Ticket-Systeme im Vergleich - ADACOR Hosting GmbH

5Schnittstelle funktioniert: Sie bietet denkombinierten Zugang zu abstrahiertenIT-Infrastrukturen aus den Bereichen vonPublic Clouds und Private Clouds – je nachKundenbedarf. Das bietet den Vorzug,dass Applikationen aus der Private Cloudgenutzt werden können und gleichzeitigdie Flexibilität eines skalierbaren Public-Cloud-Dienstes zur Verfügung steht.Exklusiv für alle Kunden:Services inklusive Management„Wir wollen uns nicht auf das Hostingbeschränken, deshalb endet unsereArbeit nicht bei der Serveradministration.Unser Ziel ist vielmehr die umfassendeBeratung unserer Kunden. Wir beschäftigenuns z. B. seit einigen Jahren intensivmit dem Thema Datenschutz. Was heißtes eigentlich datenschutzrechtlich, wennman einen V-Server bei ADACOR betreibt?Welche Gesetzesnormen gelten bei derAuftragsdatenverarbeitung? Wie musseine Server-Farm aufgebaut sein, wenndarüber Kreditkartenzahlungen laufensollen? Auf alle diese Fragen haben wireine Antwort. Diesen Mehrwert schätzenunsere Kunden“, erklärt Alexander Lappdie Philosophie, die hinter dem ManagementService steckt.4RechenzentrumWie beim Einsatz von physikalischenServern bietet ADACOR für die Cloud Servicesein 24/7-Monitoring mit Support,Firewalls, individuelle Backup-Konzepte,ein Ticket-System sowie im Störfall automatischesFailover auf andere Bereicheder Cloud. Der Kunde hat die Wahl:Er kann die VM „nackt“ mieten und dasSystem selbst verwalten oder er lässt Betriebssystemund Datenbank von ADACORmanagen.Als qualifizierter Anbieter von CloudServices nutzt ADACOR die Infrastrukturvon hochverfügbaren Hochsicherheits-Rechenzentren wie e-shelter (ISO 27001auf Basis BSI-IT-Grundschutz zertifiziert)und FRA 7 von Interxion (ISO 27001 zertifiziert).Beide Rechenzentren werden mithöchster Energieeffizienz betrieben und100 % des Stroms stammt aus erneuerbarenEnergien. Höchste Flexibilität undSkalierbarkeit werden durch individuellausgebaute und separat angepassteRZ 4 -Module erreicht. Die Netzanbindungzu den Connectivity-Anbietern erfolgt mitTier-1-Netzwerken, Internet Service Providernund zahlreichen Content-Delivery-Netzwerken an alle wichtigen europäischenInternetknotenpunkte.MaßgeschneiderteLösungen statt Produktevon der StangeDa bei ADACOR kein Projekt dem anderengleicht, sind beim Hosting-Spezialistenauch im Cloud-Bereich keine Standardlösungenzu haben. Vielmehr werdenim Vorfeld sämtliche Produkte und Servicesindividuell für jedes Kundenvorhabenevaluiert und für die jeweiligen Projektanforderungenmaßgeschneidert. Flexibilitätzeigt ADACOR bei der Kombination vonCloud Computing mit Complex Hosting:„Mithilfe von Einzelprodukten aus ComplexHosting und Cloud Services stellenwir jedem Kunden eine passgenaueLösung zusammen“, erklärt AlexanderLapp. Die Nachfrage nach den Kombilösungensteigt – besonders bei denkomplexen, schnell wachsenden Internetprojekten.„Die Verknüpfung zu anderenund ganz klassischen IT-Projekten istbei uns nicht nur möglich, sondern wirdpermanent gelebt.“Alexander LappGeschäftsführer | COOADACOR Hosting GmbHKaiserleistraße 5163067 Offenbach am MainTelefon +49 69 905089-26Telefax +49 69 905089-1026E-Mail alexander.lapp@adacor.comInternet www.adacor.com

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9Ausblick: Fortschrittliche Monitoring- und Backup-LösungenDie Nutzung von Open-Source-Software bietet viele Vorteile.Ein weiteres Plus ergibt sich bei freien Software-Projektendaraus, dass das Recht zur Weiterentwicklung und Veränderungnicht geschützt ist. Man kann also Funktionalitätendes Core-Produkts oder Teile davon für die eigenen Anforderungenweiterentwickeln. ADACOR bewertet aktuell imMonitoring-Bereich im Rahmen von Tests, in welchem Maßdie Nutzung eines von erfahrenen Entwicklern der Nagios-Community ausgearbeiteten Forks für die ADACOR passendist. Auch in Sachen Datensicherung zählt die Weiterentwicklungdes Backup-Systems zu den zukünftigen Aufgaben desTechnikteams. Aktuell hält ADACOR etwa 0,5 PB Backup-Daten vor, pro Nacht werden rund 20 TB Daten bewegt. Mitsteigender Tendenz. Schätzungen zufolge werden 2013 beiADACOR insgesamt circa 10 PB an Backup-Daten bewegtwerden. In diesem Wert sind noch keine Wiederherstellungenenthalten. Um solche Datenmengen auf Dauer sicherund flexibel bereitstellen zu können, sind innovative undtechnologisch einwandfreie Lösungen gefragt. Das Themabegleitet die ADACOR konstant, denn regelmäßige Verbesserungenund Weiterentwicklungen in allen Bereichen gehörenzum Alltag des Hosting-Spezialisten.Patrick FendGeschäftsführer Infrastruktur & Technik | CTOADACOR Hosting GmbHKaiserleistraße 5163067 Offenbach am MainTelefon +49 69 905089-23Telefax +49 69 905089-1023E-Mail patrick.fend@adacor.comInternet www.adacor.com

