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Technik
Sprachanalyse im Call Center
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Sprachaufzeichnung und die Analyse der Daten kann für Call Center eine
Menge Vorteile bieten. Dass sich Schulungen passgenauer planen lassen,
ist inzwischen allgemein bekannt. Doch auch für das Prozessmanagement
und die Marketing-Abteilung kann Sprachanalyse bisher nicht genutzte
Potenziale heben.
Um die Servicequalität von Kundenkontakten
im Call Center zu
messen, gibt es viele Kennzahlen.
Angefangen bei der Rate der abgebrochenen
Gespräche bis hin zu Warte- oder Reaktionszeiten.
Diese Messgrößen geben
aber lediglich Auskunft über bestimmte
Ereignisse innerhalb der Kunden-Interaktionen.
Warum diese Ereignisse auftreten,
kann in der Regel jedoch nicht beantwortet
werden. Somit gibt es meist auch
keinen Ansatzpunkt zur Verbesserung.
An dieser Stelle kommt die Sprachanalyse
ins Spiel. Mit Hilfe von Tools wie
Schlüsselworterkennung, Transkription
oder Emotionserkennung finden Unternehmen
in der Fülle von Gesprächen genau
die mit den passenden Antworten heraus
– mit minimalem Einsatz und maximalem
Erfolg.
Die automatische Bearbeitung der Konversationen
ermöglicht die Auswertung
riesiger Datenmengen. Kann beim klassischen
Quality Monitoring immer nur eine
geringe Anzahl an Gesprächen vom
Supervisor ausgewertet werden, bietet die
Sprachanalyse automatisch Aussagen
über Tausende von Gesprächen. Sprachanalyse
ist also nicht ein Tool, um die interessanten
Gespräche zur Bewertung
einzelner Agents oder Teams im Contact
Center herauszufiltern, vielmehr öffnet
diese Technologie neuen Zielgruppen wie
Prozessmanagement und Marketing die
Möglichkeit, Erkenntnisse über Prozesse,
Produkte und viele unternehmensweite
Themen zu gewinnen.
ben, haben sich ganz verschiedene Einsatzgebiete
und Anwendungsfälle gebildet,
in denen solche Technologie zum
Einsatz kommt. Hier die verbreitetesten
im Überblick:
■ Schlüsselwort-Erkennung: Die Kategorisierung
von Gesprächen nach
bestimmten Schlüsselworten oder
Phrasen ist die zur Zeit am häufigsten
eingesetzte Technologie, da die
Umsetzung einfach und kostengünstig
ist. Anhand vordefinierter Wörter
oder Wortgruppen werden zutreffende
Gespräche ausgewählt und zugeordnet.
Diese Methode verspricht schnelle
und wirkungsvolle Resultate mit kleinem
Einsatz.
• Transkription von Sprache-zu-Text:
Die nächste Technologiestufe verspricht
detaillierte Ergebnisse durch
die Darstellung der Gespräche in Textform,
der so genannten Transkription.
Die Basis dafür bildet ein riesiges Lexikon
mit Tausenden von Wörtern, die
mit dem Gesprochenen abgeglichen
werden. Jedes Wort ist hier im Zusammenhang
mit den entsprechenden
Aussagen sichtbar und lässt so Trends
schnell erkennen. Die transkribierten
Daten können auch einfach in weitere
Datenbank-Systeme transferiert und
weiter verarbeitet werden. Das schafft
enorme Möglichkeiten zur Analyse.
• Emotions-Erkennung: Die Erkennung
von Emotionen ist eine weitere Ebene,
die die bisherigen Möglichkeiten der
Sprachanalyse im Call Center ungeheuer
erweitert. Erlebte Emotionen
können nicht über das gesprochene
Wort herausgefunden werden. Wörter
und Gefühle passen nicht immer
zusammen. Inhaltlich unabhängig
aUTOR
Thomas Tannhäuser
ist Director Salesbei der ASC
telecom AG.
www.asc.de
Sprachanalyse-Tools für die richtigen
Antworten
Seit Softwarelösungen für Sprachanalyse
in den Call Centern Einzug gehalten hawerden
die Emotionen deshalb durch
die Veränderung der Stimme identifiziert.
Akustische Eigenschaften,
Intonation, Betonung und Rhythmus
der Sprache werden analysiert, um
herauszufinden, ob der Anrufer im
Kundengespräch verärgert, neutral
oder zufrieden ist.
