Kundenbefragung und Kundenanalyse der Stadtbibliothek Gütersloh

Fachhochschule Köln
University of Applied Sciences Cologne
Fakultät für Informations- und
Kommunikationswissenschaften
Kundenbefragung und Kundenanalyse
der Stadtbibliothek Gütersloh
SS 2006
Prof. Dr. Simone Fühles-Ubach
Prof. Ragna Seidler-de Alwis, MBA
August / September 2006

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Inhalt
Seite
1 Management-Kurfassung der Ergebnisse ..............................................................................................4
2 Einleitung...........................................................................................................................................................8
2.1 Aufgabenstellung und Zielsetzung ...................................................................................................8
3 Gemeinwesenanalyse................................................................................................................................. 10
3.1 Allgemeines ............................................................................................................................................. 10
3.2 Bevölkerungsstruktur........................................................................................................................... 10
3.3 Wirtschaft.................................................................................................................................................. 13
3.3.1 Pendler.................................................................................................................................................. 13
3.3.2 Arbeitslosigkeit.................................................................................................................................. 13
3.3.3 Ausgewählte Wirtschaftsdaten ................................................................................................... 14
3.4 Kultur und Freizeit ................................................................................................................................. 14
3.5 Schülerbestand....................................................................................................................................... 15
4 Positionierung der Stadtbibliothek Gütersloh im DBS-Indikatorenraster ................................ 16
5 Untersuchungsdesign ................................................................................................................................ 18
5.1 Konstruktion der Fragebögen........................................................................................................... 18
5.2 Datenerhebung und -erfassung....................................................................................................... 18
5.3 Pre-test....................................................................................................................................................... 19
5.4 Restriktionen bei der Erhebung ....................................................................................................... 20
6 Datenauswertung und -analyse.............................................................................................................. 21
6.1 Grundgesamtheit der Befragten...................................................................................................... 21
6.2 Antwortverweigerer ............................................................................................................................. 22
6.3 Demographische Analyse der Angaben aller Teilnehmer ..................................................... 22
6.3.1 Geschlechterverteilung in allen Befragungsarten................................................................ 22
6.3.2 Alter in allen Befragungsarten ..................................................................................................... 23
6.3.3 Bildungsstatus in allen Befragungsarten ................................................................................. 26
6.3.4 Tätigkeiten in allen Befragungsarten........................................................................................ 27
6.3.5 Nationalität der Befragten............................................................................................................. 30
7 Auswertung der Kundenbefragung ...................................................................................................... 31
7.1 Häufigkeit und Zweck der Bibliotheksnutzung ......................................................................... 31
7.2 Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen......................................................... 36
7.3 Service und Atmosphäre..................................................................................................................... 45
7.4 Zielgruppenvergleiche zu zentralen Aussagen ......................................................................... 49
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7.5 Gesamteindruck ..................................................................................................................................... 57
8 Bürgerbefragung.......................................................................................................................................... 59
8.1 Demografische Angaben.................................................................................................................... 59
8.2 Einschätzung der Bürger..................................................................................................................... 66
8.3 Medienverhalten der Bürger ............................................................................................................. 73
8.4 Kundinnen / Kunden(rück)gewinnung ......................................................................................... 78
9 Online-Kundenbefragung......................................................................................................................... 81
9.1 Häufigkeit des Bibliotheksbesuches............................................................................................... 83
9.2 Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen......................................................... 85
9.3 Service und Atmosphäre..................................................................................................................... 92
9.4 Gesamteindruck ..................................................................................................................................... 97
10 Telefonbefragung (Nicht-mehr-Kunden)...........................................................................................100
10.1 Häufigkeit und Zweck des Bibliotheksbesuches .....................................................................100
10.2 Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen.......................................................102
10.3 Service und Atmosphäre...................................................................................................................106
10.4 Demografische Angaben..................................................................................................................113
11 Empfehlungen für die Stadtbibliothek Gütersloh ..........................................................................116
Anlagen
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
1 Management-Kurfassung der Ergebnisse
Im Frühjahr 2006 wurden im Auftrag der Stadtbibliothek Gütersloh
• eine Kundenbefragung (722 Teilnehmer) in der Bibliothek,
• eine Bürgerbefragung (737 Teilnehmer) auf dem Berliner Platz
• eine Online-Befragung (105 Teilnehmer) auf der Homepage der Bibliothek und
• eine Telefonbefragung (261 ehemalige Kunden) zur Nutzung und zum Image der
Stadtbibliothek durchgeführt.
Parallel zur Auswertung /Analyse der Befragungsergebnisse ergab die die Positionierung der
Stadtbibliothek im DBS-Indikatorenraster ein sehr gutes Ergebnis in nahezu allen Bereichen.
Einzig schwieriger Aspekt ist das schlechte Verhältnis der besetzten Personalstellen zu den
vorhanden Öffnungszeiten, was jedoch im beabsichtigt hohen Servicelevel der Stadtbibliothek
begründet liegt.
Bei allen Befragungsarten war der Anteil der weiblichen Befragten mit ca. 60% deutlich höher
als der Anteil der männlichen Nutzer mit 40%. Die Stadtbibliothek besitzt einen überdurchschnittlich
hohen Anteil junger Bibliothekskunden unter 25 Jahren, der Anteil der über
60jährigen Kunden ist, verglichen zum Bevölkerungsproporz relativ schwach. Insgesamt führt
dies dazu, dass der Altersdurchschnitt der Bibliothekskunden um ca. 5 Jahre unter dem Altersdurchschnitt
der befragten Bevölkerungsgruppe liegt. Der Anteil ausländischer Befragungsteilnehmer
liegt mit knapp 9% proportional zum Ausländeranteil von 9,4% im Stadtgebiet.
Besonderheiten Kundenbefragung
Das Bildungsniveau der Bibliothekskunden ist deutlich höher als das Bildungsniveau der Gesamtbevölkerung.
Es gibt nahezu 10 % mehr Bibliothekskunden mit Abitur als in der Bevölkerung,
allerdings nur halb so viele Bibliothekskunden mit Hauptschulabschluss wie in der Bevölkerungsgruppe.
Die Gruppe „Berufstätige“ stellt mit Werten zwischen 39-49% in allen Befragungsarten
die stärkste Benutzergruppe dar. Etwa 25 % aller Bibliothekskunden sind Schüler.
80% aller Kunden kommen häufig oder sehr häufig, d.h. es gibt eine große Anzahl „Vielnutzer“.
Die persönlichen Interessen machen bei den Kunden den größten Teil der Nennungen beim
Nutzungszweck aus (87%). Der Bereich Schule liegt an zweiter Stelle (31%). Abweichend wurden
die Nutzungszwecke bei der Onlinebefragung bewertet. Hier liegen die beruflichen Zwecke
auf Platz zwei. Eine große Rolle spielt die Bibliothek als Treffpunkt für 16% der Kunden
(Duisburg: 14 %, Köln 3-4%).
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Die höchste Nutzungsfrequenz ergibt sich bei den Gesamtkunden für die Mediengruppen Belletristik
und Sachbücher. Deutlich abweichende Werte ergeben sich für die gesondert betrachtete
Gruppe der bis 26jährigen. Hier liegen die Sachbücher, DVD / Videos und die Medien der
Jugendbibliothek auf den ersten Plätzen.
Die Ausleihe ist die am häufigsten genutzte Dienstleistung innerhalb der Bibliothek, gefolgt
von Auskunft und Beratung. Bei der Nutzung der Bibliotheksdienstleistungen von zu Hause
steht die Vormerkung / Verlängerung an oberster Stelle.
Die Bewertung des Mitarbeiterservices ist überaus positiv, wobei Freundlichkeit, Kompetenz
und gute Beratung am besten bewertet wird (1,8/1,9). Die Aktivität der Mitarbeiter wird allerdings
weniger gut beurteilt (3,2). Hier wird offenbar Aufmerksamkeit und Ansprache durch das
Bibliothekspersonal vermisst. Deutliche Abweichung von dieser Bewertung zeigen die ehemaligen
Kunden. Sie bewerten die Beratungsqualität nur mit 3,0. Auch die Atmosphäre im Haus
gefällt den Benutzern aller Befragungsarten. Die Kunden bemängeln hier allerdings das zwar
umfangreiche, aber offenbar doch noch zu geringe Angebot an Computerarbeitsplätzen.
Nur 65% der Benutzer kommen gut mit dem Leitsystem zurecht. (Duisburg 75-80%) Das bedeutet
im Umkehrschluss allerdings auch, dass jeder 3. Besucher sich damit nicht zurecht findet.
Die Öffnung auch am Montagnachmittag ist der dringlichste Kundenwunsch. Die Gesamtbewertung
der liegt mit 1,97 im guten Bereich.
Im zielgruppenspezifischen Vergleich zeigt sich, dass die Ausweiskosten nur für wenige Personen
ein Problem darstellen. Die Nicht-mehr-Kunden liegen mit 31% völliger oder teilweiser
Unzufriedenheit mit den Gebühren an erster Stelle. Bei den Kunden ist der Wert um die Hälfte
kleiner. Unklarheiten über das Medienangebot gibt es, außer bei den potentiellen Kunden aus
dem Bürgerbereich, nicht. Zufrieden mit dem Medienangebot sind 80% der Teilnehmer der
Kundenbefragung, aber nur 62% der Teilnehmer der Onlinebefragung. Der Bibliotheksbestand
trifft den Geschmack von Kunden und insbesondere auch von Nicht-mehr-Kunden. Diese sind
zu 75% der Ansicht, dass die Medien, die sie interessieren auch da sind.(völlige oder teilweise
Zustimmung). Ausgeliehene Medien werden nur von 20-23% der verschiedenen Befragungsteilnehmer
als problematisch bezeichnet.
Besonderheiten Bürgerbefragung
Über ein Drittel der befragten Bürger zeigte Interesse daran, die Stadtbibliothek Gütersloh zukünftig
näher kennen zu lernen. Vor dem Hintergrund, dass in deutschen Kommunen norma-
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
lerweise nur ein Anteil von 15-25% der Bürger über die Stadtbibliothek erreicht wird, ist dieser
Wert als besonders gut einzuschätzen. Der Wert korrespondiert auch mit der späteren Frage,
ob man sich vorstellen könne, erstmals oder wieder Kunde zu werden.
Mehr als drei Viertel aller Teilnehmer der Bürgerbefragung ziehen es vor, sich die Medien lieber
selbst zu kaufen, als diese auszuleihen. Da Gütersloh eine Kommune mit sehr hohem Durchschnittseinkommen
ist, könnte sich hieraus ein negativer Effekt für die Bibliothek ergeben.
Insgesamt haben 15% der Bürger schon einmal an einer Bibliotheksveranstaltung teilgenommen.
Neben mangelndem Interesse und unpassenden Themen oder Uhrzeit wurde bei 55%
der sonstigen Nennungen bemerkt, dass man von den Veranstaltungen nichts gewusst habe.
Hier müssen die Marketinganstrengungen außerhalb der Bibliothek verstärkt werden.
Das Medienverhalten der Bürger unterscheidet sich in der Gesamtbetrachtung und der Betrachtung
der bis 25jährigen. Junge Bürger hören täglich Musik, gefolgt von Fernseh- und
Computernutzung. Die Nutzung eines Printmediums (Zeitung) rangiert erst an sechster Stelle.
Bei der Gesamtbetrachtung der Bürger steht der Fernsehkonsum an erster stelle, anschließend
das „Musik hören“ und die Nutzung der Printmedien („Zeitung“) liegt an dritter Stelle. Für die
weitere Bestandsplanung ist dies sicherlich eine wichtige Information und korrespondiert mit
den zahlreichen Wünschen nach mehr und aktuellen DVDs / Videos.
Besonderheiten Onlinebefragung
Die Alterskurve der Teilnehmer der Onlinebefragung ist nahezu symmetrisch, d.h. hier gibt es
keinen überdurchschnittlich hohen Schüleranteil. Mit 63,5% Abiturienten ist das Bildungsniveau
der Befragten bei dieser Befragungsart besonders hoch. Personen mit Hauptschulabschluss
waren hier kaum vertreten. Der Ausländeranteil ist nur halb so groß wie bei den Teilnehmern
der Bürger- und Kundenbefragung.
Bezüglich des Nutzungszweckes liegt nach den persönlichen Interessen der Schwerpunkt auf
den beruflichen Belangen. Hier macht sich deutlich der geringere Schüleranteil bemerkbar. An
dritter Stelle steht die Nutzung für die Interessen anderer, was z.B. auf eine verstärkte Bibliotheks-
und Mediennutzung für die eigenen Kinder hindeuten könnte. Darüber hinaus unterscheidet
sich die Mediennutzung von den übrigen Kunden. Bei den Teilnehmern der Onlinebefragung
steht die DVD-Nutzung an erster Stelle und erst dann werden Sachbücher und Belletristik
genannt. Bei der Qualitätsbeurteilung liegen Musik-CDs und DVDs allerdings an letzter
Stelle.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Bei der Nutzung von Dienstleistung zeigt sich, dass die online Befragten die PCs in der Bibliothek
fast gar nicht nutzen, aber eine deutlich höhere Fernleihnutzung als die Gesamtkunden
aufweisen. Die Nutzung der Dienstleistungen von zu Hause ist bei dieser Gruppe nahezu doppelt
so hoch wie bei der Vergleichsgruppen der vor Ort Befragten. Die Qualität der Dienstleistungen
wird durchgängig um 0,3 Punkte besser beurteilt als von den anderen Befragten.
Der Mitarbeiterservice wird durchgängig gut bewertet. Der Aspekt der Aktivität ist zwar auch
die schwächste Nennung, jedoch nicht so gravierend wie bei den Gesamtkunden. Die Beurteilung
der Atmosphäre in der Bibliothek ist recht kritisch. Hier liegen die Werte ca. 0,3 Punkte unter
der Gesamtkundenbewertung. Auch die online Befragen vergeben insgesamt die Note 1,9.
Besonderheiten Telefonbefragung
In vielen Aspekten (Nutzungszwecke, Medien- und Dienstleistungsnutzung, Veranstaltungsbesuche)
zeigen die Nicht-mehr-Kunden keinerlei Unterscheidung zur aktuellen Kundengruppe.
Die Dienstleistungsnutzung von zu Hause ist deutlich geringer, was auch darin begründet liegen
kann, dass diese Dienste noch nicht seit vielen Jahren angeboten werden.
Einen deutlichen Unterschied gibt es bei der Beurteilung der Beratungsqualität der Mitarbeiter.
Während die Gesamtkunden hier die Note 1,9 vergeben, bewerten die ehemaligen Kunden
die Beratungsqualität nur mit 3,0. Auch die Freundlichkeit wird weniger hoch eingeschätzt.
Als Gründe für die Abkehr von der Bibliothek werden insbesondere mangelnde Zeit (54%) und
fehlender Informationsbedarf (47,5%) genannt. Ca. 32% nennen die Kosten für den Bibliotheksausweis
nicht tragbar. Uninteressantes Medienangebot, schlechte Öffnungszeiten und
Erreichbarkeit werden nicht in großem Umfang genannt..
Bei den Nicht-mehr-Kunden stellen die Berufstätigen die größte Gruppe (fast 50%). Sie wenden
sich nicht mit einem speziellen Alter von der Bibliothek ab, sondern langsam aufsteigend
bis zum Höhepunkt zwischen 36 und 45 Jahren und dann wieder langsam absteigend. Schüler,
Auszubildende und Studierende „verliert“ die Bibliothek zwischen 16 und 25 Jahren. Die älteren
Personen werden ab einem Alter von 55 Jahren zu Nicht-mehr-Kunden. Bezüglich der Altersgruppen
kann also festgestellt werden, dass zwei Drittel der Nicht-mehr-Kunden die Bibliothek
verlassen, weil Sie sich beruflich oder bildungstechnisch anders orientieren.
Mehr als 70% der Befragten wäre bereit, unter bestimmten Voraussetzungen wieder Bibliothekskunde
zu werden, d.h. es gibt weniger grundsätzliche und gravierende Probleme für das
Ausbleiben der Bibliotheksbesuche gibt, vielmehr jedoch temporäre, sich evtl. wieder ändernde
Lebens- oder Arbeitsbedingungen.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
2 Einleitung
Im Rahmen der Übung „Bibliotheksbetriebslehre“ haben 55 Studierende des Studiengangs
Bibliothekswesen (4. Semester) der Fachhochschule (FH) Köln im Sommersemester 2006 ein
umfangreiches Projekt zur Kundenanalyse der Stadtbibliothek Gütersloh begonnen.
Im Gegensatz zu früheren Projekten der FH mit öffentlichen Bibliotheken wurde ein deutlich
breiterer Fokus gesetzt: Es ging nicht nur um die Kunden der Bibliothek, sondern auch um potentielle
Kunden und Nicht-mehr-Kunden aus dem Kreise der Bevölkerung. Auch das empirische
Methodenspektrum des Projektes und damit die Gewinnung der Einschätzungen geschahen
auf unterschiedlichen Wegen:
a) Face-to-face Befragung für Bibliothekskunden im Bibliotheksgebäude und für Bürger
auf dem Berliner Platz in Gütersloh
b) Online-Befragung für Bibliothekskunden ausgehend von der Homepage der Bibliothek
c) Telefoninterviews für Nicht-mehr-Kunden, d.h. ehemalige Kunden, die seit mehr als einem
Jahr nicht mehr aktiv in Form von Ausleihe oder Rückgabe von Medien gewesen
sind.
Das Projekt wurde von Herrn Sieveking (Geschäftsführer) und Herrn Hatscher (stellv. Leitung)
initiiert. Beiden oblag die Projektleitung von Seiten der Stadtbibliothek. Frau Prof. Dr. Simone
Fühles-Ubach und Frau Prof. Ragna Seidler-de Alwis, MBA leiteten das Projekt von Seiten der
Fachhochschule und waren für die Auswertung und Analyse der Daten verantwortlich.
2.1 Aufgabenstellung und Zielsetzung
Die verschiedenen Befragungen in der Stadtbibliothek verfolgten verschiedene Zielsetzungen.
Bei der Kundenbefragung in der Zentralbibliothek ging es zunächst um die genaue Kenntnis
der Kundenstruktur, d.h. um die Frage wie sich z.B. Geschlecht, Alter und Berufsgruppe innerhalb
der Gesamtkunden verteilen und welche Besonderheiten es hier zu beachten gibt. In diesem
Zusammenhang war es auch wichtig, die Kundenstrukturen der Bibliotheksbefragten und
der Online-Kunden zu vergleichen, um herauszufinden, ob es hier kundenspezifische Unterschiede
gibt. Weiterhin lag besonderes Interesse auf der demografischen Struktur und den
Aussagen der Nicht-mehr-Kunden, da die Kundenrückgewinnung ein dezidiertes Ziel der
Stadtbibliothek Gütersloh darstellt.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Darüber hinaus war eine weitere Zielsetzung des Projektes, Daten zur Nutzung und zur Qualitätseinschätzung
der Bibliothek und ihrer Dienstleistungen zu ermitteln, um Ansatzpunkte für
Veränderungsprozesse innerhalb der Bibliothek zu erheben. An dieser Stelle sollen auch besondern
die Aussagen der Nicht-mehr-Kunden Berücksichtigung finden, um eventuelle Gründe
für die Abkehr von der Bibliothek zu ermitteln.
Um auch einen Eindruck vom Kundenimage der Bibliothek als Gesamtinstitution zu erhalten,
wurden Fragen zur Kundenzufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal und der Gebäudeatmosphäre
gestellt. Gemeinsam mit der Beurteilung der Dienstleistung ergibt sich hier ein Eindruck
von der Gesamteinschätzung des Hauses.
Auch das externe Image, d.h. das Image der Bibliothek bei den Bürgern und damit den potentiellen
Kunden und den Nicht-mehr-Kunden wurde ermittelt. Es soll herausgefunden werden,
wie die generelle Ein- und Wertschätzung der Bürger für die Bibliothek aussieht. In diesem Zusammenhang
ist die Höhe der Nutzungsgebühr bzw. der Kosten für den Bibliotheksausweis
eine zentrale Fragestellung.
Darüber hinaus war die Frage nach der Einschätzung der Öffnungszeiten durch Bürger und
Kunden besonders wichtig, da die bisherigen Öffnungszeiten reduziert wurden und sich hier
für den Kunden eine Verschlechterung der Situation ergeben hat, deren Einschätzung erhoben
werden sollte. Nach einer Öffnungszeitenreduktion und einer Erhöhung der Benutzergebühren
war ein Rückgang der aktiven Benutzer von insgesamt 10 % zu verzeichnen gewesen.
Um zusätzliche Ansatzpunkte für die Kundenrückgewinnung zu erhalten, wurde das Mediennutzungsverhalten
der Bürger erhoben, um die speziellen Bedürfnisse kennen zu lernen und
das Angebot zukünftig entsprechend ausrichten zu können.
Bevor die Ergebnisse der Erhebungen präsentiert werden wird durch eine Gemeinwesenanalyse
das Umfeld der Zentrale und auch der beteiligten Stadtteile näher beleuchtet, da durch
geografische oder demografische Besonderheiten häufig spezielle Anforderungen an Bibliotheken
gestellt werden.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
3 Gemeinwesenanalyse
Für die Gemeinwesenanalyse wurden Daten aus den Bereichen Bevölkerungsstruktur, Kultur
und Schule sowie Wirtschaft, Soziales und Politik zusammengestellt.
3.1 Allgemeines
Die Mittelstadt Gütersloh ist mit 96.168 Einwohnern die Kreisstadt eines der flächenmäßig
größten Kreisgebiete in Nordrhein-Westfalen. Die Gütersloher Bürger leben auf einem Stadtgebiet
112 km 2 und hier leben 860 Menschen auf einem Quadratkilometer. In Koblenz, einer
ähnlich großen Stadt mit 108.000 Einwohnern, leben 1028 Menschen auf einem km 2 und ist
damit deutlich enger besiedelt. Für einige Kunden der Bibliothek Gütersloh bedeutet das einen
eher weiten Weg zur Stadtbibliothek im Innenstadtbereich.
Die Stadt existiert seit 1825. Im Laufe des 19. Jahrhunderts hat sie sich von einem kleinen Dorf
zu einer Mittelstadt entwickelt. Die Stadt weist durch Konzerne wie Miele und Bertelsmann, die
ihren Hauptsitz in Gütersloh haben, eine gute Wirtschaftsstruktur auf. Heute besteht Gütersloh
aus den Ortsteilen Avenwedde, Friedrichsdorf, Isselhorst und Spexard. Es bestehen Städtepartnerschaften
zu 4 verschiedenen Städten: Broxtowe in Großbritannien, Chateauroux in
Frankreich, Grudziadz in Polen und Falun in Schweden.
3.2 Bevölkerungsstruktur
Die nachfolgende Tabelle zeigt die Einteilung der Bevölkerung in gleichgroße Gruppen. Mit 22
% bilden die 30-44 Jährigen die größte Bevölkerungsgruppe in Gütersloh. Auch die Gruppe der
45-59 Jährigen ist mit einem Anteil von 21 % stark vertreten. Der Anteil älterer Menschen über
60 Jahren beträgt insgesamt 24 %. Der Anteil der Kinder und Jugendlichen unter 15 Jahre ist
14 % groß. Der männliche und weibliche Einwohneranteil in allen Altersgruppen unterscheidet
sich, mit Ausnahme der über 75Jährigen, nur minimal.
Altersgruppen gesamt weiblich männlich Anteil in %
0-14 Jahre 13774 6734 7040 14%
15-29 Jahre 17126 8409 8717 18%
30-44 Jahre 21536 10665 10871 22%
45-59 Jahre 20099 10078 10021 21%
60-74 Jahre 15215 7941 7274 16%
> 75 Jahre 8506 5597 2909 9%
gesamt 96256 49424 46832 100%
Quelle: Einwohner-Bestandsstatistik Stadt Gütersloh, Stand vom 31.12.2005
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Die Angaben entsprechen nahezu einer Normalverteilung. Gütersloh verfügt sogar über einen
höheren Anteil jüngerer Bevölkerung, d.h. ein im bundesdeutschen Vergleich eher junges
Durchschnittsalter.
Wen erreicht die Bibliothek?
Welche Bevölkerungsgruppen die Bibliothek bisher als aktive Kunden gewinnen konnte, zeigt
die nachfolgende Darstellung.
Bevölkerung aktive Nutzer Prozentsatz erreichte Bevölkerung
0-2 Jahre 1751 60 3%
3-5 Jahre 2748 458 17%
6-12 Jahre 6110 3097 51%
13-16 Jahre 6692 1691 25%
17-21 Jahre 5722 1189 21%
22-35 Jahre 16392 2001 12%
36-50 Jahre 23643 2536 11%
51-65 Jahre 16677 1032 6%
über 65 Jahre 16521 373 2%
Summe 96256 12437 13%
Quelle: Einwohner-Bestandsstatistik Stadt Gütersloh, Stand vom 31.12.2005, Daten der Stadtbibliothek
Bevölkerung / aktive Nutzer
25000
20000
15000
10000
Bevölkerung
aktive Nutzer
5000
0
0-2 Jahre 3-5 Jahre 6-12 Jahre 13-16 Jahre 17-21 Jahre 22-35 Jahre 36-50 Jahre 51-65 Jahre über 65
Jahre
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Insgesamt erreicht die Stadtbibliothek Gütersloh 13% der Bevölkerung, jedoch zu sehr unterschiedlichen
Anteilen. Die größten Defizite liegen dabei in den Bevölkerungsgruppen ab 55
und noch mehr ab 65 Jahre. Der größte Anteil bei den 6-12jährigen mit 50%.
Ausländeranteil
Vergleich mit ausgewählten Städten:
Stadt Bundesland Einwohner Ausländeranteil
Gütersloh NRW EW: 96168 9,65 %
Esslingen am Neckar Baden Württemberg EW: 92320 21,20 %
Schwerin Mecklenburg Vorpommern EW: 97707 4,57 %
Koblenz Rheinland-Pfalz EW: 106.655 10,4%
Zwickau Sachsen EW: 97768 1,88 %
Quelle: Stadt Esslingen am Neckar, Stadt Schwerin, Stadt Zwickau
Der Ausländeranteil liegt in Gütersloh im Vergleich mit anderen Städten im Mittelfeld. Der Anteil
der Haushalte ausländischer Familien beträgt ca. 10%. Ebenso beträgt der Anteil der ausländischen
Kinder ca. 10 %.
Wohnen, Zu- und Fortzüge
Jahr Zuzüge Fortzüge Saldo
1999 4168 3676 492
2000 3868 3815 53
2001 3871 3533 338
2002 3768 3557 211
2003 3782 3693 89
2004 4064 3800 264
Quelle: IHK Ostwestfalen zu Bielefeld
In Gütersloh überwiegen die Zuzüge gegenüber den Fortzügen. Die Kommune wächst also
langsam aber stetig.
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3.3 Wirtschaft
3.3.1 Pendler
Der Pendlersaldo ist positiv (14.120), d.h. 17.576 Pendler aus Gütersloh arbeiten in umliegenden
Gemeinden und Städten. 31.696 Pendler fahren aus der Umgebung nach Gütersloh zur
Arbeit. Dieses Ergebnis erklärt sich durch die Existenz der Firmensitze einiger großer Konzerne
in Gütersloh.
Sozialversicherungspflichtig Beschäftigte (Arbeitsort)
Gemeinde
Stichtag
30.06.2005 30.06.2004 30.06.2003 30.06.2002 30.06.2001
Gütersloh, Stadt 44211 44397 44950 45947 45969
Quelle: Landesdatenbank NRW Online des LDS NRW in Düsseldorf
3.3.2 Arbeitslosigkeit
Auch in Gütersloh ist Arbeitslosigkeit ein Thema, denn die Zahlen zeigen, dass seit dem Jahre
2000 die Arbeitslosenzahl stetig zunimmt. Die Stadt Gütersloh hat eine Arbeitslosenquote von
insgesamt 9,4 % (Oktober 2005)
Quelle: Pressemitteilung Agentur für Arbeit Bielefeld, 31.08.2006
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Mit diesen Quoten liegt Gütersloh unter dem NRW Durchschnitt von 13,7 % (Männer) und 12,7
% (Frauen). Gütersloh liegt ebenfalls unter dem Bundesdurchschnitt von 13,4 % (Männer) und
