aufbaustufe - Bildungshaus Bad Nauheim
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8<br />
einkauf, Vertrieb und marketing<br />
62<br />
8.9 erfolgreiche Kaltakquise am Telefon – Praxistraining<br />
Zielgruppe<br />
Mitarbeiter aller Hierarchien, Vertriebsmitarbeiter,<br />
Mitarbeiter aus Call-Centern<br />
mit vielschichtiger Aufgabenteilung.<br />
Ziele<br />
■ Zielorientierte Akquisitions-Telefonate<br />
im Verkauf und Service führen<br />
■ Weiterqualifizierung von ausgewählten<br />
Mitarbeitern im Bereich der<br />
Telefon-Akquisition<br />
■ Förderung der selbstbewussten<br />
Telefon-Ansprache des Kunden –<br />
mein Selbstverständnis als Telefon-<br />
Akquisiteur<br />
■ Erarbeitung eines Telefon-Leitfadens<br />
inkl. Gesprächsreport sowie Test für<br />
den Praxiseinsatz<br />
■ Umsatzsteigerung durch gezielte telefonische<br />
Ansprache von Neukunden<br />
8.10 Beschwerdemanagement – mit Kundenreklamationen<br />
souverän umgehen<br />
Zielgruppe<br />
Mitarbeiter des Unternehmens mit<br />
häufigen persönlichen, telefonischen<br />
und schriftlichen Kundenkontakten.<br />
Ziele<br />
Mitarbeiter mit häufigen Kundenkontakten<br />
sind oft die Ersten, die Beschwerden<br />
über Fehler, Mängel, falsche Lieferungen<br />
etc. entgegennehmen. Sie werden mit<br />
akutem Ärger, Kundenforderungen<br />
und -wünschen konfrontiert und müssen<br />
damit umgehen können. Dafür sind emotionale<br />
Souveränität und einfühlsames<br />
Verhalten besonders wichtig. Mit Fingerspitzengefühl<br />
und Freundlichkeit soll<br />
dem Kunden Verständnis entgegengebracht<br />
und ihm Unterstützung angeboten<br />
werden, ohne die Loyalität zum eigenen<br />
Unternehmen zu beeinträchtigen. Die<br />
Teilnehmer trainieren den positiven<br />
Umgang mit Reklamationen. Sie setzen<br />
sich mit unterschiedlichen Beschwerdearten<br />
auseinander und lernen Hilfsmittel<br />
kennen, die sie in die Lage versetzen,<br />
Inhalte<br />
■ Einleitung/Einstieg ins Thema mit<br />
Teilnehmersteckbrief<br />
■ Selbstanalyse je Teilnehmer und Aufgabengebiet<br />
vor dem Akquise-Beginn<br />
■ Erstellung Telefon-Leitfaden<br />
■ Einsatz Telefon-Gesprächsreport<br />
■ Übersicht Kundeneinwände und<br />
Antworten<br />
■ Übersicht Kundenfragen und<br />
Antworten<br />
■ Interne (ggfs. auch externe „echte“)<br />
Testtelefonate inklusive Notizen zur<br />
Überprüfung des Leitfadens<br />
■ Tipps und Tricks für die Kalt-Akquise<br />
am Telefon<br />
■ Resümee<br />
sowohl schriftlich als auch im persönlichen<br />
Gespräch souverän auf Beschwerden<br />
zu reagieren<br />
Inhalte<br />
■ Reklamation als Verbesserungschance<br />
• Grundprinzipien einer kundenorientierten<br />
Reklamationsbehandlung<br />
• Die EVA3-Methode – wie Sie Beschwerden<br />
erfolgreich bearbeiten<br />
• Die Beschwerde als Informationsquelle,<br />
um Problemfelder zu<br />
beseitigen<br />
■ Schriftliche Reaktion auf<br />
Beschwerden<br />
• Analyse des Ist-Zustandes<br />
• Erfolgsbausteine für schriftliche<br />
Reaktionen<br />
• Negativbeispiele, die zu vermeiden<br />
sind<br />
• Höflich „Nein“ sagen<br />
• Mustertexte für verschiedene<br />
Situationen<br />
methoden<br />
Rollenspiele, Einzel-, Partner- und<br />
Gruppenarbeit, Erfahrungsberichte,<br />
Feedbackrunden, Lehrgespräch<br />
Dauer<br />
2 Tage<br />
Termin<br />
23.11.–24.11.2009<br />
Kosten<br />
€ 580,00 (+ antl. MwSt.) einschl. Einzelzimmer,<br />
Vollpension, Lehrmittel und<br />
Seminargebühr<br />
ort<br />
<strong>Bad</strong> <strong>Nauheim</strong><br />
■<br />
Beschwerden am Telefon<br />
•<br />
•<br />
•<br />
So reagiert der Kunde<br />
Die wichtigsten Punkte für ein<br />
erfolgreiches Reklamationsmanagement<br />
am Telefon<br />
Gesprächsverlauf – Der Telefonleitfaden<br />
– Das Reklamationsprotokoll<br />
methoden<br />
Kurzvortrag, Gruppenarbeit und Rollenspiele,<br />
praktische Übungen, Analyse der<br />
eigenen Einstellung und des Verhaltens<br />
Dauer<br />
1 Tag<br />
Termin<br />
22.04.2009<br />
Kosten<br />
€ 290,00<br />
ort<br />
Kassel<br />
NeU
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