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11Information Security AwarenessADACOR stärkt Sicherheitsbewusstseinder MitarbeiternachhaltigBetrachten wir die Datensicherheit bei ADACOR aus technischer Sicht, dann stellenwir fest, dass die ausgewählten Schutzmechanismen ausgefeilt und sichersind. Aber wie steht es um die Menschen, die mit den Systemen und Maschinenarbeiten? Die sind nicht perfekt und machen Fehler. Um menschliche Verfehlungenvon vornherein zu minimieren, hat das ADACOR-Management bereits 2010begonnen, interne Mechanismen zur Stärkung des Sicherheitsbewusstseins derMitarbeiter zu etablieren.ππAm 24. September 2012 berichtete dasbritische IT-Magazin Computerworld aufseiner Internetseite über eine Befragungder Marktforschungs- und AnalysefirmaForrester Research von 7.000 IT-Führungskräftenund Mitarbeitern in Nordamerikaund Europa. Laut dieser Studiegeht die größte Gefahr für Datenverlusteim Unternehmen von den Mitarbeiternaus und nicht - wie gemeinhin vermutetwird - von Hackern.In der Regel passiert es ungewollt,dass Mitarbeitern firmenrelevante Datenabhanden kommen. Irren ist ebenmenschlich. Die Unternehmen hingegensehen sich mit wachsenden Problemenkonfrontiert, besonders seitdem dieRisiken für potenzielle Datenverlustedurch IT-Trends wie Cloud Computing unddie vermehrte Nutzung mobiler Endgeräteohnehin gestiegen sind. In der Praxis hatdaher längst ein Umdenken eingesetzt.Viele Unternehmen haben mittlerweileeffektive IT-Sicherheitskonzepte entwickelt,mit denen sich die Anzahl der durchMitarbeiter verursachten Datenverlustebeständig reduzieren lässt. Bei ADACORsetzt man in diesem Zusammenhang verstärktauf integrative Mittel, welche dieSensibilisierung der Mitarbeiter für dasThema Datensicherheit zum Ziel haben.Sämtliche Handlungsweisen, wie die Entwicklungeines Zutrittskontrollkonzepts,die Personalweiterbildung, Unterweisungenund Verpflichtungen der Mitarbeiterauf Richtlinien und Gesetze sowie weitereeffektive Awareness-Aktionen und dieFestlegung entsprechender Verantwortlichkeiten,sind Teil eines übergeordnetenIT-Sicherheitskonzepts. Das Gesamtkonzeptleitet sich aus der IT Security Policyab, in der das ADACOR-Management inAnlehnung an drei Kriterienkataloge (IT-Grundschutz nach BSI, ISO 27001, COBIT)die übergeordneten IT-Sicherheitszielefür das Unternehmen definiert hat.Immer up to date: MehrSicherheitsdenken durchaktuelle RichtlinienDass sich ADACOR seit Jahren intensivmit dem Thema Datensicherheit beschäftigt,kommt dem Hosting-Expertenin vielerlei Hinsicht zugute: „Inzwischenhaben wir in unserer gesamten Wertschöpfungskettestandardisierte Prozesseetabliert. Dank derer können wir denInhalt unserer Sicherheitsrichtlinien beiBedarf schnell und einfach anpassen“,kommentiert CIO und IT-SicherheitsbeauftragterAndreas Bachmann denStand der Dinge. Eine aktuelle Fassungder Direktive steht den Mitarbeitern imIntranet zur Verfügung. Das System istdabei so eingestellt, dass es jeden Einzelnenin regelmäßigen Intervallen dazuauffordert, die Normen erneut zu lesen.Wiederum online bestätigen die Mitarbeiter,dass sie den Inhalt gelesen undverstanden haben. „Mit unseren Vorgabenwollen wir unseren Mitarbeitern Orientierunggeben. Dafür haben wir einenRahmen geschaffen, der ihnen zeigt, dassdas, was sie gerade machen, in Ordnungund richtig ist. Zusätzlich werden unsereMitarbeiter durch bauliche und organisatorischeMaßnahmen entlastet. Im bestenFall brauchen sie sich um eine gewisseVorgehensweise keine Gedanken mehrzu machen.“

13werden, existieren strenge Vorgabenbezüglich der Widerstandsklassen. AlleFenster in der Werkstatt werden außerdemalarmüberwacht. Zusätzlich sorgteine Einbruchmeldeanlage dafür, dasssich außerhalb der Bürozeiten niemandunentdeckt Zugang zu den Arbeitsräumenverschaffen kann. Das System ist direktauf einen Sicherheitsdienst geschaltet,der bei Bedarf in wenigen Minuten vorOrt ist, um dort nach dem Rechten zu sehen.Die Umgebung vor den sicherheitsrelevantenBereichen wird rund um dieUhr per Videokamera überwacht. Von denArbeitsräumen und Büros der ADACORin Essen und Offenbach sind selbstverständlichdie Rechenzentrumsstandortein Frankfurt (e-shelter, Interxion) abzugrenzen.Hier handelt es sich um Hochsicherheitsanlagen,für die in Sachen physischeSicherheit ganz besonders hoheAnforderungen gelten und für die eineVielzahl weitergehender Maßnahmeneingesetzt wird.Drum prüfe, wer sich langebindet: der ADACOR-BewerbercheckAls Hosting-Spezialist im Geschäftskundenbereichdeckt die ADACOR HostingGmbH ein Marktsegment ab, in dem dieIT-Sicherheit einen extrem hohen Stellenwerthat. Aus diesem Grund muss dasUnternehmen sicherstellen, dass seineMitarbeiter vertrauenswürdig und rechtschaffendsind. Dementsprechend wirdjeder Bewerber einem standardisiertenBackground-Check im Rahmen des Datenschutzesunterzogen. Dabei werdenz. B. die Angaben im Lebenslauf und inden Zeugnissen umfassend auf Nachvollziehbarkeitund Korrektheit geprüft. DasUnternehmen hat übrigens bisher nurgute Erfahrungen mit potenziellen Mitarbeiterngemacht; bisher hat man nur einwandfreieBewerbungen erhalten.Menschen sind eben nurMenschenDen verantwortungsbewussten Umgangmit dem Thema Datensicherheit ersetztkein IT-Sicherheitskonzept, das die Einrichtungvon Firewalls, die redundanteAuslegung von Hardwarekomponenten,das Einspielen aktueller Virenschutz-Software und sonstiger Software-Updatesoder die Erstellung von Sicherheitsrichtlinienzum Inhalt hat. Dennochgibt es eine Reihe von Möglichkeiten, diehelfen, die Mitarbeiter für das Thema zusensibilisieren. „Wir merken bei unserenBemühungen, dass wir technische Maßnahmenschnell und einfach umsetzenund deren Funktion kontrollieren können.Da bauen wir eine Sicherheitstür ein, woeine fehlt. Wir etablieren in null Kommanichts einen Prozess in ein System, beidem auf Knopfdruck eine Sicherheitsfrageerscheint. Aber unseren Mitarbeiterbewusst zu machen, wie wichtig Datensicherheitfür unser Unternehmen ist, dasist viel schwieriger. Wir sind deshalb froh,dass unsere Mitarbeiter das Thema nachweislichmehr und mehr verinnerlichenund dass die Prozesse, die mit der Einhaltungder einzelnen Vorgaben verbundensind, zur Routine werden“, fasst AndreasBachmann die große Bedeutsamkeit vonInformation Security Awareness zusammen.Andreas BachmannGeschäftsführer | CIOADACOR Hosting GmbHKaiserleistraße 5163067 Offenbach am MainTelefon +49 69 905089-22Telefax +49 69 905089-1022E-Mail andreas.bachmann@adacor.comInternet www.adacor.com

