Microsoft Dynamics und SharePoint - BSH-AG

EINFACHHEITMehr Produktivität mit Software,die jeder draufhatWhitepaperwww.microsoft.de/dynamicswww.microsoft.com/austria/dynamicswww.microsoft.ch/dynamics

KurzbeschreibungEinfache Lösungen als Erfolgsfaktorfür UnternehmenEin erfolgreiches Unternehmen zeichnet sich vor allem dadurchaus, dass es neue Chancen und Herausforderungen schnellerkennen und flexibel darauf reagieren kann. Chancen undHerausforderungen bestehen in allen Geschäftsbereicheneines Unternehmens – ob es sich um das Controlling handelt,um die Abbildung von Prozessen, um die Anwerbung neuerMitarbeiter oder das Halten von Fachkräften, um die Eroberungneuer Märkte oder um die nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit:Die einzige Konstante ist die stetige Veränderung.Es gibt viele Möglichkeiten, auf diese Chancen und Herausforderungenzu reagieren; die wichtigste davon ist heute dieInformationstechnologie (IT).Im Bereich IT investieren Unternehmen heute vor allem in zweiSysteme: Zum einen in Software für die persönliche Produktivitätder Anwender, zum anderen in Lösungen für EnterpriseResource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM)oder Customer Relationship Management (CRM). Software fürdie persönliche Produktivität, wie das Microsoft ® Office System,ist inzwischen auf nahezu allen Anwender-PCs installiert undunterstützt die Mitarbeiter bei vielen Aufgaben, z.B. bei derErstellung von Dokumenten, bei Planungen und Analysen sowiebei der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Kollegen undGeschäftspartnern. Lösungen für ERP, SCM und CRM sind hingegenhäufig an einer zentralen Stelle installiert und bilden diebetriebswirtschaftliche Seite des Unternehmens ab, wobei Geschäftsvorfälleund alle weiteren Aktivitäten des Unternehmenserfasst, nachvollzogen und überwacht werden und schließlichin das Berichtswesen einfließen.Früher war es häufig so, dass diese beiden Systeme nebeneinanderexistiert haben, aber so gut wie keine gemeinsamen Schnittstellenhatten. Die Folge davon: Es gab große Unterschiede inder Benutzerakzeptanz und Nutzung. Inzwischen ist Softwarefür die persönliche Produktivität nicht mehr wegzudenken, undsie gehört heute in nahezu jedem Unternehmen zum Arbeitsalltag.Den Lösungen für ERP, SCM und CRM war hingegen einweniger großer Erfolg beschieden. Nach einer neueren Studienutzen durchschnittlich nur 7% bis 8% der Mitarbeiter die imUnternehmen eingesetzte Unternehmenslösung. 1Diese Zahlen werfen die Frage auf, wie Mitarbeiter überhauptauf neue Chancen und Herausforderungen im Geschäftsumfeldreagieren können, wenn sie nicht einmal die Prozesse undUnternehmensdaten kennen. Und die Antwort lautet: schlechtbis gar nicht. Aus diesem Grund vertritt Microsoft den Ansatz,dass möglichst jeder Mitarbeiter Daten und Funktionen ausder Unternehmenssoftware an seinem Arbeitsplatz erhaltensollte – ohne dass die Kosten für das Unternehmen explodieren.Unsere Lösung dafür: der Microsoft Dynamics Client forMicrosoft Office and SharePoint ® Server. Mit diesem Clientkönnen Sie Ihre Unternehmenslösung auf Basis von MicrosoftDynamics enger an die Software für die persönliche Produktivitätanbinden, beide Bereiche eng verzahnen und so jedenAnwender in Ihrem Unternehmen unterstützen, schneller undflexibler auf neue Chancen und Herausforderungen zu reagieren.1Quelle: AMR Research Market Analytix: The Enterprise Resource Planning Spending Report, 2005–2006.02

INHALTSVERZEICHNIsUnternehmenssoftware: Probleme und PerspektivenMicrosoft Dynamics Client for Microsoft Office and SharePoint ServerWie der Microsoft Dynamics Client for Microsoft Office Ihr Unternehmen unterstütztMehr WachstumMehr KundenzufriedenheitMehr MitarbeiterproduktivitätMehr Effizienz in den ProzessenErweitern Sie Ihre Microsoft Dynamics-Lösungen46891112141603

