ITIL - Einführung
ITIL - Einführung
ITIL - Einführung
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MASTERS<br />
CONSULTING<br />
<strong>ITIL</strong> - Einführung<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 1<br />
Release 4.02
MASTERS Consulting GmbH<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
gegründet April 2003 von Herrn Markus Lindinger<br />
Erfahrung mit <strong>ITIL</strong> seit 1998<br />
spezialisiert auf alle Beratungs- und Schulungsleistungen zum Thema IT<br />
Service Management mit <strong>ITIL</strong><br />
alle Berater und Trainer sind zertifizierte Service Manager und haben<br />
langjährige Praxiserfahrung<br />
Mitglied im itSMF e. V.<br />
akkreditiert für die Service-Manager-Ausbildung<br />
eingebunden in ein Netzwerk von <strong>ITIL</strong>-Beratungsunternehmen<br />
Projektmanagement mit PRINCE2<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 2<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Methoden zur Umgestaltung der IT-Organisation vom Lieferanten für<br />
Informationstechnik zu einem Dienstleistungserbringer<br />
Unterstützung der Geschäftsprozesse des Unternehmens<br />
IT-Organisation als Anbieter einheitlicher, definierter und vereinbarter<br />
IT-Services<br />
Methodische Gestaltung der IT-Prozesse<br />
Geschäftsmäßige Beziehung zwischen der IT-Organisation und ihren<br />
Kunden<br />
Verbesserte Kommunikation zwischen IT-Kunden, IT-Anwendern und<br />
der IT-Organisation<br />
Messbarer Beitrag zur Wertschöpfungskette durch effektive und<br />
effiziente IT-Prozesse<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 3<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
Die IT Infrastructure Library (<strong>ITIL</strong>)<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Planning to Implement Service Management<br />
T<br />
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Business<br />
Perspective<br />
Service Management<br />
Service<br />
Delivery<br />
Service<br />
Support<br />
Security<br />
Management<br />
ICT<br />
Infrastructure<br />
Management<br />
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Applications Management<br />
© itSMF, 2001<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 4<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
Die IT Infrastructure Library (<strong>ITIL</strong>)<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Entstanden Ende der 80er Jahre in Großbritannien (CCTA)<br />
Bibliothek von 7 Büchern<br />
De-facto-Standard für das IT Service Management (ITSM)<br />
Public Domain Framework für ITSM<br />
Von der OGC (Office of Government Commerce) herausgegeben<br />
Wird zusammen mit Vertretern aus der Praxis (Anwendern, Hersteller<br />
und Berater) weiterentwickelt<br />
Stellt Best Practice -Framework für das ITSM dar<br />
Definiert 11 Kernprozesse für das ITSM<br />
Definiert einheitliche Begrifflichkeiten<br />
Kontinuierliche Verbesserung ist integraler Bestandteil jeden Prozesses<br />
(plan do check act)<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 5<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
Die IT Infrastructure Library (<strong>ITIL</strong>)<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
The Business Perspective<br />
Planning to Implement Service<br />
Management<br />
Strategical Layer<br />
Service Delivery<br />
Security Management<br />
Applications Management<br />
Tactical Layer<br />
Service Support<br />
ICT Infrastructure Management<br />
Operational Layer<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 6<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
<strong>ITIL</strong> Wichtige Betreiber<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Owner:<br />
OGC<br />
User Group:<br />
itSMF<br />
Prüfung:<br />
ISEB, EXIN<br />
OGC<br />
itSMF<br />
EXIN<br />
ISEB<br />
Office of Government Commerce<br />
IT Service Management Forum<br />
Examination Institute for Information Science (NL)<br />
Information Systems Examination Board (UK)<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 7<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
Das Zertifizierungsprogramm (EXIN / ISEB)<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Prüfung <strong>ITIL</strong><br />