Einfacher und effektiver mit
Sprachanalyse-Tools
Mit dem Einsatz von Werkzeugen zur
Sprachanalyse lassen sich in Call Centern
gleich eine ganze Menge an Vorteilen realisieren.
Diese kommen nicht nur den
Betreibern eines Call Centers, sondern allen
Beteiligten – also auch den Mitarbeitern
und Kunden zu Gute.
Direkte Effekte sind:
• Verbessertes Training und Coaching:
Durch das Herausfiltern von
kritischen Telefonaten mit Hilfe der
Sprachanalyse kann der Supervisor im
Call Center die Trainingsbedürfnisse
eines Agents (etwa beim Up-Selling)
feststellen und ihn daraufhin gezielt
weiterbilden. Somit wird die Kompetenz
des Mitarbeiters erhöht und die
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Technik
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Qualität der Kundenkontakte wird
dauerhaft optimiert. Die individuelle
Weiterbildung der Agents steigert
auch deren Zufriedenheit am Arbeitsplatz
und wirkt der Fluktuation entgegen.
Schulungen und Qualifizierungen
nach dem Gießkannen-Prinzip gehören
damit der Vergangenheit an.
• Optimierung von Geschäftsprozessen:
Sprachanalyse kann kritische
Prozesse aufdecken. Beispielsweise
kann durch das gezielte Herausfiltern
von Gesprächen, in denen Kunden
ungeduldig oder verärgert sind, der
Grund für die Verärgerung gefunden
werden. Zum Beispiel stellt sich heraus,
dass die Agents mit dem Bedienen
zu vieler Anwendungen überfordert
sind, und die Kunden aufgrund zu
langer Wartezeiten verärgert reagieren.
Durch das Identifizieren solcher
kritischen Prozesse können gezielt
Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet
werden. Im genannten Beispiel ist
eventuell die Einführung eines CRM-
Systems hilfreich, mit dem es nur noch
einen zentralen Zugangspunkt zu
allen Anwendungen gibt. Verbesserte
Geschäftsprozesse können Arbeitsstunden
und Kosten einsparen, und
verbessern letztendlich die Qualität
des Contact Centers.
• Einhaltung von Compliance Richtlinien:
Alle gesetzes-konformen Anrufe
werden verifiziert. Im Rahmen des
Quality Monitoring kann beispielsweise
durch den Einsatz eines Double-
Opt-In-Verfahrens die rechtsgültige
Einverständniserklärung von Kunden
zur Sprachaufzeichnung eingeholt
werden, die jederzeit wieder abrufbar
ist. So werden hohe Geldstrafen und
unnötige Kosten vermieden.
• Verbesserung der Contact Center-
Kennzahlen: Kennzahlen aus den
Call Center-Prozessen weisen auf
Problemfelder hin, deren Ursache mit
Hilfe der Sprachanalyse erforscht werden
kann. Nach der Identifizierung
der Ursache des Problems können
weitere Maßnahmen eingeleitet werden.
Beispielsweise kann eine hohe
durchschnittliche Bearbeitungszeit
(Average Handle Time) durch Agents
verursacht werden, die sich in jeder
verwendeten Anwendung immer wieder
einzeln einloggen müssen. Dieses
Problem könnte zum Beispiel einfach
mit einem Single Sign-on gelöst werden.
Sprachanalyse-Werkzeuge machen das Unsichtbare sichtbar. Aus Tausenden Gesprächsmittschnitten
werden die kritischen und auffälligen herauskristallisiert. Was ein kritisches Gespräch ausmacht,
bestimmt der Anwender anhand zuvor definierter Schlüsselwörter. Doch Sprachanalyse kann noch
viel mehr.
• Bedürfnisse des Kunden erkennen:
Um einen tieferen Einblick in die
Bedürfnisse der Kunden zu bekommen,
werden die Inhalte der Gespräche
automatisch ausgewertet. Das
bringt Erkenntnisse darüber, warum
ein Kunde anruft und welche Probleme
und Wünsche er tatsächlich hat.
• Kontrolle der Servicekosten: Verbringen
die Agents zu viel Zeit mit
einfachen Kundenfragen, während
Kunden mit größeren Problemen auf
der Strecke bleiben Durch das Herausfiltern
einfacher Kundenanfragen
können häufig vorkommende und
einfach zu klärende Anfragen identifiziert
werden. Diese können oft ohne
Agent-Interaktionen gelöst werden –
etwa mit Hilfe einer Interactive Voice
Response-Lösung (IVR). So haben
die Agents mehr Zeit für die Kunden
übrig, die eine persönliche Beratung
wirklich benötigen.
