eco Richtlinie f

In selteneren Fällen nutzen Empfänger andere
Kommunikationsmöglichkeiten als E-Mail.
In erster Linie rufen sie in diesem Fall an.
Entscheidend ist, dass die Callcenter Agents
Zugriff auf die E-Mail-Datenbank haben, um
wenigstens die wichtigsten Fragen („Woher
haben Sie meine Adresse?“, „Schicken Sie
mir keine weiteren E-Mails zu!“) abschließend
beantworten zu können.
Entscheidend ist in beiden Fällen – der
elektronischen Rückmeldung wie auch der
Rückmeldung auf sonstigen Wegen – dass die
Prozesse für Antworten und Beschwerden
festgelegt und dokumentiert sind. Von besonderer
Bedeutung ist die Geschwindigkeit der
Antwort – bei dem schnellen Medium E-Mail
beträgt die Erwartungshaltung 24 Stunden.
Checkliste
Leitlinien für die Praxis 4. Auflage 2011
Ist in der E-Mail eine Support-Adresse
genannt, an die man sich per E-Mail
oder telefonisch wenden kann?
Ja / Nein
Ist sichergestellt, dass die Absender /
„reply-to“-Adresse funktioniert und
die an sie gerichteten Meldungen nicht
„ins Nirvana“ gehen?
Ja / Nein
Werden E-Mail-Rückläufer an die Absender-
Adresse automatisch gefiltert und um
Bounces / Urlaubsmeldungen bereinigt?
Ja / Nein
Werden „echte“ E-Mail-Rückläufer laufend
entweder von einem KI-System oder von
einem Mitarbeiter durchgesehen und
entweder direkt beantwortet oder an die
entsprechenden Stellen weitergeleitet?
Ja / Nein
Hat das Callcenter Zugriff auf die E-Mail-
Datenbank, z.B. um sofortige Sperrung
von Adressen vornehmen zu können?
Ja / Nein
Ist das Callcenter über die ausgehenden
Mails informiert?
Ja / Nein
Bestehen Checklisten und Prozeduren,
wie mit „kritischen“ Fällen umgegangen
werden soll?
Ja / Nein
Gibt es Auswertungen zu Antwortzeit und
Qualität / Antwort-Zufriedenheit?
Ja / Nein
Wird eine anspruchsvolle Benchmark zur
Beantwortung von Anfragen / Beschwerden
eingehalten (üblich sind 24 Stunden.)?
Ja / Nein
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