Business & IT CRM aus der Cloud (Vorschau)

8/2012_Strategien für den g e S chäftS erfolg
www.businessportal.de
CRM aus der Cloud
Schnell, sicher und einfach – Kundenpflege in der Wolke
IM INTERVIEW:
WindoWs 8
Warten oder
migrieren?
it as a service
Was bringt es
in der praxis?
Dietmar Nick, Direktor Vertrieb
KYOCERA Document Solutions
business printing
Wie drucken wir
in Zukunft?
generation burnout
Wie ernst ist das
problem?
Jetzt kostenlos
im App Store
(Seite 64/65)

SERVICE Editorial
Sensibel trifft
unsicher
www.businessportal.de
Customer Relationship Management und Cloud Computing: Das sind zwei sehr
unterschiedliche Themen, die für viele Unternehmen auch nicht zusammenpassen.
Der Grund dafür ist relativ simpel: Beim CRM werden sehr viele private
und sehr sensible Kundendaten gespeichert und der Cloud wird im Allgemeinen
nicht das entsprechende Vertrauen entgegengebracht. Zu unsicher seien die
Daten in der Wolke. Doch das scheint sich zu ändern, wie eine aktuelle Studie
von IDC zeigt. Die Cloud-Studie wurde im Frühsommer 2012 durchgeführt. Dazu
wurden insgesamt 284 deutsche Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern
zu Einstellungsweisen und Aktivitäten zum Thema Cloud Computing befragt.
Waren es bei der Cloud-Studie 2011 noch Sicherheitsbedenken, Governance
und Compliance sowie Zweifel an der Performance und Verfügbarkeit, die als
hauptsächliche Hürden genannt wurden, zeigt die diesjährige
Studie ein anderes Ergebnis: Cloud Governance
wird zunehmend zum festen Bestandteil der
IT-Governance und das Vertrauen in die Sicherheit
der Cloud steigt. Letzteres liegt laut IDC an den
sichtlich gereiften Security-Konzepten.
Was Sie zum Thema Kundenpflege und Cloud
wissen sollten, lesen Sie in unserem Special
ab Seite 18.
Herzlichst Ihr
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Webshop & Business-Forum
Andreas Eichelsdörfer
Chefredakteur
3

INHALT 8.2012
NEWS & TRENDS
Aktuelle Trendmeldungen 6
Website-Erstellung 10
Mit der Website Toolbox von O 2
zur Profi-Homepage
IT-Köpfe 11
Interview des Monats 12
Dietmar Nick, Direktor Vertrieb bei KYOCERA,
über die Entwicklung des Druckermarkts
EU-Report 14
Das EU-Parlament hat das ACTA-Abkommen beerdigt
IT-Sicherheitsreport 15
Viele Firmen vernachlässigen die Informationssicherheit
Unternehmensrecht 16
SPECIAL
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM aus der Cloud:
Der schnelle Einstieg ins Kundenmanagement 18
Noch näher am Kunden:
Integriertes Marketing-Management 24
18
KUNDENPFLEGE IN DER WOLKE
Die Kundenbeziehungen vieler Unternehmen sind
nicht so gut, wie sie sein könnten. IT-gestütztes
Beziehungsmanagement kann aus Kunden treue
Anhänger machen. Hierfür bieten CRM-Lösungen
aus der Cloud viele Möglichkeiten.
TITELTHEMA
Digitale Goldmine:
Data-Mining-Suites im Vergleich 28
Mehr als leere Worte:
Customer Process Management 32
Interview: Wie sinnvoll sind Kundenbefragungen? 36
IT-STRATEGIEN
Business Printing
Office Printing 2012: Die Printerumfrage12 zeigt
die aktuellen Trends im Druckermarkt auf 38
Interview: Susanne Heß, Marketing Manager bei Xerox,
über die Bedeutung von Managed Print Services 45
Windows 8 im Unternehmen 46
Darauf sollten Sie achten! Was bringt das neue
Windows, und wie sollten Firmen darauf reagieren?
Systemmanagement 52
Standard-Service: IT as a Service passt die IT-
Infrastruktur flexibel an Unternehmensbedürfnisse an
4
46
WAS BRINGT
WINDOWS 8?
Microsofts neues
Betriebssystem geht
in die achte Runde.
Viele Unternehmen
fragen sich: gleich
installieren oder
noch abwarten? Wie
immer kommt es
darauf an. Worauf,
zeigt dieser Beitrag.
Business&IT 8.2012

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UNTERNEHMENSFÜHRUNG
Generation Burnout 56
Ausgebrannt: Wie gefährlich ist das Burnout-
Syndrom – und wie bekommt man es in den Griff?
Persönlichkeitsentwicklung 60
Mythos Authentizität: Wer „authentisch wirkt“, hat
leichter Erfolg im Beruf und im Privatleben, heißt es.
Stimmt das überhaupt – und was steckt dahinter?
BEST PRACTICE
Content Management 66
Siemens Industry bietet eine umfassende, global
verfügbare Content-Plattform auf SharePoint-Basis
Mobile Device Management 68
Ein Tool von Matrix42 sorgt bei der Berendsohn AG
für Datensicherheit auf mobilen Endgeräten
TEST, KAUF & SERVICE
38
BUSINESS PRINTING
Zum vierten Mal hat
die Printerumfrage
das Druckverhalten
in Unternehmen und
zu Hause erforscht.
Welche neuen Trends
zeichnen sich ab?
Und welche Rolle
spielen Managed
Print Services? Hier
sind die Ergebnisse.
TEST Ultrabooks 70
Klassenkampf: Flache Notebooks namhafter
Hersteller treten gegeneinander an
TEST Hardware 76
> Farbdruck: Was leisten Samsungs neue
Farbmultifunktionsgeräte? 76
TEST Software 77
> Im Kurztest: PdfGrabber 7.0 Professional
und Abelssoft Picolino 2012 77
> Haufe Suite: Die Wissensmanagement-Lösung
im Einsatz bei den Asklepios Kliniken 78
> Im Kurztest: Lexware LexOffice und mite 79
Impressum 82
5

NEWS & TRENDS Meldungen
D
Mobile Business:
mehr als E-Mail
ie meisten Unternehmen haben das Prinzip des „Mobile Business“ verstanden:
Entgegen früheren Umfragen sehen sie mobiles Arbeiten heute nicht mehr
nur als Synonym für mobiles Internet und E-Mail. Für eine große Mehrheit von 70
Prozent bedeutet es den mobilen Zugriff auf Unternehmensdaten, etwa für den
Vertrieb. Das hat eine Umfrage der Kompetenzgruppe Mobile des eco-Verbands
der deutschen Internetwirtschaft ergeben.
Große Ernüchterung könnte indes bei den Mobilfunkbetreibern einkehren, die
stark auf das Thema „Mobile Enterprise“ setzen, um ihre Umsatzeinbußen bei den
herkömmlichen Diensten zu kompensieren. Der eco-Umfrage zufolge ist der wichtigste
Lieferant für mobile Business-Anwendungen kein Mobilfunk-Anbieter mit
branchenspezifischen Lösungen, sondern ein Spezialanbieter.
Im B2B- und B2C-Bereich mobiler Geschäftsprozesse sehen die Befragten Anwendungen
wie den mobilen Zugriff auf ERP- oder CRM-Daten, M2M (Machine to
Machine) oder automatische Identifikationslösungen in Logistikprozessen als relativ
gleich wichtig an. Das Thema „Mobile Marketing“ rangiert deutlich dahinter –
Endkunden über deren Handy zu erreichen ist offensichtlich (noch) kein Trend.
Bei der Frage, für welche Stores programmiert werden soll, halten nur noch 37
Prozent der Teilnehmer das Apple-Betriebssystem iOS plus App Store für die maßgebliche
mobile Plattform, während 46 Prozent auf Google Android setzen. Andere
Systeme spielen zurzeit praktisch keine Rolle.
http://mobile.eco.de
Mit den Mobile Solutions Centers erhält
man eine umfassende Beratung zu
Mobilitätsstrategien, die den Mitarbeitern
und Kunden eines Unternehmens
einfachen Zugriff auf geschäftskritische
Daten zu jeder Zeit, an jedem Ort
und mit jedem Mobilgerät erlauben.“
Oliver Bussmann ■ Chief Information Officer
bei der SAP AG
Der ITK-Markt wächst weiter
D
er weltweite ITK-Markt bleibt trotz der Finanz- und
Bankenkrise auf einem stabilen Wachstumskurs. Der
globale Umsatz wird in diesem Jahr voraussichtlich um 5,1
Prozent auf 2,57 Billionen Euro steigen. Die beiden großen
Segmente Informations technologie und Telekommunikation
wachsen mit jeweils fünf Prozent gleich kräftig.
Regional entwickeln sich die Märkte sehr unterschiedlich.
In den Schwellenländern boomt die Branche, während
sie in Westeuropa weitgehend stagniert oder gar
schrumpft. Zu diesem Ergebnis kommt das European Information
Technology Observatory (EITO) in seiner neuen
Publikation „ICT Market Report 2012/13“, wie der Branchenverband
BITKOM mitteilt. Mobilität ist der stärkste
Markttreiber: In Industrieländern sorgt der Trend zur mobilen
Datennutzung für zusätzliche Umsätze, in Schwellenländern
werden mobile Geräte sogar zum zentralen
Zugang für die IT-Nutzung.
www.bitkom.de
SAP eröffnet
Mobile Solutions Center
A
m Hauptsitz Walldorf hat der Software-Konzern SAP
ein neues Mobile Solutions Center eröffnet. Dort
können sowohl Mitarbeiter als auch Kunden in Begleitung
ihrer zuständigen SAP-Berater innovative Mobilitätslösungen
hautnah erleben und testen. Zudem berät das
Service-Team Unternehmen dabei, wie sie mobile Lösungen
effektiv in ihre Unternehmensstrategie integrieren
können. Die Mobile Solutions Centers sind ein neues globales
Konzept von SAP. Seit Anfang 2012 wurden unter
anderem in London, Paris und im indischen Mumbai solche
Zentren eröffnet. Weltweit sind elf weitere Zentren
derzeit in Planung oder sollen in Kürze eröffnet werden.
Ein Demobereich innerhalb des Mobile Solutions Center
gibt Besuchern die Möglichkeit, aktuelle mobile Anwendungen
von SAP auszuprobieren und sich über mobile
Geschäftsszenarien für eine Vielzahl von Branchen zu
informieren. In einem Trainingsbereich werden Mitarbeitern
und Kunden regelmäßige Trainings für mobile
Anwendungen sowie Tipps und Tricks zu verschiedenen
Mobilgeräten angeboten. Zudem können sie die neuesten
Mobilgeräte ausprobieren und erhalten an einem
Service Desk umfassende technische Beratung.
Im Mobile Solutions Center wird das gesamte Portfolio
an mobilen Lösungen von SAP präsentiert: unter
anderem die mobile Plattform von SAP als Grundlage für
mobile Anwendungen und Services, die Lösung SAP Afaria
für das Management mobiler Endgeräte, die Lösung
Sybase 365 für Mobile Commerce sowie die SAP Rapid
Deployment Solutions für Mobilität. Die präsentierten
mobilen Anwendungen von SAP sind für Smartphones
und Tablet-Computer mit BlackBerry, iOS und Android
verfügbar.
www.sap.de
6 Business&IT 8.2012

EIN SERVERSYSTEM,
DAS NEUE WEGE BESCHREITET
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sind Marken der Intel Corporation in den USA und anderen Ländern.

NEWS & TRENDS Meldungen
BPM-Report 2012:
Fachabteilungen umgehen die IT
ie zentrale IT-Abteilung verliert
D
76%
immer mehr die Kontrolle über
die Geschäftsprozesse. Rund drei
Viertel aller Business-Prozesse in den
Unternehmen werden bereits von den
Fachabteilungen direkt umgesetzt.
Dies geht aus der aktuellen Studie
„BPM-Report
76%
ALLER GESCHÄFTSPROZESSE
2012“ hervor, die die
Software Initiative Deutschland e.V. in den Unternehmen werden bereits von
(SID) gemeinsam mit der Metasonic den Fachabteilungen direkt umgesetzt.
AG in Auftrag gegeben hat.
Als Gründe für die zunehmende Kluft zwischen IT- und Fachabteilung nennen
die befragten 100 Fach- und Führungskräfte aus der deutschen Wirtschaft in erster
Linie die zunehmende Komplexität und Geschwindigkeit bei den Geschäftsprozessen.
Da die Umsetzung durch die IT-Abteilung meist zu lange dauert, greifen die
Fachabteilungen einfach zur Selbsthilfe.
Dieser „IT-Wildwuchs“ lässt sich auch an den Systemen festmachen, die für die
Realisierung der Geschäftsprozesse genutzt werden. Die eigentlich dafür vorgesehenen
Software-Lösungen kommen nur noch bei etwa einem Drittel der Geschäftsprozesse
zum Einsatz. Für den weitaus größeren Teil wird die vorhandene
Office-Software von Microsoft zweckentfremdet. Ein Ende dieser Entwicklung ist
laut BPM-Report nicht in Sicht.
www.softwareinitiative.de
Konica Minolta geht mit Elektroauto
und E-Tankstelle an den Start
K
onica Minolta, ein Anbieter von Komplettlösungen für die unternehmensweiten
Druck- und Dokumenten-Workflows im B2B-Bereich, hat im Juni 2012 am Stammsitz
der Deutschland- und Europa-Zentrale eine neue Ladestation für Elektrofahrzeuge in
Betrieb genommen. Gleichzeitig geht ein elektrischer Firmenwagen an den Start. An der
Ladestation können künftig auch Kunden von Konica Minolta ihre Elektromobile kostenlos
„betanken“.
„Beim Thema Nachhaltigkeit betrachten wir unsere Systeme, deren Produktionsverfahren
sowie das Unternehmen selbst. Mit der Investition in das E-Mobil und der
dazugehörigen Infrastruktur zeigen wir, dass wir das Modell des grünen Straßenverkehrs
unterstützen“, so Günther Schnitzler, Präsident und Geschäftsführer der Konica Minolta
Business Solutions Deutschland GmbH.
Mit der E-Tankstelle und dem neuen Opel Ampera
gehört Konica Minolta zu den Vorreitern im Großraum
Hannover. Bislang verfügen nur wenige Firmen über
ein Elektrofahrzeug. Am autobahnnahen Firmensitz
von Konica Minolta Business Solutions Deutschland
und Europe in Langenhagen können gleichzeitig zwei
Autos Strom tanken. Auch umweltbewusste Kunden
von Konica Minolta können davon profitieren: Sie
können ihre E-Mobile an der Ladestation kostenlos
aufladen. Der Opel Ampera ist das erste alltagstaugliche
Fahrzeug mit elektrischem Hauptantrieb
in Europa. Für sein neues Antriebskonzept hat er die
renommierte Auszeichnung „Car of the Year 2012“
erhalten.
www.konicaminolta.de
Microsoft erneuert
Windows Intune
A
uf der TechEd-Konferenz in Orlando hat Microsoft
ein neues Update von Windows Intune angekündigt.
Die neueste Version der Cloud-basierenden PC-
Verwaltungslösung integriert das Mobile Device Management
und anwenderorientierte Administrationsmöglichkeiten.
Das Update ist die Antwort auf den
Trend der „Consumerization of IT“ und adressiert die
Anforderungen und neuen Herausforderungen in Unternehmen.
Auch die neueste Version von Windows Intune
enthält ein Upgrade-Recht auf Windows 7 Enterprise
und zukünftige Versionen von Windows.
Nutzerkonten im eigenen Active Directory können nun
zusammen mit Accounts im Windows Azure Active Directory
synchronisiert werden. Anwender und ihre Endgeräte
lassen sich so leichter verwalten. IT-Verantwortliche
können somit zum Beispiel anwenderspezifisch angepasste
Software bereitstellen und individuelle Richtlinien
an Benutzer verteilen.
Das neue Windows Intune integriert mithilfe von Windows
Server Active Directory und Microsoft Exchange
Server die Verwaltung mobiler Geräte mit den Betriebssystemen
Windows Phone, iOS ab Version 4 und Android
ab Version 2.1. Unterstützt werden unter anderem das
Erstellen von Sicherheitskonzepten für mobile Geräte
und die Einführung eines Passwortschutzes, Verschlüsselung
sowie die Fernsperrung eines Geräts oder das
Löschen aller Daten, sollte
das Gerät verloren gehen.
IT-Administratoren haben die
Möglichkeit, Regeln zur Kontrolle
des Zugriffs mobiler
Geräte auf Exchange-Servern
zu definieren. Windows
Intune erlaubt damit eine
bessere Verwaltung privater
Endgeräte, die im Unternehmenskontext
genutzt werden
(Stichwort: „Bring your
own device“).
www.microsoft.de
8 Business&IT 8.2012

Welche IT-Experten wirklich gesucht werden
D
ie Nachfrage nach IT-Spezialisten ist ungebrochen hoch – doch längst nicht jeder Experte hat
aktuell gleich gute Chancen auf einen neuen, herausfordernden Job. Deutsche CIOs fragen
besonders stark Fähigkeiten im Database Management (58 Prozent), in der Netzwerk-Administration
(42 Prozent) und bei Virtualisierungsprozessen (40 Prozent) nach. Zu diesem Ergebnis
kommt die Workplace Survey des spezialisierten Personaldienstleisters Robert Half Technology,
der hierfür 700 CIOs in neun Ländern befragt hat.
Experten für Database Management haben in Unternehmen jeder Größe gute Karten. Sowohl
CIOs von kleinen Firmen als auch von Mittelständlern und von Großkonzernen suchen in diesem
IT-Bereich Fachkräfte. „Gerade die kleinen Unternehmen werden bei der Jobsuche oftmals
zu wenig von Bewerbern beachtet“, sagt Christian Umbs, Director bei Robert Half
Technology. „IT-Experten neigen bei der Stellensuche dazu, nur nach bekannten
Unternehmen zu suchen. Doch Hidden Champions bieten flache Hierarchien und
damit die Möglichkeit, sehr schnell verantwortungsvolle oder leitende Aufgaben zu
übernehmen. Ergänzt wird dies nicht selten durch
sehr attraktive Gesamtpakete für IT-Profis.“
Die Verwaltung von Datenbanken erfordert ein
hohes Maß an Kundenorientierung, Teamgeist,
problemlösungsorientiertem Denken und kommunikativen
Fähigkeiten. Technisches Know-how,
Erfahrung mit Netzwerk-Protokollen sowie Fehlererkennungs-
und Analysekompetenz sind für die Netzwerk-Administration
relevant. Virtualisierungsprozesse sind vielschichtig und
erfordern deshalb einen sicheren Umgang mit Daten- und Informationsstrukturen.
Abstraktes Denken und vertiefte Kenntnisse zur Systemsicherheit
sind zentral für eine gelungene Virtualisierung.
www.roberthalf-technology.de
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Der IT-Management-Software-Markt wächst
F
ünf große Hersteller prägen den Markt für IT Operations Management (ITOM): IBM, CA, BMC,
Microsoft und HP. Die Umsätze haben sich dem Marktforschungshaus Gartner zufolge trotz
des teilweise schwierigen wirtschaftlichen Umfelds im vergangenen Jahr weltweit gut entwickelt.
Das weltweite Volumen für IT-Management-Software ist demnach im Vergleich zum
Vorjahr um 8,7 Prozent auf 18,3 Milliarden US-Dollar gewachsen.
Die Analysten unterscheiden bei ITOM eine Reihe von Teildisziplinen, darunter Application
Performance Monitoring, Asset Management, Systems Management, Network Management,
Configuration Management, Availability und Performance Management, Workload Automation,
IT Process Automation, IT Service und Help Desk. Außerdem ist die Unterscheidung wichtig, ob
es um das Management von Mainframes oder von verteilten IT-Landschaften geht.
Die fünf genannten Hersteller kamen zusammengenommen auf einen Anteil von 53,5 Prozent
und dominierten damit den ITOM-Markt. IBM behauptete mit einem Umsatz von 3,2 Milliarden
US-Dollar den ersten Platz. Der zweitplatzierte Hersteller CA schaffte es im dritten Jahr hintereinander,
schneller als der Markt zu wachsen. Diesmal betrug der Zuwachs 9,4 Prozent. BMC legte
um 8,2 Prozent zu, 31 Prozent kamen aus dem Mainframe-Geschäft.
Microsoft, dessen Angebot weiterhin auf das eigene Betriebssystem Windows und darauf aufsetzende
Produkte ausgerichtet ist, erreichte mit 11,2 Prozent das größte Wachstum unter den
fünf dominierenden Herstellern.
Auf Platz fünf des ITOM-Markts landete HP. Den Analysten zufolge verfügt HP über ein breites
Portfolio für das Management heterogener verteilter Umgebungen, doch Personalwechsel und
vertriebliche Mängel hätten die Resultate in Mitleidenschaft gezogen.
Den IT-Abteilungen in den Unternehmen empfehlen die Marktforscher, sich serviceorientiert aufzustellen,
um agiler und effizienter zu werden und rascher auf die Anforderungen der Endanwender
in den Fachbereichen reagieren zu können. Es gelte, Services in Umgebungen zu liefern und zu
managen, die durch mobile Endgeräte und Cloud-Lösungen immer heterogener werden. [ rm ]
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NEWS & TRENDS Website-Erstellung
Universalwerkzeug
Baukastensystem
für alle Ansprüche
Die Website Toolbox von O 2
macht das Erstellen
einer individuellen, ansprechenden
Homepage zur einfachen Übung. Die Toolbox
ist in drei Versionen erhältlich – ab 1,67
Euro netto (1,99 Euro brutto) pro Monat.
Diese bieten ein umfangreiches Spektrum
an Leistungen und Funktionen für alle Ansprüche
– von der professionellen Online-
Visitenkarte über verschiedene Webmarketing-Tools
bis hin zum E-Shop.
Die Version M eignet sich vor allem für
Einsteiger ohne Programmierkenntnisse.
Fortgeschrittene bekommen bei Buchung
des Pakets L zehn Gigabyte Webspace sowie
nützliche Webmarketing-Tools an die
Hand. Profis sind mit der Website Toolbox
XL gut beraten. Sie enthält 100 Gigabyte
Webspace und viele Werkzeuge mit erweiterten
Funktionen für das Web-Marketing
und die Sicherheit. Zu allen Paketen gehören
eigene Webmail-Accounts.
Mehr Informationen:
Für Unternehmen
Telefon: 0800 33 999 33
Business-interessenten@o2.com
www.o2business.de
Für Selbstständige und Freiberufler
Hier finden Sie den nächstgelegenen
O 2
Shop: www.o2shop.de
Telefon: 0800 88 888 90
www.o2selbststaendige.de
Mit der neuen Website Toolbox von O 2
ist es ganz
einfach, eine professionelle Homepage zu erstellen. Das
kostengünstige Baukastensystem adressiert vor allem
Selbstständige, Freiberufler und Kleinbetriebe.
L
ange hat Tischlermeister Michael
Glanz überlegt, doch vor einigen
Monaten hat er den Sprung in die
Selbstständigkeit gewagt. „Das war eine
gute Entscheidung“, sagt er. Die Werkstatt
ist eingerichtet, erste Auftragsarbeiten hat
er bereits erfolgreich abgewickelt. Jetzt
fehlen ihm zu seinem Glück nur noch
ein paar größere Aufträge. Nachdem
sich Glanz in der Branche umgeschaut
hat, wird ihm klar: Ein professioneller
Internet-Auftritt muss her – damit sich
potenzielle Kunden ein Bild von seinen
schönen Einbauschränken und Tischen
machen und direkt Kontakt mit ihm aufnehmen
können. Auch einen Newsletter,
in dem er über neue Projekte, Vorträge
und Veranstaltungen berichtet, kann sich
der Jungunternehmer gut vorstellen.
Marc Irmisch, Vice President Small &
Medium Enterprises & SoHo Business
bei Telefónica Germany, weiß um die
Situation des Tischlermeisters: „Selbstständige,
Freiberufler und Inhaber kleiner
oder mittlerer Unternehmen können
es sich heute kaum noch leisten, keine
eigene Homepage zu haben. Dazu birgt
das Netz zu viel geschäftliches Potenzial.“
Schließlich sei das Internet heute
die erste Anlaufstelle für Kunden, die
sich über eine Marke, über Produkte
und Preise, Adressen oder ausgewählte
Dienstleistungen informieren wollen.
Drei Schritte zur eigenen Website
Viel Zeit möchte Michael Glanz nicht
investieren in die Erstellung einer ansprechenden
Homepage, die seine digitale
Visitenkarte im Netz werden soll.
Und viel Geld soll sie auch nicht kosten.
Schließlich entscheidet sich der Tischlermeister,
der sich im Umgang mit dem
Computer zwar ganz gut auskennt, aber
selbst noch nie etwas programmiert hat,
für ein Baukastensystem von O 2
.
Mit der Website Toolbox von O 2
kann
er seine Homepage ohne die Hilfe von
teuren IT-Spezialisten, Textern sowie
Web-Designern und obendrein schnell
und günstig auf den Weg bringen. Ein
Klick genügt – und die Grundzüge der
Seitenstruktur erscheinen auf dem Bildschirm:
Design-Vorlagen, Navigationsstruktur,
Kontaktformular und Impressum.
Danach geht es im ersten Schritt
darum, das passende individuelle Design
auszuwählen.
Im zweiten Schritt gilt es, die eigenen
Texte in die dafür vorgesehenen Pflichtfelder
einzutragen. Das geht ebenfalls
schnell und einfach, denn der Aufbau
der Benutzeroberfläche orientiert sich
an Textverarbeitungsprogrammen wie
Microsoft Word.
Dann folgt der letzte Schritt: Wenn
alle Inhalte, also Texte und Bilder und/
oder Grafiken eingefügt sind, genügt
eine Bestätigung und die Homepage
ist online und damit für jedermann zugänglich.
Kompetente Hilfe inklusive
Michael Glanz hat alles gut gemeistert,
jetzt ist er auf seine neue Website stolz:
„Das war leichter, als ich gedacht habe.
Wie in meinem Job kommt es auch
beim Erstellen einer Website vor allem
auf das richtige Werkzeug an“, zieht er
Bilanz. Sämtliche Inhalte seiner Homepage
kann er jederzeit wieder ändern
oder überarbeiten.
Und wenn doch mal ein Problem
auftreten sollte, dann bietet die Business-Hotline
von O 2
kompetente Hilfe.
Glanz kann sich gut vorstellen, in
nächster Zeit auch einen Online-Shop
ins Leben zu rufen. Sein Baukastensystem
von O 2
bietet dafür ebenso wie
für das Online-Marketing das passende
Paket. [ rm ]
10 Business&IT 8.2012

Stefan Engel wechselt zu Lenovo
D
er zweitgrößte PC-Hersteller Lenovo hat Stefan Engel zum
neuen Vice President und General Manager Lenovo Central
Region ernannt. Die Central Region umfasst Deutschland, Österreich
und die Schweiz. Engel tritt seine neue Position Anfang
August an und berichtet direkt an den President der EMEA-
Region, Gianfranco Lanci.
Der neue Vice President verfügt über 20 Jahre Erfahrung in
der IT-Branche. Zuletzt war er Manager der Region Zentral- und
Ost europa sowie Vice President für das B2B-Geschäft der EMEA-
Region bei Acer.
Stefan Engel hat seinen Abschluss in Betriebswirtschaft und
Marketing an der Universität St. Gallen in der Schweiz erworben.
Nach seinem Universitätsabschluss sammelte er berufliche Erfahrung
in einer Reihe beratender Positionen in der IT-Branche. 1995 kam er zu Acer, wo er erfolgreich
verschiedene leitende Management-Positionen auf EMEA-Ebene bekleidete. www.lenovo.de
André Schiffer
zum CHRO ernannt
Jaeger heuert bei Microsoft an
eter Jaeger (40) tritt zum 1. August 2012 als Senior Director
Developer and Platform Evangelism (DPE) in die Geschäftsleitung
von Microsoft Deutschland ein. In dieser Position berichtet
er an Jane Gilson, amtierende General-Managerin der
deutschen Microsoft-Niederlassung. Jaeger folgt auf Dr. Said Zahedani,
der zum Jahresbeginn die Leitung der DPE-Funktion in
der Region Asien-Pazifik mit Sitz in Singapur übernommen hat.
Peter Jaeger kommt von HP Deutschland, wo er als Director
Presales Consulting und CTO tätig war. In dieser Verantwortung
trieb er IT-Innovationen bei Kunden voran, insbesondere in der
Finanzindustrie. Bei HP war der studierte Informatiker und Betriebswirt
seit 2007. Zuvor arbeitete der gebürtige Hamburger von
2002 bis 2007 für IBM in verschiedenen Vertriebs- und Beratungsfunktionen
im Services Business. Bereits 1993 gründete er ein Software- und Systemintegrationshaus;
darauf folgten verschiedene weitere unternehmerische Aktivitäten.
www.microsoft.de
Bruns rückt bei Fiducia auf
D
P
er Aufsichtsrat der Fiducia IT AG, Karlsruhe, hat Klaus-Peter
Bruns einstimmig zum neuen Vorstandsvorsitzenden des
größten IT-Dienstleisters der Volksbanken und Raiffeisenbanken
berufen. Der 45-jährige Diplom-Betriebswirt folgt damit auf Michael
Krings, der wie geplant mit der Fiducia-Hauptversammlung
am gleichen Tag aus seinem Amt ausgeschieden ist. In seiner
neuen Funktion zeichnet Bruns seit 1. Juli 2012 für das Vorstandsressort
Bankleistungen und Steuerung verantwortlich. Mit dieser
Entscheidung zugunsten des bisherigen stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden
setzt der Aufsichtsrat erneut ein deutliches
Zeichen für die angestrebte Kontinuität in der Vorstandsarbeit.
Klaus-Peter Bruns ist verheiratet und Vater von vier Kindern. Er
begann seinen Berufsweg bei der IBM Deutschland GmbH. 1998
wechselte er zur damaligen Rechenzentrale Bayerischer Genossenschaften eG (rbg) in München, die
2003 mit Fiducia fusionierte. Dort wurde er 2006 zum Vorstandsmitglied und zwei Jahre später zum
stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden berufen.
www.fiducia.de
S
iemens Enterprise Communications
hat die Position des
Chief Human Resources Officer
(CHRO) am 1. Juli 2012 mit André
Schiffer (45) besetzt. In dieser
Position ist er ab sofort auf internationaler
Ebene für das Ressort
Personal des Unternehmens
verantwortlich. Er ist zugleich
Mitglied des Senior Executive
Teams und berichtet direkt an
den CEO Hamid Akhavan.
André Schiffer verfügt über
jahrelange HR-Erfahrung im
Senior Management verschiedener
globaler Unternehmen. So
steuerte er die internationalen
HR-Prozesse bei der Deutschen
Telekom AG sowie bei der T-
Mobile International AG.
Durch Führungspositionen bei
der Siemens Business Services
GmbH ist er mit den Wurzeln
von Siemens Enterprise Communications
und den Hintergründen
der Branche bestens vertraut.
Mit seiner Ernennung setzt
Siemens Enterprise Communications
weiterhin auf erfahrene
ITK-Führungskräfte.
www.siemens-enterprise.com/de
11

News & Trends Interview
ZUR PERSON
Dietmar Nick ist seit zwölf Jahren bei der
KYOCERA Document Solutions Deutschland
GmbH beschäftigt. Seit dem Jahr
2005 verantwortet er sämtliche Vertriebsaktivitäten
des japanischen Herstellers in
Deutschland. Dabei fällt insbesondere der
Ausbau des MDS-Geschäfts (Managed Document
Services) in seine Zuständigkeit.
So möchte KYOCERA in den kommenden
fünf Jahren seinen Umsatz auf 500 Millionen
Euro erhöhen. KYOCERA Managed
Document Services stellt diesbezüglich einen
wesentlichen Wachstumstreiber dar.
12
Business&IT 8.2012

