Punktlandung im Vertrieb

5
Inhalt
Geleitwort von Horst Becker ............ 7
Stimmen zum Buch ................ 8
Einleitung: (Schon wieder ein) Paradigmenwechsel im
Vertrieb? Ja!. .................. 9
Der Paradigmenwechsel: zwei Könige treffen aufeinander . 10
»Verkaufen durch Führung«, Vertrauen und gegenseitigen
Respekt. ................... 13
Kapitel 1
Die Flug-Prinzipien des Verkaufs-Piloten: Das Konzept
»Verkaufen heißt Führen« und seine Auswirkungen auf
Vertrieb und Verkäufer .............. 23
Der Kunde ist nicht der einzige König! ........ 23
Prinzip 1: »Ich nehme Dich an die Hand« – der Verkaufs-
Pilot als Einkaufshelfer .............. 26
Prinzip 2: »Wir vertrauen uns und schätzen uns wert« –
der Verkaufs-Pilot als Vertrauensperson. ....... 33
Prinzip 3: »Ich weiß, wozu ich dir verpflichtet bin« –
der Verkaufs-Pilot als Verantwortungsträger ...... 43
Prinzip 4: »Ich bin verpflichtet, die Konkurrenz zu
verdrängen« – der Verkaufs-Pilot als Abfangjäger .... 47
Prinzip 5: »Ich zeige dir, wo es langgeht« – der Verkaufs-
Pilot als disziplinierter Beherrscher des Verkaufsprozesses . 51
Kapitel 2
Kompetenzen, Eigenschaften, Anforderungen: Eignungstest
für den Verkaufs-Piloten .............. 57
Starten Sie durch: Ihre Eignung zum Verkaufs-Piloten –
die Kompetenz- und Anforderungspyramide des Verkaufs-
Piloten .................... 57
Schätzen Sie Ihre Persönlichkeitsstruktur ein und
entwickeln Sie sich zum Verkaufs-Piloten ....... 69
Kapitel 3
Die Startfreigabe: Das Telefonat als erster Schritt des
strukturierten Verkaufsprozesses .......... 97
Willkommen an Bord: Aus Interessenten Kunden machen . 97
Der Verkaufs-Pilot beim telefonischen Erstkontakt. ... 104

6 Inhaltsverzeichnis
Kapitel 4
Die Start- und Flugphase: Der Ersttermin als zweiter Schritt
des strukturierten Verkaufsprozesses ........ 125
Der Verkaufs-Pilot und der Ersttermin – die Startphase .. 125
Fluggerechtes Vorgehen beim Ersttermin: Mit Frageund
Zuhörkompetenz überzeugen .......... 138
Kapitel 5
Der dritte Schritt des strukturierten Verkaufsprozesses:
Die sichere Punktlandung beim Auftragstermin. .... 163
So schaffen Sie vertrauensbildende Maßnahmen zwischen
Ersttermin und Auftragstermin ........... 164
Der Verkaufs-Pilot und der Zweittermin: Volle Konzentration
ist gefragt ................ 171
Kapitel 6
Achtung! Mäßige bis starke Turbulenzen – verhindern
Sie den Absturz bei der Preisverhandlung ....... 213
So verteidigen Sie den Preis selbstbewusst ....... 213
Mit Preisverhandlungsstrategie Kunden überzeugen ... 220
Kapitel 7
Der Verkaufs-Pilot als Führungspersönlichkeit und Chef
der eigenen Fluggesellschaft ............ 237
Der Verkaufs-Pilot als Kapitän einer Fluglinie und oberster
Fluglehrer ................... 238
Definieren Sie den strukturierten Verkaufsprozess für Ihre
Mitarbeiter .................. 241
Stellen Sie Ihr Verkaufsteam zusammen – Fliegen mit der
Crew. .................... 244
Ausblick: Franchising – die Königsdisziplin des Vertriebs . 257
Literatur .................... 259
Stichwortverzeichnis ............... 260
Der Autor. ................... 263