12,7 % (Frauen).
Sozialhilfeempfänger und Asylbewerber
2004 Sozialhilfe 3405 Personen
Grundsicherung
Asylbewerber
698 Personen
334 Personen
2005 Sozialhilfe auswertbare Daten noch nicht vorhanden
Grundsicherung
1100 Personen
Asylbewerber
278 Personen
Quelle: Stadt Gütersloh Sozialamt, Kreis Gütersloh Abteilung Arbeit und Soziales
Die Zahl der Sozialhilfeempfänger liegt im bundesdeutschen Vergleich sehr niedrig. Die Zahl
der Asylbewerber ist von 2005 auf 2004 um ca. 17 % gesunken.
3.3.3 Ausgewählte Wirtschaftsdaten
Einkommen
Die Einwohner des Kreises Gütersloh haben ein überdurchschnittlich hohes Einkommen. So
betrug 2002 das verfügbare Einkommen der privaten Haushalte im Kreis 20.089 € je Einwohner
– mehr als in Ost-Westfalen Lippe (OWL) (18.173 €) und NRW (17.470 €). Auch die Kaufkraft im
Kreis Gütersloh ist höher als auf Landesebene, in OWL wird sie nur von Bielefeld übertroffen.
3.4 Kultur und Freizeit
Mit 24 Sportplätzen, 39 Sporthallen, 127 Spiel- und Bolzplätzen, einem Freizeitpark, drei
Schwimmbädern, 60 Tennisplätzen besitzt Gütersloh ein breites Spektrum an Freizeitangeboten.
Durch das hohe Angebot an Vereinen und Sportarten hat Sport in der Stadt einen besonderen
Stellenwert. Auch kulturell bietet Gütersloh ein vielfältiges Angebot. Theatervorführungen,
Museen, Konzertveranstaltungen und besondere saisonale Veranstaltungen wie zum Beispiel
die „langeNachtderKunst“.
In Gütersloh existiert eine Stadtbibliothek ohne weitere Zweigstellen, allerdings mit einem gut
ausgebauten System von neun hauptamtlich geleiteten Schulbibliotheken. Sie deckt den
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kompletten Einzugsbereich ab. Die Bibliothek befindet sich im Umfeld des großen Kulturangebotes
und konkurriert somit im Bereich der Bildungs- und Freizeitgestaltung mit anderen
Einrichtungen um die Bürger.
3.5 Schülerbestand
Schulform Schülerzahl
2001
Schülerzahl
2002
Schülerzahl
2003
Schülerzahl
2004
Schülerzahl
2005
Grundschulen 4365 4256 4254 4217 4169
Hauptschule 1188 1130 1062 987 909
Realschulen 2102 2138 2151 2141 2092
Gymnasien 2490 2526 2568 2617 2682
Gesamtschule 1906 2056 2217 2298 2386
Insgesamt 12051 12106 12252 12260 12238
Quelle: IHK Ostwestfalen zu Bielefeld; „Menschenskinder“
Der Ausländeranteil in den Grundschulen beträgt11,8% und in den Hauptschulen 25,8%.
Quelle: Landesdatenbank NRW Online des LDS NRW in Düsseldorf
Zusammenfassung
Aus der Gemeinwesenanalyse lassen sich nur wenige Besonderheiten für die Situation der
Stadtbibliothek ablesen. Durch die Tatsache, dass Gütersloh in einem der flächenmäßig größten
Kreise im Bundesgebiet liegt, ergibt sich für die Kunden aus dem Umland oft ein besonders
weiter Weg. Die Alterspyramide in Gütersloh zeigt keine Auffälligkeiten. Sie verzeichnet sogar
ein wenig mehr jüngere als ältere Menschen. Im Rückschluss auf das Medienangebot der
Stadtbibliothek lassen sich hier keine zielgruppenspezifischen Besonderheiten ableiten.
Gleiches gilt für die Zahl der Arbeitslosen und der Sozialhilfeempfänger. Beide Werte liegen
deutlich unter dem bundesdeutschen Durchschnitt, so dass über das normale Maß hinaus keine
besonderen Bestandsmaßnahmen erforderlich sind.
Der Ausländeranteil in Gütersloh liegt bei ca. 9%, damit liegt es im mittleren Bereich ähnlich
großer Kommunen in Deutschland. Auffällig ist in diesem Zusammenhang allerdings der große
Unterschied des Ausländeranteils in den verschiedenen Schulsparten. In den Grundschulen
beträgt der Ausländeranteil ca.12%, an den Hauptschulen fast 26%. Diese Situation wäre evtl.
ein Ansatzpunkt für spezifische Kooperationsprojekte im Bereich von „Schule und Bibliothek“.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
4 Positionierung der Stadtbibliothek Gütersloh im DBS-Indikatorenraster
Größenklasse 65.000 bis 135.000 Einwohner mit einem Standort (ohne KrsB, KrsErgB …)
A 95% B 75% C 50% D 25% E 5% F
Medien pro EW 1,97 1,4 1,29 1,17 0,81 0,64
Medien pro Entleiher 19,52 14,74 12,41 10,8 9,15 7,70
Erneuerungsquote 0,13 0,10 0,09 0,07 0,05
Veranstaltungen 387 278,10 172,00 107,00 84,50 48,00
Angebote
Öffnungsstunden pro Jahr 1937,10 1878 1776,00 1604,00 1471,25 958,45
Fläche in qm pro 1000 EW 44,57 40,95 25,40 17,27 10,46 8,21
Internetarbeitsplätze 19 10,90 6,00 5,00 2,50 1,80
Nutzung
Personal
Finanzen
Anteile der Entleiher an den EW 0,16 0,13 0,09 0,07 0,05
Besuche pro EW 2,92 2,58 2,47 1,64 0,89 0,00
Besucher pro Öffnungsstunde 138,74 132,5 113,22 79,45 53,21 0,00
Umsatz 6,17 5,11 5,08 4,02 2,72 2,32
Ausleihen pro EW 7,53 7,12 5,71 3,80 3,30 2,09
Informationen und Auskünfte pro EW 0,48 0,43 0,23 0,08 0 0
Besetzte Personalstellen pro 1000 EW 0,27 0,25 0,15 0,13 0,10 0,00
Öffnungsstunden pro besetzter Stelle 324,21 166,00 137,42 106,70 81,18 77,9
Ausleihen pro besetzter Stelle 48537,55 39498,53 28496,2 23440,24 20981,12
Fortbildungszeit pro besetzter Stelle 34,90 19,93 19,70 10,08 1,8181818 0
Ausgaben pro Einwohner 18,85 12,30 8,41 7,20 4,50
Erwerbungsausgaben pro Enleiher 17,60 14,64 14,41 11,28 8,61 6,62
Anteil Personalausgaben an den Gesamtausgaben 0,86 0,75 0,65 0,62 0,57 0,51
Anteil selbsterwirts. Mittel an den ges. Mitteln 0,21 0,13 0,10 0,08 0,05
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Um die Leistungen der Stadtbibliothek Gütersloh im Vergleich zu anderen Bibliotheken ähnlich
großer Kommunen zu zeigen, wurden die Kennzahlen des DBS-Indikatorenrasters für die
Größenklasse 65.000 – 135.000 Einwohner berechnet. Hier liegt Gütersloh mit knapp 100.000
Einwohnern (ca. 96.000) im mittleren Feld der Betrachtung und es gibt es eine ausreichende
Anzahl vergleichbarer Bibliotheken mit nur einem Hauptstandort. Um das Bild nicht zu verzerren,
wurden Kreis- und Kreisergänzungsbibliotheken sowie Krankenhaus- und Schulbibliotheken
nicht in den Vergleich aufgenommen. Die als semantisches Differential lesbare Darstellung
zeigt die besonderen Stärken und Schwächen.
Die Gesamtbetrachtung ergibt ein sehr positives Bild: In beiden Größenbetrachtungen zeigt
Gütersloh für 13 der insgesamt 21 Kennzahlen Werte im oberen Quartal. Überaus gut (beste
5%) schneidet die Bibliothek in den Bereichen „Veranstaltungen“,„Fläche in qm pro 1000 Einwohner“,
„Internetarbeitsplätze“ und „Informationen und Auskünfte pro Einwohner“ ab.
Die schlechteste Bewertung in den letzten fünf Prozent ergibt sich für die „Öffnungsstunden
pro besetzter Stelle“. Dies ist auf den besonderen Serviceanspruch der Gütersloher Stadtbücherei
zurückzuführen. Hier sind unter anderem in jeder Etage Auskunftsplätze besetzt, was
viel Personal bindet und so zu geringerem Spielraum bei der Ausweitung von Öffnungszeiten
führt. Deutlich wird dies z.B. an dem besonders guten Wert für die Auskünfte und Informationen.
Er steht im Gegensatz zu den „besetzten Personalstellen pro 1000 Einwohner“. Hier liegt
Gütersloh im oberen Bereich.
Gut – obwohl im unteren Bereich angesiedelt – ist der Anteil der „Personalausgaben an den
Gesamtausgaben“. Bei dieser Kennzahl ist der Wert um so besser einzustufen, um so geringer
er liegt. Mit 62,5% sind die Personalausgaben in Gütersloh erfreulich niedrig.
Aus der Faktenzusammenfassung lässt sich ablesen, dass die Mittelstadt Gütersloh über eine
sehr leistungsfähige Bibliothek mit ausreichender Personalbesetzung jedoch vergleichsweise
geringen Öffnungszeiten aufgrund des hohen Servicelevels verfügt. Erweiterte Öffungszeiten
würden daher stets mit einem reduzierten Service- und Dienstleistungsangebote einhergehen.
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5 Untersuchungsdesign
5.1 Konstruktion der Fragebögen
Die Fragebögen (s. Anhang 4) wurde in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern der Stadtbibliothek
Gütersloh erstellt. Der Aufbau der Fragebögen gliederte sich jeweils in verschiedene Bereiche.
Das Grundgerüst der Befragungsbögen war für Kunden- / Online- und Telefonbefragung
gleich, auch wenn sich innerhalb der Bereiche die Fragen teilweise leicht verändert präsentierten:
Kundenbefragung / Onlinebefragung / Telefonbefragung
1. Häufigkeit und Zweck der Bibliotheksnutzung
2. Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen
3. Service und Atmosphäre
4. Gesamteindruck / Image
5. Demografische Angaben der Kunden
Das Grundgerüst des Fragebogens für die Bürgerbefragung
1. Demografische Angaben der Bürger
2. Gesamteindruck
3. Kundenrückgewinnung
4. War ein Bürger Bibliothekskunde wurde er zum Bogen der Kundenbefragung weitergeleitet.
5.2 Datenerhebung und -erfassung
Insgesamt 55 Studierende haben vom 28.03. – 01.04.2006 die Durchführung der Kunden- und
Bürgerbefragung in der Bibliothek und auf dem Berliner Platz durchgeführt. Alle Studierenden
haben die Datenerfassung der erhobenen Daten selbst online durchgeführt, um die Fehlerquote
der Erfassung zu minimieren. Die dafür benötigte Online-Anwendung wurde von der
Firma t-droste im Rahmen eines Werkvertrages programmiert und als Datenbankanwendung
mit Exportfunktion zur Verfügung gestellt. Die Endauswertung erfolgte mit Hilfe des Statistik-
Programms SPSS 12.0 oder 13.0
Um ein repräsentatives Ergebnis zu erzielen, wurde sowohl bei der Kundenbefragung als auch
bei der Bürgerbefragung darauf geachtet, besonders besucherstarke und auch eher schwache
Zeiten in die Erhebung einzubeziehen. Dabei gab es für die Standorte jeweils drei Erhebungstermine.
Die Dauer der Befragung war in der Bibliothek länger, da für die Bürgerbefragung der
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Freitag und der Samstag ausreichten, um alle Bürgerschichten zu erreichen. Im einzelnen wurde
zu folgenden Zeiten befragt:
Di. 28.03.06 Fr. 31.03.06 Sa. 01.04.06
Bibliotheksbefragung 11.00-19.00 Uhr 11.00-19.00 Uhr 10.00-15.00 Uhr
Bürgerbefragung - 11.00-19.00 Uhr 10.00-15.00 Uhr
Online-Befragung: 28.03.-14.04
Die Online-Befragung wurde mit dem Programm Unipark der Firma Globalpark (Hürth) erstellt
und durchgeführt. Die erhobenen Daten wurden exportiert und den Kundendaten der Auswertung
als spezielle Gruppe zugeführt.
Telefonbefragung: 08.05.-24.05.
Die Studierenden, die sich gegen eine Teilnahme an den Face-to-Face-Befragungen entschieden
haben, nahmen an der Telefonbefragung. Am 02.05. wurde eine Telefoninterview-
Schulung durchgeführt, um die Studierenden auf die besondere Befragungssituation hinzuweisen
und auch besondere Gesprächssituationen zu trainieren.
5.3 Pre-test
Der Pre-test des Fragebogens wurde mit allen Studierenden des 4. Semesters des Studiengangs
Bibliothekswesens durchgeführt. Diese Testgruppe hatte den Vorteil, dass alle Teilnehmer
den Fragebogen per Mailingliste geschickt bekamen und jeder anschließend die Aufgabe
hatte, Frage für Frage noch einmal auf allgemeine Verständlichkeit, Umfang des Fachvokabulars
und sinnvolle Frageanordnung zu überprüfen. Darüber hinaus konnte auch die Befragungssituation
schon einmal konkret geübt werden, damit beispielsweise ein Eindruck von der
Länge der späteren Befragung entstand. Zusätzlich wurde der Fragebogen auch gemeinsam
mit einigen Mitarbeitern der Stadtbibliothek Gütersloh bis zur Endfassung mehrfach verändert
und optimiert.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
5.4 Restriktionen bei der Erhebung
Da eine wichtige Zielsetzung in der Validität und Reliabilität der Ergebnisse besteht, sollen an
dieser Stelle einige Faktoren genannt werden, die im Verlauf der Befragung von Interviewern,
Interviewten und Bibliotheksmitarbeitern als schwierig angesprochen wurden:
Kundenbefragung
• Ruhiger Dienstagvormittag in den Stadtbibliothek Gütersloh
Von mehreren Interviewern wurde erklärt, dass am Vormittag des 28.03. zu wenig Publikumsverkehr
für eine Befragung mit zufälliger Teilnehmerauswahl gewesen sei. Anstatt
aus einer Grundgesamtheit zufällig Personen zu befragen, ergab sich vielmehr die Situation,
nahezu jeden Besucher befragen zu müssen, um auch nur annähernd auf die angestrebte
Zahl der Interviews zu kommen.
Online-Befragung
• Zu wenig Teilnehmer bei der Online-Befragung
Die hohe Abbrecherquote der Online-Befragung (163 Nutzer haben den Fragebogen aufgerufen,
aber nur 105 Teilnehmer haben den Bogen auswertungsreif ausgefüllt. Gründe
dafür sind einerseits in der Abbildung des Printfragebogens auf das Online-Medium zu sehen
(d.h. der Fragebogen war zu umfangreich) und andererseits in nahezu nicht erfolgtem
Marketing für diese Form der Befragung. Die Online-Befragung ist daher mehr als Pilotversuch
zu betrachten.
Alle Befragungsarten
• Offene Fragestellungen / Auswertungsprobleme
Die vielen Anlagen und Auflistungen zeigen, dass die offenen Fragen bei teilweise bis zu
1000 Teilnehmern keine auswertbaren Tabellen in einer übersichtlichen Größenordnung
mehr liefern. Dies zeigen insbesondere die Berufsangaben der Kundenbefragung, die bis
zu 300 verschiedene Kategorien mit teilweise großen Überschneidungen liefern.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
6 Datenauswertung und -analyse
6.1 Grundgesamtheit der Befragten
Prozent Erreichte Häufigkeit Angestrebte Häufigkeit
Bürgerbefragung 40,4 737 500
Kundenbefragung 39,5 722 500
Onlinebefragung 5,6 105 200
Telefonbefragung 14,3 261 250
Gesamt 100,0 1826 1450
Die Telefonbefragung wurde zu einem späten Zeitpunkt durchgeführt als die Bürger-, Kundenund
Onlinebefragung. Weil der Fragebogen für eine Telefonbefragung deutlich kürzer sein
muss, als bei einem Face-to-face-Interview und weil er darüber hinaus auch andere Fragen enthält,
findet sich die Telefonbefragung in vielen Grafiken gesondert ausgewertet.
Die ursprünglich angestrebten 500 Nutzer für die Kundenbefragung und auch für die Bürgerbefragung
wurden weit übertroffen. In beiden Fällen wurden nahezu 50% mehr Teilnehmer
befragt als ursprünglich veranschlagt. Ein deutlich anderes Bild zeigt die Online-Befragung.
Wie bereits im Punkt Restriktionen erläutert, haben insgesamt 163 Personen den Fragebogen
angeklickt, davon haben allerdings bereits knapp 32 Personen den Fragebogen sofort von der
Startseite aus wieder verlassen. Weitere 26 Personen haben den Fragebogen zu einem so frühen
Zeitpunkt abgebrochen, dass eine Auswertung der Ergebnisse auch in Teilen nicht möglich
war. Insgesamt konnten 105 auswertbare Fragebögen in die Auswertung einbezogen
werden, auch wenn 29 Personen bei den demografischen Angaben abgebrochen haben und
daher nur die Aussagen verwertbar sind, jedoch keine Rückführung auf demografische Elemente.
In der Telefonbefragung konnten die 250 benötigten Teilnehmer vollständig erreicht
werden. Mit 261 Teilnehmern lag die Zahl sogar ein wenig darüber.
Bei der Auswertung und der Analyse können folgende Gruppen unterschieden, denen zur besseren
Unterscheidung in den Grafiken eine Akronym zuteilt wurde:
1. Gesamtauswertung über alle Teilnehmer aller Befragungsarten (wo möglich / sinnvoll)
2. Auswertung der Kunden aus der Bibliotheksbefragung (K)
3. Auswertung der Gesamtkunden, d.h. Kunden der Bibliotheksbefragung und Kunden
der Bürgerbefragung (mit und ohne Bibliotheksausweis) (K+KB)
4. Auswertung der Bürger aus der Bürgerbefragung (B)
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
5. Auswertung der (Kunden) aus der Online-Befragung (O)
6. Auswertung der Nicht-mehr-Kunden aus der Bürgerbefragung (NM)
7. Auswertung der Nicht-mehr-Kunden aus der Telefonbefragung (T)
6.2 Antwortverweigerer
Im Rahmen aller Befragungstage und Standorte gab es insgesamt 932 Antwortverweigerer,
was bei einer Anzahl von 55 Studierenden eine Verweigerungsquote von durchschnittlich
knapp 17 Befragten für jeden Interviewer ergibt. Geht man davon aus, dass jeder Studierende
ca. 50 Personen (erfolgreich) zu befragen hatte, so hat also nahezu jeder 3. Befragte keine Antwort
geben können oder wollen.
6.3 Demographische Analyse der Angaben aller Teilnehmer
6.3.1 Geschlechterverteilung in allen Befragungsarten
Die Geschlechterverteilung unter der Gesamtheit aller Befragten verteilt sich wie folgt:
Geschlecht
Befragungstyp
Bürgerbefragung Kundenbefragung Onlinebefragung Telefonbefragung
Anzahl % Anzahl % Anzahl % Anzahl %
Keine Angabe 0 ,0% 0 ,0% 31 29,5% 0 0%
Männlich 294 40,1% 269 37,4% 28 26,7% 38,3%
Weiblich 440 59,9% 450 62,6% 46 43,8% 61,3%
Gesamt 734 100,0% 719 100,0% 105 100,0% 261 100,0%
Alle Befragungen bieten ein identisches Bild: Der Anteil der weiblichen Benutzer ist in allen Befragungen
größer als der Anteil der männlichen Benutzer, was ein bekanntes Phänomen der
Besucherstruktur öffentlicher Bibliotheken darstellt. Das Verhältnis liegt mit geringen Abweichungen
im Bereich von ca. 40 % männlichen Besuchern / Bürgern zu ca. 60 % weiblichen Besuchern
/ Bürgern.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
6.3.2 Alter in allen Befragungsarten
Durchschnittsalter aller Befragungsarten
40
39
39,5
38
37
36
35
35,5 35,7
34
34,8
33
32
Bürgerbefragung Kundenbefragung Onlinebefragung Telefonbefragung
Das Durchschnittsalter der jetzigen und der ehemaligen Bibliothekskunden liegt deutlich unter
dem Alter der befragten Bürger. Bei der späteren Betrachtung der Tätigkeiten wird deutlich,
dass die Gründe dafür einerseits in den hohen Schülerzahlen und andererseits in den geringen
Zahlen älterer Menschen in der Bibliothek liegen kann, die das Durchschnittsalter deutlich reduzieren.
(B) Alter der Teilnehmer der Bürgerbefragung
(K+KB) Alter aller Kunden aus Bürger- und Kundenbefragung
100
120
80
100
80
Häufigkeit
60
Häufigkeit
60
40
40
20
20
0
0
20
40
60
Alter
80
Mean = 39,47
Std. Dev. = 19,048
N = 731
100
0
Mean = 34,79
Std. Dev. = 17,82
N = 999
0 20 40 60 80 100
Alter
Die Altersangaben der Bürgerbefragung machen deutlich, dass Bürger aller Altersstufen befragt
wurden. Wie die Normalverteilungskurve und auch der Mittelwert von 39,5 zeigt, liegt
hier zwar keine symmetrische Verteilung vor, jedoch wurden auch keine Bürger unter 12 Jah-
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
ren befragt, so dass die Schiefe der linkssteilen Verteilung teilweise dadurch zu erklären ist.
Groß und erfreulich ist der Anteil der unter 20-jährigen. „Einbrüche“ zeigt die Kurve bei den
Ende 20 / Anfang 30järigen, sowie bei den Ende 40jährigen. Ältere Menschen sind in der
Grundgesamtheit der Befragungsteilnehmer im Vergleich zur Altersverteilung der Gemeinwesenanalyse
ausreichende vorhanden.
Die Alterskurve bei den insgesamt über 1000 befragten Bibliothekskunden zeigt ebenfalls eine
linkssteile Verteilung mit dem Schwerpunkt auf den unter 25-jährigen Kunden. Dies zeigt den
hohen Schüler- und Studentenanteil unter den Bibliotheksbesuchern. Einen klaren Einbruch
zeigt auch hier die Kurve bei den Ende 20 / Anfang 30jährigen. Trotzdem liegt der Altersdurchschnitt
der Bibliothekskunden nahezu 5 Jahre unter dem Altersdurchschnitt der Bürger. Bezogen
auf die Gemeinwesenanalyse, die fast einer Normalverteilungskurve gleicht, ist der Einbruch
bei der „mittelalten“ Bevölkerung besonders deutlich, da diese Gruppe die zahlenmäßig
stärkste Gruppe der Gütersloher Bevölkerung darstellt.
Im Vergleich der Altersstrukturen zwischen Bürger- und Kundenbefragung gibt es bei den Bibliothekskunden
überproportional viele junge Kunden und insbesondere bei den Menschen
über 65 Jahre einen weniger großen Kundenanteil.
(O) Alter der Teilnehmer der Online-Befragung
30
25
20
Häufigkeit
15
10
5
0
Mean = 35,47
Std. Dev. = 13,92
N = 74
0 20 40 60 80 100
Alter
Das Alter der Teilnehmer der Online-Befragung ist nahezu normalverteilt mit einem mittleren
Alterswert von 35 Jahren. Erstaunlich ist, dass hier nicht, wie in vielen Internetnutzungsstudien
die Jugendlichen dominieren, sondern die 30-40jährigen, d.h. ein großer Teil der berufstätigen
Kunden, der offenbar diese Art der Dienstleistung besonders wahrnimmt.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
(NM) Alter der Nicht-Mehr-Kunden aus der Bürgerbefragung
(T) Alter der Nicht-mehr-Kunden aus der Telefonbefragung
20
50
15
40
Häufigkeit
10
Häufigkeit
30
20
5
0
16 17 7
8
11
3
5
20 40 60 80
Alter
10
7
6 6
3
4
2
Mean = 40,35
Std. Dev. = 19,223
N = 105
10
0
20
40
60
Alter
80
Mean = 35,7
Std. Dev. = 16,008
N = 260
Ganz anders sieht die Altersverteilung der Nicht-mehr-Kunden aus der Bürgerbefragung aus.
Ehemalige Kunden sind die bis 25jährigen und die Enddreißiger. Besonders „treue“ Kunden
sind die 40-50jährigen.
Altersklasse NM Kunden aus der Bürgerbefragung
Gültig
Fehlend
Gesamt
-15 -25 -35 -45 -55 -65 -75 > 75 Gesamt System
Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre
Häufigkeit 2 33 13 14 15 15 7 6 105 3 108
Gültige
Prozente
1,9 31,4 12,4 13,3 14,3 14,3 6,7 5,7 100,0
Auch in der Telefonbefragung (Nicht-mehr-Kunden) ist die größte Gruppe die der bis
20jährigen. Dies ist zwar einerseits auch noch das Alter der Schüler und Auszubildenden, aber
andererseits auch das Alter, in dem viele Schüler die Schule verlassen und eine Ausbildung
bzw. ein Studium beginnen. Die spätere Analyse der Tätigkeit der Nicht-mehr-Kunden wird
zeigen, welche Tätigkeiten die ehemaligen Kunden nachgehen oder gingen.
Auffällig ist, dass die Gruppe der über 60jährigen nur in der Bürgerbefragung entsprechend Ihrem
Bevölkerungsproporz vertreten ist, obwohl die Gemeinwesenanalyse einen großen Bevölkerungsanteil
gerade in der Gruppe der älteren Menschen verzeichnet. Diese Zielgruppe ist also
bei den Bibliotheksnutzern leicht unterrepräsentiert.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
6.3.3 Bildungsstatus in allen Befragungsarten
Bildung Kreuztabelle
Bildung
Befragungsart
Bürgerbefragung Kundenbefragung Onlinebefragung Nicht-Mehr-Kunden
Bürgerbefragung
Anzahl % Anzahl % Anzahl % Anzahl %
Keine Angabe 0 ,0% 0 ,0% 31 29,5% 7 6,5
kein Schulabschluss 73 10,7% 108 16,0% 5 4,8% 4 3,7
Hauptschulabschluss 155 22,7% 69 10,2% 2 1,9% 25 23,1
Realschulabschluss 227 33,3% 213 31,5% 20 19,0% 39 36,1
Abitur 227 33,3% 287 42,4% 47 44,8% 33 30,6
Gesamt 682 100,0% 677 100,0% 105 100,0% 108 100,0%
Die Tabelle zeigt deutlich, wie sich der Bildungsstand zwischen der Bevölkerung, d.h. der
Stichprobe aus den Bürgern und den Bibliothekskunden (Bibliotheks- und Online-Befragung)
unterscheidet. Während in der Bürgerbefragung die Befragten mit mittlerer Reife und Abitur
gleich auf liegen und die Teilnehmer mit Hauptschulabschluss knapp ein Viertel der Befragten
stellen, zeigt sich bei den Bibliothekskunden ein völlig anderes Bild. Die Bibliothekskunden gaben
zu mehr als 40% (42,4%) an, das Abitur als höchsten Schulabschluss zu besitzen, d.h. deutlich
mehr als in der Bürgerbefragung. Der Anteil der Befragten mit Realschulabschluss ist in der
Bürger- und Kundenbefragung nahezu identisch. Deutlich geringer ist der Anteil der Hauptschulabsolventen,
der im Vergleich zur Bürgerbefragung nicht einmal die Hälfte des Anteils
ausmacht (nur 10,2%). Berücksichtigt man die Tatsache, dass die Befragten „ohne Schulabschluss“
in den meisten Fällen Schüler sind, von denen ein gewisser Anteil zur Hauptschule,
Realschule und zum Gymnasium gezählt werden kann, so lässt sich sagen, dass knapp 90% der
Bibliothekskunden einen höheren Schulabschluss besitzen, ca. 50% davon sogar das Abitur.
Potentiell stärker anzusprechende Zielgruppen sind daher die bildungsfernen Schichten.
Die Daten der Nicht-mehr-Kunden aus der Bürgerbefragung bestätigen das Bild. Die größten
Gruppen der Nicht-mehr-Kunden sind die Realschulabsolventen, d.h. die Kundengruppe von
der vermutet wird, dass sie mit Beginn einer Berufsausbildung tendenziell weniger häufig die
Bibliothek besucht. Zahlenmäßig sind zwar die Teilnehmer mit Abitur die nächste Gruppe,
doch bezogen auf deren Gesamtanteil an den Bibliothekskunden liegt dieser Wert nicht sehr
hoch. Bezogen auf die insgesamt sehr geringe Gruppe der Hauptschulabsolventen ist deren
Abbrecherquote mit 20% recht hoch. Schüler, d.h. Personen ohne Schulabschluss bilden die
geringste Gruppe der Nicht-mehr-Kunden.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
6.3.4 Tätigkeiten in allen Befragungsarten
Kreuztabelle Befragungstyp / Tätigkeit
Tätigkeit
Befragungsart
Bürgerbefragung Kundenbefragung Onlinebefragung Telefonbefragung
Anzahl % Anzahl % Anzahl % Anzahl %
Keine Angabe 0 ,0% 0 ,0% 31 29,5% 4 1,5
Schüler/in 130 17,8% 198 27,8% 12 11,4% 38 14,6%
Auszubildende/r 39 5,3% 21 2,9% 7 6,7% 22 8,4%
Student/in 34 4,7% 53 7,4% 0 ,0% 20 7,7%
Rentner/in 133 18,2% 71 10,0% 2 1,9% 18 6,9%
Hausmann / -frau 46 6,3% 56 7,9% 7 6,7% 21 8,0%
Berufstätig 311 42,6% 281 39,5% 46 43,8% 129 49,4%
derzeit nicht erwerbstätig
37 5,1% 32 4,5% 0 ,0% 9 3,4%
Gesamt 730 100,0% 712 100,0% 105 100,0% 261 100,0%
Die Abfrage der Tätigkeiten kombiniert mit dem Bildungsabschluss zeigt den hohen Anteil der
Schüler an den Bibliothekskunden. Mehr als 25% aller Bibliothekskunden sind Schüler. Rechnet
man noch die Studierenden und auch die Auszubildenden hinzu, so kommt man auf knapp
40% der Gesamtkunden, was deutlich macht, welchen hohen Stellenwert die Bibliothek auch
als Bildungseinrichtung hat. Wiederum ca. 40% sind berufstätig und dieser Anteil ergibt sich
nahezu identisch verteilt in allen Befragungen. Lediglich im Bereich der ehemaligen Kunden
machen die berufstätigen Befragten fast 50% (49,4%) aus. Die Online-Befragung zeigt, dass das
Medium Internet offenbar besonders von den Berufstätigen genutzt wird, denn sie stellen bei
dieser Befragungsform mit Abstand die größte Gruppe. Während sich unter den Bibliothekskunden
mehr Schüler und Studierende befinden als unter den befragten Bürgern, ist es bei
den Auszubildenden und den Rentnern genau anders herum. Diese Zielgruppen (Auszubildende
und Rentner) sind in der Bibliothek anteilsmäßig nicht so stark vertreten.
Die beiden folgenden Grafiken untersuchen noch einmal die Tätigkeit der Nicht-mehr-Kunden
aus der Bürgerbefragung und der Telefonbefragung.
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Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Tätigkeit der Nicht-mehr-Kunden
(NM) Tätigkeit der NIcht-Mehr-Kunden
(T) Nicht-Mehr-Kunden Beruf / Tätigkeit
50
140
40
120
100
Häufigkeit
30
20
43,4%
Häufigkeit
80
60
127
49,42%
40
10
0
8,49%
11,32%
6,6%
18,87%
5,66%
5,66%
20
0
38
14,79%
Schüler/in
Student/in
Rentner/in
berufstätig
Schüler
22
8,56%
Auszubildender
20
7,78%
Student
17
6,61%
Rentner
21
8,17%
Berufstätig
nicht erwerbstätig
Auszubildende/r
Hausmann / -frau
nicht erwerbstätig
Hausfrau / -mann
9
3,5%
Gesamttabelle Nicht-mehr-Kunden / Altersklasse Tätigkeit
Altersklasse
-15 -25 -35 -45 -55 -65 -75 > 75 Gesamt %
Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre
Tätigkeit Schüler/in 1 46 0 0 0 0 0 0 47 13,1
Auszubildende/r 0 31 2 0 0 0 0 1 34 9,4
Student/in 0 20 5 2 0 0 0 0 27 7,5
Rentner/in 0 0 0 0 2 13 13 9 37 10,3
Hausmann / - 0 1 9 6 7 3 0 1 27 7,5
frau
berufstätig 1 29 35 51 38 20 0 0 174 48,3
derzeit nicht erwerbstätig
0 1 5 6 1 1 0 0 14 3,8
Gesamt 2 128 56 65 49 37 13 11 360 100,0
% gesamt 0,5 35,6 15,6 18,1 13,6 10,3 3,6 3,0 100,0
Die Auswertung der Tätigkeiten der Nicht-mehr-Kunden ergibt erst in der Zusammenfassung
ein klares Bild. Bezüglich der Tätigkeit sind die Berufstätigen mit Abstand die größte Gruppe
der ehemaligen Kunden mit fast 50 % (48,3%) der Befragten. Sie kehren der Bibliothek jedoch
nicht in einem speziellen Alter den Rücken, sondern langsam aufsteigend bis zum Höhepunkt
zwischen 36 und 45 Jahren und dann wieder langsam absteigend. Platz 2 und 3 unterschiedlich
belegt. Vor dem Hintergrund dieser großen Gruppe muss eine Öffnungszeitenreduktion
besonders kritisch gesehen werden. Platz 2 und 3 bilden die Schüler und die Rentner. Die
Schüler verabschieden sich nahezu vollständig im Alter zwischen 16 und 25 Jahren, ebenso
wie auch Auszubildende und Studierende. Bezüglich der Altersgruppen kann also festgestellt
werden, dass zwei Drittel der Nicht-mehr-Kunden die Bibliothek verlassen, weil Sie sich beruflich
oder bildungstechnisch anders orientieren. Dies ist eine Entwicklung, die von der Bibliothek
nicht beeinflusst werden kann, sondern als „natürliche Fluktuation“ registriert werden
Seite 28