UberblickUnternehmenssoftware:Probleme und PerspektivenUrsprünglich wurden bei ERP- und CRM-Lösungen die Hauptmoduleauf bestimmte Bedienergruppen zugeschnitten, z.B. aufdie Mitarbeiter in der Finanzbuchhaltung, im Verkauf, im Lageroder in der Personalabteilung. Während der letzten zwanzigJahre gab es erhebliche Weiterentwicklungen, so dass heuteleistungsfähige und vor allem eng integrierte Lösungen auf demMarkt erhältlich sind, mit denen sich alle Anforderungen einesmodernen Unternehmens abbilden und steuern lassen. Dochtrotz dieser Errungenschaften besteht noch immer ein gravierendesProblem: die Akzeptanz der Unternehmenslösungendurch die Anwender. Denn diese ist nach wie vor sehr gering.Nach einer neueren Studie von AMR setzen Unternehmen meistnoch immer auf eine kleine, gewissermaßen exklusive Gruppevon Anwendern, die die ERP- oder CRM-Software bedienen.Laut dieser Studie haben durchschnittlich 85% der Angestellteneines Unternehmens gar keinen Zugriff auf die Unternehmenslösung.Und von den verbleibenden 15%, für die eine Lizenzerworben wurde, ist es wiederum nur gut die Hälfte, die dieUnternehmenslösung auch tatsächlich nutzt. Was bedeutet das?Der Großteil der Mitarbeiter eines Unternehmens muss sich aufsehr wenige Personen verlassen können und darauf, dass diesealle Transaktionen eingeben, verarbeiten, die richtigen Informationenaus der Unternehmenssoftware abrufen und zur Verfügungstellen. Die Gefahr dabei: Wertvolle Informationen bleibenim System verborgen und damit allzu oft ungenutzt.In der dynamischen Geschäftswelt von heute kann dieser Mangelan Transparenz fatale Auswirkungen haben: Ein Unternehmen,dem im Tagesgeschäft wichtige Informationen fehlen, verliertnach und nach seine Flexibilität und die Fähigkeit, die richtigenEntscheidungen zu treffen. Gerade aber Flexibilität ist ein Faktor,der über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entscheidet;denn Abteilungsleiter und Geschäftsführung müssen auf neueChancen und Herausforderungen am Markt bzw. im Unternehmenreagieren können. Besonders wichtig ist dies für folgendeUnternehmensziele:• Wachstum: Ausbau von Marktanteilen, Steigerungvon Margen, Verbesserung der Wettbewerbssituation,Einführung von neuen Produkten• Kundenzufriedenheit: Verbesserung von Kundenserviceund Kundensupport, Erhöhung der Kundenzufriedenheitzur Steigerung der Loyalität und Kundenbindung fürFolgeaufträge• Mitarbeiterproduktivität: Maximierung der individuellenProduktivität jedes Mitarbeiters, Anwerbung und Haltenqualifizierter Ressourcen, einheitliche Kommunikationim gesamten Unternehmen, die jeden Mitarbeiter erreicht• Prozessoptimierung: Bessere Kostenkontrolle und bessereSteuerung von Abläufen und InformationenUm diese Ziele zu erreichen, können Unternehmen ihren Mitarbeiternhilfreiche Tools an die Hand geben, mit denen diesefundierte Entscheidungen treffen können, und sie enger in dieUnternehmensabläufe einbinden. Beiden Ansätzen ist gemein,dass möglichst alle Mitarbeiter auf die ERP- und CRM-Softwarezugreifen können müssen.04

UberblickDas folgende Diagramm zeigt einige Beispiele für Rollen, dievon einer engeren Anbindung an die Prozesse und Informationenin einem Unternehmen profitieren:Wie das Diagramm zeigt, gibt es in vielen Unternehmen einen„harten Kern” von Benutzern/Mitarbeitern, die gewissermaßenals Schnittstelle zwischen der Unternehmenssoftware und anderenMitarbeitern (den „Extended Users”) fungieren. Die Pfeileim Diagramm zeigen, dass eine Unternehmenslösung wichtigeFinanzdaten, wie Umsätze, Ausgaben und Einnahmen, sowieKundeninformationen und Personaldatensätze zentral speichert.Der „harte Kern“ bestimmt nun, welche Informationen in dieSysteme eingegeben werden und was aus ihnen herausgezogenwird. Auch IT-Mitarbeiter gehören zum harten Kern, dennmeistens sind sie es, die für die Berichte und damit für denInformationsfluss eines Unternehmens zuständig sind.In diesem Whitepaper werden Ihnen Wege aufgezeigt, wie Siemit dem Microsoft Dynamics Client for Microsoft Office andSharePoint Server schneller und flexibler auf neue Herausforderungenund Chancen reagieren können, indem alle IhreMitarbeiter direkten Zugriff auf wichtige Informationen ausder Unternehmenssoftware erhalten und eng in die Geschäftsprozesseeingebunden werden.05

Einfache LOsungenMicrosoft Dynamics Client for Microsoft Officeand Share Point ServerMit dem Microsoft Dynamics Client for Microsoft Office andSharePoint Server machen Sie Ihre Microsoft Dynamics-Unter-nehmenslösung im gesamten Unternehmen verfügbar. AlleMitarbeiter können einfach und direkt über verschiedeneWerkzeuge, beispielsweise die so genannten Office BusinessApplications, auf Ihre Abläufe und Daten zugreifen. Dabeihandelt es sich um die vertrauten Produktivitätswerkzeugeaus dem Microsoft Office System: Microsoft Office Excel ® ,Microsoft Office Outlook ® und Microsoft Office Word.Die wichtigsten Komponenten des Microsoft Dynamics Client:Microsoft Dynamics Portal-Funktionalität, die Ihnen einenrollenbasierten Zugriff auf Informationen und Prozesse übereinen Webbrowser bietet. Die Portale sind nahtlos in dieMicrosoft Dynamics-Anwendungen integriert und könnenvon allen Mitarbeitern im Unternehmen genutzt werden.Weitere Werkzeuge nutzen Windows ® SharePoint ® Servicesoder die Microsoft Office SharePoint Server 2007-Technologieund stellen Webportale und rollenbasierte Sites für die Zusammenarbeitvon Teams bereit.Microsoft Dynamics-UnternehmensportalMicrosoft Dynamics Snap ist ein Set von Office BusinessApplications, die eine einfache Integration in die Produktedes Microsoft Office Systems wie Outlook, Excel und Wordbieten. Die Snap-Programme gewähren Ihnen Echtzeitzugriffauf Daten aus Microsoft Dynamics direkt in Microsoft Office.Microsoft Dynamics Snap: Business Data Lookup06

