Das Kundenerlebnis grundlegend transformieren

De COR komt elke maand bijeen. Om de twee maanden vindt er afstemming plaats met dedirecteur en met andere medewerkers van Triodus die hiervoor zijn uitgenodigd. De notulenvan deze vergadering worden beschikbaar gemaakt aan de lokale oudercommissies.De COR organiseert jaarlijks ook een bijeenkomst waar de leden van de oudercommissiesvoor worden uitgenodigd. Het doel van deze bijeenkomst is het uitwisselen van informatie.De COR is er ook ter ondersteuning van de oudercommissies. Voor vragen kunnen zij terechtop cor@triodus.nl.Oudercommissie ToermalijnIn de vorige nieuwsbrieven hebben wij u geïnformeerd over de oudercommissie Toermalijn.De oudercommissie is er ook voor u! U kunt hen benaderen via de mail :toermalijn.oudercommissie@gmail.com. In de hal bij de entree hangt de brievenbus van deoudercommissie. U kunt hier een boodschap voor hen achterlaten, zij nemen dan contactmet u op.ZomerfeestNet zoals ieder jaar houden wij ook dit jaar weer ons zomerfeest. Een gezellig feest waar weieder jaar weer allemaal naar uitkijken. Dit jaar is het zomerfeest op vrijdag 28 juni 2013 van16.00 - 18.00 uur. De oudercommissie zal ook aanwezig zijn op dit feest.Nieuws vanuit het teamMina, pedagogisch medewerker van de groep Cora de kat,is op 1 april 2013 bevallen van eengezonde zoon: Ilan. Wij wensen Mina en haar gezin veel geluk toe met dit kleine wonder!Helaas is het kindaantal op de groep Pelle de Pony zo gedaald, dat wij afscheid moetennemen van Chitra Laldhari, vaste medewerker van deze groep. Chitra zal per direct op eenander centrum gaan werken. Natuurlijk zullen we een moment inplannen dat u afscheid kuntnemen van Chitra. Wanneer dit is hoort u zo spoedig mogelijk van ons. Chitra is de eerstecollega die als gevolg van de vraaguitval Toermalijn moet verlaten. Wij zullen Chitra missenals fijne collega en bedanken haar voor haar inzet voor Toermalijn.Mila Doebar, pedagogisch medewerker van groep Jimmy de Aap en ook ingezet voor hetzwangerschapsverlof van Mina, zal per 1 mei 2013 ook volledig boventallig zijn.Totdat er voor haar een andere werkplek is gevonden,zal zij inzetbaar zijn op de openingenvan Toermalijn.De ouders van de groepen waar een personele verandering gaat plaatsvinden zijn hierover alvia een brief geïnformeerd.4/5 Nieuwsbrief Toermalijn

WhitepaperErfolgsblockadenWas ist der Grund dafür, dass diese Herausforderungen soschwer in den Griff zu bekommen sind? Was ist der Grund dafür,dass diese Ausführungslücken dazu tendieren, sich auszuweitenund zu vervielfältigen? Ein Verständnis dafür, welche Ursachenund Effekte diese Schwierigkeiten haben hilft dabei, eineStrategie aus der Taufe zu heben, mit der sie sich bekämpfenlassen. Eine große Vielzahl von Service-Kanälen steht denKunden von heute zur Verfügung, um mit Unternehmen inKontakt zu treten. Dazu gehören Mail, Telefon, das Internet,E-Mail, Fax, Instant Messages, Blogs und Foren ebenso wieandere Social Media Kanäle. Häufig beginnen die Kunden miteiner Interaktion in einem Kanal und gehen davon aus, dassalle gesammelten Informationen, die sie im Rahmen einesVorgangs gesammelt haben in alle weiteren Kanäle die sieanschließend benutzen wollen transferiert werden. Dafür sinddie Kunden häufig gezwungen, ihre persönliche Kontennummeroder andere persönliche Kennungen immer wieder neuvorzuweisen. Diese Wiederholungen haben einen negativenEinfluss auf das Kundenerlebnis. Unternehmen müssen dahereinen Weg finden, ihre getrennt laufenden Kanäle miteinanderzu harmonisieren und stringente Fallmanagementprozesseaufzusetzen, die dazu führen, dass ein Vorgang das Unternehmenberechenbar und kontrolliert bis zur Erledigung durchläuft,unabhängig davon über welchen Kanal er seinen Anfanggenommen hat. Unternehmen müssen darüber hinaus die