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
muss. Der Rückgang der älteren Menschen sollte trotz der im Alter geringer werdenden Mobilität
kritisch betrachtet werden, da die Zahlen zur den erreichten Bevölkerungsanteilen zeigen,
dass die älteren Menschen ohnehin proportional nur äußerst gering vertreten sind.
Welchen Tätigkeiten die Bibliothekskunden in der Hauptsache nachgehen, zeigt die Zusammenfassung
der Kunden aus der Bürger- und der Kundenbefragung (K+KB):
(K+KB) Tätigkeit aller Kunden
400
300
Häufigkeit
200
39,56%
28,66%
100
0
Schüler/in
3,13%
Azubi/ne
5,95%
Student/in
11,0%
Rentner/in
7,57%
Hausmann berufstätig
/ -frau
4,14%
z.Zt. nicht
erwerbstätig
Addiert man die Kunden aus der Bibliotheksbefragung und der Bürgerbefragung, so ergibt
sich folgendes Bild für die ausgeübten Tätigkeiten der Bibliothekskunden. Die stärksten Nutzergruppen
sind die Schüler und die Gruppe der Berufstätigen. Welche Berufe die mehr als
1000 Kunden angegeben haben, zeigt Anlage 1.
Die Ergebnisse bestätigen die Auswertung der Altersangaben. Schwach vertreten ist die Gruppe
der Rentner und Hausfrauen, während die Jugendlichen (Schüler / Auszubildende / Studierende)
grundsätzlich gut vertreten sind.
Seite 29

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
6.3.5 Nationalität der Befragten
Nationalität der Kunden aus der Kundenbefragung
Häufigkeit
Gültige Prozente
Deutsch 658 91,6
andere Nationalität 60 8,4
Gesamt 718 100,0
658 Bibliothekskunden gaben an, die deutsche Nationalität zu besitzen. Das entspricht einer
Quote von 91,6 %. 8,4 % (60) der Kunden waren Ausländer, davon die größte Gruppen mit türkischer(8),
spanischer (5) oder russischer (5) Nationalität. Diese Werte entsprechen fast vollständig
dem ausländischen Bevölkerungsanteil von 9,65 % in Gütersloh, so dass die Kundenstruktur
der Stadtbibliothek diese Bevölkerungsgruppen entsprechend ihres Anteils im Stadtgebiet
versorgt.
Die Bürgerbefragung enthielt keine Frage zur Nationalität, da diese Daten aus der amtlichen
Statistik bekannt sind.
Kurzzusammenfassung der demografischen Aussagen aller Befragungsarten
• Geschlechterverteilung: Männer 40% Frauen 60 %
• Alter: Altersdurchschnitt bei der Bürgerbefragung mit Abstand am höchsten, verursacht
durch mehr ältere Menschen und einen überdurchschnittlich hohen Anteil junger Menschen
unter den Bibliothekskunden
• Bildungsstatus: Bildung unter den Bibliothekskunden überdurchschnittlich hoch,
• Nicht-mehr-Kunden: Berufstätige, Schüler, Auszubildende, Rentner
• Tätigkeit: Bibliothekskunden: größte Gruppe Berufstätige, dann Schüler – zu wenig
Rentner, Auszubildende, Hausfrauen
Seite 30

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
7 Auswertung der Kundenbefragung
Im Zentrum der Analyse aller Befragungsarten steht die Kundenbefragung, denn die Meinung
der Kunden ist für die Veränderungsprozesse der Bibliothek am wichtigsten. Dort, wo es um
die Vergleichbarkeit der einzelnen befragten Zielgruppen mit der Kundengruppe geht, wird
dieser Vergleich innerhalb der Auswertung der Kundenanalyse vorgenommen und erscheint in
den späteren Einzelauswertungen noch einmal als kurze Wiederholung, um das Gesamtbild
der Einzelauswertungen ebenfalls zu erhalten.
Die Daten aus der Kundenbefragung innerhalb der Bibliothek und die Angaben der Kunden
aus der Bürgerbefragung werden zusammengefasst ausgewertet und analysiert. Der Fragebogen
der Kundenbefragung befindet sich in Anlage X.
7.1 Häufigkeit und Zweck der Bibliotheksnutzung
Frage 1: Wie oft besuchen Sie unsere Bibliothek in der Regel?
Besuchshäufigkeit der Kunden aus Bibliotheks- und Bürgerbefragung
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente
Heute zum ersten
Mal
sehr selten (mind. 1x
19 1,9 1,9
49 4,9 4,9
500
(K+KB)Besuchshäufigkeit
pro Jahr)
Selten (mind. 2-3 x
144 14,4 14,5
400
pro Jahr)
Häufig (mind. 1 x pro
Monat)
sehr häufig (mind. 1
430 42,9 43,2
353 35,2 35,5
Häufigkeit
300
200
43,22%
35,48%
x pro Woche)
100
14,47%
Gesamt 995 99,2 100,0
Fehlend System 8 ,8
0
1,91%
heute zum
ersten Mal
4,92%
sehr selten
selten
häufig
sehr häufig
Gesamt 1003 100,0
Die Auswertung der Besuchshäufigkeit zeigt die starke Frequentierung der Bibliothek. Fast
80% (78,7%) aller Besucher kommen häufig oder sehr häufig, d.h. die Stadtbibliothek hat eine
hohe Anzahl „Vielnutzer“ (Köln im Vergleich 69%, Duisburg 89%). Immerhin zwei Prozent aller
Kunden waren Erstbesucher in der Bibliothek.
Seite 31

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 2. Seit wann sind Sie Kunde in unserer Bibliothek?
Seit wann sind Sie Kunde? .- Angaben der Kunden aus Bibliotheks- und Bürgerbefragung
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
weniger als 12 Monaten (Erstkunde) 97 9,7 10,0 10,0
seit 1-3 Jahren (Neukunde) 167 16,7 17,2 27,2
seit 3-5 Jahren 166 16,6 17,1 44,2
seit 5-10 Jahren 213 21,2 21,9 66,2
Länger als 10 Jahre... 329 32,8 33,8 100,0
Gesamt 972 96,9 100,0
Fehlend 31 3,1
Gesamt 1003 100,0
(K+KB) Seit wann sind Sie Kunde?
400
300
Häufigkeit
200
33,85%
100
17,18%
17,08%
21,91%
9,98%
0
weniger als 12
Monaten
seit 1-3 Jahren
seit 3-5 Jahren
seit 5-10
Jahren
länger als 10
Jahre...
Mehr als die Hälfte aller Befragten (55,8) gab an, bereits über fünf Jahren die Bibliothek zu nutzen.
17,2 % sind erst seit 1-3 Jahren Bibliothekskunde, nahezu ebenso viele Kunden sind seit 3-
5 Jahren Mitglieder. Insgesamt liegt die Anzahl der „neueren“ Kunden bei ca. 10 %, ein erfreulich
hoher Anteil, der auch durch die vielen Interessierten aus der Bürgerbefragung gestützt
wird.
Seite 32

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Kunde seit …
Gesamt
weniger als 12
Monaten
seit 1-3
Jahren
seit 3-5
Jahren
seit 5-10
Jahren
länger als 10
Jahre...
heute zum Anzahl 20 20
ersten Mal
% der Gesamtzahl
1,9% ,% ,% ,% ,% 1,9%
sehr selten Anzahl 7 10 3 13 21 54
% der Gesamtzahl
,6% ,9% ,3% 1,2% 1,9% 5,0%
Selten Anzahl 12 31 24 31 51 149
% der Gesamtzahl
1,1% 2,9% 2,2% 2,9% 4,7% 13,8%
Häufig Anzahl 41 78 86 108 165 478
% der Gesamtzahl
3,8% 7,2% 8,0% 10,0% 15,3% 44,2%
sehr häufig Anzahl 42 64 69 83 122 380
% der Gesamtzahl
3,9% 5,9% 6,4% 7,7% 11,3% 35,2%
Gesamt Anzahl 113 189 183 236 360 1081
% der Gesamtzahl
10,5% 17,5% 16,9% 21,8% 33,3% 100,0%
(K+KB) Anzahl Mitgliedschaft länger als 10 Jahre
70
60
50
Häufigkeit
40
30
62
20
30
10
0
17
15
13
14
12
10
8
6
7
3
4 4
1
2
2 2 1 1 1 1 1
10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 23 24 25 27 28 30 33 35 40 41 50
Es ist ein Anstieg der Kundenzahlen in Stufen der Zugehörigkeitsdauer bis zur häufigen Nutzung
zu verzeichnen. Die sehr häufige Nutzung liegt dann stets ein wenig darunter, aber bleibt
doch auf hohem Niveau. Es handelt sich um eine rechtssteile Verteilung. Drei Viertel aller Kunden
in allen Klassen der Zugehörigkeitsdauer sind häufige oder sehr häufige Nutzer.
Seite 33

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Rangkorrelationskoeffizient nach Spearmann: 0,642, d.h. es liegt eine mittlere positive Korrelation
vor: Langjährige Kunden kommen tendenziell öfter zur Bibliothek.
Kurzzusammenfassung Kundenstruktur:
1. Es gibt einen außerordentlich hohen Anteil Jugendliche (>25 %).
2. Die Gruppe der Berufstätigen stellt die stärkste Benutzergruppe dar.
Vor diesem Hintergrund bekommt die Forderung nach anderen Öffnungszeiten, die
sich aus dem Indikatorenraster ergeben hat, noch mehr gewicht. Hinzu kommt, dass
auch ein Teil der Nicht-mehr-Nutzer Berufstätige sind, die auf großzügige Öffnungszeiten
angewiesen sind.
3. Die Gruppe der Rentner und älteren Menschen ist überproportional gering vertreten.
Bei der Frage der Rentner ist zu klären, um welche Altersgruppe innerhalb des Rentenalters
es sich handelt. Denn während die so genannte „silver generation“ zwischen 60
und 70 als agil, reisefreudig und recht finanzstark gilt, werden die Senioren ab einem
Alter von 70 oder 75 oft mit anderen Eigenschaften und geringerer Gesundheit und
Beweglichkeit assoziiert. Die „Seniorengruppe“ gibt es also nicht. Während bei Teenagern
noch gemeinsame Beschäftigung und Interessen (Schulen, Hobbies, Pubertät) als
gegeben vorauszusetzen sind, kann dies für andere Altersgruppen nicht mehr durchgängig
festgestellt werden.
Altersklasse
Gesamt
-15
Jahre
-25
Jahre
-35
Jahre
-45
Jahre
-55
Jahre
-65
Jahre
-75
Jahre
> 75
Jahre
Bürgerbefragung 70 159 99 130 97 93 64 19 731
Kundenbefragung 114 169 92 157 95 60 24 9 720
Onlinebefragung 2 16 19 26 6 2 2 1 74
Gesamt 186 344 210 313 198 155 90 29 1525
Die vorliegende Tabelle zeigt das Phänomen der unterrepräsentierten Rentner sehr
deutlich. In den ersten Altersklassen sind die Anteile der Bibliothekskunden meist größer
als die der Bürger (Ausnahme Altersklasse -35). In den höheren Altersklassen erreicht
die Bibliothek allerdings bei den -65 Jährigen noch etwa zwei Drittel, bei den -
75jährigen noch ca. ein Drittel und bei den über 75jährigen weniger als die Hälfte der
Teilnehmer, die die Bürgerbefragung erreichte. Dabei ist auch die häufig nur noch eingeschränkte
Mobilität der älteren Kunden zu berücksichtigen.
4. Eine Quote von 2% Erstkunden im Gesamtsystem und ca. 17% Neukunden ist vergleichsweise
hoch und zeigt ein reges Interesse an der Bibliothek
Seite 34

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
5. Mehr als ein Drittel der Bibliothekskunden sind mit mehr als 10 Jahren Mitgliedschaft
Stammkunden. Im Rahmen von Kundenbindungsmaßnahmen sollten langjährige Kunden
für ihre Treue belohnt werden. Diese per EDV weitgehend automatisch zu steuernde
Maßnahme ist mit relativ wenig organisatorischem Aufwand verbunden, zeigt dem
Kunden jedoch, dass sein langjähriges Engagement wahrgenommen und geschätzt
wird. Auch hier könnte mit kleinen, bibliotheksgerechten „Prämien“ gearbeitet werden.
Frage 3: Für welche Zwecke nutzen Sie die Stadtbibliothek? (Mehrfachnennungen möglich)
für Schule
für Ausbildung
für Studium
für berufliche Zwecke / Fortbildung / Weiterbildung
für persönliche Interessen / Freizeit / Hobbys / Alltagsfragen
als Treffpunkt, Kommunikations- und Veranstaltungsort
für Interessen anderer (Kinder, Familie, andere Personen)
für andere Zwecke___________________________________________________
(K+KB) Nutzungszwecke der Stadtbibliothek
andere Zwecke
39
Interessen anderer
245
Treffpunkt
156
persönliche Interessen
872
Beruf
268
Studium
62
Ausbildung
50
Schule
309
0
200
400
600
800
1000
Seite 35

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Die persönlichen Interessen machen den größten Teil der Nennungen aus (87%) und der Bereich
Schule liegt an zweiter Stelle (31%). Berufliche Zwecke sowie Fort- und Weiterbildung
sind für 27% der Befragten ein Besuchsgrund, gefolgt von 24 % die auch die Interessen Dritter
berücksichtigen. Die Bibliothek als Treffpunkt spielt zwar zahlenmäßig eine geringe Rolle, jedoch
sind die Zahlen für Gütersloh mit 16% noch höher als die sehr guten Werte in der Duisburger
Zentralbibliothek (14%) und um ein Vielfaches höher als in der Kölner Zentrale (4%).
Diese Beobachtung wird gestützt durch den Eindruck zahlreicher Interviewer, die auch den Besuch
des Lesecafes teilweise offenkundig als Bibliothekszweck empfanden.
7.2 Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen
Frage 4: Welche Medien nutzen Sie wie häufig und wie schätzen sie deren Qualität auf einer
Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
Nutzung der Medien
3
2,5
Mittelwert
2
1,5
1
Sachbuch
MedKind
MedEltern
MedJugend
ZsZtg
DVDs
MusikCDs
Belletristik
DB
NSW
Noten
Belletristik und Sachbücher sind die Medien mit der höchsten durchschnittlichen Nutzungsfrequenz
für die Gesamtheit der Benutzer. Bereits dicht an die Belletristik heran kommt die
Seite 36

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Nutzungshäufigkeit von DVDs, gefolgt von den Musik-CDs, was die Wichtigkeit dieser audiovisuellen
Medien neben den Printmedien verdeutlicht.
Da die Mediennutzung der jungen Kunden bis 25 Jahren (insgesamt 392 Befragte) sich häufig
von der Gesamtheit der Kunden unterscheidet, wurde hier eine separate Auswertung vorgenommen,
die auch ein deutlich abweichendes Nutzungsverhalten aufzeigt.
Nutzung der Medien durch die -25Jährigen
2,5
2
Mittelwert
1,5
1
Sachbuch
MedKind
MedEltern
MedJugend
ZsZtg
DVDs
MusikCDs
Belle
DB
NSW
Noten
Die Mediennutzung der jungen Bibliothekskunden weicht signifikant von der Gesamtheit der
Bibliotheksbenutzer ab. Sachbücher und DVDs liegen an der Spitze der Mediennutzung, dicht
gefolgt von den Medien der Jugendbibliothek, die offenbar sehr gut angenommen wird. So ist
auch zu erklären, dass die Belletristik, nach den Musik-CDs und den Nachschlagewerken nur
auf dem sechsten Platz der Mediennutzung liegt.
Da nur die Kunden eine Qualitätsbeurteilung abgeben sollten, die die jeweiligen Medien auch
nutzten, verändert sich die Grundgesamtheit für die Qualitätsbeurteilung jedes Mediums.
Wurde die Mediennutzung mit „nie“ beurteilt, wurde keine Qualitätsbewertung der Kunden erfragt.
Seite 37

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Es ergeben sich folgende Grundgesamtheiten bei der Qualitätsbeurteilung:
• Sachbuch: 744 Teilnehmer
• DVDs: 515 Teilnehmer
• Kinderbibliothek: 330 Teilnehmer • Musik CDs: 416 Teilnehmer
• Elternbibliothek: 181 Teilnehmer
• Belletristik: 549 Teilnehmer
• Jugendbibliothek: 342 Teilnehmer • Datenbanken: 172 Teilnehmer
• Zeitungen / Zeitschriften: 374 Teilnehmer
• Nachschlagewerke: 374 Teilnehmer
• Noten: 114
Teilnehmer
Qualitative Bewertung der Medien
Durchschnittliche Qualitätsbeurteilung der Medien
2,4
2,2
2
Mittelwert
1,8
1,6
2,2
2,0
2,2
2,3
2,4
2,1
2,1
2,1
2,2
1,9
1,4
1,8
1,2
1
Sachbuch
MedKind
MedEltern MedJugend
ZsZtg
DVDs
MusikCDs
Belle
DB
NSW
Noten
In Gütersloh wird die Qualität der Kinderbücher am besten beurteilt. Zu dieser Bewertung sicherlich
auch die großzügige räumliche Gestaltung dieses Bereiches bei. Gleiches gilt für die
Medien der Elternbibliothek und der Jugendbibliothek. Auch hier wird ein qualitativ hochwertiges
Produkt für eine klar definierte Zielgruppe geboten.
Seite 38

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Die Qualität von Musik-CDs und DVDs scheidet mit 2,3 und 2,4 als Durchschnittsnote zwar
noch gut, aber insgesamt gesehen am wenigsten zufrieden stellend ab. Dies erklärt sich durch
besonders schlechte Bewertungen der Zielgruppe der -25jährigen, die diese beiden Mediengruppen
am schlechtesten beurteilt haben und hier sicherlich das anspruchsvollste Publikum
bezüglich Aktualität und Vollständigkeit darstellen. Besonders zufrieden war diese Gruppe mit
den Nachschlagewerken. Ansonsten ergaben sich keine signifikanten Abweichungen von der
Grundgesamtheit, so dass auf eine weitere Grafik verzichtet wurde.
Frage 5: Welche Dienstleistungen nutzen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren Qualität
auf einer Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
a) Nutzung vor Ort
Nutzung der Bibliotheksdienstleistungen - vor Ort
4
3,5
3
Mittelwert
2,5
2
1,5
1
Ausleihe
Präsenznutzung
Auskunft
Internet
PC
Email
Fernleihe
Grundgesamtheit bei der Qualitätsbeurteilung der Bibliotheksdienstleistungen vor Ort
• Ausleihe: 899 Teilnehmer
• PC: 102 Teilnehmer
• Präsenznutzung: 692 Teilnehmer • Email: 111 Teilnehmer
• Auskunft: 622 Teilnehmer
• Fernleihe: 90 Teilnehmer
• Internet: 291 Teilnehmer
Seite 39

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Die Ausleihe ist die am häufigsten genutzte Dienstleistung, gefolgt von Präsenznutzung und
Auskunft. Das besonders gute Abschneiden der Präsenznutzung geht einher mit der großen
Anzahl von Arbeitsplätzen und der insgesamt großzügigen Anlage der Bibliothek. Mit einigem
Abstand folgt die Internetrecherche und deutlich weniger wichtig sind die Dienstleistungen
der PC-Nutzung, der Email-Nutzung und der Fernleihe. Die Fernleihe als Sonderdienstleistung
ist jedoch auch nur für geringeren Teil der Benutzer vorgesehen.
Qualität der Bibliotheksdienstleistungen - vor Ort
2
1,8
Mittelwert
1,6
1,4
1,8
1,9
1,9
2,0
1,9
1,8
1,8
1,2
1
Ausleihe
Nutzung
Auskunft
Internet
PC
Email
Fernleihe
Die Kunden bewerten nahezu alle Dienstleistungen auf einheitlich gutem Niveau.
Seite 40

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
b) Nutzung der Dienstleistungen zu Hause
Nutzung der Bibliotheksdienstleistungen - von zu Hause
2
1,8
Mittelwert
1,6
1,4
1,2
1
Homepage
Internetrecherche
Vormerkung /
Verlängerung
Auskunft per email
Vormerkungen und Verlängerungen sind die Dienstleistungen, die von zu Hause mit Abstand
am häufigsten genutzt werden. Sie stellen für die Benutzer einen erheblichen Mehrwert dar, da
sie den Besuch vor Ort zu rein administrativen Zwecken obsolet machen. Nahezu gleich auf in
der Nutzungshäufigkeit sind der Homepagebesuch und die Katalogrecherche im Internet.
Grundgesamtheit für die Nutzung der Bibliotheksdienstleistungen von zu Hause:
• Besuch der Homepage:: 265 Teilnehmer
• Recherche im Internet: 216 Teilnehmer
• Vormerkung / Verlängerung: 346 Teilnehmer
• Auskunft per email: 55 Teilnehmer
Seite 41

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Qualität der Bibliotheksdienstleistungen - zu Hause
2,25
2
Mittelwert
1,75
1,5
2,2
2,1
1,8
1,6
1,25
1
Homepage
Internetrecherche
Vormerkung /
Verlängerung
Auskunft per email
Relativ gesehen beste Beurteilung hat auch hier die Dienstleistung der Vormerkung / Verlängerung,
da sie von insgesamt 346 Teilnehmern mit der Note 1,6 bewertet wurde. Um 0,2 Punkte
besser bewertet wurde die Auskunft per email, allerdings liegen hier nur 55 Teilnehmerbewertungen
zugrunde. Gute Bewertungen haben auch die Homepage und die Recherche im
Bibliothekskatalog erhalten.
Seite 42

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 6: Welche Veranstaltungen besuchen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren Qualität
auf einer Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
Häufigkeit des Veranstaltungsbesuches
1,5
1,4
Mittelwert
1,3
1,2
1,1
1
Lesungen
Bibliotheksführungen
Internetkurse
Kinderveranstaltungen
Seniorenveranstaltungen
Lesungen und Kinderveranstaltungen werden von den Bibliothekskunden am stärksten frequentiert.
Nur eine sehr geringe Anzahl Kunden nimmt Bibliotheksführungen wahr oder
nimmt an Internetkursen oder Seniorenveranstaltungen teil. Dies zeigt auch die geringe Anzahl
der Grundgesamtheiten für die Qualitätsbeurteilung.
Grundgesamtheit für die Qualitätsbeurteilung der Veranstaltungen:
• Lesungen: 236 Teilnehmer
• Bibliotheksführungen: 73 Teilnehmer
• Internetkurse: 55 Teilnehmer
• Kinderveranstaltungen: 172 Teilnehmer
• Seniorenveranstaltungen: 42
Seite 43

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Qualität der Veranstaltungen
2
1,8
Mittelwert
1,6
1,4
1,8
1,8
1,9
1,7
1,2
1,5
1
Lesungen
KInderveranstaltungen
Bibliotheksführungen
Internet-Kurse
Seniorenveranstaltungen
Bei der Qualitätsbeurteilung der Veranstaltungen findet sich erneut das Phänomen, dass
Dienstleistungen und Produkte für spezielle Zielgruppen und mit eher begrenzter Teilnehmerzahl
am besten beurteilt werden, wie in diesem Fall die Seniorenveranstaltungen. In engem
Abstand folgend die Kinderveranstaltungen sowie Lesungen und Bibliotheksführungen. Ebenso
wie die Qualität der Medien und der Dienstleistungen werden auch die Veranstaltungen
durchgängig gut oder besser bewertet, d.h. die Kunden sind mit der angebotenen Qualität
sehr zufrieden.
Seite 44

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
7.3 Service und Atmosphäre
Frage 7: Wie beurteilen Sie den Service durch die Mitarbeiter/innen?
(K+KB) Freundlichkeit
(K+KB) Kompetenz
600
600
500
500
400
400
Häufigkeit
300
551
54,94%
Häufigkeit
300
520
51,84%
200
200
100
293
29,21%
100
241
24,03%
0
besonders
(1)
sehr (2)
100
9,97%
eher (3)
7
07%
eher
weniger (4)
freundlich
5
05%
weniger (5)
1
sehr wenig
(6)
0
besonders
(1)
sehr (2)
98
9,77%
eher (3)
15
15%
eher
weniger (4)
kompetent
4
04%
weniger (5)
2
sehr wenig
(6)
(K+KB) Aktivität
(K+KB) Gute Beratung
500
300
400
Häufigkeit
200
302
30,11%
Häufigkeit
300
200
485
48,35%
100
93
9,27%
150
14,96%
100
9,97%
93
9,27%
139
13,86%
100
255
25,42%
92
9,17%
0
besonders
(1)
sehr (2)
eher (3) eher
weniger (4)
aktiv
weniger (5)
sehr wenig
(6)
0
besonders
(1)
sehr (2)
eher (3)
12
12%
eher
weniger (4)
gute Beratung
8
08%
weniger (5)
1
sehr wenig
(6)
Die Gesamtübersicht der Durchschnittsbewertung zeigt die nächste Grafik.
Seite 45

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Mitarbeiterservice / Gesamtübersicht
3,5
3
Mittelwert
2,5
2
3,2
1,5
1,8
1,9
1,9
1
freundlich
aktiv
kompetent
gute Beratung
Die Bewertung des Mitarbeiterservices ist insgesamt sehr positiv, wobei Freundlichkeit, Kompetenz
und gute Beratung am besten abschneiden. Die Aktivität der Mitarbeiter schneidet mit
der Durchschnittsnote 3,2 (Grafik nächste Seite) deutlich schlechter ab, was dahingehend interpretiert
werden kann, dass die Kunden mehr Aufmerksamkeit und direkte Ansprache durch
das Bibliothekspersonal wünschen.
Seite 46

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 8: Wie empfinden Sie die Atmosphäre in der
Hinweis: Schulnotenskala, d.h. je geringer, desto besser!
a) Stadtbibliothek generell
b) Kinder- und Elternbibliothek
Atmosphäre in der Stadtbibliothek generell
Atmosphäre in der Kinder- und Elternbibliothek
3
2,25
2,5
2
Mittelwert
2
2,6
Mittelwert
1,75
1,5
2,2
2,0
1,5
1,7
2,0
2,0
1,25
1,7
1,8
1
Atmosphäre
ausreichend
Computerarbeitsplätze
gute Arbeits- /
Spielmöglichkeiten
Gemütlichkeit
1
Atmosphäre
ausreichend
Computerarbeitsplätze
gute Spielmöglichkeiten
Gemütlichkeit
c) Jugendbibliothek
Atmosphäre in der Jugendbibliothek
3
2,5
Mittelwert
2
2,6
1,5
1,8
2,0
1,9
1
Atmospäre
ausreichend
Computerarbeitspläte
gute Spielmöglichkeiten
Gemütlichkeit
Die Frage der Bibliotheksatmosphäre kann für jeden Bibliotheksteil (Kinder, Jugend) separat
betrachtet werden, aber im Gesamteindruck lässt sich festhalten, dass die Befragten die Bibliotheksatmosphäre
mit 1,7 / 1,8 / 1,8 sehr positiv bewerten. Auch die Gemütlichkeit und die Arbeitsmöglichkeiten
werden mit guten Durchschnittswerten von 1,8 bis 2,0 belegt. In der Gesamtwertung
und auch im Bereich der Jugendbibliothek nur mit befriedigend bewertet wird
die Anzahl der Computerarbeitsplätze. Dies liegt evtl. darin begründet, dass sich die Computer
im zweiten Obergeschoss befinden, während die Jugendbibliothek im ersten Obergeschoss
liegt. Im Indikatorenraster liegt die Stadtbibliothek mit der Anzahl ihrer Computerarbeitsplätze
weit vor den anderen Bibliotheken.
Seite 47

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 9: Wie beurteilen Sie die Medienaufstellung, d.h. finden Sie die gewünschten Medien?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig sehr gut 168 16,7 17,0 17,0
gut 480 47,9 48,6 65,6
befriedend 258 25,7 26,1 91,7
ausreichend 56 5,6 5,7 97,4
mangelhaft 18 1,8 1,8 99,2
ungenügend 8 ,8 ,8 100,0
Gesamt 988 98,5 100,0
Fehlend System 15 1,5
Gesamt 1003 100,0
Durchschnittswert: 2,3
(K+KB) Beurteilung der Medienaufstellung
500
400
Häufigkeit
300
200
480
48,58%
258
26,11%
100
168
17,0%
0
sehr gut
gut
befriedend
56
5,67%
ausreichend
18
1 82%
mangelhaft
8
081%
ungenügend
Etwa zwei Drittel der Bibliotheksbesucher geben der Medienaufstellung ein gutes (48,6%) oder
sehr gutes (17,0%) Urteil. Das bedeutet im Umkehrschluss allerdings auch, dass ca. ein Drittel
der Besucher die Medien nur in zufrieden stellender Weise oder ausreichender Weise finden.
Hier ist also noch Verbesserungspotential vorhanden. In der Duisburger Zentralbibliothek waren
immerhin 75 % der Benutzer mit der Aufstellung und dem Auffinden der Medien zufrieden.
Seite 48

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
7.4 Zielgruppenvergleiche zu zentralen Aussagen
Frage 10: Bitte nehmen Sie Stellung zu folgenden Aussagen und legen Sie fest, ob diese für Sie
persönlich zutreffen.
Aussage 1. Die Kosten für den Bibliotheksausweis (20 Euro) sind tragbar / richtig.
Bürgerbefragung (B)
Ausweiskosten
Gesamt
trifft voll
zu
Trifft eher
zu
trifft eher
nicht zu
trifft gar
nicht zu
kein Kunde Anzahl 57 135 69 42 36 348
Nicht-mehr
Kunde
% 16,4% 38,8% 19,8% 12,1% 10,3% 100,0%
Anzahl 9 44 21 19 15 108
% 8,3% 40,7% 19,4% 17,6% 13,9% 100,0%
Gesamt Anzahl 66 179 90 61 51 456
% 14,5% 39,3% 19,7% 13,4% 11,2% 100,0%
Kundenbefragung (K)
keine Angabe
Bürgerbefragung
Kundenbefragung
Online-Befragung (O)
Ausweiskosten
Keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Anzahl 91 310 202 76 43 722
Prozent 12,6% 42,9% 28,0% 10,5% 6,0% 100,0%
Onlinebefragung
Telefonbefragung (Nicht-mehr Kunden) (T)
Ausweiskosten
Keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Anzahl 23 37 32 8 5 105
Prozent 21,9% 35,2% 30,5% 7,6% 4,8% 100,0%
Telefonbefragung
Ausweiskosten
keine Angabe
trifft voll zu trifft eher zu trifft eher nicht trifft gar Gesamt
zu
nicht zu
Anzahl 6 108 63 43 41 261
Prozent 2,3% 41,4% 24,1% 16,5% 15,7% 99,6%
Keine der genannten Kundengruppen bemängelt die Ausweiskosten in großem Umfang.
Selbst die Nicht-mehr-Kunden sagen zu zwei Dritteln, dass die Kosten tragbar, allerdings liegt
in beiden Gruppen (Nicht-mehr-Kunden Bürgerbefragung und Telefonbefragung) die völlige
Ablehnung mit ca. 15% auch am höchsten, so dass ein Teil der ehemaligen Kunden hier offenbar
doch ein Problem in den Kosten des Bibliotheksausweises sieht.
Seite 49

