Untitled - Sparkasse Krefeld

FOCUS-MONEY ließ bundesweit mehr als 1200 Banken unter die Lupe nehmen.
Der Test weist nicht nur in Großstädten den Weg zur besten Beratung
ie müssen vom Sammler zum Jäger werden.“ Matthias
S Memminger, Partner und Leiter Private Banking Consulting
der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC Schweiz,
fordert diese Eigenschaften nicht von Bankkunden. Er
meint Bankberater, die heutzutage mehr denn je auf ihre
Kunden zugehen müssten. „Der Markt für Finanzdienstleistungen
hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt
gewandelt.“
Ob hierzulande die Banker bereits ausreichend qualifiziert
sind, um als Jäger auf ihre Kunden losgelassen zu
werden, ließ FOCUS-MONEY während des gesamten Jahres
2011 in einem bundesweiten Filial-Test vom Institut
für Vermögensaufbau (IVA) prüfen. Der Aufwand war immens:
Acht Tester – alle bestens geschulte Bankkaufleute,
die schon mindestens drei Jahre selbst in einem Geldinstitut
Berufserfahrung gesammelt haben – investierten
mehr als 1200 Stunden Zeit. Auf dem Prüfstand standen
Städte mit mehr als 40 000 Einwohnern. Der CityContest
2012 bietet Orientierungshilfe für etwa 36 Millionen Bundesbürger,
die in ihrem nahen Umfeld eine neue Hausbank
suchen. Der Test „ermöglicht einen weit reichenden
Einblick in die deutsche Bankenwelt“, sagt Kai Fürderer,
Mitglied der IVA-Geschäftsführung.
Der CityContest 2011 erstreckte sich von Flensburg bis
Friedrichshafen, von Aachen bis Görlitz. Dort besuchten
die Tester mehr als 1500 Bankfilialen und bekamen rund
1600 Visitenkarten überreicht. Bei ihrer Test-Tour quer
durch Deutschland legten sie rund 60 000 Kilometer mit
der Bahn zurück. Dazu kamen über 550 Hotelübernachtungen.
Die Anzahl der gespeicherten Dokumente erreicht
1900 DIN-A4-Seiten. Insgesamt nahmen die Tester
mehr als 1200 Geldinstitute unter die Lupe.
Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets
ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches
Bruttoeinkommen in Höhe von 3000 Euro zu beziehen.
Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass
er über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und über
ein Depot in Höhe von 25000 Euro verfügt. Stets suchten
die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto in
ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für das
Thema Altersvorsorge.
Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens
als neue Hausbank eignet, kamen 101 Kriterien auf
den Prüfstand (s. rechts). Der umfangreiche Fragenkatalog
stellt sicher, dass Bewertungen und Vergleiche der
Bankfilialen möglich sind. Die IVA-Experten vergaben für
alle Kriterien (Schul-)Noten mit dem Ziel, am Ende ein
Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Dabei
gewichteten sie das Datenmaterial mit der Einwohnerzahl
der jeweiligen Stadt. Begründung für dieses Prozedere
von IVA-Vorstand Andreas Beck: „Es gibt viel mehr
Klein- als Großstädte, eine ungewichtete Betrachtung
würde kein repräsentatives Bild mehr liefern.“ Testinitiator
Fürderer argumentiert, dass „so die Reichweite der
einzelnen Note in einer Stadt mehr Gewicht bekommt“.
Wer beispielsweise testen will, ob eine Bank in Berlin oder
Passau besser sei, müsse die Note der Bank in Berlin höher
gewichten als die der Bank in Passau.
Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien Vor- und Nachbetreuung,
Atmosphäre, Kundengerechtigkeit, Sachgerechtigkeit
und Konditionen ein. Zuerst bewerteten die
Tester die Kontaktaufnahme. Dazu gehören Umfang und
Qualität der Fragen zu den Wünschen der Testperson sowie
die Freundlichkeit des Bankers. Im Rahmen der Nachbetreuung
zählten beispielsweise Umfang und Aussagekraft
der ausgehändigten Unterlagen. Beim Kriterium
Atmosphäre ließen die Tester Umgebung, Begrüßung und
das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium Kundengerechtigkeit
erfasste die Bereitschaft des Beraters, auf die
Wünsche, Präferenzen und die persönliche Situation seines
Gesprächspartners einzugehen. Gefragt waren auch
leicht verständliche Ausführungen zu Kosten, Risiken
und Steuern. Beim Kriterium Sachgerechtigkeit kamen
fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und Produktvorschlag
auf den Prüfstand. Obendrein beeinflussten
natürlich auch die Konditionen den Gesamteindruck.
Die Ideallösung. Die besten Berater zu kennen ist essenziell
wichtig in Zeiten, in denen viele ihr Vertrauen
ins Bankensystem, in die Staatsfinanzen, den Euro und
die Geldwertstabilität verloren haben. Jeder will nach
Lehman-Pleite und Griechenland-GAU wissen, wo er in
seinem regionalen Umfeld vertrauenswürdige und qualifizierte
Beratung bekommt. Die Idealbank von heute
definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt:
– Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen
werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste
Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen
und zeitnah einen Termin bei einem Berater vereinbaren.
Dem sollte er auch den Namen und die Wünsche
des Interessenten mitteilen.
– Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater
auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte
persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein,
damit der Kunde sich und seine Daten ohne Bedenken
preisgeben kann.
– Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich
und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden
kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren
der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden
und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer
individuellen Lösung zu suchen.
– Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt
es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken
und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte
der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik
seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die
vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten
Unterlagen müssen verständlich sein.
Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine
neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater
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