Business & IT Kritische Lücken (Vorschau)

10/2013_Strategien für den g e S chäftS erfolg 

www.businessportal.de 

Kritische Lücken 

Vernetzte Infrastrukturen gefährden die IT-Sicherheit 

Mobiles CRM 

Die besten lösungen 

für unterwegs 

shaReD stoRage 

Dropbox & Co. im 

business-einsatz 

Datenqualität 

information als 

unternehmensgut 

IM INTERVIEW: 

Dr. Hans-Christoph Quelle, Gründer und 

Geschäftsführer der Secusmart GmbH 

Kostenlos auf iPhone 

und iPad lesen 

(Seite 73/75)

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SERVICE Editorial 

Wenn Lücken 

kritisch sind 

„Sicher ist, dass nichts sicher ist. Selbst das nicht“, wusste schon Joachim Ringelnatz. 

Wenn Sie sich jetzt nicht ganz sicher sind, was dieses Zitat zu bedeuten 

hat und was es mit IT zu tun hat, sollten Sie sich auf jeden Fall den Leitartikel 

dieser Ausgabe zu Gemüte führen. 

Erleben Sie 

Business&IT 

auf dem iPhone 

& iPad 

DIE INNOVATION IM B2B-BEREICH! 

Je vernetzter und komplexer die IT-Infrastrukturen werden, desto anfälliger 

sind sie gegenüber gezielten Angriffen. Nun hat jeder ein mehr oder weniger 

natürliches Interesse daran, sein Unternehmen oder genauer gesagt seine 

Unternehmens-IT vor Angriffen von außen oder innen zu schützen, aber es 

gibt viele Unternehmen wie zum Beispiel Stromversorger, deren Schutz ein 

öffentliches Interesse ist. Damit nicht plötzlich bei uns die Lichter ausgehen, 

nur weil ein Hacker eine bekannte Sicherheitslücke genutzt hat, soll das neue 

IT-Sicherheitsgesetz, das das Bundesministerium des Inneren gerade auf den 

Weg bringt, die Unternehmen stärker in die Pflicht nehmen, eine ausreichende 

IT-Sicherheit zu gewährleisten. Ob und wie das funktionieren soll, lesen Sie ab 

Seite 20. 

Herzlichst Ihr 

Andreas Eichelsdörfer 

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INHALT 10.2013 

NEWS & TRENDS 

Aktuelles aus dem IT-Business 6 

Interview des Monats 10 

Dr. Hans-Christoph Quelle, Geschäftsführer der 

Secusmart GmbH, über sichere Smartphones 

Events 12 

Konferenzen, Messen und mehr: Wichtige 

Veranstaltungen im IT-Umfeld 

IT-Köpfe 14 

EU-Report 16 

Industrie-Offensive: Die EU-Kommission plant 

massive Investitionen in die Mikro- und Nanoelektronik 

IT-Recht 18 

Cloud Computing in Zeiten von PRISM & Co.: 

Wie ohnmächtig sind unsere Datenschützer? 

20 

MUT ZUR LÜCKE? 

Die zunehmende Vernetzung 

kritischer Infrastrukturen erhöht 

massiv deren Ausfallrisiko. Die 

Politik plant ein eigenes IT-Sicherheitsgesetz 

– und auch die Unternehmen 

müssen reagieren. 

SPECIAL 

IT-SICHERHEIT 

Kritische Lücken: Wie sich vernetzte Infrastrukturen 

vor Sicherheitsvorfällen schützen lassen 20 

Schutz vor dem Datenbeschuss: Gegen tückische 

DDoS-Angriffe hilft nur ein Maßnahmenbündel 24 

In sicheren Händen: Managed Security hilft 

Unternehmen im Kampf gegen Cyberkriminelle 30 

TITELTHEMA 

34 

MOBILE BUSINESS 

Mobiles CRM 

Nicht ohne meine Kunden: Marktübersicht – 

So finden Unternehmen die richtige Lösung 34 

Der digitale Showroom: Tablets revolutionieren 

das Markenmanagement 44 

CRM auf Knopfdruck: Business-Apps beflügeln 

den Außendienst 48 

Nicht Jacke wie Hose: Der Textilhersteller Alberto 

zeigt, wie mobiles CRM in der Praxis funktioniert 52 

CRM FÜR UNTERWEGS 

Praktisch jede 

CRM-Lösung enthält 

inzwischen 

auch mobile 

Komponenten. 

Unsere Marktübersicht 

zeigt, was 

man damit 

alles machen 

kann. 

4 Business&IT 10.2013

IT-STRATEGIEN 

Total Quality Management 54 

Kein Prozess ohne Daten: Die Sicherung der 

Datenqualität wird zur strategischen Aufgabe 

Shared Storage 60 

Datenspeicher in der Wolke: Dropbox & Co. 

erobern die Geschäftswelt 

UNTERNEHMENSFÜHRUNG 

Customer Experience 64 

So zwingen Sie Ihre Kunden zur Konkurrenz: 

Die „Momente der Wahrheit“ im Kundenkontakt 

BEST PRACTICE 

Software-Entwicklung 68 

Fließende Prozesse: Wie VAG-Armaturen unterschiedliche 

Software-Welten unter einen Hut bringt 

Intranet-Analyse 70 

Vernetzte Dörfer: Wie SOS-Kinderdorf sein globales 

Intranet auf die lokalen Bedürfnisse abstimmt 

60 

CLOUD-SPEICHER FÜRS BUSINESS 

Datenspeicher im Weg sind einfach und 

praktisch, aber nicht immer besonders 

sicher. Unternehmen müssen aufpassen. 

TEST, KAUF & SERVICE 

> Mobiles Drucken: 

Samsungs Printing-Strategie 72 

> Mehr als nur Zeiterfassung: 

REINER SCT timeCard 74 

> Software-Kurztests 77/79 

> Die Nummer 1 in Personalfragen: 

Haufe Personal Office 78 

Impressum 82 

5

NEWS & TRENDS Meldungen 

Internetverband empfiehlt 

Social Recruiting 

U 

m dem IT-Fachkräftemangel entgegenzuwirken, empfiehlt der eco-Verband 

auch die Talentsuche in sozialen Netzwerken. Das Schalten von Stellenzeigen 

in Online-Jobbörsen und das Warten auf qualifizierte Bewerbungen („Post & 

Pray“) allein genügen nicht mehr, um den Bedarf an IT-Fachpersonal zu decken, 

heißt es beim größten Verband der Internetwirtschaft in Europa. 

Vielmehr gelte es besonders im Recruiting, eingetretene Pfade zu verlassen und 

künftige Mitarbeiter dort abzuholen, wo sie sich aufhalten: Auf Nischen-Stellenbörsen, 

im Social-Media-Umfeld, auf dem mobilen Endgerät und besonders häufig 

im Internet. „Entscheidend wird aber nicht sein, auf welchem Kanal wir künftig 

um neue Mitarbeiter werben, sondern wie attraktiv wir uns im „War of Talents“ als 

Arbeitgeber positionieren. Es geht darum, ob wir es verstehen, vielversprechende 

Talente für uns zu begeistern und ob wir mutig genug sind, auch als Arbeitgeber 

neue Visionen zu entwickeln“, erläutert Lucia Falkenberg, HR Managerin bei eco. 

Als Beispiele nennt sie das sich Öffnen für neue Bewerbergruppen, das Entwickeln 

von Arbeitszeitmodellen, mit deren Hilfe sich Job und Privatleben erfolgreich 

vereinbaren lassen und Arbeitsinhalte, die die Mitarbeiter begeistern und Raum 

für individuelle Entwicklung lassen. 

„HR Sourcing heißt der neue Trend“, erklärt Lucia Falkenberg und spricht von 

einer Umkehr der Verhältnisse. „Statt sich zu präsentieren und Kandidaten anzulocken, 

dürfen die Unternehmen die aktive Suche nach neuen Kandidaten im 

digitalen Raum nicht länger vernachlässigen“, rät sie. Die Personalabteilungen 

namhafter deutscher Konzerne hätten das längst erkannt und seien bereits mit 

HR-Sourcing-Teams in den sozialen Netzwerken unterwegs. Dagegen hat die mittelständische 

Wirtschaft laut eco den Trend zum Social Recruiting in weiten Teilen 

noch nicht für sich entdeckt. 

www.eco.de 

Zögerliche 

SEPA-Umstellung 

D 

er Countdown für die wichtigste Umstellung 

seit der Euro-Einführung läuft, doch 

nur wenige Unternehmen, Behörden und 

Vereine haben ihn bislang wahrgenommen: 

Die meisten hinken bei der Umsetzung des 

Gesetzes zum einheitlichen Euro-Zahlungsverkehrsraum 

(SEPA) deutlich hinterher. Erst ein 

Drittel der Unternehmen nutzt bereits Überweisungen 

im SEPA-Format. Gut jede fünfte Organisation 

hat bislang nur vage Vorstellungen 

von den Folgen des Gesetzes. Rund 30 Prozent 

planen erst zum Stichtag 1. Februar 2014 die 

ausschließliche Nutzung der neuen Überweisungsform. 

Das ergab eine aktuelle Bestandsaufnahme 

zur SEPA-Migration in Deutschland 

des Forschungsinstituts ibi research an der 

Universität Regensburg in Kooperation mit 

dem Hightech-Verband BITKOM. 

Ab 1. Februar 2014 müssen Überweisungen 

und Lastschriften durchgängig im neuen SEPA- 

Format abgewickelt werden. Transaktionen 

im alten Format dürfen laut EU-Verordnung 

von den Banken ab diesem Zeitpunkt nicht 

mehr ausgeführt werden. Von der Umstellung 

betroffen sind sämtliche Abteilungen eines Unternehmens, 

die mit bargeldlosem Zahlungsverkehr 

zu tun haben: etwa IT, Buchhaltung, 

Vertrieb, Einkauf oder die Personalabteilung. 

Die Verantwortung für das SEPA-Projekt sollte 

die höchste Management-Ebene übernehmen. 

Durch SEPA ist vor allem die beliebte und 

preiswerte Lastschrift bei Internetkäufen 

in Gefahr. Der Grund ist das sogenannte 

Online-Mandat: Es dient dem Betreiber eines 

Internetshops als Nachweis, bei der Bank 

seines Kunden Geld abbuchen zu dürfen. Laut 

Vorgaben der Banken muss ein solches Mandat 

ab 1. Februar 2014 in einer schriftlichen Form 

vorliegen. 

www.bitkom.org 


Business-Potenzial wird unterschätzt 

D 

er berufliche Einsatz sozialer Medien steckt bei der Mehrheit der deutschen 

Unternehmen noch in den Kinderschuhen. Mehr als die Hälfte der Entscheider 

gibt an, dabei noch von gar keinen oder bestenfalls von privat gesammelten Erfahrungen 

einzelner Mitarbeiter zu profitieren. Nur knapp ein Viertel der Verantwortlichen 

hat digitale Hilfsmittel dieser Art für eine bessere Zusammenarbeit 

bereits durchgesetzt. Das sind die Ergebnisse der Studie „Social Readiness Check“ 

des IT-Dienstleisters Beck et al. Services in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung 

Q_PERIOR. Befragt wurden mehr als 100 Fach- und Führungskräfte. 

Große Vorbehalte bestehen vor allem bei der Integration von sozialen Medien in 

die täglichen Arbeitsabläufe. 44 Prozent der Entscheider befürchten, Mitarbeiter mit 

zu vielen Informationskanälen zu überfordern. Vier von zehn Unternehmen wollen 

vermeiden, dass sich die Kollegen mit entsprechenden Anwendungen von der Arbeit 

ablenken lassen. Jede dritte Fach- oder Führungskraft führt zudem Compliance als 

Grund an, auf soziale Medien zum Informationsaustausch im Betrieb zu verzichten. 

„Viele Unternehmen unterschätzen den Mehrwert beispielsweise von digitalen 

Wissensspeichern oder einer zentralen Austauschplattform im Intranet“, sagt 

Siegfried Lautenbacher, Geschäftsführer von Beck et al. Services. „Bei Social Media 

denken die Verantwortlichen vielmehr an Facebook und damit vor allem an unnötigen 

Zeitvertreib. In der Praxis erweisen sich soziale Medien jedoch als effiziente 

Helfer, um sich innerhalb von Projektteams zu koordinieren oder ganz schnell 

benötigte Informationen auszutauschen. Das Wissen verschwindet nicht länger in 

Mail-Postfächern, sondern steht jederzeit zur Verfügung.“ www.q-perior.com 

_0B8VF_IDC_BIT_10_sqat.pdf;S: 1;Format:(210.00 x 99.00 mm);06. Sep 2013 11:23:32 

Microsoft-ERP geht in die Cloud 

M 

icrosoft hat seine neue ERP-Lösung Dynamics NAV 

2013 R2 vorgestellt, die ab Oktober verfügbar ist. 

Eine der wichtigsten Neuerungen ist die Anbindung an 

Office 365. Die neue Software verbindet so die Welten 

der Business-Daten einerseits und der 

Geschäftsanwendungen andererseits. 

Weitere Verbesserungen 

gibt es für das sogenannte Cash 

Management (Liquiditätssteuerung) 

und den Zugriff via Internet auf kunden- 

und geschäftsrelevante Daten. 

Gleichzeitig kann Microsoft Dynamics 

NAV 2013 künftig auch als Cloud-basierte Lösung 

auf Basis von Windows Azure Infrastructure Services gehostet 

werden. „Der gezielte Ausbau und die zahlreichen 

Add-ons machen die neue Version Microsoft Dynamcis 

NAV 2013 R2 zu einer wertvollen Business-Lösung gerade 

für kleinere und mittelständische Kunden“, sagt Hans- 

Jürgen Rose, Leiter des Geschäftsbereichs Dynamics Business 

Solutions der Microsoft Deutschland GmbH. 

Microsoft Dynamics NAV kann künftig als On-Premise- 

Anwendung oder Cloud-basierte Lösung auch in Verbindung 

mit SharePoint genutzt werden. So lassen sich 

etwa die in den verschiedenen Systemen hinterlegten 

Workflows synchronisieren und so Probleme im Geschäftsprozess 

vermeiden. Gleichzeitig kann der Anwender die 

in Microsoft Dynamics NAV vorgehaltenen Daten und Informationen 

mit Microsoft Excel oder den Excel Web Apps 

bearbeiten. Zudem verbessern die Single-Sign-on-Möglichkeit 

und das einheitliche „Look and Feel“ des Web-Clients 

von Microsoft Dynamics NAV und Office 365 die Bedienung 

der Anwendungen. 

www.microsoft.de 

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NEWS & TRENDS Meldungen 

BI: Den Mittelstand im Visier 

M 

it klassischer Business Intelligence (BI) ist es nicht mehr getan. Die Notwendigkeit, 

jederzeit und überall transparente Informationen über Prozesse, Kunden 

und Kosten zu erhalten, ist in den letzten Jahren deutlich gestiegen. „Heute wollen 

Kunden wesentlich mehr. Sie möchten die zukünftige Entwicklung ihres Unternehmens 

prognostizieren und mögliche Schwierigkeiten frühzeitig erkennen und verhindern 

können“, sagt Mario Zillmann, Leiter Professional Services der Lünendonk 

GmbH. „Es kommen Business Analytics und Business Performance Management 

zum Einsatz, welche die Nachfrage nach BI-Standard-Software maßgeblich beeinflussen.“ 

Hierbei handelt es sich jeweils um Weiterentwicklungen klassischer BI- 

Konzepte, die vor allem die Datenqualität erhöhen, einen einheitlichen Blick auf die 

Performance des Gesamtunternehmens ermöglichen sowie in die Zukunft gerichtete 

Analysen erstellen. Das sind Ergebnisse der neuen Lünendonk-Marktstichprobe 

„Business Intelligence als Kernkompetenz – Der Markt für spezialisierte Business- 

Intelligence-Standard-Software-Anbieter in Deutschland“. 

Business Analytics und Performance Management sind aber nicht die einzigen 

Themen, welche die BI-Anbieter in Zukunft bewegen. Für 89 Prozent liegt die Zukunft 

von Business Intelligence verstärkt auf mobilen Endgeräten. Darüber hinaus 

rechnen die befragten Anbieter mit einer großen Nachfrage seitens mittelständischer 

Kunden, bei denen besonders großer Aufholbedarf bezüglich softwaregestützter 

Unternehmenssteuerung besteht. Das Thema der stärkeren Zusammenarbeit von 

Fachbereichen und IT komplettiert die wichtigsten Zukunftsthesen und zeigt eine 

Reaktion auf das häufige Scheitern von IT-Projekten. www.luenendonk.de 

„Was die Kunden heute benötigen, sind Software-Lösungen 

für ein tagesaktuelles oder 

echtzeitbasiertes Reporting der wichtigsten 

Kennzahlen über die Performance des Gesamtunternehmens 

sowie die künftigen Markt- und 

Wettbewerbsbedingungen.“ 

Mario Zillmann ■ Leiter Professional Services der Lünendonk GmbH 

Strategisches IT-Sourcing 

(noch) zu wenig verbreitet 

S 

trategisches IT-Sourcing hilft Organisationen, den wachsenden 

Kosten- und Innovationsdruck des Markt- und 

Wettbewerbsumfeldes zu kompensieren, doch Unternehmen 

nutzen diese Chancen bisher noch viel zu wenig. Das 

Beratungsunternehmen goetzpartners hat in einer aktuellen 

Trendstudie die Marktentwicklung beleuchtet und 

einen Blick in die Zukunft des IT-Sourcings geworfen. Das 

Ergebnis: Es mangelt vor allem an passgenauen Sourcing- 

Strategien sowie deren konsequenter Umsetzung. So werden 

IT-Sourcing-Entscheidungen bisher oft rein aufgrund 

von kurzfristigen Herausforderungen wie schnell abzuwickelnden 

Projekten oder langfristig gewachsenen Dienstleisterbeziehungen 

getroffen, statt die strategische Personalplanung 

und klare Make-or-Buy-Entscheidungen in die 

Sourcing-Aktivitäten mit einzubeziehen. Dadurch werden 

vor allem die personenbezogenen Kosten erheblich in die 

Höhe getrieben und die eigenen Ressourcen nicht adäquat 

genutzt. Für die Zukunft rechnen die Studienteilnehmer 

mit einem deutlichen Anstieg im anwendungsbezogenen 

Outsourcing. 

www.goetzpartners.com/de 

44% 44% 

DES GESAMTEN IT-BUDGETS 

werden durchschnittlich von Betrieb, Wartung und 

Support der internen Infrastruktur beansprucht. 

_09S0V_Konica_minolta_B-IT_1-13.pdf;S: 1;Format:(210.00 x 95.00 mm);30. Nov 2012 11:40:46 

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Big Data: Den Kundenwunsch 

von den Daten ablesen 

D 

ie aktuelle IBM Studie „Analytics: The Real-World Use of Big Data” zeigt, dass der 

Mittelstand weltweit das Thema Big Data in Angriff nimmt – etwa drei Viertel der 

befragten Unternehmen haben bereits mit Big-Data-Projekten begonnen oder planen 

solche. Mehr als die Hälfte der Unternehmen wollen mit Big Data besser auf ihre Kunden 

und deren Wünsche eingehen. Und ein Vergleich mit Großunternehmen zeigt: Im 

Mittelstand beginnt Big Data deutlich früher, nämlich bereits bei einem Datenvolumen 

von einem Terabyte – bei großen Unternehmen erst bei 100 Terabyte. Doch nicht nur die 

Datenmenge macht Big Data aus, sondern die „vier Vs“: Außer Volume sind dies Variety, 

Velocity und Veracity, also Menge, Form, Geschwindigkeit und Verlässlichkeit der Daten. 

Die Wünsche der Kunden von den Daten – statt den Augen – ablesen, das ist das große 

Ziel, das der Mittelstand weltweit mit Big Data Analytics erreichen will. Zudem wollen 

die Unternehmen mit ihrer Datenanalyse schneller neue Chancen im Markt erkennen 

und auf veränderte Geschäftsanforderungen reagieren. Dies sind die zentralen Resultate, 

die IBM aus der Studie gewonnen hat. Dafür haben das IBM Institute for Business Value 

und die Saïd Business School (University of Oxford) weltweit mehr als 1100 Unternehmen 

befragt – mehr als die Hälfte davon Mittelständler. 

Konkret ergab die Studie, dass sich 60 Prozent der befragten Mittelständler von Big 

Data Wettbewerbsvorteile erwarten, vor zwei Jahren lag dieser Wert bei nur 36 Prozent. 

Gut 20 Prozent der Befragten wollen ihre analysierten Daten sofort in Echtzeit zur Verfügung 

haben, ein weiteres Viertel innerhalb von einem Tag. Nur einem Drittel genügt 

es, wenn die Datenauswertung am nächsten Geschäftstag für die Entscheidungsfindung 

genutzt werden kann. Jedes sechste Unternehmen akzeptiert es, dass zwischen Datengewinnung, 

Analyse und Verfügbarkeit eine Woche liegt. www.ibm.com/de 

Qualitätssicherung 

immer wichtiger 

D 

ie Ausgaben für Software-Testing und Qualitätssicherung 

(QS) machen mittlerweile 23 Prozent der weltweiten 

IT-Budgets aus – so ein Ergebnis des aktuellen 

World Quality Reports von Capgemini, Sogeti und HP mit 

weltweit 1500 Befragten. Der durchschnittliche Anteil am 

IT-Budget stieg von 18 Prozent im Jahr 2012 auf aktuell 

knapp ein Viertel an. Vielen Organisationen fällt es allerdings 

immer noch schwer, den Mehrwert abzubilden, 

den sie durch die Testing-Funktionen erzielen. 

Für Deutschland zeichnen sich drei Trends ab: Aktuell 

investieren deutsche Organisationen 22 Prozent ihrer 

IT-Budgets in das Thema Qualitätssicherung, 2012 waren 

es noch 20 Prozent. Es wird erwartet, dass der Anteil 

in den kommenden zwei Jahren auf bis zu 26 Prozent 

anwachsen wird und Deutschland gemessen daran einer 

der weltweit reifsten sowie qualitätsorientiertesten 

Märkte bleibt. 

Bei Outsourcing und Managed-Testing-Services-Modellen 

hingegen sind die Deutschen überdurchschnittlich 

vorsichtig: Die Hälfte aller Testprojekte werden 

innerhalb des Unternehmens durchgeführt (global 41 

Prozent). Die Befragten gehen jedoch davon aus, dass 

die Modelle aufgrund ihres hohen Kosteneinsparungspotenzials 

auch für deutsche Organisationen immer 

interessanter werden. Auch bei der Einführung von 

Cloud-Lösungen verhalten sich die Deutschen eher konservativ. 

Als Gründe werden Datenschutzbestimmungen 

und eine generell vorsichtigere Haltung gegenüber 

neuen Technologien genannt. [ rm ] 

www.de.capgemini.com 

_09S0V_Konica_minolta_B-IT_1-13.pdf;S: 2;Format:(210.00 x 95.00 mm);30. Nov 2012 11:40:46 

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9

News & Trends Interview 

ZUR PERSON 

Hans-Christoph Quelle ist Gründer, Gesellschafter-Geschäftsführer 

und verantwortet 

die Unternehmensentwicklung 

bei Secusmart. Der international erfahrene 

Entwicklungs- und Vertriebsprofi 

war zuletzt Director Corporate Strategy 

bei NOKIA. Zuvor war er dort erfolgreich 

als Sales Director und Sales Development 

Director tätig. Weitere internationale 

Erfahrung sammelte er als Business 

Development Manager im Bereich International 

M&A bei der Deutschen Telekom 

sowie als Assistent des Präsidenten 

der Deutschen Telekom in Frankreich. 

Durch seine umfangreichen Tätigkeiten 

hält er zudem zahlreiche Patente. 

Hans-Christoph Quelle studierte Elektrotechnik 

an der TU-München und 

promovierte an der École nationale 

supérieure des télécommunications 

de Bretagne / Université de Rennes in 

Frankreich. Er verbringt seinen Urlaub 

mit seiner Frau und seinen drei Söhnen 

am liebsten in Frankreich und probiert 

sich dort im Wellenreiten. 


Smarte Phones – 

smarte Sicherheit 

Dr. Hans-Christoph Quelle ■ Gründer und Gesellschafter-Geschäftsführer der Secusmart GmbH 

Business&IT: Herr Dr. Quelle, wer ist die Secusmart GmbH, und was gernagel. Sobald Kryptographie in der Hardware verankert ist, bedeutet 

macht sie? 

das so viel wie „Sicherheit zum Anfassen“. Schutz mit Secu smart funktioniert 

also völlig autark beispielsweise bei Netz infrastrukturen. Getreu 

Dr. Hans-Christoph Quelle: Wir haben uns auf alle Fragen rund um die 

sichere Kommunikation spezialisiert. Unter dem Motto „smart phones, dem Wunsch nach absoluter Einfachheit wird die Secusmart Security Card 

smart security“ entwickeln wir seit der Unternehmensgründung 2007 einfach in den Speicher-Slot des Mobiltelefons gesteckt. Ab diesem Moment 

verlässt kein Geheimnis mehr die Karte. Alles, was wir benötigen, 

wirkungsvolle Abhörschutzlösungen für mobile und auch Festnetzkommunikation, 

ohne dabei die Bedürfnisse und Wünsche des Nutzers ist ein Endgerät. Und da bauen wir natürlich auf modernste Technik, wie 

aus den Augen zu verlieren. Es war sicher auch diese Kombination aus aktuell auf die BlackBerry-10-Plattform. 

Hochsicherheit und Benutzerfreundlichkeit, die es uns ermöglicht hat, 

im Bereich Abhörschutz zum wichtigsten Lieferanten der Bundesbehörden 

und Bundesministerien zu werden. Und diesem überzeugten Lösung eingesetzt. 

Die Secusmart Security Card wurde zuerst für die SecuVOICE- 

Vorbild aus Verwaltung und Politik folgen inzwischen auch immer mehr Dr. Hans-Christoph Quelle: Das ist richtig. SecuVOICE war unsere erste 

internationale Institutionen sowie Wirtschaftsunternehmen. 

Antwort auf die Frage, wie wirkungsvoller Abhörschutz aussehen kann. 

Wir überzeugten damit spätestens im Jahr 2009 vor allem Bundesministerien 

und Bundesbehörden, die auch auf die damalige Sicher- 

Was zeichnet das Konzept von Secusmart aus? 

Dr. Hans-Christoph Quelle: Natürlich steht bei dieser Frage unser heitswarnung des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik 

(BSI) reagierten. Das BSI hatte auf Sicherheitslücken im gängigen 

Know-how an erster Stelle. Untermauert wird unsere Expertise gleich 

durch mehrere vorläufige Zulassungen seitens offizieller Stellen, die Telefonnetz hingewiesen. Mit der SecuVOICE-Lösung waren wir in der 

die Wirksamkeit unserer hardwarebasierten Abhörschutzlösungen bestätigen. 

Dieser Erfolg und die Tatsache, dass sich Hacker an unseren wir mit SecuEMAIL auch weitere Kommunikationsformen vor Lausch- 

Lage, die Sprachkommunikation zu sichern. Nur wenig später konnten 

Entwicklungen bisher die Zähne ausgebissen haben, sprechen für sich. angriffen schützen. 

Was aber neben den technischen Errungenschaften unsere Abhörschutzlösungen 

auszeichnet, ist der Secusmart-Grundsatz der Nutzerfreundlichkeit. 

Wir gehen immer davon aus, dass höchste Sicherheit Dr. Hans-Christoph Quelle: Damals ja. Mit SecuSUITE for BlackBerry 10 

War damit das Smartphone für Politik und Wirtschaft komplett? 

auch alltagstauglich sein muss. Das heißt in Kürze: Wir machen keine haben wir Anfang 2013 allerdings eine Lösung präsentiert, die weiterentwickelt 

ist. Der Punkt ist doch, dass unsere Entwicklungen den An- 

Abstriche. Weder beim Abhörschutz, noch beim Komfort. Vor allem 

aber stellen wir unser technisches Know-how oder das Entwicklungsprozedere 

niemals über die Nutzbarkeit. Der Nutzer muss nicht wissen, müssen. Das schafft SecuSUITE for BlackBerry 10 gleich mehrfach. Unter 

strengungen von Spionen immer den entscheidenden Schritt voraus sein 

was hinter einer Sicherheitslösung steckt. Er muss nur darauf vertrauen anderem ist es mit der aktuellen Sicherheitslösung jetzt erstmals möglich, 

Sprache, SMS, E-Mails und den Personal Information Manager auf 

können, dass es funktioniert. Nach unserer Überzeugung werden sich 

die meisten sowieso nur dann gegen Lauschangriffe schützen, wenn nur einem handelsüblichen Device vor Lauschangriffen zu schützen. Bisher 

war es für Manager ja Usus, gleich mehrere Smartphones jeden Tag 

genau das mit keinerlei Aufwand zusammenhängt. 

bei sich zu tragen. Eines, das E-Mails verschlüsselte, eines für die sichere 

Kommen wir zurück zu den Behörden. Welche Zulassungen haben Sprache und SMS und außerdem im Zweifel noch ein privates Gerät. Es 

Sie in diesem Bereich bereits erhalten? 

ist natürlich per se schon eine große Erleichterung, dieses zu verhindern. 

Dr. Hans-Christoph Quelle: Beginnen wir bei unserer ersten Entwicklung 

für wirkungsvollen Abhörschutz, die Sprach- und SMS-Verschlüsheit 

nicht zu kurz kommt. Denn smart bleibt das Phone in jedem Fall. 

Dazu kommt, dass der Spaß am Smartphone trotz hochgradiger Sicherselung 

SecuVOICE. Sie ist zugelassen für die Sicherheit in der Sprachkommunikation 

nach der deutschen Geheimhaltungsstufe VS-NfD, also privaten offenen Bereich, ist das Surfen im Internet oder der Besuch auf 

Dazu nutzen wir die BlackBerry-Balance-Funktion. Auf der einen Seite, im 

Verschlusssache – nur für den Dienstgebrauch. Dazu kommt die Zulassung 

des niederländischen NBV sowie die internationale Zulassung allerdings auf demselben Device, befindet sich der hochsichere, durch 

facebook und Twitter wie gewohnt möglich. Komplett davon abgegrenzt, 

NATO Restricted. Dass wir für eine Geheimhaltungsstufe zugelassen SecuSUITE for BlackBerry 10 zusätzlich geschützte und verschlüsselte Bereich. 

Mobiles Büro und der private Alltag – alles in einem. 

werden können, liegt unter anderem daran, dass wir auf das Prinzip 

der Hardwaresicherung bauen. 

Darüber hinaus haben wir noch viele neue Ideen und Entwicklungen, 

die wir unter anderem auf der it-sa in Nürnberg in diesem Jahr präsentieren 

werden. Danach ist auch sicher noch nicht Schluss, schließlich 

Was bedeutet hardwaresicher? 