jeweilsrichtigen Informationen für den Kunden festhalten, den Sie geradebedienen. Der sofortige Zugriff auf eine Kundenhistorie unddie Einzelheiten aus zuvor über das interaktive Voice ResponseSystem (IVR) oder andere Kanäle eingegangenen Inhalte sindfür die Kundenbetreuer (CSR) von größter Bedeutung. Damiterhalten die Servicemitarbeiter eine Basis dafür, intelligenteGespräche mit ihren Kunden zu führen und deren Bedürfnisseeffektiv zu bedienen.Abgekoppelte manuelle ProzesseDie Mitarbeiter in den Contact Centern, Relationship Managerund andere Servicemitarbeiter spielen eine wichtige Rolle ander Kundenfront, da Sie es häufig sind, die einen Kundendienstvorgangins Rollen bringen. Im Back Office richten Unternehmenhäufig operative Gruppen ein die sich um manuelleArbeitsaufträge kümmern und dafür Lösungswege suchen— indem sie diese von Hand erledigen oder das Kernsystemneu konfigurieren. Häufig sind manuelle Eingriffe notwendig,weil neue Produkte entwickelt wurden, die von den veraltetenSystemen nicht entsprechend den Geschäfterfordernissenautomatisiert unterstützt werden können. Durch diese manuellenProzesse kommen allerdings eine ganze Reihe kritischerFaktoren zu kurz.Manuellen Prozessen fehlt die Konsistenz. Mitarbeiterlegen Unternehmensvorschriften und Ziele häufig fehlerhaftaus. Im schlimmsten Fall stützen Mitarbeiter ihre Entscheidungenauf unzureichende Daten und kommen damit zuErgebnissen mit denen Unternehmensregeln und –verfahrenverletzt werden. Ohne solide Kontrollen drohen manuelleVerfahren zu mangelhaften Serviceleistungen und ungerechtfertigtenAbschreibungen zu führen.Manuelle Prozesse sind ineffizient. Viele Servicevorgängeerfordern den Einsatz von Servicemitarbeitern, um fehleranfälligeArbeiten auszuführen, wie beispielsweise umfangreichekomplizierte Formulare auszufüllen oder Basisdaten neu inspezialisierte Systeme einzugeben. Unter diesen Rahmenbedingungensind Verfahrensfehler unvermeidlich und führenzur Neubearbeitung und langwierigen Lösungszeiten.Manuellen Verfahren fehlt es an Transparenz und Kontrolle.Es kommt nicht selten vor, dass Organisationen die Bearbeitungihrer Serviceanfragen aus dem Ruder läuft, damanuelle Verfahren nur schwer steuerbar sind. Eine großeAnzahl von Mitarbeitern, die weit verteilt in verschiedenenAbteilungen arbeiten, macht dies zu einer noch größerenHerausforderung. Schwierigkeiten, den Status zu verfolgen,besonders dringliche Fälle zu priorisieren und regulatorische-und Service-Level Fristen einzuhalten zählen zu denweit verbreiteten Problemen, die mit manuellen Verfahrenverbunden sind.Benötigt werden kontextbezogene Verfahrenslösungen, dieArbeitsaufträge im Zeitpunkt des Eingangs erfassen undautomatisieren, manuelle Unterstützung bei Bedarf anfordernund die Einhaltung der Geschäftsregeln zu jedem Verfahrenszeitpunktund bezüglich aller Beteiligten sicherstellen, bis dieArbeit erledigt ist.5

WhitepaperIsolierte DatenbeständeServicemitarbeiter sind häufig gefordert, zwischen verschiedenenSystemen hin- und herzuwechseln, je nachdem über welchenKanal eine Anfrage läuft, welchen Schwierigkeitsgrad der Vorganghat und welche Regelungen zur Fallbearbeitung herangezogenwerden müssen. Die Servicemitarbeiter müssen wertvolle Bearbeitungszeitdamit zubringen, sich durch Verfahrenshandbücherzu blättern und umfangreiche Vorschriftenkataloge zu wälzen.Um diese Herausforderung anzugehen, sollten sich Unternehmenfür eine Lösung entscheiden, die es den Anwendernermöglicht, alle Kundendaten aus verschiedenen Quellen ineinem Punkt zu bündeln und die den Kundendienstmitarbeiterndie Daten abhängig vom Problemzusammenhang und demKundenanliegen in einem dynamischen Verfahren zur Anzeigebringt. Dieser Ansatz wird die Fallabschlussquote eingehenderKundenanfragen im ersten Durchgang erheblich verbessernund den Kundenbetreuer dabei unterstützen, ein Kundengesprächintelligent zu führen, dessen Lösung anderenfalls nurüber eine Eskalation an das Management hätte herbeigeführtwerden können.The Complexities of Service Fulfillment6

