Was Bankkunden wirklich wollen - Bain & Company

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Gleichzeitig ist der Preis aber auch einer der beiden Hauptkritikpunkte der unzufriedenen Kunden. Die Fokussierung rein auf den Preis führt aus Sicht der Banken zu der Gefahr, ein extrem preissensibles Segment anzuziehen. So kommt es zu dem Phänomen, dass Internet-Nutzer beim Surfen ein Angebot mit geringfügig höheren Zinsen oder niedrigeren Gebühren für Wertpapierhandelsgeschäfte finden und dieses nutzen. Die Herausforderung für diese Institutsgruppe ist es deshalb, eine höhere Kundenbindung bei preiselastischeren Produkten zu erreichen. Der zweite Kritikpunkt ist für die Direktbanken eine wesentlich größere Herausforderung: schlechter Service. Befragte beklagten sich über Probleme, die Hotline zu erreichen, ebenso wie über eine mangelnde Vielfalt digitaler Zugangswege („keine App“). Immer wieder kam auch das Thema der fehlenden Filialen auf. Eine wesentliche Ursache für den Kostenvorteil der Online-Banken erweist sich damit als Handicap für langfristige Kundenbeziehungen und verhindert deren Upgrade zu einer Hauptbankbeziehung. Vermögende Privatkunden achten stärker auf Beratungs- und Produktqualität Viele Banken konzentrieren sich im Privatkundengeschäft auf vermögende Kunden, denn mit diesen lassen sich erheblich höhere Erträge pro Kopf erwirtschaften. Generell achten auch diese Kunden auf persönliche Beratung, Service und Preis. Doch insbesondere bei den Großbanken spielen für die Kunden die Produkte selbst in der Regel eine wesentlich größere Rolle. Die Besitzer größerer Vermögen beschäftigen sich intensiver mit ihrer Geldanlage als der typische Servicekunde (Abb. 13). Zudem stellen vermögende Kunden höhere Anforderungen an die Beratung und deren Zuverlässigkeit. Wenn es Finanzinstituten hier nicht gelingt, entsprechende Qualität anzubieten, wenden sich diese Kunden enttäuscht ab – und nutzen alternative Kontoverbindungen für verschiedene Dienstleistungen. Die große Kluft zwischen Kundenerwartungen und Leistungen Die Auswertung der Loyalitätstreiber enthüllt, was Bankkunden wirklich wollen. Werden diesen Kun- denbedürfnissen die tatsächliche Performance der Institute gegenübergestellt, zeigen sich eklatante Lücken. Diese tiefe Kluft zwischen Kundenerwartungen und Leistungen lässt sich zu einem guten Teil auf den falsch geeichten Kompass der Banken zurückführen. Viel zu lange haben die Institute die Bedürfnisse ihrer Kunden ungenügend analysiert. Sie nutzen empirische Analysen und die Ergebnisse primärer und sekundärer Marktforschung. Dabei versäumen sie es allerdings, systematisch und stringent die Zufriedenheit der Kunden nach einer Transaktion zu messen, geschweige denn eine solche Messung zur Grundlage der Steuerung des gesamten Unternehmens zu machen. An dieser Stelle setzt das bei vielen Unternehmen mit Unterstützung von Bain eingeführte Net Promoter System zur systematischen Steigerung des Kundenfokus ein. Es misst die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden durch die Beantwortung einer einzigen Frage, der NPS-Frage (vgl. Seite 7) unmittelbar nach einer Kundeninteraktion. Unternehmen erhalten dadurch ein ungeschminktes Bild der Empfehlungsbereitschaft bestehender Kunden und können im persönlichen Gespräch den Ursachen für Skepsis und Kritik auf den Grund gehen. Dieses Wissen bietet eine hervorragende Basis für einen ständigen Lern- und Verbesserungsprozess. Bei der Einführung des Net Promoter Systems durchlaufen Unternehmen drei Phasen. Den Anfang macht die Diagnose. Sie schafft ein grundlegendes Verständnis für die Treiber und Hemmnisse von Kundenloyalität sowie die Quantifizierung damit zusammenhängender Effekte. Die zweite Phase etabliert geschlossene Feedbackschleifen durch eine regelmäßige Befragung der Kunden durch die eigenen Mitabeiter. Dieses direkte Kundenfeedback macht das Verhalten der Mitarbeiter kundenorientierter und ermöglicht Verbesserungen im Tagesgeschäft (Abb. 14). Sein volles Potenzial entfaltet das Net Promoter System, wenn die NPS-Logik in allen Kernprozessen des Unternehmens integriert ist. Die gesamte Organisation verfolgt dann das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, so wie bei der amerikanischen 18 Was Bankkunden wirklich wollen
Abb. 13: Vermögende Kunden achten stärker auf Beratungs- und produktqualität Aussagekraft der Gründe (in %) Kompetenz, Individualität, Vertrauen Was Bankkunden wirklich wollen Preis Zuverlässig Produktqualität Mitarbeitermotivation/-freundlichkeit Guter Ruf Erfüllung individueller Bedürfnisse Intensität der Ansprache Modern Sicher Kompetenz, Individualität, Vertrauen Preis Guter Ruf Produktqualität Online-Banking Zuverlässig Erfüllung individueller Bedürfnisse Einfache Produktinfos Intensität der Ansprache Modern Preis Guter Ruf Intensität der Ansprache Kompetenz, Individualität, Vertrauen Produktqualität Einfache Produktinfos Online-Banking Modern Preistransparenz Reaktions-/Bearbeitungszeit Großbanken 0 5 10 15 20 25 Sparkassen und Genossenschaftsbanken 0 5 10 15 20 25 Direktbanken < 50 TEUR > 250 TEUR < 50 TEUR > 250 TEUR < 50 TEUR > 250 TEUR 0 5 10 15 20 25 Quelle: Bain-Kundenbefragung Deutschland 2012 19
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