Dr. Hans-Christoph Quelle: Die Secusmart Security Card, also tatsächlich steht ja auch die CeBIT 2014 schon bald wieder vor der Tür. Unser Ziel 

eine Hardware, ist Grundlage unserer Hochsicherheitslösungen. Sie hat wird aber immer sein, Spionageversuchen mit einfach nutzbarer Technik 

mindestens einen entscheidenden Schritt voraus zu das Format einer Micro-SD-Karte und ist damit etwa so groß wie ein Fin- 

sein. 

INTERVIEW DES MONATS 

11

NEWS & TRENDS Events 

Auf Nummer sicher 

E 

xakte Zahlen sind kaum zu ermitteln. Experten aber schätzen den Schaden, der 

deutschen Unternehmen durch Wirtschaftsspionage entsteht, auf bis zu 50 Milliarden 

Euro im Jahr. Am häufigsten betroffen sind – so aktuelle Studien – kleine und 

mittelständische Betriebe. Grund genug für den Mittelständischen Unternehmertag 

(MUT), dem Thema IT-Sicherheit einen besonders breiten Platz einzuräumen. 

Die „IT-Plaza“ versammelt im Zentrum der Ausstellung, die am 10. Oktober 

2013 im CongressCenter der Leipziger Messe stattfindet, bis zu acht führende 

Firmen der IT-Sicherheitsbranche. Neben den Firmenpräsentationen werden sich 

hier mehrere Vorträge und Workshops mit allen Facetten dieses brandaktuellen 

Themas befassen. Auch das Fachprogramm des Kongresses bietet umfangreiche 

Beratung rund um Informationstechnologie und Kommunikation. Weitere Schwerpunkte 

des praxisorientierten Tagesprogramms sind die Themen Unternehmensführung, 

Gesundheitswirtschaft, Logistik, Personalmanagement, Finanzwirtschaft, 

Energiewirtschaft und Umwelt, Marketing/Vertrieb sowie Außenwirtschaft. 

www.mittelständischer-unternehmertag.de 

Marktplatz für IT-Sicherheit 

V 

om 8. bis 10. Oktober 2013 macht die it-sa das Messezentrum 

Nürnberg wieder zur ersten Adresse für 

CIOs, CSOs, Administratoren, IT–Berater und alle Fachleute, 

die in Unternehmen und Behörden für die Sicherheit 

von IT-Infrastrukturen in der Verantwortung stehen. Die 

Aussteller der it-sa, Spezialisten aus allen Bereichen der 

IT-Sicherheit, bieten Lösungen für aktuelle Herausforderungen 

wie Bring Your Own Device (BYOD), Advanced 

Persistent Threats (APTs) oder den sicheren Einsatz von 

Cloud-Diensten. Congress@it-sa bietet wieder die Möglichkeit, 

von ausgewiesenen Experten zu lernen und das 

eigene Know-how im begleitenden Kongressprogramm 

gezielt zu erweitern. 

Die größte Fachmesse für IT-Sicherheit im deutschsprachigen 

Raum befindet sich seit ihrer Premiere 2009 

auf Erfolgskurs: Zur it-sa 2012 stieg die Zahl der Fachbesucher 

erneut, diesmal um neun Prozent auf mehr als 

6300 Messegäste. Sie informierten sich bei 334 Ausstellern 

(plus vier Prozent) über aktuelle Sicherheitslösungen, 

Produkte und Dienstleistungen. www.it-sa.de 

Konsequenzen aus der NSA-Affäre 

C 

ISOs und CIOs sollen schnell und vertraulich passende Gesprächspartner und Informationen 

finden. Diesen Ansatz verfolgt die in Berlin ansässige econique-Gruppe 

seit 2005 mit dem CISO Dialog. Kein Event, vielmehr ein geschlossenes Netzwerk, das 

mit ausgereiften Research- und Networking-Methoden zielführende Gespräche der 

entscheidenden Security-Akteure aus Anwenderunternehmen, Lösungsanbietern, Behörden 

und Wissenschaft ermöglicht. „Snowden, NSA, Cyberspionage und Cyber-War 

werden beim nächsten Meeting am 21./22. Oktober ein Gesprächsthema sein“, sagt 

Anne Schulz, IT Chief Analyst bei econique. Eine interessante Frage dabei wird sein, ob 

Entscheider ihre Cloud-Pläne aufgrund der Risiken zurückfahren und wie die Anbieter 

darauf reagieren werden. Ein sehr hochkarätiges Sprecherprogramm umrahmt die 

Networking-Runden. Dafür bewerben kann sich, wer eine Leitungsposition mit Budgetverantwortung 

im IT-Bereich inne hat und für ein Unternehmen mit mindestens 

300 Millionen Euro Umsatz arbeitet. http://summits.econique.com 


Office 365: Mobiles 

Büro statt Schreibtisch 

E-Mail-Postfach, Terminkalender, Software, um Präsentationen zu 

erstellen – Office 365 von Microsoft bietet Unternehmen die Grundausstattung 

fürs Büro direkt übers Internet. Erhältlich ist die Anwendung 

in vier Versionen im Business Marketplace der Telekom. 

D 

er Kollege aus dem Vertrieb sitzt 

im Zug auf dem Weg zum Kunden, 

als die Chefin mailt. Folie fünf der 

Präsentation müsse er schnell noch ändern. 

Alles, was er dafür braucht, hat er 

bei sich: sein Tablet mit mobilem Internet 

und Office 365. Jetzt nur noch die 

Präsentation mit der Office Web App 

PowerPoint bearbeiten, dank Sharepoint 

online mit der Vorgesetzten abstimmen, 

per Mail an den Kunden schicken, fertig. 

Und wenn es der Mitarbeiter nicht 

bei der unpersönlichen Mail belassen 

möchte, führt er eben noch eine Videokonferenz 

mit ihm. 

Natürlich sind Chefs und Kunden nicht 

immer so ohne Weiteres erreichbar und 

Abstimmungsketten in der Regel länger. 

Doch zeigt das Beispiel, wie schnell es 

im Idealfall mit Office 365 gehen könnte. 

Hinter all dem steckt die Cloud. Ihr 

Prinzip: Statt Microsoft Office lokal auf 

den Rechnern der Mitarbeiter zu installieren, 

mieten die Firmen die Anwendung 

Office 365 von einem professionellen 

IT-Dienstleister wie der Telekom. 

Übers Internet greifen die Beschäftigten 

auf Software und Daten zu, die in sicheren 

Rechenzentren liegen. Investitionen 

in Hard- und Software sind damit überflüssig. 

Außerdem müssen sich die Firmen 

nicht länger um IT-Wartung oder 

Software-Updates kümmern: Das heißt, 

wer Office 365 mietet, arbeitet immer 

mit der aktuellsten Version, automatische 

Updates sind inbegriffen. 

Je nach Größe können Unternehmen 

zwischen mehreren Office-365-Versionen 

auswählen: von der kleinsten 

Edi tion mit E-Mail und Kalender 

bis hin zum Komplettpaket inklusive 

Firmenweb site, Lync, Sharepoint und 

MS Desktop- Versionen. 

Wo bekomme ich mein Office 365? 

Buchen lassen sich die Pakete auf 

Cloud-Marktplätzen wie dem Business 

Marketplace der Telekom, ähnlich wie 

in einem App Store. Die Firmen bekommen 

so einen Überblick und können 

schnell zwischen den verschiedenen 

Angeboten vergleichen. 

Besonders wichtig ist den Firmen, dass 

die Cloud-Marktplätze sicher sind. Das 

hat die Telekom in einer Kundenumfrage 

herausgefunden. Demnach liegt 

der Aspekt Sicherheit und Verlässlichkeit 

auf Platz eins (85%), gefolgt von 

einem umfangreichen Kundenservice 

(78%) sowie Potenzial zum Kostensparen 

(77%). Der Business Marketplace 

bietet daher einen hohen Sicherheitsstandard. 

Jede Anwendung wird auf 

Qualität und Sicherheit geprüft, bevor 

sie auf den Marketplace kommt. 

Aktuell gibt es hier mehr als 40 Anwendungen 

von über 20 Partnerfirmen 

für kleine und mittlere Unternehmen. 

Neben Microsoft Office 365 auch Sicherheitslösungen 

von Symantec, Software 

für die komfortable Zusammenarbeit 

im Team vom Anbieter Box oder Projektmanagement-Software. 

Ganz egal, 

welche davon sie buchen – die Firmen 

haben mit der Telekom stets nur einen 

Vertrags- und Ansprechpartner: Sie stellt 

die Angebote bereit, bietet eine kostenlose 

deutschsprachige Servicehotline 

und rechnet über eine einzige Rechnung 

ab. Zudem können die Firmen 

alle Angebote 30 Tage lang kostenlos 

testen. [ ae ] 

Office 365 on Tour: 

die Herbst-Termine 

Office 365 ist für Sie unterwegs. Es warten 

spannende Vorträge zum Thema Cloud und 

Geschäftsoptimierung sowie ein Ausstellungsbereich 

zum Business Marketplace 

und Microsoft Office 365. Die Teilnahme ist 

für Unternehmen kostenlos! 

Kassel 08.10.2013 

Dresden 10.10.2013 

Nürnberg 22.10.2013 

Mannheim 24.10.2013 

Bremen 29.10.2013 

Hannover 31.10.2013 

Dortmund 04.11.2013 

Leipzig 07.11.2013 

13

NEWS & TRENDS IT-Köpfe 

Verstärkung für 

eBay Enterprise 

Neuer Geschäftsführer bei IBM 

D 

er Aufsichtsrat der IBM Deutschland GmbH hat Ivo Koerner 

mit sofortiger Wirkung zum Geschäftsführer Vertrieb Branchenkunden 

bestellt. Koerner war bisher Vice President Software 

Group bei IBM Deutschland. 

In seiner neuen Rolle leitet Ivo Koerner als Vice President den 

Bereich Vertrieb Branchenkunden der IBM in Deutschland, Österreich 

und der Schweiz und repräsentiert diesen in der Geschäftsführung. 

Ivo Koerner verantwortete bisher das Softwaregeschäft 

der IBM in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Diese 

Funktion wird von Patrick Bauer übernommen, der bislang für die 

Software Group auf europäischer Ebene tätig war. Koerner folgt 

auf Joachim Heel, PhD (MIT), der eine neue Herausforderung als 

Vice President IBM Midwest Enterprise in den USA angenommen 

hat. Damit besteht die Geschäftsführung der IBM Deutschland GmbH unter dem Vorsitz von Martina 

Koederitz nun aus Christian Noll (Global Technology Services), Ivo Koerner, Gregor Pillen (Global Business 

Services), Dieter Scholz (Personal) und Reinhard Reschke (Finanzen). www.ibm.com/de 

D 

ie eBay-Tochter eBay Enterprise 

(zuvor: GSI Commerce), 

Anbieter von Lösungen für den 

Omnichannel-Handel und für 

digitales Marketing, hat Frank 

Logen zum Head of Sales and 

Business Development Western 

Europe ernannt. In dieser 

Rolle wird er für die Regionen 

Deutschland, Österreich, Schweiz 

und die Niederlande verantwortlich 

sein. 

Logen kommt von Arvato, wo 

er als Director Sales & Marketing 

für den E-Commerce-Bereich des 

Unternehmens verantwortlich 

war. Zuvor war er als Senior 

Business Development Director 

für Otto tätig und hat daran 

mitgewirkt, Hermes Fulfilment 

in Hamburg aufzubauen. Davor 

war Frank Logen als Head of 

Consumer Direct Services & 

Retail Services bei DHL beschäftigt. 

In dieser Rolle kam er zum 

ersten Mal beruflich mit eBay 

in Kontakt. Er war von DHL-Seite 

für die Zusammenarbeit des 

Logistik-Unternehmens mit eBay 

verantwortlich. 

www.ebayenterprise.com 

Neuer Geschäftsführer bei Sage 

eit Juli 2013 ist Dr. Matthias Laux neuer Director Corporate 

Technology bei der Sage Software GmbH und Mitglied der 

Geschäftsleitung. In der neu geschaffenen Position ist er unter 

anderem für die Weiterentwicklung der Technologieschwerpunkte 

Cloud und Mobility verantwortlich. Darüber hinaus will er 

die Optimierung der Produkt- und Service-Qualität in den Fokus 

seiner Arbeit stellen und die Harmonisierung der in den Produkten 

eingesetzten Technologien und Plattformen vorantreiben. 

Nach dem Ingenieursstudium der Luft- und Raumfahrttechnik 

an der Universität Stuttgart sammelte Laux erste Erfahrungen 

als Doktorand am NASA Lewis Research Center in Cleveland, 

Ohio. Weitere Karrierewege führten ihn zu IBM Deutschland 

sowie Sun Microsystems. In den letzten Jahren war er bei der 

InterComponentWare AG sowie bei der iSOFT Health im Gesundheits- und Medizin-Sektor als 

Head of Technology und CTO tätig. 

www.sage.de 

Software AG setzt auf Kontinuität 

D 

S 

er Aufsichtsrat der Software AG hat Karl-Heinz Streibich 

(60) als Vorstandsvorsitzenden für weitere fünf Jahre bestätigt. 

Der Aufsichtsrat setzt somit auf Kontinuität und Stabilität 

in der Führung des zweitgrößten deutschen IT-Unternehmens. 

Streibich stehe als Führungspersönlichkeit mit unternehmerischem 

Weitblick für den Erfolg der Software AG. 

Streibich führt die Software AG seit 2003. Seitdem haben sich 

Umsatz und Ergebnis mehr als verdoppelt. Der Konzern zählt heute 

zu den 50 größten Softwareanbietern der Welt. Das Unternehmen 

stößt nun in neue Technologiebereiche vor und will allein 

im Geschäftsbereich Business Process Excellence (BPE) bis zum 

Jahr 2018 rund eine Milliarde Euro Umsatz (2012: 384,7 Millionen 

Euro) erzielen. Um das Wachstum zu forcieren und Marktanteile 

auszubauen, investiert das Unternehmen weltweit in Vertrieb und Marketing. Gleichzeitig will man 

mit gezielten Zukäufen, wie zuletzt im zweiten Quartal, die Technologieführerschaft bei Integrationsplattformen 

für betriebliche Software auf weitere Gebiete ausweiten. www.softwareag.com/de 


WIE SICHER IST IHRE 

PRODUKTINNOVATION, WENN 

SIE ZUM DOKUMENT WIRD? 

Konsequente Produktentwicklung ist die Basis für unternehmerisches Wachstum. Tag für Tag entstehen Produktinnovationen, die den Grundstock 

für den Erfolg vieler Unternehmen bilden. Dieses Firmenkapital wird vielseitig dokumentiert und archiviert. Mit KYOcontrol, Personal Printing, dem 

USB-Kartenleser und vielen weiteren Produkten bietet KYOCERA Document Solutions Authentifizierungs-Lösungen, die den Zugriff auf vertrauliche 

Dokumente steuern und reglementieren. So kommt Ihr geistiges Unternehmenskapital mit Sicherheit nur in die richtigen Hände. 

KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH – Infoline 0800 867 78 76 – www.kyoceradocumentsolutions.de 

KYOCERA Document Solutions Inc. – www.kyoceradocumentsolutions.com

NEWS & TRENDS EU-Report 

Industrie-Offensive 

Um die Wettbewerbsfähigkeit der 

europäischen Mikro- und Nanoelektronik-Industrie 

zu sichern, will die 

EU-Kommission in den kommenden 

sieben Jahren durch gezielte Forschungsförderung 

private Neuinvestitionen 

in Höhe von 100 

Mil liarden Euro mobilisieren. 

Johannes Fritsche 

Die Neuindustrialisierung 

muss völlig anders sein als 

die erste Industrialisierung 

Europas im 19. Jahrhundert. 

Sie muss sauber, hochtechnologisch, 

smart, innovativ 

und rohstoffeffizient sein.“ 

Paul Rübig ■ Industrie- und Technologiesprecher 

der Österreichischen Volkspartei 

(ÖVP) im Europäischen Parlament 

W 

ürde Europa nach Optikindustrie, 

Unterhaltungselektronik, 

Informations- und Kommunikationstechnik 

(Computer, Handys, Smartphones) 

auch noch in der Mikroelektronik 

die Marktführerschaft an Ostasien 

verlieren, wäre das ein Disaster für die 

euro päische Wirtschaft. Denn mikround 

nanoelektronische Komponenten 

sind nicht nur für digitale Produkte und 

Dienste unverzichtbar, sie bilden auch 

eine wichtige Grundlage der Innovation 

und Wettbewerbsfähigkeit in allen 

großen Wirtschaftszweigen. 

Elektronische Bauteile machen nicht 

nur Autos, Flugzeuge und Züge sicherer, 

energieeffizienter oder bequemer, sondern 

auch Medizintechnik, Haushaltsgeräte, 

Energienetze und Sicherheitssysteme. 

Die Mikro- und Nanoelektronik 

ist deshalb eine Schlüsseltechnologie 

für Wachstum und Beschäftigung in der 

EU. Mindestens zehn Prozent des BIP 

hängen nach Angaben der EU-Kommission 

von Elek tronikprodukten und 

-diensten ab. 

Verdopplung der Chipproduktion 

Noch ist Europa Weltmarktführer in der 

Automobilelektronik und stark in den 

Bereichen Energie, Mobilfunktechnik, 

Industrieautomation und Ausrüstung für 

die Chipproduktion, noch ist der Mittelstand 

führend bei Sensorik und medizinischen 

Implantaten. „Doch ohne eine 

umfassende Produktions- und Neuindustrialisierungs-Strategie 

für Europa gibt es 

keine neuen Jobs, kein Wachstum, und 

somit höhere Arbeitslosigkeit“, erklärt 

der EU-Parlamentarier Paul Rübig. 

Um die bestehende Marktposition zu 

sichern und die hochentwickelte Fertigung 

in Europa weiter auszubauen, 

hat die EU-Kommission Ende Mai eine 

Kampagne für höhere und besser koordinierte 

Investitionen in die Forschung, 

Entwicklung und Innovation der Mikro- 

und Nanoelektronik gestartet. „Ich 

möchte, dass sich unsere Chip-Produktion 

auf etwa 20 Prozent der Weltproduktion 

verdoppelt und ich möchte, dass 

Europa mehr Chips in Europa produziert 

als die Vereinigten Staaten im eigenen 

Land. Das ist ein realistisches Ziel, wenn 

wir unsere Investitionen richtig lenken“, 

erklärte Neelie Kroes, Vizepräsidentin 

der Europäischen Kommission. 

Drei sich ergänzende Entwicklungsrichtungen 

in billigere, schnellere und intelligentere 

Chips stehen im Mittelpunkt 

ihrer Strategie. Dazu sollen die Elektronik-Cluster 

in Dresden, Eindhoven/ 

Löwen und Grenoble ausgebaut und 

besser an andere europäische Cluster angebunden 

werden. Zehn Milliarden Euro 

an privaten, regionalen, nationalen und 

EU-Mitteln sollen als Anschub dienen. 

Hoffnung auf 100 Milliarden 

Von der erfolgreichen Umsetzung erhofft 

sich Kroes 

eine größere Verfügbarkeit der Mikround 

Nanoelektronik für europäische 

Schlüsselindustrien, 

eine erweiterte Lieferkette und mehr 

Chancen für den Mittelstand, 

Förderung der Innovation in der gesamten 

Lieferkette, um die industrielle 

Wettbewerbsfähigkeit Europas zu erhöhen, 

höhere Investitionen in eine hochentwickelte 

Fertigung. 

Bei ihren ehrgeizige Zielen bezieht sich 

die EU-Kommission auf die Vorschläge 

eines im November 2012 veröffentlichten 

Positionspapiers („Innovation for 

the future of Europe: Nanoelectronics 

beyond 2020“) der Association for European 

Nanoelectronics Activities (Aeneas) 

und des EUREKA-Forschungsclusters 

CATRENE. Elektronikindustrie und Forscher 

hatten darin dargelegt, wie eine 

Gesamtinvestition in Höhe von 100 Milliarden 

Euro zwischen 2013 und 2020 

auf den Weg gebracht werden könnte. 

„Mit dieser Strategie wird die europäische 

Industrie besser aufgestellt, um 

ingenieurstechnische Innovationen in 

kommerziell nutzbare Technik zu verwandeln“, 

erwartet EU-Kommissarin 

Kroes. [ rm ] 


NEWS & TRENDS IT-Recht 

Cloud Computing in 

Zeiten von PRISM & Co. 

DIE AUTORIN 

Kathrin Schürmann ■ Die Rechtsanwältin 

berät Unternehmen schwerpunktmäßig in 

Fragen des IT- und Datenschutzrechts sowie 

des Wettbewerbsrechts. Ein besonderer Fokus 

liegt dabei auf Unternehmen im Bereich 

E-Business. Seit 2010 ist sie Beraterin der 

ISiCO Datenschutz GmbH (www.isico-datenschutz.de) 

und als externe Datenschutzbeauftragte 

unter an derem für einen großen 

Onlinehändler und deren Tochterfirmen 

tätig. 

Die Enthüllungen über das US-amerikanische Überwachungsprogramm 

PRISM und das britische Tempora-Programm haben 

für große Aufregung gesorgt. Bürger, Behörden und Unternehmen 

fragen sich hierzulande, welche Konsequenzen sie daraus ziehen 

sollen. Besonders drängend ist die Frage für diejenigen Unternehmen, 

die ihre Daten bereits auf Server US-amerikanischer 

Cloud-Anbieter ausgelagert haben oder dies in Zukunft 

vorhaben. 

Kathrin Schürmann 

D 

ie datenschutzrechtliche Relevanz 

von PRISM & Co. für deutsche 

Unternehmen verdeutlichte unter 

anderem eine Pressemitteilung der Konferenz 

der Datenschutzbeauftragten des 

Bundes und der Länder vom 24. Juli 

2013. Darin verkündeten Deutschlands 

oberste Datenschützer, vorerst keine 

neuen Genehmigungen für die Datenübermittlung 

in sogenannte Drittstaaten 

– das sind alle Länder, die nicht zum 

Europäischen Wirtschaftsraum gehören 

– zu erteilen. 

Ausdrücklich betreffe dies auch Genehmigungen 

zur Nutzung „bestimmter 

Cloud-Dienste“. Es sei nicht gewährleistet, 

dass personenbezogene Daten, die 

deutsche Unternehmen in die USA und 

andere Drittstaaten übermitteln, dort einem 

angemessenen Datenschutzniveau 

unterliegen. 

Außerdem wollen die Datenschutzbeauftragten 

prüfen, ob alle Datenübermittlungen 

auf Grundlage des 

Safe-Harbor-Abkommens und der EU- 

Standardvertragsklauseln auszusetzen 

sind, solange die Bundesregierung nicht 

dargelegt hat, „dass der unbeschränkte 

Zugriff ausländischer Nachrichtendienste 

auf die personenbezogenen Daten der 

Menschen in Deutschland im Sinne der 

genannten Grundsätze begrenzt wird.“ 

Die Entscheidung erscheint zunächst 

wie ein Paukenschlag. In der Presseberichterstattung 

wird zuweilen der Eindruck 

erweckt, als ob der Datenstrom 

in die USA nun versiege. So heißt es 

etwa: „Datenschützer stoppen neue 

Datentransfers von Firmen in die USA“ 

(heise Security) oder „Deutsche Datenschützer 

untersagen Datentransfers in 

die USA“ (Golem.de). Bei näherer Betrachtung 

relativiert sich dieser Eindruck 

jedoch. 

Genehmigung nicht immer 

erforderlich 

Die Ankündigung der Datenschützer 

verliert an Schärfe, betrachtet man sie 

vor dem datenschutzrechtlichen Hintergrund. 

Denn häufig ist für die Übermittlung 

von personenbezogenen Daten in 

das Ausland überhaupt keine Genehmigung 

der Datenschutzbehörden erforderlich. 

So ist nach den Vorschriften 

des Bundesdatenschutzgesetzes eine 

Genehmigung nicht erforderlich, wenn 

die Daten an einen Datenimporteur innerhalb 

des europäischen Wirtschaftsraumes 

oder in einen sogenannten 

„sicheren Drittstaat“ übermittelt werden 

sollen. 

Welche Staaten als sichere Drittstaaten 

anzusehen sind, wird für die EU- 

Mitgliedsstaaten – und damit auch für 

die deutschen Datenschutzbehörden 

– verbindlich von der EU-Kommission 

festgelegt. Dazu gehören zum Beispiel 


Australien, Kanada, die Schweiz und 

Israel. Eine Sonderlage besteht für die 

USA: Die Vereinigten Staaten gelten an 

sich zwar nicht als sicherer Drittstaat. 

Aufgrund des Safe-Harbor-Abkommens 

zwischen der EU-Kommission und dem 

US-Handelsministerium kann sich der 

Datenimporteur in den USA jedoch gegenüber 

der zuständigen US-Behörde 

zur Einhaltung der im Safe-Harbor-Abkommen 

enthaltenen Regelungen verpflichten. 

In diesem Fall gilt ausnahmsweise 

auch der Datentransfer in die USA als 

„sicher“, sodass eine Genehmigung der 

deutschen Datenschutzbehörden nicht 

erforderlich ist. Eine aktuelle Übersicht 

über die „sicheren Drittstaaten“ stellt 

die EU-Kommission auf ihrer Website 

bereit. 

Eine Genehmigung ist ferner nicht erforderlich, 

wenn die Datenübermittlungen 

auf Grundlage der (unveränderten) 

EU-Standardvertragsklauseln erfolgen. 

Denn auch in diesem Fall hat die EU- 

Kommission für die Mitgliedsstaaten 

verbindlich festgestellt, dass in diesem 

Fall ein ausreichendes Datenschutzniveau 

gewährleistet ist. 

Zusammenfassend kann daher konstatiert 

werden, dass Datenübermittlungen 

in die meisten für deutsche Unternehmen 

bedeutsamen Zielländer ohnehin 

keiner Genehmigung bedürfen. Insoweit 

geht die Ankündigung der Datenschützer, 

vorerst keine neuen Genehmigungen 

mehr zu erteilen, ins Leere. 

Allerdings hat die Europäische Kommission 

am 19. Juli 2013 erklärt, dass sie 

das Safe-Harbor-Abkommen aus Anlass 

der jüngsten Enthüllungen einer Prüfung 

unterziehen wird. Die Prüfung soll 

bis Ende 2013 abgeschlossen sein. 

Untersagung von 

Datenübermittlungen 

Soweit deutsche Unternehmen personenbezogene 

Daten aufgrund einer Genehmigung 

der Datenschutzbehörden 

in „unsichere Drittstaaten“ übermitteln, 

kann die zuständige Aufsichtsbehörde 

die von ihr erteilten Genehmigungen 

grundsätzlich zurücknehmen oder widerrufen. 

Die Datenschutzbehörden 

sind grundsätzlich auch befugt, bei 

Verstößen gegen das Bundesdatenschutzgesetz 

einzugreifen und Datenübermittlungen 

in das Ausland zu untersagen. 

In der Praxis dürfte sich ein solches 

Vorgehen jedoch schwierig gestalten, da 

die Behörden an die bindenden Feststellungen 

der EU-Kommission gebunden 

sind und darlegen müssten, inwiefern 

deutsches Datenschutzrecht durch 

die Datenübermittlungen verletzt wird 

beziehungsweise die Gefahr eines Schadens 

besteht. Die deutschen Behörden 

können das Safe-Harbor-Abkommen 

auch nicht außer Kraft setzen. 

Sie können lediglich Datenübermittlungen 

an bestimmte US-Unternehmen 

auf Grundlage des Safe-Harbor-Abkommens 

untersagen. Auch hierzu müsste 

dargelegt werden, dass aufgrund der 

Datenübermittlung das „unmittelbar 

bevorstehende Risiko eines schweren 

Schadens“ besteht. Dies dürfte in der 

Praxis schwierig sein. Ferner müsste das 

betroffene US-Unternehmen vor einer 

Verbotsmaßnahme angehört werden. 

Ausblick 

Es ist kaum vorstellbar, dass die deutschen 

Datenschutzbehörden ihre Androhung 

in die Tat umsetzen werden 

und gegen Datenübermittlungen in die 

USA und andere Drittstaaten vorgehen 

werden. Zum einen würde dies empfindliche 

und unvorhersehbare Folgen 

für die deutsche Wirtschaft zur Folge 

haben. Zum anderen ist zweifelhaft, 

ob die gesetzlichen Voraussetzungen 

für solch einen massiven Eingriff vorliegen. 


ist daher wohl vor allem als politisches 

Signal zu verstehen – insbesondere in 

Richtung der Bundesregierung und der 

EU-Kommission. Es wäre jedenfalls nicht 

das erste Mal, dass die Datenschützer zu 

solchen Mitteln greifen. Auf jeden Fall 

sollten deutsche Unternehmen die weiteren 

Entwicklungen im Blick behalten. 

[ rm ] 

Die massive Online-Überwachung aus 

den USA hat die deutschen Datenschutzbehörden 

auf den Plan gerufen 

– deren Eingriffsmöglichkeiten sind 

allerdings recht begrenzt. 


ist vor allem als politisches 

Signal zu verstehen. 

19

SPECIAL IT-Sicherheit 

TITELTHEMA 

Kritische Lücken 

20 

Business&IT 10.2013

Die zunehmende Vernetzung kritischer Infrastrukturen 

erhöht massiv das Risiko von Sicherheitsvorfällen. Die Politik 

hat reagiert und ein deutsches IT-Sicherheitsgesetz auf den Weg 

gebracht. Unternehmen sollten sich – allein schon aus eigenem 

Interesse – intensiv damit auseinandersetzen. 

Philipp Boos 

Eine Windkraftanlage, die sich nicht 

abschaltet und das Stromnetz 

überlastet, eine Heizungsanlage 

im Gefängnis, die die Raumtemperatur 

erhöht, intelligente Stromzähler, 

die ausfallen und zu Netzinstabilitäten 

oder sogar Blackouts führen: Industriesteueranlagen, 

die über das Internet 

vernetzt sind, bergen ein erhebliches 

Sicherheitsrisiko. 

Als Teil der kritischen Infrastrukturen, 

die für das Funktionieren der Gesellschaft 

in wirtschaftlicher, sozialer und 

nicht zuletzt politischer Hinsicht notwendig 

sind, sind sie äußerst verwundbar: 

Einerseits erhöht die zunehmende 

Vernetzung der industriellen und 

technischen Produktion die Reichweite 

von Schäden, die durch menschliche 

Fehler oder Hardware-Defekte ausgelöst 

werden. 

Andererseits nehmen die Angriffe auf 

die technische Steuerung von Industrie- 

und Unternehmensinfrastrukturen 

zu. Die Bestandsaufnahme der EU- 

Kommission zur inneren Sicherheit im 

Frühjahr warnt vor diesen Angriffen: 

Cyberkriminalität ist neben Terrorismus 

und Katastrophenbewältigung eine der 

zentralen Herausforderungen für die 

Wirtschaft und die Zivilbevölkerung im 

europä ischen Raum. 

Neue Compliance-Vorschriften 

für Unternehmen 

Das deutsche Innenministerium reagiert 

jetzt mit dem Entwurf zu einem neuen 

IT-Sicherheitsgesetz. Damit sollen Unternehmen, 

die kritische Infrastrukturen 

bereitstellen, dazu verpflichtet werden, 

regelmäßige Sicherheitsaudits durchzuführen 

und IT-Sicherheitsvorfälle an 

die öffentlichen Behörden zu melden. 

