Paketer in Deutschland' bei Hoteliers und Destinationen - VPR
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Fachhochschule Worms<br />
Fachbereich Betriebswirtschaft VIII<br />
Verkehrswesen / Touristik<br />
WS - 05/06<br />
Diplomar<strong>bei</strong>t<br />
Prof. Dr. rer. soc. oec. Ursula Frietzsche<br />
Thema :<br />
Imageanalyse ‚<strong>Paketer</strong> <strong>in</strong> Deutschland’ <strong>bei</strong><br />
<strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Dest<strong>in</strong>ationen<br />
Sabr<strong>in</strong>a-Verena Schles<strong>in</strong>ger<br />
Kattenbachstraße 32<br />
35435 Wettenberg<br />
Matr.-Nr.: 658908<br />
8. Semester<br />
Datum der Abgabe: 06. Dez. 2005
Eidesstattliche Erklärung<br />
"Ich erkläre hiermit an Eides Statt, dass<br />
1. ich die vorliegende Ar<strong>bei</strong>t selbständig <strong>und</strong> ohne Benutzung anderer als<br />
der angegebenen Hilfsmittel angefertigt habe,<br />
2. die aus fremden Quellen direkt oder <strong>in</strong>direkt übernommenen Gedanken<br />
als solche kenntlich gemacht s<strong>in</strong>d,<br />
3. dieses Exemplar mit der beurteilten Ar<strong>bei</strong>t übere<strong>in</strong>stimmt <strong>und</strong><br />
diese Ar<strong>bei</strong>t bisher <strong>in</strong> gleicher oder ähnlicher Form ke<strong>in</strong>er anderen Prüfungsbehörde<br />
vorgelegt <strong>und</strong> auch noch nicht veröffentlicht wurde."<br />
Worms, 06. Dez. 2005<br />
II
Inhaltsübersicht<br />
Titelblatt...................................................................................................... I<br />
Eidesstattliche Erklärung.......................................................................... II<br />
Inhaltsverzeichnis...................................................................................... III<br />
Abbildungsverzeichnis.............................................................................. V<br />
Abkürzungsverzeichnis............................................................................. VI<br />
1 E<strong>in</strong>leitung ............................................................................................... 1<br />
1.1 Problemstellung <strong>und</strong> Zielsetzung ..................................................... 1<br />
1.2 Gang der Untersuchung ................................................................... 1<br />
2 Gr<strong>und</strong>lagen der Imageanalyse.............................................................. 3<br />
2.1 Def<strong>in</strong>ition des Imagebegriffs............................................................. 3<br />
2.2 Komponenten des Images................................................................ 4<br />
2.3 Funktionen <strong>und</strong> Verhaltensrelevanz von Image ............................... 6<br />
2.4 Planungsschritte der Imageanalyse ................................................. 9<br />
2.4.1 Ermittlung des Bezugs zum Kommunikationsobjekt......................... 9<br />
2.4.2 Bestimmung der Wirkungsziele <strong>und</strong> Festlegung der Strategien ....... 11<br />
3 Paketreiseveranstalter .......................................................................... 14<br />
3.1 Begriffsdef<strong>in</strong>ition............................................................................... 14<br />
3.2 Marktstruktur der Paketreiseveranstalter<br />
im Rahmen der Bustouristik ............................................................. 15<br />
3.2.1. Nachfragemarkt der Paketreiseveranstalter ..................................... 21<br />
3.2.2 Angebotsmarkt der Paketreiseveranstalter....................................... 21<br />
3.3 Touristischer E<strong>in</strong>kauf der Paketreiseveranstalter ............................. 23<br />
3.3.1 Gruppenhotels ................................................................................. 24<br />
3.3.2 Dest<strong>in</strong>ationen ................................................................................... 27<br />
4 Imageanalyse von <strong>Paketer</strong>n <strong>in</strong> Deutschland ....................................... 29<br />
4.1 E<strong>in</strong>führung <strong>in</strong> die Marktforschung..................................................... 29<br />
4.2 Vorgehensweise zur Imageanalyse.................................................. 30<br />
4.2.1 Zielsetzung <strong>und</strong> Gegenstand der Untersuchung .............................. 30<br />
4.2.2 Erhebungsmethodik ......................................................................... 34<br />
III
4.2.3 Konzeption des Fragebogens........................................................... 35<br />
4.2.4 Durchführung der Untersuchung ...................................................... 41<br />
5 Ergebnisse der Imageanalyse von <strong>Paketer</strong>n <strong>in</strong> Deutschland ............ 42<br />
5.1 Größe, Auslastung <strong>und</strong> Gruppenanteil der Hotels............................ 42<br />
5.2 Angebotsstruktur der Fremdenverkehrsämter .................................. 49<br />
5.3 Merkmale der Zusammenar<strong>bei</strong>t........................................................ 54<br />
5.3.1 Positive Aspekte von Gruppenbuchungen ....................................... 59<br />
5.3.2 Negative Kriterien von Gruppenbuchungen...................................... 61<br />
5.3.3 Umgang mit Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen <strong>und</strong> Reklamationen ............... 66<br />
5.4 E<strong>in</strong>stellung gegenüber Paketreiseveranstaltern ............................... 70<br />
5.5 Bekanntheitsgrad <strong>und</strong> Bewertung der Paketreiseveranstalter.......... 72<br />
6 Lösungsansätze zur Verbesserung des Images................................. 89<br />
6.1 Optimierung der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen den Partnern............... 89<br />
6.1.1 Stärken maximieren ......................................................................... 90<br />
6.1.1.1 Rationalisierungseffekt durch professionelle Zusammenar<strong>bei</strong>t ........ 90<br />
6.1.1.2 Auslastungssteigerung..................................................................... 91<br />
6.1.2 Schwächen m<strong>in</strong>imieren .................................................................... 93<br />
6.1.2.1 Preisdump<strong>in</strong>g ................................................................................... 93<br />
6.1.2.2 Kapazitätsbereitstellung <strong>und</strong> Stornierungen..................................... 95<br />
6.1.2.3 Handl<strong>in</strong>g der Gruppen...................................................................... 96<br />
6.2 Ausbau der market<strong>in</strong>gpolitischen Maßnahmen der Leistungsgeber. 101<br />
6.2.1 Produktpolitik <strong>und</strong> Preispolitik........................................................... 102<br />
6.2.2 Kommunikationspolitik <strong>und</strong> Distributionspolitik ................................. 106<br />
7 Zusammenfassende Darstellung.......................................................... 111<br />
Anhang ....................................................................................................... 113<br />
Quellenverzeichnis .................................................................................... 139<br />
Literaturverzeichnis...................................................................................... 139<br />
Website-Verzeichnis .................................................................................... 142<br />
Sonstige Quellen.......................................................................................... 144<br />
IV
ABBILDUNGSVERZEICHNIS<br />
Abb. 1: Das S-O-R-Modell ........................................................................ 4<br />
Abb. 2: Imageanalyse anhand der Bewertungsmerkmale Bekanntheits-<br />
<strong>und</strong> Beliebtheitsgrad ..................................................................... 10<br />
Abb. 3: RA 2005: Urlaubsreisen-Kennziffern ............................................ 15<br />
Abb. 4: RA 2005: Verkehrsmittel............................................................... 16<br />
Abb. 5: Altersmäßige Struktur der aktuellen Bus-Urlauber 1993 <strong>und</strong> 2004,<br />
Bus-Urlauber (Haupt-Url.) <strong>in</strong> Mio. 1993 (4,8) <strong>und</strong> 2004 (4,3) ....... 18<br />
Abb. 6: Die beliebtesten Reiseziele der Deutschen <strong>in</strong> % .......................... 19<br />
Abb. 7: Urlaubsreise-Arten im allgeme<strong>in</strong>en <strong>und</strong> Busurlaubsreise-Arten<br />
im speziellen (%).......................................................................... 20<br />
Abb. 8: Gesamtzahl der Zimmer ............................................................... 43<br />
Abb. 9: Anzahl der Doppelzimmer ............................................................ 44<br />
Abb. 10: Anzahl der E<strong>in</strong>zelzimmer .............................................................. 45<br />
Abb. 11: Darstellung der Zimmerauslastung............................................... 46<br />
Abb. 12: Prozentualer Anteil an Gruppengästen......................................... 47<br />
Abb. 13: Anzahl der empfangenen Gruppen............................................... 48<br />
Abb. 14: Anzahl der empfangenen Gruppen............................................... 51<br />
Abb. 15: Geplanter Etat der Fremdenverkehrsämter für Market<strong>in</strong>g-<br />
maßnahmen zur Unterstützung von Gruppenreisen ..................... 52<br />
Abb. 16: Geplanter Etat der Hotels für Market<strong>in</strong>gmaßnahmen zur<br />
Unterstützung von Gruppenreisen ............................................... 53<br />
Abb. 17: Assoziationen des Begriffs Paketreiseveranstalter....................... 54<br />
Abb. 18: Wie werden Sie auf Paketreiseveranstalter aufmerksam? ........... 56<br />
Abb. 19: Wichtige Aspekte seitens der Leistungsgeber zur<br />
dauerhaften B<strong>in</strong>dung..................................................................... 58<br />
Abb. 20: Positive Aspekte von Gruppenbuchungen.................................... 59<br />
Abb. 21: Negative Aspekte von Gruppenbuchungen .................................. 61<br />
Abb. 22: Erfahrungen mit Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen..................................... 66<br />
Abb. 23: Erfahrungen mit Reklamationen ................................................... 67<br />
Abb. 24: Vergleich von positiven <strong>und</strong> negativen Aspekten<br />
von Gruppenreisen........................................................................ 71<br />
Abb. 25: Bekanntheitsgrad von Paketreiseveranstaltern ............................ 72<br />
Abb. 26: Nennungen von Paketreiseveranstaltern...................................... 74<br />
Abb. 27: Grad der Zusammenar<strong>bei</strong>t............................................................ 75<br />
Abb. 28: Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t ..................................................... 76<br />
Abb. 29: Darstellung der Notenvergabe...................................................... 78<br />
Abb. 30: Gesamtbenotung .......................................................................... 79<br />
Abb. 31: Benotung der Kompetenz............................................................. 81<br />
Abb. 32: Benotung der Buchungsabwicklung ............................................. 82<br />
Abb. 33: Benotung des partnerschaftlichen Umgangs<br />
zwischen Paketreiseveranstaltern <strong>und</strong> Leistungsgebern .............. 83<br />
Abb. 34: Benotung der Zahlungsabwicklung............................................... 84<br />
Abb. 35: Benotung der Problemlösung ....................................................... 85<br />
Abb. 36: Benotung der Erreichbarkeit ......................................................... 86<br />
Abb. 37: Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t vs. Gesamtbenotung ................... 87<br />
V
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS<br />
bdo B<strong>und</strong>esverband Deutscher Omnibusunternehmer e.V.<br />
DeHoGa Deutscher Hotel- <strong>und</strong> Gaststättenverband<br />
DTV Deutscher Tourismusverband e.V.<br />
F.U.R. Forschungsgeme<strong>in</strong>schaft Urlaub <strong>und</strong> Reisen<br />
fvw Fremdenverkehrswirtschaft<br />
PBefG Personenbeförderungsgesetz<br />
RDA Internationaler Bustouristik Verband e.V.<br />
<strong>VPR</strong> Verband der Paketreiseveranstalter International e.V.<br />
VI
1 EINLEITUNG<br />
1.1 Problemstellung <strong>und</strong> Zielsetzung<br />
Die Bustouristik ist e<strong>in</strong> partnerschaftliches Geschäft. An dem Produkt Busreise<br />
wirken viele Branchen direkt <strong>und</strong> <strong>in</strong>direkt zusammen. Die bustouristische Wertschöpfungskette<br />
umfasst u.a. die Leistungsgeber, die Paketreiseveranstalter,<br />
die Busunternehmer <strong>und</strong> schließlich die Busreisenden.<br />
Um erfolgreich am Markt bestehen zu können, ist es wichtig, dass die <strong>in</strong>volvierten<br />
Unternehmen dem k<strong>und</strong>enorientierten E<strong>in</strong>kauf von touristischen Leistungen,<br />
der Leistungsbereitstellung sowie der partnerschaftlichen Zusammenar<strong>bei</strong>t e<strong>in</strong>e<br />
hohe Bedeutung <strong>bei</strong>messen.<br />
Im Rahmen dieser Untersuchung steht die Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen Paketreiseveranstaltern<br />
<strong>und</strong> Leistungsgebern im Mittelpunkt. Zielsetzung ist es, das<br />
gegenwärtige Image der Paketreiseveranstalter <strong>bei</strong> <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Dest<strong>in</strong>ationen,<br />
basierend auf den Stärken <strong>und</strong> Schwächen der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen<br />
den Partnern, zu ermitteln. Welche Faktoren haben e<strong>in</strong>e image-bildende Wirkung<br />
<strong>und</strong> wie kann das Image der Paketreiseveranstalter ver-bessert werden?<br />
1.2 Gang der Untersuchung<br />
Die vorliegende Ar<strong>bei</strong>t gliedert sich <strong>in</strong> sieben Kapitel. Nach der bereits erfolgten<br />
kurzen thematischen E<strong>in</strong>leitung <strong>in</strong> Kapitel 1, ist das Ziel des zweiten Kapitels,<br />
die Gr<strong>und</strong>lagen der Imageanalyse darzustellen. Es folgt zunächst e<strong>in</strong>e Behandlung<br />
des Imagebegriffs mit psychologischen H<strong>in</strong>tergr<strong>und</strong><strong>in</strong>formationen, die für<br />
die Imageplanung vorausgesetzt werden müssen. Des weiteren wird auf die<br />
Vorgehensweise der Imageanalyse e<strong>in</strong>gegangen. Die Imageanalyse ist Ausgangspunkt<br />
aller Imageüberlegungen, da sie als Standortbestimmung der eige-<br />
1
nen Position im Wettbewerb dient. Sie befasst sich mit den bestimmenden Faktoren,<br />
die für das untersuchte Image relevant s<strong>in</strong>d.<br />
Kapitel 3 befasst sich mit den Paketreiseveranstaltern <strong>und</strong> deren Umfeld. E<strong>in</strong><br />
Überblick über die Marktstruktur zeigt zunächst, welche Stellung die Bustouristik<br />
<strong>in</strong> der Tourismusbranche e<strong>in</strong>nimmt. Weiterh<strong>in</strong> wird die Positionierung<br />
der Paketreiseveranstalter im Rahmen der Bustouristik dargestellt. Neben Informationen<br />
über den Nachfrage- <strong>und</strong> Angebotsmarkt wird weiterh<strong>in</strong> Gr<strong>und</strong>lagenwissen<br />
h<strong>in</strong>sichtlich der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen Paketreise-veranstalter<br />
<strong>und</strong> Leistungsgeber vermittelt.<br />
Die Abgrenzung der Untersuchung sowie die Darstellung der Vorgehensweise<br />
zur Imageanalyse erfolgt <strong>in</strong> Kapitel 4. Die entwickelte Fragebogenkonzeption<br />
soll das derzeitige Image der Paketreiseveranstalter ermitteln. So können Stärken<br />
<strong>und</strong> Schwächen der Zusammenar<strong>bei</strong>t herausgestellt <strong>und</strong> Handlungsbedarf<br />
zur Verbesserung des Images abgeleitet werden.<br />
E<strong>in</strong>e ausführliche Darstellung der Ergebnisse der Imageanalyse liefert das 5.<br />
Kapitel.<br />
Kapitel 6 befasst sich mit Lösungsansätzen, um das Image entsprechend der<br />
Unternehmenszielsetzung zu verändern. Es werden Optimierungsmaßnahmen<br />
geschildert <strong>und</strong> E<strong>in</strong>satzbereiche, Erfolgsfaktoren sowie <strong>und</strong> Vor- <strong>und</strong> Nachteile<br />
diskutiert.<br />
2
2 GRUNDLAGEN DER IMAGEANALYSE<br />
2.1 Def<strong>in</strong>ition des Imagebegriffs<br />
Der Begriff „Image“ wird weitgehend deckungsgleich mit dem Begriff „E<strong>in</strong>stellung“<br />
angesehen. 1 „Images werden als mehrdimensionale Gr<strong>und</strong>lagen von E<strong>in</strong>stellungen<br />
verstanden, als differenziertes, aber ganzheitliches Bild des E<strong>in</strong>stellungsobjektes.“<br />
2 „E<strong>in</strong>stellungen s<strong>in</strong>d vom Individuum gelernte <strong>und</strong> relativ dauerhafte<br />
Bereitschaften, auf e<strong>in</strong>e bestimmte Reizkonstellation der Umwelt konsistent<br />
positiv oder negativ zu reagieren“. 3 Die <strong>in</strong>nere Denkhaltung des Individuums<br />
gegenüber e<strong>in</strong>er Person, Idee oder Sache ist verb<strong>und</strong>en mit e<strong>in</strong>er Wertung<br />
oder e<strong>in</strong>er Erwartung. E<strong>in</strong>stellungen entstehen durch Lernprozesse <strong>und</strong><br />
benötigen e<strong>in</strong> Bezugsobjekt, wie z.B. Sachen, Personen oder Themen.<br />
Neben Motivation <strong>und</strong> Emotionen stellen E<strong>in</strong>stellungen des Konsumenten e<strong>in</strong>e<br />
wesentliche E<strong>in</strong>flussgröße des Verhaltens dar.<br />
Abbildung 1 stellt das Stimulus-Organism-Response-Modell 4 dar, welches den<br />
Bezugsrahmen des Nachfrageverhaltens bildet. Das S-O-R-Modell <strong>in</strong>tegriert die<br />
psychischen Vorgänge im Individuum, die zwischen der Aufnahme des Stimulus<br />
<strong>und</strong> der Reaktion liegen.<br />
1<br />
Vgl. Meffert, H.: Market<strong>in</strong>g - Gr<strong>und</strong>lagen marktorientierter Unternehmensführung - Konzepte-<br />
Instrumente - Praxis<strong>bei</strong>spiele, 9., überarb. u. erw. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2000,<br />
S.118.<br />
2<br />
Vgl. Trommsdorff, V.: Konsumentenverhalten, 6., vollst. überarb. u. erw. Auflage,<br />
Kohlhammer Verlag, Stuttgart 2004, S. 123.<br />
3<br />
Vgl. Trommsdorff, V.: Die Messung von Produktimages für das Market<strong>in</strong>g, Heymann Verlag,<br />
Köln 1975, S. 8.<br />
4<br />
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 28 f.<br />
3
Abbildung 1: Das S-O-R-Modell<br />
Stimulus<br />
(Reiz)<br />
S<br />
• Market<strong>in</strong>g Stimulus<br />
• Umwelt Stimulus<br />
-Physische Umwelt<br />
-Soziale Umwelt<br />
Wie aus der Abbildung ersichtlich ist, bilden Emotionen, Motive <strong>und</strong> E<strong>in</strong>stellungen<br />
die aktivierenden psychischen Prozesse des Nachfrageverhaltens. Im<br />
Rahmen des Nachfrageverhaltens spielen E<strong>in</strong>stellungen e<strong>in</strong>e der bedeutendsten<br />
Rollen. Auf die anderen Determ<strong>in</strong>anten soll nicht näher e<strong>in</strong>gegangen werden.<br />
2.2 Komponenten des Images<br />
Organism<br />
(Organismus)<br />
O<br />
• Aktivierende psychische<br />
Prozesse<br />
-Emotionen<br />
-Motive<br />
-E<strong>in</strong>stellungen<br />
• Kognitive psychische<br />
Prozesse<br />
-Informationsaufnahme<br />
-Informationsstrukturierung<br />
-Informationsspeicherung<br />
Response<br />
(Reaktion)<br />
Gemäß der Drei-Komponenten-Hypothese bestehen E<strong>in</strong>stellungen aus e<strong>in</strong>er<br />
affektiven, e<strong>in</strong>er kognitiven <strong>und</strong> e<strong>in</strong>er konativen Komponente. 5<br />
5 Vgl. Meffert, H.: Market<strong>in</strong>g - Gr<strong>und</strong>lagen marktorientierter Unternehmensführung - Konzepte-<br />
Instrumente - Praxis<strong>bei</strong>spiele, 9., überarb. u. erw. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2000,<br />
S.119.<br />
R<br />
• Kauf/Nichtkauf<br />
• Wahl/Wechsel der<br />
E<strong>in</strong>kaufsstätte<br />
Quelle: Homburg, C.; Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente - Umsetzung -<br />
Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler-Verlag, Wiesbaden 2003, S. 29f.<br />
4
● Die affektive Komponente ist die gefühlsmäßige E<strong>in</strong>schätzung e<strong>in</strong>es Bezugsobjekts<br />
als Bestandteil der E<strong>in</strong>stellung zu diesem Objekt. Mögliche Verhaltenswirksamkeit<br />
ist häufig e<strong>in</strong>e verbale Äußerung über die empf<strong>und</strong>e-ne<br />
Attraktivität e<strong>in</strong>es Produktes.<br />
● Die kognitive Komponente be<strong>in</strong>haltet die verstandesmäßige E<strong>in</strong>schätzung<br />
e<strong>in</strong>es Bezugsobjekts auf Basis subjektiven Wissens als Bestandteil der E<strong>in</strong>stellung<br />
zu diesem Objekt. Mögliche Verhaltenswirksamkeit ist die verbale<br />
Äußerung über Erfahrungen mit e<strong>in</strong>em Produkt.<br />
● Die konative Komponente ist die Verhaltenskomponente im S<strong>in</strong>ne e<strong>in</strong>er Be-<br />
reitschaft, bestimmte Handlungen auszuführen, wie z.B. die Entstehung der<br />
Kaufabsicht.<br />
Gemäß der Drei-Komponenten-Hypothese s<strong>in</strong>d die affektiven, kognitiven <strong>und</strong><br />
konativen Prozesse aufe<strong>in</strong>ander abgestimmt. Das Individuum strebt nach Konsistenz<br />
von Denken, Fühlen <strong>und</strong> Handeln. E<strong>in</strong>e Änderung der gefühlsmäßigen<br />
Haltung gegenüber e<strong>in</strong>em Objekt führt folglich zu e<strong>in</strong>er Änderung der kognitiven<br />
Haltung sowie der Verhaltens<strong>in</strong>tention gegenüber diesem Objekt. Die aktuelle<br />
E<strong>in</strong>stellung bee<strong>in</strong>flusst also die Verhaltens<strong>in</strong>tention <strong>und</strong> somit das zukünftige<br />
Verhalten.<br />
Subjektiv wahrgenommenes Ungleichgewicht liegt vor, wenn die kognitiven<br />
Elemente Wissen, Erfahrungen, E<strong>in</strong>stellungen <strong>und</strong> Me<strong>in</strong>ungen e<strong>in</strong>es Konsumenten<br />
nicht mite<strong>in</strong>ander vere<strong>in</strong>bar s<strong>in</strong>d. In diesem Fall spricht man von e<strong>in</strong>er<br />
kognitiven Dissonanz. 6<br />
Die Stärke der kognitiven Dissonanz hängt im wesentlichen von der empf<strong>und</strong>enen<br />
Bedeutung der Entscheidung <strong>und</strong> der Anzahl der verfügbaren Alternativen,<br />
sowie deren empf<strong>und</strong>enen Attraktivität ab. Bei Auftreten kognitiver Dissonanz<br />
6 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 74.<br />
5
strebt der Mensch gemäß der Konsistenzhypothese 7 nach deren Abbau. Dies<br />
kann <strong>bei</strong>spielsweise durch die Aufnahme neuer Informationen, Umbewertung<br />
des eigenen Verhaltens, Verhaltensänderung oder durch die Verdrängung der<br />
Erfahrung erfolgen.<br />
Gezielte Market<strong>in</strong>gmaßnahmen der Unternehmung können auf die Reduzierung<br />
der Dissonanz abzielen. E<strong>in</strong>erseits muss das Unternehmen vor der Kaufabsicht<br />
des Konsumenten darauf achten, dass die Werbemaßnahmen für e<strong>in</strong>e starke<br />
Marke <strong>in</strong>haltlich im E<strong>in</strong>klang mit der bestehenden Positionierung der Marke <strong>bei</strong><br />
der Zielgruppe steht. Ist dies nicht der Fall, so könnte das Streben der Dissonanzvermeidung<br />
des Individuums dazu führen, dass diese Person nach zusätzlichen<br />
Informationen sucht <strong>und</strong> möglicherweise se<strong>in</strong>e Wahrnehmung der Marke<br />
gr<strong>und</strong>sätzlich ändert. Auf der anderen Seite sollte das Unternehmen den Käufern<br />
nach dem Kauf des Produktes die Vorteile des Produktes durch entsprechende<br />
Kommunikationsmaßnahmen erneut vermitteln, das sogenannte After-<br />
Sales-Market<strong>in</strong>g, um die Richtigkeit der Kaufentscheidung noch e<strong>in</strong>mal zu bes-<br />
tätigen. 8<br />
2.3 Funktionen <strong>und</strong> Verhaltensrelevanz von Image<br />
E<strong>in</strong>stellungen erfüllen für den Träger der E<strong>in</strong>stellung vier gr<strong>und</strong>legende Funkti-<br />
onen: 9<br />
● Anpassungsfunktion<br />
E<strong>in</strong>stellungen werden Bedürfnissen angepasst.<br />
7<br />
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 73 ff.<br />
8<br />
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 74.<br />
9<br />
Vgl. Trommsdorff, V.: Die Messung von Produktimages für das Market<strong>in</strong>g, Heymann Verlag,<br />
Köln 1975, S. 9.<br />
6
● Selbstverteidigungsfunktion<br />
E<strong>in</strong>stellungen unterliegen dem Wunsch nach Reduzierung <strong>in</strong>trapersoneller<br />
Konflikte.<br />
● Wertausdrucksfunktion<br />
E<strong>in</strong>stellungen dienen der Demonstration von Werthaltungen.<br />
● Wissensfunktion<br />
E<strong>in</strong>stellungen strukturieren die Wahrnehmung der Umwelt <strong>und</strong> erleichtern<br />
durch Vermittlung von Orientierung deren Bewältigung.<br />
Die Verhaltensrelevanz von E<strong>in</strong>stellungen ist umstritten. Man geht davon aus,<br />
dass mit zunehmend positiver E<strong>in</strong>stellung gegenüber e<strong>in</strong>em Produkt die Kaufwahrsche<strong>in</strong>lichkeit<br />
steigt <strong>und</strong> umgekehrt. Gemäß Trommsdorff ist e<strong>in</strong>e Differenzierung<br />
zwischen der latenten Handlungsbereitschaft <strong>und</strong> dem konkreten Verhalten<br />
erforderlich. 10 E<strong>in</strong>stellungen wirken sich auf das Verhalten der Konsumenten<br />
aus. Ob jedoch e<strong>in</strong>e latente Handlungsbereitschaft <strong>in</strong> konkretes Verhalten<br />
umgesetzt wird, hängt von der situativen Reizkonstellation ab.<br />
Gr<strong>und</strong>sätzlich gilt, dass E<strong>in</strong>stellungen dem E<strong>in</strong>stellungsträger zur Beurteilung<br />
der Eignung e<strong>in</strong>es bestimmten Bezugsobjekts zur Befriedigung von Bedürfnissen<br />
dienen. Mit zunehmend positiver/negativer E<strong>in</strong>stellung gegenüber e<strong>in</strong>em<br />
Bezugsobjekt steigt/s<strong>in</strong>kt die Wahrsche<strong>in</strong>lichkeit e<strong>in</strong>es positiven/negativen Verhaltens.<br />
11 Aus diesem Gr<strong>und</strong> ist es für die Unternehmung von großer Bedeutung,<br />
durch gezielte Market<strong>in</strong>gmaßnahmen e<strong>in</strong>e positive E<strong>in</strong>stellung gegenüber<br />
e<strong>in</strong>er Unternehmung, e<strong>in</strong>em Produkt oder e<strong>in</strong>er Sache <strong>bei</strong>m Konsumenten zu<br />
erzielen.<br />
10<br />
Vgl. Trommsdorff, V.: Die Messung von Produktimages für das Market<strong>in</strong>g, Heymann Verlag,<br />
Köln 1975, S. 19.<br />
11<br />
Vgl. Vgl. Meffert, H.: Market<strong>in</strong>g - Gr<strong>und</strong>lagen marktorientierter Unternehmensführung -<br />
Konzepte - Instrumente - Praxis<strong>bei</strong>spiele, 9., überarb. u. erw. Auflage, Gabler Verlag,<br />
Wiesbaden 2000, S. 119.<br />
7
In dieser H<strong>in</strong>sicht befasst sich das Market<strong>in</strong>gmanagement u.a. mit folgenden<br />
Fragen: 12<br />
Wie kommen E<strong>in</strong>stellungen zustande?<br />
Wie können E<strong>in</strong>stellungen der Konsumenten gemessen werden?<br />
Wie können E<strong>in</strong>stellungen der Konsumenten gezielt bee<strong>in</strong>flusst werden?<br />
Die Kenntnis darüber, wie E<strong>in</strong>stellungen entstehen, ermöglicht es dem Management,<br />
die E<strong>in</strong>stellungen der Individuen gegenüber Produkten <strong>und</strong> Verhaltensweisen<br />
gezielt zu bee<strong>in</strong>flussen. E<strong>in</strong>stellungen entstehen durch Lernprozesse,<br />
<strong>in</strong>dem die Konsumenten entweder eigene Erfahrungen mit dem Bezugsobjekt<br />
machen oder von Erfahrungen anderer Konsumenten lernen. Im<br />
Rahmen dieser Lernprozesse nehmen die Konsumenten Reize der Umwelt<br />
subjektiv wahr, die dann von ihnen bewertet werden. 13<br />
Es gibt unterschiedliche Modelle, die die Entstehung von E<strong>in</strong>stellungen durch<br />
die Wahrnehmung <strong>und</strong> Bewertung von Eigenschaften des Bezugsobjektes erklären.<br />
Am bekanntesten s<strong>in</strong>d die Modelle von Fishbe<strong>in</strong> <strong>und</strong> Trommsdorff. Diese<br />
Modelle erklären, wie aus e<strong>in</strong>er Vielzahl von unterschiedlichen Reizen <strong>und</strong><br />
Wahrnehmungen e<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>stellung resultieren kann. 14<br />
Die zweite genannte Fragestellung des Market<strong>in</strong>gmanagements befasst sich<br />
mit der Messung der E<strong>in</strong>stellung. Gr<strong>und</strong>sätzlich können E<strong>in</strong>stellungen gemessen<br />
werden, <strong>in</strong>dem<br />
● die körperlichen Reaktionen, wie <strong>bei</strong>spielsweise e<strong>in</strong>e erhöhte Pulsfrequenz<br />
der Konsumenten auf bestimmte Reize, wie Betrachtung e<strong>in</strong>er Anzeige, mit<br />
anschließendem Rückschluss auf die E<strong>in</strong>stellung erfasst werden,<br />
12 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 39.<br />
13 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 40.<br />
14 Vgl. Vgl. Meffert, H.: Market<strong>in</strong>g - Gr<strong>und</strong>lagen marktorientierter Unternehmensführung -<br />
Konzepte - Instrumente - Praxis<strong>bei</strong>spiele, 9., überarb. u. erw. Auflage, Gabler Verlag,<br />
Wiesbaden 2000, S. 121 f.<br />
8
● das Verhalten der Konsumenten beobachtet wird oder<br />
● die Konsumenten über ihre E<strong>in</strong>stellung befragt werden.<br />
Es ist jedoch darauf h<strong>in</strong>zuweisen, dass der Rückschluss von beobachteten<br />
Verhaltensweisen auf E<strong>in</strong>stellungen problematisch ist, da Verhaltensweisen<br />
neben der E<strong>in</strong>stellung von zahlreichen anderen E<strong>in</strong>flussfaktoren abhängen.<br />
Im Rahmen der bekannten market<strong>in</strong>gpolitischen Maßnahmen kann die Unternehmung<br />
die E<strong>in</strong>stellungen der Konsumenten bee<strong>in</strong>flussen, z.B. durch die Gestaltung<br />
der Kommunikation <strong>und</strong> Produkte, um so se<strong>in</strong>e Ziele zu erreichen.<br />
2.4 Planungsschritte der Imageanalyse<br />
2.4.1 Ermittlung des Bezuges zum Kommunikationsobjekt<br />
Um das Image e<strong>in</strong>es Produkts oder e<strong>in</strong>er Unternehmung anhand von market<strong>in</strong>gpolitischen<br />
Maßnahmen zu verbessern, bedarf es zunächst der Ermittlung<br />
des Bezuges zum Kommunikationsobjekt. Erkenntnisse über die E<strong>in</strong>stellung der<br />
Zielgruppe gegenüber dem Bezugsobjekt erlangt man durch e<strong>in</strong>e Imageanalyse.<br />
Imageanalysen befassen sich mit den bestimmenden Faktoren, die für das untersuchte<br />
Image relevant s<strong>in</strong>d. Es wird aufgezeigt, welche Faktoren mit imagebildender<br />
Wirkung e<strong>in</strong>er besonderen Berücksichtigung <strong>und</strong> Pflege bedürfen. 15<br />
Das Imagebild von e<strong>in</strong>em Bezugsobjekt wird davon geprägt, was die Person<br />
über das Objekt weiß, sich darunter vorstellt <strong>und</strong> damit verb<strong>in</strong>det. 16<br />
15 Vgl. bbu Unternehmensberatung, http://www.bbu-unternehmensberatung.de [17.10.2005].<br />
16 Vgl. Kotler, P.: Market<strong>in</strong>g-Management - Analyse, Planung, Umsetzung <strong>und</strong> Steuerung,<br />
8., vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 913.<br />
9
Im ersten Schritt muss zunächst e<strong>in</strong>mal die Bekanntheit des Objekts ermittelt<br />
werden. E<strong>in</strong>e Möglichkeit den Bekanntheitsgrad zu messen, ist e<strong>in</strong>e Rat<strong>in</strong>g-<br />
Skala. Diejenigen, die das Produkt bereits kennen, sollten anhand e<strong>in</strong>er Beliebtheitsskala<br />
dazu Stellung nehmen, wie sie zu dem Objekt oder Thema stehen.<br />
Der ermittelte Bekanntheits- <strong>und</strong> Beliebtheitsgrad wird je nach Ausprägung <strong>in</strong><br />
e<strong>in</strong> Koord<strong>in</strong>atensystem übertragen. Als Beispiel wird nachfolgend die Befragung<br />
über die genannten Bewertungsmerkmale von vier verschiedenen Firmen, A, B,<br />
C <strong>und</strong> D herangezogen.<br />
Abbildung 2: Imageanalyse anhand der Bewertungsmerkmale Bekanntheits<strong>und</strong><br />
Beliebtheitsgrad:<br />
Wenig<br />
bekannt<br />
C<br />
Beliebt<br />
B A<br />
Unbeliebt<br />
Sehr<br />
bekannt<br />
Quelle: In Anlehnung an Kotler, P.: Market<strong>in</strong>g-Management - Analyse, Planung, Umsetzung <strong>und</strong><br />
Steuerung, 8. vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 914.<br />
D<br />
10
Die Ergebnisse zeigen, dass jede Firma e<strong>in</strong>e unterschiedliche Kommunikationsaufgabe<br />
zu lösen hat. Firma B sollte <strong>bei</strong>spielsweise versuchen, se<strong>in</strong>en Bekanntheitsgrad<br />
zu erhöhen, da diejenigen, die die Firma kennen gelernt haben,<br />
ihre Leistungen positiv bewerten.<br />
Im zweiten Schritt sollte jede Firma ihr Image im Detail untersuchen. E<strong>in</strong> Standard<strong>in</strong>strument<br />
der Imagemessung ist das Semantische Differential, auch Polaritätenprofil<br />
genannt. 17 Die Probanden werden während der Befragung aufgefordert,<br />
e<strong>in</strong> vorgegebenes Merkmal, wie z.B. Kompetenz der Mitar<strong>bei</strong>ter, auf<br />
e<strong>in</strong>er bipolaren Rat<strong>in</strong>g-Skala e<strong>in</strong>zustufen. Die semantisch extrem ause<strong>in</strong>anderliegenden<br />
Pole könnten <strong>in</strong> Bezug auf das o.g. Merkmal mit „<strong>in</strong>kompetent“ <strong>und</strong><br />
„sehr kompetent“ bezeichnet werden. Der bipolare Abstand wird i.d.R. siebenoder<br />
fünfstufig dargestellt.<br />
Nachdem das gegenwärtige Image ermittelt wurde, sollte die Unternehmung<br />
anschließend e<strong>in</strong>e Vorstellung vom gewünschten Image entwickeln.<br />
2.4.2 Bestimmung der Wirkungsziele <strong>und</strong> Festlegung der Strategien<br />
Nach der Ermittlung des Bezuges zum Kommunikationsobjekt muss das Unternehmen<br />
entscheiden, welche Merkmale, z.B. Qualität der Produkte oder<br />
Fre<strong>und</strong>lichkeit der Mitar<strong>bei</strong>ter, optimiert werden sollen, um das gewünschte<br />
Image zu erreichen.<br />
Das Market<strong>in</strong>gziel, <strong>in</strong> diesem Fall Verbesserung des Images, muss weiterh<strong>in</strong> <strong>in</strong><br />
ihren Zielkomponenten:<br />
● Inhalt: Was soll erreicht werden,<br />
● Ausmaß: Wieviel soll davon erreicht werden <strong>und</strong><br />
● Zeit: Wann soll es erreicht werden,<br />
17 Vgl. Berekoven, L./Werner, E./Ellenrieder, P.: Marktforschung - Methodische Gr<strong>und</strong>lagen<br />
<strong>und</strong> praktische Anwendung, 10. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2004, S. 83.<br />
11
präzisiert werden. 18<br />
Anschließend werden die Strategien festgelegt, wie das Unternehmen die gesetzten<br />
Ziele erreichen möchte. Mittels des Market<strong>in</strong>g-Mix können Maßnahmen<br />
def<strong>in</strong>iert werden, womit die Ziele erreicht werden sollen. Zudem wird e<strong>in</strong> Zeitplan<br />
sowie Budgetrahmen erstellt.<br />
Um die gewünschten Ziele zu erreichen, können die Unternehmen mit gezielten<br />
Market<strong>in</strong>gmaßnahmen <strong>bei</strong> der Zielgruppe Wirkungen auf der kognitiven, affektiven<br />
oder konativen Ebene anstreben, <strong>in</strong>dem die verstandesmäßige <strong>und</strong> gefühlsmäßige<br />
E<strong>in</strong>stellung verändert oder der K<strong>und</strong>e zu e<strong>in</strong>er spezifischen Handlung<br />
bewegt wird.<br />
Diese Wirkungen s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> sequentieller <strong>und</strong> hierarchischer Anordnung durch unterschiedliche<br />
