Business & IT CRM aus der Cloud (Vorschau)

8/2012_Strategien für den g e S chäftS erfolg

www.businessportal.de

CRM aus der Cloud

Schnell, sicher und einfach – Kundenpflege in der Wolke

IM INTERVIEW:

WindoWs 8

Warten oder

migrieren?

it as a service

Was bringt es

in der praxis?

Dietmar Nick, Direktor Vertrieb

KYOCERA Document Solutions

business printing

Wie drucken wir

in Zukunft?

generation burnout

Wie ernst ist das

problem?

Jetzt kostenlos

im App Store

(Seite 64/65)

SERVICE Editorial

Sensibel trifft

unsicher


Customer Relationship Management und Cloud Computing: Das sind zwei sehr

unterschiedliche Themen, die für viele Unternehmen auch nicht zusammenpassen.

Der Grund dafür ist relativ simpel: Beim CRM werden sehr viele private

und sehr sensible Kundendaten gespeichert und der Cloud wird im Allgemeinen

nicht das entsprechende Vertrauen entgegengebracht. Zu unsicher seien die

Daten in der Wolke. Doch das scheint sich zu ändern, wie eine aktuelle Studie

von IDC zeigt. Die Cloud-Studie wurde im Frühsommer 2012 durchgeführt. Dazu

wurden insgesamt 284 deutsche Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern

zu Einstellungsweisen und Aktivitäten zum Thema Cloud Computing befragt.

Waren es bei der Cloud-Studie 2011 noch Sicherheitsbedenken, Governance

und Compliance sowie Zweifel an der Performance und Verfügbarkeit, die als

hauptsächliche Hürden genannt wurden, zeigt die diesjährige

Studie ein anderes Ergebnis: Cloud Governance

wird zunehmend zum festen Bestandteil der

IT-Governance und das Vertrauen in die Sicherheit

der Cloud steigt. Letzteres liegt laut IDC an den

sichtlich gereiften Security-Konzepten.

Was Sie zum Thema Kundenpflege und Cloud

wissen sollten, lesen Sie in unserem Special

ab Seite 18.

Herzlichst Ihr

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Webshop & Business-Forum

Andreas Eichelsdörfer

Chefredakteur

3

INHALT 8.2012

NEWS & TRENDS

Aktuelle Trendmeldungen 6

Website-Erstellung 10

Mit der Website Toolbox von O 2

zur Profi-Homepage

IT-Köpfe 11

Interview des Monats 12

Dietmar Nick, Direktor Vertrieb bei KYOCERA,

über die Entwicklung des Druckermarkts

EU-Report 14

Das EU-Parlament hat das ACTA-Abkommen beerdigt

IT-Sicherheitsreport 15

Viele Firmen vernachlässigen die Informationssicherheit

Unternehmensrecht 16

SPECIAL

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM aus der Cloud:

Der schnelle Einstieg ins Kundenmanagement 18

Noch näher am Kunden:

Integriertes Marketing-Management 24

18

KUNDENPFLEGE IN DER WOLKE

Die Kundenbeziehungen vieler Unternehmen sind

nicht so gut, wie sie sein könnten. IT-gestütztes

Beziehungsmanagement kann aus Kunden treue

Anhänger machen. Hierfür bieten CRM-Lösungen

aus der Cloud viele Möglichkeiten.

TITELTHEMA

Digitale Goldmine:

Data-Mining-Suites im Vergleich 28

Mehr als leere Worte:

Customer Process Management 32

Interview: Wie sinnvoll sind Kundenbefragungen? 36

IT-STRATEGIEN

Business Printing

Office Printing 2012: Die Printerumfrage12 zeigt

die aktuellen Trends im Druckermarkt auf 38

Interview: Susanne Heß, Marketing Manager bei Xerox,

über die Bedeutung von Managed Print Services 45

Windows 8 im Unternehmen 46

Darauf sollten Sie achten! Was bringt das neue

Windows, und wie sollten Firmen darauf reagieren?

Systemmanagement 52

Standard-Service: IT as a Service passt die IT-

Infrastruktur flexibel an Unternehmensbedürfnisse an

4

46

WAS BRINGT

WINDOWS 8?

Microsofts neues

Betriebssystem geht

in die achte Runde.

Viele Unternehmen

fragen sich: gleich

installieren oder

noch abwarten? Wie

immer kommt es

darauf an. Worauf,

zeigt dieser Beitrag.

Business&IT 8.2012


AKTUELL - KOSTENLOS - NÜTZLICH!

UNTERNEHMENSFÜHRUNG

Generation Burnout 56

Ausgebrannt: Wie gefährlich ist das Burnout-

Syndrom – und wie bekommt man es in den Griff?

Persönlichkeitsentwicklung 60

Mythos Authentizität: Wer „authentisch wirkt“, hat

leichter Erfolg im Beruf und im Privatleben, heißt es.

Stimmt das überhaupt – und was steckt dahinter?

BEST PRACTICE

Content Management 66

Siemens Industry bietet eine umfassende, global

verfügbare Content-Plattform auf SharePoint-Basis

Mobile Device Management 68

Ein Tool von Matrix42 sorgt bei der Berendsohn AG

für Datensicherheit auf mobilen Endgeräten

TEST, KAUF & SERVICE

38

BUSINESS PRINTING

Zum vierten Mal hat

die Printerumfrage

das Druckverhalten

in Unternehmen und

zu Hause erforscht.

Welche neuen Trends

zeichnen sich ab?

Und welche Rolle

spielen Managed

Print Services? Hier

sind die Ergebnisse.

TEST Ultrabooks 70

Klassenkampf: Flache Notebooks namhafter

Hersteller treten gegeneinander an

TEST Hardware 76

> Farbdruck: Was leisten Samsungs neue

Farbmultifunktionsgeräte? 76

TEST Software 77

> Im Kurztest: PdfGrabber 7.0 Professional

und Abelssoft Picolino 2012 77

> Haufe Suite: Die Wissensmanagement-Lösung

im Einsatz bei den Asklepios Kliniken 78

> Im Kurztest: Lexware LexOffice und mite 79

Impressum 82

5

NEWS & TRENDS Meldungen

D

Mobile Business:

mehr als E-Mail

ie meisten Unternehmen haben das Prinzip des „Mobile Business“ verstanden:

Entgegen früheren Umfragen sehen sie mobiles Arbeiten heute nicht mehr

nur als Synonym für mobiles Internet und E-Mail. Für eine große Mehrheit von 70

Prozent bedeutet es den mobilen Zugriff auf Unternehmensdaten, etwa für den

Vertrieb. Das hat eine Umfrage der Kompetenzgruppe Mobile des eco-Verbands

der deutschen Internetwirtschaft ergeben.

Große Ernüchterung könnte indes bei den Mobilfunkbetreibern einkehren, die

stark auf das Thema „Mobile Enterprise“ setzen, um ihre Umsatzeinbußen bei den

herkömmlichen Diensten zu kompensieren. Der eco-Umfrage zufolge ist der wichtigste

Lieferant für mobile Business-Anwendungen kein Mobilfunk-Anbieter mit

branchenspezifischen Lösungen, sondern ein Spezialanbieter.

Im B2B- und B2C-Bereich mobiler Geschäftsprozesse sehen die Befragten Anwendungen

wie den mobilen Zugriff auf ERP- oder CRM-Daten, M2M (Machine to

Machine) oder automatische Identifikationslösungen in Logistikprozessen als relativ

gleich wichtig an. Das Thema „Mobile Marketing“ rangiert deutlich dahinter –

Endkunden über deren Handy zu erreichen ist offensichtlich (noch) kein Trend.

Bei der Frage, für welche Stores programmiert werden soll, halten nur noch 37

Prozent der Teilnehmer das Apple-Betriebssystem iOS plus App Store für die maßgebliche

mobile Plattform, während 46 Prozent auf Google Android setzen. Andere

Systeme spielen zurzeit praktisch keine Rolle.

http://mobile.eco.de

Mit den Mobile Solutions Centers erhält

man eine umfassende Beratung zu

Mobilitätsstrategien, die den Mitarbeitern

und Kunden eines Unternehmens

einfachen Zugriff auf geschäftskritische

Daten zu jeder Zeit, an jedem Ort

und mit jedem Mobilgerät erlauben.“

Oliver Bussmann ■ Chief Information Officer

bei der SAP AG

Der ITK-Markt wächst weiter

D

er weltweite ITK-Markt bleibt trotz der Finanz- und

Bankenkrise auf einem stabilen Wachstumskurs. Der

globale Umsatz wird in diesem Jahr voraussichtlich um 5,1

Prozent auf 2,57 Billionen Euro steigen. Die beiden großen

Segmente Informations technologie und Telekommunikation

wachsen mit jeweils fünf Prozent gleich kräftig.

Regional entwickeln sich die Märkte sehr unterschiedlich.

In den Schwellenländern boomt die Branche, während

sie in Westeuropa weitgehend stagniert oder gar

schrumpft. Zu diesem Ergebnis kommt das European Information

Technology Observatory (EITO) in seiner neuen

Publikation „ICT Market Report 2012/13“, wie der Branchenverband

BITKOM mitteilt. Mobilität ist der stärkste

Markttreiber: In Industrieländern sorgt der Trend zur mobilen

Datennutzung für zusätzliche Umsätze, in Schwellenländern

werden mobile Geräte sogar zum zentralen

Zugang für die IT-Nutzung.

www.bitkom.de

SAP eröffnet

Mobile Solutions Center

A

m Hauptsitz Walldorf hat der Software-Konzern SAP

ein neues Mobile Solutions Center eröffnet. Dort

können sowohl Mitarbeiter als auch Kunden in Begleitung

ihrer zuständigen SAP-Berater innovative Mobilitätslösungen

hautnah erleben und testen. Zudem berät das

Service-Team Unternehmen dabei, wie sie mobile Lösungen

effektiv in ihre Unternehmensstrategie integrieren

können. Die Mobile Solutions Centers sind ein neues globales

Konzept von SAP. Seit Anfang 2012 wurden unter

anderem in London, Paris und im indischen Mumbai solche

Zentren eröffnet. Weltweit sind elf weitere Zentren

derzeit in Planung oder sollen in Kürze eröffnet werden.

Ein Demobereich innerhalb des Mobile Solutions Center

gibt Besuchern die Möglichkeit, aktuelle mobile Anwendungen

von SAP auszuprobieren und sich über mobile

Geschäftsszenarien für eine Vielzahl von Branchen zu

informieren. In einem Trainingsbereich werden Mitarbeitern

und Kunden regelmäßige Trainings für mobile

Anwendungen sowie Tipps und Tricks zu verschiedenen

Mobilgeräten angeboten. Zudem können sie die neuesten

Mobilgeräte ausprobieren und erhalten an einem

Service Desk umfassende technische Beratung.

Im Mobile Solutions Center wird das gesamte Portfolio

an mobilen Lösungen von SAP präsentiert: unter

anderem die mobile Plattform von SAP als Grundlage für

mobile Anwendungen und Services, die Lösung SAP Afaria

für das Management mobiler Endgeräte, die Lösung

Sybase 365 für Mobile Commerce sowie die SAP Rapid

Deployment Solutions für Mobilität. Die präsentierten

mobilen Anwendungen von SAP sind für Smartphones

und Tablet-Computer mit BlackBerry, iOS und Android

verfügbar.

www.sap.de

6 Business&IT 8.2012

EIN SERVERSYSTEM,

DAS NEUE WEGE BESCHREITET

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Xeon

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© 2012 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle Produkte von Drittanbietern

sind Marken der entsprechenden Unternehmen. Intel, das Intel Logo, Xeon, und Xeon Inside

sind Marken der Intel Corporation in den USA und anderen Ländern.

NEWS & TRENDS Meldungen

BPM-Report 2012:

Fachabteilungen umgehen die IT

ie zentrale IT-Abteilung verliert

D

76%

immer mehr die Kontrolle über

die Geschäftsprozesse. Rund drei

Viertel aller Business-Prozesse in den

Unternehmen werden bereits von den

Fachabteilungen direkt umgesetzt.

Dies geht aus der aktuellen Studie

„BPM-Report

76%

ALLER GESCHÄFTSPROZESSE

2012“ hervor, die die

Software Initiative Deutschland e.V. in den Unternehmen werden bereits von

(SID) gemeinsam mit der Metasonic den Fachabteilungen direkt umgesetzt.

AG in Auftrag gegeben hat.

Als Gründe für die zunehmende Kluft zwischen IT- und Fachabteilung nennen

die befragten 100 Fach- und Führungskräfte aus der deutschen Wirtschaft in erster

Linie die zunehmende Komplexität und Geschwindigkeit bei den Geschäftsprozessen.

Da die Umsetzung durch die IT-Abteilung meist zu lange dauert, greifen die

Fachabteilungen einfach zur Selbsthilfe.

Dieser „IT-Wildwuchs“ lässt sich auch an den Systemen festmachen, die für die

Realisierung der Geschäftsprozesse genutzt werden. Die eigentlich dafür vorgesehenen

Software-Lösungen kommen nur noch bei etwa einem Drittel der Geschäftsprozesse

zum Einsatz. Für den weitaus größeren Teil wird die vorhandene

Office-Software von Microsoft zweckentfremdet. Ein Ende dieser Entwicklung ist

laut BPM-Report nicht in Sicht.

www.softwareinitiative.de

Konica Minolta geht mit Elektroauto

und E-Tankstelle an den Start

K

onica Minolta, ein Anbieter von Komplettlösungen für die unternehmensweiten

Druck- und Dokumenten-Workflows im B2B-Bereich, hat im Juni 2012 am Stammsitz

der Deutschland- und Europa-Zentrale eine neue Ladestation für Elektrofahrzeuge in

Betrieb genommen. Gleichzeitig geht ein elektrischer Firmenwagen an den Start. An der

Ladestation können künftig auch Kunden von Konica Minolta ihre Elektromobile kostenlos

„betanken“.

„Beim Thema Nachhaltigkeit betrachten wir unsere Systeme, deren Produktionsverfahren

sowie das Unternehmen selbst. Mit der Investition in das E-Mobil und der

dazugehörigen Infrastruktur zeigen wir, dass wir das Modell des grünen Straßenverkehrs

unterstützen“, so Günther Schnitzler, Präsident und Geschäftsführer der Konica Minolta

Business Solutions Deutschland GmbH.

Mit der E-Tankstelle und dem neuen Opel Ampera

gehört Konica Minolta zu den Vorreitern im Großraum

Hannover. Bislang verfügen nur wenige Firmen über

ein Elektrofahrzeug. Am autobahnnahen Firmensitz

von Konica Minolta Business Solutions Deutschland

und Europe in Langenhagen können gleichzeitig zwei

Autos Strom tanken. Auch umweltbewusste Kunden

von Konica Minolta können davon profitieren: Sie

können ihre E-Mobile an der Ladestation kostenlos

aufladen. Der Opel Ampera ist das erste alltagstaugliche

Fahrzeug mit elektrischem Hauptantrieb

in Europa. Für sein neues Antriebskonzept hat er die

renommierte Auszeichnung „Car of the Year 2012“

erhalten.

www.konicaminolta.de

Microsoft erneuert

Windows Intune

A

uf der TechEd-Konferenz in Orlando hat Microsoft

ein neues Update von Windows Intune angekündigt.

Die neueste Version der Cloud-basierenden PC-

Verwaltungslösung integriert das Mobile Device Management

und anwenderorientierte Administrationsmöglichkeiten.

Das Update ist die Antwort auf den

Trend der „Consumerization of IT“ und adressiert die

Anforderungen und neuen Herausforderungen in Unternehmen.

Auch die neueste Version von Windows Intune

enthält ein Upgrade-Recht auf Windows 7 Enterprise

und zukünftige Versionen von Windows.

Nutzerkonten im eigenen Active Directory können nun

zusammen mit Accounts im Windows Azure Active Directory

synchronisiert werden. Anwender und ihre Endgeräte

lassen sich so leichter verwalten. IT-Verantwortliche

können somit zum Beispiel anwenderspezifisch angepasste

Software bereitstellen und individuelle Richtlinien

an Benutzer verteilen.

Das neue Windows Intune integriert mithilfe von Windows

Server Active Directory und Microsoft Exchange

Server die Verwaltung mobiler Geräte mit den Betriebssystemen

Windows Phone, iOS ab Version 4 und Android

ab Version 2.1. Unterstützt werden unter anderem das

Erstellen von Sicherheitskonzepten für mobile Geräte

und die Einführung eines Passwortschutzes, Verschlüsselung

sowie die Fernsperrung eines Geräts oder das

Löschen aller Daten, sollte

das Gerät verloren gehen.

IT-Administratoren haben die

Möglichkeit, Regeln zur Kontrolle

des Zugriffs mobiler

Geräte auf Exchange-Servern

zu definieren. Windows

Intune erlaubt damit eine

bessere Verwaltung privater

Endgeräte, die im Unternehmenskontext

genutzt werden

(Stichwort: „Bring your

own device“).

www.microsoft.de


Welche IT-Experten wirklich gesucht werden

D

ie Nachfrage nach IT-Spezialisten ist ungebrochen hoch – doch längst nicht jeder Experte hat

aktuell gleich gute Chancen auf einen neuen, herausfordernden Job. Deutsche CIOs fragen

besonders stark Fähigkeiten im Database Management (58 Prozent), in der Netzwerk-Administration

(42 Prozent) und bei Virtualisierungsprozessen (40 Prozent) nach. Zu diesem Ergebnis

kommt die Workplace Survey des spezialisierten Personaldienstleisters Robert Half Technology,

der hierfür 700 CIOs in neun Ländern befragt hat.

Experten für Database Management haben in Unternehmen jeder Größe gute Karten. Sowohl

CIOs von kleinen Firmen als auch von Mittelständlern und von Großkonzernen suchen in diesem

IT-Bereich Fachkräfte. „Gerade die kleinen Unternehmen werden bei der Jobsuche oftmals

zu wenig von Bewerbern beachtet“, sagt Christian Umbs, Director bei Robert Half

Technology. „IT-Experten neigen bei der Stellensuche dazu, nur nach bekannten

Unternehmen zu suchen. Doch Hidden Champions bieten flache Hierarchien und

damit die Möglichkeit, sehr schnell verantwortungsvolle oder leitende Aufgaben zu

übernehmen. Ergänzt wird dies nicht selten durch

sehr attraktive Gesamtpakete für IT-Profis.“

Die Verwaltung von Datenbanken erfordert ein

hohes Maß an Kundenorientierung, Teamgeist,

problemlösungsorientiertem Denken und kommunikativen

Fähigkeiten. Technisches Know-how,

Erfahrung mit Netzwerk-Protokollen sowie Fehlererkennungs-

und Analysekompetenz sind für die Netzwerk-Administration

relevant. Virtualisierungsprozesse sind vielschichtig und

erfordern deshalb einen sicheren Umgang mit Daten- und Informationsstrukturen.

Abstraktes Denken und vertiefte Kenntnisse zur Systemsicherheit

sind zentral für eine gelungene Virtualisierung.

www.roberthalf-technology.de

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Der IT-Management-Software-Markt wächst

F

ünf große Hersteller prägen den Markt für IT Operations Management (ITOM): IBM, CA, BMC,

Microsoft und HP. Die Umsätze haben sich dem Marktforschungshaus Gartner zufolge trotz

des teilweise schwierigen wirtschaftlichen Umfelds im vergangenen Jahr weltweit gut entwickelt.

Das weltweite Volumen für IT-Management-Software ist demnach im Vergleich zum

Vorjahr um 8,7 Prozent auf 18,3 Milliarden US-Dollar gewachsen.

Die Analysten unterscheiden bei ITOM eine Reihe von Teildisziplinen, darunter Application

Performance Monitoring, Asset Management, Systems Management, Network Management,

Configuration Management, Availability und Performance Management, Workload Automation,

IT Process Automation, IT Service und Help Desk. Außerdem ist die Unterscheidung wichtig, ob

es um das Management von Mainframes oder von verteilten IT-Landschaften geht.

Die fünf genannten Hersteller kamen zusammengenommen auf einen Anteil von 53,5 Prozent

und dominierten damit den ITOM-Markt. IBM behauptete mit einem Umsatz von 3,2 Milliarden

US-Dollar den ersten Platz. Der zweitplatzierte Hersteller CA schaffte es im dritten Jahr hintereinander,

schneller als der Markt zu wachsen. Diesmal betrug der Zuwachs 9,4 Prozent. BMC legte

um 8,2 Prozent zu, 31 Prozent kamen aus dem Mainframe-Geschäft.

Microsoft, dessen Angebot weiterhin auf das eigene Betriebssystem Windows und darauf aufsetzende

Produkte ausgerichtet ist, erreichte mit 11,2 Prozent das größte Wachstum unter den

fünf dominierenden Herstellern.

Auf Platz fünf des ITOM-Markts landete HP. Den Analysten zufolge verfügt HP über ein breites

Portfolio für das Management heterogener verteilter Umgebungen, doch Personalwechsel und

vertriebliche Mängel hätten die Resultate in Mitleidenschaft gezogen.

Den IT-Abteilungen in den Unternehmen empfehlen die Marktforscher, sich serviceorientiert aufzustellen,

um agiler und effizienter zu werden und rascher auf die Anforderungen der Endanwender

in den Fachbereichen reagieren zu können. Es gelte, Services in Umgebungen zu liefern und zu

managen, die durch mobile Endgeräte und Cloud-Lösungen immer heterogener werden. [ rm ]

www.gartner.com

9

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NEWS & TRENDS Website-Erstellung

Universalwerkzeug

Baukastensystem

für alle Ansprüche

Die Website Toolbox von O 2

macht das Erstellen

einer individuellen, ansprechenden

Homepage zur einfachen Übung. Die Toolbox

ist in drei Versionen erhältlich – ab 1,67

Euro netto (1,99 Euro brutto) pro Monat.

Diese bieten ein umfangreiches Spektrum

an Leistungen und Funktionen für alle Ansprüche

– von der professionellen Online-

Visitenkarte über verschiedene Webmarketing-Tools

bis hin zum E-Shop.

Die Version M eignet sich vor allem für

Einsteiger ohne Programmierkenntnisse.

Fortgeschrittene bekommen bei Buchung

des Pakets L zehn Gigabyte Webspace sowie

nützliche Webmarketing-Tools an die

Hand. Profis sind mit der Website Toolbox

XL gut beraten. Sie enthält 100 Gigabyte

Webspace und viele Werkzeuge mit erweiterten

Funktionen für das Web-Marketing

und die Sicherheit. Zu allen Paketen gehören

eigene Webmail-Accounts.

Mehr Informationen:

Für Unternehmen

Telefon: 0800 33 999 33

Business-interessenten@o2.com

www.o2business.de

Für Selbstständige und Freiberufler

Hier finden Sie den nächstgelegenen

O 2

Shop: www.o2shop.de

Telefon: 0800 88 888 90

www.o2selbststaendige.de

Mit der neuen Website Toolbox von O 2

ist es ganz

einfach, eine professionelle Homepage zu erstellen. Das

kostengünstige Baukastensystem adressiert vor allem

Selbstständige, Freiberufler und Kleinbetriebe.

L

ange hat Tischlermeister Michael

Glanz überlegt, doch vor einigen

Monaten hat er den Sprung in die

Selbstständigkeit gewagt. „Das war eine

gute Entscheidung“, sagt er. Die Werkstatt

ist eingerichtet, erste Auftragsarbeiten hat

er bereits erfolgreich abgewickelt. Jetzt

fehlen ihm zu seinem Glück nur noch

ein paar größere Aufträge. Nachdem

sich Glanz in der Branche umgeschaut

hat, wird ihm klar: Ein professioneller

Internet-Auftritt muss her – damit sich

potenzielle Kunden ein Bild von seinen

schönen Einbauschränken und Tischen

machen und direkt Kontakt mit ihm aufnehmen

können. Auch einen Newsletter,

in dem er über neue Projekte, Vorträge

und Veranstaltungen berichtet, kann sich

der Jungunternehmer gut vorstellen.

Marc Irmisch, Vice President Small &

Medium Enterprises & SoHo Business

bei Telefónica Germany, weiß um die

Situation des Tischlermeisters: „Selbstständige,

Freiberufler und Inhaber kleiner

oder mittlerer Unternehmen können

es sich heute kaum noch leisten, keine

eigene Homepage zu haben. Dazu birgt

das Netz zu viel geschäftliches Potenzial.“

Schließlich sei das Internet heute

die erste Anlaufstelle für Kunden, die

sich über eine Marke, über Produkte

und Preise, Adressen oder ausgewählte

Dienstleistungen informieren wollen.

Drei Schritte zur eigenen Website

Viel Zeit möchte Michael Glanz nicht

investieren in die Erstellung einer ansprechenden

Homepage, die seine digitale

Visitenkarte im Netz werden soll.

Und viel Geld soll sie auch nicht kosten.

Schließlich entscheidet sich der Tischlermeister,

der sich im Umgang mit dem

Computer zwar ganz gut auskennt, aber

selbst noch nie etwas programmiert hat,

für ein Baukastensystem von O 2

.

Mit der Website Toolbox von O 2

kann

er seine Homepage ohne die Hilfe von

teuren IT-Spezialisten, Textern sowie

Web-Designern und obendrein schnell

und günstig auf den Weg bringen. Ein

Klick genügt – und die Grundzüge der

Seitenstruktur erscheinen auf dem Bildschirm:

Design-Vorlagen, Navigationsstruktur,

Kontaktformular und Impressum.

Danach geht es im ersten Schritt

darum, das passende individuelle Design

auszuwählen.

Im zweiten Schritt gilt es, die eigenen

Texte in die dafür vorgesehenen Pflichtfelder

einzutragen. Das geht ebenfalls

schnell und einfach, denn der Aufbau

der Benutzeroberfläche orientiert sich

an Textverarbeitungsprogrammen wie

Microsoft Word.

Dann folgt der letzte Schritt: Wenn

alle Inhalte, also Texte und Bilder und/

oder Grafiken eingefügt sind, genügt

eine Bestätigung und die Homepage

ist online und damit für jedermann zugänglich.

Kompetente Hilfe inklusive

Michael Glanz hat alles gut gemeistert,

jetzt ist er auf seine neue Website stolz:

„Das war leichter, als ich gedacht habe.

Wie in meinem Job kommt es auch

beim Erstellen einer Website vor allem

auf das richtige Werkzeug an“, zieht er

Bilanz. Sämtliche Inhalte seiner Homepage

kann er jederzeit wieder ändern

oder überarbeiten.

Und wenn doch mal ein Problem

auftreten sollte, dann bietet die Business-Hotline

von O 2

kompetente Hilfe.

Glanz kann sich gut vorstellen, in

nächster Zeit auch einen Online-Shop

ins Leben zu rufen. Sein Baukastensystem

von O 2

bietet dafür ebenso wie

für das Online-Marketing das passende

Paket. [ rm ]


Stefan Engel wechselt zu Lenovo

D

er zweitgrößte PC-Hersteller Lenovo hat Stefan Engel zum

neuen Vice President und General Manager Lenovo Central

Region ernannt. Die Central Region umfasst Deutschland, Österreich

und die Schweiz. Engel tritt seine neue Position Anfang

August an und berichtet direkt an den President der EMEA-

Region, Gianfranco Lanci.

Der neue Vice President verfügt über 20 Jahre Erfahrung in

der IT-Branche. Zuletzt war er Manager der Region Zentral- und

Ost europa sowie Vice President für das B2B-Geschäft der EMEA-

Region bei Acer.

Stefan Engel hat seinen Abschluss in Betriebswirtschaft und

Marketing an der Universität St. Gallen in der Schweiz erworben.

Nach seinem Universitätsabschluss sammelte er berufliche Erfahrung

in einer Reihe beratender Positionen in der IT-Branche. 1995 kam er zu Acer, wo er erfolgreich

verschiedene leitende Management-Positionen auf EMEA-Ebene bekleidete. www.lenovo.de

André Schiffer

zum CHRO ernannt

Jaeger heuert bei Microsoft an

eter Jaeger (40) tritt zum 1. August 2012 als Senior Director

Developer and Platform Evangelism (DPE) in die Geschäftsleitung

von Microsoft Deutschland ein. In dieser Position berichtet

er an Jane Gilson, amtierende General-Managerin der

deutschen Microsoft-Niederlassung. Jaeger folgt auf Dr. Said Zahedani,

der zum Jahresbeginn die Leitung der DPE-Funktion in

der Region Asien-Pazifik mit Sitz in Singapur übernommen hat.

Peter Jaeger kommt von HP Deutschland, wo er als Director

Presales Consulting und CTO tätig war. In dieser Verantwortung

trieb er IT-Innovationen bei Kunden voran, insbesondere in der

Finanzindustrie. Bei HP war der studierte Informatiker und Betriebswirt

seit 2007. Zuvor arbeitete der gebürtige Hamburger von

2002 bis 2007 für IBM in verschiedenen Vertriebs- und Beratungsfunktionen

im Services Business. Bereits 1993 gründete er ein Software- und Systemintegrationshaus;

darauf folgten verschiedene weitere unternehmerische Aktivitäten.

www.microsoft.de

Bruns rückt bei Fiducia auf

D

P

er Aufsichtsrat der Fiducia IT AG, Karlsruhe, hat Klaus-Peter

Bruns einstimmig zum neuen Vorstandsvorsitzenden des

größten IT-Dienstleisters der Volksbanken und Raiffeisenbanken

berufen. Der 45-jährige Diplom-Betriebswirt folgt damit auf Michael

Krings, der wie geplant mit der Fiducia-Hauptversammlung

am gleichen Tag aus seinem Amt ausgeschieden ist. In seiner

neuen Funktion zeichnet Bruns seit 1. Juli 2012 für das Vorstandsressort

Bankleistungen und Steuerung verantwortlich. Mit dieser

Entscheidung zugunsten des bisherigen stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden

setzt der Aufsichtsrat erneut ein deutliches

Zeichen für die angestrebte Kontinuität in der Vorstandsarbeit.

Klaus-Peter Bruns ist verheiratet und Vater von vier Kindern. Er

begann seinen Berufsweg bei der IBM Deutschland GmbH. 1998

wechselte er zur damaligen Rechenzentrale Bayerischer Genossenschaften eG (rbg) in München, die

2003 mit Fiducia fusionierte. Dort wurde er 2006 zum Vorstandsmitglied und zwei Jahre später zum

stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden berufen.

www.fiducia.de

S

iemens Enterprise Communications

hat die Position des

Chief Human Resources Officer

(CHRO) am 1. Juli 2012 mit André

Schiffer (45) besetzt. In dieser

Position ist er ab sofort auf internationaler

Ebene für das Ressort

Personal des Unternehmens

verantwortlich. Er ist zugleich

Mitglied des Senior Executive

Teams und berichtet direkt an

den CEO Hamid Akhavan.

André Schiffer verfügt über

jahrelange HR-Erfahrung im

Senior Management verschiedener

globaler Unternehmen. So

steuerte er die internationalen

HR-Prozesse bei der Deutschen

Telekom AG sowie bei der T-

Mobile International AG.

Durch Führungspositionen bei

der Siemens Business Services

GmbH ist er mit den Wurzeln

von Siemens Enterprise Communications

und den Hintergründen

der Branche bestens vertraut.

Mit seiner Ernennung setzt

Siemens Enterprise Communications

weiterhin auf erfahrene

ITK-Führungskräfte.

www.siemens-enterprise.com/de

11

News & Trends Interview

ZUR PERSON

Dietmar Nick ist seit zwölf Jahren bei der

KYOCERA Document Solutions Deutschland

GmbH beschäftigt. Seit dem Jahr

2005 verantwortet er sämtliche Vertriebsaktivitäten

des japanischen Herstellers in

Deutschland. Dabei fällt insbesondere der

Ausbau des MDS-Geschäfts (Managed Document

Services) in seine Zuständigkeit.

So möchte KYOCERA in den kommenden

fünf Jahren seinen Umsatz auf 500 Millionen

Euro erhöhen. KYOCERA Managed

Document Services stellt diesbezüglich einen

wesentlichen Wachstumstreiber dar.

12


Das Thema Green IT ist

weiterhin sehr relevant“

Dietmar Nick ■ Direktor Vertrieb, KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH

Business&IT: Aus KYOCERA Mita wurde KYOCERA Document Solutions.