57
Kapitel 2
Kompetenzen, Eigenschaften, Anforderungen:
Eignungstest für den Verkaufs-Piloten
SALES
FORCE ACADEMY
START-Check:
Das Wichtigste in Kurzform
WAS in dieser Stufe zu tun ist:
Verkaufs-Piloten mögen Menschen und respektieren ihre Kunden. Sie agieren
•
empathisch, wertschätzend, ehrlich und authentisch.
Zudem verfügen sie über das Selbstbewusstsein, verantwortungsbewusst, diszipliniert
und systematisch die Führung im Verkaufsprozess zu übernehmen.
•
Und Verkaufs-Piloten besitzen den Ehrgeiz, ihre eigenen Kompetenzen und
•
Persönlichkeitseigenschaften kritisch zu reflektieren: Es gibt den roten Jagdflieger,
den gelben Kunstflugpiloten, den grünen Transportflieger und den
blauen Verkehrspiloten. Zu welchem Typus gehören Sie?
Stellt ein Verkäufer fest, dass ihm wichtige Eigenschaften und Fähigkeiten
•
des Verkaufs-Piloten fehlen, wird er diese Lücken in der jetzigen Stufe (mithilfe
der Tipps in diesem Kapitel) füllen.
Dafür erhalten Sie folgende Tools – WIE es zu tun ist:
Kompetenz- und Anforderungspyramide
3M-Einstellung
Einführung in Persönlichkeitsmodelle mit Übungen
Kompetenzübungen für die verschiedenen Verkäufertypen
Anleitungen für die Reflexionsphasen/Übungen
Anleitung zur Selbsteinschätzung
•
Starten Sie durch: Ihre Eignung zum Verkaufs-Piloten – die
Kompetenz- und Anforderungspyramide des Verkaufs-Piloten
Der Pilotenjob gehört zu den anspruchsvollsten Berufen der Welt.
Auch deshalb genießen Piloten eine hohe Reputation. Allerdings: Es
wird auch einiges von ihnen verlangt und erwartet. Es genügt nicht,
wie einst Leonardo DiCaprio in dem Film Catch me if you can, dem
leicht beeinflussbaren Publikum die Attitüde des Piloten vorzuspielen.
Piloten müssen über eine Vielzahl an Kompetenzen und Charakter-

58 Kompetenzen, Eigenschaften, Anforderungen
eigenschaften verfügen, um in ihrem Beruf erfolgreich und exzellent
sein zu können. Und dasselbe gilt für Verkäufer, die hochwertige und
komplexe Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Schauen wir uns
dazu die Kompetenz- und Anforderungspyramide des Verkaufs-Piloten
an:
Spitzenkompetenzen
und -anforderungen
Selbstbewusstsein
Disziplin
Verantwortung
übernehmen
Leistungskompetenzen
und -anforderungen
Respekt
Empathie
Wertschätzung
Authentizität
Basiskompetenzen und -anforderungen
MMM-Einstellung
Vertrauensaufbau
Ehrlichkeit
Abbildung 1: Kompetenz- und Anforderungspyramide des Verkaufs-Piloten
Der Begriff »Kompetenz« soll dabei in einem umfassenden Sinn verstanden
werden, wie ihn der Kompetenzexperte Frank M. Scheelen in
seinen Publikationen auslegt: »Eine Kompetenz ist die Summe aller
Fähigkeiten, Fertigkeiten, Kenntnisse, Persönlichkeits- und Verhaltensmerkmale,
die als Grundlage dienen, um eine Funktion in einer
Organisation erfolgreich und effektiv so zu erfüllen, dass damit die Erreichung
von strategischen Unternehmenszielen unterstützt wird«
(Scheelen, Bigby 2011, S. 37).
Es geht nicht nur um Wissen, Fertigkeiten oder Qualifikationen, sondern
auch um Persönlichkeitseigenschaften und Verhaltensweisen, die
dazu dienen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen, nämlich um erklärungsbedürftige
und beratungsintensive Produkte und Dienstleistun-