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15Das Geheimnis eines guten ServiceTicket-Systeme –Systematische Kommunikationleicht gemachtDer Trend ist unverkennbar. Nachdem sich das Prinzip der Dezentralisierung unddie damit verbundenen zahlreichen Insellösungen für den IT-Support in Unternehmeneher als Fluch denn als Segen dargestellt hatten, suchte man nach zentralorganisierten Service-Management-Lösungen, zunächst vor allem für den IT-Support.Eine Lösung dieses Problems versprachen sogenannte Ticket-Systeme. DieSoftware unterstützt Unternehmen beim Empfang, Bestätigen, Klassifizieren undBearbeiten von Kunden- oder Mitarbeiteranfragen in Form von Telefonanrufen,E-Mails, Faxen oder ähnlichem. Aber wie arbeiten diese Anwendungen eigentlichund was leisten die Systeme im Detail? ADACOR hat einmal näher hingeschaut.ππWas als einst Lösung für den IT-Support begann, hat inzwischenEinzug in zahlreiche Bereiche der Unternehmenskommunikationgehalten. Ticket-Systeme kommen heute längstnicht mehr nur beim IT-Support oder bei Kundenanfragen zumEinsatz. Nein, die multifunktionalen Systeme unterstützen diesystematische Kommunikation und Aufgabenverteilung auchbetriebsintern, z. B. in der Software-Entwicklung, im Vertrieb, inder Buchhaltung und im Marketing. Das Geheimnis guter Kommunikationsind klare Zuständigkeiten und eine reibungsloseAufgabenabwicklung, und zwar in jedem Unternehmensbereich.So mannigfaltig wie die Einsatzbereiche von Ticket-Systemensind heute auch die zur Verfügung stehenden Applikationen.Die Vielfalt macht auch vor der Begrifflichkeit nicht Halt.Die Rede ist z. B. von HelpDesk-Systemen, Ticket-Systemen,Trouble-Ticket-Systemen, Issue-Tracking-Systemen oder auchBugtrackern. Grob kann man die Systeme in zwei Kategorieneinteilen: Bugtracker und Trouble-Ticket-Systeme. WährendBugtracker helfen, die Software-Entwicklung zu koordinieren,sind Trouble-Ticket-Systeme für den Einsatz im Kunden-Support optimiert. Unbestritten ist jedoch, dass alle diese SystemeUnternehmen dabei helfen sollen, die Kommunikation undAufgabenverteilung zu systematisieren, um so den Service fürund die Kommunikation mit Kunden, Partnern und Mitarbeiternzu verbessern. Ticket-Systeme protokollieren den Fortschritt imHinblick auf ein konkretes (Kunden-)Anliegen, eine bestimmteProblemstellung oder ähnliches. So helfen sie, den Überblick zubehalten und die Ressourcen effizient einzuteilen.Optimierter Workflow dank Ticket-System:Beispiel IT-SupportGenerell lässt sich das Prinzip von klar geregelten Kommunikationsabläufenund einem hierdurch optimierten Workflow ohneWeiteres auf jeden beliebigen Unternehmensbereich übertragen,wie z. B. die Verwaltung, das Marketing oder den Vertrieb.Insbesondere jedoch im IT-Support werden Ticket-Systemebereits seit vielen Jahren eingesetzt. Ticket-Systeme nehmenhier z. B. Support-Anfragen über verschiedenste Kommunikationswegean, z. B. per E-Mail, Webportal, Fax oder SMS. Die Systemevergeben beim Eingang einer Anfrage automatisch eineeindeutige Bearbeitungsnummer (Ticket-ID) zur Identifizierungdes Vorgangs. Danach wird vom System per E-Mail eine Empfangsbestätigungan den Sender der Anfrage versandt, welchedie Ticketnummer und einen kurzen Informationstext enthält.Parallel hierzu erhält das empfängerseitige IT-Support-Teamebenfalls eine Information, dass ein neues Ticket eingegangenist. Der nächstmögliche „freie“ Mitarbeiter des Support-Teamsübernimmt dann zeitnah dessen Bearbeitung. In dieser Zeit istdas jeweilige Ticket gesperrt, damit kein anderer Kollege gleichzeitigan demselben Fall arbeitet. Die Kunden sind durch die E-Mail-Benachrichtigungen bei Statusänderungen stets über denaktuellen Stand ihrer Anfrage informiert. Ist die Anfrage erledigt,wird über das Ticket-System eine E-Mail mit der Lösung verschickt.Nach einer abschließenden Bestätigung wird das Ticketdann geschlossen.

