Leseprobe als PDF-Datei - Armon Gerber

Auftritt statt Abgang ........................................................... 8Frust oder Spaß im Job ...................................................12Räuber in Latzhosen ? .................................................... 22Die Kunden wollenkeine Bohrer,sie wollen LöcherDer Handwerker als aktiver Verkäufer .......................... 34Keine Scheu vor Preisgesprächen ............................... 4213 Service-Sünden im Kundenkontakt ......................... 46Reklamation als Chance ? ............................................. 58Das ist ja zum Lachen .................................................... 6433 Servicetipps mit Selbstbewertung ......... ................ 68Firmenbewertung .......................................................... 136Der Monteur-Knigge von Georg Reuss jun. ............... 140Bezugsquellen ................................................................150- 6 - - 7 -

vom TodebedrohtspannendeZeitenAuftritt statt Abgang?Vor langer Zeit ärgerten sich die einzelnen Körperteile sehrüber den Magen. Es paßte ihnen nicht, dass sie Nahrung zubeschaffen hatten, die dem Magen zugute kam, während dieserselbst nichts tat, als die Früchte ihrer Arbeit zu verschlingen.Also beschlossen sie, dem Magen keine Nahrung mehr zuliefern. Die Hände führten sie nicht mehr zum Mund, die Zähnekauten nicht mehr, der Rachen schluckte nicht mehr. Dassollte den Magen zwingen, selbst etwas zu tun.Aber sie erreichen nichts weiter, als den Körper so zu schwächen,dass sie alle vom Tode bedroht waren. Sie erkannten,dass sie in Wahrheit für ihr eigenes Wohlergehen arbeiteten,wenn sie einander halfen.Als Handwerker nehmen Sie in Ihrem Unternehmen eineSchlüsselposition für die Zukunft ein. Die kommenden Jahrzehntewerden Phasen rasender Geschwindigkeit sein. Eswird nur zwei Typen von Unternehmen geben: die Schnellenund die Toten. Sie als Handwerker werden über das SchicksalIhres Unternehmens entscheidend mitbestimmen. Vor Ihnenliegen spannende Zeiten, in denen Ihre Kompetenz undIhr Können gefragt sind. Der Markt und damit Ihr Beruf verändernsich dramatisch. Von Ihnen werden in den nächsten Jahrenerstklassige Serviceleistungen als Handwerker verlangtwerden. Nur die Guten und die Besten werden das schaffen.Dabei ist Service nur schwer in konkreten Begriffen zu fassen.Service ist nicht messbar. Man kann einen Kinobesuchoder eine Blinddarmoperation nicht in Flaschen abfüllen. Genauso wenig wie man ein Metermaß an die Tipps eines Heizungsmonteursoder die Gestaltungsideen eines Fliesenlegersanlegen kann.Und doch gibt es bei jedem Kundenkontakt konkrete Dinge,welche Kundenbegeisterung zum Zukunftsfaktor machen. Einjunger Heizungsmonteur aus Garching hat die neue Herausforderungverstanden. Gegen Ende seiner Arbeit bat ihn eineältere alleinstehende Kundin, ob er liebenswürdigerweise einmalnach ihren elektrischen Rolladen schauen könnte (diesemachten am Tag zu und in der Nacht auf). Da er sich natürlichmit Zeitschaltuhren auskannte, stellte er der Kundin dieUhr ein und das Problem war schnell behoben.Daraufhin sagte die Kundin zu ihm: „Herr Plank, sie machendas so toll, könnten sie auch mal nach meinem Rasenmäherschauen. Ich brauche ihn dringend, aber er geht einfach nichtmehr.“ Der Monteur stellte natürlich sofort fest, dass die Batterieleer geworden war. Schnurstracks hängte er die Batteriean das Ladegerät und fuhr anschließend zu einer anderenKundin. Zwei Stunden später baute er auf der Rückfahrt dieBatterie wieder ein und probierte den Rasenmäher aus. DieKundin war einfach überglücklich. Das ist Service der begeistert.Sie merken schon, dieses Buch ist nicht für die ewigen Nörglergeschrieben. Wer sich im Beruf für das Robinson Crusoe-Syndrom (wann kommt Freitag?) entschieden hat, betätigtHand- und Fußbremse zugleich. Die wirtschaftliche Situationder Zukunft wird schnell bewirken, dass die Guten immer besserwerden und die Schlechten verschwinden.Dabei hat jeder gute Chancen gut zu sein. Dieses Buch kannIhnen dabei helfen. Mit vielen Tipps, Anregungen und Umsetzungshilfenfür Ihre tägliche Service-Arbeit. Viele erfolgreicheHandwerker haben mit ihren Vor-Ort-Erlebnissen dazubeigetragen, dass die Beispiele in diesem Buch ausschließlichaus der Praxis kommen. So wie ein Sanitärmonteur ausKoblenz, der den gesamten Vormittag mit speziellen Überziehschuhenin einer Kundenwohnung arbeitete. Schon beimChanceRasenmäherRobinsonCrusoe- 8 - - 9 -

Kompe-tenz-Punkte fürdie BestenLinks oderRechts?Eintreten war die Kundin dadurch positiv überrascht worden.Als es am Nachmittag klingelte ging die Kundin zur Haustüre.Der junge Monteur beobachtete aus dem Badezimmer herausdie Szene. Als die Hausherrin öffnete, standen die beidenbestellten Elektriker in der Türe. Als sie eintreten wollten, fragtedie Kundin: „Wo haben sie denn ihre Überziehschuhe?“ Daraufsagten die beiden ahnungslosen Elektriker: „Welche Überziehschuhe?“Völlig klar, welches Unternehmen hier dieKompetenzpunkte mit nach Hause nahm.Für Handwerker, welche die Bedeutung von herausragendemService nicht erkennen, werden sich zukünftig viele Fragezeichenwie eine Freistoßmauer beim Fußballspiel aufbauen.Die Zukunft bringt dabei vor allem eines: Unvorhersehbarkeit.Alles verändert sich, ein Trend jagt den anderen. Nichts bleibt,wie es einmal war. Was also sollen Sie lernen? Wie sollen Siesich auf das Unbekannte einstellen? Stellen Sie die Musterder Vergangenheit auf den Prüfstand. Wenn wir versuchenüberholte Verhaltensweisen zu retten, dann gleicht das demVersuch Sägemehl zu sägen.Machen Sie doch einmal folgenden Test: Verschränken SieIhre Arme vor Ihrer Brust und schauen Sie nach, welcher Armbei Ihnen oben liegt. Ist es der Linke oder der Rechte? Das istbei den einzelnen Menschen ganz unterschiedlich. Jetzt nehmenSie bitte beide Arme wieder kurz herunter um sie sogleichwieder neu zu verschränken. Achtung! Nehmen Siedabei diesmal den anderen Arm nach oben. Also den, dervorhin unten lag. Wie erleben Sie das Gefühl, während derungewohnte Arm oben liegt? Finden Sie es irgendwie komisch,oder auch unangenehm?Dann geht es Ihnen wie den meisten Menschen.Immer wenn wir uns gegen unsere Gewohnheiten entscheiden,dann treffen wir auf innere Widerstände. Der härtesteKlebstoff der Welt ist nicht Patex, sondern das sind unsereGewohnheiten.Machen Sie sich frei von überholten Gewohnheiten. Seien Siedabei, wenn eine neue Handwerker-Generation entsteht. DasNeue wird sich durchsetzen. Wenn Sie das bejahen, werdenSie Ihren Job richtig gut machen.Erfolgreiche Menschen sind nicht deshalb so erfolgreich, weilsie auf vielen Gebieten viel wissen, sondern ein Teilgebiet besserbeherrschen als andere. Entscheiden Sie sich für Auftrittstatt Abgang!Damit dieses Buch einfach lesbar ist, haben wir auf die umständlicheSchreibweise für Handwerker/Handwerkerin, Chef/Chefin oder Kunde/Kundin verzichtet. Ebenso möchten wirmit dem Begriff „Handwerker“ oder „Monteur“ alle Ausbau-Handwerkeransprechen, auch wenn Ihre genaue Berufsbezeichnungjeweils anders lautet.Dieses Buch ist als Ihr ganz persönliches Arbeitsbuch konzipiert.Wenn Sie es richtig einsetzen, werden Sie viel über sichund Ihre Möglichkeiten erfahren. Vorausgesetzt, Sie sind beimAnkreuzen ehrlich zu sich selbst. Denken Sie daran: Aufrichtigkeitist die verwegenste Form von Tapferkeit.Seien Sie tapfer.Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen undviele verblüffte Kunden!Ottmar Kuball und Werner HeimbachNeueGeneration- 10 - - 11 -