Starten Sie durch: Ihre Eignung zum Verkaufs-Piloten 59
gen zu verkaufen. Die Kompetenz- und Anforderungspyramide des
Verkaufs-Piloten zeigt, dass dazu Kompetenzen und Anforderungen
auf drei Ebenen Voraussetzung sind:
• Basiskompetenzen und -anforderungen,
• Leistungskompetenzen und -anforderungen und
• Spitzenkompetenzen und -anforderungen.
Der Grundsatz dabei: Eine Ebene schließt immer die darunter liegende(n)
Ebene(n) ein – ein Verkaufs-Pilot erfüllt alle Kompetenz- und
Anforderungsebenen. Mit anderen Worten:
Verkäufer, die diszipliniert und selbstbewusst agieren, sind noch
lange keine Verkaufs-Piloten, wenn sie zum Beispiel nicht in der
Lage sind, ehrlich und respektvoll belastbare Kundenbeziehungen
aufzubauen.
Die Basis – das muss jeder Verkäufer mitbringen
Verkäufer Müssen Menschen Mögen – ohne diese 3M-Einstellung ist
es wohl kaum möglich, als Verkäufer zu agieren. Verkaufen ist ein
Verhaltensberuf, der sich in Interaktion mit Menschen, mit Kunden
manifestiert. Introvertiertheit allein ist kein Ausschlusskriterium für
einen guten Verkäufer – aber wer sich aus welchen Gründen auch
immer nicht (zu)traut, auf andere Menschen zuzugehen, ist kaum geeignet,
ein menschenzugewandtes Verkaufsgespräch zu führen. Wer
es bevorzugt, den lieben ganzen Tag hinter dem Schreibtisch und vor
dem PC zu hocken, ist an der Verkaufsfront nicht gut aufgehoben,
weil er sich dort einfach nicht wohl fühlen kann. Ein Pilot mit Flugangst
– das ist ebenso unvorstellbar wie ein Verkäufer ohne 3M-Einstellung.
Die 3M-Einstellung: Verkäufer müssen Menschen mögen
Selbst wer »nur« – und das ist nicht abwertend gemeint – Produkte
des alltäglichen Bedarfs hinter der Ladentheke verkauft, darf kein
menschenverachtender Misanthrop sein, der von der Schlechtigkeit
oder Belanglosigkeit des Menschen im Allgemeinen und der des Kunden
im Besonderen überzeugt ist. Auch er muss es verstehen, sich in

60 Kompetenzen, Eigenschaften, Anforderungen
die Vorstellungswelt des Kunden hineinzudenken, muss die Grundregeln
des Beziehungsmanagements beherrschen, in der Lage sein,
kundennutzenorientiert zu verkaufen. Höflich, zuvorkommend und
freundlich sein und sich natürlich mit den Produkten oder Dienstleistungen
genau auskennen.
Zur 3M-Einstellung gehört selbstverständlich auch, dass der Verkäufer
• in der Lage ist, ein intensives auf Respekt gegründetes Vertrauensverhältnis
zum Kunden aufzubauen – es gilt: »Lieber den Auftrag
verlieren als Vertrauen.«
• dem Kunden mit Ehrlichkeit begegnet, also glaubwürdig und zuverlässig
agiert.
SALES
FORCE ACADEMY
Flugsimulator-Übung zur ersten Ebene der Kompetenzund
Anforderungspyramide und Ihrer 3M-Einstellung
• Wie schaut es bei Ihnen mit der 3M-Einstellung aus? Schreiben Sie
Beispiele (Verkaufsgespräche, Beratungen, Kundenkontakte) aus Ihrer
Praxis auf, die Ihre 3M-Einstellung belegen.
• Sind Sie in der Lage, das Vertrauen anderer Menschen zu gewinnen?
Notieren Sie auch hierzu Beispiele.
• Gab es Kundenkontakte, in denen Sie nicht ehrlich zum Kunden
waren? Welche Konsequenzen zog dieses Verhalten nach sich?

125
Kapitel 4
Die Start- und Flugphase: Der Ersttermin als
zweiter Schritt des strukturierten Verkaufsprozesses
SALES
FORCE ACADEMY
START-Check:
Das Wichtigste in Kurzform
WAS in dieser Stufe zu tun ist:
Der zweite Schritt des strukturierten Verkaufsprozesses umfasst den
•
Ersttermin bzw. Analysetermin.
Im Mittelpunkt des Ersttermins stehen die Analyse, der Beziehungsaufbau
und die Bedarfsermittlung. Das Ziel ist, einen zweiten Termin zu
•
vereinbaren, der zum Auftrag führt – wobei es sein kann, dass auch
der Ersttermin bereits zum Abschluss führt.
In der Startphase führt und lenkt der Verkaufs-Pilot das Gespräch
•
durch Fragen und genaues Zuhören.
Der Verkaufs-Pilot stellt, wo immer möglich, verbindliche gegenseitige
•
Verpflichtungen her.
Dafür erhalten Sie folgende Tools – WIE es zu tun ist:
Bedarfsermittlungsfragen
Rollenträgersystematik
Selektionskriterien
Vorabschlussfragen
Anleitungen für die Reflexionsphasen/Übungen
Checklisten für den Ersttermin (Bordsteinkonferenz)
•
Der Verkaufs-Pilot und der Ersttermin – die Startphase
Bisher haben Sie als Verkaufs-Pilot den Passagier an Bord willkommen
geheißen. Nun beginnt die eigentliche Startphase, in der Sie den
Interessenten zum ersten Mal persönlich begegnen. Ein spannender
Moment, der über die Ausgestaltung und das Gelingen des Flugauftrags
entscheidet. Der Start – und das Landen – gehören gewiss zu den
kritischsten Phasen des Fliegens. Das Landen kann mit dem Auftragstermin
verglichen werden, der zur Punktlandung führt – dies beschäf-

