7. Protokoll vom 24.04.12, AG Treffen in Olten (pdf) - SQMH

ArbeitsgruppeHeime und InstitutionenKontakt:Daniela Angelucci (daniela.angelucci@tilia-stiftung.ch)André Gyr (andre.gyr@q-adapta.ch)Protokoll vom 24. April 2012Leitung: Gyr AndréProtokoll: Gyr AndréAnwesende: siehe Teilnehmer/innen, Seite 21 Allgemeine Informationen1.1 Neue MitgliederNeu hinzugestossen sind Daniel Aeberhard, Geschäftsführer Töpferhaus Aarau und Beate Ilg,Pflegeexpertin des Pflegehotels St. Johann, welche jedoch ausschliesslich wegen des heutigenSchwerpunktes Kundenzufriedenheit teilnimmt. Das Pflegehotel St. Johann wird weiterhin durchAndré Gyr vertreten.1.2 BlogDer Blog wurde bisher sehr wenig genutzt. Diese neue Form des Austausches muss sich erst nochetablieren und lebt natürlich von den Beiträgen der User/innen.1.3 Vorstand SQMHUnsere Arbeitsgruppe Heime und Institutionen wurde heute durch die SQMH-KontaktpersonAnnette Egger besucht. Sie freut sich über den erfolgreichen Aufbau der Arbeitsgruppe und dassder bisher stark vertretende Bereich Spitälern und Kliniken eine Ergänzung bekommen hat.1.4 Grundlagengruppe MeldesystemOlivier Lucy (Zentrum für Langzeitpflege Schlössli, Biel) stellte in einer kurzen, prägnantenPräsentation die Umsetzung im Zentrum für Langzeitpflege Schlössli vor und ist bereit, diekoordinative Leitung dieser ersten Grundlagengruppe zu übernehmen. Er wird dazu im Blog einenAufruf starten. Es sind alle Interessierten eingeladen, sich über diesen Weg mit Oliver Lucyabzusprechen und an diesem vierten Element unserer Aktivitäten teilzunehmen.Quartalstreffen inOltenBlogIntervisions- oderERFA-GruppenGrundlagenarbeit• national• angekündigteThemenschwerpunkte• OrganisationVertreter/in SQMH• internetbasierend• spontane Anliegenoder Fragen• für Mitglieder offenesBlog-Portal möglichstüber SQMH-Homepage• regional• vorbereiteteFragestellungen ausder Praxis• selbstverantwortlicheOrganisation derTeilnehmenden• kompetenzbezogen• Kleingruppen, welcheim Auftrag derArbeitsgruppe Heimeund InstitutionenGrundlagenarbeitleistenAbbildung 1: Ziele und OrganisationAnnette Egger, Qualitätsbeauftragte für die Kliniken und Spitäler des Kantons Basel-Stadtberichtete ergänzend dazu in ihrem Referat CIRS und dessen Anwendung im Kanton Basel-Stadtüber die Stärken/Schwächen und Risiken/Chancen der CIRS-Einführung im Kanton Basel-Stadt.Sie bot damit wertvolle Hinweise, welche der Grundlagengruppe sicherlich dienlich sein werden.Die Präsentation von Annette Egger liegt dem Protokoll bei (Link).Seite 1 von 2

2 Schwerpunkt KundenzufriedenheitZu diesem Thema wurden drei Präsentationen/Referate angekündigt. Eveline Rindlisbacher Andy Fitze André GyrQualitative Evaluation der Kundenzufriedenheit bei Menschen miteiner geistigen Beeinträchtigung (Link)Angehörigenbefragung Beispiel SSBL (Link)Empirische Grundlagenerhebung Eintritt neuer Seniorinnen undSenioren. Eine Studie des Pflegehotels St. Johann inZusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für AngewandteWissenschaften (Link)Jedes dieser Referate bot einen spezifischen Blick das sehr komplexe Thema der Messung vonKundenzufriedenheit. Spannend aufbereitet, was für eine angeregte Diskussion sorgte. DiePräsentationen sind diesem Protokoll beigelegt.3 Teilnehmer/innenAeberhard DanielKulcsar Meienberger RuthAngelucci DanielaLucy OlivierBrodmann PetraMesserli HeinzEgger AnnettePadrutt RetoFitze AndreasPietsch KerstinGyr AndréPrions RolfIlg Beate Rindlisbacher E.Jäger AnnaRisi OttoKessler-Berther GiselaRutishauser MurielKiefer DorisWoodtli PeterKleiner JasminSchwarzenbach MyrthaSeite 2 von 2