Frust oder Spaß im Job?Handwerker-Schnelltest„Habe ich in meinem Job eine Zukunft?“Sie selbst haben es in der Hand: Frust oder Spaß in IhremBeruf als Handwerker. Aus welchen Gründen auch immer, habenSie sich für einen Beruf im Handwerk entschieden. Sieleisten somit einen wichtigen Beitrag zum Erfolg Ihres Unternehmens.Ihr persönlicher Erfolg in Ihrem Beruf ist verknüpftmit Ihrer Einstellung zu Ihrer täglichen Arbeit. Gelingt es Ihnen,sich immer wieder aufs Neue zu motivieren (wie das inallen anderen Berufen auch erforderlich ist), oder empfindenSie in Ihrem jetzigen Beruf mehr Frust als Lust?Frust oderLust?Frust oder Spaßim Job?Das wäre natürlich schade.Wollen Sie mehr über sich selbst erfahren? Machen Sie dennachfolgenden Test, wenn Sie wissen wollen, ob Ihre beruflicheEntwicklung einen erfolgversprechenden Weg nimmt.Oder ob Sie vielleicht besser den Beruf (vielleicht auch dasUnternehmen) wechseln sollten. Schließlich ist Ihre Lebenszufriedenheitunglaublich eng mit Ihrem Berufsleben verknüpft.Beantworten Sie die Fragen bitte schriftlich und seien Sie sichselbst gegenüber dabei ehrlich. Es wird sich für Sie lohnen.1) Machen Sie Ihre Arbeit gerne? Macht sie Ihnen Spaß?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)- 12 - - 13 -

Frust oder Spaß im Job?Frust oder Spaß im Job?2) Wie ist Ihr Verhältnis zu Ihrem Chef?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)5) Haben Sie permanente Möglichkeiten zur Weiterbildung?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)3) Wie stehen Sie zu Ihrem Unternehmen?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)6) Sind Sie mit Ihrem Einkommen zufrieden?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)4) Wie steht Ihr(e) Partner(in)/Ihre Familie zu Ihrer Arbeit?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)7) Wie stark engagieren Sie sich?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)- 14 - - 15 -

Frust oder Spaß im Job?Frust oder Spaß im Job?8) Wie beurteilen Sie die Qualität der Produkte,die Sie einbauen?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)11) Wie wirkt Ihr äußeres Erscheinungsbild auf IhreKunden?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)9) Wie schätzen Sie die Qualität Ihrer Arbeit ein?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)12) Wie wirken Ihre Werkzeuge und Ihr Firmenfahrzeug aufIhre Kunden?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)10) Wie ist Ihr Verhältnis zu Ihren Kunden?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)13) Wie sehr achten Sie auf Sauberkeit und Ordnungan Ihrem Arbeitsplatz?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)- 16 - - 17 -

Frust oder Spaß im Job?Frust oder Spaß im Job?14) Entwickeln Sie Verkaufsaktivitäten für Ihren Betrieb?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)17) Freuen Sie sich morgens auf Ihre Arbeit?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)15) Wie arbeiten Sie mit Ihrem unmittelbaren Vorgesetztenzusammen?Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)Wenn Sie alle Fragen beantwortet haben, addieren Sie bitteIhre Punkte.16) Wie ist die Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen?Meine Punktezahl:Ihre Einschätzung?Super (8)gut (6)geht so (4)na ja (2)alles Mist (0)- 18 - - 19 -

Frust oder Spaß im Job?Frust oder Spaß im Job?ändern.0-29 PunkteOffensichtlich sind Sie mit Ihrer derzeitigen Situation nichtglücklich.Die Motivation für Ihren Beruf, Ihr Unternehmen ist nur gering.Von Spaß an der Arbeit kann nicht die Rede sein. Im Gegenteil,es fällt Ihnen schwer dem Arbeitstag etwas Positives abzugewinnen.Dafür gibt es nicht nur einen, sondern viele Gründe. ÜberlegenSie gut, ob es für Sie Sinn macht so weiterzumachen wiebisher.70 – 109 PunkteSie sind auf dem richtigen (Berufs-) Weg.Dabei nehmen Sie die Dinge überwiegend selbst in die Hand.Trotzdem sind Sie mit einigen Entscheidungen oder Abläufenim Betrieb noch nicht zufrieden. Lassen Sie nicht locker, wennes darum geht „Störfaktoren“ auszuschalten.Wenn Ihnen dies gelingt, können Sie sich voll und ganz aufdas konzentrieren, was Ihr Chef von Ihnen erwartet: Leistung.Mit einer konstanten Leistung sorgen Sie dafür, dass der Spaßan Ihrem Job nicht zu kurz kommt.30 – 69 PunkteIn Ihrem Arbeitsalltag gibt es offensichtlich viele positive aberauch negative Erlebnisse.Auf der einen Seite sind Sie zufrieden, auf der anderen Seitegibt es etliche Störungen, die Ihre Energie bremsen.Wenn Sie auf Dauer in Ihrem Beruf Erfolg haben wollen, solltenSie Ihrer Gesundheit und Ihrer Familie zuliebe ein klärendesGespräch mit Ihrem Vorgesetzten oder Chef suchen.Warten Sie nicht darauf, dass sich die Dinge selbst in IhremSinne entwickeln. Das Prinzip Zufall wird Ihnen nicht weiterhelfen.Gehen Sie die Dinge, die Sie stören entschlossen an.Nur dann können Sie Ihre Situation in Ihrem Sinne positiv ver-110 – 136 PunkteGlückwunsch! Sie haben in Ihrem Beruf bereits großeEntwicklungsschritte gemacht.Ihre Motivation und der Spaß an Ihrem Beruf werden Ihnen aufDauer helfen, Ihren Arbeitsplatz zu sichern.Sie wollen Ihren beruflichen Erfolg selbst aktiv gestalten undhaben die besten Aussichten, dass Ihnen dies gelingen wird.Lassen Sie in Ihren Bemühungen nicht locker. Ihr Engagementwird sich für Sie lohnen, wenn sie bereit sind, sich ständigzu verbessern und sich weiter zu entwickeln.So sehen Sieger aus.- 20 - - 21 -

Räuber in Latzhosen?In einer großen Publikumszeitschrift war vor einiger Zeit dieTitelstory mit der Überschrift „Räuber in Latzhosen“ abgedruckt.Auf dem Titel prangte als riesige Comicfigur ein Monteur, derso recht ins Bild der Vorurteile paßte: Schmutzig, frech unddabei die Hand aufhaltend. Was können wir gegen das „versaute“Image des Handwerks tun?„versautes“ImageViel. Sehr viel.Zahlreiche engagierte Handwerker beweisen nahezu täglich,dass begeisternder Service nicht nur eine Worthülse ist. ImGegenteil. Sie verstehen sich heute als „Handwerker + Dienstleister“.Räuber in Latzhosen?Der Konkurrenzdruck wird sich in den nächsten Jahren extremverstärken. Wer bestehen will muß besser werden oderbleiben als andere. Ein Schlüssel zum langfristigen Erfolg alsHandwerker liegt in der Serviceorientierung. HerausragenderKundenkontakt lässt sich vor allem durch Management derDetails und kleine (aber enorm wichtige Gesten) erreichen.Wenn beispielsweise Monteure eines Hannoveraner Installateursihre eigenen Monteurhandtücher mitführen, dann ist dasmehr als eine Geste.Monteur-HandtuchDies ist kluger Service, der entscheidet. Denn was ist die Alternative?Stellen Sie sich vor, ein Handwerker hat mit Ölen,Fetten oder Silikon gearbeitet und bittet die Kundin nach demHändewaschen um ein Handtuch. Die „Andenken“ an den Arbeitseinsatzwerden womöglich für immer bleiben. Derjenige,der in Zukunft die Details in seinem Beruf besser beherrschtals andere, wird sich unverzichtbar machen.Dass er damit vor allem seinen Marktwert steigert, wird dabeidie besonders erfreuliche Folgeerscheinung für ihn sein.- 22 - - 23 -

Räuber in Latzhosen?Räuber in Latzhosen?Trinkgeld für erstklassigen Servicegeld und bemerkte dazu:Mund-zu-Mund-PropagandaErstaunteKundenWenn ein junger Mann ein Mädchen kennenlernt und ihr sagt,was für ein großartiger Kerl er ist, so ist das Reklame. Wenner ihr sagt, wie reizend sie aussieht, dann ist das Werbung.Aber wenn das Mädchen sich für ihn entscheidet, weil sie vonanderen gehört hat, was für ein feiner Kerl er wäre, dann nenntman das Public Relations.Für erfolgsorientierte Handwerker ist die öffentliche Kundenmeinung,also der Grad der Kundenzufriedenheit, der Schlüsselfür langfristige Erfolge im Beruf. Dagegen wird ein unzufriedenerKunde, dies belegen Untersuchungen, sein Mißgeschickzwölf weiteren Personen mitteilen.Es ist kaum anzunehmen, dass sich diese „Vorgewarnten“ imBedarfsfall freiwillig dem gleichen Stress, sprich dem gleichenUnternehmen, aussetzen werden.Umgekehrt wird die Mund-zu-Mund-Propaganda bei begeistertenKunden dafür sorgen, dass der jeweilige Handwerker unddas Unternehmen auch für andere Kunden interessant wird.Ein aufgeschlossener Monteur aus Süddeutschland macht miterstklassigem Service erstklassige Werbung für sein Unternehmen.Bei der Fertigmontage des Badezimmers zieht derInstallateur weiße Stoffhandschuhe an.Wenn die hochwertigen Armaturen am Waschbecken oderetwa der Badewanne montiert werden, stehen Kunden ofterstaunt dabei und registrieren erfreut den sorgfältigen Umgangmit ihren neuen Schmuckstücken im Bad.Als der Monteur vor kurzem seine Arbeit im Badezimmer einerKundin beendet hatte, übergab ihm diese zehn Euro Trink-„Eigentlich wollte ich ihnen ja fünf Euro Trinkgeld geben, weilich jedoch sah, wie sorgsam sie mit meiner Einrichtung umgehen,erhalten sie das Doppelte. Übrigens werde ich heuteabend den Damen meiner Gymnastikgruppe von diesem tollenService erzählen.“Der hochsensible Vorgang einer Reparatur oder Modernisierungfindet im „Reich des Kunden“, in seiner Wohnung statt.Das Auftreten und die Kommunikation der Handwerker erhaltendeshalb eine ganz spezifische Bedeutung. Jeder der seinenBeruf ernsthaft betreibt weiß: nichts ist schwieriger zuhalten, als ein Service-Versprechen. Die Einschätzung derQualität ist oft die Sache eines einzigen Augenblicks.Saustall in der VillaDoppeltesTrinkgeldDer Kunde eines Hotels wird nacheinander dem Gepäckträger,dem Portier, dem Zimmermädchen und dem Barmannbegegnen. Will das Hotel am Markt bestehen, muß jeder einzelnedieser Kontakte positiv sein. Das gleiche Prinzip gilt fürdas Handwerk. Der Kunde wird nacheinander dem Verkäufer/der Verkäuferin, dem Meister und den ausführenden Handwerkernbegegnen. Erstklassiger Service ist Sache der gesamtenOrganisation. Die wichtigste Person im Servicespielsind jedoch Sie als Handwerker. Sie haben den entscheidendenKundenkontakt in der Wohnung des Kunden. Sie sind täglichals „Außenminister“ Ihres Unternehmens unterwegs. Wieengagiert Sie Ihren Job dabei machen, wird für die ZukunftIhres Unternehmens von enormer Bedeutung sein. Wo kön-ErstklassigerService- 24 - - 25 -