Service Management<br />
Ausbildungspfad Management<br />
Service<br />
Delivery<br />
Service<br />
Support<br />
Prüfung Grundlagen<br />
<strong>ITIL</strong> Grundlagen<br />
Prüfungen <strong>ITIL</strong> Practitioner<br />
Service Level Management<br />
Financial Management<br />
Capacity Management<br />
Continuity Management<br />
Availability Management<br />
Release Management<br />
Configuration Management<br />
Change Management<br />
Problem Management<br />
Incident Management<br />
Ausbildungspfad für Praktiker<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 8<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
Prozessmodell<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Definition:<br />
Prozessdefinition<br />
Process Owner<br />
Process Goals<br />
Qualitätsparameter<br />
Kontrolle:<br />
Prozess<br />
INPUT<br />
Process<br />
Manager<br />
Aktivitäten<br />
und<br />
Subprozesse<br />
OUTPUT<br />
Durchführung:<br />
Funktionen<br />
Rollen<br />
Ressourcen<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 9<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
Prozessmodell<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Geschäftsprozesse<br />
Fachbereiche<br />
IT-Organisation<br />
geschäftsprozessrelevante Applikationen<br />
IT-Services<br />
IT-Prozesse<br />
IT-Verfahren<br />
Funktionsbereiche<br />
Unterstützende Tools<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 10<br />
Release 4.02
Einführung in das IT Service Management<br />
Service Support und Service Delivery<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Service Level<br />
Management<br />
Availability<br />
Management<br />
Change<br />
Management<br />
Release<br />
Management<br />
CMDB<br />
Incident<br />
Management<br />
Problem<br />
Management<br />
Capacity<br />
Management<br />
Financial<br />
Management<br />
Configuration<br />
Management<br />
Continuity<br />
Management<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 11<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Minimierung der Auswirkungen von Störungen auf<br />
Geschäftsprozesse und zufriedene User durch schnellstmögliche<br />
Wiederherstellung der Services in der definierten Qualität<br />
Das Incident Management bearbeitet Servicestörungen. Es bildet die<br />
Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern.<br />
Ein Incident ist ein Ereignis, das<br />
nicht zu den Standardoperationen eines Services gehört und<br />
eine (mögliche) Unterbrechung oder Beeinträchtigung des Services<br />
zur Folge hat<br />
und somit zu einem Verlust an Servicequalität führt.<br />
Der Lebenszyklus eines Incidents endet mit der Wiederherstellung des<br />
beeinträchtigten Services.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 12<br />
Release 4.02
Problem Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Stabilisierung der IT-Services und Vermeidung von Incidents durch<br />
Ursachenanalyse, Erarbeitung von Lösungswegen und proaktive<br />
Optimierung der IT-Infrastruktur<br />
Das Problem Management ermittelt die eigentlichen Ursachen für das<br />
(wiederholte) Auftreten von Störungen. Nach Ermittlung der Ursachen für<br />
das Problem wird ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung des<br />
Fehlers erarbeitet und mittels des Change Managements implementiert.<br />
Abschluss bildet ein Post I mplementation Review über den Erfolg der<br />
Fehlerbeseitigung. Das Problem Management pflegt die Known Error<br />
Database (KNDB), die alle bekannten Fehler und zugehörige Workarounds<br />
enthält.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 13<br />
Release 4.02
Problem Management<br />
Auflösung eines Fehlers<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Störung<br />
informiert<br />
Work-around<br />
gefunden<br />
Störung behoben<br />
Problem Control<br />
Ursache<br />
gefunden<br />
Error Control<br />
Known Error DB<br />
beendet<br />
aufgelöst<br />
Lösung<br />
gefunden<br />
Request for Change<br />
Change<br />
durchgeführt<br />
beendet<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 14<br />
Release 4.02
Configuration Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Bereitstellung stets aktueller Informationen über die IT-<br />
