Kundenbindung - Marketing Resultant GmbH

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Kundenbindung - Marketing Resultant GmbH

Kundenbindung – Zentrale Herausforderung

für Ihren Geschäftserfolg


Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:

Was ist Loyalität

Die Gründe für Abwanderung identifizieren

Warum wechseln Kunden

Kunden auswählen, die gehalten werden sollen

Welche Kunden sind wertvoll

Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen

Wie können Sie einen Vorteil erzielen

Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten

Wie soll die Strategie umgesetzt werden

Leistungen messen und kontinuierlich verbessern

Wie gut werden die Ziele erreicht

2


Die verschiedenen Arten der Loyalität verstehen

Vertrags-Loyalität

• Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit

Transaktions-Loyalität

• Wiederkäufe ohne vertragliche Verpflichtung. Loyalität basiert auf Faktoren wie Preis, Wert,

wahrgenommener Leistung, Einfache Kaufabwicklung

Funktionale Loyalität

• Produkteigenschaften werden als überlegen angesehen

Emotionale Loyalität

• Wenn Kunden Präferenzen für ein Produkt oder einen Service entwickeln, weil diese

Wertvorstellungen, Affinitäten, etc besonders gut abdecken oder ansprechen

3


Die Kundenzufriedenheitsfalle

Kunde wird trotz

Leistungsverbesserungen

unzufriedener!

Leistung

Zeit

4


Aldi et Audi: Die Konsumenten passen nicht mehr so

leicht in Schubladen. Die Beziehungs-Qualität

gewinnt an Bedeutung.

et

Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach Abwechslung suchend, selbstbewusst,

gut informiert, Schnäppchenjäger…

5


Kundenzufriedenheit: Grundvoraussetzung für

Kundenbindung

Einhalten von Terminzusagen

Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter

Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter

Kompetenz der Mitarbeiter

Verständlichkeit der Leistung

Auswahl/Sortiment

Lieferschnelligkeit

Glaubwürdigkeit/Vertrauen

Flexibilität/Motivation

Materielles Umfeld

Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg

Wahrnehmung

durch den Kunden

Qualität der Produkte

Erreichbarkeit

Kommunikation

Verhalten bei Beschwerden

Garantie

Kulanz

Zuverlässigkeit der Produkte

Sicherheit der Produkte

Zahlungsmittel/-bedingungen

Preis-/Leistungsverhältnis

Produktdesign

6

Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München


Zufriedenheit beeinflusst die Kundenbindung.

Apostel

Kundenzufriedenheit

Wiederkaufsabsichten

Empfehlen

Terrorist

Extrem unzufrieden

Sehr zufrieden

Zufriedenheit beeinflußt die Wiederkaufintentionen und faktisch auch das Wiederkaufverhalten.

(Quelle: Hansen/Jeschke 1995)

7


Welche Faktoren haben Einfluss auf die

Zufriedenheit und damit die Kundenbindung

Erreichbarkeit

Öffnungszeiten

Wartezeiten

Angebot

Freundlichkeit

Kompetenz

Engagement

Vertrauenswürdigkeit

Call Center

Gesamtimage

Zuverlässigkeit

Flexibilität

Personal

Strom

Gas

Übersichtlichkeit

Verständlichkeit

Preis-/Leistungsverh.

Produkte

Tarife

Kundenbindung

Kundenzufriedenheit

zugesagte Leistung

tatsächliche Leistung.

Leistung

8

Informationsmaterial

Hotline

Internet

Zustellung

Beschwerdemanagem

ent Kundenbetreuung

Service


Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsichten als

Grundlage für eine Segmentierung.

Zufriedenheit

Söldner

Grundsätzlich zufriedene Kunden.

Wandern schnell ab bei günstigen

Angeboten.

Frage: Wie macht man sie zu

einer loyalen und somit stabilen

Kundengruppe

Terroristen

Unzufrieden und ungebunden.

Extrem anfällig für dem Mitbewerb.

Frage: Wie kann die Bildung von

Terroristen vermieden werden

Apostel

Hohe Zufriedenheit mit großer

Loyalität. Sie empfehlen weiter

und stellen somit eine effektive

Werbung für das Unternehmen

dar.

Frage: Wie erhält man die

Loyalität und Zufriedenheit

aufrecht

Geiseln

Unzufriedene Kunden; aber stark

gebunden. Vertraglich, emotional

oder anders gebunden.

