kundendialog - Bucher + Suter

PROGRAMM www.callcentertrends.de 

24. BIS 27. SEPTEMBER 2007 

IN BAD HOMBURG 

Bei Anmeldung bis 

03.08.2007 

1 Übernachtung gratis! 

Praxisberichte u.a. von: 

AOL, DIREKTE TELE MARKETING, DRESDNER 

DIREKTSERVICE, EUROPÄISCHE REISEVER- 

SICHERUNG, GOODYEAR DUNLOP, HENKEL, 

ING DIBA, LICHTBLICK, MILUPA, QVC, WAZ 

DIALOG 

HAUPTSPONSOR 

MEDIENPARTNER 

IN KOOPERATION MIT 

DIE KUNDENZENTRIERTE 

ORGANISATION IN 

DER PRAXIS 

THEMEN 

ß Managen Sie das Wachstum Ihrer 

Organisation personell und technisch. 

ß Definieren Sie das Call Center als 

Sinnesorgan. 

ß Sichern Sie Qualität über das Coaching 

Ihrer Mitarbeiter. 

ß Profitieren Sie von einer optimalen 

Abstimmung der Kontaktkanäle. 

ß Setzen Sie Technik sinnvoll im Self- 

Service ein. 

ß Nutzen Sie Ergebnisse von Messungen 

für die kontinuierliche Verbesserung. 

ß Implementieren Sie Voice-Lösungen 

kundenspezifisch. 

ß Beurteilen Sie die Relevanz der Web 2.0 

Diskussion. 

IHR NUTZEN 

ß Sie ergänzen die Qualifizierung und Motivation 

Ihrer Mitarbeiter durch professionellen 

Technik-Einsatz und sichern so den 

optimalen Service. 

V E R A N S T A L T E R 

www.deutsche-kongress.de

Sehr geehrte Damen und Herren, 

herzlich willkommen zur 

KUNDENDIALOG 2007! 

Wie der Kunde in Zukunft seinen Servicewunsch an das Unternehmen 

heran trägt, ob per Telefon, E-Mail, Fax oder Brief spielt 

eine untergeordnete Rolle. Entscheidend sind nur die individuelle 

und ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens zum Kunden 

hin und der Abbau von internen Barrieren. Alle Abteilungen mit 

Kundenbezug müssen über einheitliche Informationen über den 

Kunden verfügen, gleich welche Form dieser für die Kontaktaufnahme 

bevorzugt. So wird Kundenbindung erst möglich. 

Kein Medium hat dabei größere Chancen, den Kunden „anzuhören“, 

als das Telefon. Damit steht dieser Kanal gleichzeitig im Zentrum der 

Beschaffung von Informationen, Emotionen und Kundenwünschen. 

Dabei lässt sich das Spannungsfeld Kundenservice – Qualität – 

Effizienz nicht im Handstreich lösen und bedarf einer einheitlichen 

Herangehensweise. Insellösungen machen mehr kaputt, als sie 

Positives bewirken. 

STIMMEN ZUR KUNDENDIALOG 2006 

„Die Veranstaltung war professionell organisiert. Besonders gelohnt 

hat sich für mich die Teilnahme am Seminar „Verkäufer fallen nicht 

vom Himmel“ moderiert von Frau Dr. Schrick. Das Networking im 

Rahmen des Kongresses hat gut funktioniert, ich habe wertvolle 

Kontakte geknüpft und wichtige Impulse für technische Innovationen 

mitgenommen.“ 

Meike Kohrs, Hamburg Tourismus GmbH 

„Für mich war KUNDENDIALOG eine sehr erfolgreiche Veranstaltung. 

Hervorzuheben ist vor allem die qualitativ hochwertige Teilnehmerdichte 

– für mich eine günstige Gelegenheit für lohnenswerten Erfahrungsaustausch. 

Besonders attraktiv für Teilnehmer waren auch die parallel 

laufenden Fachvorträge.“ 

Cavin Pietzsch, envia Mitteldeutsche Energie AG 

DIE KUNDENDIALOG IM ÜBERBLICK 

MONTAG 24. SEPTEMBER 2007 

ß Leadership mit allen Sinnen 

DIENSTAG 25. SEPTEMBER 2007 

ß Servicequalität im Kundendialog 

ß Can Customer Focus in a German 

Organization work? 

ß Kaufleute fürs Dialogmarketing 

ß Workforce Optimization 

ß Personaleinsatz und Qualifizierung 

ß Prozessintegration und Automatisierung 

02 | deutsche-kongress.de 

SEMINAR 

Der Jahreskongress KUNDENDIALOG 2007 widmet sich den Metho- 

den der Umsetzung eines effizienten Kundenbeziehungsmanagements. 

Diese Führungsaufgabe wird in den Bereichen Personaleinsatz, Technologie 

und Salesorientierung aktuell und praxisnah behandelt und präsentiert 

auch in diesem Jahr erfolgreich umgesetzte Lösungen. 

Ich freue mich, Sie auf der KUNDENDIALOG 2007 persönlich 

zu begrüßen. 

Marc Alexander Mebus 

Projektleiter KUNDENDIALOG 2007 

mebus@deutsche-kongress.de 

„Die Veranstaltung KUNDENDIALOG bot für jeden Teilnehmer etwas 

– eine große Bandbreite der Themen wurde hier abgebildet. Für mich 

brachte der Kongress viele gute Anregungen für große Projekte – 

aber auch für wichtige Veränderungen im Kleinen. Detaillierter fachlicher 

Input für Spezialisten im Call Center Business auf der einen 

Seite, mittels vieler Praxisberichte auch nützliche Infos für Anfänger – 

KUNDENDIALOG bot für jeden etwas.“ 

Kerstin Propp, Hapag Lloyd Kreuzfahrten GmbH 

„Interessant, abwechslungsreich, viele gute Kontakte – die Veranstaltung 

KUNDENDIALOG war für mich ein voller Erfolg. Ich habe 

viele neue sehr interessante Kontakte knüpfen, aber auch ältere wieder 

auffrischen können. Die sehr gute Betreuung und die Top-Location 

haben dafür gesorgt, dass ich mich rundum wohl fühlen konnte.“ 

Elisabeth Maser, fit4call 

MITTWOCH 26. SEPTEMBER 2007 

ß Personaleinsatz und Qualifizierung 

ß Prozessintegration und Automatisierung 

ß Call Center als Sinnesorgan einer lernenden 

Organsiation 

ß TQE als Standard der Qualitätssicherung 

ß Der arbeitende Kunde 

DONNERSTAG 27. SEPTEMBER 2007 

ß Einführung in Methodik und Besonderheiten 

des Call Center Coaching 

SEMINAR

FACHBEIRAT DER KUNDENDIALOG 

Wir danken dem Fachbeirat für die inhaltliche Unterstützung. 

OLIVER ERCKERT, REGIONALGRUPPENLEITER 

WEST, CALL CENTER FORUM DEUTSCHLAND E.V., 

GESCHÄFTSFÜHRER, GO FAST FORWARD GMBH 

„Die Veranstaltung KUNDENDIALOG hat mit ihrer Auftaktveranstaltung 

im vergangenen Jahr gezeigt, dass wir mit der Mischung aus 

hoher Qualität, Praxisbezug, spannenden Themen sowie Zeit 

für ausgeprägtes Networking einen guten Weg eingeschlagen haben. 