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Aussage 2. Ich kenne das Medienangebot der Bibliothek (Zeitungen, Zeitschriften, Hörbücher,
DVDs…)
Bürgerbefragung (B)
Ich kenne das Medienangebot
Gesamt
keine Angabe
trifft voll
zu
trifft eher
zu
trifft eher
nicht zu
trifft garnicht
zu
Kundenbefragung (K)
Bürgerbefragung
kein Kunde Anzahl 103 65 44 22 114 348
% 29,6% 18,7% 12,6% 6,3% 32,8% 100,0%
Nicht-mehr Anzahl 11 53 20 7 17 108
Kunde
% 10,2% 49,1% 18,5% 6,5% 15,7% 100,0%
Gesamt Anzahl 114 118 64 29 131 456
% 25,0% 25,9% 14,0% 6,4% 28,7% 100,0%
Kundenbefragung
Onlinebefragung (O)
Ich kenne das Medienangebot
keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 3 426 176 86 15 722
Prozent 2,6% 59,0% 24,4% 11,9% 2,1% 100,0%
Onlinebefragung
Ich kenne das Medienangebot
keine Angabe trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 23 37 35 6 4 105
Prozent 21,9% 35,2% 33,3% 5,7% 3,8% 100,0%
Telefonbefragung (T)
In der Telefonbefragung wurde die Frage nicht gestellt. Hier kann man sich am Ergebnis der
Nicht-mehr-Kunden der Bürgerbefragung orientieren.
Mit Ausnahme der Bürger, die noch keine Kunden waren bzw. sind, kennen die größten Teile
aller Befragten das Medienangebot der Bibliothek. Die Kunden glauben zu mehr als 80 %
(83,4%) das Angebot zu kennen während die Nicht-mehr-Kunden und die Teilnehmer der Onlinebefragung
dies auch zu 67,5% bzw. 68,8% tun. Informationen benötigen hier also nur die
potentiellen Kunden, die noch niemals Bibliothekskunde waren.
Seite 50

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Aussage 3. Das Medienangebot der Bibliothek entspricht meinen Vorstellungen
Bürgerbefragung (B)
Das Angebot entspricht meinen Vorstellungen
Gesamt
trifft voll
zu
trifft eher
zu
trifft e-
her
nicht zu
trifft gar
nicht zu
Kundenbefragung (K)
keine Angabe
Bürgerbefragung
kein Kunde Anzahl 261 49 24 10 4 348
% 75,0% 14,1% 6,8% 2,9% 1,1% 100,0%
Nicht-mehr Kunde Anzahl 45 33 21 6 3 108
% 41,7% 30,6% 19,4% 5,6% 2,8% 100,0%
Gesamt Anzahl 306 82 45 16 7 456
% v 67,1% 18,0% 9,9% 3,5% 1,5% 100,0%
Kundenbefragung
Das Angebot entspricht meinen Vorstellungen
keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 48 340 277 54 3 722
Prozent 6,6% 47,1% 38,4% 7,5% ,4% 100,0%
Onlinebefragung (O)
Onlinebefragung
Das Angebot entspricht meinen Vorstellungen
keine Angabe
trifft voll trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft garnicht zu
zu
Häufigkeit 22 19 47 12 5
Prozent 21,0% 18,1% 44,8% 11,4% 4,8%
Telefonbefragung (T)
In der Telefonbefragung wurde die Frage nicht gestellt. Hier kann man sich am Ergebnis der
Nicht-mehr-Kunden der Bürgerbefragung orientieren.
Während die Bürger ohne Bibliothekskontakt nicht wissen, ob das Angebot Ihren Vorstellungen
entspricht, sind die Kunden sich hier sehr sicher (ca. 85 %). Weniger enthusiastisch sind die
Teilnehmer der Onlinebefragung. Hier waren es insgesamt „nur“ ca. 62 % und der Schwerpunkt
lag deutlich auf der mittleren Zufriedenheit (44,8%) anstatt auf der vollsten Zufriedenheit.
Der größte Teil der ehemaligen Kunden hat zu dieser Frage keine Stellung genommen
(41,7%), jedoch bezeichnen sich immerhin noch 50% der Kunden als völlig oder teilweise zufrieden
mit den Medienangebot.
Seite 51

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Aussage 4. Die Medien, die mich interessieren, hat die Bibliothek nicht.
Bürgerbefragung (B)
Medien, die mich interessieren, nicht da
Gesamt
kein Kunde
Nicht-mehr
Kunde
keine Angabe
trifft voll
zu
trifft eher
zu
trifft eher
nicht zu
trifft garnicht
zu
Anzahl 280 13 9 13 33 348
% 80,5% 3,7% 2,6% 3,7% 9,5% 100,0%
Anzahl 44 7 17 11 29 108
% 40,7% 6,5% 15,7% 10,2% 26,9% 100,0%
Gesamt Anzahl 324 20 26 24 62 456
Kundenbefragung (K)
% 71,1% 4,4% 5,7% 5,3% 13,6% 100,0%
Bürgerbefragung
Kundenbefragung
trifft voll
zu
Medien, die mich interessieren, nicht da
trifft eher
zu
trifft eher nicht
zu
trifft gar nicht
zu
Gesamt
Häufigkeit 51 22 110 220 319 722
Prozent 7,1% 3,0% 15,2% 30,5% 44,2% 100,0%
Onlinebefragung (O)
keine Angabe
Onlinebefragung
Telefonbefragung (T)
Medien, die mich interessieren, nicht da
keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 28 4 18 35 20 105
Prozent 26,7% 3,8% 17,1% 33,3% 19,1% 100,0%
Telefonbefragung
Medien, die mich interessieren, nicht da
keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 16 24 25 53 143 261
Prozent 6,2% 9,2% 9,6% 20,4% 55,0% 100,0%
Besonders interessant ist die Beantwortung dieser Frage, da sie von den Nicht-mehr-Kunden
der Telefonbefragung mit Abstand am besten beantwortet wird. 75% finden nicht, dass die interessierenden
Medien nicht da sind, dicht gefolgt von 74 % der Kunden und 52 % der Online-
Befragten. Falsche Bestandspolitik kann damit als Grund für das Abwenden von der Bibliothek
nahezu ausgeschlossen werden.
Seite 52

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Aussage 5. Die Medien, die mich interessieren, sind immer ausgeliehen.
Bürgerbefragung (B)
Medien immer ausgeliehen
Gesamt
kein Kunde
Nicht-mehr
Kunde
trifft voll
zu
trifft eher
zu
trifft eher
nicht zu
trifft gar
nicht zu
Anzahl 305 3 10 10 20 348
% von 87,6% ,9% 2,9% 2,9% 5,7% 100,0%
Kunde
Anzahl 57 2 16 14 19 108
% von 52,8% 1,9% 14,8% 13,0% 17,6% 100,0%
Kunde
Gesamt Anzahl 362 5 26 24 39 456
Kundenbefragung (K)
% von
Kunde
79,4% 1,1% 5,7% 5,3% 8,6% 100,0%
keine Angabe
Bürgerbefragung
Kundenbefragung
Onlinebefragung (O)
Medien immer ausgeliehen
keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 54 53 143 261 211 722
Prozent 7,5% 7,3% 19,8% 36,1% 29,2% 100,0%
Onlinebefragung
Medien immer ausgeliehen
keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft garnicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 23 7 25 37 15 105
Prozent 21,9 % 6,7% 23,8% 35,2% 12,4% 100,0%
Telefonbefragung (T)
In der Telefonbefragung wurde die Frage nicht gestellt. Hier kann man sich am Ergebnis der
Nicht-mehr-Kunden der Bürgerbefragung orientieren.
Die Beantwortung dieser Frage fällt in allen Befragungsarten weniger eindeutig aus als bei den
vorherigen Fragen. Selbst in der Gruppen der Kunden- und Onlinebefragung sehen knapp 20%
bzw. 23,8 % der Teilnehmer diesen Satz doch teilweise zutreffend. In der Gruppe der Nichtmehr-Kunden
gibt zwar nur 50% der Teilnehmer Auskunft, allerdings stimmt hier der größte
Teil der verbleibenden Gruppe gar nicht zu, d.h. ein allzu großes Problem scheinen ausgeliehene
Medien nicht darzustellen.
Seite 53

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 11: Die Stadtbibliothek kann auch zukünftig die Öffnungszeiten nur variieren, aber nicht
erweitern. Wie beurteilen Sie die jetzigen Öffnungszeiten? (Di.-Fr. 11-19 Uhr, Sa. 10-15 Uhr) Wie
stehen Sie zu den bisherigen Öffnungszeiten?
Öffnungszeitenfrage bei der Kundenbefragung
(K+KB)
(K+KB) Wie beurteilen Sie die Öffnungszeiten?
ausreichend in Umfang
und Verteilung
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente
460 45,9 49,2
60
50
40
Änderungswünsche
vorhanden
475 47,4 50,8
Prozent
30
49,2%
50,8%
Gesamt 935 93,2 100,0
20
Keine Angabe 68 6,8
Gesamt 1003 100,0
10
0
ausreichend in Umfang und Verteilung
Änderungswünsche vorhanden
Knapp die Hälfte aller Kunden halten die bisherigen Öffnungszeiten für ausreichend in Umfang
und Verteilung, die andere Hälfte der Benutzer wünscht sich jedoch veränderte Öffnungszeiten.
Die Verteilung der Wünsche zeigt sich in der nächsten Grafik sehr klar.
(K+KB) Änderungswünsche bei den Öffnungszeiten
200
150
Häufigkeit
100
200
50
103
85
106
36
0
montags
vormittags
öffnen
montags
nachmittags
öffnen
morgens
früher öffnen
abends länger
öffnen
samstags
länger öffnen
Seite 54

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Die Öffnung auch am Montagnachmittag ist für die Kunden der Stadtbibliothek der dringlichste
Wunsch, gefolgt von den beiden Wünschen der längeren Öffnungszeit am Samstag und der
früheren Öffnung am Vormittag, die nahezu gleich auf in der Häufigkeit liegen.
Um zu sehen, ob es einen Unterschied zwischen der Einschätzung der Kunden und der Bürger
bezüglich der Öffnungszeitenfrage gibt, wird hier auch das Antwortverhalten der Bürgerbefragung
aufgezeigt. Zu berücksichtigen ist allerdings, dass sich fast die Hälfte aller Befragten der
Bürgerbefragung (47,7%) nicht zur Öffnungszeitenfrage äußern konnte oder wollte.
Öffnungszeitenfrage in der Bürgerbefragung (B)
(B) Öffnungszeiten sind adäquat
50
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente
40
keine Angabe 349 47,4 -
Ja 327 44,4 84,3
Nein 61 8,3 15,7
Prozent
30
47,35%
44,37%
Gesamt 737 100,0 100,0
20
10
8,28%
0
keine Angabe
ja
nein
Für die Bürger sind die Öffnungszeiten ausreichend in Umfang und Verteilung. Nur 15,7% der
befragten Bürger votierten für eine Veränderung der Öffnungszeiten.
Öffnungszeitenfrage in der Onlinebefragung (O)
Die Teilnehmer der Onlinebefragung möchten, ebenso wie die anderen Kunden, zu mehr als
der Hälfte (54,7 %) eine Veränderung der Öffnungszeiten. Allerdings liegen hier die Prioritäten
bezüglich der Veränderung ein wenig anders als bei den übrigen Kunden.
Seite 55

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Öffnungszeitenfrage in der Onlinebefragung (O)
Häufigkeit
(O) Änderung der Öffnungszeiten
montags vormittags öffnen 8
20
montags nachmittags öffnen 13
15
morgens früher öffnen 17
Abends länger öffnen 10
samstags länger öffnen 9
Häufigkeit
10
17
Gesamt 57
Fehlend 48
5
8
13
10
9
Gesamt 105
0
montags
vormittags
öffnen
montags
nachmittags
öffnen
morgens früher
öffnen
abends länger
öffnen
samstags
länger öffnen
Die Teilnehmer der Onlinebefragung wünschen sich in erster Linie eine frühere Bibliotheksöffnung
am Vormittag. Erst an zweiter Stelle folgt der Wunsch nach der Nachmittagsöffnung am
Montag, die bei den übrigen Kunden an erster Stelle stand.
Öffnungszeitenfrage bei der Telefonbefragung (T)
Häufigkeit Prozente Gültige
Prozente
Montags öffnen 5 1,9 20,8
morgens früher
9 3,4 29,2
öffnen
abends länger
8 3,1 25,0
öffnen
Samstag länger
4 1,5 8,3
öffnen
Gesamt 26 10,0 100,0
Keine Angabe 235 90,0
Gesamt 261 100,0
Bei der Telefonbefragung haben 90%
der Befragten keine Antwort auf die
Frage nach den Öffnungszeiten gegeben,
so dass auf eine Grafik verzichtet
wird. Erster und zweiter Rang bei den
Wünschen nach veränderten Öffnungszeiten
waren die frühere Öffnung
am Morgen und die längere Öffnung
am Abend.
Seite 56

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
7.5 Gesamteindruck
Frage 12: Welche Gesamtnote würden Sie alles in allem dieser Bibliothek geben?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Gültig sehr gut 167 16,7 16,8
Gut 694 69,2 70,0
Befriedend 121 12,1 12,2
Ausreichend 9 ,9 ,9
Mangelhaft 1 ,1 ,1
Gesamt 992 98,9 100,0
Fehlend System 11 1,1
Gesamt 1003 100,0
Gesamtnote für die Bibliothek
70
60
50
Prozent
40
30
69,96%
20
10
16,83%
12,2%
0
sehr gut
gut
befriedend
0,91%
ausreichend
01%
mangelhaft
Die Durchschnittsbewertung aller Bibliotheksstandorte ergibt die Note1,97, d.h. die Kunden
der Gütersloher Stadtbibliothek sind mit ihrer Einrichtung zufrieden und schätzen sie.
Seite 57

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 13: Gibt es Dinge, die Sie in der Bibliothek vermissen?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Gültig Nein 660 65,8 66,4
Ja 334 33,3 33,6
Gesamt 994 99,1 100,0
Fehlend System 9 ,9
Gesamt 1003 100,0
Da die Leitung und die Mitarbeiter der Bibliothek nicht abschätzen können, welche Dienstleistungen
die Kunden vermissen oder gerne sehen würden, wurde diese Frage direkt an die Bibliothekskunden
gestellt. Jeder dritte Kunde hatte Dinge zu nennen, die sich zukünftig wünschen
aus seiner subjektiven Perspektive wünschen würde. Die Aussagen der Benutzer wurden
ungekürzt in Anlage 2 zusammengetragen. Bei den zahlreichen Nennungen geht es in der
Hauptsache um einen aktuelleren und größeren Bestand, wobei sich die Bestandserweiterung
insbesondere auf den Bereich von DVDs und CDs bezieht.
Frage 14: Gibt es Dinge, die aus Ihrer Sicht überflüssig sind?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente
Gültig
Nein 924 92,1 93,0 93,0
Ja 70 7,0 7,0 100,0
Gesamt 994 99,1 100,0
Fehlend System 9 ,9
Gesamt 1003 100,0
Ebenso wie vermisste Dinge nur durch die direkte Kundenbefragung zu ermitteln sind, können
auch überflüssige oder weniger wichtige Dienstleistungen und Produkte nur von den Kunden
als solche bewertet werden. Nur ca. 7% aller Kunden empfinden Dinge in der Bibliothek als ü-
berflüssig. Sie wurden in alphabetischer Reihenfolge in Anlage 3 aufgelistet. Der am häufigsten
genannte Aspekt bei den überflüssigen Dingen ist das Rauchen im Bereich des Cafés.
Seite 58

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
8 Bürgerbefragung
Die Bürgerbefragung fand an zwei Tagen auf dem Berliner Platz in Gütersloh statt.
8.1 Demografische Angaben
Frage 1: Sind Sie Einwohner der Stadt Gütersloh?
Häufigkeit Prozent Kumulierte Prozente
Gültig nein 30 4,1 4,1
ja 517 70,1 74,2
Umland 190 25,8 100,0
Gesamt 737 100,0
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Umland bis 5 km 25 3,4 13,2 13,2
Umland bis 10 km 74 10,0 38,9 52,1
Umland > 10 km 91 12,3 47,9 100,0
Gesamt 190 25,8 100,0
Fehlend System 547 74,2
Gesamt 737 100,0
(B) Umland
100
80
Häufigkeit
60
47,89%
40
38,95%
20
13,16%
0
Umland bis 5 km
Umland bis 10 km
Umland > 10 km
Seite 59

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Knapp drei Viertel der Bibliothekskunden kommen aus Gütersloh, ca ein Viertel aus dem Umland.
Vier Prozent der Befragten kam nicht aus Gütersloh oder Umgebung. Nur wenige Befragte
(13,2%) kamen aus dem näheren Umland, das bis zu 5 km entfernt liegt. Knapp 40% (38,9%)
kamen aus dem Umkreis von bis zu 10 km. Fast die Hälfte der auswärtigen Befragten kam jedoch
aus mehr als 10 km Entfernung. Diese Angaben passen zur Aussage in der Gemeinwesenanalyse,
dass der Kreis Gütersloh einer der flächenmäßig größten Kreise in Deutschland ist
und daher lange Wege üblich sind.
Geschlecht
Bürgerbefragung
Anzahl %
Männlich 294 40,1%
Weiblich 440 59,9%
Gesamt 734 100,0%
Es wurden ca. 40% Männer und 60% Frauen befragt.
Alter
(B) Alter der Teilnehmer der Bürgerbefragung
100
80
Häufigkeit
60
40
85
20
0
30
57
31 32
39
48
31
23
46
2
1
0 20 40 60 80 100
Alter
30
36
28 24
8
Mean = 39,47
Std. Dev. = 19,048
N = 731
Das Durchschnittsalter lag bei knapp 40 Jahren (39,47 Jahre)
Seite 60

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Bildungsabschluss
Bürgerbefragung
Anzahl %
kein Schulabschluss 73 10,7%
Hauptschulabschluss 155 22,7%
Realschulabschluss 227 33,3%
Abitur 227 33,3%
Gesamt 682 100,0%
Der Bildungsstand der Befragten war sehr hoch. Ein Drittel besaß das Abitur, ein Drittel die
mittlere Reife und knapp ein Vierteil (22,7%) den Hauptschulabschluss. Die überwiegende
Mehrzahl der Angaben „kein Schulabschluss“ sind Befragte, die noch zur Schule gehen, aber
noch keinen Abschluss gemacht haben.
Tätigkeit
Bürgerbefragung
Anzahl %
Keine Angabe 0 ,0%
Schüler/in 130 17,8%
Auszubildende/r 39 5,3%
Student/in 34 4,7%
Rentner/in 133 18,2%
Hausmann / -frau 46 6,3%
Berufstätig 311 42,6%
derzeit nicht erwerbstätig 37 5,1%
Gesamt 730 100,0%
Der größte Teil der Befragten ist berufstätig (42,6%). Nahezu gleich groß ist die Gruppe der befragten
Schüler (17,8%) und Rentner (18,2%). Die übrigen Gruppen machen jeweils 4-6% aller
Befragten aus.
Seite 61

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 6. Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig Lebe allein 157 21,3 21,5 21,5
2 Personen 229 31,1 31,4 52,9
3 Personen 136 18,5 18,7 71,6
4 Personen 125 17,0 17,1 88,8
mehr als 4 Personen 82 11,1 11,2 100,0
Gesamt 729 98,9 100,0
Fehlend System 8 1,1
Gesamt 737 100,0
(B) Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt?
250
200
Häufigkeit
150
100
31,41%
21,54%
18,66%
17,15%
50
11,25%
0
Lebe allein
2 Personen
3 Personen
4 Personen
mehr als 4
Personen
Etwas mehr als 20% (21,5%) der Haushalte in Gütersloh sind Single-Haushalte. Dies zeigt die
ländlichen Strukturen in Gütersloh, denn in den deutschen Großstädten gibt es bis zu einem
Drittel Single-Haushalte in der Bevölkerung.
Seite 62

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 6: Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt?
Davon ____ Kinder, im Alter von ___ , ___ , ____ , _____ Jahren
Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt? * Davon sind Kinder? Kreuztabelle
Anzahl
Davon
sind Kinder?
Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt?
1 2 3 4 5
Gesamt
0 2 61 10 5 3 81
1 0 (Alleinerz.) 18 85 11 5 119
2 0 1 (Alleinerz.) 8
(16 Kinder)
84
(168 Kinder)
17
(34 Kinder)
36
(108 Kinder)
110
219 Kinder
42
126 Kinder
7
28 Kinder
3 0 0 0 (Alleinerz.)6
(18 Kinder)
4 0 0 0 0 (Alleinerz.) 7
(28 Kinder)
5 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 (Fehler) 1 1
Gesamt 2 80 103 106 69 360
492 Kinder
Alter Kind 1
Alter Kind 3
60
10
50
8
40
Häufigkeit
30
Häufigkeit
6
4
20
10
Mittelwert =12,26
Std.-Abw. =5,643
N =280
2
Mittelwert =13,51
Std.-Abw. =5,763
N =51
0
0
10
20
30
40
0
0
10
20
30
40
Alter Kind 2
Alter Kind 4
30
4
25
3
20
Häufigkeit
15
Häufigkeit
2
10
1
5
Mittelwert =13,19
Std.-Abw. =5,259
N =158
Mittelwert =13,89
Std.-Abw. =5,487
N =9
0
0
5
10
15
20
25
30
0
0
5
10
15
20
Seite 63

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Insgesamt leben fast 500 Kindern in den Haushalten der befragten Gütersloher Bürger. In der
Tabelle besonders gekennzeichnet sind die allein erziehenden Familien. Die Altersstruktur aller
Kinder der teilnehmenden Befragten zeigt die nachfolgende Grafik. Nicht mehr angezeigt sind
die „Kinder“ über 26 Jahre, d.h. es fehlen 5 angegebene „Kinder“.
Alter der aller Kinder in den befragten Haushalten
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Frage 7: Sind Sie Kunde / Kundin mit Bibliotheksausweis der Stadtbibliothek?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig Kunde mit Ausweis 230 31,2 31,6 31,6
Kunde ohne Ausweis 51 6,9 7,0 38,6
kein Kunde 339 46,0 46,6 85,2
Nicht-mehr Kunde 108 14,7 14,8 100,0
Gesamt 728 98,8 100,0
Fehlend System 9 1,2
Gesamt 737 100,0
Bei dieser Frage ging es darum, diejenigen Bürger, die auch gleichzeitig Kunde der Stadtbibliothek
sind, weiter zum Kundenfragebogen zu leiten und die Bürger, die noch niemals Kunde
waren sowie die Nicht-mehr-Kunden voneinander zu trennen.
Seite 64

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
(B) Sind Sie Kunde der StBib mit Bibliotheksausweis?
400
300
Häufigkeit
200
46,57%
100
31,59%
14,84%
7,01%
0
Kunde mit
Ausweis
Kunde ohne
Ausweis
kein Kunde
Nicht-mehr Kunde
Für die folgenden Auswertungen „fehlen“ daher die Kunden mit und ohne Bibliotheksausweis,
da Ihnen im weiteren Interviewverlauf der Kundenfragebogen vorgelegt wurde. Von den insgesamt
737 befragten Bürgern sind bei den folgenden Grundgesamtheiten daher 281 Befragte
vorhanden und daher nur noch höchstens 456 Teilnehmer als Grundgesamtheit zu erwarten.
Grundlage der Bewertung sind jetzt nur noch Bürger, die kein Bibliothekskunde sind bzw. Bürger,
die nicht mehr Kunden der Bibliothek sind.
Frage 8. Haben Sie Interesse die Stadtbibliothek Gütersloh kennen zu lernen?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente
Gültig
Ja 132 28,9 36,5 36,5
Nein 230 50,4 63,5 100,0
Gesamt 362 79,3 100,0
Fehlend System 94 20,7
Gesamt 456 100,0
Seite 65

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Fälle
Gültig Fehlend Gesamt
N Prozent N Prozent N Prozent
Kunde * Kennenlernen 346 77,4% 101 22,6% 447 100,0%
Es haben etwa drei Viertel der Bürger die Frage beantwortet, ob ein Interesse besteht, die
Stadtbibliothek kennen zu lernen. Von den 101 fehlenden Antworten sind 93 von Nicht-mehr-
Kunden. Dennoch ist die erfreuliche Situation festzustellen, dass sowohl bei der Gruppe der
Bürger, die noch nie Kunde waren, als auch bei den wenigen antwortenden Nicht-mehr-
Kunden, jeweils ein Drittel Interesse daran haben, die Bibliothek erstmalig oder wieder kennen
zu lernen.
Kunde * Kennenlernen Kreuztabelle
Kennenlernen
Gesamt
ja
nein
Kunde kein Kunde Anzahl 116 215 331
% der Gesamtzahl 33,5% 62,1% 95,7%
Nicht-mehr Kunde Anzahl 5 10 15
% der Gesamtzahl 1,4% 2,9% 4,3%
Gesamt Anzahl 121 225 346
% der Gesamtzahl 35,0% 65,0% 100,0%
Dies zeigt ein großes grundsätzliches Interesse an der Bibliothek, dass z.B. durch Schnuppermitgliedschaften
und besondere Einführungsservices gefördert werden sollte.
8.2 Einschätzung der Bürger
Frage 9: Bitte nehmen Sie Stellung zu folgenden Aussagen und legen Sie fest, ob diese für Sie
persönlich zutreffen
Die Bibliothek ist gut erreichbar
Häufigkeit Prozent Kumulierte Prozente
Gültig keine Angabe 47 10,3 10,3
Ja 391 85,7 100,0
Nein 18 3,9
Gesamt 456 100,0
Die überwiegende Mehrheit der Bürger ist der Ansicht, dass die Bibliothek gut erreichbar ist.
Seite 66

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Die Öffnungszeiten sind adäquat
Häufigkeit Prozent Kumulierte Prozente
Gültig keine Angabe 68 14,9 14,9
Ja 327 71,7 86,6
Nein 61 13,4 100,0
Gesamt 456 100,0
Wie schon in der zielgruppenspezifischen Gegenüberstellung gezeigt, ist auch die große
Mehrheit der Bürger der Ansicht, dass die Öffnungszeiten der Bibliothek ausreichend bzw. a-
däquat sind.
Die Kosten für den Bibliotheksausweis sind adäquat
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
trifft voll zu 188 41,2 47,5 47,5
trifft eher zu 92 20,2 23,2 70,7
trifft eher nicht zu 64 14,0 16,2 86,9
trifft gar nicht zu 52 11,4 13,1 100,0
keine Angabe 60 13,2 100,0
Gesamt 456 100,0
Mehr als 70% der Bürger halten die Kosten des Bibliotheksausweises für gänzlich oder weitgehend
tragbar. Eine völlige Ablehnung der Aussage gibt es nur von 13,1% der Befragten, so dass
die Kosten des Bibliotheksausweises als weitgehend akzeptiert gelten können.
Ich kenne das Medienangebot der Bibliothek (Zeitungen, Zeitschriften, Hörbücher, DVDs….)
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
trifft voll zu 126 27,6 35,4 35,4
trifft eher zu 66 14,5 18,5 53,9
trifft eher nicht zu 30 6,6 8,4 62,3
trifft gar nicht zu 134 29,4 37,6 100,0
keine Angabe 100 21,9 100,0
Gesamt 456 100,0
Die Hälfte der Bürger glaubt das Medienangebot zu kennen. Vor dem Hintergrund, dass die
meisten Befragten noch niemals Bibliothekskunden waren, ist diese Zahl recht hoch und
spricht dafür, dass viele Leute wenigstens eine gewisse Vorstellung von einem Bibliotheksbestand
haben. Inwieweit er mit der Realität übereinstimmt, kann nicht überprüft werden.
Seite 67

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Ab hier wurden die Bürger, die keine Kenntnis der Bibliothek besaßen, zur Teilfrage 9.7 weitergeleitet.
Das Medienangebot entspricht meinen Vorstellungen
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
trifft voll zu 91 20,0 56,5 56,5
trifft eher zu 47 9,2 29,2 85,7
trifft eher nicht zu 16 3,5 9,9 95,6
trifft gar nicht zu 7 1,5 4,3 100,0
keine Angabe 295 64,7 100,0
Gesamt 456 100,0
Das Medienangebot findet breiteste Zustimmung. 85,7% der Bürger bezeichnet das Medienangebot
als völlig oder teilweise den eigenen Vorstellungen entsprechen.
Die Medien, die mich interessieren, hat die Bibliothek nicht
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
trifft voll zu 21 4,6 14,9 14,9
trifft eher zu 26 5,7 18,4 33,3
trifft eher nicht zu 25 5,4 17,7 51
trifft gar nicht zu 69 15,1 48,9 100,0
keine Angabe 315 69,1 100,0
Gesamt 456 100,0
Die Auswertung dieser Frage korrespondiert mit der Antwort der vorherigen Frage. Zwei Drittel
aller Kunden verneinen, dass die Bibliothek die Bücher nicht besitzt, die sie sich wünschen.
Allerdings waren auch ein Drittel der Antwortenden (47 Pers.) nicht oder nicht ganz zufrieden.
Die Medien, die mich interessieren, sind immer ausgeliehen.
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
trifft voll zu 6 1,3 5,7 5,7
trifft eher zu 26 5,7 24,8 30,5
trifft eher nicht zu 26 5,7 24,8 54,5
trifft gar nicht zu 47 10,3 44,8 100,0
keine Angabe 351 77 100,0
Gesamt 456 100,0
Etwas ein Viertel der Antwortenden stimmt diesem Satz teilweise zu, während andererseits fast
70 % (69,6 % ) den Satz teilweise oder völlig ablehnen .
Seite 68

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Die Atmosphäre in der Bibliothek ist angenehm
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
trifft voll zu 122 26,8 73,1 73,1
trifft eher zu 40 8,7 24 97,1
trifft eher nicht zu 5 1,1 3 100,0
keine Angabe 289 63,8 100,0
Gesamt 456 100,0
73,1 % der Befragte bezeichnen die Atmosphäre als sehr angenehm, 24 % als eher angenehm,
so dass 97,1 % der Bürger die Atmosphäre positiv beschreiben.
Ich kaufe meine Bücher bzw. Medien lieber selber.
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
trifft voll zu 170 37,3 49,3 49,3
trifft eher zu 96 21,1 27,8 77,1
trifft eher nicht zu 47 10,3 13,6 90,7
trifft gar nicht zu 32 7,0 9,3 100,0
keine Angabe 111 24,3 100,0
Gesamt 456 100,0
Die Antwort auf diese Frage ist sehr interessant, denn nahezu die Hälfte der Befragten (49,3%)
äußert, dass man sich die Medien lieber selbst kauft, als diese auszuleihen. Zumindest eine teilweise
Zustimmung formulieren noch einmal 27,8%, so dass insgesamt mehr als drei Viertel aller
Bürger das Eigentum der Medien der Ausleihe in der Bibliothek vorziehen.
Frage 10: Haben Sie bereits an einer Veranstaltung in der Stadtbibliothek teilgenommen?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente
Gültig
nein 379 83,1 84,4 84,4
ja 70 15,4 15,6 100,0
Fehlend System 7 1,5 100,0
Gesamt 456 100,0
Etwa 15% der Befragten haben schon einmal an einer Veranstaltung der Bibliothek teilgenommen.
Welche Gründe es dafür gibt, dass die anderen 85% noch nicht teilgenommen haben,
versucht die nächste Frage zu erläutern.
Seite 69

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Wenn nein, warum nicht?
Gültig
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
kein Interesse 135 29,6 41,3 41,3
Themen nicht mein Geschmack
19 4,2 5,8 47,1
Uhrzeit unpassend 46 10,1 14,1 61,2
sonstiges 127 27,9 38,8 100,0
Fehlend System 129 28,3 100,0
Gesamt 456 100,0
(B) Warum haben Sie an keiner Veranstaltung teilgenommen?
50
40
Prozent
30
20
41,28%
38,84%
10
14,07%
5,81%
0
kein Interesse
Themen nicht mein
Geschmack
Uhrzeit unpassend
sonstiges
Mangelndes Interesse wird von mehr als 40% der Bürger als Hauptgrund dafür genannt, dass
keine Bibliotheksveranstaltungen besucht werden. Für 14% war die Uhrzeit der Veranstaltungen
jeweils unpassend und bei knapp 6% waren die Themen nicht ansprechend genug. Welche
sonstigen Gründe für die Abwesenheit bei Veranstaltungen genannt wurden, zeigt die folgenden
Auflistung:
Seite 70

