Call-Center - Marketing Resultant GmbH

Call-Center
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EDITORIAL
B E R A T U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F
AUSGABE 9/09 – SEPTEMBER
www.Call-Center-Experts.de
Sonderdruck Beratungsbrief
Ausgabe September 2009
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Call-Center-Experten ins Haus
Mit dem Beratungsbrief von Günter Greff
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AKTUELL INTERVIEW
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BERATUNGSBRIEF 9/09 – SEITE 6
Qualitätssiegel:
Wer kennt sich
noch aus
COPC ® , ISO 9001, EFQM, QMCC,
TQE und das TÜV-NORD-CERT-
Qualitätssiegel – wer blickt da noch
durch Und jetzt kommt für das
Qualitätsmanagement ein weiterer
Ansatz dazu: Lean Management/Six
Sigma. Die Callcenter-Experten
Harald Henn und Thomas Berns
haben dazu ein spezialisiertes
Beratungsunternehmen gegründet.
Callcenter Experts sprach mit
Harald Henn über das Qualitätsmanagementschaos
im Allgemeinen
und Lean Management/Six Sigma
im Besonderen.
Herr Henn, kennen Sie die Unterschiede zwischen all den Gütesiegeln
Ja, wir bei LS³ kennen Lean Services/Six Sigma schon, aber nicht die Kunden der
Callcenter-Dienstleister oder Inhouse-Callcenter. Ein Qualitätssiegel, welches bei
den Kunden und somit dem Markt nicht bekannt ist, bringt keinen Nutzen. Die
Branche hat sich mit dem inflationären Gebrauch der Zertifizierungen und Siegel
und einigen „Eigenentwicklungen“ ein Eigentor geschossen. Das Misstrauen der
Kunden in die Qualität der Callcenter ist gestiegen.
Schlüpfen Sie jetzt mal schnell in die Schuhe eine Kunden, der einen Callcenter-
Dienstleister sucht. Wie helfen ihm diese vielen unterschiedlichen Qualitätssiegel
Außer ISO nichts, da er die die Zertifikate nicht kennt. Und selbst ISO ist bei vielen
Kunden, Entscheidern in Vertrieb, Marketing oder Service nicht überall bekannt.
Die Sicherheit, die ein Kunde für seine Entscheidung sucht, findet er nicht. Die
Callcenter müssen einen neuen Weg beschreiten, um Kunden glaubhaft zu machen,
dass sie Qualität produzieren. Bei den Zertifizierungen finden wir jetzt „verbrannte
Erde“ vor. Wir haben Callcenter mit Zertifizierungen, die nach wie vor erhebliche
Qualitätsmängel aufweisen. Zu welchem Urteil sollen da die Kunden kommen
Es gibt eine Reihe firmeneigene Callcenter, die sich zertifizieren lassen. Warum
eigentlich
Eine Zertifizierung erhält eine Callcenter nur, wenn es eine Systematik im Qualitätsmanagement
aufweisen kann. Das Zertifikat ist also ein gewisses positives
Druckmittel, um die eigene Organisation zu einem professionellen Aufbau des
Qualitätsmanagements, Dokumentation, Training der Mitarbeiter, Controlling zu
zwingen.
Zum Zeitpunkt der Zertifizierung ist damit zumindest ein gewisser Status quo
erreicht. Aber Achtung: Das heißt nicht automatisch, dass dieses Callcenter auch
nachhaltig Qualität produziert. Ein Zertifikat ist eine Auszeichnung zu einem bestimmten
Zeitpunkt. Nachhaltigkeit in der Qualität ist aber kein Selbstläufer und
nicht durch ein Zertifikat gesichert. Wirkliche Qualität benötigt kein Zertifikat.
Toyota ist anerkannter Qualitätsführer in der Automobilproduktion. Qualität ist in
der Firmenphilosophie verankert. Qualität wird jeden Tag von den Führungskräften
vorgelebt und praktiziert. Dies wird von den Kunden honoriert.
Und was ist der Nutzen für den Kunden, der jetzt weiß, das Callcenter der xy-Versicherung
hat das Qualitätssiegel, sagen wir mal ohne Wertung, des TÜV-Nord
Der Nutzen ist gleich null. Zum einen sind die Zertifikate nicht bekannt. Zum anderen
ist ein Zertifikat zeitpunktbezogen und sagt nichts über die gelebte Qualität des
Dienstleisters aus. Qualität erfährt der Kunde über die Art und Weise wie das Gespräch
geführt wird, ob die Zusagen eingehalten werden, ob der Prozess fehlerfrei
ausgeführt wird, ob die eingegebenen Daten korrekt sind ….