Infrastruktur zum Nutzen aller anderen Prozesse<br />
Das Configuration Management<br />
bildet in einer Meta-Datenbank (CMDB) ein logisches Modell der<br />
IT-Infrastruktur ab<br />
identifiziert, pflegt, überwacht und verifiziert die Komponenten der IT-<br />
Infrastruktur, ihre Attribute und Beziehungen untereinander<br />
liefert Reports an das Management und alle anderen Prozesse<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 15<br />
Release 4.02
Configuration Management<br />
Configuration Items<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Eine IT-Komponente der Infrastruktur wird als Configuration Item (CI)<br />
bezeichnet.<br />
Configuration Items:<br />
Hardware<br />
Software<br />
Dokumentationen<br />
Services<br />
Amazon.com<br />
Katalog zshop info<br />
Bücher CDs AVD PDA<br />
Intershop<br />
SAP<br />
Appl. Disks Appl.<br />
Cluster M1<br />
Cluster M2<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 16<br />
Release 4.02
Change Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Änderungen effizient, autorisiert und mit möglichst geringen<br />
negativen Auswirkungen auf die Qualität der IT-Services durchzuführen.<br />
Das Change Management<br />
stellt standardisierte Prozeduren und Methoden bereit, damit<br />
Änderungen sicher und kontrolliert durchgeführt werden können<br />
und sich so wenig wie möglich auf die Qualität der IT-Services<br />
auswirken.<br />
hat die Kontrolle über ALLE Änderungen an der IT-Infrastruktur.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 17<br />
Release 4.02
Release Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Schutz der Produktivumgebung und Gewährleistung der Service-<br />
Qualität durch Einsatz korrekter, autorisierter und mit dem Kunden<br />
abgestimmter Hardware und Software.<br />
Das Release Management<br />
definiert verbindliche Richtlinien für die eingesetzte Hard- und<br />
Software (Release Policy)<br />
stellt die erfolgreiche Planung und Durchführung von Harde- und<br />
Software-Installationen sicher.<br />
pflegt die Definitive Software Library (DSL) und den Definitive<br />
Hardware Store (DHS)<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 18<br />
Release 4.02
Service Level Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Erfüllung der Kundenanforderungen mit preiswerten,<br />
quantifizierbaren IT Services in vereinbarter Qualität.<br />
Das Service Level Management<br />
implementiert einen beständigen Zyklus von Planung, Vereinbarung<br />
und Überwachung von Service-Leistungen.<br />
erstellt einen Katalog von Services, die von der IT Organisation (ggf.<br />
unter Einbindung von Lieferanten) erbracht werden können.<br />
vereinbart Service Level Agreements (SLAs) mit den Kunden und<br />
sichert diese über interne Vereinbarungen (Operational Level<br />
Agreements OLAs) und Verträge mit Lieferanten (Underpinning<br />
Contracts UCs) ab.<br />
stellt die einzige Kommunikationsschnittstelle zwischen Kunde und IT-<br />
Organisation auf taktischer Ebene dar.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 19<br />
Release 4.02
Availability Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Verständnis der Verfügbarkeitsanforderungen des Geschäfts und<br />
Sicherstellung deren Erfüllung gemäß SLAs.<br />
Das Availability Management<br />
identifiziert die vitalen Business Functions (VBFs), leitet aus diesen die<br />
Anforderungen an die Verfügbarkeit ab und realisiert diese durch<br />
Einsatz verlässlicher Komponenten.<br />
erreicht Verlässlichkeit durch Fehlertoleranz, Wartbarkeit und/oder<br />
Servicefähigkeit.<br />
berichtet über die tatsächlich erreichte Verfügbarkeit, realisiert einen<br />
Verfügbarkeitsplan und sorgt für kontinuierliche Verbesserung der<br />
Verfügbarkeit der IT-Services.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 20<br />
Release 4.02
Capacity Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Planung, Überwachung sowie zeitgerechte und kostengünstige<br />
Bereitstellung von Kapazität für die IT-Infrastruktur zur Erfüllung der<br />
heutigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen.<br />
Das Capacity Management<br />
identifiziert Kapazitätsanforderungen des Geschäfts, verfeinert sie zu<br />
