Prof.Dr.Christof Zangemeister, Z&P Hamburg Assessment ... - Ingdl.de
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<strong>Zangemeister</strong> & Partner, <strong>Hamburg</strong><strong>Assessment</strong>zu Problemfel<strong>de</strong>rn <strong>de</strong>rDienstleistungsentwicklung( DLE-<strong>Assessment</strong> )( <strong>Prof</strong>. <strong>Dr</strong>.-Ing. <strong>Christof</strong> <strong>Zangemeister</strong>)Seite 1ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Partner im Verbundprojekt „SE&D“„Entwicklung und Erprobung von Vorgehensweisen, Metho<strong>de</strong>n und Werkzeugenfür das Service-Engineering und Design (SE&D)“TÜV RheinlandAka<strong>de</strong>mieTÜV RheinlandAnlagentechnikZ&P<strong>Zangemeister</strong> & Partner<strong>Hamburg</strong>GARBOSeite 2ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-<strong>Assessment</strong>- Inhaltsübersicht -1. Zweck und Aufbau <strong>de</strong>s DLE-<strong>Assessment</strong>s2. Merkmale und Methodik <strong>de</strong>r Bewertung3. Kompetenzstufen und Fragenselektion4. Umsetzung mit PC-Programm „DLE-ASS“Seite 3ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Was be<strong>de</strong>utet Service Engineering?- Service Engineering -steht für einen systematischen, schrittweisen Prozeß <strong>de</strong>rEntwicklung, Gestaltung und Umsetzung (Vermarktung)von Dienstleistungen unter Anwendung problemlösen<strong>de</strong>rVorgehensweisen, Metho<strong>de</strong>n und Instrumentevon <strong>de</strong>r„IDEE“ Systematik ?zur„Dienstleistung“0204DL05Seite 4ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Wann ist systematische DLE angebracht?„Komplexität“AnpassbarkeitInteraktionsgradDL-Bün<strong>de</strong>lung“hoch““mittel““niedrig“?--+?-++?steigen<strong>de</strong>rInnovationsgrad0204dl02“niedrig“ “mittel““hoch“„Ökonomische Relevanz“InvestitionsrisikoMarktpotentialUmsatz- / ErtragsanteilSeite 5ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-Gesamtsystem (Rahmenkonzept)StrategischePlanung(vorglagerter Bereich)( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E ) ( F) ( G ) ( H )I<strong>de</strong>en- AufnahmeDienst-I<strong>de</strong>en- Bewertung <strong>de</strong>r DesignImpleleistungs-EvaluierunmentierungAblösungSuche und For<strong>de</strong>rungen(Entwurf)erbrin-AuswahlgungUnternehmens-ZieleStärken- /SchwächenAnalyseMarkt- / Produkt-PortfolioMarkt-Analyse + PrognoseZiel-Fel<strong>de</strong>r „A+B“Service-Creation(DL-Findung)Service-Development(DL-Entwicklung)Service-Management(DL-Management)„DLE-Prozess“(DL-Entwicklung)( I )Service-Engineering-Management(DLE-Prozeßmanagement)0202DL01BDL-System-1Seite 6ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Zweck <strong>de</strong>s DLE-<strong>Assessment</strong>sSchwachstellen und Verbesserungspotentialeim DLE-Prozessregelmäßig überprüfen, durchMaßnahmen abstellen bzw. erschließen und so <strong>de</strong>nDLE-Prozess sukzessive optimierenSeite 7ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-Phasencharakteristik: Beispiel „I<strong>de</strong>en-Bewertung“Merkmal ErläuterungDefinition / Zweck <strong>de</strong>r PhaseEingangsinformation (Input)Ausgangsinformation (Output)Problemlösungs-Stufen (Ablauf)Metho<strong>de</strong>n zur ProblemlösungProblemlösungs-MerkmaleZielkriterien / Kenngrößen zurFunktonalität + QualitätDefinition:(Zweck <strong>de</strong>r Prozeßphase)Eingangsinformationen:(Input)Ergebnisinformationen:(Output)Problemlösungs-Stufen:(Typischer Ablauf /Aktivitäten <strong>de</strong>rProblemlösung)Metho<strong>de</strong>n / Instrumente:(Hilfsmittel <strong>de</strong>rProblemlösung)Problemlösungsmerkmale:(Schwierigkeiten /Anfor<strong>de</strong>rungen an dieProblemlösung )Zielkriterien / Kenngrößen:(Merkmale zur Beurteilungvon Funktionalität undQualität <strong>de</strong>rProzeß-Phase)Die zielbezogenen Vor- und Nachteile von zuuntersuchen<strong>de</strong>n DL-I<strong>de</strong>en sind in dieser Prozeßphasebewertend zu vergleichen.Beschreibung <strong>de</strong>r zu vergleichen<strong>de</strong>n I<strong>de</strong>en, möglichst mitHinweisen auf zielbezogenen Eigenschaften (pot.Anfor<strong>de</strong>rungen).Zielbezogen bewertete I<strong>de</strong>en (Rangfolge, Zielwertprofil).Machbarkeitsstudie / -überlegungen anstellen bzgl:Funktionalitäten, Strategiekonformität, gesetzl.Rahmenbedingungen, Marktpotential, Witschaftlichkeitund Projekttierung. Darauf bezogen ist eine Bewertungdurchzuführen:• Festlegung <strong>de</strong>r zielbezogenen Bewertungskriterien(Zielkriterien <strong>de</strong>r Bewertung)• Kriteriengewichtung• Bewerten<strong>de</strong> Einstufung (Skalierung) <strong>de</strong>r I<strong>de</strong>en• Ergebnissythese / -darstellung.Im übrigen ergeben sich ggf. weitereProblemlösungsstufen (Aktivitäten, Arbeitsschritte) aus<strong>de</strong>r Anwendung bestimmter Bewertungsmetho<strong>de</strong>n.• Kriteriencheckliste• Nutzwertanalyse• Kosten-Nutzen-Analyse• Portfoliometho<strong>de</strong>• Mehrdimensionalität <strong>de</strong>r Bewertung• Quantitative und qualitative Kriterien• Unterschiedliche Präferenzen von Bewertern bzgl.<strong>de</strong>r Be<strong>de</strong>utung von Kriterien und <strong>de</strong>r erreichbarenKriterienerfüllung.• Es sollten immer mehrere I<strong>de</strong>en miteinan<strong>de</strong>rverglichen wer<strong>de</strong>n.• Berücksichtigung quantitativer und qualitativerZielgrößen / Kriterien• Systematik von Zielen bzw. Bewertungskriterien• inhaltliches Spektrum von Zielen / KriterienSeite 8ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Beispiel: Ablaufschema „I<strong>de</strong>en-Bewertung“Eingangsinformation:- Auflistung und Charakterisierungvon I<strong>de</strong>en für neueDienstleistungen undDienstleistungsvariantenStart <strong>de</strong>r PhaseI<strong>de</strong>enbewertungund -auswahlFestlegung <strong>de</strong>r BewertungskriterienMarktattraktivität(Marktpotenzial, Marktstellung,Kun<strong>de</strong>nnutzen, ...)Unternehmerisches Potenzial(Strategie-, Programm-Konformität,Entwicklungsaufwand, ...)Bewertung nach KriterienBewertungsschema erstellenRangfolge <strong>de</strong>r bewerteten I<strong>de</strong>enableitenAuswahl <strong>de</strong>r I<strong>de</strong>enVergleichen <strong>de</strong>r I<strong>de</strong>en(Portfolio, I<strong>de</strong>enranking)I<strong>de</strong>eerfolgversprechend?neinjazurückstellen?ja nein"I<strong>de</strong>enspeicher"I<strong>de</strong>e verwerfenZur PhaseAufnahme <strong>de</strong>rAnfor<strong>de</strong>rungenErgebnisinformation:- Zielbezogen bewerteteI<strong>de</strong>en (Rangfolge,Zielwertprofil)Seite 9ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