AgendaCIRS und dessen Anwendung imKanton Basel-StadtAnnette EggerQualitätsbeauftragte für die Spitäler im Kanton Basel-StadtArbeitsgruppe I&H / SQMH24. April 20121. Kantonale BefragungStruktur und Umsetzung2. CIRS in BSSchwerpunkte und Ergebnisse der Befragung3. DiskussionKanton Basel-StadtKanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 2Ziel der kantonalen BefragungBerichterstattung Mindestens eine kantonale Befragung pro Jahr Verpflichtend für alle Spitäler und Kliniken in BS Fokus: gesamte Spitallandschaft(Akutsomatik & Psychiatrie & Reha) Ergänzend zu nationalen Indikatoren (ANQ) Qualitative Aussagen möglich Gesundheitsversorgungsbericht des Bereiches:Jährliche PublikationZielpublikum: grosser Rat undinteressierte Öffentlichkeithttp://www.gesundheitsversorgung.bs.chKanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 3Kanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 4Definition von CIRSBefragungselementeIm CIRS werden Ereignisse erfasst, die zuphysischen oder psychischen Schädigungen vonPatienten und Patientinnen, Mitarbeitenden undBesucher/-innen hätten führen können bzw.führen. Es werden alle Ereignisse erfasst.Ereignisse die zu Haftpflichtfällen werden, werdenaus dem CIRS entfernt und auf dem Dienstwegweiterbearbeitet. CIRSystem: Konzeption und Umsetzung Einführungsprogramme: Anzahl und Teilnehmer Erfassen der Meldungen im CIRS pro Jahr und proBereich Vorhandensein eines standardisierten undsystematischen Analyseverfahrens Verbesserungszyklus Schulung in systematischer Auswertung vonMeldungen Einbezug der Belegärzte (falls vorhanden)Kanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 5Kanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 61

Wichtigste Ergebnisse 2009: Noch nicht alle Spitäler in BS haben einCIRS. Einige Spitäler haben zwar ein CIRS, jedoch nochnicht auf allen Stationen eingeführt. Schulungen für Mitarbeitende werden durchgeführt Gefässe für Aufarbeitung der Meldungen sindnoch nicht überall vorhanden. Massnahmen aus Fehlermeldungen werdenabgeleitet, ist jedoch noch nicht selbstverständlich.Resumée Allein der Fokus auf CIRS hat in BS bewegt. Spitäler ohne CIRS führen in 2009/2010 einSystem ein oder bauen ihr CIRS aus. Berichterstattung schafft Transparenz undmotiviert Leistungserbringer zum Handeln.Kanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 7Kanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 8Erneute CIRS Messung in 2011Fragen und Diskussion Vergleichbarkeit der Ergebnisse. StichwortNachhaltigkeit messen 80% der Fragen werden wiederholt.Zusätzliche Messelemente werden eingebaut mitdem Ziel: Wirkung und Nutzen des CIRS Mitarbeitendenbefragung Bewertung durch den Qualitätsbeauftragten Beschreibung von VerbesserungsmassnahmenKanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 9Kanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 10Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Kanton Basel-StadtAG I&H / SQMH Folie 112

KundenzufriedenheitsbefragungKonnten Sie das „lesen“?Übersetzt heissen die Pictogramme:(Ab)-fragen der Kundzufriedenheitbei behinderten Menschen amArbeitsplatzGanz einfach – oder?