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Sonstige Gründe für die Abwesenheit bei Veranstaltungen
1. allgemein keine Zeit gehabt
2. andere Interessen
3. anderer Wohnort (Entfernung)
4. bin nicht so oft hier
5. bin nicht von hier
6. da unbekannt
7. Distanz
8. Entfernung
9. Entfernung
10. Entfernung
11. Entfernung
12. Entfernung
13. Entfernung zur Stadtbibliothek
14. es gibt nicht genügend Ankündigungen
15. Es ist schon spät
16. es war mir nicht bekannt, dass es Veranstaltungen gibt
17. ich wohne in Bielefeld
18. Information fehlt
19. Information fehlt
20. Information fehlt
21. Information fehlt
22. Information fehlt
23. Information fehlte
24. ist nicht oft in Gütersloh
25. kein Bedarf, wohnhaft in anderer Stadt
26. kein Information darüber erhalten
27. kein Infos bekommen
28. keine bekannt
29. keine Benachrichtigung / Information erhalten
30. keine Gelegenheit
31. keine Gelegenheit
32. keine Gelegenheit / Zeit
33. keine Gelegenheit/Zeit
34. keine Gelegenheit/Zeit
35. keine Information darüber erhalten
36. keine Information darüber erhalten
37. keine Informationen
38. keine Informationen
39. keine Informationen
40. keine Informationen
41. keine Informationen / Werbung
42. keine Informationen / Werbung
43. keine Informationen / Werbung
44. keine Informationen darüber
45. keine Informationen über Veranstaltungen
46. keine Informationen über Veranstaltungen
47. keine Informationen über Veranstaltungen
48. Keine Informationen über Veranstaltungen
49. keine Informationes
50. keine Infos
51. keine Kenntnis
52. keine Kenntnis
53. keine Kenntnis
54. keine Kenntnis
55. keine Kenntnis
56. keine Kenntnis
57. keine Kenntnis
58. keine Kenntnis
59. keine Kenntnis
60. keine Kenntnis
61. keine Kenntnis
62. keine Kenntnis der Themen
63. keine Kenntnis von Veranstaltungen
64. keine Werbung
65. keine Werbung
66. keine Werbung
67. keine Werbung
68. keine Werbung
69. keine Werbung!!
70. keine zeit
71. keine Zeit
72. keine Zeit
73. keine Zeit
74. keine Zeit
75. keine Zeit
76. keine Zeit
77. keine Zeit
78. keine Zeit
79. keine Zeit
80. keine Zeit, keine Informationen über Veranstaltungen
81. keine Zeit, keine Kenntnis des Angebotes
82. kennt das Angebot nicht
83. lebt nicht in Gütersloh
84. Neubürger
85. nicht bekannt
86. nicht bekannt
87. nicht bekannt/kein Info
88. nicht bekannt/kein Info
89. nicht bekannt/kein Info
90. nicht bekannt/kein Info
91. nicht bekannt/keine Info
92. nicht darauf auferksam geworden
93. nicht gewusst
94. nicht gewusst, dass es das gibt
95. nicht gewusst, dass Veranstaltungen stattfindet
96. nicht informiert
97. nicht wohnhaft in der Nähe
98. nichts davon gewußt
99. nichts davon gewußt
100. nichts davon gewußt
101. Unwissenheit
102. Unwissenheit über Veranstaltungen
103. Unwissenheit über Veranstaltungen in der Bib
Seite 71

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
104. waren mir nicht bekannt, da keine Werbung dafür gemacht
wird
105. wegen der Entfernung
106. weil die Bibliothek zu weit weg ist
107. weil ich nur in Gütersloh arbeite
108. wohne nicht in Gütersloh
109. wohne zu weit weg
110. wohne zu weit weg
111. Wohnort
112. Wohnort zu weit weg
113. Wohnort zu weit weg
114. wohnt nicht hier
115. wohnt nicht in Gütersloh
116. wusste nicht, dass es so was gibt
117. zu spät bekannt
118. zu weit entfernt
119. zu weit entfernt
120. zu weit entfernt
121. zu weit entfernt
122. zu weit weg
123. zu weit weg
124. zu weit weg
125. zu weit weg
126. zu wenig Informationen / Werbung
127. zu wenig Infos
128. zu wenig Infos
129. zu wenig Zeit
130. zugezogen
131. zu wenig Informationen
132. zu wenig Infos bzw. Werbung
Auffällig ist hier, dass sich von 132 Nennungen insgesamt 73 Nennungen (55,3%)im weitesten
Sinne mit mangelnder Information oder Werbung beschäftigen. Das bedeutet, dass die Marketinganstrengungen
für die Bibliotheksveranstaltungen insbesondere außerhalb der Bibliothek
verstärkt werden müssen.
Frage 11: Die Stadtbibliothek versteht sich als Partner für Bildung, Kultur und Freizeit in Gütersloh.
Wie schätzen Sie die Bedeutung der Stadtbibliothek für die Bürger ein?
Bedeutung der Bibliothek
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Kumulierte Prozente
Gültig
Keine Angabe 25 5,5 5,5 5,5
sehr wichtig 153 33,6 33,6 39,1
Wichtig 178 39,0 39,0 78,1
Mittel 74 16,2 16,2 94,3
eher unwichtig 18 3,9 3,9 98,2
unwichtig 2 0,4 0,4 98,6
sehr unwichtig 6 1,3 1,3 100,0
Gesamt 456 100,0 100,0
Durchschnittliche Bedeutung: 1,96 2,0
Seite 72

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Bedeutung der Bibliothek
45,0%
40,0%
35,0%
33,6%
39,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
16,2%
10,0%
5,0%
0,0%
3,9%
0,4% 1,3%
sehr wichtig
wichtig
mittel
eher unwichtig
unwichtig
sehr unwichtig
82% der befragten Gütersloher Bürger halten die Stadtbibliothek für wichtig oder sogar für
sehr wichtig für die Stadt und ihre Bürger. Das bedeutet, dass die die Bibliothek eine hohe
Wertschätzung innerhalb der Bevölkerung genießt.
8.3 Medienverhalten der Bürger
Die Gesamtauswertung des Medienverhaltens erfolgt am Ende der Einzelauswertungen.
Frage 12: Wie häufig nehmen Sie sich Zeit für die folgenden Dinge?
Sachbuchlesen
Häufigkeit
Prozente
Kumulierte
Prozente
40
(B) Sachbuch lesen
Mind. Täglich 52 11,4 11,4
Mind. wöchentlich 91 20,0 31,4
Mind. Monatlich 131 28,7 60,1
30
fast nie 182 39,9 100,0
Gesamt 456 100,0
Prozent
20
39,91%
28,73%
10
19,96%
11,4%
0
mind. täglich
mind. wöchentlich
mind. monatlich
fast nie
Seite 73

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
(B) Zeitung lesen
Zeitung lesen
Häufigkeit
Kumulierte
Prozente Prozente
Mind. Täglich 305 66,6 66,6
Mind. wöchentlich 73 15,9 82,5
Mind. Monatlich 15 3,3 85,8
fast nie 65 14,2 100,0
Gesamt 458 100,0
Prozent
70
60
50
40
30
20
66,59%
10
15,94%
14,19%
0
mind. täglich
mind. wöchentlich
3,28%
mind. monatlich
fast nie
(B) Zeitschrift lesen
Zeitschriften
50
Häufigkeit Prozente Kumulierte
Prozente
Mind. Täglich 72 15,8 15,8
40
Mind. wöchentlich 210 46,2 62,0
Mind. Monatlich 92 20,2 82,2
fast nie 81 17,8 100,0
Prozent
30
20
46,15%
Gesamt 455 100,0
10
15,82%
20,22%
17,8%
0
mind. täglich
mind. wöchentlich
mind. monatlich
fast nie
(B) Roman lesen
Roman lesen
50
Kumulierte
Häufigkeit Prozente Prozente
Mind. Täglich 90 19,9 19,9
40
Mind. wöchentlich 78 17,2 37,1
Mind. Monatlich 94 20,8 57,8
Prozent
30
fast nie 191 42,2 100,0
20
42,16%
Gesamt 453 100,0
10
19,87%
17,22%
20,75%
0
mind. täglich
mind. wöchentlich
mind. monatlich
fast nie
Seite 74

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Internet / email
(B) Internet / e-mail nutzen
Kumulierte
Häufigkeit Prozente Prozente
Mind. Täglich 212 46,5 46,5
50
40
Mind. wöchentlich 67 14,7 61,2
Mind. Monatlich 23 5,0 66,2
fast nie 154 33,8 100,0
Prozent
30
46,49%
Gesamt 456 100,0
20
33,77%
10
14,69%
5,04%
0
mind. täglich
mind. wöchentlich
mind. monatlich
fast nie
PC nutzen
(B) PC nutzen
Kumulierte
Häufigkeit Prozente Prozente
Mind. Täglich 243 53,9 53,9
Mind. wöchentlich 50 11,1 65,0
Mind. Monatlich 16 3,5 68,5
fast nie 142 31,5 100,0
Gesamt 451 100,0
Prozent
60
50
40
30
20
53,88%
31,49%
10
11,09%
0
mind. täglich
mind. wöchentlich
3,55%
mind. monatlich
fast nie
TV schauen
(B) TV schauen
Kumulierte
Häufigkeit Prozente Prozente
Mind. Täglich 379 83,1 83,1
Mind. wöchentlich 50 11,0 94,1
Mind. Monatlich 3 ,7 94,7
fast nie 24 5,3 100,0
Gesamt 456 100,0
Prozent
100
80
60
40
83,11%
20
10,96%
5,26%
0
mind. täglich
mind. wöchentlich
0,66%
mind. monatlich
fast nie
Seite 75

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
DVD / Video schauen
(B) DVD / Video
Kumulierte
Häufigkeit Prozente Prozente
Mind. Täglich 73 16,1 16,1
30
25
Mind. wöchentlich 132 29,1 45,3
20
Mind. Monatlich 122 26,9 72,2
fast nie 126 27,8 100,0
Prozent
15
29,14%
26,93%
27,81%
Gesamt 453 100,0
10
16,11%
5
0
mind. täglich
mind. wöchentlich
mind. monatlich
fast nie
Musik hören
(B) Musik hören
Kumulierte
Häufigkeit Prozente Prozente
Mind. Täglich 370 81,1 81,1
Mind. wöchentlich 48 10,5 91,7
Mind. Monatlich 16 3,5 95,2
fast nie 22 4,8 100,0
Gesamt 456 100,0
Prozent
100
80
60
40
81,14%
20
0
mind. täglich
10,53%
mind. wöchentlich
3,51%
mind. monatlich
4,82%
fast nie
Seite 76

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Medienverhalten der Bürger und der bis 26jährigen im Überblick
(B) Medienverhalten
kleinere Werte = häufigere Nutzung
3
2,5
Mittelwert
2
2,971
2,852
2,664
1,5
2,4
2,261
2,126
1,651
1,281
1,32
1
Sachbuch
lesen
Zeitung lesen
Zeitschriften
lesen
Roman lesen
Internet email
PC nutzen
TV schauen
DVD / Video
Musik hören
(B) Medienverhalten der bis 26jährigen
kleinere Werte = häufigere Nutzung
3,5
3
Mittelwert
2,5
2
3,09
2,81
2,41
1,5
2,12
2,08
1,54
1,36
1,28
1,01
1
Sachbuch
lesen
Zeitung
lesen
Zeitschrift
lesen
Roman
lesen
Internet /
email
PC nutzen
TV
schauen
DVD /
Video
Musik
hören
Seite 77

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Bei der Betrachtung des Medienverhaltens zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den
Jugendlichen und den jungen Erwachsenen und der Grundgesamtheit aller befragten Bürger.
Die jungen Bürger hören täglich Musik. Diese Tätigkeit nimmt unangefochten den ersten Platz
im Medienverhalten ein. An zweiter Stelle folgen Fernseh- und Computernutzung sowie Internet
und email. Mit etwas Abstand steht der DVD / Video-Konsum an fünfter Stelle, bevor die
Printmedien überhaupt genannt werden.
Die Gesamtbetrachtung der Bürger hat einen anderen Favoriten. Hier steht der Fernsehkonsum
an erster Stelle, allerdings sehr dicht gefolgt von „Musik hören“. An dritter Stelle steht bereits
das Zeitunglesen, das bei den jungen Bürgern erst an sechster Stelle rangierte. Platz 4 und
5 belegen die PC- und Internet / Email-Nutzung. Das Lesen von Zeitschriften auf Platz 6 liegt
bei den Bürgern noch vor dem DVD- / Video-Konsum.
Dieses sehr unterschiedliche Medienverhalten belegt verschiedene Aussagen aus der bisherigen
Befragung. So sind es insbesondere die Jugendlichen, die sich mehr und aktuelle Musik-
CDs und DVDs wünschen sowie mehr Computerarbeitsplätze.
8.4 Kundinnen / Kunden(rück)gewinnung
Frage 13 Könnten Sie sich vorstellen, (wieder) Kundin / Kunde der Stadtbibliothek zu werden?
(B) Könnten Sie sich vorstellen (wieder) Kunde zu werden?
nein, grundsätzlich
kein Bedarf
Häufigkeit Prozent Gültige
Prozente
260 57,0 63,3
70
60
50
ja, unter best.
Voraus-setzungen
151 33,1 36,7
Gesamt 411 90,1 100,0
Prozent
40
30
63,26%
Fehlend System 45 9,9
Gesamt 456 100,0
20
10
36,74%
0
nein, grundsätzlich kein Bedarf
ja, unter best. Voraussetzungen
Seite 78

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Wieder Kunde?
Gesamt
nein, grundsätzlich
kein Bedarf
ja, unter best. Voraussetzungen
kein Kunde 211 93 304
69,4 % 30,6 % 100,0 %
Nicht-mehr Kunde 47 56 103
45,6 % 54,4 % 100,0 %
Gesamt 258 149 407 (100,0 %)
63,4 % 36,6 % 100,0 %
Fehlend System 49
Gesamt 456
Es besteht bei ca. 30% der Bevölkerung ein grundsätzliches Interesse, Kunde der Bibliothek zu
werden, d.h. das potentielle Kundenvolumen ist erheblich. Noch deutlich größer ist es allerdings
bei den ehemaligen Kunden der Bürgerbefragung, die zu mehr als der Hälfte bereit wären,
wieder Kunde der Stadtbibliothek zu werden. Die konkreten Voraussetzungen dafür zeigt
die folgende Grafik.
Voraussetzung, um (wieder) Kunde zu werden...
30
Kumulative Summe
20
31
10
21
12
0
Bestandsänderung
2
Serviceänderung
Gebührenänderung
Öffnungszeiten
Seite 79

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Der am häufigsten genannte Aspekt ist die Gebührenänderung, womit wahrscheinlich eine
Reduktion der Gebühren für den Benutzerausweis oder auch für spezielle Dienstleistungen wie
den Bestsellerservice gemeint ist. An zweiter Stelle wird eine Veränderung der Öffnungszeiten
gewünscht, die auch schon von Teilen der Kundschaft angesprochen wurde. Bestands- und
Serviceänderungen wurden mit einigem Abstand an dritter und vierter Stelle genannt. Die
konkreten Änderungswünsche wurden in der nachfolgenden Liste festgehalten.
Konkrete Änderungswünsche
Bestandsänderungswünsche:
1. aktuellere Bücher
2. Aktuellere DVDs
3. Artothek
4. bessere Auswahl bei Neuanschaffungen
5. bessere Übersicht
6. familiäre Veränderungen
7. größere Auswahl an DVDs/Videos
8. Jugendbücher, Biographien
9. mehr DVDs
10. mehr DVDs; mehr Veranstaltungen und gemütliche
Treffplätze für junge Leute
11. mehr Fachbücher
12. Mehr Mangas (Jap. Comics)
13. Mehr zu Jura
14. öffentliche Verkehrsmittel zu teuer
Serviceänderungswünsche:
1. freundlicherer Service
2. Lernhilfe für Kinder angeboren wird; Veranstaltungen
für Kinder
Gebührenänderungswünsche:
1. 10 Euro
2. 5 Euro pro Jahr
3. Anpassung an Einkommen des Benutzers
4. Bibliotheksausweis muss billiger werden
5. Bibliotheksausweis soll billiger sein
6. billiger
7. billiger
8. bis 10 Euro
9. geringere Gebühr
10. geringere Gebühren
11. geringere Gebühren
12. geringere Gebühren
13. Geringerer Preis
14. günstiger
15. günstiger
16. Günstiger
17. Günstiger
18. günstigere Gebühren
19. höchstens 15 Euro
20. kostenlose Bücherei
21. kostenloser/vergünstigter Ausweis für Familienangehörige
22. Rentnertarif
23. Student 5 Euro
24. um mind. 10 Euro senken
25. Verringerung
26. wenn umsonst
27. zu teuer
Öffnungszeitänderungswünsche:
1. abends länger
2. abends länger offen
3. abends länger offen
4. abends länger offen
5. bis 20:00 Uhr
6. das ich mehr Zeit habe in die Stadtbibliothek zu gehen
7. eher früher in der Woche
8. erweiterte Öffnungszeiten
9. früher öffnen
10. generell länger öffnen
11. länger
12. längere Öffnungszeiten
13. montags
14. montags / abends länger
15. montags öffnen
16. Montags öffnen
17. müsste selber mehr Zeit haben
18. näher zum Wohnort
19. Samstags länger
20. Samstags länger
21. Sonntags offen
22. Stunde früher geöffnet / bessere Parkmöglichkeiten
Kurze Zusammenfassung: Bestandsänderungswünsche: mehr DVDs, Gebühren: billigere Gebühren,
Öffnungszeiten: längere (10) und insgesamt erweiterte Öffnungszeiten.
Seite 80

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
9 Online-Kundenbefragung
Von den insgesamt 105 auswertbaren Fragenbögen der Onlinebefragung wurden 31 ohne
ausgefüllte demografische Daten abgegeben. Da die Fragebögen ansonsten vollständig ausgefüllt
waren, wurde sie dennoch in die Auswertung mit aufgenommen.
Geschlecht (O)
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Gültig Männlich 28 26,7 37,8
Weiblich 46 43,8 62,2
Fehlend 31 29,5 100,0
Gesamt 105 100,0
Es gab knapp 38% männliche Teilnehmer und 62,2% weibliche Teilnehmer.
Alter (O)
(O) Alter der Teilnehmer der Online-Befragung
30
25
20
Häufigkeit
15
10
5
0
Mean = 35,47
Std. Dev. = 13,92
N = 74
0 20 40 60 80 100
Alter
Das Durchschnittsalter liegt bei 35,5 Jahren. Die Alterskurve ist fast symmetrisch.
Seite 81

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Bildung (O)
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Gültig kein Schulabschluss 5 4,8 6,7
Hauptschulabschluss 2 1,9 2,7
Realschulabschluss 20 19,0 27,0
Abitur 47 44,8 63,5
Keine Angabe 31 29,5 100,0
Gesamt 105 100,0
Das Bildungsniveau der Teilnehmer der Onlinebefragung ist mit 63,5% Abitur überdurchschnittlich
hoch. Insgesamt haben 90% einen höheren Schulabschluss, d.h. mittlere Reife oder
Abitur. Personen mit Hauptschulabschluss waren kaum vertreten.
Tätigkeit der Befragten (O)
(0) Tätigkeit der Befragten
50
40
Häufigkeit
30
20
10
0
Schüler/in
Auszubildende/r
Rentner/in
Hausmann / -frau
berufstätig
Der größte Anteil der Teilnehmer der Online-Befragung ist berufstätig. Die nächste, jedoch um
ein vielfaches kleinere Gruppe sind die Schüler. An der Onlinebefragung haben keine Erwerbslosen
teilgenommen.
Seite 82

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Nationalität (O)
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Gültig deutsch 71 67,6 95,9
andere Nationalität 3 2,9 4,1
Keine Angabe 31 29,5 100,0
Gesamt 105 100,0
Die Teilnehmer der Onlinebefragung waren zu 95% Deutsche. Damit ist der Ausländeranteil
nur etwa halb so groß wie in der Bürger- und Kundenbefragung vor Ort.
9.1 Häufigkeit des Bibliotheksbesuches
Frage 1: Wie oft besuchen Sie die Stadtbibliothek in der
Regel?
(O) Häufigkeit
Häufigkeit
Prozent
50
(O) Häufigkeit des Bibliotheksbesuchs
Gültig heute zum ersten Mal 13 12,4
40
sehr selten 4 3,8
Selten 9 8,6
häufig 49 46,7
Häufigkeit
30
20
46,67%
49
sehr häufig 30 28,6
28,57%
30
Gesamt 105 100,0
10
0
12,38%
13
heute zum
ersten Mal
3,81%
4
sehr selten
8,57%
9
selten
häufig
sehr häufig
Die Teilnehmer der Onlinebefragung besuchen die Bibliothek ebenso häufig wie die Teilnehmer
der Befragung vor Ort. Interessant ist nur die hohe Quote der Erstbesucher. Diese Personen
haben den Online-Fragebogen offenbar an einem Bibliothekscomputer ausgefüllt.
Frage 2: Seit wann sind Sie Kunde der Stadtbibliothek?
(O) Kunde seit wann?
(O) Kunde seit ...
Häufigkeit Prozent
weniger als 12 Monaten 16 15,2
30
seit 1-3 Jahren 22 21,0
25
seit 3-5 Jahren 16 15,2
20
seit 5-10 Jahren 23 21,9
länger als 10 Jahre... 28 26,7
Gesamt 105 100,0
Häufigkeit
15
10
15,24%
16
20,95%
22
15,24%
16
21,9%
23
26,67%
28
5
0
weniger als 12
Monaten
seit 1-3 Jahren seit 3-5 Jahren
seit 5-10
Jahren
länger als 10
Jahre...
Seite 83

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Die Teilnehmer der Onlinebefragung verteilen sich sehr gleichmäßig auf die verschiedenen
Stufen der Mitgliedschaft. Knapp 50% der Teilnehmer sind schon länger als 5 Jahre Bibliothekskunden.
Frage 3: Für welche Zwecke nutzen Sie die Stadtbibliothek?
(O) Nutzung für ...
60
50
Kumulative Summe
40
30
20
23,24%
33
35,92%
51
10
0
9,15%
13
Schule
2,11%
3
Ausbildung
7,75%
11
Studium
9,15%
13
Beruf
pers. Interessen
Treffpunkt
11,97%
17
0,7%
1
Interessen anderer
andere Zwecke
Den ersten Platz nehmen auch bei den online Befragten die persönlichen Interessen ein. Im
Gegensatz zu den übrigen Kunden ist der zweitwichtigste Nutzungszweck allerdings der berufliche
(bei allen Kunden war es die Schule) und an der dritten Stelle liegt die Nutzung für die Interessen
anderer (bei allen Kunden war dies die berufliche Nutzung).
Seite 84

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
9.2 Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen
Frage 4: Welche Medien nutzen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren Qualität auf einer
Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
Durchschnittliche Nutzung aller Medien
3
2,5
Mittelwert
2
1,5
1
ZsZtg
MedJugend
MedEltern
MedKind
Sachbuch
MusikCDs
DVDs
Noten
NSW
DB
Belle
Bei den Teilnehmern der Online-Befragung steht die DVD-Nutzung an erster Stelle, während es
bei der Gesamtkundenanalyse die Sachbücher gewesen sind. Die nächsten Spitzenpositionen
nehmen dann die Sachbücher und die Belletristik ein. An vierter Stelle rangieren die Musik-
CDs. Die Medien der Kinder- und Jugendbibliothek nehmen den fünften Rang ein, während dise
im Gesamtkundenvergleich auf Rang neun lagen. Dies korrespondiert mit der Aussage, dass
die Nutzung der Bibliothek häufig auch für die Interessen anderer besucht wird, d.h. es werden
unter Umständen Medien für die Kinder mitgenommen.
Seite 85

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Qualitätsbeurteilung der Medien
Durchschnittliche Qualität aller Medien
3
2,5
Mittelwert
2
2,5
2,6
2,6
2,3
1,5
2,1
1,8
1,9
1,8
2,0
2,1
2,1
1
MedKind
Sachbuch
MedEltern
MedJugend
ZsZtg
MusikCDs
Belletristik
DVDs
DB
NSW
Noten
Genau wie in der Gesamtkundenübersicht werden die Kinder- und Jugendbücher am besten
beurteilt. Auch die übrigen Qualitätsbeurteilungen stimmen weitgehend überein. Auf den letzten
Plätzen liegen auch hier die Musik-CDs und die DVDs sowie die Noten.
Seite 86

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 5: Welche Dienstleistungen nutzen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren Qualität
auf einer Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
a) Nutzung vor Ort (Bibliothek)
(O) Durchschnittliche Nutzung der Dienstleistungen
4
3,5
3
Mittelwert
2,5
2
1,5
1
Ausleihe
Präsenz-
Nutzung
Auskunft
Internet
PC
Email
Fernleihe
Bezüglich der Dienstleistungsnutzung unterscheiden sich die Antworten der online Befragten
nur in zwei Punkten. Zum einen nutzen sie email und PC in der Bibliothek fast gar nicht und
zum anderen weisen sie eine deutlich höhere Fernleihnutzung auf.
Seite 87

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Qualität der Dienstleistungen
(O) Durchschnittliche Qualität der Dienstleistungen
1,8
1,6
Mittelwert
1,4
1,75
1,79
1,58
1,64
1,59
1,2
1
Ausleihe
Nutzung
Auskunft
Internet
Fernleihe
Alle Dienstleistungen liegen auf einem einheitlich guten Niveau zwischen 1,6 und 1,8. Für die
Dienstleistungen der PC- und email-Nutzung gab es zu wenig Werte, um diese statistisch darstellen
zu können.
Seite 88

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
b) Nutzung zu Hause
Durchschnittliche Nutzung der Dienstleistungen - von zu
Hause
3
2,5
Mittelwert
2
1,5
1
Homepage
Internetrecherche
Vormerkung /
Verlängerung
Auskunft per email
Die Nutzung der Bibliotheksdienstleistungen von zu Hause ist bei den Teilnehmern der Onlinebefragung
erheblich höher. Während die Werte in der Gesamtkundenauswertung für den
Besuch der Homepage und die Internetrecherche um 1,5 liegen, werden von dieser Zielgruppe
Werte von 2,8 und 2,6 erreicht. Auch die Werte für Vormerkungen und email-Auskunft sind
deutlich besser, wenn auch nicht mit so gravierendem Abstand.
Seite 89

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Qualität der Dienstleistungen, die von zu Hause genutzt werden:
Durchschnittliche Qualität der Dienstleistungen (zu Hause)
2
1,8
Mittelwert
1,6
1,4
1,9
1,8
1,5
1,2
1,4
1
Homepage
Internet
Vormerkung
email
Alle Dienstleistungen, die von zu Hause genutzt werden können, werden von der Gruppe der
online Befragten besser bewertet als von der Gesamtkundengruppe. Im Schnitt liegen die Werte
ca. 0,3 Punkte besser, d.h. die Qualität der Dienstleistungen wird hoch geschätzt.
Seite 90

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 6: Welche Veranstaltungen besuchen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren Qualität
auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6 ein?
(O) Durchschnittliche Besuchshäufigkeit - Veranstaltungen
1,3
1,25
1,2
Mittelwert
1,15
1,1
1,05
1
Lesungen
Kinderveranstaltungen
Die Teilnehmer der Onlinebefragung haben nur zwei Veranstaltungstypen besucht – Lesungen
und Kinderveranstaltungen. Die Kinderveranstaltungen liegen dabei noch vor den Lesungen,
was zu der Vermutung führt, dass es sich bei den Teilnehmern häufig um berufstätige Mütter
und Väter handelt. Auch der Nutzungszweck „Interessen anderer“ und die hohe Nutzung der
Kinder- und Jugendmedien legen diese nahe.
Für die Veranstaltungsformen „Bibliotheksführungen“, „Internetkurse“ und „Seniorenveranstaltungen“
gab es nicht genug Werte für eine statistische Auswertung. Gleiches gilt auch für die
Qualitätseinschätzung der Veranstaltungen. Auch hier gab es zu wenig Werte für eine sinnvolle
statistische Darstellung. Mehr als 90 % der Antworten waren ohne Angabe.
Seite 91

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
9.3 Service und Atmosphäre
Frage 7: Wie beurteilen Sie den Service durch die Mitarbeiter/innen?
(O) Service - freundlich
(O) Service - kompetent
40
40
30
30
Häufigkeit
20
32
30,48%
Häufigkeit
20
40
38,1%
10
24
22,86%
18
17,14%
10
19
18,1%
14
13,33%
0
besonders
sehr
eher
6
5,71%
eher weniger
2
1,9%
weniger
2
1,9%
sehr wenig
0
besonders
sehr
eher
6
5,71%
eher weniger
2
1,9%
weniger
1
095%
sehr wenig
(O) Service - aktiv
(O) Service - gute Beratung
25
40
20
30
Häufigkeit
15
10
22
20,95%
25
23,81%
Häufigkeit
20
36
34,29%
5
13
12,38%
13
12,38%
6
5,71%
10
14
13,33%
22
20,95%
0
besonders
sehr
eher
eher weniger
weniger
2
1,9%
sehr wenig
0
besonders
sehr
eher
4
3,81%
eher weniger
3
2,86%
weniger
2
1,9%
sehr wenig
Bezüglich der Freundlichkeit (1,8), der Kompetenz (1,8) und der Beratungsqualität (1,8) unterscheiden
sich die guten Bewertung zwischen der Onlinebefragung und der Kundenbefragung
vor Ort nicht. Der Aspekte der Aktivität (2,15), der in der Gesamtbefragung nur mit 3,2 bewertet
wurde, wird von dieser Zielgruppe viel weniger kritisch gesehen und schneidet um eine
ganze Schulnote besser ab. Die Teilnehmer der Onlinebefragung sind durchgängig mit dem
gesamten Mitarbeiterservice zufrieden.
Seite 92

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 8: Wie empfinden Sie die Atmosphäre in der
a) Stadtbibliothek generell
b) Kinder- und Jugendbibliothek
Atmosphäre Stadtbib generell
Atmosphäre Kinder- und Elternbibliothek
(je geringer, je besser)
(je geringer, je besser)
3
2,4
2,2
2,5
2
Mittelwert
2
2,9
2,6
2,6
Mittelwert
1,8
1,6
2,1
2,3
2,1
1,5
2,0
1,4
1,9
1,2
1
Atmosphäre
Computer-arbeitsplätze
Arbeits-bedingungen
Gemütlichkeit
1
Atmosphäre
Computerarbeitsplätze
Spielmöglichkeiten
Gemütlichkeit
c) Jugendbibliothek
Atmosphäre Jugendbibliothek
(je geringer, je besser)
3
Mittelwert
2
3,1
1
2,2
2,6
2,4
0
Atmosphäre
Computerarbeitsplätze
Arbeitsmöglichkeiten
Gemütlichkeit
Die Teilnehmer der Onlinebefragung sehen die Atmosphäre in der Bibliothek und den einzelnen
Spezialabteilungen deutlich kritischer als die Gesamtkunden. In der Stadtbibliothek generell
und der Kinder- und Elternbibliothek liegen die Durchschnittswerte ca. 0,3 unter den Notenwerten
der Gesamtkunden und im Falle der Jugendbibliothek sogar durchgängig eine halbe
Note schlechter.
Seite 93

