Erfolgreiche Kommunikation am Telefon - Märchy + Partner

Telefontraining: Seminar„Erfolgreiche Kommunikation am Telefon„Ziele- Die Teilnehmenden erweitern ihre Kompetenz, um telefonischeGespräche sicher und professionell zu führen.- Sie kennen die Grundlagen für die erfolgreiche Kommunikationam Telefon und können ihre Gesprächspartner optimal beraten.- Sie können auch in herausfordernden Situationen und mit„schwierigen„ Partnern sicher umgehen und Konflikte am Telefonkonstruktiv lösen.ZielpublikumAlle, die häufig mit GeschäftspartnernGesprächeam Telefon führen wie z.B.Telefonzentrale, Empfang,Telefonverkauf, Kundendienstund Mitarbeitende desCallcenters.- Sie analysieren ihr Gesprächsverhalten und kennen ihre Stärkenund Schwächen am Telefon.Inhalt (Gesamtübersicht, Gewichtung gemäss Zielen der TN)- Auswertung besonders erfolgreicher Gespräche- Erfolgsfaktoren beim Telefonkontakt- Wichtige Phasen während des Telefongesprächs- Analyse der Erwartungen verschiedener Partner- Umgang mit Einwänden- Erfolgreiches Argumentieren und Verhandeln- Reklamationen richtig behandeln- Fragetechnik und aktives Zuhören gezielt einsetzen- Stimmbildung mit Training: Mit der Stimme überzeugen- Den Telefonarbeitsplatz effektiv organisieren- Telefonanrufe professionell annehmen- Kundenorientierte Weiterleitungen und Rückrufe- Informationen mit System aufnehmen und weiterreichen- Die Effektivität beim Telefonieren steigern- Kompetenz und Kundenorientierung vermitteln- Den entscheidenden ersten Eindruck meistern- Schlagfertigkeit steigern- Abschluss-Techniken im Telefongespräch- Konfliktmindernde Kommunikation mit besonderen Partnern- Stress, Hektik und Motivationstiefs meistern- Typische Stolpersteine vermeidenMethodeDie Teilnehmenden erhalten Gelegenheit, die Wirkung ihrer Stimmezu analysieren und lernen Möglichkeiten kennen, wie Sie den Gesprächsverlaufin heiklen Situationen souverän steuern können.Sie lernen, ein positives Gesprächsklima zu erzielen und eine hoheAufmerksamkeit mit Interesse zu wecken. Sie üben, mit wirkungsvollenFragen erfolgreiche Gespräche zu führen und erhalten GelegenheitIntonation und Modulation praktisch anzuwenden.Herausfordernde Praxisbeispiele der Teilnehmenden werden analysiert,Lösungsstrategien entwickelt und in Modellsituationen alsLernübungen trainiert.Ort und DatenLuzern Hotel Montana08.11.200818.03.200924.06.2009Zeit09:00 bis 17:00 UhrPausen um 10:15, 12:00 und15:15 UhrKostenFr. 780.--, inkl. Kursunterlagen,Mittagessen, Pausenmit Getränken.SeminarleitungBeat Märchy, Kommunikationstrainer,PerformanceCoach und Supervisor.MÄRCHY Personalentwicklung - Rainstrasse 5 - 6390 Engelberg - www.m-p.chFax 041 790 24 53 - Telefon 041 790 25 46 - Mail: bmaerchy@m-p.ch

Programm Telefontraining„Erfolgreiche Kommunikation am Telefon“Ab 08:45Willkommensgetränk und sich einfinden09:00 Offizieller Beginn: Begrüssung, Vorstellung der Leitung, Ziele,Programm und Bedürfnisse der Teilnehmenden09:15 Erfolgsfaktoren für zufriedene Partner am TelefonTücken des Telefons09:30 8 Telefon-Standards10:15 Pause10:30 Fallbeispiele zu den 8 Telefonstandards11:00 Die Wirkung der StimmeEinsatz des TelefonbeantwortersAm Telefon weiterverbinden12:00 Mittagspause13:30 Telefonische Mitteilungen weiterleitenTop Ten für erfolgreiche TelefongesprächeStimmtraining14:00 Richtig argumentieren und überzeugenGesprächsführung und Fragetechnik15:15 Pause15:30 Umgang mit ReklamationenUmgang mit „schwierigen“ Gesprächspartnern16:30 Eigener Massnahmenplan und Auswertung17:00 Abschluss des SeminarsMÄRCHY Personalentwicklung - Rainstrasse 5 - 6390 Engelberg - www.m-p.chFax 041 790 24 53 - Telefon 041 790 25 46 - Mail: bmaerchy@m-p.ch

Fax 041 790 24 53Anmeldung TelefontrainingSeminardatumNameVornameTelefon GeschäftTelefon PrivatE-MailFirmaStrasse, NummerLand, PLZ, OrtRechnungsadresse(falls nicht identisch mitden obigen Angaben)Ort: Datum: Unterschrift:(Bei Antwort per E-Mail ist die Anmeldung auch ohne Unterschrift gültig)Mit Ihrer Anmeldung anerkennen Sie die Teilnahmebedingungen. Sie werdennun von uns die Bestätigung mit den weiteren Informationen erhalten.Bitte senden Sie Ihre Anmeldung an:MÄRCHY Personalentwicklung Telefon 041 790 25 46Rainstrasse 5 E-Mail bmaerchy@m-p.ch6390 Engelberg Internet www.m-p.chFax 041 790 24 53MÄRCHY Personalentwicklung - Rainstrasse 5 - 6390 Engelberg - www.m-p.chFax 041 790 24 53 - Telefon 041 790 25 46 - Mail: bmaerchy@m-p.ch

Allgemeine Geschäftsbedingungen für öffentliche Seminare,Workshops und Foren von MÄRCHY PersonalentwicklungAnmeldungDie Anmeldung kann per E-Mail, telefonisch oder schriftlicherfolgen und ist definitiv.Mit der Anmeldung werden die Allgemeinen Geschäftsbedingungenfür öffentliche Seminare, Workshops und Foren vonMÄRCHY Personalentwicklung anerkannt.DiskretionDie Teilnehmenden verpflichten sich, über alle persönlichenund unternehmensbezogenen Informationen Diskretion zubewahren.KostenGemäss Ausschreibung. Hotelkosten und Literatur sind imKursgeld üblicherweise nicht inbegriffen. Die Rechnung wirdmit der Einladung vor dem Anlass zugestellt.RücktrittTritt der Teilnehmende von sich aus zurück, wird die ganzeGebühr geschuldet. Bei Abmeldung besteht kein Anspruchauf Rückerstattung der Kursgebühr.Bis 10 Tage vor Beginn kann ein Ersatzteilnehmer benanntwerden.Engelberg, 01.06.08MÄRCHY Personalentwicklung - Rainstrasse 5 - 6390 Engelberg - www.m-p.chFax 041 790 24 53 - Telefon 041 790 25 46 - Mail: bmaerchy@m-p.ch