It's only service? Erstaunen bei erster Gebührenabrechnung in Leuna

KompetenzreportDas Kundenmagazin von beusen/ 16. Ausgabe / Dezember 2001TELEKOMMUNIKATION/E-BUSINESS/NETWORK MANAGEMENTStabilitätReduzierung AusfallzeitenKosteneinsparungPlanungssicherheitVorsorgeIt’s only service?beusen erweitert Service- und WartungskonzeptErstaunen bei erster Gebührenabrechnung in LeunaDamovo erweitert Zusammenarbeit mit beusenb e u s e n C O L L E G ENeue Chancen durch IT Service Management

VERBLÜFFTE D I T O R I A L UNSERE GESPRÄCHSPARTNERHELMUT DÖRING (MITTE),Das Jahr neigt sich dem Ende. Der Rückblick hinterlässt nichtnur positive Erinnerungen. Sind doch die Geschehnisse vom11. September zu tief im Gedächtnis verankert.PETER PORTIUS UND GÜNTERMAASCH (V.L.N.R./FARBIG).DAS L EUC OM-8760 Stunden zählt das Jahr bis zur Sylvesternacht. Auch 2001bestimmten zahlreiche Projekte die Aktivitäten von beusen.Im beusen-Report, in dessen Mittelpunkt diesmal das ThemaService steht, berichteten wir regelmäßig darüber. Erneut stelltendie Geschäftsbereiche ihr hohes Potential an Engagement undSolidität unter Beweis. Das wahre Leben schreibt jedoch seineeigenen Gesetze. Das zu erfahren war nicht neu, ist jedoch immerwieder eine Herausforderung. Und das wird auch zukünftig sosein. Beusen wird sich weiterhin den Anforderungen der Kundenund des Marktes stellen und sich als Systemhaus für Softwarelösungen,als Solution Provider für eBusiness und NetworkManagement, weiterentwickeln. Auch personell wollen wir imneuen Jahr zulegen. Allein das ist, hört man sich um, ein gutesZeichen. Allen Kunden, Interessenten und Partnern möchten wiran dieser Stelle für das entgegengebrachte Vertrauen herzlichdanken. Das gilt auch für alle beusen-Mitarbeiter, denn ohnedie geht’s sowieso nicht.In diesem Sinne allen Lesern desbeusen-Reports einen angenehmenJahreswechsel und ein erfolgreichesJahr 2002!SÖREN MEWS, LEITER MARKETING UND VERTRIEB„Ich war erstaunt, ja fast verblüfft als wir die ersten Interconnection-Abrechnungender Telekom in den Händenhielten“, erinnert sich Günter Maasch. „Sie waren identischmit den Vergleichsabrechnungen aus dem BAS.“ DieseSituation, die dem TK-Ingenieur nachdrücklich in Erinnerunggeblieben ist, spielte sich Februar 2001 ab. Es war derTag, an dem ein durch beusen an die LeuCom GmbHgeliefertes Billing-System das erste Mal Rechnungen erstellte.Unter dem Namen beusenBAS handelt es sich umeine äußerst komplexe Lösung, die eine wichtige Vorraussetzungdafür ist, dass die LeuCom als regionaler Carrierund Service Provider am Chemiestandort Leuna und imUmfeld, dazu zählen Städte wie Leuna, Merseburg undBad Dürrenberg, agieren kann. Dazu später mehr. Hierfürwar eine entsprechende Zusammenschaltungs-Vereinbarungmit der Deutschen Telekom erforderlich. Auf ihrerGrundlage erfolgt die Abrechnung der gegenseitig bezogenenLeistungen. Für die LeuCom war der oben genannteTag ein Beweis dafür, mit der Entscheidung für beusenrichtig gelegen zu haben. Wieder einmal!Schon seit 1993 wird am Chemiestandort für dasNetzwerkmanagement, die Administration der TK-Anlagen-Technik und die Auswertung der Gebührendaten das beusen-SystemINKAS und DMS von Siemens genutzt. Daseffiziente Management des Kabelnetzes gewährleistetaußerdem die Kabelnetzverwaltung beusenKNV. DieseZusammenarbeit ist weiter intensiviert worden. Leuna,einst größter Chemiebetrieb der DDR, will und muss alsChemiestandort weltweit konkurrenzfähig sein. In denzurückliegenden Jahren wurden auch für die Modernisierungder Einrichtungen der Kommunikationstechnikumfangreiche Mittel ausgegeben, um den Standort fürInvestoren attraktiv zu machen.Mit dem Wegfall des Telefonmonopols war es erstmalsmöglich, das vorhandene Potential in erweitertemUmfang zu nutzen, d. h. TK-Dienstleistungen einem breiterenKundenkreis anzubieten. Ab 1. Januar 2000 übernahmder ehemalige Servicebereich Kommunikation der Infra-

Tarifmodell. Kundendaten wie Adressen, Rufnummern,Bankverbindungen, Ansprechpartner sind in der Stammdatenverwaltungzu finden. Für einen Carrier, um ein weiteresBeispiel für die Leistungsfähigkeit des Systems zunennen, ist auch das Auftragsmanagement wichtig. Dafürbietet beusenBAS das Feature AVW. Dieses ist eine speziellfür Serviceleistungen in der Telekommunikation, z.B. dasEinrichten, Abschalten und Ändern von Rufnummern, entwickelteFunktionalität. Unter dem Motto „Der Kunde istKönig“ besteht parallel zur IC-Anbindung der Telekomüber die EWSD noch eine zweite direkte Anbindung insöffentliche Netz. Über sie kann der Kunde verschiedeneOnline-Dienste und auch andere alternative Carrier nutzen,erfahren wir weiter.Die Dateninhalte im beusenBAS (Firmen- und Personendaten)bilden auch die inhaltlichen Grundlagen für dieEintragungen auf elektronischem Wege in die öffentlichenVerzeichnisse und Auskunftssysteme und natürlich auch indie LeuCom-eigenen Medien. Lobende Erwähnung findetder Reportgenerator. Mit ihm haben die LeuCom-Mitarbeiterdie Möglichkeit, firmenspezifische Layouts zu erstellen.Für die Rechnungserstellung war die Entwicklung einerbidirektionalen Schnittstelle zur Nutzung des SAP-Systemsder Muttergesellschaft erforderlich.Mit der Vermarktung von TK-Dienstleistungen imprivaten und geschäftlichen Bereich war auch die Einführungeines umfassenden Kundenbetreuungssystems erforderlich.Das durch beusen entwickelte Costumer Care-Modul ist mit Standardfunktionalitäten wie Kunden-, Interessentenmanagement,Beschwerdeverwaltung, Auftragsverwaltung,Marketing- und Statistik-Modul versehen.Seine Inbetriebnahme bildete im Business Case den Schlusspunktdes eng gesteckten Zeitplans bei der LeuCom. DieWährungsumstellung auf EURO, die parallel zur Implementierungder einzelnen Module des beusenBAS erfolgte,konnte problemlos im November abgeschlossen werden.