Räuber in Latzhosen?Räuber in Latzhosen?Auftrag inder VillaFortschrittoder Rückschritt?nen Sie als „Außenminister“ die entscheidenden Punkte fürdas Team machen? Dort, wo andere Handwerker täglich dasschlechte Image des Handwerks bestätigen. Das ist in ersterLinie der Faktor Sauberkeit. Wer diesen Faktor in Zukunft ambesten beherrscht, wird den Markt und die Kunden für sichgewinnen.Zwei Monteure aus der Nähe von Dresden erleben das nahezutäglich. Ihr Instrument zur Kundenbegeisterung sind roteÜberziehschuhe. Als sie vor kurzem zu einem Auftrag in einerVilla gerufen wurden, wußten sie, dass sie eine hochanspruchsvolleKundin erwartet. Als sie die breite Treppe zurVilla hoch liefen, konnten sie durch die geöffnete imposanteEingangstüre die erregte Stimme der Wohnungsinhaberinvernehmen. Sie war sichtlich in Rage und wetterte lauthals:„Diese Elektriker sind doch die letzten Menschen, solch einenSaustall zu machen...“. Als die beiden Monteure oben ankamenund gerade dabei waren ihre Überziehschuhe anzuziehen,stürmte die erboste Kundin aus dem Haus heraus anihnen vorbei, blieb verblüfft stehen, blickte auf die Überziehschuheund fragte ungläubig: „Bin ich tatsächlich noch in derServicewüste Deutschland? Sie machen mich glücklich!“Völlig klar, wer hier von der ersten Sekunde an echte Kompetenzverrät. Obwohl die beiden Monteure noch nicht einen einzigenSchraubenzieher herumgedreht hatten, war der Kundinklar, dass hier echte Servicemonteure vor ihr standen.Sollten Sie aber – wie nicht wenige Kollegen im Handwerk –aus irgendwelchen Gründen Überziehschuhe in Ihrem Berufablehnen, entscheiden Sie sich für den Rückschritt. GehenSie doch lieber in die andere Richtung. Vor Ihnen liegt eineberufliche Zukunft mit vielen Perspektiven. Sie brauchen dabeivor allem eines: die Bereitschaft zum Wandel, zur Veränderung.Die Bereitschaft, Neues unvoreingenommen auszuprobierenund anzunehmen. Sie selbst entscheiden über etwasganz Elementares: Frust oder Spaß in Ihrem Job.Der blamierte ChefÜbrigens sind Überziehschuhe selbstverständlich auch „Chefsache“.Schließlich betreten auch Chefs und Meister die Wohnungender Kunden. Weshalb sollten ausgerechnet die Schuheder Chefs dabei sauberer sein, als die der Handwerker?Dass sich manche Chefs mit dieser Einsicht noch schwertun, berichtete ein Geselle aus dem Nürnberger Raum. Miteinem Kollegen zusammen war er zwei Tage in der Wohnungeiner Kundin mit elektrischen Arbeiten beschäftigt. Selbstverständlichtrugen beide Gesellen während der gesamten Zeitwie immer ihre Überziehschuhe. Als am Abend des zweitenTages ihr Chef vorbeikam, um nach dem Rechten zu sehen,stand dieser in der Wohnungstüre und wollte gerade eintreten,als die Kundin zu ihm sagte: „Wo haben sie denn ihreÜberziehschuhe?“ Verlegen stammelte der Chef, dass er siedummerweise im anderen Auto habe liegen lassen. Natürlichwar das nur eine Ausrede. Vor lauter Verlegenheit war ihmnichts anderes eingefallen. Nach diesem Erlebnis war auchder Chef kuriert und hatte verstanden, dass ServiceoptimierungTeamarbeit ist. Nicht umsonst hatte der Schriftsteller BertholdBrecht einmal festgestellt: „Cäsar schlug die Gallier. Hatte ernicht wenigstens einen Koch bei sich?“Wer weiterkommen, oder auch nur das Erreichte bewahrenmöchte, der sollte sich durch kompromißlose Lernbereitschaftständig verbessern. Wir leben, wenn man so will, im Zeitalterder Hausaufgaben. Der Konkurrenzdruck wird sich in dennächsten Jahren noch erweitern. Man muß also besser werdenoder bleiben als die anderen. Dies bedeutet, dass manein Leben lang die Schule nicht verlässt. Die Hausaufgabenmüssen in Eigenregie bewältigt werden.Nehmen Sie Ihr Berufsleben selbst in die Hand.Die Schuhedes ChefsDer frustrierteChefLebenslangesLernen- 26 - - 27 -

Räuber in Latzhosen?Räuber in Latzhosen?Was soll das bringen?Hundekuchen im WerkzeugkastenSympathieund TreueWas bringtdas?In einer Umfrage wurden Autofahrer gefragt, weshalb sie schoneinmal die Automarke wechselten. Fast zwei Drittel (63%) derBefragten gaben an, dass sie mit dem Personal nicht zufriedenwaren. Dieses niederschmetternde Ergebnis hat vieleAutohäuser veranlasst Trainingsprogramme für die Mitarbeiterim Kundenkontakt zu entwickeln. Service, Zuwendung zumKunden, Anteilnahme an seinen Wünschen, noch viel mehran seiner Person: Das ist es, was der Kunde sucht. Dies bezahlter mit etwas höchst wertvollem: mit Sympathie undTreue.Die Frage, die sich Unternehmen im Dienstleistungssektorheute stellen müssen: Können wir unseren eigenen Anspruchmit dem bereits vorhandenen Personal erfüllen? Sind die ausgewähltenMitarbeiter nicht nur fachlich besonders stark, sondernebenso in der Kundenkommunikation unschlagbar? Erfüllendie Monteure die stark gestiegenen Kundenansprüchevoll und ganz oder nur durchschnittlich. Dabei gilt: DurchschnittlicherService wird in Zukunft nicht mehr genügen. Unternehmen,die morgen Erfolg haben wollen, werden schnellund ohne Kompromisse auch personelle Konsequenzen ziehen.Eine Chefin aus Hessen hat deutlich beschrieben, wie diesgemeint ist: „Wenn bei unserem Kunden die Heizung stehtund wir unseren Kundendienstmonteur anrufen, dann kommter auch sofort. Aber das ist zuwenig! Bei allen unseren neuenIdeen kommt der prompte Konter, was das bringen soll. Wirsind es müde, Serviceideen wie eigener Staubsauger, Monteurhandtuchoder Überziehschuhe immer nur zu diskutieren. Alleunsere schönen Ideen bleiben seit Jahren nur Absicht undunsere Mitbewerber eilen uns davon.“ Wohin die Zukunft diesesKundendienstmonteurs führen wird, lässt sich ahnen.Ein - oftmals schon kleiner - Fehler im Serviceverhalten wirdin Zukunft nur selten verziehen werden. Dagegen kann manFehler technischer Art aus Kundensicht wieder korrigieren.Einstürzende Wände natürlich ausgenommen.Umwerfender Service - ein Service der den Kunden tief undnachhaltig beeindruckt - erfordert mehr als nur Höflichkeit.Wenn ein Handwerker für den Hund seines Auftraggebers einenkleinen Hundekuchen mitbringt, so hat er das Kundenherzfür sich weit aufgestoßen. Ein bei den Kunden beliebter,darüber hinaus kompetenter Handwerker aus Franken hat diePhilosophie des „begeisternden Service“ verstanden. NebenRohrzange und Schraubenzieher findet sich wie selbstverständlichein Kontingent an Hundekuchen in seinem Werkzeugkasten.Sie finden das übertrieben? Einverstanden. Allerdingssollten Sie dann darüber nachdenken, wie Ihr „Werkzeug“zur Kundenbegeisterung aussehen soll.Kunden wollen heute überrascht werden und eine besondersausgeprägte Leistung erhalten. Noch viel zu wenige Unternehmenhaben diesbezüglich ihre Hausaufgaben gemacht.Eine originelle und vorbildliche Arbeitskleidung für Handwerkerdagegen steht mittlerweile auf dem Index moderner Unternehmen.Die Monteure eines Bäderbauers aus Velbert führendie Fertigmontage von Bädern mit weißem Arbeitsoverallaus. Als Signal kommt beim Kunden an: Wir sind jetzt in einerMontagephase, in der wir besondere Sorgfalt walten lassen;wir werden Deine neue Einrichtung mit Samthandschuhen anfassen.Eine durch zahlreiche Publikationen bekannte Firmabei Augsburg hat diesen Anspruch wörtlich genommen undhat als erstes Unternehmen in Deutschland die Bad-Fertigmontageschon vor Jahren in weißen Handschuhen durchführenlassen. Mittlerweile sind hunderte Unternehmen inEinstürzendeWändeHundekuchenimWerkzeugkastenSignalfarbeweiß- 28 - - 29 -