Was ist der Hintergrund?

nächst die bestehende Infrastruktur sowie die spezifischen Anforderun-

Bereiche des Output-Managements abdeckt. So analysieren wir zu-

Dietmar Nick: In den vergangenen Jahren haben wir unser Geschäft gen des Kunden. Durch die systematische Auswertung der erfassten

mit Managed Document Services bzw. entsprechenden Lösungen sukzessiv

ausgebaut. Mittlerweile arbeiten allein in Deutschland über 20 individuelle Optimierungsstrategie. Nach der Implementierung sorgt

Daten entwickeln wir dann gemeinsam mit unseren Fachhändlern eine

Mitarbeiter im MDS-Bereich. Die europäische Global Services Division, ein kontinuierliches Management dafür, dass auch dauerhaft alles perdie

sich auf die Beratung von Lösungen und Dienstleistungen konzentriert,

wurde ebenfalls massiv aufgestockt. Darüber hinaus haben wir in der flexiblen Bausteinstruktur, aus der der Kunde die für ihn relevan-

fekt ineinandergreift. Der entscheidende Vorteil bei KYOCERA MDS liegt

neue Software-Allianzen auf europäischer sowie nationaler Ebene geknüpft.

Mit der Umfirmierung zur KYOCERA Document Solutions Inc. das es uns erlaubt, selbst individuelle Anforderungen optimal abzudecken.

ten Module bestellen kann. Hier bietet KYOCERA das flexibelste System,

rücken wir diese strategische Ausrichtung und damit auch unser Angebot

an effizienten Dokumentenmanagement-Lösungen für den Kunden Wie wichtig ist das Thema Green IT für Ihre Kunden?

noch transparenter in den Vordergrund.

Dietmar Nick: In der Wirtschaft setzt sich zunehmend das Bewusstsein

durch, dass Ressourcen schonende Produkte und Lösungen auch eine

Welche Auswirkungen hat dies für die Kunden?

unternehmerische Relevanz besitzen. Dementsprechend ist auch in der

Dietmar Nick: Der Kunde profitiert in erster Linie von einem breiten ITK-Branche das Thema Green IT weiterhin sehr relevant. Mit unserer

Portfolio an Dokumentenmanagement-Lösungen. Hierzu gehört neben patentierten ECOSYS-Technologie ist KYOCERA am Markt bestens aufgestellt.

Dank des Einsatzes langlebiger Komponenten und einer weltweit

einem entsprechenden Hardware-Angebot auch die richtige Software.

So geht es in fast allen Unternehmen darum, Prozesse zu verbessern einzigartigen Trommeltechnologie, bei der als einziges Verbrauchsma -

und Kosten zu senken. Das Dokumentenmanagement kann dabei ein terial Toner anfällt, sind unsere ECO-Laserdrucker und -Multifunktionssysteme

besonders ressourcenschonend.

wesentlicher Hebel sein, über den sich viele aber nicht bewusst sind.

Hier wollen wir gemeinsam mit unseren Partnern Aufklärung schaffen. Da nur Toner nachgefüllt werden muss, ist die Abfallmenge im Vergleich

zu konventionellen Maschinen um bis zu 75 Prozent geringer.

Mit unserem ganzheitlichen Ansatz der KYOCERA Managed Document

Services können wir Abläufe optimieren und die Kosten in diesem Bereich

um bis zu 30 Prozent reduzieren. Diese Botschaft tragen wir auch Systemen die niedrigsten der je weiligen Klasse sind. Mit unserem Pro-

Dies wirkt sich auch auf die Druckkosten aus, die bei den ECOSYSmit

unserem neuen Firmennamen konsequent weiter nach außen. gramm PRINT GREEN bieten wir unseren Kunden überdies die Möglichkeit,

den CO 2 -Ausstoß ihrer KYOCERA-Systeme durch eine Investition in

KYOCERA hat ein indirektes Vertriebsmodell. Welche Rolle spielt ein klimarelevantes Projekt zu kompensieren.

der Fachhandel dabei?

Dietmar Nick: Wir haben uns für die kommenden Jahre ehrgeizige In welche Richtung wird sich der Druckermarkt in den nächsten

Wachstumsziele vorgenommen. So wollen wir im Rahmen eines Fünf- Jahren entwickeln?

Jahres-Plans unseren Umsatz auf insgesamt 500 Millionen Euro erhöhen.

Unsere Partner sind bei der Erreichung dieses Ziels essenziell. Wir Richtung Input. Dementsprechend bietet vor allem das Geschäft mit

Dietmar Nick: Der Druckermarkt erlebt einen Wandel von Output in

möchten gemeinsam wachsen – und dies kontinuierlich. Hierzu haben Lösungen und Services ein enormes Potenzial. Einer aktuellen Studie

wir im vergangenen Jahr bereits unser Partnerprogramm adaptiert. So des Marktforschungsinstituts Photizo zufolge wird hier der Marktanteil

bieten wir jetzt eine kanalübergreifende, passgenaue Betreuung, bei bis zum Jahr 2014 rund ein Viertel des Marktes ausmachen.

der Branchen und Zielmärkte sowie professionelle Dienstleistungen Auch der Mittelstand in Deutschland hat seinen Bedarf an Managed

im Vordergrund stehen. Insgesamt hat KYOCERA Document Solutions Document Services erkannt. Laut einer aktuellen IDC-Studie, in der 200

Deutschland neun Millionen Euro ins neue Partnerprogramm investiert. Unternehmen befragt wurden, plant jedes zweite mittelständische

Unternehmen innerhalb der kommenden zwei Jahre, seine Output-

Managed Print Services sind zurzeit in aller Munde. Wie sieht es Landschaft zu verbessern. Durch unser umfangreiches Software-Portfolio,

unsere wirtschaftlichen Druck- und Kopiersysteme sowie unseren

mit Angeboten von KYOCERA aus?

Dietmar Nick: Mit den KYOCERA Managed Document Services (MDS) exzellenten Service bin ich überzeugt, dass wir hier eine wichtige Rolle

bieten wir ein umfangreiches Angebot an Dienstleistungen, das alle spielen und unsere Umsatzziele erreichen werden.

INTERVIEW DES MONATS

13

NEWS & TRENDS EU-Report

Ad ACTA

Das EU-Parlament hat ACTA zu Fall

gebracht und damit den starken

Protesten gegen das Abkommen

Rechnung getragen. Trotzdem wird

der Produkt- und Markenpiraterie

in der EU nicht Tür und Tor geöffnet.

Johannes Fritsche

Wären wir früher involviert

gewesen, hätte man vielleicht

zwei separate Abkommen für

materielle und virtuelle Güter

entworfen. Das Abkommen für

materielle Waren wäre vom

Parlament einfach durchgewunken

worden. Keiner möchte gefälschte

Medikamente oder

Gucci-Taschen in der EU haben.

Die Freiheit im Internet war

jedoch ein wesentlich

empfindlicheres Thema.“

David Martin ■ Britischer Berichterstatter

der Fraktion der Progressiven

Allianz der Sozialisten und Demokraten

im Europäischen Parlament

A

CTA gehört wie der Euro zu den

Themen, die seit Monaten bzw.

Jahren in den Medien präsent sind.

ACTA ist zwar nicht so brisant wie der

Euro, die darin enthaltenen Ziele und

Regelungen sind jedoch für Privatleute

sowie Unternehmen von großer Bedeutung.

Schon seit 2008 haben die EU, die

USA und andere Länder das sogenannte

„Anti-Counterfeiting Trade Agreement“

verhandelt. Ziel des Abkommens war es,

die Umsetzung der Rechte an geistigem

Eigentum auf internationaler Ebene effektiver

zu gestalten.

Die Verhandlungen krankten aber nicht

nur daran, dass ausgerechnet Schwellenländer

wie China oder Indien nicht dabei

waren, sondern Institutionen wie die

Welthandelsorganisation (WTO) oder die

World Intellectual Property Organization

(WIPO) ebenfalls nicht beteiligt wurden

und so die dort vorgesehenen Beteiligungsmöglichkeiten

für Nichtregierungsorganisationen

(NGOs) verhinderten.

Massiver Widerstand

In der Folge entwickelte sich ein lang

anhaltender, internationaler Proteststurm

gegen ACTA, der nicht ohne Folgen

blieb. Im Europäischen Parlament

empfahlen alle beteiligten Ausschüsse

die Ablehnung des Abkommens, was

das Plenum dann auch am 4. Juli tat:

478 Abgeordnete stimmten gegen das

Abkommen, nur 39 dafür. Das bedeutet,

dass ACTA innerhalb der EU nicht

in Kraft treten kann. Zum ersten Mal hat

das Parlament von seinem im Lissabon-

Vertrag verankerten Recht Gebrauch gemacht

und ein internationales Handelsabkommen

abgelehnt.

Vor allem folgende Punkte brachten

die Gegner auf die Barrikaden und die

Abgeordneten zur Ablehnung:

ACTA hätte private Firmen zu unkontrollierten

Internet-Zensoren gemacht.

Die Klauseln zum gewerblichen Ausmaß

von Urheberrechtsverletzungen

sind unscharf und könnten auch Privatkopien

betreffen.

ACTA würde neue und weitreichende

Befugnisse für Zollbehörden unterstützen.

ACTA hätte die EU-Mitgliedstaaten dazu

gedrängt, strafrechtliche Maßnahmen

zur Durchsetzung des Urheberrechts

auszuweiten.

ACTA hätte für die EU verbindlichen

Charakter, für die USA oder nicht beteiligte

Schwellenländer wie China

oder Indien wäre es dagegen nicht

bindend gewesen.

Die Befürchtung von ACTA-Befürwortern

der CDU in der EVP-Fraktion, wegen

der Ablehnung von ACTA gäbe es weniger

Sicherheit gegen Marken- und Produktfälschungen,

hält der innenpolitische

Sprecher der Europa- Fraktion der

Grünen, Jan Philipp Albrecht, für Panikmache:

„Zum einen haben wir bereits

mit dem TRIPS-Abkommen der Welthandelsorganisation

(WTO) von 1994

internationale Regeln für den grenzüberschreitenden

Schutz von Urheberrechten.

Zum anderen: Ohne Länder

wie China und Indien, aus denen

solche Handlungen kommen, brächte

ACTA bei der Bekämpfung der Produktfälschung

keinen zusätzlichen Gewinn

zu den bestehenden Verträgen.“

Wie geht es jetzt weiter?

Da ACTA in der EU nicht in Kraft treten

kann, wird es nach Einschätzung des

Grünen-Abgeordneten Albrecht auch

weltweit nicht wirksam werden, weil die

EU als einer der wichtigsten Handelspartner

sich nicht beteiligt. Die EU-Kommission

ihrerseits hat kein Mandat mehr, diese

Abkommen weiterzuverhandeln und

neu vorzulegen. „Jetzt muss eine grundsätzliche

Entscheidung unter den Regierungen

der EU-Mitgliedstaaten und mit

dem Parlament getroffen werden, was

man davon zum Urheberrecht und seiner

Durchsetzung im Internet erneut in internationalen

Verhandlungen vorantreibt,

weil da sicherlich Reformbedarf besteht.“

Ein Prozess, der sicher wieder einige

Jahre dauern wird. [ rm ]


Augen zu und durch

D

ie großen deutschen Unternehmen

vernachlässigen das Thema Informationssicherheit,

wie eine Studie

der Unternehmensberatung A.T. Kearney

zeigt. Die meisten Organisationen

verfolgen keine ganzheitliche Strategie,

um ihre Daten und ihr Know-how zu

schützen. Stattdessen verlassen sich die

Verantwortlichen häufig auf technische

Einzellösungen, die aber immer nur einen

Teil der Gefahr abwehren können.

Daneben fehlen in vielen Konzernen die

organisatorischen Voraussetzungen für

eine wirksame Informationssicherheit.

A.T. Kearney hat die Jahresberichte

der 30 DAX-Unternehmen untersucht.

Das Ergebnis: 27 Firmen widmen sich

zwar explizit dem Thema Informationssicherheit.

Die im Bericht genannten

Schutzmaßnahmen deuten aber auf

ein veraltetes Sicherheitsverständnis hin.

Meist werden allein technische Einzelmaßnahmen

dokumentiert – wie etwa

der Einsatz von Antiviren-Software oder

der Aufbau redundanter Systeme. Ein

durchgängiges und ganzheitliches Konzept

lässt sich in den meisten Fällen

nicht erkennen.

Fehlende Sensibilisierung

Dabei stehen Deutschlands Unternehmen

zunehmend im Visier von Wirtschaftsspionen,

die es auf Informationen

wie Marketingpläne, Kundenlisten oder

Entwicklungsdaten abgesehen haben.

„Vorsichtige Schätzungen gehen davon

aus, dass mindestens jedes vierte

Unternehmen bereits Opfer eines Computerangriffs

wurde. Aktuelle Untersuchungen

zeigen, dass 95 Prozent aller

Unternehmen weltweit gegenwärtig angegriffen

werden oder massiv verwundbar

sind“, sagt Dr. Boris Piwinger, Experte

für Informationssicherheit bei A.T.

Kearney. Auf 50 Milliarden Euro beziffert

das Bundesministerium des Inneren

den jährlich durch Industriespionage in

Deutschland entstandenen Schaden.

„Weil sich Unternehmen aber nach wie

vor scheuen, Fälle von Wirtschaftsspionage

und Hacker-Angriffen publik zu

machen, wirkt die Bedrohung kleiner,

als sie tatsächlich ist“, so Dr. Piwinger.

„Dadurch fehlt vielen Entscheidern insgesamt

eine Sensibilität für die Größe

des Problems.“

Zu den betroffenen Unternehmen zählt

zum Beispiel das Reiseunternehmen Neckermann:

Im Mai 2011 erbeuteten Unbekannte

dort 1,2 Millionen Kundendatensätze.

Sportartikelhersteller Adidas

musste im Herbst vergangenen Jahres

seine Website nach einem Hacker-Angriff

vom Netz nehmen. Bei Nortel Networks

hatten Datendiebe unbemerkt zehn Jahre

lang uneingeschränkten Zugang.

Organisatorische Mängel

„Heute sind die Angriffe individuell auf

das Opfer zugeschnitten und verwenden

Methoden, die mit den klassischen

Werkzeugen nicht abgewehrt werden

können. Diese neue Realität erfordert,

verstärkt auf Erkennung und Abwehr

laufender Angriffe zu setzen“, beschreibt

Dr. Piwinger die größte Schwachstelle.

Doch nicht nur auf der Technologie-

Ebene tun die Unternehmen zu wenig.

Auch organisatorisch schaffen sie nicht

die Voraussetzungen dafür, den Bedrohungen

im Digitalzeitalter wirksam

entgegenzutreten. „Die meisten Sicherheitsverantwortlichen

sind heute noch

Teil der IT-Abteilung und oft auch nur

auf der Sachbearbeiter-Ebene angesiedelt“,

berichtet Michael Römer, Partner

bei A.T. Kearney.

Die Experten der Unternehmensberatung

empfehlen, die für die Sicherheit

Zuständigen ähnlich wie die Compliance-Verantwortlichen

außerhalb der

IT-Abteilung anzusiedeln – beispielsweise

neben dem Revisionswesen. A.T.

Kearney rät außerdem dazu, in einem

Assessment die wertvollen Daten im

Unternehmen zu identifizieren und

die Frage, wie sie abgesichert werden

können, als strategisch und geschäftskritisch

einzustufen. Informationssicherheit

sollte als ganzheitliche Funktion betrachtet

und über die Abteilungsgrenzen

hinweg angegangen werden. [ rm ]

Großunternehmen ignorieren

die von Wirtschaftsspionen und

Hackern ausgehenden Gefahren.

Das hat eine Studie von A.T. Kearney

herausgefunden. Demnach fehlt

in den meisten DAX-Firmen ein

durchgängiges Konzept für die

Informationssicherheit.

Lauren Reimler

Das Thema Informationssicherheit

hat trotz der Zunahmen an

Hacker- und Wirtschaftsspionage-Angriffen

noch nicht den

notwendigen Stellenwert im

Management.“

Michael Römer ■ Vice President

& Partner bei A.T. Kearney

15

NEWS & TRENDS Unternehmensrecht

Landesarbeitsgericht Köln

(9 Sa 797/11)

Zusage gilt

■ Der Arbeitgeber ist an

die schriftlich zugesicherte

Zahl abzugeltender Urlaubstage

gebunden.

In die schriftliche Kündigung

eines Gebäuderei nigers

hatte der Arbeit geber

eine Urlaubsabgeltung

von 43 Tagen hineingeschrieben.

Dann stellte er

fest, dass die Urlaubstage

falsch berechnet worden

waren und ihm nur 13 Urlaubstage

zugestanden

hätten und lehnte die

Auszahlung der Differenzsumme

ab. Der Angestellte

klagte daraufhin auf

die volle Abgeltung.

Das Landesarbeitsgericht

Köln gab ihm Recht. Die

Angabe über die Urlaubsabgeltung

im Kündigungsschreiben

stelle ein deklaratorisches

Schuldanerkenntnis

dar, das die Anzahl

der abzugeltenden

Urlaubstage festlege. Der

Arbeitgeber habe dieses

Schuldversprechen weder

wirksam angefochten,

noch verbiete der Grundsatz

von Treu und Glauben,

dass sich der Kläger

darauf beruft. Selbst

wenn dieser vom Rechenfehler

gewusst hätte, läge

keine unzulässige Rechtsausübung

vor. [ tb ]

www.arbeitsrecht.de

Landesarbeitsgericht Rostock (5 Sa 63/11)

Krankmeldung statt Urlaub

E

in Arbeitnehmer, der für den Fall, dass sein Urlaubsantrag abgelehnt wird, mit

Krankheit droht, muss mit einer außerordentlichen Kündigung rechnen.

Eine Reinigungskraft in einem Hotel hatte zwei Wochen Urlaub beantragt, der ihr nicht gewährt wurde. Die

Hausdame des Hotelbetreibers begründete die Ablehnung damit, dass in diesem Zeitraum 90 Gäste erwartet

würden und sie daher unentbehrlich sei. Daraufhin erklärte die Arbeitnehmerin, sie werde dann eben

krank sein. Sie war dann auch im besagten Zeitraum abwesend und legte ihrem Arbeitgeber eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung

vor. Dieser reagierte mit einer fristlosen und hilfsweise ordentlichen Kündigung.

Hiergegen klagte sie ohne Erfolg vor dem Arbeitsgericht. Das Landesarbeitsgericht Mecklenburg-Vorpommern

wies auch ihre Berufung ab und ließ die Revision zum Bundesarbeitsgericht nicht zu.

Das Gericht stellte fest, dass die Ankündigung einer künftigen Erkrankung für den Fall eines vom Arbeitgeber

nicht stattgegebenen Urlaubsgesuchs einen wichtigen Grund für eine außerordentliche Kündigung

darstellen kann. Dies gelte unabhängig davon, ob die Arbeitnehmerin im genannten Zeitraum gesund oder

doch krank ist. Denn wer mit einer Krankschreibung droht, um sein Urlaubsgesuch durchzusetzen, erkläre

damit, dass er gegebenenfalls bereit sei, seine Rechte aus dem Entgeltfortzahlungsrecht zu missbrauchen,

um sich einen unberechtigten Vorteil zu verschaffen. Ein solches Verhalten sei als erhebliche Pflichtverletzung

zu werten und zerstöre das Vertrauen des Arbeitgebers in die Redlichkeit und Loyalität des Arbeitnehmers.

Anders wäre der Fall möglicherweise zu beurteilen, wenn die Klägerin bereits im Zeitpunkt der

Antragstellung arbeitsunfähig erkrankt gewesen wäre. Die eine Woche später ausgestellte Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung

lasse aber keine entsprechenden Rückschlüsse zu. [ tb ]

www.arbeitsrecht.de

Landessozialgericht Mainz (L 3 AS 210/12 B ER)

Teures Umgangsrecht

D

ie Reisekosten eines ALG-II-Empfängers

für den jährlichen Besuch seines

in den USA lebenden Kindes trägt die

Arbeitsagentur.

Ein ALG-II-Empfänger hatte mit seiner geschiedenen

Ehefrau vereinbart, dass er nach

deren Umzug von Berlin in die USA an sieben

Tagen im Quartal das bei ihr lebende

gemeinsame Kind besuchen dürfe. Die Arbeitsagentur

übernahm die Kosten für drei

Besuche innerhalb von neun Monaten, nicht

jedoch für einen vierten drei Monate später.

Dagegen klagte der Vater – jedoch ohne

Erfolg. Das Landessozialgericht entschied im

Verfahren des einstweiligen Rechtsschutzes,

dass sich die Kosten zur Wahrnehmung des

Umgangsrechts hier daran orientieren, was

ein Durchschnittsverdiener aufwenden würde:

Würde dieser viermal im Jahr in die USA

reisen, müsste er dazu ca. 35 Prozent seines

Einkommens einsetzen. Angesichts dessen

hielt das Gericht eine Besuchsreise im Jahr

für angemessen. Zudem bestünden andere

Möglichkeiten der Kontaktaufnahme – etwa

über Videokonferenzen. [ tb ]

www.arbeitsrecht.de

Finanzgericht Köln (2 K 476/06)

Angestellt oder selbstständig

F

ür ein Meinungsforschungsinstitut tätige Telefon-

Interviewer gelten steuerrechtlich als Arbeitnehmer.

Bei einem Meinungsforschungsinstitut waren Telefon-

Interviewer tätig, denen ein Telefonarbeitsplatz zur Verfügung

stand. Ihr Honorar wurde danach bemessen, wie

viele Interviews sie durchschnittlich pro Stunde führten

und erfolgreich abschlossen. Da das Institut sie als Freiberufler

ansah, führte es von den Honoraren weder Sozialversicherungsbeiträge

noch Lohnsteuer ans Finanzamt

ab. Dieses stufte die Interviewer als Angestellte ein und

verlangte vom Institut Lohnsteuer in Höhe von über einer

halben Million Euro. Dagegen klagte das Institut.

Das Finanzgericht Köln klassifizierte die Interviewer als

Arbeitnehmer, die weder Initiativen entfalten noch ein

Unternehmerrisiko tragen. Sie seien vielmehr hinsichtlich

Inhalt, Ort und Arbeitszeit organisatorisch in den Betrieb

des Instituts integriert und weisungsgebunden.

Die Richter senkten aber die Haftungssumme auf ca.

108000 Euro. Sie gingen davon aus, dass es sich überwiegend

um einkommensteuerfreie Aushilfs- bzw. Nebentätigkeiten

etwa von Studenten handelt.

Im Verfahren ging es auch um die Klassifizierung der

Codierer, die die Interview-Antworten verschlüsseln. Da

die se Heimarbeit leisten und ihre Arbeitszeit eigenverantwortlich

einteilen können, stufte das Gericht sie als

Selbstständige ein. [ tb ]

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ite

SPECIAL Customer Relationship Management

THEMEN IM CRM-SPECIAL

18 I Kundenmanagement in der Wolke

24 I Integriertes Marketing-Management

28 I Data Mining im CRM-Umfeld

32 I Customer Process Management

36 I Der Sinn von Kundenbefragungen

CRM aus der Cloud

Obwohl seit vielen Jahren über das Thema Customer Relationship

Management diskutiert wird, sind die Kundenbeziehungen

vieler orts immer noch nicht so, wie sie sein könnten. Dabei

kann IT-gestütztes Beziehungsmanagement in Unternehmen

dazu beitragen, dass aus Kunden wahre Fans werden. Gerade

CRM-Lösungen aus der Wolke bieten hierfür viele Möglichkeiten.

Ralf Preusser


Was ist eine Kundenbeziehung?

Idealerweise ein von

Interesse, Lösungsbereitschaft

und Interaktion geprägtes,

wechselseitig nützliches Verhältnis

zwischen Auftraggeber und

-nehmer. IT, Internet und Mobilfunk

stellen hierfür eine Vielzahl nützlicher

Werkzeuge zur Verfügung: CRM aus

der Cloud ist eines von ihnen.

Die Cloud ist das gegenwärtig beste

und zukunftsfähigste Konzept für die

Interaktion von Internet-Technik und

klassischer IT sowie von Applikationen,

die auf stationären Servern bzw.

mobilen Clients basieren. Ihr Grundprinzip

besteht darin, den Anwendern

statt Technik nur noch Funktionen zur

Verfügung zu stellen und ihnen damit

das Leben ein deutliches Stück zu erleichtern.

Denn Anwendungen benötigen

in einer Cloud-Konstellation lediglich

einen Internet-Browser, während

Server-Kapazitäten und Computing aus

der Wolke kommen.

Entkopplung von Technik

und Funktion

Durch diese Entkopplung von Technik

und Funktion bietet gerade CRM einen

DER AUTOR

Ralf Preusser ■

Leiter CRM-Produktmanagement

bei Sage Software

19


STATEMENT

Tom Schuster ■

General Manager EMEA von SugarCRM

Datensicherheit

in der Cloud

„Wie schütze ich meine Daten in der Cloud

vor dem Zugriff durch Dritte? Dies ist eine

Frage, die viele Unternehmen beschäftigt.

Wir setzen auf Aufklärung: Gemeinsam mit

den Rechtsanwälten von Eckart, Köster &

Kollegen haben wir ein Beratungspaket

geschnürt, im Rahmen dessen wir unsere

Kunden über die gesetzlichen Rahmenbedingungen

etwa zum Schutz vor Datenmissbrauch

oder zur legalen Speicherung

informieren.

Was viele nicht wissen: Auch für Cloud

Computing gelten strenge Vorgaben. Denn

diese Art von Auslagerung ist mit der

Auftragsdatenverarbeitung vergleichbar.

Demnach darf ein deutsches Unternehmen

Kundendaten nur auf Servern in bestimmte,

sichere Länder auslagern. Wir setzen auf eine

Datenspeicherung im eigenen Land.

Mit IBM haben wir einen starken Partner

mit langjährigen Erfahrungen beim Betrieb

von Rechenzentren an unserer Seite: Das

bedeutet, die Daten unserer Kunden sind

vor Downtimes oder einer Insolvenz des

Cloud-Anbieters wie im Falle des amerikanischen

Providers Coghead inklusive Datenverlust

geschützt. Zudem garantiert unsere

Partnerschaft mit IBM, dass wir Kundendaten

in deutschen Rechenzentren hosten.

Das heißt, unsere Cloud-Services unterliegen

der deutschen Gesetzgebung und Daten

wandern nicht ins Ausland.“

erheblichen Mehrwert: Auf funktionaler

Ebene können alle Mitarbeiter über den

Browser auf die Kundendaten zugreifen,

sodass wichtige Informationen viel

schneller und kostengünstiger zur Verfügung

stehen. Auch mobile Mitarbeiter

können dabei von unterwegs ihre Daten

einsehen und bearbeiten.

Auf der technischen Seite entlastet

Cloud-Software deutlich die IT-Abteilungen,

denn sie ermöglicht es, viel einfacher

neue Nutzer anzulegen. Zudem

ist sie ist immer auf dem neuesten technischen

Stand. Schließlich finden lästige

Updates und Upgrades nicht mehr beim

Kunden, sondern beim Anbieter statt.

Und auch aus Security-Sicht bieten

Cloud-Angebote professioneller Hersteller

gerade in kleinen und mittelständischen

Betrieben deutliche Vorteile

gegenüber Inhouse-Lösungen. Sind

doch die Sicherheitsmechanismen hier

deutlich weiter fortgeschritten, als sie

in den meisten mittelständischen Unternehmen

sein dürften. Automatisierte

Backups sorgen zudem für die redundante

Speicherung der Daten.

Überfrachtete Tools bringen wenig

CRM auf Cloud-Basis bietet zudem einen

einfachen Einstieg, weil die Software

als Service aus dem Web über

den Browser genutzt wird. Daneben

zeichnet sich CRM aus der Cloud durch

eine übersichtliche Gestaltung und

häufig einen schlanken Funktionsumfang

aus – vor allem bei mobil genutzten

Applikationen. Eine zu mächtige

Software würde der User schnell links

liegen lassen – und das CRM wäre somit

weitgehend nutzlos.

Die Offenheit für verschiedene Endgeräte

ermöglicht es, dass Unternehmen

ihre Kundenbeziehungen auf PCs,

Tablets oder Smartphones nahtlos verwalten

können. Kampagnen lassen sich

so beispielsweise auf dem PC anlegen,

am Tablet verfeinern, am Smartphone

erweitern und auf allen drei Plattformen

umsetzen.

Ein neuer Trend rückt gerade bei der

Cloud-gestützten Kundenpflege in den

Fokus: Social CRM. Denn was Vertriebsmitarbeiter

oder Support-Techniker in

Richtung Kunde Gutes tun, sollte Letzterer

auch bewerten oder empfehlen

können. Daneben müssen Unternehmen

auf das hören, was ihre Kunden

dem Markt oder ihrer Community über

sie mitteilen.

Denn wer den Kunden nicht nur

„managt“, sondern ihm auch zuhört,

erreicht mehr. Darum werden in den

meisten Fällen auch die Twitter-Funktion,

der Like-Button von Facebook sowie

die Verknüpfung mit XING bzw.

LinkedIn zum Leistungsumfang eines

Cloud-CRM gehören. So lassen sich ne-


Die Kunden erwarten

heute sofortige Lösungen

ihrer Probleme – unabhängig

vom gewählten

Kommunikationskanal.

ben den bestehenden auch neue Kundenbeziehungen

initiieren.

Die Lösung bietet einen schnellen

ment aus der Cloud ist SageCRM.com:

Rollout, einen einfachen Einstieg und

Die Cloud erleichtert den Einstieg eine überschaubare Kostensituation.

Bislang hat noch längst nicht jede Firma

eine CRM-Lösung im Einsatz. Auch Firmen, insbesondere Neugründun-

Anwender sind vorzugsweise kleine

hier spielt die Cloud ihre Vorzüge aus. gen, für die CRM von Anfang an dazu

Jeder kann aufgrund der einfachen gehört, bis hin zu Unternehmen mit 30

Nutzung in das netzbasierende CRM bis 50 Mitarbeitern.

einsteigen und es dank dessen Modularität

bedarfsgerecht ausbauen. Ein Bei-

denen die Anwenderfirmen jederzeit

Vorteilhaft sind solche Angebote, bei

spiel für ein solches Kunden-Manage-

von der Cloud- auf eine On-Premise-

_08P6K_asfc_BIT_08_2012.pdf;S: 1;Format:(210.00 x 95.00 mm);12. Jul 2012 13:43:43

»Mit unserem CRM sind wir für die Zukunft gerüstet:

Unsere Mitarbeiter sparen bis zu 30 Minuten täglich an

kostbarer Arbeitszeit und die Kunden sind vom nochmals

verbesserten Service immer wieder angenehm überrascht.«

Patrick Hofmann,

Vertriebsleiter Bauelemente bei der

Isabellenhütte Heusler GmbH & Co. KG

Messe Essen

10./11.10.2012

www.crm-expo.com

Platin

Aussteller

Intelligente CRM-Strategien sind das Erfolgsrezept führender Unternehmen.

Egal ob Konzern, Mittelstand oder junges Unternehmen, das richtige

Kundenbeziehungsmanagement verhilft zu mehr Wachstum. Die neuesten

Lösungen, Strategien und Best-Practices auf der CRM-expo.

Gold

Aussteller

21


Moderne CRM-Lösungen lassen sich ortsunabhängig

auf allen stationären und mobilen Endgeräten nutzen.

Die Vorteile von Cloud-CRM

Qurius, ein Spezialist von Microsoft-basierenden Enterprise-Lösungen,

nennt drei signifikante Vorteile, die CRM in der Cloud bietet:

Effizient und individuell: Kostenersparnis und Flexibilität sind in

den meisten Fällen die ausschlaggebenden Gründe, wenn sich

Unternehmen für eine Umstellung auf Cloud-basierende CRM-

Systeme entscheiden. Diese Vorteile sind erheblich, denn der finanzielle

Aufwand für Upgrades, Wartung und Administration entfällt

mit dem Schritt in die Cloud. Aktualisierungen werden zudem

nicht auf der lokalen Server-Infrastruktur durchgeführt. Software-

Updates und Lizenzierungen erfolgen automatisch vom Betreiber.

Dank der flexiblen Mietmodelle der Service-Provider wird

Cloud-CRM auch für kleine und mittelständische Unternehmen

erschwinglich. Daneben müssen Anwender keine umfangreichen

Anfangsinvestitionen tätigen.