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19Exkurs:Open-Source oder kommerzielle Software– welche ist die bessere Lösung?Ist man auf der Suche nach einem geeigneten Ticket-System, dann stellt sichziemlich schnell die Frage, ob man auf eine Open-Source-Lösung setzt oder sichfür eine kostenpflichtige Lizenz entscheidet. Diese Frage kann man nicht allgemeinbeantworten, denn die Antwort hängt von zahlreichen Faktoren ab, u. a.auch vom Budget und den unternehmensspezifischen Anforderungen. Dennochkann es von Nutzen sein, sich Folgendes zu gegenwärtigen.Open-Source-SoftwareVORTEILE NACHTEILE››Keine Lizenzkosten: Der Quellcode von Open-Source-Software ist frei.››Transparenz schützt vor Schadsoftware: DerQuellcode eines Open-Source-Programms kanntheoretisch durch jeden überprüft werden, der daskann und möchte. (Grundsätzlich richtig. MachenSie sich jedoch klar, dass der Quellcode häufig zuumfangreich ist, um ihn Zeile für Zeile zu überprüfen.Lediglich bei einer starken Entwickler-Communitykönnen Sie davon ausgehen, dass der Quellcodegecheckt wurde.)››Weniger Sicherheitslücken: Dadurch, dass hinterOpen-Source-Projekten meist eine ganze Entwicklergemeinschaftsteht und sich weitere Entwicklerbei Bedarf unkompliziert einbringen können, werdenFehler in der Regel schneller entdeckt und behobenals dies bei kommerziell vertriebener Software derFall ist. Ein weiterer Pluspunkt: Die Fehler in Open-Source-Projekten werden von der Community offendiskutiert und nicht aus wirtschaftlichen Interessenverschwiegen.››Customizing der Software: Wenn Sie eine neueFunktion benötigen, dann können Sie das Programmeinfach selbst erweitern und modifizieren. Sie sindnicht auf einen anderen Entwickler angewiesen.››Weiterentwicklung der Open-Source-Anwendung:Dadurch, dass die Entwickler von Open-Source-Anwendungennormalerweise keine Lizenzeinnahmen erhalten, stehenvielen Open-Source-Projekten nur geringe finanzielleund „personelle“ Ressourcen zur Verfügung. Erstaunlicherweiseerfolgt die Weiterentwicklung eines Open-Source-Programms trotzdem häufig ausgesprochen zügig, wie esz. B. bei Linux der Fall ist.››Entwicklungskosten: Wenn ein Unternehmen auf die Weiterentwicklungder eingesetzten Open-Source-Anwendungnicht warten kann, entstehen ggf. Aufwände dafür, dieEntwicklung auf eigene Kosten voranzutreiben.››Support: Die meisten Open-Source-Projekte werden vonEntwicklern neben ihrem regulären Job in der Freizeitbetrieben. Dies erklärt, weshalb es in der Regel nicht möglichist, zu den normalen Geschäftszeiten für Anwendererreichbar zu sein. Für Privatanwender sind jedoch diezahlreichen Internetforen zu fast allen Open-Source-Projekten eine gute Möglichkeit, Fragen zu klären. FürUnternehmen bieten zunehmend Software-Unternehmenprofessionellen Support und Schulungen an. Dieser Serviceist jedoch kostenpflichtig.››Keine Haftung und Garantie››Offene Standards: Im Vergleich zu kommerziellerSoftware kommen bei Open-Source-Software deutlichöfter offene Standards zum Einsatz. Das ist beispielsweisebei Dateiformaten wichtig. Der Vorteil fürSie als Anwender besteht darin, dass Sie hierdurchunabhängig von einem bestimmten Software-Unternehmensind. So ist gewährleistet, dass Sie IhreDaten auch langfristig verarbeiten können.

20 BTS Nr. 16Bekannte Ticket-Systeme im VergleichLizenzen, Programmiersprachen und unterstützte DatenbankenOpen-Ticket-System Bugzilla JIRAMantisBugtrackerRequest-System(OTRS)RedmineHersteller Mozilla Foundation Atlassian Mantis-Team Otrs.org Jean-Philippe LangLizenz MPL Proprietär GPLv2 AGPL GPLv2ProgrammiersprachePerl Java HTML, Java auf allen PerlRuby on RailsPlattformenBackend/DatenbankMySQL, Oracle,PostgreSQLMySQL, PostgreSQL,Oracle, SQL ServerPostgreSQLMySQL, PostgreSQL,Oracle, SQL ServerMySQL, PostgreSQL,SQLiteDer Funktionsumfang im VergleichReportingIntegrierte Reportsund Charts, planmäßigeReports via MailWorkflow mit Auslöser,Zeitmesserund Bedingungen,Dashboard mitReporting Widgets(Open Social), anpassbareFelder fürjedes Projekt, HTML,XML, RSS, PDF, Excel,Word, anpassbareCharts, Konfluenz(Enterprise Wiki)Ja, Integration vonMediaWiki, DokuWiki,XWikiErweitertesReporting, konfigurierbareDashboardsJa, integriertes Wiki, Diskussions-Forum,News-Blog,E-Mail-Integration, Kalender,Gantt Charts, Export nachPDF und Excel/CSVIntegrierteTestplanung ja ja nein nein jaAnpassbarerWorkflow ja ja ja ja jaUnicodeUnterstützung ja ja ja ja jaAnpassbare Felder ja ja ja ja jaSLA nein ja nein ja neinPlugin API ja ja ja ja jaMultiple Projekte ja ja ja Nicht bekannt jaVolltextsuche ja ja ja jaIndexierteVolltextsucheIndexierteDateisucheJa, wenn MySQL,MyISAM oder eineOracle-Datenbankgenutzt wirdNein, bei Einsatz vonPostgreSQLJa, mit LuceneneinOptional nein Optionalnein

21RT: RequestTrackerRoundupRemedy ActionRequest SystemBMC SoftwareRequest TrackerBest PracticalSolutions, LLCRoundup(Bugtracker)Ka-Ping Yee,Richard JonesTracEdgewall SoftwareProprietär GPL MIT, ZPL BSD (neue)C Perl Python PythonOracle, SQL Server,DB2 Informix,Sybase ASAMySQL, PostgreSQL,Oracle, SQLiteSQlite, MySQL, PostgreSQL,Berkeley DBSQLite, PostgreSQL,MySQLMit RKM, der RemedyKnowledge Base(Produkt von BMC)Ja, MediaWikiWiki kann integriertoder verlinkt werdenJa, integriertes WikiQuellen und weiterführendeInformationen:nein nein nein jaja ja ja jaja ja ja jaja ja ja jaja ja nein neinja x nein jaNicht bekannt ja ja neinOptional ja ja jaOptional ja ja neinOptionalneinWeiterführende Informationen zu den einzelnenTicket-Systemen finden Sie auf denHomepages der jeweiligen Hersteller.Einen ausführlicheren Vergleich von Ticket-Systemen finden Sie unter:http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_issue_tracking_systems (15.01.2012)Sie möchten ein Ticket-System implementieren?ADACOR unterstützt Sie gern!ADACOR hostet bereits seit Jahren für verschiedeneKunden unterschiedliche Ticket-Systeme und verfügt daher über fundiertesFachwissen in Bezug auf die Implementierungund den Betrieb derartiger Systeme.ADACOR selbst setzt bereits seit Jahren dasTicket-System OTRS ein.