„Das beusen-System ist bei uns jetzt komplett imEinsatz“, zieht Helmut Döring ein kurzes Resümee. „Dazubeigetragen hat das gute Teamwork aller Beteiligten, derbeusen- und der Siemens-Mitarbeiter. Mit beusenBAShaben die Mitarbeiter der LeuCom ein Instrument zureffektiven Ausgestaltung der Geschäftstätigkeit in dieHand bekommen.“SLA-CONTROLFÜR HENKELStörmeldeverwaltung wird weiter ausgebautDas beim Chemie- und Markenartikel-Konzern Henkel imEinsatz befindliche Netzwerk-Managementsystem für TK-Anlagenverbunde INKAS-SQL wird weiter ausgebaut.Künftig wird bei Henkel für alle Alcatel 4400-TKA-Standardsysteme ein zentrales Alarm Management aufBasis der Module zur Störmeldeverwaltung (SMVDIA/SMVMON) im INKAS-SQL eingerichtet. In einem nächstenSchritt ist beusen mit der Entwicklung und Einführung spezifischerFunktionalitäten für das Reporting des PABX-Alarm-Managements beauftragt worden. Dieser gesonderteReport für die Störmeldeerfassung mit der BezeichnungSLA (Service Level Agreement)-Control resultiert aus derAnforderung bei Henkel, die mit Serviceunternehmen imBereich der Betreuung des TKA-Systems bestehendenSLA’s überwachen, bewerten und auswerten zu können.Die neue Funktionalität ermöglicht eine Summen- undDetailauswertung je Fehler und weist die Überschreitungder im SLA vereinbarten Reaktionszeit aus. Die Zusammenfassungder Auswertungen der SLA’s können standortbezogenin Summe oder als Summe über alle Standorte auchin einem Web-Interface dargestellt werden.Der weltweit agierende Henkel-Konzern beschäftigtca. 60.000 Mitarbeiter, davon sind 44.000 im Auslandtätig. Der Betrieb und das Management des Henkel-TK-Anlagenverbundes im Stammwerk Düsseldorf-Holthausenerfolgt in Zusammenarbeit von Mitarbeitern des TK-Anlagen-Herstellers Alcatel, Henkel und beusen.NEWSStadtwerke Lemgo künftig mit beusenKNVDie Stadtwerke Lemgo werden künftig ihr Kommunikationsnetzmit beusenKNV verwalten. Im Zuge diesesProjektes wird die zur CeBIT 2000 präsentierteSchnittstelle zwischen beusenKNV und dem GIS-System sisNET ihren ersten Praxiseinsatz erfahren.Weiterer Milestone bei EWEDie Realisierung der neuen Schnittstelle zwischenbeusenKNV und dem System Telescope (komplexeMultiplexverwaltung) der niederländischen FirmaMCH beim Energieversorger EWE entspricht der beusen-Philosophie,die Leistungsmerkmale hochspezialisierterSoftwareprodukte zusammenzuführen.KNV-Installation auch bei Fernwärme WienGmbHIm Januar 2002 erfolgt die beusenKNV-Installationbei der Fernwärme Wien GmbH.

P R O F I LRECHTZEITIG VORSORGE TREFFEN GILTAUCH FÜR IHR IT/TK-NETZWERK„Vorsorge-Lücken“ ist in diesen Tagen ein oft gebrauchtes Wort. Privat stellt man sofort denBezug zu Themen wie Altersvorsorge und Lebensversicherung her. Weitsichtig handelt auch,wer genauso über Betreuungslücken bei den komplexen Systemen der Informationsverarbeitungin seiner Firma nachdenkt. Dabei unterstützt beusen seine Kunden mit der Erweiterungseines Service- und Wartungskonzeptes.nsparungzierung AusfallzeitenätServiceverträge sollten nicht erst dann abgeschlossenwerden, wenn es bereits „brennt“. Ein Instandhaltungsvertragist die wirksamste Unterstützungzur Reduzierung von Ausfallzeiten. Serviceverträgebilden die Grundlage für die individuelle Planungund Bereitstellung von Service-Personal und denschnellen Zugriff auf Ersatzteil-Ressourcen, Software-Patcheund -Updates. Durch solche Verträgewird aber auch der erforderliche Leistungsumfanggegenüber Hard- und Software-Lieferanten sichergestellt.Die Instandhaltung komplexer Systeme wird erst durchServiceverträge logistisch und kostenseitig planbar undhilft, bei Kunden und Betreuern unliebsame Überraschungenzu vermeiden.KompetenzEffektivere Systembetreuung durch Full-Service-VertragDie hohe Verfügbarkeit der durch beusen installiertenBilling- und Accounting-Systeme sowie der Systemlösungenim Netzwerk- und Kabelmanagement bildet dieGrundlage für ein erfolgreiches Geschäft unserer Kunden.Zur Absicherung dieser grundsätzlichen Zielstellung wurdenin den vergangenen Jahren überwiegend Serviceverträgezur Softwarepflege und teilweise auch zur Hardwareinstandhaltungabgeschlossen. In diesen Verträgensind die Serviceleistungen seitens beusen für das beimKunden installierte beusen-System, bestehend aus vonbeusen gelieferten und installierten Software- und Hardwarekomponenten,festgelegt. Definiert sind grundsätzlichdie Rufbereitschaft und Reaktionszeit sowie Eskalationsschritteder Fehlerbeseitigung über Telefonsupport, gegebenenfallsFerndiagnose bzw. Fernwartung und Vor-Ort-Einsatz. Weitere Bestandteile dieser Verträge sind präventiveDienstleistungen zur Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeitsowie Maßnahmen zur Erhöhung der Leistungsfähigkeitdes implementierten Systems durch Versions-Wechsel und Release-Updates.Mit dem Angebot eines Full-Service-Vertrages erweitertbeusen den Kunden-Service und gestaltet die Systembetreuungaus einer Hand noch effektiver. Der Full-Service-Vertrag ist modular aufgebaut und wirdjeweils den kundenspezifischen Anforderungenangepasst. Dieser Rahmenvertragbeinhaltet drei Bestandteile, denSoftwarepflege-Vertrag, den Hardwareinstandhaltungs-Vertragund den Careware-(Operation-) Vertrag.Hardware- und Softwarebetreuungaus einer Hand sind aufgrund derKomplexität und Verzahnung der kundenspezifischenIT-Lösungen bereits von großem Vorteil.PlanungssicherheitVorsorgeZusätzliche Leistungen im Careware-VertragDer Careware-Vertrag bezieht sich auf das in den Systemscheinendes Software- und Hardware-Wartungsvertragesdefinierte Gesamtsystem. Er bildet mit zusätzlich zur Verfügunggestellten Leistungen eine wesentliche