Anforderungen an IT-Services und erfüllt sie durch Planung und<br />
zeitgerechten Einsatz von IT-Komponenten passender Technologien.<br />
verwaltet kurz- und langfristige Kapazitätsanforderungen (Demand<br />
Management), führt Modellierung zur Ermittlung des künftigen<br />
Verhaltens der Infrastruktur durch (Modelling) und stimmt<br />
Anwendungen hinsichtlich ihres Kapazitätsbedarfs ab (Application<br />
Sizing).<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 21<br />
Release 4.02
IT Service Continuity Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Unterstützung eines unternehmensweiten Business Continuity<br />
Managements mit dem Ziel, nach einem Eventualfall definierte IT-Services<br />
in der notwendigen Zeit wiederherzustellen oder durch Prävention ihren<br />
Ausfall zu vermeiden.<br />
Das IT Service Continuity Management<br />
führt Auswirkungs- und Risikoanalysen durch<br />
entwickelt eine Eventualfallstrategie und einen ITSC Plan<br />
implementiert und testet den ITSC Plan<br />
führt ihn zusammen mit dem Change Management kontinuierlich<br />
weiter<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 22<br />
Release 4.02
Financial Management for IT Services<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Kosteneffiziente Verwaltung der IT-Ressourcen sowie Ermittlung<br />
der Ausgaben für die IT und Zuordnung der Kosten zu den gelieferten<br />
Services. Unterstützung von Management-Entscheidungen über<br />
Investitionen in die IT.<br />
Das Financial Management for IT Services<br />
verwaltet das Budget der IT-Organisation (Budgeting).<br />
ermittelt die Kosten für die Serviceerbingung (IT Accounting).<br />
verrechnet - optional - die Leistungen an die Kunden der IT weiter<br />
(Charging).<br />
liefert detaillierte Business Cases für geplante Änderungen an der IT-<br />
Infrastruktur<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 23<br />
Release 4.02
Security Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Einführung und Erhaltung eines definierten Sicherheitsniveaus in<br />
der IT Organisation und geplantes Reagieren auf Security-Incidents.<br />
Das Security Management<br />
plant, implementiert, bewertet und verbessert Sicherheitsmaßnahmen<br />
auf Basis der in SLAs festgehaltenen Kundenanforderungen.<br />
implementiert physikalische, technische, prozessorientierte und<br />
personelle Sicherheitsmaßnahmen.<br />
Ein Security Incident ist ein möglicher oder tatsächlicher Vorfall bezüglich<br />
der Verfügbarkeit (availability), Integrität (integrity) oder Vertraulichkeit<br />
(confidentiality) von Informationen, die durch IT-Dienste zur Verfügung<br />
gestellt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Vorfall gewollt oder<br />
ungewollt herbeigeführt wird.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 24<br />
Release 4.02
IT Service Management - Referenzmodell<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Quelle: Quint Wellington Redwood<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 25<br />
Release 4.02
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
<strong>ITIL</strong> in der Praxis<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 26<br />
Release 4.02
Auslöser von Projekten<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Administratoren überlastet -> Abläufe optimieren<br />
Anwender sind unzufrieden -> Zufriedenheit erhöhen<br />
Externer Dienstleister im Service Management liefert<br />
mangelhaft -> Dienstleisterwechsel<br />
Effizienzsteigerung mehr leisten bei besserer Qualität<br />
und geringeren Kosten<br />
SLA sind nicht messbar definiert -> SLAs prüfen,<br />
verbessern, vereinheitlichen<br />
anstehende Reorganisation<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 27<br />
Release 4.02
Umfragen (1) - Bekanntheitsgrad<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Bekanntheitsgrad von <strong>ITIL</strong><br />
Habe noch nie von <strong>ITIL</strong> gehört<br />
38,5%<br />
Habe bereits von <strong>ITIL</strong> gehört, kenne keine Details<br />
28,5%<br />
<strong>ITIL</strong> wurde bereits in unserem Unternehmen diskutiert<br />
13,2%<br />
Haben in unserem Unternehmen bereits Erfahrung mit<br />
einer <strong>ITIL</strong>-gemäßen Standardisierung<br />
