Fallstricke in der Patientenkommunikation
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Kl<strong>in</strong>ik und Polikl<strong>in</strong>ik für Psychotherapie und Psychosomatik<br />
<strong>Fallstricke</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong><br />
<strong>Patientenkommunikation</strong><br />
22. November 2008<br />
PD Dr. med. habil. Kerst<strong>in</strong> Weidner<br />
Kl<strong>in</strong>ik und Polikl<strong>in</strong>ik für Psychotherapie und<br />
Psychosomatik<br />
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Kl<strong>in</strong>ik und Polikl<strong>in</strong>ik für Psychotherapie und Psychosomatik<br />
<strong>Fallstricke</strong> I<br />
Herr Doktor, Sie wurden mir<br />
wärmstens als absoluter<br />
Spezialist empfohlen!<br />
IDEALISIERUNG<br />
Eigentlich hatte ich von Ihnen mehr<br />
erwartet.<br />
Kennen Sie e<strong>in</strong>en Spezialisten auf<br />
Ihrem Fachgebiet?<br />
ENTWERTUNG<br />
Ich habe im Internet dazu<br />
aber was an<strong>der</strong>es gelesen,<br />
das erschien mir sehr plausibel.<br />
MACHTKAMPF<br />
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<strong>Fallstricke</strong> II<br />
Wenn Sie me<strong>in</strong>en, dass<br />
Insul<strong>in</strong> das Richtige für mich ist.<br />
WACKELIGES<br />
ARBEITS-<br />
BÜNDNIS<br />
Diese Behandlung steht mir zu,<br />
das wird Ihnen je<strong>der</strong><br />
Rechtsanwalt sagen!<br />
AGGRESSIV<br />
FORDERND<br />
Ich schätze Ihren Rat sehr, aber es<br />
hat doch eh alles ke<strong>in</strong>en S<strong>in</strong>n mehr.<br />
DEPRESSIVER<br />
PATIENT<br />
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Typische <strong>Fallstricke</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong> A-P-Beziehung<br />
• Idealisierung<br />
• Entwertung<br />
• wackeliges Arbeitsbündnis<br />
• Machtkampf<br />
• aggressive, for<strong>der</strong>nde Patienten<br />
• passiv, depressive Patienten<br />
• …<br />
<strong>Fallstricke</strong> entstehen <strong>in</strong> <strong>der</strong> A-P-Kommunikation<br />
Jede Kommunikation hat e<strong>in</strong>en Inhalts- und e<strong>in</strong>en<br />
Beziehungsaspekt.<br />
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Der Eisberg (Watzlawick)<br />
Sachebene<br />
Beziehungsebene<br />
Sobald Menschen zusammen s<strong>in</strong>d, wird<br />
kommuniziert.<br />
60 - 80 % des E<strong>in</strong>drucks ist Körpersprache und Stimme.<br />
Die Beziehungsseite bestimmt über ¾ des Mite<strong>in</strong>an<strong>der</strong>redens.
4 Ebenen e<strong>in</strong>er Nachricht<br />
(Schulz von Thun)<br />
Sachohr<br />
(Worüber wird <strong>in</strong>formiert?)<br />
Beziehungsohr<br />
(Was hält <strong>der</strong> Sen<strong>der</strong> vom<br />
Empfänger;<br />
Wie stehen sie zue<strong>in</strong>an<strong>der</strong>?)<br />
Selbstoffenbarungsohr<br />
„ICH“<br />
(Was sagt <strong>der</strong> Sen<strong>der</strong> über<br />
Sich selbst aus?)<br />
Appellohr<br />
(Wozu will <strong>der</strong> Sen<strong>der</strong><br />
den Empfänger veranlassen?)
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Gefühle s<strong>in</strong>d menschlich – Ärzte auch<br />
4 Ebenen e<strong>in</strong>er<br />
Nachricht<br />
gesendete und<br />
empfangene Nachrichten<br />
müssen nicht identisch<br />
se<strong>in</strong><br />
je nachdem, welches Ohr<br />
offen ist, erhält die<br />
gesendete Botschaft die<br />
e<strong>in</strong>e o<strong>der</strong> an<strong>der</strong>e<br />
Bedeutung<br />
In <strong>der</strong> Arzt-<br />
Patientenbeziehung geht es<br />
um den angemessenen<br />
Umgang mit Gefühlen auf<br />
beiden Seiten<br />
Welche Gefühle nehme ich<br />
beim Patienten wahr ?<br />
Welche Gefühle nehme ich<br />
bei mir selbst wahr ?<br />
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Übertragung und Gegenübertragung<br />
•Projektion früherer Erfahrungen<br />
auf e<strong>in</strong>e Person <strong>der</strong> Gegenwart<br />
•z.B. wird vom Patienten frühere<br />
konfliktreiche Beziehung auf Arzt<br />
übertragen<br />
•Reaktionen des Arztes auf den<br />
Patienten<br />
•bewusste und unbewusste<br />
Reaktionen, Verhaltensweisen,<br />
Haltungen<br />
• Unruhe, Ärger<br />
• Müdigkeit<br />
• Sich kontrolliert fühlen<br />
• Abbruch <strong>der</strong> Behandlung<br />
• Attackieren des Patienten<br />
• Gefühl, vom Patienten abgelehnt<br />
zu werden<br />
• Übernahme von Verantwortung<br />
für Patienten<br />
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Typische Fehler<br />
im Umgang mit Gefühlen<br />
• Ignorieren<br />
• Bagatellisieren<br />
• Entwerten<br />
• Ausreden<br />
Zur Vermeidung von<br />
Gefühlen<br />
• Die Ursache verschleiern<br />
o<strong>der</strong> leugnen<br />