Erweiterungdes traditionellen Software- und Hardwaresupports imRahmen des neuen Full-Service-Konzeptes von beusen.Entsprechend der individuellen Kundenanforderung regeltdieser Vertrag Leistungen zur Administrationsunterstützungund Nutzerberatung bis hin zur Übernahme derBetriebssystem- und Datenbank-Administration. Weiterhinkönnen im Vertrag Leistungen zur permanenten SystemundProzess-Überwachung sowie zu präventiven Wartungsaktivitätenhinsichtlich der Reorganisation von Datenbeständenund der Prozessorganisation festgelegt werden.Beusen-Kunden profitieren vom frühzeitigen Abschlusseines Servicevertrages, am besten bereits vonAnfang an, also bereits nach Lieferung und Installation desSystems. Eine regelmäßige Anpassung des Full-Service-Vertrages bezüglich späterer Mehrungen oder Minderungenvon zu betreuenden Komponenten wird selbstverständlichgewährleistet. Die Hard- und Softwarelieferantenvon beusen unterstützen dieses Konzept, indem sie fürfrühzeitige Abschlüsse wesentlich günstigere Konditionenanbieten als für „Späteinsteiger“. Wir empfehlen darum,zu überprüfen, inwieweit das beusen-System in Ihrer Firmaausreichend abgesichert ist. Wir stehen Ihnen dabei mit Ratund Tat zur Seite. Matthias Militzer

P A R T N EGEMEINSAMER STRATEGISCHER WEGAUCH BEIM PRODUKT D.N.A. OCMDamovo baut die Zusammenarbeit mit beusen Solutions weiter aus. Der D.N.A. Open Connect Manager(OCM) kommt 2002 auf den Markt. Ein internationaler Einsatz ist möglich.DAMOVO-GESCHÄFTSFÜHRERANDREAS WAGNER PRÄSEN-TIERT DAS NEUE LOGO.TK-ANLAGE DER FIRMAERICSSON (RECHTS)MIT NEUEM FIRMEN-LOGO!Beusen und Damovo, vormals Ericsson Business Networks,arbeiten seit Jahren erfolgreich zusammen. Vor zwei Jahrenerfolgte der Abschluss einer Kooperationsvereinbarungüber den Vertrieb einer beusen-Software durch Damovomit dem Namen Dynamic Network Administration AccountingManager (D.N.A. AMG). Sie wurde entwickelt, um alleStandard- und Sonderfunktionen des TelekommunikationssystemsMD110 unter Einbindung der Netzwerkmanagementsystemenutzen zu könnenAccounting-System für konvergente NetzeDamovo-Solution-Manager Karl-Josef Buschulte sagt: „ImZuge unserer Entwicklung zum Konvergenzmanager undSystem- sowie Netzwerkintegrator wurde unser Partnergeschäftausgebaut. Dies betrifft auch beusen. AMG wirdweiterentwickelt und in die große Produktlösung beusenBASintegriert, die von beusen entwickelt wird.“ Hierbei handeltes sich um ein Accounting System für konvergente Netze,das Voice-over-IP und konventionelle TK-Daten erfassenkann. Das System ist modular aufgebaut. Der Kundebeginnt beispielsweise mit einem Modul für seine konventionelleTK-Anlage, hält sich aber für die Zukunft wichtigeOptionen offen – zum Beispiel, Daten von integriertenMobiltelefonen mit zu verarbeiten. Das Accounting-Systembesitzt auch ein Web-Interface, so dass jeder Nutzer übereinen Browser seine Abrechnung einsehen kann.Einen gemeinsamen strategischen Weg gehen beusenund Damovo auch mit der Entwicklung des ProduktesD.N.A. Open Connect Manager (OCM). Ziel ist es, die TK-Anlage über eine führende Datenbank eines Unternehmens.(zB. SAP, Lotus Notes , Outlook usw.) administrierenzu können. Zum Beispiel können alle Mitarbeiter relevantenDaten in das Management der TK-Anlage übernommenwerden. Der Anwender erhält die Möglichkeit, dieTK-Anlage in bestimmten Bereichen zu konfigurieren, sodass automatische Felder gesetzt werden. So führt D.N.A.OCM verschiedene in Unternehmen vorhandene Daten zueinheitlichen Strukturen zusammen. Buschulte: „So einProdukt gibt es bis jetzt im gesamten Markt nicht.“ DasProdukt besteht einerseits aus der beusen-Software, zumanderen ist Damovo bei der Integration beim Kundengefragt.Der Datenbank-Abgleich soll den Kunden mehrEffektivität bringen. Umgekehrt ist diese Funktion lautBuschulte ein weiteres starkes Argument für den Vertriebdes Telekommunikationssystems MD110. Warum setztDamovo auf beusen? Buschulte sagt: „Beusen hat großeProjekte bewältigt und besitzt umfassende Erfahrung mitder Programmierung der MD110.“ Beispielsweise schriebbeusen im Auftrag von Damovo ein eigenes Managementsystemfür einen großen deutschen Automobilhersteller.Hier waren zunächst noch verschiedene TK-Systeme im Einsatz, die in ein einheitliches Managementsystemeingebunden werden mußten. Buschulte:„Datenbanken verwalten können viele Softwarehäuser,doch das Steuern eines TK-Systems verlangt umfassendesKnow-how, über das beusen verfügt.“Alleiniges VertriebsrechtBeusen-Geschäftsführer Detlef Liebmann und Damovovereinbarten jüngst, das Produkt D.N.A. OCM weiterzuentwickeln.Das alleinige Vertriebsrecht an dieser Softwareliegt bei Damovo. Nicht auszuschließen ist von daher, dassD.N.A. OCM auch international zum Einsatz kommt.Jedenfalls wird Damovo Deutschland das Produkt denDamovo-Gesellschaften in 17 Ländern vorstellen. Vereinbartwurde auch, dass beusen für dieses Produkt aucheinen Level-Support anbietet, je nach Basisvertrag mit demKunden innerhalb von zwei oder vier Stunden. Da bei denDatenbanken immer mehr Applikationen zusammenkommen,ist es sehr wichtig, dass ein Dienstleister den Supportin schneller Form bereitstellt. Das Produkt wird Mitte desersten Quartals 2002 zur Verfügung stehen.Weltweit in 18 LändernDamovo ist im September 2001 aus den DirektvertriebsundServiceaktivitäten von Ericsson hervorgegangen. Zuvorhatte der Investor Apax Partners für rund 480 MillionenDollar 80 Prozent der Ericsson-Anteile übernommen.Weiterhin hält der Ericsson-Konzern 20 Prozent. Damovoserklärtes Ziel ist es, als herstellerunabhängiger Anbieter vonKommunikationslösungen weltweit zur ersten Adresse zuwerden. Damovo hat 2.700 Beschäftigte in 18 Ländern,der Umsatz beträgt rund 1 Mrd. Euro.