Wir fühlen uns unserer Ausrichtung in 2007 unbedingt verbunden 

und wollen die Kongressteilnehmer wieder mit aktuellen Themen auf 

hohem Niveau ansprechen und begeistern.“ 

PETER MEUSSEN, PERSONALLEITER, 

DDS DRESDNER DIREKTSERVICE GMBH 

„In der Entwicklung der Call Center Branche lassen sich 

unterschiedliche Trends ausmachen. Nachdem die Technik einen 

weiteren Optimierungsschritt gemacht hat, wendet sich die Branche 

wieder vermehrt denjenigen zu, die die Kundendienstleistungen erbringen 

und erlebbar machen: den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.“ 

DR. SCHRICK, DSMC 

„Nachdem die Call Center Verantwortlichen sich in den 

vergangenen Jahren stark der Messung und Erhebung 

qualitätsrelevanter Zahlen gewidmet haben, rückt nun wieder die 

Schau auf das Ganze in den Vordergrund. Ziele und Zahlen sind einzubetten 

in die tägliche Führungsarbeit mit dem Mitarbeiter ebenso 

wie in den Dialog mit Kunden, Providern und Vertriebspartnern. Die 

KUNDENDIALOG 2007, eröffnet diese Gesamtschau und gibt 

dazu wertvolle Impulse und Sichtweisen.“ 

WER NIMMT AN DER KUNDENDIALOG 2007 TEIL? 

ß Leiter Call Center/Contact Center 

ß Leiter Vertrieb 

ß Leiter Marketing 

ß Leiter Kundenservice/CRM 

ß Leiter Qualitätsmanagement 

MONTAG 

24. SEPTEMBER 2007 

SEMINAR 

10:30 - 17:30 | Seminar 

Leadership mit allen Sinnen 

Der Mensch nimmt die Umwelt mit seinen sechs Sinnen wahr. 

Die Sinne gestalten und lenken sein Leben – zumeist unbewusst. 

Das Seminar „Leadership mit allen Sinnen“ lädt die Teilnehmer 

dazu ein, ihre Sinne im beruflichen Alltag neu zu entdecken und 

bewusst einzusetzen. 

Die Teilnehmer werden im Dialog mit interaktiven Gruppenarbeiten 

und Rollenspielen ihre Wahrnehmung zu Leadership 

Tools schärfen und damit neue Umsetzungsimpulse für ihren 

Unternehmensalltag mitnehmen. 

ß Leiter Prozessmanagement 

ß Leiter Call Center Controlling 

ß Leiter Personal/Personaleinsatzplanung 

ß Leiter IT/EDV 

MANFRED STOCKMANN, PRÄSIDENT, 

CALL CENTER FORUM DEUTSCHLAND E.V. 

„Die Call Center Branche ist erwachsen geworden. Die 

Komplexität und Dynamik des Geschäfts verlangt nach Profis, die 

die speziellen Mechanismen beherrschen. Von Call Center Leitern 

und ihren Führungsteams wird heute vermehrt erwartet, dass sie 

CRM nicht nur von der Technik, sondern auch von der Methodik 

beherrschen und zusätzliche Potenziale in der Kundenbeziehung 

ausschöpfen.“ 

ANDREA WERR, SENIOR MANAGERIN CALL CENTER 

KASSEL, QVC CALL CENTER GMBH&CO. KG 

„Kundenservice und Kundenorientierung sind heute oft 

zum einzigen Differenzierungsmerkmal geworden. Somit tragen 

diese Bereiche wesentlich zum Unternehmenserfolg bei. Da 

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit in direktem 

Zusammenhang zu sehen sind, ist die Aufgabe des Unternehmens 

darin keinen Widerspruch zu sehen, sondern zur gelebten Praxis 

zu machen. Mitarbeiterführung wird in einer kundenzentrierten 

Organisation zum Key Success Factor.“ 

Agenda: 

ß HÖREN: Gehör schenken – Von den 4 Ohren und Schnäbeln 

ß TASTEN: Greifbar sein – Führen durch Dialog 

ß SCHMECKEN: Die Geschmäcker sind verschieden – 

Systemisches Denken und Handeln 

ß GERUCH: Das stinkt mir – Die Kultur des Streitens 

ß GEHEN: Nicht im Dunklen tappen – Empathisches Coaching 

ß GLEICHGEWICHT: In der persönlichen Balance sein – 

Die Rollenvielfalt der Führungskraft 

ß „DER 7. SINN“: Leadership mit Intuition 

SEMINARLEITERIN 

Dr. Schrick, DSMC 

Networking auf hohem Niveau. 

Quelle: KUNDENDIALOG 2006 

deutsche-kongress.de | 03

DIENSTAG 


08:30 - 09:15 | Check-In und Ausgabe der Kongressunterlagen 

09:15 - 09:30 | Begrüßung durch die Vorsitzende 


09:30 -10:00 | Eröffnungs-Keynote 

Servicequalität im Kundendialog – Last und Lust der Verantwortung 

ß Qualität, was heißt das überhaupt? 

ß Was Kunden erwarten (dürfen). 

ß Zusammenspiel Auftraggeber und Auftragnehmer 

ß Von (Service-)Wüsten und Oasen 

Manfred Stockmann, Präsident, 

Call Center Forum Deutschland e.V. 

10:00 - 10:45 | Keynote (Vortrag in Englisch) 

Can Customer Focus in a German Organization work? 

ß Can an American philosphy of customer service work in Germany? 

ß What are the key steps for implementing „Voice of the Customer“ into the organization 

ß How to ensure success of your customer focus plan? 

Lisa Mazzenga, Senior Manager Customer Focus, 

QVC Deutschland Inc. & Co. KG 

10:45 - 11:30 | Kaffeepause und Besuch der Fachausstellung 

11:30 - 12:15 | Fachvortrag 

Kaufleute für Dialogmarketing: Erste Erfahrungen aus Sicht des 

Arbeitgebers und des Agenten 

ß Nutzen, Perspektiven und Verwendungsmöglichkeiten der Dialogmarketing-Ausbildung 

ß Modell der Ausbildung in der DDS Dresdner Direktservice GmbH 

ß Erfahrungen, Stolpersteine und Herausforderungen 

ß Praxisbericht der Auszubildenden 

Anja Eubel, Leiterin Personalentwicklung, 

DDS Dresdner Direktservice GmbH 

12:15 - 13:00 | Praxisbericht 

Workforce Optimization (WfO), die nächste Evaluationsstufe in der 

Personaleinsatz- / Kapazitätsplanung (WfM) 

ß Funktion des Workforce Managements (WfM) / der Workforce Optimization (WfO) 

ß Workforce Optimization (WfO) im Spannungsfeld von Effizienz, Qualität und Vertrieb 

Uwe Lamnek, Chief Operating Officer/COO -Customer Operations 

Privat-Customer Services, AOL Deutschland GmbH & Co. KG 

"Call Center Manager des Jahres 2007" 

13:00 - 14:15 | Mittagessen und Besuch der Fachausstellung 


Vortragsreihe 

PERSONALEINSATZ UND 

QUALIFIZIERUNG 

Vorsitz 

Oliver Erckert, Regionalgruppe West, 

Call Center Forum Deutschland e.V. 

Vortragsreihe 

PROZESSINTEGRATION 

UND AUTOMATISIERUNG 

Vorsitz 

Prof. Dr. Felix Hampe, Institut für 

Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik, 

Universität Koblenz-Landau

14:15 - 14:45 | Lösungsbeispiel 

Von der Hühnerbox zum strategischen Erfolgsfaktor – 

Ideen, Innovationen und Impulse aus 10 Jahren Call 

Center Gestaltung 

Die Arbeitswelt im Call Center als Baustein 

ß für ein umfassendes Qualitätsmanagement 

ß für eine optimierte Profitabilität 

ß einer ganzheitlichen Führungsphilosophie 

Michael Stüve, Geschäftsführer HCD Human 

CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH 


Personaleinsatzplanung im professionellen 

Dienstleistungsumfeld 

ß Management-Informations-Systeme als Basis für ein gemeinsames 

Verständnis 

ß Wie erreiche ich Kundenzufriedenheit und welchen Einfluss 

hat dies auf die Einsatzplanung? 

