Leistungsbeschreibung DeutschlandLAN Classic. - Telekom

Leistungsbeschreibung, DeutschlandLAN Classic.
a) Pre Selection Ort
Für die Herstellung von Verbindungen innerhalb des Ortsnetzbereiches
wird der vom Kunden gewünschte Verbindungsnetzbetreiber
voreingestellt. Im Einzelfall werden die Verbindungen innerhalb
des Ortsnetzbereiches nach Wahl der Verbindungsnetzbetreiberkennzahl
0 10 33 durch die Telekom hergestellt.
b) Pre Selection Fern
Für die Herstellung von ortsnetzbereichsüberschreitenden Verbindungen
einschließlich der Verbindungen zu nationalen Teilnehmerrufnummern
mit der Zugangskennzahl 0 32 wird der vom
Kunden gewünschte Verbindungsnetzbetreiber voreingestellt.
Im Einzelfall werden die ortsnetzbereichsüberschreitenden Verbindungen
nach Wahl der Verbindungsnetzbetreiberkennzahl
0 10 33 durch die Telekom hergestellt.
6 Service
6.1 DeutschlandLAN Classic Anschluss
Die Telekom beseitigt Störungen ihrer technischen Einrichtungen
am DeutschlandLAN Anschluss im Rahmen der technischen und
betrieblichen Möglichkeiten unverzüglich. Hierbei erbringt sie
insbesondere folgende Leistungen:
6.1.1 Servicestufe S24
a) Annahme der Störungsmeldung
Die Telekom nimmt täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr Störungsmeldungen
unter den Servicerufnummern entgegen.
b) Servicebereitschaft
Die Servicebereitschaft ist werktags von 8.00 bis 20.00 Uhr.
c) Terminvereinbarung
Die Telekom vereinbart mit dem Kunden, soweit erforderlich,
während der Servicebereitschaft einen Termin für den Besuch
eines Servicetechnikers. Dieser Termin wird mit einer maximalen
Zeitspanne von zwei Stunden angegeben (z. B. "Zwischen 10.00
und 12.00 Uhr").
Ist die Leistungserbringung im vereinbarten Zeitraum aus von
dem Kunden zu vertretenden Gründen nicht möglich, wird ein
neuer Termin vereinbart und eine gegebenenfalls zusätzlich
erforderliche Anfahrt berechnet. Die Entstörungsfrist von 24
Stunden entfällt.
d) Reaktionszeit
Die Telekom teilt auf Wunsch während der Servicebereitschaft
innerhalb einer Stunde ab der Störungsmeldung ein erstes
Zwischenergebnis mit, wenn eine Rückrufnummer angegeben
wurde. Die Reaktion kann auch durch Antritt des
Servicetechnikers vor Ort beim Kunden erfolgen.
e) Zwischenmeldung
Die Telekom erteilt auf Wunsch unter der angegebenen Rückrufnummer
alle vier Stunden nach Ablauf der Reaktionszeit eine
Zwischenmeldung über den Bearbeitungsstand und den Ausblick
auf weitere Maßnahmen. Die Zwischenmeldung erfolgt
sofort bei Änderung des Bearbeitungsstandes.
f) Rückmeldung
Die Telekom informiert den Kunden nach Beendigung der
Entstörung. Wird der Kunde beim erstmaligen Versuch nicht
erreicht, gilt die Entstörungsfrist nach Punkt 6.1.1 g als eingehalten.
Weitere Versuche zur Rückmeldung werden regelmäßig
durchgeführt.
g) Entstörungsfrist
Bei Störungsmeldungen, die während der Servicebereitschaft
(werktags, 8.00 bis 20.00 Uhr) eingehen, beseitigt die Telekom
die Störung innerhalb von 24 Stunden (Entstörungsfrist) nach
Erhalt der Störungsmeldung des Kunden.
Bei Störungsmeldungen, die montags bis samstags zwischen
20.00 und 8.00 Uhr, sonntags oder an gesetzlichen Feiertagen
eingehen, beginnt die Entstörungsfrist am folgenden Werktag
um 8.00 Uhr.