R L I N EZERTIFIZIERUNG GARANTIERT KOMPETENTEBERATUNG UND OPTIMALE LÖSUNGBeusen hat sich bei Unix Workstations und Servern auf die Firma Sun festgelegt. In Unternehmenwie beispielsweise die Audi AG, Henkel KGaA oder als eines der jüngsten Projekte die UngarischeStaatsbahn (MAV), laufen beusen-Applikationen auf Sun Hochleistungsrechnern und SolarisSoftware. Seit Frühjahr 2001 ist beusen eingetragener „Sun Microsystems Authorized Reseller“.„Der Kunde hat sich mit Sun für eine Hardware Plattformentschieden, die auf gängigen und offenen Standardsbasiert und durch die Prozessorarchitektur (RISC) ausgesprochenleistungsfähig ist. Solaris gilt als eines der stabilstenBetriebssysteme auf dem Markt und bietet eineextrem hohe Systemverfügbarkeit“, erläutert gegenüberdem beusen-Report Martin Kompf vom Partnervertrieb derSun Microsystems GmbH. „Sun Systeme sind durch ihreBinärkompatibilität und dank eines ausgeklügelten Hochrüstungsprogrammsleicht upzugraden, so dass flexibel aufKundenbedürfnisse eingegangen werden kann und einhoher Investitionsschutz vorhanden ist.“Beusen und Sun arbeiten in konkreten Projektenbereits über Jahre erfolgreich zusammen. Die Zertifizierungzum „Sun Microsystems Authorized Reseller“ ist ein folgerichtigerSchritt und gilt als wichtiges Qualitätsmerkmal imMarkt. „Wir legen großen Wert darauf“, so Martin Kompfweiter, „unseren Endkunden durchdachte Lösungen auseiner Hand anbieten zu können. Da unser Produktportfoliobegrenzt ist und unsere Kernkompetenz in der Hardwareliegt, sind wir auf Vertriebspartner angewiesen, die einenMehrwert zu unseren Produkten schaffen und anbieten.Ca. 70 Prozent unseres Umsatzes wird mit Partnern erwirtschaftet.Für uns ist im Rahmen unseres Partnermodells dieAusbildung und Zertifizierung unserer Partner wichtig,damit unsere Kunden sicher sein können, dass sie einekompetente Beratung und optimale Lösungen erhalten.“Die Zusammenarbeit mit einem Kunden wie beusensei für Sun Microsystems auch noch aus folgendem Grundsehr wichtig. „Beusen ist teilweise Marktführer in den SegmentenManagement heterogener Telefonnebenstellenanlagen(INKAS), Kabelmanagement- und Accounting/Billing-Lösungen. Darüber hinaus verfügt beusen über langjährigeKontakte zu namhaften Unternehmen aus den unterschiedlichstenBranchen. Beusen Solutions ermöglicht durch ihreKompetenz in diesen Segmenten, im Rahmen der bestehendenPartnerschaft gemäß der SunOne Philosophie, derFirma Sun neues Kundenpotential zu erschließen.“HAUPTVERWALTUNGDER SUN MICRO-SYSTEMS GMBH INKIRCHHEIM-HEIMSTETTEN.Was gibt es Neues bei Sun?Kundenfreundliche Migration aufdie UltraSparc III TechnologieTechnologisch Schritt zu halten, um am Markt wettbewerbsfähigzu bleiben, stellt viele Unternehmen vor dieNotwendigkeit, eine installierte Plattform in zunehmendkürzeren Intervallen auszutauschen. Doch oft stehenschwer kalkulierbare Kosten im Weg. Mit dem „SunUpgrade Allowance Program“ bietet Sun seinen Kundenden Vorteil, mit kalkulierbaren Investitionen technologischauf dem neuesten Stand zu bleiben. Flexibilität undInvestitionsschutz stehen dabei im Vordergrund. JederKunde hat die Möglichkeit, vorhandene Altsystemezurückzugeben und diese mit der Neuanschaffung zu verrechnen.Somit kalkuliert der Kunde von Anbeginn miteinem geringeren Budget.Sun kündigt nun mit dem Sun Upgrade AllowanceProgramm „Plus“ (UAP Plus) ein strategisch erweitertesTool an, welches eine frühere Migration auf neuesteUltraSPARC III-Technologie ermöglicht. Damit erhält derKunde die Möglichkeit, Desktops und Server schon innerhalbeines Jahres auf neue Sun-Technologie hochzurüsten.Er bestellt das Zielsystem in der gewünschten Ausstattungund erhält darauf den prozentualen Rückkaufwert alsAllowance.Dieses Tool bietet sich vor allem für die Migration aufdie neuen UltraSPARC III-basierten Workstations undServer an. Auch für die Übergangsphase ist Sun UAP Pluseinsetzbar. Wenn ein Kunde sich jetzt für einen aktuellenSun Enterprise Server entscheidet, kann er diesen innerhalbeines Jahres (ab Verfügbarkeit) für den doppeltenRückkaufswert gegen einen Server der neuen Baureiheaustauschen. Nora Krümpelmann

eusenC O L L E G EIT-RESSOURCEN SINDNICHT MEHR NUR BITSUND BYTESDie Zeiten, in denen die Aufgaben von unternehmensinternenIT-Abteilungen lediglich nur technischer Artwaren, sind längst vorüber. IT-Departments sind heuteintegraler Bestandteil von komplexen Unternehmensorganisationenund Teil strategischer Entscheide.Die Bereitstellung von IT-Ressourcen wird längst nicht mehrnur in Bits und Bytes ausgedrückt, sondern ihre Dienstewerden als IT-Services in Hinblick auf Qualität, Quantität,Zeit und Kosten erfasst. IT-Abteilungen müssen sich daherimmer mehr auch an marktüblichen Leistungskennzahlenmessen lassen.Mit der rasanten Entwicklung im IT-Bereich steigenauch die Anforderungen an eine optimal funktionierendeIT-Abteilung ständig weiter. Mit einem konsequent verfolgtenIT-Service-Management können diese