Einfache LOsungenDas Paket wird in zwei Versionen angeboten. Der MicrosoftDynamics Client for Microsoft Office and Windows SharePointServices ist die Standardversion, in der alle oben aufgeführtenModule enthalten sind. Die Premiumversion, der MicrosoftDynamics Client for Microsoft Office and SharePoint Server,enthält darüber hinaus eine Lizenz für Office SharePoint Server2007. Damit können Sie eine integrierte Suite von Serverfunktionalitäten(umfassendes Content Management, Suchfunktionen,Geschäftsprozesssteuerung, Datenaustausch undBusiness Intelligence) und die standardmäßig bereits enthalteneIntegration in die Microsoft Dynamics-Produkte nutzen. BeideVersionen erhalten Sie zu einem wesentlich günstigeren Preisals die Standardlizenzen für Benutzer mit Vollzugriff auf dieMicrosoft Dynamics-Produkte. Der Microsoft Dynamics Clientist für Sie die kostengünstigste Variante, Ihre Mitarbeiterunternehmensweit zu vernetzen und an Ihre ERP- bzw. CRM-Software anzubinden.Zusätzlich zu den Anwendungen, die in den Paketen desMicrosoft Dynamics Client for Microsoft Office enthaltensind, können Sie eigene Office Business Applications (OBAs)entwickeln, um Ihre Unternehmenslösung zu erweitern. OBAssind ein neuer Branchenstandard für Anwendungen, die Funktionendes Microsoft Office Systems (einschließlich Client, Server,Diensten) mit Unternehmenslösungen zusammenbringen. DerVorteil für Ihre Anwender: Sie können weiterhin die vertrautenProdukte des Microsoft Office Systems nutzen und von dortaus einfach und in Echtzeit auf die benötigten Daten undFunktionen aus Ihrer Unternehmenslösung zugreifen.Die Kombination aus vertrauten Anwendungen mit OfficeSharePoint Server schafft eine optimale Grundlage, um diewesentlichen Herausforderungen und Chancen der heutigenGeschäftswelt anzugehen. Wie das in der Praxis aussehen kann,erfahren Sie auf den folgenden Seiten.07

UnterstUtzung fUr Ihr UnternehmenWie der Microsoft Dynamics Client for MicrosoftOffice Ihr Unternehmen unterstütztIn den folgenden Abschnitten wird anhand typischer Geschäftsszenarienbeschrieben, wie der Microsoft Dynamics Client forMicrosoft Office Sie dabei unterstützen kann, neue Herausforderungenund Chancen zu meistern und zu nutzen. Die Auswahldieser Szenarien basiert auf einer internen Studie von Microsoftaus dem Jahr 2006, die zu dem Ergebnis kam, dass es einigewiederkehrende Situationen und Abläufe gibt, die in nahezujedem Unternehmen – unabhängig von seiner Größe, Brancheund seinem Standort – regelmäßig auftreten.Die Studie zeigte außerdem, dass sich die Geschäftsführungvorrangig mit den folgenden Themen auseinandersetzt:• Mehr Wachstum• Mehr Kundenzufriedenheit• Mehr Mitarbeiterproduktivität• Mehr Effizienz in den ProzessenJede Unternehmensleitung strebt danach, diese Bereiche zuoptimieren, um mehr Umsätze zu generieren, die Marktanteilezu vergrößern, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, dieMitarbeiter zu motivieren, ihnen hilfreiche Werkzeuge fürbesseres Arbeiten zur Verfügung zu stellen und die Prozesseund damit die Performance des Unternehmens zu verbessernund zugleich die Kosten zu senken.Unsere Software ist so konzipiert, dass sie jeden Anwenderbei seinen Aufgaben unterstützt. Um nicht an der Realitätvorbeizuentwickeln, setzt Microsoft Jahr für Jahr zahlreicheAnwenderstudien auf. Jedes Jahr werden in 43 MicrosoftUsability Labs Nutzeranalysen und Studien mit über 10.000Teilnehmern durchgeführt; hinzu kommen jährlich mehrals 1.700 Kundenbesuche. Dort, bei unseren Kundenvor Ort, können unsere Forschungsteams die Anwenderbei ihrer täglichen Arbeit beobachten und ihre Arbeitsgewohnheitenuntersuchen.Unsere Forschungsergebnisse fließen in das MicrosoftDynamics Customer Model ein. Dieses Modell bildetab, wie Menschen in einem Unternehmen arbeiten, mitKollegen und Geschäftspartnern kommunizieren und ihretäglichen Aufgaben organisieren. Die „Rollen” aus demCustomer Model dienen in diesem Whitepaper derVeranschaulichung, wie Anwender produktiver arbeitenkönnen, wenn sie enger in die Softwaresysteme einesUnternehmens eingebunden werden.Jeder dieser Bereiche wird im Folgenden detailliert besprochen.Anhand von Rollen aus dem Microsoft Dynamics CustomerModel (s. Kasten) werden die betroffenen Prozesse und derjeweilige Informationsbedarf aufgezeigt, um ein Bild davonzu erhalten, wie Menschen in einem Unternehmen mit neuenHerausforderungen und Chancen umgehen. Im Mittelpunktsteht dabei immer wieder die Frage, wie ein direkter Zugriffauf die Unternehmenssoftware Menschen dabei unterstützenkann, effizienter und produktiver zu arbeiten und flexibler zuhandeln, um den Unternehmenserfolg voranzutreiben.08