Stufenmodelle, wie z.B. das AIDA-Modell, Wirkungshierarchiemodell,<br />
Modell der Innovationsadoption oder das Kommunikationsmodell, darstellbar.<br />
19 Während der Verbraucher <strong>bei</strong>m AIDA-Modell 20 die Kaufbereitschaftsphasen<br />
Beachtung, Interesse, Wunsch <strong>und</strong> Handlung durchläuft, basiert das<br />
Wirkungshierarchiemodell 21 h<strong>in</strong>gegen auf den Wirkphasen Bekanntheit, Wissen,<br />
Empf<strong>in</strong>den, Präferenz, Überzeugung <strong>und</strong> Kauf.<br />
Bei den genannten Modellen ist die Reihenfolge des Prozesses, zunächst kognitive,<br />
anschließend affektive <strong>und</strong> schließlich konative Ebene, identisch. Der<br />
Verbraucher erwirbt zunächst Produktwissen, entwickelt daraufh<strong>in</strong> positive <strong>und</strong><br />
negative Empf<strong>in</strong>dungen zum Produkt <strong>und</strong> handelt schließlich, <strong>in</strong>dem er das<br />
Produkt kauft <strong>und</strong> nutzt oder es verwirft <strong>und</strong> vermeidet.<br />
18 Vgl. Hänssler, K.: Management <strong>in</strong> der Hotellerie <strong>und</strong> Gastronomie - Betriebswirtschaftliche<br />
Gr<strong>und</strong>lagen, 4., akt. Auflage, Oldenbourg Verlag, München 2000, S. 205.<br />
19 Vgl. Kotler, P.: Market<strong>in</strong>g-Management - Analyse, Planung, Umsetzung <strong>und</strong> Steuerung,<br />
8., vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 916.<br />
20 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 625.<br />
21 Vgl. Kotler, P.: Market<strong>in</strong>g-Management - Analyse, Planung, Umsetzung <strong>und</strong> Steuerung,<br />
8., vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 917.<br />
12
Die Reihenfolge Wissen-Empf<strong>in</strong>den-Handeln kann jedoch beliebig, je nach<br />
Wichtigkeit der Produkte <strong>und</strong> Marken, verändert werden. E<strong>in</strong> Verbraucher kann<br />
zunächst e<strong>in</strong> Produkt kaufen <strong>und</strong> nutzen, es für gut empf<strong>in</strong>den <strong>und</strong> schließlich<br />
Produktwissen erlangen. In diesem Fall lautet die Reihenfolge Handeln-<br />
Empf<strong>in</strong>den-Wissen.<br />
Das Market<strong>in</strong>gmanagement kann für jede e<strong>in</strong>zelne Phase des Prozesses entsprechende<br />
Kommunikationsmaßnahmen anwenden <strong>und</strong> <strong>bei</strong>spielsweise den<br />
Wissensgehalt erhöhen, positive Empf<strong>in</strong>dungen zum Produkt entwickeln <strong>und</strong><br />
verkaufsfördernde Maßnahmen durchführen. Damit kann mittels der bekannten<br />
market<strong>in</strong>gpolitischen Maßnahmen das Unternehmen die E<strong>in</strong>stellungen der<br />
K<strong>und</strong>en bee<strong>in</strong>flussen, um so se<strong>in</strong>e Ziele zu erreichen.<br />
Nach der Durchführung der Maßnahmen ist es notwendig zu messen, ob die<br />
gesetzten Market<strong>in</strong>gziele erreicht wurden. In diesem Fall sollten die Veränderungen<br />
des Images der Personen gegenüber dem Bezugsobjekt gemessen<br />
werden, um zu ermitteln, ob die Maßnahmen erfolgreich waren.<br />
Es ist darauf h<strong>in</strong>zuweisen, dass die Imageveränderung e<strong>in</strong> langwieriger Prozess<br />
se<strong>in</strong> kann. E<strong>in</strong> Image baut sich durch kont<strong>in</strong>uierlichen E<strong>in</strong>satz verschiedener<br />
Kommunikationsmaßnahmen <strong>in</strong> den Köpfen der K<strong>und</strong>en auf <strong>und</strong> das bestehende<br />
Image ist langfristig gefestigt, selbst wenn sich e<strong>in</strong> Unternehmen bereits<br />
verändert hat. Dies liegt daran, dass weitere Informationen über e<strong>in</strong> bereits bekanntes<br />
Objekt nur dann beachtet werden, wenn sie zu dem bereits vorhanden<br />
Image passen.<br />
Um am bestehenden Image Zweifel zu wecken, s<strong>in</strong>d starke Konträrreize erfor-<br />
derlich. 22<br />
22 Vgl. Kotler, P.: Market<strong>in</strong>g-Management - Analyse, Planung, Umsetzung <strong>und</strong> Steuerung,<br />
8., vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 916.<br />
13
3 PAKETREISEVERANSTALTER<br />
3.1 Begriffsdef<strong>in</strong>ition<br />
Mit dem Begriff Paketreiseveranstalter werden die Unternehmen bezeichnet,<br />
die Reiseprogramme aus verschiedenen e<strong>in</strong>gekauften Leistungen erstellen,<br />
verkaufen, abwickeln <strong>und</strong> abrechnen. Zuck bezeichnet <strong>Paketer</strong> als „Großhändler<br />
von Gruppenreisen“ 23 . Sie schnüren e<strong>in</strong>zelne Leistungen wie <strong>bei</strong>spielsweise<br />
Fährüberfahrten, Unterkunft, Verpflegung <strong>und</strong> Reiseleitungen zu e<strong>in</strong>em Paket<br />
<strong>und</strong> verkaufen diese vorwiegend an Omnibusunternehmen <strong>und</strong> Reisebüros. 24<br />
Die K<strong>und</strong>en der Paketreiseveranstalter profitieren von dem Know-How der <strong>Paketer</strong>,<br />
von der professionellen <strong>und</strong> gut organisierten Planung sowie Abwicklung<br />
der Reise. Der <strong>Paketer</strong> ar<strong>bei</strong>tet meist eng mit Hotels, Stadtführern, Reiseleitern<br />
<strong>und</strong> weiteren touristischen Leistungsgebern im Zielgebiet zusammen <strong>und</strong> hat oft<br />
e<strong>in</strong>en besseren praktikablen Überblick über den Ablauf der Reise. Die Kosten<strong>und</strong><br />
Zeitersparnis, die Senkung des Vorbereitungs- <strong>und</strong> Abwicklungsaufwandes,<br />
die Buchungsmöglichkeiten von Hotels, die man alle<strong>in</strong>e nicht buchen könnte<br />
<strong>und</strong> die Risikostreuung s<strong>in</strong>d als weitere positive Aspekte für den K<strong>und</strong>en der<br />
<strong>Paketer</strong> zu nennen. 25<br />
Nachteilig ist, dass die Reisen ggf. teurer s<strong>in</strong>d <strong>und</strong> dass der K<strong>und</strong>e die Produkte<br />
häufig selbst nicht kennt, da er nicht direkt mit dem Leistungsgeber <strong>in</strong> Kontakt<br />
steht. Dieses Risiko wird im Laufe e<strong>in</strong>er erfolgreichen Zusammenar<strong>bei</strong>t m<strong>in</strong>imiert.<br />
Der <strong>Paketer</strong> lernt die Wünsche <strong>und</strong> Erwartungen se<strong>in</strong>er K<strong>und</strong>en immer<br />
besser kennen <strong>und</strong> kann den E<strong>in</strong>kauf der Produkte entsprechend ausrichten, so<br />
dass <strong>bei</strong>spielsweise der Busunternehmer ke<strong>in</strong> großes Risiko <strong>bei</strong>m Kauf von<br />
unbekannten Produkten e<strong>in</strong>geht.<br />
23<br />
Vgl. Zuck, R.: Die Omnibusreise - Theorie <strong>und</strong> Praxis, 1. Auflage, Verlag He<strong>in</strong>rich Vogel,<br />
München 1980, S. 641.<br />
24<br />
Vgl. Schroeder, G.: Lexikon der Tourismuswirtschaft, 4., überarb. u. erw. Auflage,<br />
TourCon Niedecken Verlag, Hamburg 2002, S. 243.<br />
25<br />
Vgl. Goslich, W.: Fachk<strong>und</strong>e Bustouristik - Reisen Mobil, 1. Auflage, Verlag DRV Service,<br />
Frankfurt am Ma<strong>in</strong> 2001, S. 55.<br />
14
3.2 Marktstruktur der Paketreiseveranstalter im Rahmen der Bustouristik<br />
Die Ergebnisse der Reiseanalyse 2005 bestätigen erneut die hohe Stabilität der<br />
touristischen Nachfrage. Die Urlaubsreise ist auch weiterh<strong>in</strong> e<strong>in</strong>es der wichtigsten<br />
Konsumgüter.<br />
48,1 Mio. Deutsche haben 2004 m<strong>in</strong>destens e<strong>in</strong>e Urlaubsreise von mehr als 5<br />
Tagen unternommen. Das entspricht e<strong>in</strong>er Urlaubsreise<strong>in</strong>tensität von 74,4%.<br />
Insgesamt wurden 65,4 Mio. Urlaubsreisen durchgeführt. Die Reisehäufigkeit ist<br />
<strong>in</strong> den letzten Jahren stark gestiegen <strong>und</strong> lag 2004 <strong>bei</strong> e<strong>in</strong>em Höchststand von<br />
1,36 Reisen pro Person. 26<br />
Abbildung 3: RA 2005: Urlaubsreisen-Kennziffern<br />
1994 1999 2003 2004<br />
Bev. Ab 14 J. (Mio.) 62,7 63,8 64,4 64,7<br />
E<strong>in</strong>e oder mehrere<br />
Urlaubsreisen gemacht=<br />
Urlaubsreise<strong>in</strong>tensität (%) 78,1 75,3 76,8 74,4<br />
E<strong>in</strong>e Urlaubsreise gemacht (%) 56,8 58,0 57,2 55,0<br />
Mehrere<br />
Urlaubsreisen gemacht (%) 21,3 17,3 19,6 19,4<br />
Urlaubsreisende (Mio.) 49,0 48,0 49,5 48,1<br />
Urlaubsreisehäufigkeit<br />
(Reisen pro Reisendem) 1,37 1,30 1,34 1,36<br />
Urlaubsreisen<br />
(5 Tage +) <strong>in</strong> Mio. 67,2 62,6 66,1 65,4<br />
Quelle: F.U.R., RA 2005.<br />
Die Werte beziehen sich auf Urlaubsreisen (ab 5 Tagen Dauer) der deutschsprachigen<br />
Bevölkerung ab 14 Jahre. Geschäftsreisen <strong>und</strong> Reisen unter 5 Tagen<br />
Dauer s<strong>in</strong>d nicht enthalten.<br />
26 Vgl. F.U.R. - Forschungsgeme<strong>in</strong>schaft Urlaub <strong>und</strong> Reisen e.V.: RA 2005, Kiel 2005.<br />
15
H<strong>in</strong>sichtlich der Wahl des Reiseverkehrsmittels verteidigt der Bus seit vielen<br />
Jahren erfolgreich se<strong>in</strong>en dritten Platz vor der Bahn. 2004 musste der Bus jedoch<br />
E<strong>in</strong>bußen von 1,4% h<strong>in</strong>nehmen. Verantwortlich für diese Tendenz s<strong>in</strong>d vor<br />
allem die Billigflieger, die sich e<strong>in</strong>er immer größeren Nachfrage erfreuen. Der<br />
Anteil der Billigflug-Nutzer stieg <strong>in</strong> den vergangen zwei Jahren von 6% der<br />
Deutschen auf 10% - steigende Tendenz. Für den Bus s<strong>in</strong>d die Low-Cost-Carrier<br />
vor allem im Segment Städtereisen gefährlich.<br />
Abbildung 4: RA 2005: Verkehrsmittel<br />
Alle Urlaubsreisen 1994 2004<br />
ges. ges. Inland Ausland<br />
PKW/Wohnmobil 51,9 46,7 74,3 34,3<br />
Flugzeug 26,5 35,8 0,9 51,3<br />
Bus 10,9 9,5 9,2 9,7<br />
Bahn 8,6 5,9 13,7 2,5<br />
Quelle: F.U.R., RA 2005.<br />
Der Busreisemarkt hat <strong>in</strong> Deutschland beachtliche Dimensionen. 2004 wurden<br />
<strong>in</strong> Deutschland <strong>in</strong>sgesamt 120 Mio. Busfahrten durchgeführt, die wie folgt untergliedert<br />
werden können: 27<br />
● 6,22 Mio. Busurlaubsreisen mit e<strong>in</strong>er Dauer von m<strong>in</strong>destens 5 Tagen<br />
● 12 - 15 Mio. Kurz-Urlaubsreisen mit dem Bus mit e<strong>in</strong>er Dauer von 2 - 4 Tagen<br />
● 100 Mio. Gelegenheitsverkehre (Tages-, Kaffee-, Abholungsfahrten, etc.)<br />
Nach Zahlen des Statistischen B<strong>und</strong>esamtes 28 s<strong>in</strong>d ca. 5.800 private Omnibusunternehmen<br />
<strong>in</strong> Deutschland ansässig. Von diesen Busunternehmen s<strong>in</strong>d<br />
27<br />
Vgl. RDA: RDA-Pressekonferenz - Zur Situation der Bustouristik 2004/2005 (03.08.2005).<br />
http://www.rda.de [11.10.2005.]<br />
28<br />
Vgl. Statistisches B<strong>und</strong>esamt, http://www.destatis.de.<br />
16
ca. 1.100 Unternehmen Busreiseveranstalter, die regelmäßig eigene Kataloge<br />
<strong>und</strong> Angebote auf den Markt br<strong>in</strong>gen. 29<br />
Die Bustouristik <strong>in</strong> Deutschland ist vorwiegend mittelständisch geprägt. Die<br />
großen deutschen Reiseveranstalterkonzerne wie TUI oder Thomas Cook bieten<br />
zwar ebenfalls Busreisen an, haben aber zusammen genommen nur e<strong>in</strong>en<br />
Marktanteil von ca. 0,3%.<br />
Die rechtlichen Rahmenbed<strong>in</strong>gungen haben e<strong>in</strong>en erheblichen E<strong>in</strong>fluss auf die<br />
Entwicklung des Bustouristikmarktes, speziell auf der Angebotsseite. Das Unterwegsbedienungsverbot<br />
30 des Personenbeförderungsgesetz bee<strong>in</strong>trächtigt<br />
<strong>bei</strong>spielsweise die überregionale Veranstaltertätigkeit. Der Busunternehmer darf<br />
zwar deutschlandweit se<strong>in</strong>e Reisen ausschreiben, die Anzahl der Zustiegsmöglichkeiten<br />
der Gäste ist jedoch gesetzlich begrenzt. Die Expansionsmöglichkeiten<br />
der Busunternehmer s<strong>in</strong>d daher e<strong>in</strong>geschränkt.<br />
H<strong>in</strong>sichtlich der K<strong>und</strong>enstruktur zeigt die Abbildung 5, dass Menschen über 60<br />
Jahre die stärkste K<strong>und</strong>engruppe der Bustouristik s<strong>in</strong>d.<br />
Aufgr<strong>und</strong> des demographischen Wandels müsste das Potenzial der Bustouristik<br />
steigen. Die Grafik zeigt jedoch, dass der Marktanteil der 50-59 jährigen e<strong>in</strong>en<br />
starken Rückgang verzeichnen muss. Die Beliebtheit der Busreise sowie das<br />
Interesse ist <strong>bei</strong> der Kern-Zielgruppe rückläufig. Die heutigen Reisenden im Alter<br />
zwischen 50 <strong>und</strong> 59 fahren nicht mehr automatisch mit dem Bus. Gestiegene<br />
Reiseerfahrungen, höhere Erwartungen an Qualität <strong>und</strong> Leistung, e<strong>in</strong> gewandeltes<br />
Wertebild <strong>und</strong> der verstärkte Drang nach gelebter Individualität <strong>und</strong><br />
die oft bessere Ges<strong>und</strong>heit lässt diese bisherige E<strong>in</strong>steigerzielgruppe der Bustouristik<br />
nicht mehr automatisch zu K<strong>und</strong>en werden. Dieser Verlust wird bisher<br />
29 Vgl. bdo - B<strong>und</strong>esverband Deutscher Omnibusunternehmen: Branchendaten.<br />
http://www.bdo-direkt.de [25.10.2005.]<br />
30 Vgl. § 48 Absatz 3 PBefG, <strong>in</strong>: Gauf, D.: Partner <strong>in</strong> der Bustouristik - Erfolgreiche<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t von <strong>in</strong>- <strong>und</strong> ausländischen Leistungsträgern mit Busunternehmen,<br />
1. Auflage, Huss-Verlag, München 1987, S. 19 ff.<br />
17
noch durch den Anstieg der Anzahl der Generation 60+ ausgeglichen. 31 Die<br />
Gefahr besteht dar<strong>in</strong>, dass die Des<strong>in</strong>teressierten 50-59 jährigen auch des<strong>in</strong>teressiert<br />
bleiben, wenn sie über 60 s<strong>in</strong>d. Basierend auf diesen Ergebnissen resultiert<br />
die Herausforderung an die Produktentwicklung: Die Produkte sowie Ausstattung<br />
der Busse müssen sich an den Erfahrungen, Bedürfnisse <strong>und</strong> Ansprüche<br />
der sich wandelnden Busk<strong>und</strong>schaft orientieren.<br />
Abbildung 5:<br />
1,6<br />
1,4<br />
1,2<br />
1<br />
0,8<br />
0,6<br />
0,4<br />
0,2<br />
0<br />
Altersmäßige Struktur der aktuellen Bus-Urlauber 1993 <strong>und</strong> 2004<br />
Bus-Urlauber (Haupt-Url.) <strong>in</strong> Mio. 1993 (4,8) <strong>und</strong> 2004 (4,3)<br />
14 - 19 20 - 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59 60 - 69 70+<br />
Quelle: F.U.R., RA 2005.<br />
Im Jahr 2004 ist Deutschland das beliebteste Urlaubsreiseziel der Deutschen<br />
(30,8%), gefolgt von Spanien (13,6%), Italien (7,4%) <strong>und</strong> Österreich (6,5%).<br />
Laut der Reiseanalyse 2005 trifft e<strong>in</strong>e ähnliche Reihenfolge auch für Busreisende<br />
zu. Nach Deutschland (29,8%) steht Italien (13,9%) auf Platz zwei, gefolgt<br />
von Österreich (11,2%). Mit e<strong>in</strong>em Anteil von 6,6% nimmt Polen den dritten<br />
Platz e<strong>in</strong>. 32<br />
31 Vgl. F.U.R. - Forschungsgeme<strong>in</strong>schaft Urlaub <strong>und</strong> Reisen e.V.: RA 2005, Kiel 2005.<br />
32 Vgl. F.U.R. - Forschungsgeme<strong>in</strong>schaft Urlaub <strong>und</strong> Reisen e.V.: RA 2005, Kiel 2005.<br />
1993<br />
2004<br />
18
Die östlichen Reiseländer Europas, wie Polen <strong>und</strong> Ungarn, werden zu immer<br />
gefragteren Busurlaubszielen. Attraktive Städte mit historischen Schätzen,<br />
großartige Landschaften <strong>und</strong> nicht zuletzt das attraktive Preis-Leistungsverhältnis<br />
sorgen für e<strong>in</strong>e entsprechende Nachfrage.<br />
Abbildung 6:<br />
Niederlande<br />
Schweiz<br />
Tschechische Republik<br />
Spanien<br />
Ungarn<br />
Frankreich<br />
Polen<br />
Österreich<br />
Italien<br />
Deutschland<br />
Quelle: F.U.R., RA 2005.<br />
Die beliebtesten Reiseziele der Deutschen <strong>in</strong> %<br />
0 5 10 15 20 25 30 35<br />
19<br />
Reiseziele speziell <strong>bei</strong> Busreisen<br />
Reiseziele allgeme<strong>in</strong>, alle<br />
Verkehrsmittel<br />
Innerhalb Deutschlands ist seit Jahren Bayern der Favorit der deutschen Reisenden,<br />
auch <strong>bei</strong> Busreisenden. Weiterh<strong>in</strong> haben sich die Ferienregionen an<br />
der deutschen Ostseeküste sowie Schleswig-Holste<strong>in</strong> <strong>und</strong> Niedersachsen zu<br />
Trendgebieten entwickelt.<br />
Die bevorzugten Urlaubsformen s<strong>in</strong>d sehr vielseitig. Wie die nachfolgende Darstellung<br />
zeigt, variieren die Urlaubsreise-Arten im allgeme<strong>in</strong>en im Vergleich zu<br />
den Urlaubsreise-Arten mit dem Bus. Untersucht wurden die Formen Erlebnis-,
Ausruh-, Natur-Urlaub, R<strong>und</strong>reise, Ges<strong>und</strong>heitsurlaub, Kulturreise, Sightsee<strong>in</strong>g-<br />
Urlaub <strong>und</strong> Studienreise.<br />
Abbildung 7:<br />
40<br />
35<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
Erlebnis-<br />
Urlaub<br />
Quelle: F.U.R., RA 2005.<br />
Urlaubsreise-Arten im allgeme<strong>in</strong>en <strong>und</strong> Busurlaubsreise-Arten im speziellen (%)<br />
Ausruh-Urlaub Natur-Urlaub R<strong>und</strong>reise Ges<strong>und</strong>heits-<br />
Urlaub<br />
Kultur-Reise Sightsee<strong>in</strong>g-<br />
Urlaub<br />
Studienreise<br />
20<br />
Urlaubsreisen gesamt<br />
Bus-Urlaubsreisen<br />
Die Paketreiseveranstalter s<strong>in</strong>d e<strong>in</strong> weiteres Segment der Bustouristik. Nach<br />
e<strong>in</strong>er Erhebung des Branchenverbandes <strong>VPR</strong> 33 gibt es 56 <strong>Paketer</strong> <strong>in</strong> Deutschland.<br />
R<strong>und</strong> 2,3 Mio. Menschen nehmen jährlich an Reisen, die von Paketreiseveranstaltern<br />
erstellt wurden, teil. 34 Das Umsatzvolumen der <strong>Paketer</strong> betrug im<br />
Jahr 2002 € 466 Mio.<br />
33<br />
Vgl. <strong>VPR</strong> - Verband der Paketreiseveranstalter International e.V., http://www.vpr.de.<br />
34<br />
Vgl. o.V.: <strong>Paketer</strong> <strong>in</strong> Deutschland - Ar<strong>bei</strong>tgeber für 1000 Menschen, <strong>in</strong>: fvw International,<br />
Nr. 10, 04/2004, S. 18.
3.2.1 Nachfragemarkt der Paketreiseveranstalter<br />
Zu dem K<strong>und</strong>enstamm der Paketreiseveranstalter gehören alle potentiellen<br />
Veranstalter <strong>und</strong> Organisatoren von Gruppenreisen, wo<strong>bei</strong> man <strong>in</strong> der Praxis ab<br />
e<strong>in</strong>er Personenzahl von 12 bis 16 Personen von e<strong>in</strong>er Gruppe spricht.<br />
Organisatoren von Gruppenreisen können Omnibusunternehmen <strong>und</strong> Reisebüros,<br />
die Gruppenreisen auf Anfrage organisieren oder selbst e<strong>in</strong>en eigenen Katalog<br />
veröffentlichen, se<strong>in</strong>. Aber auch Interessengruppen, wie <strong>bei</strong>spielsweise<br />
Sportvere<strong>in</strong>e, Fotofre<strong>und</strong>e, Volkshochschulen <strong>und</strong> Verbände sowie Firmen, die<br />
Incentives für ihre Mitar<strong>bei</strong>ter <strong>und</strong> K<strong>und</strong>en anbieten, gehören zum K<strong>und</strong>enstamm<br />
der <strong>Paketer</strong>. Schwerpunktmäßig beziehen sich die Angebote der <strong>Paketer</strong><br />
auf Gruppen aus Deutschland, Österreich <strong>und</strong> der Schweiz.<br />
3.2.2 Angebotsmarkt der Paketreiseveranstalter<br />
Aus der o.g. K<strong>und</strong>enstruktur mit dem Schwerpunkt Bus, ergibt sich auch die<br />
Angebotspalette der Veranstalter: Ziele, die mit dem Bus gut zu erreichen s<strong>in</strong>d.<br />
Daher konzentrieren sich die Angebote auf Europa <strong>und</strong> Nordafrika. In den letzten<br />
Jahren hat zusätzlich das Fluggeschäft immer mehr an Bedeutung gewonnen,<br />
so dass Fernreiseziele verstärkt <strong>in</strong> den Katalogen angeboten werden.<br />
Paketreiseveranstalter gehören zu den Anbietern, die e<strong>in</strong> breites Spektrum an<br />
Reisen anbieten, meist hochwertige Gruppenreisen samt umfangreichen Zusatzangeboten.<br />
Die Angebotsgestaltung ist auf die verschiedenen Reisearten<br />
ausgerichtet, wie z.B.:<br />
Aufenthaltsreisen, Studienreisen, R<strong>und</strong>reisen, Kulturreisen, Städtereisen, Kurzreisen,<br />
Musikreisen, Eventreisen, Flugreisen, Clubreisen <strong>und</strong> Themenreisen,<br />
wie z.B. Pilger-, Wander- <strong>und</strong> Radreisen.<br />
21
Die o.g. Reisearten sprechen jeweils unterschiedliche Zielgruppen an. K<strong>und</strong>en,<br />
die e<strong>in</strong>e Kulturreise buchen, haben andere Erwartungen an die Reise als Cluburlauber.<br />
Diese Erwartungen <strong>und</strong> K<strong>und</strong>enwünsche s<strong>in</strong>d <strong>bei</strong>m Gestalten der<br />
Reise zu berücksichtigen.<br />
Daneben gibt es Anbieter, die sich auf Zielgebiete spezialisiert haben, wie z.B.<br />
La Cordée Reisen auf Frankreich, GB Gateway Schleuter Touristik auf Großbritannien<br />
<strong>und</strong> Italweg auf Italien.<br />
Bei der Auswahl der Reise, Erstellung des Angebots <strong>und</strong> des Programms spielt<br />
der Preis nicht die alle<strong>in</strong> entscheidende Rolle. Vielmehr ist e<strong>in</strong> wichtiger Faktor<br />
für den K<strong>und</strong>en der Erlebniswert der Reise, der sich an vielerlei Kriterien def<strong>in</strong>iert,<br />
wie z.B. e<strong>in</strong> attraktives Programmangebot am Urlaubsort, e<strong>in</strong> ausgewogenes<br />
Verhältnis von Freizeit <strong>und</strong> Gruppenaktivitäten, e<strong>in</strong>e gute Reiseorganisation<br />
durch den Reiseveranstalter, qualifizierte Reiseleitung oder auch der Service<br />
<strong>und</strong> Komfort im Bus. 35<br />
Für den Erfolg der Busunternehmen werden spezielle <strong>und</strong> themenorientierte<br />
Angebote immer wichtiger. Bekannte Ziele können unter neuen Gesichtspunkten<br />
entdeckt werden, wie z.B. Gourmetreisen <strong>in</strong> Italien.<br />
Städtereisen gehören nach wie vor zu den beliebtesten Reisearten. Jedoch s<strong>in</strong>d<br />
die gängigen Städtereisen sogenannte „Me-too-Angebote“ 36 , wo häufig für den<br />
K<strong>und</strong>en der Preis, <strong>und</strong> nicht die Veranstalterb<strong>in</strong>dung, im Vordergr<strong>und</strong> steht. Der<br />
Wettbewerb verschärft sich immer mehr.<br />
Der <strong>in</strong>tensive Wettbewerb, die Wandlung der Nachfragebedürfnisse <strong>und</strong> die<br />
Verkürzung der Produktlebenszyklen s<strong>in</strong>d Gründe für die hohe Bedeutung der<br />
Produkt<strong>in</strong>novationen, um am Markt langfristig erfolgreich zu se<strong>in</strong>. H<strong>in</strong>sichtlich<br />
35<br />
Vgl. Goslich, W.: Fachk<strong>und</strong>e Bustouristik - Reisen Mobil, 1. Auflage, Verlag DRV Service,<br />
Frankfurt am Ma<strong>in</strong> 2001, S. 71.<br />
36<br />
Vgl. Goslich, W.: Fachk<strong>und</strong>e Bustouristik - Reisen Mobil, 1. Auflage, Verlag DRV Service,<br />
Frankfurt am Ma<strong>in</strong> 2001, S. 65.<br />
22
der Angebotspalette müssen sich die Paketreiseveranstalter immer neuen Herausforderungen<br />
stellen <strong>und</strong> sich stets an die K<strong>und</strong>enwünsche anpassen.<br />
3.3 Touristischer E<strong>in</strong>kauf der Paketreiseveranstalter<br />
Der touristische E<strong>in</strong>kauf der Paketreiseveranstalter erfolgt <strong>bei</strong> Leistungsgebern.<br />
Als Leistungsgeber werden alle Institutionen bezeichnet, <strong>bei</strong> denen der Paketreiseveranstalter<br />
Leistungen für Reisen e<strong>in</strong>kaufen kann. Als Beispiele s<strong>in</strong>d hier<br />
Hotels, Ferienanlagen, Restaurants, Fährgesellschaften, Theater <strong>und</strong> Opernhäuser,<br />
Musicalveranstalter, Reiseleiter, Fremdenverkehrsämter, Agenturen,<br />
Museen, W<strong>in</strong>zer, u.v.m. zu nennen. 37<br />
Der Paketreiseveranstalter stellt an se<strong>in</strong>e Leistungsgeber entsprechende Anforderungen<br />
<strong>und</strong> erwartet e<strong>in</strong>e gute Leistung <strong>und</strong> hohe Qualität, da wiederum<br />
der Veranstalter den Anforderungen se<strong>in</strong>er K<strong>und</strong>en gerecht werden muss.<br />
Die angebotenen Leistungen sowie Qualitätsstandards der Vertragspartner<br />
können i.d.R. nur vor Ort kontrolliert werden, daher s<strong>in</strong>d Hotel- <strong>und</strong> Gebietsbesichtigungsreisen<br />
unumgänglich, um das eigene Produkt kennen zu lernen.<br />
Weiterh<strong>in</strong> s<strong>in</strong>d folgende Kriterien Voraussetzung für e<strong>in</strong>e erfolgreiche Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
zwischen den Partnern:<br />
● Individuelle, schnelle <strong>und</strong> kompetente Bear<strong>bei</strong>tung von Anfragen, Reservierungen<br />
<strong>und</strong> Reiseabwicklung<br />
● Kenntnisse der Bedürfnisse der Reisenden, wie z.B. altersspezifisch -<br />
Betreuung der älteren Gäste sowie vielseitiges Freizeitangebot für jüngere<br />
Reisende<br />
37 Vgl. Schroeder, G.: Lexikon der Tourismuswirtschaft, 4., überarb. u. erw. Auflage,<br />
TourCon Niedecken Verlag, Hamburg 2002, S. 208.<br />
23
● zielgruppengerechte Angebote<br />
● Produkt- <strong>und</strong> Gebietskenntnisse besonders <strong>bei</strong> Agenturen<br />
● faire <strong>und</strong> wettbewerbsfähige Konditionen sowie e<strong>in</strong> partnerschaftliches Verhältnis,<br />
wie z.B. Entgegenkommen <strong>bei</strong> Optionen <strong>und</strong> Stornofristen sowie<br />
marktgerechte, kulante, <strong>und</strong> verkaufsfördernde Freiplatzregelungen<br />
● Unterstützung <strong>bei</strong> Werbekampagnen<br />
Weitere Aspekte h<strong>in</strong>sichtlich der Zusammenar<strong>bei</strong>t sowie Stärken <strong>und</strong> Schwächen<br />
werden <strong>in</strong> den Kapiteln 5 <strong>und</strong> 6 ausführlicher erläutert.<br />
3.3.1 Gruppenhotels<br />
In den <strong>bei</strong>den folgenden Kapiteln wird e<strong>in</strong> besonderes Augenmerk auf die Anforderungen<br />
an Gruppenhotels sowie Dest<strong>in</strong>ationen geworfen.<br />
Die Hotellerie ist gekennzeichnet durch ihre vielfältigen Ersche<strong>in</strong>ungsformen.<br />
Dadurch gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, das Beherbergungsgewerbe zu<br />
gliedern. 38 Z.B.:<br />
- nach den Betriebsarten (Hotellerie <strong>und</strong> Parahotellerie)<br />
- nach den Betriebstypen (Luxushotel, Drei-, Zwei-Sterne-Hotel, etc.)<br />
- nach der Betriebsgröße (Groß-, Mittel- <strong>und</strong> Kle<strong>in</strong>betriebe)<br />
- nach dem Standort (Stadthotel, Strandhotel, Ferienhotel, Berghotel, etc.)<br />
- nach der Betriebsdauer (ganzjährig geöffnete Betriebe, E<strong>in</strong>-Saison-<br />
Betriebe, etc.)<br />
- nach der Verkehrsanb<strong>in</strong>dung (Bahnhofshotel, Flughafenhotel, Motel)<br />
- nach dem Aufenthaltszweck (Urlaub-, Geschäftsreise-, Kur- oder Kongresshotel)<br />
38<br />
Vgl. Gard<strong>in</strong>i, M.: Market<strong>in</strong>g-Management <strong>in</strong> der Hotellerie, Oldenbourg Verlag,<br />
München 2004, S. 25 ff.<br />
24
Die Hotellerie im weiteren S<strong>in</strong>ne, die die Betriebsarten Hotels, Gasthöfe, Pensionen<br />
<strong>und</strong> Hotels garni umfasst, wird als klassisches Beherbergungsgewerbe<br />
bezeichnet. 39 H<strong>in</strong>sichtlich der Betriebsart ar<strong>bei</strong>ten die Paketreiseveranstalter<br />
weitestgehend mit den klassischen Beherbergungsbetrieben zusammen. Die<br />
weiteren Gliederungskriterien variieren je nach Reise.<br />
Entsprechend des K<strong>und</strong>enstamms <strong>und</strong> der Angebotspalette werden an die Hotels<br />
unterschiedliche Bed<strong>in</strong>gungen gestellt: 40<br />
● In welcher Lage bef<strong>in</strong>det sich das Hotel?<br />
Das Ferienhotel sollte direkt am Strand bzw. das Stadthotel direkt im Zentrum<br />
liegen. Selbstverständlich ist, dass das Hotel mit dem Bus gut zu erreichen<br />
ist.<br />
● Mit wie vielen Sternen ist es ausgezeichnet; stimmt das Preis-<br />
Leistungsverhältnis? Die Zugehörigkeit zu e<strong>in</strong>er bestimmten Qualitätskategorie<br />
<strong>und</strong> das Preisniveau prägen die Erwartungen der K<strong>und</strong>en <strong>und</strong><br />
bestimmen das Serviceniveau, dass die Hotelunternehmung m<strong>in</strong>destens<br />
● bieten Gruppenhotels sollte. sollten nach Möglichkeit über 30 <strong>und</strong> mehr Zimmer verfügen,<br />
wo<strong>bei</strong> die Zimmer möglichst gleichwertig se<strong>in</strong> sollten, um Unzufriedenheit zu<br />
vermeiden.<br />
● Wie s<strong>in</strong>d die Zimmer ausgestattet? Verfügen die Doppelzimmer über e<strong>in</strong><br />
grand lit oder über zwei getrennte Betten?<br />
● Wie ist der Speisesaal gestaltet? Besteht die Möglichkeit, dass die Gruppe<br />
von den anderen Individualgästen getrennt wird?<br />
● Existiert im Hotel e<strong>in</strong>e Bar, die für das Geme<strong>in</strong>schaftsgefühl e<strong>in</strong>e wichtige<br />
Rolle spielt?<br />
● Deutschsprachiges Personal erleichtert die Ar<strong>bei</strong>t des Fahrers bzw. Reiseleiters<br />
vor Ort.<br />
● Bietet das Hotel e<strong>in</strong>en Gepäckservice?<br />
39 Vgl. Hänssler, K.: Management <strong>in</strong> der Hotellerie <strong>und</strong> Gastronomie - Betriebswirtschaftliche<br />
Gr<strong>und</strong>lagen, 4., akt. Auflage, Oldenbourg Verlag, München 2000, S. 42.<br />
40 Vgl. Gauf, D.: Partner <strong>in</strong> der Bustouristik - Erfolgreiche Zusammenar<strong>bei</strong>t von <strong>in</strong>- <strong>und</strong><br />
ausländischen Leistungsträgern mit Busunternehmen, 1. Auflage, Huss-Verlag, München<br />
1987, S. 161 ff.<br />
25
● Ist e<strong>in</strong> Busparkplatz vorhanden?<br />
● Spezieller Service für den Busfahrer, wie z.B. freie Verpflegung, ruhiges<br />
Zimmer.<br />
Diese Punkte müssen <strong>bei</strong>m E<strong>in</strong>kauf überprüft <strong>und</strong> ggf. vertraglich vere<strong>in</strong>bart<br />
werden.<br />
Neben der baulichen Struktur <strong>und</strong> Innenausstattung des Hotels s<strong>in</strong>d Servicequalität<br />
sowie Fre<strong>und</strong>lichkeit <strong>und</strong> Hilfsbereitschaft des Personals von hoher Bedeutung<br />
für das Produkt. Aber auch der hotelspezifische Mehrwert, wie z.B. die<br />
Begrüßung durch den Empfangschef oder Hotelbesitzer, tragen im hohen Maße<br />
zum Wohlbef<strong>in</strong>den <strong>und</strong> zur Zufriedenheit der K<strong>und</strong>en <strong>bei</strong>.<br />
In den vergangen Jahren hat sich die Erstellung e<strong>in</strong>er hohen Dienstleistungsqualität<br />
zu e<strong>in</strong>em zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Die wachsende Bedeutung<br />
des Dienstleistungssektors, die Zunahme des Wettbewerbs, die Homogenisierung<br />
des Dienstleistungsangebotes sowie die K<strong>und</strong>enerwartungen nach<br />
e<strong>in</strong>er konstant hohen Produktqualität s<strong>in</strong>d verschiedene Entwicklungen, die die<br />
wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität unterstreichen. Auch für die<br />
Paketreiseveranstalter <strong>und</strong> Leistungsgeber ergeben sich die Aufgaben der Entwicklung<br />
e<strong>in</strong>es unternehmungsweiten Qualitätsbewusstse<strong>in</strong>s, sowie der une<strong>in</strong>geschränkten<br />
K<strong>und</strong>enorientierung, um langfristig erfolgreich am Markt bestehen<br />
zu können.<br />
Schlechter E<strong>in</strong>kauf, mangelhafte Qualität <strong>und</strong> die Konsequenzen von K<strong>und</strong>enunzufriedenheit<br />
wirken sich negativ auf die wirtschaftlichen Erfolge des Unternehmens<br />
aus:<br />
Schlechte Qualität kann zu Reisepreism<strong>in</strong>derungen <strong>und</strong> so zu M<strong>in</strong>derungen des<br />
eigenen Verdienstes führen. Die Unzufriedenheit führt zur Abwanderung aktueller<br />
K<strong>und</strong>en. Weiterh<strong>in</strong> betreiben unzufriedene K<strong>und</strong>en negative M<strong>und</strong>propa-<br />
26
ganda <strong>und</strong> erzählen durchschnittlich 10 bis 12 weiteren Personen von ihrer Un-<br />
zufriedenheit. 41<br />
Diese Folgen verdeutlichen die Notwendigkeit e<strong>in</strong>es erfolgreichen E<strong>in</strong>kaufs sowie<br />
Lieferung e<strong>in</strong>er guten Leistung.<br />
3.3.2 Dest<strong>in</strong>ationen<br />
Als Dest<strong>in</strong>ation bezeichnet man „touristische Zielgebiete, die räumlich <strong>und</strong> <strong>in</strong>haltlich<br />
so def<strong>in</strong>iert s<strong>in</strong>d, dass die Bedürfnisse <strong>und</strong> Ansprüche e<strong>in</strong>es Marktes<br />
oder e<strong>in</strong>er Zielgruppe abgedeckt werden.“ 42 Der Gast wählt die zu besuchende<br />
Dest<strong>in</strong>ation je nach Reisemotiv, Angebot, dem vorhandenen Wissen <strong>und</strong> dem<br />
Interesse am Zielgebiet aus. Des weiteren nutzt der Gast e<strong>in</strong>e Anzahl unterschiedlicher<br />
Dienstleistungen, wie z.B. Beherbergung, Restauration <strong>und</strong><br />
Transportsysteme, die von verschiedenen Unternehmen <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Dest<strong>in</strong>ation<br />
bereitgestellt werden.<br />
Jede Dest<strong>in</strong>ation bietet unterschiedliche Angebotselemente, bestehend aus<br />
e<strong>in</strong>em natürlichen <strong>und</strong> e<strong>in</strong>em abgeleiteten Angebot. Das natürliche Angebot<br />
umfasst die Landschaft <strong>und</strong> das Klima. Das abgeleitete Angebot bezieht sich<br />
auf das Ortsbild, den Verkehr, die touristische Infrastruktur, die Hotellerie <strong>und</strong><br />
Gastronomie sowie auf das sozio-kulturelle Angebot.<br />
Die Dest<strong>in</strong>ationen <strong>und</strong> ihre Angebotselemente, Produkte <strong>und</strong> Dienstleistungen<br />
werden von unterschiedlichen Tourismusorganisationen, wie z.B. DTV 43 ,<br />
Landesverbände oder Fremdenverkehrsämter, geleitet.<br />
41 Vgl. Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Gr<strong>und</strong>lagen, Konzepte,<br />
Methoden, 5. Auflage, Spr<strong>in</strong>ger Verlag, Berl<strong>in</strong> 2004, S. 5.<br />
42 Vgl. Pechlaner, H./Weiermair, K.: Dest<strong>in</strong>ations-Management - Führung <strong>und</strong> Vermarktung<br />
von touristischen Zielgebieten, Band 2, L<strong>in</strong>de Verlag, Wien 1999, S. 137.<br />
43 DTV - Deutscher Tourismusverband e.V., Bonn, http://www.deutschertourismusverband.de.<br />
27
Wie alle Gäste stellen auch Gruppenreisende e<strong>in</strong>erseits an die Dest<strong>in</strong>ationen, je<br />
nach Interesse, bestimmte Anforderungen h<strong>in</strong>sichtlich der Landschaft, den Sehenswürdigkeiten,<br />
den historischen, künstlerischen <strong>und</strong> archäologisch <strong>in</strong>teressanten<br />
Orten oder dem Kulturprogramm, wie Opernfestspiele, Musik-, Film- <strong>und</strong><br />
Theaterfestivals. Andererseits müssen Dest<strong>in</strong>ationen für Gruppenreisen genügend<br />
Kapazitäten zur Verfügung stellen können.<br />
Entsprechend des K<strong>und</strong>enstamms <strong>und</strong> der Programmgestaltung werden an die<br />
Dest<strong>in</strong>ationen unterschiedliche Bed<strong>in</strong>gungen gestellt:<br />
● attraktive Landschaft bzw. ges<strong>und</strong>e, natürliche Umgebung,<br />
● gute Infrastruktur, Verkehrslage <strong>und</strong> Beschilderung,<br />
(die Straßen müssen auch für Busse gut zu befahren se<strong>in</strong>)<br />
● Auswahl an Sehenswürdigkeiten, Attraktionen, Ausstellungen <strong>und</strong> Museen,<br />
● abwechslungsreiche Programmgestaltung <strong>und</strong> Angebote, um die Stadt <strong>und</strong><br />
Umgebung kennen zu lernen,<br />
● gruppengeeignete Restaurants,<br />
● Busparkplätze <strong>und</strong><br />
● kompetente <strong>und</strong> fre<strong>und</strong>liche Reiseleiter.<br />
Die Mitar<strong>bei</strong>ter, die die jeweiligen Dest<strong>in</strong>ationen vertreten, müssen wie die <strong>Hoteliers</strong>,<br />
zunehmend service- <strong>und</strong> k<strong>und</strong>enorientiert se<strong>in</strong>.<br />
Neben den gr<strong>und</strong>legenden Vertrags<strong>in</strong>halten, wie z.B. Gruppenpreise, Zahlungs<strong>und</strong><br />
Stornobed<strong>in</strong>gungen, ist es wichtig, dass die Programm<strong>in</strong>halte, Dauer der<br />
Reiseleitung <strong>und</strong> Treffpunkte bekannt s<strong>in</strong>d. Je ausführlicher die Informationen<br />