Herausforderungenerfolgreich bewältigt werden.ITIL – ein De-facto-StandardDie IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein De-facto-Standard.Dieser wurde in den achtziger Jahren in Großbritanniendurch die Central Computer und TelecommunicationAgency (CCTA) entwickelt. Der ITIL-Standard stellt eineGrundlage dar, IT-Serviceprozesse zu optimieren undtransparent zu gestalten. ITIL bietet damit den optimalenRahmen für die erfolgreiche Verwirklichung einer umfassendenIT-Service-Managementstruktur.Der Ansatz für eine erfolgreiche Integration eines IT-Service-Managementsystems nach ITIL basiert auf BestPractices. Der Best Practices Ansatz eignet sich vor allemdort, wo IT-Dienstleistungserbringer und Business Managementeine Schnittstelle bilden müssen. Der De-facto-Standard ITIL umfasst in dieser Grafik dargestellte Themenbereiche:Umfassender De-facto-Standardfür IT-Service Management1. Configuration Management6. Service Level Management2. Help Desk7. Kostenmanagement3. Problem Management8. Kapazitätsmanagement4. Change Management9. Verfügbarkeitsmanagement5. Softwarekontrolle&Verteilung10. Eventualfall-PlanungDER WEG ZUM WIN-WIN FÜR DIE BETEILIGTEManaged Services ermöglichen, abgegrenzteBetriebs- und Supportleistungen einer einzelnenSoftwareanwendung an einenDienstleister zu übergeben und damit Kostenzu sparen oder eine bessere als die interneBetreuung zu erhalten. Was ist zu beachten?Auch hier gilt, wenn zwei Unternehmen oder mehrere engzusammenarbeiten, treten an den Schnittstellen Reibungsverlusteund Unsicherheiten auf. Durch entsprechendeVorkehrungen können solche Risiken begrenzt werden undManaged Services sich zu einer klassischen Win-Win-Situation für beide Unternehmen entwickeln. Solche Risikensind zum Beispiel eine nicht optimale Betreuung, Unflexibilitätdes Dienstleisters bei notwendigen Anpassungen derSoftware oder eine Nichtbeteiligung des Auftraggebers ander Weiterentwicklung eingesetzter Software. Weiterhinkönnen zwischen den beteiligten Seiten Unterschiede beider Leistungsbewertung auftreten. Diese Faktoren sind aufder einen Seite nicht zu unterschätzen, sie können aberdurch Wahl des richtigen Dienstleistungspartners unddurch Beachtung einiger Grundregeln und Vorgehensweisenleicht ausgeschaltet werden. Vor der Entscheidung,Anwendungen über Managed Services zu beziehen, sollte

Service Level ManagementBeim Service Level Management werden die Ansprüchevon (internen) Nutzern an IT-Dienste erfasst und anhandvon bestimmten Kriterien (Reaktionszeiten, Restriktionenetc.) spezifiziert. Verschiedene Anspruchniveaus (ServiceLevel Requirements) können somit unterschiedliche Kostenverursachen. IT-Dienstleistungsvereinbarungen könnendabei in sogenannten Service Level Agreements (SLA) festgehaltenwerden. Die Erstellung der (internen) IT-Dienstleistungenwird somit transparent und kann z.B. mit marktüblichenBenchmarks verglichen werden.Optimierung des IT-ServicesystemsIm Rahmen des IT-Service-Managements stehen sich dieangebotenen Servicedienstleistungen (Qualität, Quantitätund Reaktionszeiten) und die damit einhergehendenKosten in einer Beziehung gegenüber. Ein aktuelles IT-Servicesystem stellt daher ein bestimmtes, von seinen internenNutzern nachgefragtes, Serviceniveau zu bestimmtenKosten bereit. Ziel des IT-Service-Managements muss essein, ein Servicesystem zu entwickeln, welches den gefordertenKundennnutzen in Abhängigkeit vom Serviceniveauunter optimalen Kosten garantiert.Kann ein bestimmtes Serviceniveau nicht oder nur zuhohen Kosten erreicht werden, so muss die IT-Systemlandschaftangepasst und ein verbessertes IT-Servicesystemerrichtet werden.N UNTERNEHMEN ?erst einmal die Überlegung stehen, welche Kompetenzenüberhaupt aus dem Haus gegeben werden können, umsich von dem Dienstleister nicht in einem unvertretbarenMaße abhängig zu machen.Sollen Managed Services durch einen externenDienstleister erbracht werden, so ist die Auswahl deszukünftigen Partners ein wesentlicher Faktor. Hier solltenzwar wirtschaftliche Erwägungen eine Rolle spielen, dochdie Entscheidung nicht unbedingt auf den günstigstenAnbieter fallen. Professionalität, Erfahrung und Flexibilitätsind Werte des Dienstleisters, die auf einem gemeinsamenWeg erhebliche Kosten sparen helfen.Ebenso ist schon bei der Auswahl des Dienstleistersdarauf zu achten, dass Erfahrungen mit notwendigenMechanismen und Voraussetzungen zur Vermeidung dero.g. Risiken vorhanden sind. Diese sollten in die vertraglichenRegelungen mit einbezogen werden.Outsourcing von IT-DienstleistungenOutsourcing von IT-Dienstleistungen kann für Unternehmeneine Alternative zur eigenständigen Unterhaltung dereigenen IT-Infrastruktur darstellen, um sich auf seine Kernkompetenzenzu konzentrieren. Outsourcingkontraktewerden in der Regel auf der Basis von (bestehenden) SLAsowie der aktuellen Kostensituation abgeschlossen. Damitbesteht die Möglichkeit, rasch und flexibel auf sich änderndeRahmenbedingungen und