UnterstUtzung fUr Ihr UnternehmenMehr Wachstum„Wie lässt sich das Unternehmenswachstum steigern?“ – Eineeinfache und doch wesentliche Frage für die Führungsriege inUnternehmen. Es gibt viele unterschiedliche Ansätze, um dasUnternehmenswachstum voranzutreiben, z.B. die Einführungneuer Produkte, die Expansion in neue Märkte oder in andereLänder, die Übernahme von Mitbewerbern oder die Erschließungneuer Distributionskanäle.Viele Stunden seines Arbeitstages verbringt Benjamin mit seinenWerkzeugen für die persönliche Produktivität, um an neuenKampagnen zu arbeiten. Einige Beispiele für seine Aufgaben:• Lesen und Beantworten von E-Mails von Kollegen undGeschäftspartnern (Kommunikation)• Kostenkontrolle für Marketingkampagnen und derenEvaluierung im Hinblick auf die jeweils generierten Umsätze• Konzeptionierung und Überprüfung neuer Marketingmaterialien• Konzeptionierung und Erstellung von Präsentationenfür das VerkaufsteamFür diese Aufgaben nutzt Benjamin hauptsächlich die Produktedes Microsoft Office Systems: Outlook, Excel, Word undPowerPoint ® . Aufgrund seiner langjährigen Erfahrung mitdiesen Produkten ist er ein sehr erfahrener Anwender, dem auchkomplexere Tätigkeiten – wie die Erstellung von Pivot-Tabellenfür die Datenanalyse in Microsoft Office Excel – leichtfallen.Einen großen Beitrag zum Unternehmenswachstum liefert oftdie Marketingabteilung. Hier werden Verkaufschancen generiert,Kampagnen geplant und die Konkurrenzsituation analysiert.Und hier werden auch die Weichen gestellt, um das Unternehmenund seine Produkte und Dienstleistungen optimal amMarkt zu positionieren. Im Microsoft Dynamics Customer Modelist es Benjamin, der für die Rolle eines erfahrenen Marketingleiterssteht. Er ist unter anderem dafür verantwortlich, neueMarketingkampagnen zu konzeptionieren, durchzuführen unddie Ergebnisse auszuwerten. Kampagnen sind die Hauptquellefür neue Verkaufschancen, mit denen sich wiederum neuerUmsatz generieren lässt.Benjamin besitzt keinen Zugriff auf die Unternehmenssoftware,so dass er sich stets an Kollegen wenden muss, um an diebenötigten Daten zu gelangen. Ohne diese Daten kann er keineaussagekräftigen Analysen erstellen. Er muss beispielsweisePhyllis, eine Mitarbeiterin der Buchhaltung, darum bitten, ihmUmsatzberichte für bestimmte Produkte und Zeiträume zuerstellen. Doch dauert es manchmal mehrere Tage, bis er dieDaten erhält, und nicht selten sitzt Benjamin an einer Excel-Liste, in die er alle Zahlen nochmals manuell eingibt, um weitereAuswertungen vornehmen zu können.Außerdem verbringt Benjamin jede Woche mehrere Stundendamit, Verkaufschancen zurückzuverfolgen, um sie früherenKampagnen zuordnen zu können. Dazu ist er auf die Unterstützungdurch Kollegen aus dem Vertrieb angewiesen. Wiedereinmal erfasst er alle eingesammelten Informationen in einereigenen Excel-Datei, die er kontinuierlich zu diesem Zweckpflegt. Daneben nutzt er eine weitere Liste, in die er alle Rechnungeneinträgt, die er von Lieferanten zu einzelnen Marketingkampagnenerhalten hat – z.B. für den Druck von Materialienoder für Anzeigenschaltung, Agenturdienstleistungen oder09

UnterstUtzung fUr Ihr UnternehmenMesseauftritte. Jede Rechnung in seiner Liste verknüpft Benjaminmit der entsprechenden Kampagne. Auf diese Weiseversucht er, seine Kosten im Blick zu behalten und den Returnon Investment (ROI) je Kampagne zu ermitteln.Ein unerwünschtes Nebenprodukt seiner Analysen offenbartsich in Besprechungen mit Kollegen aus Vertrieb und Buchhaltung:Benjamins selbst zusammengetragene Zahlen für Umsätzeund Rentabilität stimmen häufig nicht mit den „offiziellen“Ergebnissen überein, die das Finanzteam als Berichte aus derUnternehmenslösung abruft. So kommt es, dass die Effektivitäteiniger Marketingkampagnen durch die Vertriebsleute in Zweifelgezogen wird und Abschlüsse an die Konkurrenz verlorengehen, da auch im Vertrieb mit eigenen Zahlen und Listengearbeitet wird, ohne das Gesamtbild zu kennen.Die Forderung nach einer Aufstockung des Marketingbudgetswird zum Tauziehen, da Benjamin den ROI seiner laufendenKampagnen nur unzureichend belegen kann und die Finanzabteilungnur dann weiteren Ausgaben zustimmt, wenn ihreindeutige Zahlen über den zu erwartenden Umsatz vorgelegtwerden. Das Ergebnis: Neue Umsatzchancen werden gar nichterst ergriffen, die mangelnde Flexibilität hemmt das weitereWachstum des Unternehmens.Genauso könnte er die Marketingkosten einfach aus den Eingangsrechnungenherausfiltern, die bereits in der Kreditorenbuchhaltungbearbeitet worden sind. Dort hat er eine exakte undzuverlässige Quelle, weil im zentralen System alle realen Werte,z.B. auch Skonti, erfasst werden – was in seiner bisherigenExcel-Liste, in der er die reinen Rechnungsbeträge geführt hat,nicht der Fall war. So könnte Benjamin seine Marketingkampagnenwesentlich genauer und realistischer auswerten.Mit dem Microsoft Dynamics Client for Microsoft Office werdendiese Szenarien für Benjamin Realität. Der Custom ReportGenerator, eine Microsoft Dynamics Snap-Anwendung für dieEinbindung in Excel, zeigt alle Finanzdaten aus der Unternehmenslösungin Echtzeit an.Durch die unmittelbare Nutzung der Unternehmensinformationenwerden Benjamins Kampagnenanalysen stichhaltiger undnachvollziehbar. Zusätzliche Budgetforderungen gegenüberVorgesetzten sind so einfacher zu verargumentieren.Mehr Wachstum mit dem Microsoft Dynamics Clientfor Microsoft OfficeEin direkter Zugriff auf die Finanzdaten, die in der Unternehmenssoftwaregespeichert sind, wäre für Benjamins Arbeit einwesentlicher Vorteil. So könnte er – ohne auf die Hilfe vonPhyllis angewiesen zu sein – alle aktuellen Umsatzinformationenselbst aus dem System abrufen, und zwar in genau dem Format,das sich für ihn am besten eignet. Manuelle Nachbearbeitungenoder gar Neuerfassungen wären überflüssig, und die Analysenwürden stets auf präzisen und für alle nachvollziehbaren Datenbasieren.10