Fortsetzung auf Seite 7
Harald Henn
optimiert als Marketing Resultant Geschäftsprozesse in Vertrieb, Service, Marketing
mit Lean-Management-Methoden und bietet Best-Practice-Beratung für Callcenter und
CRM-Projekte. Sein Fokus liegt auf folgenden Gebieten: systematische Marktbearbeitung,
messbare und wirksame Marketing- und Vertriebsprozesse, Callcenter-Aufbau
und -Optimierung, CRM-Beratung und Umsetzung. Seine Erfahrungen basieren auf
mehr als 15 Jahren Erfahrung in leitenden Marketing- und Vertriebsfunktionen für
amerikanische Unternehmen aus der IT-Branche. Zuletzt war er als Marketingleiter der
Dell Computer GmbH für den erfolgreichen Markteintritt in Deutschland verantwortlich.
Danach baute er als geschäftsführender Gesellschafter die PRISMA-Unternehmensberatung
zur führenden Callcenter-Beratung in Deutschland auf. Er ist Herausgeber und
Autor des „Handbuchs Callcenter-Management“, Co-Autor des Titels „CRM verstehen,
nutzen, anwenden“ und wirkt in Fachbeiräten und auf zahlreichen Veranstaltungen als
Redner zu aktuellen Callcenter- und CRM-Themen mit.

AKTUELL INTERVIEW www.Call-Center-Experts.de
BERATUNGSBRIEF 9/09 – SEITE 7
Fortsetzung von Seite 6
Herr Henn, jetzt haben Sie mit dem Kollegen Thomas Berns
ein weiteres Qualitätsmanagementsystem ins Spiel gebracht,
Lean Management/Six Sigma. Warum
Uns beiden war langweilig. Nein im Ernst. Der Weg zur Qualität
führt nicht über Zertifikate oder Siegel, sondern über systematische,
professionelle Verfahren und Methoden, wie wir sie
seit Jahrzehnten in der Produktion oder Fertigung kennen:
Lean Management und Six Sigma. Beide Ansätze bringen
nachweisbare Ergebnisse, sind auf nachhaltige Verankerung
in den Unternehmen ausgerichtet und sind dann vor allem für
den Kunden bei konsequenter Umsetzung auch erlebbar.
Sie haben gesagt, beide Ansätze haben ihren Ursprung in
der Produktion. Nun sind Dienstleistungen und Produktion
schon sehr unterschiedlich. Kann man Six Sigma überhaupt
auf die Situation in Callcentern übertragen
Nein, so einfach übertragen auf keinen Fall. Beide Methoden
müssen an Dienstleistungsprozesse angepasst werden. Wir
haben in Callcentern keine Fräs- und Stanzmaschinen, die eine
vorgegebene Fertigungstoleranz nicht überschreiten dürfen.
Callcenter produzieren keine Waschmaschinen, sondern
Gespräche und Kunden. Allerdings wird oft verkannt, dass Six
Sigma beispielsweise auf die Abweichungen von Prozessen
abzielt, die es in Callcentern genauso wie in der Fertigung gibt.
Ich denke, dass die Vorbehalte oft auf Unkenntnis beruhen.
Was ist der Grund, dass sich die Callcenter bisher so stark auf
COPC, QMCC usw. fokkussiert haben und Six Sigma bislang
in Callcentern kaum Beachtung findet
Die Callcenter haben bei der Qualität nach einem schnellen,
vermarktungsfähigen Erfolg gesucht. Zertifizierungen, die
man dem Kunden „verkaufen“ kann. Six Sigma schielt nicht
auf kurzfristige Effekte, sondern auf langfristige, systematische
Verbesserungen. Six Sigma und Lean Management
setzen die Bereitschaft des Managements zu einer ernsthaften
und dauerhaften Veränderung voraus. Beide bedeuten
ein „hartes Stück Arbeit“ und erfordern eine grundlegende
Qualitätsorientierung in den Callcentern.
Geduld und langer Atem sind ja heute nicht gerade ausgeprägt.