ß Mitarbeiterzufriedenheit: Nur eine Frage der Arbeitszeiten? 

ß Ist Wirtschaftlichkeit nur eine Frage der Personalkosten? 

Hartmut Beyer, Geschäftsführer Tectum 

Professional Service, Tectum Group 


Managed Knowledge – das Potential selbstlernender 

Response-Management-Lösungen für 

den Kundendialog über E-Mail und Internet 

ß Intelligenz über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg 

ß Managed Services im elektronischen Kundenservice 

ß Prozessautomation 

ß Verkaufsansätze nutzen 

Bernd Kraft, Retail Sales Director & Country Manager, 

Verizon Deutschland GmbH 


Automatisierung der E-Mailbearbeitung – wer nur eine 

Prozesskosteneinsparung verfolgt, verpasst die Chance 

zur Optimierung der gesamten Wertschöpfungskette! 

ß Zielsetzung 

ß Toolauswahl 

ß Business Case – die wichtigsten Parameter 

ß Change der existierenden Prozesse 

ß Design der zukünftigen Prozesse 

ß Datengewinnung und -evaluierung 

ß Implementierung 

Evelyn Kulessa, Teamleitung ServiceCenter, 

Europäische Reiseversicherung AG 

17:00 - 18:00 | Podiumsdiskussion 

Selbstregulierung der Call Center Branche 



Junge Führungskräfte – Vom Mitarbeiter zum 

Vorgesetzten 

ß Extern einstellen oder intern weiterentwickeln – Chancen 

und Risiken 

ß Vom Insider zum Nestbeschmutzer – Woran Vorgesetzte, 

Kollegen und Mitarbeiter denken müssen 

ß Praxistipps und Hilfen für Aufsteiger – aus den Fehlern 

anderer lernen! 

Paul Biela, Gruppenleiter, 

DIREKTE TELE Marketing GmbH 



Integriertes und serviceorientiertes E-Mailmanagement 

im Kundendialog – Ein Praxisbericht 

ß Aufbau und Integrationsstrukturen 

ß Call oder E-Mail: Ist übergreifende Kanalkonformität möglich? 

ß Servicelevel und Qualität: Ein Widerspruch? 

ß Die kundenorientierte E-Mail: Wie können Kunden- und 

Prozessbedürfnisse gleichermaßen berücksichtigt werden 

Sonja Keller, Ressortleiterin E-Service/Kundendialog, 

ING-DiBa 

ab 18:30 | Abendveranstaltung im Brauhaus Bad Homburg 

Nach Abschluss des 1. Kongresstages 

laden wir Sie ganz herzlich zu einem 

gemütlichen Abend im Brauhaus Bad 

Homburg ein. Ein Busshuttle wird Sie 

vom Maritim Hotel zum Brauhaus und 

nach Ende der Veranstaltung auch wieder 

zurück fahren. Genießen Sie in entspannter Atmosphäre hessische 

Köstlichkeiten und probieren Sie vom selbstgebrauten Bier! 


MITTWOCH 


Fortsetzung Vortragsreihe 

PERSONALEINSATZ UND 

QUALIFIZIERUNG 

Vorsitz 

Oliver Erckert, Regionalgruppe 

West, Call Center Forum 

Deutschland e.V. 

Fortsetzung Vortragsreihe 

PROZESSINTEGRATION 

UND AUTOMATISIERUNG 

Vorsitz 

Prof. Dr. Felix Hampe, Institut 

für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik, 

Universität Koblenz- 

Landau 



Mitarbeiterentwicklung als Grundlage für eigenverantwortliches Handeln 

ß Qualifizierungskonzept 

ß Übertragen von Verantwortlichkeiten 

ß Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit 

ß Nutzen für den Kunden 

Torsten Niemann, Bereichsleiter Kundenmanagement, 

LichtBlick – die Zukunft der Energie GmbH & Co. KG 


Ganzheitliche Mitarbeiterentwicklung und Qualitätssteigerung 

mit Quality Coaching 

ß Maßnahmen zur Qualifizierung der Mitarbeiter 

ß Ziele des Quality Monitorings 

ß Mitarbeiterentwicklung mit Click2Coach 

ß Projektablauf 

ß Ergebnisse 

Norbert Hecking, Manager Customer Service and Competence 

Center Germany, Niederlande & Belgien. Coordinator Customer Service 

Departments Europe, Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH 



Ein funktionierendes Home - Office - Konzept als Erfolgsfaktor 

für das Dialogmarketing 

ß Bedeutung der persönlichen Kundenansprache in einer hochsensiblen 

Kundengruppe 

ß Dialog auf Augenhöhe 

ß Umsetzung im Home - Office - Konzept 

Ute Christ-Sörger, Marketing Manager Dialog, 

Milupa GmbH 


Sinnvolle und erfolgreiche Automatisierung per Sprachsteuerung 

ß Wo kommt die Technik und wo der Agent zum Einsatz? 

ß Mix aus Mensch und Maschine 

ß Spracherkennung, Sprachsynthese und Dialogablauf 

ß Audiobeispiele 

Detlev Artelt, Herausgeber, 

Voice Compass 2007 

10:30 - 11:15 | Kaffeepause und Besuch der Fachausstellung

11:15 - 12:00 | Fachvortrag 

Nutzenpotenziale der automatisierten Personaleinsatzplanung 

aus Sicht der Mitarbeiter und des 

Unternehmens 

ß Auswahl und Implementierung der Personaleinsatzplanungssoftware 

ß Flexibilität bei der Einsatzplanung als Attraktivitätsfaktor 

für Mitarbeiter 

ß Nutzenpotentiale aus Sicht des Unternehmens 

ß Entwicklung von kurzfristiger zur strategischen Planung 

ß Ausblick 

Michael Römer, Geschäftsführer, 

WAZ-Dialog GmbH 


Lösungsansätze für tägliche Herausforderungen 

im Call Center 

ß Business Process Management 

ß Integrierter Agent Desktop 

ß Script Aware Predictive Dialer 

ß Service Dispatch 

ß Konkrete Beispiele aus Anwendungsfällen 

Roland Elster, Sales Manager, 

Noetica 

11:15 - 12:00 | Fachvortrag 

Web 2.0 – Neue Möglichkeiten der Kundenansprache 

im Internet und ihre Einbindung in die Dialogstrategie 

ß Web 2.0 – vom Hype zum Erfolgsfaktor!? 

ß Web 2.0-Elemente, die für die Kundenansprache 

wirklich relevant sind 

ß Gefahren für die Dialogstrategie 

ß Einbindung von Web 2.0 in ein Gesamtkonzept der 

Kundenansprache 

Dr. Kai Hudetz, Bereichsleiter, ECC Handel am 

Institut für Handelsforschung 


Customer Self-Service, Erfolgsfaktoren 

ß Angebot des Selfserives, Was steht mir zur Verfügung? 

ß Eskalation über alle Kanäle 

ß Do’s and Dont’s 

ß Kundenbeispiel 

Wolfgang Disselhoff, SalesConsultant, 

KANA GmbH 

12:30 - 13:45 | Mittagessen und Besuch der Fachausstellung 

13:45 - 14:30 | Fachvortrag 

Call Center als Sinnesorgan einer lernenden 

Organisation 

ß Kunde versus Konsument 

ß Warum sich jeder Kontakt lohnt – Clustern von Informationen 

ß Wie man sich über Produkte verständigt 

ß Einfluss auf die Produktentwicklung, Qualitätssicherung 

und Marketing 

ß Benefits für die Organisation und Einsparungspotenziale 

Joachim Bochberg, Leiter Consumer Relations 

Waschmittel, Henkel KGaA 


TQE – der ganzheitliche Qualitätsansatz 

ß TQE-Zertifizierung, muss das sein? 