UnterstUtzung fUr Ihr UnternehmenMehr KundenzufriedenheitBei einer im Jahr 2006 durchgeführten Microsoft-Umfrage mit4.300 Teilnehmern (Führungskräfte in mittelständischen undgrößeren Unternehmen) wurde die „Verbesserung der Kundenzufriedenheit”als eine der wichtigsten Herausforderungenfür das Unternehmen bewertet. Es gibt viele Gründe, weshalbdieses Thema einen so hohen Stellenwert hat. Zunächst ist esnatürlich sehr wahrscheinlich, dass ein zufriedener Kunde zuIhnen zurückkommt und Folgeaufträge platziert, anstatt zurKonkurrenz zu gehen. Außerdem ist es auch für Sie kostengünstiger,Umsätze mit Bestandskunden zu generieren, als neueKunden zu gewinnen. Hinzu kommt, dass zufriedene KundenIhr Aushängeschild werden – indem sie potenziellen Neukundenals überzeugende Referenz genannt werden.• Mit Vertriebsmitarbeitern, die den ersten Kontakt herstellen,den Erstauftrag erfassen und mit dem Kunden eine Geschäftsbeziehungaufbauen und später pflegen• Mit Sachbearbeitern, die die Aufträge erfassen und derenAusführung sicherstellen• Mit Buchhaltern, die die Debitorenrechnungen erstellen• Mit Versandmitarbeitern, die die Lieferungen der Aufträgevorbereiten• Mit Mitarbeitern im Kundendienst, die den Kunden vorOrt besuchen und die Produkte warten oder Reparaturenvornehmen• Mit Supportmitarbeitern, die sich um Kundenanfragenkümmern und ihm bei Problemen helfen.Diese Aufstellung macht eines deutlich: Je mehr Mitarbeitermit einem Kunden befasst sind, desto aufwändiger ist es, einGesamtbild dieser Kundenbeziehung zu erfassen, das jedem derbetroffenen Mitarbeiter im Unternehmen wirklich hilft. Fehltaber ein solches Gesamtbild, ist es ungleich schwieriger, demKunden einen einheitlichen und guten Service zu bieten und ihnlangfristig zufrieden zu stellen. Wenn ein Kunde z. B. mit einembestellten Produkt mehrfach Probleme hat und ihm deshalb angebotenwird, dass er die Gesamtrechnung erst dann bezahlenmuss, wenn die Probleme behoben sind, muss die Buchhaltungdies wissen, um nicht irrtümlich eine Mahnung auszustellen.Ebenso müssen die Mitarbeiter im Außendienst Bescheid wissenund auf dem Laufenden sein, bevor sie den Kunden besuchen.Natürlich sind sich Führungskräfte bewusst, dass sie vor einerganzen Reihe von Aufgaben stehen, um sicherzustellen, dassalle Kunden, und besonders die Top-Kunden, ein gleichbleibendhohes Niveau an Service und Professionalität erfahren. Diesesdarf nicht von einzelnen Mitarbeitern abhängen, sondern musssich durch das gesamte Unternehmen ziehen. Doch gerade diesist häufig der Knackpunkt, kommt ein Kunde doch in der Regelmit vielen verschiedenen Mitarbeitern in Kontakt:Mehr Kundenzufriedenheit mit dem Microsoft DynamicsClient for Microsoft OfficeDer Sachbearbeiter in der Auftragserfassung und die Angestelltender Buchhaltung gehören in der Regel zu dem Personenkreis,der häufig mit der Unternehmenssoftware arbeitet. Nichtso die Mitarbeiter im Vertrieb und im Kundendienst: Sie arbeitenmeist nur mit anderen Werkzeugen, wie dem Microsoft OfficeSystem, um ihre Kommunikation mit Kollegen und Kunden abzubildenund Dokumente, Auswertungen oder Präsentationenzu erstellen. Aus diesem Grund werden wichtige Informationenüber den Kunden häufig nicht zentral gespeichert, so dass jederim Unternehmen darauf zugreifen könnte. Die mögliche Folge:unzufriedene Kunden.11