126 Die Start- und Flugphase: Der Ersttermin als zweiter Schritt
tigt uns im fünften Kapitel. In beiden Phasen muss der Pilot – trotz
aller technischen Hilfsmittel – hochkonzentriert zu Werke gehen.
Jeder Fehler kann verheerende Folgen nach sich ziehen. Im Verkaufsgespräch
sind die Konsequenzen vielleicht nicht lebensbedrohlich, für
den weiteren Verlauf der Beziehung zum Interessenten jedoch vergleichbar
extrem bedeutend.
Und darum versteht es sich von selbst, dass sich der Verkaufs-Pilot
auf den ersten persönlichen Kontakt mit dem Interessenten optimal
vorbereitet. Schließlich will und muss er diesem auch den eigenen Expertenstatus
belegen – und das funktioniert nur durch eine exzellente
Vorbereitung.
Die folgenden zwei Checklisten zeigen, was der Verkaufs-Pilot im
Rahmen seiner Vorbereitung zu beachten hat.
Checkliste: Zielstellung beim Ersttermin
Ermittlung der objektiven Voraussetzungen für Ihr Produkt
beim Interessenten
Bedarf des Interessenten ermitteln
Interessentenselektion. Kann der Interessent Kunde werden?
Entscheidung, ob Sie diesem Interessenten einen Vorschlag unterbreiten
oder ihm absagen
Checkliste: Hilfsmittel für den Ersttermin
Überprüfen Sie, ob Sie alle Hilfsmittel an Bord haben:
Checkliste Ersttermin
Preisliste
Prospekte, Infomaterial für den Interessenten
Notizblock mit Schreibgerät
Kurzvideo, das Erläuterungen zu erklärungsbedürftigen Produkten
und beratungsintensiven Dienstleistungen gibt
Bildmaterial
Proben, Muster
Referenzen
Auftragsformular mit dazugehörigen Unterlagen (etwa Allgemeine
Geschäftsbedingungen u.Ä.)

Der Verkaufs-Pilot und der Ersttermin – die Startphase 127
Ihre persönliche Ergänzung:
Der nächste Kundenkontakt ist immer der wichtigste
Ich kenne einige ganz gute Vertriebsleiter und Verkäufer, die es zuweilen
an der notwendigen gründlichen Vorbereitung mangeln lassen.
Dazu mögen die Routine und die Überzeugung beitragen, man verfüge
über so viel Erfahrung, dass sich eine detaillierte Vorbereitung erübrige.
Falsch gedacht! Denn ihnen fehlt noch einiges zum Verkaufs-Piloten.
Der prüft vor jedem Abflug anhand seiner Checklisten, ob alles an
Bord ist, ob die Vorbereitung detailliert genug war, ob alle Informationen
ausrecherchiert sind, die den Expertenstatus zeigen – wie ein
Pilot, der es auch nach 1000 Flugstunden nicht unterlässt, die anscheinend
selbstverständlichsten Dinge zu überprüfen.
Wenn ich zum Beispiel im Seminar solchen Vertriebsleitern oder
»alten Vertriebshasen« begegne, bei denen die mangelhafte Vorbereitungsroutine
gefährlich deutlich wird, erzähle ich gerne die folgende
Geschichte:
Der 1972 geborene Skirennläufer Hermann Maier gehörte in seiner
aktiven Zeit wohl zu den charismatischsten Persönlichkeiten im alpinen
Sport. Der Österreicher war zweimal Olympiasieger, dreimal
Weltmeister, gewann viermal den Gesamtweltcup und zehn Weltcups.
Zudem hat er 54 Weltcupsiege errungen.
Hermann Maier kennt wohl alle Skirennpisten der Welt wie seine
Westentasche – so, wie mancher Verkäufer seine Kunden kennt (oder
nur zu kennen glaubt). Trotzdem war Hermann Maier regelmäßig
jener Skirennläufer, der Gefahr lief, vor einem Rennen die vorgegebene
Besichtigungszeit der Strecke zu überschreiten. Immer wieder kam
er schon fast traditionell als Letzter von der Besichtigung zurück. Das
lag jedoch nicht etwa daran, dass er sich irgendwo auf dem Weg mit