WhitepaperDie Lösung: Transformation des KundenerlebnisDie Beantwortung von Kundenanfragen und die Lösung vonAusnahmefällen ist ohne umfassenden strategischen Ansatzeine teure Angelegenheit und fördert Einzelfalllösungen, diemeist zu Lasten des Kundenerlebnisses insgesamt gehen. Unternehmenbenötigen daher eine transformatorische Strategie,um die Verfahren und Geschäftsprozesse rund um die Bedürfnisseder einzelnen Kunden zu ändern und damit gute Qualitätund Kundenerfahrungen zu liefern, die im Gedächtnis bleiben.Die Transformation des Kundenerlebnisses ist eine BPMgetriebeneVeränderung, mit der das Serivceerlebnis jedenKundenkontaktpunkt erreicht und dort radikal verbessert wird.Diese Strategie stattet die Unternehmen mit den notwendigenWerkzeugen aus, um zufriedene Kunden zu loyalen zu machenund in einem weiteren Schritt zu aktiven Botschaftern der Marke.Zu den Vorteilen die der Einsatz von CxT für Organisationen hatzählen Umsatzsteigerungen, Kostenreduzierungen, Gewinnsteigerungen,stärkere Kundenbindungen und – am wichtigsten– ein erstklassiges Kundenerlebnis.Ebenso wie CRM ist CxT eine Strategie, die sich von Unternehmennutzen lässt, um einen besseren Service zu liefern und dieKunden gezielter anzusprechen. Allerdings geht CxT weit überdie CRM-Möglichkeiten hinaus, indem es von außen ansetztund mit dem Kunden startet. CxT nutzt die BPM-Technologie,um die Verfahren und Geschäftsprozesse rund um die individuellenKundenbedürfnisse herum zu transformieren undliefert dabei einen großen Mehrwert sowie ein eindrucksvollesKundenerlebnis. CxT ist vorhabengetrieben und spezialisiert.Das gibt den Unternehmen die nötige Flexibilität, ihre Kundennach eigenen Vorstellungen anzugehen und ihren sich ständigveränderten Bedürfnissen gerecht zu werden. Anders als CRMist CxT ein Geschäftsverfahren, bei dem die Kunden und Unternehmengegenseitig voneinander profitieren und dabei einelangfristige Markentreue und Kundenbindung gefördert wird.Unternehmensdaten und menschliche Aufgabenstellungen zueinem effizienten und ausgefeilten kundenzentrierten Verfahrenintegriert. Das agile CPM-Framework von Pega wird ihrem Unternehmeninsbesondere dadurch bei der Umstellung des Kundenerlebnishelfen, indem es folgende Leistungsbausteine bietet:Interaktives Multikanal ManagamentEin vorhabengetriebenes interaktives Management beseitigtdas Rätselraten für Servicemitarbeiter. SmartBPM ® stellt demMitarbeiter die Informationen darüber bereit, welchen Kanalein Kunde aktuell nutzt und empfiehlt in einem dynamischenProzess das am besten geeignete Verfahren für die gegebeneSituation. Das System teilt dem Servicemitarbeiter den Grundmit, aus dem sich der Kunde an das Unternehmen wendet undgibt die nötigen Schritte vor, um die Fragestellung zu lösen.Das System informiert den Betreuer über das Produktprofil desKunden und welche Ziele und Fristen erforderlich sind, um denVorgang zum Abschluss zu bringen. Das System ist zudem inder Lage, den Servicemitarbeiter über die Kundenhistorie undpersönliche Daten in Kenntnis zu setzen und damit eine Auswahlder angemessenen Kostenentscheidungen und Eskalationsstufenzu treffen. Das CPM-Framework von Pegasystemsermöglicht den Kundenbetreuern zudem, Interaktionen undKundenvorlieben aus der Historie nachzuvollziehen und gibtdamit Impulse für die Angebotsentwicklung und Kommunikationsstrategie.Die Transformation des Kundenerlebnissesist eine BPM-getriebene Veränderung, mit derdas Serivceerlebnis jeden Kundenkontaktpunkterreicht und dort radikal verbessert wird.Der Customer Process Manager (CPM) von Pegasystems istein Lösungs-Framework, dass mit Unterstützung der Build forChange® Technologie über das klassische CRM hinausgehtund Unternehmen damit eine Transformation des Kundenerlebnisermöglicht. CPM bietet ein umfangreiches Frameworkfür Kundendienstprozesse, dass die Leistungsstärke des regelbasiertenBPM nutzt, um Applikationsfunktionen, wichtige7