KundenzufriedenheitsbefragungPräsentation zum Thema:Qualitative Evaluation derKundenzufriedenheit beiMenschen mit einer geistigenBeeinträchtigung(die weibliche Form ist stets impliziert)Eveline Rindlisbacher

KundenzufriedenheitsbefragungVerzeichnis:1. Ausgangslage1.1. Kurzbeschrieb Institution1.2. Auftrag der Institution1.3. QMS der Institution1.3.1 Befragungsinstrument1.3.2 Benchmarking Befragung in der Institution1.3.3 Auszug aus dem Benchmarking-Fragebogen1.4. Das Klientel der Tagesstätte1.5. Die Zielsetzung der Institution2. Die Theorie besagt…2.1. Definition und Fazite2.2. Reflexion2.3. Schwächen2.4. Stärken3. Das Heute…

Kundenzufriedenheitsbefragung1.1. Die Institution• Soziale Einrichtung (NPO) für erwachsene Menschen mit einer geistigenund/oder körperlichen und/oder psychischen Beeinträchtigung(= Behinderung) (vgl. www.dimdi.de)• Angebote: Wohnen, Werkstatt, Tagesstätte• Angestellte: ca. 120• Klientel (= KundenInnen): 60 Wohnen, 70 Werkstatt, 36 Tagesstätte• Führungsstruktur: Stiftungsrat, Gesamtleitung, zwei Bereichsleitungen, eineLeitung Qualität/Bildung, sieben Teamleitungen Wohnen, dreiTeamleitungen Werkstatt/Tagesstätte1.2. Auftrag• Vom Kanton/der Gesellschaft delegierter, agogischer Auftrag. Kernprozess: Menschen mit Beeinträchtigung in ihrenKompetenzen unterstützen, begleiten und „fördern“ in denBereichen Wohnen und Arbeit.• Strukturen bereitstellen/anbieten, die dem Bedarf des Klientels entsprechenund die qualitativen Bedingungen des Kantons erfüllen.

Kundenzufriedenheitsbefragung1.3. Das Qualitätsmanagement-System• Zertifiziert nach BSV/IV 2000 19 Richtlinien setzen grob Kriterien fest, was an QMS -Dokumenten/-Prozessen vorhanden/geregelt sein muss. EineRichtlinie gibt vor, dass Befragungen der Kundenzufriedenheitdurchgeführt werden müssen.1.3.1. Befragungsinstrument• BENCHMARKING-BEFRAGUNG Behindertenheime des Amtes fürStatistik in Zürich1.3.2. Benchmarking-Befragung in der Institution• Abwechslungsweise alle 2 Jahre: Wohnen, Werkstatt/Tagesstätte,Personal (alle 4 Jahre)• Teilnahme freiwillig, Durchführung anonym

1.3.3 Auszug Benchmarking FragenBetreuungMein/e BetreuerIn/GruppenleiterIn ist für micherreichbarStimmtfastimmerStimmthäufigKundenzufriedenheitsbefragungStimmtseltenStimmtfastnieWeissnicht/keineAntwort◦ ◦ ◦ ◦ ◦Auf meine Bedürfnisse wird eingegangen ◦ ◦ ◦ ◦ ◦Abmachungen und Versprechungen werdeneingehalten◦ ◦ ◦ ◦ ◦Mit der Betreuung bin ich alles in allem zufrieden ◦ ◦ ◦ ◦ ◦Selbständigkeit / MitspracheStimmtfastimmerStimmthäufigStimmtseltenStimmtfastnieWeissnicht/keineAntwortIch kann meinen Alltag mitbestimmen ◦ ◦ ◦ ◦ ◦Meine Privatsphäre wird respektiert ◦ ◦ ◦ ◦ ◦Ich werde unterstützt, möglichst selbständig zulebenMit der Selbständigkeit und Mitsprache bin ichalles in allem zufrieden◦ ◦ ◦ ◦ ◦◦ ◦ ◦ ◦ ◦

