Marktprozesse zur Schadenbearbeitung - BiPRO

Projektantrag
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– Entwurf –
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1 Allgemein
Projekt:
Marktprozesse zur Schadenbearbeitung
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Ansprechpartner:
Alexander Kern
Dr. Manuel Reimer
Petra Rosenbauer
Uta Weidemann
BiPRO e. V.
VDV Klaus Reimer GmbH
Münsterstraße 304 Trostbrücke 4
40470 Düsseldorf 20457 Hamburg
Telefon: 0211 – 690750-0 Telefon: 040 – 3614170
E-Mail: kern@bipro.net
E-Mail: manuel.reimer@v-d-v.de
E-Mail: rosenbauer@bipro.net
E-Mail: uta.weidemann@v-d-v.de
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2 Projektziel
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Ziel
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Optimierung der Schadenprozesse zur Meldung, Prüfung und Information unter
Einbeziehung aller Marktteilnehmer: Versicherungsnehmer, Vermittler, Schadendienstleister
und Versicherer, sowie deren Softwarehersteller.
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Projektantrag
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Ist-Situation
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Das nachfolgende Diagramm zeigt die wesentlichen Beteiligten an den zentralen
Schadenprozessen von der Meldung bis zur Schließung:
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Die spezifischen Anforderungen dieser Beteiligten an elektronische Schadenprozesse sind
dabei sehr unterschiedlich:
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Kunde: Bei Massenschäden im den Sparten Kfz-Flotte, Haftpflicht und Sach sind die
Industrie-Kunden (oder deren firmenverbundene Vermittler) in die Schadenprozesse
von der Meldung bis zur Regulierung integriert. Mit Ursachenanalysen werden
zukünftige Schäden vermieden.
Vermittler: Als Erstansprechpartner der Kunden muss der Vermittler die
Schadenprozesse möglichst elektronisch unterstützen. Insbesondere Vermittler mit
Schadenregulierungsvollmacht übernehmen weitgehend die Aufgaben des
Versicherers, müssen diesen aber über ihre Abwicklung permanent informieren.
Versicherer: Zentral in alle Prozesse integriert.
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Schadendienstleister: Sie unterstützen die Schadenprozesse in diversen
Funktionen und mit Beauftragung durch unterschiedliche Schadenbeteiligte (z. B. als
Risikomanager für den Kunden, als Risikoberater für den Vermittler, als
Servicepartner des Versicherers). Dazu gehören auch Anwaltsnetzwerke für die
Sparte Rechtsschutz.
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Projektantrag
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Handwerker/Reparaturbetrieb: Sie kalkulieren die Wiederherstellungskosten,
erhalten die Reparaturfreigabe, führen die Reparatur aus und sind
Zahlungsempfänger.
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Gutachter: Werden von unterschiedlichen Beteiligten beauftragt und fertigen
Gutachten.
Markt-Statistik: Unterschiedliche Organisationen führen Statistiken zu Schäden und
erwarten detailierte Informationen der Schadenbeteiligten.
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Die derzeitigen Prozesse zur Schadenbearbeitung können aufgrund sehr unterschiedlicher
Ursachen weiter optimiert werden, um die Schadenaufwände und Prozesskosten für die
Versicherungswirtschaft als Ganzes zu reduzieren. Die Gründe sind unter anderen:
Es verstreicht zu lange Zeit vom Schadeneintritt bis zum Beginn der
Schadenbearbeitung mit der Folge einer potenziellen Erhöhung des
Schadenaufwands.
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Die Schadenmeldung erfolgt mit sehr heterogenen Prozessen über unterschiedlichste
Medien. Derzeitige elektronische Verfahren sind nur proprietär optimiert.
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Die zunehmende Einbeziehung spezialisierter Schadendienstleister in die
Schadenbearbeitung führt in der Kommunikation und Abwicklung zu einer erhöhten
Komplexität mit zusätzlichen Prozessschnittstellen.
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Häufige Medienbrüche führen in der Schadenbearbeitung zu Verzögerungen,
Fehleranfälligkeit und damit erhöhten Kosten.
Medienbrüche und proprietäre Prozesse verhindern eine Automatisierung von
Schadenprozessen, wie sie heute bei Bestandsprozessen üblich ist
(Dunkelverarbeitung).
