Pressespiegel Mai 2012 - CallNet.ch

Datum: 30.05.2012
Neue Zürcher Zeitung
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DRS 2, 9.06/18.30
Kontext: Medizin aus dem Callcenter.
Am 17. Juni stimmt das Schweizer Volk über die Managed-
Care-Vorlage ab. Diese will Ärztenetzwerke fördern. Denn
damit liessen sich Gesundheitskosten sparen, so die Befürworter.
In der Diskussion fast ganz vergessen geht ein anderes
Modell mit demselben Ziel: die Telemedizin, bei der ein Patient
oder eine Patientin zuerst bei einem medizinischen Callcenter
anrufen muss, bevor er oder sie allenfalls an den Hausarzt
oder an einen Spezialisten weiterverwiesen wird.
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«Unzufriedenheit gibt es in der
Schweiz doch überall»
Sunrise-Chef Oliver Steil über hohe Preise,
deutsche Manager und schlechte Leistung
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Immer auf Empfang:
Oliver Steil
auf dem Dach
des Sunrise-
Hauptsitzes in
Zürich Nord.
HEIKE GRASSER
dr:11191'
.:
Der Sunrise-CEO erldärt, warum
das grösste private Telekomunternehmen
der Schweiz unter
seiner Leitung weniger jammert.
Aber seine Ziele dennoch
hartnäckig verfolgt.
VON BEAT SCHMID
Herr Steil, in der Telekommunikation
gingen die Preise in den letzten Jahren
immer in eine Richtung nach unten.
Diese Entwicklung scheint jetzt gestoppt.
Die Preise verharren auf hohem
Niveau. Warum eigentlich?
Oliver Steil: Mit dem Siegeszug der Smartphones
hat sich auch ein neues Preismodell
durchgesetzt. Statt Minuten- und
SMS-Preisen, gibt es jetzt vermehrt Pauschalpreise,
sogenannte Flatrates, die
monatlich entrichtet werden. Diese Flatrates
verharren tatsächlich auf gleichem
Niveau oder sind gar gestiegen. Doch die
Kunden erhalten für den gleichen Preis
heute deutlich mehr Leistung.
Diese Pauschalen in der Schweiz
bewegen sich im Vergleich zum
Ausland aber auf einem deutlich
höheren Niveau.
Das ist so. Die Schweiz ist aber auch
deutlich kleiner als Frankreich oder
Deutschland Hier erreicht ein Telekomunternehmen
mit einer ähnlich hohen
Anzahl Mitarbeiter deutlich weniger
Kunden. Die Profitabilität ist wesentlich
geringer als in grossen Märkten.
Aber auch in Österreich sind die
Bündelangebote massiv billiger...
Ja, dort haben die Unternehmen aber
kaum noch Mittel, um sinnvoll in die Infrastruktur
investieren zu können. Es
herrscht ein harter Wettbewerb, in dem
keine Renditen mehr erwirtschaftet
werden können.
Dann haben wir in der Schweiz also
keinen harten Wettbewerb?
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Wir haben einen Wettbewerb, der sich
sehr viel stärker auf dem Gebiet Infrastruktur
und der Qualität abspielt. Natürlich
haben wir jeden Sommer die
Roaming-Diskussion, und unterschwellig
gibt es auch eine gewisse Unzufriedenheit
mit dem Preisniveau. Eine Realität
ist aber auch, dass die Kunden nicht
in Scharen vom teuersten zum preiswertesten
Anbieter wechseln. Wäre dies der
Fall, hätte Sunrise nicht einen Marktanteil
von 25 Prozent, sondern 40 Prozent.
Denn wir sind in vielen Bereichen der
günstigste Anbieter. Und wir senken
nach wie vor die Preise: Ab Ende Juni
zum Beispiel kostet das Datenroaming
in 42 europäischen Ländern bei Sunrise
nur noch einen Franken pro Megabyte.
Sie räumen also ein, dass Kunden
unzufrieden mit dem Preisniveau sind?