Aktuelle Daten immer und überall: Mit dem Fortschreiten der

Mobilität insbesondere in der Geschäftswelt ist der Begriff „Business-Nomaden“

geprägt worden. Damit gemeint sind Mitarbeiter,

die gestern in Berlin, heute in Hamburg und morgen in München

unterwegs sind. Über mobile Endgeräte sind sie dabei immer und

überall erreichbar. Nach Expertenschätzungen wird die Zahl der

Smartphones und Tablet-PCs in wenigen Jahren die der Bevölkerung

übertreffen. CRM-Systeme müssen daher zunehmend auch

auf mobilen Endgeräten abrufbar und einsatzfähig sein. CRM in

der Cloud ermöglicht Mitarbeitern, unabhängig vom Standort auf

relevante Daten zuzugreifen und diese ad hoc zu bearbeiten. So

können sie Kundendaten bereits unterwegs aktualisieren. Damit

profitieren Unternehmen von stets aktuellen Daten.

Cloud-CRM steigert demnach nicht nur die Produktivität der Außendienstmitarbeiter.

Es verbessert außerdem die Effizienz von

Geschäftsprozessen und ermöglicht, die Kosten für das Kundenmanagement

zu senken.

Cloud Computing? Aber sicher: Der häufigste Grund, warum Unternehmen

zögern, CRM in die Cloud zu verlegen, ist der Sicherheitsaspekt.

Bei Kundeninformationen hadern viele Unternehmen

mit dem Gedanken, diese sensiblen Daten aus der Hand zu geben

und über einen externen Service-Provider steuern zu lassen.

Sicherheitslücken sind allerdings laut der Studie „Cloud Computing

im Mittelstand” von PwC vor allem im internen Rechenzentrum zu

finden. Datenverluste von Kundeninformationen sind meistens auf

verloren gegangene oder gestohlene Hardware zurückzuführen,

wie die Studie belegen konnte. Haben Mitarbeiter beispielsweise

Kundendaten auf ihren Rechnern gespeichert, gehen diese Informationen

bei einem Verlust der Hardware unwiederbringlich

verloren. Nutzen Unternehmen dagegen eine CRM-Lösung auf

Cloud-Basis, werden Kundendaten auf einem zentralen Server gespeichert.

Sämtliche Informationen bleiben Hardware-unabhängig

bestehen und jederzeit abrufbar.


Variante wechseln können. Damit ist

es möglich, das Produkt zu testen und

sich anschließend für die weitere Nutzung

aus der Cloud oder für die feste

Instal lation im eigenen Unternehmen zu

entscheiden. Letzteres nutzen viele Unternehmen,

weil sie ihre CRM-Daten mit

Exchange, Outlook oder Dateiablagen

verbinden möchten.

Wer alles aus der Steckdose haben

will, der bezieht auch seinen Exchange-

Server aus der Cloud. Erfahrungsgemäß

integrieren etwa zwei Drittel bis drei

Viertel aller Firmen, die das CRM-System

lokal installiert haben, ihre Daten

mit Outlook und Exchange.

CRM aus der Cloud ist proaktiv

Generell registrieren viele Anbieter in

jüngster Zeit einen kontinuierlichen Anstieg

bei der Nutzung ihrer als Cloud-

Service angebotenen CRM-Lösungen.

Denn die Investition in Software-Lizenzen

plus Hardware inklusive Wartung

und Betrieb stellt für viele Firmen inzwischen

einen vermeidbaren Kostenfaktor

dar. Lösungen aus der Wolke dagegen

sind schon für ein- bis zweistellige Beträge

pro Monat zu haben.

Zudem läuft Cloud-CRM komplett auf

dem Browser. Anwender können das

System individuell anpassen. Die Unterstützung

verschiedener Browser bedeutet

gleichzeitig Plattform-Unabhängigkeit.

Auch mobile CRM-Funktionen

sind im Standard vieler Lösungen bereits

enthalten. Die Software erkennt,

welcher Client sich jeweils anmeldet,

und liefert für Smartphones, Tablets

oder Notebooks jeweils die passende

(Web-)Oberfläche.

Funktionale Erweiterungen

in Eigenregie

Notwendige Bestandteile einer CRM-Lösung

sind Workflow- und Eskalationsregeln.

Im Unternehmen auszuführende

Prozesse lassen sich schon unter semiprofessionellen

Lösungen grafisch gestalten

und im System hinterlegen.

Wenn ein Interessent anruft, soll das

Call-Center ihn möglichst zurückrufen

und innerhalb weniger Stunden qualifizieren.

Solche Prozesse können Anwender

meist selbstständig und ohne Programmierkenntnisse

einrichten.

Insgesamt erweist sich CRM aus der

Cloud sowohl für Anbieter als auch für

Anwender als strategisches Produkt,

da es Firmen im zunehmend netzbasierenden

Geschäft hervorragend

aufstellt. Denn Unternehmen und Behörden,

Mitarbeiter und Konsumenten

sind ohnehin vernetzt. Und auch privat

bewegt sich der Verbraucher bei Facebook,

Google, Amazon und Co. längst

in der Cloud – nun folgen Funktionen

und Prozesse sukzessive in die Services

integrierende IP-Infrastruktur namens

Cloud. [ rm ]

Dank sozialer Netzwerke

ist das Marketing näher

an seinen Zielgruppen

dran und muss schneller

reagieren.

23


Noch näher

am Kunden


Soziale Medien sind aus einem erfolgreichen Marketing-Mix

nicht mehr wegzudenken. Die Komplexität nimmt zu, die

Umsetzungsgeschwindigkeit erhöht sich. Die Marketing-

Abteilungen müssen ihre Prozesse dennoch effizient und im

Sinn der Unternehmensziele steuern. Systeme für integriertes

Marketing-Management helfen den Verantwortlichen mit

ausgereiften Analyse- und Prognosetechnologien dabei, ihre

vorgegebenen Ziele zu erfüllen.

Steffen Stahl

DER AUTOR

Steffen Stahl ■

Marketing Manager

Customer Intelligence

bei SAS Deutschland

Die Anforderungen an das Marketing

haben sich in den vergangenen

Jahren stark gewandelt. Früher

galt es, seit Jahren etablierte

Kommunikationskanäle erfolgreich zu

bespielen. Heute sehen sich die Verantwortlichen

angesichts sozialer Medien

mit einem dynamischen Umfeld

konfrontiert, das mehr Flexibilität und

Reaktionsfähigkeit verlangt.

Unter diesen Bedingungen steht das

Marketing vor einer Reihe von Herausforderungen:

Trotz wachsenden Budgetdrucks

wird erwartet, dass das

Marketing mit Blick auf das gesamte

Unternehmen agiert und Kampagnen,

Kanäle und Botschaften bereichsübergreifend

aussteuert.

Im ständigen Dialog

mit dem Kunden

Moderne Analytics-Software erleichtert

es, die vielfältigen Kommunikations-Interessen

mit den individuellen

Kundenbedürfnissen in Einklang zu

bringen und gleichzeitig im Sinne der

übergeordneten Unternehmensziele zu

handeln. Analytische Systeme für ein

inte griertes Marketing-Management

schaffen einen nachhaltigen Mehrwert

entlang der gesamten Prozesskette im

Marketing, denn sie unterstützen sowohl

die strategische Planung als auch

die operative Aussteuerung von Konzepten

und Kampagnen sowie die Werbeerfolgskontrolle.

Das Internet, die digitalen Medien

und die sozialen Netzwerke haben

das Marketing auf Tuchfühlung mit

den Kunden gebracht. Facebook und

Co., aber auch Blogs und Foren fordern

das Marketing immer häufiger auf,

in Echtzeit zu reagieren – die Kunden

belohnen dies mit einer regen Beteiligung.

Denn gerade Medien, die eine

unmittelbare Reaktion erlauben, sei es

via Kommentarfunktion, Like-Button

oder Call-me-Option, erfreuen sich

wachsender Beliebtheit.

Die Kommunikationsstrategie muss

dieser Entwicklung Rechnung tragen:

Die Theorie, Marketing als Dialog zu

verstehen, ist schon lange von der Realität

eingeholt worden. Kanalübergreifende

Interaktionsfähigkeit wird

immer stärker zur zentralen Leistungsanforderung

an moderne Marketing-

Organisationen.

Das kostet Zeit und Ressourcen. Zwar

werden die sozialen Kanäle auch bei

der Budgetplanung immer großzügiger

bedacht, doch ihre aktive Betreuung erweist

sich schnell als kostenintensiv und

kompliziert in der Verzahnung mit den

konventionellen Kanälen.

Mehr denn je ist erfolgreiches Marketing

eine Frage des richtigen Marketing-

Mixes, aber der Weg zum Erfolg ist stark

individualisiert. Soll es weiterhin gelingen,

mit der richtigen Botschaft über den

richtigen Kanal den richtigen Kunden zu

erreichen, müssen immer mehr Einflussfaktoren

berücksichtigt und Informationsquellen

einbezogen werden.

Damit der Dialog in Gang kommt,

bedarf es außerdem intelligenter Sys-

25


Konsumenten orientieren

sich immer stärker an

den Meinungen und

Erfahrungen anderer

Produktnutzer.

Medien, die eine unmittelbare Reak tion

erlauben, erfreuen sich wachsender

Beliebtheit – auch bei Kunden.

teme, die eine aktive und differenzierte

Aufnahme der Rückmeldungen aus

Kommunikation und Marktgeschehen

ermöglichen. So wird die Basis geschaffen,

um Produkt- und Service-Strategien

zu optimieren und die Kundenansprache

an reell vorhandenen Bedürfnissen

auszurichten.

Empfehlungs-Marketing

auf dem Vormarsch

Auch das Selbstverständnis und die

Erwartungshaltung der Kunden haben

sich verändert. Je unspezifischer die

Werbeansprache erfolgt, umso gleichgültiger

fällt die Reaktion darauf aus.

Hinzu kommt, dass sich Konsumenten

immer stärker an Meinungen und Erfahrungen

anderer Produktnutzer orientieren.

Deshalb gewinnt das Empfehlungs-Marketing

kontinuierlich an

Bedeutung.

Das belegt auch eine Studie des High-

Tech-Verbandes BITKOM, bei der mehr

als 1000 Einwohner in Deutschland ab

14 Jahren befragt wurden. 23 Prozent

der Befragten motivieren Produktempfehlungen

in Online-Shops zum Kauf.

Immerhin 19 Prozent gaben an, ihre

Kaufentscheidung auf die Empfehlungen

von Netzwerkfreunden zu stützen.

E-Mail-Werbung mit zwölf Prozent und

weitere Internet-Werbeformen wie Banner

und Pop-ups mit weniger als zehn

Prozent haben das Nachsehen.

Die Studienergebnisse bestätigen nur,

was schon lange gilt: Konsumenten

tauschen sich mit ihrem persönlichen

Umfeld über Kauferlebnisse, Kontakte

zu Unternehmen oder Konsumerfahrungen

aus. Das Internet, insbesondere das

soziale Web, eröffnet dafür nicht nur

neue Kanäle, sondern sorgt auch für eine

beträchtlich größere Reichweite und

höhere Verbreitungsgeschwindigkeit.

Was Unternehmen zunächst oft als Bedrohung

erscheint, schafft Transparenz

für alle Marktbeteiligten. Die Chance

für Unternehmen liegt darin, den Kundenstimmen

Gehör zu schenken und

so zu lernen, welche Bedürfnisse, Interessen

oder konkreten Wünsche ihre

Zielgruppen haben. Die gewonnenen

Erkenntnisse erlauben es Unternehmen,

das Marketing, das Kundenmanagement

und die Angebotsgestaltung den Kundenwünschen

anzupassen.

Integrierte Gesamtsysteme

sind gefragt

In der Theorie bestechend einfach, erweist

sich ein kundenorientiertes Vorgehen

in der Praxis als höchst komplexe

Aufgabe im Bemühen um eine nahtlose

Integration und effiziente Steuerung

der vielfältigen Kommunikationswege,

-richtungen und -medien.

Ausgefeilte Analytics-Lösungen, wie

sie etwa SAS anbietet, helfen Fachanwendern

im Marketing beispielsweise

bei Social-Media-Analysen, beim Kampagnenmanagement

im In- und Outbound,

bei strukturierten Kundendaten-Analysen

oder Realtime-Szenarien.

Sie analysieren vorhandene Kunden-,

Geschäfts- und Transaktionsdaten und

erleichtern damit konkrete Entscheidungsprozesse.


Analytics-Software erleichtert auf

diese Weise die Auswahl optimaler

Kundenangebot-Konstellationen für

Werbemaßnahmen, die Abschätzung

von Risiken wie Reputationsverlust,

Kündigung oder Kreditausfall und die

Bearbeitung von Service-Anfragen und

-Angeboten. Darüber hinaus sind Prognosen

möglich, die sowohl die Budgetplanung

als auch die Gestaltung

anspruchsvoller Kommunikationsszenarien

erheblich vereinfachen.

Integriertes Marketing-Management,

das alle Kanäle im Blick hat und die

vorhandenen Bereiche auf einer gemeinsamen

Informations- und Entscheidungsbasis

zusammenführt, wird vom

Marktforschungsunternehmen Gartner

als die zentrale Herausforderung für

Marketing-Organisationen bezeichnet.

Die Analysten postulieren, dass Unternehmen

mit einem fortgeschrittenen

Reifegrad einen um bis zu 50 Prozent

höheren Return-on-Marketing-Investment

erwirtschaften können.

Drei wesentliche

Aufgabenbereiche

Dabei umfasst das Konzept des Integrierten

Marketing-Managements drei

wesentliche Aufgabenbereiche:

die Steuerung von Kunden-Interaktionsprozessen

und Kampagnen (Marketing

Execution),

analytische Prozesse (Verhalten, Potenziale,

Risiken, ROI etc.)

sowie Marketing Operations Management,

das heißt Planung, Ressourcensteuerung,

Workflows und Werbemittelverwaltung.

Allerdings führt dieses Konzept nur

zum Erfolg, wenn es gelingt, Erkenntnisgewinne

und Informationen kontinuierlich

in die Gesamtsteuerung einfließen

zu lassen.

Der Marketing-Mix

entscheidet über Erfolg

und Misserfolg. Wichtig

ist auch eine individuelle

Kundenansprache.

Ein Gewinn für alle Seiten

Analytisches Marketing sorgt für eine

ausgesprochene Win-Win-Situation.

Strategische Marketing-Planer können

Kommunikationskanäle gezielt bedienen

und Kampagnen sowie Aktivitäten

im Sinne der Marketing- und Unternehmensziele

gewichten. Konkret bedeutet

das: Das gesamte Marketing kann effizienter

gesteuert werden.

Zudem fördern Analytics-Lösungen

die Wirkung und den Wertbeitrag von

Marketing-Maßnahmen zutage. Eine

moderne Werbeerfolgskontrolle muss

darüber Aufschluss geben, welche Ausgaben

zu welchen Resultaten führen

und wie sich Ergebnisse systematisch

verbessern lassen.

Auch die operative Abwicklung profitiert

von analytischer „Intelligenz“

im Marketing-Prozess – durch kürzere

Entscheidungswege, schnellere Umsetzungszeiten

und mehr realisierte Maßnahmen.

Der Kunde steht folgerichtig

im Fokus der gesamten Marketing-Organisation

und markiert zugleich den

Ausgangs- und Endpunkt der Prozesskette.

[ rm ] Soziale Medien steuern mehr und

mehr unser Einkaufsverhalten – im

Web-Shop wie im „richtigen“ Laden.

27


Digitale

Goldmine

Immer mehr Unternehmen machen sich daran, mithilfe von

Data Mining bis dato ungenutzte Datenschätze zu heben. Davon

profitiert vor allem der CRM-Bereich. Das BI-Analysten- und

Beraterhaus mayato legt in seiner aktuellen Data-Mining-Studie

deshalb den Schwerpunkt auf Customer Relationship

Analytics und vergleicht einschlägige Software-Lösungen.

Peter Neckel


Moderne Unternehmen begnügen

sich längst nicht mehr mit

einfachem Berichtswesen – sie

setzen explorative Datenanalysen

(sogenannte „Predictive Analytics“)

ein, um darüber hinausgehende Erkenntnisse

über das zukünftige Verhalten ihrer

Kunden zu gewinnen. Welche Tools

man dafür am besten verwendet, zeigt

die aktuelle Data-Mining-Studie des BI-

Analysten- und Beraterhauses mayato.

Datenanalyse als CRM-Kernaufgabe

Im Customer Relationship Management

(CRM) ist der Bedarf an Kundenwissen

seit jeher groß. Daher spielen insbesondere

explorative Methoden, die

auch Vorhersagen über das zukünftige

Kundenverhalten auf Basis vorliegender

Geschäftsdaten erlauben, eine immer

wichtiger werdende Rolle.

Solche Informationen entscheiden

darüber, welche bestehenden Kunden

mit welchem Aufwand betreut werden,

welche potenziellen Kunden in welcher

Form mit welchem Inhalt angesprochen

und welche ehemaligen Kunden auf

welche Weise zurückgewonnen werden

sollen. Die Beantwortung dieser

Fragen ist von strategischer Bedeutung

und beeinflusst den Erfolg des gesamten

Unternehmens.

Für die Umsetzung der drei Basisstrategien

Kundenneugewinnung, -bindung

und -rückgewinnung sind jedoch

umfangreiche Informationen erforderlich,

die zum Großteil aus intern bereits

vorhandenen Daten über die Kundenhistorie

gewonnen werden können.

Da es sich meist um große Datenbestände

handelt, in denen sich die relevanten

Informationen vielfach in umfangreichem

„Datenrauschen“ verstecken, sind

in diesem Bereich automatisierte Analysewerkzeuge

besonders gefragt.

Unübersichtlicher Software-Markt

Der aktuelle Markt hält eine breite

Palette von Data-Mining-Tools bereit:

Aktuell sind Schätzungen zufolge über

150 verschiedene Werkzeuge für die

Datenanalyse verfügbar.

Sie lassen sich je nach Schwerpunkt,

Funktionalität und Bedienkonzept in

unterschiedliche Typen einteilen (siehe

Grafik auf der nächsten Seite): Die

Typologie reicht von Analyse-Tools für

spezielle Einsatzzwecke („Data-Mining-

Werkzeuge“) über funktional breiter

aufgestellte Data-Mining-Suites bis hin

zu Business-Intelligence-Werkzeugen

(BI), die zunehmend ebenfalls Data-

Mining-Funktionen bereitstellen.

Data-Mining-Suites

auf dem Prüfstand

Die klassischen Data Mining Suites

zeichnen sich vor allem durch eine

umfassende Funktionalität aus, sodass

sie fast jede analytische Fragestellung

abdecken. Hierunter fallen Prognoseverfahren

etwa zur Voraussage der

Abwanderungswahrscheinlichkeit von

Kunden genauso wie Assoziationsverfahren

zur Warenkorb-Analyse oder

Segmentierungsverfahren zur Berechnung

von Kundensegmenten. Darüber

hinaus bieten sie Unterstützung im gesamten

Analyseprozess, beispielsweise

durch vielfältige Funktionen zur Exploration

der Daten, zur Datenvorverarbeitung,

zum Vergleich verschiedener Data-Mining-Modelle

und zur (grafischen)

Darstellung sowie zum Export der Ergebnisse.

Data-Mining-Werkzeuge sind hingegen

meist auf bestimmte Unternehmensfunktionen

(etwa Controlling),

Anwendungsgebiete (zum Beispiel

Echtzeit-Analysen/Real Time Data Mining),

Analysefälle (etwa Prognoseaufgaben)

oder einer Kombination daraus

spezialisiert. Eine Sonderstellung in

dieser Kategorie nimmt die Softwaretechnische

Umsetzung des Self Acting

Data Mining ein: Dieser hochautomatisierte

Ansatz kommt weitgehend ohne

manuelle Datenvorverarbeitung und Parametrisierung

aus.

Das Testfeld setzt sich aus folgenden

Tools zusammen:

SAS Enterprise Miner 7.1,

StatSoft STATISTICA Data Miner 10,

IBM SPSS Modeler 14.2

und SAP BW 7 (Data Mining Workbench).

In der vorgestellten Data-Mining-Studie

treten somit die drei marktführenden

Suites von SAS, StatSoft und IBM

SPSS direkt gegeneinander an. Da die

zu analysierenden Daten in vielen Fällen

in bestehenden BI-Systemen vorge-

29


STATEMENT

Stefan Müller ■

Head of BI Solutions bei it-novum

Analyse mit Open Source

„BI + CRM = analytisches CRM (aCRM). Diese

Formel kann Unternehmen helfen, ihre

Ansprache an die Kunden deutlich zu verbessern

und die Beziehung zu diesen zu

optimieren, indem operative CRM-Daten

mit Business Intelligence analysiert werden.

Analytisches CRM ist eine lohnende

Investition. Die Vorteile: Optimierung der

Neukunden-Gewinnung und der Bestandskunden

sowie genaue Kenntnisse der eigenen

Zielmärkte, um diese noch weiter zu

durchdringen und bestehende Potenziale

auszuschöpfen.

Für die Umsetzung eines aCRM-Systems

stehen auch in der Open-Source-Welt professionelle

Lösungen zur Verfügung. SugarCRM

kann als exemplarischer Vertreter für Open-

Source-CRM-Software genannt werden. Für

den analytischen Part des CRM kann etwa

auf Lösungen von Jedox oder Pentaho zurückgegriffen

werden. Die Anbieter bieten

die notwendige Software für die Integration

der operativen CRM-Daten sowie deren

Aufbereitung in Analyse-Oberflächen oder

Dashboards. Für umfangreiche statische Auswertungen

der Informationen stehen Data-

Mining-Tools wie RapidMiner bereit.

Bei einem aCRM-Projekt ist der richtige

Dienstleister ebenso wichtig wie die Software.

Ein geeigneter Projektpartner fühlt

sich sowohl technisch als auch fachlich in

den Welten CRM und BI zu Hause. Nach gemeinsamer

Definition der Anforderungen

müssen die notwendigen Schnittstellen aus

dem und in das CRM-System sowie die Analyse-Instrumente

und Reports entwickelt

werden. Flexible, offene Software und ein

Partner mit hoher Integrationskompetenz

bieten eine ideale Basis für die Umsetzung

eines analytischen CRM.“

Taxonomie aktueller Data-Mining-Lösungen: Vier der Data-Mining-Werkzeuge

wurden im Rahmen der Studie genauer unter die Lupe genommen.

halten werden, liegt es nahe, in dieser

Umgebung auch die eigentlichen Data-Mining-Analysen

durchzuführen – in

vielen Fällen ein attraktiver Einstieg, da

kein separates Tool beschafft und eingerichtet

werden muss.

Um zu beurteilen, wie sich ein klassisches

BI-Werkzeug im Vergleich zu den

etablierten Data-Mining-Suites schlägt,

wurde die SAP BW Data Mining Workbench

mit ins Testfeld aufgenommen.

Testszenario Kundenreaktivierung

Für die Studie wurde ein praxisnahes

Analyseszenario zur Kundenrückgewinnung

erarbeitet: Ein großer Online-

Versandhändler möchte Erstbesteller,

die nach einer definierten Zeitspanne

keine Folgebestellung tätigen, durch gezielte

Aktionen zu einem Wiederkauf

anregen. Dabei sollen nur die Kunden

einen Einkaufsgutschein erhalten, bei

denen mit hoher Wahrscheinlichkeit

davon auszugehen ist, dass sie ohne

diesen Anreiz keine weitere Bestellung

getätigt hätten.

Diese Kunden sollen auf der Basis der

vorliegenden Kundenhistorie mithilfe eines

Prognosemodells vorhergesagt werden

(Churn Prediction). Dazu wurden

neben etablierten Methoden wie Entscheidungsbäumen

auch neue Prognoseverfahren

wie Support Vector Machines

(SVM) eingesetzt und für jedes getestete

Tool separat auf ihre Praxistauglichkeit

und Prognosequalität geprüft.

Anhand des beschriebenen Szenarios

wird der gesamte Data-Mining-Prozess

vom Einlesen der Daten über die Datenvorverarbeitung

bis hin zur Interpretation

der Ergebnisse durchlaufen und

bewertet. Ein derart aufwendiges Testkonzept

liefert wertvolle praxisrelevante

Fakten und Erkenntnisse im direkten

Vergleich, die nicht aus den Produktbeschreibungen

der Tool-Hersteller hervorgehen.

Auch die Installation und der

Test jedes Werkzeugs in derselben, vorab

definierten Systemumgebung dient

der direkten Vergleichbarkeit.

Die Bewertung der Tools stützt sich

auf eine breite Anzahl an Einzelkriterien.

Dazu gehören sowohl Funktionalitätsaspekte

(Funktionsumfang in den

Kategorien Datenvorverarbeitung, Analyseverfahren

und Parametrisierung, Ergebnisvisualisierung

sowie Gesamteffizienz)

als auch die Benutzerfreundlichkeit

(Stabilität, Ausführungsgeschwindigkeit,

Dokumentation und Bedienung).

Große Funktionsvielfalt und

innovative Bedienkonzepte

Die drei Data-Mining-Suites fallen

durchweg durch sehr hohe Systemstabilität,

schnelle Ausführungsgeschwindigkeit

und ihren souveränen Umgang

mit großen Datenmengen auf. Diesbezüglich

hat insbesondere die Umstellung

auf 64-Bit-Architekturen spürbare

Fortschritte gebracht.

Allerdings führt die hohe Funktionsmächtigkeit

zu einer steigenden Produktkomplexität:

Diese schlägt sich in

vergleichsweise langen Einarbeitungszeiten

nieder. Als Konsequenz gehen


manche Hersteller dazu über, mehrere

Bedienoberflächen für unterschiedliche

Nutzergruppen zur Verfügung zu

stellen.

Diesbezüglich gibt es signifikante Unterschiede

zwischen den Data-Mining-

Tools: Die Stärke von SAS liegt hier in

der Einbettung des Enterprise Miner in

eine leistungsfähige BI-Gesamtarchitektur,

die neben der Analyse flexible Möglichkeiten

der Datenhaltung oder weitreichende

ETL-Funktionen (Extrahieren,

Transformieren und Laden) bietet.

Für Nutzer, die weitere Werkzeuge der

SAS-Plattform verwenden (zum Beispiel

den Enterprise Guide oder das Data

Integration Studio), ergibt sich jedoch

kein Vorteil, da jedes Tool ein unterschiedliches

Bedienkonzept mitbringt.

IBM SPSS ist es gelungen, viel Funk tiona -

lität in eine moderne, intuitive Oberfläche

zu verpacken: Der Modeler bietet

insgesamt die beste Ergonomie und eine

sehr gute – als einzige im Testfeld in

Deutsch verfügbare – Dokumentation.

StatSoft stattet den Data Miner ohne

Aufpreis mit der vollen Funktionalität

des Statistikpakets aus, was mächtige

Datenvorverarbeitungsfunktionen sowie

eine große Anzahl an frei konfigurierbaren

Grafiken einschließt. Dadurch bietet

STATISTICA das beste Preis-Leistungs-

Verhältnis im Testfeld.

Wie schneidet im Vergleich dazu das

einzige BI-Werkzeug im Test ab? Der

SAP Data Mining Workbench merkt

man vor allem an der unübersichtlichen

und wenig logisch aufgebauten Oberfläche

an, dass sie seit mehreren Jahren

keine substanziellen Aktualisierungen

mehr erfahren hat: Der in der Praxis

oft notwendige Wechsel zwischen

dem Analyseprozessdesigner (APD)

und der Data Mining Workbench kostet

Zeit und ist aus Nutzersicht schwer

nachvollziehbar. Zudem sind die Data-

Mining-Funktionen sowohl in ihrem

Umfang als auch hinsichtlich ihrer Parametrisierungsmöglichkeiten

stark begrenzt

– interaktive Entscheidungsbäume

oder neuere Verfahren wie Support

Vector Machines stehen gar nicht zur

Verfügung.

Fazit: Automatisierung

beschleunigt Predictive Analytics

„The need for user guidance during

preprocessing and data mining will

dramatically increase.“ So prognostizierte

Hans-Peter Kriegel in seinem

Artikel „Future Trends in Data Mining“

aus dem Jahr 2007 zutreffend die aktuell

größte Herausforderung der Hersteller

von Data-Mining-Tools.

Denn mit der Steigerung der Einsatzhäufigkeit

stellt sich zunehmend die

Frage nach der Effizienz des gesamten

Analyseprozesses: Wie viel Arbeitseinsatz,

Zeit und Expertenwissen erfordert

die Analyse einer bestimmten Fragestellung?

In welchem Verhältnis steht der

Zeitaufwand zur Qualität und zum betriebswirtschaftlichen

Nutzen der Analyseergebnisse?

Die Antworten auf diese Fragen bestimmen

in entscheidendem Maße die

verwendeten Data-Mining-Werkzeuge.

Denn sie geben letztlich durch Rechengeschwindigkeit,

Funktionsumfang, Bedienkomfort

und vor allem durch den

Automatisierungsgrad vor, welche Fragestellungen

in welcher Zeitspanne

in welcher Qualität analysiert werden

können.

Die Tool-Hersteller haben dies erkannt:

SAS bietet zusätzlich zur klassischen

Modellbildung mit dem Rapid Predictive

Modeler eine (in der aktuellen Version

nochmals überarbeitete) separate

Data-Mining-Umgebung mit sinnvoll begrenzten

Parametrisierungsoptionen an.

Hier konnten im Test bereits mit den

Standardparametern in kurzer Zeit akzeptable

Ergebnisse erzielt werden, die

auf Wunsch manuell weiter verfeinert

werden können.

StatSofts Beitrag zur Automatisierung

des Prozesses liegt in alternativ angebotenen,

vorgefertigten Data-Mining-Rezepten

für Standard-Prognoseaufgaben.

Durch die Auswahl werden mithilfe eines

Assistenten die notwendigen Eingaben

sowie gegebenenfalls notwendige

Vorverarbeitungsschritte systematisch

abgefragt. IBM SPSS stellt einen automatischen

Klassifizierer zur Verfügung, der

in einem Dialog mehrere Prognosemodelle

mit unterschiedlichen Verfahren

und Parameter-Einstellungen automatisch

berechnen und deren Ergebnisse

vergleichen kann.

Zusätzlich erweitern die Anbieter gezielt

die Komponenten ihrer Produkte,

die für einen schnellen Einstieg in die

Analyse besonders wichtig sind. Dazu

gehören Neuentwicklungen und Differenzierungen

ihrer Bedienkonzepte,

ausführliche Dokumentationen inklusive

Online-Hilfen und praxisnaher

Tutorials sowie innovative Ansätze zur

Automatisierung mit praxisnahen Voreinstellungen.

[ rm ]

Für die Umsetzung der CRM-Basisstrategien

werden umfangreiche

Informationen benötigt.

DER AUTOR

Peter Neckel ■

Lead-Analyst der Studie beim

Analysten- und Beraterhaus mayato

31


Mehr als leere Worte

DER AUTOR

Ulrich Janda ■

Area Manager Central Europe

bei Pegasystems in München


Die meisten Unternehmen halten sich für kundenorientiert, aber die Beziehungen zu den Kunden

sind meist nicht strategisch angelegt. Oft fehlt es an konsistenten kanalübergreifenden Daten und

durchgängigen Prozessen. Moderne Systeme für das Customer Process Management (CPM)

bieten automatisierte Lösungen für Standardverfahren und die Verarbeitung von Ausnahmefällen.

Ulrich Janda

Moderne Unternehmen müssen

kundenorientiert sein, der

Kunde steht im Mittelpunkt,

alles ist auf den Kunden ausgerichtet.

So kann man es zumindest in

Tausenden von Unternehmensdarstellungen,

in Präsentationen oder in den

„Über uns“-Bereichen zahlloser Websites

lesen.

Dieses Mantra des modernen Marketings

bezeichnet eigentlich etwas Selbstverständliches.

Natürlich müssen Unternehmen

in einer markwirtschaftlichen

Ordnung, um Einnahmen zu erzielen,

ihren Kunden etwas verkaufen, und

damit ist eine Orientierung an deren

Anforderungen eine unerlässliche Voraussetzung

für das Agieren als Unternehmen.