UnterstUtzung fUr Ihr UnternehmenWenn nun aber alle Mitarbeiter auf die Informationen aus derUnternehmenssoftware zugreifen könnten und jeder in seinerRolle Daten zu einem Kundenkontakt auch selbst aktualisierenund pflegen kann, ergäbe sich ganz automatisch ein reales undkonsistentes Gesamtbild von jedem Kunden. Mit nur einemKlick wäre dann jeder Mitarbeiter auf dem Laufenden – undwidersprüchliche Aussagen aufgrund von internen Wissenslückenwürden endgültig der Vergangenheit angehören. Dies ist derWeg zu einem besseren Kundenservice und damit zu mehrKundenzufriedenheit.Der Microsoft Dynamics Client for Microsoft Office enthält dasMicrosoft Dynamics Snap Customer Journal, das jedem Mitarbeitereine Datei mit Kundeninformationen aus der Unternehmenslösungdirekt auf seinen PC laden kann. Terrence, derim Microsoft Dynamics Customer Model für die Rolle einesMitarbeiters im technischen Kundendienst steht, kann diesesProgramm nutzen, um sich umfassend über den Kunden zuinformieren, den er als Nächstes im Zuge der Produktwartungbesuchen wird. Mit dem Customer Journal findet Terrence aufeinen Blick alle Supportanfragen und andere Probleme desKunden, die er vor Ort beheben kann. Der Kunde profitiert inzweierlei Hinsicht: Zum einen werden seine Anfragen schnellgelöst, zum anderen erspart ihm die eigenständige Vorbereitungdes Technikers einen neuerlichen Servicebesuch, der eventuellmit zusätzlichen Anfahrtskosten verbunden wäre. Nachdem Kundenbesuch kann Terrence wiederum das CustomerJournal nutzen, um seine Notizen zu erfassen. Diese werdeneinfach an die Kundendatensätze in der Unternehmenssoftwareangehängt und stehen damit zentral zur Verfügung.Mehr MitarbeiterproduktivitätIn den letzten Jahrzehnten hat sich die Art und Weise, wie wirarbeiten, dramatisch verändert. Informationstechnologie ist zueinem in der Geschäftswelt unverzichtbaren Faktor geworden,der sogar über den Fortbestand von Unternehmen entscheidet.Dies hat auch eine neue Art von Mitarbeitern mit sich gebracht:die Information Worker. Früher waren dies Menschen, die fürdie Analyse und Auswertung von Daten zuständig waren undbei denen alle Fäden im Unternehmen zusammenliefen. Dochheute, in einer Welt, in der fast jeder Mitarbeiter einen PC benutztund die Anwendungen flexibler und benutzerfreundlichergeworden sind, kann eigentlich jede Rolle im UnternehmenDaten mit einfachen Werkzeugen analysieren. Informationen,Daten und Zahlen gehören mittlerweile für nahezu jeden Angestelltenzum Arbeitsalltag – für Entscheidungsträger, Führungskräfteoder Mitarbeiter im Kundendienst, ebenso wie für Ärzte,Ingenieure oder Angestellte in Call-Centern oder im Privatkundenservicevon Banken.Dieselbe Microsoft Dynamics Snap-Anwendung lässt sich auchvon anderen Rollen nutzen, die täglich mit Kunden zu tunhaben. Ein Vertriebsmitarbeiter kann beispielsweise für jedenKunden eine vollständige Liste mit allen Supportanfragen abrufen,den Status nachvollziehen und offene Punkte im direktenGespräch mit dem Kunden klären. Derart gut vorbereitet, wirdder Vertriebsmitarbeiter besser auf seinen Kunden eingehenkönnen, einfacher neue Aufträge generieren und den Besuchals Erfolg für sich verbuchen können.Mit der stetig zunehmenden Menge an Daten ist der Nutzerins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt – denn welchen Sinnhaben Daten, wenn niemand sie interpretieren kann? Es sind dieMenschen, die aus Daten und Informationen neue Erkenntnisseableiten können, z.B. um neue Markttrends und Chancen zu erkennen,und es sind Menschen, die gemeinsam neue Produkte12

UnterstUtzung fUr Ihr Unternehmenund Dienstleistungen erschaffen und die Wirtschaft in Ganghalten. Eine wesentliche Herausforderung besteht deshalb heutedarin, dass Sie für Ihr Unternehmen die richtigen Mitarbeitereinstellen, entwickeln und langfristig halten und dass Sie ihnendie richtigen Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sieproduktiv und effektiv arbeiten können.Für diese Aufgaben gibt es in den meisten Unternehmen einePersonalabteilung (Human Resources, HR). Diese muss Unternehmensregelndefinieren und zugleich eng mit allen Abteilungenzusammenarbeiten, damit diese Regeln und die dahinterstehenden Geschäftsprozesse auch überall richtig eingeführtund langfristig eingehalten werden.Luke vertritt im Microsoft Dynamics Customer Model die Rolleeines HR-Spezialisten. Er muss die gesamte Bandbreite vonpersonalbezogenen Aufgaben abbilden können: Lohnabrechnungen,Gehaltsverhandlungen, Mitarbeitergespräche, Performance-Überwachung,Qualifikationsmaßnahmen und Schulungen.Je nachdem, wie groß ein Unternehmen ist, können sichmehrere Mitarbeiter diese Aufgaben teilen – und gerade dannkommt es darauf an, dass jeder genau über die UnternehmensregelnBescheid weiß und sie in allen Bereichen anwenden kann,um z.B. die Fragen von Mitarbeitern richtig zu beantwortenund Urlaubsanträge oder Krankheitsfälle im Einklang mit denRegeln zu behandeln.Eine der größten Herausforderungen für Luke ist die ständigeFülle an Nachfragen, Nachrichten, Anleitungen und Anforderungen,die Tag für Tag seitens der Arbeitnehmer an ihn herangetragenwerden. Die Themen sind dabei unterschiedlichsterArt, und Luke erhält die Anfragen persönlich, per Telefon,Instant Message oder E-Mail. Zu bestimmten Terminen wird ergeradezu von Nachrichten überflutet, beispielsweise kurz vorden jährlich stattfindenden Mitarbeitergesprächen. Für dieMitarbeiter ist natürlich jede einzelne ihrer Fragen wichtig – obes nun um Zusatzleistungen in ihrer Krankenversicherung geht,um ihre betriebliche Altersvorsorge, um die Elternzeit odereinfach um neue berufliche Perspektiven.Wenn diese Fragen nicht zügig und engagiert beantwortet werden,kann sich dies negativ auf die Produktivität der Mitarbeiterauswirken. Denn während die Mitarbeiter auf eine Antwort desHR-Spezialisten warten, fangen sie möglicherweise an, selbstan anderen Quellen nach den Informationen zu suchen oderdie Fragen mit Kollegen zu diskutieren. Und ein weiterer Faktorkommt hinzu: die Mitarbeitermotivation. Manchmal kann derKontakt mit der Personalabteilung darüber entscheiden, obein Mitarbeiter im Unternehmen bleibt oder zur Konkurrenzgeht, besonders dann, wenn ihm dort attraktivere Konditionenfür Altersvorsorge, Aktienoptionen o. Ä. geboten werden. Nurzufriedene Angestellte bleiben einem Unternehmen treu.Mehr Mitarbeiterproduktivität mit dem Microsoft DynamicsClient for Microsoft OfficeLuke kann als HR-Spezialist zwar auf alle personalbezogenenInformationen aus der Unternehmenslösung zugreifen, dochviele andere Angestellte und Abteilungsleiter haben keinenZugang zu diesen Daten. Jemand wie Debra, die im MicrosoftDynamics Customer Model die Rolle der Office Managerin einnimmt,muss auch auf Fragen antworten können, die sich z.B.aus Veränderungen im Privatleben eines Mitarbeiters ergeben,wie die Geburt eines Kindes. Die Rolle des HR-Spezialisten wirdhier zum Flaschenhals, da er nicht alle Anfragen auf einmalbeantworten kann und doch jeder auf eine prompte Erledigungdrängt. Wenn Debra selbst die Personaldaten in der Unternehmenssoftwareeinsehen könnte, wäre dies für Luke eine wesentlicheEntlastung.Mit der webbasierten Portal-Funktionalität, die Bestandteil desMicrosoft Dynamics Client for Microsoft Office ist, kann Debraauf alle Personaldaten zugreifen, also auf die vereinbartenLeistungen, Anwesenheitszeiten, Jobbeschreibungen und dasProfil jedes Mitarbeiters. Außerdem kann sie spezielle Ansichtennutzen, um sich über den Status in Bewerbungsprozessen füroffene Stellen in ihrem Bereich zu informieren.Mit dem Microsoft Dynamics Client for Microsoft Office, der dieGrenzen der Unternehmenssoftware aufhebt, können Mitarbeiterund Abteilungsleiter wie Debra selbst auf Personaldaten zugreifenund sie aktualisieren. Sie sind stets auf dem Laufenden,13