Was macht Sie so sicher, dass sich Six Sigma und Lean
Management dennoch durchsetzen
Wir sehen sehr deutlich, dass sich der Weg der kurzfristigen
Effekthascherei als Bumerang erweist. Die Kunden sind verunsichert
und nicht bereit, höhere Preise für Callcenter-Dienstleistungen
zu bezahlen. Gleichzeitig steigt der Marktdruck auf
die Anbieter, mehr Qualität zu liefern. Von den vermeidbaren
Kosten durch Qualitätsmängel einmal ganz zu schweigen. Der
Weg zurück zum Erfolg führt nur über ein systematisches Qualitätsmanagementsystem
so wie es Six Sigma bietet.
Warum setzen Sie auf zwei Methoden – Six Sigma und Lean
Management – und nicht nur auf Six Sigma
Six Sigma und Lean Management haben einen unterschiedlichen
Fokus. Lean Management ist darauf ausgerichtet, Verschwendung
in den Prozessen zu eliminieren; Six Sigma hat
seine Stärken in den Analyseverfahren von Abweichungen.
Beide ergänzen sich ideal und ermöglichen einen ganzheitlichen
Ansatz, der besonders darauf abzielt, die Mitarbeiter
in das Qualitätsmanagement einzubeziehen und für eine
dauerhafte, im Unternehmen verankerte Qualitätsorientierung
zu sorgen. Letztendlich geht es darum, dass ein Callcenter
dauerhaft eine signifikante Verbesserung der Qualität erzielt.
Und diese dann am Markt entsprechend „verkaufen“ kann.
NEWS
RIGHTNOW CRM-LÖSUNG:
posterXXL stellt Kunden in den Mittelpunkt
Der Onlineshop posterXXL hat seinen Kundenservice ausgebaut.
Auf www.posterxxl.de können Kunden hochwertige
Großformatdrucke ihrer eigenen Fotos bestellen, beispielsweise
auf Poster, Leinwand oder Acryl-Glas. Das Unternehmen
nutzt seit Kurzem die On-Demand-Lösung von RightNow. Mit
der von Devoteam Danet integrierten CRM-Lösung kann das
Unternehmen die Zufriedenheit und die Effizienz im Kundenservice
steigern. posterXXL hat im Kundenservice ca. 10.000
E-Mails und 5.000 Calls pro Monat. Diese Kundenkontakte
wollte das Unternehmen effizienter managen. Deshalb suchte
das Unternehmen gezielt nach einer Softwarelösung. Right-
Now Live-Chat bietet posterXXL die Möglichkeit, mit seinen
Kunden im Internet in Echtzeit zu kommunizieren. Ein Service-
Mitarbeiter von posterXXL steht den Kunden persönlich bei
Fragen und Problemen via Chat mit Rat und Tat zur Seite. Von
großem Nutzen ist für posterXXL auch die Anwendung für das
Co-Browsing. In einem Chat oder Telefonat mit dem Kunden
können Callcenter-Mitarbeiter dessen Desktop mit dessen
Erlaubnis einsehen. So können die Agenten dem Kunden im
Onlineshop assistieren, besser beraten und tragen so zu einem
positiven Kundenerlebnis bei.
www.rightnowtech.de.
AVAYA:
VfL Wolfsburg meistert Fan-Ansturm
Avaya, ein führender Anbieter von Lösungen für Geschäftskommunikation,
und der Servicepartner T-Systems haben die
Geschäftsstelle des VfL Wolfsburg mit Avaya IP Office ausgestattet.
Mit der intelligenten Kommunikationslösung auf VoIP-
Basis bewältigt der Verein den anhaltenden Ansturm seiner
Fans. Entscheidend für den Einsatz von Avaya IP Office war
die Möglichkeit, vorhandene Hardware zu nutzen und gleichzeitig
in eine zukunftsgerichtete Infrastruktur zu investieren. So
können die Mitarbeiter im Contactcenter der Geschäftsstelle
beispielsweise über die Präsenzanzeige auf einen Blick erkennen,
welche Kollegen für Anfragen zur Verfügung stehen.
Unnötige Rückfragen entfallen. Besonders hilfreich ist diese
Funktion auch bei Gesprächen mit ausländischen Ticket-Interessenten.
So ist im System hinterlegt, welche Mitarbeiter
beispielsweise portugiesisch oder italienisch sprechen. In einem
nächsten Schritt will der VfL Wolfsburg schon bald Unified
Communications ausbauen. Besonders interessant dabei ist
für den Verein, dass die Mitarbeiter im Contactcenter dann
beispielsweise Rufnummern aus Microsoft Outlook heraus
anwählen oder Ruflisten am Monitor anzeigen lassen können.
Zum anderen landen Sprach- und Faxnachrichten in derselben
Inbox wie E-Mails. www.avaya.de