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24.01.2013 Verbale Kommunikation Sender und Empfänger und die vier Aspekte Informationsverarbeitung VAKOG Den Sach- oder Inhaltsaspekt Den Aspekt der Selbstoffenbarung Den Beziehungsaspekt (Sympathie – Antipathie) Den Appellaspekt Bilder Visuell „Ich sehe was du meinst“ Töne/Geräusche Auditiv „Das klingt spanisch“ Gefühle&BewegungenKinästhetisch „Mich kratzt dies“ Gerüche Olfaktorisch „Eine faule Sache“ Geschmack Gustatorisch „Da stoßt mir sauer auf“ Das Gespräch – Die Rede Der Einstieg Rapport und aktives Zuhören Körperhaltung – Körpersprache Distanzzonen Revierverletzungen Geschlossene und offene Fragen Sprachverhalten u. Kommunikationsregeln 2
24.01.2013 10 Kommunikationsregeln 1. Kein „man - es – wir“ 2. Keine Konjunktive wie müsste, sollte, könnte 3. Konkrete Fragen stellen 4. Aktiv Zuhören – Empathie 5. Jeder Mensch hat – von seinem Standpunkt aus – RECHT 6. Keine eigenen Fragen selbst beantworten 7. Nicht mehrere Fragen auf einmal stellen 8. Kein eigentlich, vielleicht, eventuell, … 9. Keine „Warum“ – Fragen 10. Ja, aber…. vermeiden Das Eisbergmodell Darstellung zwischenmenschlicher Kommunikation. Der sichtbare Teil zeigt die rationale Ebene. Ca. 1/10 der Kommunikation. 9/10 liegen im verborgenen und sind nicht direkt sichtbar. Teilbereiche sind in der Körpersprache zu erkennen. Kommunikation mit BenutzerInnen Kundenkontakt – Leitsystem, Auskunftsplatz, Blickkontakt, Namensschild, Auskunftserteilung, Blickkontakt, Sucherklärung, Auskunftsinterwiev Kundenbefragungen - als Chance für eine verbesserte Kommunikation. Wer, Wie, Wann, Was, Wo und Warum Kundenkommunikation – Leitlinien, BenutzerInnen mögen – Kunde ist Partner und nicht König, zu Fehlern stehen, mit Aggressionen umgehen, Fragen stellen Beschwerden – werden wir uns jetzt näher ansehen Umgang mit Beschwerden Beschwerden sind etwas Positives! Es zeigt von einem gesunden Verhältnis zwischen Bibliothek u. BenutzerInnen. Denn welche Handlungsalternativen haben sie 1. Sie unternehmen nichts, bleiben aber unzufrieden 2. Sie kommen nicht mehr in die Bibliothek . 3. Sie betreiben negative Mundwerbung im Bekannten- und Familienkreis. 4. Sie beschweren sich in der Bibliothek Wenn 4. Möglichkeit – es liegt Ihnen was an der Bibliothek dann handeln - aber wie? 3
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