WhitepaperStrategy Einsatzgebiet BeschreibungCxT Kundenorientiert von Nutzen Sie die BPM-Außen nach Innen Technologie, um dieVerfahren und Geschäftsprozesserundum die Bedürfnissedes einzelnen Kundenzu transformieren umdamit einen großenMehrwert und Erlebnissezu schaffen, diein Erinnerung bleiben.CRM UnternehmensorientiertFokussiert auf Produkt,von Innen nach Preis und Geschäfts-Außenprozesse mit einen Minimuman Kundenaufwandund dem Ziel dieInitiative zu ergreifen.Fallbeispiel: Warranty-AnbieterEin unabhängiger, privat geführter Dritt-Administrator undAnbieter umfangreicher Servicepläne, Sicherheitsdienste undproduktunterstützender Programme nutzte ein CRM-System,dass es ihm unmöglich machte, neue Lösungen schnellgenug an den Markt zu bringen. Jeder einzelne Kunde hatteeigenständige Richtlinien und Verfahren für die Gewährleistung,benötigte dutzende von Desktops und Monate, um neueKunden zu gewinnen. Pega implementierte den CSR Desktopmit CPM und integrierten bereits bestehenden Datenquelleneinschließlich der Integration des Einzelhandelssystems mitden originalen Kaufdetails und Ersatzleistungen. Die Lösungwird jetzt dazu verwendet, ein Markenerlebnis für eine Vielzahlvon Kunden und Service-Pläne anzubieten.Die LösungEine erste Implementierung in 70 Tagen unter Einsatz vonnur vier EntwicklernVerkürzte die durchschnittliche Bearbeitungszeit durchverbesserte Prozesse, Automatisierung und IntegrationVerbessertes Vorgangstracking und Management mit verkürztenProzesslaufzeiten und der Absicherung, dass Kundenanfragenmit einer großen Zufriedenheitsquote bearbeitetwerden, auch bei Arbeitsaufträgen mit beteiligten DrittenSmart Case ManagementSmart Case Management ermöglicht ein End-to-End Verfahrenfür Kundenanfragen, dass vom Front Office bis zumBackoffice über verschiedene Kundenkontakt-Kanäle reicht.Mit dieser Funktionalität haben Kundendienstorganisationendie vollständige Sichtbarkeit, Transparenz, und Kontrolle allerKundenanfragen innerhalb der gesamten Servicekette desUnternehmens und werden damit in die Lage versetzt, Kundenzuverlässig über den aktuellen Stand ihrer Anfragen zuinformieren. Darüber hinaus bietet das System einen 360-GradBlick auf den Kunden, der dem Servicemitarbeiter dabei hilft,verschiedene Ereignisse im Kundendienstzyklus zu erkennenund zu unterstützen. Smart Case Management ermöglichtzudem dynamische, regelbasierte Prozesse, die die ContactCenter mit Anleitungen für spezielle Kunden versorgt, um einpersönliches und einzigartiges Marken-Kundenerlebnis zugewährleisten. Dazu zählen beispielsweise Potenzialkundenoder Kunden an verschiedenen Standorten.Fallbeispiel: BankenDie größte Bank Kanadas stand vor der Herausforderung,Kundenanfragen in 14 voneinander getrennten Service-Centernzu betreuen, die sich über sechs verschiedene Regionenerstrecken. In der Vergangenheit gingen Kundenanfragen, dieüber verschiedene Kanäle eingingen, verloren. Das führte zuDuplizierung von Anfragen und erheblicher Kundenabwanderung.Das Unternehmen brachte Pega ins Spiel, um eineneinheitliche, prozessgetriebene Kundenservice-Plattform zuentwickeln. Als Ergebnis verfügt das Institut nun über eine einheitlicheKundenservice-Plattform, die alle Service-Center ansämtlichen Standorten einschließt und eine breite Sichtbarkeit,Transparenz und Kontrolle für alle Kundenvorgänge leistet.Die LösungErmöglicht eine bis zu 20-prozentige Reduktion vonKunden dienstanfragenLiefert eine sechsprozentige Steigerung in derKundenprofitabilitätSchafft eine 100-prozentige Regelautomatisierung fürdie Bestimmung und Auswahl geeigneter LösungskanäleReduziert komplexe Fallmanagementprozesszeiten vonfünf Tagen auf 30 Minuten8