Betroffen wären damit Unternehmen 

in den Branchen Energie, IT und Telekommunikation, 

Transport und Verkehr, 

Gesundheit, Wasser, Ernährung sowie 

Finanz- und Versicherungswesen. 

Der Gesetzgebungsprozess läuft. Obwohl 

der legislative Prozess im Vorfeld 

einer Bundestagswahl traditionell ins 

Stocken gerät, ist die Sicherheit der 

bundesweit kritischen Infrastrukturen 

ein parteiübergreifendes Anliegen. Das 

bedeutet: Früher oder später werden 

sich Unternehmen auf gesetzlich vorgeschriebene 

und verschärfte Sicherheitsanforderungen 

einstellen müssen. 

Dass das Kosten verursacht, ist den 

Verfassern des Gesetzentwurfs im In- 

DER AUTOR 

Philipp Boos ■ 

Leiter IT-Technologieberatung beim IT- 

Gesamtdienstleister mod IT Services 

21


Wenn intelligente Stromzähler (Smart 

Meter) ausfallen, kann das zu Netzinstabilitäten 

oder Blackouts führen. 

nenministerium bewusst. Besonders 

jene Unternehmen, die bis dahin kein 

hinreichendes Sicherheitsniveau etabliert 

haben, müssen mit höheren Ausgaben 

rechnen. 

So heißt es im Entwurf: „Zusätzliche 

Kosten entstehen für die Betreiber kritischer 

Infrastrukturen durch die Durchführung 

der vorgegebenen Sicherheitsaudits.“ 

Mit einer frühen Vorbereitung 

– bevor der „Run auf die Consultants“ 

einsetzt – können sich Unternehmen 

jetzt kostenschonend vorbereiten. Aber 

wie? 

Zentrale Fragestellungen 

Die alte Bundesregierung plante mit 

dem Entwurf, Unternehmen zweierlei 

Maßnahmen aufzuerlegen. Zum 

einen sollen die regelmäßigen 

Sicherheitsaudits 

Unternehmen dazu 

verpflichten, Anforderungen 

an ihr Krisenmanagement 

zu 

definieren, sie zu implementieren 

und die 

getroffenen Maßnahmen 

immer wieder zu überprüfen. 

Zum anderen sollen Sicherheitsvorfälle 

an das Bundesamt für Sicherheit 

in der Informationstechnik (BSI) in 

Bonn gemeldet werden. Ab wann es 

sich um einen Sicherheitsvorfall handelt 

– ob ein Schadensfall eintreten muss 

oder bereits ein versuchter Angriff dazu 

zählt – bleibt derzeit noch der Ausgestaltung 

durch den Gesetzgeber überlassen. 

Im Kern geht es für Unternehmen in 

Zukunft um die Etablierung eines Verfahrens, 

um Probleme zu begrenzen, 

die durch technische Störungen auftreten 

können. Dafür sollten die Verantwortlichen 

drei zentrale Fragenkomplexe 

klären: 

Risikoanalyse: Welche Bereiche im 

Unternehmen können als kritisch gelten 

– sowohl für die eigene unternehmensinterne 

Struktur als auch für die 

Aufrechterhaltung der Aufgaben und 

Leistungen für die Gesellschaft? Wie risikobehaftet 

sind diese Bereiche? Was 

genau passiert bei Ausfällen? Gibt es 

Bereiche, die auch mit verminderter Kapazität 

arbeiten können? 

Vorbeugende Maßnahmen und Strategien: 

Wie kann ich Risiken vermeiden 

oder mindern? Welche IT-Sicherheitsmaßnahmen 

sollte ich implementieren? 

Wie stelle ich die regelmäßige Überprüfung 

der Maßnahmen sicher? 

Krisenmanagement: Gibt es einen 

Krisenplan? Gibt es einen internen Krisenstab? 

An wen müssen die einzelnen 

Abteilungen eskalieren? 

Der ersten Risikoanalyse muss eine 

Identifikation der möglichen Schwachstellen 

und gefährdeten Schnittstellen folgen. 

Mit einem automatisierten Schwachstellen-Scanning 

und -Management wappnen 

sich Unternehmen präventiv gegen 

Angriffe. Sie liefern eine komplette Übersicht 

über die Gefährdungspotenziale im 

Unternehmen und in der Software. 

Auch (Wind-)Kraftwerke 

gehören zu den kritischen 

Infrastrukturen, die das 

Funktionieren der Gesellschaft 

sicherstellen. 


Unternehmen, die kritische 

Infrastrukturen bereitstellen, 

sollen zu regelmäßigen 

Sicherheitsaudits 

verpflichtet werden. 

Als europäischer Anbieter und Mitglied 

in der vom BSI ins Leben gerufenen 

Allianz für Cybersicherheit bietet zum 

Beispiel Greenbone mit dem Greenbone 

Security Manager eine einzige Software, 

die vom BSI in deutschen Behörden zugelassen 

ist. Zu jedem einzelnen System 

werden detaillierte Informationen zu 

gefundenen Schwachstellen und zum 

Schließen der Lücken übersichtlich dargestellt. 

Die grundsätzliche Analyse und die 

Identifikation der möglichen Schwachstellen 

in den IT-Systemen ergänzen 

die in der BSI-Norm 100-4 zum Notfallmanagement 

festgehaltenen Anforderungen. 

Die Norm gilt als Leitfaden 

für belastbare Sicherheitsvorkehrungen 

und fasst die Mindestanforderungen zusammen. 

Sowohl nach dieser Norm als auch 

den internationalen ISO-2700x-Normen 

müssen Ansprechpartner mit Rollen und 

Funktionen innerhalb und außerhalb 

des Unternehmens bekannt, informiert 

und vorbereitet sein, wenn es zu einem 

Ernstfall kommt. 

Fazit 

Viele Firmen sind sich der Bedeutung 

der IT und der Abhängigkeit des Unternehmens 

und der Gesellschaft von der 

IT nicht bewusst. Sie vernachlässigen 

daher das Risiko- und Krisenmanagement 

in diesem Bereich. Keine Firma 

verzichtet darauf, Schlösser in die Türen 

einzubauen. In der IT stehen die 

Türen jedoch häufig sperrangelweit 

offen. 

Ob es eines Gesetzes bedarf, dieses 

zu erkennen, darüber lässt sich streiten. 

Dass Unternehmen ein dezidiertes 

Schwachstellen- und Notfallmanagement 

betreiben sollten, ist offensichtlich. 

[ rm ] 

Kritische Infrastrukturen 

Kritische Infrastrukturen sind Organisationen und Einrichtungen mit wichtiger 

Bedeutung für das staatliche Gemeinwesen, bei deren Ausfall oder Beeinträchtigung 

nachhaltig wirkende Versorgungsengpässe, erhebliche Störungen der 

öffentlichen Sicherheit oder andere dramatische Folgen eintreten würden. 

Unsere Gesellschaft ist heute mehr als jemals zuvor von technischen Systemen 

abhängig. Ohne elektrischen Strom wären industrielle Prozesse nicht mehr 

denkbar, Informations- und Kommunikationstechnik sind die Voraussetzung für 

Bankgeschäfte und vieles andere mehr. Nahezu jeder Bereich unseres täglichen 

Lebens wird durch moderne Technik unterstützt. All diese technischen Systeme 

und Einrichtungen benötigen bestimmte Basisdienste, um ordnungsgemäß zu 

funktionieren. 

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) widmet sich innerhalb 

der KRITIS-Thematik insbesondere den IT-Bedrohungen, also dem Schutz 

der kritischen Informationsinfrastrukturen. Unter dem Begriff „Kritische Informationsinfrastruktur“ 

versteht das BSI sowohl den Sektor der Informations- und 

Kommunikationstechnik (IKT) als auch die IKT-basierten Infrastrukturen anderer 

Sektoren. 

Nähere Informationen über kritische Infrastrukturen und Maßnahmen, die ihre 

Funktion sicherstellen sollen, finden Sie auf der gemeinsamen Internetplattform 

des BSI und des Bundesamtes für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe 

(BBK) zum Schutz kritischer Infrastrukturen unter: www.kritis.bund.de 

23


24 


Schutz vor dem 

Datenbeschuss 

Nur mehrschichtige Verteidigungsstrategien, ein verlässlicher 

DNS-Server-Schutz und umfassend kontrollierte IT-Infrastrukturen 

bewahren Unternehmen vor riskanten und teuren Distributed- 

Denial-of-Service-Angriffen, vor denen auch große Technologiekonzerne 

nicht immer gefeit sind. 

Jörg von der Heydt 

Google, Microsoft, Apple, PayPal, 

Visa und MasterCard: Viele der 

weltweit bekanntesten Webseiten 

sind in den letzten Jahren 

bereits Opfer von Distributed-Denialof-Service-Attacken 

(DDoS) geworden. 

DDoS-Angriffe belasten den Internetzugang, 

das Betriebssystem oder die 

Dienste eines Hosts mit einer größeren 

Anzahl von Anfragen, als diese verarbeiten 

können. Reguläre Anfragen können 

dadurch nicht oder nur sehr langsam 

beantwortet werden. 

In den vergangenen Jahren hat sich 

die Zahl derartiger Angriffe stark erhöht: 

Mittlerweile sind Distributed- 

Denial-of-Service-Attacken durch die 

verstärkte Verbreitung von Botnetzen 

zu einer der größten Bedrohungen 

für die Security-Landschaft geworden. 

Im „Data Breach Investigations 

Report 2012“ nennt das Telekommunikationsunternehmen 

Verizon DDoS- 

Angriffe „furchteinflößender als andere 

Bedrohungen, egal, ob real oder eingebildet“. 

Die Angriffe werden immer 

intelligenter 

Das Marktforschungsunternehmen 

Stratecast hat in einer aktuellen Studie 

zudem festgestellt, dass Distributed- 

Denial-of-Service-Attacken derzeit 

jährlich um bis zu 45 Prozent zuneh- 

men. Die folgenden Ausführungen zeigen, 

wie sich Unternehmen absichern 

können. 

Erst jüngst haben Forscher nicht nur 

herausgefunden, dass DDoS-Attacken 

häufiger stattfinden, sondern auch, dass 

deren Bandbreite und Dauer zunehmen. 

Ließen sich vor zehn Jahren 50-Gbps- 

Angriffe (die Abkürzung Gbps steht für 

Gigabit pro Sekunde) nur ein paar Mal 

im Jahr beobachten, finden diese Attacken 

inzwischen fast jede Woche statt. 

Zusätzlich werden die Übergriffe intelligenter, 

da sie nun kontrollierter ablaufen. 

Statt nur eine vorbereitete Datenflut 

abzufeuern, starten die Kriminellen eine 

Operation und können dann die Art der 

Attacke oder das Ziel je nach gewünschtem 

Ergebnis anpassen. 

Und DDoS-Attacken werden weiter 

zunehmen. Fortinets Forschungsgruppe 

FortiGuard Labs hat herausgefunden, 

dass mobile Botnets wie Zitmo heute 

ähnliche Eigenschaften und Funktionen 

wie traditionelle PC-Botnets aufweisen, 

da immer mehr Unternehmen mobile 

Geräte in ihren Netzwerken erlauben. 

Für 2013 prognostiziert FortiGuard Labs, 

dass viele neue Formen von Denialof-Service-Attacken 

(DoS) auftauchen 

werden. 

Die Folgen für Unternehmen: Sie müssen 

mit fehlenden Einnahmen durch 

Ausfallzeiten sowie mit Zusatzkosten 

25


Ohne weitere Absicherung 

versagt jede Firewall 

im DDoS-Dauerbeschuss 

irgendwann den Dienst. 

im Zusammenhang mit IT-Analysen 

und Wiederherstellung rechnen. Weitere 

Risiken sind der Verlust von Mitarbeiterleistung, 

Geldstrafen für versäumte 

Dienstleistungsvereinbarungen sowie 

Rufschädigung. 

Die Entwicklung von DDoS-Attacken 

unterstreicht die Dringlichkeit für Unternehmen, 

eine umfassende Sicherheitsstrategie 

einzuführen. Sie können 

hierbei proaktive Schritte ergreifen, um 

die Abwehr zu stärken, oder allgemein 

das Angriffsrisiko zu vermindern. Statt 

jedoch den gesamten DDoS-Traffic entfernen 

zu wollen, sollte eine DDoS-Abwehrstrategie 

versuchen, vor allem kritische 

Dienste aufrechtzuerhalten und 

dies mit minimalen Unterbrechungen 

zu erreichen. 

Sinnvolle Sicherheitsmaßnahmen 

Am Anfang steht die Beurteilung der 

Netzwerkumgebung und die Ausarbeitung 

eines Response-Plans. Dieser Plan 

sollte Datensicherungs- und -wiederherstellungsstrategien 

nebst zusätz licher 

Überwachung enthalten. Für einen 

proaktiven Schutz sind zudem folgende 

Herangehensweisen notwendig: 

Sicherheitsmaßnahmen vor Firewall/ 

IPS, 

Abwehrmechanismen auf Web-Applikations-Ebene, 

das Implementieren einer mehrschichtigen 

Verteidigungsstrategie, 

der Schutz von DNS-Servern und anderen 

kritischen Infrastrukturen sowie 

das Etablieren von Sichtbarkeit und 

Kontrolle der IT-Infrastruktur. 

Abwehrinstanzen vor Firewall/IPS: 

Oftmals sind Unternehmen bereits mit 

einer Vielzahl von Security-Lösungen 

ausgestattet, die jedoch gegen hochvolumige 

DDoS-Angriffe, die zudem 

noch über entsprechende Intelligenz 

verfügen, nahezu machtlos sind. Nicht 

selten werden hier auch leistungsfähige 

Firewall- oder Intrusion-Prevention- 

Systeme (IPS) mit Daten überflutet, 

was letztlich zur Nichtverfügbarkeit der 

Internetverbindung und damit auch weiterer 

Dienste (Webseiten, Shops, Mail 

oder FTP-Server) führt. Eine wirkungsvolle 

Lösung kann hier sein, bereits vor 

den vorhandenen Sicherheitssystemen 

(Firewall/IPS) eine DDoS-Abwehrinstanz 

zu etablieren. 

DDoS-Abwehr auf Web-Applikations- 

Ebene: Viele DDoS-Angriffe bedienen 

sich erlaubter Befehle und Anfragen 

an Webseiten beziehungsweise Web- 

Applikationen. Die einzige Möglichkeit 

herauszufinden, ob diese Anfragen von 

realen Anwendern oder infizierten Endgeräten 

stammen, ist die Nutzung eines 

Challenge-Response-Systems. Mit 

dessen Hilfe kann in Abhängigkeit von 

Schwellwerten eine Anfrage an den 

Client versendet werden. Sofern dieser 

korrekt antwortet, kann der Zugriff auf 

den geforderten Dienst gewährt werden. 

Andernfalls wird die Abfrage abgewiesen 

und die IP-Adresse gesperrt. 

Multi-Layer Defence: Typische Firewall- 

Systeme sind in der Lage, DoS- und 

DDoS-Angriffe zu erkennen und – sofern 

diese nur eine geringe Bandbreite 

belegen – auch abzuwehren. Dabei wird 


Gegen DDoS-Angriffe hilft 

nur die sinnvolle Kombination 

verschiedener 

Abwehrmaßnahmen. 

jedoch die CPU des Firewall-Systems 

belastet, da jedes angreifende Paket 

mithilfe einer Firewall-Regel bearbeitet 

werden muss. Unternehmen sollten auf 

Appliances mit einem mehrschichtigen 

Abwehrmodell setzen, das die vorhandenen 

Ressourcen deutlich entlastet. 

Eine mehrschichtige Strategie ist entscheidend 

für den verlässlichen Schutz 

vor DDoS-Attacken. Sie enthält dedizierte 

On-Premise-Lösungen, die vor Bedrohungen 

innerhalb des Netzwerkes 

schützen. Diese Lösungen sollten Anti- 

Spoofing, Host-Authentifizierungstechniken, 

paketbezogene und applikationsspezifische 

Grenzwerte, Zustands- und 

Protokoll-Verifizierung, Baselining, Regelungen 

für den Ruhezustand, Blacklists 

und Whitelists sowie ortsabhängige 

Zugriffskontrolllisten bereitstellen. 

Entscheiden sich Unternehmen für 

DDoS-Lösungen, müssen sie sicherstellen, 

dass diese nicht nur Application-Layer-DDoS-Angriffe 

erkennen 

und generische oder benutzerdefinierte 

Techniken und Muster von DDoS- 

Attacken blockieren. Sie müssen auch 

über die Fähigkeit verfügen, akzeptable 

und anormale Verhaltensmuster in Abhängigkeit 

des Verkehrsaufkommens zu 

erkennen. 

Dieses Traffic-Profiling ist der Schlüssel, 

wenn es darum geht, Bedrohungen 

zu erkennen, schnell einzuschränken 

und gleichzeitig Fehlalarme zu reduzieren. 

Für einen noch effizienteren 

Schutz sollten Unternehmen außerdem 

auch bei DDoS-Lösungen darauf achten, 

dass diese erweiterte Virtualisierungsund 

standortabhängige Funktionen enthalten. 

Virtualisierung ermöglicht es Administratoren, 

unabhängige Domains innerhalb 

einer einzigen Appliance einzurichten, 

zu überwachen und so zu 

verhindern, dass Attacken eines Netzwerksegmentes 

ein anderes Segment 

beeinträchtigen. Dieser Mechanismus 

ist auch hilfreich bei der Abwehreskalation: 

Anstatt sich auf nur einen Satz von 

Richtlinien zu beschränken, haben die 

Administratoren die Möglichkeit, mehrere 

Richtlinien im Voraus zu definieren. 

Hierdurch können sie auf andere 

Richtlinien zurückgreifen, wenn sich 

die vorhergehenden als unzureichend 

herausstellen. 

Durch Techniken, die den geografischen 

Ursprung der Quelladressen 

berücksichtigen, lässt sich schädlicher 

Datenverkehr aus unbekannten oder 

verdächtigen ausländischen Quellen 

blockieren. Dies reduziert die Belastung 

für den Backend-Server, indem Traffic 

außerhalb der geografischen Präsenz 

und des Marktes des Unternehmens 

beseitigt wird. 

Sicherung von DNS-Servern: Als Teil 

einer defensiven Gesamtstrategie müssen 

Unternehmen ihre kritischen Anlagen 

und ihre Infrastruktur schützen. 

Viele Firmen verfügen über eigene DNS- 

Server, die bei einer Attacke meist zuerst 

angegriffen werden. Sobald die DNS- 

Server betroffen sind, können Angreifer 

leicht die Webpräsenz ausschalten und 

somit eine Denial-of-Service-Situation 

schaffen. Moderne DNS-Sicherheitslösungen 

schützen vor Transaktions-ID-, 

UDP-Source-Port- und Randomization- 

Mechanism-Einbrüchen. 

DER AUTOR 

Jörg von der Heydt ■ 

Channel & Marketing Manager bei Fortinet 

27


DDoS-Angriffe sind 

nicht neu, werden 

aber immer ausgefeilter. 

Sichtbarkeit und Kontrolle: Unternehmen 

müssen zudem einen Weg finden, 

ihre Systeme vor, während und nach 

einem Angriff zu überwachen. Ein ganzheitlicher 

Überblick der IT-Umgebung 

gibt Administratoren die Möglichkeit, 

Abweichungen im Netzwerk-Traffic sowie 

Angriffe schnell zu erkennen, das 

Risiko zu minimieren und rechtzeitig 

präventive Techniken zu implementieren. 

Die beste Verteidigung umfasst 

eine ständige und automatisierte Überwachung 

mit Alarmsystemen, die den 

Notfallplan auslösen, wenn sie DDoS- 

Traffic erkennen. 

Des Weiteren ist es wichtig, granulare 

Visibilität und Kontrolle über das Netzwerk 

zu haben. Ein detaillierter Einblick 

in das Netzwerkverhalten hilft Administratoren, 

den Ursprung der Attacke zu 

finden, die Datenflut zu blockieren und 

den zulässigen Datenverkehr ungehindert 

fließen zu lassen. Außerdem erhalten 

sie so die Möglichkeit, Analysen in 

Echtzeit durchzuführen oder historische 

Angriffe auszuwerten. Darüber hinaus 

können erweiterte Source-Tracking- 

Funktionen dabei helfen, die Adresse 

eines Angriffs zu ermitteln und sogar 

den Domain-Administrator des Täters 

zu kontaktieren. 

Ein anderer Ansatz ist, das Ziel des 

Angriffes temporär nicht erreichbar zu 

machen. Falls beispielsweise nur eine 

spezielle IP-Adresse oder URL angegriffen 

wird, lassen sich IP-Pakete, deren 

Zieladresse mit dem Angriffsziel übereinstimmt, 

am Router verwerfen. 

Ausblick 

DDoS-Attacken werden künftig – wie 

andere Sicherheitsbedrohungen auch 

– weiter zunehmen. Die stete Weiterentwicklung 

der DDoS-Technologien 

macht es für Unternehmen erforderlich, 

sich vorausschauender und proaktiver 

auf Angriffe vorzubereiten, um sich so 

besser zu schützen. Daher müssen Unternehmen 

ihre Notfallpläne erweitern 

und ihre Netzwerkinfrastruktur neu analysieren. 

Sie müssen Management- und 

Monitoring-Funktionen implementieren, 

um ein umfassendes Verständnis für ihr 

gesamtes Netzwerk zu entwickeln. 

Zuletzt sollten IT-Administratoren die 

Möglichkeit erhalten, störungssichere 

Mechanismen zu implementieren, die 

die Quelle der Bedrohung schneller 

finden, die Auswirkungen des Angriffs 

minimieren und die Services schnellstmöglich 

wiederherstellen. Nur so werden 

Unternehmen in die Lage versetzt, 

sich nicht um DDoS-Attacken zu sorgen 

und sich wieder voll auf ihr Geschäft zu 

konzentrieren. [ rm ] 


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In sicheren Händen 

IT-Sicherheit wird immer komplexer. Ohne professionelle Hilfe 

ist es Unternehmen kaum noch möglich, im Kampf gegen Cyberkriminelle 

immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Managed 

Security Services schaffen Abhilfe: Sie ermöglichen es den 

Firmen, flexibel auf Sicherheitsbedrohungen zu reagieren. 

Donald Badoux 

Während es noch vor ein oder 

zwei Jahrzehnten als paranoid 

bezeichnet werden 

konnte, sich ständig über 

die Bedrohung aus dem Netz Sorgen 

zu machen, ist die Zunahme von Cyber- 

Attacken und die Raffinesse, mit der die 

Angriffe durchgeführt werden, heute für 

Unternehmen aus allen Branchen längst 

Realität. Die Worte „Phishing“, „Spam“, 

„Virus“ und „Trojaner“ begleiten uns 

täglich durch das Netz. 

In einer Studie von Arbor Networks 

aus dem Jahr 2012 gaben 94 Prozent der 

Manager von Rechenzentren an, dass es 

im Verlauf der letzten 12 Monate einen 

Angriff auf die IT-Sicherheit gab. 76 Prozent 

hatten mit Distributed-Denial-of-Service-Attacken 

(DDoS) zu kämpfen und 

43 Prozent hatten dadurch teilweise oder 

vollständige Ausfälle der IT-Infrastruktur 

– eine Einschränkung, die Kunden nicht 

zu tolerieren bereit sind. 

Permanentes Wettrüsten 

Diese Zahlen zeigen, dass sich Unternehmen 

und Hacker – aus welchen Motiven 

heraus sie auch immer handeln 

mögen – in einem ständigen Wettrüsten 

befinden, das immer komplexer wird. 

Eines wird dabei jedoch zunehmend 

klar: Die Kriminellen haben meist die 

Nase vorn, denn sie haben heute mehr 

Werkzeuge, Code und Know-how zur 

Verfügung als jemals zuvor. Allein die 

Frage, auf was sich Organisationen vorbereiten 

müssen und welche Motive 

hinter möglichen Angriffen stecken, ist 

deshalb alles andere als trivial. 

DDoS-Attacken beispielsweise können 

zum Ziel haben, Unsicherheit bei den 

Kunden zu verursachen und so neben 

dem finanziellen auch einen Image-Schaden 

anzurichten; sie können aber auch 

lediglich als Ablenkung für den eigentlichen 

Angriff dienen, der den Diebstahl 

von geistigem Eigentum oder Kreditkarteninformationen 

zum Ziel hat. 

Leider genügt es daher meist nicht, 

nur einen Angriff abzuwehren, denn 

ähnlich einer Hydra wachsen oft zwei 

Köpfe nach, sobald einer abgeschlagen 

ist. Eine zuverlässige und einfache Todo-Liste 

für den Aufbau einer defensiven 

Strategie gibt es nicht, denn eine zeitgemäße 

Verteidigung muss dynamisch 

und pro-aktiv sein, das heißt wirksam 

vor den gegenwärtigen Bedrohungen 

schützen und die benötigte Agilität bieten, 

um auch die Angriffe von morgen 

abzuwehren. Die schlechte Nachricht dabei: 

Solche Lösungen sind kostenintensiv 

und brauchen 24/7-Betreuung durch IT- 

Sicherheitsexperten – Fachleute, die sehr 

schwer zu bekommen sind. 

Auslagern oder selbst machen? 

Aus gutem Grund stellt sich deshalb 

wie in allen anderen Bereichen der IT- 

Infrastruktur heute die grundlegende 

Frage: „Make or Buy?“ Denn obwohl es 

so etwas wie zu viel Sicherheit eigentlich 

nicht gibt, wäre es eine Herkulesaufgabe 

für Unternehmen, für die ge- 

Ein wirklich sicheres Rechenzentrum 

aufzubauen und zu betreiben, ist alles 

andere als trivial. 

Bild: Savvis 

31


Web-Anwendungen 

müssen besonders gut 

geschützt werden, denn 

dahinter liegen meist 

sensible Kundendaten. 

samte heute nötige IT-Sicherheit alleine 

sorgen zu wollen. 

Denn die Sicherheitsstandards, die 

führende IT-Infrastruktur-Anbieter im 

Bereich Managed Security bieten, sind 

für die hauseigene IT-Abteilung eigentlich 

nicht erreichbar. Bereits die Aufwendungen 

für die Hardware und die 

Unterbringungen in einem modernen 

State-of-the-Art-Rechenzentrum würden 

einen Großteil des Budgets in Anspruch 

nehmen. 

Darüber hinaus stellt es für das IT- 

Personal eine zeitintensive und notwendige, 

aber mitunter belastende Aufgabe 

dar, ständig mit den neuesten Sicherheitsbedrohungen 

und -technologien 

Schritt halten zu müssen. Das sind 

personelle Ressourcen, die an anderen 

Stellen vermutlich besser einzusetzen 

wären. Egal, ob es um den Schutz einer 

klassisch gehosteten oder um Cloud-Infrastruktur 

geht – es lohnt sich, einen 

Blick auf Managed Security zu werfen, 

statt immer noch selbst den Helden im 

Cyber-Krieg spielen zu wollen. 

Denn die Erfahrung, die spezialisierte 

Anbieter bei der Zusammenarbeit 

mit mehreren Tausend Kunden und 

einem Vielfachen an Sicherheitsinstallationen 

gesammelt haben, kann den 

entscheidenden Vorteil bringen. Sicherheitsprofis 

bieten angefangen von der 

Hardware, der Software und der Infrastruktur 

bis hin zu Security Experten 

einen Schutz, der mit herkömmlichen 

Methoden zur Implementierung von 

Sicherheitslösungen kaum zu vergleichen 

ist. Darüber hinaus lassen sich 

so die zugrundeliegenden Ressourcen 

optimieren und beträchtliche Kosteneinsparungen 

realisieren. 

Vielfältige Schutzmaßnahmen 

Neben der physischen Sicherheit in 

einem modernen Rechenzentrum mit 

mehrstufigen Zugangskontrollen und 

grundlegenden Sicherheitsfunktionen 

wie Firewalls sollte der Schutz vor 

DDoS-Attacken zunächst ganz oben auf 

der Liste stehen. Der Managed-Security- 

Anbieter muss über erfahrene Analysten 

verfügen, die in der Lage sind, verdächtigen 

Datenverkehr im Netzwerk bereits 

aufzuspüren, bevor er die Infrastruktur 

beeinflussen kann. So können schädliche 

Datenpakete umgeleitet werden, 

damit diese die Website gar nicht erst erreichen. 

Natürlich müssen hierfür auch 

während einer Attacke die richtigen Entscheidungen 

getroffen werden. 

Gute Provider berechnen für diesen 

Schutz einen erschwinglichen, monatlichen 

Grundpreis, bei dem nur im Fall 

einer wirklichen Attacke für das „Reinigen“ 

der Datenpakete eine Gebühr auf 

Stundenbasis hinzukommt. Von teuren 

„Premium Services“ sollten Unternehmen 

hingegen Abstand nehmen, denn 

es kann sein, dass laufende Schutzmaßnahmen 

bezahlt werden, die kaum zum 

Einsatz kommen werden. 

Beinahe ebenso wichtig ist der Schutz 

der Web-Anwendungen, denn häufig 

liegen dahinter sensible Informationen 

wie Kunden- und Kreditkartendaten. 


Für viele Organisationen 

ist die Erfüllung von Compliance-Anforderungen 

eine unternehmenskritische 

Angelegenheit. 

Die Überwachung des Datenverkehrs 

sollte dabei die bestmögliche Sicherheit 

bei minimaler Latenz bieten, damit das 

Nutzungserlebnis für den Kunden nicht 

beeinträchtigt wird. 

Darüber hinaus sind Cloud-Security-Services 

wichtig für Public- oder 

Private-Cloud-Umgebungen. Die Daten 

sollten vom Anbieter verschlüsselt 

und maskiert werden, jedoch so, dass 

die Unternehmen selbst die Kontrolle 

behalten. Provider sollten kontinuierlich 

die internen Schwachstellen scannen 

und die kritischen Bedrohungen 

herausfiltern, damit diese effizient gelöst 

werden können. 

Für viele Organisationen ist zudem die 

Erfüllung steigender Compliance-Anforderungen 

unternehmenskritisch. Bereits 

die Einhaltung des Payment Card Industry 

Data Security Standard (PCI DSS), 

dem Regelwerk für Kreditkarten-Transaktionen, 

stellt viele Unternehmen vor 

eine schwierige Aufgabe. Für einen auf 

Sicherheit spezialisierten IT-Infrastruktur-Outsourcing-Anbieter 

ist die Einhaltung 

der Standards hingegen immer 

nur ein paar Mausklicks entfernt. Umso 

mehr, wenn für die Rechenschaftslegung 

eine einfach zu bedienende Schnittstelle 

zur Verfügung steht, die eine breite Palette 

an standardisierten Berichten zur 

Verfügung stellt. 