Räuber in Latzhosen?Räuber in Latzhosen?TabubruchRauchenDeutschland und Österreich dieser Idee gefolgt.Übrigens werden dort ausschließlich Nichtraucher eingestelltund beschäftigt, so dass die Problematik „Rauchen“ von vornhereinnicht auftreten kann. Das Rauchen in der Kundenwohnungist heute ein Tabu. Trotzdem gibt es immer nochzahlreiche Monteure, die dieses Tabu brechen. In den schriftlichenBaustellengrundsätzen einer der größten HandwerksfirmenDeutschlands ist als erstes Gebot für alle Monteuredes Unternehmens einzuhalten:„Generelles Rauchverbot nach Einbau des Estrichs. Vor Einbaudes Estrichs werden Zigarettenasche und –kippen in einenAschenbecher gegeben und täglich entsorgt.“Ablauf und ihre Wahrnehmung des Mitarbeiterverhaltens zugeben. Nur wenn diese Informationen wirklich regelmäßig eingeholtwerden, können sich negative oder positive Tendenzenim Verhalten der Mitarbeiter zu wichtigen Informationen verdichten.Das Kunden-Feedback ist darüberhinaus ein Instrument, welcheshilft, Ideen und Vorgaben in die Tat umzusetzen. Wennbeispielsweise die Verwendung von Überziehschuhen vereinbartwurde, dann muß eine sichere, kontinuierliche Kontrolledieser Vereinbarung erfolgen. Das Kunden-Feedback hilft dabei.All zu viele Vorsätze und Ideen scheitern leider an derfehlenden Kontrolle. Dabei ist Kontrolle nicht alles. Aber ohneKontrolle ist alles nichts.Kontrollemuss seinIn den Bauurinieren?Dass es immer noch Handwerker gibt, die von Servicegedankensogar Lichtjahre entfernt sind, beweist das sechste(von insgesamt zehn) Gebot in den Baustellengrundsätzen:„Alle Mitarbeiter verpflichten sich, die eingebauten Sanitär-Einrichtungsgegenstände(WC-Schüsseln, Waschbecken, Sonstiges)nicht zu benutzen. Für die Bedürfnisse der Mitarbeitersteht ein Baustellen-WC zur Verfügung. Mitarbeiter, die in denBau urinieren, werden mit einem Baustellenverbot belegt.“ Alleine,dass sich dieser Satz in den Baustellengrundsätzen findet,ist Beleg dafür, dass solche Dinge tatsächlich passieren.Seien Sie selbstbewusstIn den letzten Jahren setzen immer mehr innovative Unternehmendas Kunden-Feedback persönlich oder auch telefonischzur Serviceoptimierung ein. Die Fragen an den Kundenwerden situationsbedingt gestellt, berücksichtigen also, ob derMonteur beispielsweise Raucher ist.Dabei soll sich keine reine „Abfrage“, sondern ein offener Dialogentwickeln, der dem Kunden deutlich macht, dass der/dieGegenüber echtes Interesse an seinen Antworten zeigt.Die folgende Liste zeigt die Feedback-Fragen wie sie in einemGrazer Unternehmen für Badmodernisierung an die Kundengestellt werden:Nach dem Abschluss der Arbeiten übergibt der Handwerkerim Idealfall sämtliche Unterlagen in einem Ordner und übernimmtdie Einweisung des Kunden. Dieser Moment wird inerfolgsorientierten Unternehmen mittlerweile systematisch fürdie Verhaltensanalyse und daraus folgende Re-Aktionen genutzt.Die Kunden sind gerne bereit, ein Feedback über denKundenfeedbackHaben Sie unsere Mitarbeiter als freundlich, odereher als „geschäftsmäßig“ empfunden?Waren unsere Mitarbeiter immer - wie versprochen -pünktlich?- 30 - - 31 -

Räuber in Latzhosen?Räuber in Latzhosen?Haben unsere Mitarbeiter in Ihrer Wohnunggeraucht?Sind Sie mit der Arbeitsleistung derMitarbeiter zufrieden?Wurden die Arbeiten schnell ausgeführt, oderwurde vielleicht zeitweise „getrödelt“?Haben unser Mitarbeiter in Ihrer WohnungÜberziehschuhe getragen?Wurden die Böden in Ihrer Wohnung durchausgelegt Folien geschützt?Haben unsere Mitarbeiter Verpackungsmaterialund Schutt mitgenommen?Wurde Ihre Wohnung von unseren Mitarbeiternsauber verlassen?Achtung WasserfallWie steht es mit Ihnen? Sind Sie selbstbewusst genug, IhremChef die Idee des Kundenfeedbacks vorzuschlagen? WennSie Ihren Handwerks-Beruf mit viel Spaß und der Bereitschaftzur ständigen Weiterentwicklung ausüben, dann werden Sieerleben, dass Sie sich mit diesem Instrument ihre täglichenLobeshymnen abholen werden.Und wenn wirklich einmal etwas schief gegangen ist, dannwissen Sie zumindest, wo Sie sich noch verbessern können.Bestimmen Sie selbst über Ihr Berufsleben und lassen Sie nichtandere bestimmen. Oder halten Sie es eher mit den beidenHandwerkern, die in einem Ruderboot mit großer Geschwindigkeitauf einen Wasserfall zutreiben? Da sagt nämlich dereine zum anderen: „Du, ruf mal übers Handy den Chef an,was wir jetzt machen sollen?“Im Berufsbild des heutigen Handwerkers haben sich in denletzten Jahren extreme Veränderungen vollzogen. Nur dieGuten und die Besten werden die neuen Herausforderungenzum „Handwerker + Dienstleister“ annehmen.AchtungWasserfallin allenKöpfenFür das Grazer Unternehmen wurde das Kunden-Feedbackein wegweisendes Marketinginstrument. Dabei wird das Kontrollinstrumentvon den Mitarbeitern nicht als Mißtrauen empfunden.Viele Mitarbeiter freuen sich auf die meist positivenKundenaussagen. Es wird im Gegenteil als wichtiger Bausteinim angestrebten Verbesserungsprozess verstanden. DerServicegedanke ist mittlerweile in allen Köpfen. Jeder im Unternehmenweiß, dass der harte Wettbewerb in Zukunft nurdurch eine permanente Serviceoptimierung gewonnen werdenkann.Im Jahre 1900 unter der Regierung Kaiser Wilhelm II gab esnoch 81% Arbeiter. Im Jahre 2000 waren es noch ganze 18%.Tendenz sinkend. Während vor Jahren allein das handwerklicheGeschick des Handwerkers seinen Marktwert bestimmte,sind es heute zusätzlich immer mehr kommunikative Fähigkeitenund die hohe Bereitschaft zu einem erstklassigenService. Suchen Sie nicht nach Problemen, sondern nach Lösungen.Der Anspruch an ihren Beruf im Handwerk steigt ständig. Deshalbwird es Verlierer und Sieger geben. Gehören Sie nicht zuden Menschen, die ihr Leben so sehr anödet, dass sie ausLangeweile dem Kühlschrank beim Abtauen zuschauen. GehörenSie zu den Siegern. Sie haben es selbst in der Hand.Verliererund Sieger- 32 - - 33 -