Kundenorientierung

in Theorie und Praxis

Darüber hinaus wird es oft so dargestellt,

als sei es etwas ganz Besonderes,

dem Kunden freundlich und zuvorkommend

gegenüberzutreten. Dabei wissen

wir alle, die wir in verschiedenen Situationen

als Kunden auftreten, dass alle

vollmundigen Beteuerungen unbedingter

Kundenorientierung nicht vor teuren

Wartezeiten in Call-Centern, vor unübersichtlichen

Geschäftsbedingungen, vor

Warteschlangen an Kassen, versteckten

Nebenkosten oder rigiden Kündigungsfristen

schützen.

Wer dann als Kunde ein Unternehmen

auf diesen offenkundigen Widerspruch

hinweist, erntet in der Regel Unverständnis:

So konkret war das mit der

Kundenorientierung schließlich gar

nicht gemeint. Nicht zufällig wird die

Kundenorientierung deshalb auch im

Kapitel „Unternehmenskultur“ oder im

Abschnitt „Unsere Werte“ abgelegt – also

nicht dort, wo das Geschäftsmodell

definiert wird –, und erst recht nicht

findet sie sich als Generalklausel in

den Allgemeinen Geschäftsbedingungen

(AGB), mit der ein Kunde notfalls

vor den Kadi treten könnte.

Kundenorientierung gehört typischerweise

zu den „weichen“ Strukturmerkmalen.

Nach dem Motto „ein Lächeln

kostet nicht viel“ – jedenfalls deutlich

weniger als eine umfangreiche Mannschaft

von bestens ausgebildeten Kundenbetreuern

oder ein üppig besetztes

Call-Center mit 0800er-Nummer.

Der Verlust der Informationshoheit

In den letzten Jahren deutet sich allerdings

ein Paradigmenwechsel an. Zum

einen fällt es Unternehmen in vielen

Bereichen schwer, sich im Wettbewerb

allein durch die Produkte voneinander

abzuheben. Bankkonten, Versicherungspolicen

oder Mobilfunkverträge

sind für viele Kunden trotz immer komplexer

werdender Ausgestaltung in vielen

Fällen nicht mehr so recht unterscheidbar.

Damit tritt für den Kunden das „Kundenerlebnis“

als Summe guter und

schlechter Erfahrungen mit Produkten

und Dienstleistungen in den Vordergrund.

Dieses Bündel von guten und

weniger guten Erfahrungen bestimmt

heute mehr und mehr die Wahrnehmung

von Anbietern und Marken.

Schlechter Service kann dabei schnell

die Wahrnehmung eines an sich akzeptierten

Produkts überlagern: Die

schönste Hausratversicherung und die

beste Handy-Flatrate nützen wenig,

wenn man sich bei einem Problem

wochenlang mit einem Kunden-Center

herumärgern muss.

Etwas anderes hat sich durch das

Web verändert: Die Unternehmen haben

heute nicht mehr die alleinige Informationshoheit

über ihre Leistungen.

Die Kunden gewöhnen sich mehr und

mehr daran, ihre Erfahrungen untereinander

auszutauschen und dabei ihrem

Der Umgang mit unzufriedenen

Kunden ist ein wichtiges Abgrenzungsmerkmal

zum Wettbewerb.

33


Schnittstelle Call-Center: Unternehmen

benötigen auf allen Kanälen eine

umfassende Sicht auf ihre Kunden.

Ärger beispielsweise auf Social-Media-

Plattformen Luft zu machen.

Die Community der sozialen Netze

wiederum hört darauf – oftmals mehr

als auf das, was die Unternehmen verlauten

lassen. Noch sind diese Prozesse

ungewohnt, aber es ist absehbar, dass

Unternehmen sich in Sachen Kundenbeziehungen

auf Gegenwind einstellen

müssen.

Für Unternehmen sind das gute Gründe,

bisherige Strategien zu überdenken.

Unzufriedene Kunden sind ein Risiko:

Je mehr austauschbare Konkurrenzprodukte

vorhanden sind, desto schneller

wenden sich die Kunden einem anderen

Anbieter zu. Mag sein, dass sie dort

nicht besser bedient werden, aber zurück

kommen sie nicht.

Eine Frage der

Geschäftsprozesse

Mit schönen Worten lässt sich das nicht

regeln. Es geht nicht nur darum, den

Kunden wieder „in den Mittelpunkt“ zu

stellen, sondern darum, reibungslose

Beziehungen zu den Kunden unmittelbar

im Geschäftsmodell zu verankern.

Die Bereitstellung von Service-Leistungen

und die Kommunikation mit den

Kunden muss integraler Bestandteil der

Geschäftsprozesse sein; Kunden müssen

in alle Schritte eingebunden sein und

dürfen nicht als Störfaktor gesehen werden.

Gerade vor dem Hintergrund der

Möglichkeiten, die sich (unzufriedenen)

Kunden in den Social Media eröffnen,

müssen Unternehmen die Kommunikation

aktiv suchen, anstatt zu versuchen,

Probleme auszusitzen.

In den meisten Fällen fehlen für einen

derartigen Ansatz auch in Unternehmen

mit regelmäßigem und intensivem Kundenkontakt,

die dafür eigene Abteilungen

eingerichtet haben, jedoch die Voraussetzungen.

So bieten Unternehmen

ihren Kunden heute zwar zahlreiche

Kommunikationskanäle an, wie Telefon,

E-Mail, das Internet, Fax, Instant

Messaging und die einschlägigen Social-Media-Plattformen,

um sie möglichst

überall „abholen“ zu können.

Doch die wenigsten Unternehmen

sind in der Lage, über alle diese Kanäle

eine durchgehend konsistente Datenlage

mit vollständiger Kundenhistorie

sicherzustellen. Kunden erhalten im

Ergebnis unterschiedliche Resultate auf

ihre Anfragen – je nachdem, über welchen

Kanal sie sich mit dem Unternehmen

in Kontakt gesetzt haben.

Zusätzlich wissen Service-Mitarbeiter

bei Anfragen (beispielsweise im Call-

Center) oft nicht, welche Vorgänge oder

Arbeitsschritte mit dem Kunden über

andere Kanäle bereits abgewickelt wurden.

Die Kunden müssen ihr Anliegen

dann wieder und wieder vorbringen

(„Wanninger-Syndrom“), was zu Frustrationen

führt und auch die Service-Organisation

belastet, weil Arbeitsschritte

wiederholt ausgeführt und Ressourcen

gebunden werden.

Eine weitere Problemstelle sind Ausnahmeregelungen,

die nicht regelkonforme

Fälle abdecken sollen. Gerade bei

immer komplexer werdenden Produkten,

etwa im Versicherungs- oder Telekommunikationssektor,

nehmen solche

Ausnahmefälle zu. Hier müssen oft

manuelle Prozesse eingerichtet werden,

weil die Systeme nicht flexibel genug

sind, um beispielsweise neue Produkte

oder Sonderfälle zu berücksichtigen.

Mit der steigenden Differenzierung

von Produkten und Leistungen nimmt

die Zahl solcher Fälle tendenziell zu.

Ausnahmen werden dann häufig über

umfangreiche Regelhandbücher, Arbeitsanweisungen

oder Post-its am

Contact-Center-Arbeitsplatz abgedeckt.

Post-it-Management, manuelle Prozesse

und „Workarounds“ sind aber in der

Regel nicht konsistent, sie sind in der

Durchführung ineffizient und außerdem

nur wenig transparent.

Jenseits der reinen

Datenorientierung

Für eine Neuorientierung der Kundenbeziehungen

im Sinne eines positiven

Kundenerlebnisses sind kontextbezogene

Verfahren erforderlich, die Aufträge

den Kunden – unabhängig vom

Kommunikationskanal – eindeutig zuweisen

und die weiteren Arbeitsschritte

automatisieren: Manuelle Eingriffe werden

dabei direkt vom System angefordert

und gesteuert. Damit wird auch

die Einhaltung der Geschäftsregeln im

Hintergrund zu jedem Zeitpunkt sichergestellt.

Der Kunde kann dabei in einer Sache

auf unterschiedlichen Kanälen und zu

beliebigen Zeitpunkten mit dem Unternehmen

in Verbindung treten, ohne

dass die Konsistenz der Informationen

in Frage gestellt wird. Umgekehrt kann

das Unternehmen auch von sich aus mit

dem Kunden regelmäßig (automatisiert)

Kontakt aufnehmen und ihn auf dem

Laufenden halten.


Eine derartige Lösung, die an jedem

Kontaktpunkt für ein positives Kundenerlebnis

sorgt, ist natürlich nicht ohne

leistungsfähige IT-Unterstützung denkbar.

Schließlich ist die Automatisierung

der Regelfälle die Basis, um die Abläufe

auch betriebswirtschaftlich darstellbar

zu machen.

Moderne Lösungen für das Customer

Process Management (CPM) können die

entsprechenden Leistungen und konsistente

Standardverfahren für alle Kommunikationskanäle

bereitstellen.

Entsprechende Lösungen reichen über

das herkömmliche, rein daten orientierte

Customer Relationship Management

(CRM) weit hinaus, indem sie auf das

optimierte Ergebnis der Interaktion

fokussieren, alle vorhandenen Datensilos

und Abteilungsgrenzen überbrücken

und den kanalübergreifenden

Prozessablauf in den Vordergrund

stellen.

Sie sind außerdem in der Lage, eine

dynamische Ausnahmesteuerung (Exception

Management) in die Fall-Verwaltung

einzubauen. CPM geht somit

vom Kunden und seinem „Fall“ aus.

und den Interaktionsdaten aus allen

Kanälen im Hintergrund ausgewertet.

CPM führt den Mitarbeiter im Ergebnis –

unter Verwendung aller vorhandenen

Informationen – durch einen für diese

Situation optimierten Geschäftsprozess-

Ablauf „an der Hand“. Als Resultat werden

langwierige Schulungen signifikant

reduziert.

Kostspielige Fehler durch versehentliche

oder bewusste Missachtung von

Policies werden vermieden, da der

fachliche Ablauf und alle Variationen

im System „vorgedacht“ wurden. Aus

allen möglichen Handlungsoptionen

wird vom System der am besten geeignete

Ablauf ohne weitere Abfragen in

Drittsystemen vorgeschlagen.

Das Kundenanliegen wird im Ergebnis

nun zeitnah, konsistent über alle Kanäle

und im Ergebnis für diese Situation optimiert

erfüllt. Durch die nun mögliche

Konzentration des Mitarbeiters auf das

Kundengespräch ohne parallele Prüfungen

und Auswertungen von Daten fühlt

sich der Kunde verstanden und gut betreut;

gleichzeitig steigt die Effizienz der

Organisation.

Mit dem CPM-Verfahren lassen sich die

Effizienz rauf, Kosten runter

Dabei lassen sich wie bei traditionellen

datenorientierten CRM-Ansätzen auch

im CPM vorhandene Daten aus Bestandsystemen

im Sinne eines 360-Grad-

Cockpits anzeigen und verändern. Darüber

hinaus werden diese Daten aber

punktgenau an der richtigen Stelle im

Geschäftsprozessablauf zusammen mit

Kosten für die Betreuung von Kunden

deutlich reduzieren, zumal die Lösungen

selbst auch kurzfristig realisierbar sind.

Natürlich erfordert Kundenorientierung

immer auch einen gewissen Aufwand,

aber dieser muss im Verhältnis zu einer

stabilen, gesicherten Kundenbasis gesehen

werden. Und die teuersten Kunden

sind nun mal die, die ein Unternehmen

Geschäftsregeln, Arbeitsanweisungen verloren hat. [ rm ]

_08OI6_IDC_BIT_08.pdf;S: 1;Format:(210.00 x 95.00 mm);09. Jul 2012 11:04:52

Die Kommunikation in sozialen Netzen

spielt einer immer größer werdende

Rolle bei Kaufentscheidungen.

IDC Security Conference 2012

6. September 2012 – Hotel Hilton, Frankfurt am Main

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35


Kundenbefragungen

sind Chefsache“

Robert A. Wieland ■ Geschäftsführer

der TNS Infratest GmbH

Dr. Gerd Keysberg ■ Bereichsleiter Marketing und

Kommunikation bei der Fiducia IT AG

Befragungen sind ein Instrument, um Kundenmeinungen transparent zu machen. Doch wenn die

Ergebnisse auf dem Tisch liegen, beginnt oft erst die eigentliche Arbeit. Die Resultate werden

ausgewertet und dann in Handlungsfelder und Aktivitäten umgesetzt. Was benötigt der Kunde?

Wie reagiert das Unternehmen auf diese Wünsche? Im Idealfall entsteht so eine Erfolgsspirale,

die das Unternehmen voranbringt und die Kunden begeistert. Im Gespräch mit Business&IT

schildern Dr. Gerd Keysberg und Robert A. Wieland am Beispiel der Fiducia IT AG, wie die

Erfolgsmechanismen funktionieren.

Interview: Rainer Müller

Business&IT: Welchen Mehrwert bieten Kundenbefragungen

einem Unternehmen wie Fiducia?

Dr. Gerd Keysberg: Für uns stehen unsere Kunden im Mittelpunkt.

Die konsequente Ausrichtung an ihren Bedürfnissen ist ein wichtiger

Eckpfeiler unserer Unternehmensstrategie. Die Kundenbefragung vermittelt

uns eine objektive Sicht auf unsere Kundenbeziehung. Die von

den Kunden aufgezeigten Verbesserungsmöglichkeiten greifen wir auf,

um Prozesse und Produkte im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln.

Außerdem kommunizieren wir ausführlich alle Ergebnisse und Veränderungen.

Dadurch zeigen wir unseren Kunden, dass wir ihre Wünsche

ernst nehmen. Kundenbefragungen sind nicht nur in unserer Branche

wichtig, sondern generell. Ein Unternehmen kann nur erfolgreich sein,

wenn es sich stets an den Interessen der Kunden ausrichtet.

lungsbasis zu haben, muss man erst einmal die Qualität der Kundenbeziehungen

und die Faktoren, die sie beeinflussen, messen.

Erst auf dieser Grundlage können Ziele gesetzt und Maßnahmen zur

Verbesserung geplant und umgesetzt werden. Deren Erfolg muss

natürlich engmaschig überwacht werden, unter anderem durch die

nächste TRI*M-Untersuchung.

Welche Vorteile hat dieser Ansatz für Sie, Herr Dr. Keysberg?

Dr. Gerd Keysberg: Mit der Methodik verbessern wir ständig unsere

eigenen Prozesse und Lösungen und treiben die Unternehmensentwicklung

voran. Bei unseren Kunden sind diese Zusammenhänge

angekommen. Dies erklärt unsere ungewöhnlich hohe Rücklaufquote

von 84 Prozent.

Wie kann ein Marktforschungsinstitut Unternehmen dabei helfen,

ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern?

Robert A. Wieland: Indem wir dem Kunden, in diesem Fall der Fiducia,

zunächst gut zuhören und ihm gezielte Fragen zu Wachstumsstrategie,

Unternehmensstruktur und Herausforderungen stellen. Aus

unserer Analyse filtern wir genau die Informationen, die für effektive

Entscheidungen zur Umsetzung der Strategie und zur Bewältigung

von Herausforderungen benötigt werden. Im Laufe der Zeit haben wir

aber gemerkt, dass unsere Kunden mehr wollen als nur präzise Daten

und Informationen. Sie möchten auch Unterstützung bei der Nutzung

dieser Ergebnisse. Deshalb haben wir das umfassende Managementsystem

TRI*M entwickelt. Und stellen fest, dass es hervorragend angenommen

wird: Bis jetzt haben wir über 1900 verschiedene TRI*M-

Kunden in über 19500 Projekten in mehr als 120 Ländern beraten.

Was bedeutet TRI*M?

Robert A. Wieland: TRI*M steht für die „drei M“ des Kundenbindungssystems:

Messen, Managen und Monitoren. Um eine Hand-

Die Befragungen sind also ein wichtiges Instrument für Sie und

Ihre Kunden. Warum hat sich Fiducia bei der Durchführung für TNS

Infratest entschieden?

Dr. Gerd Keysberg: Das Unternehmen bietet uns besondere Leistungen.

Als externer Partner liefert es wichtige Werkzeuge und Methoden

und bringt eigene Ideen in den Prozess ein. Eine Methode hat

uns besonders überzeugt: Der sogenannte TRI*M-Index bietet uns

zwei Vorteile. Zunächst dient er als objektives Vergleichskriterium für

unsere Ergebnisse über die Jahre. Zum anderen können wir uns über

diesen Index mit anderen Unternehmen der IT- und Finanzbranche

vergleichen.

Was besagt der TRI*M-Index?

Robert A. Wieland: Er zeigt, wie stark oder schwach Kunden an einen

Anbieter gebunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie

auch in Zukunft Produkte und Dienstleistungen von ihm beziehen

oder ihn weiterempfehlen werden. Unsere Partner können sich mit

dieser Kennzahl direkt mit der Konkurrenz vergleichen. Aber auch


estimmte Kundengruppen oder -segmente analysieren wir ausgehend

vom Index. Der Vorteil ist, dass man so etwa feststellen kann,

welche Punkte besonders rasch verbessert werden sollten.

Wie haben sich der TRI*M-Index und damit die Kundenzufriedenheit

bei Fiducia entwickelt?

Dr. Gerd Keysberg: Dank unserer intensiven Projektarbeit nach jeder

Kundenbefragung wandert unser TRI*M-Index steil nach oben. Seit

dem Jahr 2003 ist der Index von 33 auf branchenüberdurchschnittliche

77 im Jahr 2011 gestiegen.

Robert A. Wieland: Das ist eine Ergebnisverbesserung, die ihresgleichen

sucht. Besonders ausschlaggebend ist hier sicherlich die lange

und äußerst konsequente Umsetzung und Verfolgung des Themas

durch Fiducia.

Wie genau setzen Sie denn die Ergebnisse der Kundenbefragungen

um?

Dr. Gerd Keysberg: Wir haben in unserem Haus eine ganz klare Position:

Kundenbefragungen sind Chefsache. Nach jeder Befragung

setzen wir ein unternehmensweites Projekt zur Verbesserung der

identifizierten Schwachstellen auf. Der Vorstand ist im Steuerungsgremium

vertreten und hält alle Fäden in der Hand. Durch die verschiedenen

Teilprojekte binden wir nahezu alle Bereiche und ihre

Führungskräfte in die Entwicklung ein. Und auch die den Teilprojekten

zugeordneten Arbeitsmodule sind bereichsübergreifend besetzt.

So entstehen Handlungsvorschläge, die eingefahrene Sichtweisen

aufbrechen und neue Ideen ins Unternehmen tragen. Regelmäßige

Reviews durch das Steuerungsgremium stellen sicher, dass das Projekt

mit dem nötigen Nachdruck verfolgt wird. Schließlich bündeln

wir die Ergebnisse und kommunizieren sie über verschiedene Kanäle

an unsere Kunden.

Und was kommt dann konkret dabei heraus?

Dr. Gerd Keysberg: So haben wir zum Beispiel die Benutzerfreundlichkeit

unseres Online-Shops verbessert oder unsere ehemals viel

zu unübersichtliche Fakturierung kundenfreundlich gestaltet. Inzwischen

geht es allerdings nicht mehr allein darum, Schwächen zu

verbessern, sondern auch darum, die vielen Stärken zu halten. Ein

Beispiel hierfür ist unser Vertrieb. Die Bewertung ist bereits seit Jahren

sehr gut. Bei der letzten Umfrage lag der TRI*M-Wert für diesen

Frageteil sogar deutlich über unserem Gesamt-TRI*M-Index von 77.

Trotzdem möchten wir die positive Rückmeldung zum Vertrieb weiter

festigen und arbeiten stetig daran.

TRI*M unterscheidet zwischen „verbaler Wichtigkeit“ und

„tatsächlichem Einfluss auf die Kundenbindung“. Was hat

es damit auf sich?

Robert A. Wieland: „Verbal wichtig“ sind die vom

Kunden direkt genannten relevanten Aspekte

der Unternehmensleistung, oft also Aspekte,

die von ihm erwartet werden. Das heißt

aber nicht, dass sie tatsächlich den stärksten

Einfluss auf die Kundenbindung haben –

vieles läuft in diesem Bereich unbewusst

ab. Der Vorteil von TRI*M

ist, dass wir auch den „tatsächlichen

Einfluss auf die Kundenbindung“

messen. Wir bekommen also präzise Informationen über die

wirkliche Einflussstärke, auch wenn sie den Kunden nicht unmittelbar

bewusst ist. Und aus der Kombination dieser Wichtigkeiten und

anderer Informationen erstellen wir eine einzigartige Handlungsmatrix

für Maßnahmen. Daran lassen sich sogenannte Motivatoren, versteckte

Chancen, Hygienefaktoren und Einsparpotenziale ablesen.

Dr. Gerd Keysberg: Durch diese Methode können wir besser einschätzen,

welche Veränderungen sich tatsächlich positiv auf die

Kundenbindung auswirken können und nicht – trotz verbaler Wichtigkeit

– als selbstverständlich betrachtet werden, solange die Leistung

stimmt. Wir konzentrieren uns also auf die wirklich wichtigen

Handlungsfelder, die die Zufriedenheit unserer Kunden tatsächlich

steigern.

Am Ende zählen Ergebnisse. Wann ist ein TRI*M-Prozess für Sie

erfolgreich?

Robert A. Wieland: Wir sind erfolgreich, wenn unsere Partner durch

TRI*M eine höhere Kundenbindung und damit ein besseres Geschäftsergebnis

erreichen, zum Beispiel durch mehr Umsatz oder

eine höhere Profitabilität pro Kunde. Unserer Erfahrung nach sind

speziell die Kunden- und Mitarbeiterbindung zentrale Faktoren für

Geschäftserfolg und Wachstum.

Dr. Gerd Keysberg: Erfolg ist für uns, wenn unsere Kunden zufrieden

sind und sich erfolgreich auf dem Markt behaupten können. Dafür ist

es wichtig zu wissen, was unsere Kunden brauchen und von uns als

ihrem IT-Partner erwarten. Mit den Projekten nach den Befragungen

haben wir die IT-Anwendungen den Bedürfnissen unserer Kunden

immer stärker angepasst. Unser Banksystem hat inzwischen intelligente

Assistenten, die Bankmitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen.

Im Banksystem hinterlegte Vorgänge leiten den Anwender sicher

durch komplexe Bankprozesse.

Und wo liegt der Schlüssel zum Erfolg?

Dr. Gerd Keysberg: Für uns ist die Verbundenheit und Partnerschaft

mit unseren Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Regelmäßige Kundenbefragungen

helfen uns, unsere Kunden besser zu verstehen. Und

man muss erkennen, dass die Befragung nicht das Ende, sondern

erst den Anfang der Arbeit darstellt. Kontinuität ist entscheidend.

Mit TNS Infratest verbindet uns seit Jahren eine konstruktive Zusammenarbeit,

die natürlich auch zu einem hohen Verständnis unserer

Bedürfnisse führt.

Robert A. Wieland: Der Schlüssel zum Erfolg liegt sicherlich im engen,

permanenten Austausch zwischen TNS und Fiducia. Die Balance

zwischen Veränderungsbereitschaft und Kontinuität zu finden, das

ist entscheidend. Hinzu kommt: Das Gesamtprojekt wird seit vielen

Jahren aktiv vom Fiducia-Vorstand unterstützt und ist fest in der Unternehmenskultur

verankert.

Wie sehen bei Fiducia die Ziele in puncto Kundenzufriedenheit

für die kommenden Jahre aus?

Dr. Gerd Keysberg: Wir wollen uns nicht auf den

jetzigen Erfolgen ausruhen, sondern werden

immer wieder das Erreichte auf den

Prüfstand stellen, um uns im Sinne

unserer Kunden weiterzuentwickeln.

Unsere Kundenumfrage wird uns dabei

helfen.

37

IT-STRATEGIEN Business Printing


Office Printing 2012

Auch in diesem Jahr hat Dokulife Consulting & Research mit Unterstützung von Brother

International die Printerumfrage vorgestellt. Das Thema: Smartphone, Internet und

Managed Print Services – Drucken in Unternehmen und zu Hause im Jahr 2012.

Anja Laubstein

Obwohl Jahr für Jahr weltweit

Millionen von Druckern, Multifunktions‐

und Faxgeräten verkauft

werden, weiß man recht

wenig darüber, wie diese Druckgeräte

im Unternehmen oder zu Hause genutzt

werden. Was drucken die Anwender besonders

häufig und wie? Welche Funktionen

werden häufig genutzt, welche

nicht? Was ist IT‐Managern bei der

Druck-Infrastruktur besonders wichtig?

Wie werden Druckgeräte in der Regel

beschafft? Diese Fragen soll die Printerumfrage12

beantworten.

Das Wissen über die Druckgerätenutzung

basiert überwiegend auf indirekten

Informationsquellen: auf Verkaufszahlen

und Einzelerfahrungen.

Die Printerumfrage12 ergänzt diese

Informationen um fundierte Studienergebnisse

– ermittelt aus den Angaben

von fast 8700 Nutzern, IT‐Managern und

Einkäufern von Druckgeräten. Die Umfrage

informiert IT‐Entscheider objektiv

über die durchschnittliche Druck-Infrastruktur,

Beschaffungstrends und ganz

allgemein über die Gerätenutzung im

deutschsprachigen Raum. Diese Informationen

können IT‐Verantwortliche,

Administratoren und Einkäufer nutzen,

um die eigene Druck-Infrastruktur zu

optimieren.

Die Printerumfrage 2012

Die Printerumfrage findet bereits zum

vierten Mal in Folge statt. Während die

Printerumfrage08 (Durchführungszeitraum:

2008/2009) auf grundlegende

Fragestellungen zur Nutzung von Druckgeräten

fokussiert war, befasste sich die

Printerumfrage10 (Durchführungszeitraum:

2009/2010) mit den Themen Zu-

verlässigkeit der Druckgeräte und Zufriedenheit

der Druckgerätenutzer. Bei

der Printerumfrage11 (Durchführungszeitraum:

2010/2011) standen vor allem

Themen wie Managed Print Services,

De‐Mail und die unterschiedlichen Anforderungen

der Nutzergruppen Einkäufer,

Händler und IT‐Mitarbeiter im

Vordergrund.

Bei der Printerumfrage12 (Durchführungszeitraum

2011/2012) wurden

erstmals Teilnehmer aus vergangenen

Printerumfragen angeschrieben, um ihre

Anwender‐Erlebnisse erneut statistisch

zu erfassen – und so Trends herauszuarbeiten.

An der Printerumfrage12 nahmen

insgesamt 8698 Personen aus dem

deutschsprachigen Raum (Deutschland,

Österreich und der Schweiz) teil.

Die Druckerwelt verändert sich

Viele Marktbeobachter stellen sich die

Frage, ob sich Trends im Druckermarkt

gegenüber den Vorjahren ablesen lassen –

vor allem in Bezug auf die Gerätenutzung

und die Verbreitung der Druck-

Hardware. Tatsächlich lassen sich diese

Trends erkennen.

Wenn man die Ergebnisse von 2010

mit denen von 2012 vergleicht, lässt

sich im Hinblick auf die Nutzung von

DIN-A3‐Geräten ein leichter Aufwärtstrend

feststellen – quer durch alle Unternehmensgrößen.

Das liegt daran,

dass DIN-A3‐Drucker in Unternehmen

nach wie vor beliebte Austauschkandidaten

bei einer Gerätekonsolidierung

und die Preisunterschiede gegenüber

DIN-A4‐Geräten – auch aufgrund neuer

Geräteklassen im Tintenbereich – nicht

mehr so signifikant sind wie noch vor

einigen Jahren.

Drucken vom Smartphone ist zwar

noch eine Nische, aber es gibt einen

Bedarf. Immerhin elf Prozent der

Befragten würden gerne von ihrem

Smartphone drucken.

39


Der Anwender ist für

das Auffüllen von

Papier verantwortlich.

In der Regel gibt es

keinen automatischen

Versorgungsprozess.

Über Brother

Brother gehört weltweit zu den führenden

Anbietern von Output-Lösungen: vom Laser-

Multifunktionsgerät für komplexe Profinetzwerke

über brillante Fotoprinter für private

Anwender bis zum Beschriftungssystem

mit patentierten Bändern. Als besonders

service- und anwenderorientiertes Unternehmen

setzt Brother traditionell auf die

Zusammenführung von Entwicklung, Produktion

und Vertrieb im eigenen Haus. So

können wandelnde Kundenanforderungen

schnell und präzise in die Produktentwicklung

einfließen. Auch die Brother-Philosophie

der einfachen und einheitlichen

Bedienführung und die Entwicklung von

Produktfamilien mit einheitlichem Verbrauchsmaterial

lassen sich so am besten

realisieren.

Der Vergleich zwischen der Printerumfrage10

und der Printerumfrage12

zeigt: Farbdrucker werden in Unternehmen

beliebter – und das über alle Unternehmensgrößen

hinweg. 58 Prozent der

befragten Selbstständigen gaben 2010

an, dass Tintenstrahldruck ihre meistgenutzte

Drucktechnologie ist. 2012

sind es sogar 63 Prozent. Ein ähnlicher

Trend zeichnet sich bei den Farblasern

ab, unabhängig von der Unternehmensgröße.

2010 gaben elf Prozent an, dass

sie am häufigsten Farblaser benutzen,

2012 sind es 14 Prozent.

Der Anteil an Tintenstrahlern und

Farblasern in Unternehmen aller Größen

wächst zulasten der Schwarzweiß‐

Laser. In großen Unternehmen ist der

Zuwachs von Farblasern jedoch am

deutlichsten erkennbar: Vor zwei Jahren

gaben noch 57 Prozent der Befragten

in Großunternehmen (ab 1001

Mitarbeiter) an, dass sie beruflich hauptsächlich

Schwarzweiß‐Laser nutzen. Im

Jahr 2012 sind es nur noch knapp 50

Prozent. Die Zahl der Farblaser‐Nutzer

stieg im gleichen Zeitraum von 26 auf

35 Prozent. Farbgeräte liegen somit trotz

der Sparzwänge in vielen Unternehmen

im Trend.

Auf der anderen Seite ist das Einschränken

von Farbdrucken auch in

diesem Jahr die beliebteste Sparmaßnahme

innerhalb der Unternehmen. So

nimmt zwar die Anzahl der Farblaser

in Unternehmen zu, kostenbewusste

Unternehmen wirken aber dem Farbdruck

gleichzeitig aktiv entgegen. Was

Sparmaßnahmen im Bereich des Drucks

angeht, haben sich die Ergebnisse gegenüber

der Printerumfrage10 kaum

verändert: Je größer ein Unternehmen ist,

desto eher führt es eine Konsolidierung

durch. Dabei werden heterogene Landschaften,

die durch eine Vielzahl von

Anbietern und Modellen geprägt sind,

durch homogene Landschaften ersetzt –

es wird nunmehr nur ein Hardware‐

Hersteller eingesetzt.

Die Reduzierung der Geräte ist eine

der grundlegenden Sparmaßnahmen.

Je größer das Unternehmen ist, desto

intensiver wird die Anzahl der Tintenstrahler

verringert. Ebenfalls beliebt: Die

Möglichkeit, farbig zu drucken, wird

stark eingeschränkt. Allerdings scheint

sich dieser Trend etwas gemildert zu

haben: Vor zwei Jahren bestätigten noch

rund 45 Prozent der Anwender in Großunternehmen

(mehr als 250 Mitarbeiter)

diese Drucksparmaßnahme, in der aktuellen

Umfrage sind es nur noch 38

Prozent.

Standardmäßiger Duplexdruck – das

beidseitige Bedrucken von Papier – ist

wie vor zwei Jahren keine Selbstverständlichkeit:

Lediglich rund 30 Prozent

aller Befragten (zwei bis mehr als 1000

Mitarbeiter) gaben an, dass diese Drucksparmaßnahme

in ihrem Unternehmen

gängig ist.

Wie vor zwei Jahren sind die Versäumnisse

der Unternehmen im Bereich der

Schulung zu beklagen: Nur knapp drei

Prozent aller Befragten gaben an, dass

ihr Unternehmen sie regelmäßig über

die Möglichkeiten von Multifunktionsgeräten

schult. Auch klären die Unternehmen

ihre Mitarbeiter noch zu selten

über die Druckkosten auf.