Fazit 

Sicherheitstechnologien sind teuer und 

ändern sich wegen der Vielzahl von 

Bedrohungen ständig. Viele Unternehmen 

wollen daher den finanziellen 

Schaden, den ein Angriff verursachen 

kann, beziffern, um zu entscheiden, ob 

die Investitionen gerechtfertigt sind. Eine 

passende Antwort auf diese Frage 

gibt es jedoch leider nicht. Die Frage 

ist daher nicht, ob man sich professionelle 

Sicherheit leisten kann oder will, 

sondern ob man es sich leisten kann, 

darauf zu verzichten. 

Denn Fakt ist: Im schlimmsten Fall 

riskiert man immer alles – und sollte 

dieser Fall eintreten, helfen auch Statistiken 

nicht weiter. Die Endkunden 

sehen Sicherheit zu Recht als eine wesentliche 

Aufgabe eines Service-Anbieters 

beispielsweise im Bereich Online- 

Banking. Wie eine aktuelle Studie unter 

mittelständischen Unternehmen gezeigt 

hat, haben 40 Prozent der Befragten bereits 

beim ersten Sicherheitsvorfall den 

Anbieter gewechselt. 

Das kritische Bewusstsein dafür, wie 

sensible Daten untergebracht und geschützt 

werden sollen, wächst zwar 

bereits stark an, jedoch gibt es immer 

noch sehr viele IT-Entscheider, denen 

es schwerfällt, Sicherheitsmaßnahmen 

vor der Geschäftsführung zu rechtfertigen. 

Dass professionelle Sicherheit mittlerweile 

auch on Demand verfügbar ist 

und somit nicht zwingend Investitionen 

in Hardware, Software und Fachkräfte 

nötig sind, ist noch nicht ausreichend 

bekannt. [ rm ] 

DER AUTOR 

Donald Badoux ■ 

Geschäftsführer der Savvis Germany GmbH. 

Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung 

in der Zusammenarbeit mit globalen Finanzunternehmen. 

Savvis bietet seit über zwölf 

Jahren weltweit Sicherheitslösungen für 

mehr als 1500 Enterprise-Kunden. 

33

MOBILE BUSINESS Mobiles CRM 

Nicht ohne 

meine Kunden 


Greift der Außendienst unterwegs auf Kundendaten zu, 

profitieren Unternehmen gleich mehrfach: So werden Reisezeiten 

effizienter genutzt und Anfragen schneller übermittelt. 

Mobile Lösungen hat mittlerweile fast jeder CRM-Anbieter im 

Programm. Doch nicht jede App passt zu den betrieblichen 

Anforderungen. Unsere Marktübersicht zeigt, was man 

vom „mobilen CRM“ derzeit erwarten kann. 

Björn Lorenz 

Mobiles CRM ist nicht wirklich 

neu. Bereits zu New-Economy-Zeiten 

gab es immer wieder 

Ansätze, die Vertriebs- und 

Servicemitarbeitern die mobile Datenerfassung 

nahelegten. Doch damals fehlte 

es an den erforderlichen technischen 

Rahmenbedingungen: Die mobilen Geräte 

waren zu schwer, die Oberflächen 

zu fummelig und weil schnelle Verbindungen 

fehlten, musste man Pocket-PC 

und Arbeitsplatz mühsam manuell synchronisieren 

– und das oft mit schmerzhaften 

Daten verlusten. 

Heute hat praktisch jeder CRM-Anbieter 

„mobile Apps“ – in Form plattformspezifischer 

nativer Apps oder 

als Web-Applikation – im Programm. 

Und die Marktforscher geben den Softwarehäusern 

recht: Nach einer Studie 

von Pierre Audoin Consultants spielt 

für rund 70 Prozent der deutschen Unternehmen 

die mobile Unterstützung 

eine entscheidende Rolle bei der Produktauswahl. 

38 Prozent der befragten 

Unternehmen planen demnach, genau 

in diesem Bereich zu investieren – entweder 

durch Neuanschaffungen oder 

Erweiterungen bestehender Systeme. 

Die Analystenkollegen von Gartner 

sind der Auffassung, dass in den nächsten 

zwei Jahren rund 50 Prozent der 

Mitarbeiter unterwegs auf das Note- 

book verzichten – und stattdessen 

Smartphone und Tablet einpacken 

werden. Nach den Gründen dafür hat 

Wik Consult in einer weiteren Untersuchung 

gefragt. Demnach waren etwa 

90 Prozent der befragten Firmen der 

Ansicht, dass mobile Lösungen dazu 

beitragen, Vertriebsprozesse effizienter 

zu gestalten. 

Doch auch wenn sich mobile Lösungen 

durchzusetzen scheinen, ist der 

Markterfolg nur zum Teil auf die Innovationsfreude 

der Anbieter zurückzuführen. 

Der entscheidende Punkt ist 

vielmehr, dass mittlerweile die technischen 

Rahmenbedingungen für derartige 

Szenarien stimmen. Das heißt: 

Smartphones, Tablets und Cloud Computing, 

Fingerbedienung, ein schlanker 

Formfaktor und schnelle mobile Datennetze 

sind die eigentlichen Wegbereiter 

des Markterfolges. 

Dass der Begriff „mobiles CRM“ heute 

anders definiert wird, als noch vor 

zehn Jahren, ist kaum überraschend. 

Früher ging es vor allem darum, offline 

auf Kundendaten zuzugreifen und neue 

Aufträge zu speichern, um sie später – 

nach der Rückkehr ins Büro – mit dem 

Arbeitsplatz zu synchronisieren. 

Heute werden Kundeninformationen 

entweder online erfasst oder zumindest 

zeitnah übertragen. Ein klarer Vor- 

35


teil, denn so lassen sich mobile Geräte 

und ihre Nutzer sehr viel besser 

in bestehende Vertriebs-, Marketingoder 

Serviceprozesse integrieren. Man 

muss daher kein Prophet sein, um zu 

ahnen, dass in absehbarer Zeit mehr 

Menschen mobil an kunden orientierten 

Geschäftsprozessen teilnehmen als am 

klassischen PC. 

Worum geht es beim 

mobilen CRM? 

Unternehmen verändern Prozesse immer 

dann, wenn sie dadurch 

Prozesskosten sparen, 

Kunden langfristig binden, um mehr 

Umsatz und Gewinne zu erzielen, 

oder 

neue Kunden und Zielgruppen gewinnen, 

um das Geschäft weiter auszubauen. 

Unterm Strich geht es also um Gewinnmaximierung 

– wahlweise durch 

steigende Umsätze, sinkende Kosten 

oder beides. Das ist beim mobilen CRM 

grundsätzlich nicht anders. Um das Ziel 

zu erreichen, wird an mehreren Schrau- 

Die Vorteile von mobilem CRM 

Ein 100-prozentiger Netzausbau 

ist in naher Zukunft kaum zu 

erwarten. Für viele Unternehmen 

ist es daher wichtig, 

dass ihre Mitarbeiter im 

Funkloch nicht zur Untätig - 

keit verdonnert sind.“ 

Daniel Heck ■ Senior Director Marketing 

EMEA bei SugarCRM 

1. Mehr Kundennähe: Dass es leichter ist, mit Bestandskunden zusätzlichen Umsatz 

zu generieren als neue Kunden zu gewinnen, ist zwar trivial, aber immer 

noch richtig. Mobiles CRM rückt deshalb den Kunden stärker in den Fokus. So 

sind beispielsweise Vertriebsmitarbeiter vor Ort in der Lage, Preise zu benennen, 

technische Details abzurufen oder Lagerbestände einzusehen. Die hohe Auskunftsbereitschaft 

hinterlässt einen kompetenten, informierten Eindruck. Gleichzeitig 

steigt die Servicequalität. Anders als früher müssen sich Geschäftsreisende 

im Gespräch nicht mehr hinter sperrigen Notebooks verstecken, womit eine Kommunikationsbarriere 

fällt. Tablets und Smartphones sind sofort betriebsbereit. 

Ihre innovative Benutzerführung erlaubt es, Informationen nebenbei abzurufen, 

ohne den Gesprächspartner mit Aufmerksamkeitsentzug zu bestrafen. Das sorgt 

für eine entspannte Verkaufsatmosphäre. 

2. Höhere Arbeitseffizienz: Mobile Computing erlaubt es, Aufträge und Besuchsberichte 

noch unterwegs – etwa im Zug oder auf dem Flughafen – zu erfassen. 

Dadurch werden Leerzeiten besser genutzt und Überstunden vermieden. Gleichzeitig 

stehen den Kollegen an der Heimatfront neue Kundeninformationen wesentlich 

schneller zur Verfügung. 

3. Bessere Informationsqualität: Die Datenerfassung rückt zeitlich näher an den 

Entstehungszeitpunkt. Da die Erinnerung noch frisch ist, sinkt das Risiko unkonkreter 

oder ungenauer Angaben. Präzise Informationen lassen sich besser einordnen 

und verarbeiten. 

4. Höhere Prozessgeschwindigkeit: Da Abstimmungen mit den Kollegen im 

Büro entfallen und Kundenanfragen sofort weitergeleitet werden, verkürzt sich 

die Reaktionszeit. Dadurch sind weniger Mitarbeiter an einem Vorgang beteiligt, 

wodurch die Prozesskosten sinken. Weil Kunden schneller bedient werden, steigt 

die Kundenzufriedenheit. 

5. Motiviertes Personal: Für viele Menschen sind mobile Endgeräte im privaten 

Umfeld eine Selbstverständlichkeit. Wenn sie die Vorteile der Technologie 

auch im Berufsleben nutzen können, um ihr Arbeitsumfeld zu verbessern, wirkt 

dies oft motivierend. Hinzu kommt, dass einige Modelle den Charme eines Status 

Symbols ausstrahlen. Eine wichtige Voraussetzung, um die Vorteile mobiler 

Lösungen voll auszuspielen, ist eine entsprechende Ausstattung. Das gilt nicht 

nur für die eingesetzte Hardware, sondern vor allem auch für den mobilen CRM- 

Client. 


Mobile Apps, mit denen 

man unterwegs Kundendaten 

bearbeiten kann, 

werden sogar von den 

Mit arbeitern gefordert. 

Foto: Sage Software GmbH 

ben gedreht, wie der Blick auf die Vorteile 

unterstreicht (siehe Kasten auf der 

linken Seite). 

Welche Trends bestimmen 

derzeit mobiles CRM? 

War früher allein die Existenz einer mobilen 

Anbindung ein Highlight für sich, 

achten Unternehmen inzwischen sehr 

viel stärker auf die Technologie und die 

Leistungsfähigkeit. Fällt der Funktionsumfang 

zu schmal aus, kann dies – angesichts 

des starken Wettbewerbs – die 

Investitionsentscheidung durchaus negativ 

beeinträchtigen. 

Ein Dauerbrenner ist dabei die Offline- 

Funktionalität, weiß Daniel Heck, Senior 

Director Marketing EMEA bei SugarCRM: 

„Ein 100-prozentiger Netzausbau ist in 

naher Zukunft kaum zu erwarten. Für 

viele Unternehmen ist es daher wichtig, 

dass ihre Mitarbeiter im Funkloch nicht 

zur Untätigkeit verdonnert sind.“ 

Da mobile Anwendungen im CRM- 

Umfeld inzwischen eine Selbstverständlichkeit 

sind, sinkt die Bereitschaft der 

Unternehmen, sich auf einen herstellerseitig 

vorgegebenen Standard verweisen 

zu lassen. Stattdessen ist Individualität 

angesagt. „Anwender möchten nicht nur 

die freie Wahl haben, mit welchem Endgerät 

sie arbeiten, sie wollen auch den 

vollen Datenumfang nutzen“, erklärt 

Christian Zöhrlaut, Produkt Manager 

CRM bei der Sage Software GmbH. 

Da selten alle Funktionen benötigt 

werden, sollten Unternehmen selbst 

entscheiden, welche Informationen 

unterwegs abrufbereit sind, findet Peter 

Kobler, Geschäftsführer Marketing und 

Vertrieb der ADITO Software GmbH: 

„Anwender erwarten heute hochflexible 

mobile Lösungen, die sich beliebig 

an neue Anforderungen anpassen.“ Allerdings 

dürfen die Informationen dabei 

nicht irgendwie angeboten, sondern in 

einem dem jeweiligen Endgerät angemessenen 

Format. 

Web-Clients, die Informationen starr, 

auf immer gleiche Weise darstellen, 

sind nach Meinung von Björn Eggstein, 

Geschäftsführer der combit Software 

GmbH, inzwischen out: „Optimierte 

Oberflächen, die Bedienkonzept und 

Besonderheiten der jeweiligen mobilen 

Plattform aufgreifen, machen schlicht 

mehr Spaß.“ 

Was muss eine mobile 

CRM-Lösung können? 

Trotzdem wird niemand ernsthaft da ran 

denken, via Smartphone Serienbriefe 

zu drucken oder umfangreiche Datenbereinigungen 

durchzuführen. Eine 

mobile App muss daher nicht den gleichen 

Funktionsumfang bereitstellen wie 

das Pendant auf dem heimischen PC. 

Das ist allein schon aus physikalischen 

Gründen kaum möglich. Stattdessen ist 

unterwegs weniger oft mehr. Wer den 

Funktionsumfang beschränkt, sorgt für 

mehr Durchblick und eine komfortable, 

schnelle Bedienung. 

Die Frage, was unterwegs zur Verfügung 

stehen soll, muss jedes Unternehmen 

letztlich selbst beantworten. Kundenakte 

und Kontakthistorie einsehen, 

Termine abstimmen oder Besuchsbe- 

37


Unterstützt eine CRM- 

Software mehrere 

Plattformen, ist das 

ein klarer Pluspunkt. 

Foto: SwiftPage 

Anwender erwarten heute 

hochflexible mobile Lösungen, 

die sich beliebig an neue 

Anforderungen anpassen.“ 

Peter Kobler, ■ Geschäftsführer 

Marketing und Vertrieb bei der 

ADITO Software GmbH 

richte erfassen sind Funktionen, die 

praktisch von allen Unternehmen benötigt 

werden. Häufig sind zusätzlich 

Artikelinformationen oder der Zugriff 

auf Vertragsdetails hilfreich. Auf der anderen 

Seite arbeitet nicht jeder Außendienstmitarbeiter 

mit Verkaufschancen 

oder muss unterwegs umfangreiche Besuchsberichte 

erstellen. 

Wie findet man die passende 

CRM-Software? 

Eine mobile CRM-Software allein genügt 

nicht, um das Kundenmanagement voranzubringen. 

Mobiles CRM wird nur 

dann ein Erfolg, wenn die Einführung 

auf einer durchdachten Strategie beruht. 

Es ist deshalb sinnvoll, die mobilen Geschäftsprozesse 

zunächst zu analysieren 

und gegebenenfalls zu optimieren, bevor 

man sich Gedanken über die passende 

App macht. Anhand praktischer 

Szenarien lässt sich dann relativ einfach 

ermitteln, welche Daten und Funktionen 

vorhanden sein müssen und ob ein 

Online-Zugriff oder die Offline-Synchronisation 

zweckmäßiger erscheint. 

Ebenso wichtig ist die Frage, wie das 

mobile CRM mit der CRM-Software im 

Büro verzahnt ist. Während Großbetriebe 

und der gehobene Mittelstand oft mit 

selbst entwickelten oder stark angepassten 

mobilen Lösungen unterwegs sind, 

bleibt kleinen und mittelständischen 

Betrieben aus Kostengründen oft nichts 

anderes übrig, als mit dem Standardumfang 

vorliebzunehmen. Das bedeutet, 

die mobile Strategie sollte am besten bereits 

bei der Auswahl der CRM-Software 

berücksichtigt werden. Fehlt eine mobile 

Komponente oder entspricht diese 

nicht den Anforderungen, bleibt nur der 

Umzug auf eine andere Plattform. 

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die 

Frage nach der mobilen Hardware. Viele 

Betriebe verzichten darauf, bestimmte 

Smartphones oder Betriebssysteme vorzugeben, 

und überlassen die Entscheidung 

ihren Mitarbeitern. Dahinter steckt 

die Überzeugung, dass mobiles CRM nur 

dann motivierend wirkt, wenn sich die 

lieben Kollegen ihr Arbeitsumfeld selbst 

gestalten. Das funktioniert allerdings 

nur, wenn die betreffende CRM-Software 

möglichst viele mobile Betriebssysteme 

unterstützt. Das ist jedoch längst nicht 

bei allen Anbietern der Fall. 

Ein weiteres Detail ist die Zugangsart. 

Auch hier gibt es deutliche Unterschiede. 

Während einige Anbieter auf 

spezielle Apps für unterschiedliche Betriebssysteme 

setzen, bieten die anderen 

einen Zugang via Webbrowser an. 

Spezielle, auf die mobile Nutzung angepasste 

Webseiten, sorgen dabei für eine 

komfortable Bedienung. 

Mobile Web-Apps sind für Softwarehersteller 

meist leichter zu pflegen und zu 


ADITO4 Mobile informiert 

Anwender unterwegs 

über aktuelle Kennzahlen. 

aktualisieren. „Echte“ mobile Apps nutzen 

hingegen die Besonderheiten des 

jeweiligen Betriebssystems besser aus. 

Während für den Webbrowser eine mobile 

Datenverbindung zwingend notwendig 

ist, sind einige mobile Apps auch 

ohne Datenverbindung zu gebrauchen. 

Es gibt also eine Vielzahl an Faktoren, 

die bei der Entscheidung für eine mobile 

CRM-Software berücksicht werden 

müssen. Im Folgenden haben wir uns 

eine ganze Reihe spezieller Lösungen 

etwas genauer angesehen. Die Marktübersicht 

informiert über den jeweiligen 

Background, das „Muttersystem“ inklusive 

Kostenrahmen sowie die mobilen 

Clients mit ihren Restriktionen und spezifischen 

Einsatzszenarien. 

Adito: Mehr als nur CRM 

Im Gegensatz zum Wettbewerb spricht 

Adito nicht von CRM, sondern von 

xRM. Damit dehnt das Softwarehaus 

den Grundgedanken des CRM – mehr 

Kundennähe – auch auf Partner, Lieferanten 

oder Wettbewerber aus. Jede 

dieser Zielgruppen lässt sich mit der 

CRM-Software ADITO4 (Preis auf Anfrage) 

verwalten und analysieren. Neben 

Standards wie Vertrieb, Marketing 

und Service enthält ADITO4 auch ein 

Projektmodul. 

ADITO4 Mobile ist ein vollwertiger 

mobiler Client, der für die Betriebssysteme 

iOS, Android und BlackBerry 

erhältlich ist. Kundendaten lassen sich 

damit sowohl online als auch offline 

pflegen und bearbeiten. 

Der mobile Client lässt sich an die 

jeweiligen betrieblichen Anforderungen 

anpassen. Damit bestimmen Anwender 

selbst, welche Informationen 

und Funktionen unterwegs zur Verfügung 

stehen. Dabei kann auf die volle 

Bandbreite der CRM-Software zugegriffen 

werden. 

ADITO4 mobile kommt vor allem im 

Außendienst zum Einsatz. Vertriebsmitarbeiter 

nutzen die mobile App, um 

beispielsweise Adressen zu recherchieren, 

die Kundenhistorie zu prüfen oder 

im Umkreis nach weiteren Unternehmen 

zu suchen. Häufig werden auch 

Supportanfragen oder Besuchsberichte 

mobil erfasst. Manager können sich unterwegs 

über wichtige Kennzahlen wie 

etwa Umsätze, Außenstände oder offene 

Angebote informieren. 

AMTANGEE: Freie Wahl bei 

mobilen Clients 

Die AMTANGEE AG ist seit 2001 am 

Markt und auf die Anforderungen kleiner 

und mittelständischer Unternehmen 

spezialisiert. Die AMTANGEE Corporate 

Edition (Miete ab 29 Euro pro Anwender 

und Monat, Kauf ab 499 Euro) läuft 

im Client-/Server-Umfeld, wobei der 

39


STATEMENT 

Claudia Harth ■ 

Marketingleiterin der 

mesonic software gmbh 

Das Büro in der 

Westentasche 

„Zunehmender Wettbewerbs- und Zeitdruck 

sorgen dafür, dass die zeitnahe 

Kundenansprache und Kundenbindung in 

kleinen und mittelständischen Unternehmen 

rasant an Wichtigkeit gewinnt. Das 

Büro in der Westentasche, zum Beispiel 

durch ein mobiles CRM-System, welches 

über Smartphone oder Tablet von unterwegs 

aus bedient wird, gibt hierbei eine 

unverzichtbare Hilfestellung. Die Bearbeitungsgeschwindigkeit 

von Anfragen und 

die Verarbeitungsgeschwindigkeit von Informationen 

wird durch den Einsatz mobiler 

Business-Programme signifikant erhöht 

und eröffnet dem Anwender gänzlich neue 

Geschäftsmodelle. 

Bereits seit mehreren Jahren bieten wir 

für unsere ERP- & CRM-Software WinLine 

mobile Anbindungen an. Dabei legen wir 

Wert darauf, dass der Anwender nicht nur 

die Möglichkeit besitzt, aktuelle Daten in 

Echtzeit abzurufen, sondern auch online 

direkt im System zu arbeiten, um etwa Aufträge 

vor Ort beim Kunden zu erfassen oder 

sich die Kundenhistorie im CRM anzusehen. 

Unternehmen, die konsequent auf mobile 

Anwendungen setzen, punkten durch ein 

positives Image und sichern sich handfeste 

Wettbewerbsvorteile.“ 

Schwerpunkt auf Funktionen zu Kommunikation, 

Gruppenplanung oder 

Direktmanagement liegt. 

Wer unter Windows arbeitet, kann 

Kundendaten wahlweise on- beziehungsweise 

offline bearbeiten. Letzteres 

ist zum Beispiel dann hilfreich, 

wenn der Vertrieb Termine in dünn 

besiedelten Regionen wahrnimmt oder 

Servicetechniker Anlagen in Kellerräumen 

warten. Für iOS und Android gibt 

es eine mobile App, die allerdings nur 

mit einer Internetverbindung funktioniert. 

Alle anderen Betriebssysteme 

müssen mit dem Web-Client vorliebnehmen. 

Die verschiedenen mobilen Varianten 

sind unterschiedlich ausgestattet. Während 

der Offline-Client unter Windows 

vollen Funktionsumfang bietet, sind die 

Apps für Apple- und Android-Geräte 

vor allem für „die schnelle Information 

zwischendurch“ gedacht. So können Anwender 

unterwegs beispielsweise E-Mails 

schreiben, aber keine Aufgaben an Kollegen 

delegieren. Dafür sind die Informationen 

wiederum besser zugänglich. 

Der Offline-Client ist vor allem für 

den Außendienst gedacht, der vollen 

Funktionsumfang benötigt, aber nicht 

immer aufs Internet zugreifen kann. 

Die mobilen Apps für Smartphone und 

Tablets sind eher auf den Bedarf reisender 

Führungskräfte zugeschnitten, 

die unterwegs Kundeninformationen 

und Statusmeldungen abrufen. Zusätzlich 

stehen komprimierte Auswertungen 

zur Verfügung, die sich individuell anpassen 

lassen. 

CAS genesisWorld: 

Auch als Windows-8-Kachel 

Die CAS Software AG ist seit 1986 dabei 

und einer der klassischen CRM-Anbieter 

für mittelständische Lösungen. Bei dem 

„Flaggschiff“ CAS genesisWorld (Kauf ab 

490,00 Euro, Miete ab 23,50 Euro pro 

Anwender/Monat) werden die operativen 

Bereiche – Vertrieb, Marketing, 

Kundenservice – um ein speziell auf 

die Führungsebene zugeschnittenes 

Controlling-Modul ergänzt. 

Anwender von genesisWorld steht es 

frei, ob Sie auf Reisen über spezielle 

Clients oder via Webbrowser auf Kundendaten 

zugreifen. Dabei werden flächendeckend 

alle gängigen Plattformen 

– wie etwa iOS, BlackBerry oder Android 

– unterstützt. genesisWorld gehört zu den 

wenigen CRM-Anwendungen, für die es 

bereits eine Windows-8-App gibt. 

Das neue Bedienkonzept „CAS Smart- 

Design“ sorgt auf allen Plattformen für 

ein einheitliches Erscheinungsbild und 

eine nahezu identische Bedienung. Das 

kommt vor allem jenen Anwendern entgegen, 

die mit unterschiedlichen Endgeräten 

arbeiten. Grundsätzlich lässt sich 

das gesamte Spektrum der CRM-Software 

unterwegs nutzen. Den tatsächlichen 

Funktionsumfang legen Unternehmen 

dabei selbst fest. 

Haupteinsatzgebiet der mobilen Apps 

ist das operative CRM. Vertriebsmitarbeiter 

können beispielsweise während des 

Gesprächs gemeinsam mit den Kunden 

Aufträge erfassen, Servicemitarbeiter vor 

Ort Ersatzteile bestellen. Generell verbessert 

die Lösung die Schnittstelle zwischen 

Außen- und Innendienst. 

cobra: Online-Zugriff ist Trumpf 

Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung gehört 

das Softwarehaus cobra zu den alten 

Hasen am CRM-Markt. cobra CRM 

(Preis: ab 599 Euro) ist in zwei Varianten 

als PLUS- und PRO-Version erhältlich. 

Zusätzlich gibt es eine Branchenlösung 

für PR-Agenturen und Pressestellen. 

Ein Schwerpunkt liegt auf dem Adressmanagement. 

Die operativen Bereiche 

Vertrieb und Marketing lassen sich um 

zahlreiche Zusatz- und Spezialmodule 

ergänzen. 

cobra Mobile CRM steht für iOS, Android, 

BlackBerry und Windows Phone 

zur Verfügung. Die mobile App benötigt 

einen Internetzugang und arbeitet 

direkt mit CRM-Daten auf dem heimischen 

Server. Alternativ kann auf Notebooks 

ein Web-Client genutzt werden. 

Unter Windows lässt sich zudem ein 

zweiter mobiler Benutzer einrichten, 

mit dessen Hilfe man zum Beispiel PC- 

Arbeitsplätze mit Notebooks synchronisieren 

kann. Die Kundendaten können 

dann offline bearbeitet werden. 

Grundsätzlich stehen den Anwendern 

alle Daten und Tabellen auch mobil zur 

Verfügung. Da in den meisten Fällen 

nicht die volle Bandbreite benötigt 

wird, lässt sich das Spektrum individuell 

einschränken. Dadurch stehen beispielsweise 

auf Smartphones nur die 

wichtigsten Informationen, auf dem 

größeren Tablets hingegen mehr Details 

zur Verfügung. 

Die meisten Anwender informieren 

sich mit cobra Mobile CRM über den Status 

einzelner Kundenbeziehungen. Wer 

aktuelle Reklamationen und Umsätze 

kennt, kann sich auf Kundengespräche 


esser vorbereiten. Ebenso häufig werden 

während des Gesprächs oder danach 

Kundenanfragen eingestellt oder 

Besuchsberichte verfasst. 

combit: Flexibel anpassbar 

Der combit Relationship Manager (Kauf 

ab 583,10 Euro, Miete ab 34,51 Euro 

pro Anwender/Monat) ist auf kleine 

und mittelständische Unternehmen zugeschnitten. 

Zu den Besonderheiten 

der CRM-Software gehören die Anpassungsfähigkeit 

der Oberfläche und die 

zahlreichen Templates, auf die man dabei 

aufbauen kann. Die Grundmodule 

zu Vertrieb, Marketing und Service 

werden um Zusatzfunktionen wie dem 

Workflow-Designer oder Social CRM 

ergänzt. 

Für Apple- und Android-Geräte steht 

eine speziell angepasste Web-App zur 

Verfügung, die einen Webbrowser voraussetzt 

und ausschließlich im Online-Betrieb 

läuft. Anwender anderer 

Plattformen greifen ebenfalls via Webbrowser 

auf den CRM-Server zu, müssen 

allerdings ohne speziell angepasste 

Benutzerführung auskommen. 

Auch im mobilen Umfeld lässt sich der 

combit Relationship Manager detailliert 

anpassen. Anwender bestimmen weitgehend 

selbst, was angezeigt wird. Im Vordergrund 

steht dabei die schnelle Abfrage 

und Bearbeitung von Kundendaten. 

Der Informationsabruf steht bei cRM 

Mobile eindeutig im Vordergrund. Anwender 

können nicht nur die Kundenakte 

einsehen, sondern auch zugeordnete 

Dokumente aufrufen. Zudem können 

Berichte erstellt werden, was in Verhandlungen 

mitunter hilfreich ist. 

SalesLogix: Informationen 

für den Vertrieb 

SwiftPage war bislang eher für E-Mail- 

Marketing-Lösungen bekannt. Seit der 

Übernahme der CRM-Lösungen Sales- 

Logix und Act! von Sage spielt das Softwarehaus 

inzwischen auch in der „CRM- 

Liga“. Die CRM-Software Sales Logix 

(Preis auf Anfrage) ist unter anderem 

mit Modulen zu Vertrieb, Marketing und 

Service ausgestattet. 

Bei SalesLogix haben „mobile Worker“ 

mehrere Optionen: Für Windows-Notebooks 

gibt es einen Remote-Client. Anwender 

können damit offline arbeiten 

und die Daten nach Rückkehr an den 

Arbeitsplatz synchronisieren. Alternativ 

hierzu gibt es einen Web-Client, der direkt 

auf den CRM-Server zugreift. Mobile 

Apps stehen – ebenfalls im Online-Betrieb 

– für iOS, Android und BlackBerry 

in den Startlöchern. 

Der Mobile Client lässt sich an betriebsspezifische 

Anforderungen anpassen. 

Grundsätzlich kann dabei auf 

alle Kundendaten, Geschäftszahlen und 

Funktionen zurückgegriffen werden. 

Für Hersteller SwiftPage geht es unterwegs 

vor allem um Selbstinformation. 

Seine Stärke spielt SalesLogix 

mobile dann aus, wenn sich beispielsweise 

Vertriebsmitarbeiter anhand von 

Kundenumsätzen, Vertriebskennzahlen 

und einem Blick auf die Kundenhistorie 

gewissenhaft auf den nächsten Gesprächstermin 

vorbereiten. Hierfür stehen 

effiziente Recherchefunktionen zur 

Verfügung. 

Sage CRM: Auf iPhone und 

Windows Phone 

Sage CRM kann wahlweise als Cloud- 

Service gemietet oder in Eigenregie 

„on-Premise“ betrieben werden. Neben 

Funktionen zu Vertrieb, Marketing 

und Service hat die CRM-Software auch 

Module zu Reporting und Social Media 

an Bord. Sage CRM (Kauf ab 690 Euro, 

Miete: ab 24,90 Euro pro Anwender/Monat) 

ist in zwei Versionen, als Professional- 

und besser ausgestattete Enterprise- 

Edition zu haben. 

Zu Sage CRM gibt es mobile Apps 

für iOS und Windows Phone. Mit beiden 

Anwendungen kann online auf 

den CRM-Server beziehungsweise den 

Cloud-Service zugegriffen werden. Andere 

Plattformen lassen sich via Web- 

Client anbinden. Während Tablet-Nutzer 

in gewohnter Umgebung arbeiten, stehen 

für Smartphones speziell angepasste, 

mobile Seiten zur Verfügung. 