Der Handwerker als aktiver VerkäuferDer Wettbewerbsdruck in den Unternehmen wird sich in dennächsten Jahren weiter verstärken. Damit die Unternehmenin einer sicheren Spur fahren können wird, aktives Verkaufenin Zukunft ein Aufgabenfeld für das gesamte Team werden.Dabei wird ein wesentlicher Erfolgsfaktor die aktive Beratungund der Verkauf durch Sie als Monteur vor Ort werden. In vielenBetrieben zeigen aktive Handwerker bereits heute, dasssie sehr gut in der Lage sind, den Verkaufserfolg der gesamtenOrganisation wirkungsvoll zu unterstützen. Natürlich schaffendiese anspruchsvolle Aufgabe wieder nur die Guten unddie Besten.Der Handwerkerals aktiverVerkäuferWelche Eigenschaften zeichnen einen aktiven und erfolgsorientiertenHandwerker heute aus? Welche Schlüsselfähigkeitenwerden in der knallharten Wettbewerbssituation gefordert?FachwissenVerhaltenVerkäuferischer EinsatzDie Unternehmen konkurrieren heute nicht mehr mit der Qualitätder Produkte, sondern mit der Qualität der Mitarbeiter.Wenn sich Monteure aktiv an der Auftragsbeschaffung beteiligen,eröffnen sich für ein Unternehmen viele Chancen in derZukunft. Verkaufsaktive Monteure besitzen zahlreiche Möglichkeiten,die in kaum einer anderen Branche so bestehen. StellenSie sich doch einmal folgende (konstruierte) Situation vor.Ein Versandhaus wie Neckermann (oder Quelle, oder Otto)könnte in die Kleiderschränke seiner Kunden schauen. Dortwürde das Versandhaus z.B. erkennen, dass etwa die Badehosedes Kunden aus den frühen 80er Jahren stammt. Waswürde passieren? Das Versandhaus würde innerhalb von 24Stunden ein Direktmailing mit dem Angebot einer modernen,zeitgemäßen neuen Badehose an den Kunden senden.der ErfolgsfaktorKleiderschränkeder Kunden- 34 - - 35 -

Der Handwerker als aktiver VerkäuferDer Handwerker als aktiver VerkäuferUnschätzbareMöglichkeitenTeure Chef-BeratungArbeitsplatzsicherungMiniberatung mit MaxierfolgPech für die Versandhausgilde, dass ihnen der Blick in denKleiderschrank der Kunden aber verwehrt bleibt. Anders, undmit vielfältigen Möglichkeiten, stellt sich dagegen die Situationin unserer Branche dar. Sie als Handwerker haben die unschätzbareMöglichkeit, in der Wohnung Ihrer Kunden aktuellenZusatz- und Neubedarf zu erkennen. Wenn Sie dieseneinzigartigen Branchenvorteil in Zukunft nutzen können, werdenSie Ihr Unternehmen entscheidend auf einem stabilen underfolgreichen Kurs unterstützen.Während im Neubaubereich oft ein nervenaufreibenderBeratungs- und Organisationsaufwand betrieben werden muß,sind Sie als verkaufsaktiver Handwerker in der Lage, mit wenigenWorten eine fundierte Empfehlung auszusprechen.Diese Empfehlung besitzt bei sehr vielen Kunden einen weithöheren Stellenwert als die Chefberatung. Von den entstehendenKosten ist dabei ganz zu schweigen. Während kein Kundebereit ist, die teure Chefberatung zu bezahlen, stehen Sieals Handwerker während einer kurzen Beratung quasi auf der„Gehaltsliste“ des Kunden. Achten Sie allerdings darauf, dassSie Ihre Empfehlung an den Kunden in wenigen Sätzen vermitteln.Um beispielsweise eine Anregung für eine Duschabtrennungzu geben, sind zwei gut gewählte Sätze völlig ausreichend.Schließlich sollen Sie als Handwerker keinesfallsausgiebige Beratungsmarathons durchführen. Der Effekt einerMini-Beratung kann außerordentlich sein. Sollte sich derKunde auf Ihre Anregung hin gegen seinen alten und unansehnlichenDuschvorhang, und für eine neue Duschabtrennungentscheiden, haben Sie neben einem lukrativen Auftragauch den Arbeitsplatz Ihrer Kollegen gesichert. Bei einemMontageaufwand von lediglich zwei bis drei Stunden kannbei einer Klarglasduschabtrennung oft ein größerer Ertrag erwirtschaftetwerden als bei manchem Neubauauftrag. Wennman sich vor Augen hält, dass der Beratungs-, Montage- undOrganisationsaufwand bei einem Neubau ein hundertfachesbeträgt, wird erkennbar, wie wesentlich für die Unternehmenszukunftdas neue Mitarbeiter-Motto „Chancen erkennen - Chancennutzen“ - sein wird.Ölbrenner und EinstellungstricksWie können Sie zusammen im Team schnell auf den Erfolgswegeinbiegen? Ein Unternehmen im fränkischen Raum hatin einem Pilotprojekt gezeigt, dass die Umsetzung eines Erfolgskonzeptesin kurzer Zeit möglich ist. Dort hatte man erkannt,dass beratungsaktive Monteure der Schlüssel zur Unternehmenszukunftsein können. In Absprache mit den Monteurenwurde gemeinsam ein wirksames Prämien- und Provisionssysteminstalliert. Der Grundsatz dabei lautete: Ein Prämiensystemmuß einfach und durchschaubar sein. Die Monteurelehnten daher eine Provisionierung nach Prozentanteilen ab.Sie wollten lieber, dass fixe Beträge vereinbart werden.Die Monteure sahen darin den Vorteil, dass sie damit schonbei der Beratung ihren unmittelbaren (monetären) Nutzen vorAugen hatten. Ein Heizungsmonteur meinte dazu: „Wenn ichdie Türe zum Heizraum meines Kunden öffne, sehe ich invielen Fällen veraltete Ölbrenner, die mir als Monteur bereitsseit Jahren das Leben schwer machen. Bei vielen Gerätensind nur mit viel Anstrengung - und etlichen Einstellungstricks- die geforderten Werte zu erreichen. Wenn es mir dann gelingt,den Kunden endlich davon zu überzeugen, dass ein neuesGerät für ihn wirtschaftlicher ist und mehr Sicherheit bietet,sollte ein fester Provisionsbetrag meine Beratung belohnen.So kann ich dann auf Anhieb sehen, wie sich mein Einsatzgelohnt hat“.ErfolgbeimPilotprojekt- 36 - - 37 -

Der Handwerker als aktiver VerkäuferDer Handwerker als aktiver VerkäuferEin DankeschönfürMonteureStabileAuftragslageZahlreicheVerkaufserfolgeSechs aktive MonteureIn diesem Pilotprojekt wurde der Monteur im Auftragsfall füreinen neuen Ölbrenner mit 15 Euro belohnt. Weil die Systematiksehr erfolgreich war, wurde die Provisionssumme späterauf 25 Euro erhöht. Dabei ging es allerdings nicht darum,dass sich ein Monteur durch die Provision bereichern sollte.Vielmehr ging es darum, dem Monteur für seinen Einsatz fürdie Firma Dankeschön (in Form einer kleinen Provision) zusagen. Schließlich war der Hintergrund des Pilotprojektes einganz Anderer: die Sicherheit und Stabilität des Unternehmenssollte in einem harten Wettbewerbsumfeld dauerhaft gesichertwerden.Das fränkische Pilotprojekt führte schließlich tatsächlich zueiner stabilen Auftragslage und einer dauerhaften Auftragsauslastung.Sechs aktive Monteure erzielten im ersten Probejahrmit der Idee „Aktiver Verkauf“ einen erfreulichen Mehrumsatz.Das Unternehmen setzte zur Umsetzung ein „Tippscheckheft-System“ein. Im Zeitraum von zwei Jahren wurdeninsgesamt 650 Beratungstipps durch Monteure gegeben.Die Erfolgsquote (die Zahl der erhaltenen Aufträge) lag dabeibei rund 75 Prozent.Von der Stopfbuchse zum TraumbadDie Erfolgsformel war einfach. Die Monteure des Unternehmenswiesen ihre Kunden vor Ort mit wenigen Sätzen aufVerbesserungsmöglichkeiten hin. Von der Massagehandbrausebis zum Kesselaustausch wurden zahlreiche Verkaufserfolgeverbucht. Selbst umfangreiche Modernisierungsaufträge wurdenfür das Unternehmen gewonnen. So hatte beispielsweiseein Heizungskundendienst-Monteur in einem Kundenbad lediglichdie Stopfbuchse am Heizkörperventil auszuwechseln.Diesen Reparaturauftrag nutzte der aufgeschlossene Monteurzu einer Empfehlung, die zu einem attraktiven Auftrag führte.Lediglich mit zwei Sätzen hatte der junge Mann den Auftragvorbereitet: „Frau Felkel, Ihr Badezimmer ist auch nicht mehrtaufrisch“ sprach er in seiner jugendlich frischen Art die Kundinim Kundenbad an. Diese signalisierte, dass sie sich mitihrem Ehepartner seit längerem mit dem Gedanken einer Modernisierungbefasst hatte. Der Monteur empfahl ihr deshalbin seinem zweiten Beratungssatz: „Wir haben einen Badplaner,der sehr schöne Planungen für unsere Kunden realisiert.Möchten Sie, dass er sich unverbindlich bei Ihnen meldet?Die Kundin stimmte zu. Das Ergebnis: das Unternehmenkonnte den ersten Badauftrag für über 20.000,00 Euro(ausschließlich an Sanitärteilen) verbuchen. Später schafftedas Unternehmen – auch mit Hilfe seiner Monteure - nochweit höhere Badaufträge und konnte sich so in großen Schrittenimmer mehr vom teilweise ruinösen Neubau- und Objektbereichentfernen. Die vereinbarte Provisionssumme für denMonteur lag übrigens bei 75,00 Euro.„Macht ihr nur mal“Dieses Beispiel macht deutlich, dass Ihnen als Handwerkerunendliche Auftragschancen offen stehen. Nicht nur im eigenenGewerk, sondern auch in vielen anderen Unternehmensbereichenhaben Sie die Möglichkeit Chancen für Ihr Unternehmenzu nutzen. Selbst Baustellen-Handwerker mit wenigKundenkontakt haben vielfältige Möglichkeiten. Die Erfahrungenim Pilotbetrieb zeigten, dass das Tippscheckheft vonBaustellenmonteuren genutzt wurde, um auch Nachbarn aufVerbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen. Auch bei Gesprächenim Freundes- und Bekanntenkreis oder in Vereinskontaktenwurde das Instrument eingesetzt.Was zeichnet einen erfolgreichen Handwerker demnach heuteaus? War es früher nur das reine Fachwissen, sind heutezwei neue Anforderungen hinzugekommen: kundenorientier-GroßeSchrittezum ErfolgChancebeimNachbarn- 38 - - 39 -