• Marktbeobachtung und Business
Intelligence: Das Filtern von Gesprächen
mit Kunden, die mit einem Produkt
besonders zufrieden (oder auch
besonders unzufrieden) sind, hilft
beim frühzeitigen Erkennen aktueller
Trends. Ähnlich interessant ist die
Nennung von Wettbewerbern in Kundengesprächen.
• Vermeidung der Abwanderung von
Kunden: Mit Sprachanalyse ist es
möglich, wütende oder gar erboste
Kunden zeitnah zu identifizieren. Das
versetzt Call Center-Betreiber in die
Lage, schnell eine entsprechende Problemlösung
in die Wege zu leiten und
zu verhindern, dass der Kunde zur
Konkurrenz wechselt. Probleme die
dabei erkannt werden, können gelöst
und zukünftig verhindert werden.
Einsatz und ziele definieren
Um messbare Ergebnisse zu erzielen, sollten
der Zweck für den Einsatz und das
Ziel klar definiert werden. Außerdem
sind die technischen Voraussetzungen
und kulturellen Präferenzen nicht außer
Acht zu lassen. Vor der Einführung der
Sprachanalyse im Unternehmen sollten
die Anforderungen klar und deutlich formuliert
sein.
Thomas Tannhäuser
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drei Fragen an
Über die Einführung eines Sprachanalyse-Tools
im Call Center unter
reger Beteiligung und Einbezug
eines Betriebsrats sprach CallCenter-
Profi mit Niclas Bychowski, Geschäftsführer
der Sparda TelefonService GmbH.
CallCenterProfi: Herr Bychowski, die STSG
nutzt eine Software-Lösung zu Quality
Monitoring-Zwecken (QM). Wie genau
kommt das System zur Anwendung und in
welchen Bereichen
Bychowski: Das von uns ausgewählte
ASC-System nutzen wir zur ständigen
Verbesserung unserer Service-Qualität.
Das System ist Teil eines ganzheitlichen
Prozesses, in dessen Rahmen die Transaktionen
unserer Agents regelmäßig aufgezeichnet
und durch kalibrierte Bewerter-
Coaches bewertet werden. Die Ergebnisse
werden zur Weiterentwicklung der Mitarbeiter
genutzt. Beispielsweise durch ein
erstes kollegiales Feedback des Coaches,
Schulungen unserer Trainer oder durch
die Teamleiter, die die Gesamtergebnisse
mit ihren Mitarbeitern besprechen und
Entwicklungsschritte vereinbaren oder
einfach nur Lob aussprechen. Koordiniert
wird der Prozess durch den Stabsbereich
Qualität, der für die kontinuierliche Verbesserung
verantwortlich ist.
CallCenterProfi: Wie gestaltete sich die
Einführung der Lösung Gab es Hindernisse
im Vorfeld oder später im laufenden
Betrieb Schließlich gibt es bei der STSG
auch einen Betriebsrat.
Bychowski: Wir pflegen eine konstruktive
Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat,
was der Schlüssel zu Erfolg ist. Er hat die
Aufgabe, die Interessen der Mitarbeiter zu
wahren, was mir auch wichtig ist. Zum
Beispiel trennen wir die QM-Auswertung
vom Teamleiter, was absolut sinnvoll ist.
So finden wir Kompromisse, die in anderen
Unternehmen unmöglich wären. So
war der Betriebsrat etwa Teil des Teams
zur Implementierung des Systems. Zum
anderen haben wir eine Betriebsvereinbarung
geschlossen, die festhält, dass QM
nur analog der STSG-Werte durchgeführt
werden kann. Die Einzelplatzauswertung
durch den Teamleiter kann fristlos durch
den Betriebsrat gekündigt werden, falls es
zu Werte-Verstößen kommt, was dann ja
auch berechtigt wäre.
CallCenterProfi: Gibt es Pläne, das Einsatzgebiet
von Sprachanalyse in den Call Centern
der STGS auszuweiten
Bychowski: Die Verlockung ist groß, mehr
aus dem großen Datenbestand herauszuholen
und zur Prozessverbesserung zu
nutzen. Wir bewerten diese Frage derzeit
strategisch. Ich denke nicht, dass wir
Sprachanalyse zu Mitarbeiter-Bewertungen
heranziehen werden. Hier ist der
Mensch immer noch der beste Bewerter.
„Wir pflegen konstruktive
Zusammenarbeit mit dem
Betriebsrat. Das ist der
Schlüssel zum Erfolg.“
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