Aus Sicht von Sage steht unterwegs 

vor allem das Kontaktmanagement im 

Fokus. Dank Online-Zugriff können 

Anwender die Veränderungen einzelner 

Kundenbeziehungen in Echtzeit 

verfolgen. Mobile Aktivitäten wie etwa 

Telefonate, E-Mails oder SMS werden 

automatisch protokolliert und in der 

Kontakthistorie gespeichert. 

SugarCRM: On- und offline 

verfügbar 

SugarCRM basiert auf Open-Source- 

Technologie und lässt sich wahlweise 

als Cloud-Service mieten oder als klassische 

CRM-Software auf eigenen Servern 

installiert betreiben. Die Kernmodule 

Vertrieb, Kundenservice und Marke- 

Die Zeitersparnis und der Informationsvorsprung 

sind einfach 

enorm. Das wissen natürlich 

auch Entscheider. Die Nachfrage 

ist daher sehr hoch.“ 

Jürgen Litz ■ Geschäftsführer 

der cobra GmbH 

Die mobile App zu cobra CRM greift 

direkt auf den CRM-Server zu. 

41


Trotz spezieller Vertriebsfunktionen 

geht es beim 

mobilen CRM vor allem 

um Kontakt- und Terminmanagement. 

Foto: CAS Software AG 

Optimierte Oberflächen, die 

Bedienkonzept und Besonderheiten 

der jeweiligen mobilen 

Plattform aufgreifen, machen 

schlicht mehr Spaß.“ 

Björn Eggstein ■ Geschäftsführer der 

combit Software GmbH 

ting werden von Zusatzfunktionen zu 

Reporting oder Social CRM flankiert. 

Anwender können zwischen den Betriebsmodellen 

wechseln. 

SugarCRM (Miete ab 35 Dollar pro 

Anwender/Monat) ist in mehreren mobilen 

Varianten erhältlich. Die mobile 

Standard-App ist für Apple- und Android-Geräte 

zu haben. Sie greift online 

auf die Kundendaten des CRM-Servers 

zu. Alternativ hierzu gibt es eine Mobile 

Plus-App, die zusätzlich den Offline-Betrieb 

beherrscht. Allerdings funktioniert 

diese derzeit nur unter iOS und benötigt 

die zusätzliche Unterstützung eines 

Kommunikationsservers, der in den USA 

steht. Nach Aussagen von SugarCRM soll 

der Umweg über den Server mit einem 

Update bis Ende des Jahres entfallen. 

Auf allen anderen Plattformen bleibt nur 

der Weg über den Web-Client. 

Unterwegs wird nicht der komplette 

Funktionsumfang benötigt. Doch welche 

Informationen wichtig sind, davon 

hat jedes Unternehmen eine andere Vorstellung. 

Deshalb lassen sich die mobilen 

Clients bei SugarCRM anpassen. 

Bis auf eine Ausnahme: Die Gestaltung 

individueller Business Cockpits ist nicht 

vorgesehen. 

SugarCRM konzentriert sich vor allem 

auf jene Funktionen, die für Geschäftsreisende 

nützlich sind. Sie können beispielsweise 

zu Adressen navigieren oder 

Kundeninformationen abrufen. Zusätzlich 

wird die Kommunikation – egal, 

ob per E-Mail oder Telefon – automatisch 

protokolliert. So fordert die mobile 

App Nutzer auf, Gesprächsnotizen zu 

verfassen, sobald ein Telefonat beendet 

ist. Auf diese Weise bleibt die Kontak t- 

historie gepflegt. 

TOPIX 

Die TOPIX AG ist vor mehr als zwanzig 

Jahren mit einer kaufmännischen 

Software für Mac OS gestartet. Längst 

ist das Unternehmen auch in der Windows-Welt 

sowie auf iPad und iPhone 

zu Hause. Die Unternehmenssoftware 

TOPIX:8 (Preis auf Anfrage) ist in Module 

gegliedert. Interessierte Unternehmen 

können das Kundenmanagement daher 

auch einzeln nutzen. 

Für Geschäftsreisende hat TOPIX zwei 

Zugangsvarianten in petto: Für den 

Web-Client ist lediglich ein gängiger 

Webbrowser erforderlich. Eine mobile 

App steht hingegen für Apples iOS zur 

Verfügung. 

Während es bei dem Web-Client praktisch 

keine Restriktionen gibt, beschränkt 

sich die Mobile App zu TOPIX:8 auf jene 

Funktionen, die unterwegs besonders 

relevant sind. Hierzu gehört vor 

allem die Recherche von Kontaktdaten 

und Kundeninformationen. 

Die TOPIX:8-App ist vor allem auf 

schnelle Abfragen von Informationen 

mit überschaubarer Komplexität ausgerichtet. 

Dabei steht vor allem das Kontaktmanagement 

im Fokus. 

Fazit: Die Geister, die ich rief 

Mobiles CRM wirkt vor allem in zwei 

Richtungen: mehr Prozesseffizienz und 


Kundenrelevante 

Prozesse mobil abzubilden, 

gehört 

heute zum Standard. 

besserer Kundenservice. Vor allem der 

letzte Punkt wird die Nachfrage auch in 

Zukunft treiben. Schließlich sind Auskunftsbereitschaft, 

schnelle Reaktionen 

und Wissen Dinge, die Kunden durchaus 

honorieren. Kundenorientierte Unternehmen 

werden sich veranlasst sehen, 

mobiles CRM weiter auszurollen 

– bei allen anderen steigt der Druck 

einzusteigen. 

Im Gegensatz zu manch anderen 

Neuerungen scheinen dieses Mal selbst 

die Mitarbeiter mobile Endgeräte zu 

fordern – sei es aus Prestigegründen 

oder weil mit Blick auf die Provisionen 

einem sonst vielleicht die Felle wegschwimmen. 

„Ohne mobiles CRM können Sie bei einem 

Kunden heute keine Visionen mehr 

realisieren. Wir haben daher nur noch 

selten Projekte ohne“, erklärt Christian 

P. Rösner, Chief Executive Officer (CEO) 

bei der AMTANGEE AG. Kein Wunder 

also, dass Marktforscher wie Gartner das 

künftige Wachstum mit dem Faktor 5 

bewerten. 

„Die Zeitersparnis und der Informationsvorsprung 

sind einfach enorm. Das 

wissen natürlich auch Entscheider. Die 

Nachfrage ist daher schon jetzt sehr 

hoch“, unterstreicht Jürgen Litz, Geschäftsführer 

der cobra GmbH. Mobiles 

CRM, so die Meinung der meisten 

Anbieter – ist daher längst kein Trend 

mehr, sondern schlicht Standard. 

[ rm ] 

CAS genesisWorld gehört 

zu den ersten CRM-Lösungen, 

die es auch als 

Windows-8-Kachel gibt. 

43


Der digitale 

Showroom 

Schneller verfügbare Daten erleichtern den Vertriebsalltag, interaktive 

Produktkataloge begeistern die Kunden. Ohne eine mobile Strategie 

und darauf abgestimmte Vertriebsprozesse laufen die Kosten aber 

sehr schnell aus dem Ruder. Ein Erfahrungsbericht von Würth Phoenix, 

Anbieter von Sales-Force-Automation-Systemen für mobile Endgeräte. 

Michael Piok 


Die Unterstützung der Vertriebsorganisation 

durch Softwarelösungen 

wird vielfach unter dem 

Begriff Sales Force Automation 

zusammengefasst. Hauptaugenmerk gilt 

dabei der Kunden- und Kontaktverwaltung 

sowie der effizienten Abwicklung 

von Routinetätigkeiten. Dafür müssen 

Unternehmen ihrer Verkaufsorganisation 

den Zugriff auf Kundendaten, Auftragsprozesse, 

Tourenplanung sowie 

E-Mail- und Kalenderfunktionen zeitund 

ortsunabhängig und in einfachen 

Verwaltungsprozessen ermöglichen. 

In jüngster Zeit wird Sales Force Automation 

immer mehr mit Lösungen für 

Smartphones, für das iPad und andere 

Tablet-Editionen in Verbindung gebracht 

und gewinnt mit den Möglichkeiten einer 

neuartigen Produktpräsentation eine 

völlig neue Dimension. Was von Anwenderunternehmen 

oftmals vernachlässigt 

wird: Nicht das Endgerät selbst ist in 

den meisten Fällen das entscheidende 

Kriterium für die hochgesteckten Erwartungen 

hinsichtlich erhöhter Arbeitseffizienz 

im Vertrieb und Imagesteigerung 

auf Unternehmensebene. 

Vielmehr wird es von zentraler Bedeutung, 

die Inhalte so aufzubereiten, dass 

sie über die entsprechenden Endgeräte 

auch ihr volles Potenzial entwickeln 

können. Im Folgenden werden die 

Möglichkeiten und Chancen für die Vertriebsarbeit 

aufgezeigt, die sich durch 

entsprechende Vertriebssoftwarelösungen 

auftun. Gleichzeitig geht der Beitrag 

auch auf Risiken und kritische Faktoren 

in der Anschaffung solcher neuen Lösungen 

ein. 

Auf dem Weg zum interaktiven 

Produktkatalog 

Keine Frage: Im Vergleich zu einem 

noch so professionell aufbereiteten 

Produktkatalog oder einer Hochglanzbroschüre 

eröffnet die Interaktion auf 

dem großen Touchscreen eine neue 

Form der Inszenierung von Marke und 

Produkt. Sie geht deutlich über die gewohnte 

Darstellung am Bildschirm hinaus. 

Der Verkäufer führt den Kunden 

durch einen interaktiven Showroom 

und taucht gemeinsam mit ihm in eine 

in sich abgestimmte und multimedial 

aufbereitete Produktwelt. 

Dadurch ergibt sich auch eine psychologische 

Komponente mit einer neuen 

Qualität im Kundendialog sowie in 

der Marken- und Werbewirkung. Das 

iPad hat sich nicht zuletzt aus diesem 

Grund bereits als begehrte Plattform für 

die Produktvermarktung durchgesetzt. 

Jüngste Studien sprechen von 47 bis 

53 Prozent der Mittelstands- und Großunternehmen 

in Europa, die in mobile 

Endgeräte für den Vertrieb vor allem 

aus Gründen neuer Möglichkeiten in 

der Produktdarstellung investieren. 

Was dabei oftmals unterschätzt wird: 

Das prestigeträchtige Endgerät liefert 

noch keinen interaktiven Produktkatalog. 

Erläuternde Texte, Bildergalerien, 

360-Grad-Ansichten, Produktvideos und 

Preisinformationen müssen über entsprechend 

aufbereitete Produktinformationsund 

Softwaresysteme unterstützt und gesteuert 

werden. Genau hier trennt sich 

im Regelfall auch die Spreu vom Weizen. 

Der intelligente Produktkatalog wird zum 

eigentlichen Differenzierungsmerkmal. 

Besonders für starke Marken eröffnen 

sich dadurch vollkommen neue Möglichkeiten. 

Eine eindrucksvolle Produktinszenierung 

mit 3D-Effekten und der 

Verwendung multimedialer Elemente hat 

einen positiven Einfluss auf das Image 

des Unternehmens und unterstreicht den 

Wert der Produktmarke. Spiegelt die interaktive 

Darstellung ein hohes Qualitätsniveau 

wider, so bleibt beim Endkunden 

unbewusst ein positiver Eindruck der 

Marke und des Unternehmens haften. 

Neuartige Darstellungsformen erweitern 

nicht zuletzt die Möglichkeiten des 

Verkäufers, ein Produkt anschaulich und 

kundengerecht zu präsentieren und dabei 

neben sachlichen Argumenten auch 

Bilder und Emotionen wirken zu lassen. 

Entsprechende Lösungen sollten im 

Auswahlprozess genauestens evaluiert 

und auf höchste Qualitätsansprüche hin 

geprüft werden. 

Eindrucksvolle 

Präsentationsmöglichkeiten 

Menschen „kaufen“ zuerst Emotionen, 

dann Argumente. Ist also die Kombination 

von Endgerät und einer leistungsstarken 

Softwarelösung für die Aufbereitung 

des eigenen Marktangebotes 

definiert, schafft die Emotionalisierung 

45


Tablets bieten gegenüber 

herkömmlichen Katalogen 

völlig neuartige Möglichkeiten 

der Produktpräsentation. 

Das Potenzial von mobilem CRM wird 

heute zwar bereits erkannt, schwächelt 

aber noch in der Umsetzung. 

am Point of Sales besonders für erklärungsbedürftige, 

komplexe Produkte 

neue Möglichkeiten, um eine Kaufentscheidung 

zu erleichtern. 

Die eindrucksvolle Wirkung der 

visuellen Darstellung und ein attraktives 

Oberflächendesign haben somit 

einen strategischen Stellenwert für das 

Kundenbeziehungsmanagement und 

schaffen die Voraussetzung für eine 

sukzessive Erweiterung des klassischen 

Customer Relationship Managements 

(CRM) um einen Customer-Experience- 

Management-Ansatz. Dieser hat zum 

Ziel, Kundenerfahrungen neu zu definieren. 

Produkte und Dienstleistungen 

sollen eine Erlebniswelt schaffen und 

werden auch entsprechend präsentiert. 

Dies erhöht die Kaufbereitschaft und 

fördert Weiterempfehlungen. 

Nicht zuletzt zeigt dies auch Wirkung 

bei der Mitarbeitermotivation. Viele 

Vertriebsmitarbeiter, die bisher Notebooks 

gemieden haben, weil sie allein 

zehn Minuten zum Hochfahren des Gerätes 

benötigten, sparen Zeit und sehen 

in der Verwendung des iPads ein 

aktives Verkaufsinstrument, das ihren 

Arbeitsplatz modern, trendig und attraktiv 

gestaltet und so zu einem Prestigefaktor 

wird. 

Einführungskosten versus 

langfristige Mehrwerte 

Was die Anschaffungskosten betrifft, so 

werden diese oftmals auf die Endgeräte, 

die unmittelbaren Projektkosten sowie 

die Lizenzkosten für die Software reduziert. 

Tatsächlich machen diese Kosten 

aber nur einen Teil der tatsächlichen 

Einführungskosten aus. 

Oft vernachlässigte Kosten entstehen 

vor allem bei der Anpassung, Integration 

und Datenübernahme oder der Erstellung 

und Konfiguration des Produktinformationssystems. 

Kosten lassen sich 

minimieren, indem eine mobile Lösung 

gewählt wird, die bereits eine Anbindung 

an das bestehende ERP-System bietet 

oder in nicht zu aufwendigen Schritten 

mit diesem integriert werden kann. 

Eine flüssige Integrationsmöglichkeit 

in die bestehende Anwenderlandschaft 

schafft dabei nicht nur deutlich geringere 

Gesamtkosten, sondern bietet auch mehr 

Flexibilität bei der technischen Umsetzung 

und gewährleistet eine funktionale 

Erweiterung der eigenen CRM-Strategie. 

Zudem sollte die mobile Lösung plattformunabhängig 

sein, um eine freie Wahl 

der mobilen Geräte zu ermöglichen. 

Arbeitsprozesse im Wandel 

Wird dem Vertrieb ein grundlegend neues 

Arbeitsgerät zur Verfügung gestellt, 

ändert dies nicht nur einzelne Arbeitsschritte. 

Projekte dieser Art sind – auch 

wenn es sich um trendige und einfach 

zu bedienende Produkte wie das iPad 

handelt – im Regelfall von einem umfassenden 

Umstellungsprozess gekennzeichnet. 

Schließlich geht es darum, 

neue Prozesse zu etablieren oder auch 

Aufgaben und Bereiche umzustellen. 

Dafür sind bereits im Vorfeld umfassende 

Gespräche mit den entsprechenden 

Fachabteilungen nötig, um sich für 

die bevorstehenden Herausforderungen 

bestens rüsten zu können. Zu beachten 

ist nicht zuletzt die Auswirkung der 

mobilen Lösung auf unternehmensweite 

Arbeitsprozesse. Mit der Einführung der 


Die Darstellung und das 

Oberflächen design haben 

einen hohen strategischen 

Wert für das Kundenbeziehungsmanagement. 

mobilen Lösung sollten daher gleichzeitig 

interne Abläufe hinterfragt und gegebenenfalls 

organisatorische Änderungen 

in Erwägung gezogen werden. 

Akzeptanz schaffen 

Softwaresysteme sind zwar mittlerweile 

unverzichtbare Werkzeuge für die systematische 

Aufbereitung von Kunden- und 

Produktinformationen. Voraussetzung 

dafür ist jedoch, dass die Lösung einfach 

in der Bedienung, nachvollziehbar im 

erreichten Nutzen und konsequent mit 

der Unternehmensstrategie verwoben 

ist. Das betrifft auch und vor allem den 

Vertriebsbereich. Wirklich effizient ist 

die Vertriebssteuerung nur dann, wenn 

die Anwendung als mehrwertbringend 

empfunden und genutzt wird. Stehen 

die Vertriebsmitarbeiter der Einführung 

skeptisch oder gar negativ gegenüber, 

wird selbst die benutzerfreundlichste, 

„hippste“ und funktionalste Lösung 

nicht erfolgreich eingesetzt. 

Eine laufende Betreuung, Schulungen 

über Neuerungen sowie ein breites Verständnis 

der Technik rund um das Thema 

„Arbeitsplatz Verkäufer“ sind hier 

notwendige Maßnahmen, um die Unternehmensziele 

zweckvoll zu unterstützen. 

Das CRM-Tool – und sei es noch 

so prestigeträchtig und attraktiv – darf 

in diesem Zusammenhang auch nicht 

als reines Kontrollinstrument durch das 

höhere Management eingesetzt werden, 

sondern primär als eine Lösung für die 

Optimierung der Kundenbeziehung. 

Fazit 

Die Erweiterung der klassischen Vertriebsarbeit 

um mobiles CRM und einen 

Customer-Experience-Ansatz gewinnt 

durch die Möglichkeit der Produktaufbereitung 

auf mobilen Endgeräten wie 

dem iPad eine neue Dimension in der 

täglichen Verkaufstätigkeit. Umfassende 

Darstellungsmöglichkeiten von Produkten, 

die weit über die Möglichkeiten gedruckter 

Kataloge oder PDF-Dokumente 

hinausgehen, erweitern das Handlungsspektrum 

des Verkäufers, motivieren die 

Vertriebsmannschaft und ermöglichen 

dem Kunden eine neue Zugangsweise 

zu den Produkten und der Unternehmensmarke. 

Darüber hinaus sind über 70 Prozent 

der Außendienstler mit der Anwendung 

von Smartphones oder iPads bereits 

vertraut. Das „Arbeitsgerät“ iPad 

ist also kein Fremdkörper. Trotzdem 

wird es derzeit nur von den wenigsten 

Verkaufsorganisationen im Rahmen 

eines einheitlichen CRM-Ansatzes oder 

als Hilfsmittel für interaktive Produktpräsentationen 

genutzt. Zudem fehlen 

laut jüngsten Studien in 95 Prozent der 

Unternehmen auch das konzeptionelle 

Gerüst und die entsprechende Softwarelösung, 

um diesen Innovationsschub 

konsequent umzusetzen. 

Das Potenzial von mobilem CRM und 

die neuen Möglichkeiten, den Vertrieb 

innovativ und zeitgerecht auszurüsten, 

wird somit zwar erkannt, schwächelt in 

der Umsetzung aber vor allem noch bei 

der Nutzung der richtigen Tools und der 

konsequenten Verfolgung einer konsistenten 

Strategie. [ rm ] 

DER AUTOR 

Michael Piok ■ 

Geschäftsführer von Würth Phoenix. Der international 

tätige Softwaredienstleister verfügt 

über umfassende Erfahrung mit CRMund 

ERP-Softwarelösungen auf Basis von 

Microsoft Dynamics und bietet mit Speedy- 

TOUCH ein Vertriebssystem, das ausschließlich 

für Tablets und Smartphones entwickelt 

wurde. 

47


CRM auf 

Knopfdruck 

DER AUTOR 

Mobiles CRM beflügelt den Außendienst: Moderne Smartphones 

und vor allem Tablet-PCs eignen sich perfekt als Werkzeug für 

Mitarbeiter, die viel unterwegs sind. Speziell auf einfach bedienbare 

Touch-Geräte wie das iPad abgestimmte CRM-Apps sorgen 

dafür, dass mobile Mitarbeiter schneller, effizienter und 

genauer arbeiten können. Worauf Unternehmen im Vorfeld 

achten sollten, zeigt dieser Beitrag. 

Christian Puhr 

Christian Puhr ■ 

Product Manager bei der update software AG 

Der Trend zum mobilen CRM ist 

ungebrochen. Laut den Marktforschern 

von IDC werden bis 

Ende 2013 weltweit rund 35 

Prozent aller Arbeitskräfte zur Kategorie 

„Mo bile Worker“ zählen. Mit der 

wachsenden Anzahl mobiler Mitarbeiter 

und Home-Office-Arbeiter sowie 

zunehmend flexiblen Arbeitszeiten 

steigt der Bedarf an mobilen Access- 

Points zum CRM-System der Unternehmen 

stark an. 


Alle relevanten Informationen beim 

Kundenbesuch vor Ort greifbar zu haben, 

ist für den Außendienst ein immenser 

Vorteil. Ob Vertriebsmitarbeiter von 

Industriebetrieben oder Finanzdienstleistern, 

Pharmareferenten oder Servicetechniker: 

Sie alle profitieren vom 

mobilen Zugriff auf das CRM-System ihres 

Unternehmens, vom Zugriff auf das 

gebündelte Wissen über den Kunden, 

seine Bedürfnisse und seine Historie. 

Auch Aufträge und Besuchsberichte sofort 

erfassen zu können, gehört zu den 

Vorzügen mobiler CRM-Systeme. 

Einfach und intuitiv 

In Zeiten, in denen wir stets online verfügbar 

sind, wird der mobile Zugriff auf 

das CRM-System schon fast zur Selbstverständlichkeit. 

Für Mitarbeiter, die privat 

ohnehin gewohnt sind, Smartphones 

oder Tablets zu nutzen, ist es nur naheliegend, 

mit den neuen, komfortablen 

Endgeräten auch in ihrem beruflichen 

Alltag umzugehen. 

Keine Frage: mobiles CRM steigert die 

Effizienz im Außendienst. Überall, wo es 

einen schnellen Zugriff auf CRM-Daten 

braucht, wo Daten schnell gefunden 

oder auch erfasst werden müssen und 

wo vielleicht sogar eine digitale Signatur 

mittels Touchscreen benötigt wird, ist 

mobiles CRM die Lösung. 

Die neuen Endgeräte sorgen derzeit 

für einen Paradigmenwechsel: weg vom 

Laptop hin zum Tablet. Das iPad von 

Apple ist schon so etwas wie der de-facto-Standard 

unter den Business-Ta blets. 

Nicht von ungefähr. Touch Devices sind 

nicht nur leichter und komforta bler, sie 

überzeugen im Idealfall – wie beim 

iPad – auch mit einem besonders nutzerfreundlichen 

Bedienkonzept. Und 

mobiles CRM verlangt genau das: Einfachheit. 

Eine mobile CRM-Anwendung muss 

so intuitiv wie möglich bedienbar 

sein. Der Außendienstmitarbeiter muss 

schnell und mit einem Minimum an Aufwand 

zu den Informationen kommen, 

die für seine Aufgabe relevant sind. In 

der mobilen Applikation geht es sogar 

ausdrücklich darum, auf funktionalen 

Ballast zu verzichten und die Anwendung 

auf wesentliche Funktionen und 

Prozesse zu reduzieren. 

Konzentration aufs Wesentliche 

Durch die Datenabfrage und -eingabe 

in Echtzeit vor Ort steigt die Datenqualität 

– die Wahrscheinlichkeit, dass bei 

der nachträglichen Erfassung besprochene 

Punkte vergessen werden, verringert 

sich deutlich. Eine fehlerhafte 

Zuordnung von Daten wird durch die 

direkte Eingabe weitgehend vermieden. 

Da administrative Tätigkeiten, wie die 

Erstellung von Besuchsberichten entweder 

direkt beim Kunden oder während 

anfallender Wartezeiten (Flughafen, 

Zug, Taxi) erledigt werden, entfällt 

am Abend der Weg ins Büro, und es 

entsteht gleichzeitig mehr Freiraum für 

strategisch-planerische Tätigkeiten. 

Für die Konzentration auf das Wesentliche 

spielt auch der Formfaktor 

der Endgeräte eine Rolle: Der Bildschirm 

des Tablets ist kleiner als ein 

herkömmlicher Monitor, und der Bildschirm 

eines Smartphones ist natürlich 

noch kleiner. Das Gebot der funktionalen 

Konzentration ergibt sich da fast 

von selbst. 

Mobile CRM-Applikationen wie 

das eigens für das iPad konzipierte 

CRM.pad von update etwa, konzentrieren 

sich auf das Wesentliche und 

schöpfen dabei zugleich die Vorteile des 

benutzerfreundlichen iPad-Bedienkonzeptes 

voll aus. Mithilfe einer kontextbezogenen 

Navigation und umfassend 

individualisierbarer Bereiche stellen 

moderne mobile CRM-Apps Prozesse 

und Daten genauso dar, wie der Nutzer 

sie in seinen spezifischen Prozessen 

individuell benötigt. 

Rollen und Prozesse abbilden 

Einfach bedienbar und besonders effizient 

wird eine mobile CRM-Applikation 

auch dadurch, dass sie dem konkreten 

Bedarf eines Unternehmens gerecht 

wird. Branchenspezifisches CRM ist da 

immer im Vorteil. Unternehmen erwarten 

heute mobile CRM-Lösungen, die 

Rollen und Prozesse abbilden und die 

Tools bereitstellen, die in der Branche 

benötigt werden. 

Für einen Vertriebsmitarbeiter kann 

die CRM-App auf dem Tablet ein Präsentationswerkzeug 

sein, während 

für den Servicetechniker die Kamera 

in seinem Smartphone zur Schadensdokumentation 

dient, die dann gleich 

im zentralen CRM-System hinterlegt 

wird. Anpassbarkeit und Flexibilität einer 

mobilen CRM-Applikation sind für 

die meisten Unternehmen ebenfalls 

wichtige Kriterien. 

Eine branchenspezifische Applikation 

minimiert zwar den Customizing-Aufwand 

und sorgt dafür, dass die Lösung 

Reduktion aufs Wesentliche: CRM-Apps 

zeigen die wichtigsten Kundendaten 

auf einen Blick. Foto: update software 

49


CRM ist längst keine 

Domäne mehr von 

stationären PCs und 

oft unhandlichen 

Notebooks. 

schnell produktiv wird, aber je einfacher 

die Applikation dann noch auf den 

ganz individuellen Bedarf eines Unternehmens 

anpassbar ist, umso besser. 

Im Idealfall sind Masken, Felder und 

Datenbereiche durch den Administrator 

des Unternehmens jederzeit sehr 

frei konfigurierbar. Auch dadurch lässt 

sich gewährleisten, dass Mitarbeiter aus 

Sales, Marketing oder Service mit einer 

eigenen mobilen Lösung arbeiten, die 

den Erfordernissen ihrer jeweiligen Rolle 

optimal Rechnung trägt. 

Native App oder 

Webanwendung? 

Je nach Einsatzszenario spielt bei der 

Wahl der mobilen CRM-Lösung auch 

das Kriterium der Offline-Fähigkeit eine 

entscheidende Rolle. Grundsätzlich 

lässt sich mobiles CRM in Gestalt einer 

Weblösung oder durch eine native App 

realisieren. Eine Weblösung greift auf 

das Core-System in Echtzeit zu, benötigt 

dafür aber eine Internetverbindung. Eine 

native App hat dagegen den Vorzug, 

auch an Orten ohne Netzabdeckung zur 

Verfügung zu stehen. 

Man arbeitet dann mit einer lokalen 

Datenbank und replizierten Daten, die 

bei der nächsten Online-Verbindung automatisch 

wieder mit dem Core-System 

synchronisiert werden. Wenn Außendienstmitarbeiter 

oft an Orten ohne gute 

Netzabdeckung im Einsatz sind, etwa in 

ländlichen Gebieten, auf größeren Baustellen, 

in weitläufigen Produktionsanlagen, 

oder wenn der Pharmareferent 

seinen Zugang zum Mobilfunknetz im 

Krankenhaus ausschalten muss, dann 

ist die Offlinefähigkeit natürlich unverzichtbar. 

Dies hat auch Konsequenzen bei der 

Wahl des Endgerätes. Eine webbasierte 

mobile CRM-Lösung ist vom Endgerät 

nahezu völlig unabhängig, während 

mobile Applikationen mit Offline-Fähigkeit 

immer geräte- beziehungsweise 

betriebssystemspezifisch sind. Verfolgt 

ein Unternehmen eine Politik des Bring 

Your Own Device, ist eine Webapplikation 

im Vorteil. Wollen Unternehmen 

dagegen ein Tablet als mobiles Endgerät, 

ist dies meist eine zentrale Entscheidung 

– oft für das iPad, das beliebteste 

Business-Tablet. 

Wenn ein Unternehmen sich für das 

iPad als Endgerät entscheidet, ist es gut 

beraten, eine mobile CRM-App zu wählen, 

die das komfortable iPad-Bedienkonzept 

wirklich ausschöpft. Bei vielen 

Unternehmen zeichnet sich heute 

schon ab, dass das Tablet den Laptop 

im Außendienst völlig verdrängen könnte. 

Besuche vorbereiten, Kontaktdaten 

pflegen, Berichte erstellen – so einfach 

und effizient wie möglich: Für mobiles 

CRM auf Touch Devices gibt es im Außendienst 

viele gute Gründe. [ rm ] 


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Nicht Jacke wie Hose 

Seit fast zehn Jahren nutzt der Herrenmodenhersteller Alberto 

ein CRM-System von cobra für die Bereiche Vertrieb, Marketing 

und Service. Ergänzend dazu ist nun auch die mobile Variante 

der Lösung im Außendienst des Traditionsunternehmens im 

Einsatz – ein Vorteil nicht nur für die freien Handelsvertreter. 

Lauren Reimler 

Der Textilhersteller Alberto mit 

Sitz in Mönchengladbach steht 

für eine lange Tradition im Bereich 

der Herrenmode und ist 

auf die Herstellung von Hosen spezialisiert. 

Als zentrale Unternehmenslösung 

nutzt die Alberto GmbH & Co. KG die 

ERP-Software Intex, die speziell auf die 

Bekleidungsindustrie abgestimmt ist. 

Bei der Einführung eines CRM-Systems 

war es darum wichtig, dass sich eine 

Schnittstelle zwischen den beiden Sys- 


temen einfach einrichten und nutzbringend 

einsetzen ließ. 

Weitere Anforderungen waren die 

Telefonie-Anbindung sowie der Versand 

des Newsletters und von Serien-Schriftstücken 

aus der Datenbank heraus. Aus 

diesen Gründen fiel die Wahl auf cobras 

CRM-Software, die als offenes System 

Anbindungsmöglichkeiten an Fremdsysteme 

zulässt und die Kundenkommunikation 

über alle Kanäle unterstützt. 