Diese Unzufriedenheit gibt es in der
Schweiz doch überall - etwa wenn ich in
Restaurants gehe oder die Parkgebühren
am Flughafen bezahle oder wenn
ich eine Versicherung abschliesse. Man
muss es einfach anerkennen: Die
Schweiz ist zwei- oder dreimal so teuer
wie andere Länder.
Und trotzdem ist die Servicequalität
bei Telekomfirmen in der Schweiz
oft lausig. Zum Beispiel die Hotlines:
Immer mehr Callcenter, auch diejenigen
von Sunrise, befinden sich
inzwischen im Ausland.
Die Qualität muss natürlich stimmen.
Diese hat aber nicht primär damit zu
tun, wo die Kundenanfragen betreut
werden, sondern wie das Callcenter geführt
wird. Wir haben festgestellt, dass
in einigen Fällen externe Callcenter-
Betreiber bessere Werte erreichen bei
der Erreichbarkeit und teilweise auch
bei der Freundlichkeit als unsere eigenen
Callcenter.
Sie haben Sunrise TV eingeführt.
Wie zufrieden sind Sie mit dem Start?
Der Start war erfreulich. Wir sind spät
gestartet, da wir durch den gescheiterten
Merger mit Orange und den Verkauf
an die Beteiligungsgesellschaft CVC Cappital
Partners Zeit verloren hatten. Das
Kundenfeedback ist sehr gut. Die Stabilität
muss noch an einigen Ecken verbessert
werden, aber das Produkt bewegt
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aufjeden Fall den Markt.
Wie viele Kunden haben Sie bereits?
Das sagen wir noch nicht. Wir haben
aber genügend gute Bestelleingänge,
und wir können die Kunden auch zügig
aktivieren.
Als Sie angetreten sind, gab es viele
Wechsel auf Geschäftsleitungsstufe.
Ist jetzt Ruhe eingekehrt?
Durch den Einstieg von CVC hat sich
vieles verändert. Wir hatten allen unseren
Topmitarbeitern gesagt, dass sie
sich irgendwann entscheiden müssen,
ob sie mit uns eine langfristige Reise
machen möchten oder nicht - und ob
sie von der Möglichkeit Gebrauch
machen wollen, ins Unternehmen zu
investieren.
Gab es da einen Zwang für die Kadermitarbeiter?
Nein, den gab es nicht.
Aber einen leisen Druck?
Nein, auch den gab es nicht. Wenn jemand
nicht investieren wollte, war das
auch in Ordnung. Aber wenn man die
Wahl hat, entscheidet man sich als
Chef eher für Leute, die mit ganzem
Herzen dabei sind als nur mit halbem.
Wir hatten im Top-Management-Kreis
Abgänge -jetzt sind wir aber stabil. Für
ein Private-Equity-Unternehmen sogar
sehr stabil.
Unter dem alten Aktionär hatte
Sunrise eine klare Haltung bei
Telekomthemen und äusserte diese
auch offensiv. Bei der neuen Sunrise
ist das nicht mehr der Fall. Warum?
Wir sind primär ein Unternehmen und
keine Partei. Wir haben uns bewusst
entschieden, nicht mehr alles zu kommentieren,
sondern uns auf das Geschäft
zu konzentrieren. Wir jammern
auch nicht mehr über dieses und jenes.
Aber: Wir weisen kontinuierlich darauf
hin, dass der Ex-Monopolist nach wie
vor einen zu hohen Marktanteil aufweist.
Und wir setzen uns für ein Telekommunikationsgesetz
ein, das den
Aufbau neuer Monopole verhindert.
Sie sprechen die technologieneutrale
Regulierung an, dass also nicht
mehr nur der Kupferdraht, sondern
auch die Glasfaser zu staatlich
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.:
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regulierten Preisen zur Verfügung
gestellt werden muss. Wie schätzen
Sie die politischen Chancen
dafür ein?
Wir begrüssen es, dass der Bundesrat
ein modernes Telekomgesetz mit
einer technologieneutralen Regulieder
Bevölkerung ist
GInjedoch ein gewisses
Unwohlsein spürbar.»
rung schaffen will. Die Notwendigkeit
sehen mittlerweile viele, weswegen
wir dem auch eine hohe Chance einräumen.