s<strong>in</strong>d, desto mehr Details können die <strong>Paketer</strong> an die Busunternehmer weiterleiten<br />
<strong>und</strong> desto besser können diese sich auf den Reiseverlauf vorbereiten.<br />
28
4 IMAGEANALYSE VON PAKETERN IN DEUTSCHLAND<br />
4.1 E<strong>in</strong>führung <strong>in</strong> die Marktforschung<br />
„Marktforschung ist die systematische Sammlung, Aufbereitung, Analyse <strong>und</strong><br />
Interpretation von Daten über Märkte <strong>und</strong> Marktbee<strong>in</strong>flussungsmöglichkeiten<br />
zum Zwecke der Informationsgew<strong>in</strong>nung für Market<strong>in</strong>g-Entscheidungen.“ 44<br />
Die Zielsetzung der Marktforschung besteht aus folgenden Kriterien: 45<br />
● Exploration: Die Suche nach Informationen zur Strukturierung <strong>und</strong> Formulierung<br />
e<strong>in</strong>es Entscheidungsproblems<br />
● Deskription: Beschreibung von Zusammenhängen<br />
● Erklärung: Kausale Begründung von Zusammenhängen<br />
● Prognose: Vorhersage von Wirkungen bzw. des E<strong>in</strong>tretens bestimmter Er-<br />
eignisse<br />
Die Marktforschung schafft die Voraussetzung dafür, dass Unternehmen ihre<br />
marktbezogenen Aktivitäten an tatsächliche Gegebenheiten des Marktes orientieren<br />
können. Damit können Entscheidungen nicht nur aus dem Bauch heraus,<br />
sondern auf Gr<strong>und</strong>lage von f<strong>und</strong>ierten Marktdaten gefällt werden. Marktforschung<br />
stellt somit e<strong>in</strong>e wichtige Voraussetzung für den Markterfolg von Unternehmen<br />
dar.<br />
Die Phasen des Marktforschungsprozesses können wie folgt dargestellt wer-<br />
den: 46<br />
1.) Problemformulierung <strong>und</strong> Festlegung des Forschungsdesigns<br />
44<br />
Vgl. Böhler, H.: Marktforschung, 3., völlig neu bearb. u. erw. Auflage, Kohlhammer Verlag,<br />
Stuttgart 2004, S. 19.<br />
45<br />
Vgl. Hammann, P./Erichson, B.: Marktforschung, 5. Auflage, G. Fischer Verlag,<br />
Stuttgart 2005, S. 75.<br />
46<br />
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 188.<br />
29
2.) Bestimmung der Informationsquellen <strong>und</strong> Erhebungsmethoden<br />
3.) Operationalisierung <strong>und</strong> Messung der e<strong>in</strong>bezogenen Variablen<br />
4.) Durchführung der Erhebung<br />
5.) Vorbereitung der Datenauswertung<br />
6.) Datenauswertung <strong>und</strong> Ergebnis<strong>in</strong>terpretation<br />
7.) Erstellung des Forschungsberichts <strong>und</strong> Präsentation der Ergebnisse<br />
Basierend auf den e<strong>in</strong>zelnen Phasen des Marktforschungsprozesses wurde die<br />
Imageanalyse geplant <strong>und</strong> durchgeführt.<br />
4.2 Vorgehensweise zur Imageanalyse<br />
4.2.1 Zielsetzung <strong>und</strong> Gegenstand der Untersuchung<br />
Zielsetzung der Untersuchung ist es, Lösungsvorschläge zur Verbesserung des<br />
Images der Paketreiseveranstalter <strong>bei</strong> <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Dest<strong>in</strong>ationen zu unterbreiten,<br />
welche auf der Optimierung der Zusammenar<strong>bei</strong>t basieren.<br />
Im Rahmen dieser Zielsetzung ist zunächst das gegenwärtige Image der Paketreiseveranstalter<br />
<strong>bei</strong> <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Dest<strong>in</strong>ationen sowie die Stärken <strong>und</strong><br />
Schwächen der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen den Partnern zu ermitteln. Anhand<br />
der Auswertung der Ergebnisse kann der Handlungsbedarf zur Verbesserung<br />
des Images abgeleitet werden. Anschließend werden Strategien aufgezeigt, um<br />
die Zusammenar<strong>bei</strong>t der Partner zu optimieren. Auf diese Weise können positive<br />
Imageaspekte aufgebaut werden.<br />
Eng verb<strong>und</strong>en mit der Zielsetzung der Marktforschungsstudie ist die Def<strong>in</strong>ition<br />
der Gr<strong>und</strong>gesamtheit. Wer <strong>bei</strong> Befragungen als Auskunftsquelle dienen soll, ist<br />
abhängig von dem Untersuchungsanliegen.<br />
30
Die Gr<strong>und</strong>gesamtheit der Imageanalyse setzt sich zusammen aus den klassischen<br />
Beherbergungsbetrieben sowie Fremdenverkehrsämtern im deutschsprachigen<br />
Raum (Deutschland, Österreich <strong>und</strong> der Schweiz):<br />
Anzahl der Betriebe des klassischen Beherbergungsgewerbes:<br />
Anzahl der Betriebe<br />
Deutschland 37.878 47<br />
Österreich 14.000 48<br />
Schweiz 5600 49<br />
Insgesamt 57.478<br />
Anzahl der Fremdenverkehrsämter:<br />
Hier<strong>bei</strong> ist anzumerken, dass es ke<strong>in</strong>e offiziellen Statistiken h<strong>in</strong>sichtlich der Anzahl<br />
der Fremdenverkehrsämter gibt. Die Angaben basieren auf Schätzungen<br />
der jeweiligen Landestourismusverbände.<br />
Anzahl der Betriebe<br />
Deutschland 4.000 50<br />
Österreich 1.900 51<br />
Schweiz 436 52<br />
Insgesamt 6.336<br />
Somit setzt sich die Gr<strong>und</strong>gesamtheit aus 63.814 Betrieben zusammen.<br />
47<br />
Vgl. Hotelmarkt Deutschland 2005. Branchenreport des Hotelverbandes Deutschland,<br />
http://www.hotellerie.de [24.10.2005.]<br />
48<br />
Vgl. Statistik Austria, http://www.statistik.at [24.10.2005.]<br />
49<br />
Vgl. B<strong>und</strong>esamt für Statistik: Schweizer Tourismus <strong>in</strong> Zahlen,<br />
http://www.swisstourfed.ch [24.10.2005.]<br />
50<br />
Vgl. o.V.: Telefonat mit Frau Habrich, Verantwortliche für Presse- <strong>und</strong> Öffentlichkeitsar<strong>bei</strong>t<br />
des Deutschen Tourismusverbandes - DTV - am 02.11.2005.<br />
51<br />
Vgl. o.V.: Zur Verfügung gestelltes, nicht veröffentlichtes Material der Firma Österreich<br />
Werbung, übereicht durch Herrn Hopf am 09.11.2005.<br />
52<br />
Vgl. o.V.: Telefonat mit Frau Meierhofer, Mitar<strong>bei</strong>ter<strong>in</strong> der Firma Studio de Tourisme,<br />
am 14.11.2005.<br />
31
Da sich e<strong>in</strong>e Vollerhebung aus f<strong>in</strong>anziellen, zeitlichen <strong>und</strong> organisatorischen<br />
Gründen ausschließt, wird e<strong>in</strong>e Teilerhebung durchgeführt. Aus e<strong>in</strong>em kle<strong>in</strong>eren<br />
Kreis wird nach bestimmten statistischen Gesichtspunkten e<strong>in</strong>e Stichprobe gebildet.<br />
E<strong>in</strong>e Stichprobe ist „die Menge derjenigen Objekte, von denen im Rahmen der<br />
Marktforschungsuntersuchung Informationen e<strong>in</strong>geholt werden sollen.“ 53 Folglich<br />
ist die Stichprobe e<strong>in</strong>e Teilmenge der Gr<strong>und</strong>gesamtheit.<br />
Da aber nach wie vor die Untersuchung Aufschlüsse über die Gr<strong>und</strong>gesamtheit<br />
erbr<strong>in</strong>gen soll, muss die Auswahl dieser Stichprobe so erfolgen, dass aus dem<br />
Ergebnis der Teilerhebung möglichst exakt <strong>und</strong> sicher auf die Verhältnisse der<br />
Gesamtmasse geschlossen werden kann. Dies setzt voraus, dass die Stichprobe<br />
repräsentativ für die Gr<strong>und</strong>gesamtheit ist.<br />
„E<strong>in</strong>e Teilmasse ist repräsentativ, wenn sie <strong>in</strong> der Verteilung aller untersuchungsrelevanten<br />
Merkmale der Gesamtmasse entspricht, d.h. e<strong>in</strong> zwar verkle<strong>in</strong>ertes,<br />
aber sonst wirklichkeitsgetreues Abbild der Gesamtheit darstellt.“ 54<br />
Gr<strong>und</strong>sätzlich werden zwei Gruppen von Auswahlverfahren unterschieden:<br />
Verfahren der Zufallsauswahl <strong>und</strong> Verfahren der bewussten Auswahl. 55<br />
Die durchgeführte Imageanalyse basiert auf dem Verfahren der bewussten<br />
Auswahl. Die Auswahl erfolgt gezielt <strong>und</strong> überlegt nach sachrelevanten Merkmalen.<br />
Im Rahmen der Verfahren der bewussten Auswahl wird auf die Auswahl nach<br />
dem Konzentrationspr<strong>in</strong>zip zurückgegriffen.<br />
53<br />
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 224.<br />
54<br />
Vgl. Berekoven, L./Werner, E./Ellenrieder, P.: Marktforschung - Methodische Gr<strong>und</strong>lagen<br />
<strong>und</strong> praktische Anwendung, 10. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2004, S. 51.<br />
55<br />
Vgl. Weis, H./Ste<strong>in</strong>metz, P.: Marktforschung, 6., vollst. überarb. Auflage, Kiehl Verlag,<br />
Ludwigshafen 2005, S. 80.<br />
32
Dieses Verfahren eignet sich, wenn e<strong>in</strong>zelne Elemente <strong>in</strong> der Gr<strong>und</strong>gesamtheit<br />
e<strong>in</strong> starkes Ungleichgewicht aufweisen <strong>und</strong> relativ wenige Elemente e<strong>in</strong>en sehr<br />
hohen Erklärungs<strong>bei</strong>trag für die zu untersuchenden Sachverhalte liefern.<br />
Die Gr<strong>und</strong>gesamtheit der Beherbergungsbetriebe sowie der Fremdenverkehrsämter<br />
ist umfangreich. Jedoch ar<strong>bei</strong>ten nicht alle <strong>in</strong> Frage kommenden Leistungsgeber<br />
mit Paketreiseveranstaltern zusammen bzw. empfangen Gruppen.<br />
Aus diesem Gr<strong>und</strong> konzentriert sich die Auswahl der Stichprobe auf Leistungsgeber,<br />
die Erfahrungen mit Gruppenbuchungen aufweisen.<br />
Trotz der E<strong>in</strong>schränkung h<strong>in</strong>sichtlich des Rückschlusses auf die Gr<strong>und</strong>gesamtheit<br />
wird dieses Verfahren gewählt, da e<strong>in</strong>e Ausdehnung auf die übrigen Betriebe<br />
unwirtschaftlich wäre <strong>und</strong> ke<strong>in</strong>e neuen Erkenntnisse liefern würde.<br />
In die Stichprobe gelangen zunächst Aussteller, Hotels <strong>und</strong> Fremdenverkehrsämter<br />
aus Deutschland, Österreich <strong>und</strong> der Schweiz, des RDA Workshops <strong>in</strong><br />
Köln vom 02.- 04.08.2005.<br />
Während des RDA Workshops wurden 300 Fragebögen an 224 Hotels <strong>und</strong> 76<br />
Fremdenverkehrsämter verteilt.<br />
Des weiteren wurde auf die Datenbank e<strong>in</strong>es Paketreiseveranstalters zurückgegriffen,<br />
wo alle relevanten Hotels <strong>und</strong> Fremdenverkehrsämter mit entsprechenden<br />
Anschriften erfasst s<strong>in</strong>d.<br />
Aus dieser Adressliste wurden <strong>in</strong>sgesamt 678 Unternehmen, 566 Hotels <strong>und</strong><br />
112 Fremdenverkehrsämter, ausgewählt.<br />
Somit setzt sich die Stichprobe aus 978 Betrieben, 790 Hotels <strong>und</strong> 188 Fremdenverkehrsämter<br />
zusammen.<br />
33
Die effektive Stichprobe umfasst 116 Antworten. „Mit dem Begriff effektive<br />
Stichprobe bezeichnet man die Menge derjenigen Objekte, von denen im Rahmen<br />
der Marktforschungsuntersuchung tatsächlich Informationen e<strong>in</strong>geholt<br />
werden.“ 56<br />
4.2.2 Erhebungsmethodik<br />
Gr<strong>und</strong>lage e<strong>in</strong>er Marktforschungsstudie s<strong>in</strong>d Daten. Um diese zu erhalten, können<br />
entweder sogenannte Primärdaten im Rahmen e<strong>in</strong>er Marktforschungsstudie<br />
neu erhoben werden oder bereits vorhandene Daten, sogenannte Sek<strong>und</strong>ärdaten,<br />
Verwendung f<strong>in</strong>den.<br />
Bei der durchgeführten Imageanalyse handelt es sich um Primärforschung, da<br />
eigens für das Marktforschungsproblem neues Datenmaterial beschaffen wurde.<br />
Die Gew<strong>in</strong>nung von Primärdaten verursacht häufig höhere Kosten <strong>und</strong> ist zeitaufwendiger<br />
als die Verwendung von Sek<strong>und</strong>ärdaten. Aber im Vergleich zu Sek<strong>und</strong>ärdaten<br />
weisen Primärdaten i.d.R. e<strong>in</strong>e höhere Aussagekraft im H<strong>in</strong>blick<br />
auf e<strong>in</strong>e vorliegende Fragestellung auf. 57<br />
Die Methoden der Gew<strong>in</strong>nung der Primärdaten lassen sich gr<strong>und</strong>sätzlich nach<br />
Methoden der Befragung <strong>und</strong> nach Methoden der Beobachtung unterscheiden.<br />
58 Als Mischformen zwischen Befragung <strong>und</strong> Beobachtung werden Experiment<br />
<strong>und</strong> Panel bezeichnet.<br />
56 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 224.<br />
57 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 188.<br />
58 Vgl. Berekoven, L./Werner, E./Ellenrieder, P.: Marktforschung - Methodische Gr<strong>und</strong>lagen<br />
<strong>und</strong> praktische Anwendung, 10. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2004, S. 49.<br />
34
Im Rahmen der Imageanalyse wurde e<strong>in</strong>e schriftliche Befragung mittels e<strong>in</strong>es<br />
Fragebogens durchgeführt.<br />
„Unter dem Begriff Befragung werden mehrere Datenerhebungsmethoden zusammengefasst,<br />
deren Geme<strong>in</strong>samkeit dar<strong>in</strong> besteht, dass die Auskunftspersonen<br />
durch verbale oder andere Stimuli, wie z.B. schriftliche Fragen, Bildvorlagen<br />
oder Produkte, zu Aussagen über den Erhebungsgegenstand veranlasst<br />
werden.“ 59 Befragungen können mündlich, telefonisch <strong>und</strong> schriftlich erfolgen.<br />
Da durch e<strong>in</strong>e schriftlichen Befragung e<strong>in</strong>e große Anzahl sowie räumlich weit<br />
entfernte Personen befragt werden können, wurde diese Befragungsform gewählt.<br />
Des weiteren kann die Anonymität gewahrt werden, die besonders <strong>bei</strong><br />
Befragungen zum Thema Image e<strong>in</strong>e große Bedeutung spielt.<br />
Als Nachteil ist die häufig niedrige Rücklaufquote zu nennen. Weiterh<strong>in</strong> ist es<br />
nicht möglich, komplizierte Sachverhalte zu erfragen, da ke<strong>in</strong>e Erklärungen abgegeben<br />
werden können.<br />
Die genannten positiven Kriterien s<strong>in</strong>d für die geplante Imageanalyse vorrangig,<br />
so dass die Nachteile der schriftlichen Befragung e<strong>in</strong>e untergeordnete Rolle<br />
spielen.<br />
4.2.3 Konzeption des Fragebogens<br />
Bevor der Aufbau des Fragebogens zur Imageanalyse im Detail charakterisiert<br />
wird, soll zunächst e<strong>in</strong> Überblick über die Konzeption e<strong>in</strong>es Fragebogens im<br />
allgeme<strong>in</strong>en vermittelt werden.<br />
59<br />
Vgl. Böhler, H.: Marktforschung, 3., völlig neu überarb. u. erw. Auflage, Kohlhammer Verlag,<br />
Stuttgart 2004, S. 85.<br />
35
Die Erstellung e<strong>in</strong>es Fragebogens erfordert e<strong>in</strong>e ausführliche Planung, denn<br />
Auswahl, Form, Wortlaut <strong>und</strong> Reihenfolge der Fragen sowie die äußere Gestaltung<br />
des Fragebogens s<strong>in</strong>d für den Erfolg der Befragung von großer Bedeu-<br />
tung. 60<br />
Im ersten Schritt ist e<strong>in</strong>e Entscheidung über die Fragen<strong>in</strong>halte zu treffen. Jede<br />
Frage sollte auf ihren Beitrag zur Erreichung der Forschungsziele geprüft werden.<br />
Die Auswahl der Fragen kann aus unterschiedlichen Fragengruppen erfolgen.<br />
Neben den Sachfragen, die sich primär auf das Untersuchungsziel der Befragung<br />
beziehen, können <strong>bei</strong>spielsweise auch Kontrollfragen zur Überprüfung<br />
der zuvor geäußerten Me<strong>in</strong>ung oder Fragen zur Person zwecks E<strong>in</strong>ordnung der<br />
Befragten verwendet werden.<br />
Der zweite Schritt besteht <strong>in</strong> der Entscheidung über Frageformate. Gr<strong>und</strong>sätzlich<br />
wird zwischen offenen <strong>und</strong> geschlossenen Fragen unterschieden. 61<br />
Bei geschlossenen Fragen s<strong>in</strong>d mögliche Antworten vorgegeben, <strong>und</strong> der Befragt<br />
wählt e<strong>in</strong>e davon aus. Vorteil der geschlossenen Fragen ist, dass sie leichter<br />
auszuzählen, zusammenzufassen <strong>und</strong> zu <strong>in</strong>terpretieren s<strong>in</strong>d.<br />
Bei offenen Fragen wird die Formulierung der Antwort ganz der Auskunftsperson<br />
überlassen. Vorteil dieser Frageform ist, dass der Proband <strong>in</strong> der Formulierung<br />
se<strong>in</strong>er Antwort nicht e<strong>in</strong>geschränkt ist.<br />
Der dritte Schritt umfasst die Entscheidung über die Fragenformulierung. Folgende<br />
Pr<strong>in</strong>zipien sollten h<strong>in</strong>sichtlich der Fragenformulierung berücksichtigt werden:<br />
Die sprachliche Form sollte e<strong>in</strong>fach, kurz, klar <strong>und</strong> verständlich se<strong>in</strong>. Worte<br />
mit Doppelbedeutungen sowie suggestive <strong>und</strong> wertende Fragen s<strong>in</strong>d zu vermeiden.<br />
Weiterh<strong>in</strong> muss die Relevanz der Fragen gegeben se<strong>in</strong>. D.h. Fragen,<br />
60<br />
Vgl. Kotler, P.: Market<strong>in</strong>g-Management - Analyse, Planung, Umsetzung <strong>und</strong> Steuerung,<br />
8., vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 197.<br />
61<br />
Vgl. Weis, H./Ste<strong>in</strong>metz, P.: Marktforschung, 6., vollst. überarb. Auflage, Kiehl Verlag,<br />
Ludwigshafen 2005, S. 130.<br />
36
deren Inhalte für Teile der Zielgruppe nicht zutreffen <strong>und</strong> folglich nicht beantwortet<br />
werden können, s<strong>in</strong>d zu vermeiden. 62<br />
Die Reihenfolge der Fragen wird <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em vierten Schritt festgelegt. Um möglichst<br />
niedrige Abbruchquoten zu erzielen, sollte der Fragebogenaufbau spannend<br />
<strong>und</strong> gleichzeitig nachvollziehbar se<strong>in</strong>.<br />
Im fünften Schritt ist die Entscheidung über die äußere Gestaltung des Fragebogens<br />
zu treffen. Die Gestaltung sollte übersichtlich <strong>und</strong> ansprechend se<strong>in</strong>.<br />
Nachfolgend wird der Aufbau des Fragebogens detailliert beschrieben. 63<br />
Ziel des konzipierten Fragebogens ist es, e<strong>in</strong> umfassendes Bild des derzeitigen<br />
Images der Paketreiseveranstalter <strong>in</strong> Deutschland zu erstellen, um Schwachstellen<br />
aufzudecken <strong>und</strong> Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.<br />
Der Fragebogen setzt sich aus vier Themenbereichen zusammen, die wiederum<br />
<strong>in</strong> unterschiedliche Fragen gegliedert s<strong>in</strong>d.<br />
Die Fragen werden zum Teil geschlossen formuliert, um möglichst gezielte<br />
Antworten zu bekommen. Mit Hilfe der bisher gesammelten Erfahrungen während<br />
der Ar<strong>bei</strong>t sowie Experten<strong>in</strong>terviews, können Antwortkategorien vorgegeben<br />
werden. Zur weiteren Erforschung von bestimmten H<strong>in</strong>tergründen werden<br />
e<strong>in</strong>ige Fragen offen formuliert. Somit ist der Fragebogen als teilstandardisiert<br />
zu bezeichnen. 64<br />
Die Formen der Fragestellung variieren ja nach Frage. Des weiteren wurden<br />
unterschiedliche Skalenformen angewandt, die im e<strong>in</strong>zelnen mit der jeweiligen<br />
Frage erläutert werden.<br />
62<br />
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 232.<br />
63<br />
Vgl. Anhang 2: Fragebogen, S. 127.<br />
64<br />
Vgl. Böhler, H.: Marktforschung, 3., völlig neu überarb. u. erw. Auflage, Kohlhammer Verlag,<br />
Stuttgart 2004, S. 87.<br />
37
E<strong>in</strong>e wichtige Rolle im H<strong>in</strong>blick auf e<strong>in</strong>e zufriedenstellende Rücklaufquote spielt<br />
das Begleitschreiben. Dieses soll die Befragten darüber <strong>in</strong>formieren, wer für die<br />
Befragung verantwortlich ist, warum die Untersuchung durchgeführt wird <strong>und</strong><br />
welches Interesse der Befragte selbst an der Beantwortung des Fragebogens<br />
hat. E<strong>in</strong>e kurze E<strong>in</strong>leitung gibt zu Beg<strong>in</strong>n des Fragebogens über diese Aspekte<br />
Auskunft.<br />
Der erste Themenblock des Fragebogens umfasst die Situationsbeschreibung.<br />
Zunächst werden die <strong>Hoteliers</strong> gebeten, Auskunft über die Größe <strong>und</strong> Auslastung<br />
der Hotels sowie über den prozentualen Anteil der Gruppengäste im Vergleich<br />
zu den Individualgästen <strong>und</strong> Anzahl der empfangenen Gruppen zu erteilen.<br />
Diese Fragen dienen der E<strong>in</strong>ordnung der Befragten sowie der Segmentierung,<br />
wie z.B. nach der Häufigkeit der Zusammenar<strong>bei</strong>t.<br />
Im zweiten Teil des Themenblocks werden die Fremdenverkehrsämter angesprochen.<br />
Neben der Anzahl der Gruppen wird die Angebotsstruktur untersucht.<br />
Welche Leistungen werden angeboten? Gibt es spezielle Programme für Gruppen?<br />
Die Fragen des ersten Blocks werden weitestgehend geschlossen gestellt, um<br />
gezielte Antworten zu erhalten.<br />
Zu Beg<strong>in</strong>n des zweiten Themenblocks werden die Probanden zunächst befragt,<br />
was sie mit dem Begriff Paketreiseveranstalter verb<strong>in</strong>den. Diese Frage dient der<br />
E<strong>in</strong>führung <strong>in</strong> die Thematik <strong>und</strong> wurde bewusst offen gestellt, damit der Proband<br />
<strong>bei</strong> der Auswahl der Assoziation sowie Formulierung der Antwort nicht<br />
bee<strong>in</strong>flusst wird.<br />
Weiterh<strong>in</strong> befasst sich dieser Themenblock mit dem Zustandekommen e<strong>in</strong>er<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t. Die Probanden werden gebeten, Auskunft darüber zu geben,<br />
wie sie auf Paketreiseveranstalter aufmerksam werden. Des weiteren soll fest-<br />
38
gestellt werden, ob die Leistungsträger aktiv an Paketreiseveranstalter heran<br />
treten, um ihre Produkte zu vermarkten. Welche Form der Kontaktaufnahme<br />
spielt <strong>bei</strong> der Vermarktung der Produkte e<strong>in</strong>e wichtige Rolle?<br />
Der dritte Themenblock zielt auf die Zusammenar<strong>bei</strong>t mit Paketreiseveranstaltern<br />
ab. Zunächst werden positive <strong>und</strong> negative Aspekte von Gruppenbuchungen<br />
erfragt. Anhand der Angaben sollen Stärken <strong>und</strong> Schwächen der<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t ermittelt werden. Diese Fragen s<strong>in</strong>d ebenfalls bewusst offen<br />
gestellt, um die Probanden nicht durch Antwortvorgaben zu bee<strong>in</strong>flussen. Anhand<br />
dieser Stärken-Schwächen-Analyse soll e<strong>in</strong> Rückschluss auf das Image<br />
der <strong>Paketer</strong> gezogen werden.<br />
Mittels der nächsten Frage soll festgestellt werden, worauf die Leistungsgeber<br />
im H<strong>in</strong>blick auf e<strong>in</strong>e dauerhafte, partnerschaftliche B<strong>in</strong>dung wert legen. Den<br />
Probanden werden Alternativantworten angeboten, zwischen denen sie wählen<br />
können.<br />
Im Rahmen der vierten Frage des dritten Teils werden Probleme mit Aus- <strong>und</strong><br />
Umbuchungen, Stornierungen <strong>und</strong> Reklamationen angesprochen. Welche Erfahrungen<br />
haben die Leistungsgeber mit diesen Problemen gesammelt <strong>und</strong> was<br />
empfehlen sie, um diese zu vermeiden.<br />
Die Leistungsgeber werden gebeten, die am häufigsten auftretenden Probleme<br />
zu beschreiben <strong>und</strong> Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten. Diese Fragen<br />
zielen bewusst auf die Schwachstellen der Zusammenar<strong>bei</strong>t ab, damit diese<br />
aufgedeckt <strong>und</strong> Optimierungsvorschläge entwickelt werden können.<br />
Zum Abschluss dieses Themenblocks soll ermittelt werden, ob die Leistungsgeber<br />
auch <strong>in</strong> der kommenden Saison Gruppen empfangen möchten.<br />
Der letzte Teil befasst sich mit der Bekanntheit der Paketreiseveranstalter im<br />
speziellen. Aufgelistet s<strong>in</strong>d alle Mitglieder des Branchenverbandes <strong>VPR</strong>. Zu-<br />
39
nächst wird die Bekanntheit im allgeme<strong>in</strong>en ermittelt, anschließend werden die<br />
Probanden gebeten, die Häufigkeit der Zusammenar<strong>bei</strong>t auf e<strong>in</strong>er Skala von<br />
gelegentlich bis nie zu bewerten.<br />
In e<strong>in</strong>em weiteren Schritt sollen die Paketreiseveranstalter, die bekannt s<strong>in</strong>d,<br />
mit den Noten 1 (sehr gut) bis 5 (mangelhaft) beurteilt werden. Die zu beurteilenden<br />
Kriterien lauten Kompetenz, partnerschaftlicher Umgang zwischen den<br />
<strong>Paketer</strong>n <strong>und</strong> den Leistungsgebern, Buchungsabwicklung, Erreichbarkeit, Zahlungsabwicklung<br />
sowie Problemlösung.<br />
Dieser Teil soll den Bekanntheits- <strong>und</strong> Beliebtheitsgrad der Paketreiseveranstalter<br />
im Detail untersuchen. Jeder Paketreiseveranstalter ar<strong>bei</strong>tet unterschiedlich<br />
mit se<strong>in</strong>en Partnern zusammen. Wenn das Image der <strong>Paketer</strong> im allgeme<strong>in</strong>en<br />
mittels der Optimierung der Zusammenar<strong>bei</strong>t verbessert werden soll, müssen<br />
auch die e<strong>in</strong>zelnen <strong>Paketer</strong> dazu <strong>bei</strong>tragen <strong>und</strong> Ar<strong>bei</strong>tsweisen <strong>und</strong> Umgang ggf.<br />
optimieren.<br />
Die Nennung der Paketreiseveranstalter wurde bewusst an das Ende der Umfrage<br />
gestellt, damit extrem positive oder negative Erfahrungen der Befragten<br />
mit e<strong>in</strong>zelnen Unternehmen die gesamte Befragung nicht zu stark bee<strong>in</strong>flussen.<br />
Am Ende des Fragebogens haben die Probanden die Möglichkeit, Anmerkungen<br />
zu äußern. Zudem werden noch e<strong>in</strong>mal die Initiatoren der Befragung genannt<br />
<strong>und</strong> für die Unterstützung <strong>und</strong> Mithilfe gedankt.<br />
40
4.2.4 Durchführung der Untersuchung<br />
Anhand der durchgeführten Stichprobenauswahl wurden zunächst die Fragebögen<br />
während des RDA Workshops <strong>in</strong> Köln vom 02.- 04.08.2005 an ausgewählte<br />
<strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Fremdenverkehrsämter verteilt. Um e<strong>in</strong>e höhere Rücklaufquote<br />
zu erzielen, wurden die Fragebögen persönlich verteilt <strong>und</strong> wieder abgeholt.<br />
Die Probanden hatten auch die Möglichkeit, den ausgefüllten Bogen direkt<br />
am Stand abzugeben oder ihn per Post nach dem Workshop an die angegebene<br />
Adresse zu schicken. Dafür wurde e<strong>in</strong> adressierter Briefumschlag <strong>bei</strong>gelegt.<br />
Ca. 14 Tage nach dem Workshop wurden die befragten Aussteller noch e<strong>in</strong>mal<br />
per E-mail, mit erneutem Fragebogen als Anhang, an die Befragung er<strong>in</strong>nert.<br />
Um auch Hotels sowie Fremdenverkehrsämter erreichen zu können, die nicht<br />
am RDA Workshop teilgenommen haben, wurden weitere 678 Unternehmen im<br />
Zeitraum vom 19.- 26.08.2005 per E-mail kontaktiert. Damit die Anonymität gewahrt<br />
bleibt, hatten die Probanden die Möglichkeit, den ausgefüllten Fragebogen<br />
per Fax oder an die angegebene Adresse zurückzusenden.<br />
Nach der Datenbeschaffung erfolgt die Datenanalyse. Zunächst werden die Daten<br />
aufbereitet <strong>und</strong> ausgewertet. Hierzu wurden die erhobenen Daten der<br />
Imageanalyse <strong>in</strong> Excel-Tabellen e<strong>in</strong>gegeben, gegliedert <strong>und</strong> zugeordnet.<br />
Die daraus entworfenen Grafiken dienen im 5. Kapitel zur näheren Veranschaulichung<br />
der Ergebnisse. Im Rahmen der Interpretation werden die Ergebnisse<br />
gedeutet <strong>und</strong> anschließend als Information <strong>in</strong> Zusammenhang mit der Ausgangsfragestellung<br />
gebracht.<br />
41
5 ERGEBNISSE DER IMAGEANALYSE VON PAKETERN<br />
IN DEUTSCHLAND<br />
5.1 Größe, Auslastung <strong>und</strong> Gruppenanteil der Hotels<br />
Die Hotellerie ist gekennzeichnet durch e<strong>in</strong>e Vielfalt von Leistungsfacetten. Daher<br />
ist e<strong>in</strong>e exakte Def<strong>in</strong>ition des Hotelbegriffs schwierig. E<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>teilung kann<br />
anhand der Betriebsarten, Betriebstypen, Eigentumsverhältnisse oder <strong>bei</strong>spielsweise<br />
der Betriebsgröße erfolgen.<br />
Da die Beherbergung von Gruppen e<strong>in</strong>e M<strong>in</strong>destgröße voraussetzt, erfolgt die<br />
E<strong>in</strong>ordnung der befragten Hotels anhand der Betriebsgröße.<br />
In Deutschland existiert ke<strong>in</strong>e offizielle Größenklassifikation der Hotelunternehmungen.<br />
Häufig werden die Hotelbetriebe <strong>in</strong> Groß-, Mittel- <strong>und</strong> Kle<strong>in</strong>betriebe<br />
untergliedert. Zur Messung wird die Betten- oder Zimmerzahl herangezogen: 65<br />
● Kle<strong>in</strong>betriebe (9 - 29 Betten)<br />
● Mittelbetriebe (30 - 99 Betten)<br />
● Großbetriebe (> 100 Betten)<br />
Die E<strong>in</strong>ordnung der befragten Hotels erfolgt nach Anzahl der Zimmer. Abbildung<br />
8 vermittelt e<strong>in</strong>en Überblick über die Verteilung der Zimmeranzahl.<br />
21,4% der befragten Hotels geben an, über 20 - 50 Zimmer zu verfügen. Als<br />
zweitgrößte Gruppe geben 17,1% der Hotels an, dass ihr Hotel mit 151 - 200<br />
Zimmern ausgestattet ist. Weitere Prozentwerte s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> der nachfolgenden Abbildung<br />
ersichtlich.<br />
65 Vgl. DeHoGa - Deutscher Hotel- <strong>und</strong> Gaststättenverband, http://www.dehoga.de.<br />
42
Abbildung 8: Gesamtzahl der Zimmer<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
21,4<br />
13<br />
7<br />
10<br />
20 - 50 51 - 75 76 - 100 101 -<br />
125<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
11,4<br />
126 -<br />
150<br />
17,1<br />
151 -<br />
200<br />
5,7<br />
201 -<br />
250<br />
Anzahl der Zimmer<br />
Nach der o.g. E<strong>in</strong>teilung des DeHoGa zählen alle befragten Hotels zu Mittel<strong>und</strong><br />
Großbetrieben. Laut e<strong>in</strong>er Erhebung vom <strong>VPR</strong> beträgt die durchschnittliche<br />
Größe der Reisegruppen ca. 34 Personen. 66 Daher kommen Kle<strong>in</strong>betriebe mit 9<br />
- 29 Betten nur <strong>in</strong> Ausnahmefällen für Gruppenbuchungen <strong>in</strong> Betracht.<br />
Abbildung 9 <strong>und</strong> 10 geben Auskunft über die Verteilung der Doppel- <strong>und</strong> E<strong>in</strong>zelzimmer.<br />
Während die Verteilung der Anzahl der Doppelzimmer mit der Gesamtzahl<br />
der Zimmer vergleichbar ist, weist die Verteilung der E<strong>in</strong>zelzimmer<br />
Besonderheiten auf. 25% geben an, dass ihr Hotel nur über 1 bis 10 E<strong>in</strong>zelzimmer<br />
verfügt. 31% haben ke<strong>in</strong>e speziellen E<strong>in</strong>zelzimmer, sondern nutzen ihre<br />
Doppelzimmer ggf. als E<strong>in</strong>zelzimmer.<br />
66<br />
Vgl. o.V.: <strong>Paketer</strong> <strong>in</strong> Deutschland - Ar<strong>bei</strong>tgeber für 1000 Menschen, <strong>in</strong>: fvw International,<br />
Nr. 10, 04/2004, S. 18.<br />
3<br />
251 -<br />
300<br />
1,4<br />
301 -<br />
350<br />
3<br />
351 -<br />
400<br />
4,3<br />
401 -<br />
450<br />
2,8<br />
> 451<br />
43<br />
%
Die Angebotsstruktur der Hotellerie ist durch e<strong>in</strong>e ger<strong>in</strong>ge Elastizität gekennzeichnet.<br />
67 E<strong>in</strong> Strukturmerkmal der Angebotsseite ist das starre Kapazitätsangebot.<br />
Die e<strong>in</strong>mal errichteten Hotelbauten können <strong>in</strong> ihrer Kapazität nur schwer<br />
verändert werden <strong>und</strong> die Möglichkeiten e<strong>in</strong>er kurz- oder mittelfristigen Kapazitätserweiterung<br />
im Beherbergungsbereich s<strong>in</strong>d äußerst begrenzt. 68 Mit dem Bau<br />
e<strong>in</strong>es Hotelgebäudes wird das Verhältnis von E<strong>in</strong>- <strong>und</strong> Mehrbettzimmern vorgegeben.<br />
E<strong>in</strong> Doppelzimmer kann sowohl von e<strong>in</strong>em Gast als auch von zwei Gästen<br />
belegt werden. Die Belegung der E<strong>in</strong>zelzimmer ist jedoch nicht variabel.<br />
Durch e<strong>in</strong>e ger<strong>in</strong>ge Anzahl an E<strong>in</strong>zelzimmern bzw. ke<strong>in</strong>e speziellen E<strong>in</strong>zelzimmer<br />
bewahrt sich das Hotel e<strong>in</strong>e gewisse Flexibilität h<strong>in</strong>sichtlich der Belegung.<br />
Abbildung 9: Anzahl der Doppelzimmer<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
4,8<br />
20,2 20,2<br />
7,1<br />
9,5<br />
15 - 25 26 - 50 51 - 75 76 - 100 101 - 125 126 - 150 151 - 200 201 - 250 > 250<br />
Anzahl der Doppelzimmer<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
67<br />
Vgl. Gard<strong>in</strong>i, M.: Market<strong>in</strong>g-Management <strong>in</strong> der Hotellerie, Oldenbourg Verlag, München<br />
2004, S. 34.<br />
68<br />
Vgl. Hänssler, K.: Management <strong>in</strong> der Hotellerie <strong>und</strong> Gastronomie - Betriebswirtschaftliche<br />
Gr<strong>und</strong>lagen, 6. Auflage, Oldenbourg Verlag, München 2004, S. 97.<br />
7,1<br />
14,3<br />
7,1<br />
9,5<br />
44<br />
%
Abbildung 10: Anzahl der E<strong>in</strong>zelzimmer<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
35<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
25<br />
12<br />
8,3<br />
2,4<br />
6 6<br />
2,4 2,4<br />
1,2 1,2<br />
1 - 10 11 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 > 100 EZ = DZ<br />
Quelle. Eigene Darstellung<br />
Anzahl der E<strong>in</strong>zelzimmer<br />
Die zweite Frage des Fragebogens befasst sich mit der Zimmerauslastung 69 .<br />
Diese Kennzahl gibt Auskunft, <strong>in</strong> welchem Maße Hotelkapazitäten nachgefragt<br />
werden.<br />
Es ist darauf h<strong>in</strong>zuweisen, dass nicht alle Hotelbetriebe das ganze Jahr geöffnet<br />
haben <strong>und</strong> dass die Betten <strong>in</strong> ganzjährig geöffneten Betrieben nicht immer<br />
voll zur Verfügung stehen, z.B. auf Gr<strong>und</strong> von Renovierungen.<br />
Die Auslastung ist e<strong>in</strong> wesentlicher E<strong>in</strong>flussfaktor auf die Erfolgssituation. Ger<strong>in</strong>gfügige<br />
Veränderungen der durchschnittlich erzielten Zimmerauslastung bewirken<br />
erhebliche Veränderungen des Gew<strong>in</strong>ns.<br />
Um e<strong>in</strong>e möglichst hohe Auslastungsquote zu erzielen, wendet die Mehrheit der<br />
Hotels Yield Management an. „Als Yield Management wird die gezielte Steue-<br />
69 Zimmerauslastung=Zahl der Übernachtungen/Anzahl der angebotenen Betten*Öffnungstage<br />
Vgl. Hänssler, K.: Management <strong>in</strong> der Hotellerie <strong>und</strong> Gastronomie - Betriebswirtschaftliche<br />
Gr<strong>und</strong>lagen, 6. Auflage, Oldenbourg Verlag, München 2004, S. 284.<br />
2,4<br />
31<br />
45<br />
%
ung der Nachfrage nach Hotelleistungen verstanden, mit der Hotelunternehmen<br />
e<strong>in</strong>e optimale <strong>und</strong> nicht maximale Auslastung der Kapazitäten anstreben.“<br />
70 Ziel ist es, die richtige quantitative <strong>und</strong> qualitative Anzahl von Hotelzimmern<br />
der richtigen Anzahl <strong>und</strong> der richtigen Art von Gästen zum richtigen<br />
Aufenthalts- <strong>und</strong> Buchungszeitpunkt zum richtigen Preis anzubieten.<br />
Welche Rolle Gruppenbuchungen im Rahmen der Auslastung spielen <strong>und</strong> welche<br />
Besonderheiten h<strong>in</strong>sichtlich des Buchungsverhaltens berücksichtigt werden<br />
müssen, wird detailliert <strong>in</strong> Kapitel 5.4.1 behandelt.<br />
Die durchschnittliche Zimmerauslastung deutscher Hotels lag 2004 <strong>bei</strong> 61%. 71<br />
Die Ergebnisse der Befragung spiegeln diesen Trend wider: die Auslastung der<br />
befragten Hotels lag im Mittel <strong>bei</strong> 61,66%.<br />
Abbildung 11: Darstellung der Zimmerauslastung<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
45<br />
40<br />
35<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
2,3<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
9,5<br />
26,3<br />
38,1<br />
16,7<br />
< 39% 40 - 49% 50 - 59% 60 - 69% 70 - 79% > 80%<br />
Zimmerauslastung <strong>in</strong> %<br />
70<br />
Vgl. Gard<strong>in</strong>i, M.: Market<strong>in</strong>g-Management <strong>in</strong> der Hotellerie, Oldenbourg Verlag, München<br />
2004, S. 336.<br />
71<br />
Vgl. Hotelmarkt Deutschland 2005. Branchenreport des Hotelverbandes Deutschland.<br />
IHA 2005, S. 7.<br />
7,1<br />
46<br />
%
38,1% der befragten Hotels weisen e<strong>in</strong>e Auslastung von 60 - 69% auf. 26,3%<br />
der Unternehmen erzielen e<strong>in</strong>e Auslastungsquote von 50 - 59% <strong>und</strong> 16,7% erreichen<br />
70 - 79%. E<strong>in</strong>e ger<strong>in</strong>ge Auslastung von 40 - 49% <strong>und</strong> sogar weniger als<br />
39% verzeichnen 9,5% bzw. 2,3% der Hotels. 7,1% der Befragten gaben e<strong>in</strong>e<br />
überdurchschnittliche Quote von mehr als 80% an.<br />