Das Thema Green IT ist
weiterhin sehr relevant“
Dietmar Nick ■ Direktor Vertrieb, KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH
Business&IT: Aus KYOCERA Mita wurde KYOCERA Document Solutions.
Was ist der Hintergrund?
nächst die bestehende Infrastruktur sowie die spezifischen Anforderun-
Bereiche des Output-Managements abdeckt. So analysieren wir zu-
Dietmar Nick: In den vergangenen Jahren haben wir unser Geschäft gen des Kunden. Durch die systematische Auswertung der erfassten
mit Managed Document Services bzw. entsprechenden Lösungen sukzessiv
ausgebaut. Mittlerweile arbeiten allein in Deutschland über 20 individuelle Optimierungsstrategie. Nach der Implementierung sorgt
Daten entwickeln wir dann gemeinsam mit unseren Fachhändlern eine
Mitarbeiter im MDS-Bereich. Die europäische Global Services Division, ein kontinuierliches Management dafür, dass auch dauerhaft alles perdie
sich auf die Beratung von Lösungen und Dienstleistungen konzentriert,
wurde ebenfalls massiv aufgestockt. Darüber hinaus haben wir in der flexiblen Bausteinstruktur, aus der der Kunde die für ihn relevan-
fekt ineinandergreift. Der entscheidende Vorteil bei KYOCERA MDS liegt
neue Software-Allianzen auf europäischer sowie nationaler Ebene geknüpft.
Mit der Umfirmierung zur KYOCERA Document Solutions Inc. das es uns erlaubt, selbst individuelle Anforderungen optimal abzudecken.
ten Module bestellen kann. Hier bietet KYOCERA das flexibelste System,
rücken wir diese strategische Ausrichtung und damit auch unser Angebot
an effizienten Dokumentenmanagement-Lösungen für den Kunden Wie wichtig ist das Thema Green IT für Ihre Kunden?
noch transparenter in den Vordergrund.
Dietmar Nick: In der Wirtschaft setzt sich zunehmend das Bewusstsein
durch, dass Ressourcen schonende Produkte und Lösungen auch eine
Welche Auswirkungen hat dies für die Kunden?
unternehmerische Relevanz besitzen. Dementsprechend ist auch in der
Dietmar Nick: Der Kunde profitiert in erster Linie von einem breiten ITK-Branche das Thema Green IT weiterhin sehr relevant. Mit unserer
Portfolio an Dokumentenmanagement-Lösungen. Hierzu gehört neben patentierten ECOSYS-Technologie ist KYOCERA am Markt bestens aufgestellt.
Dank des Einsatzes langlebiger Komponenten und einer weltweit
einem entsprechenden Hardware-Angebot auch die richtige Software.
So geht es in fast allen Unternehmen darum, Prozesse zu verbessern einzigartigen Trommeltechnologie, bei der als einziges Verbrauchsma -
und Kosten zu senken. Das Dokumentenmanagement kann dabei ein terial Toner anfällt, sind unsere ECO-Laserdrucker und -Multifunktionssysteme
besonders ressourcenschonend.
wesentlicher Hebel sein, über den sich viele aber nicht bewusst sind.
Hier wollen wir gemeinsam mit unseren Partnern Aufklärung schaffen. Da nur Toner nachgefüllt werden muss, ist die Abfallmenge im Vergleich
zu konventionellen Maschinen um bis zu 75 Prozent geringer.
Mit unserem ganzheitlichen Ansatz der KYOCERA Managed Document
Services können wir Abläufe optimieren und die Kosten in diesem Bereich
um bis zu 30 Prozent reduzieren. Diese Botschaft tragen wir auch Systemen die niedrigsten der je weiligen Klasse sind. Mit unserem Pro-
Dies wirkt sich auch auf die Druckkosten aus, die bei den ECOSYSmit
unserem neuen Firmennamen konsequent weiter nach außen. gramm PRINT GREEN bieten wir unseren Kunden überdies die Möglichkeit,
den CO 2 -Ausstoß ihrer KYOCERA-Systeme durch eine Investition in
KYOCERA hat ein indirektes Vertriebsmodell. Welche Rolle spielt ein klimarelevantes Projekt zu kompensieren.
der Fachhandel dabei?
Dietmar Nick: Wir haben uns für die kommenden Jahre ehrgeizige In welche Richtung wird sich der Druckermarkt in den nächsten
Wachstumsziele vorgenommen. So wollen wir im Rahmen eines Fünf- Jahren entwickeln?
Jahres-Plans unseren Umsatz auf insgesamt 500 Millionen Euro erhöhen.
Unsere Partner sind bei der Erreichung dieses Ziels essenziell. Wir Richtung Input. Dementsprechend bietet vor allem das Geschäft mit
Dietmar Nick: Der Druckermarkt erlebt einen Wandel von Output in
möchten gemeinsam wachsen – und dies kontinuierlich. Hierzu haben Lösungen und Services ein enormes Potenzial. Einer aktuellen Studie
wir im vergangenen Jahr bereits unser Partnerprogramm adaptiert. So des Marktforschungsinstituts Photizo zufolge wird hier der Marktanteil
bieten wir jetzt eine kanalübergreifende, passgenaue Betreuung, bei bis zum Jahr 2014 rund ein Viertel des Marktes ausmachen.
der Branchen und Zielmärkte sowie professionelle Dienstleistungen Auch der Mittelstand in Deutschland hat seinen Bedarf an Managed
im Vordergrund stehen. Insgesamt hat KYOCERA Document Solutions Document Services erkannt. Laut einer aktuellen IDC-Studie, in der 200
Deutschland neun Millionen Euro ins neue Partnerprogramm investiert. Unternehmen befragt wurden, plant jedes zweite mittelständische
Unternehmen innerhalb der kommenden zwei Jahre, seine Output-
Managed Print Services sind zurzeit in aller Munde. Wie sieht es Landschaft zu verbessern. Durch unser umfangreiches Software-Portfolio,
unsere wirtschaftlichen Druck- und Kopiersysteme sowie unseren
mit Angeboten von KYOCERA aus?
Dietmar Nick: Mit den KYOCERA Managed Document Services (MDS) exzellenten Service bin ich überzeugt, dass wir hier eine wichtige Rolle
bieten wir ein umfangreiches Angebot an Dienstleistungen, das alle spielen und unsere Umsatzziele erreichen werden.
INTERVIEW DES MONATS
13

NEWS & TRENDS EU-Report
Ad ACTA
Das EU-Parlament hat ACTA zu Fall
gebracht und damit den starken
Protesten gegen das Abkommen
Rechnung getragen. Trotzdem wird
der Produkt- und Markenpiraterie
in der EU nicht Tür und Tor geöffnet.
Johannes Fritsche
Wären wir früher involviert
gewesen, hätte man vielleicht
zwei separate Abkommen für
materielle und virtuelle Güter
entworfen. Das Abkommen für
materielle Waren wäre vom
Parlament einfach durchgewunken
worden. Keiner möchte gefälschte
Medikamente oder
Gucci-Taschen in der EU haben.
Die Freiheit im Internet war
jedoch ein wesentlich
empfindlicheres Thema.“
David Martin ■ Britischer Berichterstatter
der Fraktion der Progressiven
Allianz der Sozialisten und Demokraten
im Europäischen Parlament
A
CTA gehört wie der Euro zu den
Themen, die seit Monaten bzw.
Jahren in den Medien präsent sind.
ACTA ist zwar nicht so brisant wie der
Euro, die darin enthaltenen Ziele und
Regelungen sind jedoch für Privatleute
sowie Unternehmen von großer Bedeutung.
Schon seit 2008 haben die EU, die
USA und andere Länder das sogenannte
„Anti-Counterfeiting Trade Agreement“
verhandelt. Ziel des Abkommens war es,
die Umsetzung der Rechte an geistigem
Eigentum auf internationaler Ebene effektiver
zu gestalten.
Die Verhandlungen krankten aber nicht
nur daran, dass ausgerechnet Schwellenländer
wie China oder Indien nicht dabei
waren, sondern Institutionen wie die
Welthandelsorganisation (WTO) oder die
World Intellectual Property Organization
(WIPO) ebenfalls nicht beteiligt wurden
und so die dort vorgesehenen Beteiligungsmöglichkeiten
für Nichtregierungsorganisationen
(NGOs) verhinderten.
Massiver Widerstand
In der Folge entwickelte sich ein lang
anhaltender, internationaler Proteststurm
gegen ACTA, der nicht ohne Folgen
blieb. Im Europäischen Parlament
empfahlen alle beteiligten Ausschüsse
die Ablehnung des Abkommens, was
das Plenum dann auch am 4. Juli tat:
478 Abgeordnete stimmten gegen das
Abkommen, nur 39 dafür. Das bedeutet,
dass ACTA innerhalb der EU nicht
in Kraft treten kann. Zum ersten Mal hat
das Parlament von seinem im Lissabon-
Vertrag verankerten Recht Gebrauch gemacht
und ein internationales Handelsabkommen
abgelehnt.
Vor allem folgende Punkte brachten
die Gegner auf die Barrikaden und die
Abgeordneten zur Ablehnung:
ACTA hätte private Firmen zu unkontrollierten
Internet-Zensoren gemacht.
Die Klauseln zum gewerblichen Ausmaß
von Urheberrechtsverletzungen
sind unscharf und könnten auch Privatkopien
betreffen.
ACTA würde neue und weitreichende
Befugnisse für Zollbehörden unterstützen.
ACTA hätte die EU-Mitgliedstaaten dazu
gedrängt, strafrechtliche Maßnahmen
zur Durchsetzung des Urheberrechts
auszuweiten.
ACTA hätte für die EU verbindlichen
Charakter, für die USA oder nicht beteiligte
Schwellenländer wie China
oder Indien wäre es dagegen nicht
bindend gewesen.
Die Befürchtung von ACTA-Befürwortern
der CDU in der EVP-Fraktion, wegen
der Ablehnung von ACTA gäbe es weniger
Sicherheit gegen Marken- und Produktfälschungen,
hält der innenpolitische
Sprecher der Europa- Fraktion der
Grünen, Jan Philipp Albrecht, für Panikmache:
„Zum einen haben wir bereits
mit dem TRIPS-Abkommen der Welthandelsorganisation
(WTO) von 1994
internationale Regeln für den grenzüberschreitenden
Schutz von Urheberrechten.
Zum anderen: Ohne Länder
wie China und Indien, aus denen
solche Handlungen kommen, brächte
ACTA bei der Bekämpfung der Produktfälschung
keinen zusätzlichen Gewinn
zu den bestehenden Verträgen.“
Wie geht es jetzt weiter?
Da ACTA in der EU nicht in Kraft treten
kann, wird es nach Einschätzung des
Grünen-Abgeordneten Albrecht auch
weltweit nicht wirksam werden, weil die
EU als einer der wichtigsten Handelspartner
sich nicht beteiligt. Die EU-Kommission
ihrerseits hat kein Mandat mehr, diese
Abkommen weiterzuverhandeln und
neu vorzulegen. „Jetzt muss eine grundsätzliche
Entscheidung unter den Regierungen
der EU-Mitgliedstaaten und mit
dem Parlament getroffen werden, was
man davon zum Urheberrecht und seiner
Durchsetzung im Internet erneut in internationalen
Verhandlungen vorantreibt,
weil da sicherlich Reformbedarf besteht.“
Ein Prozess, der sicher wieder einige
Jahre dauern wird. [ rm ]
14 Business&IT 8.2012

Augen zu und durch
D
ie großen deutschen Unternehmen
vernachlässigen das Thema Informationssicherheit,
wie eine Studie
der Unternehmensberatung A.T. Kearney
zeigt. Die meisten Organisationen
verfolgen keine ganzheitliche Strategie,
um ihre Daten und ihr Know-how zu
schützen. Stattdessen verlassen sich die
Verantwortlichen häufig auf technische
Einzellösungen, die aber immer nur einen
Teil der Gefahr abwehren können.
Daneben fehlen in vielen Konzernen die
organisatorischen Voraussetzungen für
eine wirksame Informationssicherheit.
A.T. Kearney hat die Jahresberichte
der 30 DAX-Unternehmen untersucht.
Das Ergebnis: 27 Firmen widmen sich
zwar explizit dem Thema Informationssicherheit.
Die im Bericht genannten
Schutzmaßnahmen deuten aber auf
ein veraltetes Sicherheitsverständnis hin.
Meist werden allein technische Einzelmaßnahmen
dokumentiert – wie etwa
der Einsatz von Antiviren-Software oder
der Aufbau redundanter Systeme. Ein
durchgängiges und ganzheitliches Konzept
lässt sich in den meisten Fällen
nicht erkennen.
Fehlende Sensibilisierung
Dabei stehen Deutschlands Unternehmen
zunehmend im Visier von Wirtschaftsspionen,
die es auf Informationen
wie Marketingpläne, Kundenlisten oder
Entwicklungsdaten abgesehen haben.
„Vorsichtige Schätzungen gehen davon
aus, dass mindestens jedes vierte
Unternehmen bereits Opfer eines Computerangriffs
wurde. Aktuelle Untersuchungen
zeigen, dass 95 Prozent aller
Unternehmen weltweit gegenwärtig angegriffen
werden oder massiv verwundbar
sind“, sagt Dr. Boris Piwinger, Experte
für Informationssicherheit bei A.T.
Kearney. Auf 50 Milliarden Euro beziffert
das Bundesministerium des Inneren
den jährlich durch Industriespionage in
Deutschland entstandenen Schaden.
„Weil sich Unternehmen aber nach wie
vor scheuen, Fälle von Wirtschaftsspionage
und Hacker-Angriffen publik zu
machen, wirkt die Bedrohung kleiner,
als sie tatsächlich ist“, so Dr. Piwinger.
„Dadurch fehlt vielen Entscheidern insgesamt
eine Sensibilität für die Größe
des Problems.“
Zu den betroffenen Unternehmen zählt
zum Beispiel das Reiseunternehmen Neckermann:
Im Mai 2011 erbeuteten Unbekannte
dort 1,2 Millionen Kundendatensätze.
Sportartikelhersteller Adidas
musste im Herbst vergangenen Jahres
seine Website nach einem Hacker-Angriff
vom Netz nehmen. Bei Nortel Networks
hatten Datendiebe unbemerkt zehn Jahre
lang uneingeschränkten Zugang.
Organisatorische Mängel
„Heute sind die Angriffe individuell auf
das Opfer zugeschnitten und verwenden
Methoden, die mit den klassischen
Werkzeugen nicht abgewehrt werden
können. Diese neue Realität erfordert,
verstärkt auf Erkennung und Abwehr
laufender Angriffe zu setzen“, beschreibt
Dr. Piwinger die größte Schwachstelle.
Doch nicht nur auf der Technologie-
Ebene tun die Unternehmen zu wenig.
Auch organisatorisch schaffen sie nicht
die Voraussetzungen dafür, den Bedrohungen
im Digitalzeitalter wirksam
entgegenzutreten. „Die meisten Sicherheitsverantwortlichen
sind heute noch
Teil der IT-Abteilung und oft auch nur
auf der Sachbearbeiter-Ebene angesiedelt“,
berichtet Michael Römer, Partner
bei A.T. Kearney.
Die Experten der Unternehmensberatung
empfehlen, die für die Sicherheit
Zuständigen ähnlich wie die Compliance-Verantwortlichen
außerhalb der
IT-Abteilung anzusiedeln – beispielsweise
neben dem Revisionswesen. A.T.
Kearney rät außerdem dazu, in einem
Assessment die wertvollen Daten im
Unternehmen zu identifizieren und
die Frage, wie sie abgesichert werden
können, als strategisch und geschäftskritisch
einzustufen. Informationssicherheit
sollte als ganzheitliche Funktion betrachtet
und über die Abteilungsgrenzen
hinweg angegangen werden. [ rm ]
Großunternehmen ignorieren
die von Wirtschaftsspionen und
Hackern ausgehenden Gefahren.
Das hat eine Studie von A.T. Kearney
herausgefunden. Demnach fehlt
in den meisten DAX-Firmen ein
durchgängiges Konzept für die
Informationssicherheit.
Lauren Reimler
Das Thema Informationssicherheit
hat trotz der Zunahmen an
Hacker- und Wirtschaftsspionage-Angriffen
noch nicht den
notwendigen Stellenwert im
Management.“
Michael Römer ■ Vice President
& Partner bei A.T. Kearney
15

NEWS & TRENDS Unternehmensrecht
Landesarbeitsgericht Köln
(9 Sa 797/11)
Zusage gilt
■ Der Arbeitgeber ist an
die schriftlich zugesicherte
Zahl abzugeltender Urlaubstage
gebunden.
In die schriftliche Kündigung
eines Gebäuderei nigers
hatte der Arbeit geber
eine Urlaubsabgeltung
von 43 Tagen hineingeschrieben.
Dann stellte er
fest, dass die Urlaubstage
falsch berechnet worden
waren und ihm nur 13 Urlaubstage
zugestanden
hätten und lehnte die
Auszahlung der Differenzsumme
ab. Der Angestellte
klagte daraufhin auf
die volle Abgeltung.
Das Landesarbeitsgericht
Köln gab ihm Recht. Die
Angabe über die Urlaubsabgeltung
im Kündigungsschreiben
stelle ein deklaratorisches
Schuldanerkenntnis
dar, das die Anzahl
der abzugeltenden
Urlaubstage festlege. Der
Arbeitgeber habe dieses
Schuldversprechen weder
wirksam angefochten,
noch verbiete der Grundsatz
von Treu und Glauben,
dass sich der Kläger
darauf beruft. Selbst
wenn dieser vom Rechenfehler
gewusst hätte, läge
keine unzulässige Rechtsausübung
vor. [ tb ]
www.arbeitsrecht.de
Landesarbeitsgericht Rostock (5 Sa 63/11)
Krankmeldung statt Urlaub
E
in Arbeitnehmer, der für den Fall, dass sein Urlaubsantrag abgelehnt wird, mit
Krankheit droht, muss mit einer außerordentlichen Kündigung rechnen.
Eine Reinigungskraft in einem Hotel hatte zwei Wochen Urlaub beantragt, der ihr nicht gewährt wurde. Die
Hausdame des Hotelbetreibers begründete die Ablehnung damit, dass in diesem Zeitraum 90 Gäste erwartet
würden und sie daher unentbehrlich sei. Daraufhin erklärte die Arbeitnehmerin, sie werde dann eben
krank sein. Sie war dann auch im besagten Zeitraum abwesend und legte ihrem Arbeitgeber eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung
vor. Dieser reagierte mit einer fristlosen und hilfsweise ordentlichen Kündigung.
Hiergegen klagte sie ohne Erfolg vor dem Arbeitsgericht. Das Landesarbeitsgericht Mecklenburg-Vorpommern
wies auch ihre Berufung ab und ließ die Revision zum Bundesarbeitsgericht nicht zu.
Das Gericht stellte fest, dass die Ankündigung einer künftigen Erkrankung für den Fall eines vom Arbeitgeber
nicht stattgegebenen Urlaubsgesuchs einen wichtigen Grund für eine außerordentliche Kündigung
darstellen kann. Dies gelte unabhängig davon, ob die Arbeitnehmerin im genannten Zeitraum gesund oder
doch krank ist. Denn wer mit einer Krankschreibung droht, um sein Urlaubsgesuch durchzusetzen, erkläre
damit, dass er gegebenenfalls bereit sei, seine Rechte aus dem Entgeltfortzahlungsrecht zu missbrauchen,
um sich einen unberechtigten Vorteil zu verschaffen. Ein solches Verhalten sei als erhebliche Pflichtverletzung
zu werten und zerstöre das Vertrauen des Arbeitgebers in die Redlichkeit und Loyalität des Arbeitnehmers.
Anders wäre der Fall möglicherweise zu beurteilen, wenn die Klägerin bereits im Zeitpunkt der
Antragstellung arbeitsunfähig erkrankt gewesen wäre. Die eine Woche später ausgestellte Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung
lasse aber keine entsprechenden Rückschlüsse zu. [ tb ]
www.arbeitsrecht.de
Landessozialgericht Mainz (L 3 AS 210/12 B ER)
Teures Umgangsrecht
D
ie Reisekosten eines ALG-II-Empfängers
für den jährlichen Besuch seines
in den USA lebenden Kindes trägt die
Arbeitsagentur.
Ein ALG-II-Empfänger hatte mit seiner geschiedenen
Ehefrau vereinbart, dass er nach
deren Umzug von Berlin in die USA an sieben
Tagen im Quartal das bei ihr lebende
gemeinsame Kind besuchen dürfe. Die Arbeitsagentur
übernahm die Kosten für drei
Besuche innerhalb von neun Monaten, nicht
jedoch für einen vierten drei Monate später.
Dagegen klagte der Vater – jedoch ohne
Erfolg. Das Landessozialgericht entschied im
Verfahren des einstweiligen Rechtsschutzes,
dass sich die Kosten zur Wahrnehmung des
Umgangsrechts hier daran orientieren, was
ein Durchschnittsverdiener aufwenden würde:
Würde dieser viermal im Jahr in die USA
reisen, müsste er dazu ca. 35 Prozent seines
Einkommens einsetzen. Angesichts dessen
hielt das Gericht eine Besuchsreise im Jahr
für angemessen. Zudem bestünden andere
Möglichkeiten der Kontaktaufnahme – etwa
über Videokonferenzen. [ tb ]
www.arbeitsrecht.de
Finanzgericht Köln (2 K 476/06)
Angestellt oder selbstständig
F
ür ein Meinungsforschungsinstitut tätige Telefon-
Interviewer gelten steuerrechtlich als Arbeitnehmer.
Bei einem Meinungsforschungsinstitut waren Telefon-
Interviewer tätig, denen ein Telefonarbeitsplatz zur Verfügung
stand. Ihr Honorar wurde danach bemessen, wie
viele Interviews sie durchschnittlich pro Stunde führten
und erfolgreich abschlossen. Da das Institut sie als Freiberufler
ansah, führte es von den Honoraren weder Sozialversicherungsbeiträge
noch Lohnsteuer ans Finanzamt
ab. Dieses stufte die Interviewer als Angestellte ein und
verlangte vom Institut Lohnsteuer in Höhe von über einer
halben Million Euro. Dagegen klagte das Institut.
Das Finanzgericht Köln klassifizierte die Interviewer als
Arbeitnehmer, die weder Initiativen entfalten noch ein
Unternehmerrisiko tragen. Sie seien vielmehr hinsichtlich
Inhalt, Ort und Arbeitszeit organisatorisch in den Betrieb
des Instituts integriert und weisungsgebunden.
Die Richter senkten aber die Haftungssumme auf ca.
108000 Euro. Sie gingen davon aus, dass es sich überwiegend
um einkommensteuerfreie Aushilfs- bzw. Nebentätigkeiten
etwa von Studenten handelt.
Im Verfahren ging es auch um die Klassifizierung der
Codierer, die die Interview-Antworten verschlüsseln. Da
die se Heimarbeit leisten und ihre Arbeitszeit eigenverantwortlich
einteilen können, stufte das Gericht sie als
Selbstständige ein. [ tb ]
www.kostenlose-urteile.de
16 Business&IT 8.2012

Ausgezeichnetes Wissensmanagement
für Ihr Unternehmen
Haufe Suite –die intelligente Plattform für die Vernetzung
von Wissen, Mitarbeitern und Prozessen.
Ausgezeichnet mit dem Innovationspreis-IT 2012
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ite

SPECIAL Customer Relationship Management
THEMEN IM CRM-SPECIAL
18 I Kundenmanagement in der Wolke
24 I Integriertes Marketing-Management
28 I Data Mining im CRM-Umfeld
32 I Customer Process Management
36 I Der Sinn von Kundenbefragungen
CRM aus der Cloud
Obwohl seit vielen Jahren über das Thema Customer Relationship
Management diskutiert wird, sind die Kundenbeziehungen
vieler orts immer noch nicht so, wie sie sein könnten. Dabei
kann IT-gestütztes Beziehungsmanagement in Unternehmen
dazu beitragen, dass aus Kunden wahre Fans werden. Gerade
CRM-Lösungen aus der Wolke bieten hierfür viele Möglichkeiten.
Ralf Preusser
18 Business&IT 8.2012

Was ist eine Kundenbeziehung?
Idealerweise ein von
Interesse, Lösungsbereitschaft
und Interaktion geprägtes,
wechselseitig nützliches Verhältnis
zwischen Auftraggeber und
-nehmer. IT, Internet und Mobilfunk
stellen hierfür eine Vielzahl nützlicher
Werkzeuge zur Verfügung: CRM aus
der Cloud ist eines von ihnen.
Die Cloud ist das gegenwärtig beste
und zukunftsfähigste Konzept für die
Interaktion von Internet-Technik und
klassischer IT sowie von Applikationen,
die auf stationären Servern bzw.
mobilen Clients basieren. Ihr Grundprinzip
besteht darin, den Anwendern
statt Technik nur noch Funktionen zur
Verfügung zu stellen und ihnen damit
das Leben ein deutliches Stück zu erleichtern.
Denn Anwendungen benötigen
in einer Cloud-Konstellation lediglich
einen Internet-Browser, während
Server-Kapazitäten und Computing aus
der Wolke kommen.
Entkopplung von Technik
und Funktion
Durch diese Entkopplung von Technik
und Funktion bietet gerade CRM einen
DER AUTOR
Ralf Preusser ■
Leiter CRM-Produktmanagement
bei Sage Software
19

SPECIAL Customer Relationship Management
STATEMENT
Tom Schuster ■
General Manager EMEA von SugarCRM
Datensicherheit
in der Cloud
„Wie schütze ich meine Daten in der Cloud
vor dem Zugriff durch Dritte? Dies ist eine
Frage, die viele Unternehmen beschäftigt.
Wir setzen auf Aufklärung: Gemeinsam mit
den Rechtsanwälten von Eckart, Köster &
Kollegen haben wir ein Beratungspaket
geschnürt, im Rahmen dessen wir unsere
Kunden über die gesetzlichen Rahmenbedingungen
etwa zum Schutz vor Datenmissbrauch
oder zur legalen Speicherung
informieren.
Was viele nicht wissen: Auch für Cloud
Computing gelten strenge Vorgaben. Denn
diese Art von Auslagerung ist mit der
Auftragsdatenverarbeitung vergleichbar.
Demnach darf ein deutsches Unternehmen
Kundendaten nur auf Servern in bestimmte,
sichere Länder auslagern. Wir setzen auf eine
Datenspeicherung im eigenen Land.
Mit IBM haben wir einen starken Partner
mit langjährigen Erfahrungen beim Betrieb
von Rechenzentren an unserer Seite: Das
bedeutet, die Daten unserer Kunden sind
vor Downtimes oder einer Insolvenz des
Cloud-Anbieters wie im Falle des amerikanischen
Providers Coghead inklusive Datenverlust
geschützt. Zudem garantiert unsere
Partnerschaft mit IBM, dass wir Kundendaten
in deutschen Rechenzentren hosten.
Das heißt, unsere Cloud-Services unterliegen
der deutschen Gesetzgebung und Daten
wandern nicht ins Ausland.“
erheblichen Mehrwert: Auf funktionaler
Ebene können alle Mitarbeiter über den
Browser auf die Kundendaten zugreifen,
sodass wichtige Informationen viel
schneller und kostengünstiger zur Verfügung
stehen. Auch mobile Mitarbeiter
können dabei von unterwegs ihre Daten
einsehen und bearbeiten.
Auf der technischen Seite entlastet
Cloud-Software deutlich die IT-Abteilungen,
denn sie ermöglicht es, viel einfacher
neue Nutzer anzulegen. Zudem
ist sie ist immer auf dem neuesten technischen
Stand. Schließlich finden lästige
Updates und Upgrades nicht mehr beim
Kunden, sondern beim Anbieter statt.
Und auch aus Security-Sicht bieten
Cloud-Angebote professioneller Hersteller
gerade in kleinen und mittelständischen
Betrieben deutliche Vorteile
gegenüber Inhouse-Lösungen. Sind
doch die Sicherheitsmechanismen hier
deutlich weiter fortgeschritten, als sie
in den meisten mittelständischen Unternehmen
sein dürften. Automatisierte
Backups sorgen zudem für die redundante
Speicherung der Daten.
Überfrachtete Tools bringen wenig
CRM auf Cloud-Basis bietet zudem einen
einfachen Einstieg, weil die Software
als Service aus dem Web über
den Browser genutzt wird. Daneben
zeichnet sich CRM aus der Cloud durch
eine übersichtliche Gestaltung und
häufig einen schlanken Funktionsumfang
aus – vor allem bei mobil genutzten
Applikationen. Eine zu mächtige
Software würde der User schnell links
liegen lassen – und das CRM wäre somit
weitgehend nutzlos.
Die Offenheit für verschiedene Endgeräte
ermöglicht es, dass Unternehmen
ihre Kundenbeziehungen auf PCs,
Tablets oder Smartphones nahtlos verwalten
können. Kampagnen lassen sich
so beispielsweise auf dem PC anlegen,
am Tablet verfeinern, am Smartphone
erweitern und auf allen drei Plattformen
umsetzen.
Ein neuer Trend rückt gerade bei der
Cloud-gestützten Kundenpflege in den
Fokus: Social CRM. Denn was Vertriebsmitarbeiter
oder Support-Techniker in
Richtung Kunde Gutes tun, sollte Letzterer
auch bewerten oder empfehlen
können. Daneben müssen Unternehmen
auf das hören, was ihre Kunden
dem Markt oder ihrer Community über
sie mitteilen.
Denn wer den Kunden nicht nur
„managt“, sondern ihm auch zuhört,
erreicht mehr. Darum werden in den
meisten Fällen auch die Twitter-Funktion,
der Like-Button von Facebook sowie
die Verknüpfung mit XING bzw.
LinkedIn zum Leistungsumfang eines
Cloud-CRM gehören. So lassen sich ne-
20 Business&IT 8.2012

Die Kunden erwarten
heute sofortige Lösungen
ihrer Probleme – unabhängig
vom gewählten
Kommunikationskanal.
ben den bestehenden auch neue Kundenbeziehungen
initiieren.
Die Lösung bietet einen schnellen
ment aus der Cloud ist SageCRM.com:
Rollout, einen einfachen Einstieg und
Die Cloud erleichtert den Einstieg eine überschaubare Kostensituation.
Bislang hat noch längst nicht jede Firma
eine CRM-Lösung im Einsatz. Auch Firmen, insbesondere Neugründun-
Anwender sind vorzugsweise kleine
hier spielt die Cloud ihre Vorzüge aus. gen, für die CRM von Anfang an dazu
Jeder kann aufgrund der einfachen gehört, bis hin zu Unternehmen mit 30
Nutzung in das netzbasierende CRM bis 50 Mitarbeitern.
einsteigen und es dank dessen Modularität
bedarfsgerecht ausbauen. Ein Bei-
denen die Anwenderfirmen jederzeit
Vorteilhaft sind solche Angebote, bei
spiel für ein solches Kunden-Manage-
von der Cloud- auf eine On-Premise-
_08P6K_asfc_BIT_08_2012.pdf;S: 1;Format:(210.00 x 95.00 mm);12. Jul 2012 13:43:43
»Mit unserem CRM sind wir für die Zukunft gerüstet:
Unsere Mitarbeiter sparen bis zu 30 Minuten täglich an
kostbarer Arbeitszeit und die Kunden sind vom nochmals
verbesserten Service immer wieder angenehm überrascht.«
Patrick Hofmann,
Vertriebsleiter Bauelemente bei der
Isabellenhütte Heusler GmbH & Co. KG
Messe Essen
10./11.10.2012
www.crm-expo.com
Platin
Aussteller
Intelligente CRM-Strategien sind das Erfolgsrezept führender Unternehmen.
Egal ob Konzern, Mittelstand oder junges Unternehmen, das richtige
Kundenbeziehungsmanagement verhilft zu mehr Wachstum. Die neuesten
Lösungen, Strategien und Best-Practices auf der CRM-expo.
Gold
Aussteller
21

