Was Bankkunden wirklich wollen - Bain & Company

Abb. 14: Net promoter ® system – mit acht schritten das volle potenzial entfalten
Schritt 1: Messen
Erfolg definieren und Wettbewerberposition
abgrenzen
Schritt 4: Feedbackschleifen
schließen
Feedbackprozesse für individuelles
und systemisches Lernen aufbauen
Strategische Ausrichtung
Schritt 2: Bewerten
Finanziellen Wert und Verhalten
von Kunden verstehen
Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrungen
Schritt 5: Motivieren
Mitarbeiter und Führungskräfte
begeistern
Einführung im operativen Geschäft
Schritt 7: Unterstützung durch funktionsfähige Infrastruktur
Schritt 8: Effiziente Führung und Kommunikation
Bank Charles Schwab. Die Mitarbeiter starten jeden
Arbeitstag mit der Auswertung der Kundenfeedbacks
vom Vortag. Sie suchen das direkte Gespräch
und scheuen auch die Auseinandersetzung
mit enttäuschten Anlegern nicht. Ihre Erkenntnisse
bringen sie in die Organisation ein und initiieren
so einen ständigen Verbesserungsprozess. Das
Beispiel Charles Schwab zeigt die weitreichenden
Konsequenzen der Einführung des Net Promoter
Systems. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit
durch die Einbindung der Mitarbeiter vor Ort und
das regelmäßige Zurückspielen der Ergebnisse rückt
ins Zentrum des Interesses der gesamten Organisation.
Das führt zu einer besseren Ausrichtung des
Unternehmenskompasses an den Kundenbedürfnissen.
So konnte Charles Schwab seit 2009 den
NPS von minus 45 Prozent auf aktuell plus 35 Prozent
steigern.
Schritt 3: Priorisieren
Ursachen erforschen und Maßnahmen
durchführen
Schritt 6: Handeln
Lernen, verbessern und handeln
auf allen Ebenen
Quelle: Bain & Company
Fazit: rückkehr zu alten Tugenden
Das Net Promoter System ist ein Ansatz, die
gesamte Organisation konsequent an den Kundenbedürfnissen
auszurichten und damit systematisch
die Kundenzufriedenheit und Loyalität
zu steigern. Das erhöht nachhaltig die Erträge
im Retail-Geschäft und das Potenzial bei Neukunden.
Der bisher von vielen Finanzinstituten
verfolgte Ansatz, auf der einen Seite das Neukundengeschäft
mit besonders günstigen Konditionen
anzukurbeln und auf der anderen Seite
Prozesse zu automatisieren und zu beschleunigen,
kann dies nicht erreichen. Denn der Preis
ist nicht der einzig ausschlaggebende Faktor für
die Zufriedenheit der Bankkunden. Ebenso wie
Schnelligkeit und Prozesseffizienz alleine nicht
ihren Bedürfnissen entsprechen. Sie fordern Qualität
in der Beratung und empathischen, zuverlässigen
Service vor Ort. Eine Rückkehr zu solch
alten Tugenden ist also erfolgskritischer denn je.
20 Was Bankkunden wirklich wollen