UnterstUtzung fUr Ihr Unternehmenwas ihre privaten Vorsorgeaufwendungen, Bonusvergütungenund Rentenpläne angeht, und können ihre Fehlzeiten und Überstundenselbst nachvollziehen. Für die HR-Spezialisten hat dasden Vorteil, dass sie sich stärker auf die strategischen Aspekteihrer Arbeit konzentrieren und die einzelnen Abteilungsleiterbesser beraten können, z.B. im Hinblick auf die Einstellungneuer Mitarbeiter, auf Entwicklungspläne oder die Nachwuchsförderung.Mehr Effizienz in den ProzessenFlexible Reaktionen auf neue oder geänderte Prozessanforderungenkönnen in der heutigen Geschäftswelt den Ausschlaggeben, ob ein Unternehmen einfach nur läuft oder ob es gutläuft, ob es Umsätze macht oder auch Gewinn erzielt und obes auf bewährte Methoden baut oder stattdessen neue Herausforderungenannimmt und neue Wege geht.vorhalten und schlank produzieren kann, muss es seine Prozesseoptimieren; damit die Mitarbeiter im Unternehmen fundierteEntscheidungen treffen können, müssen sie Daten in Echtzeitund in leicht verständlichen Formaten abrufen können.All diese Anforderungen laufen schließlich an einer wichtigenStelle zusammen: in der Budgetierung. Budgets sind das Werkzeug,mit dem die Zukunft des Unternehmens gestaltet wird.Um ein Budget zu erstellen, muss jeder Abteilungsleiter seineProzesse überprüfen, zukünftige Ausgaben planen, die Planungenmit der Geschäftsführung abstimmen und sie genehmigenlassen. Auch die Überwachung und regelmäßige Abstimmungder aufgelaufenen Transaktionen gegen die Budgets istein wichtiger Vorgang, um die aktuelle Position zu bestimmenund bei Abweichungen sofort reagieren zu können. Aus diesenregelmäßigen Schleifen können wichtige neue Erkenntnissegewonnen werden, um z.B. Ressourcen neu zuzuordnen oderdie Pläne an neue Gegebenheiten anzupassen. Um alle Datenund Informationen wirklich nutzen und mit den Soll-Zahlenvergleichen zu können, müssen sie in einem zentralen Systemgespeichert sein. Nur wenn alle Beteiligten auf eine gemeinsameund zuverlässige Datenbasis zugreifen können, kann dasUnternehmen als Ganzes auf Veränderungen reagieren.Im Wesentlichen sind es drei Aspekte, die jedes Unternehmenkontinuierlich verbessern muss und die heute besonders demzunehmenden Druck im internationalen Wettbewerb ausgesetztsind:Kostenkontrolle, Prozessgestaltung, Informationsverarbeitung.Damit ein Unternehmen im Wettbewerb bestehen kann, musses seine Kosten im Griff haben; damit es optimale LagerbeständeHäufig ist es das Finanzteam, dem die Einführung und Überwachungder Firmenbudgets obliegt. Die einzelnen Abteilungsleitermüssen die Vorgaben umsetzen und die Ausgabenentsprechend verteilen. Im folgenden Beispiel geht es um denProduktionsleiter, dessen Rolle im Microsoft Dynamics CustomerModel von Vince eingenommen wird. Vince ist für die Produktionsprozesseim Unternehmen verantwortlich, also für Materialplanung,Fertigung und Qualitätskontrolle. Im Rahmen seinerAufgaben muss er auch darauf achten, dass das Budget seinerAbteilung Monat für Monat eingehalten wird.Vince hat keinen Zugriff auf die Unternehmenssoftware underhält deshalb einmal im Monat einen Bericht aus der Finanzabteilung,der alle Kontobewegungen für seine Abteilungauflistet. In Besprechungen mit der Geschäftsführung mussVince seine Ausgaben plausibel machen und eventuelleAbweichungen vom Budget erklären können. Und genau dort14

