Was Bankkunden wirklich wollen - Bain & Company

Abb. 7: Das Geschäft mit Bestandskunden bleibt ausbaufähig
Portfolioanteil je Bank (in %)
80
60
40
20
0
Direktbanken
36
46
54
Kritiker
Neutrale
Promotoren
Servicekunde
44
38
31
Beratungskunde
32
27
42
Vermögender
Privatkunde
Ø 38%
80
60
40
20
Servicekunde
Fazit: Jede menge potenzial
0
Großbanken
Kritiker
Neutrale
Promotoren
Beratungskunde
im eigenen Bestand
Die Kunden sind mit ihrer Bank äußerst unzufrieden.
In keiner anderen Branche gibt es so
schlechte NPS-Werte wie bei den Finanzdienstleistern.
Die Studie zeigt, mit welch fatalen Folgen
die Banken Ertragspotenziale im eigenen
Bestand vernachlässigen: In reifen Märkten wie
Deutschland können Banken im Privatkundengeschäft
fast nur noch aus dem Bestand wachsen.
Der wichtigste Hebel, um die Erträge nachhaltig
zu steigern, ist die systematische Erhöhung der
Kundenzufriedenheit. Loyale Kunden sind eher
bereit, weitere Produkte ihrer Bank zu nutzen. Das
Cross-Selling bleibt damit ein weiterer Hebel für
zusätzliche Erträge. Darüber hinaus bieten sich
Möglichkeiten, zufriedene Kunden weiterzuentwickeln,
die ein Institut bislang nur für ihre zweite
oder dritte Kontoverbindung nutzen. Denn nach
wie vor kann die Hausbank einen größeren Anteil
des Geschäfts eines Kunden auf sich vereinen als
andere Institute.
52
67
63
Frage: „Bitte geben Sie an, welche Produkte Sie von Ihrer Bank/Ihren Banken haben.“
41
56
50
Vermögender
Privatkunde
Quelle: Bain-Kundenbefragung Deutschland 2012
12 Was Bankkunden wirklich wollen
35
46
44
Ø 50%
80
60
40
20
0
Sparkassen und
Genossenschaftsbanken
69 73
83
Kritiker
Neutrale
Promotoren
Servicekunde
68
61
55
Beratungskunde
45 49
56
Vermögender
Privatkunde
Ø 63%