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23ProzessoptimierungADACOR plant die Einführungeiner neuen Taskverwaltungbasierend auf dem Kanban-PrinzipImmer mehr Unternehmen stützen sich bei der Verbesserung ihrer Prozesse aufKanban. Ziel von Kanban ist es u. a. durch Visualisierung aller Tasks auf einemsogenannten „Kanban-Board“ über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg,Prozessabläufe zu verbessern und Durchlaufzeiten zu verkürzen. Auch ADACORbefasst sich aktuell mit diesem System. Zurzeit entwickelt das Entwicklerteamder ADACOR eine neue, auf dem Kanban-Prinzip basierende Taskverwaltung,die schon bald für das Entwickler-, Betriebs- und Infrastrukturteam eingeführtwerden soll. Aber was verbirgt sich eigentlich genau hinter dem Begriff und aufwelchen Prinzipien fußt die Methode? Wir haben die wichtigsten Fakten für Siezusammengestellt.ππGeprägt wurde der Begriff „Kanban“ 1947 in der japanischenAutomobilindustrie, und zwar von Taiichi Ohno in der japanischenToyota Motor Corporation. Kanban bedeutet „Signalkarte“.Diese Signalkarten sollten helfen, die Produktion – im Sinneeiner Lean Production - so zu steuern, dass jeweils nur so vieleZwischenprodukte hergestellt werden, wie die nachfolgendeStation braucht. Intention war, hierdurch Lagerbestände undauch die Kapitalbindung zu reduzieren. Gleichzeitig sollte diesmit einer verbesserten Flexibilität bezogen auf die geändertenBedarfsmengen einhergehen. All dies sollte außerdem ohne dieVerschlechterung von Lieferbereitschaft und Ausschussquotenerreicht werden und ohne zusätzliche Aufwände, wie z. B. vermehrteNachtarbeit oder zusätzliche Transporte.

24 BTS Nr. 16Die Kanban-Prinzipien in der ITInzwischen hat Kanban auch Einzug in die IT, vor allem in die agile Software-Entwicklung, gehalten. Es steht hier für ein Vorgehen, das sich auf wesentlichePrinzipien aus der Lean Production, der Engpasstheorie und der flussbasiertenProduktentwicklung stützt. Im Rahmen der Software-Entwicklung sind die Ziele dieVerkürzung von Durchlaufzeiten und hierdurch eine schnellere Auslieferung derjeweiligen Produktbausteine. Um dies zu erreichen, setzt Kanban auf vier Prinzipien:VisualisierungWill ein Unternehmen Kanban einführen, dann besteht dererste wichtige Schritt darin, die bestehende Wertschöpfungskettezu visualisieren. Wesentlich ist hierbei, den aktuellenIst-Zustand zu skizzieren, und nicht die Wertschöpfungskettewie sie ggf. aussehen könnte. In der Software-Entwicklung beginntdiese Kette z. B. häufig mit einem sogenannten Backlog.Das ist ein Dokument, in dem alle bekannten Anforderungengesammelt werden. Von hier aus gehen die Anforderungeneine nach der anderen in die Entwicklung. Ihr nachgelagertfolgt dann die Testphase. Vorausgesetzt, es werden keineQualitätsmängel gefunden, dann werden die Anforderungenausgeliefert. Ein großes Whiteboard, das allen Mitarbeiternfrei zugänglich ist, hat sich bereits in vielen Unternehmen fürdie Visualisierung als praktikable Lösung erwiesen. Auf ihmist jeder Prozessschritt in einer eigenen Spalte dargestellt.Die einzelnen Anforderungen werden auf Karten notiert unddurchlaufen als Tickets von links nach rechts die Wertschöpfungsketteauf dem Kanban-Board.Pull statt PushUnverzichtbar für den erfolgreichen Einsatz von Kanbanist, dass ein echtes Pull-System implementiertwird. D. h., Arbeit wird niemals an nachgelagerteProzessschritte übergeben (Push-Prinzip). Das Pull-Prinzip arbeitet genau anders herum. Die einzelnenProzessschritte holen sich neue Arbeit beim vorgelagertenProzessschritt erst dann ab, wenn die andereArbeit erledigt wurde.Pull-Systeme verhindern so effektiv die Überlastungvon Mitarbeitern und stellen ein nachhaltigesArbeitstempo sicher. Sie zeigen schnell, an welchenSchnittstellen der Workflow hakt und bieten so guteAnsatzpunkte zur Verbesserung, insbesondere wenngleichzeitig die Menge an paralleler Arbeit begrenztwird.Von Engpässen und OptimierungspotenzialEin besonderes Augenmerk legtKanban auf sogenannte Engpässe. Diesetreten durch das Pull-System undder gleichzeitigen Limitierung parallelerArbeit am Kanban-Board offen zu Tage,und zwar indem sich Tickets bei einembestimmten Prozessschritt der beschriebenenWertschöpfungskette stauen. Andiesen Stellen ist der Durchsatz geringer,was dazu führt, dass für die nachgelagertenProzessschritte schon bald keine Aufgabenmehr da sind, die sie übernehmenkönnen. Auch die vorgelagerten Schrittewerden in ihrer Arbeit blockiert, dennihre fertige Arbeit bleibt liegen und wirdvom Engpass nicht gezogen. Dadurch,dass hierdurch also sowohl dem Engpassvor- und nachgelagerten Prozessschrittelahm gelegt werden, erhält der Engpasseine große Aufmerksamkeit. Was abertun, wenn einzelne Teammitglieder immerwieder temporär keine Arbeit haben?Völlig falsch wäre es, die Mitarbeiter anderweitigzu beschäftigen und in andereProjekte einzubinden. Eine Möglichkeitwäre in einem solchen Fall, einfach dasLimit für den Engpass zu erhöhen. Allerdingsist dies oft nur kurzfristig sinnvollund das Problem ist hiermit nicht behoben,da der Durchsatz an dieser Stelle imSchnitt voraussichtlich immer langsamersein wird als anderswo. Das Problem wärenur verschoben und früher oder späterwürden sich die Tickets wieder an derselbenStelle stauen. Alternativ wäre auchdenkbar, am Engpass mehr Mitarbeiter zubeschäftigen. Allerdings hat das Recruitingneuer Mitarbeiter erfahrungsgemäßhäufig zunächst nicht den gewünschten