SPECIAL Customer Relationship Management
Moderne CRM-Lösungen lassen sich ortsunabhängig
auf allen stationären und mobilen Endgeräten nutzen.
Die Vorteile von Cloud-CRM
Qurius, ein Spezialist von Microsoft-basierenden Enterprise-Lösungen,
nennt drei signifikante Vorteile, die CRM in der Cloud bietet:
Effizient und individuell: Kostenersparnis und Flexibilität sind in
den meisten Fällen die ausschlaggebenden Gründe, wenn sich
Unternehmen für eine Umstellung auf Cloud-basierende CRM-
Systeme entscheiden. Diese Vorteile sind erheblich, denn der finanzielle
Aufwand für Upgrades, Wartung und Administration entfällt
mit dem Schritt in die Cloud. Aktualisierungen werden zudem
nicht auf der lokalen Server-Infrastruktur durchgeführt. Software-
Updates und Lizenzierungen erfolgen automatisch vom Betreiber.
Dank der flexiblen Mietmodelle der Service-Provider wird
Cloud-CRM auch für kleine und mittelständische Unternehmen
erschwinglich. Daneben müssen Anwender keine umfangreichen
Anfangsinvestitionen tätigen.
Aktuelle Daten immer und überall: Mit dem Fortschreiten der
Mobilität insbesondere in der Geschäftswelt ist der Begriff „Business-Nomaden“
geprägt worden. Damit gemeint sind Mitarbeiter,
die gestern in Berlin, heute in Hamburg und morgen in München
unterwegs sind. Über mobile Endgeräte sind sie dabei immer und
überall erreichbar. Nach Expertenschätzungen wird die Zahl der
Smartphones und Tablet-PCs in wenigen Jahren die der Bevölkerung
übertreffen. CRM-Systeme müssen daher zunehmend auch
auf mobilen Endgeräten abrufbar und einsatzfähig sein. CRM in
der Cloud ermöglicht Mitarbeitern, unabhängig vom Standort auf
relevante Daten zuzugreifen und diese ad hoc zu bearbeiten. So
können sie Kundendaten bereits unterwegs aktualisieren. Damit
profitieren Unternehmen von stets aktuellen Daten.
Cloud-CRM steigert demnach nicht nur die Produktivität der Außendienstmitarbeiter.
Es verbessert außerdem die Effizienz von
Geschäftsprozessen und ermöglicht, die Kosten für das Kundenmanagement
zu senken.
Cloud Computing? Aber sicher: Der häufigste Grund, warum Unternehmen
zögern, CRM in die Cloud zu verlegen, ist der Sicherheitsaspekt.
Bei Kundeninformationen hadern viele Unternehmen
mit dem Gedanken, diese sensiblen Daten aus der Hand zu geben
und über einen externen Service-Provider steuern zu lassen.
Sicherheitslücken sind allerdings laut der Studie „Cloud Computing
im Mittelstand” von PwC vor allem im internen Rechenzentrum zu
finden. Datenverluste von Kundeninformationen sind meistens auf
verloren gegangene oder gestohlene Hardware zurückzuführen,
wie die Studie belegen konnte. Haben Mitarbeiter beispielsweise
Kundendaten auf ihren Rechnern gespeichert, gehen diese Informationen
bei einem Verlust der Hardware unwiederbringlich
verloren. Nutzen Unternehmen dagegen eine CRM-Lösung auf
Cloud-Basis, werden Kundendaten auf einem zentralen Server gespeichert.
Sämtliche Informationen bleiben Hardware-unabhängig
bestehen und jederzeit abrufbar.
22 Business&IT 8.2012

Variante wechseln können. Damit ist
es möglich, das Produkt zu testen und
sich anschließend für die weitere Nutzung
aus der Cloud oder für die feste
Instal lation im eigenen Unternehmen zu
entscheiden. Letzteres nutzen viele Unternehmen,
weil sie ihre CRM-Daten mit
Exchange, Outlook oder Dateiablagen
verbinden möchten.
Wer alles aus der Steckdose haben
will, der bezieht auch seinen Exchange-
Server aus der Cloud. Erfahrungsgemäß
integrieren etwa zwei Drittel bis drei
Viertel aller Firmen, die das CRM-System
lokal installiert haben, ihre Daten
mit Outlook und Exchange.
CRM aus der Cloud ist proaktiv
Generell registrieren viele Anbieter in
jüngster Zeit einen kontinuierlichen Anstieg
bei der Nutzung ihrer als Cloud-
Service angebotenen CRM-Lösungen.
Denn die Investition in Software-Lizenzen
plus Hardware inklusive Wartung
und Betrieb stellt für viele Firmen inzwischen
einen vermeidbaren Kostenfaktor
dar. Lösungen aus der Wolke dagegen
sind schon für ein- bis zweistellige Beträge
pro Monat zu haben.
Zudem läuft Cloud-CRM komplett auf
dem Browser. Anwender können das
System individuell anpassen. Die Unterstützung
verschiedener Browser bedeutet
gleichzeitig Plattform-Unabhängigkeit.
Auch mobile CRM-Funktionen
sind im Standard vieler Lösungen bereits
enthalten. Die Software erkennt,
welcher Client sich jeweils anmeldet,
und liefert für Smartphones, Tablets
oder Notebooks jeweils die passende
(Web-)Oberfläche.
Funktionale Erweiterungen
in Eigenregie
Notwendige Bestandteile einer CRM-Lösung
sind Workflow- und Eskalationsregeln.
Im Unternehmen auszuführende
Prozesse lassen sich schon unter semiprofessionellen
Lösungen grafisch gestalten
und im System hinterlegen.
Wenn ein Interessent anruft, soll das
Call-Center ihn möglichst zurückrufen
und innerhalb weniger Stunden qualifizieren.
Solche Prozesse können Anwender
meist selbstständig und ohne Programmierkenntnisse
einrichten.
Insgesamt erweist sich CRM aus der
Cloud sowohl für Anbieter als auch für
Anwender als strategisches Produkt,
da es Firmen im zunehmend netzbasierenden
Geschäft hervorragend
aufstellt. Denn Unternehmen und Behörden,
Mitarbeiter und Konsumenten
sind ohnehin vernetzt. Und auch privat
bewegt sich der Verbraucher bei Facebook,
Google, Amazon und Co. längst
in der Cloud – nun folgen Funktionen
und Prozesse sukzessive in die Services
integrierende IP-Infrastruktur namens
Cloud. [ rm ]
Dank sozialer Netzwerke
ist das Marketing näher
an seinen Zielgruppen
dran und muss schneller
reagieren.
23

SPECIAL Customer Relationship Management
Noch näher
am Kunden
24 Business&IT 8.2012

Soziale Medien sind aus einem erfolgreichen Marketing-Mix
nicht mehr wegzudenken. Die Komplexität nimmt zu, die
Umsetzungsgeschwindigkeit erhöht sich. Die Marketing-
Abteilungen müssen ihre Prozesse dennoch effizient und im
Sinn der Unternehmensziele steuern. Systeme für integriertes
Marketing-Management helfen den Verantwortlichen mit
ausgereiften Analyse- und Prognosetechnologien dabei, ihre
vorgegebenen Ziele zu erfüllen.
Steffen Stahl
DER AUTOR
Steffen Stahl ■
Marketing Manager
Customer Intelligence
bei SAS Deutschland
Die Anforderungen an das Marketing
haben sich in den vergangenen
Jahren stark gewandelt. Früher
galt es, seit Jahren etablierte
Kommunikationskanäle erfolgreich zu
bespielen. Heute sehen sich die Verantwortlichen
angesichts sozialer Medien
mit einem dynamischen Umfeld
konfrontiert, das mehr Flexibilität und
Reaktionsfähigkeit verlangt.
Unter diesen Bedingungen steht das
Marketing vor einer Reihe von Herausforderungen:
Trotz wachsenden Budgetdrucks
wird erwartet, dass das
Marketing mit Blick auf das gesamte
Unternehmen agiert und Kampagnen,
Kanäle und Botschaften bereichsübergreifend
aussteuert.
Im ständigen Dialog
mit dem Kunden
Moderne Analytics-Software erleichtert
es, die vielfältigen Kommunikations-Interessen
mit den individuellen
Kundenbedürfnissen in Einklang zu
bringen und gleichzeitig im Sinne der
übergeordneten Unternehmensziele zu
handeln. Analytische Systeme für ein
inte griertes Marketing-Management
schaffen einen nachhaltigen Mehrwert
entlang der gesamten Prozesskette im
Marketing, denn sie unterstützen sowohl
die strategische Planung als auch
die operative Aussteuerung von Konzepten
und Kampagnen sowie die Werbeerfolgskontrolle.
Das Internet, die digitalen Medien
und die sozialen Netzwerke haben
das Marketing auf Tuchfühlung mit
den Kunden gebracht. Facebook und
Co., aber auch Blogs und Foren fordern
das Marketing immer häufiger auf,
in Echtzeit zu reagieren – die Kunden
belohnen dies mit einer regen Beteiligung.
Denn gerade Medien, die eine
unmittelbare Reaktion erlauben, sei es
via Kommentarfunktion, Like-Button
oder Call-me-Option, erfreuen sich
wachsender Beliebtheit.
Die Kommunikationsstrategie muss
dieser Entwicklung Rechnung tragen:
Die Theorie, Marketing als Dialog zu
verstehen, ist schon lange von der Realität
eingeholt worden. Kanalübergreifende
Interaktionsfähigkeit wird
immer stärker zur zentralen Leistungsanforderung
an moderne Marketing-
Organisationen.
Das kostet Zeit und Ressourcen. Zwar
werden die sozialen Kanäle auch bei
der Budgetplanung immer großzügiger
bedacht, doch ihre aktive Betreuung erweist
sich schnell als kostenintensiv und
kompliziert in der Verzahnung mit den
konventionellen Kanälen.
Mehr denn je ist erfolgreiches Marketing
eine Frage des richtigen Marketing-
Mixes, aber der Weg zum Erfolg ist stark
individualisiert. Soll es weiterhin gelingen,
mit der richtigen Botschaft über den
richtigen Kanal den richtigen Kunden zu
erreichen, müssen immer mehr Einflussfaktoren
berücksichtigt und Informationsquellen
einbezogen werden.
Damit der Dialog in Gang kommt,
bedarf es außerdem intelligenter Sys-
25

SPECIAL Customer Relationship Management
Konsumenten orientieren
sich immer stärker an
den Meinungen und
Erfahrungen anderer
Produktnutzer.
Medien, die eine unmittelbare Reak tion
erlauben, erfreuen sich wachsender
Beliebtheit – auch bei Kunden.
teme, die eine aktive und differenzierte
Aufnahme der Rückmeldungen aus
Kommunikation und Marktgeschehen
ermöglichen. So wird die Basis geschaffen,
um Produkt- und Service-Strategien
zu optimieren und die Kundenansprache
an reell vorhandenen Bedürfnissen
auszurichten.
Empfehlungs-Marketing
auf dem Vormarsch
Auch das Selbstverständnis und die
Erwartungshaltung der Kunden haben
sich verändert. Je unspezifischer die
Werbeansprache erfolgt, umso gleichgültiger
fällt die Reaktion darauf aus.
Hinzu kommt, dass sich Konsumenten
immer stärker an Meinungen und Erfahrungen
anderer Produktnutzer orientieren.
Deshalb gewinnt das Empfehlungs-Marketing
kontinuierlich an
Bedeutung.
Das belegt auch eine Studie des High-
Tech-Verbandes BITKOM, bei der mehr
als 1000 Einwohner in Deutschland ab
14 Jahren befragt wurden. 23 Prozent
der Befragten motivieren Produktempfehlungen
in Online-Shops zum Kauf.
Immerhin 19 Prozent gaben an, ihre
Kaufentscheidung auf die Empfehlungen
von Netzwerkfreunden zu stützen.
E-Mail-Werbung mit zwölf Prozent und
weitere Internet-Werbeformen wie Banner
und Pop-ups mit weniger als zehn
Prozent haben das Nachsehen.
Die Studienergebnisse bestätigen nur,
was schon lange gilt: Konsumenten
tauschen sich mit ihrem persönlichen
Umfeld über Kauferlebnisse, Kontakte
zu Unternehmen oder Konsumerfahrungen
aus. Das Internet, insbesondere das
soziale Web, eröffnet dafür nicht nur
neue Kanäle, sondern sorgt auch für eine
beträchtlich größere Reichweite und
höhere Verbreitungsgeschwindigkeit.
Was Unternehmen zunächst oft als Bedrohung
erscheint, schafft Transparenz
für alle Marktbeteiligten. Die Chance
für Unternehmen liegt darin, den Kundenstimmen
Gehör zu schenken und
so zu lernen, welche Bedürfnisse, Interessen
oder konkreten Wünsche ihre
Zielgruppen haben. Die gewonnenen
Erkenntnisse erlauben es Unternehmen,
das Marketing, das Kundenmanagement
und die Angebotsgestaltung den Kundenwünschen
anzupassen.
Integrierte Gesamtsysteme
sind gefragt
In der Theorie bestechend einfach, erweist
sich ein kundenorientiertes Vorgehen
in der Praxis als höchst komplexe
Aufgabe im Bemühen um eine nahtlose
Integration und effiziente Steuerung
der vielfältigen Kommunikationswege,
-richtungen und -medien.
Ausgefeilte Analytics-Lösungen, wie
sie etwa SAS anbietet, helfen Fachanwendern
im Marketing beispielsweise
bei Social-Media-Analysen, beim Kampagnenmanagement
im In- und Outbound,
bei strukturierten Kundendaten-Analysen
oder Realtime-Szenarien.
Sie analysieren vorhandene Kunden-,
Geschäfts- und Transaktionsdaten und
erleichtern damit konkrete Entscheidungsprozesse.
26 Business&IT 8.2012

Analytics-Software erleichtert auf
diese Weise die Auswahl optimaler
Kundenangebot-Konstellationen für
Werbemaßnahmen, die Abschätzung
von Risiken wie Reputationsverlust,
Kündigung oder Kreditausfall und die
Bearbeitung von Service-Anfragen und
-Angeboten. Darüber hinaus sind Prognosen
möglich, die sowohl die Budgetplanung
als auch die Gestaltung
anspruchsvoller Kommunikationsszenarien
erheblich vereinfachen.
Integriertes Marketing-Management,
das alle Kanäle im Blick hat und die
vorhandenen Bereiche auf einer gemeinsamen
Informations- und Entscheidungsbasis
zusammenführt, wird vom
Marktforschungsunternehmen Gartner
als die zentrale Herausforderung für
Marketing-Organisationen bezeichnet.
Die Analysten postulieren, dass Unternehmen
mit einem fortgeschrittenen
Reifegrad einen um bis zu 50 Prozent
höheren Return-on-Marketing-Investment
erwirtschaften können.
Drei wesentliche
Aufgabenbereiche
Dabei umfasst das Konzept des Integrierten
Marketing-Managements drei
wesentliche Aufgabenbereiche:
die Steuerung von Kunden-Interaktionsprozessen
und Kampagnen (Marketing
Execution),
analytische Prozesse (Verhalten, Potenziale,
Risiken, ROI etc.)
sowie Marketing Operations Management,
das heißt Planung, Ressourcensteuerung,
Workflows und Werbemittelverwaltung.
Allerdings führt dieses Konzept nur
zum Erfolg, wenn es gelingt, Erkenntnisgewinne
und Informationen kontinuierlich
in die Gesamtsteuerung einfließen
zu lassen.
Der Marketing-Mix
entscheidet über Erfolg
und Misserfolg. Wichtig
ist auch eine individuelle
Kundenansprache.
Ein Gewinn für alle Seiten
Analytisches Marketing sorgt für eine
ausgesprochene Win-Win-Situation.
Strategische Marketing-Planer können
Kommunikationskanäle gezielt bedienen
und Kampagnen sowie Aktivitäten
im Sinne der Marketing- und Unternehmensziele
gewichten. Konkret bedeutet
das: Das gesamte Marketing kann effizienter
gesteuert werden.
Zudem fördern Analytics-Lösungen
die Wirkung und den Wertbeitrag von
Marketing-Maßnahmen zutage. Eine
moderne Werbeerfolgskontrolle muss
darüber Aufschluss geben, welche Ausgaben
zu welchen Resultaten führen
und wie sich Ergebnisse systematisch
verbessern lassen.
Auch die operative Abwicklung profitiert
von analytischer „Intelligenz“
im Marketing-Prozess – durch kürzere
Entscheidungswege, schnellere Umsetzungszeiten
und mehr realisierte Maßnahmen.
Der Kunde steht folgerichtig
im Fokus der gesamten Marketing-Organisation
und markiert zugleich den
Ausgangs- und Endpunkt der Prozesskette.
[ rm ] Soziale Medien steuern mehr und
mehr unser Einkaufsverhalten – im
Web-Shop wie im „richtigen“ Laden.
27

SPECIAL Customer Relationship Management
Digitale
Goldmine
Immer mehr Unternehmen machen sich daran, mithilfe von
Data Mining bis dato ungenutzte Datenschätze zu heben. Davon
profitiert vor allem der CRM-Bereich. Das BI-Analysten- und
Beraterhaus mayato legt in seiner aktuellen Data-Mining-Studie
deshalb den Schwerpunkt auf Customer Relationship
Analytics und vergleicht einschlägige Software-Lösungen.
Peter Neckel
28 Business&IT 8.2012

Moderne Unternehmen begnügen
sich längst nicht mehr mit
einfachem Berichtswesen – sie
setzen explorative Datenanalysen
(sogenannte „Predictive Analytics“)
ein, um darüber hinausgehende Erkenntnisse
über das zukünftige Verhalten ihrer
Kunden zu gewinnen. Welche Tools
man dafür am besten verwendet, zeigt
die aktuelle Data-Mining-Studie des BI-
Analysten- und Beraterhauses mayato.
Datenanalyse als CRM-Kernaufgabe
Im Customer Relationship Management
(CRM) ist der Bedarf an Kundenwissen
seit jeher groß. Daher spielen insbesondere
explorative Methoden, die
auch Vorhersagen über das zukünftige
Kundenverhalten auf Basis vorliegender
Geschäftsdaten erlauben, eine immer
wichtiger werdende Rolle.
Solche Informationen entscheiden
darüber, welche bestehenden Kunden
mit welchem Aufwand betreut werden,
welche potenziellen Kunden in welcher
Form mit welchem Inhalt angesprochen
und welche ehemaligen Kunden auf
welche Weise zurückgewonnen werden
sollen. Die Beantwortung dieser
Fragen ist von strategischer Bedeutung
und beeinflusst den Erfolg des gesamten
Unternehmens.
Für die Umsetzung der drei Basisstrategien
Kundenneugewinnung, -bindung
und -rückgewinnung sind jedoch
umfangreiche Informationen erforderlich,
die zum Großteil aus intern bereits
vorhandenen Daten über die Kundenhistorie
gewonnen werden können.
Da es sich meist um große Datenbestände
handelt, in denen sich die relevanten
Informationen vielfach in umfangreichem
„Datenrauschen“ verstecken, sind
in diesem Bereich automatisierte Analysewerkzeuge
besonders gefragt.
Unübersichtlicher Software-Markt
Der aktuelle Markt hält eine breite
Palette von Data-Mining-Tools bereit:
Aktuell sind Schätzungen zufolge über
150 verschiedene Werkzeuge für die
Datenanalyse verfügbar.
Sie lassen sich je nach Schwerpunkt,
Funktionalität und Bedienkonzept in
unterschiedliche Typen einteilen (siehe
Grafik auf der nächsten Seite): Die
Typologie reicht von Analyse-Tools für
spezielle Einsatzzwecke („Data-Mining-
Werkzeuge“) über funktional breiter
aufgestellte Data-Mining-Suites bis hin
zu Business-Intelligence-Werkzeugen
(BI), die zunehmend ebenfalls Data-
Mining-Funktionen bereitstellen.
Data-Mining-Suites
auf dem Prüfstand
Die klassischen Data Mining Suites
zeichnen sich vor allem durch eine
umfassende Funktionalität aus, sodass
sie fast jede analytische Fragestellung
abdecken. Hierunter fallen Prognoseverfahren
etwa zur Voraussage der
Abwanderungswahrscheinlichkeit von
Kunden genauso wie Assoziationsverfahren
zur Warenkorb-Analyse oder
Segmentierungsverfahren zur Berechnung
von Kundensegmenten. Darüber
hinaus bieten sie Unterstützung im gesamten
Analyseprozess, beispielsweise
durch vielfältige Funktionen zur Exploration
der Daten, zur Datenvorverarbeitung,
zum Vergleich verschiedener Data-Mining-Modelle
und zur (grafischen)
Darstellung sowie zum Export der Ergebnisse.
Data-Mining-Werkzeuge sind hingegen
meist auf bestimmte Unternehmensfunktionen
(etwa Controlling),
Anwendungsgebiete (zum Beispiel
Echtzeit-Analysen/Real Time Data Mining),
Analysefälle (etwa Prognoseaufgaben)
oder einer Kombination daraus
spezialisiert. Eine Sonderstellung in
dieser Kategorie nimmt die Softwaretechnische
Umsetzung des Self Acting
Data Mining ein: Dieser hochautomatisierte
Ansatz kommt weitgehend ohne
manuelle Datenvorverarbeitung und Parametrisierung
aus.
Das Testfeld setzt sich aus folgenden
Tools zusammen:
SAS Enterprise Miner 7.1,
StatSoft STATISTICA Data Miner 10,
IBM SPSS Modeler 14.2
und SAP BW 7 (Data Mining Workbench).
In der vorgestellten Data-Mining-Studie
treten somit die drei marktführenden
Suites von SAS, StatSoft und IBM
SPSS direkt gegeneinander an. Da die
zu analysierenden Daten in vielen Fällen
in bestehenden BI-Systemen vorge-
29

SPECIAL Customer Relationship Management
STATEMENT
Stefan Müller ■
Head of BI Solutions bei it-novum
Analyse mit Open Source
„BI + CRM = analytisches CRM (aCRM). Diese
Formel kann Unternehmen helfen, ihre
Ansprache an die Kunden deutlich zu verbessern
und die Beziehung zu diesen zu
optimieren, indem operative CRM-Daten
mit Business Intelligence analysiert werden.
Analytisches CRM ist eine lohnende
Investition. Die Vorteile: Optimierung der
Neukunden-Gewinnung und der Bestandskunden
sowie genaue Kenntnisse der eigenen
Zielmärkte, um diese noch weiter zu
durchdringen und bestehende Potenziale
auszuschöpfen.
Für die Umsetzung eines aCRM-Systems
stehen auch in der Open-Source-Welt professionelle
Lösungen zur Verfügung. SugarCRM
kann als exemplarischer Vertreter für Open-
Source-CRM-Software genannt werden. Für
den analytischen Part des CRM kann etwa
auf Lösungen von Jedox oder Pentaho zurückgegriffen
werden. Die Anbieter bieten
die notwendige Software für die Integration
der operativen CRM-Daten sowie deren
Aufbereitung in Analyse-Oberflächen oder
Dashboards. Für umfangreiche statische Auswertungen
der Informationen stehen Data-
Mining-Tools wie RapidMiner bereit.
Bei einem aCRM-Projekt ist der richtige
Dienstleister ebenso wichtig wie die Software.
Ein geeigneter Projektpartner fühlt
sich sowohl technisch als auch fachlich in
den Welten CRM und BI zu Hause. Nach gemeinsamer
Definition der Anforderungen
müssen die notwendigen Schnittstellen aus
dem und in das CRM-System sowie die Analyse-Instrumente
und Reports entwickelt
werden. Flexible, offene Software und ein
Partner mit hoher Integrationskompetenz
bieten eine ideale Basis für die Umsetzung
eines analytischen CRM.“
Taxonomie aktueller Data-Mining-Lösungen: Vier der Data-Mining-Werkzeuge
wurden im Rahmen der Studie genauer unter die Lupe genommen.
halten werden, liegt es nahe, in dieser
Umgebung auch die eigentlichen Data-Mining-Analysen
durchzuführen – in
vielen Fällen ein attraktiver Einstieg, da
kein separates Tool beschafft und eingerichtet
werden muss.
Um zu beurteilen, wie sich ein klassisches
BI-Werkzeug im Vergleich zu den
etablierten Data-Mining-Suites schlägt,
wurde die SAP BW Data Mining Workbench
mit ins Testfeld aufgenommen.
Testszenario Kundenreaktivierung
Für die Studie wurde ein praxisnahes
Analyseszenario zur Kundenrückgewinnung
erarbeitet: Ein großer Online-
Versandhändler möchte Erstbesteller,
die nach einer definierten Zeitspanne
keine Folgebestellung tätigen, durch gezielte
Aktionen zu einem Wiederkauf
anregen. Dabei sollen nur die Kunden
einen Einkaufsgutschein erhalten, bei
denen mit hoher Wahrscheinlichkeit
davon auszugehen ist, dass sie ohne
diesen Anreiz keine weitere Bestellung
getätigt hätten.
Diese Kunden sollen auf der Basis der
vorliegenden Kundenhistorie mithilfe eines
Prognosemodells vorhergesagt werden
(Churn Prediction). Dazu wurden
neben etablierten Methoden wie Entscheidungsbäumen
auch neue Prognoseverfahren
wie Support Vector Machines
(SVM) eingesetzt und für jedes getestete
Tool separat auf ihre Praxistauglichkeit
und Prognosequalität geprüft.
Anhand des beschriebenen Szenarios
wird der gesamte Data-Mining-Prozess
vom Einlesen der Daten über die Datenvorverarbeitung
bis hin zur Interpretation
der Ergebnisse durchlaufen und
bewertet. Ein derart aufwendiges Testkonzept
liefert wertvolle praxisrelevante
Fakten und Erkenntnisse im direkten
Vergleich, die nicht aus den Produktbeschreibungen
der Tool-Hersteller hervorgehen.
Auch die Installation und der
Test jedes Werkzeugs in derselben, vorab
definierten Systemumgebung dient
der direkten Vergleichbarkeit.
Die Bewertung der Tools stützt sich
auf eine breite Anzahl an Einzelkriterien.
Dazu gehören sowohl Funktionalitätsaspekte
(Funktionsumfang in den
Kategorien Datenvorverarbeitung, Analyseverfahren
und Parametrisierung, Ergebnisvisualisierung
sowie Gesamteffizienz)
als auch die Benutzerfreundlichkeit
(Stabilität, Ausführungsgeschwindigkeit,
Dokumentation und Bedienung).
Große Funktionsvielfalt und
innovative Bedienkonzepte
Die drei Data-Mining-Suites fallen
durchweg durch sehr hohe Systemstabilität,
schnelle Ausführungsgeschwindigkeit
und ihren souveränen Umgang
mit großen Datenmengen auf. Diesbezüglich
hat insbesondere die Umstellung
auf 64-Bit-Architekturen spürbare
Fortschritte gebracht.
Allerdings führt die hohe Funktionsmächtigkeit
zu einer steigenden Produktkomplexität:
Diese schlägt sich in
vergleichsweise langen Einarbeitungszeiten
nieder. Als Konsequenz gehen
30 Business&IT 8.2012

manche Hersteller dazu über, mehrere
Bedienoberflächen für unterschiedliche
Nutzergruppen zur Verfügung zu
stellen.
Diesbezüglich gibt es signifikante Unterschiede
zwischen den Data-Mining-
Tools: Die Stärke von SAS liegt hier in
der Einbettung des Enterprise Miner in
eine leistungsfähige BI-Gesamtarchitektur,
die neben der Analyse flexible Möglichkeiten
der Datenhaltung oder weitreichende
ETL-Funktionen (Extrahieren,
Transformieren und Laden) bietet.
Für Nutzer, die weitere Werkzeuge der
SAS-Plattform verwenden (zum Beispiel
den Enterprise Guide oder das Data
Integration Studio), ergibt sich jedoch
kein Vorteil, da jedes Tool ein unterschiedliches
Bedienkonzept mitbringt.
IBM SPSS ist es gelungen, viel Funk tiona -
lität in eine moderne, intuitive Oberfläche
zu verpacken: Der Modeler bietet
insgesamt die beste Ergonomie und eine
sehr gute – als einzige im Testfeld in
Deutsch verfügbare – Dokumentation.
StatSoft stattet den Data Miner ohne
Aufpreis mit der vollen Funktionalität
des Statistikpakets aus, was mächtige
Datenvorverarbeitungsfunktionen sowie
eine große Anzahl an frei konfigurierbaren
Grafiken einschließt. Dadurch bietet
STATISTICA das beste Preis-Leistungs-
Verhältnis im Testfeld.
Wie schneidet im Vergleich dazu das
einzige BI-Werkzeug im Test ab? Der
SAP Data Mining Workbench merkt
man vor allem an der unübersichtlichen
und wenig logisch aufgebauten Oberfläche
an, dass sie seit mehreren Jahren
keine substanziellen Aktualisierungen
mehr erfahren hat: Der in der Praxis
oft notwendige Wechsel zwischen
dem Analyseprozessdesigner (APD)
und der Data Mining Workbench kostet
Zeit und ist aus Nutzersicht schwer
nachvollziehbar. Zudem sind die Data-
Mining-Funktionen sowohl in ihrem
Umfang als auch hinsichtlich ihrer Parametrisierungsmöglichkeiten
stark begrenzt
– interaktive Entscheidungsbäume
oder neuere Verfahren wie Support
Vector Machines stehen gar nicht zur
Verfügung.
Fazit: Automatisierung
beschleunigt Predictive Analytics
„The need for user guidance during
preprocessing and data mining will
dramatically increase.“ So prognostizierte
Hans-Peter Kriegel in seinem
Artikel „Future Trends in Data Mining“
aus dem Jahr 2007 zutreffend die aktuell
größte Herausforderung der Hersteller
von Data-Mining-Tools.
Denn mit der Steigerung der Einsatzhäufigkeit
stellt sich zunehmend die
Frage nach der Effizienz des gesamten
Analyseprozesses: Wie viel Arbeitseinsatz,
Zeit und Expertenwissen erfordert
die Analyse einer bestimmten Fragestellung?
In welchem Verhältnis steht der
Zeitaufwand zur Qualität und zum betriebswirtschaftlichen
Nutzen der Analyseergebnisse?
Die Antworten auf diese Fragen bestimmen
in entscheidendem Maße die
verwendeten Data-Mining-Werkzeuge.
Denn sie geben letztlich durch Rechengeschwindigkeit,
Funktionsumfang, Bedienkomfort
und vor allem durch den
Automatisierungsgrad vor, welche Fragestellungen
in welcher Zeitspanne
in welcher Qualität analysiert werden
können.
Die Tool-Hersteller haben dies erkannt:
SAS bietet zusätzlich zur klassischen
Modellbildung mit dem Rapid Predictive
Modeler eine (in der aktuellen Version
nochmals überarbeitete) separate
Data-Mining-Umgebung mit sinnvoll begrenzten
Parametrisierungsoptionen an.
Hier konnten im Test bereits mit den
Standardparametern in kurzer Zeit akzeptable
Ergebnisse erzielt werden, die
auf Wunsch manuell weiter verfeinert
werden können.
StatSofts Beitrag zur Automatisierung
des Prozesses liegt in alternativ angebotenen,
vorgefertigten Data-Mining-Rezepten
für Standard-Prognoseaufgaben.
Durch die Auswahl werden mithilfe eines
Assistenten die notwendigen Eingaben
sowie gegebenenfalls notwendige
Vorverarbeitungsschritte systematisch
abgefragt. IBM SPSS stellt einen automatischen
Klassifizierer zur Verfügung, der
in einem Dialog mehrere Prognosemodelle
mit unterschiedlichen Verfahren
und Parameter-Einstellungen automatisch
berechnen und deren Ergebnisse
vergleichen kann.
Zusätzlich erweitern die Anbieter gezielt
die Komponenten ihrer Produkte,
die für einen schnellen Einstieg in die
Analyse besonders wichtig sind. Dazu
gehören Neuentwicklungen und Differenzierungen
ihrer Bedienkonzepte,
ausführliche Dokumentationen inklusive
Online-Hilfen und praxisnaher
Tutorials sowie innovative Ansätze zur
Automatisierung mit praxisnahen Voreinstellungen.
[ rm ]
Für die Umsetzung der CRM-Basisstrategien
werden umfangreiche
Informationen benötigt.
DER AUTOR
Peter Neckel ■
Lead-Analyst der Studie beim
Analysten- und Beraterhaus mayato
31

SPECIAL Customer Relationship Management
Mehr als leere Worte
DER AUTOR
Ulrich Janda ■
Area Manager Central Europe
bei Pegasystems in München
32 Business&IT 8.2012