ß Das TQE-Kompendium als Arbeitsbuch für die Operations 

ß Der TQE-Manager als Qualitätsmanager 

Sven Braun, 

TQE Experts GmbH 


15:45 - 16:30 | Fachvortrag 

Der arbeitende Kunde 

ß Was ist ein „Kunde“? Gegen eine zu enge Sicht 

ß Kleine Geschichte des „aktiven“ Kunden 

ß Aktuell: Eine neue Dynamik – Der aktiven Kunden 

ß Was steckt hinter der Entwicklung? 

Zögerliche Entdeckung der aktiven Kunden in der Wissenschaft 

ß Der „Arbeitende Kunde“ – Das eigene Konzept 

ß Deutungen und Folgerungen 

Prof. Dr. G. Guenter Voß, Professor für Industrie- und 

Techniksoziologie, Institut für Soziologie/Industrie- und 

Techniksoziologie, Technische Universität Chemnitz 

16:30 | Ende des 2. Kongresstages KUNDENDIALOG 2007 


DONNERSTAG 


09:00 - 16:00 | Seminar 

Einführung in Methodik und Besonderheiten des Call 

Center Coaching 

Regelmäßiges Monitoring und Coaching sind wesentliche Instrumente 

des Qualitätssicherungs-Zyklus im Call-Center und 

gehören zu den wichtigsten Aufgaben der operativen Führungskräfte. 

Keine andere Aktivität wirkt sich so unmittelbar auf die 

Gesprächsqualität und Effektivität der Agents aus. Das Seminar 

beleuchtet anhand verschiedener Best Practice Beispiele die 

methodischen Besonderheiten des Call Center-Coachings. 

KOOPERATIONSPARTNER UND 

MEDIENPARTNER 

1996 gegründet und mit heute mehr als 280 Mitgliedern 

ist das Call Center Forum Deutschland e.V. 

(CCF) die größte Plattform der Call Center Branche 

in Deutschland. Es bietet Raum für Wissens- und 

Erfahrungsaustausch auf regionaler, nationaler und auch internationaler 

Ebene und kommuniziert in breit angelegter qualifizierter Öffentlichkeitsarbeit 

die Interessen der Branche nach außen. Zu den Mitgliedern des CCF zählen 

deutschlandweit führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken 

und Versicherungen, sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. 

CALL CENTER FORUM DEUTSCHLAND E.V. 

Kelzstr. 21, D-07318 Saalfeld 

Telefon +49 (01805 / 266 422, www.call-center-forum.de 

Fachwissen „pur“… 

• Kostenlos lesen… 

3 Monate TeleTalk gratis. 

Ohne jede Verpflichtung. 

Bestellen: 

www.teletalk.de/abo 

oder jordan-matthies@teletalk.de 

• Immer up-to-date… 

Mit dem TeleTalk-Newsletter. 

Kostenlos abonnieren: 

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SEMINAR 

ß Rolle des Coachings für Qualitätssicherung und 

Projektoptimierung 

ß Rolle des Coachings bei interner Mitarbeiterführung 

und -entwicklung 

ß Best-Practice-Beispiele aus unterschiedlichen Call Centern 

ß Methodik des Coachings anhand praktischer Übungen 

SEMINARLEITER 

Christian Fingerhut, 

Büro für Kommunikations-Management 

Das E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung 

an der Universität zu Köln führt Auftragsprojekte 

sowohl für Institutionen der öffentlichen Hand als auch 

für Unternehmen aller Größenklassen durch. Der Fokus 

liegt dabei auf den wirtschaftlichen Fragen des E-Business, 

in den vergangenen Jahren widmete sich das ECC Handel beispielsweise 

Themen wie Marketing und Controlling im E-Commerce, Multi-Channel- 

Management, Internet-Zahlungssysteme und E-Procurement. 

E-COMMERCE-CENTER HANDEL 

Säckinger Str. 5, D-50935 Köln 

Telefon +49 (0)221/94360770, www.ecc-handel.de 

KiD heißt „Kundendialog in Deutschland“. KiD versteht 

sich als Themeninitiative für das Thema Kundendialog. 

2006 wurde KiD von großen Unternehmern und Machern 

der Branche als eingetragener Verein mit Sitz in Berlin 

gegründet. Die Überzeugung und Motivation der KiD- 

Gründer ist einfach und klar: Der Kundendialog und damit der Kunde müssen 

bei jeder politischen wie ökonomischen Entscheidung im absoluten Mittelpunkt 

stehen. KiD sieht seine Aufgabe darin, dem Thema Kundendialog bei Politik, 

Medien und Gesellschaft den Rang einzuräumen, den es Aufgrund seiner 

wichtigen Funktion verdient. 

KID KUNDENDIALOG IN DEUTSCHLAND E.V. 

Schumannstraße 9, D-10117 Berlin 

Telefon +49 (0)30 / 30874640, www.kundendialog.org 

TeleTalk - Magazin für erfolgreiche 

Kommunikation. 

Seit über 14 Jahren richtet TeleTalk als Begleiter 

der Call Center-Branche seine Kompetenz und 

seinen redaktionellen Fokus auf dieses Thema aus. Weitere Kernthemen bilden 

Mehrwertdienste/Hotlines und der Telekommunikationsmarkt mit seiner innovativen 

Dynamik und dem daraus resultierenden Wandel in der Kundenansprache. 

Mit seinem redaktionellen Konzept spricht TeleTalk gezielt Entscheider in 

Management, Marketing, Vertrieb und Service sowie den IT- und TK-Abteilungen 

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aller Unternehmensgrößen an. 

TELEPUBLIC VERLAG GMBH & CO. MEDIEN KG 

Podbielskistraße 325, D-30659 Hannover 

Telefon +49 (0)511 / 3348 400, www.teletalk.de 

Das Kompendium voice compass 2007, ausgezeichnet 

mit dem Innovationspreis 2007 im Bereich ITK Consulting 

der Initiative Mittelstand, erklärt in leicht verständlichen 

Worten wie Sie heute, auch in Ihrem Unternehmen, rund 

um die Uhr telefonischen Service anbieten können. Auf 416 Seiten hat Detlev 

Artelt und sein Team alle Technologien entmystifiziert, nennt die relevanten 

Hersteller und gibt klare Empfehlungen zum Einsatz von Sprachanwendungen. 

VOICE COMPASS 2007 

Monheimsallee 22, D-52062 Aachen 

Telefon +49 (0)241 / 4133 0, www.voice-compass.com

DIESE FIRMEN PRÄSENTIEREN IHRE PRODUKTE 

UND LÖSUNGEN AUF DER KUNDENDIALOG 

HAUPTSPONSOR 

Seit 1986 bietet die SHP neben Managementberatung 

Softwarelösungen für mittelständische 

Unternehmen und Konzerne an. Seit 1998 bieten 

wir im deutschsprachigen Raum das Workforce- 

Tool Contact Center Coach unseres schwedischen 

Kooperationspartners Teleopti AB an. Der Contact Center Coach von 

Teleopti wurde auch in diesem Jahr zum besten Workforce-Tool des Jahres 

SPONSOREN 

Die almato GmbH bietet innovative Lösungen, die 

Customer Service Center in die Lage versetzen, 

aus jedem einzelnen Kundenkontakt optimale Ergebnisse 

zu erzielen. Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten 

liegt auf dem Vertrieb und der Implementierung von Quality Monitoring-, 

Recording-, eLearning- und eMail Management-Lösungen. Dabei fungiert 

almato als Full Service Anbieter für die angebotenen Softwarelösungen. almato 

Click2Coach ermöglicht Ihnen individuelles und kontinuierliches Coaching im 

Contact Center. Mit almato flexREC erhalten Sie eine hochflexible Lösung 

zur Sprachaufzeichnung. 