<strong>Assessment</strong>-Ansatz: „prozeßbezogen + qualitätsorientiert“Teil 2weitere, funktionale For<strong>de</strong>rungenFrage:Inwieweit wer<strong>de</strong>n die QM-For<strong>de</strong>rungennach VDA 6.2 unddarüber hinaus gehen<strong>de</strong> Merkmalean die Problemlösung in <strong>de</strong>neinzelnen DLE-Phasen erfüllt?Seite 10ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Relevanz von Anfor<strong>de</strong>rungen für DLE-PhasenSeite 11ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Phasenspezifischer FragenkatalogPhase I: Prozess-Mangmt.Phase H: AblösungPhase D: DesignPhase C: Anfor<strong>de</strong>rgn. aufn.Phase B: I<strong>de</strong>enbewertungPhase A „I<strong>de</strong>ensuche“<strong>Assessment</strong>-FragenPhase G: EvaluierungPhase F: DL-ErbringungPhase E: Implementierung144Fragen bzw.Anfor<strong>de</strong>rungenzur„Qualität“und„Funktionalität“<strong>de</strong>sDLE-ProzessesSeite 12ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-<strong>Assessment</strong>- Inhaltsübersicht -1. Zweck und Aufbau <strong>de</strong>s DLE-<strong>Assessment</strong>s2. Merkmale und Methodik <strong>de</strong>r Bewertung3. Kompetenzstufen und Fragenselektion4. Umsetzung mit PC-Programm „DLE-ASS“Seite 13ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Merkmale und Methodik <strong>de</strong>r BewertungBewertungs-Gegenstand:A) Dokumentations-NachweisEs wird geprüft, ob und in wie weit das Unternehmeneine Regelung zur jeweiligen Anfor<strong>de</strong>rung/ Frage getroffen hat.B) Praxis-NachweisEs wird geprüft, ob und in wie weit das Unternehmendie jeweilige Anfor<strong>de</strong>rung / Fragepraktisch einhält / umsetzt.Skala:Seite 14ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-<strong>Assessment</strong>-Fragenliste (Auszug)DLE-Phase: „I<strong>de</strong>en-Bewertung“Seite 15ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-<strong>Assessment</strong>- Inhaltsübersicht -1. Zweck und Aufbau <strong>de</strong>s DLE-<strong>Assessment</strong>s2. Merkmale und Methodik <strong>de</strong>r Bewertung3. Kompetenzstufen und Fragenselektion4. Umsetzung mit PC-Programm „DLE-ASS“Seite 16ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Anspruchsniveau eines <strong>Assessment</strong>s festlegenProblem:Lösung:• Nicht alle Anfor<strong>de</strong>rungen / Fragen sind für je<strong>de</strong>nBetrieb und in je<strong>de</strong>r Situation gleichermaßenangemessen, d.h.:• Je nach Entwicklungsstand <strong>de</strong>s DLE-Prozesseskönnen Anfor<strong>de</strong>rungen und ihr zu for<strong>de</strong>rn<strong>de</strong>rErfüllungsgrad (Soll-Zielwert) mehr o<strong>de</strong>r wenigerbe<strong>de</strong>utsam sein.• Definition von Kompetenz-Stufen, die <strong>de</strong>nangestrebten / erreichten Reifegrad <strong>de</strong>rDLE-Prozessgüte kennzeichnen.• Gewichtung <strong>de</strong>r Anfor<strong>de</strong>rungen / Fragen undVorgabe von Soll-Zielwerten je KompetenzstufeSeite 17ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Kompetenz-Stufen <strong>de</strong>r DL-EntwicklungKompetenz-StufenStufe 1:„Prozess improvisiert“Stufe 2:„Prozess wie<strong>de</strong>rholbar“Stufe 3:„Prozess <strong>de</strong>finiert“Stufe 4:„Prozess gesteuert“Stufe 5:„Prozess optimierend“Merkmale <strong>de</strong>s DLE-ProzessesDer DLE-Prozess wird mehr o<strong>de</strong>r weniger spontanimprovisierend gestaltet (Prinzip „Chaosbeseitigung“).Der DLE-Prozess ist weitgehend von Mitarbeiternabhängig, die sich auf ihre Erfahrung stützen und anallgemeinen Zielvorgaben orientieren.Der Prozeß ist <strong>de</strong>finiert / dokumentiert und wird von<strong>de</strong>n Mitarbeitern grundsätzlich befolgt.Es existiert ein quantitatives Verständnis für dieZusammenhänge, so daß <strong>de</strong>r Prozess im