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Kommunikation 94-2 [Kompatibilitätsmodus] - kurs94.bvoe.at - BVÃ
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24.01.2013<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
Lehrgang <strong>94</strong>-2<br />
Zusammentragungen von g.luger<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong> allgemein<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong> speziell<br />
mit BenutzerInnen<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong> im Team<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong> mit dem Träger<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
kommt aus dem l<strong>at</strong>einischen Wort communicare - etwas<br />
verbinden, etwas gemeinsam tun, jemand etwas mitteilen.<br />
Regel Nr. 1: Man kann nicht nicht kommunizieren<br />
Regel Nr. 2: Sender – Empfänger – Sachebene und<br />
Beziehungsebene<br />
Regel Nr. 3: Das Result<strong>at</strong> einer <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
ist die Wirkung die sie hervorruft<br />
Grundsätzlich unterscheidet man zwischen<br />
Nonverbale <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong> (Körpersprache)<br />
Verbale <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
Nonverbale <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
Der Anthropologe Mehrabian konnte anhand einer Studie aufzeigen,<br />
dass die Wirkung einer Botschaft aus folgenden Anteilen besteht:<br />
Nonverbale <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
Nonverbale Signale<br />
Gestik<br />
Mimik<br />
Blickkontakt<br />
Körperhaltung<br />
Taktile <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
Proxemik<br />
55 % nonverbale Signale<br />
38 % aus der Inton<strong>at</strong>ion - Stimmlage, Geschwindigkeit,<br />
Lautstärke, Melodie ..<br />
7 % aus dem Inhalt<br />
Anwendungsgebiete der nonverbalen <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
Mitteilung über eine Person<br />
Fernsehen, Werbung, Veranstaltungen<br />
Zeremonien, Riten, Feiern<br />
Ausdruck von Religiösität<br />
Künstlerischer Bereich<br />
Um die gesprochene Sprache zu unterstreichen<br />
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Verbale <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
Sender und Empfänger und die vier Aspekte<br />
Inform<strong>at</strong>ionsverarbeitung VAKOG<br />
Den Sach- oder Inhaltsaspekt<br />
Den Aspekt der Selbstoffenbarung<br />
Den Beziehungsaspekt (Symp<strong>at</strong>hie – Antip<strong>at</strong>hie)<br />
Den Appellaspekt<br />
Bilder Visuell „Ich sehe was du meinst“<br />
Töne/Geräusche Auditiv „Das klingt spanisch“<br />
Gefühle&BewegungenKinästhetisch „Mich kr<strong>at</strong>zt dies“<br />
Gerüche Olfaktorisch „Eine faule Sache“<br />
Geschmack Gust<strong>at</strong>orisch „Da stoßt mir sauer auf“<br />
Das Gespräch – Die Rede<br />
Der Einstieg<br />
Rapport und aktives Zuhören<br />
Körperhaltung – Körpersprache<br />
Distanzzonen<br />
Revierverletzungen<br />
Geschlossene und offene Fragen<br />
Sprachverhalten u. <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong>sregeln<br />
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10 <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong>sregeln<br />
1. Kein „man - es – wir“<br />
2. Keine Konjunktive wie müsste, sollte, könnte<br />
3. Konkrete Fragen stellen<br />
4. Aktiv Zuhören – Emp<strong>at</strong>hie<br />
5. Jeder Mensch h<strong>at</strong> – von seinem Standpunkt<br />
aus – RECHT<br />
6. Keine eigenen Fragen selbst beantworten<br />
7. Nicht mehrere Fragen auf einmal stellen<br />
8. Kein eigentlich, vielleicht, eventuell, …<br />
9. Keine „Warum“ – Fragen<br />
10. Ja, aber…. vermeiden<br />
Das Eisbergmodell<br />