ALMATO GMBH 

Hornbergstr. 39, D-70794 Filderstadt 

Telefon +49 (0)711 / 707084-89, www.almato.de 

Die ITyX-Gruppe gehört zu den führenden europäischen 

Lösungsanbietern für kostenoptimierte Kundenkommunikation 

in Call-Centern. Die selbstlernenden, intelligenten 

Lösungen optimieren und automatisieren Responseund 

Knowledge-Management sowie Internet-Self- 

Service rund um die Kanäle E-Mail, Chat, Telefon, Brief und Fax. Ergebnis: 

nachhaltige Leistungssteigerungen und Qualitätsverbesserungen im elektronischen 

Kundenservice. 

ITYX SOLUTIONS AG 

Hansestraße 74-76, D-51149 Köln 

Telefon +49 (0)2203 / 89987-0, www.ityx.de 

KANA ist eines der führenden Unternehmen 

weltweit im Bereich Kundenservice auf verschiedenen 

Kommunikationsebenen. Die integrierten 

Lösungen von KANA ermöglichen es Unternehmen, 

ihren Kunden einen einheitlichen Service auf allen Kommunikationsebenen 

einschließlich E-Mail, Chat, Call Center und webbasierende Selbstbedienung 

zu bieten, sodass Kunden selbst jederzeit den Service auswählen 

können, der ihnen am meisten zusagt. Lassen Sie es uns Ihnen beweisen: 

„Forrester hat Anbieter von eService-Paketen beurteilt und festgestellt, dass 

KANA’s Kombination aus Unternehmensprozessen, marktfuehrenden Web- 

Collaboration und nachgewiesenen Skalierbarkeit. Dem Unternehmen die 

höchsten Ergebnisse bei der Bewertung einbrachte.“ (The Forrester WaveTM: 

eService Suites, Mai 2006) Unter den deutschen Kunden befinden sich O2, 

Talkline, eBay, Versatel, Siemens und Arvato. 

KANA SOFTWARE GMBH 

Terminalstrasse Mitte 18, Ebene 4, D-85356 München 

Telefon +49 (0)89 / 97007180, www.kana.com 

gewählt. Die Personaleinsatzplanung wird durch SHP – eigene Planungs- 

und Steuerungsmodule ergänzt. Eine Produktgesamtübersicht finden Sie 

auf unserer Homepage. 

SHP SANDTNER, HAMILTON & PARTNER 

PROJECT MANAGEMENT CONSULTING GMBH 

Rennbahnstrasse 72-74, D-60528 Frankfurt 

Telefon +49 (0)69 / 9678120, www.shp-frankfurt.de 

Noetica bietet eine sehr flexible Lösung für Call 

Center. Kurze Entwicklungszeiten nach dem 

SOA (Service Oriented Architecture) Prinzip 

stehen dabei im Vordergrund. Die Produktfamilie 

SYNTHESYSTM ist die einzige Call Center Software, die einen voll integrierten 

Agent Desktop mit einer Business Prozeß Logik kombiniert. D. h.: Jeder Agent 

arbeitet nur mit SYNTHESYSTM, die wiederum mit allen anderen Softwaretools 

kommuniziert und sie integriert. Jeder Call Center Manager kann ohne Unterstützung 

der IT Abteilung Kampagnen entwerfen oder verändern – innerhalb von 

wenigen Minuten, ohne Betriebsausfall. 

NOETICA 

Steinkuhle 3, D-48366 Laer 

Telefon +49 (0)2554 / 902440, www.noetica.de 

Tele’Train ist der Spezialist für „Performance im 

Kundenkontakt“ und unterstützt Contact Center 

dabei, ihre Kundeninteraktionen zu verbessern und 

die Ergebnisse zu steigern. Tele’Train bietet hierzu einen integrierten Ansatz 

von Softwarelösungen, Training und Beratung. Bei den Softwarelösungen 

setzt Tele’Train als Vertriebspartner von Witness Systems auf die integrierte 

Produktsuite Impact 360TM. Neben den Softwarelizenzen bietet Tele’Train 

hierzu Implementierung, Schulung und Beratung sowie technischen und 

funktionalen Support aus einer Hand. 

TELE‘TRAIN SOFTWARE GMBH 

Filder Str. 143, D-47447 Moers 

Telefon +49 (0)2841 / 889969-0, www.teletrain-software.de 

Verizon Business, ein Geschäftsbereich von Verizon 

Communications (NYSE: VZ), ist ein führender 

Anbieter zukunftsorientierter Kommunikations- und 

IT-Lösungen für Großunternehmen und Behörden 

weltweit. Durch die Kombination eines globalen Netzwerkes mit fortschrittlicher 

Technologie und professionellen Dienstleistungen bietet Verizon Business innovative 

Geschäftslösungen für Kunden in der ganzen Welt. Weitere Informationen 

finden Sie unter www.verizonbusiness.com/de. 

VERIZON DEUTSCHLAND GMBH 

Sebrathweg 20, D-44149 Dortmund 

Telefon +49 (0)180 / 5005505* (*12 Cent/Min.), 

www.verizonbusiness.com/de 


AUSSTELLER 

HCD Human CallCenter Design - Ihr Berater rund um die 

Büroraumform Call Center – verbindet langjährige CC-Erfahrung 

mit anspruchsvoller Innenarchitektur, plant und realisiert das ganzheitliche 

Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum – beginnend bei 

der Immobilienentscheidung über die Arbeitsplatzgestaltung bis 

zum Facility Management. Das Ergebnis: ein leistungsförderndes, wirtschaftliches 

Umfeld für hoch motivierte Mitarbeiter. 

HCD HUMAN CALLCENTER DESIGN PLANUNGSGESELLSCHAFT MBH 

Julius-Hart-Str. 12, D-48147 Münster 

Telefon +49 (0)251 / 41414 - 0, www.hcd-gmbh.de 

novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen 

auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation 

und Mail-Management. Als führender Anbieter 

innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation 

bietet die novomind AG Software für einen 

serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Zum 

Leistungsportfolio gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket 

enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule 

auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle 

Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Über 

40 namhafte Unternehmen setzen bereits auf novomind Technologie, darunter 

die Citibank, Netcologne, Otto sowie Yello Strom. 

NOVOMIND AG 

Bramfelder Straße 121, D-22305 Hamburg 

Telefon +49 (0)40 / 808071 – 0, www.novomind.de 


Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer 

der führenden Spezialisten für Sprachdialogsysteme 

sowie Testlösungen für VoIP, Voice, 

Video, Sprachanwendungen und Contact Center im 

deutschsprachigen Raum. Das Unternehmen bietet 

individuelle Lösungen für jede Anforderung. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, 

der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen Projektphasen. 

TELENET GMBH KOMMUNIKATIONSSYSTEME 

Marsstraße 33, D-80335 München 

Telefon +49 (0)89 / 36073-0, www.telenet.de 

Mit dem Workflow-System VERA von gsc-consult 

gmbh erhalten Sie eine der leistungsfähigsten 

Response Management Lösungen für E-Mail, Fax, 

Brief und Self Service. VERA verbindet höchste 

Funktionalität mit einfachster Bedienung und ist bei einer Vielzahl von Kunden 

im Einsatz, u.a. bei IKK Direkt, mobile.de GmbH und eBay Motors, Rossmann 

Online GmbH, Verlagsgruppe Weltbild GmbH, Vodafone D2 GmbH. 