E<strong>in</strong>e weitere Frage soll Auskunft darüber geben, welchen prozentualen Anteil<br />
Gruppengäste im Vergleich zu Individualgästen verzeichnen. Dies ermöglicht<br />
e<strong>in</strong>en kle<strong>in</strong>en E<strong>in</strong>blick <strong>in</strong> die K<strong>und</strong>enstruktur h<strong>in</strong>sichtlich des Gruppenanteils.<br />
Abbildung 12: Prozentualer Anteil an Gruppengästen<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
35<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
0<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
19<br />
23,8<br />
33,3<br />
15,5<br />
0 - 10% 11 - 25% 26 - 50% 51 - 75% 76 - 100%<br />
prozentualer Anteil an Gruppen<br />
33,3% der befragten Hotels geben an, dass 26 - 50% der Hotelgäste Gruppengäste<br />
s<strong>in</strong>d. 23,8% der Hotelunternehmen verzeichnen e<strong>in</strong>en prozentualen Anteil<br />
von 11 - 25%. E<strong>in</strong>en ger<strong>in</strong>gen Gruppenanteil von 0 - 10% weisen 19% auf.<br />
15,5% erreichen e<strong>in</strong>en Anteil von 51 - 75% <strong>und</strong> 8,3% der Befragten geben an,<br />
dass 76 - 100% der Hotelgäste Gruppengäste s<strong>in</strong>d. Daraus wird ersichtlich,<br />
dass die Mehrheit der Unternehmen e<strong>in</strong>en prozentualen Anteil an Gruppengäs-<br />
8,3<br />
47<br />
%
ten von unter 50% aufweisen. Wie bereits im Rahmen des Yield Managements<br />
erwähnt wurde, weisen die Gäste e<strong>in</strong>en unterschiedlichen monetären K<strong>und</strong>enwert<br />
auf. Gruppengäste zahlen weniger für das Hotelzimmer als <strong>bei</strong>spielsweise<br />
Geschäftsreisende. Diese Tatsache wird <strong>bei</strong> der Zimmervergabe berücksichtigt.<br />
Daher werden den weniger zahlenden Reisegruppen nur begrenzte Zimmerkapazitäten<br />
zur Verfügung gestellt, um Reservierungen für relativ gut zahlende<br />
Geschäftsreisende, auch zu e<strong>in</strong>em späteren Buchungszeitpunkt, bestätigen zu<br />
können.<br />
Des weiteren wurde die Anzahl der empfangenen Gruppen im vergangen Jahr<br />
erfragt. 23,8% der Befragten Hotels geben an, dass sie 51 - 100 Gruppen im<br />
Jahr empfangen. 20,2% empfangen im Jahr nur 5 - 25 Gruppen. Die nachfolgende<br />
Grafik vermittelt e<strong>in</strong>en Überblick über die Verteilung.<br />
Abbildung 13: Anzahl der empfangenen Gruppen<br />
100,0%<br />
80,0%<br />
60,0%<br />
40,0%<br />
20,0%<br />
0,0%<br />
20,2%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
36%<br />
15,5%<br />
60%<br />
23,8%<br />
17,9%<br />
Die kumulierten Werte ergeben, dass 60% der befragten Hotels unter 100<br />
Gruppen im Jahr empfangen. Die Anzahl der Gruppen ist e<strong>in</strong>erseits abhängig<br />
von der Größe des Hotels sowie von der Positionierung <strong>und</strong> K<strong>und</strong>enstruktur.<br />
78%<br />
90%<br />
100%<br />
48<br />
11,9% 10,7%<br />
5-25 26-50 51-100 101-150 151-250 mehr als 250
5.2 Angebotsstruktur der Fremdenverkehrsämter<br />
Ursprünglich war dieser Teil des Fragebogens ausschließlich für Fremdenverkehrsämter<br />
vorgesehen. Da jedoch e<strong>in</strong>e Vielzahl der Hotels die Fragen ebenfalls<br />
beantwortet haben, wurden auch diese separat ausgewertet <strong>und</strong> Vergleiche<br />
gezogen bzw. Unterschiede herausgestellt.<br />
Zunächst sollten die Fremdenverkehrsämter Auskunft darüber geben, welche<br />
Leistungen sie allgeme<strong>in</strong> anbieten. Vorgegeben waren die Standardleistungen<br />
Stadtführungen, Thementouren, Hotelreservierungen <strong>und</strong> Ticketverkauf für<br />
Veranstaltungen.<br />
93,75% der befragten Fremdenverkehrsämter bieten Stadtführungen an, 84,4%<br />
Hotelreservierungen <strong>und</strong> jeweils 75% bieten Thementouren <strong>und</strong> Ticketverkauf<br />
für Veranstaltungen an. Zudem hatten die Probanden die Möglichkeit, weitere<br />
Leistungen, die sie im Programm haben, zu nennen. Dazu gehören <strong>bei</strong>spielsweise<br />
Schiff- <strong>und</strong> Kutschfahrten, Besichtigungen von Schnapsbrennereien,<br />
We<strong>in</strong>proben, Folklore-Abende sowie Restaurant-Reservierungen.<br />
83% der befragten Hotels geben ebenfalls an, dass sie ihren Hotelgästen Zusatzleistungen,<br />
wie Stadtführungen, Reiseleitung <strong>in</strong> die Umgebung, kul<strong>in</strong>arische<br />
Abende etc. anbieten. Es ist je nach Hotel unterschiedlich, ob das Hotel mit e<strong>in</strong>er<br />
Agentur zusammenar<strong>bei</strong>tet <strong>und</strong> somit die Leistungen vermittelt, oder ob das<br />
Hotel die Leistungen selbst organisiert.<br />
Auf die Frage, ob sie spezielle Programme für Gruppen, wie z.B. für verschiedene<br />
Aufenthaltsdauern ausgear<strong>bei</strong>tet haben, antworten 81,25% der Fremdenverkehrsämter<br />
mit ja <strong>und</strong> 18,75% mit ne<strong>in</strong>. Hier spielt die Anzahl der Gruppenbuchungen<br />
sowie das touristische Angebot der Stadt <strong>und</strong> Umgebung e<strong>in</strong>e<br />
wichtige Rolle für die Gestaltung von Gruppenprogrammen. In Städten <strong>und</strong><br />
Umgebungen mit ger<strong>in</strong>gem Gruppenaufkommen s<strong>in</strong>d die allgeme<strong>in</strong> angebotenen<br />
Leistungen, wie z.B. Stadtführungen, ausreichend. Es besteht aus der Sicht<br />
49
dieser Fremdenverkehrsämter ke<strong>in</strong> Bedarf, speziell für Gruppen Leistungen zu<br />
organisieren.<br />
72,4% der Probanden geben an, dass sie e<strong>in</strong> Verkaufshandbuch für Veranstalter<br />
<strong>und</strong> Busunternehmen haben, 27,6% bieten ke<strong>in</strong>es. Dieses Informationsmaterial<br />
gibt u.a. detaillierte Auskunft über die angebotenen Leistungen, Besichtigungspunkte<br />
sowie Dauer e<strong>in</strong>er Stadtführung, e<strong>in</strong>zelne Programmpunkte<br />
von Tagesausflügen <strong>und</strong> Programmvorschlägen. Weiterh<strong>in</strong> werden kulturelle<br />
Veranstaltungen <strong>und</strong> Festlichkeiten der Stadt beworben. Dieses Informationsmaterial<br />
ist u.a. für die Ausar<strong>bei</strong>tung der Programme für den Paketreiseveranstalter<br />
sehr hilfreich, da er die e<strong>in</strong>zelnen Programmpunkte der Reise aufe<strong>in</strong>ander<br />
abstimmen muss. Fremdenverkehrsämter können mit ihrem Verkaufsmaterial<br />
die Paketreiseveranstalter auf neue Angebote, Veranstaltungen <strong>in</strong> Zusammenhang<br />
mit e<strong>in</strong>em besonderen Event, z.B. Ausstellungen h<strong>in</strong>sichtlich des<br />
Mozartjahrs, oder auf Konzerte h<strong>in</strong>weisen. Dadurch können wiederum die Paketreiseveranstalter<br />
neue Reisen bzw. neue Programmpunkte ausar<strong>bei</strong>ten <strong>und</strong><br />
ihren K<strong>und</strong>en anbieten.<br />
Die nachfolgende Abbildung zeigt, dass 34,4% der Fremdenverkehrsämter<br />
151 - 250 <strong>und</strong> weitere 34,4% mehr als 250 Gruppen im Jahr empfangen. Die<br />
kumulierten Werte ergeben, dass die Mehrheit (69%) mehr als 150 Gruppen im<br />
Jahr empfängt.<br />
Die Verteilung der Gruppenanzahl weicht sichtlich von der Anzahl der empfangenen<br />
Gruppen <strong>in</strong> Hotels ab. Die Kategorien 150 - 250 <strong>und</strong> mehr als 250 Gruppen<br />
im Jahr s<strong>in</strong>d <strong>bei</strong> den Hotels am wenigsten vertreten, <strong>bei</strong> den Fremdenverkehrsämtern<br />
h<strong>in</strong>gegen am häufigsten. Das ist darauf zurückzuführen, dass Hotels<br />
e<strong>in</strong>erseits e<strong>in</strong>e vielfältigere K<strong>und</strong>enstruktur als Fremdenverkehrsämter aufweisen.<br />
Anderseits s<strong>in</strong>d sie <strong>in</strong> ihren räumlichen Kapazitäten begrenzt.<br />
50
Abbildung 14: Anzahl der empfangenen Gruppen<br />
100,0%<br />
80,0%<br />
60,0%<br />
40,0%<br />
20,0%<br />
0,0%<br />
6,3%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
16%<br />
9,4%<br />
22%<br />
6,3%<br />
9,4%<br />
34,4% 34,4%<br />
Auf die Frage, ob sie <strong>in</strong> der kommenden Saison e<strong>in</strong>e ähnliche Anzahl an Gruppen<br />
empfangen möchten, antworten 90% der Leistungsgeber mit ja <strong>und</strong> 10%<br />
mit ne<strong>in</strong>. Von diesen 10% möchten 72% der Befragten e<strong>in</strong>e höhere Gruppenanzahl<br />
erreichen, 28% h<strong>in</strong>gegen möchten die Anzahl reduzieren mit der Begründung,<br />
dass sie ihr Unternehmen neu positionieren wollen.<br />
Die nachfolgende Abbildung vermittelt e<strong>in</strong>en Überblick über den Etat, den die<br />
Leistungsgeber e<strong>in</strong>planen, um durch Market<strong>in</strong>gmaßnahmen Gruppenreisen zu<br />
unterstützen. Mögliche Market<strong>in</strong>gmaßnahmen können aus den e<strong>in</strong>zelnen Bereichen<br />
des Market<strong>in</strong>g-Mix Angebots-, Distributions- <strong>und</strong> Kommunikationspolitik<br />
gewählt werden. Dieser Punkt wird ausführlich <strong>in</strong> Kapitel 6.2 behandelt.<br />
32%<br />
66%<br />
100%<br />
5-25 26-50 51-100 101-150 151-250 mehr als 250<br />
51
Die Mehrheit der Fremdenverkehrsämter (54%) weist e<strong>in</strong>en Budgetrahmen von<br />
bis zu € 10.000,- auf. Den Anmerkungen der Probanden ist zu entnehmen, dass<br />
der Etat meist niedriger ausfällt. 46% der Befragten geben an, € 10.000,- -<br />
€ 50.000,- für Market<strong>in</strong>gmaßnahmen e<strong>in</strong>zuplanen. E<strong>in</strong>en höheren Etat von über<br />
€ 50.000,- stellt lt. den Angaben der Befragten ke<strong>in</strong> Fremdenverkehrsamt zur<br />
Verfügung.<br />
Abbildung 15: Geplanter Etat der Fremdenverkehrsämter für Market<strong>in</strong>gmaßnahmen<br />
zur Unterstützung von Gruppenreisen<br />
46%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
54%<br />
bis 10.000,-<br />
10.000,- - 50.000,-<br />
H<strong>in</strong>sichtlich der Höhe des Etats können ebenfalls Unterschiede zwischen Hotels<br />
<strong>und</strong> Fremdenverkehrsämter herausgestellt werden. Die Spannweite des Budgetrahmens<br />
ist <strong>bei</strong> den Hotels breiter. Dies ist darauf zurückzuführen, dass z.B.<br />
Kettenhotels von den jeweiligen Konzernen f<strong>in</strong>anziell unterstützt werden <strong>und</strong><br />
somit e<strong>in</strong>en größeren Etat zur Verfügung haben. Die Mehrheit (77%) jedoch<br />
verfügt ebenfalls über e<strong>in</strong> Budget von bis zu € 10.000,-. Weitere prozentualen<br />
Werte s<strong>in</strong>d der nachfolgenden Grafik ersichtlich.<br />
52
Abbildung 16: Geplanter Etat der Hotels für Market<strong>in</strong>gmaßnahmen<br />
zur Unterstützung von Gruppenreisen<br />
16%<br />
5%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
2%<br />
77%<br />
bis 10.000,-<br />
10.000,- - 50.000,-<br />
50.000,- - 100.000,-<br />
100.000,- - 250.000,-<br />
53
5.3 Merkmale der Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
Im Rahmen der Befragung wurden die Probanden gebeten, anzugeben, was sie<br />
mit dem Begriff Paketreiseveranstalter verb<strong>in</strong>den. Diese Frage dient der E<strong>in</strong>führung<br />
<strong>in</strong> die Thematik.<br />
Abbildung 17: Assoziationen des Begriffs Paketreiseveranstalter<br />
Anzahl der Nennungen <strong>in</strong> %<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
29%<br />
28%<br />
13%<br />
Busgruppen Wiederverkäufer Beschreibung derKomplettangebote<br />
Aufenthalt Vorteile für die<br />
<strong>Paketer</strong><br />
Leistungsgeber<br />
Anmerkung: Mehrfachnennungen waren möglich<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
35%<br />
6%<br />
23%<br />
57%<br />
54<br />
Nachteile für die<br />
Leistungsgeber<br />
Den Begriff Paketreiseveranstalter verb<strong>in</strong>den 29% mit Busgruppen. Die K<strong>und</strong>en<br />
der <strong>Paketer</strong> s<strong>in</strong>d vorwiegend Busunternehmer, die ihre Reisen <strong>in</strong> eigenen Katalogen<br />
ausschreiben.<br />
28% bezeichnen den Paketreiseveranstalter als Wiederverkäufer. Als Vermittler<br />
hat er e<strong>in</strong> großes Volumen an Kontakten zu Busunternehmen <strong>und</strong> Reisebüros,<br />
an welche er se<strong>in</strong>e Reisen verkauft.
13% der Befragten haben die Funktion sowie das Auftreten des Paketreiseveranstalters<br />
näher beschrieben. Sie zeichnen sich durch Fachkompetenz <strong>und</strong> Flexibilität<br />
aus. Betreuen <strong>und</strong> entlasten den Busunternehmer.<br />
35% der Befragten assoziieren mit dem Begriff Paketreiseveranstalter den Begriff<br />
Komplettangebote. Es ist davon auszugehen, dass diese Assoziation auf<br />
der Def<strong>in</strong>ition des Begriffs Paketreiseveranstalter basiert. Mehrere Leistungen<br />
werden zu e<strong>in</strong>em Paket gebündelt <strong>und</strong> als Komplettangebot verkauft.<br />
6% der Probanden gehen auf die Aufenthaltsdauer der Gruppen e<strong>in</strong>. Sie verb<strong>in</strong>den<br />
den Begriff Paketreiseveranstalter mit Städtereisen von e<strong>in</strong>er Aufenthaltsdauer<br />
von 2 - 3 Tagen. Das ist darauf zurückzuführen, dass Städtereisen<br />
e<strong>in</strong>e bedeutende Urlaubsform der Bustouristik s<strong>in</strong>d.<br />
23% der Leistungsgeber gehen auf die Vorteile der Zusammenar<strong>bei</strong>t mit Paketreiseveranstaltern<br />
e<strong>in</strong>. Sie haben e<strong>in</strong>en Ansprechpartner <strong>und</strong> beziehen sich auf<br />
Erfahrungen sowie klare Geschäftsbed<strong>in</strong>gungen. Weitere Vorteile für die Unternehmen<br />
s<strong>in</strong>d z.B. Steigerung des Bekanntheitsgrades, Verbesserung der<br />
Auslastung sowie Garantie <strong>und</strong> Sicherheit.<br />
57% verb<strong>in</strong>den jedoch mit dem Begriff Paketreiseveranstalter Nachteile. Von<br />
diesen 57% haben 42% der Befragten die ger<strong>in</strong>gen Preise <strong>und</strong> die preissensiblen<br />
K<strong>und</strong>en genannt. Weiterer Nachteil s<strong>in</strong>d die hohen Stornoquoten.<br />
Die Ergebnisse dieser Fragen lassen bereits die Schwachstellen der Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
erkennen, die es zu beheben gilt.<br />
Von Interesse h<strong>in</strong>sichtlich der Zusammenar<strong>bei</strong>t ist ebenfalls die Frage, wie die<br />
Leistungsgeber auf die Paketreiseveranstalter aufmerksam werden. Neben den<br />
vorgegebenen Alternativantworten hatten die Probanden die Möglichkeit, eigene<br />
Aspekte zu nennen.<br />
55
Die wichtigsten Aspekte für den Paketreiseveranstalter, um Aufmerksamkeit zu<br />
erzeugen, s<strong>in</strong>d Messeauftritte (75,6%) <strong>und</strong> das Verschicken von Anfragen<br />
(71%). Berichte <strong>in</strong> der Fachpresse (33,3%) <strong>und</strong> der Katalog (32,2%) nehmen<br />
den dritten bzw. vierten Platz e<strong>in</strong>. Das Internet (23,3%), Empfehlungen (20%)<br />
<strong>und</strong> die Anzeigenschaltung (16,7%) spielen nach Angaben der Probanden e<strong>in</strong>e<br />
kle<strong>in</strong>ere Rolle. Weitere Möglichkeiten, um auf Paketreiseveranstalter aufmerksam<br />
zu werden, s<strong>in</strong>d die eigene Recherche der Leistungsgeber, persönliche<br />
Kontakte <strong>und</strong> die <strong>in</strong>terne Weiterleitung von Adressen <strong>in</strong>nerhalb e<strong>in</strong>er Kette oder<br />
e<strong>in</strong>es Konzerns.<br />
Abbildung 18: Wie werden Sie auf Paketreiseveranstalter aufmerksam?<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
16,7<br />
23,3<br />
33,3<br />
71<br />
Anzeigen Internet Fachpresse Anfragen von<br />
<strong>Paketer</strong>n<br />
Anmerkung: Mehrfachnennungen waren möglich.<br />
Quelle: Eigene Darstellung.<br />
75,6<br />
20<br />
32,2<br />
Messen Empfehlungen Katalog<br />
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass der Messeauftritt <strong>und</strong> die Eigen<strong>in</strong>itiative der<br />
Paketreiseveranstalter von großer Bedeutung für den Bekanntheitsgrad sowie<br />
für das Zustandekommen der Zusammenar<strong>bei</strong>t s<strong>in</strong>d. Sie müssen <strong>in</strong> erster L<strong>in</strong>ie<br />
aktiv für ihr Unternehmen werben.<br />
%<br />
56
Bei e<strong>in</strong>er Vielzahl von Unternehmen stellt das Messebudget die zentrale Größe<br />
des Kommunikationsbudgets dar. 72 Auf Gr<strong>und</strong> der Bedeutung <strong>und</strong> Wirkung von<br />
Messen, ist dieser oft hohe f<strong>in</strong>anzielle Aufwand jedoch berechtigt. Messen dienen<br />
u.a. der K<strong>und</strong>enpflege <strong>und</strong> -gew<strong>in</strong>nung, der Präsentation neuer Produkte,<br />
dem Benchmark<strong>in</strong>g <strong>und</strong> der persönlichen Kommunikation mit den Geschäftspartnern.<br />
Des weiteren wurden die Leistungsgeber gefragt, ob sie aktiv mit ihren Angeboten<br />
an die Paketreiseveranstalter herantreten. Diese Frage beantworten 74%<br />
mit ja <strong>und</strong> 26% mit ne<strong>in</strong>. Die wichtigsten Formen der Kontaktaufnahme s<strong>in</strong>d die<br />
schriftliche (85%) per Fax, E-mail etc. <strong>und</strong> die persönliche (83,5%), wie z.B.<br />
Hausbesuche <strong>und</strong> Messen. Die telefonische Kontaktaufnahme (44,7%) h<strong>in</strong>gegen<br />
spielt e<strong>in</strong>e untergeordnete Rolle.<br />
Auf Gr<strong>und</strong> der zuvor ermittelten Bedeutung der Eigen<strong>in</strong>itiative seitens der Paketreiseveranstalter,<br />
ist davon auszugehen, dass sich diese Angaben auf bereits<br />
bestehende Geschäftsbeziehungen beziehen.<br />
In Kapitel 3.3.1 <strong>und</strong> 3.3.2 wurde bereits auf die Anforderungen an die Leistungsgeber<br />
seitens der Paketreiseveranstalter e<strong>in</strong>gegangen. Nachfolgend wird<br />
dargestellt, was für die Leistungsgeber ausschlaggebend für e<strong>in</strong>e erfolgreiche<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t <strong>und</strong> somit für e<strong>in</strong>e dauerhafte B<strong>in</strong>dung ist.<br />
Die wichtigsten Aspekte für e<strong>in</strong>e erfolgreiche Zusammenar<strong>bei</strong>t s<strong>in</strong>d die Zuverlässigkeit<br />
(90%) <strong>und</strong> die Kompetenz der Geschäftspartner (76,4%). Ebenfalls<br />
von hoher Bedeutung s<strong>in</strong>d die Buchungsabwicklung (68%) <strong>und</strong> der Umgang mit<br />
dem Partner (57%). Die Fre<strong>und</strong>lichkeit der Mitar<strong>bei</strong>t (45,8%) <strong>und</strong> die langjährige<br />
Erfahrung (40%) belegen den fünften bzw. sechsten Platz.<br />
72 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 660.<br />
57
Zusätzlich zu den vorgegebenen Alternativantworten haben e<strong>in</strong>ige Probanden<br />
weitere für sie wichtige Aspekte der Zusammenar<strong>bei</strong>t genannt. Hervorgehoben<br />
wurde, dass e<strong>in</strong>e gute Zahlungsmoral, regelmäßige Buchungen sowie die ehrliche<br />
<strong>und</strong> seriöse Zusammenar<strong>bei</strong>t ausschlaggebend für e<strong>in</strong>e dauerhafte B<strong>in</strong>dung<br />
s<strong>in</strong>d.<br />
Abbildung 19: Wichtige Aspekte seitens der Leistungsgeber zur<br />
dauerhaften B<strong>in</strong>dung<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
100<br />
90<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
90<br />
76,4<br />
Zuverlässigkeit Kompetenz Buchungsabwicklung Fre<strong>und</strong>lichkeit der<br />
Mitar<strong>bei</strong>ter<br />
Anmerkung: Mehrfachnennungen waren möglich.<br />
Quelle: Eigene Darstellung.<br />
68<br />
45,8<br />
40<br />
Langjährige<br />
Erfahrung<br />
57<br />
Umgang mit dem<br />
Partner<br />
E<strong>in</strong>e erfolgreiche Zusammenar<strong>bei</strong>t setzt e<strong>in</strong>e Zufriedenheit <strong>bei</strong> <strong>bei</strong>den Vertragspartnern<br />
voraus. Ziel ist es, die Leistungspotentiale der Partner <strong>in</strong> das eigene<br />
Unternehmen zu <strong>in</strong>tegrieren <strong>und</strong> so Wettbewerbsvorteile zu gew<strong>in</strong>nen. 73<br />
Voraussetzung dafür ist, dass die Partner geb<strong>und</strong>en werden.<br />
73 Vgl. Simon, H./Homburg, C.: K<strong>und</strong>enzufriedenheit - Konzepte - Methoden - Erfahrungen,<br />
3., akt. u. erw. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 1998, S. 84.<br />
58<br />
%
5.3.1 Positive Aspekte von Gruppenbuchungen<br />
Mit der Frage, was gefällt Ihnen besonders gut an Gruppenbuchungen, sollen<br />
die Stärken der Paketreiseveranstalter ermittelt werden.<br />
Abbildung 20: Positive Aspekte von Gruppenbuchungen<br />
Anzahl der Nennungen <strong>in</strong> %<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
37%<br />
E<strong>in</strong>fachheit der<br />
Buchungsabwicklung<br />
61%<br />
Anmerkung: Mehrfachnennungen waren möglich<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
61% der Befragten sehen den größten Vorteil der Gruppenbuchungen <strong>in</strong> der<br />
Auslastung. Mit ger<strong>in</strong>gem Aufwand wird e<strong>in</strong>e relativ hohe Anzahl von Übernachtungen<br />
ermöglicht. Der ger<strong>in</strong>ge Aufwand resultiert aus der professionellen Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
mit Vertragspartnern. E<strong>in</strong>e Vielzahl von Gästen wird von e<strong>in</strong>em<br />
Ansprechpartner vertreten. Steht das Zustandekommen der Reise fest, so impliziert<br />
dies für das Hotel e<strong>in</strong> sicheres Buchungsvolumen.<br />
Durch Gruppenbuchungen kann e<strong>in</strong>e gewisse Gr<strong>und</strong>auslastung realisiert werden.<br />
Des weiteren können buchungsschwache Tage sowie die Nebensaison<br />
belebt werden.<br />
27%<br />
Hohe Auslastung Professionelle<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
20%<br />
Erhöhte E<strong>in</strong>nahmen<br />
im Cross Sell<strong>in</strong>g<br />
Bereich<br />
10%<br />
Vorteile <strong>bei</strong>m<br />
Handl<strong>in</strong>g von<br />
Gruppen<br />
59
Die Hauptreisezeiten der Busgruppen liegen zwischen Ostern <strong>und</strong> den Sommerferien<br />
sowie von September bis Ende Oktober. Dazu kommen noch die<br />
Weihnachtsfeiertage mit dem Jahreswechsel, sowie weitere kirchliche <strong>und</strong> weltliche<br />
Feiertage. Die Reisezeiten der Bustouristik weisen Unterschiede zu den<br />
Reisezeiten der Individualgäste auf. Daher tragen Gruppenbuchungen auch zu<br />
e<strong>in</strong>er höheren Auslastung <strong>in</strong> buchungsschwächeren Zeiträumen <strong>bei</strong>.<br />
Ebenfalls positiv beurteilen 37% der Probanden das e<strong>in</strong>fache Reservierungshandl<strong>in</strong>g.<br />
Die Abwicklung mit dem Geschäftspartner ist schnell <strong>und</strong> unkompliziert.<br />
I.d.R. wickeln die Geschäftspartner im Jahr mehrere Gruppen geme<strong>in</strong>sam<br />
ab. Daher ist der Ablauf bekannt <strong>und</strong> rout<strong>in</strong>iert.<br />
Für die Zusammenar<strong>bei</strong>t (27%) mit Paketreiseveranstaltern sprechen mehrere<br />
Aspekte. Die gesamte Abwicklung von Anfrage über Reservierung bis h<strong>in</strong> zur<br />
Rechnungszahlung erfolgt professionell. Weiterh<strong>in</strong> ist die E<strong>in</strong>haltung der Optionen,<br />
das Zusenden der Zimmerlisten oder die rechtzeitige Bekanntgabe der<br />
Stornierungen gewährleistet. Die Vertragsbed<strong>in</strong>gungen wurden vor Saisonbeg<strong>in</strong>n<br />
abgeschlossen <strong>und</strong> müssen nicht mit jeder neuen Buchung vere<strong>in</strong>bart<br />
werden. Bei Rückfragen steht e<strong>in</strong> Ansprechpartner zur Verfügung. Zufriedene<br />
Vertragspartner werden zu Stammk<strong>und</strong>en <strong>und</strong> wickeln so mehrere Gruppen pro<br />
Jahr ab. Dies impliziert für den Leistungsgeber Sicherheit für die Zukunft. Je<br />
häufiger e<strong>in</strong> Leistungsgeber mit e<strong>in</strong>em Paketreiseveranstalter zusammenar<strong>bei</strong>tet<br />
desto rout<strong>in</strong>ierter wird die Abwicklung, <strong>und</strong> dies führt zu Zeit- <strong>und</strong> Kostenersparnissen.<br />
E<strong>in</strong> weiterer Vorteil von Gruppenbuchungen s<strong>in</strong>d die erhöhten E<strong>in</strong>nahmen im<br />
Cross Sell<strong>in</strong>g Bereich (20%), wie z.B. durch Ticketverkauf für Shows oder Wellnessprogramme.<br />
Buchen die Gruppen Halbpension anstelle von Übernachtung/Frühstück<br />
erzielen die Hotels e<strong>in</strong>en hohen Anteil an Food & Beverage-<br />
60
Leistungen. Verfügt das Hotel über e<strong>in</strong>e Bar kann sich die Gruppe dort abends<br />
noch e<strong>in</strong>mal treffen. Der Hotelier profitiert von den Umsätzen der Getränke <strong>und</strong><br />
für die Gruppe ist das Treffen e<strong>in</strong> angenehmer Abschluss des Tages.<br />
10% der Befragten gehen auf die Vorteile <strong>bei</strong>m Handl<strong>in</strong>g von Gruppen e<strong>in</strong>. Sie<br />
empf<strong>in</strong>den Gruppengäste als angenehme Gäste, da sie leichter zu leiten s<strong>in</strong>d<br />
als Individualgäste, <strong>und</strong> weil durch das Geme<strong>in</strong>schaftsgefühl der Gruppen e<strong>in</strong>e<br />
wohlige Atmosphäre entsteht. Des weiteren kann durch die hohe Anzahl der<br />
Personen der Bekanntheitsgrad leichter gesteigert werden als <strong>bei</strong> Individualgästen.<br />
5.3.2 Negative Kriterien von Gruppenbuchungen<br />
Anhand der negativen Kriterien sollen die Schwachstellen der Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
ermittelt werden. Diese gilt es zu m<strong>in</strong>imieren bzw. zu beheben.<br />
Abbildung 21: Negative Aspekte von Gruppenbuchungen<br />
Anzahl der Nennungen <strong>in</strong> %<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
46% 46%<br />
Anmerkung: Mehrfachnennungen waren möglich<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
25%<br />
Hoher Preisdruck Hohe Stornoquote Schwierigkeiten <strong>bei</strong>m<br />
Handl<strong>in</strong>g von Gruppen<br />
10%<br />
Sonstiges<br />
61
E<strong>in</strong>er der am häufigsten genannten negativen Punkten von Gruppenbuchungen<br />
ist der hohe Preisdruck (46%). Die realisierten Gruppenpreise s<strong>in</strong>d ger<strong>in</strong>ger als<br />
<strong>bei</strong> Individualreisenden. Folglich s<strong>in</strong>d auch die durchschnittlichen Erlöse ger<strong>in</strong>ger.<br />
Diese Preissensibilität basiert auf mehreren Gründen. Busreisende gelten<br />
als preissensibel. E<strong>in</strong> Großteil des K<strong>und</strong>enstamms verfügt nur über e<strong>in</strong> mittleres<br />
oder niedriges E<strong>in</strong>kommen. 74<br />
Des weiteren hat sich das Nachfrageverhalten geändert. Der K<strong>und</strong>e ist preisbewusster<br />
<strong>und</strong> er hat mehr Möglichkeiten, sich zu <strong>in</strong>formieren <strong>und</strong> Preise zu<br />
vergleichen. E<strong>in</strong>e Vielzahl der Unternehmen bieten gleichartige Leistungen an.<br />
Mangels unterschiedlicher Merkmale wählt der K<strong>und</strong>e die Leistung nach dem<br />
Preis aus. Dadurch entsteht e<strong>in</strong> starker Preiskampf.<br />
Es besteht jedoch nicht nur e<strong>in</strong> harter Konkurrenzkampf zwischen den Busreiseanbietern,<br />
sondern ebenfalls e<strong>in</strong> verschärfter Wettbewerb zwischen den Verkehrsmitteln.<br />
In dieser H<strong>in</strong>sicht muss sich die Bustouristik vor allem gegen Low-<br />
Cost-Carrier behaupten. Laut Richard Eberhardt, RDA-Präsident, handelt es<br />
sich jedoch <strong>bei</strong> diesem Wettbewerb z.B. auf Gr<strong>und</strong> der gezahlten Subventionen<br />
an Flughäfen, die von Low-Cost-Carriern angeflogen werden, nicht um e<strong>in</strong>en<br />
fairen Wettbewerb. 75 Der Flughafen Köln/Bonn zahlt <strong>bei</strong>spielsweise e<strong>in</strong>en ger<strong>in</strong>geren<br />
Pachtz<strong>in</strong>s <strong>und</strong> die Stadt München gewährt der Flughafengesellschaft<br />
e<strong>in</strong>en z<strong>in</strong>slosen Kredit, andere Flughäfen bieten den Airl<strong>in</strong>es vergünstigte Lande-<br />
<strong>und</strong> Abfertigungsgebühren. Die subventionierten Flughäfen müssen nicht<br />
die gesamten Kosten erwirtschaften <strong>und</strong> können Airl<strong>in</strong>es durch Vergünstigungen<br />
locken <strong>und</strong> an sich b<strong>in</strong>den. Die Airl<strong>in</strong>es wiederum können dadurch ihren<br />
K<strong>und</strong>en ihre Produkte zu günstigen Preisen anbieten, was den harten Konkurrenzkampf<br />
zwischen den Verkehrsmitteln verschärft. Die Low-Cost-Carrier werben<br />
<strong>bei</strong>spielsweise mit Flügen für € 29,-. Durch solche Werbung gerät das<br />
Preisempf<strong>in</strong>den vollends aus den Fugen <strong>und</strong> die K<strong>und</strong>en werden zu preissen-<br />
74<br />
Vgl. Goslich, W.: Fachk<strong>und</strong>e Bustouristik - Reisen Mobil, 1. Auflage, Verlag DRV Service,<br />
Frankfurt am Ma<strong>in</strong> 2001, S. 66.<br />
75<br />
Vgl. Bremkes, W.: Schwierige Zeiten (28.07.2005). http://www.touristik-report.de<br />
[12.10.2005.]<br />
62
siblen Nachfragern erzogen. Wer jedoch schon e<strong>in</strong>mal versucht hat, diese<br />
günstigen Angebote der Airl<strong>in</strong>es zu buchen, weiß, dass die Kont<strong>in</strong>gente dieser<br />
Preisklasse sehr begrenzt s<strong>in</strong>d <strong>und</strong> man <strong>in</strong> den meisten Fällen e<strong>in</strong>en höheren<br />
Preis zahlen muss.<br />
Damit Paketreiseveranstalter wettbewerbsfähige Produkte anbieten können,<br />
s<strong>in</strong>d sie auf günstige Raten angewiesen.<br />
Wie sich sowohl die Paketreiseveranstalter als auch die Leistungsgeber teilweise<br />
dem Preiskampf entziehen können, wird im 6. Kapitel diskutiert.<br />
E<strong>in</strong> weiterer Kritikpunkt ist die hohe Stornoquote (46%). Die Schwierigkeit besteht<br />
dar<strong>in</strong>, die kurzfristig frei gewordenen Zimmer noch zu verkaufen. Diese<br />
kurzfristigen Stornierungen implizieren für den Leistungsgeber Unsicherheiten.<br />
Die Probanden bemängeln, dass die Stornofristen bis zum letzten Term<strong>in</strong> genutzt<br />
bzw. nicht e<strong>in</strong>gehalten werden. Jedoch kommt es vor, dass der K<strong>und</strong>e<br />
<strong>bei</strong>m Paketreiseveranstalter um e<strong>in</strong>e Stornoterm<strong>in</strong>verlängerung bittet, da se<strong>in</strong>e<br />
Reise noch nicht ganz gesichert ist. Da der Paketreiseveranstalter se<strong>in</strong>en K<strong>und</strong>en<br />
gegenüber kulant se<strong>in</strong> möchte, ist er auf das Entgegenkommen der Leistungsgeber<br />
angewiesen.<br />
Die Leistungsgeber kritisieren weiterh<strong>in</strong> das schlechte Verhältnis zwischen Anfragen<br />
<strong>und</strong> Reservierungen. Die Optionen der Angebote werden häufig abgesagt.<br />
E<strong>in</strong>e Möglichkeit, se<strong>in</strong>e Reisen nicht über den Preis zu verkaufen, ist es, Präferenzen<br />
aufzubauen <strong>und</strong> sich so e<strong>in</strong>en Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. 76 Um<br />
sich von der Konkurrenz abzuheben, können die Paketreiseveranstalter <strong>bei</strong>-<br />
76 Vgl. Gauf, D.: Touristik-Market<strong>in</strong>g für Bus-Unternehmer - Reisen erfolgreich planen <strong>und</strong><br />
durchführen, 1. Auflage, Huss-Verlag, München 1982, S. 17.<br />
63
spielsweise Angebote <strong>in</strong>kl. Hotelnamen unterbreiten. Dadurch erlangt auch der<br />
Busunternehmer e<strong>in</strong>en Vorteil, da er <strong>in</strong> se<strong>in</strong>en Ausschreibungen bereits für die<br />
feststehende Hotelunterkunft werben kann. Die Alternative wäre e<strong>in</strong> sogenanntes<br />
Bl<strong>in</strong>dangebot, wo der K<strong>und</strong>e ausschließlich die Lage <strong>und</strong> die gewünschte<br />
Hotelkategorie angeboten bekommt. In diesem Fall würden sich die<br />
Leistungen nur ger<strong>in</strong>gfügig von den Leistungen der Mitbewerber unterscheiden,<br />
<strong>und</strong> der Preis rückt <strong>in</strong> den Vordergr<strong>und</strong>.<br />
Wenn Paketreiseveranstalter hotelbezogene Angebote unterbreiten möchten,<br />
müssen sie über zuvor e<strong>in</strong>gekaufte Kont<strong>in</strong>gente verfügen oder die Kapazität <strong>bei</strong><br />
den Hotels anfragen. E<strong>in</strong>e Vielzahl der Busunternehmer holt für se<strong>in</strong>e geplanten<br />
Reisen mehrere Alternativangebote e<strong>in</strong>. Aber nur e<strong>in</strong> Veranstalter kann den<br />
Auftrag bekommen, die restlichen Angebote werden wieder storniert. Dadurch<br />
kommt es zu der hohen Absagequote der Optionen, die nicht nur für die Leistungsgeber,<br />
sondern auch für die Paketreiseveranstalter e<strong>in</strong>en erheblichen Ar<strong>bei</strong>tsaufwand<br />
darstellen.<br />
Je nach K<strong>und</strong>enprofil, nach Reiseziel <strong>und</strong> -zeit liegt es im Ermessen des Paketreiseveranstalters,<br />
ob er hotelbezogene Angebote unterbreitet <strong>und</strong> Kapazitäten<br />
für die geplante Reise blockt, oder ob er e<strong>in</strong> Bl<strong>in</strong>dangebot erstellt <strong>und</strong> erst <strong>bei</strong><br />
Bestätigung der Angebote Reservierungen vornimmt.<br />
Als dritten Kritikpunkt neben dem Preisdruck <strong>und</strong> der hohen Stornoquote kritisierten<br />
25% der Befragten das Handl<strong>in</strong>g von Gruppen. Das Auftreten der Gruppe<br />
wird als störend für die Individualgäste empf<strong>und</strong>en. Nach Me<strong>in</strong>ungen e<strong>in</strong>iger<br />
Leistungsgeber ist <strong>bei</strong> Gruppen e<strong>in</strong> höherer Betreuungsaufwand erforderlich.<br />
Durch die Anzahl der Gäste sei e<strong>in</strong>e persönliche Betreuung schwieriger <strong>und</strong> die<br />
Qualität leide unter der Quantität. Jedoch gibt es unterschiedliche Möglichkeiten,<br />
Unruhen <strong>und</strong> das negativ empf<strong>und</strong>ene „geballte Auftreten“ zu vermeiden.<br />
Diese Ansatzpunkte werden <strong>in</strong> Kapitel 6.1.2.3 ausführlich dargestellt.<br />
64
Problematisch ist weiterh<strong>in</strong>, dass das Gästeklientel für die Leistungsgeber nicht<br />
vorhersehbar ist. Sie kennen <strong>in</strong> den meisten Fällen die Gästewünsche nicht <strong>und</strong><br />
werden erst vor Ort von den Gästen selbst damit konfrontiert. Dadurch kann der<br />
ansonsten reibungslose Ablauf gestört werden <strong>und</strong> im schlechtesten Fall, können<br />
die K<strong>und</strong>enwünsche nicht mehr erfüllt werden. Wünscht e<strong>in</strong> K<strong>und</strong>e <strong>bei</strong>spielsweise<br />
e<strong>in</strong> Zimmer im Erdgeschoss, könnte dieser Wunsch <strong>bei</strong> rechtzeitiger<br />
Mitteilung sicherlich gewährleistet werden. Erfährt das Hotel jedoch erst am<br />
Ankunftstag von diesem Wunsch, könnte es se<strong>in</strong>, dass diese Zimmer bereits an<br />
andere Hotelgäste vergeben wurden.<br />
Dieses Problem stellt sich auch häufig den Reiseleitern. Sie erfahren teilweise<br />
erst vor Ort, welche Programmpunkte der K<strong>und</strong>e während des Tagesausflugs<br />
besichtigen möchte. Dies erfordert e<strong>in</strong> großes Maß an Flexibilität. Der Reiseleiter<br />
könnte sich besser auf die Gruppe e<strong>in</strong>stellen, wenn er bereits vorab über<br />
den geplanten Programmablauf <strong>in</strong>formiert wäre.<br />
Hier bedarf es e<strong>in</strong>er besseren Absprache zwischen den Partnern, um die K<strong>und</strong>enwünsche<br />
rechtzeitig zu erfahren. In Kapitel 6.1.2.3 ist e<strong>in</strong>e Checkliste, um<br />
die erforderlichen Informationen zu erhalten, zur Weitergabe an die K<strong>und</strong>en<br />
dargestellt.<br />
Zu der Bemerkung, dass Gruppen Essen vom Buffet mitnehmen, bleibt nur anzumerken,<br />
dass das Individualgäste ebenfalls tun. Jedoch fällt es <strong>bei</strong> Gruppen<br />
auf Gr<strong>und</strong> der größeren Menge deutlicher auf.<br />
E<strong>in</strong> häufig genannter Kritikpunkt der Fremdenverkehrsämter im speziellen ist,<br />
dass die Paketreiseveranstalter nicht offen genug für neue Produktideen <strong>und</strong><br />
Programme s<strong>in</strong>d. Sie wünschen sich von Seiten der Paketreiseveranstalter<br />
mehr Mut. Die Fremdenverkehrsämter bieten häufig Präsentationsveranstaltungen,<br />
um ihr Gebiet <strong>und</strong> ihre Programme vorzustellen, so dass sich die Paketreiseveranstalter<br />