Frage: Wie stellt man sie zufrieden

bzw. wie hält man sie als Geiseln

Loyalität

9


Welche Bindungs-Treiber sind für Ihre Kunden

wichtig Auszüge aus Kundenbefragungen. Das

Unternehmen:

1. Bietet exzellenten Service

2. Hört zu und interessiert

sich für meine Bedürfnisse

3. Mitarbeiter sind gut

ausgebildet Probleme zu

lösen

4. Unternehmen geniesst

einen guten Ruf

5. Löst schnell Probleme

6. Fühle mich als Kunde

gewertschätzt

7. Offene und ehrliche

Kommunikation

8. Sucht gemeinsam mit mir

nach einer Lösung

9. Zeigt mir, das ich ein

wertvoller Kunde bin

10. Gibt mir nützliche

Informationen und Tips

11. Mitarbeiter besitzen gutes

Fachwissen

12. Hält gemachte Zusagen

ein

13. Belohnt mich als treuen

Stammkunden

15. Informiert mich zum Status

der Bearbeitung von

Beschwerden

16. Informiert mich über

Sonderangebote

17. Ist an meinem Feedback

interessiert

18. Mitarbeiter informieren

mich pro-aktiv zu neuen

Produkten

19. Mitarbeiter sind freundlich

und zuvorkommend

20. Meine Loyalität wird

belohnt

21. Will wissen ob die

Leistungen meinen

Erwartungen entspricht

22. Gesteht Fehler offen ein

23 Bearbeitet Anfragen und

Beschwerden zügig und

schnell

24. Stellt die Unternehmen-

Interessen nicht über

meine Interessen

10


Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:

Was ist Loyalität

Die Gründe für Abwanderung identifizieren

Warum wechseln Kunden

Kunden auswählen, die gehalten werden sollen

Welche Kunden sind wertvoll

Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen

Wie können Sie einen Vorteil erzielen

Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten

Wie soll die Strategie umgesetzt werden

Leistungen messen und kontinuierlich verbessern

Wie gut werden die Ziele erreicht

11


4 Hauptkategorien für Kundenabwanderung

1. Preise und Konditionen

2. Persönliche Gründe

1. Wohnungswechsel,

2. Wunsch nach Abwechslung

3. Veränderung der Lebensumstände

3. Wettbewerb ( pulled away)

1. Kunde wurde aktiv abgeworben ( hat sich aber auch abwerben lassen!)

4. Leistungsdefizite (pushed away)

1. Prozessfehler

2. Service- oder Produktprobleme

Rückgewinnung zielt primär auf pushed-away Kunden

12


Die Abwanderungsgründe können auf Kunden- wie

auf Unternehmerseite liegen

Unternehmen:

Kunden:

Sie halten Ihre Zusagen nicht ein

Sie können nicht fristgereicht

liefern

Sie sind nicht erreichbar

Sie produzieren „Fehler“ in den

Prozessen

Sie sind zu teuer

möchte etwas Neues ausprobieren

weiß nicht, dass Sie das Produkt

auch anbieten

Ist von Ihrem Service enttäuscht

Fühlt sich nicht wertgeschätzt

sieht keinen Vorteil in Kundentreue

Kündiger-Analysen durchführen

13


Ergebnisse der Analyse der Kündigungsgründe

Kündigungsgründe

Details

Beschwerdebearb.

Tarifstruktur

Fach-Kompetenz

Schlechter Service

8%

11%

8%

41%

Mangelnde Kulanz, Falschinformation

Teurer, Laufzeit,…

Unzureichende Beratung,

Falschinformation

Unzuverlässigkeit, Unfreundlichkeit

Wechselprozess

Prozessfehler

13%

19%

Zu spät, fehlerhaft

Rechnung fehlerhaft

- 14 -

14


Nicht alle Kündiger sind schon an einen neuen

Vertragspartner gebunden.

Zeitliches Verhalten der Kunden: Wann wird ein

neuer Vertrag geschlossen

Konsequenzen


Einige Kunden haben zum

Zeitpunkt der Kündigung noch kein

Vor der Kündigung

29

(en) neuen Vertrag/neues Produkt

Zwischen Kündigung

und Vertragsende

38


Winback-Maßnahmen haben

Aussicht auf Erfolg, wenn sie

unmittelbar nach der Kündigung

nach Vertragsende

33

einsetzen.