GSC-CONSULT GMBH 

GESELLSCHAFT FÜR SOFTWARE UND CONSULTING 

Necklenbroicher Str. 69, D-40667 Meerbusch 

Telefon +49 (0)2132 / 911610, www.gsc.ag

DIE REFERENTEN DER 

KUNDENDIALOG IM ÜBERBLICK 

Detlev Artelt, Voice compass 2007 

Detlev Artelt ist Geschäftsführer der aixvox GmbH in Aachen und 

namhafter Autor verschiedener Fachbeiträge und Marktstudien 

auf dem Gebiet datenbankgestützter Computersprachsysteme in 

Verbindung mit Spracherkennung und -synthese. Detlev Artelt ist ebenfalls der 

Herausgeber des „voice compass 2007“ einem Kompendium über den Markt 

der Sprachautomation. 

Paul P. Biela, DIREKTE TELE Marketing GmbH 

Paul P. Biela ist Gruppenleiter bei der DIREKTE TELE Marketing 

GmbH mit Standorten in Frankfurt am Main und Stuttgart, dem 

Dienstleister für Customer Care, Training und Coaching der 

Stuttgarter Versicherungsgruppe. Durch seine langjährige Telemarketing- 

Erfahrung coacht er in namhaften Firmen Führungskräfte. Paul B. Biela ist 

für das Forecast der Call Volumina verantwortlich und betreut konzerninternen 

Telemarketingprojekte mit den Schwerpunkten TeleSales und Customer Care. 

Joachim Bochberg, Henkel KGaA 

Joachim Bochberg (Jahrgang 1959) studierte Informatik und ist seit 

1989 bei Henkel. Derzeit ist Joachim Bochberg als Leiter Consumer 

Relations seit nunmehr elf Jahren für das Verbrauchertelefon bei 

Henkel in Deutschland verantwortlich. Seit 2003 organisiert Herr Bochberg 

das Consumer Feedback Management für Henkel international. 

Sven Braun, TQE Experts GmbH 

Sven Braun startete im Januar 2005 seine Karriere bei KLUTH. 

Nach einem geisteswissenschaftlichen Studium wirkte er bei der 

Telesales GmbH in Düsseldorf am Aufbau der Inbound Division 

mit. Als Projektmanager bei Walter Services Telemedien GmbH entwickelte 

er unter anderem Strategien zum Umgang mit Fehlzeiten im Rahmen 

des Gesundheitsmanagements. Sven Braun leitet die KLUTH Standorte 

Düsseldorf und Bochum. 

Ute Crist-Sörger, Milupa GmbH 

Diplom Ernährungswissenschaftlerin, seit 1979 Mitarbeiterin der 

Firma Milupa. Nach verschiedenen Tätigkeiten im Hause Milupa; z. 

B. Medical Marketing, seit 1990 Leiterin der Milupa Mütterberaterin, 

und seit 2000 Gesamtverantwortung für den Bereich Dialogmarketing. 

Wolfgang Disselhoff, KANA GmbH 

Nach seinem Informatikstudium 1990 hat sich Wolfgang Disselhoff 

in der Softwareentwicklung, Anwenderunterstützung, Datenbankwelt 

und dem Vertrieb von komplexen Systemen engagiert. Allen Stationen 

gemeinsam war der Fokus auf das Erreichen einer Lösung. Heute ist Wolfgang 

Disselhoff bei KANA Software verantwortlich für die Darstellung der Produkte, 

sowie den sinnvollen Einsatz als Lösung mit messbaren Erfolgsfaktoren. 

Roland Elster, Noetica 

Der Diplom-Informatiker Roland Elster schaut auf eine über 20jährige 

Berufserfahrung in Management, Vertrieb und Marketing 

zurück. Zuletzt war er Sales Director (Vertriebsleiter) der Amcat 

GmbH. Ab 2004 baute Roland Elster die deutsche Tochtergesellschaft der 

Amcat Ltd, England auf. Davor war er in leitender Position bei der Digi 

International AG sowie der uni-X Software AG tätig. 

Oliver Erckert, go fast forward gmbh 

Oliver Erckert ist Geschäftsführer der go fast forward gmbh. Das 

Unternehmen ist spezialisiert auf Beratung, Vertrieb und Personalberatung 

in der CallCenter und CRM Branche. Zu Beginn seiner 

Laufbahn sammelte er Erfahrungen im Dialogmarketing. 1996 übernahm er 

als Leiter Customer Care die Kundenbetreuung für die KirchGruppe im digitalen 

Pay-TV und baute CallCenter in München auf. Für die debitel AG zeichnete 

er als Hauptabteilungsleiter im Bereich telefonische Hotline verantwortlich. Im 

Anschluss war er als Sales und Business Development Manager für Cendris 

Customer Contact tätig. Seit über zehn Jahren ist Oliver Erckert in der 

CallCenter-Branche aktiv und setzt sein Know-How für einen anspruchsvollen 

Kundenstamm ein. Weiterhin engagiert als Regionalgruppensprecher des Call 

Center Forum Deutschland e. V. 

Anja Eubel, DDS Dresdner Direktservice GmbH 

Anja Eubel ist seit 10 Jahren im Communication-Center DDS 

Dresdner Direktservice GmbH tätig, zunächst als Agent, seit 1999 

im Bereich Personalentwicklung. Davor absolvierte sie eine Ausbildung 

zur Industriekauffrau bei der Mercedes Benz AG. Sowohl studienbegleitend 

als auch nach Abschluss des Studiums der Wirtschaftswissenschaften ist 

sie in der DDS Dresdner Direktservice GmbH zuständig für die Rekrutierung 

sowie die Beratung der Mitarbeiter in allen Fragen der Personalbetreuung und 

Förderung ihrer Entwicklung. Neben der Betreuung verschiedener Services und 

den Auszubildenden der Richtung Fachinformatik liegt auch die neu geschaffene 

Dialogmarketing-Ausbildung als Ausbilderin in ihrer Verantwortung. 

Christian Fingerhut, Büro für Kommunikations-Management 

Christian Fingerhut ist Gründer und Mitinhaber des Büro für Kommunikations-Management 

und seit mehr als zehn Jahren Trainer und 

Berater in namhaften Unternehmen der Industrie- und Dienstleistungsbranche. 

Christian Fingerhut ist im Vertrieb zu Hause. Zunächst sammelte er 

intensive Erfahrungen als Mitarbeiter in der Finanzdienstleistungs- und Immobilienbranche. 

Nach dem Studium der Sprechwissenschaft und Rhetorik konnte 

er dieses Know How als Führungskraft vertiefen. 

Univ.-Prof. Dr. J. Felix Hampe, Universität Koblenz-Landau 

Univ.-Prof. Dr. J. Felix Hampe leitet die Arbeitsgruppe Betriebliche 

Kommunikationssysteme im Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik 

des Fachbereichs Informatik an der Universität Koblenz- 

Landau. Seine Arbeitsgruppe beschäftigt sich mit der Konzeption, Technik, 

Anwendung sowie Wirtschaftlichkeit von IuK-Lösungen. Prof. Hampe ist ein 

auch in der Industrie anerkannter Referent und Autor zahlreicher Beiträge zu 

Computer Telephony Intergration (CTI), technischem CRM und insbesondere 

Communication Center Anwendungen. Seine aktuellen Forschungsschwerpunkte 

sind Telekommunikationsmehrwertdienste und mobile Anwendungssysteme 

in Wirtschaft und Verwaltung. 

Norbert Hecking, Goodyear Dunlop Tires 

Seit 1.1.2002 ist Norbert Hecking Manager Customer Service 

and Competence Center Germany im Hause der Goodyear 

Dunlop Tires Germany GmbH. Seit Anfang 2007 hat Norbert 

Hecking zusätzlich die Leitung des Customer Service Departments für die 

Niederlande und Belgien übernommen. Gleichzeitig ist er in diesen Funktionen 

auch für die Koordination der Customer Service Departments in Europe 

zuständig. Vor seiner Zeit bei Goodyear Dunlop war Norbert Hecking als 

Manager Customer Service für den Bereich Bautechnik bei Hilti in München 

tätig. Norbert Hecking ist Dipl. Betriebswirt (FH) mit dem Schwerpunkt 

Informationstechnologie und Organisation. 