Darstellung zwischenmenschlicher <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong>. Der sichtbare Teil<br />
zeigt die r<strong>at</strong>ionale Ebene. Ca. 1/10 der <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong>. 9/10 liegen im<br />
verborgenen und sind nicht direkt sichtbar. Teilbereiche sind in der<br />
Körpersprache zu erkennen.<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
mit BenutzerInnen<br />
Kundenkontakt – Leitsystem, Auskunftspl<strong>at</strong>z, Blickkontakt,<br />
Namensschild, Auskunftserteilung, Blickkontakt, Sucherklärung,<br />
Auskunftsinterwiev<br />
Kundenbefragungen - als Chance für eine verbesserte<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong>. Wer, Wie, Wann, Was, Wo und Warum<br />
Kundenkommunik<strong>at</strong>ion – Leitlinien, BenutzerInnen<br />
mögen – Kunde ist Partner und nicht König, zu Fehlern stehen, mit<br />
Aggressionen umgehen, Fragen stellen<br />
Beschwerden – werden wir uns jetzt näher ansehen<br />
Umgang mit Beschwerden<br />
Beschwerden sind etwas Positives! Es zeigt von<br />
einem gesunden Verhältnis zwischen Bibliothek u.<br />
BenutzerInnen. Denn welche Handlungsaltern<strong>at</strong>iven haben<br />
sie<br />
1. Sie unternehmen nichts, bleiben aber unzufrieden<br />
2. Sie kommen nicht mehr in die Bibliothek .<br />
3. Sie betreiben neg<strong>at</strong>ive Mundwerbung im Bekannten- und<br />
Familienkreis.<br />
4. Sie beschweren sich in der Bibliothek<br />
Wenn 4. Möglichkeit – es liegt Ihnen was an der Bibliothek<br />
dann handeln - aber wie?<br />
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Beschwerden sind eine Chance<br />
Nutzen wir sie! - Handeln wir Jetzt! Wer gut<br />
vorbereitet ist kann kompetent reagieren!<br />
Nach Außen<br />
Wie reagiere ich richtig<br />
Was ist unbedingt zu vermeiden<br />
Nach Innen<br />
Beschwerdeworkshop<br />
Bei einer der nächsten Teamsitzung einplanen!<br />
Wer nimmt Beschwerden entgegen?<br />
Wie soll man sich in Beschwerdegesprächen<br />
verhalten?<br />
Werden die Beschwerden schriftlich dokumentiert?<br />
Welche Inform<strong>at</strong>ionen sollen festgehalten werden?<br />
Welche Kompens<strong>at</strong>ionsleistungen können den<br />
BenutzerInnen angeboten werden?<br />
Wie werden die Beschwerden ausgearbeitet?<br />
Wie können die Beschwerden gegenüber dem<br />
Bibliothekserhalter positiv genutzt werden?<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong> im Team<br />
Aufgaben des Leiters<br />
Wissen um die MitarbeiterInnen<br />
MitarbeiterInnen Erwartungen<br />
Leitbild erstellen<br />
Organigramm mit Fotos<br />
Meetings – Jour fix<br />
Gemeinsame Aktivitäten<br />
Trägerkommunik<strong>at</strong>ion<br />
Wer ist der Träger – wie verhält er sich<br />
Trägerrepräsentant ist auch noch für andere<br />
Belange zuständig<br />
Repräsentant als Mitstreiter gewinnen bei<br />
Projekten einbinden<br />
Lass ihm sein Gesicht<br />
Mach ihn zum Ideenträger<br />
Professionelle Unterlagen vorlegen<br />
Anzahl der BenutzerInnen, Leistungen etc.<br />
kommunizieren<br />
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Online <strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong><br />
Mailinglisten (z.B. BibMail. www.bvoe.<strong>at</strong>/bibmail)<br />
Newsletter<br />
RSS-Feeds (Really Simple Syndic<strong>at</strong>ion)<br />
Weblogs od.Blogs (Tagebücher http://log.netbib.de)<br />
Wikis<br />
Twitter<br />
Facebook („Gesichtsbuch“)<br />
Was gibt’s noch?<br />
DANKE<br />
<strong>Kommunik<strong>at</strong>ion</strong>slandkarte<br />
Land<br />
Bund<br />
Bvö, Lanob<br />
Sponsoren<br />
Bibliothek<br />
Träger<br />
BenutzerInnen<br />
GemeinderätInnen<br />
MitarbeiterInnen<br />
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