In der Printerumfrage12 wurde erstmals

gefragt, ob sich Mitarbeiter per


Vollautomatisch? Von

wegen: Den Tinten- und

Toner-Wechsel erledigen

meistens die Mitarbeiter

im Unternehmen – egal,

wie groß es ist.

Chip‐ oder Ausweiskarte am Druckgerät

anmelden müssen. Dies scheint insbesondere

in kleineren Unternehmen noch

nicht die Regel zu sein. Je größer das

Unternehmen jedoch ist, desto weiter

verbreitet sind diese Authentifizierungsmaßnahmen

– allerdings nutzen auch in

Großunternehmen mit 1001 oder mehr

Mitarbeitern nur zehn Prozent der Befragten

Chip‐ oder Ausweiskarten. Daraus

lässt sich ableiten, dass Komfortfunktionen

wie Pull‐Printing oder auch

das sichere Drucken in Unternehmen

noch die Ausnahmen sind. Vor allem

in diesem Bereich gibt es für Händler

und Hersteller noch viel zu tun, um die

Drucklandschaften dem aktuellen Stand

der Technik anzupassen.

Bei all den Sparmaßnahmen ist auch

interessant, ob sich die Mitarbeiter durch

Konsolidierungs‐ und Sparmaßnahmen

in ihrer Produktivität eingeschränkt fühlen.

Das überraschende Ergebnis: Im

Schnitt bejahten dies nur zwei Prozent

aller Befragten.

MPS und die Realität

Managed Print Services (MPS) ist das

Schlagwort schlechthin in der Druckund

Dokumenten‐Branche. Im Rahmen

von MPS werden die Dienstleistungen,

die zum Betrieb einer eigenen Druckgeräte‐Flotte

im Unternehmen benötigt

werden, an einen Drittanbieter abgegeben.

Dieser „managt“ dann die „Services“

im Bereich „Print“. Das kann so

weit gehen, dass Unternehmen als Auftraggeber

den Service „Druck im Büro“

von einem Service‐Provider einkaufen.

Dieser stellt die komplette Infrastruktur

von der Hardware über die Verbrauchsmaterialversorgung

bis zur Softwareund

Server‐Struktur zur Verfügung.

Allerdings zeigt die Printerumfrage12,

dass die Druck-Infrastrukturen zum

größten Teil noch im manuellen Handbetrieb

laufen. In der Regel sind die Büroangestellten

dafür verantwortlich, dass

die Druck-Infrastruktur funktioniert. Sie

sind Druckerverwalter, Nachfüller und

Selbstversorger. Managed Print Services

sind demnach in den Medien zwar sehr

präsent – in der Unternehmenswelt aber

immer noch die Ausnahme.

Die Kennzeichen einer MPS‐Infrastruktur

wie beispielsweise „automatische

Toner-Bestellung“ sind daher eine

Seltenheit. Das zeigen auch die internen

Beschaffungswege der Anwender in Unternehmen:

Ab einer Firmengröße von

elf Mitarbeitern gehen 38 Prozent der

Angestellten vorzugsweise in ein spezielles

Lager, um dort Toner und Tinte zu

besorgen. 18 Prozent gaben sogar an,

dass sie selbstständig Tinte oder Toner

einkaufen. Somit ist die Verbrauchsmaterialbeschaffung

in diesen Unternehmen

dezentral organisiert – effizient ist

das nicht.

Meldet ein Druckgerät, dass es Toner

oder Tinte braucht, verlassen sich selbst

Unternehmen mit bis zu 1000 Mitarbeitern

darauf, dass diese die Verbrauchsmaterialien

selbstständig beschaffen.

Erst in Unternehmen mit mehr als 1000

Mitarbeitern wird überwiegend (28 Prozent)

eine für die Büromaterialien zuständige

Person benachrichtigt. Jedoch

holen sich auch in Unternehmen dieser

Größe 27 Prozent der Befragten in der

Regel die nötigen Verbrauchsmaterialien

aus dem Lager.

41


Je größer die Unternehmen, desto

häufiger berichten Anwender in der

Regel von Drucksparmaßnahmen.

Die Authentisierung per Ausweis am

Gerät ist noch eine Seltenheit.

Über Dokulife

Dokulife ist ein Beratungs- und Marktforschungsunternehmen,

das sich auf das

Thema „Output Management“ spezialisiert

hat. Gegründet hat Dokulife Oliver Jendro,

Journalist, Berater und Spezialist für Output-

Management. Das Unternehmen wird auf

Projektbasis mit Spezialisten verstärkt.

Dokulife berät alle Unternehmensgrößen

vom Kleinunternehmen bis hin zum DAX-

Konzern.

Tintenstrahlgeräte stehen insbesondere

bei Selbstständigen und Kleinstunternehmen

hoch im Kurs. Ab dem Mittelstand mit elf

Mitarbeitern dominieren Schwarzweiß-

Laserdrucker.

Eine automatische Bestellung von Tinte

und Toner nutzen in Unternehmen

mit maximal 50 Mitarbeitern lediglich

drei Prozent der Befragten, in großen

Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern

sind es bereits 14 Prozent. Ins

Gerät eingesetzt werden Tinte und Toner

in diesen Unternehmen jedoch nach

wie vor zum Großteil von Mitarbeitern

(56 Prozent). Dienstleister für diese Tätigkeit

gibt es lediglich in zwölf Prozent

der Großunternehmen, in sechs Prozent

der mittelständischen Betriebe (201 bis

1000 Angestellte) und fast gar nicht in

kleinen Unternehmen.

Bei der Papierversorgung sieht es erwartungsgemäß

noch drastischer aus.

Papier wird von fast allen Mitarbeitern

selbst nachgelegt (im Schnitt 92 Prozent).

Dies liegt zum Teil auch daran,

dass sich das Papier in mehr als der

Hälfte der Fälle (62 Prozent) direkt am

Druckgerät befindet.

Der IT‐Support spielt für die Beschaffung

von Verbrauchsmaterialien in allen

Unternehmensgrößen eine untergeordnete

Rolle. In der Praxis bleibt es also

tatsächlich den Mitarbeitern überlassen,

dass gedruckt werden kann. Oder

anders ausgedrückt: In den Bereichen

der Managed Print Services und der automatischen

Toner-Versorgung gibt es

erheblichen Bedarf. Die Ergebnisse illustrieren,

dass zwischen Marketing und

Praxis eine große Lücke klafft.

Druck-Infrastrukturen sind alles andere

als voll automatisiert. Ohne das tägliche

Nachlegen von Papier und das Beschaffen

und Einlegen von Toner bzw.

Tinte durch Büromitarbeiter würden

die Drucker und Multifunktionsgeräte

stillstehen. Das Einsetzen der eigenen

Mitarbeiter hat vor allem pragmatische

Gründe: Die vollautomatische Toner-

Versorgung durch Service‐Dienstleister

ist zwar praktisch, aber teuer. Vermeintlich

preiswerter ist es, die eigenen Angestellten

für diese Tätigkeiten zu nutzen.

Dies allerdings läuft meist völlig

ungeregelt und ohne klare Zuständigkeiten

ab.

Eine automatische Überwachung, die

bei Unterschreiten eines festgelegten

Toner-Füllstands automatisch eine Bestellung

oder Nachricht auslöst, durch

die der Toner ans Gerät geliefert wird,

sollte sich jedes Unternehmen leisten.

Bei der Papierversorgung dagegen gibt

es keine praktikable Lösung: Aufgrund

des hohen Gewichts und Volumens

ist eine automatische Anlieferung ans

Gerät durch Service‐Dienstleister teuer,

das regelmäßige Einlegen des Papiers

durch Drittanbieter würde jede

Budget-Planung sprengen. Dies wäre

zwar machbar, beispielsweise durch

das Facility‐Management, wird aber

wohl auch in Zukunft Aufgabe der Mitarbeiter

bleiben.

Zufriedenheit am Arbeitsplatz

Bei der Printerumfrage12 stand neben

der Druck-Infrastruktur auch die Büroumgebung

im Fokus. Abgefragt wurden

die Büroausstattung, die allgemeine Beschaffenheit

des Arbeitsplatzes und die

Ausstattung im Bereich Drucker und

Multifunktionsgeräte. Zunächst wurde

evaluiert, wo die Befragten arbeiten:

72 Prozent der Teilnehmer im Büro

ihres Arbeitgebers, davon etwa zwölf

Prozent teilweise auch zu Hause. Die

übrigen Befragten sind im heimischen

Arbeitszimmer (Home Office), in Verkaufsräumen,

in der Werkstatt und im

Fahrzeug tätig.

Von den Teilnehmern, die im Büro

ihres Arbeitgebers arbeiten, sitzen

zwölf Prozent in Großraumbüros, die

bei deutschsprachigen Arbeitnehmern

eher unbeliebt sind. 71 Prozent der

Großraum‐Arbeiter wünschen sich Büros

mit weniger Kollegen, die meisten

(42 Prozent) empfinden Büros mit zwei

bis vier Mitarbeitern als ideal.

Insgesamt sind die Teilnehmer der

Printerumfrage12 mit ihrer Arbeitsplatz-

Einrichtung (Ausstattung/Büroraum/


Raumaufteilung) überwiegend zufrieden

(86 Prozent). Die positive Bewertung

des Arbeitsumfeldes ist dabei in

allen Unternehmensgrößen zu finden.

Bei Selbstständigen und kleinen Unternehmen

bis zehn Mitarbeitern ist die

Zufriedenheit am größten.

Ein ähnliches Bild ergibt sich, wenn

direkt nach der Ausstattung mit Druckgeräten

am Arbeitsplatz gefragt wird:

94 Prozent sind zufrieden. Von den Befragten,

die unzufrieden mit ihrer Ausstattung

sind, beklagten viele, dass die

Geräte zu alt, zu langsam sind oder dass

zu wenige Geräte vorhanden sind.

Der überwiegende Teil der Home-Office‐Nutzer

druckt laut eigener Aussage

mehrmals pro Woche (72 Prozent).

Nur zwei Prozent drucken so gut wie

nie geschäftlich am Heimarbeitsplatz.

Die Zahlen überraschen vor dem Hintergrund,

dass nur 35 Prozent der Befragten

von ihrem Unternehmen einen

Drucker für zu Hause zur Verfügung

gestellt bekamen. Hier herrscht Nachholbedarf:

Die Heimarbeitsplätze sollten

in die Druck-In frastruktur des Unternehmens

inte griert werden.

Mobiles Drucken

Derzeit steht die IT vor der Herausforderung,

dass Mitarbeiter zunehmend

mobiler werden und ihre Mobile Devices

(wie Smartphones, Tablet-PCs und

E‐Reader) als wichtiges Arbeitsmittel

nutzen. Damit entsteht die Erwartungshaltung,

dass Mitarbeiter ortsunabhängig

Druckjobs senden und am nächstgelegenen

Ausgabegerät abholen können.

Die Printerumfrage12 beleuchtet, wie

weit das sogenannte „Mobile Printing“

bisher verbreitet ist und ob durchschnittliche

Anwender diesen Service

überhaupt benötigen. 83 Prozent der

Befragten verneinten die Frage, ob sie

beruflich unterwegs drucken müssen.

Immerhin neun Prozent würden gerne

von unterwegs drucken, und vier Prozent

nutzen sogar einen mobilen Drucker

unterwegs.

Die Teilnehmer der Printerumfrage12

wurden auch gefragt, ob sie von

ihrem Smartphone, sofern vorhanden,

geschäftliche Dokumente drucken. Nur

knapp 26 Prozent gaben an, dass sie

kein Smartphone besitzen. 60 Prozent

der Befragten antworteten, dass sie zwar

ein Smartphone besitzen, aber kein

Bedürfnis haben, es für geschäftliches

Drucken zu nutzen. Elf Prozent würden

gerne über das Smartphone drucken,

können es aber nicht, und drei Prozent

drucken mindestens mehrmals im Monat

von ihrem Handy.

Die Zahlen belegen, dass der Bedarf

besteht, sowohl von unterwegs als auch

vom Mobile Device zu drucken. Während

mobile Drucker immer ein Nischenthema

sein werden, könnte eine

Druckfunktion für Smartphones künftig

Weniger Farbdruck

und der Einsatz von

Recycling-Papier zählen

zu den beliebtesten

Sparmaßnahmen der

Unternehmen.

43


zur Standard‐Business‐Anwendung werden.

Der Druck vom Mobile Device ist

technisch bereits möglich, steht bei der

IT bis dato allerdings nicht oben auf

der Liste.

Der Kampf der Geschlechter

Spätestens seit die größte Flächenmarktkette

in Deutschland eine „Frauenecke“

eingerichtet hat, in der rosa Laptops

und Lockenwickler zum Themengebiet

„Frau“ zusammengefasst sind, ist

die Gender‐Diskussion im IT‐Resale voll

entbrannt. Kaufen und nutzen Frauen IT

anders als Männer? Dieser Frage ist die

Printerumfrage12 zumindest für den

Bereich Drucken nachgegangen.

Bei näherer Analyse hat sich ergeben:

Frauen kaufen anders ein, haben aber

ein ganz ähnliches Druckverhalten wie

Männer. Beide Geschlechter drucken

am häufigsten zu Hause ihre selbst

erstellten Textdokumente (Frauen: 92

Prozent, Männer: 96 Prozent) und am

Die drei gängigsten Drucker- und Kopierermythen

1

2

3

A3-Kopierer arbeiten schneller und bieten mehr Papierverarbeitungsfunktionen als

A4-Multifunktionsgeräte

Früher wurden A3-Geräte aufgrund ihrer Geschwindkeit und ihrer Papierverarbeitungsfunktionen

ausgewählt – selbst dann, wenn kein A3-Papier bedruckt wurde. Dieses Argument

ist mittlerweile hinfällig: Multifunktionsdrucker haben die A3-Kopierer längst

eingeholt – nicht nur, was die Geschwindigkeit betrifft. So verfügen A4-Geräte heute über

Funktionen, die früher überwiegend A3-Kopierern vorbehalten waren wie beispielsweise

das Sortieren und Heften von Dokumenten. Zudem lassen sich A4-Multifunktionsdrucker

besser auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden, benötigen weniger Platz und sind

günstiger in der Anschaffung und im Betrieb.

Je mehr man druckt, desto günstiger werden die Seitenkosten

Ein Trugschluss, der darauf basiert, dass man früher Mindestvolumenverträge mit den

Kopiererherstellern abgeschlossen hat. Dabei wurde eine bestimmte Menge an Seiten

kalkuliert, die man bezahlen musste – ob man sie verbraucht hatte oder nicht. Alle Seiten,

die über dieses Mindestvolumen hinausgingen, wurden preisgünstiger. Auf diese

Weise wurde ein höherer Papierverbrauch belohnt. Moderne Konzepte hingegen schaffen

Anreizsysteme, die einen geringeren Papierverbrauch belohnen und dadurch die Umwelt

und den Geldbeutel schonen.

Lasergeräte gehören ins Büro, Tintenstrahlgeräte nach Hause

Lasergeräte sind bekannt dafür, große Mengen an Dokumenten schnell drucken zu können.

Aus diesem Grund sind die meisten Unternehmen vorwiegend mit Lasergeräten ausgestattet.

Doch mittlerweile erfüllen auch Office-Tintenstrahlgeräte die Anforderungen

von Unternehmen. Gleichzeitig bieten sie gegenüber Laserdruckern eine ganze Reihe an

Vorteilen wie beispielsweise eine hohe Druckgeschwindigkeit sowie die Möglichkeit, Farbe

zu drucken – und das zu einem relativ günstigen Preis. Welche Technologie die richtige

fürs Büro ist, hängt somit von den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab.

[ Quelle: Lexmark ]

seltensten Artikel aus Nachrichtenseiten

(beide 32 Prozent). Gravierende Unterschiede

gibt es nur im Bereich der Routenplaner:

Hier gaben 70 Prozent der

Frauen an, dass sie Wegbeschreibungen

ausdrucken, hingegen nur 61 Prozent

der Männer.

Bei den Kaufgewohnheiten gibt es

leichte Unterschiede. Männer beziehen

Tinte/Toner häufiger (69 Prozent) über

den Versandhandel als Frauen (56 Prozent).

Generell tendieren Frauen beim

Beschaffen von Druckern eher zu offline,

sie kaufen ihre Drucker‐Hardware

am liebsten im Flächenmarkt (42 Prozent).

Männer sparen sich den Weg und

legen ihren Drucker lieber online in den

Einkaufskorb (44 Prozent).

Beim Papierkauf bevorzugen beide

Geschlechter den Gang zum Lebensmittelmarkt

(Männer: 30 Prozent, Frauen:

36 Prozent). Die zweitbeliebteste Quelle

für Papier ist Geschlechter übergreifend

der Computer‐Fachmarkt. Männer

kaufen ihr Fotopapier am liebsten per

Versandhandel (35 Prozent), bei Frauen

liegt der Versandhandel mit 26 Prozent

nur ein Prozent vor dem Lebensmittelhandel

(25 Prozent).

Bei den Kaufkriterien gibt es zwischen

Mann und Frau laut Printerumfrage12

so gut wie keine Unterschiede: Beide

halten die Druckqualität für die wichtigste

Eigenschaft eines Geräts, geringe

Druckkosten für die zweitwichtigste.

Der Funktionsumfang steht an dritter

Stelle, knapp gefolgt vom Kaufpreis.

Das Design des Druckgeräts spielt so

gut wie keine Rolle.

Weitere interessante Ergebnisse der

Printerumfrage12:

Laser haben es zu Hause schwer:

Die Tintenstrahl-Technologie ist immer

noch mit Abstand die beliebteste

Drucktechnologie (76 Prozent),

gefolgt von Schwarzweiß‐Lasern.

Die Kampagne der Deutschen Post

hinterlässt Spuren: 80 Prozent kennen

laut eigener Aussage den Begriff

„E‐Postbrief“ und nur 42 Prozent den

Begriff „De‐Mail“.

Einen Achtungserfolg konnte der

elektronische Papierersatz verbuchen:

Zehn Prozent der Befragten

lesen Bücher vorzugsweise per E‐

Book‐Reader und Tablet‐Computer.

[ ae ]


5000 neue MPS-Verträge

allein in Europa möglich“

Susanne Heß ■ Marketing Manager, Xerox GmbH

Business&IT: Welche Anforderungen sollten gute Managed-Print-

Services-Anbieter erfüllen?

Susanne Heß: Jedes MPS-Projekt hat zum Ziel, die Druckumgebung

in Unternehmen zu optimieren. Dafür müssen Dienstleister bereit

sein, sich mit den Gegebenheiten und Anforderungen des Kunden im

Detail vertraut zu machen. Nach einer Ist-Analyse der bestehenden

Druck-Infrastruktur und der Konzept-Erstellung übernimmt der MPS-

Dienstleister das vollständige Management der Drucksysteme inklusive

Verbrauchsmaterialien und Wartung. Neue und bestehende Systeme –

auch die von Fremdherstellern – werden über mehrere Jahre so verteilt,

reduziert und ersetzt, dass eine Druck-Infrastruktur entsteht, die die

jeweiligen Bedürfnisse der Mitarbeiter optimal erfüllt, Arbeitsprozesse

optimiert und die Druckkosten insgesamt senkt.

Ein MPS-Anbieter muss auch für die Sicherheit des Netzwerks beziehungsweise

von Dokumenten sorgen. Er muss mobile Mitarbeiter durch

Mobile-Print-Lösungen einbeziehen können, ein optimiertes Dokumentenmanagement

mithilfe von Scan- oder Archivierungs lösungen anbieten

und die Hausdruckerei oder externe Druckdienstleister integrieren.

MPS-Projekte sind alles andere als trivial und bedeuten eine intensive

Auseinandersetzung mit den Kunden. MPS-Anbieter müssen

sich als Allererstes von dem Gedanken an das kurzfristige Hardware-

Geschäft lösen und in langfristigen Zyklen denken, denn die Verträge

werden in der Regel über vier oder fünf Jahre geschlossen. Am Anfang

bedeutet das ein Investment für den Anbieter, das größere Unternehmen

tragen können, die gut aufgestellt sind. Voraussetzung ist auch,

dass der Anbieter einen MPS-Analysten einstellt oder ausbildet, denn

jedes MPS-Projekt beginnt mit der Analyse der vorhandenen Druckumgebung

und Prozesse beim Kunden. Über die Dauer des Vertrags

zahlt sich diese Investition jedoch aus, denn die Kundenbindung steigt

und der Anbieter profitiert von langfristig gesicherten Umsätzen.

Wie ist Xerox im MPS-Markt aufgestellt?

Susanne Heß: Xerox bietet MPS schon seit mehr als zehn Jahren an,

entwickelt das Angebot kontinuierlich weiter und betreut weltweit

agierende Konzerne wie PwC, Procter & Gamble oder Fiat. Wir sind

daher nicht umsonst laut Gartner, IDC und Quocirca seit Jahren weltweiter

Marktführer. Seit etwa zwei Jahren stellen wir unseren Partnern die

im Großkundengeschäft bewährten MPS-Werkzeuge zur Verfügung und

unterstützen sie bei Projekten mit mittelständischen Unternehmen wie

Leifheit, L’Oréal, Engel & Völkers oder Young & Rubicam. Wie oben beschrieben,

bedarf es gewisser Voraussetzungen, um MPS anbieten zu

können – Stichworte: Loslösung vom reinen Hardware-Geschäft, langfristiges

Denken und Investitionsbereitschaft.

Sind alle Anbieter in der Lage, den gesamten Dokumentenbereich

einschließlich verwandter Prozesse zu übernehmen?

Susanne Heß: Wie oben beschrieben, erfordern MPS-Projekte eine

intensive Auseinandersetzung mit der Druck-Infrastruktur beim Kunden

und das Denken in langfristigen Verkaufszyklen, bei denen sich der

Gewinn verzögert einstellt. Einige Anbieter sehen jedoch die hohe

Nachfrage nach MPS und versuchen, auf den fahrenden Zug aufzuspringen.

Ein Resultat daraus ist, dass einfache Seitenpreiskonzepte

als MPS-Projekte deklariert werden, was für Verwirrung im Markt sorgt

und es den Kunden erschwert, den richtigen Anbieter und die für sie

richtige Lösung auszusuchen.

Wie beurteilen Sie das Potenzial im MPS-Markt?

Susanne Heß: Das Beratungshaus Photizo Group hat in der Untersuchung

„2011 European MPS Market Update & Roadmap“ ermittelt,

dass im Jahr 2012 allein in Europa 5000 neue MPS-Verträge geschlossen

werden können. 2013 werden laut Photizo in Europa 26,3 Milliarden

Dollar mit solchen Services umgesetzt. Zum Vergleich: Der gesamte

Weltmarkt für MPS hatte 2010 ein Volumen von etwa 20,3 Milliarden

Dollar.

Das bedeutet, dass immer mehr Unternehmen bewusst wird, dass sie

ohne Konzept für ihr Output-Management gewissermaßen Geld zum

Fenster hinaus drucken. Daher planen immer mehr Unternehmen, mit

Document Solutions die Automatisierung von dokumentenintensiven

Geschäftsprozessen zu verbessern. Die aktuelle Studie von IDC – „Print

Management & Document Solutions in Deutschland 2012“ – zeigt zudem,

dass vor allem der Mittelstand das Thema MPS für sich entdeckt.

Insofern bieten Managed Print Services noch viel Umsatzpotenzial.

45

IT-STRATEGIEN Windows 8 im Unternehmen


Darauf sollten

Sie achten!

Windows 8 steht in den Startlöchern. Wie sollen Unternehmen

reagieren: sofort installieren oder erst einmal abwarten? Dies ist

im Einzelfall zu entscheiden, doch viele Wissensarbeiter werden

sehr bald auf die Nutzung von Windows 8 drängen – auch über

ihre privaten Smartphones und Tablets.

Jochen Rapp

Erst kam das iPhone, dann das iPad:

Viele Smartphone- und Tablet-Besitzer

wollten die coolen Geräte

gleich am Arbeitsplatz zeigen und

nutzen. Doch die IT-Abteilung hatte

dem aus Sicherheitsgründen schnell einen

Riegel vorgeschoben.

Welchen Nutzen sollten private Geräte

im Unternehmen haben? Zudem stellen

sie bei mangelhafter Absicherung ein

hohes Risiko für das Unternehmen dar.

Doch der Trend zum „Bring your own

Device“ (BYOD) war nicht mehr aufzuhalten

und er verstärkt sich zunehmend,

auch mit anderen mobilen Plattformen –

und nun auch mit Windows 8.

Microsoft geht mit Windows 8 im Vergleich

zu Apple einen Schritt weiter. Die

verschiedenen Betriebssysteme sowohl

für die mobile Plattform als auch für

die Desktop- und Server-Variante verschmelzen

zu einem einheitlichen System.

Auch die neue Touch-Oberfläche

Metro ist nicht nur konsequent auf die

Bedürfnisse mobiler Anwender abgestimmt,

sondern ebenso nutzbar mit

Maus und Tastatur für Desktops, Notebooks

und Server, falls diese keine

Touchscreens besitzen.

Schulungsaufwand

Die Metro-Oberfläche ist entwickelt

worden, um sie intuitiv sowohl mit Fingern

als auch mit Maus und Tastatur

bedienen zu können. Doch viele An-

wender sind die Bedienung der neuen

Oberfläche weder auf die eine noch auf

die andere Art gewohnt. Auch wenn die

Oberfläche insbesondere – aber nicht

nur – für jüngere Mitarbeiter leicht verständlich

ist, sind oftmals Schulungen

notwendig.

Dabei sollten Unternehmen heute

nicht mehr wie früher reflexartig bei

jedem neuen IT-System großflächige

Klassenraumschulungen ansetzen. Das

spiegelt die heutige Realität im Zeitalter

der „Consumerization of IT“ nicht wider.

Hier gilt es, den für jedes Unternehmen

richtigen Weg bzw. Schulungsmix

zu finden. So bilden zum Beispiel moderne,

rollenbasierende und in den Arbeitsplatz

integrierte Lernlösungen eine

wirksame Alternative.

Mehrwert

Windows 8 wurde sowohl für Konsumenten

als auch für Geschäftsanwender

konzipiert. Daher können Geschäftskunden

sofort alle ihre bisherigen

Windows-7-Anwendungen nutzen. Es

lassen sich aber auch neue Metro-Anwendungen

entwickeln, die sowohl mit

Smartphones und Tablets als auch mit

Desktops und Notebooks verwendet

werden können. Der Vorteil: ein einheitliches

Look and Feel über alle Gerätetypen

hinweg.

Zudem können neue Gerätetypen zum

Einsatz kommen. Das beste Beispiel dafür

DER AUTOR

Jochen Rapp ■

Solution Manager bei der

Computacenter AG & Co. oHG

47


Die komplett neue Metro-

Oberfläche von Windows

8 ist für den Einsatz auf

Tablets mit Multi-Touch-

Bedienung optimiert.

Das kürzlich vorgestellte Windows-8-

Tablet Asus 600 wird dank Docking-

Station zum vollwertigen Desktop.

ist das von Microsoft selbst entworfene

Tablet Surface mit der neuartigen, im Bildschirmschutz

integrierten Tastatur. Oder

das Tablet Asus 600, das mithilfe einer

eigenen Docking-Station mit Tastatur

auch als Desktop fungieren kann. Auch

Convertible Ultrabooks wie das Lenovo

X1 ermöglichen dem Anwender bei seiner

täglichen Arbeit mehr Flexibilität und

Einsatzmöglichkeiten mit einem Gerät.

Zudem sind viele weitere Geräte mit flexiblen

Formfaktoren nach dem Erscheinen

von Windows 8 zu erwarten.

Die Integration der Windows-8-Systeme

in das Back End für Geschäftsanwendungen

sowie in Collaboration- oder Communication-Lösungen

erfolgt teilweise

unverändert zu Windows 7 und damit

einfacher als in der Vergangenheit.

Und der Anwender erhält ein

identisches Look and

Feel für Smartphone,

Tablet und Desktop.

Auch das zentrale Management

der gesamten Windows-8-Plattform

ist einheitlich und größtenteils aus

der Windows-7-Welt bekannt. Die einzige

Ausnahme ist das neue Windows

RT, das speziell für Geräte auf Basis der

ARM-Architektur entwickelt wurde: Die

entsprechenden Geräte, mit denen sich

nur Metro-Anwendungen ausführen lassen,

müssen über eine Mobile-Device-

Management-Lösung verwaltet werden.

Sicherheit

Ein weiterer Aspekt ist die bereits angesprochene

Sicherheit. Jedes Betriebssystem

muss die wesentlichen Mechanismen

enthalten, um Angriffen auf

Firmendaten und -netze zu begegnen.

Der von Microsoft mit Windows Vista

neu eingeführte Entwicklungsprozess

in Sachen Sicherheit hat maßgeblich

dazu beigetragen, dass den heutigen

Windows-Systemen viele der Kinderkrankheiten

ihrer Vorgänger vollkommen

unbekannt sind.

Die bereits in Vista und Windows 7

eingeführte neue Sicherheitsarchitektur

wurde für Windows 8 weiter optimiert:

die Festplatten-Verschlüsselung Bit-

Locker,

die Anwendungskontrolle AppLocker,

der integrierte SmartScreen-Filter

und der neue Virenschutz.

Neu ist auch die Funktion Secure

Boot, die im Zusammenspiel mit UEFI-

Endgeräten über einen abgesicherten

Startvorgang gewährleistet, dass nur

von Microsoft signierte Anwendungen

ausgeführt werden können.

Wer sich als Administrator bereits mit

Windows 7 beschäftigt hat, muss also

nicht sehr viel Neues lernen in puncto

Sicherheitsarchitektur. Wer aber immer

noch Windows XP betreibt, sollte sich

spätestens jetzt mit der aktuellen Architektur

beschäftigen, da sie nach einem

grundlegend neuen Ansatz funktioniert,

wie man zum Beispiel bei der Benutzerkontensteuerung

sehen kann.

Privatgeräte am Arbeitsplatz

Vor allem die heutzutage immer beliebter

werdenden mobilen privaten Geräte

sollten bei Freigabe für die Nutzung am

Arbeitsplatz lokal verschlüsselt werden.

Einen ausreichenden Schutz für Unternehmen

bietet hier die aktuelle Bit-

Locker-Technologie. Sie ermöglicht zudem

ein zentrales Management.

Da ungeschützte private Geräte auch

ein Einfallstor für Angriffe und Schad-


Neue Strategie: Mit den

Surface Tablets konkurriert

Microsoft direkt mit

seinen angestammten

Hardware-Partnern.

Software auf das Unternehmensnetz

sein können, sollten für diese eigene

Systemrichtlinien erstellt werden. Diese

Richtlinien überprüfen bereits vor dem

Zugriff auf das Netzwerk automatisch

grundlegende, für das Unternehmensnetz

verpflichtende Sicherheitsstandards

und blockieren die Geräte gegebenenfalls

bei Nichteinhaltung.

Anwendungen

Eine weitere Herausforderung bei jedem

Wechsel des Betriebssystems liegt

in der Kompatibilität der Business-

Anwendungen. Wer bereits Windows 7

einsetzt, ist davon kaum betroffen. Mehr

als 90 Prozent aller Applikationen für

Windows 7 laufen auch weiterhin vollständig

unter Windows 8. Ausnahmen

stellen zum Beispiel Anwendungen dar,

die sehr stark in den Windows-Kernel

eingreifen. Dazu zählen Sicherheitslösungen

wie VPN-Clients, Firewalls oder

Festplatten-Verschlüsselungen.

Unternehmen sollten auf alle Fälle

auf die Verfügbarkeit dieser kritischen

Anwendungen achten, bevor sie Windows

8 ausrollen. Alternativ können sie

auf die mit Windows 8 mitgelieferten

Microsoft-Lösungen wie BitLocker oder

Defender umstellen.

Dennoch sollte bei der Anwendungsumstellung

der organisatorische

Aufwand für die Abstimmung mit

Fachabteilungen und Anwendungsverantwortlichen

nicht unterschätzt werden.

Gibt es zu bestimmten Anwendungen

keine Kompatibilitätsaussagen der

Hersteller, ist ihr Zusammenspiel mit

Windows 8 zu prüfen. Dies kann durch

standardisierte Methoden und Werkzeuge

für die Automatisierung der Test- und

Prüfverfahren unterstützt werden.