Seit 2004 verwendet das Unternehmen 

die Software cobra CRM PLUS für das 

Kundenbeziehungsmanagement in 

den Bereichen Vertrieb, Marketing und 

Service. 

Ein Meilenstein für den 

Außendienst 

Im Jahr 2011 hat der cobra Solution 

Partner exe GmbH zusätzlich die mobile 

Komponente cobra Mobile CRM 

bei Alberto eingeführt. Seither greifen 

die Customs-Manager per iPhone auf 

die zentrale CRM-Software in der Firmenzentrale 

zu und nutzen sie, um 

Adressen zu suchen und sich mithilfe 

der Kontakthistorie auf die Besuche 

in Kaufhäusern und Boutiquen vorzubereiten. 

Besonders praktisch für den Außendienst 

ist die Möglichkeit, die Besuchsberichte 

direkt von unterwegs in die 

Datenbank einzutragen. Dafür wird in 

cobra eine Zusatztabelle genutzt, in der 

die Außendienstmitarbeiter – teilweise 

per Drop-down-Liste – in kurzer Zeit 

wichtige Informationen eingeben können: 

zum Beispiel welcher Artikel sich 

besonders gut oder schlecht verkauft 

hat, wie die Ware in der Verkaufsfläche 

präsentiert wurde, ob der Verkaufsraum 

ordentlich oder ob reduzierte Ware im 

Angebot war. 

Auch das Interesse der Verkäufer vor 

Ort an den verschiedenen Alberto-Produkten 

wird dokumentiert. Reklamationen 

können ebenfalls mithilfe von 

cobra Mobile CRM direkt von unterwegs 

aus angestoßen werden. Diese Informationen 

sind automatisch im zentralen 

Kundenmanagement-System für jeden 

Mitarbeiter in Service, Marketing oder 

Vertrieb ohne zeitliche Verzögerung 

verwertbar. 

Nächtliches Stelldichein 

Nicht nur im Außendienst weiß man die 

Zeitersparnis durch das CRM-System zu 

schätzen. Insgesamt bietet die Software 

viele Verbesserungen für den Vertrieb 

und hat sich längst amortisiert. Alberto- 

Geschäftsführer Marco Lanowy äußert 

sich begeistert: „Beim Kosten-Nutzen- 

Verhältnis ist die cobra-Vertriebssteuerung 

wirklich fair aufgestellt.“ 

Vor allem die enge Integration in das 

Warenwirtschaftssystem Intex ist ein 

Erfolg: In jeder Nacht findet ein Datenabgleich 

zwischen dem CRM- und 

dem ERP-System statt. Dabei werden 

alle Stammdaten wie Adresse, Telefonoder 

Faxnummer, die im Laufe des Tages 

geändert wurden, in beiden Systemen 

aktualisiert. 

Für Marketing-Kampagnen und Vertriebsaktionen 

ist die Schnittstelle zwischen 

ERP- und CRM-Lösung ebenfalls 

unerlässlich. Der cobra-Partner exe 

hat dazu eine zweite Schnittstelle zwischen 

beiden Systemen, die sogenannte 

„Spontanrecherche“, eingerichtet: Ermittelt 

der Vertrieb beispielsweise einen 

Restbestand bestimmter Hosen, so kann 

er über diesen Button im ERP-System 

einfach und schnell recherchieren, welcher 

Kunde dieses spezielle Produkt zuvor 

geordert hat und es dann genau 

diesen Käufern noch einmal anbieten. 

Weitere Funktionen wie die CTI-Anbindung, 

die bei einem eingehenden 

Anruf sofort die Adresse des Anrufers 

im CRM-System öffnet, die Serienbrief- 

Funktion oder der Serien-E-Mail-Assistent, 

mit dessen Hilfe der Newsletter 

regelmäßig versendet wird, bedeuten 

eine große Erleichterung für die 90 Mitarbeiter 

des innovativen Mode-Unternehmens. 

Ausblick 

„Da es cobra Mobile CRM auch in spezieller 

HD-Auflösung für das iPad gibt, 

wollen wir die Software künftig auch 

auf unseren Tablets einsetzen“, verrät 

Lanowy. „Und wir warten schon gespannt 

auf die neuen Features der Version 

2013.“ 

Außerdem ist geplant, die Besuchsberichte 

automatisch nach bestimmten 

Kriterien auszuwerten. Dafür stehen in 

cobra vielfältige Möglichkeiten für Analysen 

und statistische Auswertungen zur 

Verfügung. [ rm ] 

„Beim Kosten-Nutzen-Verhältnis 

ist die cobra-Vertriebssteuerung 

wirklich fair aufgestellt.“ 

Marco Lanowy ■ teilhabender Geschäftsführer 

der Alberto GmbH & Co. KG 

Der traditionsreiche Textilhersteller 

Alberto ist auf die Herstellung von 

Herrenhosen spezialisiert. 

53

IT-STRATEGIEN Total Quality Management 

Kein Prozess 

ohne Daten 

Information gilt inzwischen oft als wichtigstes Unternehmensgut. 

Dennoch wird die Sicherung der Datenqualität in vielen 

Unternehmen noch sträflich vernachlässigt. Dabei lassen sich 

die Kosten unzureichender Datenpflege recht genau ermitteln. 

Durchgängige Datenqualitäts-Services schaffen Abhilfe. Den 

passenden Ansatz dafür liefert das Total Quality Management. 

Dr. Wolfgang Martin und Holger Stelz 


Wir stehen heute an der Schwelle 

vom rein marktgetriebenen 

hin zum datengetriebenen 

Unternehmen. Daten werden 

immer wichtiger und Information gilt inzwischen 

mit als wichtigstes Unternehmensgut. 

Big Data verändert in diesem 

Zusammenhang die Art und Weise, wie 

Unternehmen ihre Entscheidungen treffen, 

denn Big-Data-Analytik kann neue 

Einsichten geben und bisher unbekannte 

Strukturen und Verhaltensmuster zum 

Beispiel von Kunden und Interessenten 

aufdecken. 

Eine Studie der MIT Sloan School 

of Management zeigt beispielsweise, 

dass Unternehmen, die voll auf digitale 

Technologien setzen, im Schnitt 

um 26 Prozent profitabler sind als entsprechende 

andere Unternehmen. 66 

Prozent der Befragten der MIT-Studie 

sagten, sie erreichten einen Wettbewerbsvorsprung 

durch Analytik. 

„Unsere Daten sind doch 

in Ordnung“ 

Datengetriebene Unternehmen erreichen 

also nachweislich Vorteile. Doch 

wie gehen wir aktuell mit unseren Daten 

und der daraus gewonnenen Information 

um? Wie sieht die Realität 

eigentlich aus? Hier gilt in zu vielen 

Unternehmen immer noch die Devise: 

Unsere Daten sind doch in Ordnung! 

In Wahrheit sieht es anders aus. Zahlen 

in verschiedenen Berichten und Dashboards 

weichen voneinander ab. Entscheidungen 

werden auf Basis von Fakten 

getroffen? Fehlanzeige! Gleichzeitig 

steigt unter anderem die Anzahl abgebrochener 

Transaktionen, weil wichtige 

Basisdaten fehlerhaft sind, steigt die 

Anzahl von Stornierungen, weil Kunden 

falsche Produkte zugestellt bekommen, 

steigt die Zahl der Retouren, weil die 

Adressdaten nicht mehr stimmen. 

Da wird man hellhörig, denn zumindest 

sieht man, dass so die Kosten steigen. 

In einer Hauruck-Aktion wird dann 

oft eine Datenqualitätsmanagement- 

Maßnahme beschlossen, die jedoch allenfalls 

die Symptome reflektiert, die eigentlichen 

Ursachen jedoch völlig außer 

Acht lässt. So wird beispielsweise eine 

Massendatenbereinigung eingeleitet. 

Zuerst macht man ein Profiling, um 

den Datenbestand zu analysieren. Das 

erlaubt qualitative Aussagen zu den Daten 

im Hinblick auf ihre Vollständigkeit, 

Korrektheit und Redundanz. Hat man 

so die Schwachstellen identifiziert, lässt 

sich mit der anschließenden Datenbereinigung 

das notwendige Qualitätsniveau 

wiederherstellen. 

In manchen Fällen unterbleibt auch 

ein vorgelagertes Profiling der Daten 

und die eigentliche Bereinigung wird 

direkt gestartet – mit den entsprechenden 

Konsequenzen. Vielfach wartet man 

danach, bis wieder Datenqualitätsprobleme 

auftreten und wiederholt dann 

die Prozedur ad hoc. 

Etwas fortschrittlichere Unternehmen 

wiederholen in einer gewissen vorbeugenden 

Art und Weise die Bereinigung 

in gewissen Zeitabständen. Die Datenqualität 

über die Zeit entspricht so in 

ihrem Abbild einer Sägezahnkurve. Die 

DIE AUTOREN 

Dr. Wolfgang Martin ■ 

Analyst beim Wolfgang Martin Team 

Holger Stelz ■ 

Leiter Marketing & Geschäftsentwicklung 

bei Uniserv 

55


Das Total Quality 

Management hat sich 

als Lösungsansatz zur 

Verbesserung der Datenqualität 

bewährt. 

Datenqualität ist nach einer Bereinigung 

am höchsten und fällt dann mit der Zeit 

kontinuierlich ab, bis wieder eine Datenbereinigung 

durchgeführt wird und 

die Datenqualität so wieder auf den 

Sollwert gebracht wird. 

Datenqualitätsmanagement 

ist Risikomanagement 

Optimal ist das nicht, denn Vorbeugen 

ist besser als Heilen. Und das Prinzip 

der Vorsorge gilt: Ein Schaden soll erst 

gar nicht eintreten. Das ist natürlich 

besonders wichtig im Geschäftsleben: 

Risiken zu vermeiden, ist besser, als 

entstandene Schäden nachträglich zu 

beheben. Denn Risiken zu vermeiden, 

bedeutet nicht nur geringere Kosten, 

sondern beispielsweise auch Prozesse, 

die weiterlaufen und nicht zum Stillstand 

kommen oder gar abbrechen. Das 

bedeutet vor allem auch Zeitgewinn. 

Risiken zu vermeiden, ist das Ziel des 

Risikomanagements: die (Ab-)Sicherung 

des Unternehmens. 

In diesem Sinne sollte auch das Datenqualitätsmanagement 

als Risikomanagement 

zur Sicherung des Unternehmens 

verstanden werden. Hinzu kommt: Datenqualität 

als Risiko gesehen, lässt sich 

recht einfach in Geld umrechnen und 

somit monetär bewerten, denn die Datenqualität 

bestimmt die Prozessqualität. 

Falsche Daten in Entscheidungsprozessen 

bedeuten falsche Entscheidungen. 

Die Kosten und der Zeitverlust durch 

falsche Entscheidungen lassen sich Fall 

für Fall recht präzise im Voraus berechnen. 

Falsche Daten in operativen Prozessen 

bedeuten höhere Prozesskosten 

und langsamere Abläufe. Denn falsche 

Daten halten Prozesse auf, verhindern 

Automation, bedeuten Eskalationsmanagement 

oder Stornos, Retouren 

bis hin zu Regressansprüchen, die an 

das Unternehmen gestellt werden. Alles 

in allem heißt das wieder Kosten und 

Zeitverlust, die pro Prozess ausgerechnet 

werden können. Es gilt eben: kein 

Prozess ohne Daten. Daten treiben und 

steuern die Prozesse. 

Datenqualität über den gesamten 

Lebenszyklus 

Wie betreibt man nun Datenqualitätsmanagement 

als Risikomanagement 

im täglichen Geschäft? Ein Lösungsansatz 

kommt aus dem Total Quality 

Management (TQM): Die Datenqualität 

wird demnach von Anfang an und 

über den gesamten Lebenszyklus der 

Daten sichergestellt. Datenqualitätsmanagement 

beginnt bei der Erfassung 

der Daten und endet erst mit dem Löschen 

von Daten – ein konsequentes 

Konzept, wie es beispielsweise Uniserv 

mit seinem Customer Data Hub im Rahmen 

des Data Managements speziell für 

die Domäne der Kunden- und Interessentendaten 

propagiert. Schauen wir 

uns dazu die Datenerfassung etwas genauer 

an. 

Daten fließen aus unterschiedlichen 

Quellen auf das Unternehmen zu und 

müssen erfasst werden: manuell durch 

Mitarbeiter, Partner, Kunden und andere 

oder automatisiert via Dokumentenaustausch 

(Scan- und Fax-Technologien), 

über elektronischen Datenaustausch 

(EDIFACT, SEPA), über Maschine-zu-Maschine-Kommunikation 

(M2M) oder heute 

natürlich auch über mobile Geräte. 

Eine Datenerfassung wird in der Regel 

durch einen Prozess angestoßen oder 

auch umgekehrt: Ein Ereignis schafft 

Daten und stößt einen Prozess an. Hier 

sehen wir noch einmal sehr deutlich 

die Verbindung zwischen Daten und 

Prozessen. 

Im Augenblick der Datenerfassung 

wird sofort („in Echtzeit“) eine Prüfung 

der Daten auf Vollständigkeit, Korrektheit 

und Redundanz vorgenommen. Das 

geschieht mittels Datenqualitäts-Services. 

Das sind zum einen Services zur 

(Customer) Identity Resolution. 

So lässt sich sicherstellen, dass ein 

neuer Datensatz dem richtigen Unter- 


nehmensstammdatensatz zugeordnet 

wird. Und man vermeidet beispielsweise 

Dubletten im Datenbestand. Denn 

Identitätsattribute eines Kunden können 

aufgrund von Übertragungs-, Schreibund 

Transskriptionsfehlern voneinander 

abweichen. Hier gilt es, Ähnlichkeiten 

zu finden und dann entsprechende Zuordnungen 

vorzunehmen. 

Eine andere Gruppe von Datenqualitäts-Services 

sind Validierungs-Services. 

Das sind Regeln, die beschreiben, wie 

ein bestimmter Datensatz auszusehen 

hat. Hier werden die Muss- und Kann- 

Felder auf ihren Füllgrad geprüft, Datentypen, 

Wertebereiche, Rechtschreibung 

und Grammatik untersucht sowie 

Beziehungen zwischen Attributen und 

Datensätzen validiert. 

Eine weitere Gruppe von Datenqualitäts-Services 

gleichen die Daten gegen 

spezielle Wissensbasen ab. Hier geht 

es darum, im Rahmen eines Matchings 

sicherzustellen, dass beispielsweise auf 

internationalem Niveau bestimmte Landesspezifika 

Berücksichtigung finden, 

bestimmte Standards zum Beispiel in 

der Adressierung eingehalten werden 

oder auch unterschiedliche Zeichensätze 

verarbeitet werden können. 

Die räumliche Komponente 

Darüber hinaus werden gerade und vor 

allem im Zeitalter von Big Data Geocodierungs-Services 

als weitere Facette 

von Datenqualitätsservices immer 

wichtiger. Geocodierung bedeutet die 

Adressbewertung in lokalen Märkten, 

sprich: Kunden lokalisieren und neue 

Potenziale erschließen. Das funktioniert 

folgendermaßen: 

1. Geocodierung des Datenbestandes: 

Jede Adresse erhält eine Raumkoordinate 

(x-y-Koordinate). 

2. Fehlerhafte Adressen oder Ortsangaben 

werden selektiert und mittels 

Datenbereinigungs-Service validiert. 

3. Jeder Adresse kann jetzt zusätzlich 

eine eindeutige räumliche Raster-ID 

zugeordnet werden, die eine Vielzahl 

weiterer Attribute beispielsweise zur 

Soziodemografie, Kaufkraft, Produktaffinität 

oder zum Lifestyle liefert. 

In diesem speziellen Fall sprechen 

wir dann von einer Datenanreicherung. 

Geocodierung ergänzt also ganz im 

Sinne der eingangs zitierten Risikovorsorge 

das traditionelle Datenqualitätsmanagement: 

Sie wirkt quasi wie ein 

Profiling, identifiziert Fehler in Adressdaten 

und bereinigt sie. Gleichzeitig 

erfolgt eine Anreicherung der Daten, 

womit sich die Daten wieder für weitere 

Anwendungen nutzen lassen, wie 

beispielsweise Clusterbildungen zur 

Potenzialanalyse. 

Dies alles kann bereits bei der Datenerfassung 

in Echtzeit erfolgen. Neuen 

Kunden oder Interessenten werden im 

Hintergrund automatisch die jeweils aktuellen 

Geo-Informationen „on the fly“ 

zugeordnet. Gleiches gilt für Adressänderungen, 

die sich aufgrund von 

Umzügen ergeben. 

Beim Aufbau von Datenbanken und 

bei der Migration von Datenbeständen 

in Data-Warehouse-Projekten ist es notwendig, 

schon vor dem eigentlichen 

Lade prozess der Daten die entsprechenden 

Geo-Informationen zuzuordnen. Insofern 

können Datenqualitäts-Services 

sowohl mittels On-Premise-Software als 

auch mittels Software as a Service als 

Cloud-Lösung angeboten und konsumiert 

werden. Das nennt sich dann Data 

Quality on Demand oder Data Quality 

as a Service (DQaaS). Auch eine hybride 

Nutzung, also sowohl on Premise als 

auch on Demand, bietet sich an. 

Ergebnis: Eine konstant hohe 

Datenqualität 

Datensätze, die aufgrund der Qualitätssicherung 

fehlerhaft sind und nicht 

automatisch bereinigt werden können, 

Nicht immer lassen sich 

Datenfehler automatisch 

beseitigen. Auch 

manuelle Eingriffe sind 

des Öfteren notwendig. 

Stichwort TQM 

Total Quality Management (TQM) bezeichnet 

die durchgängige, fortwährende und 

alle Bereiche einer Organisation erfassende, 

aufzeichnende, sichtende, organisierende 

und kontrollierende Tätigkeit, die dazu 

dient, Qualität als Systemziel einzuführen 

und dauerhaft zu garantieren. TQM wurde 

in der japanischen Automobilindustrie weiterentwickelt 

und schließlich zum Erfolgsmodell 

gemacht. TQM benötigt die volle 

Unterstützung aller Mitarbeiter, um zum 

Erfolg zu führen. 

57


Big Data verändert 

die Art und Weise, wie 

Unternehmen ihre Entscheidungen 

treffen. 

lassen sich jetzt im Sinne eines geschlossenen 

Regelkreises in eine Zwischendatenbank 

schreiben, eine Fehlermeldung 

geht an die Quelle der Datenerfassung. 

Dort wird ein Eskalationsmanagement 

ausgelöst mit dem Ziel, den Fehler zu 

bereinigen. Das bedeutet in der Regel 

einen manuellen Eingriff durch den am 

Prozessbeteiligten, der die notwendige 

Expertise zur Korrektur hat. 

Ist der Datensatz bereinigt, kann er 

in den Datenbestand übernommen und 

im Prozess verwendet werden. In der 

Zwischendatenbank wird er dann entsprechend 

markiert. Ein Data Quality 

Dashboard (oder auch ein einfacher Bericht) 

gibt Auskunft über die Leistung 

dieses geschlossenen Regelkreises zum 

Datenqualitätsmanagement. Somit hat 

man schließlich auch das notwendige 

Performance Management, um den Regelkreis 

kontinuierlich zu verbessern, 

wie es ein TQM erfordert. 

Das Ergebnis ist eine nahezu konstante 

Datenqualität auf hohem Niveau. 

Das stellt gegenüber dem traditionellen 

Ansatz, bei dem die Datenqualität über 

die Zeit einer Sägezahnkurve folgte, einen 

deutlichen Fortschritt dar. 

Natürlich muss ein solches Datenqualitätsmanagement 

per TQM auch durch 

die Organisation unterstützt werden. 

Bewährt hat sich hier die Einrichtung 

eines Kompetenzzentrums für Datenqualität, 

das die koordinierende Stelle 

im Unternehmen darstellt. Vielfach ist 

ein solches Kompetenzzentrum dem 

entsprechenden Kompetenzzentrum 

für das Stammdatenmanagement angegliedert. 

Das Kompetenzzentrum arbeitet mit 

den Prozessverantwortlichen eng zusammen, 

denn die Expertise der an 

den Prozessen Beteiligten ist notwendig, 

um im Rahmen von Eskalationsmanagement 

fehlerhafte Datensätze 

zu korrigieren. Man bezeichnet diese 

Mitarbeiter meist als „Data Stewards“. 

Hier sehen wir noch einmal deutlich, 

dass der volle Einsatz aller Mitarbeiter 

im Datenqualitätsmanagement trotz aller 

fortgeschrittenen Technologien unabdingbar 

ist. 

Das aber geht in der Regel nur, wenn 

Datenqualität auch Chefsache ist. Ohne 

einen „Sponsor“ im Vorstand oder 

in der Geschäftsleitung bekommt man 

weder Budget noch die Motivation der 

Mitarbeiter, aber viel Ärger im täglichen 

Geschäft mit Fehlentscheidungen, abgebrochenen 

Transaktionen und fehlgeleiteten 

Prozessen. 

Fazit 

Kein Prozess ohne Daten – Datenqualität 

bestimmt die Prozessqualität. Daher 

brauchen Unternehmen ein professionelles 

Datenqualitätsmanagement, denn 

die richtige Datenqualität bedeutet einen 

monetär bewertbaren Vorteil. Ein 

Datenqualitätsmanagement sollte daher 

wie ein Risikomanagement angegangen 

werden und mit Identity Resolution, 

Validierung, Wissensbasen und Geocodierung 

die zentralen Datenqualitätsservices 

enthalten. 

Bewährt hat sich der Ansatz über Total 

Quality Management: Datenqualität 

wird gleich bei der Datenerfassung in 

die Prozesse integriert und während 

des gesamten Lebenszyklus der Daten 

sichergestellt. Ein geschlossener Regelkreis 

zum Datenqualitätsmanagement 

bringt hier die Lösung. Ein entsprechendes 

Kompetenzzentrum sollte die 

koordinierende Stelle für Datenqualität 

im Unternehmen sein, idealerweise unter 

der Schirmherrschaft der Geschäftsleitung. 

[ rm ] 


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IT-STRATEGIEN Shared Storage 

Datenspeicher 

in der Wolke 

Bereits mehrere Hundert Millionen Nutzer verwenden heute 

Dropbox und andere Online-Speicherdienste – immer 

häufiger auch für berufliche Zwecke. Doch eignen sich diese 

überhaupt für den geschäftlichen Einsatz? Nur bedingt – allein 

schon aus Sicherheitsgründen sollten Unternehmen besser auf 

ihre Bedürfnisse angepasste Enterprise-Lösungen verwenden. 

Uwe Wöhler 


Der Schutz geschäftskritischer Daten 

steht bei Unternehmen ganz 

oben auf der Agenda – und das 

nicht erst seit PRISM. Doch oft 

bleiben gute Ansätze graue Theorie, 

denn im Alltag versenden die Mitarbeiter 

selbst sensible oder personenbezogene 

Daten unverschlüsselt per E-Mail. 

Dadurch können Hacker, Spione, Konkurrenten 

oder Geheimdienste recht 

einfach die Kommunikation mitlesen. 

Zudem darf der Empfänger mit den Informationen 

im Prinzip anstellen, was 

er möchte – sie speichern, weiterleiten 

oder sogar veröffentlichen. Letztlich hat 

der Absender darüber keine Kontrolle. 

Schon die Speicherung der Daten bei 

Dropbox oder anderen öffentlich zugänglichen 

Online-Speicherdiensten 

bietet im Vergleich dazu etwas mehr 

Sicherheit für den Informationsaustausch. 

Denn der Zugriff auf die Dateien 

kann auf bestimmte Nutzer begrenzt 

werden. Zusätzlich lässt er sich auf eine 

festgelegte Zeitspanne limitieren. Falls 

der Absender dies nicht durchgeführt 

hat, aber die Datei trotzdem wieder 

zurückziehen will, ist dies ebenfalls 

möglich. Löscht er sie nämlich vom 

Filesharing-Dienst, kann auch in damit 

synchronisierten Ordnern auf PCs niemand 

mehr darauf zugreifen. 

Bei öffentlich zugänglichen Diensten 

bleibt aber das Sicherheitsproblem, dass 

die sensiblen Daten über unsichere Leitungen 

oft unverschlüsselt übertragen 

werden. Zusätzlich sind die Identifizierungs- 

und Authentisierungsmethoden 

für den Dateizugriff in der Regel nicht 

besonders streng, sodass sie sich vergleichsweise 

einfach umgehen lassen. 

Aus diesen Gründen empfiehlt sich 

der Einsatz einer unternehmenseigenen 

Filesharing-Lösung à la Dropbox, 

einem sogenannten Enterprise-Online- 

Speicher. Sie ermöglicht zum Beispiel 

die Datenübertragung über sichere, getunnelte 

Leitungen sowie strenge Zugriffsprüfungen. 

Einfach und praktisch 

Enterprise-Online-Speicher besitzen 

zahlreiche weitere Vorteile gegenüber 

herkömmlichen Lösungen zum Datenaustausch. 

Dazu gehört etwa die höhere 

Sicherheit bei den immer häufiger 

verwendeten Mobilgeräten. Geht ein 

solches verloren, kann ein unehrlicher 

Finder die Datei aus dem Gerätespeicher 

oder einer E-Mail meist relativ einfach 

öffnen. 

Hat der Mitarbeiter aber die Datei direkt 

in einer Dropbox aufgerufen, bearbeitet 

und gespeichert, existiert keine 

Kopie im Gerätespeicher oder E-Mail- 

Konto. Zusätzlich kann er nach dem 

Verlust des Mobilgerätes auf seinem 

Desktop-PC die sensiblen Dateien aus 

dem Ordner löschen, sodass sie auf 

allen vernetzten und synchronisierten 

Geräten verschwinden. 

Die Mitarbeiter profitieren von der 

einfacheren Bedienung der Online- 

Speicherdienste. Diese benötigen nur 

wenige Eingaben bei der Anmeldung, 

sind sofort überall mit jedem Gerät 

nutzbar, die persönliche Ordnerstruktur 

kann beliebig eingerichtet werden 

und die Zugangsdaten lassen sich 

schnell versenden. Im Gegensatz dazu 

liegen bisherige Dokumentenarchive 

überwiegend auf Servern im unternehmenseigenen 

Rechenzentrum. Hier 

sind aufgrund der zahlreichen Dokumente 

die Ordnerstrukturen sehr komplex 

und differenziert. Zusätzlich ist 

vor allem mit mobilen Geräten oder 

für externe Partner die Nutzung meist 

recht langsam. 

Kein Problem mit großen Dateien 

Ausschlaggebend für den Umstieg auf 

eine Online-Speicherlösung ist meistens 

jedoch die Größenbegrenzung von 

E-Mail-Anhängen. Durch die zunehmende 

Nutzung von großen Dateien, etwa 

für Videos, Präsentationen oder hochaufgelöste 

Bilder, wird die Limitierung 

auf wenige Megabytes immer häufiger 

zum Problem. Die bisherige Alternative 

FTP-Server ist vielen Mitarbeitern aber 

zu umständlich, da sie hier meist eine 

eigene Software und vorgegebene Zugangsdaten 

benötigen sowie Dateien in 

eine festgelegte Ordnerstruktur einfügen 

müssen. 

Um alle unternehmenseigenen Richtlinien 

einzuhalten, häufen sich Rücksprachen 

mit der IT-Abteilung. Auch 

herkömmliche Webportale oder Content-Management-Systeme 

wie Microsoft 

SharePoint sind vielen Mitarbeitern zu 

kompliziert und deren Verzeichnisstrukturen 

zu unübersichtlich. 

Der Datenaustausch per E-Mail ist 

nicht nur unsicher, er scheitert oft 

auch an limitierten Postfachgrößen. 

DER AUTOR 

Uwe Wöhler ■ 

Senior Consultant Secure Information 

bei Computacenter 

61

IT-STRATEGIEN Shared Storage 

Enterprise-Online-Speicher 

übertragen Daten 

über sichere, getunnelte 

Leitungen mit strengen 

Zugriffsprüfungen. 

Online-Speicher dagegen bieten 

nicht nur eine komfortable Lösung 

für den Austausch großer Dateien, 

sondern ermöglichen auch 

eine automatische Synchronisierung 

der Daten, wenn Mitarbeiter 

über mehrere Geräte 

beziehungsweise verschiedene 

Team-Mitglieder darauf zugreifen. 

In diesem Fall sind dann 

gerade bearbeitete Dokumente 

für andere Nutzer gesperrt. 

Auswahlkriterien für 

Unternehmen 

Allgemein zugängliche Online-Speicherangebote 

haben den Nachteil, dass 

der genaue Speicherort der Daten meist 

unbekannt ist. Denn sie werden in der 

Regel über Cloud-Server bereitgestellt, 

die oft weltweit verteilt sind. Entsprechend 

kann der Kunde nicht kontrollieren, 

wer darauf zugreift oder welche 

Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden. 

Für Unternehmen ist dies jedoch 

aufgrund der einzuhaltenden Compliance-, 

Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien 

untragbar. 

Zudem droht bei Serverausfall der 

vollständige Datenverlust. Entsprechend 

sollten sie einen einheitlichen Online- 

Speicher anbieten, der sowohl die Anforderungen 

der Mitarbeiter erfüllt als 

auch den eigenen Richtlinien entspricht 

und das geistige Eigentum der Firma 

schützt. Dieser sollte von Firmenmitarbeitern 

administriert werden. Wichtig ist 

dabei die klare Regelung, wer für die 

Berechtigungsvergabe auf Daten verantwortlich 

ist. 

Dafür stehen verschiedene Varianten 

zur Verfügung. Zum Beispiel können 

Unternehmen eine eigene Lösung programmieren 

lassen. Dies bietet sich an, 

wenn sie sehr spezifische Anforderungen 

besitzen und ungewöhnliche Funktionen 

benötigen. Die meisten dürften 

aber mit einer von Drittanbietern bereitgestellten 

Lösung besser fahren, da 

der Programmieraufwand entfällt und in 

der Regel nur kleinere Anpassungen im 

Layout oder den Funktionen nötig sind. 

Diese werden teils auch vom Anbieter 

selbst durchgeführt. 

Eine Frage der Sicherheit 

Der individuelle Online-Speicher kann 

bei hohem Sicherheitsbedarf im eigenen 

Rechenzentrum genutzt werden. Denn 

mit den entsprechenden Abschottungsmechanismen 

und streng regulierten 

Zugriffsrechten lassen sich auch sensible 

oder persönliche Informationen 

vertrauensvoll austauschen oder bearbeiten. 

Diese Variante eignet sich auch 

bei einer großen Anzahl an internen 

Nutzern. Sie erfordert aber eine eigene 

Administration, die einen entsprechenden 

Aufwand mit sich bringt. 

Weitere Möglichkeiten sind die Nutzung 

in der Cloud oder als Hybrid-Lösung. 