11,8%<br />
<strong>ITIL</strong>-Standardisierungsprojekt wurde bereits mit Erfolg<br />
umgesetzt<br />
7,4%<br />
<strong>ITIL</strong>-Standardisierungsprojekt wurde erfolglos<br />
umgesetzt<br />
0,6%<br />
keine Angabe<br />
0,1%<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 28<br />
Release 4.02
Umfragen (2) - Akzeptanz<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Aktzeptanz von <strong>ITIL</strong><br />
<strong>ITIL</strong> ist generell<br />
interessant, jedoch nicht<br />
für mein Unternehmen<br />
5,1%<br />
<strong>ITIL</strong> ist für mein<br />
Unternehmen interessant<br />
48,1%<br />
<strong>ITIL</strong> ist für mein<br />
Unternehmen ein wichtiges<br />
Tool<br />
40,0%<br />
<strong>ITIL</strong> ist generell<br />
uninteressant<br />
1,0%<br />
<strong>ITIL</strong> ist generell zu<br />
aufwendig<br />
4,7%<br />
keine Angabe<br />
1,0%<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 29<br />
Release 4.02
Umfragen (3) - Motivation<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Firmen im deutschsprachigen Raum setzen auf <strong>ITIL</strong><br />
um effizienter zu arbeiten (85%)<br />
um höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen (80%)<br />
um Kosten zu sparen (60%)<br />
Die Einführung von <strong>ITIL</strong> konnte die Erwartungen an<br />
die Effizienz (70%)<br />
die höhere Kundenzufriedenheit (50%)<br />
die Kosteneinsparung (25%)<br />
erfüllen.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 30<br />
Release 4.02
Umfragen (4) - Hornbill<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Proof that the adoption of <strong>ITIL</strong> produces, for most of those who<br />
measure it, a real improvement in service levels to the user base as<br />
customer.<br />
More than half of adopting companies measured a distinct<br />
improvement in customer satisfaction.<br />
<strong>ITIL</strong> benefits staff. Not only does their work competence increase,<br />
but so does their job satisfaction.<br />
The size of your company is no limit to or likelihood of your<br />
adopting <strong>ITIL</strong> or not. Size does not appear to make a difference.<br />
You can take up <strong>ITIL</strong> with just two people in the IT department.<br />
The typical ratio of IT headcount to userbase is around four to six<br />
percent - this by-product of the survey could be seen as a staffing<br />
benchmark.<br />
Average cost of <strong>ITIL</strong> implementation is around £ 5338 per IT seat<br />
regardless of how much of IT takes part.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 31<br />
Release 4.02
Nutzen einer Prozessoptimierung<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 32<br />
Release 4.02
Erwartungshaltungen<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Kundensicht<br />
Dienstleistersicht<br />
Endlich soll ich korrekt<br />
bedient werden<br />
Endlich wird die Wichtigkeit<br />
unserer Arbeit erkannt<br />
Managersicht<br />
Wir müssen bei der Umsetzung<br />
der strategischen Ziele unterstützen<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 33<br />
Release 4.02
Einführung von <strong>ITIL</strong><br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Geschäftsprozesse<br />
geschäftsprozessrelevante Applikationen<br />
IT-Services<br />
IT-Prozesse<br />
IT-Verfahren<br />
Funktionsbereiche<br />
Unterstützende Tools<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 34<br />
Release 4.02
Einführung von <strong>ITIL</strong>-Prozessen<br />
The Silver Bullet Lifecycle<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 35<br />
Release 4.02
Erfolgsfaktoren<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Einführung von <strong>ITIL</strong> ist Organisationsprojekt<br />
Management als Sponsor<br />
Bedeutung von Marketing ist erkannt<br />
Einsatz einer Projektmanagement-Methode (PRINCE2)<br />
Unterstützung durch Berater<br />
Bedeutung des Service Desk ist erkannt<br />
Prozesse müssen praktikabel sein<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 36<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Aufgaben des Service Desk<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Einzige Anwenderschnittstelle<br />