Die meisten Unternehmen halten sich für kundenorientiert, aber die Beziehungen zu den Kunden
sind meist nicht strategisch angelegt. Oft fehlt es an konsistenten kanalübergreifenden Daten und
durchgängigen Prozessen. Moderne Systeme für das Customer Process Management (CPM)
bieten automatisierte Lösungen für Standardverfahren und die Verarbeitung von Ausnahmefällen.
Ulrich Janda
Moderne Unternehmen müssen
kundenorientiert sein, der
Kunde steht im Mittelpunkt,
alles ist auf den Kunden ausgerichtet.
So kann man es zumindest in
Tausenden von Unternehmensdarstellungen,
in Präsentationen oder in den
„Über uns“-Bereichen zahlloser Websites
lesen.
Dieses Mantra des modernen Marketings
bezeichnet eigentlich etwas Selbstverständliches.
Natürlich müssen Unternehmen
in einer markwirtschaftlichen
Ordnung, um Einnahmen zu erzielen,
ihren Kunden etwas verkaufen, und
damit ist eine Orientierung an deren
Anforderungen eine unerlässliche Voraussetzung
für das Agieren als Unternehmen.
Kundenorientierung
in Theorie und Praxis
Darüber hinaus wird es oft so dargestellt,
als sei es etwas ganz Besonderes,
dem Kunden freundlich und zuvorkommend
gegenüberzutreten. Dabei wissen
wir alle, die wir in verschiedenen Situationen
als Kunden auftreten, dass alle
vollmundigen Beteuerungen unbedingter
Kundenorientierung nicht vor teuren
Wartezeiten in Call-Centern, vor unübersichtlichen
Geschäftsbedingungen, vor
Warteschlangen an Kassen, versteckten
Nebenkosten oder rigiden Kündigungsfristen
schützen.
Wer dann als Kunde ein Unternehmen
auf diesen offenkundigen Widerspruch
hinweist, erntet in der Regel Unverständnis:
So konkret war das mit der
Kundenorientierung schließlich gar
nicht gemeint. Nicht zufällig wird die
Kundenorientierung deshalb auch im
Kapitel „Unternehmenskultur“ oder im
Abschnitt „Unsere Werte“ abgelegt – also
nicht dort, wo das Geschäftsmodell
definiert wird –, und erst recht nicht
findet sie sich als Generalklausel in
den Allgemeinen Geschäftsbedingungen
(AGB), mit der ein Kunde notfalls
vor den Kadi treten könnte.
Kundenorientierung gehört typischerweise
zu den „weichen“ Strukturmerkmalen.
Nach dem Motto „ein Lächeln
kostet nicht viel“ – jedenfalls deutlich
weniger als eine umfangreiche Mannschaft
von bestens ausgebildeten Kundenbetreuern
oder ein üppig besetztes
Call-Center mit 0800er-Nummer.
Der Verlust der Informationshoheit
In den letzten Jahren deutet sich allerdings
ein Paradigmenwechsel an. Zum
einen fällt es Unternehmen in vielen
Bereichen schwer, sich im Wettbewerb
allein durch die Produkte voneinander
abzuheben. Bankkonten, Versicherungspolicen
oder Mobilfunkverträge
sind für viele Kunden trotz immer komplexer
werdender Ausgestaltung in vielen
Fällen nicht mehr so recht unterscheidbar.
Damit tritt für den Kunden das „Kundenerlebnis“
als Summe guter und
schlechter Erfahrungen mit Produkten
und Dienstleistungen in den Vordergrund.
Dieses Bündel von guten und
weniger guten Erfahrungen bestimmt
heute mehr und mehr die Wahrnehmung
von Anbietern und Marken.
Schlechter Service kann dabei schnell
die Wahrnehmung eines an sich akzeptierten
Produkts überlagern: Die
schönste Hausratversicherung und die
beste Handy-Flatrate nützen wenig,
wenn man sich bei einem Problem
wochenlang mit einem Kunden-Center
herumärgern muss.
Etwas anderes hat sich durch das
Web verändert: Die Unternehmen haben
heute nicht mehr die alleinige Informationshoheit
über ihre Leistungen.
Die Kunden gewöhnen sich mehr und
mehr daran, ihre Erfahrungen untereinander
auszutauschen und dabei ihrem
Der Umgang mit unzufriedenen
Kunden ist ein wichtiges Abgrenzungsmerkmal
zum Wettbewerb.
33

SPECIAL Customer Relationship Management
Schnittstelle Call-Center: Unternehmen
benötigen auf allen Kanälen eine
umfassende Sicht auf ihre Kunden.
Ärger beispielsweise auf Social-Media-
Plattformen Luft zu machen.
Die Community der sozialen Netze
wiederum hört darauf – oftmals mehr
als auf das, was die Unternehmen verlauten
lassen. Noch sind diese Prozesse
ungewohnt, aber es ist absehbar, dass
Unternehmen sich in Sachen Kundenbeziehungen
auf Gegenwind einstellen
müssen.
Für Unternehmen sind das gute Gründe,
bisherige Strategien zu überdenken.
Unzufriedene Kunden sind ein Risiko:
Je mehr austauschbare Konkurrenzprodukte
vorhanden sind, desto schneller
wenden sich die Kunden einem anderen
Anbieter zu. Mag sein, dass sie dort
nicht besser bedient werden, aber zurück
kommen sie nicht.
Eine Frage der
Geschäftsprozesse
Mit schönen Worten lässt sich das nicht
regeln. Es geht nicht nur darum, den
Kunden wieder „in den Mittelpunkt“ zu
stellen, sondern darum, reibungslose
Beziehungen zu den Kunden unmittelbar
im Geschäftsmodell zu verankern.
Die Bereitstellung von Service-Leistungen
und die Kommunikation mit den
Kunden muss integraler Bestandteil der
Geschäftsprozesse sein; Kunden müssen
in alle Schritte eingebunden sein und
dürfen nicht als Störfaktor gesehen werden.
Gerade vor dem Hintergrund der
Möglichkeiten, die sich (unzufriedenen)
Kunden in den Social Media eröffnen,
müssen Unternehmen die Kommunikation
aktiv suchen, anstatt zu versuchen,
Probleme auszusitzen.
In den meisten Fällen fehlen für einen
derartigen Ansatz auch in Unternehmen
mit regelmäßigem und intensivem Kundenkontakt,
die dafür eigene Abteilungen
eingerichtet haben, jedoch die Voraussetzungen.
So bieten Unternehmen
ihren Kunden heute zwar zahlreiche
Kommunikationskanäle an, wie Telefon,
E-Mail, das Internet, Fax, Instant
Messaging und die einschlägigen Social-Media-Plattformen,
um sie möglichst
überall „abholen“ zu können.
Doch die wenigsten Unternehmen
sind in der Lage, über alle diese Kanäle
eine durchgehend konsistente Datenlage
mit vollständiger Kundenhistorie
sicherzustellen. Kunden erhalten im
Ergebnis unterschiedliche Resultate auf
ihre Anfragen – je nachdem, über welchen
Kanal sie sich mit dem Unternehmen
in Kontakt gesetzt haben.
Zusätzlich wissen Service-Mitarbeiter
bei Anfragen (beispielsweise im Call-
Center) oft nicht, welche Vorgänge oder
Arbeitsschritte mit dem Kunden über
andere Kanäle bereits abgewickelt wurden.
Die Kunden müssen ihr Anliegen
dann wieder und wieder vorbringen
(„Wanninger-Syndrom“), was zu Frustrationen
führt und auch die Service-Organisation
belastet, weil Arbeitsschritte
wiederholt ausgeführt und Ressourcen
gebunden werden.
Eine weitere Problemstelle sind Ausnahmeregelungen,
die nicht regelkonforme
Fälle abdecken sollen. Gerade bei
immer komplexer werdenden Produkten,
etwa im Versicherungs- oder Telekommunikationssektor,
nehmen solche
Ausnahmefälle zu. Hier müssen oft
manuelle Prozesse eingerichtet werden,
weil die Systeme nicht flexibel genug
sind, um beispielsweise neue Produkte
oder Sonderfälle zu berücksichtigen.
Mit der steigenden Differenzierung
von Produkten und Leistungen nimmt
die Zahl solcher Fälle tendenziell zu.
Ausnahmen werden dann häufig über
umfangreiche Regelhandbücher, Arbeitsanweisungen
oder Post-its am
Contact-Center-Arbeitsplatz abgedeckt.
Post-it-Management, manuelle Prozesse
und „Workarounds“ sind aber in der
Regel nicht konsistent, sie sind in der
Durchführung ineffizient und außerdem
nur wenig transparent.
Jenseits der reinen
Datenorientierung
Für eine Neuorientierung der Kundenbeziehungen
im Sinne eines positiven
Kundenerlebnisses sind kontextbezogene
Verfahren erforderlich, die Aufträge
den Kunden – unabhängig vom
Kommunikationskanal – eindeutig zuweisen
und die weiteren Arbeitsschritte
automatisieren: Manuelle Eingriffe werden
dabei direkt vom System angefordert
und gesteuert. Damit wird auch
die Einhaltung der Geschäftsregeln im
Hintergrund zu jedem Zeitpunkt sichergestellt.
Der Kunde kann dabei in einer Sache
auf unterschiedlichen Kanälen und zu
beliebigen Zeitpunkten mit dem Unternehmen
in Verbindung treten, ohne
dass die Konsistenz der Informationen
in Frage gestellt wird. Umgekehrt kann
das Unternehmen auch von sich aus mit
dem Kunden regelmäßig (automatisiert)
Kontakt aufnehmen und ihn auf dem
Laufenden halten.
34 Business&IT 8.2012

Eine derartige Lösung, die an jedem
Kontaktpunkt für ein positives Kundenerlebnis
sorgt, ist natürlich nicht ohne
leistungsfähige IT-Unterstützung denkbar.
Schließlich ist die Automatisierung
der Regelfälle die Basis, um die Abläufe
auch betriebswirtschaftlich darstellbar
zu machen.
Moderne Lösungen für das Customer
Process Management (CPM) können die
entsprechenden Leistungen und konsistente
Standardverfahren für alle Kommunikationskanäle
bereitstellen.
Entsprechende Lösungen reichen über
das herkömmliche, rein daten orientierte
Customer Relationship Management
(CRM) weit hinaus, indem sie auf das
optimierte Ergebnis der Interaktion
fokussieren, alle vorhandenen Datensilos
und Abteilungsgrenzen überbrücken
und den kanalübergreifenden
Prozessablauf in den Vordergrund
stellen.
Sie sind außerdem in der Lage, eine
dynamische Ausnahmesteuerung (Exception
Management) in die Fall-Verwaltung
einzubauen. CPM geht somit
vom Kunden und seinem „Fall“ aus.
und den Interaktionsdaten aus allen
Kanälen im Hintergrund ausgewertet.
CPM führt den Mitarbeiter im Ergebnis –
unter Verwendung aller vorhandenen
Informationen – durch einen für diese
Situation optimierten Geschäftsprozess-
Ablauf „an der Hand“. Als Resultat werden
langwierige Schulungen signifikant
reduziert.
Kostspielige Fehler durch versehentliche
oder bewusste Missachtung von
Policies werden vermieden, da der
fachliche Ablauf und alle Variationen
im System „vorgedacht“ wurden. Aus
allen möglichen Handlungsoptionen
wird vom System der am besten geeignete
Ablauf ohne weitere Abfragen in
Drittsystemen vorgeschlagen.
Das Kundenanliegen wird im Ergebnis
nun zeitnah, konsistent über alle Kanäle
und im Ergebnis für diese Situation optimiert
erfüllt. Durch die nun mögliche
Konzentration des Mitarbeiters auf das
Kundengespräch ohne parallele Prüfungen
und Auswertungen von Daten fühlt
sich der Kunde verstanden und gut betreut;
gleichzeitig steigt die Effizienz der
Organisation.
Mit dem CPM-Verfahren lassen sich die
Effizienz rauf, Kosten runter
Dabei lassen sich wie bei traditionellen
datenorientierten CRM-Ansätzen auch
im CPM vorhandene Daten aus Bestandsystemen
im Sinne eines 360-Grad-
Cockpits anzeigen und verändern. Darüber
hinaus werden diese Daten aber
punktgenau an der richtigen Stelle im
Geschäftsprozessablauf zusammen mit
Kosten für die Betreuung von Kunden
deutlich reduzieren, zumal die Lösungen
selbst auch kurzfristig realisierbar sind.
Natürlich erfordert Kundenorientierung
immer auch einen gewissen Aufwand,
aber dieser muss im Verhältnis zu einer
stabilen, gesicherten Kundenbasis gesehen
werden. Und die teuersten Kunden
sind nun mal die, die ein Unternehmen
Geschäftsregeln, Arbeitsanweisungen verloren hat. [ rm ]
_08OI6_IDC_BIT_08.pdf;S: 1;Format:(210.00 x 95.00 mm);09. Jul 2012 11:04:52
Die Kommunikation in sozialen Netzen
spielt einer immer größer werdende
Rolle bei Kaufentscheidungen.
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Anwenderunternehmen
35

SPECIAL Customer Relationship Management
Kundenbefragungen
sind Chefsache“
Robert A. Wieland ■ Geschäftsführer
der TNS Infratest GmbH
Dr. Gerd Keysberg ■ Bereichsleiter Marketing und
Kommunikation bei der Fiducia IT AG
Befragungen sind ein Instrument, um Kundenmeinungen transparent zu machen. Doch wenn die
Ergebnisse auf dem Tisch liegen, beginnt oft erst die eigentliche Arbeit. Die Resultate werden
ausgewertet und dann in Handlungsfelder und Aktivitäten umgesetzt. Was benötigt der Kunde?
Wie reagiert das Unternehmen auf diese Wünsche? Im Idealfall entsteht so eine Erfolgsspirale,
die das Unternehmen voranbringt und die Kunden begeistert. Im Gespräch mit Business&IT
schildern Dr. Gerd Keysberg und Robert A. Wieland am Beispiel der Fiducia IT AG, wie die
Erfolgsmechanismen funktionieren.
Interview: Rainer Müller
Business&IT: Welchen Mehrwert bieten Kundenbefragungen
einem Unternehmen wie Fiducia?
Dr. Gerd Keysberg: Für uns stehen unsere Kunden im Mittelpunkt.
Die konsequente Ausrichtung an ihren Bedürfnissen ist ein wichtiger
Eckpfeiler unserer Unternehmensstrategie. Die Kundenbefragung vermittelt
uns eine objektive Sicht auf unsere Kundenbeziehung. Die von
den Kunden aufgezeigten Verbesserungsmöglichkeiten greifen wir auf,
um Prozesse und Produkte im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln.
Außerdem kommunizieren wir ausführlich alle Ergebnisse und Veränderungen.
Dadurch zeigen wir unseren Kunden, dass wir ihre Wünsche
ernst nehmen. Kundenbefragungen sind nicht nur in unserer Branche
wichtig, sondern generell. Ein Unternehmen kann nur erfolgreich sein,
wenn es sich stets an den Interessen der Kunden ausrichtet.
lungsbasis zu haben, muss man erst einmal die Qualität der Kundenbeziehungen
und die Faktoren, die sie beeinflussen, messen.
Erst auf dieser Grundlage können Ziele gesetzt und Maßnahmen zur
Verbesserung geplant und umgesetzt werden. Deren Erfolg muss
natürlich engmaschig überwacht werden, unter anderem durch die
nächste TRI*M-Untersuchung.
Welche Vorteile hat dieser Ansatz für Sie, Herr Dr. Keysberg?
Dr. Gerd Keysberg: Mit der Methodik verbessern wir ständig unsere
eigenen Prozesse und Lösungen und treiben die Unternehmensentwicklung
voran. Bei unseren Kunden sind diese Zusammenhänge
angekommen. Dies erklärt unsere ungewöhnlich hohe Rücklaufquote
von 84 Prozent.
Wie kann ein Marktforschungsinstitut Unternehmen dabei helfen,
ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern?
Robert A. Wieland: Indem wir dem Kunden, in diesem Fall der Fiducia,
zunächst gut zuhören und ihm gezielte Fragen zu Wachstumsstrategie,
Unternehmensstruktur und Herausforderungen stellen. Aus
unserer Analyse filtern wir genau die Informationen, die für effektive
Entscheidungen zur Umsetzung der Strategie und zur Bewältigung
von Herausforderungen benötigt werden. Im Laufe der Zeit haben wir
aber gemerkt, dass unsere Kunden mehr wollen als nur präzise Daten
und Informationen. Sie möchten auch Unterstützung bei der Nutzung
dieser Ergebnisse. Deshalb haben wir das umfassende Managementsystem
TRI*M entwickelt. Und stellen fest, dass es hervorragend angenommen
wird: Bis jetzt haben wir über 1900 verschiedene TRI*M-
Kunden in über 19500 Projekten in mehr als 120 Ländern beraten.
Was bedeutet TRI*M?
Robert A. Wieland: TRI*M steht für die „drei M“ des Kundenbindungssystems:
Messen, Managen und Monitoren. Um eine Hand-
Die Befragungen sind also ein wichtiges Instrument für Sie und
Ihre Kunden. Warum hat sich Fiducia bei der Durchführung für TNS
Infratest entschieden?
Dr. Gerd Keysberg: Das Unternehmen bietet uns besondere Leistungen.
Als externer Partner liefert es wichtige Werkzeuge und Methoden
und bringt eigene Ideen in den Prozess ein. Eine Methode hat
uns besonders überzeugt: Der sogenannte TRI*M-Index bietet uns
zwei Vorteile. Zunächst dient er als objektives Vergleichskriterium für
unsere Ergebnisse über die Jahre. Zum anderen können wir uns über
diesen Index mit anderen Unternehmen der IT- und Finanzbranche
vergleichen.
Was besagt der TRI*M-Index?
Robert A. Wieland: Er zeigt, wie stark oder schwach Kunden an einen
Anbieter gebunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie
auch in Zukunft Produkte und Dienstleistungen von ihm beziehen
oder ihn weiterempfehlen werden. Unsere Partner können sich mit
dieser Kennzahl direkt mit der Konkurrenz vergleichen. Aber auch
36 Business&IT 8.2012

estimmte Kundengruppen oder -segmente analysieren wir ausgehend
vom Index. Der Vorteil ist, dass man so etwa feststellen kann,
welche Punkte besonders rasch verbessert werden sollten.
Wie haben sich der TRI*M-Index und damit die Kundenzufriedenheit
bei Fiducia entwickelt?
Dr. Gerd Keysberg: Dank unserer intensiven Projektarbeit nach jeder
Kundenbefragung wandert unser TRI*M-Index steil nach oben. Seit
dem Jahr 2003 ist der Index von 33 auf branchenüberdurchschnittliche
77 im Jahr 2011 gestiegen.
Robert A. Wieland: Das ist eine Ergebnisverbesserung, die ihresgleichen
sucht. Besonders ausschlaggebend ist hier sicherlich die lange
und äußerst konsequente Umsetzung und Verfolgung des Themas
durch Fiducia.
Wie genau setzen Sie denn die Ergebnisse der Kundenbefragungen
um?
Dr. Gerd Keysberg: Wir haben in unserem Haus eine ganz klare Position:
Kundenbefragungen sind Chefsache. Nach jeder Befragung
setzen wir ein unternehmensweites Projekt zur Verbesserung der
identifizierten Schwachstellen auf. Der Vorstand ist im Steuerungsgremium
vertreten und hält alle Fäden in der Hand. Durch die verschiedenen
Teilprojekte binden wir nahezu alle Bereiche und ihre
Führungskräfte in die Entwicklung ein. Und auch die den Teilprojekten
zugeordneten Arbeitsmodule sind bereichsübergreifend besetzt.
So entstehen Handlungsvorschläge, die eingefahrene Sichtweisen
aufbrechen und neue Ideen ins Unternehmen tragen. Regelmäßige
Reviews durch das Steuerungsgremium stellen sicher, dass das Projekt
mit dem nötigen Nachdruck verfolgt wird. Schließlich bündeln
wir die Ergebnisse und kommunizieren sie über verschiedene Kanäle
an unsere Kunden.
Und was kommt dann konkret dabei heraus?
Dr. Gerd Keysberg: So haben wir zum Beispiel die Benutzerfreundlichkeit
unseres Online-Shops verbessert oder unsere ehemals viel
zu unübersichtliche Fakturierung kundenfreundlich gestaltet. Inzwischen
geht es allerdings nicht mehr allein darum, Schwächen zu
verbessern, sondern auch darum, die vielen Stärken zu halten. Ein
Beispiel hierfür ist unser Vertrieb. Die Bewertung ist bereits seit Jahren
sehr gut. Bei der letzten Umfrage lag der TRI*M-Wert für diesen
Frageteil sogar deutlich über unserem Gesamt-TRI*M-Index von 77.
Trotzdem möchten wir die positive Rückmeldung zum Vertrieb weiter
festigen und arbeiten stetig daran.
TRI*M unterscheidet zwischen „verbaler Wichtigkeit“ und
„tatsächlichem Einfluss auf die Kundenbindung“. Was hat
es damit auf sich?
Robert A. Wieland: „Verbal wichtig“ sind die vom
Kunden direkt genannten relevanten Aspekte
der Unternehmensleistung, oft also Aspekte,
die von ihm erwartet werden. Das heißt
aber nicht, dass sie tatsächlich den stärksten
Einfluss auf die Kundenbindung haben –
vieles läuft in diesem Bereich unbewusst
ab. Der Vorteil von TRI*M
ist, dass wir auch den „tatsächlichen
Einfluss auf die Kundenbindung“
messen. Wir bekommen also präzise Informationen über die
wirkliche Einflussstärke, auch wenn sie den Kunden nicht unmittelbar
bewusst ist. Und aus der Kombination dieser Wichtigkeiten und
anderer Informationen erstellen wir eine einzigartige Handlungsmatrix
für Maßnahmen. Daran lassen sich sogenannte Motivatoren, versteckte
Chancen, Hygienefaktoren und Einsparpotenziale ablesen.
Dr. Gerd Keysberg: Durch diese Methode können wir besser einschätzen,
welche Veränderungen sich tatsächlich positiv auf die
Kundenbindung auswirken können und nicht – trotz verbaler Wichtigkeit
– als selbstverständlich betrachtet werden, solange die Leistung
stimmt. Wir konzentrieren uns also auf die wirklich wichtigen
Handlungsfelder, die die Zufriedenheit unserer Kunden tatsächlich
steigern.
Am Ende zählen Ergebnisse. Wann ist ein TRI*M-Prozess für Sie
erfolgreich?
Robert A. Wieland: Wir sind erfolgreich, wenn unsere Partner durch
TRI*M eine höhere Kundenbindung und damit ein besseres Geschäftsergebnis
erreichen, zum Beispiel durch mehr Umsatz oder
eine höhere Profitabilität pro Kunde. Unserer Erfahrung nach sind
speziell die Kunden- und Mitarbeiterbindung zentrale Faktoren für
Geschäftserfolg und Wachstum.
Dr. Gerd Keysberg: Erfolg ist für uns, wenn unsere Kunden zufrieden
sind und sich erfolgreich auf dem Markt behaupten können. Dafür ist
es wichtig zu wissen, was unsere Kunden brauchen und von uns als
ihrem IT-Partner erwarten. Mit den Projekten nach den Befragungen
haben wir die IT-Anwendungen den Bedürfnissen unserer Kunden
immer stärker angepasst. Unser Banksystem hat inzwischen intelligente
Assistenten, die Bankmitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen.
Im Banksystem hinterlegte Vorgänge leiten den Anwender sicher
durch komplexe Bankprozesse.
Und wo liegt der Schlüssel zum Erfolg?
Dr. Gerd Keysberg: Für uns ist die Verbundenheit und Partnerschaft
mit unseren Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Regelmäßige Kundenbefragungen
helfen uns, unsere Kunden besser zu verstehen. Und
man muss erkennen, dass die Befragung nicht das Ende, sondern
erst den Anfang der Arbeit darstellt. Kontinuität ist entscheidend.
Mit TNS Infratest verbindet uns seit Jahren eine konstruktive Zusammenarbeit,
die natürlich auch zu einem hohen Verständnis unserer
Bedürfnisse führt.
Robert A. Wieland: Der Schlüssel zum Erfolg liegt sicherlich im engen,
permanenten Austausch zwischen TNS und Fiducia. Die Balance
zwischen Veränderungsbereitschaft und Kontinuität zu finden, das
ist entscheidend. Hinzu kommt: Das Gesamtprojekt wird seit vielen
Jahren aktiv vom Fiducia-Vorstand unterstützt und ist fest in der Unternehmenskultur
verankert.
Wie sehen bei Fiducia die Ziele in puncto Kundenzufriedenheit
für die kommenden Jahre aus?
Dr. Gerd Keysberg: Wir wollen uns nicht auf den
jetzigen Erfolgen ausruhen, sondern werden
immer wieder das Erreichte auf den
Prüfstand stellen, um uns im Sinne
unserer Kunden weiterzuentwickeln.
Unsere Kundenumfrage wird uns dabei
helfen.
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IT-STRATEGIEN Business Printing
38 Business&IT 8.2012

Office Printing 2012
Auch in diesem Jahr hat Dokulife Consulting & Research mit Unterstützung von Brother
International die Printerumfrage vorgestellt. Das Thema: Smartphone, Internet und
Managed Print Services – Drucken in Unternehmen und zu Hause im Jahr 2012.
Anja Laubstein
Obwohl Jahr für Jahr weltweit
Millionen von Druckern, Multifunktions‐
und Faxgeräten verkauft
werden, weiß man recht
wenig darüber, wie diese Druckgeräte
im Unternehmen oder zu Hause genutzt
werden. Was drucken die Anwender besonders
häufig und wie? Welche Funktionen
werden häufig genutzt, welche
nicht? Was ist IT‐Managern bei der
Druck-Infrastruktur besonders wichtig?
Wie werden Druckgeräte in der Regel
beschafft? Diese Fragen soll die Printerumfrage12
beantworten.
Das Wissen über die Druckgerätenutzung
basiert überwiegend auf indirekten
Informationsquellen: auf Verkaufszahlen
und Einzelerfahrungen.
Die Printerumfrage12 ergänzt diese
Informationen um fundierte Studienergebnisse
– ermittelt aus den Angaben
von fast 8700 Nutzern, IT‐Managern und
Einkäufern von Druckgeräten. Die Umfrage
informiert IT‐Entscheider objektiv
über die durchschnittliche Druck-Infrastruktur,
Beschaffungstrends und ganz
allgemein über die Gerätenutzung im
deutschsprachigen Raum. Diese Informationen
können IT‐Verantwortliche,
Administratoren und Einkäufer nutzen,
um die eigene Druck-Infrastruktur zu
optimieren.
Die Printerumfrage 2012
Die Printerumfrage findet bereits zum
vierten Mal in Folge statt. Während die
Printerumfrage08 (Durchführungszeitraum:
2008/2009) auf grundlegende
Fragestellungen zur Nutzung von Druckgeräten
fokussiert war, befasste sich die
Printerumfrage10 (Durchführungszeitraum:
2009/2010) mit den Themen Zu-
verlässigkeit der Druckgeräte und Zufriedenheit
der Druckgerätenutzer. Bei
der Printerumfrage11 (Durchführungszeitraum:
2010/2011) standen vor allem
Themen wie Managed Print Services,
De‐Mail und die unterschiedlichen Anforderungen
der Nutzergruppen Einkäufer,
Händler und IT‐Mitarbeiter im
Vordergrund.
Bei der Printerumfrage12 (Durchführungszeitraum
2011/2012) wurden
erstmals Teilnehmer aus vergangenen
Printerumfragen angeschrieben, um ihre
Anwender‐Erlebnisse erneut statistisch
zu erfassen – und so Trends herauszuarbeiten.
An der Printerumfrage12 nahmen
insgesamt 8698 Personen aus dem
deutschsprachigen Raum (Deutschland,
Österreich und der Schweiz) teil.
Die Druckerwelt verändert sich
Viele Marktbeobachter stellen sich die
Frage, ob sich Trends im Druckermarkt
gegenüber den Vorjahren ablesen lassen –
vor allem in Bezug auf die Gerätenutzung
und die Verbreitung der Druck-
Hardware. Tatsächlich lassen sich diese
Trends erkennen.
Wenn man die Ergebnisse von 2010
mit denen von 2012 vergleicht, lässt
sich im Hinblick auf die Nutzung von
DIN-A3‐Geräten ein leichter Aufwärtstrend
feststellen – quer durch alle Unternehmensgrößen.
Das liegt daran,
dass DIN-A3‐Drucker in Unternehmen
nach wie vor beliebte Austauschkandidaten
bei einer Gerätekonsolidierung
und die Preisunterschiede gegenüber
DIN-A4‐Geräten – auch aufgrund neuer
Geräteklassen im Tintenbereich – nicht
mehr so signifikant sind wie noch vor
einigen Jahren.
Drucken vom Smartphone ist zwar
noch eine Nische, aber es gibt einen
Bedarf. Immerhin elf Prozent der
Befragten würden gerne von ihrem
Smartphone drucken.
39

IT-STRATEGIEN Business Printing
Der Anwender ist für
das Auffüllen von
Papier verantwortlich.
In der Regel gibt es
keinen automatischen
Versorgungsprozess.
Über Brother
Brother gehört weltweit zu den führenden
Anbietern von Output-Lösungen: vom Laser-
Multifunktionsgerät für komplexe Profinetzwerke
über brillante Fotoprinter für private
Anwender bis zum Beschriftungssystem
mit patentierten Bändern. Als besonders
service- und anwenderorientiertes Unternehmen
setzt Brother traditionell auf die
Zusammenführung von Entwicklung, Produktion
und Vertrieb im eigenen Haus. So
können wandelnde Kundenanforderungen
schnell und präzise in die Produktentwicklung
einfließen. Auch die Brother-Philosophie
der einfachen und einheitlichen
Bedienführung und die Entwicklung von
Produktfamilien mit einheitlichem Verbrauchsmaterial
lassen sich so am besten
realisieren.
Der Vergleich zwischen der Printerumfrage10
und der Printerumfrage12
zeigt: Farbdrucker werden in Unternehmen
beliebter – und das über alle Unternehmensgrößen
hinweg. 58 Prozent der
befragten Selbstständigen gaben 2010
an, dass Tintenstrahldruck ihre meistgenutzte
Drucktechnologie ist. 2012
sind es sogar 63 Prozent. Ein ähnlicher
Trend zeichnet sich bei den Farblasern
ab, unabhängig von der Unternehmensgröße.
2010 gaben elf Prozent an, dass
sie am häufigsten Farblaser benutzen,
2012 sind es 14 Prozent.
Der Anteil an Tintenstrahlern und
Farblasern in Unternehmen aller Größen
wächst zulasten der Schwarzweiß‐
Laser. In großen Unternehmen ist der
Zuwachs von Farblasern jedoch am
deutlichsten erkennbar: Vor zwei Jahren
gaben noch 57 Prozent der Befragten
in Großunternehmen (ab 1001
Mitarbeiter) an, dass sie beruflich hauptsächlich
Schwarzweiß‐Laser nutzen. Im
Jahr 2012 sind es nur noch knapp 50
Prozent. Die Zahl der Farblaser‐Nutzer
stieg im gleichen Zeitraum von 26 auf
35 Prozent. Farbgeräte liegen somit trotz
der Sparzwänge in vielen Unternehmen
im Trend.
Auf der anderen Seite ist das Einschränken
von Farbdrucken auch in
diesem Jahr die beliebteste Sparmaßnahme
innerhalb der Unternehmen. So
nimmt zwar die Anzahl der Farblaser
in Unternehmen zu, kostenbewusste
Unternehmen wirken aber dem Farbdruck
gleichzeitig aktiv entgegen. Was
Sparmaßnahmen im Bereich des Drucks
angeht, haben sich die Ergebnisse gegenüber
der Printerumfrage10 kaum
verändert: Je größer ein Unternehmen ist,
desto eher führt es eine Konsolidierung
durch. Dabei werden heterogene Landschaften,
die durch eine Vielzahl von
Anbietern und Modellen geprägt sind,
durch homogene Landschaften ersetzt –
es wird nunmehr nur ein Hardware‐
Hersteller eingesetzt.
Die Reduzierung der Geräte ist eine
der grundlegenden Sparmaßnahmen.
Je größer das Unternehmen ist, desto
intensiver wird die Anzahl der Tintenstrahler
verringert. Ebenfalls beliebt: Die
Möglichkeit, farbig zu drucken, wird
stark eingeschränkt. Allerdings scheint
sich dieser Trend etwas gemildert zu
haben: Vor zwei Jahren bestätigten noch
rund 45 Prozent der Anwender in Großunternehmen
(mehr als 250 Mitarbeiter)
diese Drucksparmaßnahme, in der aktuellen
Umfrage sind es nur noch 38
Prozent.
Standardmäßiger Duplexdruck – das
beidseitige Bedrucken von Papier – ist
wie vor zwei Jahren keine Selbstverständlichkeit:
Lediglich rund 30 Prozent
aller Befragten (zwei bis mehr als 1000
Mitarbeiter) gaben an, dass diese Drucksparmaßnahme
in ihrem Unternehmen
gängig ist.
Wie vor zwei Jahren sind die Versäumnisse
der Unternehmen im Bereich der
Schulung zu beklagen: Nur knapp drei
Prozent aller Befragten gaben an, dass
ihr Unternehmen sie regelmäßig über
die Möglichkeiten von Multifunktionsgeräten
schult. Auch klären die Unternehmen
ihre Mitarbeiter noch zu selten
über die Druckkosten auf.
In der Printerumfrage12 wurde erstmals
gefragt, ob sich Mitarbeiter per
40 Business&IT 8.2012