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 9: Wie beurteilen Sie die Medienaufstellung, d.h. finden Sie die gewünschten Medien?
(O) Medienaufstellung
(O) Beurteilung der Medienaufstellung
Häufigkeit
Prozent
40
Keine Angabe 20 19,0
sehr gut 7 6,7
gut 36 34,3
30
befriedend 28 26,7
ausreichend 10 9,5
Häufigkeit
20
36
34,29%
mangelhaft 4 3,8
28
26,67%
Gesamt 105 100,0
10
0
7
6,67%
sehr gut
gut
befriedend
10
9,52%
ausreichend
4
3,81%
mangelhaft
Durchschnitt 2,6
Die durchschnittliche Bewertung der Medienaufstellung zeigt mit der Note 2,6 im Gegensatz
zu 2,3 bei den Gesamtkunden wiederum die kritischere Haltung der Teilnehmer aus der Onlinebefragung.
Bitte nehmen Sie Stellung zu folgenden Aussagen und legen Sie fest, ob diese für Sie persönlich
zutreffen:
1. Die Kosten für den Bibliotheksausweis sind tragbar (O):
Onlinebefragung
Ausweiskosten
Keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Anzahl 23 37 32 8 5 105
Prozent 21,9% 35,2% 30,5% 7,6% 4,8% 100,0%
Wie auch von der Gesamtkundengruppe werden die Kosten für den Ausweis von 75% der Befragten
als völlig oder teilweise angemessen betrachtet.
Seite 94

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
2. Ich kenne das Medienangebot der Bibliothek (Zeitungen, Zeitschriften, Hörbücher, DVDs …)
Onlinebefragung
keine Angabe
trifft voll
zu
Ich kenne das Medienangebot
trifft eher
zu
Trifft eher
nicht zu
trifft garnicht
zu
5 Gesamt
Häufigkeit 23 37 35 6 2 2 105
Prozent 21,9% 35,2% 33,3% 5,7% 1,9% 1,9% 100,0%
Das Medienangebot ist hinreichend bekannt. Weniger als 10% der Befragten sehen hier
Kenntnislücken.
3. Das Medienangebot der Bibliothek der Bibliothek entspricht meine Vorstellungen
Onlinebefragung
keine Angabe
Das Angebot entspricht meinen Vorstellungen
trifft voll
zu
trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft gar nicht zu
Häufigkeit 22 19 47 12 5
Prozent 21,0% 18,1% 44,8% 11,4% 4,8%
Der größte Teil der Befragten bezeichnet das Medienangebot nur als teilweise den eigenen
Vorstellungen entsprechend. Hier ist die Gruppe der online Befragten auch deutlich kritischer
als die Gesamtkundengruppe, die das Angebot zu fast 50% als völlig den eigenen Vorstellungen
entsprechend bezeichnete.
4. Die Medien, die mich interessieren, hat die Bibliothek nicht.
Onlinebefragung
trifft voll
zu
Medien, die mich interessieren, nicht da
trifft eher
zu
trifft eher nicht
zu
trifft gar nicht
zu
Gesamt
Häufigkeit 28 4 18 35 20 105
Prozent 26,7% 3,8% 17,1% 33,3% 19,1% 100,0%
Etwa die Hälfte der Befragten (52,4%) lehnt diesen Satz ganz oder teilweise ab (Gesamtkunden
74 %).
5. Die Medien, die mich interessieren, sind immer ausgeliehen.
keine Angabe
Onlinebefragung
Medien immer ausgeliehen
keine Angabe
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 23 7 25 37 15 105
Prozent 21,9 % 6,7% 23,8% 35,2% 12,4% 100,0%
Immerhin 30% der Befragten (27% der Gesamtkunden) beschreiben das Problem, dass Medien
sehr häufig ausgeliehen sind, als ganz oder teilweise zutreffend.
Seite 95

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 11. Die Stadtbibliothek kann auch zukünftig die Öffnungszeiten nur variieren, aber nicht
erweitern. Wie beurteilen Sie die jetzigen Öffnungszeiten (Di.-Fr. 11-19 Uhr, Sa. 10-15 Uhr)
(O) Öffnungszeiten
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Gültig montags vormittags öffnen 8 7,6 14,0
montags nachmittags öffnen 13 12,4 22,8
morgens früher öffnen 17 16,2 29,8
abends länger öffnen 10 9,5 17,5
samstags länger öffnen 9 8,6 15,8
Gesamt 57 54,3 100,0
Fehlend System 48 45,7
Gesamt 105 100,0
(O) Änderung der Öffnungszeiten
20
15
Häufigkeit
10
17
13
5
8
10
9
0
montags
vormittags
öffnen
montags
nachmittags
öffnen
morgens früher
öffnen
abends länger
öffnen
samstags
länger öffnen
Zu den Öffnungszeiten haben sich nur 55% der Befragten geäußert, so dass das Ergebnis vorsichtig
interpretiert werden muss. Die meisten Befragten votierten für eine frühere Öffnung
der Bibliothek am Vormittag. An zweiter Stelle steht der Wunsch nach einer Öffnung am Montagnachmittag.
Seite 96

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
9.4 Gesamteindruck
Frage 12. Gesamteindruck: Welche Note würden Sie alles in allem dieser Bibliothek geben?
(O) Gesamtnote der Bibliothek
Häufigkeit
Prozent
(O) Gesamtnote
50
Keine Angabe 23 21,9
sehr gut 21 20,0
40
Gut 47 44,8
befriedend 10 9,5
ausreichend 3 2,9
mangelhaft 1 1,0
Häufigkeit
30
20
47
44,76%
Gesamt 105 100,0
10
21
20,0%
10
9,52%
0
sehr gut
gut
befriedend
3
2,86%
ausreichend
1
095%
mangelhaft
Durchschnittsbewertung: 1,98
Die globale Bewertung der Bibliothek ergibt bei den online Befragten exakt die gleiche Note
wie bei der Gesamtkundengruppe. Auch hier wird mit 1,9 ein äußert guter Wert erreicht. Die
Kunden sind im Gesamteindruck mit der Bibliothek zufrieden.
Frage 13. Gibt es Dinge, die Sie in der Bibliothek vermissen?
(O) Gibt es Dinge, die Sie vermissen?
Häufigkeit
Prozent
Gültig Keine Angabe 23 21,9
Nein 38 36,2
Ja 44 41,9
Gesamt 105 100,0
Folgende Aspekte wurden konkret genannt:
1. Andere DVD's, eventuelle noch andere Videotitel, eventuell dass die neueren DVDs eher ohne Bezahlung sind
2. aktuelle Titel, neuere Auflagen z.B. bei Sachbüchern, Arbeitsruhe
3. aktuellere CDs und DVDs
4. Bereiche, in denen man in Ruhe arbeiten/lesen kann
5. bessere DVD-Auswahl
6. Bessere Hörbücher. Leider ist es schon oft vorgekommen, dass Kassetten defekt waren. Also: Bessere Kontrollen!
7. Bessere Medien im Bereich Geschichte
8. Bessere Titel im Bereich Geschichte
Seite 97

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
9. Computerarbeitsplätze für Jugendliche im 1. OG, Rauchverbot
10. Die Auswahl an neueren fremdsprachigen Büchern, gerade im Erwachsenenbereich, ist sehr dürftig.
11. DVD's und CD sollten weniger zerkratzt sein, mehr Weltmusik und Jazz !!!
12. DVDs mit Konzerten klassischer Musik
13. eine größere Auswahl Hörbücher, im Verhältnis zu der Zahl der Bücher ist der Hörbuchbestand noch relativ klein
14. einige Computerprogramme sind so alt, dass sie nicht mehr auf unserem PC zu installieren bzw. zu starten/spielen sind
15. Englischsprachige Computerbücher
16. Es wäre wünschenswert mehr über Literatur finden zu können und Samstagnachmittags vermisse ich die Öffnungszeiten.
17. Fachliteratur Musik neueren Datums
18. Familienbenutzerausweis
19. Forum auf der Internetseite zum Austauschen über Bücher und die Bibliothek
20. freundliche Bibliothekarinnen
21. Freundlichkeit einiger Mitarbeiter
22. ich würde mir eine größere Auswahl Hörbücher wünschen
23. Kuschelecke mit dicken Kissen in der Kinderbibliothek
24. Leider können Neuerscheinungen immer ziemlich spät ausgeliehen werden.
25. Leise Hintergrundmusik (zum Entspannen)
26. manchmal Bücher und wenn man eines bestellt, dass das so lange dauert.
27. mehr aktuelle DVDs
28. mehr aktuelle Reiseführer
29. mehr Bücher für die Schule zum Lernen, für das Gymnasium
30. Mehr Fotozeitschriften, neue Bücher ohne Preisaufschlag
31. mehr Hörbücher
32. mehr Hörbücher, denn weil ich beruflich am PC arbeite, möchte ich in der Freizeit die Augen schonen und weniger lesen
33. mehr Noten für Sopran-, Altflöte z.B. mehrstimmige Weihnachtslieder (oder habe ich die nur nicht gefunden?)
34. moderne Hörbucher und DVD's sind zu wenig vorhanden (z.B. Harry Potter Hörbucher nur je 1X)
35. neuere Fachliteratur
36. Newsletter für öffentliche Veranstaltungen; mehr Autorenlesungen
37. noch mehr Auswahl an DVDs und Fachliteratur (Didaktik) und bessere Sortierung in dem Erwachsenenbereich
38. Rückgabe der Medien per Briefkasteneinwurf, Top 10 DVDs und CDs sollten nach einiger Zeit in die normale Ausleihe
39. ruhige Arbeitsplätze, nachmittags u in den Ferien ist der Lärmpegel manchmal recht hoch
Aspekte
Mehr und aktuellere DVDs
Mehr Hörbücher
Mehr Ruhe zum Arbeiten
Anzahl Nennungen
9 Nennungen
6 Nennungen
3 Nennungen
Frage 14: Gibt es Dinge, die aus Ihrer Sicht überflüssig sind?
(O) Gibt es Dinge, die überflüssig sind?
Häufigkeit
Prozent
Gültig 0 23 21,9
Nein 64 61,0
Ja 18 17,1
Gesamt 105 100,0
Seite 98

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Folgende Aspekte wurden konkret genannt:
1. Artothek
2. Bestseller - Besser normale Ausleihe
3. Cafeteria
4. dass Rauchen im Café gestattet ist
5. der Betrieb als Kinder- und Jugendtreff -dafür sollten andere Institutionen zuständig sein
6. Der Haupteingang ist mit Aufstellern "Bombardiert", sieht wenig einladend aus.
7. einige Lesungen
8. einige Veranstaltungen
9. Frauenzeitschriften
10. Rauchen im Cafeteriabereich
11. Raucherbereich im Café
12. Veranstaltungen aller Art
13. Veranstaltungsprogramme - hierdurch könnten Kosten gespart werden für die Anschaffung aktueller Medien
14. Zeitschriften und überteuerte Süßigkeiten (eigentlich verboten)
15. Gesamt
Seite 99

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
10 Telefonbefragung (Nicht-mehr-Kunden)
10.1 Häufigkeit und Zweck des Bibliotheksbesuches
Frage 1: Wann besuchten Sie die Stadtbibliothek Gütersloh zuletzt?
(N) Letzter Bibliotheksbesuch
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Gültig vor mehr als ein Jahr 72 27,6 32,0
vor mehr als zwei Jahren 75 28,7 33,3
vor mehr als drei Jahren 34 13,0 15,1
vor mehr als vier Jahren 24 9,2 10,7
anderer Zeitraum 20 7,7 8,9
Gesamt 225 86,2 100,0
Fehlend System 36 13,8
Gesamt 261 100,0
(N) Letzter Bibliotheksbesuch
80
60
Häufigkeit
40
72
75
20
34
24
20
0
vor mehr als
ein Jahr
vor mehr als
zwei Jahren
vor mehr als
drei Jahren
vor mehr als
vier Jahren
anderer
Zeitraum
Der letzte Bibliotheksbesuch liegt bei etwa zwei Dritteln den Befragten zwischen einem und
drei Jahren zurück, so dass man davon ausgehen kann, dass man sich noch an die Situation in
der Bibliothek erinnern kann.
Seite 100

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 2: Für welche Zwecke nutzen Sie die Stadtbibliothek?
Nutzungszweck (Mehrfachnennung)
200
150
Anzahl Fälle
100
50
0
Nutzungszweck
Schule
Nutzungszweck
Ausbildung
Nutzungszweck
Studium
Nutzungszweck
berufliche
Aspekte /
Weiterbildung
Nutzungszweck
persönliche
Interessen
Nutzungszweck Nutzungszweck andere
Treffpunkt Interessen
anderer
Nutzungszweck
Die ehemaligen Kunden verfügen über keine anderen Nutzungszwecke als die aktuellen Kunden.
Auch hier stehen die persönlichen und schulischen Nutzungszwecke im Vordergrund. An
dritter und vierter Stelle folgenden die beruflichen Aspekte und die Interessen Dritter.
Seite 101

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
10.2 Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen
Frage 3: Welche Medien nutzten Sie wie häufig?
Nutzungshäufigkeit der Medien
3,5
3
Mittelwert
2,5
2
1,5
1
Sachbücher
Belletristik /
Hörbuch
Kinder- und
Jugendliteratur
ZS / Ztgn
DVDs / Videos
(Erw.)
Musik-CDs
(Erw.)
Sachbücher und Belletristik sind die am häufigsten genutzten Medien. Auch diese Nennungen
stehen in direkter Übereinstimmung mit den Aussagen der Gesamtkundengruppe. Auf dem
nächsten Platz rangieren die DVDs und Videos knapp vor der Kinder- und Jugendliteratur.
Seite 102

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 4: Welche Dienstleistungen nutzten Sie wie häufig?
Nutzungshäufigkeit der Dienstleistungen
4
3,5
3
Mittelwert
2,5
2
1,5
1
Ausleihe
Präsenznutzung
Auskunft
Internetrecherche
PC Nutzung zur
Texterst.
Datenbanken
Fernleihnutzung
Die Nutzungshäufigkeit der Dienstleistungen entspricht, ebenso wie die Nutzungszwecke und
die Häufigkeit der Mediennutzung fast identisch den Werten der Gesamtkundengruppe. Es ist
eine leicht geringere Präsenznutzung festzustellen, aber alle anderen Werte unterscheiden
sich, wenn überhaupt, dann nur marginal.
Frage 5: Wurden Dienstleistungen im Internet von zu Hause genutzt?
Nutzung d. Dienstleistungen im Internet
Häufigkeit
Prozent
Gültig ja 53 20,3
Nein 208 79,7
Gesamt 261 100,0
Insgesamt haben nur 20% der Befragten jemals Bibliotheksdienstleistungen von zu Hause genutzt,
so dass für die nächste Frage nur eine Grundgesamtheit von 53 Befragten zur Verfügung
stand.
Seite 103

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Nutzung von Dienstleistungen von zu Hause
2,4
2,2
2
Mittelwert
1,8
1,6
1,4
1,2
1
Recherche im Online Katalog
von Zuhause
Vormerkung u. Verlängerung via
Homepage
Auskunft via email / Internet
Am häufigsten wurde die Katalogrecherche von zu Hause genutzt. Dies ist ein Unterschied zur
Gruppe der Gesamtkunden, die in der Hauptsache den Service der Vormerkung und Verlängerung
genutzt haben, der hier an zweiter Stelle der Nutzungshäufigkeit steht.
Frage 6: Haben Sie Veranstaltungen der Bibliothek besucht?
Bibliotheksveranstaltungen besucht?
Häufigkeit
Prozent
Gültig ja 74 28,4
Nein 187 71,6
Gesamt 261 100,0
Grundgesamtheit: 74 Teilnehmer
Seite 104

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Besuch von Bibliotheksveranstaltungen
2,2
2
1,8
Mittelwert
1,6
1,4
1,2
1
Lesungen besucht
Bibliotheksführungen
besucht
Spezialkurse /
Internetnutzung
Kinderveranstaltungen
Die Häufigkeit des Besuchs von Bibliotheksveranstaltungen unterscheidet sich ebenfalls nicht
von der Gruppe der Gesamtkunden. Während 24% der Gesamtkunden angaben, Lesungen besucht
zu haben, war es bei den ehemaligen Kunden mit 27% sogar ein geringfügig höherer
Prozentsatz. Auf dem zweiten Platz hinter den Lesungen steht auch hier die Teilnahme an Kinderveranstaltungen.
Seite 105

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
10.3 Service und Atmosphäre
Frage 7: Wie beurteilen Sie im Nachhinein den Service durch die Mitarbeiter/innen?
Durchschnittliche Bewertung des Mitarbeiterservice
(je geringer, desto besser)
3
Mittelwert
2
3,0
1
2,2
0
Freundlichkeit
Beratungsqualität
Ein deutlicher Unterschied zur Gesamtkundengruppe ergibt bei der Bewertung des Mitarbeiterservices.
Die Freundlichkeit wird mit 2,2 im Gegensatz zu 1,8 etwas schlechter beurteilt und
die fachliche Beratung durch die Mitarbeiter bekommt als Gesamtnote nur ein „befriedigend“
(3,0) im Gegensatz zur Note 1,9 in der Kundenbefragung.
Seite 106

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Aussage 1: Die Kosten für den Bibliotheksausweis (20 Euro Erw.) sind tragbar / richtig
Frage 8: Nehmen Sie Stellung zu folgenden Aussagen und wie sehr diese für Sie persönlich zutreffen
Telefonbefragung
Ausweiskosten
trifft voll zu trifft eher zu trifft eher nicht
zu
trifft gar
nicht zu
Gesamt
Anzahl 6 108 63 43 41 261
Prozent 2,3% 41,4% 24,1% 16,5% 15,7% 99,6%
Von den ehemaligen Kunden werden die Kosten für den Bibliotheksausweis zu einem Drittel
als teilweise oder völlig negativ bewertet. Das ist von allen Befragungsarten die höchste Quote.
Aussage 2: Ich habe keine Zeit bzw. zu viel zu tun, um in die Bibliothek zu gehen
keine Angabe
Telefonbefragung
Mehr als die Hälfte der Befragten (54,4%) bejaht die Aussage, dass für einen Bibliotheksbesuch
zu wenig Zeit da ist. Das würde bedeuten, dass bei diesem Personenkreis die Gründe für die
Abkehr kaum von der Bibliothek selbst gesteuert werden können. In diesem Zusammenhang
ist höchstens die Frage der adäquaten Öffnungszeiten nochmals genauer zu betrachten.
Aussage 3: Die Medien, die mich interessieren, hat die Bibliothek nicht
(T) Medien, die mich interessieren, nicht da
Ich habe keine Zeit in die Bibliothek zu gehen.
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht keine Angabe
Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 96 46 44 69 6 261
Prozent 36,8% 17,6% 16,9% 26,4% 2,3% 100,0%
Telefonbefragung
Medien, die mich interessieren, nicht da
keine trifft voll zu trifft eher zu trifft eher nicht trifft gar nicht Gesamt
Angabe
zu
zu
Häufigkeit 16 24 25 53 143 261
Prozent 6,2% 9,2% 9,6% 20,4% 55,0% 100,0%
Diese Aussage wird von mehr als der Hälfte der Befragten völlig abgelehnt und von einem weiteren
Viertel in Teilen. Ein uninteressanter Medienbestand kommt also als Grund für die Abkehr
von der Bibliothek kaum in Frage.
Seite 107

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Aussage 4: Ich habe momentan keinen Informationsbedarf
(T) Momentan keinen Informationsbedarf
Telefonbefragung
trifft voll
zu
trifft eher
zu
Habe momentan keinen Informationsbedarf
trifft eher nicht
zu
trifft gar nicht
zu
Gesamt
Häufigkeit 84 40 47 84 6 261
Prozent 32,2% 15,3% 18,0% 32,2% 2,3% 100,0%
Bei dieser Frage teilt sich die Grundgesamtheit der Antwortenden in zwei Hälften. Ein Drittel
der Befragten stimmt der Aussage voll zu, dass es keinen Informationsbedarf gibt, während ein
anderes Drittel die Aussage strikt ablehnt. Für einen Teil der ehemaligen Kunden liegt hier also
ein Grund für ausbleibende Bibliotheksbesuche.
Aussage 5: Ich kaufe meine Bücher bzw. Medien lieber selber
(T) Kaufe Medien / Bücher lieber selber
keine Angabe
Telefonbefragung
Kaufe Bücher / Medien lieber selber
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht keine Angabe
Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 66 65 56 69 5 261
Prozent 25,3% 24,9% 21,5% 26,4% 1,9% 100,0%
Auch bei dieser Frage gibt es keine klare Antworttendenz, sondern eine Spaltung der Aussagen.
Ein Viertel der Teilnehmer bejaht die Aussage vollständig, ein anderes Viertel lehnt die
Aussage ab; alle übrigen Antworten verteilen gleichmäßig sich im Mittelfeld. Ein Teil der Personen,
die sich die Anschaffung der Medien finanziell leisten können, gehen der Bibliothek also
verloren, da sie das Eigentum dem kurzzeitigen Besitz vorziehen.
Aussage 6: Die Öffnungszeiten sind für mich günstig
(T) Öffnungszeiten sind günstig
Telefonbefragung
Die Öffnungszeiten sind günstig
trifft voll trifft eher trifft eher nicht trifft gar nicht keine Angabe
Gesamt
zu zu
zu
zu
Häufigkeit 113 63 39 33 13 261
Prozent 43,3% 24,1% 14,9% 12,6% 5,0% 100,0%
Obwohl innerhalb der Kunden hier ein deutlicher Kritikpunkt lag, ist die Haltung der ehemaligen
Kunden hier weniger kritisch. 43,3% sind völlig mit den Öffnungszeiten zufrieden, 24,1 %
immerhin teilweise zufrieden. Nur 12,6% der Befragten halten die Öffnungszeiten für sehr ungünstig,
14,9% für weniger günstig.
Seite 108

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Aussage 7: Die Bibliothek ist schlecht erreichbar.
(T) Bibliothek ist schlecht erreichbar
Die Bibliothek ist schlecht erreichbar
Telefonbefragung
trifft voll
zu
trifft eher
zu
trifft eher nicht
zu
trifft gar nicht
zu
keine Angabe
Gesamt
Häufigkeit 32 15 30 180 4 261
Prozent 12,3% 5,7% 11,5% 69,0% 1,5% 100,0%
Die Erreichbarkeit der Bibliothek stellt ebenfalls nur für einen Bruchteil der Kunden ein Problem
dar. 12,3% der Befragten beurteilen die Bibliothek als sehr schlecht erreichbar. Demgegenüber
stehen allerdings 69% ehemaligen Kunden, die die Bibliothek als sehr gut erreichbar
einstufen oder zu 11,5% als teilweise gut. Dies mag darin begründet liegen, dass alle Busse direkt
vor der Bibliothek halten. Die unzufriedenen Kunden vermissen evtl. mehr Parkplätze.
Frage 9: Könnten Sie sich vorstellen, wieder Kundin / Kunde der Stadtbibliothek zu werden?
Häufigkeit Prozent Gültige Prozente
Gültig ja 175 67,0 70,3
nein 74 28,4 29,7
Gesamt 249 95,4 100,0
Fehlend System 12 4,6
Gesamt 261 100,0
Seite 109

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Voraussetzungen, um wieder Kunde zu werden
50
40
Häufigkeit
30
20
49
27
10
19
10
0
Änderungen im
Bestand
3
Änderungen bei
Beratung / Service
Änderung bei
Gebühren
Änderung bei
Öffnungszeiten
Sonstiges
70 % der ehemaligen Kunden könnten sich vorstellen, wieder Kunde der Stadtbibliothek zu
werden. Diese Zahl ist sehr erfreulich, da die Marketingliteratur zum Thema Kundenrückgewinnung
hier üblicherweise von einem Potential ausgeht, das höchstens halb so groß ist. Diese
Tatsache deutet darauf hin, dass es weniger grundsätzliche und gravierende Probleme für das
Ausbleiben der Bibliotheksbesuche gibt, als vielmehr doch eher temporäre, sich evtl. wieder
verändernde Lebens- oder Arbeitsbedingungen.
Welche Voraussetzungen konkret für eine Rückkehr ins Kundenverhältnis genannt wurden,
zeigt die folgende Tabelle und die Auflistung der Einzelnennungen.
Analyse der sonstigen Nennungen
Gründe
wenn Kunde wieder Informationsbedarf hat
wenn Kunde wieder mehr Zeit hat
wenn Kunde wieder in Bibliotheksnähe ist
persönliche Gründe des Kunden
Kunde benutzt Bibliothek bereits wieder
Anzahl Nennungen
18 Nennungen
17 Nennungen
9 Nennungen
6 Nennungen
5 Nennungen
Seite 110

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
wenn Kunde bessere Parkmöglichkeiten hat
4 Nennungen
Einzelnennungen
1. aktuellerer Bestand
2. Augen wieder besser
3. Bücherkisten
4. Buchklappe
5. DVD-Angebot erhöhen
6. erst Überblick über Bestand verschaffen
7. grundsätzlich. auch ohne Änderungen möglich
8. Kompetente Auskunft im Bereich Belletristik
9. Medien Rheda - Wiedenbrück nicht vorhanden
10. mehr Freizeit
11. mehr Kommunikation, mehr Ausstellungen
12. mit Nichte zu Lesestunde
13. oft entstehen undurchsichtige hohe Gebühren
14. Partnerkarte
15. Stummfilme (unterrichtsbegl. Konflikttraining)
16. Wenn das Baby geboren wurde.
Seite 111

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 10. Gab es Dinge, die Sie in der Bibliothek vermisst haben?
(T) Dinge in der Bibliothek vermisst?
Häufigkeit
Prozent
Gültig Ja 47 18,0
Nein 213 81,6
Gesamt 261 100,0
Nur jeder fünfte ehemalige Kunde (18,%) gab an, Dinge in der Bibliothek vermisst zu haben.
Neben allgemeinen Bestandsaspekten geht es dabei auch um die Biblitoheksinfrastruktur.
Nennung der konkret vermissten Dinge
Gründe
aktuelle Medien (insbes. DVDs)
breiterer Bestand (bei DVDs sowie Fach-/ Spezialliteratur)
mehr fremdsprachige Literatur (englisch, russisch, arabisch)
mehr Parkplätze
längere Öffnungszeiten
mehr Internetplätze
mehr Sitzgelegenheiten
Anzahl Nennungen
11 Nennungen
5 Nennungen
5 Nennungen
3 Nennungen
2 Nennungen
2 Nennungen
2 Nennungen
Einzelnennungen
1. Auskunft zum Inhalt von Belletristik
2. Bedarf wurde nicht gedeckt(keine näheren Angaben)
3. Beschilderung/Hilfestellung
4. besseren Bestand
5. Bücher zum Lehramt Studium
6. Buchklappe
7. ein gutes Leitsystem
8. Familienrabatte
9. fremdsprachige Kinderbücher
10. freundliche Beratung, best. Spezialliteratur
11. Geduld der Mitarbeiter
12. Gitarrennoten (Pop/Rock)
13. großes Angebot im Verhältnis zur Stadt
14. Innenausstattung Modernisierung. Farben beissend
15. Klaviernoten
16. mehr zum Thema Briefmarken
17. ruhiger Studienraum, Trennung Studienr./Internetr.
18. Stummfilme, unterrichtsbegleitendes Material
19. Veranstaltungen sollten bekannter gemacht werden
20. Vorlesungsverzeichnis Uni Münster
Seite 112

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
10.4 Demografische Angaben
Frage 11: Geschlecht der / des Befragten
(T) Geschlecht
Häufigkeit
Prozent
Gültig Fehlend 1 ,4
Männlich 100 38,3
Weiblich 160 61,3
Gesamt 261 100,0
Es findet sich wiederum das Verhältnis 40% männliche und 60% weibliche Befragungsteilnehmer.
Frage 12: Wie alt sind Sie?
(T) Alter der Nicht-mehr-Kunden aus der Telefonbefragung
50
40
Häufigkeit
30
20
10
0
20
40
Alter
60
80
Mean = 35,7
Std. Dev. = 16,008
N = 260
Das Durchschnittsalter und auch die Form der Verteilung entsprechen genau dem Alter der
Gesamtkundengruppe, d.h. der Bibliothek gehen aus allen Altersschichten proportional zur
Gesamtkundenverteilung gleichmäßig Kunden verloren.
Seite 113

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Frage 13: Welche Tätigkeit / Beruf üben Sie zurzeit aus?
(T) Nicht-Mehr-Kunden Beruf / Tätigkeit
140
120
100
Häufigkeit
80
60
127
49,42%
40
20
0
38
14,79%
Schüler
22
8,56%
Auszubildender
20
7,78%
Student
17
6,61%
Rentner
21
8,17%
Hausfrau / -mann
Berufstätig
9
3,5%
arbeitslos
Auch bei den Tätigkeitsangaben bestätigt sich das Bild der gleichmäßigen Reduktion durch alle
Bereiche. Ebenso wie bei den Tätigkeiten der Gesamtkundengruppe liegen bei den Nichtmehr-Kunden
die berufstätigen Befragten an erster Stelle, gefolgt von den Schülern und Auszubildenden.
Die konkreten Berufsangaben der Nicht-mehr-Kunden zeigt die nachfolgende Auflistung.
Berufsangaben der Nicht-mehr-Kunden
1. Altenpfleger
2. Altenpflegerin
3. Altenpflegerin
4. Ambulanter Pfleger
5. Angestellte
6. Architekt
7. Architektin
8. Arzthelferin
9. Auftragsverfasser bei Bertelsmann
10. Autor, Webdesigner
11. Bahnmitarbeiter
12. Bankkaufmann
13. Beamter
14. Beamtin
15. Beraterin
16. Bürokauffrau
17. Bürokraft
18. Dienstleistungsbereich
19. Dozent
20. Erzieher
21. Erzieherin
22. freiberuflich tätig
23. freiberuflicher Kunsthistoriker
24. Friseurmeisterin
25. Gastronomie
26. geringfügig Beschäftigte
27. Geschäftsführer
28. Gesundheitspflegerin
29. Hebamme
30. Heimarbeitsplatz
31. IT Consultant
32. Kaufmännische Angestellte
33. kaufmännischer Angestellter
34. KFZ Mechaniker
35. Kinderbetreuerin
36. Krankenpfleger
Seite 114

