ÃK 2 und 3 Komplexe Beratung Sabine Meyer
ÃK 2 und 3 Komplexe Beratung Sabine Meyer
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Überbetriebliche Kurse II <strong>und</strong> III<br />
Kompetenz 9: komplexe <strong>Beratung</strong><br />
<strong>Sabine</strong> <strong>Meyer</strong>
Programm<br />
• Überblick überbetriebliche Kurse II <strong>und</strong> III<br />
• Schwerpunkte<br />
• Fragen
Übersicht ÜK II<br />
• 1. Tag<br />
– Good welcoming practice<br />
– Akute W<strong>und</strong>versorgung<br />
– Theorie Telefon<br />
• 2. Tag<br />
– Telefon<br />
– Das Kosmetikgespräch<br />
(Cosmétique Active)<br />
– Inkontinenzk<strong>und</strong>e<br />
(SCA)<br />
• 3. Tag<br />
– Kompressionsstrümpfe<br />
(Ganzoni)<br />
– Geräteinstruktion<br />
– Compliance<br />
– K<strong>und</strong>entypen<br />
– Rollenspiel OTC<br />
– Fragekatalog OTC<br />
• 4. Tag<br />
– Reklamation<br />
– Reiseapotheke<br />
– Internetrecherche über<br />
Suchtthemen<br />
– Besprechung Bildungsbericht
Übersicht ÜK III<br />
• 1. Tag<br />
– Reiseberatung<br />
– Nachschlagewerk<br />
– Medikamente mit <strong>Beratung</strong>spflicht<br />
– Rezept<br />
– Medikamente (A,B) ohne Rezept<br />
– Internetrecherche Suchtvortrag<br />
• 2. Tag<br />
– Referate Sucht<br />
– Sanitätsrezept<br />
– Chronische W<strong>und</strong>versorgung (LR<br />
<strong>und</strong> 3M)<br />
• 3. Tag<br />
– Übungen zum Sanitätsrezept<br />
Fallvorstellungen aus der Apotheke<br />
– Bandagen (Orthosan)<br />
– Video über alles<br />
• 4. Tag<br />
– Repetition anlässlich eines<br />
Einkaufs in einer Apotheke<br />
– Bildungsbericht<br />
– Situationsanalyse
OTC <strong>Beratung</strong> Fragen<br />
• Für wen?<br />
• Wie sind die Beschwerden<br />
• Wie lange sind die Beschwerden schon da?<br />
• Was wurde bereits unternommen?<br />
• Wodurch wird es besser/schlimmer?<br />
• Welche anderen Medikamente werden<br />
eingenommen?<br />
• Allergien?
Fragen bei RX ohne Rezept<br />
• Für wen?<br />
• Wofür erhalten?<br />
• Von wem erhalten? (Arzt, Bekannte)<br />
• Wie lange <strong>und</strong> wie angewendet?<br />
• Wie hat es genützt?<br />
• Wann war der letzte, wann ist der nächste<br />
Arzttermin?
Fragen beim Rezept<br />
• Für wen?<br />
• Wofür haben Sie XY verschrieben bekommen?<br />
• Wann ist der nächste Arzttermin?<br />
• Sind Allergien bekannt?<br />
• Dürfen wir ein Generikum anbieten?<br />
• Welche Medikamente werden ständig<br />
eingenommen?<br />
• Was hat der Arzt noch dazu gesagt?
Fragen beim Dauerrezept<br />
• Sind die Behandlungsziele erreicht worden?<br />
• Wie sind die Werte?<br />
• Wie kommt der Klient mit der Therapie<br />
zurecht?<br />
• Allenfalls kostengünstigere Generika?
Fragen beim Kosmetikgespräch<br />
• Für wen ist das Produkt?<br />
• Was haben Sie bisher verwendet?<br />
• Wie fühlt sich die Haut an?<br />
Wie fühlt sich die Haut speziell nach der<br />
Reinigung an?<br />
Wie reinigen Sie?<br />
• Hat sich die Haut in letzter Zeit verändert?<br />
Was ist passiert?<br />
• Was erwarten Sie von der Pflege?
Fragen bei Inkontinenzpatienten<br />
• Für wen ist das Produkt?<br />
• Wie ist die Person zufrieden mit dem Produkt?<br />
• Kommen Sie mit der Anwendung zurecht?<br />
• Für welche Mengen Urin/ Stuhl wird ein<br />
Produkt benötigt?<br />
• Wie viele Einlagen benötigt die Person in<br />
24 St<strong>und</strong>en?
Telefonknigge<br />
Jeder Anruf ist eine Verkaufschance.<br />
• Schreibmaterial <strong>und</strong> Notizzettel bereit halten<br />
• Lächeln<br />
• Meldung mit Apothekenname <strong>und</strong> Eigenname<br />
• Begrüssung des K<strong>und</strong>en mit Name<br />
• Problemlösung, <strong>Beratung</strong><br />
• Bestellungen wiederholen<br />
• Klare Abmachung treffen <strong>und</strong> diese bestätigen<br />
• Dank <strong>und</strong> Verabschiedung des K<strong>und</strong>en mit Name
Reklamation<br />
• Fragen<br />
• Zuhören<br />
• Gelassen bleiben<br />
• Verständnis zeigen<br />
• Entschuldigen<br />
• Eine Lösung finden<br />
• „Ja, aber – Methode“ vermeiden<br />
• Apothekeninterne Regelungen beachten
Zusatz zu Raster<br />
• GWP/LINDAAF/Fragen:<br />
– Frage offen gestellt sehr<br />
gut<br />
– Frage geschlossen gestellt<br />
gut<br />
– Frage nicht gestellt<br />
• Rhetorik<br />
– positive Formulierung<br />
– keine Reizwörter<br />
– Konjunktiv<br />
– Fachsprache<br />
– übermittelt Information<br />
verständlich<br />
• Zusatztipps/Zusatzverkauf:<br />
– eine Nennung<br />
– zwei Nennungen gut<br />
– drei Nennungen sehr gut<br />
• Einwände:<br />
– falls keine Einwände<br />
kommen, nicht bewerten<br />
– macht nichts damit<br />
– macht etwas gut<br />
– macht’s gut sehr gut
Was macht aus einem guten einen<br />
sehr guten Verkauf?<br />
• Mitgabe von Mustern mit Erklärung<br />
• Zusatztipps<br />
• Demomaterial benutzen<br />
• Passende Prospekte<br />
• Hinweis auf Nachbetreuung<br />
• Aufnahme der Telefonnummer<br />
• Spitalaustrittsrezept: z.B. Stuhl anbieten
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