Annahme von Calls<br />
Anwender<br />
informieren<br />
Incidents<br />
und Work-arounds<br />
dokumentieren<br />
Vorschläge zur<br />
Verbesserung<br />
von Services<br />
Service Desk<br />
Überwachung<br />
und<br />
Eskalation<br />
Koordiniert<br />
Second Line<br />
Support<br />
Erste<br />
Untersuchungen<br />
Work-around<br />
implementieren<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 37<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Zielsetzungen des Incident Managements<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Single Point of Contact<br />
(SPoC)<br />
Zentrale Anlaufstelle für die Anwender<br />
Zentrale Informationsquelle für die Anwender<br />
Zentrale Erfassungsstelle für alle Störungen<br />
Schnellstmögliche<br />
Wiederherstellung des Service<br />
Fokus: Arbeitsfähigkeit der Anwender, nicht<br />
definitive Beseitigung der Fehlerursache<br />
Trouble Ticket Owner<br />
im Service Desk<br />
Wirkungsvolles Eskalationskonzept<br />
Unterstützt SPoC<br />
Kontinuierliche<br />
Information des IT-Anwenders<br />
Status Störungsbearbeitung<br />
Alle relevanten Informationen bezüglich IT<br />
Qualitätskontrolle<br />
Definition der kritischen Erfolgsfaktoren<br />
Festlegen der Key Performance-Indikatoren<br />
Reporting<br />
Regelmäßige Berichte zur<br />
Überwachung der Prozessqualität<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 38<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Service Desk-Strukturen<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Data feeds<br />
(Assets, etc.)<br />
Security<br />
Incidents<br />
Network &<br />
System<br />
Incidents<br />
Application<br />
Incidents<br />
Operational<br />
Incidents<br />
Service Desk<br />
(First Line Support)<br />
Second Line Support<br />
Third Party<br />
Support<br />
Desktop<br />
Support<br />
Network<br />
Support<br />
Application<br />
Support<br />
Systems &<br />
Operations<br />
Support<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 39<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Incident, Service Request<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Service Request<br />
Anfrage nach einer Dienstleistung, ohne dass ein Incident vorliegt<br />
Incident (Störung)<br />
Jedes Ereignis, das eine Unterbrechung oder Beeinträchtigung der Qualität eines<br />
vereinbarten Services verursacht oder verursachen könnte<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 40<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Bearbeitung einer Störung<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Call<br />
Support-Personal<br />
zuweisen<br />
ja<br />
Work-around<br />
?<br />
nein<br />
Second Line Support<br />
Definiertes Verfahren<br />
anwenden<br />
nein<br />
Störung<br />
Diagnosedaten abfragen<br />
Log-Dateien<br />
Journale<br />
CMDB<br />
ja<br />
Informationen zur<br />
IT-Infrastruktur einholen<br />
ja<br />
Lösung<br />
?<br />
nein<br />
Third Party Support<br />
Incidents, Problems,<br />
Known Error DB<br />
Klassifizieren nach<br />
Historische Daten<br />
abfragen<br />
Kategorie<br />
Priorität<br />
Lösung<br />
?<br />
ja<br />
nein<br />
(Umgehungs-) Lösung<br />
Problem Management<br />
(ggf. massiv ersetzen)<br />
Schließen und<br />
Re-Kategorisieren<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 41<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Priorisierung von Incidents<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Auswirkung + Dringlichkeit = > Priorität<br />
Auswirkung<br />
Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse<br />
Gefährdung der Service Levels<br />
Dringlichkeit<br />
Zeitliche Auswirkungen auf Geschäftsprozesse<br />
Priorisierung der Ressourcen<br />
Mitarbeiter<br />
Zeit<br />
Geld<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 42<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Eskalation<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Hierarchische<br />
Eskalation<br />
Ressourcen<br />
Funktionale<br />
Eskalation<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 43<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Rollen und Verantwortlichkeiten<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Incident Manager<br />