Der Handwerker als aktiver VerkäuferDer Handwerker als aktiver VerkäuferDer lädierte Patient antwortet ihm knapp: „Wer oft fragt, küsstauch oft!“ Das versteht der Kollege nicht: „Wie meinst du denndas? Das mußt du mir schon erklären“. „Ganz einfach“ sagtder andere, „Ich klingle bei meinen Kundinnen an der Tür. Beiden hübschesten frage ich dann jedesmal: darf ich Sie küssen?“GefährlichesDefizitNeueChancentes Verhalten und verkäuferischer Einsatz. Welches ist dabeidas wichtigste Aufgabenfeld? Diese Frage beantwortet eineandere Frage: Welches ist der wichtigste Fuß an einem dreibeinigenSchemel?Aktives Verkaufen wird in Zukunft ein Aufgabenfeld für alle Mitarbeitereines Unternehmens werden. Dabei wird ein wesentlicherErfolgsfaktor die aktive Beratung und auch der Verkaufdurch aktive Mitarbeiter vor Ort werden. In vielen Betriebenzeigen engagierte Monteure bereits heute, dass sie sehr gutin der Lage sind, den Verkaufserfolg der gesamten Organisationwirkungsvoll zu unterstützen.Da die Stundenverrechnungssätze nicht kostendeckend kalkuliertwerden können, ist Ihr Unternehmen gezwungen, diesesDefizit über den Materialaufschlag abzufedern. Die zentraleFrage lautet in der Zukunft: wie kann das Unternehmenden Materialanteil bei Kundendiensteinsätzen, Reparaturen,Wartungen, Austauscharbeiten, Renovierungen und im Neubau,erhöhen?Die Unternehmen konkurrieren heute nicht mehr mit der Qualitätder Produkte, sondern mit der Qualität der Mitarbeiter.Wenn Sie sich aktiv in Verkauf und Beratung engagieren, eröffnensich für Ihr Unternehmen neue Chancen für die Zukunft.Sie besitzen zahlreiche Möglichkeiten, die in kaum eineranderen Branche so erfolgversprechend bestehen.Argumentationshilfe für aktive Handwerker1. „Haben Sie schon einmal überlegt...?“2. „Könnte es für Sie interessant sein...?3. „Sind Sie mit ... noch glücklich, Frau X?“Wenn Ihnen der Kunde/die Kundin auf Ihre Frage ein positivesSignal gibt, können Sie Ihre Anregungen und Ideen darlegen.Auftragsbeschaffung kann zukünftig nicht mehr allein Chefsachesein. Nur wenn ein ganzes Team aktiv an der Auftragsbeschaffungarbeitet, kann die Wettbewerbssituation sichergemeistert werden. Es liegt an Ihnen, ob Sie sich als Handwerkermit einem modernen Berufsbild verstehen, oder sichauf die „Macht ihr nur mal-Mentalität“ beschränken.Für den aktiven Verkauf gilt das Prinzip: Wer oft fragt, küßtauch oft! Ein Branchenwitz macht deutlich, dass verkaufsaktiveHandwerker jedoch nicht immer Erfolg haben werden:Ein Handwerker liegt im Krankenhaus. Sein Kollege besuchtihn und findet ihn mit einem fürchterlich blauen Auge vor. Nachdemer ihn ausgiebig bedauert hat, wundert er sich: „Jetztliegst du zum vierten mal in diesem Jahr im Krankenhaus.Hast du wirklich soviel Pech, oder wie kommt das? Kannst dumir das erklären?“EinBranchenwitzDer entscheidende Moment im Beratungsgespräch ist der Satz,mit dem Sie die Beratung beginnen: Drei Beratungssätze habensich in der Praxis als wirksam und erfolgreich erwiesen:Und die Erfolgsquote?“ fragt ihn der Kollege. „Hoch, sehrhoch!“, antwortet der Lädierte. „Ja aber, weshalb liegst du denndann im Krankenhaus?“ will der andere weiter wissen. „Na ja,es kommt auch leider vor, dass der Ehemann Zuhause ist“.- 40 - - 41 -

Keine Scheu vor PreisgesprächenGute Argumente für gute Handwerker1. Wer das Leistungsangebot des Fachhandwerks mitBilligangeboten fachfremder Wettbewerber vergleicht,verwechselt Hamlet mit Kotelett. Hier handwerklicher„Maßanzug“, dort mitunter fragwürdige Standardprodukte„von der Stange“.2. Betonen Sie, dass Qualität immer ihren Preis hat. VerdeutlichenSie an Beispielen die Lebenserfahrung, wonach„billig“ längst nicht immer preiswert ist.Keine Scheuvor Preisgesprächen3. Erläutern Sie das umfangreiche Leistungspaket desHandwerks von der Beratung und Planung über dieFertigung, Installation und Einbau, bis hin zum Service.4. Handwerkerleistung ist eine Langzeitinvestition. MachenSie dem Kunden die Vorteile von Markenprodukten beiQualität, Verarbeitung, Funktion, Design, Materialien undLanglebigkeit klar.5. Verweisen Sie auf das Risiko, sich durch Billigstanbieteroder Schwarzarbeiter „Pfusch am Bau“ einzuhandeln.6. Gehen Sie auch auf versicherungstechnische und rechtlicheProbleme ein, die beim Einsatz von Schwarzarbeiternentstehen können.7. Stellen Sie die Vorteile des Kunden- und Notdienstesdar, den in dieser Form nur das Fachhandwerk bietet.8. Zeigen Sie Grenzen auf, die der Heimwerker vernünftigerweisebeachten sollte. Unsachgemäße Do-ityourself-Arbeitkann teuer kommen.9. Erwähnen Sie die umfassenden Garantien der Marken-- 42 - - 43 -

Keine Scheu vor PreisgesprächenKeine Scheu vor PreisgesprächenKurzeFreudehersteller und die Gewährleistung Ihres Fachhandwerksbetriebs.10. Gehen Sie auch auf Ersatzteilbeschaffung ein. Baumärktebevorraten meist keine Ersatzteile, während Sieüber lange Jahre eine unproblematische Ersatzteilbeschaffungsicherstellen.Fazit: Wer diese Argumente sicher „draufhat“, ist gut gerüstetfür jedes Beratungs- oder Verkaufsgespräch.Argumentationshilfe – Kosten einer ArbeitsstundeOft ärgert sich der Kunde über die Höhe des Stundenverrechnungssatzes,d.h. über die Kosten einer Arbeitsstunde.Viele Kunden gehen dabei vom Stundenlohn desKundendienstmitarbeiters aus und sehen in der Differenz zumStundenlohn den Gewinn des Handwerksunternehmens. Hierbeivergißt der Kunde allerdings, dass in einem Handwerksbetriebenorm hohe Kosten anfallen, verursacht vor allemdurch die organisatorische und fachgerechte handwerklicheLeistung. Eine fachgerechte Handwerkerleistung hat ihren berechtigtenPreis, und die Erinnerung an eine gute Leistungwährt länger als die kurze Freude am niedrigen Preis. Umdies dem Kunden verständlich zu machen, ist die nachfolgendeArgumentationshilfe und das Rechnungsbeispiel gedacht.Fachgerechte Handwerkerleistung hat ihren berechtigtenPreisHier ein typischer Fall: Der Kunde gibt einen Reparaturauftrag,und es kommt ein Handwerker. Beiläufig fragt ihn derKunde, wieviel sein Meister ihm denn pro Stunde zahle. DieAntwort: 10,70 Euro. Dann kommt später die Rechnung desUnternehmens mit einem Stundenverrechnungssatz von 39Euro ohne Mehrwertsteuer! „Schöne Gewinnspanne!“ denktder Kunde verärgert. Was er aber nicht bedenkt: Der Meisterhat seinem Mitarbeiter auch während der Urlaubstage, der Feiertage,der Krankheit usw. Lohn zu zahlen. Im Durchschnittwerden von den jährlich 1930 bezahlten Stunden den Kundennur 1410 Stunden in Rechnung gestellt. Außerdem zahlt derMeister seinem Mitarbeiter 50% zusätzliches Urlaubsgeld,Weihnachtsgeld und vermögenswirksame Leistungen und außerdemauf alle diese Zahlungen den Arbeitgeberanteil zurKranken-, Renten- und Arbeitslosenversicherung sowie dieBerufs-genossenschaftsabgabe usw.Diese zusätzlichen Personalkosten belaufen sich auf etwa90% des Handwerker-Lohns oder im vorliegenden Fall auf ca.9,61 Euro. Um seinem Mitarbeiter also 10,70 Euro zahlen zukönnen, müßte das Unternehmen von seinem Kunden schon20,30 Euro fordern.Darüber hinaus entstehen in einem Handwerksbetrieb abernoch weitere Kosten, wie beispielsweise Gehälter für technischesund kaufmännisches Personal, Büro- und Energiekosten,Steuern, Beiträge und Versicherungen, Abschreibungenund Reparaturen, Werbung usw. Diese Verwaltungs- und allgemeinenGeschäftskosten liegen im Handwerk bezogen aufden Handwerkerlohn bei mehr als 140% oder im vorliegendenBeispiel bei etwa 15,00Euro. Zusammen sind das10,70 Euro + 9,61 Euro+ 14,98 Euro = 35,28 Euro.Hierzu kommt ein Zuschlagfür Wagnis und Gewinn von10%.So ergibt sich für einenHandwerker ein Stundenverrechnungssatzvon rund39 Euro zuzüglich der gesetzlichenMehrwertsteuer.Lohnnebenkosten9,61 EuroVerwaltungskosten5,62 EuroTariflohn10,70 EuroAllg. Geschäftskosten9,36 EuroGewinn3,53 EuroHoheKosten- 44 - - 45 -

