Mitel Business CTI 5.0

FS Fernsprech-Systeme (Nürnberg) GmbH
Mitel Business CTI 5.0
Integrierte Anrufverwaltung per Mausklick
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Inhalt
1. Mitel BusinessCTI- Die Unified Communications Lösung Seite 3
2. Warum BusinessCTI?
Welche Vorteile ergeben sich für Nutzer? Seite 4
3. BusinessCTI 5.0 – Die Funktionen im Überblick Seite 5
3.1 Anwensenheitsmanagement Seite 5
3.2 Instant Messaging Seite 5
3.3 Monitor- & Desktopsharing Seite 6
3.4 Video- und Audiokonferenzen Seite 6
3.5 Journal Seite 7
3.6 Analytics – Dashboard zur Auswertung Seite 7
3.7 Kalenderfunktion Seite 8
3.8 Smartphone App Seite 9
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(Nürnberg) GmbH Fax: 0911 / 96 86 86 - 14
Neulichtenhofstr. 14a
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90461 Nürnberg mail: info@fs-nuernberg.de
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Mitel BusinessCTI – Die Unified Communications Lösung
Um die Konvergenz in der Unternehmenskommunikation voranzutreiben, bietet Telekommunikationsspezialist
Mitel mit BusinessCTI eine leistungsfähige Unified Communications
(UC) Lösung an, die sich nahtlos in das Umfeld des Unternehmens einfügt.
Kommunikation ist heute mehr denn je ein integraler
Bestandteil der Geschäftsprozesse eines
Unternehmens.
Durch die Konvergenz von Technologien wie
VoIP (Voice over IP) und die konsequente
Ausrichtung an Standards wie SIP (Session
Initiation Protocol) wird die Kommunikation
vermehrt in die klassischen IT-Anwendungen
der Unternehmen eingebunden.
Integrierende Anwendungen gewinnen dabei
„unter der Oberfläche“ weiter an Bedeutung.
Ein ausgefeiltes Zusammenspiel von Mitel
BusinessCTI mit Mailservern, eventuell vorhandenen
CRM*- oder ERP**-Systemen, aber auch
beliebigen anderen Datenbanken mit den Mitel
Kommunikationssystemen vereint alle kommunikativen
Geschäftsanwendungen. Das erhöht
die Effizienz der Mitarbeitenden signifikant.
Mitel BusinessCTI
Mitel BusinessCTI bietet dem User
CTI
Anwesenheitsmanagement
Präsenzmanagement & Instant Messaging
Funktionen zur besseren Zusammenarbeit
Monitor, Desktopsharing, Statusinfo
Videokonferenzen und Audiochat auf
Basis von webRTC
Journal
Analytics - Dashboard zur Auswertung von
Kontakten, Agenten und Projekten
Automatisches Auslesen der Datenbank-
Einstellungen aus dem UC-Server
Grafiken aus Dashboards können exportiert
oder gedruckt werden
Kalenderfunktion
Smartphone App
sowie Funktionen zur Verbesserung der
Zusammenarbeit (Collaboration) im Unternehmen
und über die Unternehmensgrenze
hinaus (Federation).
Dabei ist die Anwendung perfekt auf das
Zusammenspiel mit bestehenden ITK-
Infrastrukturen abgestimmt.
Mit Mitel BusinessCTI stellt der Kommunikationsspezialist
Mitel somit eine Anwendung vor,
die sich nahtlos in die bestehenden Strukturen
von Unternehmen integriert.
Sie optimiert den Arbeitsfluss der Nutzer,
erleichtert wiederkehrende Tätigkeiten und
minimiert Fehlermöglichkeiten.
Mit BusinessCTI 5.0 bietet Ihnen Mitel die perfekte UCC-Lösung für die
professionelle Kommunikation in Unternehmen – für heute und morgen.
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Computer Telephony Integration
Computer Telephony Integration (CTI)
beschreibt die erste Stufe der Verknüpfung der
Welt der Telekommunikation mit der Welt der
Informationstechnologie. CTI erlaubt dabei die
Automatisierung der Telefoniefunktionen und
somit die Optimierung der Arbeitsabläufe.
Mit CTI können per Namenswahl aus PC-
Anwendungen (CRM- oder ERP-Systeme,
Microsoft Office Programme wie Excel, Word
oder Outlook) heraus per Mausklick Anrufe
aufgebaut, angenommen und beendet werden.
Aber auch Funktionen wie Rückfrage und
Weiterleitung sowie das Weitervermitteln von
Gesprächen oder der Aufbau von Konferenzen
sind möglich.
Typische CTI-Programme zeigen darüber
hinaus den Namen des Anrufers an, wenn
dessen Rufnummer in einer der Datenbanken
des Unternehmens hinterlegt ist. Außerdem
ermöglichen sie die Steuerung der eigenen
Erreichbarkeit (Aktivieren von Rufumleitungen
auf Stellvertreter, Voicemail oder Mobiltelefon)
sowie das Abhören der Voicemailbox am PC.
