HP OpenView Service Desk - eSell GmbH

1.6 Konfigurations Management
Nach ITIL ist ein Konfigurations Management die
Grundlage für ein funktionierendes IT Service Management.
Durch effizientes Konfigurations Management
werden physische, ebenso wie logische Änderungen
in der IT-Infrastruktur lückenlos erfasst und in den
vorausschauenden Support einbezogen.
Im Fehlerfall liefert das Konfigurations Management
dem 1st Level Support sofort Informationen über die
Aufgaben der betroffene Hard- oder Software und
die Auswirkung des Ausfalles auf die gesamte IT-
Umgebung. Damit werden Fehler entsprechend Ihrer
Auswirkung auf den IT Betrieb mit der nötigen Priorität
bearbeitet.
Für jede Komponente werden im HP OpenView
Service Desk Konfigurations Management folgende
Informationen bereitgehalten (Ausschnitt):
• IP Adresse, Standort, Verantwortlichkeiten
(Administrator, Besitzer), Kaufmännische Daten u.s.w.
• Historie für alle Änderungen (Changes), Incidents
und Service Calls pro Konfigurationskomponente
• Verwaltung von Wartungsvertragsinformationen
• Abhängigkeiten von Komponenten untereinander
(z.B. PC01 ist mit Hub01 verbunden, welcher über
Router3 mit WAN4 verbunden ist)
Diese Abhängigkeiten werden auch grafisch dargestellt.
Der Umfang der gespeicherten Information kann
problemlos erweitert und den Kundenanforderungen
angepasst werden.
Das Konfigurations Management liefert außerdem
Informationen über die interne Organisationsstruktur
und über die externen Geschäftspartner des Unternehmens.
Damit werden über das Konfigurations
Management die Beziehungen zwischen verwendeter
Hard- und Software, Wartungsverträgen, Lieferanten
und Organisationen abgebildet.
Um die HP OpenView Service Desk Konfigurationsdatenbank
mit Informationen zu füllen, bietet HP
OpenView Service Desk XML basierende Schnittstellen,
die einen einmaligen oder kontinuierlichen Datenimport
gestatten. Siehe 2.2 Offene Schnittstellen.
1.7 Service Level Management
Durch Service Level Management wird definiert,
welchen Service Level die einzelnen Organisationen
und End-Anwender beim Melden eines Problems
bekommen. Der zugewiesene Service Level bestimmt
direkt die Deadline für die Lösung eines eingehenden
Service Calls.
Service Level Agreements werden in HP OpenView
Service Desk in zwei Schritten definiert. Zuerst werden
die durch die IT-Organisation gelieferten Services mit
den zur Erbringung verwendeten Konfigurationskompo
nenten verknüpft. Ein typischer Service ist zum Beispiel
das „Versenden von E-Mails“ mit den entsprechenden
Exchange-Servern, Outlook Software und weiteren
Komponenten. Im zweiten Schritt werden für diese
Services Service Level Agreements definiert und
einzelnen Organisationen zugeordnet.
In den einzelnen SLAs ist dann festgelegt, welchen
Service Level die einzelne Organisation erhält, z.B.
• Organisation A:
SLA E-Mail GOLD –> beinhaltet Service Level Gold
= Lösung in 4 Stunden
• Organisation B:
SLA E-Mail SILBER –> beinhaltet Service Level Silber
= Lösung in 16 Stunden
Meldet nun der Mitarbeiter ein „E-Mail Problem“
und seine Organisation hat Anspruch auf ein E-Mail
SLA, wird dieses SLA automatisch herangezogen. Die
Deadline wird anhand des vereinbarten Service Levels
innerhalb des SLAs berechnet. Damit wird erreicht, dass
der gleiche Fehler für verschiedene Organisationen
mit unterschiedlichen Service Levels und damit unterschiedlichen
Deadlines behandelt wird. Somit wird die
Wichtigkeit verschiedener Services für verschiedene
Organisationen innerhalb eines Unternehmens abgebildet
und die Priorität der Bearbeitung daran ausgerichtet.
Die Einhaltung der vereinbarten Service Level
Agreements wird aus der Bearbeitungszeit für Service
Calls und Incidents ermittelt. Reports erlauben eine
Auswertung nach Verfügbarkeit in Prozent oder nach
der MTBF (mean time between failure) erfolgen. SLA
Verletzungen werden in automatisch erzeugten Reports,
spezifisch für das jeweilige SLA angezeigt.
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