KundenzufriedenheitsbefragungDie Schwierigkeiten der Benchmarking-Befragung für die vorgestellte Institution:Nicht alle Klientinnen können an dieser Befragung, aufgrund ihrer kognitiven Beeinträchtigung,teilnehmen. Insbesondere das Klientel der Tagesstätte ist davon «betroffen» (starke kognitiveBeeinträchtigungen).1.4. Das Klientel der Tagesstätte• Eine Gruppe von 36 Klienten. Jede/r KlientIn ist eine starke Persönlichkeit!• Unterschiedliche verbale und kognitive Fähigkeiten (Beeinträchtigungen?) (vgl. www.dimdi.de)• Ihre Tagesbefindlichkeit ist u.a. Indikator für die Begleitung durch das Fachpersonal.Aufgrund der Komplexität der Klientbedingungen haben wir entschieden, nachstandardisierten Vorgaben zu befragen (z.B. keine stellvertretenden Antworten,Fragebogen/Fragestellungen in Mundart, keine „alles in allem Fragen“, lediglichJA/NEIN/weiss-nicht-Antworten statt den vorgegebenen Antwortmöglichkeiten, Grad desBetreuungsaufwandes richtet sich nach der HE-Einstufung etc.)1.5. Wir haben uns zum Ziel gemacht:‣ ALLE Klienten nach ihrer Kundenzufriedenheit zu befragen – sofern sie befragt werdenmöchten!‣ aufgrund der Befragungsergebnisse entsprechende Massnahmen einzuleiten‣ die Befragungsergebnisse zu kommunizieren, die Massnahmen (wo möglich) mit demKlientel zu besprechen

Kundenzufriedenheitsbefragung2. Die Theorie besagt...2.1. Definition:„Der kundenbezogene Qualitätsbegriff stellt die Wahrnehmung derProduktmerkmale respektive der Leistungen aus Kundensicht ins Zentrum. Hiergeht es um eine subjektive Meinungsbildung der Kunden.“(vgl.Braun, Klawe, 2001, S.39)1. Fazit: Menschen die befragt werden wollen, müssenzwingend ein gewisses Mass an kommunikativen und kognitivenVoraussetzungen mitbringen.… denn sie müssen in der Lage sein, z.B. aufgrund von Erfahrungenaus der Vergangenheit Strategien für die Gegenwart zu entwickeln,Bewusst Erlebtes zu reflektieren, Wünsche und Bedürfnissewahrzunehmen und basierend darauf Handlungen abzuleiten usw.(vgl. BRAUN/HAFERBURG, 2001, S. 14/15) Lösung: Kommunikationshilfsmittel mit einbeziehen

Kundenzufriedenheitsbefragung2. Fazit: Der Fragebogen des Amtes für Statistik ist zu komplex für dasKlientel der Tagesstätte und nicht auf ihre „Bedürfnisse“ausgerichtet.oooDamit die zu befragende Person nicht überfordert wird, soll auf zu vieleFragen verzichtet werden. (vgl. BRAUN/KLAWE, 2001, S. 55)Die Fragen sollen möglichst einfach beantwortet werden können z.B. mitAntworten wie „gut“, „mittel“, „schlecht“ (vgl. BRAUN/KLAWE, 2001, S. 39)„Im Zentrum stehen die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Diesubjektive Beurteilung/Wahrnehmung ist Massstab für die Qualität“(vgl. BRAUN/KLAWE, 2001, S. 40) Lösung: Erstellen eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit für dieTagesstätte mit „ihren“ Themen und nach ihren individuellen Bedingungen.Möglichkeit für Ja/Nein/Weiss-nicht-Antworten.

Kundenzufriedenheitsbefragung3. Fazit Das Fachpersonal (die Angestellten) müssen zwingend in denQualitätsgedanken zur Steigerung der Kundenzufriedenheiteingebunden werden.Eine Möglichkeit bestünde mit der KAIZEN-Strategie. (vgl. Pocket Power QMS, 2008)z.B.:oooBewusstsein schaffen für Qualitätsbegriffe, Kundenorientierung undKundenzufriedenheit.Aktiv in Prozess und Massnahmen einbindenIn einem gewissen Mass „Motivationsarbeit“ leisten (z.B. für Servicequalität) Damit Qualität und Qualitätsbewusstsein gelebt werden kann, musszwingend das Qualitätswissen vermittelt werden.