25Begrenzung paralleler ArbeitHier geht es für jeden Prozessschritt darum, die Anzahlder Aufgaben, an denen gleichzeitig gearbeitet, wird zubegrenzen. Beispielsweise kann sich das Team daraufverständigen, dass sich niemals mehr als vier Ticketsgleichzeitig in der Entwicklung befinden dürfen, höchstenszwei beim Testen und maximal ein Ticket in der Auslieferung.Diese Begrenzung hat zur Folge, dass die einzelnenTickets deutlich zügiger abgearbeitet werden. Die Durchlaufzeit– die definiert ist als Menge an paralleler Arbeitdividiert durch den Durchsatz - verringert sich. Möchte einUnternehmen also die Durchlaufzeiten verkürzen, danngibt es zwei Möglichkeiten. Das Unternehmen kann versuchen,den Durchsatz zu erhöhen, oder es begrenzt dieMenge an paralleler Arbeit. Letzteres entspricht dem Ansatzvon Kanban.KaizenDas letzte wichtige Prinzip von Kanban wird unterdem Begriff „Kaizen“ zusammengefasst. Der Begriffstammt ebenfalls aus dem Japanischen und bedeutet„Veränderung zum Besseren.“ Es geht also darum,dass ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess etabliertwird. Dieser beinhaltet regelmäßig stattfindendeAbstimmungsmeetings, in denen die Teammitgliedergemeinsam an Lösungen zur Prozessverbesserung arbeiten.Dies bedeutet, dass ein Fehler immer auch alseine Chance zum Lernen begriffen wird und es nichtnur um eine kurzfristige Korrektur geht. Vielmehr mussdie Ursache behoben werden und hierfür ist jeder Mitarbeiterangehalten, seine Ideen und Verbesserungsvorschlägeeinzubringen.Effekt der Entlastung. Die Lösung liegteher im Prinzip der Umverteilung: Könntenicht z. B. ein Entwickler das Tester-Teamunterstützen? Kanban geht es generellum die Optimierung und so könnten Entwicklerund Tester gemeinsam überlegen,worin die Ursache für den Engpassliegt. Geht es wirklich rein um personelleUnterbesetzung oder kam der Engpassvielleicht zu Stande, weil einige der Testerauch noch mit anderen Aufgabenbetraut waren und es ihnen schlicht anZeit fehlte? Gibt es technische Problemeoder andere Rahmenbedingungen, die zudem Engpass geführt haben? Der nichtausgelastete Mitarbeiter könnte seinefreie Zeit nutzen, um über diese Fragen,Optimierungsansätze für den Engpasssowie generelle Prozessverbesserungennachzudenken und konkrete Maßnahmenhierzu erarbeiten. Leerlaufzeiten solltedas Team in diesem Kontext also nichtals „Bug“ begreifen, sondern als Optimierungspotenzialund Chance zur Verbesserung.Das Kanban-Ideal:Der Single Piece FlowDer Idealfall sieht in Kanban so aus:Eine einzige Aufgabe fließt gleichmäßigvon links nach rechts durch das gesamteKanban-System. Kennzeichnend fürdiesen „Single Piece Flow“ ist, dass dieAufgabe bzw. das Ticket ohne jede Wartezeitoder Verzögerung von einem zumnächsten Prozessschritt übergeben wird.Ob sich dies in der Software-Entwicklungjedoch so realisieren lässt, erscheintangesichts der Tatsache fraglich, dassSoftware-Features in ihren Entwicklungs-und Bearbeitungsaufwänden erheblichvariieren können und auch Menschenungleichmäßig schnell arbeiten.Aber das Bestreben sollte dahin gehen,diesem Idealablauf sukzessive so nahewie möglich zu kommen. Und zwar durchdie Verkürzung der Wartezeiten und dieReduzierung der Limits.Qualität und Geschwindigkeit– in Kanban kein WiderspruchWas auf den ersten Blick für vieleunvereinbar scheint – Qualität und Geschwindigkeit– ist bei genauerer Betrachtungkein Widerspruch. Denn werwirklich schnell sein will, der erreichtdies nur durch das Erbringen von qualitativhochwertiger Leistung. Nichts istzeitraubender, als eine Aufgabe immerwieder anfassen zu müssen, weil z. B. im