vorab über die Produkte <strong>in</strong>formieren könnten.<br />
65
5.3.3 Umgang mit Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen <strong>und</strong> Reklamationen<br />
Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen s<strong>in</strong>d für den Busunternehmer, besonders wenn er mit<br />
dem Hotel bereits <strong>in</strong> der Ausschreibung geworben hat, unerfreulich. Es ist darauf<br />
zu achten, dass ihm e<strong>in</strong>e gleichwertige bzw. qualitativ höherwertige Alternative<br />
geboten wird <strong>und</strong> dass er rechtzeitig darüber <strong>in</strong>formiert wird. Erfährt der<br />
Busunternehmer erst vor Ort von se<strong>in</strong>er neuen Unterkunft s<strong>in</strong>d die Probleme<br />
bereits vorprogrammiert.<br />
Können nicht alle Gäste <strong>in</strong> den gebuchten Hotel untergebracht werden, so ist<br />
darauf zu achten, dass zunächst die Reiseleitung <strong>und</strong> der Fahrer <strong>in</strong> das nahe<br />
gelegene Hotel ausgebucht wird. Denn selbst wenn es qualitativ höherwertig ist,<br />
fühlen sich die Gäste, die von der Gruppe getrennt werden, benachteiligt <strong>und</strong><br />
ausgeschlossen.<br />
Erfreulicherweise kann festgestellt werden, dass die Mehrheit (73%) der Befragten<br />
im Umgang mit Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen ke<strong>in</strong>e Probleme hat.<br />
Abbildung 22: Erfahrungen mit Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen<br />
27%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
73%<br />
ke<strong>in</strong>e Probleme<br />
Probleme<br />
66
In den meisten Fällen kommen Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen nur selten oder gar<br />
nicht vor. Oder die Probleme werden rechtzeitig bekannt gegeben, so dass sie<br />
für alle Beteiligten unkompliziert gehandhabt werden können. Die Leistungsgeber<br />
zeigen sich verständnisvoll <strong>und</strong> wissen, dass die Paketreiseveranstalter als<br />
Vermittler auftreten, die ihren K<strong>und</strong>en gegenüber ebenfalls Verpflichtungen haben.<br />
E<strong>in</strong> ger<strong>in</strong>gerer Teil (27%) empf<strong>in</strong>det Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen als Problem, da<br />
die <strong>Paketer</strong> nicht kooperativ s<strong>in</strong>d <strong>und</strong> für sie e<strong>in</strong> hoher Aufwand entsteht. Da die<br />
Paketreiseveranstalter als Vermittler auftreten, s<strong>in</strong>d die Entscheidungswege<br />
länger <strong>und</strong> gestalten die Bear<strong>bei</strong>tung ihrer Me<strong>in</strong>ung nach schwieriger.<br />
Die Erfahrungen mit Reklamationen können ebenfalls positiv bewertet werden.<br />
Abbildung 23: Erfahrungen mit Reklamationen<br />
19%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
81%<br />
67<br />
ke<strong>in</strong>e Probleme<br />
Probleme<br />
81% der Befragten geben an, dass sie ke<strong>in</strong>e Probleme mit Reklamationen haben<br />
oder dass sie nur selten vorkommen. Geme<strong>in</strong>sam wird e<strong>in</strong>e Lösung für den
K<strong>und</strong>en gef<strong>und</strong>en, da <strong>bei</strong>de, Leistungsgeber <strong>und</strong> Paketreiseveranstalter, den<br />
K<strong>und</strong>en nicht verärgern oder gar verlieren möchten.<br />
19% geben an, dass Reklamationen Probleme bereiten. Sie bemängeln, dass<br />
sich die K<strong>und</strong>en erst nach der Reise <strong>bei</strong>m Paketreiseveranstalter beschweren.<br />
Dies ist jedoch für den Leistungsgeber zu spät. Er hat ke<strong>in</strong>e Möglichkeit, den<br />
Mangel zu beheben <strong>und</strong> den K<strong>und</strong>en e<strong>in</strong>e Entschädigung, wie z.B. e<strong>in</strong> anderes<br />
Zimmer, e<strong>in</strong> Getränk zum Essen, e<strong>in</strong>en Früchtekorb auf dem Zimmer etc. zu<br />
bieten. Im Nachh<strong>in</strong>e<strong>in</strong> ist das Problem häufig nur durch Preisnachlässe zu lösen.<br />
Um diesem Problem vorzubeugen, weisen e<strong>in</strong>e Vielzahl von Paketreiseveranstalter<br />
ihre K<strong>und</strong>en vor Reisebeg<strong>in</strong>n darauf h<strong>in</strong>, dass sie <strong>bei</strong>m Auftreten von<br />
Mängeln sich vor Ort entweder <strong>bei</strong> dem Leistungsgeber oder <strong>bei</strong>m Paketreiseveranstalter<br />
direkt melden sollen. Jedoch kommt es dennoch vor, dass Busunternehmer<br />
bzw. Fahrer diesen H<strong>in</strong>weis nicht beachten.<br />
Die Auswertung dieser Frage hat gezeigt, dass Reklamationen noch <strong>in</strong> zu ger<strong>in</strong>gen<br />
Maße als Anregungen für Verbesserungen angesehen werden. Nur zwei<br />
Probanden haben diese Antwort gewählt. Viele Leistungsgeber s<strong>in</strong>d der Me<strong>in</strong>ung,<br />
dass e<strong>in</strong> Beschwerdemanagement für kle<strong>in</strong>- <strong>und</strong> mittelständige Unternehmen<br />
nicht lohnenswert sei. Das Konzept des Beschwerdemanagements legt<br />
jedoch ke<strong>in</strong>e bestimmte Unternehmensgröße zugr<strong>und</strong>e, sondern ist für jedes<br />
Unternehmen anwendbar.<br />
Das Beschwerdemanagement nimmt im Rahmen des Qualitätsmanagements<br />
e<strong>in</strong>e bedeutende Stellung e<strong>in</strong>. Für Unternehmen ist es wichtig, dass sich der<br />
K<strong>und</strong>e beschwert, denn nur so können die negativen Leistungen behoben <strong>und</strong><br />
der K<strong>und</strong>e geb<strong>und</strong>en werden. Beschwert sich der K<strong>und</strong>e nicht, wandert er evtl.<br />
kommentarlos zu Mitbewerbern über, ohne dass das Unternehmen den Gr<strong>und</strong><br />
erfährt. Das Beschwerdemanagement stellt e<strong>in</strong>e kostenlose Marktforschung<br />
dar. Über Reklamationen hat das Unternehmen die Möglichkeit, die Anforde-<br />
68
ungen sowie Wünsche der K<strong>und</strong>en kennen zu lernen. Gleichzeitig wird das<br />
Unternehmen auf Schwachstellen h<strong>in</strong>gewiesen.<br />
H<strong>in</strong>sichtlich der Problemlösung bzw. -vermeidung <strong>bei</strong> Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen<br />
sowie <strong>bei</strong> Reklamationen spielen der Fahrer <strong>und</strong> die Reiseleitung e<strong>in</strong>e bedeutende<br />
Rolle. An das Personal werden hohe Anforderungen gestellt. Sie müssen<br />
kompetent, flexibel, fre<strong>und</strong>lich <strong>und</strong> motiviert se<strong>in</strong>. E<strong>in</strong> mürrischer Fahrer kann<br />
die Stimmung der Gäste stark negativ bee<strong>in</strong>flussen, während e<strong>in</strong> gut gelaunter<br />
Fahrer die Stimmung aufrechterhalten kann. Das Verhalten des Fahrers <strong>und</strong><br />
des Reiseleiters kann somit erheblich zum Wohlbef<strong>in</strong>den der Gäste <strong>bei</strong>tragen.<br />
Durch das steigende Anspruchsniveau der K<strong>und</strong>en an Leistung <strong>und</strong> Service<br />
werden die Anforderungen an Fahrer <strong>und</strong> Reiseleiter zunehmend steigen, die<br />
es h<strong>in</strong>sichtlich der K<strong>und</strong>enzufriedenheit zu erfüllen gilt.<br />
69
5.4 E<strong>in</strong>stellung gegenüber Paketreiseveranstaltern<br />
Wie bereits <strong>in</strong> Kapitel 2.1 def<strong>in</strong>iert wurde, s<strong>in</strong>d E<strong>in</strong>stellungen <strong>in</strong>nere Bereitschaften<br />
e<strong>in</strong>es Individuums auf bestimmte Stimuli der Umwelt (Personen, Objekte,<br />
Themen) konsistent positiv oder negativ zu reagieren. 77<br />
Die Wirkungszusammenhänge zwischen E<strong>in</strong>stellungen, Verhalten <strong>und</strong> Situation<br />
werden kontrovers diskutiert. Es ist jedoch davon auszugehen, dass mit zunehmend<br />
positiver E<strong>in</strong>stellung gegenüber e<strong>in</strong>em Bezugsobjekt die Wahrsche<strong>in</strong>lichkeit<br />
e<strong>in</strong>es positiven Verhaltens steigt. 78<br />
Anhand der durchgeführten Stärken-Schwächen-Analyse soll ermittelt werden,<br />
wie die Leistungsgeber gegenüber Paketreiseveranstaltern <strong>und</strong> somit gegenüber<br />
Gruppenreisen e<strong>in</strong>gestellt s<strong>in</strong>d. Ausgehend von der o.g. Theorie von<br />
Trommsdorff ist das Verhalten der Leistungsträger <strong>bei</strong> positiver E<strong>in</strong>stellung gegenüber<br />
Paketreiseveranstaltern positiver zu bewerten. Das positive Verhalten<br />
kann sich im Umgang mit dem Partner, <strong>bei</strong> Vertragsverhandlungen, Kapazitätsbereitstellung,<br />
Reservierungshandl<strong>in</strong>g, Entgegenkommen <strong>bei</strong> Problemen <strong>und</strong><br />
<strong>bei</strong>m gastfre<strong>und</strong>lichen Empfang der Gruppen vor Ort widerspiegeln.<br />
Die Ergebnisse der Umfrage haben gezeigt, dass das Image der Paketreiseveranstalter<br />
weitestgehend positiv ist. Die Stärken überragen die Schwächen<br />
der Zusammenar<strong>bei</strong>t. Die Schwächen konzentrieren sich hauptsächlich auf den<br />
hohen Preisdruck, die hohe Stornoquote <strong>und</strong> die Schwierigkeit <strong>bei</strong>m Handl<strong>in</strong>g<br />
von Gruppen. Die genannten positiven Aspekte weisen e<strong>in</strong>e größere Vielfalt auf<br />
<strong>und</strong> umfassen die hohe Auslastung, die e<strong>in</strong>fache Buchungsabwicklung, die professionelle<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t, die erhöhten E<strong>in</strong>nahmen im Corss Sell<strong>in</strong>g Bereich<br />
sowie die Vorteile <strong>bei</strong>m Handl<strong>in</strong>g von Gruppen.<br />
77<br />
Vgl. Trommsdorff, V.: Die Messung von Produktimages für das Market<strong>in</strong>g, Heymann Verlag,<br />
Köln 19975, S. 8.<br />
78<br />
Vgl. Vgl. Meffert, H.: Market<strong>in</strong>g - Gr<strong>und</strong>lagen marktorientierter Unternehmensführung -<br />
Konzepte - Instrumente - Praxis<strong>bei</strong>spiele, 9., überarb. u. erw. Auflage, Gabler Verlag,<br />
Wiesbaden 2000, S. 119.<br />
70
Abbildung 24: Vergleich von positiven <strong>und</strong> negativen Aspekten von Gruppenreisen<br />
Anzahl der Nennungen <strong>in</strong> %<br />
180%<br />
160%<br />
140%<br />
120%<br />
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
0%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
10%<br />
20%<br />
27%<br />
37%<br />
61%<br />
Positive Aspekte Negative Aspekte<br />
Hohe Auslastung 61% Hoher Preisdruck 46%<br />
E<strong>in</strong>fache Buchungsabwicklung 37% Hohe Stornoquote 46%<br />
Professionelle Zusammenar<strong>bei</strong>t 27% Schwierigkeiten <strong>bei</strong>m Handl<strong>in</strong>g<br />
von Gruppen<br />
Erhöhte E<strong>in</strong>nahmen im Cross<br />
Sell<strong>in</strong>g Bereich<br />
Vorteile <strong>bei</strong>m Handl<strong>in</strong>g von Gruppen<br />
71<br />
25%<br />
20% Sonstiges 10%<br />
10%<br />
Die e<strong>in</strong>zelnen positiven <strong>und</strong> negativen Aspekte der Zusammenar<strong>bei</strong>t wurden <strong>in</strong><br />
Kapitel 5.3.1 <strong>und</strong> 5.3.2 erläutert.<br />
10%<br />
25%<br />
46%<br />
46%<br />
positive Aspekte negative Aspekte
5.5 Bekanntheitsgrad <strong>und</strong> Bewertung der Paketreiseveranstalter<br />
Die obigen Ausführungen geben Auskunft über die derzeitige Situation der Paketreiseveranstalter<br />
im allgeme<strong>in</strong>en. Mittels der Befragung sollte ebenfalls die<br />
Bekanntheit, die Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t sowie die Qualität der Paketreiseveranstalter<br />
im speziellen ermittelt werden. Untersucht wurden 27 Paketreiseveranstalter<br />
79 , die Mitglieder des Branchenverbandes <strong>VPR</strong> s<strong>in</strong>d.<br />
Abbildung 25: Bekanntheitsgrad von Paketreiseveranstaltern<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB Institut für Bildungsreisen<br />
Beach Bus Touristik<br />
Kästl Reisen<br />
Frankenland Reisen<br />
Wolff Ost-Reisen<br />
Tour Project<br />
Aronda tours<br />
GB Gateway Schleuter Touristik<br />
Travel Partner Reisen Gesellschaft<br />
H&H TUR<br />
La Cordée Reisen<br />
AS Reiseladen<br />
Europewide Travel<br />
Italweg<br />
Mondoramas Voyages<br />
Touren Service Schweda<br />
Michelangelo International Travel<br />
Basta Touroperater<br />
Buspaket Bernd Derenbach<br />
Kamstra Travel<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
96%<br />
95%<br />
94%<br />
81%<br />
81%<br />
78%<br />
72%<br />
70%<br />
54%<br />
52%<br />
52%<br />
48%<br />
42%<br />
41%<br />
38%<br />
32%<br />
31%<br />
29%<br />
25%<br />
24%<br />
16%<br />
16%<br />
15%<br />
15%<br />
15%<br />
9%<br />
8%<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
79 Vgl. Anhang 1: Darstellung der untersuchten Paketreiseveranstalter, S. 114 ff.<br />
72
Der Bekanntheitsgrad der Reiseveranstalter reichte <strong>bei</strong> den befragten Unternehmen<br />
von 8% (Firma Kamstra Travel) bis 96% (Firma Behr<strong>in</strong>ger Touristik).<br />
Der durchschnittliche Bekanntheitsgrad der untersuchten Paketreiseveranstalter<br />
lag <strong>bei</strong> 46%.<br />
Die untersuchten Paketreiseveranstalter weisen Unterschiede u.a. <strong>in</strong> der Betriebsgröße,<br />
das kle<strong>in</strong>ste Unternehmen hat 4 Mitar<strong>bei</strong>ter, das größte ca. 100,<br />
<strong>und</strong> der Angebotspalette aus. H<strong>in</strong>sichtlich der Angebotsstruktur können die Paketreiseveranstalter<br />
<strong>in</strong> Generalisten <strong>und</strong> Spezialisten e<strong>in</strong>geteilt werden. Die Generalisten<br />
bieten e<strong>in</strong>e Vielfalt von Reisearten <strong>in</strong> die unterschiedlichsten Regionen<br />
<strong>und</strong> Länder an. Die Spezialisten h<strong>in</strong>gegen haben sich <strong>bei</strong>spielsweise auf<br />
bestimmte Zielgebiete oder Zielgruppen spezialisiert. Die Positionierung h<strong>in</strong>sichtlich<br />
des Angebots hat e<strong>in</strong>e Auswirkung auf den Bekanntheitsgrad <strong>und</strong> die<br />
Häufigkeit der Zusammenar<strong>bei</strong>t mit den Leistungsgebern. Paketreiseveranstalter,<br />
die sich auf Zielgebiete, wie z.B. Großbritannien, Frankreich, Italien<br />
<strong>und</strong> Skand<strong>in</strong>avien spezialisiert haben, ar<strong>bei</strong>ten i.d.R. nicht oder nur selten mit<br />
Hotels <strong>und</strong> Fremdenverkehrsämtern im deutschsprachigen Raum zusammen.<br />
Die zehn bekanntesten Paketreiseveranstalter bieten e<strong>in</strong> breites Angebotsspektrum<br />
an. Die Firmen alpetour <strong>und</strong> IfB - Institut für Bildungsreisen haben<br />
sich auf Zielgruppen, Jungendreisende bzw. Bildungsreisende, spezialisiert,<br />
weisen aber ke<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>schränkungen h<strong>in</strong>sichtlich der Zielgebiete auf.<br />
Die sieben unbekanntesten Paketreiseveranstalter haben sich auf bestimmte<br />
Zielgebiete spezialisiert. Dies ist e<strong>in</strong> Gr<strong>und</strong> für den ger<strong>in</strong>gen Bekanntheitsgrad<br />
<strong>bei</strong> den befragten Leistungsgebern.<br />
Im Rahmen dieser Frage wurde zudem untersucht, wie viele Paketreiseveranstalter<br />
die Leistungsgeber durchschnittlich kennen. Die befragten <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong><br />
Fremdenverkehrsämter geben an, jeweils 1 bis 25 der untersuchten Paketreiseveranstalter<br />
zu kennen. 77% der Befragten kennen mehr als 5 Paketreise-<br />
73
veranstalter, im Durchschnitt s<strong>in</strong>d dem Befragten 10 <strong>Paketer</strong> bekannt. Das lässt<br />
auf e<strong>in</strong>en guten Wettbewerbsüberblick der <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Fremdenverkehrsämter<br />
schließen.<br />
Abbildung 26: Nennungen von Paketreiseveranstaltern<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
40%<br />
35%<br />
30%<br />
25%<br />
20%<br />
15%<br />
10%<br />
5%<br />
0%<br />
22%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
34%<br />
27%<br />
16%<br />
1-5 6-10 11-15 > 16<br />
Anzahl der bekannten Paketreiseveranstalter<br />
Anhand der Befragung wurde ermittelt, <strong>in</strong>wieweit mit den jeweiligen Paketreiseveranstaltern<br />
zusammengear<strong>bei</strong>tet wird. Voraussetzung ist, dass die Paketreiseveranstalter<br />
bekannt s<strong>in</strong>d.<br />
Die Probanden sollten Auskunft darüber geben, ob sie mit dem bekannten <strong>Paketer</strong><br />
gelegentlich, selten oder nie zusammenar<strong>bei</strong>ten.<br />
Da nicht alle Befragten die Häufigkeit der Zusammenar<strong>bei</strong>t mit den bekannten<br />
<strong>Paketer</strong>n beantwortet haben, gehen nur die gegebenen Antworten <strong>in</strong> die Auswertung<br />
e<strong>in</strong>.<br />
74
Die nachfolgende Darstellung zeigt den Grad der Zusammenar<strong>bei</strong>t der Paketreiseveranstalter.<br />
Die Reihenfolge der Nennung der Paketreiseveranstalter ist<br />
dem Bekanntheitsgrad angepasst.<br />
Abbildung 27: Grad der Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB Institut für Bildungsreisen<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Frankenland Reisen<br />
Wolff Ost-Reisen<br />
Tour Project<br />
Aronda tours<br />
GB Gateway Schleuter Touristik<br />
Travel Partner Reisen<br />
H&H TUR<br />
La Cordée Reisen<br />
AS Reiseladen<br />
Europewide Travel<br />
Italweg<br />
Mondoramas Voyages<br />
Touren Service Schweda<br />
Michelangelo International<br />
Basta Touroperater<br />
Buspaket Bernd Derenbach<br />
Kamstra Travel<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
Grad der Zusammenar<strong>bei</strong>t <strong>in</strong> %<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
24%<br />
27%<br />
27%<br />
22%<br />
17%<br />
43%<br />
40%<br />
22%<br />
13%<br />
27%<br />
22%<br />
13%<br />
5%<br />
5% 15%<br />
16% 5%<br />
40%<br />
7% 33%<br />
30%<br />
50%<br />
33%<br />
11%<br />
22%<br />
33%<br />
40%<br />
59%<br />
71%<br />
53%<br />
33%<br />
27%<br />
23%<br />
31%<br />
40%<br />
22%<br />
28%<br />
22%<br />
21%<br />
47%<br />
38%<br />
21% 20%<br />
16% 13%<br />
24% 23%<br />
43%<br />
46%<br />
50%<br />
47%<br />
43%<br />
24%<br />
32%<br />
34%<br />
26%<br />
56%<br />
59%<br />
35%<br />
56%<br />
67%<br />
47%<br />
80%<br />
79%<br />
47%<br />
13%<br />
60%<br />
70%<br />
40% 10%<br />
67%<br />
89%<br />
78%<br />
67%<br />
60%<br />
Wie aus der Grafik ersichtlich ist, nimmt der Grad der Zusammenar<strong>bei</strong>t mit dem<br />
Grad der Bekanntheit tendenziell ab. Ausnahmen bilden Mondoramas Voyages<br />
sowie AS Reiseladen, die e<strong>in</strong>en relativ ger<strong>in</strong>gen Bekanntheitsgrad, aber im<br />
Vergleich e<strong>in</strong>en relativ hohen Grad der Zusammenar<strong>bei</strong>t aufweisen. Diese Tatsache<br />
wird anhand der nächsten Grafik näher erläutert.<br />
75<br />
gelegentlich<br />
selten<br />
nie
Während die vorhergehende Grafik e<strong>in</strong>e Auskunft darüber gibt, ob <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong><br />
Fremdenverkehrsämter mit den e<strong>in</strong>zelnen Paketreiseveranstaltern gelegentlich,<br />
selten oder nie zusammenar<strong>bei</strong>ten, soll im Folgenden die Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
bestimmt werden.<br />
Dazu wird e<strong>in</strong>er gelegentlichen Zusammenar<strong>bei</strong>t die Punktzahl 2 zugeordnet,<br />
e<strong>in</strong>er seltenen Zusammenar<strong>bei</strong>t die Punktzahl 1 <strong>und</strong> die Punktzahl 0, wenn nie<br />
e<strong>in</strong>e Zusammenar<strong>bei</strong>t erfolgt ist. Da<strong>bei</strong> ist die Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t für<br />
den jeweiligen Paketreiseveranstalter def<strong>in</strong>iert als tatsächlich erreichte Punktzahl<br />
durch die maximal mögliche Punktzahl.<br />
Abbildung 28: Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB Institut für Bildungsreisen<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Frankenland Reisen<br />
Wolff Ost-Reisen<br />
Tour Project<br />
Aronda tours<br />
GB Gateway Schleuter Touristik<br />
Travel Partner Reisen<br />
H&H TUR<br />
La Cordée Reisen<br />
AS Reiseladen<br />
Europewide Travel<br />
Italweg<br />
Mondoramas Voyages<br />
Touren Service Schweda<br />
Michelangelo International<br />
Basta Touroperater<br />
Buspaket Bernd Derenbach<br />
Kamstra Travel<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
69%<br />
79%<br />
65%<br />
41%<br />
41%<br />
38%<br />
37%<br />
37%<br />
55%<br />
57%<br />
33%<br />
27%<br />
46%<br />
33%<br />
23%<br />
29%<br />
13%<br />
18%<br />
63%<br />
23%<br />
15%<br />
70%<br />
17%<br />
6%<br />
11%<br />
17%<br />
20%<br />
Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t <strong>in</strong> %<br />
76<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%<br />
31%<br />
21%<br />
35%<br />
59%<br />
59%<br />
62%<br />
63%<br />
63%<br />
45%<br />
43%<br />
67%<br />
73%<br />
54%<br />
67%<br />
77%<br />
71%<br />
88%<br />
82%<br />
37%<br />
77%<br />
85%<br />
30%<br />
83%<br />
94%<br />
89%<br />
83%<br />
80%
Die drei bekanntesten Paketreiseveranstalter, Behr<strong>in</strong>ger Touristik, Service Reisen<br />
Giessen <strong>und</strong> Grimm Touristik Wetzlar, weisen die höchste Intensität der<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t auf. Alle drei Paketreiseveranstalter werden als „Vollsortimenter“<br />
bezeichnet, die e<strong>in</strong> breites Spektrum an Reisen <strong>in</strong> die unterschiedlichsten<br />
Dest<strong>in</strong>ationen anbieten <strong>und</strong> dadurch e<strong>in</strong>en höheren Bekanntheitsgrad erreichen.<br />
Auffällig ist, dass fünf <strong>Paketer</strong> (OTS, bus-partner, alpetour, BTO <strong>und</strong> IfB) zu den<br />
bekanntesten Veranstaltern zählen, die Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t jedoch<br />
relativ ger<strong>in</strong>g ist. Hier stellt sich die Frage, woran das liegt. Alle fünf Paketreiseveranstalter<br />
bieten Reisen nach Deutschland, Österreich <strong>und</strong> der Schweiz an.<br />
Daher kommen die befragten Leistungsgeber als Geschäftspartner <strong>in</strong> Frage.<br />
Auf der anderen Seite weisen weniger bekannte Paketreiseveranstalter e<strong>in</strong>e<br />
verhältnismäßig hohe Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t auf, wie z.B. AS Reiseladen<br />
<strong>und</strong> Mondoramas Voyages. D.h. die Leistungsgeber, die sie kennen,<br />
ar<strong>bei</strong>ten auch weitgehend mit den <strong>Paketer</strong>n zusammen.<br />
Die Qualität der Paketreiseveranstalter könnte sich weiterh<strong>in</strong> auf die Intensität<br />
der Zusammenar<strong>bei</strong>t auswirken. Diese Vermutung wird im Folgenden noch untersucht.<br />
Nach der Darstellung des Bekanntheitsgrades, dem Grad der Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
<strong>und</strong> der Intensität erfolgt nun die Bewertung der Paketreiseveranstalter.<br />
Die Probanden wurden gebeten, die bekannten Paketreiseveranstalter, mit den<br />
Noten 1 (sehr gut) bis 5 (mangelhaft) zu bewerten. Die zu beurteilenden Kriterien<br />
lauten Kompetenz, partnerschaftlicher Umgang zwischen den <strong>Paketer</strong>n <strong>und</strong><br />
77
den Leistungsgebern, Buchungsabwicklung, Erreichbarkeit, Zahlungsabwicklung<br />
sowie Problemlösung.<br />
Diese Kriterien s<strong>in</strong>d ausschlaggebend für e<strong>in</strong>e erfolgreiche Zusammenar<strong>bei</strong>t.<br />
Die Fachkompetenz <strong>und</strong> der Umgang mite<strong>in</strong>ander s<strong>in</strong>d Gr<strong>und</strong>voraussetzungen.<br />
Die E<strong>in</strong>fachheit der Buchungsabwicklung ist e<strong>in</strong>er der positiven Aspekte der<br />
Gruppenbuchungen, siehe Kapitel 5.3.1, <strong>und</strong> sollte daher stets gewahrt werden.<br />
Die Erreichbarkeit umfasst die Kontaktaufnahme per Telefon, E-mail, Fax etc.<br />
<strong>und</strong> ist ebenfalls Voraussetzung für das alltägliche Geschäft. Die Zuverlässigkeit<br />
h<strong>in</strong>sichtlich der Zahlungsmoral <strong>und</strong> -abwicklung sowie der Umgang mit bzw.<br />
das Lösen von Problemen s<strong>in</strong>d ebenfalls bedeutende Kriterien <strong>und</strong> können sich<br />
positiv bzw. negativ auf die Zusammenar<strong>bei</strong>t auswirken.<br />
Dargestellt werden die Bewertungen der zehn bekanntesten Paketreiseveranstalter.<br />
Es wurden größtenteils gute bis sehr gute Noten vergeben. Der Notendurchschnitt<br />
betrug 1,8. Wie die nachfolgende Grafik zeigt, entsprechen nur 3%<br />
der vergebenen Noten den Noten vier <strong>und</strong> fünf.<br />
Abbildung 29: Darstellung der Notenvergabe<br />
Anzahl der Unternehmen <strong>in</strong> %<br />
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
0%<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
84%<br />
42% 42%<br />
97% 100% 100%<br />
13%<br />
3% 0%<br />
Note 1 Note 2 Note 3<br />
Vergebene Noten<br />
Note 4 Note 5<br />
78
Im Folgenden wird die Gesamtbenotung für die zehn bekanntesten Paketreiseveranstalter<br />
dargestellt. Die Gesamtbenotung entspricht dem Durchschnittswert<br />
der jeweiligen E<strong>in</strong>zelbewertungen h<strong>in</strong>sichtlich der sechs untersuchten Kriterien,<br />
Kompetenz, partnerschaftlicher Umgang, Buchungsabwicklung, Erreichbarkeit,<br />
Zahlungsabwicklung <strong>und</strong> Problemlösung.<br />
H<strong>in</strong>sichtlich der Gesamtbenotung schnitten die Firmen Behr<strong>in</strong>ger Touristik, buspartner<br />
<strong>und</strong> Kästl Reisen mit der Note 1,5 am besten ab. Mit der Note 1,7 wurden<br />
Service Reisen Giessen <strong>und</strong> Grimm Touristik Wetzlar bewertet. OTS, alpetour,<br />
BTO - Bus Touristik Organisation <strong>und</strong> IfB - Institut für Bildungsreisen erhielten<br />
die Note 1,8. Die Firma Beach Bus Touristik GmbH erreichte die Note<br />
1,9. Die restlichen 17 Paketreiseveranstalter wurden zu dem Punkt „Andere RV“<br />
zusammengefasst.<br />
Abbildung 30: Gesamtbenotung<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Andere RV<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
3,0<br />
2,5<br />
2,2<br />
2,0<br />
1,8<br />
1,7<br />
1,8<br />
1,8<br />
1,9<br />
1,8<br />
1,7<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,0<br />
79
Anschließend folgt die Darstellung der Bewertung der e<strong>in</strong>zelnen Kriterien.<br />
Wie bereits <strong>in</strong> Kapitel 5.3 erwähnt wurde, ist die Kompetenz e<strong>in</strong>es der ausschlaggebendsten<br />
Kriterien für e<strong>in</strong>e dauerhafte B<strong>in</strong>dung.<br />
„Als Fachkompetenz versteht man die Fähigkeit berufstypische Aufgaben <strong>und</strong><br />
Sachverhalte den theoretischen Anforderungen gemäß selbständig <strong>und</strong> eigenverantwortlich<br />
zu bewältigen. Die hierzu erforderlichen Fertigkeiten <strong>und</strong> Kenntnisse<br />
bestehen hauptsächlich aus Erfahrung, Verständnis fachspezifischer Fragestellungen<br />
<strong>und</strong> Zusammenhänge sowie der Fähigkeit, diese Probleme technisch<br />
e<strong>in</strong>wandfrei <strong>und</strong> zielgerecht zu lösen.“ 80<br />
Die Fachkompetenz der Paketreiseveranstalter umfasst Branchenkenntnisse im<br />
allgeme<strong>in</strong>en, spezielle Fachkenntnisse der Hotellerie h<strong>in</strong>sichtlich der Strukturen,<br />
Qualitätskategorien etc. <strong>und</strong> Gebietskenntnisse der Dest<strong>in</strong>ationen. Systematisches<br />
Vorgehen <strong>bei</strong> den Ar<strong>bei</strong>tsabläufen <strong>und</strong> Abwicklung der Gruppenreisen<br />
sowie die Kriterien Kreativität, Wahrnehmungs- <strong>und</strong> Ausdrucksfähigkeit s<strong>in</strong>d<br />
ebenfalls von hoher Bedeutung. Die Paketreiseveranstalter müssen die Fähigkeit<br />
besitzen, ihre Produkte verkaufen <strong>und</strong> K<strong>und</strong>en betreuen bzw. b<strong>in</strong>den zu<br />
können.<br />
Fehlende Kenntnisse, mangelndes Verständnis oder unsystematische Ar<strong>bei</strong>tsweisen<br />
erschweren die Zusammenar<strong>bei</strong>t <strong>in</strong> hohem Maße <strong>und</strong> können ggf. e<strong>in</strong>e<br />
Beendigung der Geschäftsbeziehungen nach sich ziehen.<br />
Die Benotung der Kompetenz der zehn bekanntesten Paketreiseveranstalter<br />
reicht von der Note 1,4 bis 1,8 <strong>und</strong> ist somit als gut bis sehr gut zu bewerten.<br />
Die Kompetenz der Firmen Behr<strong>in</strong>ger Touristik (1,4), Kästl Reisen (1,4) <strong>und</strong><br />
bus-partner (1,5) wurde als sehr gut bezeichnet, die Firmen Service-Reisen<br />
Giessen (1,6), Grimm Touristik Wetzlar (1,7), alpetour (1,7), BTO (1,7), OTS<br />
(1,8), IfB (1,8) <strong>und</strong> Beach Bus Touristik GmbH (1,8) wurden als gut angesehen.<br />
80 Vgl. Wikipedia, http://de.wikipedia.org [08.11.2005.]<br />
80
Abbildung 31: Benotung der Kompetenz<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
IfB<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Andere RV<br />
3,0<br />
2,5<br />
2,1<br />
Die E<strong>in</strong>fachheit der Buchungsabwicklung ist e<strong>in</strong> weiterer positiver Aspekt von<br />
Gruppenbuchungen <strong>und</strong> wurde von 68% der Befragten als ausschlaggebendes<br />
Kriterium für e<strong>in</strong>e dauerhafte B<strong>in</strong>dung genannt.<br />
Voraussetzungen für e<strong>in</strong>e unkomplizierte Buchungsabwicklung s<strong>in</strong>d genaue<br />
Absprachen sowie methodische <strong>und</strong> rout<strong>in</strong>ierte Vorgehensweisen. Durch klare<br />
Ar<strong>bei</strong>tskonzepte wird unnötiger Ar<strong>bei</strong>tsaufwand vermieden. Die Leistungsgeber<br />
haben i.d.R. e<strong>in</strong>en festen Ansprechpartner für e<strong>in</strong>e Vielzahl von Gruppen, was<br />
die Abwicklung weiterh<strong>in</strong> vere<strong>in</strong>facht.<br />
H<strong>in</strong>sichtlich der Buchungsabwicklung entsprechen die vergebenen Noten der<br />
untersuchten Paketreiseveranstalter ebenfalls den Noten gut <strong>und</strong> sehr gut.<br />
2,0<br />
1,8<br />
1,8<br />
1,8<br />
1,6<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,4<br />
1,4<br />
1,0<br />
81
Abbildung 32: Benotung der Buchungsabwicklung<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Andere RV<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
3,0<br />
2,5<br />
2,3<br />
E<strong>in</strong> weiterer bedeutender Aspekt h<strong>in</strong>sichtlich e<strong>in</strong>er erfolgreichen Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
ist der partnerschaftliche Umgang zwischen den Leistungsgebern <strong>und</strong> den<br />
Paketreiseveranstaltern.<br />
E<strong>in</strong> partnerschaftlicher Umgang zeichnet sich durch Loyalität gegenüber dem<br />
Geschäftspartner, Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit <strong>und</strong> Fairness aus. Es ist wichtig,<br />
dass man geme<strong>in</strong>sam nach Lösungen für Probleme sucht, respektvoll mite<strong>in</strong>ander<br />
umgeht <strong>und</strong> Verständnis für die Geschäftspartner <strong>und</strong> deren Belange<br />
aufbr<strong>in</strong>gt. Nur wenn diese Kriterien erfüllt s<strong>in</strong>d, kann Vertrauen aufgebaut werden,<br />
welches Voraussetzung für e<strong>in</strong>e dauerhafte B<strong>in</strong>dung zwischen den Geschäftspartnern<br />
ist.<br />
Die nachfolgende Abbildung zeigt das Abschneiden der e<strong>in</strong>zelnen Paketreiseveranstalter<br />
h<strong>in</strong>sichtlich des partnerschaftlichen Umgangs.<br />
2,0<br />
1,9<br />
1,9<br />
1,9<br />
1,9<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,6<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,0<br />
82
Abbildung 33: Benotung des partnerschaftlichen Umgangs zwischen Paketreiseveranstaltern<br />
<strong>und</strong> Leistungsgebern<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Andere RV<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
3,0<br />
2,5<br />
2,2<br />
E<strong>in</strong>e gute Zahlungsabwicklung bzw. Zahlungsmoral ist Voraussatzung für e<strong>in</strong>e<br />
gute Geschäftsverb<strong>in</strong>dung. Die Zahlungsabwicklung umfasst die Festlegung der<br />
Zahlungsbed<strong>in</strong>gungen, die für <strong>bei</strong>de Geschäftspartner zufriedenstellend se<strong>in</strong><br />
sollte.<br />
Häufig genannte Kritikpunkte s<strong>in</strong>d Rechnungsunstimmigkeiten, da die Anzahl<br />
der belegten Zimmer nicht stimmen, <strong>und</strong> dass die Zahlungsfristen nicht e<strong>in</strong>gehalten<br />
werden. E<strong>in</strong>e schwerfällige Zahlungsmoral gefährdet die Geschäftsbeziehung<br />
<strong>und</strong> kann ggf. zur Beendigung der Partnerschaft führen.<br />
Die Bewertung der Zahlungsabwicklung reicht <strong>bei</strong> den untersuchten Unternehmen<br />
von 1,5 (Kästl Reisen) bis 2,0 (Beach Bus Touristik GmbH). Die Zahlungsmoral<br />
kann daher als gut bezeichnet werden.<br />
2,0<br />
1,9<br />
1,9<br />
1,8<br />
1,9<br />
1,9<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,6<br />
1,6<br />
1,6<br />
1,5<br />
1,0<br />
83
Abbildung 34: Benotung der Zahlungsabwicklung<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Andere RV<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
3,0<br />
2,4<br />
2,5<br />
Die Problemlösung umfasst den Umgang mit Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen sowie mit<br />
Reklamationen. Es stellt sich die Frage, wie kooperativ die jeweiligen Geschäftspartner<br />
diese Probleme handhaben <strong>und</strong> <strong>in</strong>wieweit sie dem Partner entgegenkommen.<br />
Es ist wichtig, dass geme<strong>in</strong>sam Lösungen gef<strong>und</strong>en werden,<br />
die für alle Beteiligten akzeptabel s<strong>in</strong>d.<br />
Die Benotung von diesem Kriterium weist im Vergleich zu den anderen Kriterien<br />
die größte Spannweite auf. Für die Fähigkeit der Problemlösung wurden die<br />
Noten 1,4 (Kästl Reisen) bis 2,3 (Beach Bus Touristik GmbH) vergeben. Das<br />
lässt auf e<strong>in</strong> unterschiedliches Verhalten der jeweiligen Paketreiseveranstalter<br />
h<strong>in</strong>sichtlich der Reaktionen <strong>und</strong> der Kooperativität mit dem Umgang von Problemen<br />
schließen.<br />
2,0<br />
2,0<br />
1,9<br />
1,9<br />
1,8<br />
1,7<br />
1,8<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,6<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,0<br />
84
Abbildung 35: Benotung der Problemlösung<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Andere RV<br />
3,0<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
2,5<br />
2,2<br />
2,3<br />
Die Erreichbarkeit der Paketreiseveranstalter bezieht sich e<strong>in</strong>erseits auf die<br />
Möglichkeiten, mit dem Geschäftspartner <strong>in</strong> Kontakt zu treten. Im H<strong>in</strong>blick auf<br />
die Abwicklung der Reisen mit den Leistungsgebern spielen Telefon, Fax <strong>und</strong><br />
E-mail die bedeutendste Rolle für die Korrespondenz. Andererseits umfasst die<br />
Erreichbarkeit auch die Ar<strong>bei</strong>tszeiten sowie die Möglichkeit, <strong>bei</strong> Problemfällen<br />
außerhalb der Geschäftszeiten <strong>und</strong> am Wochenende e<strong>in</strong>en Ansprechpartner<br />
kontaktieren zu können.<br />
Die Erreichbarkeit der Paketreiseveranstalter wurde fünfmal als gut <strong>und</strong> fünfmal<br />
als sehr gut bewertet.<br />
2,0<br />
2,0<br />
1,8<br />
1,8<br />
1,6<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,7<br />
1,8<br />
1,5<br />
1,4<br />
1,0<br />
85
Abbildung 36: Benotung der Erreichbarkeit<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB<br />
Beach Bus Touristik GmbH<br />
Kästl Reisen<br />
Andere RV<br />
3,0<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
2,5<br />
2,2<br />
Es stellt sich die Frage, ob e<strong>in</strong>e Verb<strong>in</strong>dung zwischen der Bewertung der Paketreiseveranstalter<br />
<strong>und</strong> der Häufigkeit der Zusammenar<strong>bei</strong>t besteht. D.h. ob mit<br />
Paketreiseveranstaltern, die sehr gut bewertet wurden, seitens der <strong>Hoteliers</strong><br />
<strong>und</strong> Fremdenverkehrsämter häufiger zusammengear<strong>bei</strong>tet wird, als mit <strong>Paketer</strong>n,<br />
die e<strong>in</strong>e weniger gute Bewertung erhalten haben.<br />