13 Servicesünden im KundenkontaktEin Außenminister in Überziehschuhen? Undenkbar! Handwerkerin Überziehschuhen? Überfällig! Wenn Unternehmenim Wettbewerb bestehen wollen, wird es höchste Zeit, dassdie „Außenminister“ im Handwerk beginnen Ihre Kunden nichtnur zufrieden zu stellen, sondern zu begeistern. Als Handwerkerim direkten Kundenkontakt haben Sie erstklassigeChancen. Chancen aber kann man nutzen oder verpassen.AußenministerMonteur13 Servicesündenim KundenkontaktWir leben, wenn man so will, im Zeitalter der Hausaufgaben.Der Konkurrenzdruck wird sich in den nächsten Jahren extremverstärken. Man muß also besser bleiben oder werden als dieAnderen. Fehler können sich die guten Unternehmen nichtmehr leisten. Servicefehler sind dabei die Minuspunkte mit demgrößten Gewicht auf dem Konto-Soll. Die Handwerker als „Außenminister“der Unternehmen haben eine herausragendeStellung. Ihr „Auftritt“ hat Bedeutung für die Unternehmenszukunft.Der Markt straft rasend schnell ab. Die Hausaufgabendazu müssen schnell gemacht werden.Die 13 häufigsten Servicesünden im KundenkontaktBEGRÜSSUNGSPHASEFehler 1Das abgestellte Fahrzeug des Handwerkers behindert denKunden (bzw. andere Familienmitglieder)Fehler 2Der Handwerker stellt sich seinem Kunden nichtprofessionell vor- 46 - - 47 -

13 Servicesünden im Kundenkontakt13 Servicesünden im KundenkontaktVORBEREITUNGSPHASEFehler 3Der Handwerker legt im betroffenen Wohnungsbereichkeine Folien zum Schutz des Untergrundes ausFehler 4Die Arbeitsschuhe des Handwerkers verursachenVerschmutzungen in der KundenwohnungAUSFÜHRUNGSPHASEFehler 5Der Handwerker verhält sich gegenüber dem Kundenunfreundlich oder gleichgültigFehler 6Der Handwerker konsumiert Zigaretten und Alkoholin der KundenwohnungFehler 7Obwohl die Kundin Hilfe benötigt (z.B. Schrankrücken) zeigtder Handwerker keine HilfsbereitschaftFehler 8Der Handwerker ist wenig engagiert und lässt zügigesArbeiten vermissenFehler 9Beim Werkzeugeinsatz nimmt der Handwerker„kleine Kratzer“ in KaufFehler 10Der Handwerker gibt dem Kunden keine Zwischeninfoüber den Stand der ArbeitenSCHLUSSPHASEFehler 11Der Handwerker lässt sich die Arbeitszeit auf dem Auftrag nichtbestätigen (fehlende Unterschrift)Fehler 12Verpackung, Materialreste und Schutt lässt der Handwerkerbeim Kunden zurückFehler 13Der Handwerker verabschiedet sich unfreundlich odergrußlosDer Handwerker-Knigge für erstklassigen ServiceWelche Wirkung haben die 13 Servicefehler beim – vielleichtmühsam umworbenen und gewonnenen – Kunden? WelcheChancen ergeben sich daraus für Sie als professioneller Service-Handwerker?Fehler 1Das abgestellte Fahrzeug des Handwerkers behindertden KundenDas erste Gebot für kundenorientierte Handwerker lautet: Frageden Kunden s o f o r t, also bereits beim Eintreten, ob dasgeparkte Firmenfahrzeug den Kunden selbst, andere Familienmitgliederoder Nachbarn, an der abgestellten Stelle behindert.In der Hofeinfahrt ungefragt abgestellte Fahrzeuge entlarvenden Monteur mit dem „Hoppla, jetzt komme ich“-Syndrom.Die ersten Minuspunkte auf der Beziehungsebene sindso eingefahren.ProblemHofeinfahrt- 48 - - 49 -

13 Servicesünden im KundenkontaktFehler 2Der Handwerker stellt sich seinen Kunden nichtprofessionell vor13 Servicesünden im KundenkontaktFehler 3Der Handwerker legt im betroffenen Wohnungsbereichkeine Folien zum Schutz des Untergrundes ausEin lasches „Morgen, ich soll Ihren Wasserhahn reparieren“kommt noch viel zu oft im Handwerk vor. So entsteht der ersteEindruck mit schlimmer Signalwirkung auf den Kunden: „OhGott, wieder einer dieser typischen Handwerker“.Die zeitgemäße moderne Kundenbegrüßung besteht heute ausfünf Teilen. Die besten Handwerker haben diese verinnerlicht:1. Gruß2. Kundenname3. Vor- und Nachname4. Firmenname5. GrundObwohl viele Profi-Handwerker Schutzfolien mittlerweile alsStandard-Dienstleistung ansehen, wird in der Praxis oft nichtexakt mit Folien gearbeitet. Während das zu modernisierendeBadezimmer meist sauber ausgelegt ist, wird der Wegzum Badezimmer (über den Flur oder über eine Treppe) oftnicht belegt. Als Standard sollte deshalb gelten: alle Arbeitswegeim Haus sind penibel zu schützen. So verlieren Kundendie Angst vor Schäden und gewinnen Vertrauen zu ihren zwischenzeitlichen„Mitbewohnern“.Fehler 4Die Arbeitsschuhe des Handwerkers verursachen Verschmutzungenin der KundenwohnungArbeitswegeschützenKreditbeimKundenMit einer modernen Begrüßung wird das Unternehmen vomKunden positiv eingeschätzt. Der Handwerker hat vom erstenAugenblick Kredit bei seinem Kunden.Ein Maler-Azubi aus der Nähe von Kiel stellte sich wie obenbeschrieben bei einer Kundin vor. Da ihn sein Geselle vorausgeschickthatte, um die vorbereitenden Arbeiten (Folien auslegen,abkleben etc.) vorzunehmen, war er rund eine Stundevor diesem beim Kunden. Als schließlich der Geselle kam undan der Haustüre ein legeres „so ich bin auch da“ erklärte, kamvon der Kundin die niederschmetternde Einschätzung: „Ihr Auszubildenderkann das aber besser als Sie. Wie heißen Siedenn bitte?“ Durch solche Service-Details kann das VerhältnisHandwerker/Kunde schon von der ersten Sekunde an gestörtsein. Handwerker-Profis wissen dies und machen deshalbmit einer modernen Begrüßung die ersten Sympathiepunkte.Kunden wollen heute überrascht werden und eine besondersausgeprägte Leistung erhalten. Überziehschuhe aus Kunststoffoder Stoff sollten in jeder Kundenwohnung ein Muß sein.Noch viel zu wenige Unternehmen haben diesbezüglich ihreHausaufgaben gemacht. Handwerker, die seit langem gekonntmit Überziehschuhen beim Kunden „auftreten“ berichten vonbegeisterten Kundinnen. Kein Wunder, denn „Außenminister“mit Überziehschuhen sind immer noch rar. Wie lange noch?Deshalb gilt es j e t z t die Chancen zu nutzen.Fehler 5Der Handwerker verhält sich gegenüber dem Kundenunfreundlich oder gleichgültigKunden messen die Qualität der Handwerkerleistung heute inerster Linie an seiner Kommunikation. Dass der Handwerkerseine Arbeit fachlich richtig macht, setzen Kunden heute wiePluspunktÜberziehschuhe- 50 - - 51 -