Ergebnisvoraussagbar ist.Der DLE-Prozess wird stetig auf <strong>de</strong>r Grundlagegemessener Qualitäts- ,Effizienz- und Effektivitätskriterienbeobachtet und verbessert.Seite 18ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Festlegung <strong>de</strong>s DLE-AnspruchsniveausSE&DTAT / Z&PDLE-<strong>Assessment</strong>-Tool"Fragenliste mit Festlegung von Vorgaben für Kompetenz-Stufen"Komptetenz-Stufen:(1) = "Prozess improvisiert" ; (2) = Proz. "wie<strong>de</strong>rholbar" ; (3) = "Prozess <strong>de</strong>finiert"Kompetenz-Stufen(4) = "Prozess gesteuert" ; (5) = "Prozess optimierend"1 2 3 4 5G ewicht ( 0 bis 3 ) / Soll- Z ielwert ( 0 bis 10 ) G Z G Z G Z G Z G ZAbb.18.07.2003Lfd. Nr.FragetextIS 0Phase "I<strong>de</strong>en-Suche"IS 1Gibt es Verfahren und Regelungen für die Suche nach neuenDienstleistungs-I<strong>de</strong>en im Unternehmen?1 5 1 8 1 10 1 10IS 2 Wird <strong>de</strong>r Bedarf zur Einführung neuer Dienstleistungen ermittelt? 1 8 1 10IS 3IS 4IS 5Gibt es einen strategischen Geschäftsplan im Unternehmen, <strong>de</strong>r zurOrientierung für die Suche nach neuen Dienstleistungsi<strong>de</strong>enherangezogen wird?Wer<strong>de</strong>n Marktanalysen für die Suche nach neuenDienstleistungsi<strong>de</strong>en herangezogen und dabei auch technologischeund gesellschaftliche Trends berücksichtigt?Wer<strong>de</strong>n Anregungen für neue/verbesserte Dienstleistungen von Seiten<strong>de</strong>r Mitarbeiter, Kun<strong>de</strong>n und Lieferanten aufgenommen und in dieI<strong>de</strong>ensuche einbezogen?1 5 1 8 2 10 2 10 2 101 5 1 8 1 102 5 2 8 2 10 2 10 2 10Seite 19ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Fragenselektion durch Komp.-Stufen-AuswahlDLE-PhasenProzessA: "I<strong>de</strong>ensucheB: "I<strong>de</strong>enbewertungC: "Anfor<strong>de</strong>rngn. aufnehmen"D: "Design"E: "Implementierung"F: "DL-Erbringung"G: "Evaluierung"H: "Ablösung"I: "Prozess-Management"GesamtAnzahl <strong>Assessment</strong>-Fragen für Kompetenz-StufenK.-Stufe 1 K.-Stufe 2 K.-Stufe 3 K.-Stufe 4 K.-Stufe 5"improvisiert" "wie<strong>de</strong>rholbar "<strong>de</strong>finiert" "gesteuert" "optimierend"2369924711 1134910 10910 26 31 314712 16 165821 25 2524688245664923 28 283353115144144Seite 20ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Fragen-Selektion nach Phasen und gefor<strong>de</strong>rter Kompetenzvollständiger Fragen - /Anfor<strong>de</strong>rungskatalog1. FilterebeneDLE-PhasenPhase A: „I<strong>de</strong>enfindung“Phase B: „I<strong>de</strong>en-Bewertung“Phase C: „Anfor<strong>de</strong>rungenaufnehmen“usw.VDA 6.2QM-For<strong>de</strong>rungenServAs / BPUFragenkatalogZ&P / TÜVFunkt.-Kriterien2. FilterebeneKompetenz-StufeStufe 1: „Prozeß improvisiert“Stufe 2: „Prozeß wie<strong>de</strong>rholbar“Stufe 3: „Prozeß <strong>de</strong>finiert“Stufe 4: „Prozeß gesteuert“Stufe 5: „Prozeß optimierend“Phase „C“Phase „B“Phase „A“<strong>Assessment</strong>-Fragen021104dlSeite 21ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-<strong>Assessment</strong>- Inhaltsübersicht -1. Zweck und Aufbau <strong>de</strong>s DLE-<strong>Assessment</strong>s2. Merkmale und Methodik <strong>de</strong>r Bewertung3. Kompetenzstufen und Fragenselektion4. Umsetzung mit PC-Programm „DLE-ASS“Seite 22ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-<strong>Assessment</strong>-ToolBestehend aus:1. Anwen<strong>de</strong>rleitfa<strong>de</strong>n2. Fragenliste / Bewertungskriterien bzgl.Prozess-Funktionalitätund - Qualität3. PC-Programm DLE-ASSzur flexiblen Erfassungund Auswertung von<strong>Assessment</strong>-DatenSeite 23ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