Um die Bewertung <strong>und</strong> die Zusammenar<strong>bei</strong>t vergleichbar zu gestalten, wurden<br />
die vergebenen Noten <strong>in</strong> Punkte umgewandelt. Für die Note 1 gab es 5 Punkte,<br />
für die Note 2 4 Punkte usw.<br />
Die Darstellung wurde auf 17 Paketreiseveranstalter begrenzt, da für die weniger<br />
bekannten Paketreiseveranstalter ke<strong>in</strong>e aussagekräftigen Benotungen vorliegen.<br />
2,0<br />
1,9<br />
1,8<br />
1,8<br />
1,7<br />
1,6<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,5<br />
1,4<br />
1,3<br />
1,0<br />
86
Abbildung 37: Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t vs. Gesamtbenotung<br />
Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t <strong>in</strong> %<br />
80%<br />
40%<br />
0%<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
Quelle: Eigene Darstellung<br />
Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
Gesamtbenotung<br />
OTS<br />
bus-partner<br />
alpetour<br />
BTO<br />
IfB<br />
Wie die obige Darstellung zeigt, besteht gr<strong>und</strong>sätzlich e<strong>in</strong>e Korrelation zwischen<br />
der vergebenen Bewertung <strong>und</strong> der Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t. Je<br />
besser die Bewertung, desto <strong>in</strong>tensiver ist die Zusammenar<strong>bei</strong>t.<br />
Ausnahmen bilden die drei Paketreiseveranstalter Behr<strong>in</strong>ger Touristik, Service-<br />
Reisen Giessen <strong>und</strong> Grimm Touristik Wetzlar, die e<strong>in</strong>e sehr hohe Intensität der<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t aufweisen. Dies ist e<strong>in</strong>erseits auf den sehr hohen Bekanntheitsgrad<br />
von über 90% zurückzuführen, andererseits auf die hohe Marktpräsenz,<br />
die u.a. auf der Anzahl der abgewickelten Gruppenreisen basiert.<br />
E<strong>in</strong>e weitere Ausnahme bildet das Unternehmen bus-partner. Der <strong>Paketer</strong> erreicht<br />
e<strong>in</strong>e bessere Bewertung als se<strong>in</strong>e vom Bekanntheitsgrad vergleichbaren<br />
Mitbewerber OTS <strong>und</strong> alpetour, die Intensität der Zusammenar<strong>bei</strong>t ist jedoch<br />
ähnlich.<br />
Beach Bus Touristik<br />
Kästl Reisen<br />
Frankenland Reisen<br />
Wolff Ost Reisen<br />
Tour Project<br />
Aronda Tours<br />
GB Gateway Schleuter<br />
Touristik<br />
Travel Partner Reisen<br />
87<br />
5,0 Note 1<br />
4,0 Note 2<br />
3,0 Note 3
Mit Hilfe der Stärken-Schwächen-Analyse sowie der detaillierten Darstellung<br />
der Paketreiseveranstalter wurde das aktuelle Image festgestellt. Auch wenn<br />
das Image im allgeme<strong>in</strong>en positiv zu bewerten ist, wurden Schwachstellen der<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t aufgezeigt, die es zu optimieren gilt. Mögliche Strategien werden<br />
im nächsten Kapitel diskutiert.<br />
88
6 LÖSUNGSANSÄTZE ZUR VERBESSERUNG DES IMAGES<br />
6.1 Optimierung der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen den Partnern<br />
Nach der Feststellung des aktuellen Images f<strong>in</strong>det nun e<strong>in</strong> Vergleich mit dem<br />
Soll-Image statt.<br />
Das Market<strong>in</strong>gziel des Branchenverbands <strong>VPR</strong> bzw. der Paketreiseveranstalter<br />
ist die Verbesserung des Images. Sie möchten gegenüber ihren Geschäftspartnern<br />
als zuverlässige, kompetente <strong>und</strong> vertrauenswürdige Partner auftreten.<br />
Weitere Imageziele s<strong>in</strong>d z.B., dass die Paketreiseveranstalter von ihren K<strong>und</strong>en<br />
als <strong>in</strong>novative, serviceorientierte Partner angesehen werden. Als „Allro<strong>und</strong>-<br />
Dienstleister“ wollen sie neue Gebiete <strong>und</strong> Produkte vermitteln, um neue Zielgruppen<br />
anzusprechen <strong>und</strong> somit das Marktpotential zu erhalten bzw. zu erweitern.<br />
Zudem möchte der Branchenverband e<strong>in</strong> positives Image der Busreise<br />
propagieren <strong>und</strong> die Organisatoren der Gruppenreisen <strong>in</strong> ihren Market<strong>in</strong>gaktivitäten<br />
unterstützen.<br />
Damit die Paketreiseveranstalter diese Ziele erreichen können, s<strong>in</strong>d sie u.a. auf<br />
die Unterstützung der Leistungsgeber angewiesen.<br />
In diesem Kapitel steht das Ziel, als zuverlässiger, kompetenter <strong>und</strong> vertrauenswürdiger<br />
Partner für Leistungsgeber aufzutreten, im Mittelpunkt. Es wird<br />
aufgezeigt, welche Faktoren mit imagebildender Wirkung e<strong>in</strong>er besonderen Berücksichtigung<br />
<strong>und</strong> Pflege bedürfen. Anschließend werden Strategien <strong>und</strong><br />
Maßnahmen festgelegt <strong>und</strong> diskutiert, um das gesetzte Ziel zu erreichen.<br />
Um das Image zu verbessern, bedarf es der Optimierung der Zusammenar<strong>bei</strong>t.<br />
Die Stärken sollen maximiert <strong>und</strong> die Schwächen m<strong>in</strong>imiert werden.<br />
89
6.1.1 Stärken maximieren<br />
6.1.1.1 Rationalisierungseffekt durch professionelle Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
Die gute Zusammenar<strong>bei</strong>t <strong>und</strong> die e<strong>in</strong>fache Abwicklung mit dem Partner wurde<br />
als e<strong>in</strong> wesentlicher Vorteil genannt. Die Paketreiseveranstalter sollten darauf<br />
achten, dass auch <strong>in</strong> Zukunft durch klare Ar<strong>bei</strong>tskonzepte unnötiger Ar<strong>bei</strong>tsaufwand<br />
vermieden wird.<br />
Zu Beg<strong>in</strong>n e<strong>in</strong>er Partnerschaft oder zu Saisonbeg<strong>in</strong>n, sollten alle wichtigen Details<br />
geklärt werden. Dazu gehören die jeweiligen Saisonzeiten, die Gruppenpreise,<br />
die Storno- <strong>und</strong> Zahlungsbed<strong>in</strong>gungen <strong>und</strong> die Freiplatzregelungen.<br />
Aber auch gr<strong>und</strong>legende D<strong>in</strong>ge, wie z.B. wann die Leistungsgeber den ersten<br />
Buchungsstand, sowie e<strong>in</strong>e Zimmerliste wünschen, sollte geklärt werden.<br />
Wenn die Gr<strong>und</strong>lagen der Abwicklung geklärt s<strong>in</strong>d, können die e<strong>in</strong>zelnen Anfragen<br />
auf den Gruppennamen, den Term<strong>in</strong> <strong>und</strong> die gewünschte Zimmerzahl begrenzt<br />
werden. Dies br<strong>in</strong>gt e<strong>in</strong>e hohe Zeitersparnis.<br />
E<strong>in</strong>e erfolgreiche Partnerschaft basiert auch auf Zuverlässigkeit <strong>und</strong> auf dem<br />
Umgang mit dem Partner. Die Zuverlässigkeit umfasst das E<strong>in</strong>halten von Vere<strong>in</strong>barungen<br />
<strong>und</strong> der Verträge, wie z.B. Storno- <strong>und</strong> Zahlungsfristen. Der Umgang<br />
sollte fair, ehrlich <strong>und</strong> kooperativ se<strong>in</strong>. Probleme sollten geme<strong>in</strong>sam diskutiert<br />
werden. Es ist wichtig, dass die Leistungsversprechen konstant e<strong>in</strong>gehalten<br />
werden, um Vertrauen aufzubauen, denn Vertrauen ist e<strong>in</strong> wesentlicher Faktor<br />
für e<strong>in</strong>e erfolgreiche <strong>und</strong> dauerhafte Zusammenar<strong>bei</strong>t.<br />
Die Bedeutung der K<strong>und</strong>enb<strong>in</strong>dung als Erfolgsfaktor, der zur Erhaltung der<br />
Wettbewerbsfähigkeit <strong>bei</strong>trägt, ist bekannt. Aber auch die B<strong>in</strong>dung der Geschäftspartner<br />
impliziert Vorteile <strong>und</strong> sollte Ziel <strong>bei</strong>der Geschäftspartner se<strong>in</strong>. Ist<br />
die Geschäftsbeziehung gefestigt, profitiert der Leistungsgeber von e<strong>in</strong>em höheren<br />
Gruppenaufkommen <strong>und</strong> von der Planungssicherheit. Der Vorteil für den<br />
90
Paketreiseveranstalter äußert sich <strong>in</strong> den meisten Fällen durch e<strong>in</strong>e Bevorzugung<br />
h<strong>in</strong>sichtlich Kapazitätsbereitstellung sowie durch e<strong>in</strong>e höhere Kulanz.<br />
Die professionelle Zusammenar<strong>bei</strong>t ermöglicht für <strong>bei</strong>de Geschäftspartner auf<br />
Gr<strong>und</strong> der genannten Vorteile Kosten- <strong>und</strong> Zeitersparnis <strong>und</strong> sollte daher ausgebaut<br />
bzw. aufrechterhalten werden.<br />
6.1.1.2 Auslastungssteigerung<br />
Die Auslastung war e<strong>in</strong> weiterer positiver Aspekt der Zusammenar<strong>bei</strong>t mit Paketreiseveranstaltern.<br />
Jedes Hotel hat das Ziel, e<strong>in</strong>e möglichst hohe Auslastung<br />
zu erreichen. Problematisch hier<strong>bei</strong> ist, dass die Hotellerie durch e<strong>in</strong>e Überkapazität<br />
charakterisiert ist, da das Angebot die Nachfrage übersteigt, <strong>und</strong> dass<br />
sich e<strong>in</strong>e Tendenz von immer kle<strong>in</strong>er werdenden Gruppengrößen abzeichnet.<br />
Dennoch sollte es Ziel se<strong>in</strong>, die Auslastungsquote durch Gruppenbuchungen zu<br />
steigern.<br />
Durch Gruppenbuchungen kann e<strong>in</strong>e gewisse Gr<strong>und</strong>auslastung realisiert werden.<br />
Zusätzlich können buchungsschwache Tage, sowie die Nebensaison belebt<br />
werden.<br />
Die Leistungsgeber haben die Möglichkeit, Saisonzeiten mit schwacher Nachfrage<br />
gesondert zu umwerben, <strong>in</strong>dem sie z.B. die Übernachtungen mit e<strong>in</strong>em<br />
speziellen Programmpunkt passend zur Saison anbieten, oder die Fremdenverkehrsämter<br />
ihre Leistungen unter e<strong>in</strong> bestimmtes Motto stellen. Im November<br />
kann <strong>bei</strong>spielsweise die Gemütlichkeit des Herbstes mit kle<strong>in</strong>en Wanderungen<br />
<strong>und</strong> anschließender E<strong>in</strong>kehr <strong>in</strong>kl. Gansessen umworben werden.<br />
Hier<strong>bei</strong> ist wichtig, dass die Leistungsgeber die freien Kapazitäten rechtzeitig<br />
anbieten, damit die Paketreiseveranstalter die Chance haben, den Busunter-<br />
91
nehmen e<strong>in</strong> Angebot zu unterbreiten <strong>und</strong> vor allem, dass die Busunternehmer<br />
ihre Reisen <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em angemessenen Zeitrahmen an die Endk<strong>und</strong>en verkaufen<br />
können. Häufig erhalten Paketreiseveranstalter diese Sonderangebote so kurzfristig,<br />
dass diese Angebote für den Busunternehmer nicht mehr planbar bzw.<br />
durchführbar s<strong>in</strong>d.<br />
Auf Gr<strong>und</strong> von Erfahrungen <strong>und</strong> Vorjahreszahlen können die Leistungsgeber<br />
i.d.R. die buchungsschwachen Zeiträume abschätzen <strong>und</strong> könnten bereits zu<br />
Saisonbeg<strong>in</strong>n zu diesen Perioden Angebote mit speziellen Programmpunkten<br />
anbieten, um e<strong>in</strong>e höhere Auslastung zu erzielen.<br />
E<strong>in</strong>e weitere Möglichkeit der Auslastungsoptimierung s<strong>in</strong>d Preisanpassungen.<br />
Die Leistungen werden zu attraktiven Preisen angeboten, um Deckungs<strong>bei</strong>träge<br />
zu erzielen, die e<strong>in</strong>en Teil der Fixkosten abdecken. Die Gefahr der Preisanpassung<br />
besteht jedoch dar<strong>in</strong>, dass die K<strong>und</strong>en zur Preissensibilität erzogen werden,<br />
<strong>und</strong> dass die Margen zunehmend s<strong>in</strong>ken. Daher ist wichtig, dass Rabatte<br />
immer dosiert e<strong>in</strong>gesetzt werden <strong>und</strong> für den K<strong>und</strong>en vor allem nachvollziehbar<br />
s<strong>in</strong>d.<br />
Ebenfalls von hoher Bedeutung für die Sicherung der Auslastung ist die Berücksichtigung<br />
der K<strong>und</strong>enwünsche. Es ist wichtig, dass die Ausstattung der<br />
Hotels sowie die Serviceleistungen der Mitar<strong>bei</strong>ter der Hotels <strong>und</strong> der Fremdenverkehrsämter<br />
die Erwartungen der K<strong>und</strong>en erfüllen. Folglich ist es wichtig,<br />
dass die Leistungsgeber die Wünsche <strong>und</strong> Anforderungen der Gäste kennen<br />
<strong>und</strong> diese <strong>in</strong> ihrer Leistungserstellung berücksichtigen. Die Unternehmen s<strong>in</strong>d<br />
gezwungen, die K<strong>und</strong>enanforderungen regelmäßig zu messen <strong>und</strong> ihre Leistungen<br />
anzupassen denn die Erwartungen der K<strong>und</strong>en sowie deren Anspruchsniveau<br />
steigen. Die wettbewerbs<strong>in</strong>tensive Dienstleistungsbranche treibt<br />
diese Entwicklung durch zunehmend neue Leistungsvorteile <strong>und</strong> besseren Service<br />
mit an. 81 Um auch <strong>in</strong> Zukunft mittels Gruppenbuchungen e<strong>in</strong>e hohe Auslas-<br />
81 Vgl. Haller, S.: Dienstleistungsmanagement - Gr<strong>und</strong>lagen, Konzepte, Instrumente,<br />
2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2002, S. 31.<br />
92
tung zu erreichen, müssen sich die Leistungsgeber auf gestiegene Reiseerfahrungen,<br />
höhere Erwartungen an Qualität <strong>und</strong> Leistung, e<strong>in</strong> gewandeltes<br />
Wertebild <strong>und</strong> der verstärkte Drang nach gelebter Individualität e<strong>in</strong>stellen <strong>und</strong><br />
ihre Leistungen entsprechend anpassen.<br />
6.1.2 Schwächen m<strong>in</strong>imieren<br />
6.1.2.1 Preisdump<strong>in</strong>g<br />
Der Preisdruck ist der am häufigsten genannte Kritikpunkt an Gruppenbuchungen.<br />
Viele Veranstalter orientieren sich entweder an den Preisen der<br />
Konkurrenz oder an den Kosten. Beide Strategien weisen e<strong>in</strong>e Schwachstelle<br />
auf: Die Veranstalter können nur reagieren. Preisanpassungen dienen dazu,<br />
Auslastungsraten zu verbessern. Laufende Preisänderungen lenken jedoch die<br />
Aufmerksamkeit der K<strong>und</strong>en zu sehr auf den Preis <strong>und</strong> erhöhen auf diese Weise<br />
die Preissensibilität. Die Folgen s<strong>in</strong>d ständiger Preisdruck <strong>und</strong> schw<strong>in</strong>dende<br />
Margen.<br />
Um diesem Preiskampf teilweise zu entgehen, sollte das Unternehmen Präferenzen<br />
für sich schaffen. Wenn der K<strong>und</strong>e bzw. Geschäftspartner das Gefühl<br />
hat, nur dieses bestimmte Unternehmen kann se<strong>in</strong>e Bedürfnisse optimal befriedigen,<br />
wird der Preis nicht mehr das e<strong>in</strong>zige Auswahlkriterium se<strong>in</strong>.<br />
Qualitativ hochwertige Angebote gew<strong>in</strong>nen diesbezüglich immer mehr an Bedeutung.<br />
E<strong>in</strong> hohes Fachwissen der Mitar<strong>bei</strong>ter, Zuverlässigkeit <strong>und</strong> e<strong>in</strong> k<strong>und</strong>enorientierter<br />
Service s<strong>in</strong>d weitere Merkmale, um sich von se<strong>in</strong>en Mitbewerbern<br />
hervorzuheben. Wichtig s<strong>in</strong>d für den K<strong>und</strong>en nachvollziehbare Zusatznutzen.<br />
Der K<strong>und</strong>e muss wissen, warum er für e<strong>in</strong> bestimmtes Produkt mehr bezahlen<br />
soll. Die Zusatznutzen dienen jedoch nicht nur zum Durchsetzen e<strong>in</strong>es<br />
93
höheren Preises, sondern können ebenfalls die Produkt- bzw. Firmentreue stabilisieren<br />
oder erhöhen. 82<br />
Der Zusatznutzen kann <strong>bei</strong>spielsweise e<strong>in</strong>e persönliche Betreuung <strong>und</strong> Unterstützung<br />
der K<strong>und</strong>en se<strong>in</strong>. Die Paketreiseveranstalter können die Öffentlichkeitsar<strong>bei</strong>t,<br />
wie z.B. Tag der offenen Tür <strong>und</strong> Informationsabende, oder die<br />
Messeauftritte der Busunternehmer unterstützen, <strong>in</strong>dem sie als Experten vor<br />
Ort Fragen beantworten, e<strong>in</strong>en Diavortrag zur geplanten Reise vorführen oder<br />
Gew<strong>in</strong>nspiele veranstalten.<br />
Weitere Zusatznutzen können <strong>bei</strong>spielsweise e<strong>in</strong> besonderes Hotelportfolio,<br />
außerordentlich gut organisierte Reisen oder die Zusammenar<strong>bei</strong>t mit hervorragenden<br />
<strong>und</strong> kompetenten Reiseleitern se<strong>in</strong>.<br />
Auch die Leistungsgeber können e<strong>in</strong>en Zusatznutzen bieten. E<strong>in</strong>e fre<strong>und</strong>liche<br />
Begrüßung durch den Hoteldirektor, e<strong>in</strong> Begrüßungsdr<strong>in</strong>k oder e<strong>in</strong> kle<strong>in</strong>es Willkommensgeschenk<br />
im Hotelzimmer bieten dem Gast e<strong>in</strong>en wahrnehmbaren<br />
Mehrwert.<br />
Dadurch baut der Paketreiseveranstalter aus Sicht se<strong>in</strong>er K<strong>und</strong>en Präferenzen<br />
auf. Se<strong>in</strong>e Produkte s<strong>in</strong>d nicht mehr beliebig vergleichbar <strong>und</strong> austauschbar.<br />
Im Rahmen der Kommunikationspolitik hat der Paketreiseveranstalter e<strong>in</strong>e Vielfalt<br />
an Möglichkeiten, um se<strong>in</strong>en <strong>in</strong>dividuellen Zusatznutzen zu umwerben.<br />
Dies s<strong>in</strong>d Voraussetzungen, um den Preiskampf zu m<strong>in</strong>imieren. Wenn die K<strong>und</strong>en<br />
der Paketreiseveranstalter nicht ausschließlich auf den Preis schauen,<br />
können auch die Veranstalter <strong>bei</strong> ihren Leistungsgebern weitere Merkmale als<br />
Maßstab setzen.<br />
82 Vgl. Haller, S.: Dienstleistungsmanagement - Gr<strong>und</strong>lagen, Konzepte, Instrumente,<br />
2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2002, S. 124.<br />
94
6.1.2.2 Kapazitätsbereitstellung <strong>und</strong> Stornierungen<br />
Neben dem Preisdump<strong>in</strong>g stellen die Kapazitätsbereitstellungen <strong>und</strong> die Stornierungen<br />
e<strong>in</strong> wesentliches Problem dar. Sollte sich der derzeitige Trend der<br />
immer kle<strong>in</strong>er werdenden Gruppen fortsetzen, wird sich diese Situation noch<br />
verschärfen. Denn je kle<strong>in</strong>er die Gruppe, desto größer ist die Gefahr, dass die<br />
Reise auf Gr<strong>und</strong> von zu ger<strong>in</strong>ger Teilnehmerstärke abgesagt wird. Dies ist nicht<br />
nur für die Leistungsgeber <strong>und</strong> Paketreiseveranstalter, sondern auch für den<br />
Busunternehmer folgenschwer. Sollte die Reise abgesagt werden, verärgert der<br />
Busunternehmer die K<strong>und</strong>en, die die Reise bereits gebucht hatten <strong>und</strong> geht<br />
somit das Risiko e<strong>in</strong>, dass er diese K<strong>und</strong>en verliert.<br />
Um das Zustandekommen der Reise zu sichern, gibt es bereits Vorschläge seitens<br />
der Paketreiseveranstalter. E<strong>in</strong>ige Paketreiseveranstalter bieten sogenannte<br />
Partnerreisen an. Diese Reisen können von mehreren Unternehmen geme<strong>in</strong>sam<br />
ausgeschrieben <strong>und</strong> beworben werden. Die Durchführung der Reise wird<br />
vom <strong>Paketer</strong> koord<strong>in</strong>iert. 83 Weitere Paketreiseveranstalter bieten ihren K<strong>und</strong>en<br />
e<strong>in</strong> Projekt namens „Auslastungsoptimierung“. Bei diesem Projekt werden die<br />
Restplätze der Busreisen über Call Center ausgewählten K<strong>und</strong>en der Busunternehmer<br />
angeboten. 84<br />
Auch von Seiten der Busreiseveranstalter gibt es Lösungsansätze. „Schmetterl<strong>in</strong>g<br />
Reisen“ <strong>und</strong> „Teambus“ s<strong>in</strong>d <strong>bei</strong>spielsweise Kooperationen mehrerer Busreiseveranstalter.<br />
Die koope-rierenden Busunternehmen tauschen ihre Programme<br />
aus <strong>und</strong> bewerben diese gegenseitig. Für die Mitnahme der K<strong>und</strong>en<br />
des Kooperationspartners zahlen sie Provisionen. Vorrangiges Ziel ist es, e<strong>in</strong>e<br />
gute Auslastung der Busse zu garantieren. 85<br />
83 Vgl. Stirm, P.: Tempomacher, <strong>in</strong>: fvw International, Nr. 20, 08/2005, S. 62 ff.<br />
84 Vgl. Brummet, S.: Besser gefüllt, <strong>in</strong> fwv International, Nr. 17, 07/2004, S. 84.<br />
85 Vgl. o.V.: „Zu viele Pakete machen das Geschäft kaputt“ - Interview mit Teambus-Vertriebs-<br />
leiter Franz Gerstmayr, <strong>in</strong>: fvw International, Nr. 10, 04/2004, S. 18.<br />
95
Kooperationen zu bilden, um die hohe Stornoquote zu verr<strong>in</strong>gern, ist sicherlich<br />
e<strong>in</strong> Lösungsansatz. Da<strong>bei</strong> muss jedoch berücksichtigt werden, dass die Busunternehmen<br />
unterschiedliche Zielgruppen ansprechen <strong>und</strong> diese nicht willkürlich<br />
auf e<strong>in</strong>en Bus gebucht werden können, da die Kompatibilität der Gruppe<br />
gewahrt werden muss.<br />
Die Unsicherheit der Stornierungen kann weiterh<strong>in</strong> durch regelmäßige Buchungsabfragen<br />
verh<strong>in</strong>dert werden. Dadurch werden die Leistungsgeber über<br />
den aktuellen Buchungsstand <strong>in</strong>formiert <strong>und</strong> nicht benötigte Kapazitäten können<br />
rechtzeitig zurückgenommen werden, damit das Hotel e<strong>in</strong>e Chance hat, die<br />
restlichen Zimmer noch rechtzeitig zu verkaufen.<br />
Problematisch ist, dass der Paketreiseveranstalter selbst von den Busunternehmern<br />
häufig ke<strong>in</strong>e Auskunft über den Buchungsstand erhält. Die Busunternehmer<br />
fürchten, dass ihnen evtl. das Zimmerkont<strong>in</strong>gent <strong>bei</strong> ger<strong>in</strong>ger Buchungszahl<br />
gekürzt wird <strong>und</strong> dass sie dann zu e<strong>in</strong>em späteren Zeitpunkt ke<strong>in</strong>e<br />
zusätzlichen Buchungen annehmen können, da das Hotel ausgebucht ist. Um<br />
dieses Problem zu beheben, muss Vertrauen gegenüber dem Partner aufgebaut<br />
werden. Das Vertrauen wird dadurch gebildet, dass das Leistungsversprechen<br />
der Partner konsequent e<strong>in</strong>gehalten wird. Bessere Absprachen ermöglichen<br />
e<strong>in</strong>e ehrliche <strong>und</strong> partnerschaftliche Zusammenar<strong>bei</strong>t.<br />
6.1.2.3 Handl<strong>in</strong>g der Gruppen<br />
Das Handl<strong>in</strong>g von Gruppen wurde von e<strong>in</strong>igen Leistungsgebern als schwierig<br />
bewertet. Das Auftreten der Gruppe wird als störend für die Individualgäste<br />
empf<strong>und</strong>en. Nach Me<strong>in</strong>ungen e<strong>in</strong>iger Leistungsgeber ist <strong>bei</strong> Gruppen e<strong>in</strong> höherer<br />
Betreuungsaufwand erforderlich. Jedoch gibt es unterschiedliche Möglichkeiten,<br />
Unruhen <strong>und</strong> das negativ empf<strong>und</strong>ene „geballte Auftreten“ zu vermeiden.<br />
96
Hauptsächlich <strong>bei</strong>m Check-<strong>in</strong> sowie im Restaurant tritt die Gruppe zusammen<br />
auf. Im Restaurant könnten die Gruppengäste räumlich von den Individualgästen<br />
getrennt werden, <strong>in</strong>dem die Gruppe ihre Mahlzeiten <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em separaten<br />
Speisesaal e<strong>in</strong>nimmt, oder aber die Gruppe z.B. mittels dekorativen Trennwänden<br />
oder großen Pflanzen von den Individualgästen getrennt werden. So wird<br />
e<strong>in</strong>erseits die Zusammengehörigkeit sowie Geselligkeit der Gruppe gewahrt<br />
<strong>und</strong> anderseits fühlen sich die Individualgäste nicht gestört.<br />
Beim Check-<strong>in</strong> der Gruppen entstehen häufig Warteschlangen <strong>in</strong> der Empfangshalle.<br />
Um diese zu vermeiden, könnte die Gruppe an der Bar e<strong>in</strong>en Begrüßungscocktail<br />
e<strong>in</strong>nehmen, während der Fahrer oder Reiseleiter die Formalitäten<br />
erledigt. Um die Wartezeit für die Gäste weiterh<strong>in</strong> zu überbrücken, könnte<br />
e<strong>in</strong> Mitar<strong>bei</strong>ter bereits die Annehmlichkeiten des Hotels, wie z.B. Schwimmbad,<br />
Wellness-Bereich, Aufenthaltsräume etc. vorstellen sowie die Essenszeiten <strong>und</strong><br />
ggf. die Öffnungszeiten der Bar bekannt geben. Während dessen sollten die<br />
Formalitäten abgeschlossen se<strong>in</strong> <strong>und</strong> die Zimmerschlüssel verteilt werden können.<br />
Weiterh<strong>in</strong> ist es wichtig, dass der Check-<strong>in</strong> schnell <strong>und</strong> unkompliziert abläuft. Je<br />
mehr Informationen der Hotelier vor Ankunft der Gruppe erhält, umso besser<br />
kann er sich auf die Gruppe <strong>und</strong> deren Wünsche vorbereiten. Problematisch ist,<br />
dass der Leistungsgeber häufig nur die Nach- oder Gruppennamen sowie die<br />
E<strong>in</strong>teilung <strong>in</strong> Doppel- bzw. E<strong>in</strong>zelzimmer erhält. E<strong>in</strong>ige Probanden fordern e<strong>in</strong>e<br />
bessere Absprache sowie e<strong>in</strong>en besseren Informationsfluss. Die Leistungsgeber<br />
werden häufig erst vor Ort mit den K<strong>und</strong>enwünschen konfrontiert, deren<br />
Erfüllung sich dann als schwierig erweist.<br />
Die <strong>Hoteliers</strong> sollten vorab den Paketreiseveranstaltern mitteilen, welche Informationen<br />
sie benötigen bzw. wünschen. Anhand dieser Angaben könnte der<br />
Paketreiseveranstalter e<strong>in</strong>e Checkliste für se<strong>in</strong>e K<strong>und</strong>en erstellen, um auf benötigte<br />
Informationen h<strong>in</strong>zuweisen. Damit hätte der Busunternehmer die Möglichkeit,<br />
spezielle Gästewünsche zu ermitteln.<br />
97
Welche Informationen benötigt werden, sollte bereits <strong>bei</strong> Buchung der Reise<br />
bekannt se<strong>in</strong>, so dass für den Busunternehmer ke<strong>in</strong> zusätzlicher Aufwand entsteht<br />
<strong>und</strong> er alle wesentlichen Angaben bereits <strong>bei</strong> der Buchung erfragen kann.<br />
Folgende Details wären für e<strong>in</strong>e ausführlichere Vorbereitung für die <strong>Hoteliers</strong><br />
von Interesse:<br />
- Vor- <strong>und</strong> Nachname e<strong>in</strong>es jeden Gastes,<br />
- E<strong>in</strong>teilung <strong>in</strong> Doppel- <strong>und</strong> E<strong>in</strong>zelzimmer mit Angabe, ob getrennte Betten<br />
oder e<strong>in</strong> Doppelbett gewünscht werden,<br />
- Angaben über Raucher- oder Nichtraucherzimmer, ggf. spezieller Etagenwunsch,<br />
oder ob K<strong>und</strong>en Zimmer nebene<strong>in</strong>ander wünschen,<br />
- Geplante Ankunfts- <strong>und</strong> Essenszeiten,<br />
- Spezielle Wünsche h<strong>in</strong>sichtlich der Speisen sowie Angaben von Allergien,<br />
damit den K<strong>und</strong>en e<strong>in</strong>e entsprechende Auswahl angeboten werden<br />
kann.<br />
Für Fremdenverkehrsämter ist es von Interesse, den gewünschten Reiseverlauf<br />
sowie spezielle Interessen der Gruppe vor Ankunft zu erfahren, damit sich die<br />
Reiseleiter entsprechend vorbereiten können. Evtl. handelt es sich <strong>bei</strong> der<br />
Gruppe um besonders kunst<strong>in</strong>teressierte oder musikalische Gäste, so dass diese<br />
Aspekte während der Stadtführung berücksichtigt werden könnten.<br />
Diese Ausführungen verdeutlichen, dass auch der Informationsfluss zwischen<br />
den Paketreiseveranstaltern <strong>und</strong> den Busunternehmen verbessert werden sollte,<br />
um die K<strong>und</strong>enwünsche rechtzeitig zu ermitteln <strong>und</strong> erfüllen zu können.<br />
In diesem Kapitel wurden die Faktoren aufgezeigt, die für die Bildung des<br />
Images von Bedeutung s<strong>in</strong>d <strong>und</strong> welcher Berücksichtigung <strong>und</strong> Pflege sie bedürfen,<br />
um die Zusammenar<strong>bei</strong>t zu optimieren <strong>und</strong> auf diese Weise das Image<br />
zu verbessern.<br />
98
E<strong>in</strong>e weitere Möglichkeit, das gesetzte Market<strong>in</strong>gziel der Imageverbesserung zu<br />
erreichen, bietet die Kommunikationspolitik.<br />
Die Kommunikationspolitik stellt e<strong>in</strong>e immer wichtigere Komponente des Market<strong>in</strong>g-Mix<br />
dar. Sie umfasst alle Kommunikations<strong>in</strong>strumente <strong>und</strong> -maßnahmen<br />
e<strong>in</strong>es Unternehmens, die e<strong>in</strong>gesetzt werden, um das Unternehmen <strong>und</strong> se<strong>in</strong>e<br />
Leistungen den relevanten Zielgruppen der Kommunikation darzustellen.<br />
Die Kommunikationsformel zeigt die relevanten Problemfelder <strong>bei</strong> der Gestaltung<br />
von Kommunikationsprozessen auf: 86<br />
Wer - Unternehmen, Kommunikationstreibender<br />
sagt was - Kommunikations<strong>in</strong>halt (Botschaft)<br />
worüber - Kommunikationsobjekt (Produkt, Unternehmen)<br />
wann - Kommunikations-Tim<strong>in</strong>g<br />
durch welchen Kanal - Kommunikationsmedium<br />
zu wem - Zielgruppe<br />
mit welcher Wirkung - Kommunikationserfolg (z.B. Imageverbesserung)<br />
Der Kommunikationspolitik können drei Basis<strong>in</strong>strumente zugeordnet werden:<br />
Werbung, Öffentlichkeitsar<strong>bei</strong>t sowie Messen <strong>und</strong> Events. Die Werbung im allgeme<strong>in</strong>en<br />
kann noch e<strong>in</strong>mal untergliedert werden <strong>in</strong> klassische Werbung, Werbung<br />
<strong>in</strong> neuen Medien, Direktwerbung, Sponsor<strong>in</strong>g, Product Placement <strong>und</strong><br />
Verkaufsförderung.<br />
Im Rahmen der Kommunikationspolitik können die Paketreiseveranstalter verschiedene<br />
Instrumente e<strong>in</strong>setzen, um ihr Market<strong>in</strong>gziel, die Verbesserung des<br />
Images, zu erreichen.<br />
86 Vgl. Meffert, H.: Market<strong>in</strong>g - Gr<strong>und</strong>lagen marktorientierter Unternehmensführung - Konzepte-<br />
Instrumente - Praxis<strong>bei</strong>spiele, 9., überarb. u. erw. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2000,<br />
S. 685.<br />
99
100<br />
Die Werbeziele können <strong>bei</strong>spielsweise die Erhöhung des Bekanntheitsgrades<br />
der Paketreiseveranstalter, der Aufbau <strong>und</strong> die Verstärkung e<strong>in</strong>es positiven Ersche<strong>in</strong>ungsbildes<br />
oder die Korrektur von vorhandenen, aber unerwünschten<br />
Imagefaktoren se<strong>in</strong>. Innerhalb der Mediaplanung wird entschieden, welches<br />
Werbemedium wann, wie oft, wo <strong>und</strong> wie e<strong>in</strong>gesetzt werden soll.<br />
Berücksichtigt werden muss, dass die <strong>Paketer</strong> nicht ihre Produkte <strong>bei</strong> den Leistungsgeber<br />
vermarkten wollen, sondern für ihr Unternehmen bzw. ihren Verband<br />
als zuverlässiger <strong>und</strong> kompetenter Geschäftspartner werben möchten.<br />
Zunächst haben die Paketreiseveranstalter die Möglichkeit, sich <strong>in</strong> e<strong>in</strong> Verzeichnis<br />
e<strong>in</strong>tragen zu lassen. Dies dient u.a. zur Förderung des Bekanntheitsgrades.<br />
Der <strong>VPR</strong> veröffentlicht <strong>bei</strong>spielsweise e<strong>in</strong>e Imagebroschüre, <strong>in</strong> der alle<br />
Mitglieder mit Adressen aufgelistet s<strong>in</strong>d.<br />
Die Ergebnisse der Umfrage haben gezeigt, dass die wichtigsten Aspekte für<br />
den Paketreiseveranstalter, um Aufmerksamkeit zu erzeugen, Messeauftritte<br />
s<strong>in</strong>d. Paketreiseveranstalter können die Messen u.a. dazu nutzen, dass sie sich<br />
Zeit für ihre Leistungsgeber nehmen <strong>und</strong> persönliche Gespräche führen <strong>und</strong><br />
ihre Kontakte pflegen. Häufig bemängeln Leistungsgeber, dass die Paketreiseveranstalter<br />
während der Messe ke<strong>in</strong>e Zeit für sie haben. Sicherlich steht auf<br />
Messen der Verkauf der Reisen für die <strong>Paketer</strong> an oberster Stelle, jedoch besteht<br />
auch die Möglichkeit, sich <strong>in</strong> ruhigeren Phasen mit den Leistungsgebern<br />
zu treffen. Auch wenn es nur wenige M<strong>in</strong>uten s<strong>in</strong>d, können diese erheblich zur<br />
E<strong>in</strong>stellung gegenüber den Geschäftspartnern <strong>bei</strong>tragen.<br />
E<strong>in</strong>e weitere bedeutende Rolle h<strong>in</strong>sichtlich der Zielerreichung spielt die Öffentlichkeitsar<strong>bei</strong>t.<br />
Sie dient vorrangig dazu, langfristig Verständnis, Sympathie <strong>und</strong><br />
vor allem Vertrauen für die Paketreiseveranstalter <strong>bei</strong> den Leistungsgebern aufzubauen<br />
<strong>und</strong> zu pflegen. Die Leistungsgeber sollen regelmäßig mit positiven<br />
Meldungen über Neuigkeiten, Aktivitäten <strong>und</strong> Entwicklungen der Paketreisever-
101<br />
anstalter <strong>und</strong> der Bustouristik <strong>in</strong>formiert werden. Auf diese Weise soll Vertrauen<br />
geschaffen werden.<br />
Die Öffentlichkeitsar<strong>bei</strong>t gestaltet sich sehr vielfältig. Folgende Aktivitäten wären<br />
denkbar:<br />
- die Herausgabe e<strong>in</strong>er regelmäßigen Informationsbroschüre,<br />
- e<strong>in</strong>e Podiumsdiskussion, <strong>bei</strong> der Paketreiseveranstalter <strong>und</strong> Leistungsgeber<br />
geme<strong>in</strong>sam über die Probleme der Zusammenar<strong>bei</strong>t sprechen <strong>und</strong><br />
- dem Partner e<strong>in</strong>en E<strong>in</strong>blick <strong>in</strong> den Ar<strong>bei</strong>tsalltag gewähren, damit dieser<br />
e<strong>in</strong>e Vorstellung von dem Ablauf, aber auch den Schwierigkeiten erhält.<br />
Wichtig ist auch e<strong>in</strong> regelmäßiges Feedback über Erfolge <strong>und</strong> Misserfolge. Informationen<br />
darüber, was die K<strong>und</strong>en über die Programme <strong>und</strong> Leistungen der<br />
Partner denken oder z.B. warum e<strong>in</strong> Programmvorschlag nicht aufgenommen<br />
wurde. Dies hilft den Leistungsgebern mehr über die Erwartungen der K<strong>und</strong>en<br />
zu erfahren <strong>und</strong> ihre Angebote noch zielgruppenspezifischer zu gestalten.<br />
Die Medien- <strong>und</strong> Pressear<strong>bei</strong>t spielt ebenfalls e<strong>in</strong>e wichtige Rolle, um die positiven<br />
Meldungen über die Unternehmen <strong>und</strong> den Verband zu den Leistungsgebern<br />
zu transportieren. Pressemeldungen, Pressekonferenzen <strong>und</strong> Pressegespräche<br />
s<strong>in</strong>d diesbezüglich klassische Instrumente <strong>und</strong> Fachzeitschriften die<br />
wichtigsten Pr<strong>in</strong>tmedien.<br />
6.2 Ausbau der market<strong>in</strong>gpolitischen Maßnahmen der Leistungsgeber<br />
Dieses Kapitel befasst sich mit den Möglichkeiten der Leistungsgeber, die Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
mit den Paketreiseveranstaltern ihrerseits zu optimieren. Anhand<br />
der bekannten Market<strong>in</strong>g<strong>in</strong>strumente sollen konkrete Maßnahmen genannt<br />
werden, die zur Optimierung <strong>bei</strong>tragen sollen. Da das Market<strong>in</strong>g-Mix sehr
102<br />
komplex ist, wird e<strong>in</strong>e Auswahl der Maßnahmen getroffen, die für dieses Thema<br />
relevant s<strong>in</strong>d. Weiterh<strong>in</strong> werden die Market<strong>in</strong>g<strong>in</strong>strumente nicht im Detail erläutert,<br />
sondern als Gr<strong>und</strong>lagenwissen vorausgesetzt.<br />
6.2.1 Produktpolitik <strong>und</strong> Preispolitik<br />
Die Produkt- <strong>und</strong> Leistungspolitik gilt als Herzstück des operativen Market<strong>in</strong>gs.<br />
Im Rahmen der Produktpolitik werden alle Entscheidungen im H<strong>in</strong>blick auf das<br />
gegenwärtige bzw. zukünftige Produktangebot des Unternehmens getroffen.<br />
Die Produktpolitik befasst sich sowohl mit Produkt<strong>in</strong>novationen als auch mit bereits<br />
am Markt etablierten Produkten.<br />
Um erfolgreich am Markt bestehen zu können, müssen die Produkte <strong>und</strong> Leistungen<br />
nach den Anforderungen der K<strong>und</strong>en ausgerichtet werden. Daher ist es<br />
von hoher Bedeutung, dass die Unternehmen diese K<strong>und</strong>enerwartungen kennen.<br />
In diesem Fall ist es wichtig, dass sich die <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Fremdenverkehrsämter<br />
mit den Anforderungen der Busk<strong>und</strong>en ause<strong>in</strong>andersetzen, um k<strong>und</strong>enorientierte<br />
Produkte bzw. Dienstleistungen anbieten zu können. Die Paketreiseveranstalter<br />
s<strong>in</strong>d u.a. auf die gruppenspezifische Produktgestaltung der Leistungsgeber<br />
angewiesen, um wiederum ihren K<strong>und</strong>en attraktive Angebote unterbreiten<br />
zu können.<br />
Busk<strong>und</strong>en schätzen u.a. die Kontaktmöglichkeit, die Geselligkeit sowie die Unterhaltung<br />
während der Reise. Weiterh<strong>in</strong> ist die problemlose Gepäckbeförderung<br />
für den Busk<strong>und</strong>en e<strong>in</strong>es der wichtigsten Kriterien für die Auswahl des<br />
