HP OpenView Service Desk - eSell GmbH

1 Service Management
1.1 Warum Service Management?
Von der Informations Technologie (IT) wird heute
erwartet, wechselnde Geschäftsprozesse schnell und
kostengünstig zu unterstützen. Eine wesentliche Voraussetzung,
diese Flexibilität zu erreichen, ist die Optimierung
der internen Prozesse. Dazu müssen für den
Betrieb der unternehmenskritischen Services entsprechende
Abläufe und Methoden definiert und angewandt
werden. Eine unabhängige und bewährte Methode,
dies zu erreichen, ist IT Service Management basierend
auf der IT Infrastructure Library (ITIL).
IT Service Management nach ITIL handelt von der
Lieferung kundenorientierter Services unter Nutzung
von prozessorientierten Verfahren. Dabei werden in
gleichem Maß
• die Prozesse, die die Abläufe beschreiben,
• die Menschen, die diese Prozesse anwenden,
• die Technologie, die Menschen bei der Durchführung
dieser Tätigkeiten unterstützt,
betrachtet.
Die konsequente Anwendung von Service Management
führt zu einem engen Zusammenführen der IT Services
mit den sich ständig verändernden Anforderungen
des Geschäfts, zur Verbesserung der Qualität von IT
Services und zu einer Reduzierung der langfristigen
Kosten pro Service.
Kernprozesse des IT Service Management sind
Incident-, Problem-, Change-, Konfigurations- und
Service Level Management.
Im weiteren werden die Inhalte und Ziele der einzelnen
Service Management Disziplinen kurz erläutert.
Incident / Problem Management
Incident Management beschreibt die Vorgehensweise
bei Service-Beeinträchtigungen und die Handhabung
von Kundenanfragen. Dabei steht die schnellstmögliche
Service-Wiederherstellung im Vordergrund. Treten die
gleichen Incidents vermehrt auf und beeinträchtigen die
Service-Qualität, wird über den Problem Management
Prozess die Ursache für den Incident gefunden und eine
Lösung erarbeitet.
Nach einer Untersuchung der META Group geben
Unternehmen 5-10 % ihres IT Budgets für das Incident/
Problem Management aus. Zum großen Teil werden
diese Supportkosten durch „Turnschuh-Administration“
und „Hey Joe Support“ verursacht.
Dabei
• werden Problemfälle nur auf „Gelben Zetteln“
festgehalten,
• gibt es keine definierten Zuständigkeiten und
Prioritäten für die Bearbeitung,
• Anrufe werden nicht weiterverfolgt und bleiben
unbeantwortet,
• bestehende Serviceverträge werden nicht genutzt,
• die IT Umgebung des Anrufers ist nicht bekannt,
• wiederkehrende Ausfälle werden nicht als solche
erkannt und behandelt.
Dies führt zur Mehrfachbearbeitung ein und desselben
Problems, unzufriedenen Mitarbeitern, falscher
Reihenfolge der Problemlösung oder der Nichtausschöpfung
bereits bezahlter, externer Supportleistungen
und damit zu hoher Kosten.
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