WhitepaperRegelgetriebene ProzessautomationEine regelgetriebene Prozessautomation bedeutet, dass dasSystem ausschließlich darauf ausgerichtet ist, bei der Erledigungvon Aufgaben zu unterstützen, statt zusätzliche Arbeit zugenerieren. Ziel ist, den Prozess des Kundenanliegens bis zurLösung zu automatisieren und dabei jedes Detail des Kundenautomatisch zu erfassen, während wertvolle Ressourcen nurabgerufen werden, wenn dies unbedingt nötig wird. Das Systemautomatisiert Verfahren wie Empfang, Weiterleitung unddas Berichtswesen von Kundenanfragen durch erfassen undsteuern der Arbeitsaufträge und leitet den Auftrag zur richtigenPerson mit den zur Erledigung erforderlichen Fähigkeitenund überwacht und verwaltet die Geschäftsaktivitäten, umeinen Echtzeit-Effekt sicherzustellen. Das System automatisiertzudem Verfahren zur Anreicherung des Vorganges mitDaten von Back-End Systemen oder das Abrufen von Just-in-Time Informationen, reagiert auf Kundenbedürfnisse, die aufManagementregelungen basieren und löst geschäftskritischeEntscheidungen ohne die Notwendigkeit menschlicher Unterstützung.Fallbeispiel: PharmaEin Pharmaunternehmen benötigte einen automatisiertenProzess, um Patientenrisiken zu minimieren. Das unternehmenseigeneAufzeichnungssystem war teuer und nicht flexibelgenug, zusätzliche Produkte aufzunehmen oder auf globaleAnforderungen zu reagieren. Mit dem Einsatz von CPM warPega in der Lage, eine maßgeschneiderte Multikanallösungeinzuführen, die übergreifend in Kanada, Australien und Europaim Einsatz ist.Die LösungGesparte Einführungskosten von mehr als 1,5 Millionen US-Dollar im Jahr; vermied teure regulatorische FDA-StrafenSteigerte die operative Effizienz im Contact Center um30 Prozent und leitete Patienten auf webbasierte SelbstbedienungumErmöglichte die Integration bestehender Systeme, um demHersteller zu ermöglichen, neue Märkte und Regionen zuerobernGewährleistete Patienten einen sehr schnellen und effizientenServiceOptimierter Business ValueDie Technologie von Pega ermöglicht Unternehmen, die wichtigenAusführungslücken in ihrer Kundendienstorganisation insVisier zu nehmen und mit Hilfe von Industrie-Frameworks undmodellgetriebenen Entwicklungstools anzugehen. Das ermöglichtUnternehmen, eine schrittweise, kontinuierliche Veränderungbestehender Prozesse durchzuführen. Darüber hinaussorgt die Technologie von Pega dafür, dass Entscheider dieKontrolle über die Prozesse und den Change zurückerhalten,während die Mitarbeiter auf einer anderen Ebene dazu in derLage sind, für ein herausragendes Kundenerlebnis zu sorgen.Fallbeispiel: GesundheitswesenEin internationaler IT-Provider war einer von nur zehn Organisationen,die einen Regierungsauftrag erhielten, ein MedicarePart D Services Contact Center zu betreiben und zu steuern.Das Unternehmen benötigte, um schnell agieren zu können,ein System, das zuverlässig und beständig ein großes Anruferaufkommenüber verschiedene Orte und Regionen steuert. DasSystem sollte eine schnelle Weiterleitung von Contact CenterAktivitäten aus dem Vertrieb zum Service leisten. Das Systemmusste außerdem den stringenten Vorschriften und Richtlinienfür Medicare & Medicaid Servicecenter gerecht werden. MitHilfe des CPM-Frameworks von Pegasystems kam innerhalbvon 90 Tagen ein voll funktionsfähiges Contact Center zumEinsatz, das Vertriebsanfragen steuert, Produkte identifiziert,Anrufen nachgeht und eine automatisierte Korrespondenzabwickelt.Die LösungBetreut innerhalb der ersten sechs Monate eineMillion MitgliederBewältigt 60.000 Anrufe am Tag mit 600 Servicemitarbeiternund ist damit der viertgrößte Prescription Drug Plan (PDP)zur Deckung der Medikamentenkosten in den USAErzielte einen erheblichen Mitgliederzuwachs und reduziertedie Zahl der Servicemitarbeiter um 50 ProzentErzielte enorme Steigerungen der UmsatzerlöseWurde von Wilson Health Information als das Nummereins PDP in den USA zitiert9