UC: Mehr als nur CTI
Unified Communications (UC) greift den CTI-
Ansatz auf, geht aber noch einen wesentlichen
Schritt weiter. UC-Anwendungen wie Mitel
BusinessCTI zeigen alle verfügbaren Informationen
zur Erreichbarkeit eines gewünschten
Gesprächspartners oder von Teammitgliedern
an (Präsenzmanagement) und bieten neben
der klassischen Telefonie auch andere Medien
wie Chat (auch Audio- oder Videochat), E-Mail
oder SMS-Dienste an. Die Nutzerin oder der
Nutzer haben so die Möglichkeit über eine
einheitliche Oberfläche das gewünschte
Kommunikationsmedium zu wählen.
Unified Communications beschreibt somit die
Zusammenführung unterschiedlicher Medien
mit dem Ziel, die Unternehmenskommunikation
als Ganzes effizienter und einfacher zu
gestalten.
Mitel BusinessCTI bietet umfassende Leistungen,
die nicht mehr nur die Arbeitsweise
einzelner Mitarbeitender optimieren, sondern
die gesamte Unternehmenskommunikation –
inklusive externer Geschäftspartner.
1. Warum BusinessCTI?
Welche Vorteile ergeben sich für Nutzer?
CTI Lösungen verbessern kommunikationsintensive
Geschäftsprozesse kleiner und
mittelständischer Unternehmen
Der Einsatz schafft zufriedene Mitarbeiter,
Partner und Kunden
Die Zusammenarbeit im Unternehmen wird
erleichtert und gleichzeitig verbessert
Fehlerquellen werden minimiert
Erfolgreiche Kommunikation ist der
Schlüssel für erfolgreiche Unternehmen!
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2. BusinessCTI 5.0 – Die Funktionen im Überblick
3.1 Anwesenheitsmanagement
In der Welt klassischer CTI-Konzepte standen
nicht die Benutzer, sondern ihre Telefonleitungen
im Mittelpunkt („leitungszentrierte
Architektur“). Hier hieß es „Leitung 177 –
Franz Müller – besetzt“. BusinessCTI 5.0, als
SIP basierte UC-Plattform, setzt auf einer
neuen „personen-zentrierten Architektur“ auf:
„Natürlich“ steht hier die Person als kommunizierendes
Wesen an erster Stelle!
Konsequenterweise heißt es daher nun: „Franz
Müller – beschäftigt – im Gespräch“ oder
„Franz Müller – beschäftigt – im Termin bis
12:00“. BusinessCTI 5.0 liefert hierzu ein
integriertes Präsenz-Management-System. Es
verknüpft mit jedem Benutzer die sogenannte
Präsenz-Information. Diese wird nach definierten
Regeln aus den Stati mehrerer Dienste
gebildet (z.B. Telefonie-, Kalender- und
System-Dienst). Die Präsenz-Information gibt
dynamisch über die Erreichbarkeit eines
Kommunikationspartners Auskunft.
3.2 Instant Messaging
Am typischen Büroarbeitsplatz dominieren heute
zwei Medien: das Telefon zur Sprachkommunikation
(ein synchrones Medium) und die E-Mail
für den überwiegenden Teil des Schriftverkehrs
(ein asynchrones Medium) für die weniger
zeitkritische Kommunikation.
Durch die laufende Optimierung der Netzwerke
und die steigende Akzeptanz bei den Nutzern
etabliert sich dazu eine weitere, relativ junge
Konversationsmethode, bei der schriftlich
kommuniziert wird: Das Instant Messaging (IM,
Chat).
Bei dieser Methode kommunizieren zwei oder
mehrere Nutzer mittels Textnachrichten. Die
Nachrichten werden dabei in Echtzeit mittels
eines Push-Verfahrens ausgetauscht – für kurze
Rückfragen oft genau das Richtige.
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2.3 Monitor- und Desktopsharing
Im Vergleich zu Spezialanwendungen, die aufgrund
hoher Kosten meist wenigen Nutzern
vorbehalten sind, ermöglicht die Desktop
Sharing-Funktion von BusinessCTI 5.0 die
Nutzung der wesentlichsten Funktionen ohne
Aufwand. BusinessCall Nutzer können unkompliziert
eine Bildschirmfreigabe anfordern oder
den eigenen Bildschirm freigeben. Das führt
umgehend zu einer besseren und effizienteren
Zusammenarbeit.
Praktischer Nutzen:
Technische oder Verständnis-Probleme am
PC lassen sich oft aufgrund ihrer Komplexität
nicht über das Telefon oder per E-Mail klären.
Hier setzen die Desktop Sharing-Funktionen
von BusinessCall 5.0 an. Denn die Sicht auf
den Desktop des Gesprächspartners bietet
häufig die Möglichkeit einer schnellen und
unkomplizierten Problemlösung. Für die Nutzer
birgt dies durch Entfall von endlosen
Rückfrageschleifen eine enorme Zeitersparnis.