26 BTS Nr. 16Rahmen der nachgelagerten TestphaseFehler gefunden wurden. Nicht nur, dasssich die Software-Entwickler abermals indie Zusammenhänge hineindenken müssen,sie müssen hierfür auch ihre aktuelleAufgabe zurückstellen und so insgesamtmehr Aufgaben verwalten und tracken.Auch die Testphase muss anschließendein weiteres Mal durchlaufen werden undkostet wertvolle Zeit. Sucht das Teamnun nach Gründen für die Verzögerung,wird es mit großer Wahrscheinlichkeitschnell auf Qualitätsmängel in der Aufgabenbearbeitungstoßen. Werden diesebehoben, verringern sich auch wieder dieDurchlaufzeiten. Und kurze Durchlaufzeitenstellen gegenüber anderen Anbieterneinen echten Wettbewerbsvorteildar. Das qualitativ hochwertige Produktist schneller am Markt und die Kundenzufriedenheitist höher. Was will man alsUnternehmen mehr?Scrum oder Kanban:Revolution versus EvolutionIm Zusammenhang mit agiler Software-Entwicklungwerden die zwei Begriffe„Scrum“ und „Kanaban“ oft in einemAtemzug miteinander genannt. Diebeiden Vorgehensmodelle unterscheidensich jedoch grundlegend.Scrum ist eine organisierte Software-Entwicklungsmethode,die auf Rollen(Product Owner, Entwicklungsteam,ScrumMaster), Zeremonien (Sprint Planning,Sprint Review, Daily Scrum) und Artefakten(Product Backlog, Sprint Backlog,Burndown Chart) basiert, von denenangenommen wird, dass sie benötigtwerden, um dem Ideal des höchstproduktivenTeams möglichst nahe zu kommen.Scrum baut auf hochqualifizierte, interdisziplinärbesetzte Entwicklungsteams,die zwar eine klare Zielvorgabe bekommen,für die Umsetzung jedoch alleinzuständig sind. Dadurch bekommen dieEntwicklungsteams den nötigen Freiraum,um ihr Wissens- und Kreativitätspotenzialin Eigenregie zur Entfaltung zubringen. Die Einführung von Scrum ist mitgrundlegenden Prozessneuerungen verbundenund kommt daher einer Revolutiondes bisher Bestehenden gleich.Bei Kanban hingegen handelt es sichum eine evolutionär eingeführte Veränderungs-und Verbesserungsmethodik,die auf einem bereits bestehenden Prozessaufsetzt. Die Einführung geht mitnur kleinen Veränderungen einher. DenAusgangspunkt für die Prozessoptimierungbildet die Visualisierung der eigenenindividuellen Wertschöpfungskette aufdem Kanban-Board. Es ist nicht notwendig,neue Rollen, Tätigkeitsbereiche oderTechnologien zu implementieren. DennKanban zielt basierend auf der gegebenenIST-Situation auf die schrittweise,kontinuierliche Verbesserung der existierendenProzesse von innen heraus abund motiviert alle Teammitglieder, hierzueinen Beitrag zu leisten.Kanban bei ADACORZwar wird Kanban heute hauptsächlichin der Software-Entwicklung eingesetzt,immer mehr Unternehmen stellenjedoch fest, dass auch andere Unternehmensbereichevon den vier systematischineinander greifenden Kanban-Prinzipienprofitieren können. Auch ADACOR hat dieserkannt und plant die Einführung einerneuen Taskverwaltung basierend auf demKanban-Prinzip sowohl für das Entwickler-als auch das Betriebs- und Infrastrukturteam.Denn für alle drei Teamsist es wichtig, zu jedem Zeitpunkt zuwissen, in welchem Prozessschritt sicheine Aufgabe befindet. Kanban schafftdie benötigte Transparenz, indem dieeinzelnen Prozessschritte der firmeneigenenWertschöpfungskette an einemKanban-Board visualisiert werden undzu jeder Zeit ersichtlich ist, an welcherStelle im Prozess sich welche Aufgaben inwelchem Bearbeitungszustand befinden.Da ADACOR die Taskverwaltung in Eigenregieentwickelt und in das bestehendeIntranetsystem (XPMS) integriert, werdenzusätzlich einige genau auf das Unternehmenzugeschnittene Funktionenimplementiert. So soll das neue Systemauch dabei helfen, Workflows zu standardisieren,indem das Kanban-Board mitverschiedenen Kartentypen, projektbasiertenRegeln und Checklisten ergänztwird. Sobald ADACOR die Entwicklung undEinführung der neuen Taskverwaltungabgeschlossen hat, werden wir erneut inder BTS darüber berichten.Quellen und weiterführendeLiteratur››Arne Roock u. Henning Wolf:Kanban in der Softwareentwicklung.In: Business Technology 1/2010,S. 12 - 16››Markus Andrezak, Arne Roock,Henning Wolf: Gedämpfte Schritte.In: iX 6/2010, S. 108 - 112

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29TeamkommunikationBesser informiert undorganisiert mitDaily Standup Meetings„Wie schaffen wir es, den notwendigen Informationsfluss innerhalb unserer Abteilungeffizient zu organisieren und die Arbeitsfähigkeit eines jeden einzelnen MitarbeitersTag für Tag sicherzustellen?“ Diese Frage stellten sich die Geschäftsführerder ADACOR angesichts der besonderen Anforderungen an den Informationsflussin einem derart agilen Umfeld wie der IT.ππDas Thema Kommunikation ist komplex, deshalb hat ADACORein ganzes Bündel von Maßnahmen entwickelt, um den Informationsflussinnerhalb des Unternehmens weiter zu systematisierenund kontinuierlich zu verbessern. „Ein Baustein, mit demwir die Teamkommunikation innerhalb der Softwareentwicklungoptimieren möchten, sind so genannte Daily Standup Meetings“,erklärt Andreas Bachmann, Chief Information Officer (CIO) beiADACOR. Die Beweggründe für die Einführung dieses neuen„Meeting-Formats“ liegen auf der Hand: ADACOR strebt eineeffizientere Kommunikation und mehr Transparenz innerhalbder Teamkommunikation an, um in Bezug auf die tägliche Priorisierungvon Aufgaben zukünftig flexibler reagieren zu können.Außerdem unterstützen diese Meetings ein verbessertes Task-Management und helfen dabei, die unstrukturierte und unorganisierteCross-Kommunikation innerhalb des Unternehmenseinzudämmen.Strukturierter Informationsfluss stattspontane Cross-Kommunikation„Wir haben nach einer Möglichkeit gesucht, die Kommunikationinnerhalb unserer Teams zu strukturieren und den täglichenInformationsbedarf unserer Softwareentwickler in denneu eingeführten Daily Standup Meetings zu bündeln“, erläutertAndreas Bachmann, Geschäftsführer bei ADACOR, die Gründe fürdie Implementierung dieses neuen Kommunikationsansatzes.„Wir haben mit diesem Tool einen Weg gefunden, unsere Kommunikationeffizienter zu gestalten. Denn wir haben festgestellt,dass die ständige Cross-Kommunikation, d. h. die unstrukturierteKommunikation über den gesamten Tag hinweg, Geschäftsführer,Teamleiter und die involvierten Mitarbeiter immer wiederaus ihrer Arbeitskonzentration heraus gerissen hat. Wenn es z. B.darum ging, spontan Informationen einzuholen, eine wichtigeFrage mit jemanden zu erörtern oder einem Kollegen bei derLösung eines Problems behilflich zu sein.Durch diese Störungen ging jeden Tag wertvolle Konzentrationder Mitarbeiter und auch Arbeitszeit verloren. Die Daily StandupMeetings helfen uns dabei, die Cross-Kommunikation einzudämmenund einen besseren Rahmen für konzentriertes Arbeitenzu schaffen.“Flexiblere Projekt-, Aufgaben- und Teamsteuerungdank Daily Standup MeetingsFür die Daily Standup Meetings hat ADACOR einen Stehtischangeschafft, an dem nun jeden Morgen der Teamleiter der Software-Entwicklungund die sieben Teammitglieder - sowie beiBedarf auch einer der Geschäftsführer - zusammenkommen.Reihum berichtet jeder Mitarbeiter von seiner Arbeit am Vortagund davon, an welchen Aufgaben er im Laufe dieses Tages arbeitenwill. Falls es die aktuelle Situation erfordert, werden anschließendAufgaben neu priorisiert und – falls notwendig – umverteilt.Die Projekt-, Aufgaben- und Teamsteuerung wird alsodeutlich flexibler. Und diese Flexibilität ist für ADACOR und ihreKunden wichtig. Die morgendlichen Meetings, die in der Regelnicht länger als 15 Minuten dauern, können außerdem genutztwerden, um den Teamleiter auf spezielle Problemstellungenaufmerksam zu machen. Diese können dann direkt im Anschlussan das Meeting besprochen und aus dem Weg geschafft werden.So werden bereits zu Beginn eines jeden Arbeitstages fürjeden Mitarbeiter die idealen Voraussetzungen geschaffen, seineAufgaben im Laufe des Tages möglichst unbehindert und ungestörterledigen zu können. „Die ersten Veränderungen durchdiese neue Form des täglichen Informationsaustausches warenbereits nach kurzer Zeit spürbar“, stellt Sebastian Krack, Teamleiterder Software-Entwicklung, zufrieden fest. „Die Ablenkungund Zerstreuung durch Cross-Kommunikation hat deutlichnachgelassen und die Produktivität der Mitarbeiter – inklusivermeiner eigenen - merkbar zugenommen.“