0 10 20 30 40


Die Massnahmen sollten

kundenwert-orientiert und

individuell ausgerichtet sein.

15


Zufriedenheits- Analyse mit den Leistungen und

deren Bedeutung für den Kunden

Pre-sales Betreuung

4%

Informationsmaterial

5,%

Angebot

10%

Erstes Produkterlebnis

14%

Qualität der Services

22%

Preis-Leistungs-Verhältnis

12%

Tarifstruktur

5,0%

Verständlichkeit der Rechnung

7,8%

Beschwerdemanagement

12,6%

persönliche Betreuung

After-sales Betreuung

überhaupt

nicht zufrieden

4 3 2

relativ niedrige

Bedeutung

23,2%

sehr

zufrieden

relativ hohe

Bedeutung

16

Relative Bedeutung der Leistung

Zufriedenheit mit den Leistungen


Analyse Instrumente - Informationsquellen

Prozess-Analysen

Kunden-Fokus

Gruppen

Mystery Einkauf

Strukturierte

Interviews

Kunden-

Zufriedenheitsbefr

Panels

Blogs / Social

Media

Marktanteils-

Analysen

Customer jouney

mapping

Call Monitoring

Mitbewerbs-

Analyse

Beschwerde-

Management

Call Center

Controlling

Web Analytics

Mitarbeiter

Befragung

17


Visualisieren Sie die "Kunden-Reise" durch den

Prozess. Wert aus dem Blickwinkel des Kunden.

Kundenzufriedenheit

18

Neutral Positiv

Negativ

Reported

crime

immediately.

Police ‘very

good’ – told

him what to

do and who

was coming.

Felt secure

Drove him home - grateful,

but didn’t feel like standard

service

Drove around looking

for attacker – ‘waste

of time’ as in marked

car

Gave statement

in police car –

felt were ‘helping

him’

Received call from

detective

Had to go to the

detective –

‘foreign territory’.

Police station

‘disconcerting’

Phone

conversations

with detective

– ‘kept in

touch’

Identity parade. No

coaching, no

reassurance wouldn’t

meet attacker

Gave formal

statement.

Worried

whether

justice would

be done.

Detective

seemed ‘dim’.

Changed the

statement

into his own

words

Called up to

identify

criminal on

computer

system

seemed

‘efficient’

Identified attacker

– ‘felt good, this

will be

straightforward’

Case

submitted

to CPS.

Unclear

where next

contact

from. Had

to ask

detective

Few days

before trial,

still no

information

on process

Pack from

Witness Service.

Personal contact

became formal.

No information

about process

ahead

Called Witness

Service as

wanted to speak

to barrister. Told

to arrive early

on the day.

Seemed

‘disorganised’

Didn’t see

barrister,

and

detective

late

In

locked

witness

room –

‘cut off’

Little contact

with anyone –

only detective

Didn’t go into court

at all on day 1. No

information on

why. Lack of

information most

frustrating thing

Witnesses

have to be

flexible but

judges aren’t

(lunch 12-1).

Annoying

Told to come

back next day.

Not a big

problem

Food terrible –

had to go out

Asked to

see

barrister

again. Did

– but he

wasn’t

informative

Judge asked if

he would like to

sit – only

introduction

Barrister not

very confidence

inspiring

Called - court

room an alien

situation. From

a tiny room to a

theatre.

Everyone else in

the know

Jury is a ‘sea of

faces’

Only communication with

detective. Happy to explain

situation

Accused

got off

Kampagne Inbound

Aussendienst Beschwerde-

Call Center

Management

Rechnungswesen

Would report a crime again, because found

out defendant had been held for 5 months.

But court experience was a ‘waste of time’

Got off because he had been

identified on computer

system before line-up (which

made evidence invalid.