Bedürfnisse reagieren zukönnen. Dieser Beitrag entstand mit freundlicherUnterstützung der BC Basel Consulting GroupWAS HEISSTChange ManagementSolche Voraussetzungen und Mechanismen sind:Service Level Agreements(SLA)/DienstleistungsvereinbarungenService Level ManagementDefiniertes Release-ManagementKlar definierte Mitwirkungsleistungendes UnternehmensTransparenz der Leistungen und BerichtswesenChange Management für ServiceleistungenSubjektive Einschätzung (z.B. aus Angebotspräsentation,Kommunikation)Referenzen etc.?Change Management beinhaltet die Planung, Steuerungund Validierung aller Abläufe zur Implementierung vonVeränderungen in der zentralen und dezentralen InformatikundVersorgungsinfrastruktur, die kontinuierliche Verbesserungdieser Abläufe hinsichtlich Ergebnisqualität undSicherheit von Veränderungen, Reaktionsfähigkeit aufneue Anforderungen und ISO 9000ff Konformität.Zum Change Management zählt die Bewertung undFreigabe oder Ablehnung der durchzuführenden Änderungenentsprechend den definierten Regeln und Richtlinienzur Sicherung und Bewertung der Änderungsqualität, dieVerifizierung, Betriebsablaufsicherung und Entsorgung derÄnderungen zur Sicherung der Kundenzufriedenheit,Qualität und Einhaltung der Richtlinien.

eusenC O L L E G EDie Ausgestaltung dieser Mechanismen erfolgt gemeinsammit dem Dienstleister. In den SLA werden dieLeistungen und deren Qualität detailliert dargestellt.Wichtig hierbei ist die gemeinsame Festlegung, in welcherArt die Service Level gemessen werden. Das Service LevelManagement ist der Kommunikationskanal zwischen beidenVertragsparteien. Hier werden die erreichten ServiceLevel turnusmäßig besprochen, analysiert und Maßnahmenabgeleitet. Durch SLA und Service Level Managementwird das Risiko vermieden, dass die Leistungen nicht kontinuierlichin ausreichender Qualität erbracht werden unddieses intransparent bleibt. Ziel ist in jedem Fall eine durchSLA’s unterstützte partnerschaftliche Zusammenarbeit.Kein Dienstleister von Managed Services kommt ohne Mitwirkungdes Auftraggebers aus. Strom, Netzwerk, Wartungszugängeund WAN-Verbindungen sind üblicheMitwirkungsleistungen, die der Auftraggeber zu erbringenhat. Ohne diese ist für den Dienstleister eine Leistungserbringungerschwert oder gar unmöglich. Mitwirkungsleistungenmüssen in die SLA aufgenommen und gemessenwerden. Durch ein gemeinsam vereinbartes Berichtswesensind beide Partner aktuell über die Leistungserbringunginformiert. Auch die Mitwirkungsleistungen des Auftraggebers– wie z.B. Stromversorgung und technische Infrastruktur- müssen dokumentiert werden, um eine schnelleFehleranalyse zu erlauben. Es geht darum, unnötige Schuldzuweisungenzu vermeiden und Probleme schnell zu beseitigen.Das Risiko der Instabilität ergibt sich natürlich imWesentlichen aus den Anwendungen selbst. Diese gilt esvorab zu beurteilen. Die Erfahrung zeigt aber, dass sichviele Probleme vermeiden lassen, wenn der Dienstleistersein Release-Management für neue Anwendungsversionentransparent macht und den Auftraggeber darin einbindet –über Nacht eingespielte neue Versionen, die am nächstenMorgen instabil sind und ein geändertes Verhalten zeigen,werden damit vermieden. Vermeintliche oder tatsächlicheInflexibilität des Dienstleisters kannWAS HEISSTRelease Management?Release Management ist Bestandteil desChange Managements und beinhaltetAktivitäten, die für einen geordnetenWechsel von Software unter dem Ziel derMinimierung der Ausfallzeit erforderlichsind. Hierzu werden Änderungen verschiedenerSoftwarekomponenten oder -programme in einem „Release“ zusammengefasst,getestet und auf denZielsystemen implementiert.durch ein vertraglich vereinbartesChange Management für die Serviceleistungenvermieden werden.Ist klar dokumentiert, in welcherForm und bis wann Änderungen zuimplementieren sind, wissen beidePartner, woran sie sind und versetztsie in die Lage, sich darauf einzustellen.Planungssicherheit auf beidenSeiten ist die Grundlage einererfolgreichen langfristigen Zusammenarbeit.Werden diese Aspekteberücksichtigt, so sind ManagedServices eine große Chance, Kostenvorteile zu erzielen.Rainer Raupach, Geschäftsführer NOVEDAS UnternehmensberatungGmbHBUSINESS PROCESS„Business Process Providing“ (BPP), dieAuslagerung kompletter Geschäftsprozesse aneinen Dienstleister, ist die logische Fortsetzungdes klassischen „IT-Outsourcing-Gedankens“.Während früher der IT-Dienstleister klar abgrenzbare,technische Verarbeitungsfunktionen übernahm und dabeieine hohe Akzeptanz, was die Kostensenkungspotenzialeund Rationalisierungseffekte betrifft, erlangt hat, stärkt erdie Wettbewerbsfähigkeit seiner Kunden heute durch dieÜbernahme kompletter Geschäftsprozesse. Die Vorteilevon BPP liegen daher klar auf der Hand: Neben Kostensenkungspotenzialenvon bis zu 30% werden personelle undzeitliche Ressourcen frei, die der Kunde produktivitätssteigerndnutzt.In einer arbeitsteiligen Gesellschaft, die von internationalenAktivitäten und globalem Wettbewerb geprägt ist,ist es in höchstem Maße unternehmerisch, Geschäftsprozesse,welche das eigene Agieren in den Märkten unterstützen,outzusourcen. Der entscheidende Ausbau des BPPwird insbesondere durch das Internet möglich.