Zukunftssicherheit

Eine neue Betriebssystem-Version sollte

auch Zukunftssicherheit bieten. Dieser

Aspekt gewinnt aufgrund der sich immer

schneller ändernden technologischen

und gesellschaftlichen Entwicklungen

zunehmend an Bedeutung.

Die heutigen Mitarbeiter fordern zum

Beispiel immer stärker die Einführung

ganz aktueller Lösungen für die Kommunikation

und Zusammenarbeit an

ihrem Arbeitsplatz, denn sie möchten

ihre Aufgaben möglichst schnell und effektiv

erledigen können – egal mit welchem

Gerät oder welcher Anwendung

und unabhängig von ihrem Arbeitsort.

Daher sehen sie die IT-Abteilung als

reinen internen Dienstleister, der ihre

Anforderungen erfüllen muss, mit dem

Argument ihrer wertschöpfenden (Wissens-)Arbeit.

Dass dabei sicherheitstechnische und

organisatorische Randbedingungen zu

berücksichtigen sind, ist den Anwendern

durchaus bewusst, wird aber oft

nicht mehr als Mittel zur Verhinderung

oder Einschränkung anerkannt. Kreative

und intelligente Lösungen sind gefragt,

die die Interessen beider Seiten

– Fach- und IT-Abteilungen – in Einklang

bringen.

Die Geschäftsführung unterstützt dabei

zunehmend die Mitarbeitersicht, da

sie neben der reinen Kostenkontrolle

der IT deren monetären Nutzen sieht

und auch nachweisen kann. Gerade

im Informationszeitalter zeigt sich die

Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen

in der effektiven Ausnutzung von IT-

Lösungen für die Wissensarbeit.

Entsprechend müssen die Mitarbeiter

in die Gestaltung ihrer Arbeitsumgebungen

von Anfang an eingebunden

Vorhang auf für Windows 8: Noch

ist nicht abzusehen, ob das neue

Betriebssystem ein Erfolgsgarant wird.

49


Windows 8 ist so gut wie

fertig. Die Baustellen

verlagern sich nun in die

Anwender-Unternehmen.

werden. Ansonsten besteht die Gefahr

der Schatten-IT und somit des Einsatzes

unautorisierter Geräte, Applikationen

und Internet-Angebote. Durch mögliche

Versäumnisse würde sich die Unternehmens-IT

in Zukunft sogar selbst

überflüssig machen.

Andererseits unterstützt Windows 8

die IT-Abteilungen auch besser bei der

Bewältigung dieser Anforderungen.

Während Apples iOS- und Googles

Android-Systeme für Unternehmen bis

vor Kurzem weitgehend fremd und neu

waren, sind die Technologien von Windows

den meisten IT-Abteilungen seit

vielen Jahren gut bekannt.

So können sie Windows 8 einfacher

in die Infrastruktur integrieren und damit

auch die Nutzung von Smartphones

und Tablets erleichtern. Microsoft ist

vor allem für große Unternehmen ein

etablierter Partner, der seit über 20

Jahren Lösungen speziell für die Unternehmens-IT

entwickelt und unterstützt.

Migration

Sollten Unternehmen schon jetzt die

Migration auf die neue Version planen?

Dazu lässt sich keine pauschale Empfehlung

geben, aber selbstverständlich

lohnt sich ein geschicktes Zeitmanagement.

Wer bereits jetzt Windows Vista

oder Windows 7 einsetzt, kann in der

Regel beruhigt auf Windows 8 warten.

Hohe Sicherheit und effizientes Management

sind mit diesen Systemen bis

auf Weiteres gewährleistet.

Doch viele Unternehmen verwenden

sogar immer noch das über zehn Jahre

alte Windows XP. Dessen Support

wird im April 2014 endgültig auslaufen;

bis dahin sollte der letzte XP-Rechner

entfernt worden sein – abhängig von

weiteren eingesetzten Hard- und Software-Herstellern

auch schon zwölf bis

achtzehn Monate früher. Nur dann können

die reibungsfreie Nutzung und der

Support der Gesamtsysteme gewährleistet

werden.

Je nach Migrationsdauer können nicht

alle Unternehmen auf die Verfügbarkeit

von Windows 8 warten und stellen daher

jetzt auf Windows 7 um. Diese laufenden

Projekte sollten in jedem Fall

konzentriert zu Ende geführt werden.

Denn meist genügt es, anschließend zu

untersuchen, ob Windows 8 – im Sinne

einer „anwenderorientierten IT“ – ab

einem gewissen Zeitpunkt parallel die

vorhandenen Windows-7-Arbeitsumgebungen

ergänzen sollte.

Insbesondere im Umfeld der Wissensarbeiter

lässt sich damit kurzfristiger

Nutzen erreichen. Die dann notwendige

parallele Verwaltung von Windows

7 und 8 ist mit aktuellen Manage ment-

Lösungen unkritisch.

Fazit

Das neue Paradigma im Post-PC-Zeitalter

lautet „Anwender- und Nutzenorientierung“.

Wer dieses gerade für

seine Client-IT gewinnbringend nutzen

möchte, sollte möglichst bald die bisherigen

Standardlandschaften durch neue,

hochflexible und produktive Arbeitsumgebungen

ersetzen.

Aus dem Hause Microsoft ist dafür Windows

8 das einzige Betriebssystem, um

dies realistisch umzusetzen – denn Windows

XP, Vista und 7 folgen noch dem

alten Modell der vorwiegend statischen

Universal-PCs im Unternehmen. [ rm ]


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IT-STRATEGIEN Systemmanagement

DER AUTOR

Hans-Heinrich Aenishänslin ■

Regional Sales Senior Manager bei Dell

Standard-

Service

IT-Abteilungen in Unternehmen verwenden einen Großteil

ihrer Ressourcen, um Systeme lauffähig zu halten und

Geschäftsprozesse zu gewährleisten. Die Zeit für Innovationen

und Optimierungen bleibt dabei oft auf der Strecke. Mit IT

as a Service (ITaaS) lässt sich die IT-Infrastruktur nicht

nur einfacher verwalten, sondern auch schneller an die

Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.

Hans-Heinrich Aenishänslin


STATEMENT

Ob es um das Einrichten neuer PC-

Arbeitsplätze, das Zurücksetzen

von Passwörtern, die Bestellung

von Client-Rechnern und Monitoren

oder das Verteilen von Software-

Updates geht, die Aufgaben einer IT-

Abteilung sind vielfältig. Sie muss aber

nicht nur Routine-Dienstleistungen erfüllen,

sondern auch Geschäftsprozesse

überwachen, damit die betrieblichen Ziele

erreicht werden können. Anzahl und

Vielfalt der Aufgaben können dadurch

schnell ausufern.

Strategische Aufgaben

kommen zu kurz

Es verwundert daher nicht, wenn das

Gros der IT-Manager überwiegend damit

beschäftigt ist, die aktuellen Systeme

am Laufen zu halten, anstatt die Zeit für

Innovationen und die Optimierung der

Infrastruktur zu verwenden.

Den Marktforschern von Forrester Research

zufolge geben Unternehmen

rund 80 Prozent ihres IT-Budgets für

den reinen Betrieb ihrer IT-Infrastruktur

aus. Nur einen kleinen Rest können sie

in Projekte investieren, mit denen sie

die Effizienz der IT-Struktur verbessern,

Tools zur Steigerung der Mitarbeiter-

Produktivität einführen und dadurch

versuchen, Kosten zu sparen.

Die größte Herausforderung für IT-

Abteilungen ist es aber, sich auf die

Bedürfnisse des Unternehmens einzustellen,

die sich schnell ändern können.

Das erfordert eine flexible und anpassungsfähige

IT-Infrastruktur.

Unterstützung aus der Cloud

Cloud Computing kommt den Bedürfnissen

der IT-Manager dabei entgegen.

Es verändert grundsätzlich die Art und

Weise, wie IT-Ressourcen genutzt werden,

da Hardware, Software und Services

virtuell über das Netzwerk bereitgestellt

werden. Cloud Computing

ermöglicht es darüber hinaus, die IT-

Ressourcen nach Bedarf eines Services

zu skalieren und nach den tatsächlich

in Anspruch genommenen Leistungen

abzurechnen. Unternehmen können ih-

Jörg Mecke ■

Serviceline-Manager IT-Consulting und Area

CTO Germany bei Comparex Deutschland

IT as a Service

in der Praxis

„Ausgangspunkt für ‚IT-Infrastruktur als

Service‘ ist typischerweise die bestehende

Infrastruktur eines Unternehmens. Diese

soll in ein gereiftes Modell überführt werden,

auf das Adjektive wie standardisiert,

automatisiert, selbstheilend und skalierbar

zutreffen. Funktionale Anforderungen wie

ein Self-Service-Portal oder das Identity-

Management sind notwendig und machen

das Vorhaben nicht einfacher.

Wer ein solches Projekt angehen will,

sollte folgende Punkte beachten:

Die realistische Analyse der Ausgangssituation

ist das wichtigste Fundament.

Nur weil die Virtualisierung von Servern

etabliert ist, gibt es noch keine Cloud.

Was wird wirklich gebraucht? Was ist

‚need to have‘ und was ist ‚nice to have‘

im Zielszenario?

Welche Anforderungen – zum Beispiel

Wachstum, gesetzliche Anforderungen,

Standortwahl – sind schon heute für die

nächsten fünf Jahre absehbar?

Welche Anforderungen stellt der Einkauf

an eine Infrastructure-as-a-Service-

Lösung? Der Übergang von der Herstellerbindung

zur Hersteller-Abhängigkeit

ist fließend und möglicherweise auch

kostspielig.

Ein internes Projektmarketing sowohl für

die Benutzer als auch für die betroffenen

IT-Mitarbeiter ist notwendig, um mentale

Barrieren und Job-Ängste abzubauen.

Eine Cloud-Cloud-Kopplung kann notwendig

werden, wenn die private Cloud

mit ihrem Infrastruktur-Angebot an eine

Public-Cloud-SaaS-Lösung gekoppelt oder

eine Test- und Entwicklungsumgebung auf

Anforderung hinzugemietet werden soll.“

53

IT-STRATEGIEN Systemmanagement

Als de-facto-Standard

schafft ITIL die Grund lage

für automatisierte und

standardisierte Prozesse

im Systemmanagement.

ITIL ist die Basis

IT as a Service kann nur effizient funktionieren,

wenn wichtige Abläufe in der

Unternehmens-IT standardisiert und automatisiert

sind. Grundlage hierfür ist die IT

Infrastructure Library (ITIL), eine international

etablierte Verfahrensbibliothek rund um

IT Service Management.

Ziel von ITIL ist es, dass die IT die Geschäftsprozesse

bestmöglich unterstützt.

ITIL beschreibt Ziele, Aktivitäten sowie die

notwendigen Prozesse innerhalb der IT-

Organisation. Das Modell fungiert als eine

Art flexibles Gerüst, das sich an die unterschiedlichen

Bedürfnisse und die bereits

vorhandenen Methoden der Unternehmen

anpassen lässt.

ITIL schafft die Basis für sichere, verfügbare

und integre IT-Dienstleistungen, die

in Service Level Agreements optimal und

punktgenau verhandelt werden können.

Richtig umgesetzt, sorgt ITIL dafür, dass die

IT-Abteilung in Unternehmen Geschäftsprozesse

mit technischen Lösungen stützt,

Lizenzvereinbarungen optimiert sowie

Service-Anfragen schnell bearbeitet – zu

möglichst niedrigen Kosten.

re IT dadurch flexibler, kostengünstiger

und effizienter gestalten.

Einer der Trends hierbei ist IT as a Service

(ITaaS), bei dem IT-Dienstleistungen

nicht mehr im Unternehmen selbst

bereitgestellt, sondern nach Bedarf aus

der Cloud abgerufen werden können.

Mit ITaaS können Unternehmen deshalb

das Management ihrer IT-Infrastruktur

vereinfachen. ITaaS soll aber auch die

Art und Weise verbessern, wie die Mitarbeiter

im Unternehmen IT-Dienste

verwenden.

Ziel ist, dass Fachabteilungen IT-Services

bei Bedarf auf Knopfdruck selbst

abrufen können. Damit ITaaS funktioniert,

müssen viele IT-Prozesse standardisiert

und automatisiert sein. Der beste

Weg dorthin ist die Virtualisierung der

Server, die auf Cloud-Dienste zurückgreifen

können.

Vereinfachte Systemverwaltung

Der ITaaS-Ansatz vereinfacht und optimiert

klassische Aufgaben des Systemmanagements.

Die folgenden vier Bereiche

können besonders stark durch den

Einsatz von ITaaS profitieren.

Monitoring von Systemen

Eine wesentliche Aufgabe der IT-Abteilung

besteht darin, die Systeme und die

Hardware der Nutzer stets auf dem aktuellen

Stand zu halten. Das gilt sowohl

für Anwendungen, die direkt auf dem

Endgerät installiert sind, als auch für Applikationen

und Dienste, die aus der internen

Cloud bezogen werden. Statt die

Zeit für das Beheben von Problemen

auf einzelnen Rechnern zu verwenden,

können Unternehmen proaktiver agieren

und die entsprechenden Prozesse

automatisieren.

Ein Beispiel hierfür ist die Überwachung

der Hardware mit regelmäßigen

Berichten über die Auslastung der

System ressourcen an die IT-Abteilung.

Nähert sich beispielsweise die Festplatte

eines Rechners der Kapazitätsgrenze,

kann die IT-Abteilung rechtzeitig

handeln.

Sie kann ältere Dokumente und Dateien

löschen, die der Nutzer nicht

mehr benötigt, oder ihren Mitarbeitern

vorschlagen, die Daten zentral auf einem

Server zu speichern. Die IT-Abteilung

kann Probleme bereits im Vorfeld

lösen, bevor sie den Anwender bei seiner

Arbeit behindern.

Updates und Patches verteilen

Die große Vielfalt an Anwendungen,

Software und Betriebssystemen in Unternehmen

bringt unzählige Updates

und Sicherheits-Patches mit sich. Für

das IT-Team kann dies einen großen

Zeitaufwand bedeuten; zudem ist es

möglich, dass einzelne Rechner vergessen

werden, wenn ein wichtiges Update

verteilt wird.

Das Paradebeispiel sind Nutzer, die

mit ihrem Notebook von unterwegs arbeiten

und per Remote-Verbindung auf

das Unternehmensnetzwerk zugreifen.

Auch auf diesen Rechnern müssen alle

notwendigen Updates und Patches

installiert sein. Das gelingt, wenn der

Rechner bei der Einwahl automatisch

erkannt und das notwendige Update

aufgespielt wird.


Dank IT as a Service

werden IT-Dienste nicht

mehr intern bereitgestellt,

sondern bei Bedarf aus

der Cloud abgerufen.

Der Rechner entspricht damit wieder

den aktuellen Standards des Unternehmens,

Kompatibilitätsprobleme wegen

unterschiedlicher Software-Versionen

werden von vornherein vermieden.

Compliance und Rechtssicherheit

bei der Lizenzierung

Prognosen über die Anzahl künftig benötigter

Software-Lizenzen sind schwierig,

da sich die Zahl der Mitarbeiter und

der erforderlichen Anwendungen im

Laufe der Zeit verändern. Verfolgt die

IT-Abteilung einen ITaaS-Ansatz, kann

sie dem Nutzer alle benötigten Anwendungen

automatisch bereitstellen sowie

zusätzliche Lizenzen flexibel und ad hoc

anfordern.

Dies vereinfacht die Lizenzbilanz und

kann zu erheblichen Kosteneinsparungen

bei „verwaisten“ Anwendungen

führen, die zwar nicht mehr im Einsatz

sind, für die das Unternehmen aber

immer noch Lizenzgebühren bezahlt

(„Überlizenzierung“).

Entlastung für den Service Desk

Der Service Desk kümmert sich um

sämtliche Anfragen und Bedürfnisse

der Anwender, beispielsweise die Störungsannahme

im Rahmen des Incident-Managements

oder auch das Bear -

beiten allgemeiner Anfragen. Mit dem

ITaaS-Modell ist ein unternehmensinterner

„App Store“ denkbar, also

eine Art Self-Service-Portal, über das die

Fachabteilungen IT-Leistungen selbst

anfordern und automatisch erhalten.

Das können neue Postfächer, Rechenleistung,

Speicherplatz, Anwendungen

oder sogar Testsysteme sein.

Damit sinken auch die Kosten beim

Service Desk. Da die IT-Leistungen zudem

nur von berechtigten Anwendern

bestellt werden können, werden beim

Service Desk nur gültige Anforderungen

eingereicht. Das Personal im Support

verliert dadurch keine Zeit und arbeitet

effizienter.

Fazit

Ziel der IT-Abteilung muss es sein, die

grundlegenden IT-Prozesse so weit wie

möglich zu automatisieren, IT-Dienstleistungen

über die Cloud bereitzustellen

sowie eine Art Self-Service-Portal für

die Fachabteilungen einzurichten. Da

dieser IT-as-a-Service-Ansatz das alltägliche

System Management erheblich vereinfacht,

kann sich die IT verstärkt um

die Optimierung der Geschäftsprozesse

und strategische Fragen kümmern.

Eine System-Management-Lösung auf

ITIL-Basis wie Dell KACE (siehe www.

kace.de) hilft dabei, Aufgaben der IT

zu vereinfachen. [ rm ]

Verwaltungs-Appliances

wie die Dell KACE K1000

automatisieren Routineaufgaben

im IT-Service-

Management.

55

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Generation Burnout

DER AUTOR

Ausgebrannt

Dr. Constantin Sander ■

Business-Coach in Regensburg

Burnout hat Konjunktur. Er ist mehr als ein psychisches

Syndrom und mittlerweile zur Lebensweise einer ganzen

Generation geworden, meint der Business-Coach und Trainer

Dr. Constantin Sander und versucht, das Dickicht zwischen

Banalisierung und Symptombehandlung etwas zu lichten.

Dr. Constantin Sander


Viele Mediziner tun sich schwer

mit dem Burnout. Kürzlich berichtete

ein Psychiater in einem

großen deutschen Magazin, dass

der Burnout eigentlich gar keine Krankheit

sei, weil er in keine der internationalen

Klassifizierungssysteme passe. Er

spricht stattdessen von Erschöpfungsdepression.

Doch was in keine Schublade passt,

wird passend gemacht. Dabei ist die Depression

nur eine mögliche Ausprägung

eines Burnouts. Und das Symptom sagt

wenig über die Ursachen und gar nichts

über die nötige Therapie aus – wenn

man mehr als nur Symptome behandeln

will.

„Burnout ist eine Kompetenz“

Burnout ist ein Zustand der völligen

Erschöpfung, ausgelöst durch permanenten

Stress. Es handelt sich um eine

Folge nicht mehr kontrollierbarer Belastung,

die dann auftritt, wenn Menschen

Dinge „aus dem Ruder laufen“. Warnsignale

sind körperliche Symptome wie

Kopfschmerz, Konzentrationsstörungen,

innere Unruhe, das Gefühl des völligen

Ausgebranntseins sowie psychische Anzeichen

wie Sinnleere, gepaart mit dem

Gefühl des Getriebenseins, so Gunther

Schmidt, Arzt für Psychotherapie.

Schmidt bezeichnet Burnout allerdings

als Kompetenz: Es ist die Kompetenz

des Körpers, den Stecker zu ziehen, bevor

es endgültig zu spät ist. Wir wissen

seit Langem, dass ein großer Teil der

Herz-Kreislauf-Erkrankungen stressbedingte

Ursachen haben.

Aber ursprünglich ist Burnout eine

Fahrtechnik. Mit durchdrehenden Reifen,

bis sie qualmen. Danach ist Auswechseln

angesagt. Diese Metapher ist

recht passend und viel besser als jede

medizinische Klassifizierung. Wer

ständig überdreht, immer auf Hochtouren

fährt, der überhitzt irgendwann

allerdings nicht nur die Reifen, sondern

auch den Motor. Jeder Formel-1-

Fan weiß das.

Bei uns ist das nicht viel anders. Unser

Körper (zu dem auch unser Gehirn

gehört) kann auch heißlaufen. Nur aus-

wechseln können wir ihn nicht. Und

doch meinen wir, im Zeitalter des Multitasking

die Beschleunigung immer

weiter vorantreiben zu müssen. Jede

technische Revolution wälzt auch die

Anforderungen an uns Menschen um.

Selbst die digitale Revolution hat sich

diesbezüglich nicht gerade als hilfreich

erwiesen. Sie führt dank Internet und

Smartphone dazu, dass Menschen immer

mehr online sind, ständig Informationen

aufnehmen und austauschen.

Unser Körper braucht aber auch Ruhezeiten,

in denen er sich wieder regenerieren

kann. Bekommt er die nicht, wird

Burnout zur Lebensweise.

Zeitmanagement hilft nicht

Gutes Zeitmanagement ist nicht unbedingt

das geeignete Mittel, um dem

Burnout vorzubeugen. Ein effektiver

Umgang mit Zeit kann exakt die gegenteilige

Wirkung entfalten: dass man

noch mehr Aufgaben in noch kürzerer

Zeit erledigt. Klassisches Zeitmanagement

ist ein Tool des Maschinenzeitalters,

mit dem die Taktung optimiert

wird. Aber es dient nicht dazu, auf den

eigenen, inneren Takt zu hören. Dieses

Gespür haben immer mehr Menschen

verloren. Darauf kommt es aber

an, wenn wir nicht unsere inneren Ressourcen

ausbeuten, sondern unsere Potenziale

entwickeln wollen.

Die Krux ist, dass sich die Möglichkeiten

der persönlichen Entwicklung mit

der Zunahme der Komplexität in unserer

Welt des 21. Jahrhunderts potenzieren.

Das ist faszinierend und gefährlich zugleich.

Es öffnet uns eine Menge Türen,

denn nie zuvor waren Informationen so

leicht zugänglich, war Kommunikation

so einfach und waren Entfernungen so

kurz. Und diesen Raum füllen wir nur

zu gern mit engagierter Arbeit aus – oft

bis zum Anschlag und darüber hinaus.

Die Signale erkennen

Hören Sie auf den inneren Takt, achten

Sie auf die Signale. Denn die gibt es:

ständiges Rotieren im Job, gepaart mit

Erschöpfung, Schlafstörungen, leichter

Reizbarkeit und körperlichen Sympto-

57

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Generation Burnout

STATEMENT

Michael Bayer ■

President EMEA von Avaya

Erreichbarkeit ja – aber

nicht um jeden Preis

„Den Kaffee auf dem Weg zur Arbeit oder

einen Snack für zwischendurch – fast alles

gibt es heutzutage ‚to go‘. Die Kommunikation

macht hier keine Ausnahme. Das ist

gut so, denn dank mobiler Systeme und

Kommunikationstechnologien wie E-Mail,

Videokonferenzen und Instant Messaging

sind Mitarbeiter in der Lage, ihre Aufgaben

effizienter zu erfüllen und ihre Arbeitszeit

nach ihren Vorstellungen zu gestalten. Doch

dieses Leben im ‚Standby-Modus‘ hat auch

Schattenseiten: Viele Arbeitnehmer sind

auch außerhalb der regulären Arbeitszeit für

Kollegen, Vorgesetzte und Kunden erreichbar

– am Abend, am Wochenende, an Feiertagen

und sogar im Urlaub.

Die moderne Arbeitswelt erfordert flexible

Arbeitszeiten. Doch die Verpflichtung,

auch während des Familienurlaubs oder bei

Krankheit immer erreichbar zu sein, widerspricht

der Fürsorgepflicht des Arbeitgebers.

Gefordert ist daher ein Kompromiss.

Vorgesetzte sollten nur in Ausnahmefällen

fordern, dass ihre Mitarbeiter in der Freizeit

oder spät am Abend erreichbar sind. Gleichzeitig

muss auch den Beschäftigten bewusst

sein, dass sie dem Unternehmen eher

schaden als nutzen, wenn sie rund um die

Uhr verfügbar sind und dadurch ihre Kräfte

überstrapazieren. Moderne Kommunikationsmittel

wie Smartphones und Videokonferenzlösungen

sind probate Mittel, um die

Produktivität und Effizienz von Mitarbeitern

zu erhöhen und deren Spaß an der Arbeit

zu erhöhen. Werden sie jedoch dazu eingesetzt,

um das letzte Quäntchen an Leistung

aus einem Beschäftigten herauszupressen,

verkehrt sich der Nutzen solcher Lösungen

ins Gegenteil. Und das kann sich kein Unternehmen

leisten.“

Der Begriff „Burnout“ beschreibt eigentlich eine Fahrtechnik – die Reifen drehen

so lange durch, bis sie qualmen und schließlich komplett durchbrennen.

men, die individuell so verschieden

sein können, dass sie in keine medizinische

Klassifizierung hineinpassen.

Die richtigen Fragen stellen

Wie kann die Prophylaxe aussehen?

Hier sind einige Fragen, die Sie sich

stellen könnten:

Haben Sie ständig das Gefühl, mit

Ihren Aufgaben nicht fertig zu werden

und fühlen Sie sich häufig überfordert?

Fühlen Sie sich oft „neben der Bahn“

und meinen, eher getrieben zu sein,

als dass Sie Dinge wirklich steuern?

Sind Sie zeitlich und gedanklich sehr

stark auf Ihre Aufgaben fokussiert und

haben Sie wenig Zeit auszuspannen?

Verspüren Sie oft eine innere Unruhe,

sind Sie häufiger gereizt oder sogar

aggressiv?

Zeigen sich bei Ihnen körperliche

Symptome wie die oben genannten

oder sind Sie in letzter Zeit häufiger

krank als gewöhnlich?

Treten Ihre realen sozialen Kontakte

in Ihrem Privatleben hinter Ihren Job

zurück? Und empfinden Sie Ihre sozialen

Kontakte als unterstützend und

wertschätzend?

Fällt es Ihnen schwer, auf die Frage,

wie viel Sie sich körperlich bewegen

und wie viel Sport Sie treiben, eine

ehrliche Antwort zu geben?

Wenn Sie einmal darüber nachdenken

würden, wann Sie sich zuletzt so

richtig wohl gefühlt haben und den

Eindruck hatten, mit sich selbst im

Reinen zu sein und in Ihrem Leben

mindestens ebenso viel Energie zu gewinnen,

wie Sie aufwenden, müssten

Sie dann lange nachdenken?

Wenn Sie sich bei der Beantwortung

dieser Fragen ganz gut wiedererkennen,

dann könnte es vielleicht hilfreich

sein, etwas zu ändern – vorausgesetzt,

Sie wollen sich und Ihrer Gesundheit

etwas Gutes tun. Dabei kann es nicht

darum gehen, Belastungen grundsätzlich

zu vermeiden. Herausforderungen

zu meistern ist ja das Salz in der Suppe

unseres Lebens. Es geht vielmehr

um die Frage, wie Sie mit Belastungen

stressfreier umgehen können.

Auswege finden

Selbstachtsamkeit ist eine wichtige Voraussetzung

für physische und psychische

Gesundheit. Dazu gehört neben

der Fähigkeit, Grenzen zu erkennen,

auch der Mut, diese zu setzen. Sich

selbst und anderen. Entspannung und

Bewegung sind wichtige Phasen, um

Stress abzubauen.

Daneben ist soziale Vernetzung ein

wichtiger Faktor für eine ausgeglichene

Lebensweise. Wohlgemerkt: Damit sind

nicht virtuelle Netzwerke wie Twitter,


Höchstleistung kann niemals zum Dauerzustand werden. Wer seine Grenzen (er-)kennt

und sie auch akzeptiert, ist auf dem besten Weg zum inneren Gleichgewicht.

Facebook und Co. gemeint, sondern reale

Kontakte im wirklichen Leben. Von

Angesicht zu Angesicht.

Letztlich geht es immer wieder darum,

was Aaron Antonowsky in seinem

Entwurf der Salutogenese beschrieben

hat: Die Frage ist nicht, auf welche

Weise wir Symp tome kurieren können,

sondern wie wir unser Leben –

zu dem auch unsere Arbeit gehört –

so gestalten, dass wir Belastungen als

handhabbar, verstehbar und sinnvoll

begreifen können.

Dann gelingt es uns nämlich, ein inneres

Gleichgewicht zu erhalten. Das

bedeutet: Kontrolle herzustellen, irritierende

Komplexität zu reduzieren, Multitasking

zurückzufahren,

Orientierung zurückzugewinnen

und vor allem,

die Sinnhaftigkeit unseres

Handelns noch im Visier

zu haben.

Der Satz des finnischen

Rennfahrers Mika Häkkinen

„Wenn Du alles unter

Kontrolle hast, bist Du zu

langsam“ ist zum Credo

der Generation Burnout

avanciert. Es ist die Illusion,

dass alles möglich ist.

Doch Höchstleistung kann

niemals zum Dauerzustand

werden und auch Multitasking

ist eine neuronale

Unmöglichkeit. Das müssen auch

Führungskräfte begreifen.

Unser Bewusstsein kann sich nur auf

eine Aufgabe gleichzeitig konzentrieren,

unser Unbewusstes hingegen kann sehr

gut multitasken. Doch dazu bedarf es

Ressourcen. Permanenter Stress reduziert

aber die Fähigkeit, Ressourcen zu

aktivieren.

Die Generation Burnout ist daher gut

beraten, die Steuerung über ihr Leben

wieder zu übernehmen. Das ist nicht

nur eine Frage der Einstellung, sondern

eine Frage des Umgangs mit sich selbst.

Der Motor soll schließlich laufen und

nicht ausbrennen. [ rm ]

BUCHTIPP

Change!

Bewegung im Kopf

Ihr Gehirn wird so, wie

Sie es benutzen

Constantin Sander,

BusinessVillage, 2011,

Preis: 24,80 Euro (D),

ISBN-13: 978-3-869800-13-4

■ Barack Obamas Motto „Change“ hat

Menschen angespornt und elektrisiert. Aber

wie geht eigentlich Veränderung? Reichen

positives Denken, Bekämpfung des inneren

Schweinehundes und ein Motivationstraining

als Schlüssel zur Veränderung aus?

Meist laufen wir noch völlig untauglichen

Vorstellungen von Wahrnehmung, Lernen

und Motivation hinterher. Entscheidungsprozesse

in unserem Kopf funktionieren anders,

als wir denken. Der Bauch dominiert

den Kopf – der rational gesteuerte Homo

oeconomicus ist ein Mythos vergangener

Zeiten. Veränderung kann nur gelingen,

wenn wir die Grundlagen unseres Verhaltens

verstehen und als Ressource nutzen.

Denn das Potenzial, über uns selbst hinauszuwachsen

und etwas zu verändern, ist uns

angeboren – wir müssen es nur nutzen.

Leicht verständlich und unterhaltsam belegt

Dr. Constantin Sander anhand neuer

wissenschaftlicher Erkenntnisse aus der

Neuropsychologie und Biologie, wie Veränderungsprozesse

in der Praxis funktionieren.

59

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Persönlichkeitsentwicklung


Mythos

Authentizität

„Authentisch sein“, „authentisch wirken“ – das ist nicht nur für den Erfolg von Führungskräften

und Verkäufern sehr wichtig. Für viele Menschen ist das auch ein Lebensideal. Doch was

ist überhaupt Authentizität, und wie entsteht sie?

Hans-Jörg Schumacher

Eigentlich bin ich ganz anders, ich komm‘ nur viel zu selten

dazu.“ Diese Liedzeile singt Altrocker Udo Lindenberg

in einem seiner bekanntesten Songs. Und der Titel

des meistverkauften Buchs des Alltagsphilosophen David

Precht lautet: „Wer bin ich – und wenn ja, wie viele?“

Über Authentizität spricht jeder. Und jeder möchte sie haben.

Doch keiner weiß genau, um was es dabei eigentlich

geht. Schon das Wort korrekt auszusprechen fällt manchem

schwer, weshalb viele Menschen lieber das Adjektiv benutzen

und mit verklärtem Blick von „authentisch sein“ und

„authentisch bleiben“ sprechen – nie aber vom „authentisch

werden“.

Und damit stecken wir mitten im Dilemma. Für die meisten

Menschen gilt: Sie betrachten das, was ist, als ihren wahren

Wesenskern und leugnen damit die Chancen, die in einer

Entwicklung ihrer Persönlichkeit liegen. Und was noch

schlimmer ist: Viele Menschen neigen dazu, ihr Verharren in

der Komfortzone als Ausdruck ihrer Authentizität zu verklären,

die es gegen die Unwägbarkeit einer Veränderung zu

verteidigen gilt.

