Verbundbericht

Psychologen haben das Phänomen „Warten“ untersucht. Ein Ergebnis: Im Grunde
unseres Herzens sind wir alle Kinder. Wir können nämlich nicht warten. Werden unruhig,
wenn der Strom ausfällt, die Warteschlange stockt, es im Stau nicht vorangeht.
Wenn Bus oder Eisenbahn zu spät kommen, rätseln wir, ob der Anschluss passt, ob
die Zeit reicht, um schnell ein Brötchen zu holen. Wo die Nachricht fehlt, wachsen
Gerüchte und Ärger. Geschicktes Informationsmanagement vermeidet ein solches
Vakuum. Nutzt Wartezeit vielleicht sogar. Die Verkaufspsychologie weiß zum Beispiel
von unserem Drang zu Spontankäufen aus kassennahen Displays, wenn es nur langsam
weitergeht. Verkehrsdienstleister sind vor allem gefordert, ihre Kunden schnell
und zuverlässig zu informieren, wenn es zu Störungen des Betriebsablaufs kommt.
Auf dem Bahnsteig zu warten, nicht zu wissen wieso und wie lange – das verzeihen
die wenigsten Kunden.
fahrgastinfo und generelles infomanagement
niemand
will sinnlos
warten
28
29
VERBUNDBERICHT 2001