Dr. Kai Hudetz, E-Commerce-Center Handel 

Nach dem Studium der Wirtschaftsmathematik und des Wirtschaftsingenieurwesen 

an der Universität Karlsruhe wird Dr. Hudetz im 

Februar 1996 freier wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fraunhofer 

Institut für Systemtechnik und Innovationsforschung, Karlsruhe und im gleichen 

Jahr wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Handelsforschung an der 

Universität zu Köln. Seit Juli 2000 ist er Bereichsleiter des E-Commerce- 

Center Handel am Institut für Handelsforschung und dort seit März 2002 stellvertretender 

Instituts-Geschäftsführer. Seit November 2000 ist er Gastdozent 

an der Berufsakademie Heidenheim. 

Sonja Keller, ING DiBa 

Seit 1999 bei der ING DiBa, zunächst als Kundenbetreuerin im 

technischen Support, seit 2002 Ressortleiterin E-Service. Fachlich 

verantwortlich für alle Selfservices der Bank, Internet Banking, IVR 

und E-Mailmanagement und alle diesbezüglichen Projekte. Hauptschwerpunkt: 

Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine zu sein. Davor langjährige 

Berufserfahrung im Einzelhandel in verschiedensten Tätigkeiten. 

Bernd Kraft, Verizon Business 

Bernd Kraft ist seit April 1998 für die Verizon Deutschland GmbH, 

ehemals MCI, tätig. Nach verschiedenen Leitungsfunktionen in den 

Bereichen Unternehmensentwicklung bzw. Marketing auf deutscher 

sowie europäischer Ebene ist er seit Juli 2006 als Director Retail Sales und 

Country Manager für Vertriebsaktivitäten in Deutschland verantwortlich. Zuvor 

war er als Senior Project Manager und Leiter Regulations bei der Thyssen 

Telecom AG (`95-`98) und davor von 1991-95 beim japanischen Konzern 

Matsushita im europäischen Forschungs- und Entwicklungszentrum tätig. 

Evelyn Kulessa, Europäische Reiseversicherung AG 

Seit 7 Jahren Teamleitung des ServiceCenters der Europäischen 

Reiseversicherung AG. Leitung zahlreicher Projekte wie z.B. 

Prozessoptimierung ; Outsourcing; Outboundprojekte, CRM- 

Systeme, Wissensdatenbank, Qualitätssicherung. Implementierung neuer 

Technik im Jahr 2006: Voice over IP; IVR; Mailmanagement-System. 

Uwe Lamnek, AOL Deutschland GmbH & Co. KG 

Seit 1. März 2007 ist Uwe Lamnek Bereichsleiter Customer Care 

Privat, HanseNet Telekommunikation GmbH, Hamburg. Nach 

Beendigung des Studiums der Technischen Betriebs-wirtschaft 

war er in verschiedenen Führungspositionen innerhalb der Customer Care 

Organisation von AOL Europa tätig. Nach mehr als zweijähriger Tätigkeit als 

Director European Workforce Management (WfM) wechselte Uwe Lamnek 

zu Beginn des Jahres 2004 in die Position Director Business Planning & 

Workforce Management innerhalb der Customer Care Organisation von AOL 

Deutschland, Anfang 2006 als Chief Operating Officer den Kundenservice 

Deutschland der AOL Deutschland Service Operations GmbH & Co. KG. Uwe 

Lamnek wurde mit dem CAt-Award (Deutschland) ausgezeichnet und somit 

zum Call Center Manager des Jahres 2007 gewählt. 

Lisa Mazzenga, QVC Deutschland Inc. & Co. KG 

Vor dem Hintergrund langjähriger Erfahrung im Bereich Business 

Communications ist Frau Mazzenga seit 18 Jahren in verschiedenen 

Funktionen für QVC in den USA und in Deutschland tätig. Sie verfügt 

heute über eine 10 jährige Erfahrung im Bereich Customer Focus. 

Torsten Niemann, LichtBlick – die Zukunft der Energie 

GmbH & Co. KG 

Torsten Niemann, geboren am 13.12.1965 in Hamburg. Nach der 

Ausbildung zum Steuerfachgehilfen arbeitete Torsten Niemann 

mehrere Jahre im Bereich Finanz - und Rechnungswesen bevor er im Oktober 

1992 zur Fa. Time/system GmbH & Co. wechselte. Als Leiter Operations war 

er für das Kundenmanagent sowie die gesamte Logistik verantwortlich. Im Juni 

2000 wechselte er als Bereichsleiter Kundenmanagement zu LichtBlick – die 

Zukunft der Energie GmbH & Co. KG. 2006 wurde Herr Niemann für den 

CAt-Award nominiert. 


Michael Römer, WAZ Dialog GmbH 

Michael Römer ist seit 01. Mai 2005 Leiter des Kundenservicecenters 

der WAZ Dialog GmbH, einem Unternehmen der WAZ 

Mediengruppe. Im April 2006 wurde er zum Geschäftsführer 

bestellt. Er ist verantwortlich für die operative Steuerung des Kundenservicecenters. 

Der gelernte Bankkaufmann und studierte Betriebswirt war vorher als 

Leiter des Qualitätsmanagements beim Kabelnetzbetreiber ish in NRW zuständig 

für die Prozessdefinition und –optimierung und blickt mittlerweile auf 12 

Jahre Branchenerfahrung zurück. Weitere Stationen von Michael Römer waren 

die Commerz Service GmbH und Sykes Enterprises. 


Dr. Kirsten Schrick ist selbständige Unternehmensberaterin mit 

den Schwerpunkten Customer Relationship Management, Sales 

Management – insbesondere im Direktvertrieb – und Organisationsentwicklung. 

Zuvor war sie maßgeblich am Aufbau der Advance Bank beteiligt 

und steuerte als Generalbevollmächtigte das Communication Center und die 

Vermögensberatung. Mit dem Bereich Servicemanagement verantwortete sie 

zudem das Beschwerde-, Qualitäts- und Kundenbindungsmanagement sowie 

die interne Kommunikation, Personal- und Organisationsentwicklung der 

Advance Bank. 

Manfred Stockmann, Call Center Forum Deutschland e.V. 

Nach einem betriebswirtschaftlichen Studium und der Zusatzqualifikation 

zum Wirtschaftsinformatiker stieg Manfred Stockmann 

zunächst im IT-Bereich ein, wechselte nach einigen Jahren in die 

Unternehmensentwicklung und durchlief verschiedene Führungspositionen 

vornehmlich in der Finanzdienstleistung und Logistikbranche. Im Jahr 2002 

gründete er dann die C.M.B.S. Managementberatung für Personal- und Org 

anisationsentwicklung. Manfred Stockmann engagiert sich seit 1998 im Call 

Center Forum Deutschland e.V., ab Herbst 2003 als dessen Präsident. In der 

europäischen Branchenvereinigung ECCCO ist er als Vice-President zuständig 

für Quality-Benchmarking, Qualification-Systems und Market-Data. 

Michael Stüve, HCD Human Call Center Design Planungsgesellschaft 

mbH 

Im Mittelpunkt des Schaffens von Michael Stüve (Jg. 1966), 

Geschäftsführer der HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft 

mbH, steht das Ziel, unter Berücksichtigung der spezifischen 

Anforderungen an Mensch, Technik und Organisation sowie individueller 

Aufgabenstellung ein optimales Arbeitsumfeld für jedes Mitarbeiterteam im 

Call Center zu schaffen. Auf Basis handwerklicher Berufe bildete sich Michael 

Stüve nach dem Studium des Bauingenieurwesens konsequent im Bereich 

Innenarchitektur und Objektgestaltung weiter. Als einer der ersten erkannte 

er, dass aufgrund des spezifischen Aufgabenprofils von Call Centern eigene 

Gestaltungskriterien etabliert werden müssen. Fachliche Kompetenz und innovative 

Ideen lassen Lösungen entstehen, die durch konsequente Funktionalität 

und detailstarke Ästhetik überzeugen. 