Vollautomatisch? Von
wegen: Den Tinten- und
Toner-Wechsel erledigen
meistens die Mitarbeiter
im Unternehmen – egal,
wie groß es ist.
Chip‐ oder Ausweiskarte am Druckgerät
anmelden müssen. Dies scheint insbesondere
in kleineren Unternehmen noch
nicht die Regel zu sein. Je größer das
Unternehmen jedoch ist, desto weiter
verbreitet sind diese Authentifizierungsmaßnahmen
– allerdings nutzen auch in
Großunternehmen mit 1001 oder mehr
Mitarbeitern nur zehn Prozent der Befragten
Chip‐ oder Ausweiskarten. Daraus
lässt sich ableiten, dass Komfortfunktionen
wie Pull‐Printing oder auch
das sichere Drucken in Unternehmen
noch die Ausnahmen sind. Vor allem
in diesem Bereich gibt es für Händler
und Hersteller noch viel zu tun, um die
Drucklandschaften dem aktuellen Stand
der Technik anzupassen.
Bei all den Sparmaßnahmen ist auch
interessant, ob sich die Mitarbeiter durch
Konsolidierungs‐ und Sparmaßnahmen
in ihrer Produktivität eingeschränkt fühlen.
Das überraschende Ergebnis: Im
Schnitt bejahten dies nur zwei Prozent
aller Befragten.
MPS und die Realität
Managed Print Services (MPS) ist das
Schlagwort schlechthin in der Druckund
Dokumenten‐Branche. Im Rahmen
von MPS werden die Dienstleistungen,
die zum Betrieb einer eigenen Druckgeräte‐Flotte
im Unternehmen benötigt
werden, an einen Drittanbieter abgegeben.
Dieser „managt“ dann die „Services“
im Bereich „Print“. Das kann so
weit gehen, dass Unternehmen als Auftraggeber
den Service „Druck im Büro“
von einem Service‐Provider einkaufen.
Dieser stellt die komplette Infrastruktur
von der Hardware über die Verbrauchsmaterialversorgung
bis zur Softwareund
Server‐Struktur zur Verfügung.
Allerdings zeigt die Printerumfrage12,
dass die Druck-Infrastrukturen zum
größten Teil noch im manuellen Handbetrieb
laufen. In der Regel sind die Büroangestellten
dafür verantwortlich, dass
die Druck-Infrastruktur funktioniert. Sie
sind Druckerverwalter, Nachfüller und
Selbstversorger. Managed Print Services
sind demnach in den Medien zwar sehr
präsent – in der Unternehmenswelt aber
immer noch die Ausnahme.
Die Kennzeichen einer MPS‐Infrastruktur
wie beispielsweise „automatische
Toner-Bestellung“ sind daher eine
Seltenheit. Das zeigen auch die internen
Beschaffungswege der Anwender in Unternehmen:
Ab einer Firmengröße von
elf Mitarbeitern gehen 38 Prozent der
Angestellten vorzugsweise in ein spezielles
Lager, um dort Toner und Tinte zu
besorgen. 18 Prozent gaben sogar an,
dass sie selbstständig Tinte oder Toner
einkaufen. Somit ist die Verbrauchsmaterialbeschaffung
in diesen Unternehmen
dezentral organisiert – effizient ist
das nicht.
Meldet ein Druckgerät, dass es Toner
oder Tinte braucht, verlassen sich selbst
Unternehmen mit bis zu 1000 Mitarbeitern
darauf, dass diese die Verbrauchsmaterialien
selbstständig beschaffen.
Erst in Unternehmen mit mehr als 1000
Mitarbeitern wird überwiegend (28 Prozent)
eine für die Büromaterialien zuständige
Person benachrichtigt. Jedoch
holen sich auch in Unternehmen dieser
Größe 27 Prozent der Befragten in der
Regel die nötigen Verbrauchsmaterialien
aus dem Lager.
41

IT-STRATEGIEN Business Printing
Je größer die Unternehmen, desto
häufiger berichten Anwender in der
Regel von Drucksparmaßnahmen.
Die Authentisierung per Ausweis am
Gerät ist noch eine Seltenheit.
Über Dokulife
Dokulife ist ein Beratungs- und Marktforschungsunternehmen,
das sich auf das
Thema „Output Management“ spezialisiert
hat. Gegründet hat Dokulife Oliver Jendro,
Journalist, Berater und Spezialist für Output-
Management. Das Unternehmen wird auf
Projektbasis mit Spezialisten verstärkt.
Dokulife berät alle Unternehmensgrößen
vom Kleinunternehmen bis hin zum DAX-
Konzern.
Tintenstrahlgeräte stehen insbesondere
bei Selbstständigen und Kleinstunternehmen
hoch im Kurs. Ab dem Mittelstand mit elf
Mitarbeitern dominieren Schwarzweiß-
Laserdrucker.
Eine automatische Bestellung von Tinte
und Toner nutzen in Unternehmen
mit maximal 50 Mitarbeitern lediglich
drei Prozent der Befragten, in großen
Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern
sind es bereits 14 Prozent. Ins
Gerät eingesetzt werden Tinte und Toner
in diesen Unternehmen jedoch nach
wie vor zum Großteil von Mitarbeitern
(56 Prozent). Dienstleister für diese Tätigkeit
gibt es lediglich in zwölf Prozent
der Großunternehmen, in sechs Prozent
der mittelständischen Betriebe (201 bis
1000 Angestellte) und fast gar nicht in
kleinen Unternehmen.
Bei der Papierversorgung sieht es erwartungsgemäß
noch drastischer aus.
Papier wird von fast allen Mitarbeitern
selbst nachgelegt (im Schnitt 92 Prozent).
Dies liegt zum Teil auch daran,
dass sich das Papier in mehr als der
Hälfte der Fälle (62 Prozent) direkt am
Druckgerät befindet.
Der IT‐Support spielt für die Beschaffung
von Verbrauchsmaterialien in allen
Unternehmensgrößen eine untergeordnete
Rolle. In der Praxis bleibt es also
tatsächlich den Mitarbeitern überlassen,
dass gedruckt werden kann. Oder
anders ausgedrückt: In den Bereichen
der Managed Print Services und der automatischen
Toner-Versorgung gibt es
erheblichen Bedarf. Die Ergebnisse illustrieren,
dass zwischen Marketing und
Praxis eine große Lücke klafft.
Druck-Infrastrukturen sind alles andere
als voll automatisiert. Ohne das tägliche
Nachlegen von Papier und das Beschaffen
und Einlegen von Toner bzw.
Tinte durch Büromitarbeiter würden
die Drucker und Multifunktionsgeräte
stillstehen. Das Einsetzen der eigenen
Mitarbeiter hat vor allem pragmatische
Gründe: Die vollautomatische Toner-
Versorgung durch Service‐Dienstleister
ist zwar praktisch, aber teuer. Vermeintlich
preiswerter ist es, die eigenen Angestellten
für diese Tätigkeiten zu nutzen.
Dies allerdings läuft meist völlig
ungeregelt und ohne klare Zuständigkeiten
ab.
Eine automatische Überwachung, die
bei Unterschreiten eines festgelegten
Toner-Füllstands automatisch eine Bestellung
oder Nachricht auslöst, durch
die der Toner ans Gerät geliefert wird,
sollte sich jedes Unternehmen leisten.
Bei der Papierversorgung dagegen gibt
es keine praktikable Lösung: Aufgrund
des hohen Gewichts und Volumens
ist eine automatische Anlieferung ans
Gerät durch Service‐Dienstleister teuer,
das regelmäßige Einlegen des Papiers
durch Drittanbieter würde jede
Budget-Planung sprengen. Dies wäre
zwar machbar, beispielsweise durch
das Facility‐Management, wird aber
wohl auch in Zukunft Aufgabe der Mitarbeiter
bleiben.
Zufriedenheit am Arbeitsplatz
Bei der Printerumfrage12 stand neben
der Druck-Infrastruktur auch die Büroumgebung
im Fokus. Abgefragt wurden
die Büroausstattung, die allgemeine Beschaffenheit
des Arbeitsplatzes und die
Ausstattung im Bereich Drucker und
Multifunktionsgeräte. Zunächst wurde
evaluiert, wo die Befragten arbeiten:
72 Prozent der Teilnehmer im Büro
ihres Arbeitgebers, davon etwa zwölf
Prozent teilweise auch zu Hause. Die
übrigen Befragten sind im heimischen
Arbeitszimmer (Home Office), in Verkaufsräumen,
in der Werkstatt und im
Fahrzeug tätig.
Von den Teilnehmern, die im Büro
ihres Arbeitgebers arbeiten, sitzen
zwölf Prozent in Großraumbüros, die
bei deutschsprachigen Arbeitnehmern
eher unbeliebt sind. 71 Prozent der
Großraum‐Arbeiter wünschen sich Büros
mit weniger Kollegen, die meisten
(42 Prozent) empfinden Büros mit zwei
bis vier Mitarbeitern als ideal.
Insgesamt sind die Teilnehmer der
Printerumfrage12 mit ihrer Arbeitsplatz-
Einrichtung (Ausstattung/Büroraum/
42 Business&IT 8.2012

Raumaufteilung) überwiegend zufrieden
(86 Prozent). Die positive Bewertung
des Arbeitsumfeldes ist dabei in
allen Unternehmensgrößen zu finden.
Bei Selbstständigen und kleinen Unternehmen
bis zehn Mitarbeitern ist die
Zufriedenheit am größten.
Ein ähnliches Bild ergibt sich, wenn
direkt nach der Ausstattung mit Druckgeräten
am Arbeitsplatz gefragt wird:
94 Prozent sind zufrieden. Von den Befragten,
die unzufrieden mit ihrer Ausstattung
sind, beklagten viele, dass die
Geräte zu alt, zu langsam sind oder dass
zu wenige Geräte vorhanden sind.
Der überwiegende Teil der Home-Office‐Nutzer
druckt laut eigener Aussage
mehrmals pro Woche (72 Prozent).
Nur zwei Prozent drucken so gut wie
nie geschäftlich am Heimarbeitsplatz.
Die Zahlen überraschen vor dem Hintergrund,
dass nur 35 Prozent der Befragten
von ihrem Unternehmen einen
Drucker für zu Hause zur Verfügung
gestellt bekamen. Hier herrscht Nachholbedarf:
Die Heimarbeitsplätze sollten
in die Druck-In frastruktur des Unternehmens
inte griert werden.
Mobiles Drucken
Derzeit steht die IT vor der Herausforderung,
dass Mitarbeiter zunehmend
mobiler werden und ihre Mobile Devices
(wie Smartphones, Tablet-PCs und
E‐Reader) als wichtiges Arbeitsmittel
nutzen. Damit entsteht die Erwartungshaltung,
dass Mitarbeiter ortsunabhängig
Druckjobs senden und am nächstgelegenen
Ausgabegerät abholen können.
Die Printerumfrage12 beleuchtet, wie
weit das sogenannte „Mobile Printing“
bisher verbreitet ist und ob durchschnittliche
Anwender diesen Service
überhaupt benötigen. 83 Prozent der
Befragten verneinten die Frage, ob sie
beruflich unterwegs drucken müssen.
Immerhin neun Prozent würden gerne
von unterwegs drucken, und vier Prozent
nutzen sogar einen mobilen Drucker
unterwegs.
Die Teilnehmer der Printerumfrage12
wurden auch gefragt, ob sie von
ihrem Smartphone, sofern vorhanden,
geschäftliche Dokumente drucken. Nur
knapp 26 Prozent gaben an, dass sie
kein Smartphone besitzen. 60 Prozent
der Befragten antworteten, dass sie zwar
ein Smartphone besitzen, aber kein
Bedürfnis haben, es für geschäftliches
Drucken zu nutzen. Elf Prozent würden
gerne über das Smartphone drucken,
können es aber nicht, und drei Prozent
drucken mindestens mehrmals im Monat
von ihrem Handy.
Die Zahlen belegen, dass der Bedarf
besteht, sowohl von unterwegs als auch
vom Mobile Device zu drucken. Während
mobile Drucker immer ein Nischenthema
sein werden, könnte eine
Druckfunktion für Smartphones künftig
Weniger Farbdruck
und der Einsatz von
Recycling-Papier zählen
zu den beliebtesten
Sparmaßnahmen der
Unternehmen.
43

IT-STRATEGIEN Business Printing
zur Standard‐Business‐Anwendung werden.
Der Druck vom Mobile Device ist
technisch bereits möglich, steht bei der
IT bis dato allerdings nicht oben auf
der Liste.
Der Kampf der Geschlechter
Spätestens seit die größte Flächenmarktkette
in Deutschland eine „Frauenecke“
eingerichtet hat, in der rosa Laptops
und Lockenwickler zum Themengebiet
„Frau“ zusammengefasst sind, ist
die Gender‐Diskussion im IT‐Resale voll
entbrannt. Kaufen und nutzen Frauen IT
anders als Männer? Dieser Frage ist die
Printerumfrage12 zumindest für den
Bereich Drucken nachgegangen.
Bei näherer Analyse hat sich ergeben:
Frauen kaufen anders ein, haben aber
ein ganz ähnliches Druckverhalten wie
Männer. Beide Geschlechter drucken
am häufigsten zu Hause ihre selbst
erstellten Textdokumente (Frauen: 92
Prozent, Männer: 96 Prozent) und am
Die drei gängigsten Drucker- und Kopierermythen
1
2
3
A3-Kopierer arbeiten schneller und bieten mehr Papierverarbeitungsfunktionen als
A4-Multifunktionsgeräte
Früher wurden A3-Geräte aufgrund ihrer Geschwindkeit und ihrer Papierverarbeitungsfunktionen
ausgewählt – selbst dann, wenn kein A3-Papier bedruckt wurde. Dieses Argument
ist mittlerweile hinfällig: Multifunktionsdrucker haben die A3-Kopierer längst
eingeholt – nicht nur, was die Geschwindigkeit betrifft. So verfügen A4-Geräte heute über
Funktionen, die früher überwiegend A3-Kopierern vorbehalten waren wie beispielsweise
das Sortieren und Heften von Dokumenten. Zudem lassen sich A4-Multifunktionsdrucker
besser auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden, benötigen weniger Platz und sind
günstiger in der Anschaffung und im Betrieb.
Je mehr man druckt, desto günstiger werden die Seitenkosten
Ein Trugschluss, der darauf basiert, dass man früher Mindestvolumenverträge mit den
Kopiererherstellern abgeschlossen hat. Dabei wurde eine bestimmte Menge an Seiten
kalkuliert, die man bezahlen musste – ob man sie verbraucht hatte oder nicht. Alle Seiten,
die über dieses Mindestvolumen hinausgingen, wurden preisgünstiger. Auf diese
Weise wurde ein höherer Papierverbrauch belohnt. Moderne Konzepte hingegen schaffen
Anreizsysteme, die einen geringeren Papierverbrauch belohnen und dadurch die Umwelt
und den Geldbeutel schonen.
Lasergeräte gehören ins Büro, Tintenstrahlgeräte nach Hause
Lasergeräte sind bekannt dafür, große Mengen an Dokumenten schnell drucken zu können.
Aus diesem Grund sind die meisten Unternehmen vorwiegend mit Lasergeräten ausgestattet.
Doch mittlerweile erfüllen auch Office-Tintenstrahlgeräte die Anforderungen
von Unternehmen. Gleichzeitig bieten sie gegenüber Laserdruckern eine ganze Reihe an
Vorteilen wie beispielsweise eine hohe Druckgeschwindigkeit sowie die Möglichkeit, Farbe
zu drucken – und das zu einem relativ günstigen Preis. Welche Technologie die richtige
fürs Büro ist, hängt somit von den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab.
[ Quelle: Lexmark ]
seltensten Artikel aus Nachrichtenseiten
(beide 32 Prozent). Gravierende Unterschiede
gibt es nur im Bereich der Routenplaner:
Hier gaben 70 Prozent der
Frauen an, dass sie Wegbeschreibungen
ausdrucken, hingegen nur 61 Prozent
der Männer.
Bei den Kaufgewohnheiten gibt es
leichte Unterschiede. Männer beziehen
Tinte/Toner häufiger (69 Prozent) über
den Versandhandel als Frauen (56 Prozent).
Generell tendieren Frauen beim
Beschaffen von Druckern eher zu offline,
sie kaufen ihre Drucker‐Hardware
am liebsten im Flächenmarkt (42 Prozent).
Männer sparen sich den Weg und
legen ihren Drucker lieber online in den
Einkaufskorb (44 Prozent).
Beim Papierkauf bevorzugen beide
Geschlechter den Gang zum Lebensmittelmarkt
(Männer: 30 Prozent, Frauen:
36 Prozent). Die zweitbeliebteste Quelle
für Papier ist Geschlechter übergreifend
der Computer‐Fachmarkt. Männer
kaufen ihr Fotopapier am liebsten per
Versandhandel (35 Prozent), bei Frauen
liegt der Versandhandel mit 26 Prozent
nur ein Prozent vor dem Lebensmittelhandel
(25 Prozent).
Bei den Kaufkriterien gibt es zwischen
Mann und Frau laut Printerumfrage12
so gut wie keine Unterschiede: Beide
halten die Druckqualität für die wichtigste
Eigenschaft eines Geräts, geringe
Druckkosten für die zweitwichtigste.
Der Funktionsumfang steht an dritter
Stelle, knapp gefolgt vom Kaufpreis.
Das Design des Druckgeräts spielt so
gut wie keine Rolle.
Weitere interessante Ergebnisse der
Printerumfrage12:
Laser haben es zu Hause schwer:
Die Tintenstrahl-Technologie ist immer
noch mit Abstand die beliebteste
Drucktechnologie (76 Prozent),
gefolgt von Schwarzweiß‐Lasern.
Die Kampagne der Deutschen Post
hinterlässt Spuren: 80 Prozent kennen
laut eigener Aussage den Begriff
„E‐Postbrief“ und nur 42 Prozent den
Begriff „De‐Mail“.
Einen Achtungserfolg konnte der
elektronische Papierersatz verbuchen:
Zehn Prozent der Befragten
lesen Bücher vorzugsweise per E‐
Book‐Reader und Tablet‐Computer.
[ ae ]
44 Business&IT 8.2012

5000 neue MPS-Verträge
allein in Europa möglich“
Susanne Heß ■ Marketing Manager, Xerox GmbH
Business&IT: Welche Anforderungen sollten gute Managed-Print-
Services-Anbieter erfüllen?
Susanne Heß: Jedes MPS-Projekt hat zum Ziel, die Druckumgebung
in Unternehmen zu optimieren. Dafür müssen Dienstleister bereit
sein, sich mit den Gegebenheiten und Anforderungen des Kunden im
Detail vertraut zu machen. Nach einer Ist-Analyse der bestehenden
Druck-Infrastruktur und der Konzept-Erstellung übernimmt der MPS-
Dienstleister das vollständige Management der Drucksysteme inklusive
Verbrauchsmaterialien und Wartung. Neue und bestehende Systeme –
auch die von Fremdherstellern – werden über mehrere Jahre so verteilt,
reduziert und ersetzt, dass eine Druck-Infrastruktur entsteht, die die
jeweiligen Bedürfnisse der Mitarbeiter optimal erfüllt, Arbeitsprozesse
optimiert und die Druckkosten insgesamt senkt.
Ein MPS-Anbieter muss auch für die Sicherheit des Netzwerks beziehungsweise
von Dokumenten sorgen. Er muss mobile Mitarbeiter durch
Mobile-Print-Lösungen einbeziehen können, ein optimiertes Dokumentenmanagement
mithilfe von Scan- oder Archivierungs lösungen anbieten
und die Hausdruckerei oder externe Druckdienstleister integrieren.
MPS-Projekte sind alles andere als trivial und bedeuten eine intensive
Auseinandersetzung mit den Kunden. MPS-Anbieter müssen
sich als Allererstes von dem Gedanken an das kurzfristige Hardware-
Geschäft lösen und in langfristigen Zyklen denken, denn die Verträge
werden in der Regel über vier oder fünf Jahre geschlossen. Am Anfang
bedeutet das ein Investment für den Anbieter, das größere Unternehmen
tragen können, die gut aufgestellt sind. Voraussetzung ist auch,
dass der Anbieter einen MPS-Analysten einstellt oder ausbildet, denn
jedes MPS-Projekt beginnt mit der Analyse der vorhandenen Druckumgebung
und Prozesse beim Kunden. Über die Dauer des Vertrags
zahlt sich diese Investition jedoch aus, denn die Kundenbindung steigt
und der Anbieter profitiert von langfristig gesicherten Umsätzen.
Wie ist Xerox im MPS-Markt aufgestellt?
Susanne Heß: Xerox bietet MPS schon seit mehr als zehn Jahren an,
entwickelt das Angebot kontinuierlich weiter und betreut weltweit
agierende Konzerne wie PwC, Procter & Gamble oder Fiat. Wir sind
daher nicht umsonst laut Gartner, IDC und Quocirca seit Jahren weltweiter
Marktführer. Seit etwa zwei Jahren stellen wir unseren Partnern die
im Großkundengeschäft bewährten MPS-Werkzeuge zur Verfügung und
unterstützen sie bei Projekten mit mittelständischen Unternehmen wie
Leifheit, L’Oréal, Engel & Völkers oder Young & Rubicam. Wie oben beschrieben,
bedarf es gewisser Voraussetzungen, um MPS anbieten zu
können – Stichworte: Loslösung vom reinen Hardware-Geschäft, langfristiges
Denken und Investitionsbereitschaft.
Sind alle Anbieter in der Lage, den gesamten Dokumentenbereich
einschließlich verwandter Prozesse zu übernehmen?
Susanne Heß: Wie oben beschrieben, erfordern MPS-Projekte eine
intensive Auseinandersetzung mit der Druck-Infrastruktur beim Kunden
und das Denken in langfristigen Verkaufszyklen, bei denen sich der
Gewinn verzögert einstellt. Einige Anbieter sehen jedoch die hohe
Nachfrage nach MPS und versuchen, auf den fahrenden Zug aufzuspringen.
Ein Resultat daraus ist, dass einfache Seitenpreiskonzepte
als MPS-Projekte deklariert werden, was für Verwirrung im Markt sorgt
und es den Kunden erschwert, den richtigen Anbieter und die für sie
richtige Lösung auszusuchen.
Wie beurteilen Sie das Potenzial im MPS-Markt?
Susanne Heß: Das Beratungshaus Photizo Group hat in der Untersuchung
„2011 European MPS Market Update & Roadmap“ ermittelt,
dass im Jahr 2012 allein in Europa 5000 neue MPS-Verträge geschlossen
werden können. 2013 werden laut Photizo in Europa 26,3 Milliarden
Dollar mit solchen Services umgesetzt. Zum Vergleich: Der gesamte
Weltmarkt für MPS hatte 2010 ein Volumen von etwa 20,3 Milliarden
Dollar.
Das bedeutet, dass immer mehr Unternehmen bewusst wird, dass sie
ohne Konzept für ihr Output-Management gewissermaßen Geld zum
Fenster hinaus drucken. Daher planen immer mehr Unternehmen, mit
Document Solutions die Automatisierung von dokumentenintensiven
Geschäftsprozessen zu verbessern. Die aktuelle Studie von IDC – „Print
Management & Document Solutions in Deutschland 2012“ – zeigt zudem,
dass vor allem der Mittelstand das Thema MPS für sich entdeckt.
Insofern bieten Managed Print Services noch viel Umsatzpotenzial.
45

IT-STRATEGIEN Windows 8 im Unternehmen
46 Business&IT 8.2012

Darauf sollten
Sie achten!
Windows 8 steht in den Startlöchern. Wie sollen Unternehmen
reagieren: sofort installieren oder erst einmal abwarten? Dies ist
im Einzelfall zu entscheiden, doch viele Wissensarbeiter werden
sehr bald auf die Nutzung von Windows 8 drängen – auch über
ihre privaten Smartphones und Tablets.
Jochen Rapp
Erst kam das iPhone, dann das iPad:
Viele Smartphone- und Tablet-Besitzer
wollten die coolen Geräte
gleich am Arbeitsplatz zeigen und
nutzen. Doch die IT-Abteilung hatte
dem aus Sicherheitsgründen schnell einen
Riegel vorgeschoben.
Welchen Nutzen sollten private Geräte
im Unternehmen haben? Zudem stellen
sie bei mangelhafter Absicherung ein
hohes Risiko für das Unternehmen dar.
Doch der Trend zum „Bring your own
Device“ (BYOD) war nicht mehr aufzuhalten
und er verstärkt sich zunehmend,
auch mit anderen mobilen Plattformen –
und nun auch mit Windows 8.
Microsoft geht mit Windows 8 im Vergleich
zu Apple einen Schritt weiter. Die
verschiedenen Betriebssysteme sowohl
für die mobile Plattform als auch für
die Desktop- und Server-Variante verschmelzen
zu einem einheitlichen System.
Auch die neue Touch-Oberfläche
Metro ist nicht nur konsequent auf die
Bedürfnisse mobiler Anwender abgestimmt,
sondern ebenso nutzbar mit
Maus und Tastatur für Desktops, Notebooks
und Server, falls diese keine
Touchscreens besitzen.
Schulungsaufwand
Die Metro-Oberfläche ist entwickelt
worden, um sie intuitiv sowohl mit Fingern
als auch mit Maus und Tastatur
bedienen zu können. Doch viele An-
wender sind die Bedienung der neuen
Oberfläche weder auf die eine noch auf
die andere Art gewohnt. Auch wenn die
Oberfläche insbesondere – aber nicht
nur – für jüngere Mitarbeiter leicht verständlich
ist, sind oftmals Schulungen
notwendig.
Dabei sollten Unternehmen heute
nicht mehr wie früher reflexartig bei
jedem neuen IT-System großflächige
Klassenraumschulungen ansetzen. Das
spiegelt die heutige Realität im Zeitalter
der „Consumerization of IT“ nicht wider.
Hier gilt es, den für jedes Unternehmen
richtigen Weg bzw. Schulungsmix
zu finden. So bilden zum Beispiel moderne,
rollenbasierende und in den Arbeitsplatz
integrierte Lernlösungen eine
wirksame Alternative.
Mehrwert
Windows 8 wurde sowohl für Konsumenten
als auch für Geschäftsanwender
konzipiert. Daher können Geschäftskunden
sofort alle ihre bisherigen
Windows-7-Anwendungen nutzen. Es
lassen sich aber auch neue Metro-Anwendungen
entwickeln, die sowohl mit
Smartphones und Tablets als auch mit
Desktops und Notebooks verwendet
werden können. Der Vorteil: ein einheitliches
Look and Feel über alle Gerätetypen
hinweg.
Zudem können neue Gerätetypen zum
Einsatz kommen. Das beste Beispiel dafür
DER AUTOR
Jochen Rapp ■
Solution Manager bei der
Computacenter AG & Co. oHG
47

IT-STRATEGIEN Windows 8 im Unternehmen
Die komplett neue Metro-
Oberfläche von Windows
8 ist für den Einsatz auf
Tablets mit Multi-Touch-
Bedienung optimiert.
Das kürzlich vorgestellte Windows-8-
Tablet Asus 600 wird dank Docking-
Station zum vollwertigen Desktop.
ist das von Microsoft selbst entworfene
Tablet Surface mit der neuartigen, im Bildschirmschutz
integrierten Tastatur. Oder
das Tablet Asus 600, das mithilfe einer
eigenen Docking-Station mit Tastatur
auch als Desktop fungieren kann. Auch
Convertible Ultrabooks wie das Lenovo
X1 ermöglichen dem Anwender bei seiner
täglichen Arbeit mehr Flexibilität und
Einsatzmöglichkeiten mit einem Gerät.
Zudem sind viele weitere Geräte mit flexiblen
Formfaktoren nach dem Erscheinen
von Windows 8 zu erwarten.
Die Integration der Windows-8-Systeme
in das Back End für Geschäftsanwendungen
sowie in Collaboration- oder Communication-Lösungen
erfolgt teilweise
unverändert zu Windows 7 und damit
einfacher als in der Vergangenheit.
Und der Anwender erhält ein
identisches Look and
Feel für Smartphone,
Tablet und Desktop.
Auch das zentrale Management
der gesamten Windows-8-Plattform
ist einheitlich und größtenteils aus
der Windows-7-Welt bekannt. Die einzige
Ausnahme ist das neue Windows
RT, das speziell für Geräte auf Basis der
ARM-Architektur entwickelt wurde: Die
entsprechenden Geräte, mit denen sich
nur Metro-Anwendungen ausführen lassen,
müssen über eine Mobile-Device-
Management-Lösung verwaltet werden.
Sicherheit
Ein weiterer Aspekt ist die bereits angesprochene
Sicherheit. Jedes Betriebssystem
muss die wesentlichen Mechanismen
enthalten, um Angriffen auf
Firmendaten und -netze zu begegnen.
Der von Microsoft mit Windows Vista
neu eingeführte Entwicklungsprozess
in Sachen Sicherheit hat maßgeblich
dazu beigetragen, dass den heutigen
Windows-Systemen viele der Kinderkrankheiten
ihrer Vorgänger vollkommen
unbekannt sind.
Die bereits in Vista und Windows 7
eingeführte neue Sicherheitsarchitektur
wurde für Windows 8 weiter optimiert:
die Festplatten-Verschlüsselung Bit-
Locker,
die Anwendungskontrolle AppLocker,
der integrierte SmartScreen-Filter
und der neue Virenschutz.
Neu ist auch die Funktion Secure
Boot, die im Zusammenspiel mit UEFI-
Endgeräten über einen abgesicherten
Startvorgang gewährleistet, dass nur
von Microsoft signierte Anwendungen
ausgeführt werden können.
Wer sich als Administrator bereits mit
Windows 7 beschäftigt hat, muss also
nicht sehr viel Neues lernen in puncto
Sicherheitsarchitektur. Wer aber immer
noch Windows XP betreibt, sollte sich
spätestens jetzt mit der aktuellen Architektur
beschäftigen, da sie nach einem
grundlegend neuen Ansatz funktioniert,
wie man zum Beispiel bei der Benutzerkontensteuerung
sehen kann.
Privatgeräte am Arbeitsplatz
Vor allem die heutzutage immer beliebter
werdenden mobilen privaten Geräte
sollten bei Freigabe für die Nutzung am
Arbeitsplatz lokal verschlüsselt werden.
Einen ausreichenden Schutz für Unternehmen
bietet hier die aktuelle Bit-
Locker-Technologie. Sie ermöglicht zudem
ein zentrales Management.
Da ungeschützte private Geräte auch
ein Einfallstor für Angriffe und Schad-
48 Business&IT 8.2012