Wir haben jedoch Bedenken,
dass der langsame zeitliche Ablauf der
dynamischen Entwicklung im Telekommarkt
gerecht wird.
Sie sind seit zwei Jahren in der
Schweiz. Wie haben Sie sich
eingelebt?
Sehr gut. Ausser, dass es ein paar unfreundliche
Artikel in der Presse gab.
Sie sind einer von sehr vielen
deutschen Managern in der Schweiz.
Wie wurden Sie aufgenommen?
Mein erster Eindruck war: Sunrise ist
ein sehr vielfältiges Unternehmen mit
vielen verschiedenen Nationen und
einer sehr offenen Kultur. Ich fühlte
mich hochwillkommen am Arbeitsplatz.
In den Kontakten zu Geschäftskunden
habe ich keine Nachteile wahrgenommen.
Im allgemeinen Umgang ist
meine deutsche Herkunft ein absolutes
Nichtthema. In der Bevölkerung ist jedoch
ein gewisses Unwohlsein spürbar,
was ich fairerweise bei der Anzahl Manager
aus Deutschland in der Schweiz
auch ein Stück weit verstehen kann.
SVP-Nationalrätin Natalie Rickli sagt:
Wir haben zu viele Deutsche.
Was halten Sie von solchen Aussagen?
Ich bin ja Deutscher... Ich freue mich
über die Gastfreundschaft in diesem
Land, und sonst halte ich mich in dieser
Diskussion zurück.
In Deutschland und in der Schweiz
wurde Rickli dafür scharf kritisiert.
Wenn das ihre Meinung ist, muss man
das akzeptieren. Ich habe andere Dinge
zu tun, als diese Debatte zu verfolgen.
Und ansonsten steht es mir nicht zu,
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diese Aussagen einer Nationalrätin zu
kommentieren, die über die Schweiz
und Schweizer Angelegenheiten redet.
Ich bin Gast in diesem Land und kommentiere
das nicht.
Wie kommen Sie mit Swisscom-Chef
Carsten Schloter aus? Er ist
ein Landsmann von Ihnen und Ihr
härtester Konkurrent.
Es stimmt, er ist mein härtester Konkurrent.
Wir haben eine gute, sachliche
Arbeitsbeziehung.
INGENIEUR, TELEKOM-MANAGER UND AUTONARR
Oliver Steil (Jahrgang
1971) steht seit knapp
zwei Jahren an der Spitze
des zweitgrössten
Schweizer Telekommunikationsunternehmens
Sunrise. Er gilt als Autonarr:
Zu seinem Wagenpark
gehören unter anderem
ein Datsun und ein
Porsche älteren Datums.
«Ich bin Liebhaber ausser-
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gewöhnlicherAutomodelle», sagt er. Wie viele
Autos er tatsächlich besitzt,
will er nicht sagen.
Steil, der mit seiner Familie
am linken Zürichsee-Ufer
wohnt, ist studierter
Elektroingenieur
mit Schwerpunkt Digitalkommunikation.
Insgesamt acht Jahre lang
war er bei der Beratungs-
dr:11191'
.:
firma McKinsey tätig und
kümmerte sich um Telekommunikationsmandate.
Steil, der den Schweizer
Christoph Brand an
der Spitze von Sunrise ablöste,
war auch zweieinhalb
Jahre beim drittgrössten
deutschen Telekomunternehmen
Debitel
tätig, von 2007 bis 2008
als CEO. (BsH)
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Ils sont des milliers à
voir oui vous aooelez
TÉLÉPHONIE Des employés
des trois opérateurs suisses ont
été inculpés pour avoir vendu
des relevés téléphoniques à des
détectives privés. Une affaire
qui met en lumière la difficulté
de garantir la confidentialité
de ces données lorsque
des milliers de collaborateurs
y ont accès.
Alexandre Haederli
alexandre.haederli@lematindimanche.ch
L'affaire a de quoi inquiéter tous
les abonnés de Swisscom, Sunrise
et Orange. Des employés de chacun
de ces opérateurs ont été inculpés
la semaine dernière pour avoir
vendu des relevés téléphoniques de
clients à des détectives privés. Un
acte pénalement répréhensible. La
justice genevoise les accuse d'avoir
violé le secret des postes et des télécommunications.