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Dabei sind die Aufwendungen für Schadenfälle die Hauptkosten der Versicherer. Komplexe
Prozesse erhöhen aber nicht nur die direkten Prozesskosten, sondern oft auch die
eigentlichen Schadenaufwände.
Eine Optimierung von Schadenprozessen erfolgt derzeit nur bilateral oder in spezialisierten
Schadennetzwerken mit proprietären Lösungen. Darüber hinaus erfolgen derzeitige
Optimierungsansätze nur spartenspezifisch. Eine spartenübergreifende Optimierung der
Schadenprozesse unter Einbeziehung aller Marktteilnehmer ist bislang nicht erfolgt.
Zur Bearbeitung von Schäden der Sparte Kraftfahrt bietet das GDV-Schadennetz eine
etablierte Plattform zur Kommunikation zwischen Versicherern, Kfz-Werkstätten und
sonstigen Kfz-Schadendienstleistern.
Insbesondere Versicherungsvermittler, zumeist die Erstansprechpartner der
Versicherungsnehmer, sind in die elektronischen Schadenprozesse nur unzureichend
integriert. Der GDV-Datensatz VU-Vermittler bietet lediglich eine Informationsnachricht vom
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Projektantrag
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Versicherer zum Vermittler mit wenigen spartenübergreifenden Daten, aber ohne
spartenspezifische Detaildaten.
Das BiPRO-Projekt „Übermittlung von Bestandsdaten“ hat eine erste Normierung von
Schadendaten im BiPRO-Datenmodell auf Basis des spartenübergreifenden Datenumfangs
der GDV-Informationsnachricht abgeschlossen. Dabei wurde der Datenumfang um weitere
spartenübergreifende Informationen, u. a. zu beteiligten Partnern und Schadenreserven,
erweitert.
Die neue BiPRO-Norm 430.5 sieht nicht nur die Übermittlung von reinen Schadendaten vor,
sondern es wird auch eine Übermittlung von schadenbezogenen Geschäftsvorfällen mit
Daten, Zahlungen und Dokumenten unterstützt.
Das Teilprojekt „Schadeninformation“ innerhalb des Projektes „Übermittlung von
Bestandsdaten“ hat bereits weitere Themenfelder für eine Normierung von
Schadenprozessen zwischen Vermittlern und Versicherern identifiziert. Aus Kapazitäts- und
Zeitgründen sind diese weiterführenden Themen in das jetzt beantragte Projekt ausgelagert
und in diesen Projektantrag aufgenommen worden.
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Soll-Situation
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Ausgehend von der Ist-Situation soll das Projekt „Marktprozesse zur Schadenbearbeitung“
die Optimierung der Schadenprozesse in zwei Feldern verbessern:
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Entwicklung von Normen für durchgängige Prozesse zur Schadenbearbeitung
zwischen allen Beteiligten.
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Erweiterung des BiPRO-Datenmodells um die spartenspezifischen Detailinformationen,
die von den normierten Schadenprozessen benötigt werden.
Sehr wesentlich für die Optimierung der Schadenprozesse erscheint eine von den Rollen der
Beteiligten möglichst unabhängig Normierung der Prozesse, um eine Wiederverwendung
identischer Prozesse in unterschiedlichen Kontexten mit unterschiedlichen Rollen zu
erreichen.
Aufgrund der Diskussionen in mehreren Workshops befürworten die BiPRO-Mitglieder in
diesem ersten BiPRO-Projekt eine Fokussierung auf nachfolgend veranschaulichte Prozesse
und Beteiligte. Weitere Schadenprozesse können in zukünftigen BiPRO-Projekten normiert
werden.
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Projektantrag
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Darüber hinaus sehen die in den Workshops beteiligten BiPRO-Mitglieder einen
wesentlichen Normierungsbedarf für die Sparten:
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Sachschäden
Haftpflichtschäden
Kraftfahrtschäden
Unfallleistungen
Rechtsschutzleistungen
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Die Erweiterung des BiPRO-Datenmodells um die spartenspezifischen Detailinformationen
erscheint zunächst für die Massensparten mit einer hohen Schadenfrequenz sinnvoll, um
eine schnelle Amortisierung der Implementierung entsprechender Normen zu erreichen.