Neue Strategie: Mit den
Surface Tablets konkurriert
Microsoft direkt mit
seinen angestammten
Hardware-Partnern.
Software auf das Unternehmensnetz
sein können, sollten für diese eigene
Systemrichtlinien erstellt werden. Diese
Richtlinien überprüfen bereits vor dem
Zugriff auf das Netzwerk automatisch
grundlegende, für das Unternehmensnetz
verpflichtende Sicherheitsstandards
und blockieren die Geräte gegebenenfalls
bei Nichteinhaltung.
Anwendungen
Eine weitere Herausforderung bei jedem
Wechsel des Betriebssystems liegt
in der Kompatibilität der Business-
Anwendungen. Wer bereits Windows 7
einsetzt, ist davon kaum betroffen. Mehr
als 90 Prozent aller Applikationen für
Windows 7 laufen auch weiterhin vollständig
unter Windows 8. Ausnahmen
stellen zum Beispiel Anwendungen dar,
die sehr stark in den Windows-Kernel
eingreifen. Dazu zählen Sicherheitslösungen
wie VPN-Clients, Firewalls oder
Festplatten-Verschlüsselungen.
Unternehmen sollten auf alle Fälle
auf die Verfügbarkeit dieser kritischen
Anwendungen achten, bevor sie Windows
8 ausrollen. Alternativ können sie
auf die mit Windows 8 mitgelieferten
Microsoft-Lösungen wie BitLocker oder
Defender umstellen.
Dennoch sollte bei der Anwendungsumstellung
der organisatorische
Aufwand für die Abstimmung mit
Fachabteilungen und Anwendungsverantwortlichen
nicht unterschätzt werden.
Gibt es zu bestimmten Anwendungen
keine Kompatibilitätsaussagen der
Hersteller, ist ihr Zusammenspiel mit
Windows 8 zu prüfen. Dies kann durch
standardisierte Methoden und Werkzeuge
für die Automatisierung der Test- und
Prüfverfahren unterstützt werden.
Zukunftssicherheit
Eine neue Betriebssystem-Version sollte
auch Zukunftssicherheit bieten. Dieser
Aspekt gewinnt aufgrund der sich immer
schneller ändernden technologischen
und gesellschaftlichen Entwicklungen
zunehmend an Bedeutung.
Die heutigen Mitarbeiter fordern zum
Beispiel immer stärker die Einführung
ganz aktueller Lösungen für die Kommunikation
und Zusammenarbeit an
ihrem Arbeitsplatz, denn sie möchten
ihre Aufgaben möglichst schnell und effektiv
erledigen können – egal mit welchem
Gerät oder welcher Anwendung
und unabhängig von ihrem Arbeitsort.
Daher sehen sie die IT-Abteilung als
reinen internen Dienstleister, der ihre
Anforderungen erfüllen muss, mit dem
Argument ihrer wertschöpfenden (Wissens-)Arbeit.
Dass dabei sicherheitstechnische und
organisatorische Randbedingungen zu
berücksichtigen sind, ist den Anwendern
durchaus bewusst, wird aber oft
nicht mehr als Mittel zur Verhinderung
oder Einschränkung anerkannt. Kreative
und intelligente Lösungen sind gefragt,
die die Interessen beider Seiten
– Fach- und IT-Abteilungen – in Einklang
bringen.
Die Geschäftsführung unterstützt dabei
zunehmend die Mitarbeitersicht, da
sie neben der reinen Kostenkontrolle
der IT deren monetären Nutzen sieht
und auch nachweisen kann. Gerade
im Informationszeitalter zeigt sich die
Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen
in der effektiven Ausnutzung von IT-
Lösungen für die Wissensarbeit.
Entsprechend müssen die Mitarbeiter
in die Gestaltung ihrer Arbeitsumgebungen
von Anfang an eingebunden
Vorhang auf für Windows 8: Noch
ist nicht abzusehen, ob das neue
Betriebssystem ein Erfolgsgarant wird.
49

IT-STRATEGIEN Windows 8 im Unternehmen
Windows 8 ist so gut wie
fertig. Die Baustellen
verlagern sich nun in die
Anwender-Unternehmen.
werden. Ansonsten besteht die Gefahr
der Schatten-IT und somit des Einsatzes
unautorisierter Geräte, Applikationen
und Internet-Angebote. Durch mögliche
Versäumnisse würde sich die Unternehmens-IT
in Zukunft sogar selbst
überflüssig machen.
Andererseits unterstützt Windows 8
die IT-Abteilungen auch besser bei der
Bewältigung dieser Anforderungen.
Während Apples iOS- und Googles
Android-Systeme für Unternehmen bis
vor Kurzem weitgehend fremd und neu
waren, sind die Technologien von Windows
den meisten IT-Abteilungen seit
vielen Jahren gut bekannt.
So können sie Windows 8 einfacher
in die Infrastruktur integrieren und damit
auch die Nutzung von Smartphones
und Tablets erleichtern. Microsoft ist
vor allem für große Unternehmen ein
etablierter Partner, der seit über 20
Jahren Lösungen speziell für die Unternehmens-IT
entwickelt und unterstützt.
Migration
Sollten Unternehmen schon jetzt die
Migration auf die neue Version planen?
Dazu lässt sich keine pauschale Empfehlung
geben, aber selbstverständlich
lohnt sich ein geschicktes Zeitmanagement.
Wer bereits jetzt Windows Vista
oder Windows 7 einsetzt, kann in der
Regel beruhigt auf Windows 8 warten.
Hohe Sicherheit und effizientes Management
sind mit diesen Systemen bis
auf Weiteres gewährleistet.
Doch viele Unternehmen verwenden
sogar immer noch das über zehn Jahre
alte Windows XP. Dessen Support
wird im April 2014 endgültig auslaufen;
bis dahin sollte der letzte XP-Rechner
entfernt worden sein – abhängig von
weiteren eingesetzten Hard- und Software-Herstellern
auch schon zwölf bis
achtzehn Monate früher. Nur dann können
die reibungsfreie Nutzung und der
Support der Gesamtsysteme gewährleistet
werden.
Je nach Migrationsdauer können nicht
alle Unternehmen auf die Verfügbarkeit
von Windows 8 warten und stellen daher
jetzt auf Windows 7 um. Diese laufenden
Projekte sollten in jedem Fall
konzentriert zu Ende geführt werden.
Denn meist genügt es, anschließend zu
untersuchen, ob Windows 8 – im Sinne
einer „anwenderorientierten IT“ – ab
einem gewissen Zeitpunkt parallel die
vorhandenen Windows-7-Arbeitsumgebungen
ergänzen sollte.
Insbesondere im Umfeld der Wissensarbeiter
lässt sich damit kurzfristiger
Nutzen erreichen. Die dann notwendige
parallele Verwaltung von Windows
7 und 8 ist mit aktuellen Manage ment-
Lösungen unkritisch.
Fazit
Das neue Paradigma im Post-PC-Zeitalter
lautet „Anwender- und Nutzenorientierung“.
Wer dieses gerade für
seine Client-IT gewinnbringend nutzen
möchte, sollte möglichst bald die bisherigen
Standardlandschaften durch neue,
hochflexible und produktive Arbeitsumgebungen
ersetzen.
Aus dem Hause Microsoft ist dafür Windows
8 das einzige Betriebssystem, um
dies realistisch umzusetzen – denn Windows
XP, Vista und 7 folgen noch dem
alten Modell der vorwiegend statischen
Universal-PCs im Unternehmen. [ rm ]
50 Business&IT 8.2012

Sommerschlussverkauf
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IT-STRATEGIEN Systemmanagement
DER AUTOR
Hans-Heinrich Aenishänslin ■
Regional Sales Senior Manager bei Dell
Standard-
Service
IT-Abteilungen in Unternehmen verwenden einen Großteil
ihrer Ressourcen, um Systeme lauffähig zu halten und
Geschäftsprozesse zu gewährleisten. Die Zeit für Innovationen
und Optimierungen bleibt dabei oft auf der Strecke. Mit IT
as a Service (ITaaS) lässt sich die IT-Infrastruktur nicht
nur einfacher verwalten, sondern auch schneller an die
Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.
Hans-Heinrich Aenishänslin
52 Business&IT 8.2012

STATEMENT
Ob es um das Einrichten neuer PC-
Arbeitsplätze, das Zurücksetzen
von Passwörtern, die Bestellung
von Client-Rechnern und Monitoren
oder das Verteilen von Software-
Updates geht, die Aufgaben einer IT-
Abteilung sind vielfältig. Sie muss aber
nicht nur Routine-Dienstleistungen erfüllen,
sondern auch Geschäftsprozesse
überwachen, damit die betrieblichen Ziele
erreicht werden können. Anzahl und
Vielfalt der Aufgaben können dadurch
schnell ausufern.
Strategische Aufgaben
kommen zu kurz
Es verwundert daher nicht, wenn das
Gros der IT-Manager überwiegend damit
beschäftigt ist, die aktuellen Systeme
am Laufen zu halten, anstatt die Zeit für
Innovationen und die Optimierung der
Infrastruktur zu verwenden.
Den Marktforschern von Forrester Research
zufolge geben Unternehmen
rund 80 Prozent ihres IT-Budgets für
den reinen Betrieb ihrer IT-Infrastruktur
aus. Nur einen kleinen Rest können sie
in Projekte investieren, mit denen sie
die Effizienz der IT-Struktur verbessern,
Tools zur Steigerung der Mitarbeiter-
Produktivität einführen und dadurch
versuchen, Kosten zu sparen.
Die größte Herausforderung für IT-
Abteilungen ist es aber, sich auf die
Bedürfnisse des Unternehmens einzustellen,
die sich schnell ändern können.
Das erfordert eine flexible und anpassungsfähige
IT-Infrastruktur.
Unterstützung aus der Cloud
Cloud Computing kommt den Bedürfnissen
der IT-Manager dabei entgegen.
Es verändert grundsätzlich die Art und
Weise, wie IT-Ressourcen genutzt werden,
da Hardware, Software und Services
virtuell über das Netzwerk bereitgestellt
werden. Cloud Computing
ermöglicht es darüber hinaus, die IT-
Ressourcen nach Bedarf eines Services
zu skalieren und nach den tatsächlich
in Anspruch genommenen Leistungen
abzurechnen. Unternehmen können ih-
Jörg Mecke ■
Serviceline-Manager IT-Consulting und Area
CTO Germany bei Comparex Deutschland
IT as a Service
in der Praxis
„Ausgangspunkt für ‚IT-Infrastruktur als
Service‘ ist typischerweise die bestehende
Infrastruktur eines Unternehmens. Diese
soll in ein gereiftes Modell überführt werden,
auf das Adjektive wie standardisiert,
automatisiert, selbstheilend und skalierbar
zutreffen. Funktionale Anforderungen wie
ein Self-Service-Portal oder das Identity-
Management sind notwendig und machen
das Vorhaben nicht einfacher.
Wer ein solches Projekt angehen will,
sollte folgende Punkte beachten:
Die realistische Analyse der Ausgangssituation
ist das wichtigste Fundament.
Nur weil die Virtualisierung von Servern
etabliert ist, gibt es noch keine Cloud.
Was wird wirklich gebraucht? Was ist
‚need to have‘ und was ist ‚nice to have‘
im Zielszenario?
Welche Anforderungen – zum Beispiel
Wachstum, gesetzliche Anforderungen,
Standortwahl – sind schon heute für die
nächsten fünf Jahre absehbar?
Welche Anforderungen stellt der Einkauf
an eine Infrastructure-as-a-Service-
Lösung? Der Übergang von der Herstellerbindung
zur Hersteller-Abhängigkeit
ist fließend und möglicherweise auch
kostspielig.
Ein internes Projektmarketing sowohl für
die Benutzer als auch für die betroffenen
IT-Mitarbeiter ist notwendig, um mentale
Barrieren und Job-Ängste abzubauen.
Eine Cloud-Cloud-Kopplung kann notwendig
werden, wenn die private Cloud
mit ihrem Infrastruktur-Angebot an eine
Public-Cloud-SaaS-Lösung gekoppelt oder
eine Test- und Entwicklungsumgebung auf
Anforderung hinzugemietet werden soll.“
53

IT-STRATEGIEN Systemmanagement
Als de-facto-Standard
schafft ITIL die Grund lage
für automatisierte und
standardisierte Prozesse
im Systemmanagement.
ITIL ist die Basis
IT as a Service kann nur effizient funktionieren,
wenn wichtige Abläufe in der
Unternehmens-IT standardisiert und automatisiert
sind. Grundlage hierfür ist die IT
Infrastructure Library (ITIL), eine international
etablierte Verfahrensbibliothek rund um
IT Service Management.
Ziel von ITIL ist es, dass die IT die Geschäftsprozesse
bestmöglich unterstützt.
ITIL beschreibt Ziele, Aktivitäten sowie die
notwendigen Prozesse innerhalb der IT-
Organisation. Das Modell fungiert als eine
Art flexibles Gerüst, das sich an die unterschiedlichen
Bedürfnisse und die bereits
vorhandenen Methoden der Unternehmen
anpassen lässt.
ITIL schafft die Basis für sichere, verfügbare
und integre IT-Dienstleistungen, die
in Service Level Agreements optimal und
punktgenau verhandelt werden können.
Richtig umgesetzt, sorgt ITIL dafür, dass die
IT-Abteilung in Unternehmen Geschäftsprozesse
mit technischen Lösungen stützt,
Lizenzvereinbarungen optimiert sowie
Service-Anfragen schnell bearbeitet – zu
möglichst niedrigen Kosten.
re IT dadurch flexibler, kostengünstiger
und effizienter gestalten.
Einer der Trends hierbei ist IT as a Service
(ITaaS), bei dem IT-Dienstleistungen
nicht mehr im Unternehmen selbst
bereitgestellt, sondern nach Bedarf aus
der Cloud abgerufen werden können.
Mit ITaaS können Unternehmen deshalb
das Management ihrer IT-Infrastruktur
vereinfachen. ITaaS soll aber auch die
Art und Weise verbessern, wie die Mitarbeiter
im Unternehmen IT-Dienste
verwenden.
Ziel ist, dass Fachabteilungen IT-Services
bei Bedarf auf Knopfdruck selbst
abrufen können. Damit ITaaS funktioniert,
müssen viele IT-Prozesse standardisiert
und automatisiert sein. Der beste
Weg dorthin ist die Virtualisierung der
Server, die auf Cloud-Dienste zurückgreifen
können.
Vereinfachte Systemverwaltung
Der ITaaS-Ansatz vereinfacht und optimiert
klassische Aufgaben des Systemmanagements.
Die folgenden vier Bereiche
können besonders stark durch den
Einsatz von ITaaS profitieren.
Monitoring von Systemen
Eine wesentliche Aufgabe der IT-Abteilung
besteht darin, die Systeme und die
Hardware der Nutzer stets auf dem aktuellen
Stand zu halten. Das gilt sowohl
für Anwendungen, die direkt auf dem
Endgerät installiert sind, als auch für Applikationen
und Dienste, die aus der internen
Cloud bezogen werden. Statt die
Zeit für das Beheben von Problemen
auf einzelnen Rechnern zu verwenden,
können Unternehmen proaktiver agieren
und die entsprechenden Prozesse
automatisieren.
Ein Beispiel hierfür ist die Überwachung
der Hardware mit regelmäßigen
Berichten über die Auslastung der
System ressourcen an die IT-Abteilung.
Nähert sich beispielsweise die Festplatte
eines Rechners der Kapazitätsgrenze,
kann die IT-Abteilung rechtzeitig
handeln.
Sie kann ältere Dokumente und Dateien
löschen, die der Nutzer nicht
mehr benötigt, oder ihren Mitarbeitern
vorschlagen, die Daten zentral auf einem
Server zu speichern. Die IT-Abteilung
kann Probleme bereits im Vorfeld
lösen, bevor sie den Anwender bei seiner
Arbeit behindern.
Updates und Patches verteilen
Die große Vielfalt an Anwendungen,
Software und Betriebssystemen in Unternehmen
bringt unzählige Updates
und Sicherheits-Patches mit sich. Für
das IT-Team kann dies einen großen
Zeitaufwand bedeuten; zudem ist es
möglich, dass einzelne Rechner vergessen
werden, wenn ein wichtiges Update
verteilt wird.
Das Paradebeispiel sind Nutzer, die
mit ihrem Notebook von unterwegs arbeiten
und per Remote-Verbindung auf
das Unternehmensnetzwerk zugreifen.
Auch auf diesen Rechnern müssen alle
notwendigen Updates und Patches
installiert sein. Das gelingt, wenn der
Rechner bei der Einwahl automatisch
erkannt und das notwendige Update
aufgespielt wird.
54 Business&IT 8.2012

Dank IT as a Service
werden IT-Dienste nicht
mehr intern bereitgestellt,
sondern bei Bedarf aus
der Cloud abgerufen.
Der Rechner entspricht damit wieder
den aktuellen Standards des Unternehmens,
Kompatibilitätsprobleme wegen
unterschiedlicher Software-Versionen
werden von vornherein vermieden.
Compliance und Rechtssicherheit
bei der Lizenzierung
Prognosen über die Anzahl künftig benötigter
Software-Lizenzen sind schwierig,
da sich die Zahl der Mitarbeiter und
der erforderlichen Anwendungen im
Laufe der Zeit verändern. Verfolgt die
IT-Abteilung einen ITaaS-Ansatz, kann
sie dem Nutzer alle benötigten Anwendungen
automatisch bereitstellen sowie
zusätzliche Lizenzen flexibel und ad hoc
anfordern.
Dies vereinfacht die Lizenzbilanz und
kann zu erheblichen Kosteneinsparungen
bei „verwaisten“ Anwendungen
führen, die zwar nicht mehr im Einsatz
sind, für die das Unternehmen aber
immer noch Lizenzgebühren bezahlt
(„Überlizenzierung“).
Entlastung für den Service Desk
Der Service Desk kümmert sich um
sämtliche Anfragen und Bedürfnisse
der Anwender, beispielsweise die Störungsannahme
im Rahmen des Incident-Managements
oder auch das Bear -
beiten allgemeiner Anfragen. Mit dem
ITaaS-Modell ist ein unternehmensinterner
„App Store“ denkbar, also
eine Art Self-Service-Portal, über das die
Fachabteilungen IT-Leistungen selbst
anfordern und automatisch erhalten.
Das können neue Postfächer, Rechenleistung,
Speicherplatz, Anwendungen
oder sogar Testsysteme sein.
Damit sinken auch die Kosten beim
Service Desk. Da die IT-Leistungen zudem
nur von berechtigten Anwendern
bestellt werden können, werden beim
Service Desk nur gültige Anforderungen
eingereicht. Das Personal im Support
verliert dadurch keine Zeit und arbeitet
effizienter.
Fazit
Ziel der IT-Abteilung muss es sein, die
grundlegenden IT-Prozesse so weit wie
möglich zu automatisieren, IT-Dienstleistungen
über die Cloud bereitzustellen
sowie eine Art Self-Service-Portal für
die Fachabteilungen einzurichten. Da
dieser IT-as-a-Service-Ansatz das alltägliche
System Management erheblich vereinfacht,
kann sich die IT verstärkt um
die Optimierung der Geschäftsprozesse
und strategische Fragen kümmern.
Eine System-Management-Lösung auf
ITIL-Basis wie Dell KACE (siehe www.
kace.de) hilft dabei, Aufgaben der IT
zu vereinfachen. [ rm ]
Verwaltungs-Appliances
wie die Dell KACE K1000
automatisieren Routineaufgaben
im IT-Service-
Management.
55

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Generation Burnout
DER AUTOR
Ausgebrannt
Dr. Constantin Sander ■
Business-Coach in Regensburg
Burnout hat Konjunktur. Er ist mehr als ein psychisches
Syndrom und mittlerweile zur Lebensweise einer ganzen
Generation geworden, meint der Business-Coach und Trainer
Dr. Constantin Sander und versucht, das Dickicht zwischen
Banalisierung und Symptombehandlung etwas zu lichten.
Dr. Constantin Sander
56 Business&IT 8.2012

Viele Mediziner tun sich schwer
mit dem Burnout. Kürzlich berichtete
ein Psychiater in einem
großen deutschen Magazin, dass
der Burnout eigentlich gar keine Krankheit
sei, weil er in keine der internationalen
Klassifizierungssysteme passe. Er
spricht stattdessen von Erschöpfungsdepression.
Doch was in keine Schublade passt,
wird passend gemacht. Dabei ist die Depression
nur eine mögliche Ausprägung
eines Burnouts. Und das Symptom sagt
wenig über die Ursachen und gar nichts
über die nötige Therapie aus – wenn
man mehr als nur Symptome behandeln
will.
„Burnout ist eine Kompetenz“
Burnout ist ein Zustand der völligen
Erschöpfung, ausgelöst durch permanenten
Stress. Es handelt sich um eine
Folge nicht mehr kontrollierbarer Belastung,
die dann auftritt, wenn Menschen
Dinge „aus dem Ruder laufen“. Warnsignale
sind körperliche Symptome wie
Kopfschmerz, Konzentrationsstörungen,
innere Unruhe, das Gefühl des völligen
Ausgebranntseins sowie psychische Anzeichen
wie Sinnleere, gepaart mit dem
Gefühl des Getriebenseins, so Gunther
Schmidt, Arzt für Psychotherapie.
Schmidt bezeichnet Burnout allerdings
als Kompetenz: Es ist die Kompetenz
des Körpers, den Stecker zu ziehen, bevor
es endgültig zu spät ist. Wir wissen
seit Langem, dass ein großer Teil der
Herz-Kreislauf-Erkrankungen stressbedingte
Ursachen haben.
Aber ursprünglich ist Burnout eine
Fahrtechnik. Mit durchdrehenden Reifen,
bis sie qualmen. Danach ist Auswechseln
angesagt. Diese Metapher ist
recht passend und viel besser als jede
medizinische Klassifizierung. Wer
ständig überdreht, immer auf Hochtouren
fährt, der überhitzt irgendwann
allerdings nicht nur die Reifen, sondern
auch den Motor. Jeder Formel-1-
Fan weiß das.
Bei uns ist das nicht viel anders. Unser
Körper (zu dem auch unser Gehirn
gehört) kann auch heißlaufen. Nur aus-
wechseln können wir ihn nicht. Und
doch meinen wir, im Zeitalter des Multitasking
die Beschleunigung immer
weiter vorantreiben zu müssen. Jede
technische Revolution wälzt auch die
Anforderungen an uns Menschen um.
Selbst die digitale Revolution hat sich
diesbezüglich nicht gerade als hilfreich
erwiesen. Sie führt dank Internet und
Smartphone dazu, dass Menschen immer
mehr online sind, ständig Informationen
aufnehmen und austauschen.
Unser Körper braucht aber auch Ruhezeiten,
in denen er sich wieder regenerieren
kann. Bekommt er die nicht, wird
Burnout zur Lebensweise.
Zeitmanagement hilft nicht
Gutes Zeitmanagement ist nicht unbedingt
das geeignete Mittel, um dem
Burnout vorzubeugen. Ein effektiver
Umgang mit Zeit kann exakt die gegenteilige
Wirkung entfalten: dass man
noch mehr Aufgaben in noch kürzerer
Zeit erledigt. Klassisches Zeitmanagement
ist ein Tool des Maschinenzeitalters,
mit dem die Taktung optimiert
wird. Aber es dient nicht dazu, auf den
eigenen, inneren Takt zu hören. Dieses
Gespür haben immer mehr Menschen
verloren. Darauf kommt es aber
an, wenn wir nicht unsere inneren Ressourcen
ausbeuten, sondern unsere Potenziale
entwickeln wollen.
Die Krux ist, dass sich die Möglichkeiten
der persönlichen Entwicklung mit
der Zunahme der Komplexität in unserer
Welt des 21. Jahrhunderts potenzieren.
Das ist faszinierend und gefährlich zugleich.
Es öffnet uns eine Menge Türen,
denn nie zuvor waren Informationen so
leicht zugänglich, war Kommunikation
so einfach und waren Entfernungen so
kurz. Und diesen Raum füllen wir nur
zu gern mit engagierter Arbeit aus – oft
bis zum Anschlag und darüber hinaus.
Die Signale erkennen
Hören Sie auf den inneren Takt, achten
Sie auf die Signale. Denn die gibt es:
ständiges Rotieren im Job, gepaart mit
Erschöpfung, Schlafstörungen, leichter
Reizbarkeit und körperlichen Sympto-
57

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Generation Burnout
STATEMENT
Michael Bayer ■
President EMEA von Avaya
Erreichbarkeit ja – aber
nicht um jeden Preis
„Den Kaffee auf dem Weg zur Arbeit oder
einen Snack für zwischendurch – fast alles
gibt es heutzutage ‚to go‘. Die Kommunikation
macht hier keine Ausnahme. Das ist
gut so, denn dank mobiler Systeme und
Kommunikationstechnologien wie E-Mail,
Videokonferenzen und Instant Messaging
sind Mitarbeiter in der Lage, ihre Aufgaben
effizienter zu erfüllen und ihre Arbeitszeit
nach ihren Vorstellungen zu gestalten. Doch
dieses Leben im ‚Standby-Modus‘ hat auch
Schattenseiten: Viele Arbeitnehmer sind
auch außerhalb der regulären Arbeitszeit für
Kollegen, Vorgesetzte und Kunden erreichbar
– am Abend, am Wochenende, an Feiertagen
und sogar im Urlaub.
Die moderne Arbeitswelt erfordert flexible
Arbeitszeiten. Doch die Verpflichtung,
auch während des Familienurlaubs oder bei
Krankheit immer erreichbar zu sein, widerspricht
der Fürsorgepflicht des Arbeitgebers.
Gefordert ist daher ein Kompromiss.
Vorgesetzte sollten nur in Ausnahmefällen
fordern, dass ihre Mitarbeiter in der Freizeit
oder spät am Abend erreichbar sind. Gleichzeitig
muss auch den Beschäftigten bewusst
sein, dass sie dem Unternehmen eher
schaden als nutzen, wenn sie rund um die
Uhr verfügbar sind und dadurch ihre Kräfte
überstrapazieren. Moderne Kommunikationsmittel
wie Smartphones und Videokonferenzlösungen
sind probate Mittel, um die
Produktivität und Effizienz von Mitarbeitern
zu erhöhen und deren Spaß an der Arbeit
zu erhöhen. Werden sie jedoch dazu eingesetzt,
um das letzte Quäntchen an Leistung
aus einem Beschäftigten herauszupressen,
verkehrt sich der Nutzen solcher Lösungen
ins Gegenteil. Und das kann sich kein Unternehmen
leisten.“
Der Begriff „Burnout“ beschreibt eigentlich eine Fahrtechnik – die Reifen drehen
so lange durch, bis sie qualmen und schließlich komplett durchbrennen.
men, die individuell so verschieden
sein können, dass sie in keine medizinische
Klassifizierung hineinpassen.
Die richtigen Fragen stellen
Wie kann die Prophylaxe aussehen?
Hier sind einige Fragen, die Sie sich
stellen könnten:
Haben Sie ständig das Gefühl, mit
Ihren Aufgaben nicht fertig zu werden
und fühlen Sie sich häufig überfordert?
Fühlen Sie sich oft „neben der Bahn“
und meinen, eher getrieben zu sein,
als dass Sie Dinge wirklich steuern?
Sind Sie zeitlich und gedanklich sehr
stark auf Ihre Aufgaben fokussiert und
haben Sie wenig Zeit auszuspannen?
Verspüren Sie oft eine innere Unruhe,
sind Sie häufiger gereizt oder sogar
aggressiv?
Zeigen sich bei Ihnen körperliche
Symptome wie die oben genannten
oder sind Sie in letzter Zeit häufiger
krank als gewöhnlich?
Treten Ihre realen sozialen Kontakte
in Ihrem Privatleben hinter Ihren Job
zurück? Und empfinden Sie Ihre sozialen
Kontakte als unterstützend und
wertschätzend?
Fällt es Ihnen schwer, auf die Frage,
wie viel Sie sich körperlich bewegen
und wie viel Sport Sie treiben, eine
ehrliche Antwort zu geben?
Wenn Sie einmal darüber nachdenken
würden, wann Sie sich zuletzt so
richtig wohl gefühlt haben und den
Eindruck hatten, mit sich selbst im
Reinen zu sein und in Ihrem Leben
mindestens ebenso viel Energie zu gewinnen,
wie Sie aufwenden, müssten
Sie dann lange nachdenken?
Wenn Sie sich bei der Beantwortung
dieser Fragen ganz gut wiedererkennen,
dann könnte es vielleicht hilfreich
sein, etwas zu ändern – vorausgesetzt,
Sie wollen sich und Ihrer Gesundheit
etwas Gutes tun. Dabei kann es nicht
darum gehen, Belastungen grundsätzlich
zu vermeiden. Herausforderungen
zu meistern ist ja das Salz in der Suppe
unseres Lebens. Es geht vielmehr
um die Frage, wie Sie mit Belastungen
stressfreier umgehen können.
Auswege finden
Selbstachtsamkeit ist eine wichtige Voraussetzung
für physische und psychische
Gesundheit. Dazu gehört neben
der Fähigkeit, Grenzen zu erkennen,
auch der Mut, diese zu setzen. Sich
selbst und anderen. Entspannung und
Bewegung sind wichtige Phasen, um
Stress abzubauen.
Daneben ist soziale Vernetzung ein
wichtiger Faktor für eine ausgeglichene
Lebensweise. Wohlgemerkt: Damit sind
nicht virtuelle Netzwerke wie Twitter,
58 Business&IT 8.2012

Höchstleistung kann niemals zum Dauerzustand werden. Wer seine Grenzen (er-)kennt
und sie auch akzeptiert, ist auf dem besten Weg zum inneren Gleichgewicht.
Facebook und Co. gemeint, sondern reale
Kontakte im wirklichen Leben. Von
Angesicht zu Angesicht.
Letztlich geht es immer wieder darum,
was Aaron Antonowsky in seinem
Entwurf der Salutogenese beschrieben
hat: Die Frage ist nicht, auf welche
Weise wir Symp tome kurieren können,
sondern wie wir unser Leben –
zu dem auch unsere Arbeit gehört –
so gestalten, dass wir Belastungen als
handhabbar, verstehbar und sinnvoll
begreifen können.
Dann gelingt es uns nämlich, ein inneres
Gleichgewicht zu erhalten. Das
bedeutet: Kontrolle herzustellen, irritierende
Komplexität zu reduzieren, Multitasking
zurückzufahren,
Orientierung zurückzugewinnen
und vor allem,
die Sinnhaftigkeit unseres
Handelns noch im Visier
zu haben.
Der Satz des finnischen
Rennfahrers Mika Häkkinen
„Wenn Du alles unter
Kontrolle hast, bist Du zu
langsam“ ist zum Credo
der Generation Burnout
avanciert. Es ist die Illusion,
dass alles möglich ist.
Doch Höchstleistung kann
niemals zum Dauerzustand
werden und auch Multitasking
ist eine neuronale
Unmöglichkeit. Das müssen auch
Führungskräfte begreifen.
Unser Bewusstsein kann sich nur auf
eine Aufgabe gleichzeitig konzentrieren,
unser Unbewusstes hingegen kann sehr
gut multitasken. Doch dazu bedarf es
Ressourcen. Permanenter Stress reduziert
aber die Fähigkeit, Ressourcen zu
aktivieren.
Die Generation Burnout ist daher gut
beraten, die Steuerung über ihr Leben
wieder zu übernehmen. Das ist nicht
nur eine Frage der Einstellung, sondern
eine Frage des Umgangs mit sich selbst.
Der Motor soll schließlich laufen und
nicht ausbrennen. [ rm ]
BUCHTIPP
Change!
Bewegung im Kopf
Ihr Gehirn wird so, wie
Sie es benutzen
Constantin Sander,
BusinessVillage, 2011,
Preis: 24,80 Euro (D),
ISBN-13: 978-3-869800-13-4
■ Barack Obamas Motto „Change“ hat
Menschen angespornt und elektrisiert. Aber
wie geht eigentlich Veränderung? Reichen
positives Denken, Bekämpfung des inneren
Schweinehundes und ein Motivationstraining
als Schlüssel zur Veränderung aus?
Meist laufen wir noch völlig untauglichen
Vorstellungen von Wahrnehmung, Lernen
und Motivation hinterher. Entscheidungsprozesse
in unserem Kopf funktionieren anders,
als wir denken. Der Bauch dominiert
den Kopf – der rational gesteuerte Homo
oeconomicus ist ein Mythos vergangener
Zeiten. Veränderung kann nur gelingen,
wenn wir die Grundlagen unseres Verhaltens
verstehen und als Ressource nutzen.
Denn das Potenzial, über uns selbst hinauszuwachsen
und etwas zu verändern, ist uns
angeboren – wir müssen es nur nutzen.
Leicht verständlich und unterhaltsam belegt
Dr. Constantin Sander anhand neuer
wissenschaftlicher Erkenntnisse aus der
Neuropsychologie und Biologie, wie Veränderungsprozesse
in der Praxis funktionieren.
59

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Persönlichkeitsentwicklung
60 Business&IT 8.2012