128 Die Start- und Flugphase: Der Ersttermin als zweiter Schritt
anderen Läufern unterhielt oder einfach langsamer den Hang hinunterfuhr.
Nein, es lag einzig und allein daran, dass er jedes Rennen mit
mehr als hundertprozentiger Ernsthaftigkeit anging.
Für einen Champion wie Hermann Maier begann das Rennen nicht
erst im Starthaus, sondern in der Vorbereitung. Hierbei prägte er sich
alle Unebenheiten, alle Besonderheiten, jeden Schwung genauestens
ein, um auf der genauen Kenntnis der Rennstrecken dann seine Rennstrategie
aufzubauen. Mit dieser exakten Vorbereitung verschaffte er
sich immer wieder die entscheidenden Hundertstelsekunden Vorsprung
vor der Konkurrenz. Jene Hundertstelsekunden, die über Sieg
und Niederlage entscheiden – genauso, wie eine gezielte Vorbereitung
auf jedes Kundengespräch die Entscheidung über Abschluss oder
Nichtabschluss sein kann.
Hermann Maier war ein Verkaufs-Pilot – ein Verkaufs-Pilot betreibt
jede Vorbereitung auf ein Kundengespräch so detailliert, detailversessen
und diszipliniert wie ein Skirennfahrer –als ob es sein erster Kundenkontakt
wäre. Er lässt keine Routine einreißen:
Der nächste Kundenkontakt ist immer der wichtigste.
Checkliste zur Vorbereitung des Verkaufsgesprächs
1. Name des Kunden
Nichts ist schlimmer, als wenn Sie bei der Begrüßung den
Namen nicht kennen oder nicht richtig aussprechen.
2. Kundenhistorie im Unternehmen
Wer hat im Unternehmen bisher was mit dem Kunden besprochen?
Beim B2B-Geschäft: Welche Umsätze mit welchen
Produkten hat der Kunde in der vergangenen Zeit gemacht?
3. Was ist zu dem Kunden zu den folgenden Fragen bekannt?
Welche Wünsche, Vorstellungen hat der Kunde?
Was möchte der Kunde nicht/auf keinen Fall?
Was sind seine Befürchtungen?
Welche Ziele verfolgt der Kunde in Verbindung mit dem
Gespräch?

Der Verkaufs-Pilot und der Ersttermin – die Startphase 129
Welche Erfahrungen hat der Kunde bereits mit Ihren Wettbewerbern?
Checkliste Kundengespräch mit zu klärenden Fragen
4. Was sind die »grünen Lampen« dieses Kunden?
5. Gibt es Verpflichtungen, die der Kunde Ihnen gegenüber bereits
eingegangen ist?
6. Gibt es etwas, was Sie im Vorfeld versprochen hatten?
7. Wen sollten Sie zu dem Kunden befragen?
8. Wer wird beim Gespräch anwesend sein?
9. Wer von den Anwesenden ist der Entscheidungsträger?
10. Wer ist der Nutzer Ihres Produktes? Was wissen Sie über diesen
Nutzer?
11. Haben Sie alle Unterlagen und sonstige Hilfsmittel vorbereitet?
Verkaufsmappe
Auftragsformular
Proben, Muster
Referenzliste
Bilder und Darstellungen Ihres Produktes und des Prozesses
12. Was ist das Ziel des Verkaufsgesprächs?
Was ist Ihr minimales Ziel?
13. Was übereichen Sie dem Kunden am Ende des Gespräches?
Prospekte
Listen
Kunden-Checkliste: Wie geht es weiter?
Liste der Ansprechpartner im Unternehmen mit Bildern
der Personen
14. Wie steigen Sie in das Kundengespräch ein?
Knüpfen Sie das grüne Band der Sympathie
Der erste Eindruck spielt bei der Anbahnung von Kundenbeziehungen
beim Ersttermin eine wichtige Rolle. Zum ersten Mal stehen sich
der Kunde und der Verkaufs-Pilot persönlich Auge in Auge gegenüber.
Der Kunde macht sich anhand des Auftretens und Erscheinens
des Verkäufers – oft binnen weniger Sekunden – einen ersten Eindruck
von ihm. Und von diesem Eindruck hängt es ab, wie viel Vertrauen
und Sympathie der Kunde dem Verkäufer entgegenbringt.
Und das entscheidet weitgehend darüber, wie das Verkaufsgespräch
weiter verläuft. Wenn in dieser Startphase etwas nicht nach Plan verläuft,
droht der Absturz.