30 BTS Nr. 16Neues von ADACORHipper Nerd-Style bei ADACOR:Mitarbeiter tragen das NördshörtMit dem Vorurteil, dass hinter Geeks und Nerds nur langweilige Computerfreaksstecken, räumt der Hosting-Spezialist jetzt auf. Bei der Auswahl der neuenFirmen-T-Shirts bewiesen die ADACOR-Tekkies, dass sie nicht nur was von der ITverstehen, sondern wahre Mode-Trendsetter sind: Ende 2012 kürten sie aus 20Designentwürfen der Agentur Kinoblau stilsicher ihre vier Lieblingsshirts. Ob klassischesTechnik-Outfit à la QR-Code oder elektronische Grafik, A-Team-Look undNördshört, die humorvolle Verknüpfung zwischen nerdiger Mode und trockener ITist den Kreativen erstklassig gelungen.π π„Mit den T-Shirts wollten wir den Mitarbeitern eine Freudemachen und ihr Engagement für die Firma würdigen. Umsoschöner ist es, dass wir mit dem coolen Design genau den Geschmackder Leute getroffen haben. Unsere Nerds tragen dieT-Shirts nicht nur gern bei der Arbeit, sondern auch über dieBürogrenzen hinaus“, erklärt ADACOR-Marketingleiterin KikiRadicke die Motivation für die neue Oberbekleidung. CEO ThomasWittbecker ergänzt: „Wir haben uns bewusst für einen Lookmit Wohlfühlfaktor entschieden. Unsere Mitarbeiter sollen sichin den T-Shirts einfach pudelwohl fühlen.“Dass die Marketingverantwortlichen bei ADACOR Spaß anwitzig-fröhlichen Modekreationen haben, beweist auch die nerdyBabykollektion, die Kinoblau neben den originellen Erwachsenen-Outfitsgestaltet hat. Seit August 2012 erhält jederADACOR-Nachwuchs eine Erstausstattung mit Mützchen,Strampler, Stofftier und Decke. Veredelt sind die Stoffe mitsmarten Motiven wie „ADACOR expect me“, „It´s A Boy“ oder„BAby“ (beides mit dem ADACOR-A). Für den weiblichen Nachwuchsin Rosa, für die neugeborenen Jungen in Blau.Kleider machen Leute. Das gilt nicht nur für alle Modeverrückten,sondern auch für die Geeks und Nerds bei ADACOR. DieTechnikfreaks jedenfalls wollen weitere Trends in Sachen Nerd-Mode setzen. So sind für den Sommer Polo-Shirts im Business-Look geplant. Das Design in zwei Varianten haben sie schon ausgewählt.Jetzt fehlt nur noch der Praxiseinsatz.

31wussten sie schon, dass60 Prozentder amerikanischen Besitzer von mobilen E-Mail-Gerätenihre Nachrichten schon morgens im Bett lesen?(Quelle: www.zahl-des-tages.de)VOrschauDiese spannenden Themen erwarten Sie u. a.in der 17. Ausgabe des ADACOR-Kundenmagazins:››Das Management von Top Level Domainsmit ADACOR››Die nützliche Einbindung von ContentDelivery Networks in Internetseiten››Wir stellen vor: unseren Partner Tulock(TÜV Zertifikat)wir sagendanke!Diesmal möchte sich die Redaktion beim gesamten ADACOR-Team für die großartige Unterstützung bei der Erarbeitungder einzelnen Beiträge bedanken. Die Zusammenarbeit istimmer konstruktiv und ausgesprochen kollegial. So bereitetdie Arbeit wirklich Freude. Vielen Dank dafür! Wir freuen unsauf neue Beiträge mit Euch!››Mehr Sicherheit durch gesetzliche Vorgaben››Pishing-Mails: Wie kann man sich davorschützen?››ADACOR AktuellDie nächste Behind The Scene erscheint imJuli 2013.impressumHerausgeber:ADACOR Hosting GmbHEmmastraße 70 A45130 EssenGeschäftsführung:Thomas WittbeckerAndreas BachmanPatrick FendAlexander LappKontaktdaten:Telefon: +49 69 905089-0Telefax: +49 69 905089-29E-Mail: magazin@adacor.comInternet: www.adacor.comChefredakteurin:Kiki Radicke, ADACORRedaktion:Josephine Alberts, HamburgCarla Breidenstein, FrankfurtDesign:kinoblau, Düsseldorfwww.kinoblau.deDruck:Althoff Druck, Soestwww.althoff-druck.deBildnachweis:f1 onlineFotoliashutterstockistockphotoThinkstock© 2013 ADACOR

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