• Um den heißen Brei<br />
herum reden<br />
• Falsch<strong>in</strong>formationen<br />
weitergeben<br />
• Informationen zurück<br />
halten<br />
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Gefühle ignorieren<br />
•Kommunikation/Verständigung wird blockiert<br />
•Sach<strong>in</strong>formationen bleiben auf <strong>der</strong> Strecke<br />
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Umgang mit Gefühlen<br />
• Wahrnehmen !<br />
• Identifizieren !<br />
• Dem Patienten signalisieren, (spiegeln, rückmelden) dass<br />
ich se<strong>in</strong>e Gefühle wahrnehme + respektiere:<br />
Gestik + Mimik<br />
+<br />
Körperhaltung<br />
+<br />
Stimmlage<br />
+<br />
Wortwahl<br />
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Machtkampf<br />
•Machtkampf ist e<strong>in</strong>e<br />
Störung <strong>in</strong> <strong>der</strong> Beziehung,<br />
die e<strong>in</strong>e Verständigung<br />
unmöglich macht.<br />
Sach<strong>in</strong>formationen bleiben<br />
auf <strong>der</strong> Strecke.<br />
•Wer behält die Oberhand?<br />
Wer behält recht?<br />
•Siegen ist KEINE<br />
Verständigung<br />
Nachgeben auch nicht<br />
ERKENNEN<br />
Wer hat Recht?<br />
Wer setzt sich durch?<br />
Wer hat Schuld?<br />
„Ja, aber....“ Situation<br />
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Machtkampf -Ursachen<br />
•Kränkungen<br />
•Zurückweisungen<br />
•Entwertungen (tatsächliche und e<strong>in</strong>gebildete)<br />
•Schuldgefühle<br />
•Rollenunsicherheit<br />
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Beispiel<br />
Herr A. fährt 100 km <strong>in</strong>s Herzzentrum, weil er e<strong>in</strong>en (lang<br />
vere<strong>in</strong>barten) Term<strong>in</strong> mit Herrn Prof. Müller hat: dem Top-<br />
Spezialisten auf diesem Gebiet.<br />
Empfangen wird er von e<strong>in</strong>er ziemlich jung aussehenden<br />
Ärzt<strong>in</strong> (die genauestens <strong>in</strong> alle Patientengeschichten des<br />
Tages e<strong>in</strong>geweiht ist) mit den Worten: „Tut uns leid, Prof.<br />
Müller ist kurzfristig zu e<strong>in</strong>em wichtigen Kongress, ich<br />
vertrete ihn.“<br />
Herr A.: „Das kann doch nicht Ihr Ernst se<strong>in</strong>! Wo leben wir<br />
denn? Ich warte e<strong>in</strong>e Ewigkeit auf diesen Term<strong>in</strong>, fahre den<br />
halben Tag und dann wollen Sie mir erklären, Prof. Müller hat<br />
wichtigeres zu tun? Was ist das denn für e<strong>in</strong> Saftladen?“<br />
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CALM-Modell zur Deeskalation<br />
Make a decision<br />
Kooperation<br />
Entspannung<br />
durch<br />
Körpersprache<br />
und Mimik<br />
Verstehen <strong>der</strong><br />
Emotionen<br />
Rollenklärung/<br />
Beziehung<br />
E<strong>in</strong>gestehen<br />
von Fehlern<br />
Entscheiden<br />
Tolerieren/<br />
Immunisieren<br />
gegenüber<br />
Angriffen<br />
Planen<br />
Benennen<br />
Anerkennen <strong>der</strong><br />
schwierigen<br />
Situation<br />
Look ahead<br />
Verbalisieren<br />
<strong>der</strong> Emotionen<br />
Appo<strong>in</strong>t<br />
Erklären <strong>der</strong><br />
Zusammenhänge<br />
Contact
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Idealisierung – Entwertung - Spirale<br />
„Sie s<strong>in</strong>d <strong>der</strong> e<strong>in</strong>zige,<br />
<strong>der</strong> was für mich tun kann!“<br />
geschmeichelt,<br />
legt sich <strong>in</strong>s Zeug<br />
Enttäuschung bei<br />
ausbleibendem Erfolg;<br />
Hoffnungs- und Hilflosigkeit;<br />
Entwertung des Arztes, Suche<br />
nach neuem Arzt;<br />
Koryphäen-Killer-Syndrom<br />
Erleben <strong>der</strong> Patienten als<br />
anstrengend, anspruchsvoll;<br />
Frustration, Enttäuschung<br />
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Kl<strong>in</strong>ik und Polikl<strong>in</strong>ik für Psychotherapie und Psychosomatik<br />
Idealisierung - Entwertung<br />
Der Weg:<br />
• Doppeldeutigkeit <strong>der</strong> Botschaft erkennen<br />
• Optimismus anerkennen aber „göttlichen Auftrag“ nicht<br />
annehmen<br />
• universellen Heilungswunsch auf machbare Schritte<br />
herunterbrechen<br />
• eigene Verführbarkeit erkennen<br />
• Selbstverantwortlichkeit des Patienten verdeutlichen<br />
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Literaturempfehlung<br />
•Philip R, Myerscough & Michake Ford: Kommunikation<br />
mit Patienten, Hans Huber 2001<br />
•A. Schweickhardt & K. Fritzsche: Kursbuch ärztliche<br />
Kommunikation. Deutscher Ärzteverlag 2007<br />
•Patric P. Kutscher & Helmut Seßler: Kommunikation –<br />
Erfolgsfaktor <strong>in</strong> <strong>der</strong> Mediz<strong>in</strong>. Spr<strong>in</strong>ger 2007<br />
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