Folgende Schadenprozesse sollen im Rahmen dieses Projekts normiert werden:
Schadenmeldung
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Der Prozess Schadenmeldung soll weitgehend spartenübergreifend definiert werden
und spartenspezifische Informationen nur als Detaildaten enthalten.
Die Schadenmeldung soll Vertriebsweg-übergreifend einsetzbar sein.
Der Schadenmeldeprozess und die zugehörigen Daten sollen so spezifiziert werden,
dass der Prozess mehr-kanalfähig für verschiedene Technologien einsetzbar ist (Web
Service, App, etc.).
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Projektantrag
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Die Schadenmeldung soll optional alle Daten enthalten können, die zu einer
Dienstleisterbeauftragung benötigt werden.
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Bei einer Schadenregulierungsvollmacht des Vermittlers soll mit der
Schadenmeldung optional eine integrierte Regulierung von Kleinschäden mit
Einzelschadeninformationen möglich sein.
Rückfrage und Nachmeldung (Folgepost)
Das Projekt soll einen Prozess definieren, mit denen Rückfragen zur
Schadenmeldung unterstützt werden.
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Ebenso soll mit diesem Prozess die Nachmeldung von Schadeninformationen
ermöglicht werden.
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Deckungsanfrage
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Für die Schadenregulierung bei Schadendienstleistern oder Vermittlern im Rahmen
einer Schadenregulierungsvollmacht wird ein Prozess benötigt, mit dem der
Deckungs- (z. B. Selbstbehalt) und Regulierungsumfang (z. B. Werkstattbindung)
beim vertragsführenden Unternehmen abgefragt werden kann.
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Schadentracking
Die bereits in der BiPRO-Norm 430.5 spezifizierte Übermittlung von
Geschäftsvorgängen und Daten zu Schäden und die in der Norm 503 definierte
Schadenauskunft sollen erweitert werden, um spartenspezifische Detailinformationen
zum Bearbeitungsstand und -status von Schäden übermitteln zu können.
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Damit soll insbesondere die Auskunftsfähigkeit beim Vermittler optimiert werden.
Das Schadentracking soll eine Geschäftsvorgangs-orientierte Information von
demjenigen, der einen Geschäftsvorgang ausgeführt hat, an denjenigen, der die
Information darüber benötigt, sicherstellen. Dies soll die gesamte
Schadenprozesskette bis zur Regulierungsabschlussinformation umfassen und
eventuell auch abgefragte Zufriedenheitsinformationen mit enthalten.
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Schadenauswertungen
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Für Risikoanalysen speziell im Gewerbe- und Industriegeschäft benötigt der
Vermittler Detailinformationen zu Einzelschäden.
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Darüber hinaus werden zur Gesamtanalyse Rentabilitätsübersichten auf
unterschiedlichen Verdichtungsstufen (Vermittler / Kunde / Vertrag) mit Prämie,
Schadenaufwand und Schaden-Quote benötigt.
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Abgrenzung
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Folgende Schadenprozesse sollen in diesem Projekt nicht betrachtet werden:
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Projektantrag
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Aufgrund des Spartenumfangs und der zeitlichen Limitierung des Projekts sollen die
Sparten Kranken, Leben, Renten und Berufsunfähigkeit nicht betrachtet werden,
sondern in einem zukünftigen Folgeprojekt.
Um Synergien zu den Personensparten zu bekommen, sind jedoch im Rahmen des
Projekts grundlegende Ansätze bei der Datenmodellierung zu berücksichtigen, die
auch für diese Leistungsfälle nutzbar sind.
Nicht betrachtet werden die Prozesse zur Bearbeitung von Kfz-Schäden zwischen
Versicherern, Kfz-Werkstätten und sonstigen Kfz-Schadendienstleistern, die über das
GDV-Schadennetz abgewickelt werden.
Normierungen zur Bearbeitung von Regressen und für Meldungen zu Marktstatistiken
sind nicht Gegenstand dieses Projektes.
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3 Beitrag zur Norm
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Eine Optimierung gemäß Soll-Beschreibung wirkt sich auf alle Prozessbeteiligten positiv aus.
Das Ziel kann jedoch ausschließlich durch gemeinschaftliches Handeln aller
Prozessbeteiligten erreicht werden. Daher müssen an diesem Projekt sowohl Versicherer als
auch die übrigen Beteiligten an den Schadenprozessen involviert sein.