„Wenn ich das so machen (sagen oder tun) würde, wäre

ich nicht mehr authentisch.“ Diesen Satz hört man zum Beispiel

als Berater oder Coach oft, wenn Menschen an

den Punkt geraten, an dem gewisse Veränderungen

ihrer Denk- oder Verhaltensweisen sinnvoll wären.

„Authentizität“ dient hier als Entschuldigung für

ein Verharren im Gewohnten.

Erkenne und entwickle dich!

Hieß es über dem Eingang zum Orakel von

Delphi „Erkenne Dich selbst – und bleib‘ wie

Du bist“? Nein! Die tiefere Bedeutung des Sinnspruchs

„Gnothi seauton“ liegt in dem, was über

dem Tempeleingang nicht in Marmor gemeißelt

wurde, sondern als Botschaft der Götter

mitschwingt: „... und entwickle Dich zu dem,

was Du sein könntest – ein Ebenbild Gottes“.

Dieser Auftrag bedeutet für uns Menschenkinder oft Stress.

Deshalb überspringen viele, wenn Veränderungen anstehen,

die sogenannte „Stress- und Entwicklungszone“ und landen

unmittelbar in der „Panikzone“, um dann schnellstmöglich

wieder in ihre „Komfortzone“ zu flüchten. Mit der festen Überzeugung:

Es ist besser, „authentisch“ zu bleiben. „Schuster,

bleib‘ bei deinen Leisten!“

Was ist denn nun diese ominöse Authentizität? Ein angestaubter,

weitgehend unverständlicher Diskurs über etwas

nicht Greifbares? Geführt von Philosophen über alle Generationen

und Philosophieschulen hinweg?

Und was bedeutet es, „authentisch zu sein“? Ist „Authentizität“

ein alltagstauglicher Begriff, der es uns ermöglicht, uns

in einer komplexen, sozialen Welt zu orientieren und unsere

Persönlichkeit gezielt zu entwickeln?

Auch unsere Persönlichkeit ist im Fluss

Das Alltagsleben zeigt: Wir empfinden einen Kommunikationspartner

meist schon dann als glaub- und vertrauenswürdig,

wenn er sich uns gegenüber gemäß unseren Vorstellungen

verhält. Wendet er zudem noch Rapporttechniken an –

passt er also beispielsweise seine (Körper-)Sprache uns und

unseren Erwartungen an –, dann sind wir hoffnungslos

verloren. Wir gehen ihm gern „auf den Leim“.

Typen mit Ecken und Kanten hingegen sind uns

schnell verdächtig und unangenehm. So kommt es

zur absurden Situation, dass wir diejenigen als besonders

sympathisch und authentisch empfinden,

die ihre Rolle uns gegenüber perfekt spielen.

Hier helfen uns der Begriff Authentizität und die

Vorstellung eines authentischen Verhaltens als

„Beziehungskompass“ also nicht weiter. Alles

viel zu subjektiv und zu vage, um als

Grundlage für sichere Entscheidungen zu dienen.

Gute Heiratsschwindler sind ja gerade „gut“, also

erfolgreich, wenn sie „ihre Rolle draufhaben“ und

„authentisch rüberkommen“.

61

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Persönlichkeitsentwicklung

Konsequenz: Wir sollten nach unseren Werten handeln und

gemäß unseren einmal gesetzten Prioritäten – selbst dann,

wenn daraus Nachteile für uns resultieren. Denn kaum

etwas wirkt langfristig zerstörerischer auf unser Selbstwertgefühl

als Opportunismus.

Aufrichtigkeit: Natürlich können wir eine Zeitlang ein

geschöntes Bild von uns haben. Doch um unserer selbst

willen sollten wir, wenn es uns um Authentizität geht, die

Größe haben, auch unsere negativen Seiten zumindest uns

selbst zu offenbaren.

Auch wer seiner Persönlichkeit gern eine Maske aufsetzt,

kann auf seine Mitmenschen authentisch wirken.

Den radikalen Konstruktivisten verdanken wir einen Weg

aus diesem Dilemma. Ihren Erkenntnissen zufolge ist unsere

Persönlichkeit kein zementierter Zustand. Vielmehr hat unsere

Identität die Tendenz, sich regelmäßig zu wandeln, ja

zu erneuern. Das geschieht nach Auffassung der US-amerikanischen

Forscher Jamie O’Boyle und Margaret King etwa

alle 20 Jahre.

Das fertige, abgeschlossene Individuum ist also eine Illusion.

„Panta rhei“ – alles fließt. Und das ist auch gut so. Was

aber ist mit uns und unserem „Selbstkonzept“? Hilft uns in

dieser Frage der Begriff Authentizität weiter?

Was unsere Authentizität ausmacht

Die Sozialpsychologen Brian Goldman und Michael Kernis

nennen vier Kriterien, die erfüllt sein müssen, damit wir uns

als authentisch denkend und handelnd erleben:

Bewusstsein: Wir müssen unsere Stärken und Schwächen

sowie unsere Gefühle und Motive kennen, also wissen,

warum wir uns so und nicht anders verhalten. Erst diese

Selbstreflexion ermöglicht es uns, unser Handeln bewusst

zu erleben und zu steuern.

Ehrlichkeit: Wir Menschen neigen dazu, andere besonders

kritisch, uns selbst aber mit einer rosaroten Brille

zu betrachten. Die beiden US-amerikanischen Forscher

Nicholas Epley und Erin Whitchurch zeigten Menschen

(wie Jochen Mai in seinem Blog karrierebibel.de berichtet)

Porträtfotos, unter denen sich auch mit Photoshop

geschönte Bilder befanden. Dann fragten sie die Versuchsteilnehmer,

welches Foto sie selbst im „Original“ zeige.

Meist entschieden sich die Probanden für das geschönte

Foto. Die anderen Teilnehmer hingegen wurden stets weniger

positiv gesehen. Das heißt, bei ihnen bevorzugten

die Probanden die ungeschönten Bilder. Fazit: Wer sich

selbst authentisch fühlen will, muss der Realität ins Auge

blicken und auch unangenehmes Feedback akzeptieren –

optisch sowie verbal.

Authentizität ist ein Selbstkonstrukt

Der Moment des Empfindens von Authentizität beginnt also

bei uns selbst. Er ist somit ein Selbstkonstrukt. Dabei geht es

nicht um richtig oder falsch, sondern um passend oder unpassend

– Heinz von Foerster und den radikalen Konstruktivisten

sei Dank. Und in einem Wechselspiel von Versuch und Irrtum

optimieren wir im Verlauf unseres Lebens dieses Selbstkonstrukt

immer wieder und entwickeln uns so selbst.

Es geht also bei einem uns nützlichen Verständnis von Authentizität

immer um ein intrinsisches Verstehen unseres sich

verändernden und anpassenden sowie sterbenden und wieder

neu entstehenden Selbst. Nicht einfach nur sein, sondern

werden! Das neue Paradigma lautet folglich: „Ich fühle, denke

und handle – und so konstruiere ich mein Selbst.“

Ist ein solches Verständnis von Authentizität hilfreich für uns

als Selbstentwickler? Ja, denn der Abschied von einem statisch

verstandenen Authentizitätsbegriff hin zu einem dynamischen

macht uns den Weg frei. Denn jetzt liegt die Entscheidung

bei uns und der Frage: Wie konstruiere und entwickle ich

mich in Zukunft, wie bekomme ich

ein Gefühl von Liebe zu mir selbst,

ein Gefühl von Wertschätzung und Respekt gegenüber meinen

Kommunikationspartnern

und eine positive Einstellung zu den Aufgaben und Herausforderungen,

die auf meinem Weg durchs Leben auf

mich warten?

Wie wir zielgerichtet und effizient an der Entwicklung unserer

„Persönlichkeit“ arbeiten, das können wir heute vielen

Ratgebern entnehmen – sofern uns nicht zum Beispiel ein

Coach auf den richtigen Weg führt. All deren Tipps und Ratschläge

sind aber nur von Nutzen, wenn wir bereit sind, uns

zu verändern. Ansonsten betreiben wir nur Oberflächenkosmetik,

denn wir entwickeln nicht unser Selbst. [ rm ]

DER AUTOR

Hans-Jörg Schumacher ■

Management-Berater

und -Trainer bei der

Unternehmensberatung

Dr. Kraus & Partner

(www.kraus-und-partner.de)


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BEST PRACTICE Content Management

Schneller

durchs Netz

Der Siemens-Sektor Industry bietet Kunden, Mitarbeitern,

Partnern und Lieferanten eine umfassende, global verfügbare

Content-Plattform auf SharePoint-Basis. Um sicherzustellen,

dass dieses Netzwerk immer zuverlässig zur Verfügung steht,

setzt das Geschäftsfeld des Konzerns auf die Web-Application-

Accelerator-Technologie von Akamai.

Lauren Reimler

D

er Unternehmensbereich Industry

der Siemens AG ist ein führender

Anbieter innovativer und umweltfreundlicher

Produkte und Lösungen für

Industriebetriebe. Mit der IT-basierenden

Integration von Produktplanung

und Produktion ist Siemens Industry der

erste Anbieter weltweit, der den Herstellungsprozess

in jeder Phase der Wertschöpfungskette

beschleunigen kann.

Für viele Produkte reduziert das die

Produkteinführungszeit um bis zu 50

Prozent und verschafft Kunden dadurch

einen klaren Wettbewerbsvorteil. Siemens

Industry beschäftigt derzeit mehr

als 100000 Mitarbeiter rund um den Globus

und umfasst die Divisionen Industry

Automation, Drive Technologies und

Customer Services sowie die Business

Unit Metals Technologies.

User weltweit zu gewährleisten, hat

sich Siemens Industry entschieden, die

Collaboration-Software SharePoint von

Microsoft als globale Web-Publishing-

Plattform zu nutzen.

Der Einsatz von SharePoint sollte dazu

dienen, die Komplexität zu reduzieren

und die Kommunikation zu verbessern;

gleichzeitig musste Siemens Industry mit

der Lösung einen Anstieg bei Nutzerzahlen

und Datenvolumina bewältigen.

Wichtig war in diesem Zusammenhang,

dass auch für Nutzer in entfernten Regionen

eine optimale Performance gewährleistet

wird. Darüber hinaus musste

Siemens Industry sicherstellen, dass die

Lösung kosteneffektiv ist.

Drei Schlüsselanforderungen sind bei

Siemens Industry notwendig, um die

Ziele zu erreichen:

Siemens Industry möchte, dass weltweit

alle Anwender einfach und schnell auf

die Inhalte zugreifen können.

Die Herausforderung

Der Industry-Sektor stellt seinen Mitarbeitern,

Partnern, Lieferanten, Kunden

und sonstigen Stakeholdern verschiedenste

Web-basierende Services zur

Verfügung. Zum Beispiel liefert das Online-Marketing-Portal

Informationen für

potenzielle Kunden, die Industry Mall

bietet dem Vertrieb spezielles Sales-Material

und der Bereich Post-Sales wird

über ein Service-&-Support-Portal abgedeckt.

Die Industry Mall allein wickelt

bereits 12000 Bestellungen pro Woche

ab und generiert einen Jahresumsatz

von rund zwei Milliarden Euro.

Das Unternehmen setzte je nach Region

verschiedenste Content-Management-Systeme

(CMS) ein. Um ein einheitliches

Look and Feel und gleichermaßen

gutes Nutzungserlebnis für alle

einen erfolgreichen globalen Rollout

eines zentralen Web-CMS,

das Bewältigen steigenden Traffic-

Aufkommens bei gleichzeitiger Kostenreduzierung

und die schnelle Auslieferung von

SharePoint an Nutzer in China.

Zuverlässiger Partner gesucht

Bereits seit 2004 nutzt Siemens Industry

die Services von Akamai, einschließlich

der Lösungen zur Beschleunigung Webbasierender

Applikationen. Im Laufe der

Jahre erweiterte und vertiefte sich die

Zusammenarbeit. Da lag es nahe, den

Cloud-Spezialisten auch für die Auslieferung

der SharePoint-Anwendung zu

beauftragen.

„Wir suchten nach einer Lösung, die

unsere Applikation schnell in die ganze


Welt ausliefern kann, sogar in weit von

unserem Rechenzentrum in Deutschland

entfernte Märkte“, erklärt Hans-

Jürgen Bode, Head of Web-based Services

(Industry Automation IT) bei der

Siemens AG.

Die Web-Application-Accelerator-Lösung

(WAA) von Akamai erfüllt genau

die Anforderungen von Siemens Industry.

Die flächendeckende, verteilte

Cloud-Optimierungsplattform aus über

100000 Servern weltweit kann jede Art

von Applikation schnell und sicher über

das Internet ausliefern.

Zudem kommt eine Kombination aus

Dynamic Caching, Routing- und Verbindungsoptimierung

sowie speziellen

Sicherheitstechnologien, die die Auslieferung

verbessert, zum Einsatz. Die

Lösung veranlasst, dass Anfragen immer

von einem Akamai-Server ganz in der

Nähe des Website-Besuchers bedient

werden: So lassen sich die Antwortzeiten

für Applikationen verringern.

„Die Lösung ermöglicht es, dass wir

unsere Kunden global erreichen, ohne

mehrere Rechenzentren aufbauen zu

müssen”, führt Bode aus.

Skalierung nach Bedarf

Ein weiterer wichtiger Punkt bei der

Entscheidung war der stetig steigende

Traffic: Es galt, ein Wachstum von

50 Prozent jährlich zu bewältigen. Mit

dem Web Application Accelerator werden

über die Akamai-Plattform monatlich

2,5 Terabyte an Daten abgewickelt.

Damit ist das Unternehmen in der Lage,

auch unvorhersehbare Traffic-Spitzen

zu bewältigen. Nutzer erhalten somit

uneingeschränkten Zugriff auf die

Web-Applikationen und können diese

schnell und zuverlässig einsetzen.

„Eine gute Performance ist schließlich

das A und O für zufriedene Kunden,

Partner und Mitarbeiter“, erklärt André

Graf, Leiter CoC Internet Intranet +

Gruppe Online Marketing der Siemens

AG. „Mit Akamai stellen wir diese auch

bei steigenden Zugriffen sicher. Dies

stärkt unsere Position im internationalen

Automatisierungsmarkt. Damit schaffen

wir zudem die Voraussetzungen für eine

weltweit optimale Nutzung unserer

SharePoint-Applikation.“

Die signifikante Performance-Verbesserung

zeigte sich insbesondere bei der

Bereitstellung von Services für China,

wo die Wartezeiten aufgrund der Zensur-Firewall

sehr viel höher ausfielen

als in anderen Regionen. Tatsächlich

gingen dort Informationen häufig verloren

oder kamen verspätet an. Mit dem

Einsatz des Web Application Accelerator

konnte die Seitenauslieferungszeit für

User in China halbiert werden.

Ausblick

Aufbauend auf den positiven Erfahrungen

bei Siemens Industry mit der

SharePoint-Auslieferung gibt es bereits

Überlegungen zu einem weiteren Einsatz

von Akamai-Services, um die zunehmende

Nutzung von mobilen Endgeräten

zu adressieren.

Mit den Streaming Services könnte die

Marketing-Abteilung Multimedia-Inhalte

wie Produktvideos bereitstellen und

sämtliche Web-Inhalte auch mobilen

Anwendern zugänglich machen. Sollte

sich dies bewähren, sollen in Folge

auch E-Commerce-Lösungen über mobile

Clients bereitgestellt werden.

„Mit der breiten Palette an Services,

die Akamai für die optimierte Bereitstellung

von Inhalten und Anwendungen

über eine Reihe von Plattformen

anbietet, können wir unseren Nutzern

genau das Online-Erlebnis liefern, das

sie erwarten“, resümiert Graf. [ rm ]

Im Network Operations

Command Center überwacht

Akamai proaktiv

alle Server in seinem

globalen Netzwerk.

67

BEST PRACTICE Mobile Device Management

Sicher unterwegs

Wir müssen dafür Sorge

tragen, dass die Datenhoheit

bei uns verbleibt.“

Mattias Waschkus ■ IT-Leiter

der Berendsohn AG

Sensible Daten auf mobilen Endgeräten zu schützen ist eine

wichtige Aufgabe für das Mobile Device Management. Bei der

Berendsohn AG sorgt ein Tool von Matrix42 für die notwendige

Datensicherheit der eingesetzten Tablet-PCs im europaweiten

Außendienst.

Sandra Meyer

M

obile Geräte wie Handys, Smartphones,

Netbooks oder Tablet-

PCs sind aus dem Arbeitsalltag

vieler Unternehmen nicht mehr wegzudenken.

Sie erleichtern das ortsunabhängige

Arbeiten auch über nationale

Grenzen hinweg und sind insbesondere

im Außendienst ein wichtiger Bestandteil

funktionierender Verkaufsprozesse.

Doch auf jedem BlackBerry oder

iPad, das im Arbeitskontext zum Einsatz

kommt, lagern große Mengen sensibler

Kunden- und Firmendaten, die nach

Möglichkeit nicht in die falschen Hände

geraten sollten – anderenfalls wäre der

wirtschaftliche Schaden für den Arbeitgeber

enorm. Unternehmen und Konzerne,

die ihre Mitarbeiter mit entsprechenden

Geräten ausstatten, benötigen

deshalb ein zuverlässiges Tool für das

Mobile Device Management, also das

Verwalten von mobilen Endgeräten.

Die international tätige Berendsohn

AG setzt zu diesem Zweck auf die

Lösung Matrix42, mit der die im Außendienst

eingesetzten iPads unternehmenskonform

konfiguriert, Applikationen

verwaltet und sensible Daten

im Ernstfall sicher gelöscht werden

können. Die Software überzeugt durch

ihre einfache Implementierung und ihr

unkompliziertes Handling.

Unterstützung

für den Außendienst

Die Berendsohn AG ist ein europaweit

aktiver Anbieter im Werbeartikelmarkt

und vertreibt Werbeideen vom bewährten

Giveaway wie Kugelschreiber und

Flaschenöffner bis hin zum prämierten

Design-Objekt. An seinen drei Produktionsstandorten

in Hamburg, bei Schwerin

und in Mailand beschäftigt das Unternehmen

rund 300 Mitarbeiter. Hinzu

kommen weitere 500 Verkaufsberater

im Außendienst, die die verschiedenen

Werbeartikel Kunden aus ganz Europa

im Direktvertrieb vorstellen.

Um die Vertriebsmitarbeiter bei ihren

Verkaufsgesprächen optimal zu unterstützen,

hat sich Berendsohn für den

Einsatz von iPads im Außendienst entschieden,

auf denen dem Kunden mithilfe

einer speziellen App die gesamte

Produktpalette anschaulich vorgeführt

werden kann.

Die Verwendung der leistungsfähigen

Tablets bringt bei allen Vorteilen auch

einige Herausforderungen mit sich –

schließlich nutzen die Anwender sie im

Außendienst, sodass selbst hochsensible

Daten auf diesem Wege das Unternehmen

verlassen.

„Wir müssen dafür Sorge tragen, dass

die Datenhoheit bei uns verbleibt. Wenn

ein Gerät gestohlen wird, wenn es kaputt

geht oder unterwegs versehentlich

vergessen wird, dann ist es wichtig, dass

wir die darauf gespeicherten Informationen

jederzeit aus der Distanz heraus

löschen können und damit verhindern,

dass sie in die falschen Hände geraten“,

erläutert Mattias Waschkus, IT-Leiter der

Berendsohn AG.

Zuverlässiges Werkzeug gesucht

Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter ihre

Tablet-PCs in eingeschränktem Maße

auch privat nutzen und eigene Apps

installieren. Zwar soll das iPad ein Arbeitsgerät

sein, dennoch hat sich der

Arbeitgeber dagegen entschieden, zu

restriktive Benutzungsvorgaben zu machen,

um den Mitarbeitern den Spaß am

Umgang mit dem Verkaufsinstrument

nicht zu nehmen. Doch auch hier gilt:

Nur wer die volle Kontrolle über die

Speicheraktivitäten auf dem mobilen

Endgerät hat, kann einen Missbrauch

der Technik verhindern.

Mit der Einführung des iPad als Verkaufsförderungsinstrument

rückte für


den Werbeartikelvertrieb also auch die

Frage nach einem geeigneten Tool für

ein zentrales Mobile Device Management

in den Vordergrund. Vor rund anderthalb

Jahren wurde deshalb erstmals

nach einer entsprechenden Lösung gesucht,

doch die Auswahl am Markt war

klein, zu neu war die Tablet-Technik zu

jenem Zeitpunkt noch.

Das Unternehmen entschied sich für

die Software eines namhaften Herstellers,

musste jedoch bald feststellen,

dass diese nicht nur bei der Implementierung

relativ zeitaufwendig war,

sondern auch keine ausreichende Zukunftsfähigkeit

für eine Weiterentwicklung

garantieren konnte.

Dieser Befund führte zu der Entscheidung,

sich erneut auf die Suche

nach einer Software für Mobile Device

Manage ment zu begeben. Die Anforderungen:

Die gesuchte Lösung sollte

in erster Linie schnell in das Unternehmensnetzwerk

integriert werden können

und auch für technikferne Nutzer

leicht anwendbar sein. Ein wesentlicher

Punkt war außerdem, dass das System

plattformunabhängig eingesetzt werden

kann.

Mattias Waschkus erklärt, warum: „Im

Moment nutzen wir das iPad mit seinem

iOS-Betriebssystem, doch in zwei Jahren

mag es womöglich schon ein anderes

Gerät auf Android-Basis sein. Die technischen

Entwicklungen im Bereich der

mobilen Endgeräte sind so schnell, dass

es für uns wichtig war, eine Lösung zu

finden, die verschiedene Plattformen

unterstützt.“

Intuitive Bedienbarkeit

Berendsohn hat daher einige Systeme

verglichen, um die optimale Lösung für

die Bedürfnisse des Vertriebs zu finden.

Die Wahl fiel schließlich auf eine Lösung

von Matrix42, die das IT-Beratungsunternehmen

Huber S-Consulting als

Partner ins Gespräch gebracht hatte.

Die Entscheidung für diese Software

hatte zweierlei Gründe: „Zum einen arbeiten

wir mit Huber S-Consulting bereits

seit zwei Jahren eng zusammen und

konnten uns auf ihr Urteil bislang stets

verlassen. Zum anderen überzeugte die

Lösung uns von der ersten Präsentation

an, bei der wir die komplette Bandbreite

der Technologie auf dem iPad live

erleben konnten“, so Waschkus.

Hinzu kommt, dass sich der Lösungsanbieter

seit vielen Jahren mit den

Themen Software-Verteilung und Implementierung

befasst, was für den

IT-Leiter ein klares Indiz für eine hohe

Zukunftssicherheit war.

Seit Februar 2012 ist das neue Mobile

Device Management nun in einem Pilotprojekt

vorwiegend in Deutschland und

Italien im Einsatz, und zwar an rund

150 Geräten. Der Umstieg auf das neue

Tool verlief problemlos – und vor allem

schnell: Binnen eines Tages konnte die

Software implementiert werden.

„Ich habe selten ein so unkompliziertes

Projekt gesehen. Eine ausführliche

Schulung war nicht notwendig, das Tool

konnte ‚on the fly’ zum Laufen gebracht

werden. Der Hersteller begleitete die

Inbetriebnahme einfach per Telefon“,

berichtet Mattias Waschkus.

Ein Problem trat bei der Verteilung

von Proxy-Einstellungen über die Mobile

Device Software auf, konnte aber

binnen weniger Tage behoben werden.

Davon abgesehen, war es bislang nicht

notwendig, den Support von Matrix42

oder Huber S-Consulting in Anspruch

zu nehmen, weil die Lösung reibungslos

läuft und sich der zuständige Administrator

im Unternehmen kaum in deren

Funktionsweise einarbeiten musste.

Europaweiter Rollout geplant

„Der geringe Administrationsaufwand

ist ein klares Plus im Vergleich zu der

Lösung, die wir zuvor im Einsatz hatten.

Die Software lässt sich absolut

intuitiv bedienen und unsere Außendienst-Mitarbeiter

werden durch den

Einsatz des Tools in ihrer Arbeit nicht

gestört“, so Waschkus.

Der Werbemittelspezialist hat sich bereits

von der Zuverlässigkeit des Tools

im Ernstfall überzeugt: Zwei als gestohlen

gemeldete iPads konnten geortet

und die darauf befindlichen Daten sicher

gelöscht werden.

Nachdem das Pilotprojekt erfolgreich

angelaufen ist, plant die Berendsohn AG

eine Ausweitung der Lösung in zweierlei

Hinsicht: Zum einen wird das Tool in

Kürze an allen zur Zeit im Außendienst

eingesetzten iPads eingesetzt werden,

zum anderen sollen in Zukunft auch

weitere Module von Matrix42 zur Anwendung

kommen, namentlich die

Funktionen für Inventory und Asset Management

sowie für den Service Help

Desk. [ rm ]

Ein reibungsloses Mobile Device

Management sorgt auch dafür, dass

die Kosten nicht aus dem Ruder laufen.

Insbesondere im Außendienst sind

Tablets ein wichtiger Bestandteil

funktionierender Verkaufsprozesse.

69

TEST, KAUF & SERVICE Ultrabooks

Klassenkampf

Jetzt geht‘s zur Sache: Die Kollegen der Fachzeitschrift connect

haben ihr Notebook-Testverfahren verschärft und auf die neuen

Ultrabooks abgestimmt. Im Praxistest fechten drei neue und drei

bereits früher vorgestellte Flachrechner namhafter Herkunft den

Kampf um die Krone aus.

Inge Schwabe und Bernd Theiss

powered by

Die ultraflache Bauweise setzt immer

noch Grenzen: Während bei

Ultrabooks USB 3.0, Ethernet-

Anschluss und sogar ein HDMI-

Ausgang in normaler Größe mittlerweile

zum Standard gehören, bieten nur wenige

Modelle ein optisches Laufwerk,

eine dedizierte Grafik oder ein UMTS-

Modem, obwohl gerade Letzteres die

Mobilität erheblich steigern würde.

connect hat schon viele Ul tra books getestet

– von den ersten Geräten, zu de-

nen das Asus Zenbook gehörte, bis zum

brandaktuellen Acer Aspire M3, das Innovationen

wie eine Kepler-Grafikkarte

und einen DVD-Brenner mitbringt.

Der vorliegende Test basiert auf einem

speziell auf die flachen, leistungsfähigen

Ultrabooks abgestimmten Testverfahren.

Lesen Sie, welche Kandidaten sich besonders

verdient machen – wobei zu

beachten ist, dass die Preise der Flach-

Notebooks teilweise noch weit auseinanderliegen.

70


Acer Aspire Timeline Ultra M3

Ultrabook-Pionier Acer startet mit dem

Aspire M3 seine neue Linie Timeline Ultra

und ersetzt damit die leistungsstarke

Vorgängerin Timeline X.

Effiziente Grafikkarte

Trotz verringerter Bauhöhe bringen die

Timeline U-Modelle eine dedizierte Grafikkarte

mit Kepler-Architektur mit; hier

ist es die GeForce GT 640M. Basierend

auf einer Fertigungstechnologie von 28

Nanometern, hat der Hersteller NVIDIA

den Energieverbrauch stark gesenkt,

womit sich die Grafikkarten besonders

für die geringe Kühlung und die angestrebten

langen Laufzeiten von Ultrabooks

empfehlen.

Die seit Anfang 2012 erhältliche Ge-

Force GT 640M zeigt sich im Aspire M3

der sonst in Ultrabooks werkelnden Intel

HD Graphics 3000 deutlich überlegen.

Die Auflösung von 1366

x 768 Pixeln ist für ein

15,6-Zoll-Display allerdings

nicht besonders

hoch. Aktuelle Modelle

zum Vergleich: Beim

13,3-Zoll-Display

des Lenovo Idea Pad

U300s ist die Auflösung

gleich hoch,

beim HP Envy

Spectre 14, das

kleiner ist

als das

Acer, liegt sie mit 1600 x 900 Bildpunkten

klar höher. Mit einer Helligkeit von

222 Candela pro Quadratmeter eignet

sich das M3 nicht so gut für draußen,

zumal das Display nicht entspiegelt ist.

Mit DVD-Brenner

Die Größe macht’s möglich: Neben der

vollwertigen Tastatur sitzt ein Ziffernblock,

der aber recht klein ausfällt und

Blindschreibern gelegent liches Blinzeln

abverlangt. Auf eine Tastaturbeleuchtung

wurde verzichtet, das große Multigesten-Touchpad

mit integrierten Maustasten

lässt sich jedoch deaktivieren, um

Fehleingaben zu vermeiden.

Trotz der zusätzlichen Features, zu denen

erstmalig auch ein optisches Laufwerk

gehört, bleibt das Aspire M3 mit

21 Millimetern Höhe und knapp über

2000 Gramm Gewicht innerhalb der für

Ultrabooks definierten Grenzen. Einmal

mehr zeichnen dafür besonders leichte

Materialien verantwortlich, in diesem

Fall Aluminium und Magne sium in der

Außenhaut. Diese ist leider empfänglicher

für Fingerabdrücke als für die Versuche,

diese wieder zu entfernen.

Mit einem Winkel von mehr als 150

Grad lässt sich das Display sehr weit –

auch bequem mit einer Hand – aufklappen,

und dann fallen die Schlieren auf

der Oberfläche zumindest vorübergehend

nicht ins Auge. Der große Öffnungswinkel

unterstützt ergonomisches

Gepäck an Bord: Das 15,6 Zoll große

Ultrabook bleibt auch mit einer

zusätzlichen Grafikkarte und einem

optischen Laufwerk flach und leicht

genug.

connect-Urteil

befriedigend (374 Punkte)

71


Arbeiten sogar bei großen Menschen

an einem normalen Tisch, der keine

Schreibtischhöhe hat. Dem geschlossenen

Acer täte eine Verriegelung gut: In

der Tasche verstaut, öffnet es sich einen

Spaltbreit und ist so anfällig für Schmutz

oder den versehentlichen Einschub von

Papieren.

USB-Slots an der Rückseite

Die Verteilung der Anschlüsse auf die

linke und die hintere Seite lässt rechts

Spielraum für eine optionale externe

Maus. Im SD-Card-Reader, links neben

dem DVD-Brenner, rastet eine voll versenkbare

SD-Karte ein und muss für

den Transport nicht entfernt werden.

Der Kabel wegen sind Netz-, HDMIund

Gigabit-LAN-Anschluss an der

Rückseite sinnvoll angebracht. Die Führung

eines Headset-Kabels zur entsprechenden

Buchse hinter dem Display-

Deckel könnte allerdings lästig sein. Bei

den beiden hinten angebrachten USB-

2.0-Slots und dem USB-3.0-Port, der jederzeit

Strom liefert, kommt es darauf

an, was man dort anschließt: Bei einem

Gerät, das länger dranbleibt, ist die Position

kein Problem, bei USB-Speichern,

die man öfter ein- und aussteckt, kann

sie eines werden.

Große Festplatte

Wenn ein Ultrabook mit großem Speicher

daherkommt, handelt es sich meistens

um eine herkömmliche Harddisk.

So auch beim Aspire M3, bei dem die

große 500-Gigabyte-Platte mit 19 Gigabyte

Flash-Speicher für schnellen Start

und schnelles Arbeiten kombiniert wird.

Letztlich führen die langsameren Zugriffszeiten

der älteren Technologie zu

einem Platz im Test hinter den Kandidaten

mit den neuen, schnellen, aber auch

teureren Speichern. Umgekehrt verhält

es sich beim Preis: Das Acer Aspire M3

mit 799 Euro und das noch weiter hinten

liegende Samsung-Ultrabook für

899 Euro unterbieten die anderen Ultrabooks

im Test deutlich.

Musik ja, Spiele nein – das Ultra book

von HP ist gedacht für moderne

Musik liebhaber. Spielefans sollten

sich nach einem Gerät mit mehr

Grafik-Power umsehen.

HP Envy Spectre 14

Technische Geräte sollen gut bedienbar

sein und gut aussehen – Apple hat dies

wie keine zweite Firma beherzigt. Doch

auch andere Hersteller wissen, wie man

diese Synthese hinbekommt – Hewlett-

Packard zum Beispiel. Dessen neues

Ultrabook Envy Spectre 14 ist in dieser

Hinsicht einfach gelungen.