„Der Trend zum Business Process Providing wird sichin den nächsten Jahren auch auf den internationalen Märktenmit hoher Beschleunigung fortsetzen, denn die gezielteAuslagerung ganzer Geschäftsprozesse bringt Unternehmenin den unterschiedlichsten Märkten unabhängig vonder Unternehmensgröße und Branche entscheidendeWettbewerbsvorteile. Sie alle profitieren von den Einsparungspotenzialenund einer größeren Konzentration auf dieeigenen Kernkompetenzen“, so Dr. Peter Chylla, VorsitzenderGeschäftsführer der TRIATON GmbH.Vertrauen ist die Grundlage„Eines haben wir allerdings während zahlreicher BPP-Projekte immer wieder festgestellt: Das Vertrauensverhältniszwischen den Vertragspartnern muss stimmen.“ Zuähnlichen Ergebnissen kommt auch die Meta Group ineiner Studie aus dem Jahr 2000. Danach gehören „ethischesVerhalten und Fairness“ neben Branchen-Kompetenz,Service- und Kundenorientierung sowie Innovationskraftzu den wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einesOutsourcing-Partners.Ein Geschäftsbereich beispielsweise, in dem BPP zuwesentlichen Kosten-Einsparungen führen kann, ist dasPersonalmanagement. Die Möglichkeiten sind vielfältigund umfassen Bereiche wie Personalverwaltung, -abrechnung,Stellenplanung, Personaleinsatzplanung, Personalinformationssysteme,Bescheinigungswesen, Personalcontrollingsowie statistische Auswertungen. Es handeltsich nicht um eine IT-Dienstleistung, sondern um eine

PROVIDING - OUTSOURCING DER ZUKUNFTDienstleistung mit IT-Hilfsmitteln. Dabei gehört beispielsweisedie Installation und Wartung der IT-Infrastrukturgenauso wie das Einrichten der Personal-/Benutzerdatenund die Betreuung der Mitarbeiter der Kunden zu den Aufgabendes Dienstleisters, so Dr. Chylla.ASP – Mieten statt kaufen!Die Optimierung von Geschäftsprozessen wird auch durchdas „Application Service Providing“ (ASP) wesentlich vorangetrieben.Steigende Aufwendungen für die Betreuungeiner IT-Infrastruktur, aber auch der Mangel an IT-Spezialisten,sind die Treiber des gegenwärtigen ASP-Booms.Software mieten statt kaufen – die Grundidee des „ApplicationService Providing“ bietet mit der Verknüpfung vonOutsourcing-Idee und Internet interessante Lösungsstrategienfür eben diese Fragestellungen. Der Providerübernimmt den gesamten – in der Praxis steigenden –Aufwand für die Aktualisierung und Pflege der Programme.Diese Form der Unterstützung ist nicht unerheblich, dadie ständig neuen Updates, die Wartung der Systeme undder Einsatz von Ergänzungslösungen entscheidende personelleund finanzielle Ressourcen der Anwender binden.Durch ASP werden Effektivität, Servicefähigkeit und Flexibilitätder Unternehmen optimiert, denn es ermöglicht, denEinsatz von Applikationen besser zu verwalten, zu planenund schneller bereitzustellen.Die Anwendungen stehen jederzeit sicher und zuverlässigzur Verfügung und können über das Internet oderandere flächendeckende Zugangsnetze an allen Orten undjederzeit genutzt werden. Durch ASP können auch zukünftigeEntwicklungen besser berücksichtigt werden. Eine spezielleIT-Infrastruktur ist nicht notwendig; die vorhandenekann weiterhin genutzt werden. So können beispielsweisefür jeden auch „nicht-windows-basierten“ Arbeitsplatzmodernste Windows-Anwendungen bereitgestellt werden.Da die weitere Nutzung der vorhandenen IT-Infrastrukturmöglich ist, werden die EDV-Kosten durch ASP deutlichgesenkt. Dieter RemyDIE "AKROPOLIS“ AN DER SPREEAls Berliner Unternehmen möchten wir Ihnenauch unsere Stadt näher bringen. In jederAusgabe des beusenColleges darum ein Tipp.Heute: Die Museumsinsel.Zwischen Spree und Kupfergraben liegt die weltberühmteMuseumsinsel, die „Akropolis“ von Berlin, deren Gebäudedie archäologischen Sammlungen und Kunstschätze ausverschiedenen Epochen beherbergen. Ausgangspunkt deszahlreiche Bauten umfassenden Ensembles war die Fertigstellungdes nach Plänen von Schinkel erbauten AltenMuseums (Eingang Lustgarten) im Jahre 1830. KönigFriedrich Wilhelm III. machte in diesem ältesten BerlinerMuseumsgebäude Kunstschätze erstmals der Öffentlichkeitzugänglich. 