Bei Cloud-Angeboten sind Betrieb, 

Management und Wartung an einen externen 

Dienstleister ausgelagert. Wenn 

viele mobile Mitarbeiter und externe 

Partner auf die Daten zugreifen, eignet 

sich die Lösung in der Wolke. 

Dabei gewährleisten Private Clouds 

ein hohes Sicherheitsniveau und sind 

daher für Unternehmen meist die einzig 

sinnvolle Cloud-Alternative. Denn 

bei einer hybriden Lösung wird oft das 

Management zu komplex und Public- 

Cloud-Angebote eignen sich aufgrund 

der oft zu schwachen Sicherheitsvorkehrungen 

nicht für den Firmeneinsatz. 

Die Qual der Wahl 

Inzwischen existieren an die hundert 

Anbieter von Online-Speicherlösungen. 

Diese verändern und erweitern ihre 

Dienste ständig. Daher lässt sich derzeit 

keine Empfehlung geben, sondern nur 

allgemeine Hinweise, auf welche Kriterien 

bei der Entscheidung zu achten 

ist. Aufgrund der zahlreichen Varianten 

sollten Unternehmen zur Auswahl und 

Einführung der Lösung externe Dienstleister 

hinzuziehen. 

Im Bereich Sicherheit können Online-Speicher 

neben einer Zwei-Faktor-Authentifizierung 

ein umfassendes 

Rechtemanagement und aktuelle Verschlüsselungsmethoden 

auf Dateiebene 

bieten. Der Zugangsschlüssel kann 


Öffentliche Cloud-Speicher 

richten sich in erster Linie 

an Privatanwender und 

nehmen es mit der Sicherheit 

oft nicht so genau. 

dabei zentral beim Anbieter oder auf 

allen zugreifenden Geräten liegen. 

Mischformen, zum Beispiel dass der 

Anbieter für das Dateimanagement 

und der Kunde selbst für das Schlüsselmanagement 

zuständig ist, werden 

meist sehr kompliziert. 

Unternehmen sollten darauf achten, 

wo sich die Rechenzentren des Cloud- 

Anbieters befinden. Auch wenn es nirgendwo 

eine hundertprozentige Sicherheit 

gibt, gewährleistet die Rechtslage 

in Deutschland zumindest ein hohes 

Datenschutzniveau. Noch wichtiger 

ist, dass die ausgelagerten Daten sich 

jederzeit wieder in das Unternehmen 

zurückholen oder auf andere Angebote 

migrieren lassen. Dabei sind die Dateien 

vom bisherigen Dienstleister vollständig 

zu löschen. Zudem sollten sich Verzeichnisse 

von jedem Gerät aus beliebig 

verschieben und ändern lassen – mit 

schneller Synchronisierung der Daten. 

Akzeptanz bei den Anwendern 

Bei der Auswahl der Lösung ist eine 

frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter 

dringend zu empfehlen. Denn viele 

verwenden bereits einen der gängigen 

Online-Speicherdienste. Lässt sich die 

eingeführte Lösung ähnlich bedienen, 

erleichtert dies deutlich die Akzeptanz. 

So ist im ersten Schritt festzustellen, wie 

viele Mitarbeiter welche Online-Speicherlösung 

bereits einsetzen. Dabei sollte 

nicht nur die berufliche Verwendung, 

sondern auf freiwilliger Basis auch die 

private abgefragt werden. 

Nach der Entscheidung für ein System 

kann dieses erst als zusätzliches Tool 

bereitstehen, flankiert durch eine verständliche 

Vorstellung der Funktionen 

sowie einem Anreiz, es auszuprobieren. 

So sammeln die Mitarbeiter Erfahrungen 

zur Bedienung und das Unternehmen 

Informationen zur Akzeptanz. 

Im Vergleich zu bislang verwendeten 

Diensten muss der Enterprise-Online- 

Speicher aber einen echten Mehrwert 

bieten, zum Beispiel einfachere Bedienung, 

schnellere Synchronisierung zwischen 

Mobilgeräten oder die Integra tion 

in berufliche Anwendungen. Ist sie etabliert, 

sollte die Lösung schrittweise vorgeschrieben 

werden, sich per Mausklick 

in immer mehr Anwendungen öffnen 

sowie über eine mobile App zur Verfügung 

stehen. 

Dann wird das Filesharing à la Dropbox 

zum Erfolg und sensible Daten in 

unverschlüsselten Mails oder in öffentlich 

zugänglichen Diensten gehören 

bald der Vergangenheit an. [ rm ] 

63

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Customer Experience 


So zwingen Sie Ihre 

Kunden zur Konkurrenz 

Noch nie war es so einfach, Kunden zu verlieren. Denn der 

Wettbewerb und die sozialen Medien warten nur darauf, dass 

Unternehmen und ihre Mitarbeiter negative Kundenerfahrungen 

produzieren. Entscheidend sind die „Momente der Wahrheit“ 

im Kundenkontakt. 

Klaus Steven 

Der Mitarbeiter im Service ist 

unhöflich, ungeduldig und gibt 

dem Kunden deutlich zu verstehen, 

dass er ihn an den Knaben 

„Nerv“ aus der Kinoserie „Die 

wilden Kerle“ erinnert: „Der nervt einfach 

nur mit seiner Anfrage, und wir 

haben ja zum Glück genügend andere 

Kunden!“ 

Der Vertriebskollege aus dem Innendienst 

hält sich bei telefonischen 

An fragen strikt an seinen Gesprächsleitfaden, 

zuweilen liest er die vorgefertigten 

Antworten gar vom Blatt ab. „Dann 

kann ich nichts falsch machen“, so seine 

Hoffnung. 

Der Außendienstler schwelgt in der 

Darstellung der „tollen Eigenschaften“ 

seines Produktes. Dem Kunden zuzuhören, 

dessen Redeanteil möglichst 

groß zu halten und so zu erfahren, was 

er wirklich will? Fehlanzeige. 

Der Mitarbeiter in der Reklamationsabteilung 

schließlich windet sich darum 

herum, zuzugeben, dass sowohl sein 

Unternehmen als auch er persönlich 

nicht ganz unbeteiligt an der Fehllieferung 

war. „Nur ja keine eigene Schuld 

zugeben“, lautet sein Motto. 

Schmerzhafte Konsequenzen 

Zu hoffen bleibt, dass es in Ihrer Service- 

und Vertriebsabteilung anders zugeht. 

Ansonsten könnte es sein, dass 

Ihre Kunden mit fliegenden Fahnen zur 

Konkurrenz überlaufen. Denn eine Studie 

von AchieveGlobal, bei der weltweit 

über 5 500 Verbraucher online befragt 

wurden, zeigt, dass Fälle wie die geschilderten 

zu negativen Kundenerfahrungen 

führen. Und zwar mit schmerzhaften 

Konsequenzen: Der Kunde geht 

für immer und ewig. 

Allein – dabei bleibt es nicht: Viele 

Kunden teilen ihre schlechten Erfahrungen 

anderen Menschen mit, und zwar 

online, zeitnah und nicht immer ganz 

sachlich. Der Schaden ist fatal. Es gehört 

zu den überlebensnotwendigen Herausforderungen 

der Zukunft, positive Kundenerfahrungen 

zu prägen – das belegt 

die Customer Experience-Forschung. 

DER AUTOR 

Klaus Steven ■ 

Senior Consultant und Managing Director 

der AchieveGlobal Deutschland GmbH 

(www.achieveglobal.de). Schwerpunkte 

seiner Tätigkeit sind Performance Improvement, 

Führungskräfteentwicklung und 

messbare Trainingsprojekte. 

65

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Customer Experience 

Es ist trivial, stimmt 

aber nach wie vor: 

Zufriedene Kunden 

sind treue Kunden. 

Wer seinen geschäftlichen Erfolg langfristig 

stabilisieren und sichern will, ist 

gut beraten, seine Strategie auf den 

Kundenerfahrungen aufzubauen, und 

zwar auf den positiven. Sie entscheiden 

über die Wettbewerbsfähigkeit des 

Unternehmens. 

Freundlichkeit vor Problemlösung 

Die Gretchen-Frage lautet natürlich: Was 

muss passieren, was sollten Sie ändern, 

damit der Kunde herausragende Erfahrungen 

mit Ihrem Unternehmen sammeln 

kann? Die AchieveGlobal-Studie 

liefert auch dazu fundierte Erkenntnisse, 

die zuweilen überraschen. 

Ein Beispiel: Immerhin 33 Prozent 

aller befragten Kunden legen mehr 

Wert auf eine höfliche und respektvolle 

Behandlung als auf die sofortige 

Lösung ihres Problems. Sie sind bereit 

zu warten – solange der Mensch, 

mit dem sie interagieren, freundlich, 

höflich und zuvorkommend kommuniziert. 

Beziehungsorientierung ist mithin 

bedeutsamer als Problemlösungsorientierung. 

Das eine darf das andere nicht ausschließen 

– aber es ist schon ein fundamentales 

Ergebnis der Studie, dass 

sich herausragende Kundenerlebnisse 

vor allem in der konkreten Interaktion 

von Mensch zu Mensch manifestieren. 

Pointiert ausgedrückt: Das tollste Produkt 

verfehlt seine Wirkung, wenn es 

von einem unhöflichen Mitarbeiter angepriesen 

wird. 

Das heißt: Wer seine Kunden zwingen 

will, zur Konkurrenz überzulaufen, 

muss zur Emotionsarbeit unfähige und 

unhöfliche Mitarbeiter einstellen und 

sollte es vermeiden, ihnen mithilfe von 

Weiterbildungsmaßnahmen zu zeigen, 

wie sich „Momente der Wahrheit“ positiv 

gestalten lassen. 

Empathie ist gefragt 

Solch ein Moment der Wahrheit liegt 

zum Beispiel vor, wenn sich der Kunde 

beschwert oder etwas schiefgelaufen 

ist. Kunden verzeihen es nicht, wenn 

der Mitarbeiter nur nach fadenscheinigen 

Ausflüchten und Ausreden fahndet. 

Zielführender ist es, auf eine eigentlich 

selbstverständliche Weise zu reagieren: 

Der Mitarbeiter entschuldigt sich! Fast 

30 Prozent der befragten Kunden beeindruckt 

es positiv, wenn der Mitarbeiter 

dazu in der Lage ist und diese 

Entschuldigung glaubwürdig und aufrichtig 

erscheint. 

Entscheidend für die Wahrnehmung 

des Kunden ist überdies die Begrüßung: 

Denkbar ist, dass die Führungskraft 

gemeinsam mit den Mitarbeitern 

nach innovativen Möglichkeiten sucht, 

die 08/15-Begrüßung zu vermeiden, insbesondere 

beim Erstkontakt. Hier helfen 

Informationen zum Kunden weiter, die 

in einer Datenbank gesammelt werden. 

66 


Jeder hat mal einen 

schlechten Tag. In der 

Kundenbeziehung kann 

es aber der letzte sein. 

Wenn der Kunde in zeitlicher Nähe 

zum Termin seinen Geburtstag feiern 

darf, liegt es nahe, dies bei der Begrüßungszeremonie 

anzusprechen. Aber 

der Mitarbeiter kann auch – zumindest 

bei bekannten Kunden – die Kenntnis 

des Hobbys und der bevorzugten Gesprächsthemen 

nutzen, um die Begrüßung 

emotional zu gestalten. 

Und wahrhaftiges Einfühlungsvermögen 

zeigt sich, wenn der Mitarbeiter 

im Gespräch schon an der Stimme des 

Kunden und seinen nonverbalen Signalen 

erkennt, dass etwas nicht stimmt – 

und mit dem Kunden mitfühlt. Und das 

nicht nur, weil er muss, sondern weil er 

es ehrlich so meint. 

Kompetenzen gezielt entwickeln 

Die dafür notwendigen Mitarbeiterkompetenzen 

fallen allerdings nicht vom 

Himmel. Zwar gehören manche der 

geforderten Verhaltensweisen zu den 

Selbstverständlichkeiten der kundenorientierten 

Ansprache. 

Die Studie jedoch belegt: Bei vielen Mitarbeitern 

gehört es wohl zum schlechten 

Ton, Verhaltensweisen wie „Unhöflichkeit“, 

„Gleichgültigkeit“ und „keine 

Anteilnahme an meinem Pro blem“ an 

den Tag zu legen. Erforderlich sind ein 

Bewusstseinswandel und eine konsequente 

180-Grad-Veränderung der 

Einstellung und Verhaltensweisen dem 

Kunden gegenüber. 

Zu den Aufgaben des Managements 

und der Führungskräfte gehört es daher, 

die Mitarbeiter konsequent auf 

die Bedeutung ihres Verhaltens in den 

„Momenten der Wahrheit“ hinzuweisen. 

Hinzu kommen sollte die zielgenaue 

Unterstützung auf der Seite der 

Kompetenzentwicklung. Führen Sie in 

Ihrem Verantwortungsbereich also einen 

Kompetenzcheck durch: „Welche 

Fähigkeiten brauchen die Mitarbeiter, 

um für den Kunden begeisternde Momente 

der Wahrheit zu prägen?“ 

Ein Abgleich mit den vorhandenen 

Kompetenzen weist auf die Kompetenzlücken 

hin, die sofort geschlossen 

werden müssen, um die Kundenloyalität 

zu erhöhen und die Kunden zum Bleiben 

zu motivieren. [ rm ] 

67

BEST PRACTICE Software-Entwicklung 

Fließende 

Prozesse 

SAP und Microsoft: Zwei (Technologie-) 

Welten wachsen zusammen. 

Der Armaturenhersteller VAG-Armaturen optimierte gemeinsam 

mit dem IT-System- und Beratungshaus DV-RATIO die Prozessabläufe 

bei der Dateneingabe und -verarbeitung sowie im 

Reporting-System. Im Ergebnis wurden ein strategisches Ziel 

umgesetzt, Unternehmensprozesse benutzerfreundlicher gestaltet 

und ein besseres Handling erzielt. Eine besondere Herausforderung 

bei diesem Projekt war es, die unterschiedlichen Software- 

Welten von SAP und Microsoft unter einen Hut zu bringen. 

Lauren Reimler 

W 

asser muss fließen, dafür sorgt 

die VAG Armaturen GmbH seit 

1872. Ob beim Talsperrenbau, 

beim Wasserlöschen oder im heimischen 

Bad – auf den richtigen Wasserdruck 

kommt es an, sonst wird aus 

einem Wasserfall schnell ein kleines 

Rinnsal. Überall, wo Wasser fließt, können 

veraltete und verkalkte Leitungen 

den Fluss behindern. 

So verhält es sich auch mit Unternehmensprozessen: 

Veraltete Abläufe und 

Strukturen bedeuten Zeit- und Effizienzverlust. 

Die VAG entwickelt und liefert 

Lösungen in der Armaturentechnik, zur 

Optimierung ihrer IT-Umgebung aber 

setzen sie auf einen kompetenten Partner. 

Ihre Wahl fiel auf DV-RATIO, ein 

eigentümergeführtes IT-System- und 

Beratungshaus mit Sitz in München. Innerhalb 

von nur einem Dreivierteljahr, 

haben das Team von DV-RATIO und die 

IT-Mitarbeiter von VAG eine optimale 

IT-Lösung entwickelt, getestet und implementiert. 

Einfachere Datenverarbeitung 

Die VAG Armaturen GmbH hat sich 

seit ihrer Gründung vor 140 Jahren auf 

Wasser- und Abwasserarmaturen spezialisiert. 

Namhafte Unternehmen wie 

Vattenfall, e.on und die Uhde GmbH 

vertrauen auf das technische Knowhow, 

die jahrelange Erfahrung und die 

individuellen Speziallösungen des Armaturenherstellers. 

Mit mehr als 12 000 

Mitarbeitern, davon arbeiten etwa 250 

im Vertrieb, ist die VAG weltweit erfolgreich. 

Die VAG spielt mit vier Produktionsstätten, 

unter anderem in China 

und Tschechien sowie 18 Vertriebsstandorten, 

auch im globalen Markt eine 

signifikante Rolle. 

Um die vielen Standorte zu verwalten 

und ein einheitliches Reporting der 

Geschäftszahlen zu ermöglichen, setzt 

die VAG auf eine zentralisierte IT-Systemwelt. 

Alle Daten laufen in der VAG- 

Zentrale in Mannheim zusammen. Aber 

der Einsatz zweier unterschiedlicher 

Technologien bei Dateneingabe, Konsolidierung 

und Reporting erschien dem 

Vorstand als umständlich, starr und verbesserungswürdig. 

Ein besseres Handling 

war nötig. 

Während das Management-Reporting 

für die Auswertung der Geschäftszahlen 

auf den SQL Server Reporting Services 

(SSRS) von Microsoft basierte, war die 

IT-Basis des Vertriebs die Kombination 

aus einem proprietären CRM-System 

und einer Standard-SAP-Lösung. 

Robert Fellner-Feldegg, Geschäftsführer 

der VAG-Armaturen GmbH, skizziert 

das Projekt so: „Einerseits wollten 

wir die Datenverarbeitung auf SAP und 

die Wartung des Systems vereinfachen. 

Andererseits sollten das Reporting, dessen 

Gestaltung, Aufbau und Steuerung 

weiterhin auf Microsoft basieren, damit 

die Anwendung einfach zu bedienen ist 

und benutzerfreundlich bleibt.“ 

Im Zuge eines vertrieblichen Kontaktes 

kristallisierte sich das Problem der VAG 

heraus, so fanden VAG und DV-RATIO 

zusammen und arbeiteten gemeinsam 


an einer Lösung. Für Fellner-Fel degg 

ein echter Glücksgriff: „Schon nach 

dem ersten Termin stellte sich he raus, 

dass die DV-RATIO für uns der richtige 

Partner ist. Uns hat die Planung des 

Projektes überzeugt, sodass wir keine 

weiteren Anbieter mehr angesprochen 

haben. Diese Entscheidung hat sich als 

richtig erwiesen.“ 

Das IT-System- und Beratungshaus 

war bei dem Projekt für die Planung, die 

Implementierung und das Team verantwortlich. 

In einem sogenannten „Proofof-Concept“ 

überprüften die Experten 

zunächst mittels eines Mini-Prototyps 

die Ziel-Architektur. Dieses Erstsystem 

bestätigte sich als solide, tragfähig und 

skalierbar. Schon bald konnte das Team 

die komplette Lösung umsetzen und 

nach dem erfolgreichen Testlauf auch 

produktiv stellen. 

Eine erfolgreiche Kreuzung 

Für den Projektleiter Fritz Greitsch und 

sein fünfköpfiges Team waren „die 

Anforderungen der VAG knifflig, aber 

gerade deshalb eine sehr spannende 

Herausforderung. Um die zwei Technologiewelten 

SAP und Microsoft zu 

kombinieren, mussten wir neue Wege 

beschreiten.“ Im ersten Schritt wurde 

das gesamte Vorhaben in zwei Teilprojekte 

gegliedert. Das eine drehte sich 

um die Datenverarbeitung via SAP und 

das andere um das Berichtswesen auf 

Microsoft. Beides sollte unter einen Hut. 

Aber wie? 

Um die Anforderungen von VAG zu 

erfüllen, stellte das Team um Greitsch 

die Mechanismen, die die Reportings 

generieren und sie an die zustän digen 

Mitarbeiter weiterleiten, um. Die neue 

Software-Architektur kombiniert nun 

reibungslos die rein SAP-basierte Business-Warehouse-Schicht 

SAP BW 7 mit 

der Reporting-Schicht SSRS 2008 R2 von 

Microsoft. Auch für die Datenanbindungen 

zwischen den Teilsystemen wurden 

Microsoft-basierte Technologien – hier 

SQL Server Integration Services (SSIS) 

2008 R2 – verwendet. Für die erfolgreiche 

Umsetzung des Projektes wurden 

deshalb sowohl Experten für SAP als 

auch für Microsoft benötigt. 

Schon die Zusammenarbeit in einem 

einzigen Team funktioniert nicht immer 

reibungslos. Müssen zwei Gruppen zueinanderfinden, 

ist das noch einmal eine 

andere Liga. Aber wenn zwei Teams 

aus verschiedenen Unternehmen, die 

auch noch an unterschiedlichen Standorten 

sitzen, kooperieren sollen, dann 

ist das eine größere Herausforderung. 

Die Berater der DV-RATIO arbeiten in 

München und in Schwäbisch Gmünd, 

die Projektpartner von VAG-Armaturen 

in Mannheim. Um effektiv und zielorientiert 

zu arbeiten, waren die fünf Team- 

Mitglieder technisch und kommunikativ 

ständig miteinander vernetzt. 

„Die technischen Mitarbeiter der VAG 

waren natürlich in unser Team integriert“, 

so Greitsch. „Bisher hatten sie 

aber noch keine Erfahrung mit der 

Zusammenarbeit und Kommunikation 

über verteilte Standorte in Kombination 

mit einem geordneten Application 

Lifecycle Management (ALM) in 

der Microsoft Entwicklungswelt. Nachdem 

wir erkannt haben, dass es noch 

großes Potenzial in diesem Bereich der 

Arbeitsteilung gibt, schulten wir diese 

Fähigkeit gezielt durch halb- und 

ganztägige Workshops und Trainingon-the-Job.“ 

Mission erfüllt 

Die Änderungen wurden dabei von jedem 

Einzelnen in das Gesamtsystem 

kompiliert, dann anhand der Testdaten 

überprüft und schließlich als validierte 

Software im Pilotprojekt eingesetzt. Um 

diesen Prozess effektiv und produktiv 

zu gestalten, waren alle Team-Mitglieder 

zu jederzeit und an jedem Ort 

vernetzt. Dazu kommunizierten 

sie über das Collaboration-System 

SharePoint, 

über Unified Communications mit 

Lync und Repository-Services in der 

Cloud. 

Die verschiedenen Elemente der neuen 

Software ließen sich dadurch schnell zusammensetzen 

und prüfen. So entstand 

innerhalb kurzer Zeit ein Re-Design, das 

nur noch durch ein Pilotprojekt auf ihre 

Funktionsfähigkeit geprüft werden 

musste. Der erste Test bestätigte, dass 

die Lösung solide tragfähig ist, und so 

wurde sie produktiv eingesetzt. 

Der Erfolg spricht für sich: Alle Ziele 

und Wünsche haben sich erfüllt. Die 

neue Lösung ist flexibel, effektiv und jederzeit 

anpassbar und zudem einfacher 

zu bedienen und zu warten. Dabei unterstützt 

DV-RATIO den Armaturenhersteller 

auch weiterhin als zuverlässiger 

Partner. [ rm ] 

Um ein einheitliches Reporting zu 

ermöglichen, setzt die VAG auf eine 

zentralisierte IT-Systemwelt. 

69

BEST PRACTICE Intranet-Analyse 

Vernetzte Dörfer 

Um den Wissensaustausch und die Zusammenarbeit 

der Mitarbeiter weltweit 

zu verbessern, betreibt SOS-Kinderdorf 

International ein zentrales Intranet. 

Damit es optimal genutzt werden 

kann, braucht die in 133 Ländern aktive 

Hilfsorganisation genaue Informationen 

über die Nutzung des Portals. 

Eine spezielle Analysesoftware hilft, 

das Angebot mit den Bedürfnissen der 

Benutzer in Einklang zu bringen und so 

dessen Akzeptanz zu erhöhen. 

Olaf Brandt 

M 

itarbeiter in 133 Ländern mit aktuellen 

Informationen zu versorgen 

und ihre Zusammenarbeit 

zu koordinieren, ist für jede Organisation 

eine Herausforderung. Das gilt umso 

mehr, wenn es sich – wie im Fall von 

SOS-Kinderdorf International – nicht 

um ein straff hierarchisch organisiertes 

Unternehmen handelt, sondern um ein 

Netzwerk vieler eigenständiger Länderverbände. 

Um die weltweite Zusammenarbeit 

der einzelnen Ländervereine zu fördern 

und allen Verantwortlichen den direkten 

Zugriff auf wichtige Informationen 

zu ermöglichen, baute SOS-Kinderdorf 

International 2009 das bestehende Intranet 

zu einem umfassenden Mitarbeiter- 

Portal auf Basis von Microsoft Sharepoint 

aus. In diesem Zusammenhang 

entschloss sich SOS-Kinderdorf International 

auch dazu, eine Intranet-Analyse- 

Software zu implementieren. 

Damit wollte man sich einerseits einen 

Überblick über die Nutzung und 

Akzeptanz des Mitarbeiterportals verschaffen. 

Andererseits sollten die aus 

der Analyse gewonnenen Erkenntnisse 

dazu dienen, das Angebot inhaltlich und 

strukturell optimal mit den Bedürfnissen 

der Benutzer in Einklang zu bringen. 

Auf der öffentlichen Website www.soskinderdorfinternational.org 

hatte die 

Hilfsorganisation bereits gute Erfahrungen 

mit der Software etracker Web 

Analytics gemacht. 

Weltweit verfügbare Informationen 

Daher entschieden sich die Verantwortlichen 

dafür, für das interne Mitarbeiterportal 

auf eine Lösung desselben Herstellers 

zurückzugreifen. Bereits wenige 

Monate nach der Einführung der etracker 

Intranet Optimisation Suite konnte 

SOS-Kinderdorf International durch 

gezielte Optimierungen die Nutzungsintensität 

spürbar erhöhen: Die Verweildauer 

stieg um etwa zehn Prozent und 

die Anzahl der Seitenaufrufe um knapp 

20 Prozent. 

Als Dachverband, dem alle nationalen 

SOS-Kinderdorf-Vereine angehören, 

stellt SOS-Kinderdorf International mit 

Sitz in Innsbruck die Einhaltung der 

Grundprinzipien der SOS-Kinderdorf- 

Arbeit sicher. Dazu gehört die Umsetzung 

pädagogischer und administrativer 

Richtlinien ebenso wie die Unterstützung 

der nationalen Vereine. 

Weltweit sind über 30 000 Menschen 

für SOS-Kinderdorf tätig. Rund 25 Prozent 

davon – hauptsächlich leitende 

Mitarbeiter sowie Mitarbeiter aus den 

Bereichen Controlling, Marketing, 

Fundraising und Administration – greifen 

auf das Intranet zu. Hier finden 

die Mitarbeiter neben Managementinformationen, 

Strategiepapieren und 

Policy- Guide lines auch Veranstaltungskalender, 

News, Kontaktlisten und Mitarbeiterverzeichnisse. 

Ebenfalls stehen im Intranet Publikationen 

und Marketingmaterial zum 

Download bereit und die Mitarbeiter 

können sich per E-Learning mit bestimmten 

Software-Anwendungen vertraut 

machen. Rudolf Werneth vom 

Intranet-Management-Team bei SOS- 

Kinderdorf International berichtet: „Zunächst 

war es für uns am wichtigsten zu 

erkennen, wie die von uns bereitgestellten 

Inhalte genutzt werden – sprich: wie 

viele Nutzer im Intranet worauf klicken 

und woher sie kommen.“ 

Ebenso wie das Webanalyse-Tool auf 

den öffentlichen Websites liefert die 

In tranet Optimisation Suite unter anderem 

Kennzahlen zu Besucheranzahl, 

Verweildauer, Herkunft und Klickpfaden. 

Besonders wertvoll sind für die 

internationale Hilfsorganisation Auswertungen, 

die zeigen, aus welchen 

Ländern Nutzer auf das englischsprachige 

Mitarbeiterportal zugreifen und 

welche Inhalte besonders häufig aufgerufen 

werden. 

Je lokaler die Inhalte, desto 

höher das Interesse 

„Die Mitarbeiter des Dachverbands hier 

in Österreich nutzen das Intranet ohnehin 

recht häufig und ausgiebig“, erklärt 

Werneth, „aber wir wollten auch erfahren, 

ob und wie die Kollegen in den einzelnen 

Ländern das Portal nutzen und ob 

sich beispielsweise Mitarbeiter in Kenia 

oder in Chile überhaupt für die Inhalte 

interessieren, die wir anbieten.“ 

Sehr schnell stellten Rudolf Werneth 

und das Intranet-Management-Team 

fest, dass die Top-News auf der Startseite 

auf hohes Interesse bei den Benut- 


zern stoßen und besonders häufig gelesen 

werden. Ebenfalls ergab die Analyse 

der Zugriffszahlen, dass diese global 

ausgerichteten Nachrichten jeweils von 

den Mitarbeitern am häufigsten gelesen 

wurden, die einen lokalen Bezug zu der 

Meldung hatten. 

Diese Erkenntnis führte dazu, dass das 

Intranet-Management-Team die Startseite 

umbaute – statt einer global einheitlichen 

Seite gibt es heute teilweise 

kontinentale Startseiten. So bekommen 

nun beispielsweise Mitarbeiter aus Indien, 

die sich in das Intranet einloggen, 

automatisch die asiatische Startseite mit 

News und Infos aus diesem Kontinent 

angezeigt. 

„Schon durch diese Maßnahme konnten 

wir die Nutzungsintensität deutlich 

steigern. So hat sich beispielsweise die 

Zahl der Seitenaufrufe um über 25 Prozent 

erhöht und die Verweildauer ist um 

knapp 15 Prozent gestiegen“, berichtet 

Rudolf Werneth. „Besonders erfolgreich 

war auch ein Adventskalender, der jedoch 

nur für deutschsprachige Nutzer 

sichtbar war – hier hatten wir extrem 

hohe Klickzahlen. Solche Inhalte tragen 

natürlich dazu bei, dass die Mitarbeiter 

das Intranet auch gerne nutzen und 

Spaß daran haben. Was wiederum dazu 

führt, dass sie sich häufiger und regelmäßiger 

einloggen.“ 

Aufgrund dieser positiven Erfahrungen 

stellt das Intranet-Management-Team 

des Dachverbandes den einzelnen Länderorganisationen 

nun auch das technische 

Gerüst für verschiedene Inhalte 

für deren eigene nationale Intranetportale 

zur Verfügung. „Das Interesse der 

Ländervereine, eigene Mitarbeiterportale 

auf- oder bestehende Intranets auszubauen, 

wächst stetig“, sagt Werneth. 

„Wir bekommen immer mehr Anfragen 

und unterstützen die Länderorganisationen 

gerne mit unserem Know-how.“ 

In einem nächsten Schritt sah sich das 

Intranet-Management-Team die Klickpfade 

genauer an und stellte fest, dass 

die Seite mit den sogenannten Key Messages, 

also wichtigen Nachrichten des 

Dachverbandes, besonders häufig angeklickt 

wurde. Allerdings kamen viele 

Mitarbeiter über einen offenbar individuell 

abgespeicherten Link direkt auf die 

Seite, die über die Seitennaviga tion nur 

schwer in einem Untermenü zu finden 

war. Auch hier wurde bei der Menüstruktur 

nachgebessert, um den Zugriff zu erleichtern 

und die Seite für die Mitarbeiter 

schneller auffindbar zu machen. 

SOS-Kinderdorf International setzt 

die Webanalyse-Software von etracker 

bereits seit 2006 erfolgreich zur Analyse 

und Optimierung der öffentlich 

zugänglichen Website www.sos-kinderdorfinternational.org 

ein. „Da wir 

die Software schon kannten und das 

Interface praktisch genauso gestaltet 

ist wie bei etracker Web Analytics für 

öffentliche Websites, konnten wir sofort 

mit der Analyse beginnen. Die Installation 

der Software war für das Intranet 

ebenso unkompliziert und schnell 

wie für den externen Auftritt“, berichtet 

Rudolf Werneth. 