Mythos
Authentizität
„Authentisch sein“, „authentisch wirken“ – das ist nicht nur für den Erfolg von Führungskräften
und Verkäufern sehr wichtig. Für viele Menschen ist das auch ein Lebensideal. Doch was
ist überhaupt Authentizität, und wie entsteht sie?
Hans-Jörg Schumacher
Eigentlich bin ich ganz anders, ich komm‘ nur viel zu selten
dazu.“ Diese Liedzeile singt Altrocker Udo Lindenberg
in einem seiner bekanntesten Songs. Und der Titel
des meistverkauften Buchs des Alltagsphilosophen David
Precht lautet: „Wer bin ich – und wenn ja, wie viele?“
Über Authentizität spricht jeder. Und jeder möchte sie haben.
Doch keiner weiß genau, um was es dabei eigentlich
geht. Schon das Wort korrekt auszusprechen fällt manchem
schwer, weshalb viele Menschen lieber das Adjektiv benutzen
und mit verklärtem Blick von „authentisch sein“ und
„authentisch bleiben“ sprechen – nie aber vom „authentisch
werden“.
Und damit stecken wir mitten im Dilemma. Für die meisten
Menschen gilt: Sie betrachten das, was ist, als ihren wahren
Wesenskern und leugnen damit die Chancen, die in einer
Entwicklung ihrer Persönlichkeit liegen. Und was noch
schlimmer ist: Viele Menschen neigen dazu, ihr Verharren in
der Komfortzone als Ausdruck ihrer Authentizität zu verklären,
die es gegen die Unwägbarkeit einer Veränderung zu
verteidigen gilt.
„Wenn ich das so machen (sagen oder tun) würde, wäre
ich nicht mehr authentisch.“ Diesen Satz hört man zum Beispiel
als Berater oder Coach oft, wenn Menschen an
den Punkt geraten, an dem gewisse Veränderungen
ihrer Denk- oder Verhaltensweisen sinnvoll wären.
„Authentizität“ dient hier als Entschuldigung für
ein Verharren im Gewohnten.
Erkenne und entwickle dich!
Hieß es über dem Eingang zum Orakel von
Delphi „Erkenne Dich selbst – und bleib‘ wie
Du bist“? Nein! Die tiefere Bedeutung des Sinnspruchs
„Gnothi seauton“ liegt in dem, was über
dem Tempeleingang nicht in Marmor gemeißelt
wurde, sondern als Botschaft der Götter
mitschwingt: „... und entwickle Dich zu dem,
was Du sein könntest – ein Ebenbild Gottes“.
Dieser Auftrag bedeutet für uns Menschenkinder oft Stress.
Deshalb überspringen viele, wenn Veränderungen anstehen,
die sogenannte „Stress- und Entwicklungszone“ und landen
unmittelbar in der „Panikzone“, um dann schnellstmöglich
wieder in ihre „Komfortzone“ zu flüchten. Mit der festen Überzeugung:
Es ist besser, „authentisch“ zu bleiben. „Schuster,
bleib‘ bei deinen Leisten!“
Was ist denn nun diese ominöse Authentizität? Ein angestaubter,
weitgehend unverständlicher Diskurs über etwas
nicht Greifbares? Geführt von Philosophen über alle Generationen
und Philosophieschulen hinweg?
Und was bedeutet es, „authentisch zu sein“? Ist „Authentizität“
ein alltagstauglicher Begriff, der es uns ermöglicht, uns
in einer komplexen, sozialen Welt zu orientieren und unsere
Persönlichkeit gezielt zu entwickeln?
Auch unsere Persönlichkeit ist im Fluss
Das Alltagsleben zeigt: Wir empfinden einen Kommunikationspartner
meist schon dann als glaub- und vertrauenswürdig,
wenn er sich uns gegenüber gemäß unseren Vorstellungen
verhält. Wendet er zudem noch Rapporttechniken an –
passt er also beispielsweise seine (Körper-)Sprache uns und
unseren Erwartungen an –, dann sind wir hoffnungslos
verloren. Wir gehen ihm gern „auf den Leim“.
Typen mit Ecken und Kanten hingegen sind uns
schnell verdächtig und unangenehm. So kommt es
zur absurden Situation, dass wir diejenigen als besonders
sympathisch und authentisch empfinden,
die ihre Rolle uns gegenüber perfekt spielen.
Hier helfen uns der Begriff Authentizität und die
Vorstellung eines authentischen Verhaltens als
„Beziehungskompass“ also nicht weiter. Alles
viel zu subjektiv und zu vage, um als
Grundlage für sichere Entscheidungen zu dienen.
Gute Heiratsschwindler sind ja gerade „gut“, also
erfolgreich, wenn sie „ihre Rolle draufhaben“ und
„authentisch rüberkommen“.
61

UNTERNEHMENSFÜHRUNG Persönlichkeitsentwicklung
Konsequenz: Wir sollten nach unseren Werten handeln und
gemäß unseren einmal gesetzten Prioritäten – selbst dann,
wenn daraus Nachteile für uns resultieren. Denn kaum
etwas wirkt langfristig zerstörerischer auf unser Selbstwertgefühl
als Opportunismus.
Aufrichtigkeit: Natürlich können wir eine Zeitlang ein
geschöntes Bild von uns haben. Doch um unserer selbst
willen sollten wir, wenn es uns um Authentizität geht, die
Größe haben, auch unsere negativen Seiten zumindest uns
selbst zu offenbaren.
Auch wer seiner Persönlichkeit gern eine Maske aufsetzt,
kann auf seine Mitmenschen authentisch wirken.
Den radikalen Konstruktivisten verdanken wir einen Weg
aus diesem Dilemma. Ihren Erkenntnissen zufolge ist unsere
Persönlichkeit kein zementierter Zustand. Vielmehr hat unsere
Identität die Tendenz, sich regelmäßig zu wandeln, ja
zu erneuern. Das geschieht nach Auffassung der US-amerikanischen
Forscher Jamie O’Boyle und Margaret King etwa
alle 20 Jahre.
Das fertige, abgeschlossene Individuum ist also eine Illusion.
„Panta rhei“ – alles fließt. Und das ist auch gut so. Was
aber ist mit uns und unserem „Selbstkonzept“? Hilft uns in
dieser Frage der Begriff Authentizität weiter?
Was unsere Authentizität ausmacht
Die Sozialpsychologen Brian Goldman und Michael Kernis
nennen vier Kriterien, die erfüllt sein müssen, damit wir uns
als authentisch denkend und handelnd erleben:
Bewusstsein: Wir müssen unsere Stärken und Schwächen
sowie unsere Gefühle und Motive kennen, also wissen,
warum wir uns so und nicht anders verhalten. Erst diese
Selbstreflexion ermöglicht es uns, unser Handeln bewusst
zu erleben und zu steuern.
Ehrlichkeit: Wir Menschen neigen dazu, andere besonders
kritisch, uns selbst aber mit einer rosaroten Brille
zu betrachten. Die beiden US-amerikanischen Forscher
Nicholas Epley und Erin Whitchurch zeigten Menschen
(wie Jochen Mai in seinem Blog karrierebibel.de berichtet)
Porträtfotos, unter denen sich auch mit Photoshop
geschönte Bilder befanden. Dann fragten sie die Versuchsteilnehmer,
welches Foto sie selbst im „Original“ zeige.
Meist entschieden sich die Probanden für das geschönte
Foto. Die anderen Teilnehmer hingegen wurden stets weniger
positiv gesehen. Das heißt, bei ihnen bevorzugten
die Probanden die ungeschönten Bilder. Fazit: Wer sich
selbst authentisch fühlen will, muss der Realität ins Auge
blicken und auch unangenehmes Feedback akzeptieren –
optisch sowie verbal.
Authentizität ist ein Selbstkonstrukt
Der Moment des Empfindens von Authentizität beginnt also
bei uns selbst. Er ist somit ein Selbstkonstrukt. Dabei geht es
nicht um richtig oder falsch, sondern um passend oder unpassend
– Heinz von Foerster und den radikalen Konstruktivisten
sei Dank. Und in einem Wechselspiel von Versuch und Irrtum
optimieren wir im Verlauf unseres Lebens dieses Selbstkonstrukt
immer wieder und entwickeln uns so selbst.
Es geht also bei einem uns nützlichen Verständnis von Authentizität
immer um ein intrinsisches Verstehen unseres sich
verändernden und anpassenden sowie sterbenden und wieder
neu entstehenden Selbst. Nicht einfach nur sein, sondern
werden! Das neue Paradigma lautet folglich: „Ich fühle, denke
und handle – und so konstruiere ich mein Selbst.“
Ist ein solches Verständnis von Authentizität hilfreich für uns
als Selbstentwickler? Ja, denn der Abschied von einem statisch
verstandenen Authentizitätsbegriff hin zu einem dynamischen
macht uns den Weg frei. Denn jetzt liegt die Entscheidung
bei uns und der Frage: Wie konstruiere und entwickle ich
mich in Zukunft, wie bekomme ich
ein Gefühl von Liebe zu mir selbst,
ein Gefühl von Wertschätzung und Respekt gegenüber meinen
Kommunikationspartnern
und eine positive Einstellung zu den Aufgaben und Herausforderungen,
die auf meinem Weg durchs Leben auf
mich warten?
Wie wir zielgerichtet und effizient an der Entwicklung unserer
„Persönlichkeit“ arbeiten, das können wir heute vielen
Ratgebern entnehmen – sofern uns nicht zum Beispiel ein
Coach auf den richtigen Weg führt. All deren Tipps und Ratschläge
sind aber nur von Nutzen, wenn wir bereit sind, uns
zu verändern. Ansonsten betreiben wir nur Oberflächenkosmetik,
denn wir entwickeln nicht unser Selbst. [ rm ]
DER AUTOR
Hans-Jörg Schumacher ■
Management-Berater
und -Trainer bei der
Unternehmensberatung
Dr. Kraus & Partner
(www.kraus-und-partner.de)
62 Business&IT 8.2012

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BEST PRACTICE Content Management
Schneller
durchs Netz
Der Siemens-Sektor Industry bietet Kunden, Mitarbeitern,
Partnern und Lieferanten eine umfassende, global verfügbare
Content-Plattform auf SharePoint-Basis. Um sicherzustellen,
dass dieses Netzwerk immer zuverlässig zur Verfügung steht,
setzt das Geschäftsfeld des Konzerns auf die Web-Application-
Accelerator-Technologie von Akamai.
Lauren Reimler
D
er Unternehmensbereich Industry
der Siemens AG ist ein führender
Anbieter innovativer und umweltfreundlicher
Produkte und Lösungen für
Industriebetriebe. Mit der IT-basierenden
Integration von Produktplanung
und Produktion ist Siemens Industry der
erste Anbieter weltweit, der den Herstellungsprozess
in jeder Phase der Wertschöpfungskette
beschleunigen kann.
Für viele Produkte reduziert das die
Produkteinführungszeit um bis zu 50
Prozent und verschafft Kunden dadurch
einen klaren Wettbewerbsvorteil. Siemens
Industry beschäftigt derzeit mehr
als 100000 Mitarbeiter rund um den Globus
und umfasst die Divisionen Industry
Automation, Drive Technologies und
Customer Services sowie die Business
Unit Metals Technologies.
User weltweit zu gewährleisten, hat
sich Siemens Industry entschieden, die
Collaboration-Software SharePoint von
Microsoft als globale Web-Publishing-
Plattform zu nutzen.
Der Einsatz von SharePoint sollte dazu
dienen, die Komplexität zu reduzieren
und die Kommunikation zu verbessern;
gleichzeitig musste Siemens Industry mit
der Lösung einen Anstieg bei Nutzerzahlen
und Datenvolumina bewältigen.
Wichtig war in diesem Zusammenhang,
dass auch für Nutzer in entfernten Regionen
eine optimale Performance gewährleistet
wird. Darüber hinaus musste
Siemens Industry sicherstellen, dass die
Lösung kosteneffektiv ist.
Drei Schlüsselanforderungen sind bei
Siemens Industry notwendig, um die
Ziele zu erreichen:
Siemens Industry möchte, dass weltweit
alle Anwender einfach und schnell auf
die Inhalte zugreifen können.
Die Herausforderung
Der Industry-Sektor stellt seinen Mitarbeitern,
Partnern, Lieferanten, Kunden
und sonstigen Stakeholdern verschiedenste
Web-basierende Services zur
Verfügung. Zum Beispiel liefert das Online-Marketing-Portal
Informationen für
potenzielle Kunden, die Industry Mall
bietet dem Vertrieb spezielles Sales-Material
und der Bereich Post-Sales wird
über ein Service-&-Support-Portal abgedeckt.
Die Industry Mall allein wickelt
bereits 12000 Bestellungen pro Woche
ab und generiert einen Jahresumsatz
von rund zwei Milliarden Euro.
Das Unternehmen setzte je nach Region
verschiedenste Content-Management-Systeme
(CMS) ein. Um ein einheitliches
Look and Feel und gleichermaßen
gutes Nutzungserlebnis für alle
einen erfolgreichen globalen Rollout
eines zentralen Web-CMS,
das Bewältigen steigenden Traffic-
Aufkommens bei gleichzeitiger Kostenreduzierung
und die schnelle Auslieferung von
SharePoint an Nutzer in China.
Zuverlässiger Partner gesucht
Bereits seit 2004 nutzt Siemens Industry
die Services von Akamai, einschließlich
der Lösungen zur Beschleunigung Webbasierender
Applikationen. Im Laufe der
Jahre erweiterte und vertiefte sich die
Zusammenarbeit. Da lag es nahe, den
Cloud-Spezialisten auch für die Auslieferung
der SharePoint-Anwendung zu
beauftragen.
„Wir suchten nach einer Lösung, die
unsere Applikation schnell in die ganze
66 Business&IT 8.2012

Welt ausliefern kann, sogar in weit von
unserem Rechenzentrum in Deutschland
entfernte Märkte“, erklärt Hans-
Jürgen Bode, Head of Web-based Services
(Industry Automation IT) bei der
Siemens AG.
Die Web-Application-Accelerator-Lösung
(WAA) von Akamai erfüllt genau
die Anforderungen von Siemens Industry.
Die flächendeckende, verteilte
Cloud-Optimierungsplattform aus über
100000 Servern weltweit kann jede Art
von Applikation schnell und sicher über
das Internet ausliefern.
Zudem kommt eine Kombination aus
Dynamic Caching, Routing- und Verbindungsoptimierung
sowie speziellen
Sicherheitstechnologien, die die Auslieferung
verbessert, zum Einsatz. Die
Lösung veranlasst, dass Anfragen immer
von einem Akamai-Server ganz in der
Nähe des Website-Besuchers bedient
werden: So lassen sich die Antwortzeiten
für Applikationen verringern.
„Die Lösung ermöglicht es, dass wir
unsere Kunden global erreichen, ohne
mehrere Rechenzentren aufbauen zu
müssen”, führt Bode aus.
Skalierung nach Bedarf
Ein weiterer wichtiger Punkt bei der
Entscheidung war der stetig steigende
Traffic: Es galt, ein Wachstum von
50 Prozent jährlich zu bewältigen. Mit
dem Web Application Accelerator werden
über die Akamai-Plattform monatlich
2,5 Terabyte an Daten abgewickelt.
Damit ist das Unternehmen in der Lage,
auch unvorhersehbare Traffic-Spitzen
zu bewältigen. Nutzer erhalten somit
uneingeschränkten Zugriff auf die
Web-Applikationen und können diese
schnell und zuverlässig einsetzen.
„Eine gute Performance ist schließlich
das A und O für zufriedene Kunden,
Partner und Mitarbeiter“, erklärt André
Graf, Leiter CoC Internet Intranet +
Gruppe Online Marketing der Siemens
AG. „Mit Akamai stellen wir diese auch
bei steigenden Zugriffen sicher. Dies
stärkt unsere Position im internationalen
Automatisierungsmarkt. Damit schaffen
wir zudem die Voraussetzungen für eine
weltweit optimale Nutzung unserer
SharePoint-Applikation.“
Die signifikante Performance-Verbesserung
zeigte sich insbesondere bei der
Bereitstellung von Services für China,
wo die Wartezeiten aufgrund der Zensur-Firewall
sehr viel höher ausfielen
als in anderen Regionen. Tatsächlich
gingen dort Informationen häufig verloren
oder kamen verspätet an. Mit dem
Einsatz des Web Application Accelerator
konnte die Seitenauslieferungszeit für
User in China halbiert werden.
Ausblick
Aufbauend auf den positiven Erfahrungen
bei Siemens Industry mit der
SharePoint-Auslieferung gibt es bereits
Überlegungen zu einem weiteren Einsatz
von Akamai-Services, um die zunehmende
Nutzung von mobilen Endgeräten
zu adressieren.
Mit den Streaming Services könnte die
Marketing-Abteilung Multimedia-Inhalte
wie Produktvideos bereitstellen und
sämtliche Web-Inhalte auch mobilen
Anwendern zugänglich machen. Sollte
sich dies bewähren, sollen in Folge
auch E-Commerce-Lösungen über mobile
Clients bereitgestellt werden.
„Mit der breiten Palette an Services,
die Akamai für die optimierte Bereitstellung
von Inhalten und Anwendungen
über eine Reihe von Plattformen
anbietet, können wir unseren Nutzern
genau das Online-Erlebnis liefern, das
sie erwarten“, resümiert Graf. [ rm ]
Im Network Operations
Command Center überwacht
Akamai proaktiv
alle Server in seinem
globalen Netzwerk.
67

BEST PRACTICE Mobile Device Management
Sicher unterwegs
Wir müssen dafür Sorge
tragen, dass die Datenhoheit
bei uns verbleibt.“
Mattias Waschkus ■ IT-Leiter
der Berendsohn AG
Sensible Daten auf mobilen Endgeräten zu schützen ist eine
wichtige Aufgabe für das Mobile Device Management. Bei der
Berendsohn AG sorgt ein Tool von Matrix42 für die notwendige
Datensicherheit der eingesetzten Tablet-PCs im europaweiten
Außendienst.
Sandra Meyer
M
obile Geräte wie Handys, Smartphones,
Netbooks oder Tablet-
PCs sind aus dem Arbeitsalltag
vieler Unternehmen nicht mehr wegzudenken.
Sie erleichtern das ortsunabhängige
Arbeiten auch über nationale
Grenzen hinweg und sind insbesondere
im Außendienst ein wichtiger Bestandteil
funktionierender Verkaufsprozesse.
Doch auf jedem BlackBerry oder
iPad, das im Arbeitskontext zum Einsatz
kommt, lagern große Mengen sensibler
Kunden- und Firmendaten, die nach
Möglichkeit nicht in die falschen Hände
geraten sollten – anderenfalls wäre der
wirtschaftliche Schaden für den Arbeitgeber
enorm. Unternehmen und Konzerne,
die ihre Mitarbeiter mit entsprechenden
Geräten ausstatten, benötigen
deshalb ein zuverlässiges Tool für das
Mobile Device Management, also das
Verwalten von mobilen Endgeräten.
Die international tätige Berendsohn
AG setzt zu diesem Zweck auf die
Lösung Matrix42, mit der die im Außendienst
eingesetzten iPads unternehmenskonform
konfiguriert, Applikationen
verwaltet und sensible Daten
im Ernstfall sicher gelöscht werden
können. Die Software überzeugt durch
ihre einfache Implementierung und ihr
unkompliziertes Handling.
Unterstützung
für den Außendienst
Die Berendsohn AG ist ein europaweit
aktiver Anbieter im Werbeartikelmarkt
und vertreibt Werbeideen vom bewährten
Giveaway wie Kugelschreiber und
Flaschenöffner bis hin zum prämierten
Design-Objekt. An seinen drei Produktionsstandorten
in Hamburg, bei Schwerin
und in Mailand beschäftigt das Unternehmen
rund 300 Mitarbeiter. Hinzu
kommen weitere 500 Verkaufsberater
im Außendienst, die die verschiedenen
Werbeartikel Kunden aus ganz Europa
im Direktvertrieb vorstellen.
Um die Vertriebsmitarbeiter bei ihren
Verkaufsgesprächen optimal zu unterstützen,
hat sich Berendsohn für den
Einsatz von iPads im Außendienst entschieden,
auf denen dem Kunden mithilfe
einer speziellen App die gesamte
Produktpalette anschaulich vorgeführt
werden kann.
Die Verwendung der leistungsfähigen
Tablets bringt bei allen Vorteilen auch
einige Herausforderungen mit sich –
schließlich nutzen die Anwender sie im
Außendienst, sodass selbst hochsensible
Daten auf diesem Wege das Unternehmen
verlassen.
„Wir müssen dafür Sorge tragen, dass
die Datenhoheit bei uns verbleibt. Wenn
ein Gerät gestohlen wird, wenn es kaputt
geht oder unterwegs versehentlich
vergessen wird, dann ist es wichtig, dass
wir die darauf gespeicherten Informationen
jederzeit aus der Distanz heraus
löschen können und damit verhindern,
dass sie in die falschen Hände geraten“,
erläutert Mattias Waschkus, IT-Leiter der
Berendsohn AG.
Zuverlässiges Werkzeug gesucht
Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter ihre
Tablet-PCs in eingeschränktem Maße
auch privat nutzen und eigene Apps
installieren. Zwar soll das iPad ein Arbeitsgerät
sein, dennoch hat sich der
Arbeitgeber dagegen entschieden, zu
restriktive Benutzungsvorgaben zu machen,
um den Mitarbeitern den Spaß am
Umgang mit dem Verkaufsinstrument
nicht zu nehmen. Doch auch hier gilt:
Nur wer die volle Kontrolle über die
Speicheraktivitäten auf dem mobilen
Endgerät hat, kann einen Missbrauch
der Technik verhindern.
Mit der Einführung des iPad als Verkaufsförderungsinstrument
rückte für
68 Business&IT 8.2012

den Werbeartikelvertrieb also auch die
Frage nach einem geeigneten Tool für
ein zentrales Mobile Device Management
in den Vordergrund. Vor rund anderthalb
Jahren wurde deshalb erstmals
nach einer entsprechenden Lösung gesucht,
doch die Auswahl am Markt war
klein, zu neu war die Tablet-Technik zu
jenem Zeitpunkt noch.
Das Unternehmen entschied sich für
die Software eines namhaften Herstellers,
musste jedoch bald feststellen,
dass diese nicht nur bei der Implementierung
relativ zeitaufwendig war,
sondern auch keine ausreichende Zukunftsfähigkeit
für eine Weiterentwicklung
garantieren konnte.
Dieser Befund führte zu der Entscheidung,
sich erneut auf die Suche
nach einer Software für Mobile Device
Manage ment zu begeben. Die Anforderungen:
Die gesuchte Lösung sollte
in erster Linie schnell in das Unternehmensnetzwerk
integriert werden können
und auch für technikferne Nutzer
leicht anwendbar sein. Ein wesentlicher
Punkt war außerdem, dass das System
plattformunabhängig eingesetzt werden
kann.
Mattias Waschkus erklärt, warum: „Im
Moment nutzen wir das iPad mit seinem
iOS-Betriebssystem, doch in zwei Jahren
mag es womöglich schon ein anderes
Gerät auf Android-Basis sein. Die technischen
Entwicklungen im Bereich der
mobilen Endgeräte sind so schnell, dass
es für uns wichtig war, eine Lösung zu
finden, die verschiedene Plattformen
unterstützt.“
Intuitive Bedienbarkeit
Berendsohn hat daher einige Systeme
verglichen, um die optimale Lösung für
die Bedürfnisse des Vertriebs zu finden.
Die Wahl fiel schließlich auf eine Lösung
von Matrix42, die das IT-Beratungsunternehmen
Huber S-Consulting als
Partner ins Gespräch gebracht hatte.
Die Entscheidung für diese Software
hatte zweierlei Gründe: „Zum einen arbeiten
wir mit Huber S-Consulting bereits
seit zwei Jahren eng zusammen und
konnten uns auf ihr Urteil bislang stets
verlassen. Zum anderen überzeugte die
Lösung uns von der ersten Präsentation
an, bei der wir die komplette Bandbreite
der Technologie auf dem iPad live
erleben konnten“, so Waschkus.
Hinzu kommt, dass sich der Lösungsanbieter
seit vielen Jahren mit den
Themen Software-Verteilung und Implementierung
befasst, was für den
IT-Leiter ein klares Indiz für eine hohe
Zukunftssicherheit war.
Seit Februar 2012 ist das neue Mobile
Device Management nun in einem Pilotprojekt
vorwiegend in Deutschland und
Italien im Einsatz, und zwar an rund
150 Geräten. Der Umstieg auf das neue
Tool verlief problemlos – und vor allem
schnell: Binnen eines Tages konnte die
Software implementiert werden.
„Ich habe selten ein so unkompliziertes
Projekt gesehen. Eine ausführliche
Schulung war nicht notwendig, das Tool
konnte ‚on the fly’ zum Laufen gebracht
werden. Der Hersteller begleitete die
Inbetriebnahme einfach per Telefon“,
berichtet Mattias Waschkus.
Ein Problem trat bei der Verteilung
von Proxy-Einstellungen über die Mobile
Device Software auf, konnte aber
binnen weniger Tage behoben werden.
Davon abgesehen, war es bislang nicht
notwendig, den Support von Matrix42
oder Huber S-Consulting in Anspruch
zu nehmen, weil die Lösung reibungslos
läuft und sich der zuständige Administrator
im Unternehmen kaum in deren
Funktionsweise einarbeiten musste.
Europaweiter Rollout geplant
„Der geringe Administrationsaufwand
ist ein klares Plus im Vergleich zu der
Lösung, die wir zuvor im Einsatz hatten.
Die Software lässt sich absolut
intuitiv bedienen und unsere Außendienst-Mitarbeiter
werden durch den
Einsatz des Tools in ihrer Arbeit nicht
gestört“, so Waschkus.
Der Werbemittelspezialist hat sich bereits
von der Zuverlässigkeit des Tools
im Ernstfall überzeugt: Zwei als gestohlen
gemeldete iPads konnten geortet
und die darauf befindlichen Daten sicher
gelöscht werden.
Nachdem das Pilotprojekt erfolgreich
angelaufen ist, plant die Berendsohn AG
eine Ausweitung der Lösung in zweierlei
Hinsicht: Zum einen wird das Tool in
Kürze an allen zur Zeit im Außendienst
eingesetzten iPads eingesetzt werden,
zum anderen sollen in Zukunft auch
weitere Module von Matrix42 zur Anwendung
kommen, namentlich die
Funktionen für Inventory und Asset Management
sowie für den Service Help
Desk. [ rm ]
Ein reibungsloses Mobile Device
Management sorgt auch dafür, dass
die Kosten nicht aus dem Ruder laufen.
Insbesondere im Außendienst sind
Tablets ein wichtiger Bestandteil
funktionierender Verkaufsprozesse.
69

TEST, KAUF & SERVICE Ultrabooks
Klassenkampf
Jetzt geht‘s zur Sache: Die Kollegen der Fachzeitschrift connect
haben ihr Notebook-Testverfahren verschärft und auf die neuen
Ultrabooks abgestimmt. Im Praxistest fechten drei neue und drei
bereits früher vorgestellte Flachrechner namhafter Herkunft den
Kampf um die Krone aus.
Inge Schwabe und Bernd Theiss
powered by
Die ultraflache Bauweise setzt immer
noch Grenzen: Während bei
Ultrabooks USB 3.0, Ethernet-
Anschluss und sogar ein HDMI-
Ausgang in normaler Größe mittlerweile
zum Standard gehören, bieten nur wenige
Modelle ein optisches Laufwerk,
eine dedizierte Grafik oder ein UMTS-
Modem, obwohl gerade Letzteres die
Mobilität erheblich steigern würde.
connect hat schon viele Ul tra books getestet
– von den ersten Geräten, zu de-
nen das Asus Zenbook gehörte, bis zum
brandaktuellen Acer Aspire M3, das Innovationen
wie eine Kepler-Grafikkarte
und einen DVD-Brenner mitbringt.
Der vorliegende Test basiert auf einem
speziell auf die flachen, leistungsfähigen
Ultrabooks abgestimmten Testverfahren.
Lesen Sie, welche Kandidaten sich besonders
verdient machen – wobei zu
beachten ist, dass die Preise der Flach-
Notebooks teilweise noch weit auseinanderliegen.
70
Business&IT 8.2012

Acer Aspire Timeline Ultra M3
Ultrabook-Pionier Acer startet mit dem
Aspire M3 seine neue Linie Timeline Ultra
und ersetzt damit die leistungsstarke
Vorgängerin Timeline X.
Effiziente Grafikkarte
Trotz verringerter Bauhöhe bringen die
Timeline U-Modelle eine dedizierte Grafikkarte
mit Kepler-Architektur mit; hier
ist es die GeForce GT 640M. Basierend
auf einer Fertigungstechnologie von 28
Nanometern, hat der Hersteller NVIDIA
den Energieverbrauch stark gesenkt,
womit sich die Grafikkarten besonders
für die geringe Kühlung und die angestrebten
langen Laufzeiten von Ultrabooks
empfehlen.
Die seit Anfang 2012 erhältliche Ge-
Force GT 640M zeigt sich im Aspire M3
der sonst in Ultrabooks werkelnden Intel
HD Graphics 3000 deutlich überlegen.
Die Auflösung von 1366
x 768 Pixeln ist für ein
15,6-Zoll-Display allerdings
nicht besonders
hoch. Aktuelle Modelle
zum Vergleich: Beim
13,3-Zoll-Display
des Lenovo Idea Pad
U300s ist die Auflösung
gleich hoch,
beim HP Envy
Spectre 14, das
kleiner ist
als das
Acer, liegt sie mit 1600 x 900 Bildpunkten
klar höher. Mit einer Helligkeit von
222 Candela pro Quadratmeter eignet
sich das M3 nicht so gut für draußen,
zumal das Display nicht entspiegelt ist.
Mit DVD-Brenner
Die Größe macht’s möglich: Neben der
vollwertigen Tastatur sitzt ein Ziffernblock,
der aber recht klein ausfällt und
Blindschreibern gelegent liches Blinzeln
abverlangt. Auf eine Tastaturbeleuchtung
wurde verzichtet, das große Multigesten-Touchpad
mit integrierten Maustasten
lässt sich jedoch deaktivieren, um
Fehleingaben zu vermeiden.
Trotz der zusätzlichen Features, zu denen
erstmalig auch ein optisches Laufwerk
gehört, bleibt das Aspire M3 mit
21 Millimetern Höhe und knapp über
2000 Gramm Gewicht innerhalb der für
Ultrabooks definierten Grenzen. Einmal
mehr zeichnen dafür besonders leichte
Materialien verantwortlich, in diesem
Fall Aluminium und Magne sium in der
Außenhaut. Diese ist leider empfänglicher
für Fingerabdrücke als für die Versuche,
diese wieder zu entfernen.
Mit einem Winkel von mehr als 150
Grad lässt sich das Display sehr weit –
auch bequem mit einer Hand – aufklappen,
und dann fallen die Schlieren auf
der Oberfläche zumindest vorübergehend
nicht ins Auge. Der große Öffnungswinkel
unterstützt ergonomisches
Gepäck an Bord: Das 15,6 Zoll große
Ultrabook bleibt auch mit einer
zusätzlichen Grafikkarte und einem
optischen Laufwerk flach und leicht
genug.
connect-Urteil
befriedigend (374 Punkte)
71

TEST, KAUF & SERVICE Ultrabooks
Arbeiten sogar bei großen Menschen
an einem normalen Tisch, der keine
Schreibtischhöhe hat. Dem geschlossenen
Acer täte eine Verriegelung gut: In
der Tasche verstaut, öffnet es sich einen
Spaltbreit und ist so anfällig für Schmutz
oder den versehentlichen Einschub von
Papieren.
USB-Slots an der Rückseite
Die Verteilung der Anschlüsse auf die
linke und die hintere Seite lässt rechts
Spielraum für eine optionale externe
Maus. Im SD-Card-Reader, links neben
dem DVD-Brenner, rastet eine voll versenkbare
SD-Karte ein und muss für
den Transport nicht entfernt werden.
Der Kabel wegen sind Netz-, HDMIund
Gigabit-LAN-Anschluss an der
Rückseite sinnvoll angebracht. Die Führung
eines Headset-Kabels zur entsprechenden
Buchse hinter dem Display-
Deckel könnte allerdings lästig sein. Bei
den beiden hinten angebrachten USB-
2.0-Slots und dem USB-3.0-Port, der jederzeit
Strom liefert, kommt es darauf
an, was man dort anschließt: Bei einem
Gerät, das länger dranbleibt, ist die Position
kein Problem, bei USB-Speichern,
die man öfter ein- und aussteckt, kann
sie eines werden.
Große Festplatte
Wenn ein Ultrabook mit großem Speicher
daherkommt, handelt es sich meistens
um eine herkömmliche Harddisk.
So auch beim Aspire M3, bei dem die
große 500-Gigabyte-Platte mit 19 Gigabyte
Flash-Speicher für schnellen Start
und schnelles Arbeiten kombiniert wird.
Letztlich führen die langsameren Zugriffszeiten
der älteren Technologie zu
einem Platz im Test hinter den Kandidaten
mit den neuen, schnellen, aber auch
teureren Speichern. Umgekehrt verhält
es sich beim Preis: Das Acer Aspire M3
mit 799 Euro und das noch weiter hinten
liegende Samsung-Ultrabook für
899 Euro unterbieten die anderen Ultrabooks
im Test deutlich.
Musik ja, Spiele nein – das Ultra book
von HP ist gedacht für moderne
Musik liebhaber. Spielefans sollten
sich nach einem Gerät mit mehr
Grafik-Power umsehen.
HP Envy Spectre 14
Technische Geräte sollen gut bedienbar
sein und gut aussehen – Apple hat dies
wie keine zweite Firma beherzigt. Doch
auch andere Hersteller wissen, wie man
diese Synthese hinbekommt – Hewlett-
Packard zum Beispiel. Dessen neues
Ultrabook Envy Spectre 14 ist in dieser
Hinsicht einfach gelungen.
Ein Spektakel aus Glas
Das mit 1600 x 900 Pixeln hochauflösende
14-Zoll-Display sitzt in einem
72 Business&IT 8.2012