Ein Spektakel aus Glas

Das mit 1600 x 900 Pixeln hochauflösende

14-Zoll-Display sitzt in einem


Gehäuse von der Größe eines 13-

Zoll-Notebooks. Die Oberseite und der

Screen sind komplett mit Glas überzogen.

Zusammen mit der umlaufenden

schwarzen Kante bildet der Deckel eine

schwarz glänzende, dunkle Einheit in

Unibody-Optik. Er ist ein wenig empfindlich,

aber mit einem Wisch über das

Fett abweisende Gorilla-Glas sind die

Fingerspuren schneller beseitigt als auf

manch einer matten Oberfläche.

Allerdings lässt sich der Deckel nur

schwerfällig mit beiden Händen aufklappen.

Ist es geschafft, fällt die ebenfalls

mit Gorilla-Glas überzogene Handballenablage

ins Auge. Links unter der

Ablage liegt unsichtbar ein NFC-Chip

(Near Field Communication). Wer die

App HP Touch to Share lädt (kostenlos

bei Google play erhältlich), kann über

den Chip Inhalte von einem Android-

Smartphone auf das Envy Spectre 14

funken.

Über dem deaktivierbaren Synaptics-

Touchpad mit Multigestensteuerung

sind die schwarzen Tasten direkt in

die metallene Oberfläche eingelassen.

Toller Effekt: Nähert man sich der Tastatur,

wird sie beleuchtet, entfernt man

sich, verdunkelt sie sich wieder. Ein

Näherungssensor ermöglicht dieses

Energiesparen.

Veredelt wird die silberschwarze Optik

durch das rote Beats Audio-Logo auf

den Glasflächen und durch den roten

Headset-Anschluss an der linken Seite.

Auch die USB-3.0-Schnittstelle ist nicht

wie üblich blau, sondern sieht aus wie

der benachbarte USB-2.0-Slot. Neben

den USB-Ports liegen ein HDMI- und

ein ausklappbarer LAN-Anschluss, ein

Mini-Display-Port und ein SD-Card-

Reader.

Der Akku lässt sich tauschen

Rechts findet sich außer der Kensington-

Öffnung nur der Netzteil-Anschluss, der

dank zusätzlichem USB-Ausgang eine

Erwähnung als USB-Ladegerät verdient

hat. Da außerdem die beiden USB-Ports

auch im Off-Zustand Strom liefern, muss

hier kein Zusatzgerät mehr auf Saft verzichten.

Ebenfalls positiv: Kann der Akku

die Ausdauer von knapp fünf Stunden

nach vielen Ladezyklen nicht mehr

leisten, lässt er sich tauschen. Hierfür

sind mehrere Schrauben zu lösen, sodass

dies keine Option für die Verwendung

eines Zweitakkus ist.

Auffallend ist ein Rädchen wie aus alten

Zeiten an der rechten Seite – der

Lautstärkeregler im Retro-Look. Er unterstreicht

die klangliche Ausrichtung

des Envy Spectre, das auch mit zwei

guten Stereolautsprechern ausgerüstet

ist. Hinzu kommt die Klangverbesserung

Beats Audio; auch KleerNet für die

drahtlose Musikübertragung zu kompatiblen

Geräten ist an Bord. Wer kein

KleerNet-Gerät besitzt, kann seine Musik

und Videos dank Windows 7 auch an

jedes DLNA-fähige Gerät im Heimnetz

streamen – davon gibt es mittlerweile

eine ganze Menge.

Echte Jukebox

Im Leistungstest bescherte die Kombination

aus schneller SSD und dem

im Testgerät verbauten Prozessor Intel

Core i7 dem Envy Spectre 14 insgesamt

überdurchschnittliche Ergebnisse. Beim

anspruchsvollsten der 3D-Grafiktests

überhitzte die Einheit allerdings. Wer

weniger an recheninten siven Spielen

interessiert ist und lieber Musik hört, findet

mit dem Ultrabook HP Envy Spectre

14 zum Preis von 1399 Euro einen mobilen

Eyecatcher, der auch zu Hause neben

der Hi-Fi-Anlage eine denkbar gute

Figur macht. Mit über 1800 Gramm Gewicht

ist das HP zwar nicht das leichteste

Ul tra book, es sollte sich dank hochwertiger

Materialien aber als robuster

Begleiter erweisen.

Modern meets Klassik: Das Beats

Audio-Logo leuchtet, sobald die Musik

spielt. Der Retro-Lautstärkeregler ist

immer erreichbar.

connect-Urteil

gut (375 Punkte)

73


Lenovo IdeaPad U300s

Erfreulich zugänglich: Adapter sind

bei dem soliden Lenovo-Tablet mit

einem Standard-HDMI- und einem

USB-2.0-Anschluss überflüssig.

connect-Urteil

gut (377 Punkte)

Kann man kaum ein Jahr nach der Vorstellung

des ersten Ultrabooks schon

von einem Klassiker sprechen? Man

kann, denn das Lenovo IdeaPad U300s

entspricht zumindest optisch vollends

dem Muster: auffallend schlank, klare

Linie, kühle, metallische Eleganz, hier

aus dunklem Aluminium. Mit kaum mehr

als 1300 Gramm Gewicht und nur 16

Millimetern Höhe gehört es außerdem

zu den dünnsten und leichtesten 13-Zoll-

Ultrabooks. Trotzdem bleibt der Body

ruhig auf dem Tisch liegen, wenn man

das Display mit einer Hand anhebt.

Das Display könnte heller sein

Beim Testgerät stießen Ober- und Unterseite

im Scharnierbereich gegeneinander

und begannen zu knarzen. Die

Auflösung des 13,3-Zoll-Displays liegt

mit 1366 x 768 Pixeln im üblichen Bereich,

die gemessene Helligkeit mit 160

Candela pro Quadratmeter allerdings

weit darunter. So sucht man sich nicht

zuletzt wegen der starken Display-Reflexion

besser ein schattiges Plätzchen

oder bleibt gleich drinnen.

Das glatte Multigesten-Touchpad kann

deaktiviert werden. Es reagiert gut,

ebenso wie es sich auf den direkt in den

Metall-Body eingelassenen Tasten angenehm

und leise schreiben lässt. Eine

Beleuchtungsmöglichkeit fehlt, doch dafür

„atmet“ die Tastatur: In Verbindung

mit dem neuartigen Kühlkonzept „Intel

Advanced Cooling Technology“ zirkuliert

ein Teil der Luft über den Tasten.

Der Lüfter des IdeaPad wird selten laut,

ist allerdings mit einem leisen Rauschen

permanent zu hören.

Die Kennzahlen: Prozessor Intel Core

i7/2677M, Solid State Disk (SSD) mit

250 GByte Speicher und 4 GByte RAM.

Mit diesen Werten ähnelt das IdeaPad

dem HP Envy Spectre 14. Mit zufriedenstellender

Leistung liegt es bei den Performance-Tests

auch nur knapp hinter

dem HP. Beim IdeaPad lässt sich der

Arbeitsspeicher allerdings nicht weiter

aufrüsten, denn das Gehäuse kann nicht

geöffnet werden. Der Grafik-Index liegt

wie bei den meisten Ultrabooks mit

der inte grierten Intel-Grafikeinheit bei

knapp über 50 Prozent. Die Akku-Power

reicht bei üblichem Gebrauch nicht

ganz fünf Stunden – ein guter Wert.

Speed-Ladung

Wer kennt das nicht? Die Tasche ist gepackt,

aber der Akku ist leer. Mit Lenovo

RapidCharge lässt sich der Stromspeicher

in einer knappen halben Stunde

zur Hälfte wieder aufladen, ähnlich flott

geht es auch weiter. Überfordert ist der

Energielieferant jedoch, wenn parallel

zur Stromspeisung auch noch gearbeitet

wird: Bei nahezu leerem Akku verschlingt

die RapidCharge-Ladung derart

viel Leistung, dass schon einfache Mauszeigerbewegungen

langsamer werden.

Zwei USB-Slots

Vorhanden sind ein Netzanschluss, eine

HDMI-Buchse, ein USB-3.0-Port auf der


echten sowie ein USB-2.0-Slot auf der

linken Seite, beide ohne Ladefunktion

im Energie sparenden oder ausgeschalteten

Zustand. Selbst ein LAN-Port wurde

für überflüssig befunden oder ist der

ultraflachen Bauhöhe zum Opfer gefallen.

Hier haben andere Hersteller bereits

Einfallsreichtum bewiesen und den LAN-

Port ausklappbar gestaltet. An Funktechnologien

unterstützt das IdeaPad WLAN

in den Standards 802.11b, g und n sowie

„Intel Wireless Display“ zur drahtlosen

Übertragung des Display-Inhalts.

Schneller Datenspeicher

Gemessen an dem schwachen Display

und der geringen Ausstattung liegt die

Preisempfehlung für das IdeaPad U300s

mit 1399 Euro sehr hoch. Wer es allerdings

eilig hat und einen schnellen sowie

möglichst großen Datenspeicher sucht,

bekommt ihn mit diesem Gerät. [ rm ]

Samsung Series 5 Ultra 530U3B A01

899 Euro soll das bereits seit ein paar Monaten verfügbere

Samsung Series 5 Ultra 530U3B A01 kosten; damit

ist es in der Gruppe der preiswerten Ultrabooks positioniert.

Das merkt man ein wenig am einfacher konstruierten

Gehäuse und an der mechanischen Festplatte mit

für Ultrabooks sehr großzügigen 466 Gigabyte. Sie ist

nicht ganz so schnell wie übliche Solid State Disks,

besitzt aber einen 16 GByte großen

connect-Urteil

Express-Cache in Halbleiter-Speichertechnik,

der den Start des Notebooks

befriedigend (342 Punkte)

beschleunigt.

Im täglichen Gebrauch ist das Samsung etwas langsamer als die Mitbewerber,

was auch auf den Mittelklasse-Prozessor Intel Core i5 zurückzuführen ist. Wer

oft abseits der Steckdose arbeitet, dürfte aber eher die vergleichsweise geringe

Ausdauer bemängeln – etwa drei Stunden hält das Samsung unter unseren standardisierten

Testbedingungen durch. Wer damit leben kann, bekommt für den

Außeneinsatz ein helles, gut entspiegeltes Display, eine auch für Blindschreiber

geeignete Tastatur und eine praxisgerechte, im Ultra book-Umfeld beinahe zum

Luxus tendierende Schnittstellenmenge.

Dell XPS 13

Das Dell XPS 13 ist sehr gut verarbeitet und verfügt

über hohe äußere Qualitäten. Bei den Schnittstellen

hingegen zeigt sich das Gerät genügsam: Mobilfunkmodem

und Ethernet fehlen, Displays lassen sich nur

am ungewöhnlichen Mini-Display-Port andocken. Doch

der vergleichsweise hohe Preis von 1499

connect-Urteil

Euro schlägt sich im kräftigen Prozessor

Intel Core i7 und in einer SSD

gut (388 Punkte)

mit üppigen 218 Gigabyte nieder, die

noch dazu zu den schnellsten dieser als flink bekannten

Gattung gehört.

Wer zum ersten Mal von einem Notebook mit normaler Festplatte auf das Dell

umsteigt, wird bei üblichen Office-Anwendungen ein Aha-Erlebnis haben; diese

Schnelligkeit ist auch an den weit überdurchschnittlichen System-Benchmark-Werten

abzulesen. Hardcore-Gamer vermissen allerdings einen schnellen dedizierten

Grafikchip, wobei der Chipsatz immer noch leicht überdurchschnittlich temporeich

agiert. Niedriger als erwartet ist die Ausdauer des Dell XPS 13, wohl auch aufgrund

des kleinen Akkus. Dafür zeigt sich das XPS 13 vorbildlich handlich auf Reisen.

Hewlett Packard Folio 13

Klare Linien im stabilen, flachen Alu-Gehäuse

– schon äußerlich strahlt das Folio

13 hohe Seriosität aus. Nur für das Display,

das mit 13,3 Zoll Diagonale und 1366

x 768 Pixeln den Standards folgt, hätten

wir uns eine etwas bessere Entspiegelung

und mehr Helligkeit für draußen gewünscht.

Dafür bleibt der Preis mit 1096

Euro für einen Business-tauglichen Mobilrechner

im Rahmen.

Dass das HP-Ultrabook für Geschäftsleute

gedacht ist, dokumentiert es mit der

professionellen Variante von Windows 7

sowie mit dem TPM-Modul zur besonderen

Zugangsabsicherung und zum Verschlüsseln

von Daten. Diese landen auf einer mit

128 Gigabyte vergleichsweise kleinen, aber

schnellen und robusten Solid State Disk.

Auch hier gilt: Office vor Multimedia. Das

schlägt sich in den Bench marks nieder: Bei

der Systemleistung sind sie top, um bei

den für Spiele wichtigen Grafikwerten den

meisten anderen Ultrabooks den Vortritt zu

lassen. Keine Kompromisse kennt das HP

Folio 13 in Sachen Ausdauer – mit deutlich

über sieben Stunden typischer Laufzeit ist

es der beste Performer in diesem Testfeld.

connect-Urteil

gut (391 Punkte)

75

TEST, KAUF & SERVICE Farbdruck

Präzise wie

Kürzlich präsentierte der koreanische

Druckerhersteller Samsung ein komplett

neues und vollständig überarbeitetes

Portfolio von annähernd 30 Farblaserdruckern,

Multifunktionsgeräten und

multifunktionalen Kopiersystemen

im A3-Format. Eine Vielzahl neuer

Technologien soll ein präzises

Druckbild mit höchster Leistung und

flexibelster Bedienbarkeit bieten.

Andreas Eichelsdörfer

ein Uhrwerk

S

amsung verwendet in den neuen

Geräten eine neue, zweite Generation

von Polymer-Toner. Herkömmliches

Toner-Pulver wird aus größeren,

zerriebenen Stücken hergestellt und

weist ungleiche Partikelgrößen auf.

Samsungs Polymer-Toner wird durch

Verdichtung in einer speziellen Emulsionslösung

„gezüchtet“. Die Partikel

haben alle einen Durchmesser von nur

sechs bis sieben Mikrometern und lassen

sich somit gleichmäßig mit deutlich

weniger Hitze auf dem Papier fixieren.

Die eingesparte Energie reduziert laut

Samsung den entsprechenden Kohlendioxid-Ausstoß

um bis zu 35 Prozent.

Darüber hinaus lässt sich nun Papier

mit einem Gewicht bis 220 Gramm pro

Quadratmeter direkt aus der Papierkassette

verarbeiten. Samsung verwendet

zur Verbesserung der Druckqualität eine

eigene Lösung mit dem Namen Rendering

engine Cleaning Paper (ReCP), die

direkt in dem Bildverarbeitungs-Chip

integriert ist. Weiße Ränder um Buchstaben

auf farbigem Hintergrund sollen

ebenso wie der berüchtigte Toner-

Nebel durch verstreute Toner-Partikel

nahezu vollständig eliminiert werden.

Die Randverbesserung glättet Kurven,

sodass kaum noch eckige Abstufungen

erkennbar sind, und ein neues Berechnungsverfahren

lässt Moiré-Muster in

Fotos nahezu verschwinden.

Dokumentenmanagement

Ebenfalls neu sind die eingesetzten

Kompressionsalgorithmen für gescannte

Bild- und Textdateien. Samsung verspricht

hierbei Kompressionsraten, die

fünf- bis zehnmal höher liegen als bei

herkömmlichen JPEG-Verfahren und dabei

keine nennenswerten Qualitätseinbußen

erkennen lassen. Dies reduziert

den Speicher- und Datentransfer-Aufwand

im Unternehmen ungemein. In

zwei der multifunktionalen Kopiersysteme

kommen doppelte Scan-Einheiten

zum Einsatz, mit denen sich doppelseitige

Dokumente in einem Durchgang

scannen lassen. Darüber hinaus

werden viele Lösungen zum Verteilen

und Ablegen von Dokumentendateien

angeboten.

Zuverlässig und sicher

Besonderer Wert wurde auf verbesserte

Einzugsrollen für das Papier gelegt,

um Papierstaus zu vermeiden. Sie sind

wesentlich größer und breiter als in

herkömmlichen Systemen und reduzieren

die Verdrehung des Papiers beim

Durchlauf auf ein Minimum. Die Multifunktionsgeräte

und vor allem die großen

multifunktionalen Kopiersysteme

im A3-Format sind so konzipiert, dass

sie innerhalb weniger Minuten aufgebaut,

ins Firmennetz integriert und in

Betrieb genommen werden können.

Bereits ab Werk unterstützen die Systeme

eine Vielzahl gängiger Sicherheitsprotokolle

– auch im drahtlosen Netz –

und lassen sich individuellen Wünschen

anpassen. Das Abrufen gespeicherter

Druckaufträge per PIN-Eingabe

an einem Ziffernblock oder über das

Bedienfeld ist bei den meisten Geräten

serienmäßig möglich. Ebenso bieten die

Systeme mit integrierten Festplatten tiefgreifende

Überschreibungsroutinen, damit

vertrauliche Daten nicht unbefugt

abgegriffen werden können. [ ae ]


Starker PDF-Konverter

PDF-Dokumente sind im Geschäftsumfeld de facto Standard, lassen sich jedoch nur schwer

verarbeiten. Der PdfGrabber 7.0 Professional konvertiert selbst komplexe PDFs zielsicher

in editierbare Formate.

Das Portable Document Format (PDF)

hat sich im Geschäftsverkehr durchgesetzt.

Die Vorteile: PDF-Dokumente werden

auf jedem PC, auf dem Mac und auf sämtlichen

mobilen Geräten gleich dargestellt. Ihr

Inhalt lässt sich schützen, die Echtheit kann

per Signatur bestätigt werden. Dank geringer

Dokumentengrößen ist PDF das beliebteste

Format zum Archivieren. Auf der anderen Seite

ist PDF ein starres Format: Die Dokumente lassen

sich nur mit einem Konverter bearbeiten

oder exportieren.

Der PdfGrabber 7.0 Professional ist ausschließlich

für die Konvertierung zuständig.

Ein Editor ist nicht im Paket enthalten. Somit

ist weitere Software erforderlich, um PDF-Dokumente

darzustellen oder zu bearbeiten. Der

PdfGrabber verwandelt PDFs in Office-Dokumente,

AutoCAD-Zeichnungen, HTML-Dateien

oder E-Books. Die Software ist Batch-fähig, sodass

mehrere Dokumente in einem Schritt konvertiert

werden können. Hierfür genügt es, die

betreffenden Dokumente per Drag & Drop in

das Programmfenster zu ziehen. Da eine Office-

Integration fehlt, lassen sich PDFs jedoch nicht

direkt in Word oder Excel öffnen.

Die Konvertierungsergebnisse können sich

insgesamt sehen lassen: Fehlerlos setzt die

Software Tabellen in Excel-Datenblätter um.

Mehrseitige Dokumente werden dabei korrekt

auf verschiedene Arbeitsblätter verteilt.

Absolut akzeptabel sind auch die Ergebnisse

im Textverarbeitungsprogramm Word: Hier

überzeugt der PdfGrabber mit einer guten

Umsetzung komplexer Layouts. Ganz ohne

Nachbearbeitung kommt man zwar nicht aus,

trotzdem hält sich der manuelle Aufwand in

Grenzen. Quasi unbrauchbar ist hingegen die

Umwandlung von PDFs ins EPUB-Format: Dort

werden Seiten uninspiriert verschoben, Buchstaben

verschluckt und Bilder eliminiert.

■ Im Office-Bereich ist der PdfGrabber 7.0

Professional ein alltagstaugliches Arbeitstier.

Die Ergebnisse bei der Konvertierung von

PDF-Dokumenten in Word und Excel überzeugen.

Allerdings sind 99 Euro nicht gerade ein

Sonderangebot. [ Björn Lorenz/rm ]

8.2012

sehr gut

PixelPlanet PdfGrabber 7.0 Professional

Urteil: sehr gut

Preis: 99 Euro

www.pdfgrabber.de

Windows XP/Vista/7, Pentium III 266 PC,

256 MByte RAM

Kostenlose Bilderverwaltung

Nicht jeder findet die Vorstellung angenehm, Fotos in sozialen Netzwerken zu veröffentlichen.

Beim Web-Album Picolino 2012 geht es da schon familiärer zu. Geliefert wird ein Upload-

Manager, der Fotoalben verwaltet und Bilder ins Netz stellt. Die Bedienung ist einfach. Ohne automatische

Synchronisierung bleibt der manuelle Aufwand aber hoch. Damit Freunde und Kollegen

das Bildmaterial sichten können, verschickt Picolino Links per E-Mail, Twitter oder Facebook.

Da die Bilder beim Hochladen grundsätzlich auf ein Format von 848 x 565 Bildpunkten verkleinert

werden, geht der Upload schnell vonstatten. Dass Webspace gratis angeboten wird,

erscheint vor diesem Hintergrund jedoch in einem ganz anderen Licht. Unangenehm ist, dass

bei der Konvertierung Bildnamen und Tags verloren gehen. Als Online-Archiv ist Picolino somit

ebenso wenig geeignet wie für die Bilderverteilung. Bei umfangreichen Alben wird das Ganze

in Ermangelung einer Suchfunktion schnell unübersichtlich. Die Möglichkeiten bei der Bilddarstellung

im Netz sind begrenzt. Zudem fehlen mobile Apps für Smartphones und Tablets.

■ Picolino 2012 ist kostenfreien Online-Alben wie Google+, Picasa oder SkyDrive hoffnungslos

unterlegen. Der Kaufpreis von knapp 20 Euro lässt sich kaum rechtfertigen. [ Björn Lorenz/rm ]

8.2012

ausreichend

Abelssoft Picolino 2012

Urteil: ausreichend

Preis: 19,95 Euro

www.abelssoft.de

Windows XP/Vista/7, Pentium PC,

512 MByte RAM

77

TEST, KAUF & SERVICE Haufe Suite

Fachwissen

für Kliniken

KURZPROFIL

Haufe Suite

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG

Preis: auf Anfrage

System: Internet-Zugang, gängige Web-Browser wie Internet

Explorer, Firefox, Google Chrome oder Safari, auf

allen Plattformen nutzbar

www.haufe.de/suite

Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH zählt zu den größten

privaten Arbeitgebern der Hansestadt. Dementsprechend hoch

ist das Informationsvolumen. Da werden Recherchen schon

einmal zur Suche nach der Nadel im Heuhaufen. Abhilfe schafft

die Wissensmanagement-Lösung Haufe Suite.

Björn Lorenz

B

ei insgesamt sieben Krankenhäusern

und rund 12000 Angestellten

ist es eine Herausforderung, alle

Mitarbeiter in der Finanz- und Personalabteilung

auf dem gleichen Wissensstand

zu halten. Um die Prozesse so effizient

wie möglich zu gestalten und die

Mitarbeiter bei der Suche nach rechtssicheren

Informationen zu unterstützen,

entschied sich die Klinikleitung 2010 für

die Einführung einer Häuser übergreifenden

Wissensmanagement-Lösung.

Die Anforderungen der Asklepios

Kliniken Hamburg GmbH waren hoch:

Neben allgemeinen Fachinformationen

sollten auch klinikspezifische Inhalte

tagesaktuell und rechtssicher zur Verfügung

gestellt werden. Die Wissensmanagement-Lösung

Haufe Suite bietet

Unternehmen den technischen Rahmen,

um die unterschiedlichen Informationen

zusammenzuführen – sowohl unternehmenseigene

Dokumente als auch

externe Daten. Die Mitarbeiter der Asklepios

Kliniken haben die Auswahl

aus über 100 Haufe-Fachdatenbanken

zu unternehmensrelevanten Themen

wie Personal oder Steuern. Bei den Asklepios

Kliniken kommen zudem branchenspezifische

Aspekte hinzu wie die

Fachdatenbank Haufe TVÖD Office Professional

für Krankenhäuser.

Wissensmanagement in der Wolke

Alle Mitarbeiter der Personal- und Finanzabteilung

sind mit einem einheitlichen,

umfangreichen Fachinformationspaket

ausgestattet. Trotz der Vielfalt

finden die Mitarbeiter über den integrierten,

semantischen Suchalgorithmus

schnell und exakt die benötigten Informationen:

Das intelligente Werkzeug

erkennt natürliche Sprache, verbessert

automatisch Rechtschreibfehler und

schlägt alternative Suchbegriffe vor.

Ein weiterer wesentlicher Aspekt für

die Asklepios Kliniken war die Option,

die Haufe Suite dezentral ohne großen

Aufwand zu nutzen – schließlich sollten

alle Mitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand

arbeiten. Da die Haufe Suite

Web-basierend konzipiert ist, können

die Nutzer Klinik übergreifend auf die

Haufe-Fachinformationen zugreifen. Die

Datenbanken sind stets tagesaktuell und

der Wartungsaufwand entfällt.

Weiterbildung on Demand

Damit das Wissen nicht nur in den

Fachdatenbanken, sondern auch in den

Köpfen der Mitarbeiter stets aktuell ist,

bietet die Haufe Suite Online-Seminare

zu aktuellen Themen wie Änderungen

im Befristungsrecht oder beim Jahresabschluss

an. Diese können live oder

zeit- und ortsunabhängig absolviert

werden. Die Vorteile: Lange Abwesenheitszeiten

und Reisekosten entfallen

und Schulungen lassen sich besser in

den Arbeitsalltag integrieren.

Fazit

Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH

ist rundum zufrieden mit ihrer neuen

Wissensmanagement-Lösung: Alle Mitarbeiter

können schnell auf verlässliche

Fachinformationen zugreifen, die

ihnen die tägliche Arbeit erleichtern.

Zudem konnten nicht mehr benötigte

Zeitschriften-Abonnements gekündigt

werden, um Kosten zu sparen.

Sigrid Mahnke, Projektmanagerin im

Unternehmensbereich Personalmanagement

bei den Asklepios Kliniken, betont:

„Wir würden uns jederzeit wieder

für die Haufe Suite entscheiden.“ [ tb ]


Das Office im Web

Wer viel unterwegs ist, sollte Reise- und Leerzeiten optimal nutzen. Die

Online-Auftragsbearbeitung LexOffice steht unabhängig von Ort und Zeit

auf jedem Rechner zur Verfügung.

Viele Selbstständige und Freiberufler

sind ständig unterwegs. Und viele könnten

Reise- und Leerzeiten dazu nutzen, Rechnungen

zu schreiben und den Papierkram zu

erledigen. Doch meist ist die Buchhaltungs-

Software auf dem Büro-Rechner installiert und

steht unterwegs nicht zur Verfügung. Das lässt

sich mit einer Web-basierenden Software wie

LexOffice vermeiden.

Um LexOffice zu nutzen, genügt ein einfacher

Browser. Das Leistungsspektrum des Web-

Services besteht aus Modulen zu Online-Banking,

Auftragsbearbeitung und Reporting. Die

Funktionen sind bewusst einfach gestaltet und

weitgehend selbsterklärend: Nachdem Kunden,

Leistungen und Artikel eingepflegt sind,

genügen wenige Handgriffe, um Angebote oder

Rechnungen zu schreiben.

Umsätze, die via Online-Banking abgerufen

werden, ordnet LexOffice automatisch dem passenden

Beleg zu. Allerdings funktioniert dies

derzeit nur bei Ausgangsrechnungen, weil der

Einkauf noch nicht freigeschaltet ist. Das Ergebnis

sind transparente Zahlungsströme. So genügt

beispielsweise ein Klick, um den Beleg zu

einer bestimmten Zahlung herauszusuchen. Die

laufenden Geschäftsvorgänge fasst LexOffice

auf einem Dashboard zusammen. Grafische

Übersichten informieren über Zahlungseingänge,

Umsätze und Kontostände.

LexOffice bleibt auch nach der Markteinführung

in Bewegung. Viele interessante Funktionen

kommen in den nächsten Wochen hinzu.

So können Anwender künftig beispielsweise

Eingangsrechnungen scannen und buchen, ihr

Unternehmen mit umfangreichen Controlling-

Funktionen planen oder mobile Apps nutzen.

■ Die Option, Verwaltungsaufgaben via Cloud

Computing zu erledigen, wird den sonst eher

trägen Markt für kaufmännische Software

spürbar bereichern. LexOffice ist mit einer

wunderbar einfachen und optisch ansehnlichen

Benutzeroberfläche ausgestattet. Seinen

wahren Nutzen wird das Angebot entfalten,

wenn auch mobiles Arbeiten und der

Datenexport an Buchhaltungsprogramme möglich

sind. [ Björn Lorenz/rm ]

8.2012

sehr gut

Lexware LexOffice

Urteil: sehr gut

Preis: 4,90 Euro/Monat

www.lexoffice.de

Web-Browser, mobile App für Apple iOS

in Planung

Die Stoppuhr ist immer dabei

Viele Freiberufler nutzen mehrere Rechner und arbeiten an verschiedenen Orten. Eine

lokal installierte Arbeitszeit-Erfassung hat dann deutliche Schwächen. Der Cloud-Service

mite setzt deshalb auf das Web. Ein kostenpflichtiges Konto und ein Web-Browser genügen, um

Arbeitszeiten orts- und zeitunabhängig zu erfassen.

Die Bedienung der Oberfläche ist simpel: Zu Beginn werden Kunden, Projekte und Leistungen

erfasst. Die Zeiten lassen sich pauschal eintragen oder per Stoppuhr erfassen. Zu den Stärken des

Web-Services gehört das Reporting. Verschiedene Ansichten werten die erfassten Zeiten nach Projekten,

Tätigkeiten oder in Bezug auf Kunden aus. Dabei können unterschiedliche Zeiträume gewählt

werden. Lobenswert ist, dass sich die Budget-Auslastung visualisieren lässt. Für den mobilen Zugriff

wird eine speziell aufbereitete Website angeboten. Für das iPhone gibt es zudem eine mobile App,

die jedoch keine Offline-Eingaben erlaubt. Zudem besteht keine Möglichkeit, unterwegs Berichte

abzurufen. Auf dem Smartphone sind die verschachtelten Auswahlmenüs unübersichtlich.

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muss für einen hohen Arbeitskomfort jedoch noch nachgelegt werden. [ Björn Lorenz/rm ]

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unter 200 Euro besteht kein gesetzliches Widerrufsrecht. WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH, Richard-Reitzner-Allee 2,

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IMPRESSUM

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Bereichsleiter: Jörg Hermann

Chefredakteur: Andreas Eichelsdörfer (ae, v. i. S. d. P.)

E-Mail: aeichelsdoerfer@wekanet.de

Chef vom Dienst/Textchef: Thomas Bruer (tb)

Redaktion: Rainer Müller (rm)

Autoren dieser Ausgabe: Hans-Heinrich Aenishänslin,

Johannes Fritsche, Ulrich Janda, Anja Laubstein, Björn Lorenz,

Sandra Meyer, Peter Neckel, Ralf Preusser, Jochen Rapp,

Lauren Reimler, Dr. Constantin Sander, Hans-Jörg Schumacher,

Inge Schwabe, Steffen Stahl, Bernd Theiss

Redaktionsassistenz: Gerlinde Drobe

Titellayout: Dorothea Voss

Leitung Layout: Sandra Bauer, Silvia Schmidberger

Grafisches Konzept: Gina Ulses

Layout: Dorothea Voss

Fotografie: Josef Bleier, Shutterstock

Manuskript-Einsendungen: Manuskripte und Programme müssen frei

sein von Rechten Dritter. Sollten sie auch an anderer Stelle zur Veröffentlichung

oder gewerblichen Nutzung angeboten worden sein, so muss das

angegeben werden. Mit der Einsendung von Manuskripten und Listings

gibt der Verfasser die Zustimmung zum Abdruck in den von WEKA MEDIA

PUBLISHING GmbH herausgegebenen Publikationen und zur Vervielfältigung

der Programmlistings auf Datenträgern. Mit Einsendung von Bauanleitungen

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herstellen lässt und vertreibt oder durch Dritte vertreiben lässt.

Honorare pauschal oder nach Vereinbarung. Für unverlangt eingesandte

Manuskripte und Listings wird keine Haftung übernommen.

Urheberrecht: Alle in Business&IT erschienenen Beiträge sind urheberrechtlich

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Sonderdrucke: Andrea Rieger (-1170), arieger@wekanet.de

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Ihr Kontakt zum Anzeigenteam: Rebekka Herold

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