Den versteckten Kundenwünschen auf der Spur - salesBUSINESS

Innovation ABS-System
Das Anti-Blockiersystem
wurde nicht im Automobilbau
entwickelt, sondern aus Kundenanforderungen
in der
Luftfahrtindustrie.
Jede Adresse
hat ihre Geschichte
tung, die für den Kunden wichtig ist,
wird mit den Fragebögen eben nicht gemessen.
Die bei Equant eingesetzte Interviewtechnik
konnte durch »indirekte
Fragen« gezielt die Gemeinsamkeiten
und Unterschiede von Produkten und
Services in den Augen der Kunden ermitteln.
Sobald man versteht, wie der
Kunde denkt und Produkte unterschei-
Viele Firmen entwickeln
auch heute noch
am Markt vorbei.
det, kann man ihn mit neuen Produkteigenschaften
überraschen, die ihn wirklich
ansprechen. Dieses Vorgehen greift
in das Unterbewusstsein ein – also indirekt
– und nimmt rund 60 Minuten in
Anspruch. Die Technik führte zu einer
Kriterienvielzahl, die den Rahmen des
etablierten Fragebogens überstieg. So
fand man heraus, dass die Kundenemp-
Cornelia (36) und Rufus (7) bekommen gerne Post. Cornelia freut sich auf stilvolle Angebote
zu Designermode,Delikatessen und Kosmetikartikeln. Und Rufus auf den Briefträger.
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MARKETING
findungen von Servicequalität nicht ausschließlich
auf technischen Merkmalen
beruht (wie zum Beispiel die Netzwerkleistung),
obwohl es bis dato immer so
angenommen und in den Kundenzufriedenheitsstudien
gemessen wurde. Mit
der neuen Interviewtechnik wurden
dann die zehn wichtigsten Kundenanforderungen
identifiziert und in den Serviceleistungen
gezielt berücksichtigt.
Zu viele Firmen entwickeln auch heute
noch am Markt vorbei. Kunden und
Konkurrenten mit »Hidden Needs« zu
überraschen, lohnt sich jedoch für den
Kunden und das Unternehmen gleichermaßen.
Werden versteckte Bedürfnisse
in der Produktentwicklung berücksichtigt,
werden Marktpotenziale freigesetzt;
mit gezielter Marketingkommunikation
werden sie durch den Vertrieb geschlossen.
Der Wettbewerber wird davon weniger
begeistert sein. Nun, man kann es
eben nicht jedem recht machen.
AZ Contact 4.0
Die neue Dimension im
Kampagnen-Management
AZ Direct
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