Geschäftsbericht 2011 - Arbeitsmarktservice Österreich

Geschäftsbericht 2011 29
SERVICELINE
Die ServiceLine stellt die telefonische Erreichbarkeit
des AMS Steiermark sicher und unterstützt die
Beraterinnen und Berater der regionalen Geschäftsstellen,
indem Störungen durch Telefongespräche
während der Beratungszeiten reduziert werden.
Im Jahr 2011 langten insgesamt 790.344 Anrufe ein,
von denen 698.071 beantwortet wurden. Die Diffe-
Enderledigung
Die „Enderledigungsquote“ drückt das Verhältnis
zwischen den eingelangten, tatsächlich beantworteten
Anrufen und den weiterverbundenen Gesprächen
aus. So sollen 7,5 von zehn Anrufen (75%)
in der ServiceLine enderledigt werden. Im Jahr
Servicelevel
Der „Servicelevel“ ist ein Indikator für die Erreichbarkeit
eines Kundenkontaktcenters. So bedeutet
ein Zielwert von 70/30, dass sieben von zehn Gesprächen
innerhalb von 30 Sekunden entgegengenommen
werden. Auch dieser Wert konnte im Jahr
Erreichter Servicelevel 2011 (Monatsdurchschnitt): 78,9%
100%
75%
50%
25%
0%
79,3% 77,5% 82,1% 82,8% 83,9%
renz entsteht, weil KundInnen z.B. wegen für sie zu
langer Wartezeit auflegen. Die Wartezeit vom Einlangen
des Anrufs in der ServiceLine bis zur Entgegennahme
(=Beantwortung) durch die ServiceLine
BeraterInnen betrug 2011 im Jahresschnitt nur 30
Sekunden.
2011 konnte das Ergebnis gegenüber dem Vorjahr
(84,4%) nochmals verbessert werden: Im Durchschnitt
wurden 86,0% aller beantworteten Anrufe in
der ServiceLine fallabschließend bearbeitet.
2011 gegenüber dem Vorjahr nochmals verbessert
werden. Dies bedeutet, dass im Jahresdurchschnitt
die Wartezeit der Kundinnen und Kunden bis zur
Beantwortung des Anrufs weiter reduziert wurde
74,3% 78,6% 76,5%
70,7%
77,9%
83,3% 79,5% 78,9%
Jän.11 Feb.11 Mär.11 Apr.11 Mai.11 Jun.11 Jul.11 Aug.11 Sep.11 Okt.11 Nov.11 Dez.11 Gesamt
Servicelevel Zielwert 70 %