PC-Programm DLE-<strong>Assessment</strong> (DLE-ASS)Seite 24ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Fragenselektion: Phasen + Komp.-Stufe auswählen1. 2.Seite 25ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Erfassung <strong>de</strong>r Bewertungs-EinstufungenSeite 26ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Quantitativer Ergebnisbericht (Auszug)Vorgabewerte!Seite 27ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Grafischer Ergebnisbericht (Auszug)FragenSeite 28ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Grafischer Ergebnisbericht (Auszug)Phasen-ErgebnisseSeite 29ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
Organisation <strong>de</strong>s DLE-<strong>Assessment</strong>sDLE-<strong>Assessment</strong>s als interne Auditsdurch QM-Beauftragten o<strong>de</strong>rProzess-Manager durchführenRegelmäßige <strong>Assessment</strong>s zweckskontinuierlicher Verbesserung <strong>de</strong>sDLE-Prozesses sicherstellen (Kompetenz-Stufenentwickeln!)Seite 30ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-Prozessoptimierung mit DLE-ASSDLE-SystemUntern.--PolitikQ-ZieleControlling-KenngrößenDLE-SituationKontinuierlicheVerbesserung<strong>de</strong>s DLE-Systemsnach <strong>de</strong>mRegelkreisprinzip!Terminfestlegung fürSystem-BewertungDLE-System-InformationenzusammenstellenDLE-Situations-Bewertung(Soll-Ist-Vergleich)ZielanpassungenvornehmenFolgerungen ziehenKorrektur- undVerbesserungs-Maßnahmen+ Bericht überDLE-<strong>Assessment</strong>+ Q-Kennzahlen zuZielvorgaben+ Reklamationsstatistik+ Stand von KVP+ Ergebnisse vonKorrekturmaßnahmen+ Bericht über Kun<strong>de</strong>n-Zufrie<strong>de</strong>nheit usw.KontinuierlichesVerbesserungs-Programm0404DL01.Seite 31ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
DLE-Plattform (Aufbauprinzip)DLE-Handlungsleitfa<strong>de</strong>nDienst-Leistungs-EntwicklungService Engineering & DesignS E&DDMSService-Creation Service-DevelopmentService-Management(DL-Findung)(DL-Entwicklung)(DL-Management)( A ) ( B ) ( C ) ( D ) ( E ) ( F) ( G ) ( H )I<strong>de</strong>en- AufnahmeDienst-I<strong>de</strong>en- Bewertung <strong>de</strong>r DesignImpleleistungs-EvaluierunmentierungAblösungSuche und For<strong>de</strong>rungegung(Entwurf)erbrin-Auswahl( I )Service-Engineering-Management0202DL01(DLE-Prozeßmanagement)ProjektbezognesDokumenten-Management-SystemPhase APhase BPhase C usw.Anwendungs-Programme (Tools)WORD EXCEL VISIO NEWA QFD DLE-ASSFMEAusw.Seite 32ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
SE&D-Veröffentlichung „Buch + CD“Seite 33ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
<strong>Zangemeister</strong> & Partner, <strong>Hamburg</strong><strong>Assessment</strong>zu Problemfel<strong>de</strong>rn <strong>de</strong>rDienstleistungsentwicklung( DLE-<strong>Assessment</strong> )Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !Z&P <strong>Zangemeister</strong> & PartnerSystemforschung und InnovationsberatungBismarckstein 422587 <strong>Hamburg</strong>Tel.: + 49 (0) 40-813268Fax: + 49 (0) 40-812570Email: cz@zangemeister.<strong>de</strong>Internet: www.zangemeister.<strong>de</strong>Seite 34ZuP-041207-RAG-1A<strong>Zangemeister</strong> & PartnerInnovationsberatung, <strong>Hamburg</strong>
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