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
37. Krankenschwester
38. Krankenschwester
39. Krankenschwester
40. Krankenschwester
41. Lagerhelfer
42. Lehrer
43. Lehrer
44. Lehrerin
45. Lehrerin
46. Lehrerin
47. Lehrerin
48. Lehrerin
49. Maschinenführer
50. Maschinenführer
51. med. Fusspflege
52. Mediengestalter
53. Outfitberater
54. Physiotherapeutin
55. Produktionshelfer
56. Programmierer, Wirtschaftsinformatiker
57. Promotionsstudent
58. Referendarin
59. Sekretärin
60. selbständig
61. Selbstständig
62. Sozialarbeiterin
63. Sozialarbeiterin
64. Sozialforscher
65. Steuerfachangestellte
66. Studienrat
67. techn. Angestellter
68. techn. Angestellte
69. technische Angestellte
70. Unternehmensberater
71. Verkehrsfachwirt
72. Versicherung
73. Verwaltung
74. Vorrichtungsbau
75. Wissenschaftlicher Angestellter an Univ.
Frage 14: Welcher Nationalität gehören Sie an?
Nationalität
Häufigkeit
Prozent
Gültig Keine Angabe 4 1,6
Ausländer 10 3,8
deutsche Nationalität 247 94,6
Gesamt 261 100,0
Andere Nationalitäten:
3 Russen / Russinnen
1 Pole / Polin
1 Grieche / Griechin
1 Türke / Türkin
1 Marokaner/in
3 mal keine Angabe
Bezüglich der Nationalitäten lässt sich feststellen, dass proportional gesehen weniger ausländische
Kunden die Bibliothek verlassen. Während der Gesamtproporz der ausländischen Kunden
etwa 9% in der Gesamtkundengruppe darstellt, belaufen sich die ehemaligen Kunden nur
auf knapp 4%.
Seite 115

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
11 Empfehlungen für die Stadtbibliothek Gütersloh
Als Ergebnisse aus allen vier Befragungen können Empfehlungen für zukünftige
Maßnahmen abgeleitet werden, die zur Kundengewinnung bzw. Kundenrückgewinnung
und zur verstärkten Kundenbindung führen können.
Aus der Bürger- und Kundenbefragung konnte abgelesen werden, dass die Kunden
der Bibliothek einen hohen Bildungsstand aufweisen. Kooperationsprojekte mit
Kindern aus Hauptschulen könnten bildungsfernere Schichten als neue Bibliotheksnutzer
angesprochen werden. Die gilt insbesondere für Kinder von Ausländern,
die zu 26% Hauptschulen besuchen.
Eine weitere Empfehlung bezieht sich auf den Medienbestand. Jugendliche nutzen
die Bibliothek nicht unbedingt um Bücher zu lesen; aktuelle CDs und DVDs scheinen
ein Garant dafür zu sein, sowohl diese Nutzergruppe zu befriedigen als auch
neue jugendliche Kunden an die Bibliothek zu binden.
Marketingmaßnahmen außerhalb der Bibliothek können zur Kundengewinnung
und auch zur Kundenrückgewinnung beitragen. Diese Empfehlung erschließt sich
aus der Bürgerbefragung und der Telefonbefragung, denn ein großer Prozentsatz
hat entweder ein grundsätzliches Erstinteresse (34%) an der Bibliothek oder wäre
bereit, unter Umständen, wieder Kunde der Bibliothek zu werden (70%).
34% der Kunden sind länger als 10 Jahre Nutzer der Stadtbibliothek, auch hier können
einfache Marketingmaßnahmen, wie z.B. ein Glückwunschschreiben zum
„Kundenjubiläum“ inkl. einem Erwerbungsvorschlag von Seiten des Kunden dazu
beitragen, die Zufriedenheit der bisherigen Kunden zu erhöhen.
Die Öffnungszeiten zu erweitern, ist sowohl aus Kunden- als auch Bürgersicht wünschenswert.
Das DBS-Indikatorenraster bestätigt diese Forderung.
Auch der Wunsch der Gesamtkundengruppe nach mehr Computerarbeitsplätzen
sollte beachtet werden, auch wenn hier die Ausstattung vergleichsweise hoch ist.
Seite 116

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Anlage 1: Berufe der Teilnehmer der Kundenbefragung
Abteilungsleiter / in 2
Altenpfleger / in 7
Angestellte / r 14
angestellte Ärztin 1
Angestellte Bertelsmann 1
Angestellte im öffentlichen Dienst 1
Angestellte im Versicherungswesen 1
Angestellter im Sicherheitsdienst 1
Arbeiterin 1
Arzt / Arztin 3
Arzthelferin 5
Außendienst 1
Außendienst Diagnostik 1
Badewärterin 1
Bankangestellte 1
Bankfachwirtin 1
Bankkauffrau / mann 3
Beamte 2
Beamter / in 6
Bibliotheksgehilfin 1
Bildhauer 1
Biologe / in 2
Buchbinder 1
Buchhalter 1
Buchhändlerin 3
Bundeswehr 1
Büroangestellte 2
Bürokauffrau / mann 3
Call-Agent 1
Chemieingenieurin 1
CNC-Fräser 2
Controller 1
Dachdecker 1
Dipl.-Ing. 2
Dipl.-Psychologin 1
Dipl. Ingenieur - Versorgungstechnik
1
Dipl. Mathematikerin 1
Diplom-Oecotrophologin 1
Diplom-Pädagogin 2
Diplom-Psychologin 1
Diplom-Sozialpädagogin 2
Diplom Ingenieur 1
Dr. phil. 1
Drucker 2
EDV-Dozent 1
EDV-Kaufmann 1
ehm. Marketingmanager, Miele 1
Einkäufer 1
Einzelhandelskauffrau 1
Elektroingenieur 1
Elektrotechniker 1
Ergotherapeutin 1
Erwachsenenbildung 2
Erzieher / in 7
Export-Sachbearbeiterin 1
Facharbeiter 1
Fachkraft für Lagerlogistik 1
Fachlehrerin 1
Fahrlehrerin 1
Finanzprüferin 1
Forschung - FH 1
Fotodesigner 1
Freiberufler / in 3
freiberufliche Textildesignerin 1
Frisörin 1
Gärtner / in 2
Gärtnermeisterin 1
Gastwirt 2
Geschäftsführer 1
Groß- und Außenhandelskaufmann 2
Groß- und Einzelhandelskaufmann 1
Grundschullehrerin 1
Handwerk 1
Handwerker (Fließenleger) 1
Seite 117

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Haushaltsberaterin 1
Hautarzt 1
Heilerzieherin 1
Heilerziehungspfleger und psychologischer
1
Berater
Heilerziehungspflegerin 2
im Einzelhandel tätig 1
im medizinischen Bereich 2
in der Verwaltung 1
Industriekauffrau / mann 12
Industriemechaniker 1
Informationstechnologie 1
Ingenieur / in 2
Instrumentallehrer 1
IT-Beraterin 1
IT-Consultant 1
IT-Trainer 1
Journalistin 1
Jurist 1
kauf.Angestellte 1
Kauffrau 2
Kauffrau Bürokommunikation 1
Kaufmänn.. Assistentin 2
kaufmän. Angestellter 1
Kaufmann 7
Kaufmann (selbstständig) 1
Kaufmännische Angestellte / r 16
kaufmännischer Bereich 1
kfm. Angestellte 3
Kfz-Mechaniker 2
Kinderkrankenschwester 4
Kinderpflegerin 1
Koch 1
Kraftfahrer 1
Krankenpfleger 1
Krankenschwester 14
Küchenhilfe 2
Künstlerin 1
Laboringeneur 1
Lagerist 2
Lagerverwalter 1
Landschaftsgärtner 1
Lehrer / in 28
Lehrerin und Übersetzerin 1
leitende Angestellte 2
LKW-Fahrer 1
Logistikfachmann 1
Lokführer 2
Lüftungs-/ Klimatechniker 1
Marktforscherin 1
Maschienenschlosser 1
Maschinenbaumechaniker 1
Maschinenschlosser 1
Maurer 1
Mechaniker 1
Mediengestalter 1
medizinisch-technische Assistentin 1
Metallarbeiter 1
Metallfacharbeiter 1
Minijob 1
Mitarbeiterin in einer Werkstatt für
1
Behinderte
Mitarbeiterin Qualitätssicherung 1
Monteur 1
Musiker (HipHop) 1
Musikerzieherin 1
Musikschullehrerin 1
Pädagoge / in 3
Pädagogin, Heilpädagogin 1
pädagogische Mitarbeiterin 1
Personalmanager 1
Pfarrer 1
Pflegedienst 1
Pflegekraft 1
Physiotherapeutin 2
Polizeibeamtin 2
Polsterer 1
Praktikantin 1
Pressereferentin 1
Produktdesign 1
Seite 118

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Produktionshelferin 1
Programmiererin 1
Projektmanager 1
Psychologin 1
Psychotherapeutin 1
Raumausstatterin 1
Realschullehrerin 1
Rechtspflegerin 1
Redakteur 1
Redaktionsassistentin 1
Restaurantfachmann 1
Sachbearbeiterin 5
Sachbearbeiterin Buchhaltung 1
Sachbearbeitung 1
Sängerin 1
Sängerin, Pianistin 1
SAP Consultant 1
Schauspielerin und Theaterpädagogin
1
Schneiderin 3
Schnitt und Entwurfsdirectries 1
Schreiner 1
Sekretärin 4
Selbständig 2
Selbständig 2
selbständige Verkäuferin 1
Selbstständig 2
Selbstständig 3
selbstständig Computerbranche 1
Selbstständiger 1
Softwareingenieur 1
Sonderpädagoge 1
Sozialarbeiter 3
Sozialarbeiterin 1
Sozialarbeiterin und Gestaltungstherapeutin
1
Sozialhelferin 1
Sozialpädagogin 1
Sozialversicherungskaufmann 1
Speditionskauffrau 1
Sportlehrerin 1
Stadtplaner 1
Stapelfahrer 1
Steuerberater 1
Steuerfachangestellte 1
System-Administrator 1
Systemadministrator 1
tätig im Kommunaldienst 1
techn. Angestellter 1
Techniker 2
technischer Angestellter 2
technischer Kaufmann 1
Technischer Zeichner 1
Telefonist, Kinderbetreuung 1
Tischler 2
Übersetzerin 1
Übungsleiterin im Sportverein 1
Umweltberater 1
Verkauf 1
Verkäuferin 1
Verkäuferin Sanitätshaus 1
Verlagsbuchhändlerin 1
Verlagsrepräsentantin 1
Vertriebsassistentin 1
Vertriebsliteratur 1
Verwaltungsangestellte 4
Verwaltungsangestellter 1
Verwaltungsassistentin 1
Werkstoffprüfer 1
Wirtschaftswissenschaftler 1
Zahnarzthelferin 1
Zahntechnikerin 1
Zivildienstleistender 2
Sozialpädagoge 2
Sozialpädagoge/Familientherapeut 1
Seite 119

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Anlage 2: Kundenbefragung: Dinge, die Sie in der Bibliothek vermissen:
1. DVDs und eventuelle noch andere Videotitel, eventuell
dass die neuern DVDs eher ohne Bezahlung sind
2. (Veranstaltungen zum) Abbau der Hemmschwelle bei
PC-Nutzung, in der Kinder- und Elternbibliothek: Lieber
die Eltern und die Kinder auf derselben (räumlichen)
Ebene
3. Abbau der Bürokratie, Freundlichkeit, Aktivität der Mitarbeiter
4. Abenteuerbücher früher Z
5. abgeschirmte Ecken, Gemütlichkeit
6. abgetrennte Bereich zum lernen
7. Ablagefächer, mehr Stühle
8. akt. Auswahl der Medien
9. Aktivität der Mitarbeiter
10. Aktualisierung der Pädagogik
11. Aktualität
12. Aktualität
13. Aktualität der Medien
14. Aktualität, Umfang
15. aktuelle Angebote
16. aktuelle Ausgaben von Psychologie Heute
17. aktuelle Bücher
18. aktuelle Bücher im pädagogischen Bereich
19. Aktuelle CDs
20. aktuelle CDs und DVDs
21. aktuelle DVDs
22. aktuelle engl. Literatur
23. Aktuelle Fachliteratur
24. aktuelle Filme, mehr Internetplätze
25. aktuelle Hörbücher
26. aktuelle Literatur ohne Aufpreis; bessere Aufstellung
der Bücher
27. aktuelle Literatur, Mehr Neuerscheinungen, Staubputzen
28. aktuelle Medien
29. aktuelle PC-Spiele
30. aktuelle Sachbücher
31. aktuelle Sachbücher, aktuelle Jugendbücher
32. aktuelle Spiele und CDs
33. aktuelle Titel, neuere Auflagen z.B. bei Sachbüchern,
Arbeitsruhe
34. aktuelle Videos, DVDs
35. aktuelle Videos, DVDs
36. aktuelle Videos, DVDs
37. aktueller Bestand
38. aktueller, mehr Sachbücher für Referate in der Schule
39. aktuellere Ausgaben; neuere Literatur; Standardwerke z.
B. "Die Kunstgeschichte"
40. aktuellere CDs und DVDs
41. aktuellere DVDs
42. aktuellere Kinder DVDs, mehr Rücksicht wenn Kinder
spielen
43. aktuellere Medien in den Bereichen Belletristik, Sprachen,
Videos
44. aktuellere Medien zu Computer+Internet ; Bücher von
versch. Verlagen
45. aktuellere Medien, mehr Hörbücher und CD`s
46. Aktuellere Medien, Veranstaltungen zu aktuellen Sachthemen,
z.B. Erziehungsfragen, Veranstaltungen für Jugendliche
47. aktuellere Reiseliteratur, mehr Auswahl bei Hörbüchern
48. aktuellere Romane, andere Präsentation
49. aktuellere Sachbücher
50. aktuellere Sachbücher: Zeitgeschehen, Geschichte, BWL
51. aktuellerer Bestand ; Erinnerung an abgelaufene Medien
(Mahnung)
52. Aktuelles wie z.B. Harry Potter
53. alte Kaffeebar war besser
54. andere Aufstellung, früher besser
55. andere Öffnungszeiten
56. Angebot könnte aktueller sein
57. Angebote für Kinder unter 4Jahre
58. Angebote für Kinder zwischen 10 und 14
59. arabische Bücher
60. Arbeitsräume
61. Ausbauen: mehr Tische
62. Ausländische Literatur
63. ausländische, speziell russische Literatur, mehr Heimatliteratur
64. Ausleihe trotz Ausweis vergessens, durch Datenbank!
65. Aussortieren von beschädigten Medien
66. Automatische Verlängerung
67. bei verkaufsoffenen Sonntagen geöffnet
68. Belegexemplare best. zeitschriften (z.B. test), die nicht
ausgeliehen und somit weniger beschädigt werden
können, dadurch immer darauf zugegriffen werden
kann.
69. Beleuchtung konstant, mehr Fachzeitschriften
70. Bequeme Sessel in der Jugendbibliothek
71. bequemere Sitzmöglichkeiten
72. bequemere Stühle, sauberen Teppichboden
73. Bereiche, in denen man in Ruhe arbeiten/lesen kann
74. besser Ausbildung des Personals, mehr Parkplätze, bessere
Fahrradabstellmöglichkeiten
75. bessere Auswahl an englischen Büchern
76. bessere Belüftung der Räume
77. bessere Belüftung, niedrigere Raumtemperatur
78. bessere DVD-Auswahl
79. Bessere Hörbücher. Leider ist es schon oft vorgekommen,
dass Kassetten defekt waren. Also: Bessere Kontrollen!
80. bessere Kontrolle der Medien, aktuellere Ratgeber
81. bessere Kopierer
82. Bessere Medien im Bereich Geschichte
Seite 120

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
83. bessere Ordnung bei den Musik CDs, mehr Anregungen
und Aktualität im Bereich kreatives Gestalten
84. bessere Titel im Bereich Geschichte
85. bessere Toiletten, gemütlichere Sitzecken für Erwachsene
86. bessere Wegweiser
87. besserer Web-Auftritt, bessere Recherche per PC
88. Bestand muss aktueller sein, beschränkte Öffnungszeiten
bei nicht-ausleihbaren Medien schlecht, ungünstig
dass abgelaufene Zeitschriften im ganzen Haus verteilt
sind
89. Bestandsaktualität
90. Bestseller in höherer Anzahl
91. Bestsellerservice bzw. das Neustes schneller ins Auge
fällt.
92. Bilderbücher von Walt Disney
93. Biologie für schule
94. breiteres CD-Angebot (nicht nur Mainstream) und mehr
ruhige Arbeitsplätze
95. Bücher über Eisenbahn, Nautik
96. Bücher über Management, Filme, Hörbücher
97. Bücher, die schon ausgeliehen sind
98. Cafe eher ungemütlich!
99. CD: "Der freche Marienkäfer", "Wendy" MC ; allg. mehr
Hörbücher, sowie mehr DVDs für Kinder
100. Computerarbeitsplätze für Jugendliche im 1. OG,
Rauchverbot
101. Computerzeitschriften
102. Das Sachgebiet Heimatgeschichtliches müsste überarbeitet
werden.
103. Das Themengebiet Heilpädagogik könnte umfangreicher
sein.
104. Die alphabetische Sortierung innerhalb der Sachgebiete
fehlt. Medien (Bücher) kassiert worden sind.
105. Die Auswahl an neueren fremdsprachigen Büchern, gerade
im Erwachsenenbereich, ist sehr dürftig.
106. die Möglichkeit, Anregungen zu geben
107. die sonntäglichen kulturellen Veranstaltungen fehlen
108. die Tische sind zu klein um Zeitung zu lesen
109. Die Wilden Hühner sind immer ausgeliehen
110. Diskretion am Arbeitsplatz, Fachliteratur: Jura, BWL,
Psychologie
111. DSL, mehr KFZ-Literatur
112. DVD's und CD sollten weniger zerkratzt sein, mehr
Weltmusik und Jazz !!!
113. DVD´s
114. DVDs mit Konzerten klassischer Musik
115. EDV- Literatur
116. Eher bemängeln: das so viele Fachzeitschriften z. B. aus
dem Bestand (aktuellen Bezug) gestrichen worden sind.
117. ein bisschen mehr Gemütlichkeit (mehr Abschirmung)
118. Eine Garderobe in der Kinderbibliothek und in dem Zusammenhang
Fächer für Wertsachen.
119. eine größere Auswahl Hörbücher, im Verhältnis zu der
Zahl der Bücher ist der Hörbuchbestand noch relativ
klein
120. eine ruhige Ecke
121. einen Familienausweis
122. einen guten Internetauftritt, besonders für Laien
123. einen zweiten Kopierer
124. einige Computerprogramme sind so alt, dass sie nicht
mehr auf unserem PC zu installieren bzw. zu starten/spielen
sind
125. Einzelplätze für PCs, mehr Sitzplätze in der Erwachsenenbibliothek
126. englische Literatur
127. Englischsprachige Computerbücher
128. englischsprachige Kinderbücher (Belletristik und Sachbücher)
129. englischsprachige Medien
130. erweiterte Öffnungszeiten
131. erweiterte Suche im Katalog
132. erweitertes Angebot an Musik-CDs und DVDs
133. Es wäre wünschenswert mehr über Literatur finden zu
können und Samstagnachmittags vermisse ich die Öffnungszeiten.
134. Facharbeitsliteratur
135. Fachbücher
136. Fachbücher, Gartenfachbücher
137. Fachliteratur Musik neueren Datums
138. Fachzeitschriften
139. Familienausweise, Autorenlesungen, Veranstaltungen
für Teenies (10-15 Jahre alt)
140. Famillienbenutzerausweis
141. Farbkopierer, gesundes Essen
142. Filmmaterial für ältere Menschen (alte Filme); Fernseher
bzw. DVD-Player um Filmmaterial auf Fehler (läuft er ....)
zu überprüfen.
143. Forum auf der Internetseite zum Austauschen über Bücher
und die Bibliothek
144. Fotozeitschriften
145. freundliche Bibliothekarinnen
146. Freundlichkeit einiger Mitarbeiter
147. früher öffnen, wenn Benutzer vor der Tür warten; bei
Vormerkungen Benachrichtigung an den aktuellen Benutzer
148. Gänsehaut (Bücher und MCs)
149. Gebühren staffeln, Teilausweise, Videoverleih an Nicht-
Kunden
150. gemütliche Ecken
151. gemütliche Leseecken
152. gemütliche Sitzmöglichkeiten
153. Gemütlicher (neue Teppiche, neue Stühle)
154. gemütlichere, ruhigere Sitzplätze
155. Gemütlichkeit
156. Gemütlichkeit, Wärme, kreative Ausstellungen, mehr
Ausstellungsstücke, Privatsphäre bei Kursen
157. genug Leseecken, mehr Kochbücher
Seite 121

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
158. größere Auswahl an DVDs und Hörbüchern
159. größere Auswahl an Noten und fremdsprachige Literatur
(besonders franz.)
160. größere Auswahl DVD
161. größere DVD-Auswahl
162. größere Staffelungen
163. größere Staffelungen
164. größere Zeitschriften und Zeitungsauswahl
165. Größerer Sachbuchbestand, Größeres Musik-CD-
Angebot
166. größeres Angebot an Fachzeitschriften
167. größeres Angebot im Sachbuchbereich z.B. Kunst, Biologie
168. größeres DVD-Angebot
169. größeres Medienangebot/Spielmöglichkeiten für 2-
3jährige ; mehr Gastronomie
170. Größeres Zeitungsangebot
171. grundsätzliches Rauchverbot auch im Cafébereich
172. Günstigere Preise
173. Handelsblatt
174. Hintergrundmusik!!
175. Hörbücher besser Ordnen (Besser Platzierung)+Beleuchtung
da schlecht
176. ich würde mir eine grössere Auswahl Hörbücher wünschen
177. Im Raucherbereich lesen zu können, ohne konsumieren
zu können
178. Infobrett von Kunde zu Kunde
179. Infoumfang erweitern (z.B. Fernleihe), Sortierung bei
Bilderbüchern
180. Innerhalb der Interessenkreise Aufstellung nach Verfasser
181. intimere Sitzgruppen; mehr Computerarbeitsplätze
182. Kaffeebar verbessern, Rückzugsmöglichkeiten schaffen
183. Kartonkarte für Rückgabefrist
184. keine Ruhe
185. Kinderveranstaltungen
186. klarere Ordnung der Medien / Hilfe zum nachlesen so
das man nicht nachfragen muss
187. Klassik-Musik
188. Kölner Express; zu wenig Gespräche der Kunden untereinander
189. könnte aktueller sein
190. Konsolenspiele
191. kostenlose Ausleihe
192. Kunst, Kultur, Malen, Sexualität, Englisch
193. Kuschelecke mit dicken Kissen in der Kinderbibliothek
194. kuschelsofas im cafe
195. längere Ausleihfrist für Zeitschriften, Kinderbücher in
spanischer Sprache
196. Leider können Neuerscheinungen immer ziemlich spät
ausgeliehen werden.
197. Leise Hintergrundmusik (zum Entspannen)
198. Lerntische, die nicht zu hoch sind
199. Literatur auf Neugriechisch
200. Literatur zum Reitsport / aktuellere Zeitschriften
201. manchmal Bücher und wenn man eines bestellt, dass
das so lange dauert.
202. Manchmal Freundlichkeit
203. Material zur Malerei
204. Medien über PC-Hardware; aktuellere Medien zu Computersoftware
205. Medien zur Trauerhilfe
206. Medien, die mich interessieren
207. Medienwünsche bleiben unerfüllt (Rückmeldung)
208. mehr Actionfilme wären schön - auch Komödien
209. mehr aktuelle Bücher
210. mehr aktuelle CDs und DVDs
211. mehr aktuelle DVDs
212. mehr aktuelle DVDs
213. mehr aktuelle EDV-Literatur, IT, Elektrotechnik, mehr
Leben, mehr Pepp, PC-/Ruheräume, bessere Lichtverhältnisse
214. mehr aktuelle englische Literatur und Hörbücher
215. mehr aktuelle Literatur, DVDs, CDs, Hörbücher
216. mehr aktuelle Reiseführer
217. mehr aktueller Bücher
218. mehr aktuellere CDs
219. mehr aktuellere Kinderbücher, wieder mehr Zeitschriften
220. mehr Auswahl
221. mehr Auswahl bei Musik-CDs
222. mehr Bestsellerexemplare, mehr neue Computerspiele
223. mehr Bücher für die Schule zum Lernen, für das Gymnasium
224. mehr Bücher zur All.-Medizin
225. mehr Computer
226. mehr Computer
227. mehr Computerplätze in der Kinderbibliothek, mehr
Sachbücher
228. mehr Computerplätze, auch Medien, die nicht von Bertelsmann
sind
229. mehr DVDs, aktuellere Musik
230. mehr DVDs, CDs (auch ältere Filme, mehr Literaturverfilmungen)
231. mehr DVDs, Fremdsprachen / Deutsch als Fremdsprache
232. mehr englischsprachige Literatur
233. mehr Exemplare der Bestseller, mehr aktuelle Fachliteratur
(Pädagogik)
234. Mehr Fotozeitschriften, neue Bücher ohne Preisaufschlag
235. mehr Fremdsprachbücher
236. mehr fremdsprachige Literatur ( aramäische)
237. mehr Großdrucke
238. mehr Hörbücher
239. mehr Hörbücher
240. mehr Hörbücher, denn weil ich beruflich am PC arbeite,
möchte ich in der Freizeit die Augen schonen und weniger
lesen
Seite 122

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
241. mehr Hörbücher, mehr Literaturverfilmungen
DVD/Video
242. mehr Kindermedien ; Computerkurse für Kinder
243. mehr Kopfhörer an den PCs
244. mehr Kulanz oder Puffer vor dem Anfallen von Säumnisgebühren
245. mehr Lesungen, Kulturveranstaltungen
246. mehr Mangas
247. mehr Mangas
248. mehr Medien über Sport
249. mehr Musik-CDs und Mangas
250. mehr Musik CDs, Computerspiele
251. mehr neue Musik-CDs
252. mehr Neuerscheinungen
253. mehr Neuerscheinungen bei den Taschenbüchern
254. mehr Noten
255. mehr Noten für Sopran-, Altflöte z.B. mehrstimmige
Weihnachtslieder (oder habe ich die nur nicht gefunden?)
256. Mehr Noten, breiteres Bestsellerangebot, aktuellere Reiseliteratur
257. mehr Noten, mehr Hörbücher
258. mehr Parkplätze
259. Mehr PCs im Jugendbereich
260. mehr Pflanzen
261. mehr Programmiersprachbücher
262. Mehr Reiseführer spezifisch auf den Sportbereich anschaffen
263. mehr Romane
264. mehr Ruhe
265. mehr ruhige Ecken
266. mehr ruhige Ecken und ruhige Arbeitsplätze
267. mehr Schlagermusik, neuere CDs, mehr Ernährungsberater,
Kaffeeautomat
268. mehr Science Fiction Romane
269. mehr Sitzecken (Nischen)
270. mehr Sitzgelegenheiten
271. mehr Sitzmöglichkeiten
272. mehr Sitzmöglichkeiten im Café
273. mehr sowie aktuellere DVDs, mehr Bestseller
274. mehr speziellere Sach/Fachliteratur zum Internet
275. mehr Spiele in der KiBu
276. Mehr Stühle
277. mehr Themenbereiche z.B. bei Musikrichtungen HipHop
etc.
278. mehr Tische; Stühle anstatt Hocker
279. mehr unterhaltende / entspannende Musik, Meditationsmusik
280. mehr Unterstützung für Jugendliche (Ermäßigung der
Ausweiskosten)
281. mehr Veranstaltungen
282. mehr Zeitschriften
283. Mehr zum spielen
284. mehrere kleine, intimere Arbeitsplätze für die Jugendbibliothek
285. Mehrfachexemplare bei aktueller Literatur
286. Mitarbeiter die helfen, saubere Toiletten
287. moderne Filme
288. moderne hörbucher und DVD's sind zu wenig vorhanden
(z.B. harry potter hörbucher nur je 1X)
289. modernere Ausstattung
290. Musiknoteh (Literatur, z.B. Orgel)
291. Musiknoten
292. Musikstationen, größere Tische
293. Naturwissenschaftliche Fachbücher - Physik
294. Neue Bücher (manchmal sind Seiten rausgerissen)
295. neue Kunstbücher
296. neue Medien (alten sind zu benutzt), mehr Auswahl bei
der Belletristik
297. neue Medien für Fremdsprachen
298. neuere Fachliteratur
299. neuere Kunstbücher
300. Neuerscheinungen sind zu spät in der Bibliothek
301. Neuste Bücher besser kenntlich machen (Bestsellerservice
wahrscheinlich nicht bekannt).
302. Neuzugänge besser hervorheben.
303. Neuzugänge besser kennzeichnen/hervorheben.
304. Newsletter für öffentliche Veranstaltungen; mehr Autorenlesungen
305. noch mehr Auswahl an DVDs und Fachliteratur (Didaktik)
und bessere Sortierung in dem Erwachsenenbereich
306. öfter mal lüften, man bekommt häufig Kopfschmerzen
307. Pädagogik, Heilpädagogik
308. Parkplätze
309. Parkplätze
310. Pc Mäuse
311. Playstation2, Game Cube, X-Box
312. Präsentation ist überholungsbedürftig
313. Problem: Der Zeitschriftenbestand ist zu sehr ausgedünnt
worden (eingeschränkte Auswahl).
314. Psychologie-Bücher
315. Raucher-Ecke
316. Raucherplätze
317. Raeggy-Musik, gemütliche Stizplätze, bessere Akustik
318. Reiseberichte als DVD ; bessere Präsentation der DVDs ;
mehr Hörbücher und Musik CDs/MCs
319. Rückgabe der Medien per Briefkasteneinwurf, Top 10
DVDs und CDs sollten nach einiger Zeit in die normale
Ausleihe
320. Rückzugsmöglichkeiten/ruhige Ecken; Kaffeebar: besseres
Angebot, Sitzmöglichkeiten auch draußen
321. Rückzugsräume (zum Stillen oder Nachhilfeunterricht)
322. Ruhe
323. Ruhe (separater Jugendbereich/ Dämmung der Lautstärke),
mehr Noten für Gitarre und Cello
324. Ruhe, keinen kommerziellen Verkauf (Bar), keine Raucher
325. Ruhe, mehr Hörbücher
326. Ruhebereiche
327. Ruheecken
Seite 123

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
328. ruhige Arbeitsplätze, nachmittags u in den Ferien ist der
Lärmpegel manchmal recht hoch
329. Sachbücher: Heilpraktikerausbildung
330. saubere Toiletten
331. schlecht: die Hellhörigkeit
332. schönere, bequemere Sitzgelegenheiten, fehlende Titel
bei Serien und Reihen (z.B. Science Ficition u. Fantasy-
Reihen)
333. Schreibunterlagen
334. schriftliche Einladungen bei Veranstaltungen an die
Kunden
335. selten einige Fachbücher
336. seperate Gruppenräume
337. seperate Räume
338. seperaten Arbeitsraum
339. Service
340. Signatur den Benutzer besser erklären
341. Sitzgelegenheiten im Außenbereich
342. Sitzkissen in der Kinderecke
343. sktuelle Medien; moderne Autoren; mehr Theaterstücke
344. Sofas
345. Sofas
346. Sofas
347. Sonntagsöffnungszeiten; höhere Übersichtlichkeit in
der Aufstellung insbesondere bei den Biographien; bessere
Beschilderung der Regale; Hinweise zur Suchrichtung
im Regal; Stift und Papier am Katalogplatz für Notizen
348. spezielle Fachliteratur
349. speziellere Fachliteratur
350. Spielmöglichkeiten für Kinder
351. Star Wars Bücher 4-6
352. stärkerer Kundeneinfluss auf Neuanschaffungen, mehr
Bestseller, mehr aktuelle Medien
353. stiller Raum, in den man sich zurückziehen kann
354. teilweise Sachbücher: Städte, Biologie
355. Terrasse (netten Außenbereich)
356. Thema Elektrotechnik
357. Transparenz bei Mahngebühren
358. Treffplatz für Eltern, mehr Beschäftigungsmöglichkeiten
für Kinder
359. Überblick über Kurse, Führungen, allg. Angebote
360. Verbesserung: Umgestaltung des Cafés
361. vielfältigeres Angebot an Zeitschriften z.B. "Time"
362. W- LAN
363. Wickelraum
364. wissenschaftl. Veranstaltungen
365. Wühlecke wie bei IKEA (für Kinder)
366. Zeitschrift VDI
367. Zeitschriften
368. Zeitschriften zum Thema Geschichte und Gesellschafts-
Wissenschaften
369. zu kleines, altes russisches Angebot; außerhalb: zu wenig
Parkmöglichkeiten
370. zu wenig ausländische Literatur
371. zu wenig ausländische Literatur, mehr Spiele (Gesellschaftsspiele)
372. zu wenig Farbdrucker und Scanner vorhanden
373. Zu wenig naturwissenschaftliche Literatur
374. Zu wenig Presse für Veranstaltungen
375. zu wenige Literaturverfilmungen
376. zum Berufsbild Sport und Fitnessmanagement
Seite 124