WhitepaperEmpfehlungenDas Versprechen einer Transformation des Kundenerlebniskann zu besseren Geschäftsergebnissen führen, wie beispielsweiseUmsatzsteigerungen, Kostenersparnissen, Gewinnsteigerungen,stärkerer Kundenbindung und einer großenMarkentreue. Bevor Unternehmen die Strategie verfolgen, fürein erstklassiges Kundenerlebnis zu sorgen, sollten sie folgendeSchlüsselfaktoren berücksichtigt:Stärken Sie den Business-Ansatz. Es ist wichtig, dassUnternehmen sich bei Prozessentscheidungen nicht vomIT-Ansatz einengen lassen sondern den Business-Treibernerlauben, innovative Prozesse zu entwickeln, die für Kundenund Unternehmen gleichermaßen funktionieren. Einmaleingeführt, beseitigen flexible Prozesse automatisch organisatorischeHürden, indem Unternehmen angeregt werden,neue Ideen zu entwickeln.Entwickeln Sie die richtigen Angebote zur richtigen Zeit. 4Um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, solltenUnternehmen ein Angebot entwickeln, das den Bedürfnisseneines Kunden, von der Akquisition über die gesamteLaufzeit gerecht wird.Konzentrieren Sie sich auf eine funktionsübergreifendeZusammenarbeit. 5 Wenn Kunden in einer Vielzahl vonKanälen agieren, erwarten sie, dass ihren Bedürfnissenentsprochen wird, egal über welchen Kanal sie sich an dasUnternehmen wenden. Unternehmen müssen eine Vielzahleinzelner Geschäfts- und Organisationseinheiten steuernund Zusammenarbeiten, um ein beständiges Kundenerlebnisaus einem Guss zu gewährleisten.Entwickeln Sie die Fähigkeit, Kunden immer wieder aufsNeue zufriedenzustellen. 6 Unternehmen müssen überdas Pflichtprogramm hinausgehen, indem sie bei jedemKundenkontakt ein emotionales, einprägsames und positivesKundenerlebnis vermitteln. Dies mag mit Kundentreuebelohnt werden, kann aber ebenso gut eine Extrabetreuungbedeuten, wenn ein Kunde ein schlechtes Erlebnis hatte.Dieser Ansatz geht für die Mitarbeiter über System- undAutomationsgrenzen hinaus, indem sie sich als Botschafterdes Unternehmens einsetzen.Fördern Sie die Spezialisierung. Unternehmen solltenGeschäftsregeln in spezifische Kundenfälle einbinden unddabei Service-Level festlegen. Die Berücksichtigung echterEndkundenerfahrungen schafft einen hohen Grad an Relevanzund Intimität für den Kundenerlebnisprozess.Nutzen Sie die bestehende Infrastruktur. Um die Kostenunter Kontrolle zu halten und Zeit zu sparen, sollten Unternehmenbestehende Infrastrukturen bestmöglich nutzenund das auseinanderreißen und ersetzen bestehender Systememöglichst vermeiden. Unternehmen sollten eine Lösungnutzen, die mit bestehenden Prozessen, Datenquellenund Softwareapplikationen im Rahmen einer existierendenIT-Infrastruktur zusammenarbeitet und so ein erstklassigesKundenerlebnis liefert.Automatisieren Sie die Prozesse. Um die Kundenzufriedenheitzu steigern sollten Unternehmen eine Prozessautomatisierungüber ihre gesamte Servicekette hinweg einführenund Mitarbeiterressourcen auf Fälle konzentrieren, die mitgrößeren und komplexeren Herausforderungen verbundensind. Das ermöglicht Unternehmen die Kunden End-to-Endzu betreuen und damit wichtige Leistungsindikatoren wiedie Erledigung im ersten Kontakt, Kundenprofitabilität undKundenbindung voranzutreiben.4, 5, 6“Tuning In to the Voice of Your Customer,” Harvard Management Update, 200510

11Whitepaper

WhitepaperMünchen, GermanyMaximilianstrasse 35 a80539 MünchenDeutschlandOffice: +49 (0)89 24218-439Fax: +49 89 24 21 82 00TRANSFORMINGTHE WAYBUSINESSWORKS.© Copyright 2011 Pegasystems. Alle Rechte vorbehalten. 2011-112