130 Die Start- und Flugphase: Der Ersttermin als zweiter Schritt
Also müssen Sie in dieser Phase all Ihre Energien mobilisieren, damit
Sie beim Kunden einen Top-Ersteindruck hinterlassen. Zu einer exzellenten
Vorbereitung gehört darum auch – und das mag den einen
oder anderen Leser vielleicht überraschen – die Überlegung, in welcher
Kleidung, mit welchem Habitus der Verkaufs-Pilot dem Kunden
gegenübertritt. Es ist nun einmal so, dass wir Menschen bei der Bewertung
unseres Gegenübers auch von Äußerlichkeiten abhängig
sind. Wohl jeder Verkäufer wird sich Gedanken machen, wie er beim
Erstkontakt bei seinem wichtigen Kunden Sympathiepunkte sammeln
kann, ohne sich anzubiedern und an Authentizität einzubüßen.
Wir können am anderen Menschen nur in seltenen Fällen unmittelbar
seine Herzensgüte, Freundlichkeit und Zuvorkommenheit
wahrnehmen. Und genauso unwahrscheinlich ist es, dass unser Gesprächspartner
bereits bei der ersten Begegnung diese Charaktereigenschaften
an uns wahrnimmt. Der erste – subjektive – Eindruck
wird meistens bestimmt von Äußerlichkeiten.
Der Kunde möchte seinem Gesprächspartner gerne vertrauen können
– und darum gehören ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild, korrekte
Umgangsformen und eine seriöse Ausstrahlung zu den Selbstverständlichkeiten,
die der Verkaufs-Pilot nicht nur beim Erstkontakt
beachtet. Zum einen signalisiert er damit Respekt und Achtung vor
dem Kunden. Zum anderen wird der Kunde seine Investition, sein
Geld und vielleicht auch seine zukünftige unternehmerische Entwicklung
niemandem anvertrauen wollen, der mit den Modeschöpfern
dieser Welt auf Kriegsfuß steht und augenscheinlich nicht weiß, wie
man das Wort »Friseur« schreibt, weil er einen solchen nur allzu selten
aufsucht.
Es ist mittlerweile aber auch bekannt, dass manche Einkäufer oder
Budgetentscheider aus der Linie allergisch auf »überschöne« oder
»überpflegte« Menschen oder die hochformelle »Vertriebleruniform«
reagieren–KundenwollensichebenauchnichtoptischandieWand
gespielt oder »überboten« fühlen. Natürlich: Im Zweifel können Sie
das nicht wissen. Aber Sie können sich an gewissen Branchenkodizes
orientieren, die Sie aufgrund Ihrer eigenen Branchenexpertise oder
Recherche kennen. Auch ein Blick in eines der Online-Business-Netz-