Police knew this was a

problem, so why didn’t

victim

Detective gave him

background to

accused: first offence,

had been held since

arrest. ‘Felt a bit

better’

Worried attacker could

come to house

Detective told him ‘You should

have said…’ Too late now

Other reason was that a

detail of appearance had

changed. Frustrating, ‘knew

it was him’


Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:

Was ist Loyalität

Die Gründe für Abwanderung identifizieren

Warum wechseln Kunden

Kunden auswählen, die gehalten werden sollen

Welche Kunden sind wertvoll

Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen

Wie können Sie einen Vorteil erzielen

Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten

Wie soll die Strategie umgesetzt werden

Leistungen messen und kontinuierlich verbessern

Wie gut werden die Ziele erreicht

20


Segmentierungsansatz

• Kriterien zur Bestimmung des

Kundenwertes:

– Ertrag

– Entwicklungspotential

– Loyalitätspotential

– Referenzpotential

• Bestimmung der

Wechselwahrscheinlichkeit:

– Beschwerden

– Zahlungsverhalten

• Weitere Kriterien

– Verhaltensaktivitäten auf Basis z.B. von Sinus-

Milieus, soziodemografische Verfahren

– Weiterempfehlungsbereitschaft

21


22

Kundenwertmodell mit Gewichtung der

Einflussgrössen


Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:

Was ist Loyalität

Die Gründe für Abwanderung identifizieren

Warum wechseln Kunden

Kunden auswählen, die gehalten werden sollen

Welche Kunden sind wertvoll

Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen

Wie können Sie einen Vorteil erzielen

Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten

Wie soll die Strategie umgesetzt werden

Leistungen messen und kontinuierlich verbessern

Wie gut werden die Ziele erreicht

23


Die hohe Kunst: Effizienz und Kundenerlebnis in

Einklang bringen

Effizienz

Individuell, emotional ansprechend für

den Kunden

Pro aktiv

+

Emotionalität

Mit den richtigen Medien zum richtigen

Zeitpunkt die richtige Botschaft

Systemgestützt und auf Kosten-Effizienz

gestimmt

Kunden-Deckungsbeitrag und Loyalität

als treibende Größe

Ausgerichtet an Prozessen

24


Welche grundsätzlichen Anreize zur Kundenbindung

bestehen

Finanzielle Anreize

• Preisnachlass

• Service

• Verlängerte Garantie

Leistungsanreiz

• Vertragsumstellung

• Produktbündelung

• Upgrades/Mehrwert-Produkte

Kommunikationsanreiz

• Email Newsletter

• VIP Angebote

• Einladung zu Events

25


Fragen und Parameter für die Ausgestaltung von

Kundenbetreuungskonzepten.

Was sind erfolgskritische Zeitpunkte

in der Kundenbeziehung

Auslauf von Verträgen, Änderungen

Familienstand, Umzug, Beschwerden

Welche Massnahmen passen wann

zu welchem Kundensegment /

Kundentyp

Eintritt ins Berufsleben,Sicherheitsbedürfnis

Zusatzangebote, Komplett- /

Bündelabgebote, Einstiegslösungen ...

Welche Anspracheform verspricht

Erfolg

Direktmail mit Telefon-Nachfassaktionen

Brief ,Telefon, Außendienst , Twitter...

Wie kann der Erfolg optimal

kontrolliert werden

Kampagnen-Controlling,

Prozess-Kennziffern (Durchlaufzeiten)

Quality Monitoring

Welcher Kanal / welches Medium

ist für welche Kunden adäquat

E-Mail / Newsletter, SMS,

Anruf

Was ist eine optimale

Kunden-Kontaktfrequenz

Abgestufte Konzepte pro

Platin-, Gold-, ... -Segment

26


Massnahmen-Steckbrief: # Kampagnen zur

Kundenbindung und Stornovermeidung

Beschreibung

Zielgruppe/Kundensegment

• Ansatz: Kunden mit Kundenwert > xx

in ihrer Entscheidung zum Unternehmen

bestärken.

• Umsetzung in Form von Kampagnen

• Ideen:

1.individuelle Anschreiben mit

Preisvergleich zu relevanten

Mitbewerbern

2.Angebot eines Vertrags mit

Preisgarantie oder fester Laufzeit

3.Mehrwert-Services anbieten

4.Hinweis auf Online Service

Angebote

• Kunden mit Kundenwert > XX

•Brief, Broschüre

•Max. 23 € pro Jahr

Bestandskunde

Medium/Kanal/Kosten

Kontaktfrequenz/Ansprachezeitpunkt

•2 Monate vor geplanter Preiserhöhung

•Regelkommunikation

Techn./Organis. Voraussetzungen

•Kundenwert/Kundenwert Modell

•Selektionsmöglichkeit nach o.a. Kriterien

•Kampagnen Management Software

27


Massnahmen werden nach definierten Kriterien

bewertet – Abgleich mit der Unternehmens-Strategie

Kampagnen mit

Treue-Bonus

und Einladung

zu VIP Webinar

kostengünstig

passt zur Strategie

zahlt auf den

Markenwert ein

Mehrwert für den

Kunden

einfach in der

Umsetzung

Alleinstellungsmerkmal

28


Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:

Was ist Loyalität

Die Gründe für Abwanderung identifizieren

Warum wechseln Kunden

Kunden auswählen, die gehalten werden sollen

Welche Kunden sind wertvoll

Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen

Wie können Sie einen Vorteil erzielen

Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten

Wie soll die Strategie umgesetzt werden

Leistungen messen und kontinuierlich verbessern

Wie gut werden die Ziele erreicht

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Bewertungs-Modell für identifizierte Massnahmen

Handlungsspielraum

1

2

Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungsaufwände

sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten)

Nach Schaffung bestimmter Voraussetzungen kurzfristig

umsetzbar (in weniger als 1 Jahr)

Voraussetzungen

für die Umsetzung

Machbarkeit

Umsetzungsdauer

3

Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder

internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in

weniger als 3 Jahren)

Notwendige Ressourcen

(finanziell, personell,

technisch)

4

5

Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer

Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren)

Umsetzbarkeit unwahrscheinlich

Wahrnehmbarkeit beim

Kunden

interne Akzeptanz

1

2

Hoher Erfolgsbeitrag

Deutlicher Erfolgsbeitrag

Beitrag zur

Kundenbindung

Erfolgsbeitrag

Kosten-/

Nutzenrelation

3

Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag

4

Erfolgsbeitrag fraglich

Differenzierungspotenzial

5

Kein Erfolgsbeitrag erkennbar

30


Bewertete Massnahmen zeigen quick-wins auf

hoch

Aufwand für Implementierung

niedrig

J T U

S

L

A B D I

hoch

W Y X BB

V AA

C F H

E

M

P

G

Nutzen

Q

Z

K

O N

R

niedrig

Potentielle Verbesserungen

(A) Lead Management

(B) Account/Contact/Activity Mgmt

(C) Inbound - Service Call Mgmt

(D) Scoring

(E) Correspondence & Fulfillment

(F) Claims

(G) Complaint Management

(H) Call scripting (sales and non-sales related)

(I)

Basic Reporting

(J) Legacy Data Import

(K) List Mgmt

(L) Campaign Mgmt

(M) Quotas & Incentives

(N) Qualifying

(O) Products

(P) Competitors

(Q) Service Orders

(R) Workflow Manager

(S) Capability to monitor order status

(T) Datamining

(U) Self_Service

(V) Enhanced Reporting

(W) Campaign Management

(X) Enhanced Call Scripting (customer needs

analysis to identify appropriate bundle)

(Y) DB and Customer Analysis

(Z) Sales Methodology Support

(AA) Forecasting

(BB) Holistic Customer View

31


Zusammenspiel von Kundenwert;

Kundenlebenszyklus Modell und Kundenbetreuungs-

Konzept.

• Profitabilität

• Kundenlebenswert

• Potenzial

Wert und nutzenorientiertes Kunden-

Betreuungs-Konzept

Programm

für Potenzial

Ausweitung

Kennenlernphase

Startphase

Penetrationsphase

Reifephase

Degenerationsphase

Rück-

gewinnungs-

Progamme

Kundenattraktivität

Strategische Segmentierung

Fragezeichenkunden Starkunden

Maximize

Position halten /

oder Minimize

ausbauen

Mitnahmekunden

Ertragskunden

Kostenoptimale

Position halten /

Bearbeitung

selektiv verbessern

Verkaufsposition

Kampagne

Neukunden

Up-Cross

Selling

Kampagnen

Multikanal Konzept

Anrufe

0180-1 Nummer

(später 0800-walterTMS)

