System & Service Management - ThomasGalliker.ch

©2010, Thomas Galliker www.thomasgalliker.chAnzahl EskalationenAnzahl der IncidentsIncident-LösungszeitErstlösungsrateLösung innerhalb SLALösungsaufwand IncidentAnzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbartenZeit gelöst werden konntenAnzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents aufgeschlüsseltnach KategorienMittlere Lösungszeit eines Incidents aufgeschlüsselt nach KategorienProzentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbarbeim ersten Anruf gelöst werden können aufgeschlüsselt nachKategorienRate von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbartenLösungszeiten gelöst werdenMittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents aufgeschlüsseltnach KategorienSeite 3 von 4