2.4 Video- und Audiokonferenzen
Wenn die Dimension Video herkömmliche Audiound
Webkonferenzen ergänzt, fühlen sich Teilnehmer
wesentlich besser in die Kommunikation
eingebunden.
„Sehen gleich Glauben“ – „Seeing is believing“.
Durch den Internetstandard WebRTC sind neue
internetbasierte Technologien und Entwürfe für
offene Standards zur Echtzeitkommunikation
entstanden, welche die Kommunikationslandschaft
ähnlich dramatisch verändern, wie
einst das Internet die Informationslandschaft
revolutionierte.
Mit BusinessCall 5.0 und WebRTC ist es – neben
der herkömmlichen Instant Messaging-Funktion –
auch möglich, ohne weitere Installation Audio
und/oder Video Kommunikation im Unternehmen
nutzen zu können.
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2.5 Journal
Anrufe in Abwesenheit und nicht erreichte
Gesprächspartner managen Sie mit umfangreichen,
konfigurierbaren Journalen und Aufgaben.
Hervorzuheben sind personalisierte Journale,
die Auskunft über Gespräche mit einem
Kontakt geben, wenn gewünscht auch in
Gruppen oder unternehmensweit. Microsoft
Outlook Nutzer profitieren von einer Integration
dieser Funktionen in die Anwendung. Rückrufe,
erneuter Gesprächsaufbau und Notizen
zu Anrufen lassen sich komfortabel und mit
minimalem Zeitaufwand bearbeiten.
3.6 Analytics – Dashboard zur Auswertung
Die am BusinessCTI 5.0 Server gespeicherten
Daten ermöglichen die Kommunikation von
Unternehmen detailliert zu analysieren und in
Folge grafisch aufzubereiten.
Damit trägt BusinessCTI 5.0 wesentlich dazu bei,
die Qualität der Kommunikation der Mitarbeiter
zu verbessern in dem mögliche Überlastung oder
Nichterreichbarkeit frühzeitig erkannt wird und
sich in Folge durch Planung Engpässe
vermeiden lassen.
In der Regel profitiert das Unternehmen durch
eine verbesserte Service Qualität bei gleichzeitig
erhöhter Mitarbeiter Zufriedenheit.
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3.7 Kalenderfunktion
BusinessCTI 5.0 für Outlook/Exchange bietet
spezielle Funktionen, um Microsoft Outlook
professionell mit Unified Communications-
Merkmalen auszubauen.
Das momentane Highlight von BusinessCTI 5.0
stellen die Funktionen Kalenderintegration und
Präsenz-Management dar. Beide bilden die
Standbeine einer ausgereiften Collaboration-
Lösung für Unternehmen.
Termine, die in den Outlook Kalender eingetragen
werden, fließen automatisch in die
Präsenzbestimmung von BusinessCall 5.0 ein
und werden als Termin angezeigt. Über den
Tooltip des Präsenzsymbols werden alle im
Kalender eingegebenen Informationen angezeigt
und informieren so über Termindetails.
Zusätzlich kann über den BusinessCall 5.0 Client
und Monitor auch der persönliche Outlook
Kalender geöffnet werden und so die Termine
sekundenschnell im führenden System zum
Thema eingetragen oder geän-dert werden.
Um die Zusammenarbeit im Team weiter zu
verbessern, können abhängig von den gesetzten
Benutzerrechten, auch Kalendereinträge anderer
Kollegen bearbeitet werden.
3.8 Smartphone App
ProCall Mobile ist eine native Smartphone- und
Tablet-App für iPhone/iPad und Android mit
ausgewählten Unified Communications- (UC)
und CTI-Funktionen.
Einmal angemeldet haben Sie Zugriff auf die
aktuelle Anrufliste Ihres Tischtelefons (Journal).
Getätigte und verpasste Telefonanrufe ermöglichen
es Ihnen von unterwegs aus Personen
zurück zurufen. Auch eine Anrufplanung ist
integriert.
Über Remote Office können Sie die App zur
Steuerung Ihres Tischtelefons nutzen. So
können Anrufe über Ihre Firmentelefonnummer
(One Number/Fixed Mobile Covergence/FMC)
mit externen Kontakten geführt werden, indem
eine Telefonverbindung von der Telefonanlage
zu Ihrem Smartphone und anschließend zum
gewünschten Kontakt aufgebaut wird.
Außerdem können Sie so z. B. Rufumleitungen
oder der Anrufschutz steuern.
ProCall Mobile bietet auch eine Audiound/oder
Videokommunikation an, die Sie unter
ProCall Mobile und ProCall Enterprise Benutzern
verwenden können. Der Vorteil
gegenüber GSM-Telefongesprächen liegt in
einer verständlicheren Sprachverbindung, die
dank modernster Codes (Opus, VP8) über das
Datennetz (Internet) realisiert wird.
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