13 Servicesünden im Kundenkontakt13 Servicesünden im KundenkontaktBig-Pointsselbstverständlich voraus. Die „Big-Points“ machen Handwerkermit Freundlichkeit, Höflichkeit und unerwartetem Service.Wenn ein Handwerker für den Hund seines Auftraggebers beispielsweiseeinen Hundekuchen mitbringt, so hat er dasKundenherz für sich weit aufgestoßen.Kundenbindung mehr festigt, als die übliche Weihnachtsanzeige,mit der sich das Unternehmen in rosigen Worten beiseinen Kunden für die Treue bedankt. Treue wird engagierterworben. Kundenorientierte Handwerker wissen dies undsammeln für Ihr Unternehmen Treuepunkte bei ihren Kunden.RauchengefährdetKleineGefallenNeben Rohrzange und Schraubenzieher kann sich wie selbstverständlichein Kontingent an Hundekuchen im Werkzeugkasteneines Handwerkers finden. Dies sind gleich mehrerePunkte auf der Beliebtheitsskala des Handwerkers – und damitdes Unternehmens.Fehler 6Der Handwerker konsumiert Zigaretten und Alkoholin der KundenwohnungRauchen gefährdet nicht nur die Gesundheit sondern auchdas Image des Handwerkers. Das gleiche gilt für Alkohol. Inimmer mehr Handwerksunternehmen werden immer öfter ausschließlichNichtraucher eingestellt und beschäftigt, so dassdie Problematik „Rauchen“ von vornherein nicht auftreten kann.Bewußt heißt die Devise im Unternehmen: Service entscheidet!Fehler 7Obwohl die Kundin Hilfe benötigt (z.B. Schrankrücken)zeigt der Handwerker keine HilfsbereitschaftWieviel Hilfsbereitschaft begegnet uns heute im Leben? Richtig:sehr wenig. Dort wo ein grundsätzliches Defizit herrschtbesteht gleichzeitig immer eine Chance. Engagierte Handwerkerwissen, dass ein kleiner Gefallen für den Kunden dieFehler 8Der Handwerker ist wenig engagiert und lässt zügigesArbeiten vermissenUm sich eine einzige Handwerkerstunde leisten zu können,müssen Menschen heute viele Stunden an ihrem Arbeitsplatzarbeiten. Viele Handwerker sind sich nicht bewusst, dass ihrKunde für eine einzige Minute etwa 70 Cent bezahlen muß.Umso verständlicher, dass manche Kunden kein Verständnisdafür haben, wenn Monteure langatmige Erklärungen abgeben,per Handy mit dem Unternehmen in Kontakt treten oderanregende Gespräche mit anderen Baustellenhandwerkernführen. Der Kunde hat deshalb das Recht auf fachliche u n dschnelle Arbeit.Fehler 9Beim Werkzeugeinsatz nimmt der Handwerker„kleine Kratzer“ in KaufEin Fehler, und sei er noch so klein, wird nur selten verziehen.Deshalb gilt höchste Alarmstufe für den Handwerker, wenn erin der Kundenwohnung arbeitet. Es wird heute einfach nichtmehr akzeptiert, dass etwa durch Sicherheitsschuhe schwarzeSchlieren auf den Kundenfliesen entstehen. Wozu gibt esschließlich Überziehschuhe? Fehler technischer Art dagegenkann man aus Kundensicht wieder korrigieren. EinstürzendeWände natürlich ausgenommen.Handy alsProblem- 52 - - 53 -

13 Servicesünden im Kundenkontakt13 Servicesünden im KundenkontaktDie unprofessionelle Verabschiedung ist der letzte möglicheFehler in der Serie von dreizehn Stolperfallen, die im Kundenkontaktauf den Handwerker warten. Handwerker mit Kundenorientierunglassen ihre Visitenkarten deshalb nicht unbeach-NervensägeKundeFehler 10Der Handwerker gibt dem Kunden keine Zwischeninfoüber den Stand der ArbeitenBefinden sich fremde Menschen im Haus möchten Kundengenau wissen, was diese denn nun eigentlich genau tun. Dasist ganz natürlich. Daraus erklärt sich auch, weshalb mancheKunden zur Nervensäge werden, indem sie dem Handwerkerkeine Sekunde von der Seite weichen. Wenn die Kommunikationzwischen Handwerker und Kunde funktioniert, wird dasVerhältnis entspannter. Deshalb geben professionelle Handwerkerihren Kunden von Zeit zu Zeit eine kurze Zwischeninfoüber den Stand der Arbeiten. Das gibt dem Kunden Sicherheitüber die Vorgänge in seinem Haus. Ein junger Fliesenlegeraus Jena macht damit die besten Erfahrungen. Er hat sichzum Prinzip gemacht, seine Kunden nach einer abgeschlossenenArbeitseinheit (z.B. Fertigstellung einer Wand) in wenigenWorten über den erfolgten Arbeitsschritt zu informieren.So können die Kunden in diesem Stadium noch eventuelleVeränderungen an den eingefügten Dekorfliesen vornehmenlassen. Er hat die Erfahrung gemacht, dass Kunden ihre Entscheidungüber die Platzierung der Dekorfliesen somit nichtnoch einmal nach dem endgültigen Abschluß aller Arbeiten inFrage stellen.Fehler 11Der Handwerker lässt sich die Arbeitszeit auf dem Auftragnicht bestätigen (fehlende Unterschrift)So sind Reklamationen vorprogrammiert. Und vor allem Abzügean der Rechnung die völlig ungerechtfertigt sind. Zu denAufgaben eines modernen Monteurs gehört es, dass er seineKunden exakt über die verwendete Arbeitszeit und die eingesetztenWerkzeuge und Materialien aufklärt. Während andereBranchen diese Problematik längst gelöst haben, indemihre Handwerker (ob Rolladenbauer, Elektriker u.v.m.) dieRechnung selbst stellen und kassieren, diskutieren viele Branchenseit Jahrzehnten – ohne erkennbare Bewegung – überdiese Möglichkeiten. Anstatt Lösungen zu finden, werden oftausschließlich Probleme gesucht, warum dies denn nun geradebei uns nicht funktionieren kann. Dabei haben innovativeUnternehmen seit Jahren bereits das Gegenteil bewiesen.Wenn einem klar wird, dass für eine Kleinteilerechnung wenigstens9,00 bis 11,00 Euro Verwaltungskosten anfallen, wirdder Handlungsbedarf offensichtlich. Denn manche Rechnunglohnt es sich in Wirklichkeit gar nicht zu schreiben.Fehler 12Verpackung, Materialreste und Schutt lässt der Handwerkerbeim Kunden zurückEs wird ein ewiges Rätsel bleiben, weshalb Kunden demHandwerker immer wieder bedeuten, dass er Verpackung oderSchuttreste ruhig dalassen kann, sich dann aber doch freuen,wenn der Handwerker für den Abtransport sorgt. EngagierteHandwerker fragen nicht lange nach dem Grund für diesesparadoxe Verhalten, sondern sagen dem Kunden deutlich,dass der Abtransport dieser Materialien „selbstverständlicherService“ ist. Mit einem „dies machen wir generell fürunsere Kunden“ weiß der Kunde, dass er den richtigen Handwerkerim Haus hatte.Fehler 13Der Handwerker verabschiedet sich unfreundlich undgrußlosProblemestatt LösungenVerpakkungundSchutt- 54 - - 55 -

13 Servicesünden im KundenkontaktDie AugenfarbedesHandwerkersMissgeschickmit KonsequenzenNeueSchuhe,alte Wegetet im Kundendienstauto liegen, sondern übergeben sie beider Verabschiedung an den Kunden. Dieser Service gibt demKunden die Sicherheit, dass er bei eventuellen Rückfragenim Büro nicht lange die Haar-, Haut- oder Augenfarbe desHandwerkers beschreiben muß. Ein sächsischer Bäderprofisetzt mit seinem Monteurteam einen besonderer Schlußakkordhinter den Kundenbesuch. Ohne dass der Kunde/die Kundines merkt, plaziert der jeweilige Monteur als sympathischenGruß ein kleines Plastikentchen auf dem Wannenrand. Dieses„Tschüss, lieber Kunde“ bleibt lange haften.Die Einschätzung der Qualität ist oft nur die Sache eines einzigenAugenblicks. Wenn sich Kunden für besondere Dienstleistungbegeistern, entsteht ein besonders wertvoller Multiplikatorfür das Unternehmen. Die aktiven Unternehmen imHandwerk bieten mit ihrem Monteurteam mehr als der Kundeerwartet. Zufriedenheit alleine ist noch kein Qualitätsmaßstab.Vor allem sollten sich Unternehmen nicht in einer falschen Sicherheitwiegen. Denn 96 Prozent der unzufriedenen Kundenbeschweren sich nie, aber (so belegen Untersuchungen) einunzufriedener Kunde wird sein Mißgeschick zwölf weiterenPersonen mitteilen. Es ist kaum anzunehmen, dass sich diese„Vorgewarnten“ im Bedarfsfall freiwillig dem gleichen Stress,sprich dem gleichen Unternehmen aussetzen werden.Es wird in Zukunft nicht genügen neue Schuhe anzuziehen,aber den alten Weg zu gehen. Die gemeinsame Aufgabe dernächsten Jahre wird darin liegen, neben dem hohen fachlichenund technischen Standard Dienstleistung pur anzubieten.Die Schnellen werden dabei die Langsamen fressen. Als„Außenminister“ werden Sie dabei ein entscheidender Faktorsein.Gut? Er war mehr als das!Einfach umwerfend gut!- 56 - - 57 -