HP OpenView Service Desk - eSell GmbH

1.4 Change Management
Change Management umfasst die Planung, Einführung,
Modifikation und „Außer Betrieb Setzung“ von IT
Komponenten und Services. Ein einheitliches Change
Management führt zu einer Standardisierung der
IT Komponenten, da alle Änderungen einen einheitlichen
Prozess durchlaufen, welcher Risiken und
Folgen von Changes einschätzt und damit negative
Auswirkungen auf die IT Umgebung minimiert. Da
alle in der Konfigurationsdatenbank gespeicherten
Komponenten, wie Server, PC‘s oder Software in
das Change Management einbezogen sind, werden
Standardkonfiguration für Server, der Einsatz von
zertifizierter Software oder die Festschreibung von
Patchlevels innerhalb der IT durchgesetzt.
Im Change Management werden folgende Funktionen
abgebildet:
• Informationen, Beschreibung für einen Change
• entsprechende Verantwortlichkeiten (Manager,
Auftraggeber)
• zeitlicher Ablauf, Umfang, Kosten, Deadline
• Relationen zu bestehenden Problemen, Incidents
• Genehmigungsverfahren
Zur besseren Umsetzung von Changes werden diese
in einzelne Arbeitsschritte unterteilt. Die Arbeitsanweisungen
enthalten die entsprechenden Informationen
für den jeweiligen Arbeitsschritt, und werden den
ausführenden Organisationen/Gruppen zugewiesen.
Für wiederkehrende Changes, wie die Beschaffung und
Installation eines Servers, wird eine Change Vorlage
definiert, welche alle nötigen Informationen und die
einzelnen Arbeitsanweisungen bereits enthält.
Bei großen IT Projekten, die aus mehreren Changes
bestehen, können diese in einem Projekt zusammengefasst
und gemeinsam verwaltet werden. Die Projektverwaltung
innerhalb von HP OpenView Service Desk
ermöglicht unter anderem die Verwaltung von Kosten,
Zuständigkeiten und die grafische Darstellung der
zeitlichen Abhängigkeiten der einzelnen Changes und
Arbeitsanweisungen.
1.5 Workflow Management/
Arbeitsanweisungen
Die Bearbeitung von Service Calls, Incidents, Problemen
und Changes führt zu einer Vielzahl auszuführender
„Arbeiten“, um die aufgetretenen Fehler zu beheben
oder geplante Changes umzusetzen.
Arbeitsanweisungen innerhalb von HP OpenView
Service Desk bieten die Möglichkeit, diese „Arbeit“ in
einzelne Arbeitschritte zu zerlegen, den verantwortlichen
Organisationen zuzuweisen und deren Ausführung zu
überwachen.
Für jede Arbeitsanweisung werden entsprechend
Kosten, Zeiten, Arbeitsumfang, Verantwortlichkeiten,
Historie u.s.w. festgehalten.
Workflow Management innerhalb von HP OpenView
Service Desk kann nicht nur zur Lösung von Service
Calls und der Umsetzung von Changes benutzt
werden, sondern auch zur Planung und Umsetzung der
„täglichen Arbeit“ innerhalb des IT-Betriebes.
8