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4 Abbildung der SOA-Architektur und Web Services
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Das Projekt muss die Schadenprozesse auf Grundlage der technischen Basisnormen zur
SOA-Architektur und zur Nutzung von Web Services normieren. Eine interessante
Fragestellung wird zu klären sein, bei welchen Prozessen in welchem Kontext welche
Beteiligten als Provider bzw. Consumer eines Web Services fungieren.
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5 Nutzung der BiPRO-Konventionen
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Die fachlichen und technischen Konventionen der BiPRO sollen möglichst weitgehend in
diesem Projekt übernommen werden. Dies gilt insbesondere für:
Prozesslandkarte
Fachliches Prozessmodell (speziell die Normen 430.5 und 503)
Fachliches Datenmodell (speziell das bereits normierte Schadendatenmodell aus
dem Projekt „Übermittlung von Bestandsdaten“)
Abbildung von Individualitäten der Versicherer
Technisches Kommunikationsmodell
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Projektantrag
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Technisches Datenmodell (Datentypen, Basisobjekte, XML, XSD)
Fehlerhandling
Sicherheitsmechanismen inkl. Authentifizierung
Methoden und Tools (insbesondere Enterprise Architect)
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6 Organisation des Projektablaufs und der Meetings
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Kickoff-Meeting, 24.09.2013
Das Projekt wird interessierten Unternehmen vorgestellt und der Projektantrag sowie die zu
normierenden Prozesse im Detail erläutert. Teilnehmer dieses Meetings sollten die
Verantwortlichen für die Schadenprozesse in den Sparten Kraftfahrt, Haftpflicht und Sach
sein.
Die Teilnehmer diskutieren auf Basis dieses Entwurfs des Projektantrages die unter „Soll-
Situation“ vorgeschlagenen Prozesse und Sparten, um die Ausrichtung des Projekts
endgültig festzulegen.
Im Anschluss an dieses Meeting entscheiden sich die Unternehmen zur Teilnahme am
Projekt.
Schulungsveranstaltung, 29.10.2013
Für Projektteilnehmer, die über keine detaillierten Kenntnisse zu den für dieses Projekt
relevanten BiPRO-Normen und zum BiPRO-Datenmodell verfügen, wird eine optionale,
eintägige Schulung angeboten.
Projektmeetings
Es sind 20 Meetingtage geplant, die sich voraussichtlich wie folgt auf die zu normierenden
Schadenprozesse verteilen:
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Schadenmeldung:
Rückfrage und Nachmeldung:
Deckungsanfrage:
Schadentracking:
Schadenauswertungen:
9 Meetingtage
3 Meetingtage
2 Meetingtage
2 Meetingtage
4 Meetingtage
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Die Projektmeetings werden in der Regel 2-tägig sein und in der BiPRO-Geschäftsstelle in
Düsseldorf stattfinden.
Projektdauer
Die geplante Projektdauer beträgt max. 12 Monate.
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Projektantrag
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Alle Mitarbeiter der Projektpartner werden ausschließlich von den Projektpartnern selbst
finanziert. Dies gilt auch für Reisekosten.
Die Projektleiter werden zum Teil von BiPRO gestellt. Für die Meetings stellt BiPRO die
Räume und das Catering zur Verfügung. Die dafür anfallenden Kosten trägt der BiPRO e.V.
zu 50 % aus den Mitgliedsbeiträgen.
Die übrigen 50 % der internen Kosten und die Aufwände für externe Projektleiter werden auf
die Projektpartner wie folgt umgelegt:
Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern EUR x,00
Unternehmen bis 250 Mitarbeiter EUR y,00
Die Beträge verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer von 19 %.
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9 Projektpartner
BiPRO-Projekte erfordern die Teilnahme von mindestens zwei Partnern aus den
unterschiedlichen Rollen, die an der geplanten Prozessoptimierung beteiligt sind. Das
vorliegende Projekt betrifft die Optimierung der Schadenprozesse der Versicherer und der
übrigen Schadenbeteiligten (Versicherungsnehmer, Vermittler und Schadendienstleister,
sowie deren Softwarehersteller). Insofern ist mindestens die Beteiligung von zwei
Unternehmen der jeweiligen Rolle erforderlich.
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Düsseldorf, 26.08.2013
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