Fällt das Ende der Entstörungsfrist auf einen gesetzlichen
Feiertag, so wird die Entstörungsfrist ausgesetzt und am folgenden
Werktag fortgesetzt.
Die Frist ist eingehalten, wenn die Störung innerhalb der Entstörungsfrist
zumindest soweit beseitigt wird, dass der
DeutschlandLAN Anschluss wieder genutzt werden kann und
die Rückmeldung (Punkt 6.1.1 e) erfolgt.
6.1.2 Servicestufe S8
Die Telekom erbringt jeweils nach Vereinbarung über die Servicestufe
S24 hinaus im Rahmen der bestehenden technischen und
betrieblichen Möglichkeiten gegen gesondertes Entgelt insbesondere
folgende Leistungen:
a) Annahme der Störungsmeldung
Die Telekom nimmt täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr Störungsmeldungen
unter den Servicerufnummern entgegen.
b) Servicebereitschaft
Die Servicebereitschaft ist täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr.
c) Terminvereinbarung
Die Telekom vereinbart mit dem Kunden, soweit erforderlich,
einen Termin während der Servicebereitschaft für den Besuch
eines Servicetechnikers. Dieser Termin wird mit einer maximalen
Zeitspanne von zwei Stunden angegeben (z. B. "Zwischen 10.00
und 12.00 Uhr").
Ist die Leistungserbringung im vereinbarten Zeitraum aus von
dem Kunden zu vertretenden Gründen nicht möglich, wird ein
neuer Termin vereinbart und eine gegebenenfalls zusätzlich
erforderliche Anfahrt berechnet. Die Entstörungsfrist von acht
Stunden entfällt.
d) Reaktionszeit
Die Telekom teilt auf Wunsch innerhalb einer Stunde ab der
Störungsmeldung ein erstes Zwischenergebnis mit, wenn eine
Rückrufnummer angegeben wurde. Die Reaktion kann auch
durch Antritt des Servicetechnikers vor Ort beim Kunden
erfolgen.
e) Zwischenmeldung
Die Telekom erteilt auf Wunsch unter der angegebenen Rückrufnummer
alle zwei Stunden nach Ablauf der Reaktionszeit eine
Zwischenmeldung über den Bearbeitungsstand und den Ausblick
auf weitere Maßnahmen. Die Zwischenmeldung erfolgt
sofort bei Änderung des Bearbeitungsstandes.
f) Rückmeldung
Die Telekom informiert den Kunden nach Beendigung der Entstörung.
Wird der Kunde beim erstmaligen Versuch nicht erreicht,
gilt die Entstörungsfrist nach Punkt 6.1.2 g als eingehalten.
Weitere Versuche zur Rückmeldung werden regelmäßig
durchgeführt.
g) Entstörungsfrist
Die Telekom beseitigt die Störung innerhalb von acht Stunden
nach dem Eingang der Störungsmeldung. Die Frist ist eingehalten,
wenn innerhalb der acht Stunden die vollständige
Wiederherstellung des vereinbarten Leistungsumfanges und die
Rückmeldung (Punkt 6.1.2 f) erfolgt.
6.2 Grund-Service (Send-in) für Endgeräte
Der Kunde meldet die Störung telefonisch bei einer zentralen
Service-Hotline. Bei einer Meldung werktags bis 13.00 Uhr erfolgt
der Versand der Austausch-Geräte noch am gleichen Tag; der
Samstag gilt nicht als Werktag. Erfolgt die Meldung nach 13.00 Uhr
bzw. an Samstagen, Sonntagen und gesetzlichen Feiertagen, so erfolgt
der Versand am folgenden Werktag.
Der Kunde sendet unverzüglich nach Erhalt des Austausch-Geräts
das gestörte Gerät in der Lieferverpackung mit beigefügtem Adressaufkleber
zurück. Der Versand ist für den Kunden kostenfrei.
Telekom, Stand: 22.05.2013 4