Post

E-Mail

Call Center/ Telefonischer Service

Generalisten

Anrufe

Beziehungsdauer

Spezialisten

0180-1 Nummer

Großkundenbetreuung

Großkundenbetreuung

Zentrale E-Mail Adresse

Back Office

Faxe

Zentrale Faxnummer

Outsourcer

32


Kundenlebenszyklus und der Kundenwert definieren

Medium, Zeitpunkt und Inhalte der Kundenbindungs-

Kampagnen

Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention

Rückgewinnung

Service

Information

Zufriedenheits-

Abfrage

Newsletter

Rückgewinungs-

Kampagne

Welcome

Call oder

Mailing

Cross-sell

Angebot

Kundenwert

basierte

Angebote

Einladung

zu webinar

Treue

Mailing

Geburtstags

-karte

Preisvergleich

Kampagne

Value Added

Service

Angebot

Segment A

@

@

@

Segment B

@

@

@

@

@

@

Segment C

@ @ @ @

Segment ...

33

Response

Kunden-Datenbank

Event-basiert

Kunden-Produktbasiert

Standard


Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:

Was ist Loyalität

Die Gründe für Abwanderung identifizieren

Warum wechseln Kunden

Kunden auswählen, die gehalten werden sollen

Welche Kunden sind wertvoll

Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen

Wie können Sie einen Vorteil erzielen

Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten

Wie soll die Strategie umgesetzt werden

Leistungen messen und kontinuierlich verbessern

Wie gut werden die Ziele erreicht

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Potentiale für Kundenbindungs-Strategien ermitteln

und den Business Case berechnen

Up-Selling-Potenzial:

Cross-Selling-Potenzial:

Ca. 11. Tsd. Gaskunden

aus Stromkunden-Bestand

Ca. 35,6 Mio €

Ca. 22. Tsd. Kunden

Ca. 5,7 Mio €

Kündigerprävention:

Bestandskunde

Kundenhaltedauer steigt um 2,2 Jahre

Kündigungsquote sinkt von 7,2 % auf 3,5%

14 Tsd. Kündiger können zurückgewonnen

werden

Ca. 18,6 Mio €

Weiterempfehlungsbereitschaft:

Prozess-Fehler-Potenzial:

Ca. 3.8 Mio €

Ca. 90 Tsd. Neue Kunden

Ca. 10,3 Mio €

35


Einsparpotentiale durch Elimiminierung von

Prozessfehlern

]

( )

# der Fehler x ( )

Reparatur Zeit x Stundensatz = Fehlerkosten

Prozess Reservierung:

Anzahl Fehler pro Monat: 1.100

Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min.

Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000

Fehlerkosten pro Monat: € 12.327

Fehlerkosten pro Jahr: € 147.924

Lean Management Ansatz

Durch die Beseitigung von Fehlern in den Prozessen auf

Basis der Lean Management Methode liessen sich ca.

80 % der Fehler eliminieren.

Anzahl Fehler pro Monat: 220

Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min.

Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000

Fehlerkosten pro Monat: € 2.462

Fehlerkosten pro Jahr: € 29.551

Einsparung pro Jahr: € 118.373

36


Cockpit Systeme/CRM Leitstände integrieren Daten

aus unterschiedlichen Quellen.

Berichtsgenerator

Cockpit System

ACD

Kostenrechnung

Kampagnen-

Management

Kundenzufriedenheitsbefragung

Beschwerde-

Management

E-mail

System

CRM

Software

Marktdaten

Quality

Monitoring

37


Viel Erfolg

wünscht Ihnen


Kontakt

Harald Henn MarketingResultant

Sunsweiler Strasse 24

55299 Nackenheim

Büro:

Karmeliterplatz 4

55116 Mainz

Telefon: 0049 (0) 6131 463421

Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23

email: henn@marketing-resultant.de

www.marketing-resultant.de

39


Harald Henn (Jahrgang 1956)

• Berufserfahrung:

• Vertrieb/Marketing

• Geschäftsführung

Dell Computer Deutschland

Prisma Unternehmensberatung

• Schwerpunkte der Arbeit liegen im Bereich der Umsetzung und

Implementierung

• von Kundengewinnungs- und Kundenbindungs-Projekten:

• Einführung von PC Direktvertrieb

• Aufbau und Implementierung von Callcentern

• Reorganisation und Optimierung von Callcentern

• Entwicklung und Umsetzung von CRM-Strategien

• Herausgeber und Autor des Handbuchs Callcenter Management

• Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden

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