Kundenbefragung und Kundenanalyse Stadtbibliothek Gütersloh
Anlage 3: Dinge, die aus Ihrer Sicht überflüssig sind (Kunden)
1. Artothek
2. Artothek
3. Artothek
4. Artothek ist überflüssig. Geld könnte anders genutzt
werden.
5. Ausleihe von Bildern
6. Bar/Restaurant
7. Bei CD-Ständer zu eng, man kommt nicht durch. Rauchen
im Cafe
8. Bestseller-Service
9. Bestseller-Service (Zu hohe Kosten)
10. Bestseller - Besser normale Ausleihe
11. Bezahlen für Bestseller
12. BIGS
13. Bilder
14. Bilderausleihe
15. Cafe
16. Cafe
17. Café
18. Cafeteria
19. Cafeteria
20. das Cafe
21. das Café
22. das Café
23. das Café (Als es von der Bibliothek geführt worden ist,
war es besser.)
24. das Café in dieser Bewirtschaftungsart
25. das Café und dabei speziell noch die Raucher
26. daß am Montag geschlossen ist
27. dass Rauchen im Café gestattet ist
28. der Betrieb als Kinder- und Jugendtreff -dafür sollten
andere Institutionen zuständig sein
29. Der grüne Teppich
30. Der Haupteingang ist mit Aufstellern "Bombardiert",
sieht wenig einladend aus.
31. die Erlaubnis zu rauchen
32. die starke Trennung der einzelnen Bereiche
33. die vielen Unterteilungen in der Aufstellung; geplante
Seniorenbibliothek (diskriminierend)
34. DVD-Auswahl zu jugendlich, zu viele Videos
35. DVDs
36. einige Lesungen
37. einige Veranstaltungen
38. Erlaubnis zu Rauchen
39. Erlaubnis zu Rauchen
40. Es muss ein Rauchverbot bestehen
41. Fensterliegestelle(Knautschsofa) für Jugendliche im 1.
Stock
42. Frauenzeitschriften
43. Für Bestsellerliste Geld zu bezahlen
44. Gebühren
45. Gebühren
46. gelbe Wände/Deko an der Bar
47. häufige Umstellung des Bestandes
48. hohe Gebühren für den Bibliotheksausweis
49. Keine Raucherlaubnis
50. Kinderbibliothek
51. Medienkisten
52. Musik, Handys und das Rauchen im Cafe
53. Plakette in der Erde (affig)
54. Rauchen erlaubt
55. Rauchen im Cafe
56. Rauchen im Cafe
57. Rauchen im Cafe
58. Rauchen im Cafe
59. Rauchen im Cafe
60. Rauchen im Café
61. Rauchen im Café
62. Rauchen im Cafeteriabereich
63. Raucher
64. Raucher sollten verboten werden
65. Raucher sollten verboten werden
66. Raucher = überflüssig
67. Raucherbereich im Café
68. Raucherecke
69. Raucherzone inakzeptabel
70. Säumnisgebühren (zu hoch)
71. Schirm, Cafe-Stühle & Dekorationen
72. sehr hohe Mahngebühren, besonders nach dem 1. Tag
danach -> Kulanzzeit!!!
73. Selbsthilfebücher, Raucher sind überflüssig
74. so hohe Mahngebühren
75. ständiges umräumen
76. Tiere nicht erlaubt im cafe
77. ungemütliche Plastikstühle
78. veralteter Farbstil
79. Veranstaltungen
80. Veranstaltungen aller Art
81. Veranstaltungsprogramme - hierdurch könnten Kosten
gespart werden für die Anschaffung aktueller Medien
82. Videos
83. Zeitschriften und überteuerte Süßigkeiten (eigentlich
verboten)
84. Zeitungen von 2004 liegen so rum; ältere Medien z.B.
über Windows 95
85. zu groß für Gütersloh
86. zu offene Räume
87. zusammen geklammerte Zeitungen
Seite 125

n n n n n n Fachhochschule Köln
n n n n n Cologne University of Applied Sciences
n n n n n
n n n n n Fakultät für Informations- und
n n n
und Kommunikationswissenschaften
Bürgerbefragung
Die Fachhochschule Köln führt im Auftrag der Stadtbibliothek Gütersloh eine Bürgerbefragung und eine
Kundenbefragung durch. Im Rahmen dieses Projektes sollen Ihre Erfahrungen als Bürger und / oder
Kunde mit der Bibliothek, Ihr Gesamteindruck und auch eine Beurteilung der Dienstleistungen ermittelt
werden. Dies dient dem Zweck, die Angebote besser nach Ihren Wünschen optimieren zu können.
Demografische Angaben
1. Sind Sie Einwohner/in der Stadt Gütersloh?
)
ja
)
Nein
)
Umland bis 5 km
)
Umland bis 10 km
)
Umland > 10 km
2. Geschlecht der / des Befragten
) männlich ) weiblich
3. Wie alt sind Sie?
____ Jahre
4. Was ist Ihr höchster Bildungsabschluss?
)
Kein Schulabschluss
)
Hauptschulabschluss
)
Mittlere Reife
)
Abitur
5. Welche Tätigkeit / Beruf üben Sie zurzeit aus?
) Schüler/in
) Auszubildende/r
) Student/in
) Rentner/in
) Hausmann / Hausfrau
) berufstätig, Beruf __________________________________________________________
) derzeit nicht erwerbstätig
6. Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt (Sie selbst eingeschlossen)?
)
Lebe allein
)
2 Personen
)
3 Personen
)
4 Personen
)
> 4 Personen
Davon ___ Kinder, im Alter von ___, ____, ____, ____ Jahren
7. Sind Sie Kunde / Kundin (mit Bibliotheksausweis) der Stadtbibliothek?
) ja weiter Seite 4 Frage 1
) ja, aber ohne Bibliotheksausweis weiter Seite 4 Frage 1
) nein weiter mit Frage 8
) nein, nicht mehr weiter mit Frage 9
8. Haben Sie Interesse die Stadtbibliothek Gütersloh kennen zu lernen?
) ja (Ausgabe Willkommensheft)
) nein, weil ________________________________________________________________
________________________________________________________________________
1

Einschätzung der Bibliothek
9. Bitte nehmen Sie Stellung zu folgenden Aussagen und legen Sie fest, ob
diese für Sie persönlich zutreffen
Ja Nein k.A.
Zugang
Die Bibliothek ist gut erreichbar. ) ) )
Die Öffnungszeiten (Di.–Fr. 11-19 h,
Sa. 10 -15 h) sind insgesamt adäquat.
) ) )
Bestand / Angebot
1. Die Kosten für den Bibliotheksausweis
(20 € Erw.) sind tragbar / richtig.
2. Ich kenne das Medienangebot der
Bibliothek (Zeitungen, Zeitschriften,
Hörbücher, DVDs, …….)
Trifft
voll zu
Trifft
eher zu
Trifft eher
nicht zu
Trifft gar
nicht zu
k.A.
) ) ) ) )
) ) ) ) )
Falls keine Kenntnis, weiter bei Teilfrage 9.7 (letzte Frage)
3. Das Medien-Angebot der Bibliothek
entspricht meinen Vorstellungen
4. Die Medien, die mich interessieren,
hat die Bibliothek nicht.
5. Die Medien, die mich interessieren,
sind immer ausgeliehen
6. Die Atmosphäre in der Bibliothek ist
angenehm.
7. Ich kaufe meine Bücher bzw. Medien
lieber selber.
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
10. Haben Sie bereits an einer Veranstaltung in der Stadtbibliothek teilgenommen?
) nein
) ja, an welcher? ____________________________________________________________
wenn nein, warum nicht?
) kein Interesse
) Veranstaltungsthemen treffen meinen Geschmack nicht
) Uhrzeit war nicht passend
) sonstiges _________________________________________________________
11. Die Stadtbibliothek versteht sich als Partner für Bildung, Kultur und Freizeit
in Gütersloh. Wie schätzen Sie die Bedeutung der Stadtbibliothek für die Bürger
ein?
1 2 3 4 5 6 k. A.
sehr wichtig ) ) ) ) ) ) unwichtig
2

Medienverhalten der Bürger/innen
12. Wie häufig nehmen Sie sich Zeit für die folgenden Dinge?
mind. täglich mind. wöchentl. Mind. monatl. fast nie
Sachbuch lesen ) ) ) )
Tageszeitung lesen ) ) ) )
Zeitschrift lesen ) ) ) )
Roman lesen ) ) ) )
Internet / E-Mail nutzen ) ) ) )
PC nutzen ) ) ) )
TV schauen ) ) ) )
Nutzung DVD / Video ) ) ) )
Musik hören ) ) ) )
Kundinnen / Kunden(rück)gewinnung
13. Könnten Sie sich vorstellen, (wieder) Kundin/Kunde der Stadtbibliothek zu
werden?
) Nein, grundsätzlich sehe ich da für mich keinen Bedarf.
) Ja, unter der Voraussetzung, dass
) es diese Änderungen im Bestand gibt:__________________________________
) es diese Änderungen bei Beratung und Service gibt.: ____________________
) es diese Änderungen bei den Gebühren gibt: ____________________________
) es diese Änderungen bei den Öffnungszeiten gibt: ________________________
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit! (für Nicht-Kunden!!)
3

Wiedereinstieg Kunde der Stadtbibliothek !!
Häufigkeit und Zweck des Bibliotheksbesuchs
1. Wie oft besuchen Sie die Stadtbibliothek Gütersloh in der Regel?
)
heute zum ersten
Mal (weiter bei Frage
3)
)
sehr selten
(mind. 1x pro Jahr)
)
selten
(mind. 2-3 x pro
Jahr)
)
häufig
(mind. 1 x pro Monat)
)
sehr häufig
(mind. 1 x pro Woche)
2. Seit wann sind Sie Kundin / Kunde der Stadtbibliothek?
) seit weniger als 12 Monaten
) seit 1-3 Jahren
) seit 3-5 Jahren
) seit 5-10 Jahren
) länger als 10 Jahre, nämlich ______ Jahre
3. Für welche Zwecke nutzen Sie die Stadtbibliothek? (Mehrfachnennungen möglich)
) für Schule
) für Ausbildung
) für Studium
) für berufliche Zwecke / Fortbildung / Weiterbildung
) für persönliche Interessen / Freizeit / Hobbys / Alltagsfragen
) als Treffpunkt, Kommunikations- und Veranstaltungsort
) für Interessen anderer (Kinder, Familie, andere Personen)
) für andere Zwecke _________________________________________________
Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen
4. Welche Medien nutzen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren Qualität auf einer
Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
Nie
Nutzung vor Ort (Bibliothek)
sehr selten häufig sehr
selten
häufig
Qualität
Bewertung nach
Schulnotenskala
von 1-6
Sachbuch (Erw.) ) ) ) ) ) __
Medien der Kinderbibliothek ) ) ) ) ) __
Medien der Elternbibliothek ) ) ) ) ) __
Medien der Jugendbibliothek ) ) ) ) ) __
Zeitschriften / Zeitungen ) ) ) ) ) __
DVDs / Videos (Erw.) ) ) ) ) ) __
Musik-CDs (Erw.) ) ) ) ) ) __
Belletristik / Hörbücher (Erw.) ) ) ) ) ) __
Datenbanken ) ) ) ) ) __
Nachschlagewerke ) ) ) ) ) __
Noten ) ) ) ) ) __
4

5. Welche Dienstleistungen nutzen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren
Qualität auf einer Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
a) Nutzung vor Ort (Bibliothek) Qualität
Nie sehr
selten
selten häufig sehr
häufig
Bewertung nach
Schulnotenskala
von 1-6
Ausleihe der Medien ) ) ) ) ) __
Nutzung der Medien ) ) ) ) ) __
Auskunft / inhaltliche Beratung ) ) ) ) ) __
Recherche im Internet ) ) ) ) ) __
PC-Nutzung zur Texterstellung ) ) ) ) ) __
Nutzung von Email ) ) ) ) ) __
Fernleihe ) ) ) ) ) __
b) Nutzung zu Hause Qualität
Nie sehr
selten
selten Häufig sehr
häufig
Bewertung nach
Schulnotenskala
von 1-6
Besuch der Homepage ) ) ) ) ) __
Recherche per Internet ) ) ) ) ) __
Vormerkung / Verlängerung ) ) ) ) ) __
Auskunft via Email / Internet ) ) ) ) ) __
Fernleihe ) ) ) ) ) __
6. Welche Veranstaltungen besuchen Sie wie häufig und schätzen Sie deren
Qualität auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6 ein?
Nie
sehr selten
Nutzung
selten häufig sehr
häufig
Qualität
Bewertung nach Schulnotenskala
von 1-6
Lesungen ) ) ) ) ) __
Bibliotheksführungen ) ) ) ) ) __
Internet-/EDV-Kurse ) ) ) ) ) __
Kinderveranstaltungen ) ) ) ) ) __
Seniorenveranstaltungen ) ) ) ) ) __
Service und Atmosphäre
________
7. Wie beurteilen Sie den Service durch die Mitarbeiter/innen?
1 2 3 4 5 6 k. A.
freundlich ) ) ) ) ) ) unfreundlich )
aktiv ) ) ) ) ) ) passiv )
kompetent ) ) ) ) ) ) inkompetent )
gute Beratung ) ) ) ) ) ) schlechte Beratung )
8. Wie empfinden Sie die Atmosphäre in der …
a) Stadtbibliothek generell
1 2 3 4 5 6 k. A.
freundliche Atmosphäre ) ) ) ) ) ) unfreundliche Atmosphäre )
ausreichend Computerarbeitsplätze ) ) ) ) ) ) zu wenig Computerarbeitsplätze )
gute Arbeitsbedingungen / Spielmöglichkeiten
) ) ) ) ) ) schlechte Arbeitsbedingungen / )
Spielmöglichkeiten
gemütlich ) ) ) ) ) ) ungemütlich )
5

8. Wie empfinden Sie die Atmosphäre in der …
b) Kinder- und Elternbibliothek
1 2 3 4 5 6 k. A.
freundliche Atmosphäre ) ) ) ) ) ) unfreundliche Atmosphäre )
ausreichend Computerarbeitsplätze ) ) ) ) ) ) zu wenig Computerarbeitsplätze )
gute Spielmöglichkeiten ) ) ) ) ) ) schlechte Spielmöglichkeiten )
gemütlich ) ) ) ) ) ) ungemütlich )
c) Jugendbibliothek
1 2 3 4 5 6 k. A.
freundliche Atmosphäre ) ) ) ) ) ) unfreundliche Atmosphäre )
ausreichend Computerarbeitsplätze ) ) ) ) ) ) zu wenig Computerarbeitsplätze )
gute Arbeitsmöglichkeiten ) ) ) ) ) ) schlechte Arbeitsmöglichkeiten )
gemütlich ) ) ) ) ) ) ungemütlich )
9. Wie beurteilen die Medienaufstellung, d.h. finden Sie die gewünschten Medien?
1 2 3 4 5 6
sehr gut ) ) ) ) ) ) Ungenügend
10. Die Stadtbibliothek kann auch zukünftig die Öffnungszeiten nur variieren, aber nicht
erweitern. Wie beurteilen Sie die jetzigen Öffnungszeiten (Di.-Fr. 11-19, Sa. 10-15 h)?
) Ausreichend in Umfang und Verteilung, ich habe keine Änderungswünsche.
) Mir wäre folgende Änderung / Verschiebung am wichtigsten (keine Mehrfachnennung!)
) montags vormittags öffnen
) montags nachmittags öffnen
) morgens früher öffnen
) abends länger öffnen
) samstags länger öffnen
Gesamteindruck
11. Welche Benotung würden Sie alles in allem dieser Bibliothek geben?
1 2 3 4 5 6
sehr gut ) ) ) ) ) ) Ungenügend
12. Gibt es Dinge, die Sie in der Bibliothek vermissen?
) nein
) ja, welche:______________________________________________________________________
13. Gibt es Dinge, die aus Ihrer Sicht überflüssig sind?
) nein
) ja, welche______________________________________________________________________
Vielen Dank für ihre Mitarbeit
6

n n n n n n Fachhochschule Köln
n n n n n Cologne University of Applied Sciences
n n n n n
n n n n n Fakultät für Informations- und
n n n und Kommunikationswissenschaften
Kundenbefragung
Die Fachhochschule Köln führt im Auftrag der Stadtbibliothek Gütersloh eine Kundenbefragung durch. Im Rahmen
dieses Projektes sollen Ihre Erfahrungen als Bibliothekskundin / -kunde mit der Nutzung der Bibliotheksdienstleistungen
und Ihr Gesamteindruck von der Stadtbibliothek ermittelt werden. Dies dient dem Zweck, die Angebote und
den Service besser nach Ihren Wünschen ausrichten und gestalten zu können.
Häufigkeit und Zweck des Bibliotheksbesuchs
1. Wie oft besuchen Sie die Stadtbibliothek Gütersloh in der Regel?
)
heute zum ersten
Mal (weiter bei Frage
3)
)
sehr selten
(mind. 1x pro Jahr)
)
selten
(mind. 2-3 x pro
Jahr)
)
häufig
(mind. 1 x pro Monat)
)
sehr häufig
(mind. 1 x pro Woche)
2. Seit wann sind Sie Kundin / Kunde der Stadtbibliothek?
) seit weniger als 12 Monaten (Neukunde)
) seit 1-3 Jahren
) seit 3-5 Jahren
) seit 5-10 Jahren
) länger als 10 Jahre, nämlich ______ Jahre
3. Für welche Zwecke nutzen Sie die Stadtbibliothek? (Mehrfachnennungen möglich)
) für Schule
) für Ausbildung
) für Studium
) für berufliche Zwecke / Fortbildung / Weiterbildung
) für persönliche Interessen / Freizeit / Hobbys / Alltagsfragen
) als Treffpunkt, Kommunikations- und Veranstaltungsort
) für Interessen anderer (Kinder, Familie, andere Personen)
) für andere Zwecke _________________________________________________
Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen
4. Welche Medien nutzen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren Qualität auf einer
Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
Nie
Nutzung vor Ort (Bibliothek)
sehr selten
selten häufig sehr
häufig
Qualität
Bewertung nach Schulnotenskala
von 1-6
Sachbuch (Erw.) ) ) ) ) ) __
Medien der Kinderbibliothek ) ) ) ) ) __
Medien der Elternbibliothek ) ) ) ) ) __
Medien der Jugendbibliothek ) ) ) ) ) __
Zeitschriften / Zeitungen ) ) ) ) ) __
DVDs / Videos (Erw.) ) ) ) ) ) __
Musik-CDs (Erw.) ) ) ) ) ) __
Belletristik / Hörbücher (Erw.) ) ) ) ) ) __
Datenbanken ) ) ) ) ) __
Nachschlagewerke ) ) ) ) ) __
Noten ) ) ) ) ) __

5. Welche Dienstleistungen nutzen Sie wie häufig und wie schätzen Sie deren
Qualität auf einer Schulnotenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) ein?
a) Nutzung vor Ort (Bibliothek) Qualität
Nie
sehr selten
selten häufig sehr
häufig
Bewertung nach Schulnotenskala
von 1-6
Ausleihe der Medien ) ) ) ) ) __
Nutzung der Medien ) ) ) ) ) __
Auskunft / inhaltliche Beratung ) ) ) ) ) __
Recherche im Internet ) ) ) ) ) __
PC-Nutzung zur Texterstellung ) ) ) ) ) __
Nutzung von Email ) ) ) ) ) __
Fernleihe ) ) ) ) ) __
b) Nutzung zu Hause Qualität
Nie
sehr selten
selten Häufig sehr
häufig
Bewertung nach Schulnotenskala
von 1-6
Besuch der Homepage ) ) ) ) ) __
Recherche per Internet ) ) ) ) ) __
Vormerkung / Verlängerung ) ) ) ) ) __
Auskunft via Email / Internet ) ) ) ) ) __
6. Welche Veranstaltungen besuchen Sie wie häufig und schätzen Sie deren
Qualität auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6 ein?
Nie
sehr selten
Nutzung
selten häufig sehr
häufig
Qualität
Bewertung nach Schulnotenskala
von 1-6
Lesungen ) ) ) ) ) __
Bibliotheksführungen ) ) ) ) ) __
Spezialkurse Internetnutzung ) ) ) ) ) __
Kinderveranstaltungen ) ) ) ) ) __
Service und Atmosphäre
________________________________________
7. Wie beurteilen Sie den Service durch die Mitarbeiter/innen?
1 2 3 4 5 6 k. A.
freundlich ) ) ) ) ) ) unfreundlich )
aktiv ) ) ) ) ) ) passiv )
kompetent ) ) ) ) ) ) inkompetent )
gute Beratung ) ) ) ) ) ) schlechte Beratung )
8. Wie empfinden Sie die Atmosphäre in der …
a) Stadtbibliothek generell
1 2 3 4 5 6 k. A.
Freundliche Atmosphäre ) ) ) ) ) ) unfreundliche Atmosphäre )
ausreichend Computerarbeitsplätze ) ) ) ) ) ) zu wenig Computerarbeitsplätze )
gute Arbeitsbedingungen / Spielmöglichkeiten
) ) ) ) ) ) schlechte Arbeitsbedingungen / )
Spielmöglichkeiten
gemütlich ) ) ) ) ) ) ungemütlich )
b) Kinder- und Elternbibliothek
1 2 3 4 5 6 k. A.
freundliche Atmosphäre ) ) ) ) ) ) unfreundliche Atmosphäre )
ausreichend Computerarbeitsplätze ) ) ) ) ) ) zu wenig Computerarbeitsplätze )
gute Arbeitsbedingungen ) ) ) ) ) ) schlechte Arbeitsbedingungen )
gemütlich ) ) ) ) ) ) ungemütlich )

Wie empfinden Sie die Atmosphäre in der …
c) Jugendbibliothek
1 2 3 4 5 6 k. A.
Freundliche Atmosphäre ) ) ) ) ) ) unfreundliche Atmosphäre )
ausreichend Computerarbeitsplätze ) ) ) ) ) ) zu wenig Computerarbeitsplätze )
gute Spielmöglichkeiten ) ) ) ) ) ) schlechte Spielmöglichkeiten )
Gemütlich ) ) ) ) ) ) ungemütlich )
9. Wie beurteilen Sie die Medienaufstellung, d.h. finden Sie die gewünschten Medien?
1 2 3 4 5 6
sehr gut ) ) ) ) ) ) Ungenügend
10. Bitte nehmen Sie Stellung zu folgenden Aussagen und legen Sie fest, ob diese für
Sie persönlich zutreffen.
Bestand / Angebot
1. Die Kosten für den Bibliotheksausweis
(20 € Erw.) sind tragbar / richtig.
2. Ich kenne das Medienangebot der
Bibliothek (Zeitungen, Zeitschriften,
Hörbücher, DVDs, …….)
3. Das Medien-Angebot der Bibliothek
entspricht meinen Vorstellungen
4. Die Medien, die mich interessieren,
hat die Bibliothek nicht.
5. Die Medien, die mich interessieren,
sind immer ausgeliehen
Trifft
voll zu
Trifft
eher zu
Trifft eher
nicht zu
Trifft gar
nicht zu
k.A.
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
11. Die Stadtbibliothek kann auch zukünftig die Öffnungszeiten nur variieren, aber nicht
erweitern. Wie beurteilen Sie die jetzigen Öffnungszeiten (Di.-Fr. 11-19, Sa. 10-15 h)?
) Ausreichend in Umfang und Verteilung, ich habe keine Änderungswünsche.
) Mir wäre folgende Änderung / Verschiebung am wichtigsten (keine Mehrfachnennung!)
) montags vormittags öffnen
) montags nachmittags öffnen
) morgens früher öffnen
) abends länger öffnen
) samstags länger öffnen
Gesamteindruck
12. Welche Benotung würden Sie alles in allem dieser Bibliothek geben?
1 2 3 4 5 6
sehr gut ) ) ) ) ) ) Ungenügend
13. Gibt es Dinge, die Sie in der Bibliothek vermissen?
) nein
) ja, welche: ______________________________________________________________________
14. Gibt es Dinge, die aus Ihrer Sicht überflüssig sind?
) nein
) ja, welche: ________________________________________________________________________

Demografische Angaben
15. Geschlecht der / des Befragten
) männlich ) weiblich
16. Wie alt sind Sie?
___ Jahre
17. Was ist Ihr höchster Bildungsabschluss?
) Kein Schulabschluss ) Hauptschulabschluss ) Mittlere Reife ) Abitur
18. Welche Tätigkeit / Beruf üben Sie zurzeit aus?
) Schüler/in
) Auszubildende/r
) Student/in
) Rentner/in
) Hausmann / Hausfrau
) berufstätig; Beruf: __________________________________________________________
) derzeit nicht erwerbstätig
19. Welcher Nationalität gehören Sie an?
) deutsch ) andere, nämlich ___________________________
Vielen Dank für Ihre Unterstützung!!

n n n n n n Fachhochschule Köln
n n n n n Cologne University of Applied Sciences
n n n n n
n n n n n
n n n
Fakultät für Informations- und
und Kommunikationswissenschaften
‚Lead in’…
Telefonische Kundenbefragung
Die Fachhochschule Köln führt im Auftrag der Stadtbibliothek Gütersloh eine telefonische Kundenbefragung
durch. Im Rahmen dieses Projektes sollen Ihre Erfahrungen als ehemalige/r Bibliothekskundin
/ -kunde mit der Nutzung der Bibliotheksdienstleistungen und Ihr Gesamteindruck von der Stadtbibliothek
ermittelt werden. Dies dient dem Zweck, die Angebote und den Service besser nach Ihren
Wünschen ausrichten und gestalten zu können.
Häufigkeit und Zweck des Bibliotheksbesuchs
1. Wann besuchten Sie die Stadtbibliothek Gütersloh zuletzt?
)
vor mehr als einem
Jahr
)
vor mehr als
zwei Jahren
)
vor mehr als drei
Jahren
)
vor mehr als vier
Jahren
)
2. Für welche Zwecke nutzten Sie die Stadtbibliothek? (Mehrfachnennungen möglich)
) für Schule ) für Ausbildung ) für Studium
) für berufliche Zwecke / Fortbildung / Weiterbildung
) für persönliche Interessen / Freizeit / Hobbys / Alltagsfragen
) als Treffpunkt, Kommunikations- und Veranstaltungsort
) für Interessen anderer (Kinder, Familie, andere Personen)
) für andere Zwecke _________________________________________________
Nutzung und Qualität der Bibliotheksdienstleistungen
3. Welche Medien nutzten Sie wie häufig?
Nutzung
Nie*) sehr selten selten häufig sehr
häufig
Sachbuch (Erw.) ) ) ) ) )
Belletristik / Hörbücher (Erw.) ) ) ) ) )
Kinder- und Jugendliteratur ) ) ) ) )
Zeitschriften / Zeitungen ) ) ) ) )
DVDs / Videos (Erw.) ) ) ) ) )
Musik-CDs (Erw.) ) ) ) ) )
1

4. Welche Dienstleistungen nutzten Sie in der Bibliothek wie häufig?
Nutzung
Nie*) sehr selten selten häufig sehr
häufig
Ausleihe ) ) ) ) )
Nutzung der Medien vor Ort in d. Bibliothek ) ) ) ) )
Auskunft / inhaltliche Beratung ) ) ) ) )
Recherche in Datenbanken
Fernleihe
Internetrecherche ) ) ) ) )
PC-Nutzung zur Texterstellung ) ) ) ) )
5. Wurden Dienstleistungen von zu Hause genutzt?
) nein ) ja, folgende
Nutzung
Nie*) sehr selten selten häufig sehr
häufig
Besuch der Homepage ) ) ) ) )
Recherche / Vormerkung / Verlängerung ) ) ) ) )
auf der Homepage (seit Aug. 2004)
Auskunft via Email / Internet ) ) ) ) )
6. Haben Sie Veranstaltungen der Bibliothek besucht?
) nein ) ja, folgende
Nutzung
Nie*) sehr selten selten häufig sehr
häufig
Lesung ) ) ) ) )
Bibliotheksführung ) ) ) ) )
Spezialkurse Internetnutzung ) ) ) ) )
Kinderveranstaltungen ) ) ) ) )
Service und Atmosphäre
7. Wie beurteilen Sie im Nachhinein den Service durch die Mitarbeiter/innen?
1 2 3 4 5 6 k. A.
freundlich ) ) ) ) ) ) unfreundlich )
gute Beratung ) ) ) ) ) ) schlechte Beratung )
8. Nehmen Sie Stellung zu folgenden Aussagen und wie sehr diese für Sie persönlich zutreffen.
Trifft
voll zu
Trifft
eher zu
Trifft eher
nicht zu
Trifft gar
nicht zu
k.A.
1. Die Kosten für den Bibliotheksausweis
(20 € Erw.) sind tragbar / richtig.
2. Ich habe keine Zeit bzw. zu viel zu
tun, um in die Bibliothek zu gehen.
3. Die Medien, die mich interessieren,
hat die Bibliothek nicht.
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
2

4. Ich habe momentan keinen Informationsbedarf.
5. Ich kaufe meine Bücher bzw. Medien
lieber selber.
6.Die Öffnungszeiten sind für mich
günstig.
7. Die Bibliothek ist schlecht erreichbar.
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
) ) ) ) )
9. Könnten Sie sich vorstellen, wieder Kundin/Kunde der Stadtbibliothek zu werden?
) Nein, grundsätzlich sehe ich da für mich keinen Bedarf.
) Ja, unter der Voraussetzung, dass
) es diese Änderungen im Bestand gibt: _______________________________
) es diese Änderungen bei Beratung und Service gibt.: ___________________
) es diese Änderungen bei den Gebühren gibt: __________________________
) es Änderungen bei den Öffnungszeiten (jetzt Di.-Fr. 11-19, Sa. 10-15 Uhr) gibt:
_________________________________________________________________
) sonstiges _______________________________________________________
9. Gab es Dinge, die Sie in der Bibliothek vermisst haben?
) nein
) ja, und zwar:
__________________________________________________________________________
Demografische Angaben
10. Geschlecht der / des Befragten
) männlich
) weiblich
11. Welche Tätigkeit/Beruf üben Sie zurzeit aus?
) Schüler/in ) Auszubildende/r ) Student/in
) Rentner/in
) Hausmann / Hausfrau
) berufstätig, Beruf:________
) derzeit nicht erwerbstätig
12. Welcher Nationalität gehören Sie an?
) deutsch
) andere, nämlich __________________________________________________________
Vielen Dank für die Unterstützung!
3