1930 wurden mit dem Pergamonmuseum dieBauten auf der Museumsinsel fertiggestellt. Im ZweitenWeltkrieg wurden die Museen bis zu 70 Prozent zerstört.Immer noch vorhandene Kriegsschäden und Folgender Teilung werden derzeit durch aufwendige Umbau- undSanierungsarbeiten behoben. Die ehemals auf derMuseumsinsel ansässigen und nach dem Krieg in Ost undWest geteilten Sammlungen werden neu geordnet undzum größten Teil vor Ort wieder zusammengeführt. ImJahr 1999 wurde das Gebäudeensembleder Museumsinselvon der UNESCO zum Weltkulturerbeernannt. In einerIM UMBAU: BODEMUSEUMAusstellung in der Ruine des Neuen Museumswurde im Herbst 2000 der Masterplanfür die Museumsinsel der Öffentlichkeit präsentiert.Nach diesem Plan sollen alle Gebäudeauf der Museumsinsel in einem Zeitraumvon zehn Jahren restauriert werden. DasBauvorhaben wird vermutlich 2 Mrd. Markkosten. Am 2. Dezember erfolgte mit der feierlichenEröffnung der Alten Nationalgalerieder erste Schritt. Bis 2005 ist das Bodemuseumim Umbau. Am Neuen Museum soll zwischen2006 und 2008 gearbeitet werden,das neue Eingangsgebäude zwischen Pergamon-und Neuem Museum soll auch in dieserZeit entstehen. Das Pergamonmuseumwird bis frühestens 2010 umgestaltet. Bauarbeitenim Alten Museum sollten 2003 beginnen,doch der Zeitplan verschiebt sich. Wiekommt man hin?U-Bahn: U6, Friedrichstraße,S-Bahn: S1, S2berlinT I P PDIE BERLINER MUSEUMSINSELWIRD IM GLEICHEN ATEMZUGE MITDER AKROPOLIS IN ATHEN UNDDEM PARISER LOUVRE GENANNT.Berliner Top Events31.12. 2001 Silvester-Partyam Brandenburger Torbis 6.1. Andy Warhol,Ausstellung in der NeuenNationalgalerie24. - 29.1. Berliner6 Tage Rennen2.2. Lange Nacht der Museen6.2. - 17.2. InternationaleFilmfestspielebis 10.3. Ludwig Mies vander Rohe, Altes Museumbis 1.4. Marlene Dietrichund das Dritte Geschlecht,Hommage zum 100.Geburtstag5.2. – 10.2. transmediale 02,internationales MedienkunstfestivalBerlinDAS P ERGAMONMUSEUM

I N T E R NBEIM BLICK AUF DIEERSTE GEHALTSAB-RECHNUNG NACH DEREURO-UMSTELLUNGEURO-UMSTELLUNG -DAS FINALE!Alle Firmen, die Produkte einsetzen, bei denen Geldwerte,Währungen, Rechnungs- oder Kostenaufstellungeneine Rolle spielen, waren in den letztenWochen mit Vorbereitungen für den Einsatz desEURO beschäftigt bzw. sind es zum Teil heute noch.Das betrifft auch Software aus unserem Hause wieINKAS-SQL, beusenBAS, beusenKNV oder denKHM.Inzwischen können wir feststellen, dass für einGroßteil der im Einsatz befindlichen beusen-Systemedie Umstellung bereits vollzogen wurde oder vorbereitetist.Mit Version beusenKNV 4.2.4 wurde dasModul „Leitungskostenabrechnung“ standardmäßigauf die Währung EURO umgestellt. Das Modul „InterneLeistungsverrechnung“ kann der Anwender selbst aufdie EURO-Währung umstellen. In beiden Modulen kanndie Umrechnung archivierter Daten von DM in EURO aufE RSCHROCKEN!Anfrage durch beusen als Dienstleistung durchgeführt werden.Beim Krankenhausmanager (KHM) sind nur einigewenige Systeme nicht mehr umrüstbar und müssen gegenNeusysteme ausgetauscht werden. Das Gros der Umstellungenbei KHM erfolgt im Januar/Februar 2002 inenger Zusammenarbeit mit unseren Partnern (Kunden,TKA- und Kassenautomaten-Herstellern). Den geringstenAufwand haben die Nutzer unserer Billing- undAccounting-Solution beusenBAS, welche bereits „vonHause aus“ befähigt ist, mit mehreren Währungen zuarbeiten. Festgelegt werden muss lediglich, in welchemKurs zum EURO die Umrechnung der jeweiligen Währungerfolgen soll. Diese Umstellung ist durch den Anwenderselbst problemlos möglich. Auch beim TK-Anlagen-Managementsystem INKAS-SQL finden wir bereits komplettumgestellte Systeme. Andere Kunden wechseln imJanuar die Währung, um die Jahresabschlussdaten 2001,welche erst im Januar 2002 berechnet werden, noch in DMausweisen zu können. Ein anderer Teil wechselt punktgenauNeujahr, am 01.01.2002, 0:00 Uhr. Auch hier ist dasSzenario vorab geklärt und beusen leistet gegebenenfallsUnterstützung.ASP-Tagung mit Beteiligung von beusenBeim Thema kommerzielle Software-Nutzung gewinnt dasApplication Service Providing, kurz ASP, eine immergrößere Bedeutung. Sein Spektrum reicht vom klassischenOutsourcing von Software bis hin zu revolutionärenVeränderungen der IT-Landschaft. Beim Thema ASP werdenzum Teil sehr verwirrende Varianten angeführt. ZurBeseitigung bestehender Unklarheiten soll eine gemeinsamvom Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI) mitdem BITKOM im Rahmen der Reihe „eCONOMICS–BDI-Anwenderforum Internetwirtschaft“ geplante Informationsveranstaltungbeitragen, die Ende Februar in Berlinstattfinden wird. Mitarbeiter von Unternehmen, die bereitsASP-Lösungen via Internet anbieten, werden über die Vor-und Nachteile solcher Lösungen herstellerneutral und sachgerechtdiskutieren. Auf dieser Veranstaltung ist auch einVortrag von beusen zum Thema „ASP und Netzwerkmanagement“vorgesehen. Weitere Informationen erhaltenSie beim BITKOM unter 030/27576-0, Herr Milde.beusen IMPRESSUMHerausgeber: beusen Solutions GmbH, Die Pyramide,Landsberger Allee 366, 12681 Berlin, Tel.: 030/ 54 99 32-0,Fax: 030/54 99 32 21, eMail: beusen@beusen.deRedaktionsschluss: 1. 12. 2001 Gesamtredaktion: HolgerArnhold Gestaltung: zappo design, Berlin Bildnachweis:S. Nestler, H. Arnhold, Damovo Druck: RuksaldruckbeusenFAX030/54 99 32 21Bitte senden Sie mir weitere Informationen über:das Angebot an Billing & Accounting Solutions beusenBASdas TK-Anlagen-Managementsystem INKAS-SQLdas Kommunikations- und Kabel-Netz-Verwaltungssystem beusenKNVbeusen Web-Portalsdas Angebot an weiteren DienstleistungspaketenHerr/Frau VornameNachnameFirmaPositionStraße/Nr. PLZ Ort LandTelefon Fax eMail