Der Verkaufs-Pilot und der Ersttermin – die Startphase 131
werke hilft oft: Das Foto des Einkäufers auf einer professionell genutzten
Seite verrät Ihnen viel über den »Style« im Unternehmen.
Das Problem ist: Hat der Kunde sich erst einmal eine negative Meinung
gebildet, kommt der Verkäufer aus dieser Schublade nicht mehr
so schnell heraus. Der Kunde schließt vom einen auf das andere: Wer
nachlässig gekleidet ist, mit dessen Fach- und Beratungskompetenz
kann es wohl nicht allzu gut bestellt sein. Warum sollte er also ein
Produkt von ihm kaufen, zumal es sich um ein hochkomplexes und
investitionsträchtiges Gut handelt, bei dem der Kunde darauf angewiesen
ist, sich auf den Sachverstand des Verkäufers zu verlassen?
Zum Glück gilt dies auch mit positivem Vorzeichen: wir reden hier
vom sogenannten Halo-Effekt. Nach diesem wird eine vermeintliche
Stärke wie die Schönheit eines Menschen von Betrachtern unhinterfragt
positiv auf andere, unterstellte Eigenschaften übertragen. Und
darum achten Verkaufs-Piloten auf die Aspekte, die in der folgenden
Flugstunde dargestellt sind:
SALES
FORCE ACADEMY
Flugstunde: Eine guten ersten Eindruck erwecken
und »Führungsanspruch« anmelden
• Beachten Sie Ihr äußeres Erscheinungsbild: Sie wollen ein hochkomplexes
Produkt oder eine erklärungsbedürftige Dienstleistung
verkaufen – Kunden erwarten im Allgemeinen einen dem
Investitionsumfang angemessenen Auftritt.
• Ein altes Motto lautet: Kleiden Sie sich nicht für den Job, den
Sie schon haben, sondern für den, den Sie gerne hätten. Das
lässt sich einfach auch auf den Auftrag übertragen.
• Legen Sie Wert auf eine taktvolle Begrüßung, die dem Kunden
signalisiert, dass Sie die Führung im Kundengespräch übernehmen
wollen und übernehmen werden. Nutzen Sie die Macht
des intensiven Blickkontakts.
• Reichen Sie dem Kunden die Hand mit kurzem, aber festem
Druck. Wenn Sie sich danach zum Beispiel an einen Tisch setzen,
berühren Sie leicht den Ellbogen des Kunden, um die
Marschrichtung vorzugeben – Sie geleiten den Kunden zum Besprechungstisch
und bestimmen die Sitzordnung.

132 Die Start- und Flugphase: Der Ersttermin als zweiter Schritt
• Stellen Sie gleich zu Beginn Gemeinsamkeiten mit dem Kunden
her. Sprechen Sie ein möglichst unverfängliches Gesprächsthema
an – Sie wissen ja noch nicht so genau, mit welchem Kundentypus
Sie es zu tun haben, und nicht jeder Kunde mag den
Small Talk.
• Wecken Sie das Interesse des Kunden.
• Schwingen Sie sich auch emotional auf einer Wellenlänge mit
ihm ein. Nehmen Sie die Kundenperspektive ein, setzen Sie sich
die Wahrnehmungsbrille des Kunden auf.
Sagen Sie dem Kunden, wie der Termin abläuft
Sie sehen: Für Ihren ersten guten Eindruck ist nicht nur das Thema
»Vertrauensaufbau« von Relevanz, sondern ebenso der Führungsanspruch,
den Sie mithilfe Ihres verbalen und nichtverbalen Verhaltens
demonstrieren – unaufdringlich, aber dennoch bestimmt. Darüber hinaus
haben sich Formulierungen wie diese bewährt:
»Herr/Frau ..., wir gehen gewöhnlich folgendermaßen vor: Zuerst
schauen wir uns gemeinsam ... an. Ich werde dort die Gegebenheiten
aufnehmen, die für Ihr Vorhaben eine Rolle spielen. Danach setzen wir
uns in Ruhe in Ihrem Büro/in Ihrem Haus zusammen und sprechen
über die Details. Ist das so in Ordnung für Sie?«
Im Beispiel unseres Herrn Andracek, der sich für jene Maschinenanlage
interessiert, ist der Besuch der Produktionsstätten zielführend, um
sich anschließend in Herrn Andraceks Büro zurückzuziehen, um die
für den Ersttermin wichtigen Fragen zu klären.
Der Begrüßungssatz oben zeigt wieder Ihren Führungsanspruch an,
den Sie ja von Anfang an demonstrieren wollen. Sie als Experte geben
die Flugrichtung vor, Sie deuten aber auch mit: »... wir gehen gewöhnlich
folgendermaßen vor ...«, an, dass eine leichte Veränderung der
Vorgehensweise opportun ist, wenn dies der Kunde wünscht. Dieser
soll und muss sich natürlich letztendlich mit der von Ihnen vorgeschlagenen
Vorgehensweise einverstanden erklären.
Immerhin geht es nicht allein um die Darlegung Ihres Führungsanspruchs,
sondern auch um den Aufbau einer empathischen Beziehung
zum Kunden, der Ihnen vertrauen soll und den Führungsanspruch