Kundenzufriedenheitsbefragung2.2. Reflexion• Es gibt ausser einer Befragung mit einem speziellen Fragebogen keineanderen Möglichkeiten zur qualitativen Evaluation der Kundenzufriedenheitbei Menschen mit einer starken kognitiven Beeinträchtigung. Jedoch in derArt wie befragt wird, gibt es zahlreiche Möglichkeiten (z.B.Kommunikationshilfsmittel).• Das Befragungsinstrument muss zwingend auf die Bedürfnisse desKlientels ausgerichtet sein. Es muss die Möglichkeit bestehen, miteinfachste „Ja/Nein/Weiss-nicht-Antworten“ Fragen zu beantworten.• Fachpersonal muss angeleitet/begleitet werden und über Grundkenntnissezu Qualität, Agogik sowie Kommunikationshilfen verfügen.• Zeitliche, personelle und fachliche Ressourcen müssen zur Verfügungstehen.

Kundenzufriedenheitsbefragung2.3. Schwächen Die Vor-Arbeiten (z.B. Personalinfo, Klientel anfragen u. informieren etc.)werden in zeitlicher wie personeller Hinsicht aufwändig sein. Bis der endgültige Fragebogen besteht, bedarf es mehrererBefragungszyklen, um Bedürfnisse sowie Form der Befragung definieren zukönnen. Ohne praktisches Anwenden lässt sich keine Aussage über dieseInstrument machen. Sinnfrage stellt sich worum geht es schlussendlich für das Klientel derTagesstätte? Wo sind die Grenzen in der qualitativen Evaluation derKundenzufriedenheit? Qualität um jeden Preis? Diese Fragen gilt es nochzu klären…

Kundenzufriedenheitsbefragung2.4. StärkenErkenntnisse: Dem Klientel wird Zeit, Aufmerksamkeit, Wertschätzung zuteil. Das Klientel kann mit-bestimmen – wird gefragt. Das Klientel wird in seiner Meinungsäusserung ernst genommen. Das Klientel erfährt eine Dienstleistung, für welche sie „zahlt“. Haltungsklärung und Schaffung von Bewusstsein beim Fachpersonal =Qualität in der Alltagsarbeit.

Kundenzufriedenheitsbefragung3. Das Heute:Herbst-QMS-Schulungen fürs gesamte Personal zum Thema Kundenorientierung,Kundenzufriedenheit/Benchmarking.Neue Angestellte werden in QMS- und agogischenThemen bei Eintritt geschult.Teilnahme an den 2x jährlich stattfindenden QMS-Schulungen für alle Angestellten ist Pflicht.Zusammenarbeit mit der Fachstellenleitung „Kommunikationshilfen“ zur Erst-Befragung desTS-Klientels sowie zur weiteren Befragung (Form und Themen der Befragung, zeitlicherRahmen usw. wird mit der Bereichsleitung zusammen geklärt).Massnahmenplanung aufgrund der Befragungsergebnisse wie beim übrigen Klientel; Analyseder Ergebnisse, Besprechung möglicher Massnahmen mit Bereichsleitung, festhalten undeinleiten der Massnahmen.Unterschiede:Jährlicher statt 2-jährlicher Befragungsrhythmus, Befragung wird durch Fachstelle ausgeführt,ca. 3 Themenbereiche statt 7, Miteinbezug von Kommunikationshilfsmitteln.

Kundenzufriedenheitsbefragung???was ist Qualität:das Befragen, die gewidmete Zeit,die „Ergebnisse“???…unbeantwortete Fragen…

KundenzufriedenheitsbefragungBesten Dank für Ihregeschätzte Aufmerksamkeit!