UnterstUtzung fUr Ihr Unternehmenliegt die Schwierigkeit, denn die Details hinter den Zahlenstehen Vince nicht zur Verfügung. Stattdessen sammelt er seineFragen und gibt diese an das Finanzteam zurück, damit er trotzallem auf die Besprechungen mit der Geschäftsführung vorbereitetist. Eine weitere Informationsquelle sind seine direktenMitarbeiter, mit denen er in kurzen Gesprächen versucht, dieHintergründe abzuklären. Doch wie man es auch dreht: Vinceist immer auf Wissen aus zweiter Hand angewiesen.Die Erfahrungen von Vince sind typisch für Mitarbeiter, diekeinen Zugriff auf die Unternehmenslösung haben. Das Ergebnisist mangelnde Transparenz in allen Budgetfragen, und meisterfährt er von Abweichungen erst dann, wenn es schon zuspät ist. Würde Vince in Echtzeit die Ausgaben nachvollziehenkönnen, wäre ihm ein aktives Gegensteuern möglich, nochbevor ein Berichtszeitraum abgeschlossen ist. Ein weitererNebeneffekt wäre, dass er plötzlich viel mehr Zeit hätte, sichum neue Projekte zu kümmern, da die langwierige Prüfungvon bereits abgeschlossenen Produktionszyklen entfiele.Mit dem direkten Zugriff auf die Unternehmenslösung überden Microsoft Dynamics Client for Microsoft Office erhält Vincemehr Kontrolle über die Ausgaben seiner Abteilung. Wenn erbeispielsweise einen sprunghaften Anstieg von Überstundenfeststellt, kann er mit der Geschäftsführung nach Gründen dafürsuchen und eine Prognose für die nächsten Monate abgeben.Gemeinsam können sie entscheiden, ob und welche Maßnahmennotwendig sind, damit die Lohnkosten auf einem akzeptablenNiveau bleiben. Die Daten aus der Unternehmenslösung werdendamit eine zuverlässige Grundlage für vorausschauendes undflexibles Handeln.Mehr Effizienz in den Prozessen mit dem Microsoft DynamicsClient for Microsoft OfficeÜber Erfolg oder Misserfolg entscheidet häufig das Tempo, indem Mitarbeiter auf Informationen zugreifen können. DiesesTempo bestimmt, ob jemand wie Vince einfach nur erfährt, dasser beispielsweise im letzten Monat seine Budgets überzogenhat, oder ob er in dem Moment, wenn die Kosten in die Höheschießen, geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen kann. Jeschneller ein Abteilungsleiter von Abweichungen erfährt, destobesser kann er gegensteuern. Wenn also Vince seine Budgetsund Ausgaben selbst in Echtzeit einsehen könnte, kann er seineKosten von Anfang an besser kontrollieren und sofort reagieren,wenn die Werte in den kritischen Bereich geraten.Eine hilfreiche Anwendung im Microsoft Dynamics Client forMicrosoft Office ist der Microsoft Dynamics Snap CustomReport Generator, mit dem Vince alle Finanzdaten in Echtzeitausgeben und in Excel eigene Budgetmodelle oder Simulationenerzeugen kann. Neue Budgetvorschläge werden dabei auf Wunschautomatisch in die Unternehmenslösung zurückgespielt.15

ZusammenfassungErweitern Sie IhreMicrosoft Dynamics-LösungenDieses Whitepaper verdeutlicht, wie wichtig es ist, dass jederMitarbeiter auf die ERP- und CRM-Systeme eines Unternehmenszugreifen kann. Indem Sie die Leistungsmöglichkeiten,die Transparenz und die Prozesskontrolle, die Ihnen IhreSoftware bietet, auf Ihr gesamtes Unternehmen ausdehnen,können Ihre Mitarbeiter schneller und flexibler reagieren – einwesentlicher Faktor für Ihren Unternehmenserfolg. Viele Problemeentstehen heute dadurch, dass Mitarbeitern der Zugriffauf zentrale Informationen fehlt. Anhand von Praxisbeispielenwurde in diesem Whitepaper gezeigt, wie Mitarbeiter für ihretägliche Arbeit von einer engeren Anbindung an die Unternehmenssoftwareprofitieren können. In der Vergangenheitwar jedoch diese Anbindung meist zu komplex und zu teuer.Nicht so mit dem Microsoft Dynamics Client for MicrosoftOffice: Da jeder Mitarbeiter gemäß seiner Rolle einen direktenZugriff erhält, ist die Anbindung denkbar einfach. Und weildieser Zugriff über vertraute und einfach zu bedienende Lösungendes Microsoft Office Systems (wie Outlook, Word undExcel) und über bekannte Webbrowser erfolgt, können IhreMitarbeiter von Anfang an produktiv arbeiten. Der MicrosoftDynamics Client for Microsoft Office kann kostengünstig imgesamten Unternehmen implementiert werden, da der Paketpreisweitaus günstiger ist als eine traditionelle Benutzerlizenzfür den Vollzugriff.Der Microsoft Dynamics Client for Microsoft Office ist dieideale Lösung für Unternehmen, die jedem Mitarbeiter Zugriffauf ihre Unternehmenssoftware geben möchten. So könnenSie den Herausforderungen von heute und morgen erfolgreichbegegnen. Fördern Sie Ihr Unternehmenswachstum, erhöhenSie die Kundenzufriedenheit, steigern Sie die Mitarbeiterproduktivitätund gestalten Sie Ihre Prozesse effizienter.16

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