Effektive Gestaltung des Incident Management-Prozesses<br />
Erstellung von Management-Information<br />
Steuerung des Incident Management-Teams (First und Second Line<br />
Support)<br />
Effizienz des Prozesses überwachen und verbessern<br />
Die für den Betrieb des Prozesses benötigten Systeme einzuführen und<br />
weiterzuentwickeln<br />
Mitarbeiter zur Incident-Bearbeitung<br />
Registrierung von Incidents<br />
Weiterleiten von Serviceanfragen<br />
Incident-Klassifizierung<br />
First-line und Second-line Support<br />
Beseitigung von Störungen<br />
Erstellen von Incident-Datensätzen<br />
Ownership für das Trouble Ticket<br />
Feedback an Anwender<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 44<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Best Practices<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Trennung Service-Wiederherstellung (Incident Management) und<br />
Ursachenforschung (Problem Management)<br />
Service Desk als Single Point of Contact<br />
Orientierung an den Service Level Agreements<br />
Qualifizierte Bearbeitung der Anfragen, statt Dispatching<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 45<br />
Release 4.02
Incident Management und Service Desk<br />
Vorteile<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Verbesserung der Kundenbeziehungen<br />
Entlastung der operationalen IT-Funktionen<br />
Verkürzung von Service-Ausfällen<br />
Reduzierung von Incidents durch systematische Bearbeitung<br />
Verbesserung des proaktiven Störungsmanagements<br />
Management-Information über die Qualität der Services und des<br />
Anwender-Supports<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 46<br />
Release 4.02
Change Management<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Mission: Änderungen effizient, autorisiert und mit möglichst geringen<br />
negativen Auswirkungen auf die Qualität der IT-Services durchzuführen.<br />
Das Change Management<br />
stellt standardisierte Prozeduren und Methoden bereit, damit<br />
Änderungen sicher und kontrolliert durchgeführt werden können<br />
und sich so wenig wie möglich auf die Qualität der IT-Services<br />
auswirken.<br />
hat die Kontrolle über ALLE Änderungen an der IT-Infrastruktur.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 47<br />
Release 4.02
Change Management<br />
Aufgaben<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Prüfen von<br />
RfCs<br />
Klassifizieren<br />
von Changes<br />
Autorisieren<br />
von Changes<br />
Review aller<br />
implementierten<br />
Changes<br />
Change<br />
Management<br />
Planen<br />
von Changes<br />
Freigeben<br />
von Changes<br />
Überwachen von<br />
Realisierung<br />
und Test<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 48<br />
Release 4.02
Change Management<br />
Request for Change<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Träger und Auslöser<br />
des Changes<br />
Betroffene CIs<br />
Status des RfC<br />
Vorschläge CAB<br />
Beschreibung<br />
Lösungskonzept,<br />
Backoutplan<br />
Aktivitäten,<br />
Zeitplanung<br />
Request<br />
for Change<br />
Ressourcen,<br />
Kosten<br />
Begründung,<br />
Auswirkungen<br />
bei Unterlassung<br />
Klassifizierung<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 49<br />
Release 4.02
Change Management<br />
Priorisierung von Changes<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Der Change Manager priorisiert die eingehenden Changes, unter Berücksichtigung<br />
der im RFC vorgegebenen Bewertung von Auswirkungen und Dringlichkeit.<br />
Dringend<br />
Change ist sofort erforderlich, da erhebliche Auswirkungen auf Geschäftsprozesse<br />
bestehen. Diese Urgent Changes werden in einem beschleunigten Verfahren abgearbeitet.<br />
Hoch<br />
Change ist möglichst bald erforderlich, da ein potentieller Schaden droht.<br />
Mittel<br />
Change behebt lästige Fehler oder fehlende Funktionalität.<br />
Niedrig<br />
Change bringt geringfügige Verbesserungen, die in den SLAs nicht gefordert werden.<br />
Notfall<br />
Change, der im Rahmen des Continuity Managements durchgeführt wird. Das Change<br />
Management hat lediglich eine Dokumentationspflicht.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 50<br />
Release 4.02
Change Management<br />