Prof. Dr. G. Günter Voß, Technische Universität Chemnitz – 

Institut für Soziologie,INAG Institut Arbeit und Gesellschaft, 

München/Chemnitz 

Nach mehrjähriger Tätigkeit als Berufsoffizier der Luftwaffe im 

Bereich Communications und Offizierausbildung und dem Studium der Soziologie, 

Psychologie und Politikwissenschaft in München wird Prof. Voß Mitarbeiter 

an den Sonderforschungsbereichen 101 (Theoretische Grundlagen 

sozialwissenschaftlicher Berufs- und Arbeitskräfteforschung) und 333 (Entwicklungsperspektiven 

von Arbeit) sowie Assistent am Institut für Soziologie 

der Universität München. Nach der Habilitation 1990 in Soziologie an der 

Universität München ist er seit 1994 Professor für Industrie- und Techniksoziologie 

an der TU Chemnitz.

ANMELDUNG 

TELEFAX 069 / 63006-969 

SO MELDEN SIE SICH AN 

Bitte einfach das Anmeldeformular ausfüllen und per Fax oder Post zurücksenden 

oder melden Sie sich online an unter www.callcentertrends.de. 

Sie erhalten schnellstmöglich eine Bestätigung Ihrer Anmeldung. 

˝Ja, ich melde mich zur KUNDENDIALOG 2007 an. 

o Ich nehme an vier Tagen an der KUNDENDIALOG 2007 

(24. bis 27. September 2007 – Kongress und 2 Seminartage) teil. 

Die Teilnahmegebühr beträgt inklusive Mittagessen, Erfrischungsgetränke, 

Abendveranstaltung und der Dokumentation € 1.995,-. 

o Ich nehme an drei Tagen an der KUNDENDIALOG 2007 

(Kongress und 1 Seminartag) teil und zwar: 

o 24. bis 26. September 2007 

o 25. bis 27. September 2007 

Die Teilnahmegebühr beträgt inklusive Mittagessen, Erfrischungsgetränke, 

Abendveranstaltung und der Dokumentation € 1.495,-. 

o Ich nehme an zwei Tagen an der KUNDENDIALOG 2007 

(25. und 26. September 2007 – Kongress) teil. Die Teilnahmegebühr 

beträgt inklusive Mittagessen, Erfrischungsgetränke, 

Abendveranstaltung und der Dokumentation € 995,-. 

o Ich nehme an einem Tag an der KUNDENDIALOG 2007 

(Seminartag) teil und zwar am: 

o 24. September 2007 

o 27. September 2007 

Die Teilnahmegebühr beträgt inklusive Mittagessen, Erfrischungsgetränke 

und der Dokumentation (ohne Abendveranstaltung) € 795,-. 

Bei Anmeldung bis 03. August 2007 übernehmen wir die Kosten für eine 

Übernachtung im Veranstaltungshotel für Sie. 

Name, Vorname 

Abteilung, Funktion 

Firma 

Straße, Postfach 

PLZ, Ort 

Telefon, Fax 

E-Mail 

Warum Ihre E-Mail-Adresse wichtig ist: Sie erhalten schnellstmöglich eine Bestätigung 

Ihrer Anmeldung, damit Sie den Termin fest einplanen können. 

Code, falls vorhanden 

Datum, Unterschrift 

RECHNUNG AN 

Name, Vorname 

Abteilung 

o Ja, ich nehme das Übernachtungsangebot in Anspruch. 

o Bitte schicken Sie mir Informationen zu Ausstellungs- und Sponsoring 

möglichkeiten. 

ANMELDEBEDINGUNGEN 

Die Teilnahmegebühr für die KUNDENDIALOG 2007 beträgt 

für vier Tage € 1.995,- (24. bis 27. September 2007 – Kongress 

und 2 Seminartage), für drei Tage € 1.495,- (24. bis 26. 

September oder 25. bis 27. September 2007 – Kongress und 

1 Seminartag), für zwei Tage € 995,- (25. und 26. September 

2007 – Kongress) und für einen Tag € 795,- (24. oder 27. 

September 2007 – Seminartag). Die Teilnahmegebühr beinhaltet 

den Besuch der Vorträge, Mittagessen, Erfrischungsgetränke, 

Kaffeepausen, Abendveranstaltung (nur bei 2, 3 

oder 4 Tageskarten) und die Dokumentation. Bei Anmeldung 

bis 03. August 2007 übernehmen wir eine Übernachtung im 

Veranstaltungshotel für Sie. Nach Ihrer Anmeldung erhalten 

Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Bis zwei 

Wochen vor dem Veranstaltungstermin können Sie kostenlos 

stornieren. Bei Stornierung der Anmeldung zu einem späteren 

Zeitpunkt oder bei Nichterscheinen berechnen wir die gesamte 

Teilnehmergebühr. Die Stornierung ist schriftlich vorzunehmen. 

Die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers ist selbstverständlich 

möglich. Programmänderungen aus dringendem 

Anlass behält sich der Veranstalter vor. Alle Preise verstehen 

sich zzgl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer. 

GRUPPENTARIFE 

Wir gewähren für Sammelanmeldungen einer Firma folgende 

Rabatte: 

2 Personen 10% auf alle Anmeldungen 



ab 5 Personen 25% auf alle Anmeldungen 

WICHTIG: Die Anmeldungen müssen zur gleichen Zeit bei 

uns eintreffen. 

TERMIN 

Montag 24. September 2007 10:30 Uhr - 17:30 Uhr 

Dienstag 25. September 2007 09:30 Uhr - 18:00 Uhr 

Mittwoch 26. September 2007 09:00 Uhr - 16:30 Uhr 

Donnerstag 27. September 2007 09:00 Uhr - 16:00 Uhr 

SO MELDEN SIE SICH AN 

PER TELEFON PER TELEFAX 

069 / 63006-601 069 / 63006-969 

SCHRIFTLICH 

Neue DEUTSCHE KONGRESS GmbH, Postfach 700212, 

60552 Frankfurt / Main 

PER E-MAIL 

anmeldung @ deutsche-kongress.de 

Bei Anmeldung per E-Mail geben Sie bitte unbedingt 

den Namen des Teilnehmers und die vollständige Firmenanschrift 

mit Telefon- und Faxnummer an. 

Hinweis nach §28 IV BDSG: Sie können bei uns der Verwendung 

Ihrer Daten widersprechen, wenn Sie in Zukunft 

keine Informationen mehr erhalten wollen. 

VERANSTALTUNGSORT 

Im Veranstaltungshotel, dem Maritim Kurhaushotel Bad Homburg, 

bieten wir ein Zimmer-Kontingent an. 

MARITIM KURHAUSHOTEL BAD HOMBURG 

Ludwigstraße 3, D-61348 Bad Homburg 

Telefon 06172 / 660 138 

Telefax 06172 / 660 100 

Übernachtung ab € 129,- inkl. Frühstück 

Abrufkontingent gilt bis zum 27. August 2007 

INTERNET-PDF 

STICHWORT FÜR DAS ZIMMERKONTINGENT 

KUNDENDIALOG 2007 

FÜR FRAGEN ZUR AUSSTELLUNG ODER INDIVI- 

DUELLER SPONSORING-BETEILIGUNG STEHT 

IHNEN GERNE ZUR VERFÜGUNG: 

Nadine Kraus 

Telefon 069 / 63006-667 

kraus@deutsche-kongress.de 

068_KUNDENDIALOG07_pro 

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