Kundenzufriedenheitsbefragunghttp://www.statistik.zh.ch/internet/justiz_inneres/statistik/de/dienstleistungen/befragungen/projektuebersicht/behindertenheime_wohnen.htmlhttp://www.statistik.zh.ch/content/dam/justiz_innern/statistik/Dienstleistungen/B_E/b_e_Klientenbefragung_Behindertenheime_2011.pdf

SQMH – Agr Sitzung 24.04.12AngehörigenbefragungBeispiel SSBL

Angehörigenbefragung 2012PlanungSSBLProzessfamilie Instrument / Verfahren Tätigkeit / QM-Dokumente Häufigkeit TerminplanungVerantwortlichBegleiten undBetreuenBefragung Angehörige und gesetzlicheVertretungenStandardisiertem FragebogenDok 1.3.4210ffalle 3 JahreErfassung:Mai – Juni 2012Auswertung:September 2012QLEcktermine:Ende März 12: Die Geschäftsleitung (GL) hat den Fragebogen freigegebenMitte April 12: Es wurden ca. 550 Fragebogen verschicktJuli 12: DatenaufbereitungSeptember 12: Präsentation der Resultate / GL beschliesst MassnahmenOktober 12: Einarbeitung der Massnahmen in die Jahresziele 2013Ein Musterfragebogen wird den Anwesenden verteilt.

ResultateAngehörigenbefragung 2008Auswertung

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtDiese Präsentation wurde der SSBL Leitungskonferenz im Oktober 2008vorgestellt:Ein Zusammenfassung wird den Anwesenden verteilt.

Rücklauf in %Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtRücklaufquote (%) der Fragebogen1009080706070.875.95044.6403020100Gesamt SSBL nur Wohnplatz nur TagesplatzTotal wurden 514 Fragebogen (davon 431 WP und 83 TP) verschickt.

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL Gesamt91 Angehörige haben schriftliche Kommentare abgegeben129 Aussagen wurden dabei gemacht18 Angehörige wünschten einen persönlichen Rückruf

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtDie 129 Aussagen betrafen folgende Themen:Begleitung / Betreuung /PflegeThema Total Lob Tadel30 1 29Mitarbeitende7 0 7Einbezug /Mitwirkung 7 0 7Information / KommunikationWohnen, Freizeit, ArbeitDiverses15 3 1250 2 4820 16 4

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie zufrieden sind Sie mit der ...?0 1 2 3 4Körperpflege u.Hygiene3.543.54Medizinische Pflege3.763.68TPWPBegleitung /Betreuung3.723.73sehr unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden sehr zufrieden

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie gut gehen die Mitarbeitenden auf die Bedürfnisse ... ein?0 1 2 3 4Angehörigen3.693.63TPWPBewohnerinnen3.763.68sehr schlecht eher schlecht eher gut sehr gut

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie treten die Mitarbeitenden gegenüber der Bewohnerin aufbezüglich..?0 1 2 3 4Einfühlsamkeit3.643.72Respekt3.793.78TPWPHöflichkeit3.793.78sehr schlecht eher schlecht eher gut sehr gut

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie treten die Mitarbeitenden Ihnen gegenüber auf bezüglich..?0 1 2 3 4Einfühlsamkeit3.773.86Respekt3.843.83TPWPHöflichkeit3.863.85sehr schlecht eher schlecht eher gut sehr gut

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtBei wichtigen Entscheidungen werde ich ...0 1 2 3 4ernst genommen3.673.74ausreichend informiertrechtzeitig einbezogen3.693.763.693.74TPWPeinbezogen3.813.82trifft gar nicht zu trifft eher nicht zu trifft eher zu trifft zu

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie zufrieden sind Sie mit ...0 1 2 3 4Info - Inhalt3.663.61Info - MengeInfos über Alltagsleben3.633.553.443.61TPWPBeantwortung vonFragen3.733.76sehr unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden sehr zufrieden

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie zufrieden sind Sie mit der Sauberkeit ... ?0 1 2 3 4Hilfsmittel3.63.79Wäsche3.63.56TPWPWohngruppe3.733.81sehr unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden sehr zufrieden

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie zufrieden sind Sie mit den Mahlzeiten bezüglich ... ?0 1 2 3 4Menge3.763.85Qualität3.763.78TPWPAngebot / Vielfalt3.823.75sehr unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden sehr zufrieden