Busses als Reiseverkehrsmittel. 87<br />
87 Vgl. F.U.R. - Forschungsgeme<strong>in</strong>schaft Urlaub <strong>und</strong> Reisen e.V.: RA 2005, Kiel 2005.
103<br />
Die Busreisenden legen wert auf e<strong>in</strong>en guten R<strong>und</strong>um-Service sowie auf e<strong>in</strong>e<br />
persönliche Betreuung durch erfahrene Reiseleiter. Gut abgestimmte Bündel<br />
<strong>in</strong>kludierter Leistungen s<strong>in</strong>d weitere positive Merkmale der Gruppenreise. 88<br />
Für den Markterfolg ist es von hoher Bedeutung, dass die Leistungsgeber diese<br />
Kriterien <strong>bei</strong> der Produktgestaltung berücksichtigen. <strong>Hoteliers</strong> können <strong>bei</strong>spielsweise<br />
gruppengeeignete Räumlichkeiten sowie Abendveranstaltungen für<br />
die Geselligkeit <strong>und</strong> kul<strong>in</strong>arische Abende mit Spezialitäten aus der Umgebung<br />
bieten sowie die Gepäckbeförderung organisieren.<br />
Fremdenverkehrsämter können ebenfalls ihre Programme auf die Anforderungen<br />
der Busse ausrichten. Erfahrene <strong>und</strong> kompetente Reiseleiter e<strong>in</strong>setzen <strong>und</strong><br />
Stadtführungen per Bus, gruppengeeignete Restaurants oder Bustransfers anbieten.<br />
Den Produktvariationen s<strong>in</strong>d kaum Grenzen gesetzt. Stadtführungen können<br />
unter verschiedenen Gesichtspunkten, wie z.B. Altstadtführung, Führung durch<br />
die Neustadt, „Nachtwächterführungen“ etc., angeboten werden. Das Mittagoder<br />
Abendessen kann <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er besonderen Umgebung, im Silberbergwerk, im<br />
Erlebnisrestaurant oder im mittelalterlichen Ambiente, e<strong>in</strong>genommen werden.<br />
Mit e<strong>in</strong>er gruppenspezifischen <strong>und</strong> vielfältigen Zusammenstellung der Leistungen<br />
können die Leistungsgeber die Paketreiseveranstalter unterstützen, um die<br />
Angebote für den Endk<strong>und</strong>en attraktiv zu gestalten.<br />
Im Rahmen der Produktpolitik spielen auch Produkt<strong>in</strong>novationen e<strong>in</strong>e wichtige<br />
Rolle für den Markterfolg. Der <strong>in</strong>tensive Wettbewerb, die Wandlung der Nachfragebedürfnisse<br />
<strong>und</strong> die Verkürzung der Produktlebenszyklen s<strong>in</strong>d Gründe für<br />
die hohe Bedeutung der Produkt<strong>in</strong>novationen. Nicht nur die Paketreiseveran-<br />
88<br />
Vgl. Goslich, W.: Fachk<strong>und</strong>e Bustouristik - Reisen Mobil, 1. Auflage, Verlag DRV Service,<br />
Frankfurt am Ma<strong>in</strong> 2001, S. 72.
104<br />
stalter auch die Leistungsgeber sollten sich mit der F<strong>in</strong>dung von Neuproduktideen<br />
beschäftigen.<br />
Die Preispolitik ist e<strong>in</strong> weiteres bedeutendes Market<strong>in</strong>g<strong>in</strong>strument. Die o.g. Ausführungen<br />
sollen nicht den E<strong>in</strong>druck erwecken, die Leistungsgeber könnten auf<br />
die Preispolitik als absatzpolitisches Instrument verzichten. Die Preispolitik ist <strong>in</strong><br />
punkto Wirksamkeit <strong>und</strong> Wirkgeschw<strong>in</strong>digkeit allen anderen Market<strong>in</strong>g-<br />
Instrumenten überlegen. 89 Preisänderungen können deutlich größere Absatzwirkungen<br />
erzielen, <strong>und</strong> Nachfrager reagieren auf Preisänderungen i.d.R.<br />
schneller als auf andere Market<strong>in</strong>gmaßnahmen. Es ist jedoch zu beachten,<br />
dass Preissenkungen kaum oder nur unter Inkaufnahme hoher Kosten revidiert<br />
werden können.<br />
Über die Preissensibilität <strong>und</strong> Preisdump<strong>in</strong>g wurde bereits ausführlich diskutiert.<br />
Busreisende s<strong>in</strong>d preissensible K<strong>und</strong>en. Aus diesem Gr<strong>und</strong> müssen die Leistungsgeber<br />
<strong>bei</strong> der Preisbildung berücksichtigen, dass die K<strong>und</strong>en für bestimmte<br />
Leistungen nur e<strong>in</strong>en bestimmten Preis zu zahlen bereit s<strong>in</strong>d.<br />
Auch <strong>bei</strong> Gruppenreisen unterliegt die Nachfrage starken zeitlichen Schwankungen<br />
<strong>und</strong> e<strong>in</strong>er Preiselastizität 90 . Im Rahmen der Preisbildung muss daher<br />
herausgef<strong>und</strong>en werden, wann die Gruppengäste welchen Preis für welche<br />
Leistung zu zahlen bereit s<strong>in</strong>d. Zwei Komponenten bestimmen wesentlich die<br />
Festsetzung des Preises. Zum e<strong>in</strong>en bestimmen die Marktbegebenheiten, Angebot<br />
<strong>und</strong> Nachfrage sowie die Konkurrenzsituation den Preis. Zum anderen<br />
s<strong>in</strong>d es die dem Unternehmen entstehenden Kosten, die e<strong>in</strong>e Gr<strong>und</strong>lage für die<br />
Preisbildung s<strong>in</strong>d. Auf die Verfahren der Preiskalkulation soll nicht näher e<strong>in</strong>gegangen<br />
werden.<br />
89<br />
Vgl. Becker, J.: Market<strong>in</strong>g-Konzeption, 6., vollst. überarb. <strong>und</strong> erw. Auflage, Vahlen Verlag,<br />
München 1998, S. 515 f.<br />
90<br />
„Die Preiselastizität der Nachfrage ist e<strong>in</strong> Maß für die Stärke der Wirkung des Preises p auf<br />
die nachgefragte Menge. Sie gibt das Verhältnis der relativen Änderung der nachgefragten<br />
Menge zu der sie verursachenden relativen Änderung des Preises an.“<br />
Vgl. Kotler, P.: Market<strong>in</strong>g-Management - Analyse, Planung, Umsetzung <strong>und</strong> Steuerung,<br />
8., vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 754.
105<br />
E<strong>in</strong> wichtiges Instrument der Preisbildung ist die Preisdifferenzierung. Die<br />
Preisdifferenzierung ist dadurch gekennzeichnet, dass e<strong>in</strong> Anbieter nach bestimmten<br />
Kriterien für annähernd homogene Produkte unterschiedliche Preise<br />
fordert. Kriterien e<strong>in</strong>er Preisdifferenzierung können Eigenschaften der Nachfrager,<br />
der Zeitpunkt der Nachfrage, der Ort der Nachfrage oder z.B. die nachgefragte<br />
Menge se<strong>in</strong>.<br />
Die Paketreiseveranstalter profitieren von folgenden Varianten der Preisdiffe-<br />
renzierung: 91<br />
● zeitbezogene Preisdifferenzierung<br />
Die ausdifferenzierte Preisgestaltung richtet sich vor allem nach Vor-,<br />
Nach- <strong>und</strong> Hauptsaison sowie nach Wochentag bzw. Wochenende.<br />
Der angebotene Preis richtet sich <strong>in</strong> diesem Fall nach der Saison bzw.<br />
dem Term<strong>in</strong>, den die Gruppe buchen möchte.<br />
● zielgruppenbezogene Preisdifferenzierung<br />
In diesem Fall existieren für die unterschiedlichen Zielgruppen preislich<br />
verschiedene Angebote. Die Paketreiseveranstalter profitieren zunächst<br />
von der Gruppengröße aber auch von dem jährlich generierten Umsatz. Je<br />
mehr Gruppenbuchungen <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em Jahr generiert werden, desto bessere<br />
Raten gewährt der Leistungsgeber se<strong>in</strong>en K<strong>und</strong>en.<br />
● buchungszeitpunktbezogene Preisdifferenzierung<br />
Hier wird zwischen Früh- <strong>und</strong> Spätbuchern unterschieden.<br />
● aufenthaltsdauerbezogene Preisdifferenzierung<br />
Je länger die Gruppe bleibt, desto billiger wird jeder Aufenthaltstag.<br />
91<br />
Vgl. Gard<strong>in</strong>i, M.: Market<strong>in</strong>g-Management <strong>in</strong> der Hotellerie, Oldenbourg Verlag, München<br />
2004, S. 334 ff.
106<br />
Diese Preisdifferenzierungen dienen vor allem der Auslastungsoptimierung <strong>in</strong><br />
nachfrageschwachen Zeiten. Weitere Gründe für die Preisdifferenzierung s<strong>in</strong>d<br />
die hohe Preiselastizität <strong>bei</strong> vielen Nachfragergruppen, die Markterweiterung<br />
<strong>und</strong> Gew<strong>in</strong>nung neuer Zielgruppen sowie die Erhöhung der Stammk<strong>und</strong>entreue.<br />
Um Ärger vorzubeugen, ist es wichtig, dass die Gründe der Preisdifferenzierung<br />
nachvollziehbar s<strong>in</strong>d.<br />
Die Preispolitik umfasst weiterh<strong>in</strong> die Konditionenpolitik, welche die Gestaltung<br />
der Zahlungs- <strong>und</strong> Leistungsbed<strong>in</strong>gungen be<strong>in</strong>haltet. Die Zahlungsbed<strong>in</strong>gungen<br />
schließen u.a. Zahlungsziele, Kreditgewährung sowie die Freiplatzregelungen<br />
e<strong>in</strong>. Insbesondere <strong>bei</strong> der Gewährung von Freiplätzen <strong>und</strong> <strong>bei</strong> der Festlegung<br />
der Zahlungsziele können die Leistungsgeber den Paketreiseveranstaltern entgegenkommen,<br />
so dass diese wiederum ihren K<strong>und</strong>en attraktive Bed<strong>in</strong>gungen<br />
bieten können.<br />
Die obigen Ausführungen haben gezeigt, wie die Leistungsgeber im Rahmen<br />
der Preispolitik zur Optimierung der Zusammenar<strong>bei</strong>t <strong>bei</strong>tragen können, <strong>in</strong>dem<br />
sie den Paketreiseveranstaltern klar strukturierte <strong>und</strong> wettbewerbsfähige Preise<br />
<strong>und</strong> Konditionen anbieten.<br />
6.2.2 Kommunikationspolitik <strong>und</strong> Distributionspolitik<br />
Auf die Kommunikationspolitik wurde bereits im vorherigen Kapitel e<strong>in</strong>gegangen.<br />
An dieser Stelle sollen die Möglichkeiten der Leistungsgeber, wie sie die<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen ihnen <strong>und</strong> den Paketreiseveranstaltern fördern können,<br />
dargestellt werden. Auf Gr<strong>und</strong> der Vielfalt der Kommunikationspolitik soll
107<br />
hier nur e<strong>in</strong>e Auswahl an Beispielen erläutert werden. Im Fokus stehen die Instrumente,<br />
die besonders im Zusammenhang mit der Zusammenar<strong>bei</strong>t mit Paketreiseveranstaltern<br />
zum Tragen kommen.<br />
Der Kommunikationspolitik können drei Basis<strong>in</strong>strumente zugeordnet werden:<br />
Werbung, Öffentlichkeitsar<strong>bei</strong>t sowie Messen <strong>und</strong> Events. Die Werbung im allgeme<strong>in</strong>en<br />
kann noch e<strong>in</strong>mal untergliedert werden <strong>in</strong> klassische Werbung, Werbung<br />
<strong>in</strong> neuen Medien, Direktwerbung, Sponsor<strong>in</strong>g, Product Placement <strong>und</strong><br />
Verkaufsförderung.<br />
Die Mediengestützte Werbung ist e<strong>in</strong>es der wichtigsten Instrumente der Leistungsträger.<br />
Als Werbemedien stehen den Hotels vor allem Pr<strong>in</strong>tmedien, wie<br />
z.B. Fachzeitschriften, Verzeichnismedien, elektronische Medien, vor allem Onl<strong>in</strong>e-<br />
(Internet) <strong>und</strong> Offl<strong>in</strong>e-Medien (CD-Rom, DVD, usw.) sowie die Direktwerbemedien<br />
(E-mail, Werbebrief) zur Verfügung. Elektronische Werbung wie<br />
z.B. Fernsehen oder Hörfunk <strong>und</strong> Außenwerbemedien (Plakatanschlagstellen,<br />
Leuchtwerbeflächen) s<strong>in</strong>d für die Ansprache der <strong>Paketer</strong> nicht relevant.<br />
Die wichtigsten Werbemittel s<strong>in</strong>d Kataloge, Prospekte, Flyer <strong>und</strong> Anzeigen.<br />
Hotelprospekte sowie Informationsmaterial s<strong>in</strong>d für die Leistungsgeber die wichtigsten<br />
Instrumente der Werbung. Bei der Gestaltung der Prospekte müssen<br />
folgende Gr<strong>und</strong>lagen der Gestaltung des Kommunikationsauftritts, wie Formulierung<br />
der Kommunikationsbotschaft, Festlegung des Kommunikationsstils <strong>und</strong><br />
Gestaltung der Kommunikationsmittel, berücksichtigt werden. Des weiteren sollten<br />
Leistungsgeber speziell für die Bustouristik Prospekte entwerfen, die die<br />
gruppenspezifischen Merkmale hervorheben <strong>und</strong> die Informationen über Busparkplätze<br />
oder für Busse befahrbare Straßen enthalten.<br />
Mit der Direktwerbung nehmen die Leistungsgeber schriftlichen Kontakt <strong>in</strong> Form<br />
von gedruckten Werbeträgern zum Paketreiseveranstalter auf. Die Ziele der<br />
Direktwerbung s<strong>in</strong>d u.a. die Gew<strong>in</strong>nung von Hotel-Interessenten sowie die Pfle-
108<br />
ge <strong>und</strong> B<strong>in</strong>dung der Geschäftspartner. Die Anlässe für die Direktwerbe-<br />
Aktionen s<strong>in</strong>d vielfältig, wie z.B. Informationsbrief über Neueröffnung, Renovierung,<br />
Erweiterung des Hotels, Werbebriefe über neue Hotel- <strong>und</strong> Restaurantangebote<br />
wie Pauschalen <strong>und</strong> Aktionswochen <strong>und</strong> E<strong>in</strong>ladungen zu besonderen<br />
Veranstaltungen.<br />
Wie bereits erwähnt, bietet die Direktwerbung ebenfalls e<strong>in</strong>e Möglichkeit der<br />
Auslastungssteigerung.<br />
Die Verkaufsförderung ist e<strong>in</strong>e zeitlich befristete Maßnahme mit Aktionscharakter,<br />
die andere Market<strong>in</strong>gmaßnahmen unterstützen <strong>und</strong> den Absatz <strong>bei</strong> Händlern<br />
<strong>und</strong> Konsumenten fördern sollen. 92 Die Verkaufsförderung dient der Information,<br />
Motivation, Schulung <strong>und</strong> Tra<strong>in</strong><strong>in</strong>g sowie dem Verkauf. Hier kommt die<br />
absatzmittlerbezogene Verkaufsförderung zum Tragen. Möglichkeiten s<strong>in</strong>d E<strong>in</strong>ladungen<br />
<strong>in</strong>s Hotel mit ausführlicher Hotelbesichtigung, Reiseleitungen sowie<br />
Stadtführungen, um die Umgebung kennen zu lernen oder zur Verfügung stellen<br />
von Verkaufshilfen wie Informationsbroschüren, Video, CD-Rom usw.<br />
Des weiteren können die Leistungsgeber die Paketreiseveranstalter <strong>bei</strong> Gew<strong>in</strong>nspielen<br />
<strong>und</strong> Sonderaktionen unterstützen, <strong>in</strong>dem sie Preise, wie z.B. Freiplätze,<br />
E<strong>in</strong>tritte zu Sehenswürdigkeiten, Erstattung des E<strong>in</strong>zelzimmerzuschlags<br />
etc. zur Verfügung stellen.<br />
E<strong>in</strong> weiteres wichtiges Instrument der Kommunikationspolitik s<strong>in</strong>d Messen, deren<br />
Bedeutung bereits <strong>in</strong> vorherigen Kapiteln dargestellt wurde.<br />
Die Vertriebspolitik hat die Funktion, die Leistungen zum richtigen Zeitpunkt der<br />
richtigen Zielgruppe am richtigen Ort auf dem richtigen Distributionsweg zur<br />
92 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 656.
109<br />
Verfügung zu stellen. Da Dienstleistungen bekanntlich immateriell s<strong>in</strong>d <strong>und</strong> am<br />
Ort der Leistungserstellung konsumiert werden, ist die Aufgabe der Vertriebspolitik<br />
der Verkauf e<strong>in</strong>es Leistungsversprechens. Die Vertriebspolitik umfasst jedoch<br />
nicht nur die Generierung von Kaufabschlüssen, sondern auch die Gew<strong>in</strong>nung<br />
von K<strong>und</strong>en.<br />
Wesentliche Bereiche der Vertriebspolitik s<strong>in</strong>d die Gestaltung des Vertriebssystems,<br />
die die Auswahl der Vertriebsorgane <strong>und</strong> die Gestaltung der Vertriebswege<br />
umfassen, die Gestaltung der Beziehungen zu Vertriebspartnern sowie die<br />
Gestaltung der Verkaufsaktivitäten.<br />
Im Fokus dieses Kapitels steht die Übermittlung der immateriellen Leistungen<br />
der Leistungsgeber zum Paketreiseveranstalter. Welche Organe der Vertriebspolitik<br />
<strong>und</strong> welche Vertriebsstruktur spielen <strong>in</strong> dieser H<strong>in</strong>sicht e<strong>in</strong>e Rolle?<br />
„Als Vertriebsorgane bezeichnet man alle unternehmens<strong>in</strong>ternen oder -externen<br />
Personen, Abteilungen oder Institutionen, die die Vertriebsaktivitäten für die<br />
Produkte des Unternehmens am Markt direkt durchführen oder unterstützen.“ 93<br />
Im Rahmen der Geschäftsbeziehung zwischen den <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Fremdenverkehrsämtern<br />
mit den Paketreiseveranstaltern s<strong>in</strong>d vor allem die unternehmens<strong>in</strong>ternen<br />
Organe, wie z.B. die Geschäftsleitung, die Vertriebsabteilung <strong>und</strong> der<br />
Außendienst, sowie <strong>bei</strong> den unternehmensexternen Organen der Vertrieb über<br />
Agenturen von hoher Bedeutung. Hier stellt sich für die Leistungsgeber die<br />
Herausforderung, die richtige Auswahl <strong>und</strong> Komb<strong>in</strong>ation der Vertriebsorgane zu<br />
wählen, um ihre Leistungen optimal zu vertreiben.<br />
Im H<strong>in</strong>blick auf die Gestaltung der Vertriebswege s<strong>in</strong>d Entscheidungen über die<br />
vertikale <strong>und</strong> horizontale Vertriebskanalstruktur zu treffen. Die Vertriebswege<br />
entstehen aus der Auswahl <strong>und</strong> Komb<strong>in</strong>ation der Vertriebsorgane. Der vertikale<br />
93 Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Market<strong>in</strong>gmanagement - Strategie - Instrumente -<br />
Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 703.
110<br />
Vertrieb umfasst den direkten <strong>und</strong> <strong>in</strong>direkten Vertrieb, die horizontale Struktur<br />
befasst sich mit der Breite <strong>und</strong> Tiefe der Vertriebswege.<br />
Erfolgt der Vertrieb der Leistungen ohne E<strong>in</strong>schaltung gewerblicher Intermediäre,<br />
so spricht man von direktem Vertrieb. Erfolgt h<strong>in</strong>gegen der Absatz der Leistungen<br />
<strong>bei</strong>spielsweise unter E<strong>in</strong>schaltung von Agenturen, so spricht man von<br />
<strong>in</strong>direktem Vertrieb.<br />
E<strong>in</strong> zentrales Entscheidungsfeld der Vertriebspolitik ist die Gestaltung der Verkaufsaktivitäten,<br />
wie der Kontakt mit den K<strong>und</strong>en zu gestalten ist. Der Verkauf<br />
der Leistungen kann schriftlich, telefonisch <strong>und</strong> persönlich erfolgen. Wie die<br />
Ergebnisse der Umfrage gezeigt haben, spielen vor allem die schriftliche <strong>und</strong><br />
persönliche Form e<strong>in</strong>e bedeutende Rolle. Für Vertragsabschlüsse empfiehlt<br />
sich vor allem die schriftliche Form, da alle Details des Vertrags festgehalten<br />
s<strong>in</strong>d <strong>und</strong> jederzeit nachgelesen werden können. H<strong>in</strong>sichtlich der Gew<strong>in</strong>nung<br />
<strong>und</strong> Pflege der K<strong>und</strong>en ist das persönliche Gespräch empfehlenswert. Hier können<br />
die Leistungsgeber die Paketreiseveranstalter vor allem auf Messen kontaktieren<br />
oder zu sich <strong>in</strong>s Hotel bzw. zu e<strong>in</strong>er Stadtbesichtigung e<strong>in</strong>laden, um<br />
ihre Produkte persönlich vorzustellen. E<strong>in</strong>e weitere Möglichkeit besteht dar<strong>in</strong>,<br />
dass die Leistungsgeber dem Paketreiseveranstalter e<strong>in</strong>en Hausbesuch abstatten,<br />
<strong>und</strong> ihre Produkte mittels Prospekt- <strong>und</strong> Informationsmaterial, Video<br />
oder Präsentationen vermarkten.<br />
Die Auswertungen der Befragung haben gezeigt, dass die Leistungsgeber<br />
hauptsächlich auf Gr<strong>und</strong> der Initiative der Paketreiseveranstalter auf diese aufmerksam<br />
werden. Hier stellt sich die Aufgabe an die Leistungsgeber auch von<br />
sich aus an die Paketreiseveranstalter heranzutreten, um neue K<strong>und</strong>en zu gew<strong>in</strong>nen<br />
bzw. die bestehenden Kontakte zu pflegen.<br />
Diese Ausführungen haben gezeigt, wie die Leistungsgeber die Ar<strong>bei</strong>t <strong>und</strong> den<br />
Erfolg der Paketreiseveranstalter fördern <strong>und</strong> somit selbst von erhöhtem Gruppenaufkommen<br />
profitieren können.
7 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG<br />
111<br />
Die Auswertungen der Umfrage haben gezeigt, dass das Image der Paketreiseveranstalter<br />
<strong>bei</strong> den <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Fremdenverkehrsämtern weitestgehend positiv<br />
ist. Dennoch weist die Zusammenar<strong>bei</strong>t Schwachstellen auf, die es zu beheben<br />
gilt. Da es sich jedoch um e<strong>in</strong>e Wertschöpfungskette handelt <strong>und</strong> somit<br />
mehrere Faktoren <strong>in</strong>volviert s<strong>in</strong>d, haben die Ausführungen gezeigt, dass dieses<br />
Ziel nicht leicht zu realisieren ist.<br />
Die Darstellung der aktuellen Situation verdeutlicht, dass die Probleme an unterschiedlichen<br />
Stellen der bustouristischen Wertschöpfungskette entstehen.<br />
Der Busunternehmer möchte se<strong>in</strong>en K<strong>und</strong>en e<strong>in</strong>e fehlerfreie Leistung <strong>und</strong> besten<br />
Service bieten. Um dies zu ermöglichen, ist er auf die erfolgreiche Leistungserbr<strong>in</strong>gung<br />
der Paketreiseveranstalter angewiesen <strong>und</strong> diese wiederum<br />
auf die Leistungsgeber.<br />
Ziel aller Beteiligten der Wertschöpfungskette sollte se<strong>in</strong>, die Busk<strong>und</strong>en zufrieden<br />
zu stellen <strong>und</strong> k<strong>und</strong>enorientierte Produkte zu bieten. Dies bedarf e<strong>in</strong>er erfolgreichen<br />
<strong>und</strong> partnerschaftlichen Zusammenar<strong>bei</strong>t. Um diese Partnerschaft<br />
zu gewährleisten, müssen die Beteiligten mehr Verständnis für ihre Partner haben,<br />
die Loyalität <strong>in</strong> der Zusammenar<strong>bei</strong>t pflegen, die Flexibilität erhöhen <strong>und</strong><br />
die Qualität verbessern.<br />
Geme<strong>in</strong>sam müssen Lösungen gef<strong>und</strong>en werden, wie zukünftig geänderte<br />
Nachfrageverhalten, Kurzfristigkeit, Kulanz, Kapazitätenmanagement <strong>und</strong><br />
Preisgestaltung für alle Beteiligten weitestgehend zufriedenstellend gehandhabt<br />
werden können.<br />
Die Aufführungen <strong>in</strong> den Kapiteln 5 <strong>und</strong> 6 haben Ansätze gezeigt, wie diese<br />
Punkte realisiert werden können. E<strong>in</strong>e verbesserte, verständnisvollere Zusammenar<strong>bei</strong>t<br />
wirkt sich direkt auf das Image der Paketreiseveranstalter aus.<br />
E<strong>in</strong> positives Image der Paketreiseveranstalter <strong>bei</strong> den Leistungsgebern bee<strong>in</strong>-
112<br />
flusst ihr Verhalten, <strong>in</strong>dem die Leistungsgeber kooperativer <strong>und</strong> kulanter gegenüber<br />
den Paketreiseveranstaltern auftreten sowie marktgerechte <strong>und</strong> verkaufsfördernde<br />
Leistungen anbieten. Auf Gr<strong>und</strong> dieser positiven E<strong>in</strong>stellung erlangt<br />
der Paketreiseveranstalter wirtschaftlichen Erfolg, der <strong>in</strong> der heutigen Zeit, <strong>bei</strong><br />
zunehmend ger<strong>in</strong>geren Margen maßgeblich ist.<br />
Laut der Reiseanalyse gehen die Bustouristiker davon aus, dass die Bustouristik<br />
<strong>in</strong> den nächsten Jahren e<strong>in</strong> Marktpotenzial von 12- 15% realisieren kann.<br />
Dies ist e<strong>in</strong>e erhebliche Steigerung gegenüber dem heutigen Marktanteil von<br />
9,5%. Von diesem erhöhten Marktpotenzial könnten sowohl die Busunternehmer,<br />
die Paketreiseveranstalter als auch die Leistungsgeber profitieren. Voraussetzung<br />
ist jedoch, dass diese K<strong>und</strong>en für die Bustouristik gewonnen werden<br />
können. Die Produkte der Bustouristik müssen sich an den Erfahrungen<br />
<strong>und</strong> Bedürfnisse der K<strong>und</strong>en orientieren.<br />
Die Ergebnisse der Imageanalyse haben gezeigt, dass die Kooperation <strong>und</strong> der<br />
Dialog zwischen allen Beteiligten der Wertschöpfungskette maßgeblich für den<br />
Markterfolg s<strong>in</strong>d. Die Aufführungen <strong>in</strong> Kapitel 5 <strong>und</strong> 6 stellen Ansätze dar, wie<br />
diese Merkmale der Zusammenar<strong>bei</strong>t optimiert werden können. Denn von e<strong>in</strong>er<br />
verbesserten <strong>und</strong> verständnisvolleren Zusammenar<strong>bei</strong>t profitieren alle Beteiligten.