Einfache Installation, 

umfangreiche Auswertungen 

Auch in Hinblick auf das – beim internen 

Einsatz besonders sensible – Thema 

Datenschutz- und Betriebsratskonformität 

gab es keinerlei Bedenken, da die 

Intranet Optimisation Suite sämtliche 

datenschutzrechtlichen Anforderungen 

erfüllt und betriebsratskonform ist. 

„Darüber hinaus war für uns vor allem 

ausschlaggebend, dass es ohne großen 

Aufwand möglich ist, individuelle 

Auswertungen zu erstellen, bei denen 

wir nach Ländern oder besuchten Bereichen 

segmentieren können“, betont 

Werneth. „Für uns ist das ganze Projekt 

ein kontinuierlicher Prozess, bei dem 

wir nach und nach verschiedene Bereiche 

genauer unter die Lupe nehmen 

werden.“ 

Dazu analysiert SOS-Kinderdorf International 

beispielsweise, wie häufig 

Mitarbeiter aus welchen Ländern auf 

Marketingmaterial und Informationen 

zu bestimmten Fundraising-Kampagnen 

zugreifen, in welchem Umfang das 

E-Learning-Angebot genutzt wird oder 

wie oft welche Benutzergruppen die internen 

Richtlinien über den Schutz der 

Kinderrechte aufrufen. 

„Das Ziel dabei ist, weltweit einen 

professionellen, seriösen und wiedererkennbaren 

Auftritt von SOS-Kinderdorf 

zu unterstützen“, sagt Rudolf 

Werneth. „Ein benutzerfreundliches 

Intranetportal, mit dem die Mitarbeiter 

gerne arbeiten, ist dabei eine wichtige 

Unterstützung. Und um diese Benutzerfreundlichkeit 

stets zu verbessern, 

ist eine umfassende Analysesoftware 

unerlässlich.“ [ rm ] 

Die Organisation 

SOS-Kinderdorf 

SOS-Kinderdorf ist weltweit aktiv. Die falt der internationalen Arbeit ist in der 

Viel- 

Dachorganisation SOS-Kinderdorf International 

vereint, in der alle autonomen nationalen 

Vereine miteinander verbunden sind. 

Alle nationalen Organisationen sind Mitglieder 

des internationalen Dachverbandes, 

die Vorstände arbeiten ehrenamtlich. Jede 

Mitgliedsorganisation muss die internationalen 

Statuten und pä dagogischen Prinzipien 

der Kinderbetreuung von SOS-Kinderdorf 

International sowie die Richtlinien hinsichtlich 

der finanziellen und administrativen 

Gebarung einhalten. 

Die nationalen Organisationen können 

registriert und organisiert sein als Stiftung, 

als Unternehmen, als Verein, als 

Non-Profit-Organisation oder als eine Gesellschaft. 

Als Vollmitglied von SOS-Kinderdorf 

Interna tional haben sie das Recht, 

über die Dachorganisation um Mittel anzusuchen 

und vom Generalsekretariat Unterstützung 

in Anspruch zu nehmen. Viele 

SOS-Kinderdorf-Mitgliedsorganisationen 

informieren über ihre Arbeit auf eigenen 

Websites. 

Zunächst war es für uns am 

wichtigsten zu erkennen, wie 

die bereitgestellten Inhalte genutzt 

werden – sprich: wie viele 

Nutzer im Intranet worauf klicken 

und woher sie kommen.“ 

Rudolf Werneth ■ Mitglied des Intranet- 

Management-Teams bei SOS-Kinderdorf 

International 

71

TEST, KAUF & SERVICE Mobile Printing 

Mobiles Drucken 

Near Field Communication und Mobility: 

Das sind die beiden Säulen der 

Printing-Strategie von Samsung in den 

kommenden Jahren. Ziel ist es, bis 2017 

im Bereich der A4-Laserdrucker und 

-Multifunktionsgeräte auch im Umsatz 

Marktführer zu werden. 

Anja Eichelsdörfer 

Der Bedarf an mobilen Drucklösungen 

wird einen rasanten 

Anstieg erleben“ 

Jürgen Krüger ■ Director Printing 

Solutions, Samsung 

S 

amsung ist der erste Anbieter von 

Laserdruckern und Multifunktionsprintern 

(MFPs), der in seine 

Geräte die NFC-Technologie integriert. 

„Mobility, Design und eine noch bessere 

User Experience stehen bei unseren 

aktuellen Entwicklungen an erster 

Stelle“, sagt Jürgen Krüger, Director 

Printing Solutions, Samsung Electronics 

GmbH. „Keine Frage also, dass wir auf 

die Bedürfnisse der Anwender, moderne 

Arbeitswelten und wachsende Ansprüche 

an Flexibilität reagieren und 

beim mobilen Drucken neue Maßstäbe 

setzen.“ 

Trend erkannt 

Samsung entwickelt bereits seit 2009 

mobile Druckerlösungen, wie zum Beispiel 

die Samsung Mobile Print App, 

WLAN-Konnektivität der Geräte, eine 

Funktion zum Bilderdrucken und die 

Einbindung der Google Cloud Print. So 

reicht zum Beispiel ein Smartphone zur 

Identifikation in Firmengebäuden und 

zum Abrufen von Druckjobs an beliebigen 

Ausgabegeräten im Unternehmensnetz. 

Dafür wird mit der Kamera 

ein am Gerät aufgeklebter Barcode abfotografiert. 

Auch von unterwegs haben 

Anwender mit ihrem Smartphone über 

die Cloud Zugriff auf alle Druckjobs und 

Dokumente. 

Grenzenlos drucken 

Aktuelle Studien und Umfragen zeigen 

einen deutlichen Trend. Mit der 

verstärkten Nutzung von Smartphones 

und Tablets entsteht auch der Wunsch, 

Dokumente direkt vom mobilen Endgerät 

direkt auf einen Drucker zu schicken. 

Dafür gibt es viele Ansätze wie 

zum Beispiel Apples Airprint. Doch 

Samsung ist der einzige Hersteller, der 

die NFC-Technologie zur Authentifizierung 

des Nutzers am Ausgabegerät 

nutzt. Hier ist natürlich von Vorteil, dass 

einige Samsung Smartphones von Haus 

aus diese Technologie mitbringen (z.B. 

Samsung Galaxy ab S3) 

Mit der Samsung MobilePrint App lassen 

sich Daten einfach und schnell an 

einen NFC-fähigen Drucker übertragen, 

seien es Bilder, E-Mails, PDF-Dateien, 

Webseiten oder Dokumente. NFC-fähige 

Geräte erkennen sich gegenseitig, der 

Druckauftrag wird direkt an das Ausgabegerät 

geschickt und nachdem der 

Mindestabstand (meist wenige Zentimeter) 

der beiden Geräte überschritten 

ist, wird die Verbindung automatisch 

getrennt. 

Erste SW-Drucker mit NFC 

„Get Print on Tap!“ ist das Motto, unter 

dem Samsung mit dem Xpress M2022W 

seinen ersten Monolaser-Drucker mit 

NFC-Technologie vorstellt. Ob im Büro 

oder zu Hause, Anwender können damit 

von ihrem mobilen Endgerät direkt drucken. 

Privatanwender sowie kleine und 

mittelständische Unternehmen werden 

sich über die kompakten Maße freuen, 

denn damit findet der Drucker auch auf 

kleinen Schreibtischen oder in beengten 

Umgebungen Platz. Der M2022W ist für 

109 Euro zu haben, für 89 Euro gibt es 

den M2022 ohne WLAN und NFC. 

Mit den neuen Multifunktionsgeräten 

Samsung Xpress M2070W und 

M2070FW ist Drucken und auch Scannen 

über mobile Endgeräte möglich. 

Anwender bedienen die Multifunktionsgeräte 

über ihre mobilen Endgeräte via 

Near Field Communication oder über 

ein kabelloses Netzwerk. Mit der Einführung 

der Mono-Drucker und -Multifunktionsgeräte 

zusätzlich zu der farbfähigen 

NFC-Familie (Test Drucker und 

MFP in Business&IT 09/2013) komplettiert 

Samsung sein Portfolio NFC-fähiger 

Produkte und deckt nun das gesamte 

Einstiegssegment ab. 

Der Bedarf steigt 

„Der Bedarf an mobilen Drucklösungen 

wird einen rasanten Anstieg erleben. 

Die NFC-Drucker sind daher ein gutes 

Beispiel dafür, wie Samsung den Anforderungen 

der zunehmend mobilen 

Arbeitswelt Rechnung trägt. Wir werden 

unser Angebot an NFC-fähigen mobilen 

Druckerlösungen deshalb kontinuierlich 

weiter ausbauen. Die NFC-Technologie 

ist sowohl für private, als auch für gewerbliche 

Kunden bis hin zur Großindustrie 

zukünftig wegweisend“, so 

Jürgen Krüger. [ ae ] 


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TEST, KAUF & SERVICE REINER SCT timeCard 5 

Mehr als nur 

Zeiterfassung 

timeCard ist ein technisch ausgereiftes, 

kinderleicht zu bedienendes Zeiterfassungssystem, 

bei dem Anwender 

die Wahl haben, wann und auf welche 

Weise sie ihre Arbeitszeiten erfassen. 

Ohne zu belasten, liefert das System 

wichtige Daten für Controlling, Lohnbüro 

und Personalabteilung. 

Björn Lorenz 

KURZPROFIL 

REINER SCT timeCard 5.0 

Preis: auf Anfrage 

www.reiner-sct.com 

Windows XP/Vista/7/8, Android, iPhone, aktueller 

Java-fähiger Webbrowser, Pentium PC, 512 MB RAM 

P 

raktisch in allen Branchen steht 

Markterfolg im kausalen Zusammenhang 

mit dem Service eines 

Unternehmens. Doch Schulungen und 

Installationen sollten sich rentieren, 

Projekte im Budget bleiben und Produktpreise 

auch die Vertriebskosten 

abdecken. Die Kosten müssen hierzu 

allerdings erst einmal bekannt sein. 

Genau das funktioniert nur mit einer 

Zeiterfassung. 

Umstrittenes Thema 

Ein Thema, bei dem sich bei vielen Menschen 

die Fußnägel aufrollen: Controller 

befürchteten Ungenauigkeiten, Mitarbeiter 

den Aufwand und Firmenchefs 

hohe Investitionskosten. Tatsächlich ist 

Zeiterfassung oft ein Kompromiss, bei 

dem eben nicht alle Anforderungen 

gleichermaßen erfüllt werden. 

Das ist bei einem modernen System 

wie timeCard von REINER SCT anders. 

timeCard ist eine modulare, bis 

ins Detail ausgeklügelte Zeiterfassung. 

Sie erfüllt nicht nur die Bedürfnisse 

aller Beteiligten, sondern hat darüber 

hi naus einige nützlicher Zusatzfunktionen 

in petto. 

Wenn Zeiterfassung zu kompliziert ist, 

droht die Gefahr ungenauer Einträge 

oder – noch schlimmer – mangelnder 

Akzeptanz. timeCard macht es Anwendern 

daher leicht: Relevante Parameter 

wie Projekte, Tätigkeiten oder Kunden 

sind bereits vordefiniert. Zeiteinträge 

lassen sich so mit wenigen Handgriffen 

erfassen. 

Keine Überstunden nötig 

Was aber noch wichtiger ist: Bei timeCard 

führen viele Wege zum Ziel. Mitarbeiter 

können ihre Zeiten mit der timeCard- 

Software am Arbeitsplatz eingeben, 

unterwegs die mobile App verwenden 

oder Zeiten per RFID-Chip an Hardware-Terminals 

erfassen. 

Im Home Office oder vor Ort beim 

Kunden kommt der Webbrowser zum 

Einsatz. Egal, in welcher Situation man 

sich befindet, timeCard ist immer mit 

dabei. 

Aus Sicht des Controllings ist es wichtig, 

dass mit der zeitnahen Erfassung 

das Risiko von Ungenauigkeiten deutlich 

sinkt. Zudem liefert die Software 

tabellarische und grafische Auswertungen 

– zum Beispiel zu einzelnen Projekten 

oder Mitarbeitern. Diese lassen sich 

bei Bedarf im Text- oder Excel-Format 

exportieren. 

Wichtige Kennzahlen – bei 

niedrigen Betriebskosten 

Firmenchefs dürfte die Anpassungsfähigkeit 

des Systems entgegenkommen. 

timeCard kann zunächst in einzelnen 

Abteilungen getestet und später schrittweise 

„ausgerollt“ werden. Wird keine 

Zutrittskontrolle benötigt, kann auf 

Multiterminals verzichtet werden. Damit 

sinken Investitionsbedarf und Investitionsrisiko. 

Die Informationen, die timeCard bereitstellt, 

kommen nicht nur der Nachkalkulation 

und dem Projektcontrolling 

zugute. Sie können gleichzeitig auch als 

Basis für stundenbezogene Lohnabrechnungen 

genutzt werden. Hierzu lässt 

sich die Software optional mit Schnittstellen 

zu gängigen Lohnbuchhaltungsprogrammen 

ergänzen. Ein weiteres 

Anwendungsgebiet ist die Urlaubs-, 

Abwesenheits- und Schichtplanung. 

Fazit 

Smartphone, Webbrowser, RFID-Terminal 

– das Zeiterfassungssystem timeCard 

überzeugt mit einer kompromisslosen 

Flexibilität. Kaum eine andere Software 

lässt Anwender so viel Freiheit bei der 

Zeiterfassung. Dies und die simple Bedienung 

sind die Garanten einer hohen 

Mitarbeiterakzeptanz. Der zweite große 

Pluspunkt ist das überdurchschnittliche 

Niveau, das timeCard bei Analysen und 

Weiterverarbeitung an den Tag legt. 

[ rm ] 


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Haufe Personal Office Standard liefert tagesaktuelles Fachwissen und übernimmt die 

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Haufe Personal Office Standard ist ein 

webbasiertes Fachinformationssystem, das 

Wissen und Weiterbildung kombiniert. Inhaltlich 

deckt das Kompendium mit Themen wie Arbeitsrecht, 

Entgeltabrechnung oder Personalmanagement 

die volle Bandbreite des Personalwesens 

ab. Die Texte sind praxisorientiert geschrieben 

und bringen die wesentlichen Fakten auf den 

Punkt. Das Personallexikon mit rund 800 Fachbegriffen 

wird dabei von zahlreichen Handbüchern 

und Kommentaren flankiert. Diese setzen sich 

detailliert mit Themen wie Kündigungsschutz, 

Personalentwicklung oder Sozialversicherungen 

auseinandersetzen. Den rechtlichen Hintergrund 

liefern mehr als 4 000 Rechtsquellen sowie über 

18 500 gerichtliche Entscheidungen. 

Dass Haufe Personal Office trotz des breiten 

Spektrums die Übersicht wahrt, ist der gelungenen 

Benutzerführung zu verdanken. Die Startseite 

ist in Themenblöcke gegliedert und führt 

direkt zu aktuellen Schwerpunkten, Gesetzesänderungen 

oder neuen Inhalten. Hierzu gehören 

beispielsweise die Reisekostenreform 2014, das 

Duale Studium oder die aktuelle Rechtsprechung 

zur Urlaubsregelung. Was auf der Startseite steht, 

bestimmt jeder Nutzer selbst. Wer beispielsweise 

in der Lohnabrechnung tätig ist, kann so den Fokus 

gezielt auf das eigene Arbeitsumfeld legen. 

Gezielte Recherchen werden von einer intelligenten 

Volltextsuche unterstützt, die kombinierte 

Abfragen versteht und übersichtliche Ergebnislisten 

liefert. Die Inhalte sind miteinander verknüpft, 

was intuitive Recherchen vereinfacht. 

Ein echtes Alleinstellungsmerkmal sind die 

Online-Seminare. An vier der Veranstaltungen 

können die Anwender des Personal Office 

Standard pro Jahr kostenlos teilnehmen. Darin 

werden vor allem aktuelle Themen wie etwa 

Mutterschutz, Elternzeit oder den Neuerungen 

im Jahr 2014 aufgegriffen. 

■ Personalwesen ist ein breites Arbeitsfeld, 

das mit einem hohen Informationsaufwand 

verbunden ist. Das Haufe Personal Office 

Standard liefert sämtliche Informationen aus 

einer Hand. Personalmitarbeiter können sich 

so gezielt informieren und sparen wertvolle 

Arbeitszeit. [ Björn Lorenz/rm ] 

10.2013 

hervorragend 

Haufe Personal Office Standard 

Urteil: hervorragend 

Preis: 406,98 Euro (Jahresgebühr) 

www.haufe.de 

Internetfähiger Rechner, Internetzugang 

mindestens 1 Mbit/s, PDF-Viewer 

Mobile Spesenerfassung 

Geschäftsreisende schieben häufig einen gewaltigen Papierstapel vor sich her: unerledigte 

Reisekosten. Und findet man tatsächlich mal die Zeit, fällt es schwer, sich an alle Einzelheiten 

zu erinnern. Die App DATALINE Reisekosten gehört zu den wenigen Abrechnungen auf 

dem iPhone. Die aktuellen Pauschalbeträge für Kilometergeld, Übernachtungen und Verpflegung 

sind bereits enthalten. Anwender müssen lediglich die Reisezeit, Entfernungen und Belege eingeben. 

Hierbei werden iPhone-Standards wie etwa das Drehrad bei der Auswahl des Datums 

vorbildlich unterstützt. Selbst den steuerrechtlichen Wert des Frühstücks brachte die App bei der 

Abrechnung korrekt in Abzug. Um die Reise zu dokumentieren, können Belege fotografiert und 

gemeinsam mit der Abrechnung gedruckt oder als E-Mail-Anhang verschickt werden. Allerdings 

ist nicht unbedingt zu erwarten, dass Lohnbüros auf die Originalbelege generös verzichten. Die 

Abrechnung selbst ist rechnerisch korrekt und nachvollziehbar. 

■ DATALINE Reisekosten ist eine sinnvolle App, die eine zeitnahe Erfassung der Reisekosten 

ermöglicht. Sie lässt sich ausgesprochen einfach bedienen und tut, was von ihr erwartet wird. 

Die aktuellen Spesensätze können per In-App-Kauf nachgerüstet werden. [ Björn Lorenz/rm ] 

10.2013 

sehr gut 

DATALINE Reisekosten 

Urteil: sehr gut 

Preis: 5,49 Euro plus 0,89 Euro pro Jahresaktualisierung 

www.dataline.de 

iPhone, iPod Touch 

77

TEST, KAUF & SERVICE Haufe Personal Office 

Die Nummer 1 in 

Personalfragen 

Für deutsche Personalprofis ist das Haufe Personal Office bei 

Fachinformationen erste Wahl. Das ist das Ergebnis einer Studie 

des Instituts ForschungsWerk. Demnach überzeugt das Nachschlagewerk 

mit verständlichen Inhalten, Rechtssicherheit, 

Praxisnähe und Benutzerfreundlichkeit. 

Björn Lorenz 

Führungskräften gefällt vor allem die 

Themenvielfalt und die einfache Bedienung 

von Haufe Personal Office. 

Zahlreiche Arbeitshilfen und Programme 

werden als große Hilfe 

bei der täglichen Arbeit gesehen. 

D 

as Marktforschungsinstitut ForschungsWerk 

befragte im März 

2013 im Auftrag der Haufe Gruppe 

insgesamt 200 Personalverantwortliche 

zu Ihren Präferenzen beim Einsatz 

von Fachinformationssystemen. An den 

telefonischen Interviews nahmen ausschließlich 

mittelständische deutsche 

Unternehmen mit mindestens 50 fest 

angestellten Mitarbeitern teil. 

Bekannter als ein bunter Hund 

Das Ergebnis der „Marktführeranalyse 

Fachinformationsdatenbanken für das 

Personalwesen“: Die Personaler stellen 

dem Haufe Personal Office ein sehr 

gutes Zeugnis aus. Die Marktforscher 

ermittelten nicht nur Bekanntheitsgrad 

und Nutzungshäufigkeit, sondern fragten 

auch nach qualitativen Merkmalen. 

Dabei spielten beispielsweise Kriterien 

wie Informationsqualität, Service sowie 

Praxistauglichkeit eine Rolle. 

Etwa neun von zehn Befragten kannten 

die Fachdatenbank Haufe Personal 

Office. Und, was noch wichtiger ist: 

Von den Unternehmen, die in der Personalarbeit 

Fachdatenbanken einsetzen, 

nutzen drei Viertel Lösungen der 

Haufe Gruppe. Damit rangiert Haufe 

Personal Office in puncto Bekanntheitsgrad 

und Nutzungsgrad deutlich 

vor dem Wettbewerb. 

Verlässlich und verständlich 

Die nächstplatzierten Lösungen kommen 

lediglich auf einen Anteil von 17 beziehungsweise 

neun Prozent. Haufe Personal 

Office ist seit Mitte der 90er-Jahre auf 

dem Markt und wird derzeit von rund 

60 000 Anwendern eingesetzt – entweder 

online oder als klassische DVD. 

Für die durchweg hohe Beliebtheit 

von Haufe Personal Office gibt es gute 

Gründe: 

73 Prozent der befragten Datenbankanwender 

verlassen sich am meisten 

auf Haufe Personal Office. 

Über 70 Prozent der Nutzer bewerten 

die Fachinformationen als sehr verlässlich 

und leicht verständlich. 

Mehr als die Hälfte der Befragten 

sehen Haufe Personal Office als eine 

sehr große Hilfe für die tägliche 

Arbeit an. 

Dementsprechend würden auch 

84 Prozent der Befragten Haufe Personal 

Office auf jeden Fall weiterempfehlen. 

Ein Dank an die Kunden 

Joachim Rotzinger, Geschäftsführer 

der Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, 

freut sich über das Lob der Anwender: 

„Wir freuen uns sehr über das gute 

Abschneiden von Haufe Personal 

Office und möchten uns an dieser 

Stelle ausdrücklich bei unseren Kunden 

bedanken. Ohne die Treue und 

das kons truktive Feedback der Kunden 

wäre ein solcher Markterfolg nie möglich 

gewesen.“ 

Weitere Informationen zu Haufe 

Personal Office und den Studienergebnissen 

finden interessierte Personalprofis 

unter www.haufe.de/personal-office. 

[ rm ] 


Bei Anruf Outlook 

Wer viel telefoniert, kommt leicht ins Schleudern. Tapi4Call ist ein Telefonmanager, der 

Outlook mit TAPI-fähigen Telefonen verbindet. Vieltelefonierer behalten den Überblick, 

sparen Zeit und profitieren von einer nachvollziehbaren Gesprächsdokumentation. 

Niemand liebt überraschende Anrufe – 

vor allem nicht, wenn es ums Geschäft 

geht. Doch was tun, wenn man mit Hunderten 

Kontakten jongliert? Wie soll man alle Nummern 

im Kopf behalten? Die Lösung lautet: 

Anruferkennung. Telefonintegration verbindet 

den Rechner mit Telefon oder Telefonanlage, 

erkennt eingehende Rufnummern und öffnet im 

Idealfall die Kundenakte auf dem Bildschirm. 

Doch die Technik kann unter Umständen teuer 

ausfallen. Es sei denn, man arbeitet mit Outlook 

und einem gängigen, TAPI-fähigen Telefon (respektive 

Telefonanlage). In diesem Fall kann 

man auf Tapi4Call zurückgreifen. 

Bevor das kleine Tool installiert wird, ist zunächst 

ein aktueller TAPI-Treiber notwendig, der 

von den meisten Herstellern kostenlos angeboten 

wird. Der Treiber verbindet Rechner und PC. 

Tapi4Call baut darauf auf, holt Outlook ins Boot 

und steuert zusätzliche Komfortfunktionen hinzu. 

Eingehende Anrufe werden per Sprechblase 

angekündigt, zusätzlich öffnet die Software den 

passenden Outlook-Kontakt ein. Positiv fällt die 

Nähe zu Online-Diensten auf. Findet sich kein 

Kontakt in Outlook, durchforstet das kleine Tool 

Online-Telefonbücher, was allerdings selten von 

Erfolg gekrönt ist. Die gefundenen Adressdaten 

lassen sich per Mausklick in Outlook übernehmen. 

Zudem erstellt Tapi4Call Suchlinks, die für 

Google-Recherchen oder die Kartensuche bei 

YellowMaps.de verwendet werden können. Anrufe 

in Abwesenheit landen in einer Anrufliste, 

was strukturierte Rückrufaktionen vereinfacht. 

In umgekehrter Richtung ist TAPI4Call mit 

einigen Call-Center-Funktionen ausgestattet: So 

können Anwender beispielsweise ihre Outlook- 

Kontakte nach mehreren Kriterien durchsuchen, 

um gezielt Anruflisten für Telefonaktionen zusammenzustellen. 

Eine Wiedervorlage erinnert 

dabei an ausstehende Anrufe. 

■ Tapi4Call ist in den Einstellungen sehr detailliert. 

Sind jedoch Telefonanlage und Outlook 

erst einmal verknüpft, ist es leicht, einund 

ausgehende Telefonate zu erkennen und 

aufzuzeichnen. An kommunikationsintensiven 

Arbeitsplätzen ist die Software eine echte Erleichterung. 

[ Björn Lorenz/rm ] 

10.2013 

sehr gut 

Tapi4Call 4.2 


Preis: ab 58,00 Euro 

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Windows XP/Vista/7/8, Outlook ab 

Version XP, TAPI-fähiges Telefon oder 

Telefonanlage, Pentium PC, 512 MB RAM 

Ein Profi für gute Beziehungen 

Im Leben einer Kundenbeziehung gibt es viele Ereignisse. Doch die Informationen sind oft 

quer Beet verteilt. Mit Anbindungen zu Warenwirtschaft, Telefonanlage und Outlook führt 

Lexware kundenmanager pro 2013 die Daten zentral an einer Stelle zusammen. Die aktuelle 

Version wartet mit einer optimierten Office-Anbindung auf: Ändert sich beispielsweise die Telefonnummer 

eines Kontaktes in Outlook, übernimmt kundenmanager pro die neue Information 

automatisch. Die auf mehrere Ebenen verteilte Kontakthistorie listet Gesprächsnotizen, Aufträge, 

E-Mails oder Telefonnotizen in chronologischer Reihenfolge auf. Zugelegt hat die CRM-Software 

auch bei operativen Funktionen wie etwa Kampagnen oder Massenaussendungen. Wegen des 

hohen Funktionsumfangs wirkt die Programmoberfläche im Standard zunächst leicht überfrachtet, 

was sich dank der flexiblen Gestaltungsmöglichkeiten jedoch schnell ändern lässt. 

■ Lexware kundenmanager pro ist eine leistungsstarke CRM-Software, die Informationen aus 

kaufmännischen Programmen und dem Office-Umfeld zusammenführt. Unternehmen erhalten 

so mehr Einblick in ihre Kundenbeziehungen und arbeiten in Vertrieb und Marketing deutlich 

effizienter. [ Björn Lorenz/rm ] 

10.2013 

sehr gut 

Lexware kundenmanager pro 2013 


Preis: 499,00 Euro 

www.lexware.de 

Windows XP/Vista/7/8, Microsoft Office 

ab Version 2003, Pentium IV PC 2 GHz, 

1 GB RAM 

79

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IMPRESSUM 

Redaktion 

Bereichsleiter: Jörg Hermann 

Chefredakteur: Andreas Eichelsdörfer (ae, v. i. S. d. P.) 

E-Mail: aeichelsdoerfer@wekanet.de 

Redaktion: Rainer Müller (rm) 

Schlussredaktion: Astrid Hillmer-Bruer 

Autoren dieser Ausgabe: Donald Badoux, Philipp Boos, Olaf Brandt, 

Anja Eichelsdörfer, Johannes Fritsche, Jörg von der Heydt, Björn Lorenz, 

Dr. Wolfgang Martin, Michael Piok, Christian Puhr, Lauren Reimler, 

Kathrin Schürmann, Holger Stelz, Klaus Steven, Uwe Wöhler 

Redaktionsassistenz: Gerlinde Drobe 

Titellayout: Dorothea Voss 

Leitung Layout: Sandra Bauer, Silvia Schmidberger 

Grafisches Konzept: Gina Ulses 

Layout: Dorothea Voss 

Fotografie: Josef Bleier, Stefan Rudnick, Shutterstock 

Manuskript-Einsendungen: Manuskripte und Programme müssen frei 

sein von Rechten Dritter. Sollten sie auch an anderer Stelle zur Veröffentlichung 

oder gewerblichen Nutzung angeboten worden sein, so muss das 

angegeben werden. Mit der Einsendung von Manuskripten und Listings 

gibt der Verfasser die Zustimmung zum Abdruck in den von WEKA MEDIA 

PUBLISHING GmbH herausgegebenen Publikationen und zur Vervielfältigung 

der Programmlistings auf Datenträgern. Mit Einsendung von Bauanleitungen 

gibt der Einsender die Zustimmung zum Abdruck in von der 

WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH verlegten Publikationen und dazu, dass 

die WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH Geräte und Bauteile nach der Bauanleitung 

herstellen lässt und vertreibt oder durch Dritte vertreiben lässt. 

Honorare pauschal oder nach Vereinbarung. Für unverlangt eingesandte 

Manuskripte und Listings wird keine Haftung übernommen. 

Urheberrecht: Alle in Business&IT erschienenen Beiträge sind urheberrechtlich 

geschützt. Alle Rechte, auch Übersetzungen und Zweitverwertung, 

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Mikrofilm oder Erfassung in Datenverarbeitungsanlagen, nur mit 

schriftlicher Genehmigung des Verlags. Aus der Veröffentlichung kann 

nicht geschlossen werden, dass die beschriebene Lösung oder verwendete 

Bezeichnung frei von gewerblichen Schutzrechten ist. Logos und 

Produktbezeichnungen sind eingetragene Warenzeichen der jeweiligen 

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Haftung: Für den Fall, dass in Business&IT/MyWork unzutreffende Informationen 

oder in veröffentlichten Programmen oder Schaltungen Fehler 

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Als Kolumne oder als Meinung gekennzeichnete Beiträge geben die 

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fax: +1 212 2683355, jorge.arango@husonmedia.com 

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Anzeigenpreise: Es gilt die Preisliste Nr. 15 vom 1.1.2013 

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ISSN: 1614-628X 

Vertrieb Handel: MZV, Moderner Zeitschriften-Vertrieb 

GmbH & Co. KG, Ohmstr. 1, 85716 Unterschleißheim 

Leitung Herstellung: Marion Stephan 

Technik: JournalMedia GmbH, Richard-Reitzner-Allee 2, 85540 Haar 

Druck: L.N. Schaffrath DruckMedien, Marktweg 42 – 50, 47608 Geldern 

Geschäftsführer: Wolfgang Materna, Werner Mützel, Kai Riecke 

Erscheinungsweise: Business&IT erscheint zwölfmal jährlich 

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