Gehäuse von der Größe eines 13-
Zoll-Notebooks. Die Oberseite und der
Screen sind komplett mit Glas überzogen.
Zusammen mit der umlaufenden
schwarzen Kante bildet der Deckel eine
schwarz glänzende, dunkle Einheit in
Unibody-Optik. Er ist ein wenig empfindlich,
aber mit einem Wisch über das
Fett abweisende Gorilla-Glas sind die
Fingerspuren schneller beseitigt als auf
manch einer matten Oberfläche.
Allerdings lässt sich der Deckel nur
schwerfällig mit beiden Händen aufklappen.
Ist es geschafft, fällt die ebenfalls
mit Gorilla-Glas überzogene Handballenablage
ins Auge. Links unter der
Ablage liegt unsichtbar ein NFC-Chip
(Near Field Communication). Wer die
App HP Touch to Share lädt (kostenlos
bei Google play erhältlich), kann über
den Chip Inhalte von einem Android-
Smartphone auf das Envy Spectre 14
funken.
Über dem deaktivierbaren Synaptics-
Touchpad mit Multigestensteuerung
sind die schwarzen Tasten direkt in
die metallene Oberfläche eingelassen.
Toller Effekt: Nähert man sich der Tastatur,
wird sie beleuchtet, entfernt man
sich, verdunkelt sie sich wieder. Ein
Näherungssensor ermöglicht dieses
Energiesparen.
Veredelt wird die silberschwarze Optik
durch das rote Beats Audio-Logo auf
den Glasflächen und durch den roten
Headset-Anschluss an der linken Seite.
Auch die USB-3.0-Schnittstelle ist nicht
wie üblich blau, sondern sieht aus wie
der benachbarte USB-2.0-Slot. Neben
den USB-Ports liegen ein HDMI- und
ein ausklappbarer LAN-Anschluss, ein
Mini-Display-Port und ein SD-Card-
Reader.
Der Akku lässt sich tauschen
Rechts findet sich außer der Kensington-
Öffnung nur der Netzteil-Anschluss, der
dank zusätzlichem USB-Ausgang eine
Erwähnung als USB-Ladegerät verdient
hat. Da außerdem die beiden USB-Ports
auch im Off-Zustand Strom liefern, muss
hier kein Zusatzgerät mehr auf Saft verzichten.
Ebenfalls positiv: Kann der Akku
die Ausdauer von knapp fünf Stunden
nach vielen Ladezyklen nicht mehr
leisten, lässt er sich tauschen. Hierfür
sind mehrere Schrauben zu lösen, sodass
dies keine Option für die Verwendung
eines Zweitakkus ist.
Auffallend ist ein Rädchen wie aus alten
Zeiten an der rechten Seite – der
Lautstärkeregler im Retro-Look. Er unterstreicht
die klangliche Ausrichtung
des Envy Spectre, das auch mit zwei
guten Stereolautsprechern ausgerüstet
ist. Hinzu kommt die Klangverbesserung
Beats Audio; auch KleerNet für die
drahtlose Musikübertragung zu kompatiblen
Geräten ist an Bord. Wer kein
KleerNet-Gerät besitzt, kann seine Musik
und Videos dank Windows 7 auch an
jedes DLNA-fähige Gerät im Heimnetz
streamen – davon gibt es mittlerweile
eine ganze Menge.
Echte Jukebox
Im Leistungstest bescherte die Kombination
aus schneller SSD und dem
im Testgerät verbauten Prozessor Intel
Core i7 dem Envy Spectre 14 insgesamt
überdurchschnittliche Ergebnisse. Beim
anspruchsvollsten der 3D-Grafiktests
überhitzte die Einheit allerdings. Wer
weniger an recheninten siven Spielen
interessiert ist und lieber Musik hört, findet
mit dem Ultrabook HP Envy Spectre
14 zum Preis von 1399 Euro einen mobilen
Eyecatcher, der auch zu Hause neben
der Hi-Fi-Anlage eine denkbar gute
Figur macht. Mit über 1800 Gramm Gewicht
ist das HP zwar nicht das leichteste
Ul tra book, es sollte sich dank hochwertiger
Materialien aber als robuster
Begleiter erweisen.
Modern meets Klassik: Das Beats
Audio-Logo leuchtet, sobald die Musik
spielt. Der Retro-Lautstärkeregler ist
immer erreichbar.
connect-Urteil
gut (375 Punkte)
73

TEST, KAUF & SERVICE Ultrabooks
Lenovo IdeaPad U300s
Erfreulich zugänglich: Adapter sind
bei dem soliden Lenovo-Tablet mit
einem Standard-HDMI- und einem
USB-2.0-Anschluss überflüssig.
connect-Urteil
gut (377 Punkte)
Kann man kaum ein Jahr nach der Vorstellung
des ersten Ultrabooks schon
von einem Klassiker sprechen? Man
kann, denn das Lenovo IdeaPad U300s
entspricht zumindest optisch vollends
dem Muster: auffallend schlank, klare
Linie, kühle, metallische Eleganz, hier
aus dunklem Aluminium. Mit kaum mehr
als 1300 Gramm Gewicht und nur 16
Millimetern Höhe gehört es außerdem
zu den dünnsten und leichtesten 13-Zoll-
Ultrabooks. Trotzdem bleibt der Body
ruhig auf dem Tisch liegen, wenn man
das Display mit einer Hand anhebt.
Das Display könnte heller sein
Beim Testgerät stießen Ober- und Unterseite
im Scharnierbereich gegeneinander
und begannen zu knarzen. Die
Auflösung des 13,3-Zoll-Displays liegt
mit 1366 x 768 Pixeln im üblichen Bereich,
die gemessene Helligkeit mit 160
Candela pro Quadratmeter allerdings
weit darunter. So sucht man sich nicht
zuletzt wegen der starken Display-Reflexion
besser ein schattiges Plätzchen
oder bleibt gleich drinnen.
Das glatte Multigesten-Touchpad kann
deaktiviert werden. Es reagiert gut,
ebenso wie es sich auf den direkt in den
Metall-Body eingelassenen Tasten angenehm
und leise schreiben lässt. Eine
Beleuchtungsmöglichkeit fehlt, doch dafür
„atmet“ die Tastatur: In Verbindung
mit dem neuartigen Kühlkonzept „Intel
Advanced Cooling Technology“ zirkuliert
ein Teil der Luft über den Tasten.
Der Lüfter des IdeaPad wird selten laut,
ist allerdings mit einem leisen Rauschen
permanent zu hören.
Die Kennzahlen: Prozessor Intel Core
i7/2677M, Solid State Disk (SSD) mit
250 GByte Speicher und 4 GByte RAM.
Mit diesen Werten ähnelt das IdeaPad
dem HP Envy Spectre 14. Mit zufriedenstellender
Leistung liegt es bei den Performance-Tests
auch nur knapp hinter
dem HP. Beim IdeaPad lässt sich der
Arbeitsspeicher allerdings nicht weiter
aufrüsten, denn das Gehäuse kann nicht
geöffnet werden. Der Grafik-Index liegt
wie bei den meisten Ultrabooks mit
der inte grierten Intel-Grafikeinheit bei
knapp über 50 Prozent. Die Akku-Power
reicht bei üblichem Gebrauch nicht
ganz fünf Stunden – ein guter Wert.
Speed-Ladung
Wer kennt das nicht? Die Tasche ist gepackt,
aber der Akku ist leer. Mit Lenovo
RapidCharge lässt sich der Stromspeicher
in einer knappen halben Stunde
zur Hälfte wieder aufladen, ähnlich flott
geht es auch weiter. Überfordert ist der
Energielieferant jedoch, wenn parallel
zur Stromspeisung auch noch gearbeitet
wird: Bei nahezu leerem Akku verschlingt
die RapidCharge-Ladung derart
viel Leistung, dass schon einfache Mauszeigerbewegungen
langsamer werden.
Zwei USB-Slots
Vorhanden sind ein Netzanschluss, eine
HDMI-Buchse, ein USB-3.0-Port auf der
74 Business&IT 8.2012

echten sowie ein USB-2.0-Slot auf der
linken Seite, beide ohne Ladefunktion
im Energie sparenden oder ausgeschalteten
Zustand. Selbst ein LAN-Port wurde
für überflüssig befunden oder ist der
ultraflachen Bauhöhe zum Opfer gefallen.
Hier haben andere Hersteller bereits
Einfallsreichtum bewiesen und den LAN-
Port ausklappbar gestaltet. An Funktechnologien
unterstützt das IdeaPad WLAN
in den Standards 802.11b, g und n sowie
„Intel Wireless Display“ zur drahtlosen
Übertragung des Display-Inhalts.
Schneller Datenspeicher
Gemessen an dem schwachen Display
und der geringen Ausstattung liegt die
Preisempfehlung für das IdeaPad U300s
mit 1399 Euro sehr hoch. Wer es allerdings
eilig hat und einen schnellen sowie
möglichst großen Datenspeicher sucht,
bekommt ihn mit diesem Gerät. [ rm ]
Samsung Series 5 Ultra 530U3B A01
899 Euro soll das bereits seit ein paar Monaten verfügbere
Samsung Series 5 Ultra 530U3B A01 kosten; damit
ist es in der Gruppe der preiswerten Ultrabooks positioniert.
Das merkt man ein wenig am einfacher konstruierten
Gehäuse und an der mechanischen Festplatte mit
für Ultrabooks sehr großzügigen 466 Gigabyte. Sie ist
nicht ganz so schnell wie übliche Solid State Disks,
besitzt aber einen 16 GByte großen
connect-Urteil
Express-Cache in Halbleiter-Speichertechnik,
der den Start des Notebooks
befriedigend (342 Punkte)
beschleunigt.
Im täglichen Gebrauch ist das Samsung etwas langsamer als die Mitbewerber,
was auch auf den Mittelklasse-Prozessor Intel Core i5 zurückzuführen ist. Wer
oft abseits der Steckdose arbeitet, dürfte aber eher die vergleichsweise geringe
Ausdauer bemängeln – etwa drei Stunden hält das Samsung unter unseren standardisierten
Testbedingungen durch. Wer damit leben kann, bekommt für den
Außeneinsatz ein helles, gut entspiegeltes Display, eine auch für Blindschreiber
geeignete Tastatur und eine praxisgerechte, im Ultra book-Umfeld beinahe zum
Luxus tendierende Schnittstellenmenge.
Dell XPS 13
Das Dell XPS 13 ist sehr gut verarbeitet und verfügt
über hohe äußere Qualitäten. Bei den Schnittstellen
hingegen zeigt sich das Gerät genügsam: Mobilfunkmodem
und Ethernet fehlen, Displays lassen sich nur
am ungewöhnlichen Mini-Display-Port andocken. Doch
der vergleichsweise hohe Preis von 1499
connect-Urteil
Euro schlägt sich im kräftigen Prozessor
Intel Core i7 und in einer SSD
gut (388 Punkte)
mit üppigen 218 Gigabyte nieder, die
noch dazu zu den schnellsten dieser als flink bekannten
Gattung gehört.
Wer zum ersten Mal von einem Notebook mit normaler Festplatte auf das Dell
umsteigt, wird bei üblichen Office-Anwendungen ein Aha-Erlebnis haben; diese
Schnelligkeit ist auch an den weit überdurchschnittlichen System-Benchmark-Werten
abzulesen. Hardcore-Gamer vermissen allerdings einen schnellen dedizierten
Grafikchip, wobei der Chipsatz immer noch leicht überdurchschnittlich temporeich
agiert. Niedriger als erwartet ist die Ausdauer des Dell XPS 13, wohl auch aufgrund
des kleinen Akkus. Dafür zeigt sich das XPS 13 vorbildlich handlich auf Reisen.
Hewlett Packard Folio 13
Klare Linien im stabilen, flachen Alu-Gehäuse
– schon äußerlich strahlt das Folio
13 hohe Seriosität aus. Nur für das Display,
das mit 13,3 Zoll Diagonale und 1366
x 768 Pixeln den Standards folgt, hätten
wir uns eine etwas bessere Entspiegelung
und mehr Helligkeit für draußen gewünscht.
Dafür bleibt der Preis mit 1096
Euro für einen Business-tauglichen Mobilrechner
im Rahmen.
Dass das HP-Ultrabook für Geschäftsleute
gedacht ist, dokumentiert es mit der
professionellen Variante von Windows 7
sowie mit dem TPM-Modul zur besonderen
Zugangsabsicherung und zum Verschlüsseln
von Daten. Diese landen auf einer mit
128 Gigabyte vergleichsweise kleinen, aber
schnellen und robusten Solid State Disk.
Auch hier gilt: Office vor Multimedia. Das
schlägt sich in den Bench marks nieder: Bei
der Systemleistung sind sie top, um bei
den für Spiele wichtigen Grafikwerten den
meisten anderen Ultrabooks den Vortritt zu
lassen. Keine Kompromisse kennt das HP
Folio 13 in Sachen Ausdauer – mit deutlich
über sieben Stunden typischer Laufzeit ist
es der beste Performer in diesem Testfeld.
connect-Urteil
gut (391 Punkte)
75

TEST, KAUF & SERVICE Farbdruck
Präzise wie
Kürzlich präsentierte der koreanische
Druckerhersteller Samsung ein komplett
neues und vollständig überarbeitetes
Portfolio von annähernd 30 Farblaserdruckern,
Multifunktionsgeräten und
multifunktionalen Kopiersystemen
im A3-Format. Eine Vielzahl neuer
Technologien soll ein präzises
Druckbild mit höchster Leistung und
flexibelster Bedienbarkeit bieten.
Andreas Eichelsdörfer
ein Uhrwerk
S
amsung verwendet in den neuen
Geräten eine neue, zweite Generation
von Polymer-Toner. Herkömmliches
Toner-Pulver wird aus größeren,
zerriebenen Stücken hergestellt und
weist ungleiche Partikelgrößen auf.
Samsungs Polymer-Toner wird durch
Verdichtung in einer speziellen Emulsionslösung
„gezüchtet“. Die Partikel
haben alle einen Durchmesser von nur
sechs bis sieben Mikrometern und lassen
sich somit gleichmäßig mit deutlich
weniger Hitze auf dem Papier fixieren.
Die eingesparte Energie reduziert laut
Samsung den entsprechenden Kohlendioxid-Ausstoß
um bis zu 35 Prozent.
Darüber hinaus lässt sich nun Papier
mit einem Gewicht bis 220 Gramm pro
Quadratmeter direkt aus der Papierkassette
verarbeiten. Samsung verwendet
zur Verbesserung der Druckqualität eine
eigene Lösung mit dem Namen Rendering
engine Cleaning Paper (ReCP), die
direkt in dem Bildverarbeitungs-Chip
integriert ist. Weiße Ränder um Buchstaben
auf farbigem Hintergrund sollen
ebenso wie der berüchtigte Toner-
Nebel durch verstreute Toner-Partikel
nahezu vollständig eliminiert werden.
Die Randverbesserung glättet Kurven,
sodass kaum noch eckige Abstufungen
erkennbar sind, und ein neues Berechnungsverfahren
lässt Moiré-Muster in
Fotos nahezu verschwinden.
Dokumentenmanagement
Ebenfalls neu sind die eingesetzten
Kompressionsalgorithmen für gescannte
Bild- und Textdateien. Samsung verspricht
hierbei Kompressionsraten, die
fünf- bis zehnmal höher liegen als bei
herkömmlichen JPEG-Verfahren und dabei
keine nennenswerten Qualitätseinbußen
erkennen lassen. Dies reduziert
den Speicher- und Datentransfer-Aufwand
im Unternehmen ungemein. In
zwei der multifunktionalen Kopiersysteme
kommen doppelte Scan-Einheiten
zum Einsatz, mit denen sich doppelseitige
Dokumente in einem Durchgang
scannen lassen. Darüber hinaus
werden viele Lösungen zum Verteilen
und Ablegen von Dokumentendateien
angeboten.
Zuverlässig und sicher
Besonderer Wert wurde auf verbesserte
Einzugsrollen für das Papier gelegt,
um Papierstaus zu vermeiden. Sie sind
wesentlich größer und breiter als in
herkömmlichen Systemen und reduzieren
die Verdrehung des Papiers beim
Durchlauf auf ein Minimum. Die Multifunktionsgeräte
und vor allem die großen
multifunktionalen Kopiersysteme
im A3-Format sind so konzipiert, dass
sie innerhalb weniger Minuten aufgebaut,
ins Firmennetz integriert und in
Betrieb genommen werden können.
Bereits ab Werk unterstützen die Systeme
eine Vielzahl gängiger Sicherheitsprotokolle
– auch im drahtlosen Netz –
und lassen sich individuellen Wünschen
anpassen. Das Abrufen gespeicherter
Druckaufträge per PIN-Eingabe
an einem Ziffernblock oder über das
Bedienfeld ist bei den meisten Geräten
serienmäßig möglich. Ebenso bieten die
Systeme mit integrierten Festplatten tiefgreifende
Überschreibungsroutinen, damit
vertrauliche Daten nicht unbefugt
abgegriffen werden können. [ ae ]
76 Business&IT 8.2012

Starker PDF-Konverter
PDF-Dokumente sind im Geschäftsumfeld de facto Standard, lassen sich jedoch nur schwer
verarbeiten. Der PdfGrabber 7.0 Professional konvertiert selbst komplexe PDFs zielsicher
in editierbare Formate.
Das Portable Document Format (PDF)
hat sich im Geschäftsverkehr durchgesetzt.
Die Vorteile: PDF-Dokumente werden
auf jedem PC, auf dem Mac und auf sämtlichen
mobilen Geräten gleich dargestellt. Ihr
Inhalt lässt sich schützen, die Echtheit kann
per Signatur bestätigt werden. Dank geringer
Dokumentengrößen ist PDF das beliebteste
Format zum Archivieren. Auf der anderen Seite
ist PDF ein starres Format: Die Dokumente lassen
sich nur mit einem Konverter bearbeiten
oder exportieren.
Der PdfGrabber 7.0 Professional ist ausschließlich
für die Konvertierung zuständig.
Ein Editor ist nicht im Paket enthalten. Somit
ist weitere Software erforderlich, um PDF-Dokumente
darzustellen oder zu bearbeiten. Der
PdfGrabber verwandelt PDFs in Office-Dokumente,
AutoCAD-Zeichnungen, HTML-Dateien
oder E-Books. Die Software ist Batch-fähig, sodass
mehrere Dokumente in einem Schritt konvertiert
werden können. Hierfür genügt es, die
betreffenden Dokumente per Drag & Drop in
das Programmfenster zu ziehen. Da eine Office-
Integration fehlt, lassen sich PDFs jedoch nicht
direkt in Word oder Excel öffnen.
Die Konvertierungsergebnisse können sich
insgesamt sehen lassen: Fehlerlos setzt die
Software Tabellen in Excel-Datenblätter um.
Mehrseitige Dokumente werden dabei korrekt
auf verschiedene Arbeitsblätter verteilt.
Absolut akzeptabel sind auch die Ergebnisse
im Textverarbeitungsprogramm Word: Hier
überzeugt der PdfGrabber mit einer guten
Umsetzung komplexer Layouts. Ganz ohne
Nachbearbeitung kommt man zwar nicht aus,
trotzdem hält sich der manuelle Aufwand in
Grenzen. Quasi unbrauchbar ist hingegen die
Umwandlung von PDFs ins EPUB-Format: Dort
werden Seiten uninspiriert verschoben, Buchstaben
verschluckt und Bilder eliminiert.
■ Im Office-Bereich ist der PdfGrabber 7.0
Professional ein alltagstaugliches Arbeitstier.
Die Ergebnisse bei der Konvertierung von
PDF-Dokumenten in Word und Excel überzeugen.
Allerdings sind 99 Euro nicht gerade ein
Sonderangebot. [ Björn Lorenz/rm ]
8.2012
sehr gut
PixelPlanet PdfGrabber 7.0 Professional
Urteil: sehr gut
Preis: 99 Euro
www.pdfgrabber.de
Windows XP/Vista/7, Pentium III 266 PC,
256 MByte RAM
Kostenlose Bilderverwaltung
Nicht jeder findet die Vorstellung angenehm, Fotos in sozialen Netzwerken zu veröffentlichen.
Beim Web-Album Picolino 2012 geht es da schon familiärer zu. Geliefert wird ein Upload-
Manager, der Fotoalben verwaltet und Bilder ins Netz stellt. Die Bedienung ist einfach. Ohne automatische
Synchronisierung bleibt der manuelle Aufwand aber hoch. Damit Freunde und Kollegen
das Bildmaterial sichten können, verschickt Picolino Links per E-Mail, Twitter oder Facebook.
Da die Bilder beim Hochladen grundsätzlich auf ein Format von 848 x 565 Bildpunkten verkleinert
werden, geht der Upload schnell vonstatten. Dass Webspace gratis angeboten wird,
erscheint vor diesem Hintergrund jedoch in einem ganz anderen Licht. Unangenehm ist, dass
bei der Konvertierung Bildnamen und Tags verloren gehen. Als Online-Archiv ist Picolino somit
ebenso wenig geeignet wie für die Bilderverteilung. Bei umfangreichen Alben wird das Ganze
in Ermangelung einer Suchfunktion schnell unübersichtlich. Die Möglichkeiten bei der Bilddarstellung
im Netz sind begrenzt. Zudem fehlen mobile Apps für Smartphones und Tablets.
■ Picolino 2012 ist kostenfreien Online-Alben wie Google+, Picasa oder SkyDrive hoffnungslos
unterlegen. Der Kaufpreis von knapp 20 Euro lässt sich kaum rechtfertigen. [ Björn Lorenz/rm ]
8.2012
ausreichend
Abelssoft Picolino 2012
Urteil: ausreichend
Preis: 19,95 Euro
www.abelssoft.de
Windows XP/Vista/7, Pentium PC,
512 MByte RAM
77

TEST, KAUF & SERVICE Haufe Suite
Fachwissen
für Kliniken
KURZPROFIL
Haufe Suite
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG
Preis: auf Anfrage
System: Internet-Zugang, gängige Web-Browser wie Internet
Explorer, Firefox, Google Chrome oder Safari, auf
allen Plattformen nutzbar
www.haufe.de/suite
Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH zählt zu den größten
privaten Arbeitgebern der Hansestadt. Dementsprechend hoch
ist das Informationsvolumen. Da werden Recherchen schon
einmal zur Suche nach der Nadel im Heuhaufen. Abhilfe schafft
die Wissensmanagement-Lösung Haufe Suite.
Björn Lorenz
B
ei insgesamt sieben Krankenhäusern
und rund 12000 Angestellten
ist es eine Herausforderung, alle
Mitarbeiter in der Finanz- und Personalabteilung
auf dem gleichen Wissensstand
zu halten. Um die Prozesse so effizient
wie möglich zu gestalten und die
Mitarbeiter bei der Suche nach rechtssicheren
Informationen zu unterstützen,
entschied sich die Klinikleitung 2010 für
die Einführung einer Häuser übergreifenden
Wissensmanagement-Lösung.
Die Anforderungen der Asklepios
Kliniken Hamburg GmbH waren hoch:
Neben allgemeinen Fachinformationen
sollten auch klinikspezifische Inhalte
tagesaktuell und rechtssicher zur Verfügung
gestellt werden. Die Wissensmanagement-Lösung
Haufe Suite bietet
Unternehmen den technischen Rahmen,
um die unterschiedlichen Informationen
zusammenzuführen – sowohl unternehmenseigene
Dokumente als auch
externe Daten. Die Mitarbeiter der Asklepios
Kliniken haben die Auswahl
aus über 100 Haufe-Fachdatenbanken
zu unternehmensrelevanten Themen
wie Personal oder Steuern. Bei den Asklepios
Kliniken kommen zudem branchenspezifische
Aspekte hinzu wie die
Fachdatenbank Haufe TVÖD Office Professional
für Krankenhäuser.
Wissensmanagement in der Wolke
Alle Mitarbeiter der Personal- und Finanzabteilung
sind mit einem einheitlichen,
umfangreichen Fachinformationspaket
ausgestattet. Trotz der Vielfalt
finden die Mitarbeiter über den integrierten,
semantischen Suchalgorithmus
schnell und exakt die benötigten Informationen:
Das intelligente Werkzeug
erkennt natürliche Sprache, verbessert
automatisch Rechtschreibfehler und
schlägt alternative Suchbegriffe vor.
Ein weiterer wesentlicher Aspekt für
die Asklepios Kliniken war die Option,
die Haufe Suite dezentral ohne großen
Aufwand zu nutzen – schließlich sollten
alle Mitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand
arbeiten. Da die Haufe Suite
Web-basierend konzipiert ist, können
die Nutzer Klinik übergreifend auf die
Haufe-Fachinformationen zugreifen. Die
Datenbanken sind stets tagesaktuell und
der Wartungsaufwand entfällt.
Weiterbildung on Demand
Damit das Wissen nicht nur in den
Fachdatenbanken, sondern auch in den
Köpfen der Mitarbeiter stets aktuell ist,
bietet die Haufe Suite Online-Seminare
zu aktuellen Themen wie Änderungen
im Befristungsrecht oder beim Jahresabschluss
an. Diese können live oder
zeit- und ortsunabhängig absolviert
werden. Die Vorteile: Lange Abwesenheitszeiten
und Reisekosten entfallen
und Schulungen lassen sich besser in
den Arbeitsalltag integrieren.
Fazit
Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH
ist rundum zufrieden mit ihrer neuen
Wissensmanagement-Lösung: Alle Mitarbeiter
können schnell auf verlässliche
Fachinformationen zugreifen, die
ihnen die tägliche Arbeit erleichtern.
Zudem konnten nicht mehr benötigte
Zeitschriften-Abonnements gekündigt
werden, um Kosten zu sparen.
Sigrid Mahnke, Projektmanagerin im
Unternehmensbereich Personalmanagement
bei den Asklepios Kliniken, betont:
„Wir würden uns jederzeit wieder
für die Haufe Suite entscheiden.“ [ tb ]
78 Business&IT 8.2012

Das Office im Web
Wer viel unterwegs ist, sollte Reise- und Leerzeiten optimal nutzen. Die
Online-Auftragsbearbeitung LexOffice steht unabhängig von Ort und Zeit
auf jedem Rechner zur Verfügung.
Viele Selbstständige und Freiberufler
sind ständig unterwegs. Und viele könnten
Reise- und Leerzeiten dazu nutzen, Rechnungen
zu schreiben und den Papierkram zu
erledigen. Doch meist ist die Buchhaltungs-
Software auf dem Büro-Rechner installiert und
steht unterwegs nicht zur Verfügung. Das lässt
sich mit einer Web-basierenden Software wie
LexOffice vermeiden.
Um LexOffice zu nutzen, genügt ein einfacher
Browser. Das Leistungsspektrum des Web-
Services besteht aus Modulen zu Online-Banking,
Auftragsbearbeitung und Reporting. Die
Funktionen sind bewusst einfach gestaltet und
weitgehend selbsterklärend: Nachdem Kunden,
Leistungen und Artikel eingepflegt sind,
genügen wenige Handgriffe, um Angebote oder
Rechnungen zu schreiben.
Umsätze, die via Online-Banking abgerufen
werden, ordnet LexOffice automatisch dem passenden
Beleg zu. Allerdings funktioniert dies
derzeit nur bei Ausgangsrechnungen, weil der
Einkauf noch nicht freigeschaltet ist. Das Ergebnis
sind transparente Zahlungsströme. So genügt
beispielsweise ein Klick, um den Beleg zu
einer bestimmten Zahlung herauszusuchen. Die
laufenden Geschäftsvorgänge fasst LexOffice
auf einem Dashboard zusammen. Grafische
Übersichten informieren über Zahlungseingänge,
Umsätze und Kontostände.
LexOffice bleibt auch nach der Markteinführung
in Bewegung. Viele interessante Funktionen
kommen in den nächsten Wochen hinzu.
So können Anwender künftig beispielsweise
Eingangsrechnungen scannen und buchen, ihr
Unternehmen mit umfangreichen Controlling-
Funktionen planen oder mobile Apps nutzen.
■ Die Option, Verwaltungsaufgaben via Cloud
Computing zu erledigen, wird den sonst eher
trägen Markt für kaufmännische Software
spürbar bereichern. LexOffice ist mit einer
wunderbar einfachen und optisch ansehnlichen
Benutzeroberfläche ausgestattet. Seinen
wahren Nutzen wird das Angebot entfalten,
wenn auch mobiles Arbeiten und der
Datenexport an Buchhaltungsprogramme möglich
sind. [ Björn Lorenz/rm ]
8.2012
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Urteil: sehr gut
Preis: 4,90 Euro/Monat
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in Planung
Die Stoppuhr ist immer dabei
Viele Freiberufler nutzen mehrere Rechner und arbeiten an verschiedenen Orten. Eine
lokal installierte Arbeitszeit-Erfassung hat dann deutliche Schwächen. Der Cloud-Service
mite setzt deshalb auf das Web. Ein kostenpflichtiges Konto und ein Web-Browser genügen, um
Arbeitszeiten orts- und zeitunabhängig zu erfassen.
Die Bedienung der Oberfläche ist simpel: Zu Beginn werden Kunden, Projekte und Leistungen
erfasst. Die Zeiten lassen sich pauschal eintragen oder per Stoppuhr erfassen. Zu den Stärken des
Web-Services gehört das Reporting. Verschiedene Ansichten werten die erfassten Zeiten nach Projekten,
Tätigkeiten oder in Bezug auf Kunden aus. Dabei können unterschiedliche Zeiträume gewählt
werden. Lobenswert ist, dass sich die Budget-Auslastung visualisieren lässt. Für den mobilen Zugriff
wird eine speziell aufbereitete Website angeboten. Für das iPhone gibt es zudem eine mobile App,
die jedoch keine Offline-Eingaben erlaubt. Zudem besteht keine Möglichkeit, unterwegs Berichte
abzurufen. Auf dem Smartphone sind die verschachtelten Auswahlmenüs unübersichtlich.
■ mite verbindet eine effiziente Datenerfassung mit professionellen Berichten. Im mobilen Umfeld
muss für einen hohen Arbeitskomfort jedoch noch nachgelegt werden. [ Björn Lorenz/rm ]
8.2012
gut
mite
Urteil: gut
Preis: 5 Euro/Monat
http://mite.yo.lk
Web-Browser, mobile Apps für Apple
iOS und Android
79

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E-Mail: aeichelsdoerfer@wekanet.de
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Redaktion: Rainer Müller (rm)
Autoren dieser Ausgabe: Hans-Heinrich Aenishänslin,
Johannes Fritsche, Ulrich Janda, Anja Laubstein, Björn Lorenz,
Sandra Meyer, Peter Neckel, Ralf Preusser, Jochen Rapp,
Lauren Reimler, Dr. Constantin Sander, Hans-Jörg Schumacher,
Inge Schwabe, Steffen Stahl, Bernd Theiss
Redaktionsassistenz: Gerlinde Drobe
Titellayout: Dorothea Voss
Leitung Layout: Sandra Bauer, Silvia Schmidberger
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