ANHANG<br />
Anhang 1: Darstellung der untersuchten Paketreiseveranstalter ................ 114<br />
Anhang 2: Fragebogen ............................................................................... 127<br />
Anhang 3: Er<strong>in</strong>nerungs-E-mail.................................................................... 136<br />
Anhang 4: Allgeme<strong>in</strong>es Anschreiben .......................................................... 137<br />
Anhang 5: Persönliches Anschreiben ......................................................... 138<br />
113
Anhang 1: Darstellung der untersuchten Paketreiseveranstalter<br />
114<br />
alpetour<br />
Seit über 40 Jahren veranstaltet die Firma alpetour Jugendreisen <strong>in</strong> der ganzen<br />
Welt. Ca. 70 Mitar<strong>bei</strong>ter ar<strong>bei</strong>ten permanent an hochwertiger Qualität <strong>und</strong> e<strong>in</strong>em<br />
optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis. Die K<strong>und</strong>en schätzen den Service,<br />
die <strong>in</strong>dividuelle Betreuung <strong>und</strong> die unkomplizierte Abwicklung. Ob Städte-,<br />
Schüler-, Studien-, Bildungs- Ski-, Sport- oder Eventreisen...alpetour bietet viele<br />
<strong>in</strong>teressante jugendgerechte <strong>und</strong> spannende Programm<strong>in</strong>halte.<br />
alpetour Touristische GmbH<br />
Josef-Jägerhuber-Str.6<br />
82319 Starnberg<br />
http://www.alpetour.de<br />
Aronda Tours<br />
Seit 25 Jahren ist der Paketreiseveranstalter Spezialist für alle europäischen<br />
Dest<strong>in</strong>ationen! Aronda Tours bietet Reisen <strong>in</strong> folgende Gebiete:<br />
Skand<strong>in</strong>avien, Dänemark, Schottland, England, Irland, Osteuropa, St. Petersburg,<br />
Baltikum, Polen, Ungarn, Tschechien, Holland, Belgien, Frankreich,<br />
Deutschland, Schweiz, Südeuropa, Italien, Kroatien, Griechenland, Spanien,<br />
Nordafrika, Marokko, Tunesien. Die Stärken umfassen R<strong>und</strong>reisen, Studien<strong>und</strong><br />
Themenreisen, Arrangements für Busreisen, Flugreisen <strong>und</strong> komb<strong>in</strong>ierte<br />
Reisen.<br />
Aronda Tours AG<br />
Ste<strong>in</strong>enr<strong>in</strong>g 49,<br />
CH - 4011 Basel<br />
http://www.aronda.ch
115<br />
AS Reiseladen<br />
Den Paketreiseveranstalter zeichnen mehr als 20 Jahre Erfahrung aus. AS Reiseladen<br />
bietet Reisen <strong>in</strong> die bekannten Regionen Europas an. Die angebotenen<br />
Reisearten s<strong>in</strong>d ebenfalls vielfältig <strong>und</strong> umfassen u.a. Studienreisen, Städtereisen<br />
<strong>und</strong> Kulturreisen.<br />
AS Reiseladen Gesellschaft für Schul- <strong>und</strong> Studienreisen mbH<br />
Bernkasteler Str. 11<br />
54516 Wittlich<br />
http://www.asreiseladen.de<br />
Basta Touroperator<br />
Der Paketreiseveranstalter ist e<strong>in</strong> E<strong>in</strong>zelunternehmen, spezialisiert auf die Dest<strong>in</strong>ationen<br />
Italien, Kroatien, Slowenien, Ungarn <strong>und</strong> Österreich - der Hauptsitz<br />
ist <strong>in</strong> Seeboden am Millstättersee, e<strong>in</strong>e Tochterfirma gibt es <strong>in</strong> Györ/Ungarn.<br />
Neben Gruppenreisen <strong>in</strong> die genannten Gebiete, wirbt die Firma mit weiteren<br />
Specials mit außerordentlichen Höhepunkten!<br />
Hans Unterlechner<br />
Kötz<strong>in</strong>g 10<br />
A - 9871 Seeboden<br />
http://www.basta-touropertor.at<br />
Beach Bus<br />
Als Paketreiseveranstalter vermittelt Beach Bus - unter dem Motto preiswert<br />
<strong>und</strong> gut - touristische E<strong>in</strong>zelleistungen oder schnürt viele E<strong>in</strong>zelleistungen zu<br />
e<strong>in</strong>em abgestimmten Paket für Ihre Gruppenreisen zusammen. Städte-, Kurz-,<br />
Urlaubs-, Studien- <strong>und</strong> R<strong>und</strong>reisen sowie auch im Trend liegende Kreuzfahrten,<br />
Event- <strong>und</strong> Wellnessreisen <strong>in</strong> Europa gehören zu dem umfangreichen Sortiment.<br />
R<strong>und</strong>reisen zu Baltischen Metropolen, Aufenthalte auf der Insel Norder-
ney, Reisen zum Zillertaler Heubauernfest oder Musikreisen <strong>in</strong> die Arena di Verona<br />
geben e<strong>in</strong>en E<strong>in</strong>druck der Vielseitigkeit.<br />
Beach Bus Touristik GmbH & Co. KG<br />
Nelmannwall 4<br />
59494 Soest<br />
http://www.beach-bus.de<br />
116<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik setzt <strong>in</strong> K<strong>und</strong>enorientierung, Produktentwicklung, Qualität<br />
<strong>und</strong> Abwicklung hohe Maßstäbe. Mit e<strong>in</strong>er zeitgemäßen Angebotspalette <strong>und</strong><br />
neuen Produktvarianten ist der Paketreiseveranstalter immer aktiv für se<strong>in</strong>e<br />
Partner! Zu den angebotenen Zielgebieten gehören u.a. Ägypten, Bulgarien,<br />
Griechenland, Kroatien, Spanien, Italien, Frankreich, Benelux, Großbritannien,<br />
Irland Skand<strong>in</strong>avien, Baltikum, Russland, Polen, Deutschland <strong>und</strong> Österreich.<br />
Das vielseitige Sortiment reicht von R<strong>und</strong>- <strong>und</strong> Studienreisen, Städtereisen,<br />
Theater- <strong>und</strong> Festspielreisen, Saisoneröffnungs- <strong>und</strong> Abschlussreisen, Pilgerreisen,<br />
Flugreisen, Incentive-Reisen, Club- <strong>und</strong> Vere<strong>in</strong>sreisen, Sport- <strong>und</strong> Hobbyreisen<br />
<strong>und</strong> Individuelle Arrangements.<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik Beratung Organisation GmbH<br />
Robert-Bosch-Straße 12<br />
35398 Gießen<br />
http://www.behr<strong>in</strong>ger-touristik.de<br />
BTO - Bus Touristik Organisation<br />
Der Paketreiseveranstalter bietet Gruppenreisen <strong>in</strong> die bekannten Ziele Europas<br />
an. Zu den angebotenen Reisearten gehören u.a. Adventsreisen, Aktiv <strong>und</strong><br />
Ges<strong>und</strong>, Komfortreisen, Exclusive Reisen, Kul<strong>in</strong>arische Reisen, Kulturreisen,<br />
Kuren <strong>und</strong> Erholung, Bad- oder Aufenthaltsreisen, Kurzreisen, Erlebnisreisen,
117<br />
R<strong>und</strong>reisen, Saisonabschlussfahrten, Saisoneröffnungsfahrten, Schülerreisen,<br />
Silvesterreisen, Städtereisen, Weihnachts- <strong>und</strong> Silvesterreisen, Wellness <strong>und</strong><br />
W<strong>in</strong>terreisen<br />
BTO - Bus Touristik Organisation GmbH<br />
Strelitzer Chaussee 253<br />
17235 Neustrelitz<br />
http://www.bto.de<br />
Buspaket Bernd Dernbach<br />
Dieser Paketreiseveranstalter ist spezialisiert auf die Inseln Korsika, Sard<strong>in</strong>ien,<br />
Elba, Ischia, Sizilien sowie die Toskana. Das Sortiment umfasst u.a. R<strong>und</strong>- <strong>und</strong><br />
Städtereisen sowie Erlebnis- <strong>und</strong> Kulturreisen.<br />
Buspaket<br />
Bernd Derenbach<br />
Buchholz 14<br />
51789 L<strong>in</strong>dlar<br />
http://www.buspaket.de<br />
bus-partner<br />
Seit 1988 bietet die Firma bus-partner Paketreisen als Busreisen <strong>in</strong> ganz Europa<br />
<strong>und</strong> Flugreisen weltweit an <strong>und</strong> zählen Busunternehmen, Reiseveranstalter<br />
<strong>und</strong> Reisebüros <strong>in</strong> ganz Deutschland, Benelux <strong>und</strong> Österreich zu ihren K<strong>und</strong>en.<br />
Sie organisieren R<strong>und</strong>- <strong>und</strong> Studienreisen, Städtereisen, Musik- <strong>und</strong> Musicalreisen,<br />
Wellness- <strong>und</strong> Kurreisen, Seniorenprogramme, Eventreisen, Flugreisen<br />
weltweit, Fährüberfahrten <strong>und</strong> Kreuzfahrten <strong>in</strong> alle nachgefragten Gebiete.<br />
bus-partner - Organisation für Paketreisen GmbH
Ostenhellweg 42-48<br />
44135 Dortm<strong>und</strong><br />
http://www.bus-partner.de<br />
Europewide Travel<br />
Europewide Travel - mit über 20-jähriger Kompetenz <strong>und</strong> Erfahrung auf dem<br />
<strong>Paketer</strong>markt - ist als Paketreiseveranstalter spezialisiert auf die Dest<strong>in</strong>ationen<br />
Irland, Großbritannien mit Nordirland sowie ausgewählte Ziele <strong>in</strong> Frankreich.<br />
Angeboten werden R<strong>und</strong>- <strong>und</strong> Studienreisen, Städtereisen, Kulturreisen zu<br />
ausgewählten Themen sowie Themenreisen nach K<strong>und</strong>envorgabe.<br />
Europewide Travel<br />
Hatschekstr. 22<br />
69126 Heidelberg<br />
http://www.europewidetravel.com<br />
118<br />
Frankenland Reisen<br />
Frankenland Reisen ist e<strong>in</strong> mittelständisches Touristikunternehmen mit Firmensitz<br />
<strong>in</strong> Burgpreppach <strong>und</strong> r<strong>und</strong> 50 Mitar<strong>bei</strong>tern, die sich auf zwei Firmenzweige<br />
verteilen. Der Paketreiseveranstalter Frankenland Reisen hat sich auf Reiseziele<br />
<strong>in</strong> Tschechien <strong>und</strong> der Slowakei spezialisiert <strong>und</strong> komb<strong>in</strong>iert für Gruppenreiseveranstalter<br />
attraktive Hotelangebote mit unterschiedlichen Gruppenprogrammen<br />
<strong>und</strong> Zusatzleistungen nach Wunsch.<br />
Frankenland Reisen<br />
Fitzendorfer Str. 11<br />
97496 Burgpreppach<br />
http://www.frankenland-reisen.de
119<br />
GB Gateway Schleuter Touristik<br />
GB Gateway Schleuter hat sich auf Gruppenreisen nach: London, England<br />
(Südengland, Mittelengland, Nordengland), Schottland, Wales, Irland, Nordirland,<br />
<strong>und</strong> Kanal<strong>in</strong>seln spezialisiert. Die Firma bietet u.a. Schülerreisen, Eventreisen,<br />
Club- <strong>und</strong> Vere<strong>in</strong>sreisen, Christliche Programme, Landwirtschaftliche<br />
Programme, u.v.m.<br />
GB Gateway Schleuter Touristik GmbH<br />
Nikolastraße 19<br />
84034 Landshut<br />
http://www.gb-gateway.com<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
Grimm Touristik Wetzlar ist e<strong>in</strong> professioneller, erfahrener <strong>und</strong> hochspezialisierter<br />
Partner für die jeweiligen Zielgebiete. Der Paketreiseveranstalter organisiert<br />
Gruppenreise <strong>in</strong> folgende Zielgebiete: Bulgarien, Deutschland, Frankreich, Italien,<br />
Spanien, Portugal, Griechenland, Türkei, Nordafrika, Skand<strong>in</strong>avien, Großbritannien,<br />
Irland, Schweiz, Slowak. Republik, Österreich, Tschechien, Polen,<br />
Slowenien, Tschechien, Kroatien, Ungarn, Rumänien, Russland, Baltikum.<br />
Grimm Touristik Wetzlar bietet maßgeschneiderte Gruppenreisen mit den folgenden<br />
Schwerpunkten an: Studienreisen, Städtereisen, Badereisen, Erlebnisreisen,<br />
Flugreisen, Flusskreuzfahrten, Club- <strong>und</strong> Vere<strong>in</strong>sreisen, Musik- <strong>und</strong> Eventreisen,<br />
Incentivereisen, Pilgerreisen, Themen- <strong>und</strong> Sonderreisen.<br />
Grimm Touristik Wetzlar - GTW<br />
Schöne Aussicht 4 d<br />
35578 Wetzlar<br />
http://www.grimm-touristik.de
120<br />
H+H Tur<br />
Unterstützt durch die Auswahl der bestmöglichen Partnern, modernste Technologie,<br />
Internationalität <strong>und</strong> e<strong>in</strong>em e<strong>in</strong>zigartigen, k<strong>und</strong>enorientierten Team bietet<br />
H&H TUR die besten Voraussetzungen, dieser Rolle gerecht zu werden <strong>und</strong><br />
zusätzlich Farbe <strong>in</strong> die "schönste" Zeit der K<strong>und</strong>en zu br<strong>in</strong>gen. Zu den ausgewählten<br />
Reisezielen gehören Ägypten, Israel, Malta, Marokko, Spanien, Tunesien,<br />
Türkei <strong>und</strong> Zypern.<br />
H&H TUR Touristik GmbH<br />
vertreten durch den Geschäftsführer Hakan Enüstün<br />
Am Storrenacker 2<br />
76139 Karlsruhe<br />
http://www.hhtur.de<br />
IfB - Institut für Bildungsreisen<br />
Klassiker wie London <strong>und</strong> Paris fehlen <strong>bei</strong>m IfB ebenso wenig wie viele <strong>in</strong>teressante<br />
Länder im Osten Europas oder die amerikanischen Metropolen mit ihrem<br />
vielfältigen Sport- <strong>und</strong> Kulturangebot. Ob Kunst- <strong>und</strong> Musikreisen oder Städte<strong>und</strong><br />
R<strong>und</strong>reisen - das IfB ist Ihr Partner für maßgeschneiderte Reiseprogramme.<br />
Mehr als 40 jährige Erfahrung <strong>in</strong> den Bereichen Musik- <strong>und</strong> Kulturveranstaltungen,<br />
Festivals, R<strong>und</strong>- <strong>und</strong> Studienreisen zeichnet den Paketreiseveranstalter<br />
aus.<br />
IfB - Institut für Bildungsreisen GmbH<br />
Max-Stromeyer-Straße 172<br />
78467 Konstanz<br />
http://www.ifb-reisen.de
121<br />
Italweg<br />
Die Firma Italweg organisiert Reisen für Gruppen (<strong>in</strong> der Regel m<strong>in</strong>destens 15-<br />
20 Personen) nach <strong>und</strong> <strong>in</strong> Italien. Für diese Gruppen werden Hotels gebucht,<br />
Reiseleiter <strong>in</strong> fast allen Städten Italiens reserviert, Abendessen <strong>in</strong> typischen Restaurants<br />
organisiert, Bootsfahrten vorbereitet, e<strong>in</strong>e Audienz <strong>bei</strong>m Papst <strong>in</strong> Rom<br />
ermöglicht oder e<strong>in</strong>e kle<strong>in</strong>e We<strong>in</strong>probe auf e<strong>in</strong>em We<strong>in</strong>gut z.B. im Chiantigebiet<br />
organisiert. Die Firma bietet nahezu alle möglichen touristischen Leistungen <strong>in</strong><br />
ganz Italien an. Den Schwerpunkt des Sortiments bildet die Organisation von<br />
Studienreisen <strong>in</strong> die klassischen Studienreiseziele Rom, Toskana <strong>und</strong> der Golf<br />
von Neapel. Darüber h<strong>in</strong>aus werden önologische Reisen (We<strong>in</strong>reisen), Chorreisen,<br />
Incentivereisen, Firmenreisen, Reisen mit landwirtschaftlichem Fachprogramm,<br />
Schülerreisen, Pilgerreisen, Reisen zu Events (Formel 1, Pavarotti <strong>und</strong><br />
Friends), Kultur- <strong>und</strong> Theaterreisen sowie Städte-Flugreisen organisiert.<br />
Italweg Italienreisen GmbH<br />
Hohenstaufenr<strong>in</strong>g 63<br />
50674 Köln<br />
http://www.italweg.de<br />
Kamstra Travel<br />
Kamstra Travel ist nicht nur auf dem deutschen Markt tätig, sondern auch auf<br />
dem französischen, englischen, tschechischen <strong>und</strong> skand<strong>in</strong>avischen Markt.<br />
Durch die langjährige Erfahrung (über 27 Jahren) <strong>in</strong> dieser Branche können<br />
Hotels <strong>und</strong> Restaurants <strong>in</strong> allen Kategorien geboten, maßgeschneiderte Programme<br />
zusammengestellt <strong>und</strong> preiswerte Angebote unterbreitet werden. Zu<br />
den angebotenen Reisezielen gehören: Holland, Belgien, Luxemburg, Frankreich,<br />
Großbritannien, Deutschland, Tschechien <strong>und</strong> Spanien.<br />
Kamstra Travel BV
Schildweg 18<br />
Nl - 9979 XR Eemshaven<br />
http://www.kamstra-travel.nl<br />
122<br />
Kästl Reisen<br />
Kästl Reisen hat sich auf Gruppenreisen nach Tschechien, Slowakei, Polen,<br />
Ungarn, Rumänien, Bulgarien, Slowenien, Baltikum, Russland, Ukra<strong>in</strong>e <strong>und</strong><br />
Deutschland spezialisiert. Das Unternehmen bietet se<strong>in</strong>e Reisen <strong>in</strong> den folgenden<br />
Katalogen an: „Gruppen-Erlebnis“, „Oasen der Erholung“, „Sportlich <strong>und</strong><br />
Aktiv“, „Kunst <strong>und</strong> Kultur“ sowie „Advent, Weihnachten, Silvester“.<br />
Kästl Ost-Touristik GmbH<br />
Rosenberger Straße 10<br />
92237 Sulzbach-Rosenberg<br />
http://www.kaestl.de<br />
La Cordée Reisen<br />
Seit 1988 gestaltet La Cordée Reisen Fahrten nach Frankreich. Anspruchsvolle<br />
Reisegruppen aller Couleur vertrauen auf die Erfahrung, das Wissen, die Kompetenz<br />
<strong>und</strong> die Perfektion des Veranstalters. Folgende Reisearten werden angeboten:<br />
Erlebnisreisen, Städtereisen, Themenreisen, We<strong>in</strong>-<strong>und</strong>-Gourmet,<br />
Literatour, Wander- <strong>und</strong> Pilgerreisen.<br />
La Cordée Reisen GmbH<br />
Am Storrenacker 22<br />
76139 Karlsruhe<br />
http://www.lcr-web.de
123<br />
Michelangelo International Travel<br />
Der Paketreiseveranstalter Michelangelo International Travel aus Riva del Garda<br />
ist e<strong>in</strong>er der bedeutendsten Incom<strong>in</strong>g-Spezialisten Italiens mit e<strong>in</strong>er über 25jährigen<br />
Erfahrung <strong>in</strong> der Touristikbranche. Seit der Unternehmensgründung<br />
1981 als Risatti Tours stehen Programme <strong>und</strong> Leistungen <strong>in</strong> ganz Italien im Mittelpunkt<br />
des Angebotes, mit Schwerpunkten am Gardasee, <strong>in</strong> Rom <strong>und</strong> Sizilien,<br />
<strong>in</strong> der Toskana, an der Riviera <strong>und</strong> im Raum Sorrent. Besondere Kompetenz<br />
besitzt Michelangelo International Travel <strong>in</strong> der Organisation von thematischen<br />
R<strong>und</strong>- <strong>und</strong> Kulturreisen.<br />
Michelangelo International Travel S.r.l<br />
Loc. S. Tomaso 3a<br />
I - 38066 Riva del Garda (TN)<br />
http://www.michelangelo-travel.de<br />
Modoramas Voyages<br />
Mondoramas Voyages ist e<strong>in</strong> unabhängiger Reiseveranstalter sowohl für Busunternehmen<br />
als auch für Reisebüros. Der Veranstalter bietet Reisen für Gruppen<br />
nach ganz Europa an, im Mittelpunkt stehen jedoch Reisen nach Frankreich.<br />
Mondoramas Voyages<br />
Centre d'entreprises Val d'Aran<br />
F-83150 Bandol<br />
http://www.mondoramas.com<br />
OTS Reisen<br />
Als Spezialist für Gruppenreisen <strong>und</strong> allem, was dazugehört erstellet OTS Reisen<br />
maßgeschneiderte Reisepakete für Busunternehmer, Gruppenreiseveranstalter<br />
<strong>und</strong> Reisebüros. Der Paketreiseveranstalter wirbt mit e<strong>in</strong>er lang-
124<br />
jährigen Erfahrung, besten Kontakte <strong>und</strong> e<strong>in</strong>er sorgfältigen Routenausar<strong>bei</strong>tung.<br />
OTS Reisen bietet Gruppenreise mit dem Bus oder per Flugzeug, <strong>in</strong><br />
Europa oder weltweit an. Die Angebote umfassen folgende Zielgebiete: Österreich,<br />
Schweiz, Italien, Slowenien, Kroatien, Frankreich, Benelux, Tschechien,<br />
Ungarn, Rumänien, Slowakei, Deutschland <strong>und</strong> Polen sowie Flugreisen, Fluss-<br />
Kreuzfahrten <strong>und</strong> Eventreisen.<br />
OTS GmbH (Zentrale)<br />
W<strong>in</strong>klerstraße 31<br />
90763 Fürth<br />
http://www.ots-reisen.de<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Service-Reisen Giessen besteht als Privatunternehmen seit nunmehr 30 Jahren<br />
<strong>und</strong> hat mittlerweile ca. 100 Mitar<strong>bei</strong>ter. Der Schwerpunkt des Angebots liegt<br />
traditionell auf allen europäischen Zielen. Das Unternehmen veröffentlicht unterschiedliche<br />
Kataloge mit verschiedenen Themen wie z.B. Eventreisen 2006,<br />
Flusskreuzfahrten 2006 <strong>und</strong> Flandern 2006.<br />
Service-Reisen Giessen<br />
Rödgener Strasse 12<br />
35394 Giessen<br />
http://www.servicereisen.de<br />
Tour Project<br />
Die Firma Tour Project erstellt <strong>und</strong> vermittelt Reisepakete für Gruppenreisen<br />
(Busreise-Veranstalter - Reisebüros - Verbände). Der Paketreiseveranstalter<br />
bietet Busreisen für Busunternehmen europaweit, Schiffs- <strong>und</strong> Flugreisen für<br />
Gruppen weltweit an <strong>und</strong> ist Spezialist für Eventreisen (Musicals, Formel 1 -
125<br />
Reisen, Festspiele, etc.). Der K<strong>und</strong>e hat die Möglichkeit aus über 26 Dest<strong>in</strong>ationen<br />
<strong>und</strong> über 217 Reiseangeboten e<strong>in</strong>e Reise auszuwählen.<br />
Tour Project GmbH<br />
Lahnwegsberg 21<br />
35435 Wettenberg<br />
http:// www.tourproject.de<br />
Touren Service Schweda<br />
Seit 1985 organisiert Touren-Service Schweda Gruppenreisen nach Frankreich.<br />
Zu den angebotenen Reisearten zählen R<strong>und</strong>reisen, Themenreisen, Eventreisen,<br />
Stadtereisen, Disneyland Resort Paris-Reisen. Seit 1998 bietet die Firma<br />
darüber h<strong>in</strong>aus im Rahmen e<strong>in</strong>es Kooperationsprogrammes "Projekte" preisgünstige<br />
Pakete <strong>in</strong> Mitteleuropa an.<br />
Touren Service Schweda GmbH<br />
Weststr. 15<br />
77694 Kehl am Rhe<strong>in</strong><br />
http://www.touren-service.de<br />
Travel Partner Reisen Gesellschaft<br />
Seit 1985 organisiert das motivierte <strong>und</strong> <strong>in</strong>novative Team von Travel Partner mit<br />
Sitz <strong>in</strong> Ellmau/Tirol <strong>und</strong> Wien Paketreisen nach Österreich <strong>und</strong> angrenzende<br />
Länder. Schwerpunkte des Angebots s<strong>in</strong>d Jugendreisen, R<strong>und</strong>fahrten, Städtereisen,<br />
Skireisen, eigene Musikevents - speziell für Busreiseveranstalter, Themenreisen<br />
(z.B. Salzburger Bauernherbst, e<strong>in</strong> Wochenende im Schnee, We<strong>in</strong>verkostung<br />
im Burgenland) sowie Saisoneröffnung- <strong>und</strong> Abschlussfahrten.
Travel Partner Reisen GmbH<br />
Dorf 45<br />
A-6352 Ellmau<br />
http://www.travel-partner.com<br />
126<br />
Wolff Ost-Reisen<br />
Wolff Ost-Reisen bietet anspruchsvolle Gruppenreisen nach Mittel- <strong>und</strong> Osteuropa<br />
an. Das Unternehmen existiert seit über vier Jahrzehnten. Zu dem ausgewählten<br />
Sortiment gehören maßgeschneiderte <strong>und</strong> <strong>in</strong>novative R<strong>und</strong>-, Städte-,<br />
Kultur- <strong>und</strong> Erlebnisreisen, Flussreisen auf Donau, Wolga, Dnjepr, Yangzi <strong>und</strong><br />
Nil sowie Fernreisen zur Großen Seidenstraße <strong>und</strong> nach Ch<strong>in</strong>a.<br />
Wolff Ost-Reisen<br />
Tradtstraße 6<br />
93437 Furth im Wald<br />
http://www.wolff-ostreisen.de
Anhang 2: Fragebogen<br />
127
Marktanalyse zur Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen <strong>Hoteliers</strong><br />
<strong>und</strong> Fremdenverkehrsämtern / Dest<strong>in</strong>ationen<br />
mit Paketreiseveranstaltern<br />
Sehr geehrte Damen <strong>und</strong> Herren,<br />
128<br />
im Rahmen me<strong>in</strong>er Diplomar<strong>bei</strong>t führe ich <strong>in</strong> Kooperation mit dem <strong>VPR</strong> e<strong>in</strong>e Marktanalyse h<strong>in</strong>sichtlich<br />
der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Dest<strong>in</strong>ationen mit Paketreiseveranstaltern<br />
durch. Ihre Angaben werden absolut vertraulich <strong>und</strong> anonym bear<strong>bei</strong>tet. Ich bedanke mich bereits<br />
im voraus für Ihre Unterstützung, Zeit <strong>und</strong> Mühe.<br />
Sabr<strong>in</strong>a Schles<strong>in</strong>ger<br />
Sie s<strong>in</strong>d: Hotelier Fremdenverkehrsamt /<br />
Dest<strong>in</strong>ations-Management-Agentur<br />
Firma (freiwillig): Name:<br />
Anschrift:<br />
A. Situationsbeschreibung:<br />
I. <strong>Hoteliers</strong><br />
1. Über wie viele Zimmer verfügt Ihr Hotel? Doppelzimmer:<br />
E<strong>in</strong>zelzimmer:<br />
2. Wie hoch war die durchschnittliche Zimmerauslastung im vergangenen Jahr?<br />
ca.:<br />
3. Welchen prozentualen Anteil nehmen Gruppengäste im Vergleich zu Individualgästen<br />
e<strong>in</strong>?<br />
0 - 10% 11 - 25%<br />
26 - 50% 51 - 75%<br />
76 - 100%<br />
4. Wie viele Gruppen empfangen Sie im Jahr?<br />
5 - 25 26 - 50<br />
51 - 100 101 -150<br />
151 - 250 mehr als 250
II. Dest<strong>in</strong>ationen<br />
1. Welche Leistungen bieten Sie für Gruppen an?<br />
Stadtführungen/-r<strong>und</strong>fahrten Themen-Touren<br />
Hotelreservierungen Ticketverkauf für kulturelle Veranstaltungen<br />
Sonstige:<br />
2. Haben Sie spezielle Programme für Gruppen ausgear<strong>bei</strong>tet (Packages), z.B. für verschiedene<br />
Aufenthaltsdauern?<br />
ja ne<strong>in</strong><br />
3. Haben Sie e<strong>in</strong> Verkaufshandbuch für Veranstalter <strong>und</strong> Busbetriebe?<br />
ja ne<strong>in</strong><br />
4. Wie viele Gruppen betreuen Sie jährlich?<br />
5 - 25 26 - 50<br />
51 - 100 101 - 150<br />
151 - 250 mehr als 250<br />
5. Welchen Etat planen Sie e<strong>in</strong>, um Gruppenreisen durch Market<strong>in</strong>gmaßnahmen <strong>und</strong><br />
Verkaufsförderung zu unterstützen?<br />
B. Organisation:<br />
bis 10.000 € 10.000 - 50.000 €<br />
50.000 € - 100.000 € 100.000 - 250.000 €<br />
250.000 € - 500.000 € mehr als 500.000,-<br />
1. Was verb<strong>in</strong>den Sie mit dem Begriff Paketreiseveranstalter?<br />
Bitte geben Sie 2 bis 3 Stichworte an:<br />
_________________________________________________________________<br />
_________________________________________________________________<br />
_________________________________________________________________<br />
129
2. Wie werden/wurden Sie auf Paketreiseveranstalter aufmerksam?<br />
Anzeigen Internet<br />
Fachpresse Anfragen von Paketreiseveranstalter<br />
Messen Empfehlungen<br />
Katalog<br />
Sonstige:<br />
3. Treten Sie aktiv mit Ihren Angeboten <strong>und</strong> ggf. Sonderprogrammen an die Paketreiseveranstalter<br />
heran?<br />
ja ne<strong>in</strong><br />
a. Wenn ja, <strong>in</strong> welcher Form?<br />
schriftlich telefonisch persönlich<br />
(per Fax, e-mail, etc.) (Besuche, Messen, etc.)<br />
C. Zusammenar<strong>bei</strong>t (Bitte von allen beantworten, die mit Paketreiseveranstaltern<br />
zusammenar<strong>bei</strong>ten, sonst weiter mit Punkt D.):<br />
1. Was gefällt Ihnen besonders gut an Gruppenbuchungen?<br />
2. Was gefällt Ihnen weniger gut?<br />
130
3. Was ist ausschlaggebend für e<strong>in</strong>e dauerhafte B<strong>in</strong>dung zwischen Ihnen <strong>und</strong> dem Paketreiseveranstalter?<br />
Zuverlässigkeit Kompetenz<br />
Buchungsabwicklung Fre<strong>und</strong>lichkeit der Mitar<strong>bei</strong>ter<br />
langjährige Erfahrung Umgang mit dem Partner<br />
Sonstiges:<br />
4. Welche Besonderheiten h<strong>in</strong>sichtlich der Zusammenar<strong>bei</strong>t mit Paketreiseveranstaltern<br />
treten aus Ihrer Erfahrung <strong>bei</strong> folgenden Kriterien auf?<br />
a) Umgang mit Aus- <strong>und</strong> Umbuchungen:<br />
b) Stornierungen seitens der Paketreiseveranstalter:<br />
c) Reklamationen:<br />
5. Welche Probleme treten am häufigsten auf?<br />
a) Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie?<br />
131
6. Planen Sie für die kommende Saison e<strong>in</strong>e ähnliche Anzahl an Gruppen zu empfangen?<br />
D. Paketreiseveranstalter:<br />
ja ne<strong>in</strong> (wenn ne<strong>in</strong>, warum nicht?)<br />
1. Welche Paketreiseveranstalter kennen Sie (wenn auch nur dem Namen nach) <strong>und</strong> mit welchen<br />
ar<strong>bei</strong>ten Sie zusammen? Wenn ja, wie oft?<br />
Kenne<br />
ich<br />
Kenne<br />
ich<br />
nicht<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t (falls bekannt)<br />
gelegentlich selten nie<br />
Alpetour Touristische GmbH � � � � �<br />
Aronda Tours AG � � � � �<br />
AS Reiseladen GmbH � � � � �<br />
Basta Touroperater � � � � �<br />
Beach Bus Touristik GmbH � � � � �<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik GmbH � � � � �<br />
BTO-Bus Touristik Organisation<br />
� � � � �<br />
Buspaket Bernd Derenbach � � � � �<br />
Bus-partner GmbH � � � � �<br />
Europewide Travel � � � � �<br />
Frankenland Reisen � � � � �<br />
GB Gateway Schleuter Touristik<br />
� � � � �<br />
Grimm Touristik Wetzlar � � � � �<br />
H&H TUR Touristik GmbH � �<br />
� � �<br />
IfB Institut für Bildungsreisen � � � � �<br />
Italweg Italienreisen GmbH � � � � �<br />
Kästl Ost-Touristik GmbH � � � � �<br />
La Cordée Reisen GmbH � � � � �<br />
Michelangelo Intern. Travel � � � � �<br />
Mondoramas Voyages � � � � �<br />
OTS GmbH � � � � �<br />
132
Kenne<br />
ich<br />
Kenne<br />
ich<br />
nicht<br />
Zusammenar<strong>bei</strong>t (falls bekannt)<br />
gelegentlich selten nie<br />
Kamstra Travel BV � � � � �<br />
Service-Reisen Gießen � � � � �<br />
TP Tour Project � � � � �<br />
Touren Service Schweda<br />
GmbH<br />
Travel Partner Reisen Gesellschaft<br />
� � � � �<br />
� � � � �<br />
Wolff Ost Reisen GmbH � � � � �<br />
2. Bitte bewerten Sie die Paketreiseveranstalter, die Ihnen bekannt s<strong>in</strong>d <strong>und</strong> die<br />
Sie gut beurteilen können, nach den aufgeführten Kriterien mit den Noten 1<br />
(sehr gut) - 5 (mangelhaft).<br />
Alpetour Touristische<br />
GmbH<br />
Kompetenz partnerschaftlicher<br />
Umgang<br />
zwischen<br />
<strong>Paketer</strong>n <strong>und</strong><br />
Ihnen<br />
Buchungsabwicklung <br />
Erreichbarkeit<br />
(per Fax,<br />
e-mail, Telefon)<br />
Zahlungs-<br />
abwicklung<br />
133<br />
Problem-<br />
lösung<br />
� � � � � �<br />
Aronda Tours AG<br />
� � � � � �<br />
AS Reiseladen GmbH<br />
� � � � � �<br />
Basta Touroperater<br />
� � � � � �<br />
Beach Bus Touristik<br />
GmbH � � � � � �<br />
Behr<strong>in</strong>ger Touristik<br />
GmbH � � � � � �<br />
BTO-Bus Touristik<br />
Organisation � � � � � �<br />
Buspaket Bernd Derenbach<br />
� � � � � �<br />
Bus-partner GmbH<br />
� � � � � �<br />
Europewide Travel<br />
� � � � � �<br />
Frankenland Reisen<br />
� � � � � �
GB Gateway Schleuter<br />
Touristik<br />
Grimm Touristik Wetzlar<br />
H&H TUR Touristik<br />
GmbH<br />
IfB Institut für Bildungsreisen<br />
Italweg Italienreisen<br />
GmbH<br />
Kästl Ost-Touristik<br />
GmbH<br />
La Cordée Reisen<br />
GmbH<br />
Michelangelo International<br />
Travel<br />
Kompetenz partnerschaftlicher<br />
Umgang<br />
zwischen<br />
<strong>Paketer</strong>n <strong>und</strong><br />
Ihnen<br />
Buchungsabwicklung <br />
Erreichbarkeit<br />
(per Fax,<br />
e-mail, Telefon)<br />
Zahlungs-<br />
abwicklung<br />
134<br />
Problem-<br />
lösung<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �<br />
Mondoramas Voyages � � � � � �<br />
OTS GmbH � � � � � �<br />
Kamstra Travel BV � � � � � �<br />
Service-Reisen Gießen � � � � � �<br />
TP Tour Project � � � � � �<br />
Touren Service<br />
Schweda GmbH<br />
Travel Partner Reisen<br />
Gesellschaft<br />
Wolff Ost Reisen<br />
GmbH<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �<br />
� � � � � �
E. Anmerkungen:<br />
e-mail:<br />
Vielen Dank für Ihre Mithilfe <strong>und</strong> Unterstützung!<br />
Sabr<strong>in</strong>a Schles<strong>in</strong>ger<br />
Robert-Bosch-Straße 12, 35398 Giessen<br />
Student<strong>in</strong> der Fachhochschule <strong>in</strong> Worms<br />
<strong>in</strong> Zusammenar<strong>bei</strong>t mit <strong>VPR</strong> e.V.<br />
Bei Interesse sende ich Ihnen gerne die Auswertung dieser Umfrage per e-mail zu.<br />
ja, bitte senden Sie mir die Auswertung zu<br />
135
Anhang 3: Er<strong>in</strong>nerungs-E-mail<br />
Sehr geehrte Damen <strong>und</strong> Herren,<br />
136<br />
im Rahmen me<strong>in</strong>er Diplomar<strong>bei</strong>t führe ich <strong>in</strong> Kooperation mit dem <strong>VPR</strong> e<strong>in</strong>e<br />
Marktanalyse h<strong>in</strong>sichtlich der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Dest<strong>in</strong>ationen<br />
mit Paketreiseveranstaltern durch.<br />
In diesem Zusammenhang habe ich Ihnen auf dem RDA <strong>in</strong> Köln vom 02.-<br />
04.08.2005 e<strong>in</strong>en Fragebogen ausgeteilt. Gerne möchte ich mich, im Trubel<br />
nach der Messe, noch e<strong>in</strong>mal <strong>in</strong> Er<strong>in</strong>nerung rufen <strong>und</strong> Sie bitten, mir diesen<br />
ausgefüllt bis zum 26.08.2005 zurückzusenden. Sollten Sie den Fragebogen<br />
verlegt haben, sende ich Ihnen diesen gerne noch e<strong>in</strong>mal als Word-Datei per<br />
E-mail zu.<br />
Die Ergebnisse dieser Marktanalyse s<strong>in</strong>d nicht nur für me<strong>in</strong>e Diplomar<strong>bei</strong>t <strong>und</strong><br />
den <strong>VPR</strong>, sondern auch für dessen Mitglieder von großem Interesse <strong>und</strong> soll<br />
die Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen den <strong>Hoteliers</strong> sowie Fremdenverkehrsämtern mit<br />
den <strong>Paketer</strong>n fördern.<br />
In diesem S<strong>in</strong>ne bedanke ich mich bereits im voraus für Ihre Unterstützung, Zeit<br />
<strong>und</strong> Mühe.<br />
Mit fre<strong>und</strong>lichen Grüßen<br />
Sabr<strong>in</strong>a Schles<strong>in</strong>ger
Anhang 4: Allgeme<strong>in</strong>es Anschreiben<br />
Sehr geehrte Damen <strong>und</strong> Herren,<br />
137<br />
im Rahmen me<strong>in</strong>er Diplomar<strong>bei</strong>t führe ich <strong>in</strong> Kooperation mit dem <strong>VPR</strong> e<strong>in</strong>e<br />
Marktanalyse h<strong>in</strong>sichtlich der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Dest<strong>in</strong>ationen<br />
mit Paketreiseveranstaltern durch.<br />
An<strong>bei</strong> übersende ich Ihnen gerne me<strong>in</strong>en Fragebogen mit der Bitte, diesen bis<br />
zum 26.08.2005 ausgefüllt an mich zurück zu senden. Ihre Angaben werden<br />
absolut vertraulich <strong>und</strong> anonym bear<strong>bei</strong>tet. Gerne können Sie den Fragebogen<br />
direkt im Word-Dokument ausfüllen <strong>und</strong> zurücksenden, oder aber per Post an<br />
die folgende Adresse schicken:<br />
Sabr<strong>in</strong>a Schles<strong>in</strong>ger, Robert-Bosch-Straße 12, 35398 Gießen,<br />
Fax: 0641/9681187<br />
Die Ergebnisse dieser Marktanalyse s<strong>in</strong>d nicht nur für me<strong>in</strong>e Diplomar<strong>bei</strong>t <strong>und</strong><br />
den <strong>VPR</strong>, sondern auch für dessen Mitglieder von großem Interesse <strong>und</strong> soll<br />
die Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen den <strong>Hoteliers</strong> sowie Fremdenverkehrsämtern mit<br />
den <strong>Paketer</strong>n fördern.<br />
In diesem S<strong>in</strong>ne bedanke ich mich bereits im voraus für Ihre Unterstützung, Zeit<br />
<strong>und</strong> Mühe.<br />
Mit fre<strong>und</strong>lichen Grüßen<br />
Sabr<strong>in</strong>a Schles<strong>in</strong>ger
Anhang 5: Persönliches Anschreiben<br />
Sehr geehrte Frau Schmidt,<br />
138<br />
im Rahmen me<strong>in</strong>er Diplomar<strong>bei</strong>t führe ich <strong>in</strong> Kooperation mit dem <strong>VPR</strong> e<strong>in</strong>e<br />
Marktanalyse h<strong>in</strong>sichtlich der Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen <strong>Hoteliers</strong> <strong>und</strong> Dest<strong>in</strong>ationen<br />
mit Paketreiseveranstaltern durch.<br />
Derzeit absolviere ich e<strong>in</strong> Praktikum <strong>bei</strong> der Firma Behr<strong>in</strong>ger Touristik <strong>und</strong> me<strong>in</strong>e<br />
Kollegen haben Sie als Ansprechpartner empfohlen.<br />
An<strong>bei</strong> übersende ich Ihnen gerne me<strong>in</strong>en Fragebogen mit der Bitte, diesen bis<br />
zum 28.08.2005 ausgefüllt an mich zurück zu senden. Ihre Angaben werden<br />
absolut vertraulich <strong>und</strong> anonym bear<strong>bei</strong>tet. Gerne können Sie den Fragebogen<br />
direkt im Word-Dokument ausfüllen <strong>und</strong> zurücksenden, oder aber per Post an<br />
die folgende Adresse schicken:<br />
Sabr<strong>in</strong>a Schles<strong>in</strong>ger, Robert-Bosch-Straße 12, 35398 Gießen,<br />
Fax. 0641/9681187<br />
Die Ergebnisse dieser Marktanalyse s<strong>in</strong>d nicht nur für me<strong>in</strong>e Diplomar<strong>bei</strong>t <strong>und</strong><br />
den <strong>VPR</strong>, sondern auch für dessen Mitglieder von großem Interesse <strong>und</strong> soll<br />
die Zusammenar<strong>bei</strong>t zwischen den <strong>Hoteliers</strong> sowie Fremdenverkehrsämtern mit<br />
den <strong>Paketer</strong>n fördern.<br />
In diesem S<strong>in</strong>ne bedanke ich mich bereits im voraus für Ihre Unterstützung, Zeit<br />
<strong>und</strong> Mühe.<br />
Mit fre<strong>und</strong>lichen Grüßen<br />
Sabr<strong>in</strong>a Schles<strong>in</strong>ger
QUELLENVERZEICHNIS<br />
Literaturverzeichnis<br />
Becker, Jochen (1998): Market<strong>in</strong>g-Konzeption, 6. vollst.<br />
überarb. <strong>und</strong> erw. Auflage,<br />
Vahlen Verlag, München 1998.<br />
Berekoven, L./Werner, E./<br />
Ellenrieder, P. (2004): Marktforschung - Methodische<br />
Gr<strong>und</strong>lagen <strong>und</strong> praktische<br />
Anwendung, 10. Auflage,<br />
Gabler Verlag, Wiesbaden 2004.<br />
139<br />
Böhler, Heymo (2004): Marktforschung, 3. völlig neu bearb.<br />
u. erw. Auflage, Kohlhammer Verlag,<br />
Stuttgart 2004.<br />
Bruhn, Manfred (2004): Qualitätsmanagement für Dienst-<br />
leistungen - Gr<strong>und</strong>lagen, Konzepte,<br />
Methoden, 5. Auflage,<br />
Spr<strong>in</strong>ger Verlag, Berl<strong>in</strong> 2004.<br />
Brummet, Stefan (2004): Besser gefüllt, <strong>in</strong> fwv International,<br />
Nr. 17, 07/2004, S. 84.<br />
Gard<strong>in</strong>i, Marco A. (2004): Market<strong>in</strong>g-Management <strong>in</strong> der<br />
Hotellerie, Oldenbourg Verlag,<br />
München 2004.<br />
Gauf, Dieter (1987): Partner <strong>in</strong> der Bustouristik -<br />
Erfolgreiche Zusammenar<strong>bei</strong>t von<br />
<strong>in</strong>- <strong>und</strong> ausländischen Leistungsträgern<br />
mit Busunternehmen,<br />
1. Auflage, Huss-Verlag,<br />
München 1987.
Gauf, Dieter (1982): Touristik-Market<strong>in</strong>g für Bus-<br />
Unternehmer - Reisen erfolgreich<br />
planen <strong>und</strong> durchführen,<br />
1. Auflage, Huss-Verlag,<br />
München 1982.<br />
Goslich, Wolfram (2001): Fachk<strong>und</strong>e Bustouristik - Reisen<br />
Mobil, 1. Auflage, Verlag DRV<br />
Service, Frankfurt am Ma<strong>in</strong> 2001.<br />
Haller, Sab<strong>in</strong>e (2002): Dienstleistungsmanagement -<br />
Gr<strong>und</strong>lagen, Konzepte, Instrumente,<br />
2.Auflage, Gabler Verlag,<br />
Wiesbaden 2002.<br />
Hammann, Peter./Erichson, Bernd (2005): Marktforschung, 5. Auflage,<br />
G. Fischer Verlag, Stuttgart 2005.<br />
Hänssler, Karl He<strong>in</strong>z (2004): Management <strong>in</strong> der Hotellerie <strong>und</strong><br />
Gastronomie - Betriebswirtschaftliche<br />
Gr<strong>und</strong>lagen, 4. akt. Auflage,<br />
Oldenbourg Verlag, München<br />
2000.<br />
140<br />
Homburg, Christian/Krohmer, Harley (2003): Market<strong>in</strong>gmanagement -Strategie-<br />
Instrumente - Umsetzung -<br />
Unternehmensführung,<br />
1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden<br />
2003.<br />
Kotler, Philip (1995): Market<strong>in</strong>g-Management - Analyse,<br />
Planung, Umsetzung <strong>und</strong><br />
Steuerung, 8. vollst. neu bearb.<br />
u. erw. Auflage,<br />
Schäffer-Poeschel Verlag,<br />
Stuttgart 1995.
141<br />
Meffert, Heribert (2000): Market<strong>in</strong>g - Gr<strong>und</strong>lagen markt-<br />
orientierter Unternehmensführung<br />
- Konzepte - Instrumente -<br />
Praxis<strong>bei</strong>spiele, 9. überarb. u.<br />
erw. Auflage, Gabler Verlag,<br />
Wiesbaden 2000.<br />
Pechlaner, Harald/Weiermair, Klaus (1999): Dest<strong>in</strong>ations-Management -<br />
Führung <strong>und</strong> Vermarktung<br />
von touristischen Zielgebieten,<br />
Band 2, L<strong>in</strong>de Verlag, Wien 1999.<br />
Schroeder, Günter (2002): Lexikon der Tourismuswirtschaft,<br />
4., überarb. u. erw. Auflage,<br />
TourCon Niedecken Verlag,<br />
Hamburg 2002.<br />
Simon, Hermann/Homburg, Christian (1998): K<strong>und</strong>enzufriedenheit - Konzepte -<br />
Methoden - Erfahrungen,<br />
3., akt. u. erw. Auflage,<br />
Gabler Verlag, Wiesbaden 1998.<br />
Stirm, Philip (2005): Tempomacher,<br />
<strong>in</strong>: fvw International,<br />
Nr. 20, 08/2005, S. 62 ff.<br />
Trommsdorff, Volker (2004): Konsumentenverhalten, 6., vollst.<br />
überarb. u. erw. Auflage,<br />
Kohlhammer Verlag,<br />
Stuttgart 2004.<br />
Trommsdorff, Volker (1975): Die Messung von Produktimages<br />
für das Market<strong>in</strong>g,<br />
Heymann Verlag, Köln 1975.<br />
Weis, Hans C./Ste<strong>in</strong>metz, Peter (2005): Marktforschung, 6. vollst. überarb.<br />
Auflage, Kiehl Verlag,<br />
Ludwigshafen 2005.
142<br />
Zuck, Rüdiger (1980): Die Omnibusreise - Theorie <strong>und</strong><br />
Praxis, 1. Auflage, Verlag He<strong>in</strong>rich<br />
Vogel, München 1980.<br />
o.V. (2005): F.U.R. - Forschungsgeme<strong>in</strong>schaft<br />
Urlaub <strong>und</strong> Reisen e.V.: RA 2005,<br />
Kiel 2005.<br />
o.V. (2005): Hotelmarkt Deutschland 2005.<br />
Branchenreport des Hotel-<br />
Verbandes Deutschland.<br />
IHA 2005.<br />
o.V. (2004): „Zu viele Pakete machen das<br />
Geschäft kaputt“ - Interview mit<br />
Teambus-Vertriebsleiter Franz<br />
Gerstmayr, <strong>in</strong>: fvw International,<br />
Nr. 10, 04/2004, S. 18.<br />
o.V. (2004): <strong>Paketer</strong> <strong>in</strong> Deutschland - Ar<strong>bei</strong>t-<br />
geber für 1000 Menschen,<br />
<strong>in</strong>: fvw International,<br />
Nr. 10, 04/2004, S. 18.<br />
Website-Verzeichnis<br />
bbu Unternehmensberatung: http://www.bbu-unternehmensberatung.de<br />
[17.10.2005.]<br />
bdo - B<strong>und</strong>esverband Deutscher<br />
Omnibusunternehmen: Branchendaten.<br />
http://www.bdo-direkt.de [25.10.2005.]<br />
Bremkes, Willi: Schwierige Zeiten (28.07.2005).<br />
http://www.touristik-report.de<br />
[12.10.2005.]
B<strong>und</strong>esamt für Statistik: Schweizer Tourismus <strong>in</strong> Zahlen,<br />
http://www.swisstourfed.ch<br />
[24.10.2005.]<br />
DeHoGa - Deutscher Hotel- <strong>und</strong><br />
Gaststättenverband: http://www.dehoga.de<br />
143<br />
DTV - Deutscher Tourismusverband<br />
e.V., Bonn: http://www.deutschertourismusverband.de<br />
Hotelmarkt Deutschland 2005: Branchenreport des Hotelverbandes<br />
Deutschland,<br />
http://www.hotellerie.de [24.10.2005.]<br />
RDA - Internationaler Bustouristik<br />
Verband e.V., Köln: RDA-Pressekonferenz - Zur<br />
Situation der Bustouristik 2004/2005<br />
(03.08.2005).<br />
http://www.rda.de [11.10.2005.]<br />
Statistik Austria: http://www.statistik.at [24.10.2005.]<br />
Statistisches B<strong>und</strong>esamt: http://www.destatis.de<br />
<strong>VPR</strong> - Verband der Paketreiseveranstalter<br />
International e.V.: http://www.vpr.de<br />
Wikipedia: http://de.wikipedia.org [08.11.2005.]
Sonstige Quellen<br />
o.V.: S<strong>in</strong>ngemäß wiedergegeben nach<br />
e<strong>in</strong>em Telefonat mit Frau Habrich,<br />
Verantwortliche für Presse- <strong>und</strong><br />
Öffentlichkeitsar<strong>bei</strong>t des Deutschen Tourismusverbandes<br />
- DTV, am<br />
02.11.2005.<br />
o.V.: S<strong>in</strong>ngemäß wiedergegeben nach<br />
e<strong>in</strong>em Telefonat mit Frau Meierhofer,<br />
Mitar<strong>bei</strong>ter<strong>in</strong> der Firma Studio de<br />
Tourisme, am 14.11.2005.<br />
o.V.: Zur Verfügung gestelltes, nicht ver-<br />
öffentlichtes Material der Firma<br />
Österreich Werbung, übereicht durch<br />
Herrn Hopf am 09.11.2005.<br />
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