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie zufrieden sind Sie mit der Wohnatmosphäre bezüglich ... ?0 1 2 3 4Wohnlichkeit3.733.81TPWPFreundlichkeit3.763.88sehr unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden sehr zufrieden

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtDie Einrichtung der Wohngruppe ...0 1 2 3 4ist zeitgemäss3.743.85entspricht demBewohnerbedürfnis3.813.79TPWPist zweckmässig3.793.88trifft gar nicht zu trifft eher nicht zu trifft eher zu trifft zu

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtWie zufrieden sind Sie mit der ... ?0 1 2 3 43.54GruppenzusammensetzungTPWP3.41sehr unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden sehr zufrieden

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtDas Freizeitangebot entspricht dem ...0 1 2 3 4Bewegungsbedarf3.483.89TPWPBewohnerbedürfnis3.633.88trifft gar nicht zu trifft eher nicht zu trifft eher zu trifft zu

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtDas Arbeitsangebot entspricht dem ...0 1 2 3 43.76BewohnerbedürfnisTPWP3.69trifft gar nicht zu trifft eher nicht zu trifft eher zu trifft zu

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtGeben Sie der SSBL eine Note für ...Freundlichkeit5.585.72Fortschrittlichkeit5.395.53TPWPKundenorientierung5.395.470 1 2 3 4 5 6

Angehörigenbefragung 2008AuswertungSSBL GesamtFolgende Themenfelder zeigten die tiefsten Werteund werden daher in den nächsten Monaten bearbeitet :• Sauberkeit der Wäsche• Bewegung in der Freizeit• Körperpflege• Informationen über das Alltagslebenfür Angehörige der Tagesbeschäftigten• Gruppenzusammensetzung

Empirische GrundlagenerhebungEintritt neuer Seniorinnen und SeniorenEine Studie des Pflegehotels St. Johann inZusammenarbeit mit der Zürcher Hochschulefür Angewandte WissenschaftenProf. Dr. Lorenz Imhof und Dr. Andrea Koppitz

Schwerpunkte• Untersuchung der sozialen Veränderungsprozesseder Seniorinnen und Senioren und deren Familienwährend der ersten drei Monate nach Eintritt.• Gestaltung des Eintrittsprozesses, die die Betroffenenund ihre Familie in den Blick nehmen.• Entwicklung von Qualitätsindikatoren, die eineregelmässige Evaluierung des Eintrittsprozessesermöglichen.• Optimierung der Versorgungsqualität.

zentrale Fragestellungen• Wie erleben die Seniorinnen und Senioren und ihreFamilien die sozialen Veränderungen beim Eintritt insPflegehotel St. Johann?• Wie wird der Eintritts ins Pflegehotel St. Johann vonden Mitarbeiter/innen derzeit gestaltet?Seniorinnen und SeniorenAngehörigeMitarbeitende

Methoden• Grounded Theory, als Instrumentarium für dieErhebung von Problemen und Phänomenen in einemsozialen Kontext.• Stichproben-Verfahren mit je neun Einzelinterviewsmit Seniorinnen und Senioren, derenFamilienmitglieder, Mitarbeiter/innen und zweiberufsgruppenübergreifende GruppeninterviewsAnselm L. StraussBarney G. Glaser

Datenanalyse• Interviewleitfaden und –dokumentation.• Basierend auf der Methode der strukturiertenKodierung in Grounded Theory.• Einbezug soziodemographischer Daten.• Extraktion konzeptionell nutzbarerQualitätsindikatorenvom Erlebten zum Konzeptionalisierbaren

Rahmenbedingungen• Bewilligungsverfahren Ethikkommission Basel-Stadt• Projektkosten (ohne interne Personalkosten)ca. CHF 80’000.00• Finanzierung durch Pflegehotel St. Johann undSponsoren• Dauer ca. 12 Monate• Geplante Publikationen: eigene Publikation derZürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaftenund Fachpublikation in CURAVIVA-Zeitschrift