Auswirkungen von Changes<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Kategorie 1<br />
geringfügig (minor)<br />
Geringe Auswirkungen auf bestehende Services.<br />
Der Change Manager selbst kann den Change autorisieren.<br />
Kategorie 2<br />
beträchtlich (significant)<br />
Deutliche Auswirkungen auf bestehende Services.<br />
Der RfC muss dem Change Advisory Board zur Autorisierung vorgelegt werden.<br />
Kategorie 3<br />
gravierend (major)<br />
Außerordentliche Auswirkungen auf bestehende Services und Geschäftsprozesse.<br />
Change erfordert erheblichen Ressourcenbedarf.<br />
Der RfC muss zunächst von der Geschäftsleitung genehmigt werden. Dann wird<br />
er zur weiteren Bearbeitung an das CAB geleitet.<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 51<br />
Release 4.02
Aktivitäten des Change Managements<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Change Manager<br />
Change Builder<br />
Change Manager<br />
Unabhängiger Tester<br />
Change Manager<br />
CAB/EC<br />
Change Manager<br />
Change Manager<br />
geringfügig beträchtlich gravierend<br />
Change Manager<br />
CAB<br />
CAB<br />
Change Manager<br />
Change<br />
Manager<br />
Change Manager<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 52<br />
Release 4.02
Change Typen<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
5 %<br />
15 %<br />
80 %<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 53<br />
Release 4.02
Reihenfolge bei der Einführung<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
nicht alle Prozesse gleichzeitig<br />
Reihenfolge individuell wählen<br />
häufiger Einstieg: Service Desk/Incident Management<br />
Alternative: Service Level Management<br />
selten: Release, Availability, Capacity<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 54<br />
Release 4.02
Vorgehen im Projekt<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Wo wollen wir hin ?<br />
(Where do we want to be)<br />
Zukunftsbilder und Ziele<br />
(Visions and<br />
business objectives)<br />
Wo befinden wir uns jetzt ?<br />
(Where are we now)<br />
Ist-Analyse<br />
(Assessment)<br />
Wie gelangen wir dorthin,<br />
wo wir sein wollen ?<br />
(How do we get where we want to be)<br />
Änderungsprozess<br />
(Process Change)<br />
Wie wissen wir, ob wir dort sind ?<br />
(How do we know, we have arrived)<br />
Messkriterien<br />
(Metrics)<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 55<br />
Release 4.02
Marketing<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Veranstaltungen Zielgruppen-orientiert durchführen<br />
(Management, beteiligte Mitarbeiter, Kunden)<br />
Zielgruppenrelevante Informationen verfügbar machen<br />
Einsparungen, Vorteile für den Betrieb, Vorteile im Tagesgeschäft<br />
Information über akzeptierte Medien<br />
Intranet, Betriebszeitung, Flyer, Mouse-Pads, ...<br />
Information aller Betroffenen auch bei verteilten Lokationen<br />
Besuch von Niederlassungen zu definierten Veranstaltungen<br />
regelmäßige Informationsveranstaltungen mit persönlichen<br />
Präsentationen durch die Sponsoren und Verantwortlichen<br />
Infostände, Gruppen-Meetings, Sprechstunde<br />
Foundation-Ausbildung für alle betroffenen Mitarbeiter<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 56<br />
Release 4.02
Messbarkeit<br />
Beispiel Reaktionszeit<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Aktion<br />
Status<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 57<br />
Release 4.02
Vorsicht: Service Levels<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 58<br />
Release 4.02
Best Practices<br />
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Quick Wins anstreben<br />
<strong>ITIL</strong> ist keine Bibel<br />
Begleitung von Projekten mit Messungen<br />
nachweisen<br />
Erfolg<br />
Einführung als Projekt, dann leben als kontinuierlich<br />
verbesserten Prozess<br />
Einsatz einer PM-Methode (PRINCE2)<br />
Berater als Coach<br />
Zusammenarbeit zwischen Kunde und IT ist die Basis<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 59<br />
Release 4.02
MASTERS<br />
CONSULTING<br />
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!<br />
© 2001 - 2004 MASTERS Consulting GmbH Seite 60<br />
Release 4.02
Change language