Ces relevés,
également appelés «fadettes»,
permettent notamment de voir à
qui une personne a téléphoné ou à
qui elle a envoyé un SMS. Ils sont
vendus sous le manteau pour un
millier de francs environ, un prix
qui varie en fonction du nombre
d'intermédiaires.
Ces informations sensibles peuvent
être utilisées pour surveiller
son conjoint, s'assurer de la probité
d'un employé ou espionner un
concurrent. Alors, comment ces
données sont-elles protégées?
Qui, chez les opérateurs, y a accès?
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Aucune des trois entreprises n'a
accepté d'articuler de chiffre précis.
«Il s'agit de personnes qui sont
en contact avec le client», répond
Christian Neuhaus, porte-parole
de Swisscom. Parmi elles, les collaborateurs
des magasins ainsi que
ceux qui travaillent dans les centres
d'appels. Le géant bleu à lui
seul revendique 140 boutiques où
travaille en moyenne une dizaine
de personnes. Sunrise possède
pour sa part une centaine de points
de vente et on dénombre 79 Orange
Centers. Au total, plusieurs milliers
de personnes ont donc accès
aux factures détaillées des clients,
rien que dans les magasins. «Qui
plus est, le taux de roulement pour
ces postes est relativement élevé»,
ajoute Pascal Martin, responsable
du blog spécialisé scal.ch.
Quant aux centres d'appels, le
constat n'est guère plus rassurant.
«Il est très aisé pour n'importe
quel employé d'obtenir la liste des
numéros appelés par un abonné,
explique un ancien employé d'un
call center d'Orange. Il m'est arrivé
de le faire pour rendre service à
un ami qui voulait savoir quels numéros
sa copine avait appelé.» Ni
vu ni connu!
L'historique des accès à ces informations
est généralement archivé
par le système informatique.
En cas de plainte, il est alors possible
de savoir, après-coup, quel
employé a eu accès aux «fadettes»
d'un numéro donné. Mais les in-
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.. Retraite
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« Il est très aisé,
pour n'importe
quel employé d'un
call center d'obtenir
la liste des numéros
appelés par
un abonné»
UN ANCIEN EMPLOYÉ D'ORANGE
trusions illégitimes sont difficiles,
pour ne pas dire impossibles, à détecter
en amont.
Le contrôle est encore compliqué
par le fait que certains opérateurs
confient en partie la gestion de
leurs centres d'appels à d'autres
sociétés, parfois à l'étranger. C'est
le cas pour Orange et Sunrise. «Et,
pour servir nos clients, ces personnes
ont accès aux factures», confirme
la porte-parole d'Orange,
Therese Wenger.
Fautifs licenciés
L'enquête menée par la justice genevoise
et qui a déjà permis de démasquer
trois personnes, peutelle
pousser les opérateurs à revoir
leur gestion des données de leurs
clients? Swisscom, Sunrise et
Orange expliquent qu'ils attendent
les résultats définitifs de
l'enquête avant d'évaluer s'il y a
lieu de prendre de nouvelles mesures.
Et assurent que leurs directives
en la matière sont très claires.
«La violation de la réglementation
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de la protection des données peut
entraîner des mesures disciplinaires
et peut conduire à l'engagement
de démarches juridiques»,
explique le porte-parole de Sunrise,
Roger Schaller. Les trois employés
impliqués dans le réseau qui
vient d'être démantelé ont été licenciés
sur-le-champ.
UNE 5e PERSONNE ARRETEE
ENQUÊTE Dimanche dernier,
la RTS révélait que quatre personnes
avaient été inculpées dans le cadre
d'une enquête sur un réseau
de renseignements illégal.
Des employés de Swisscom, Orange
et Sunrise auraient fourni contre
rémunération des relevés téléphoniques
de clients en violation du secret
professionnel à un détective privé
basé dans la région lausannoise.
Une pratique qui aurait duré
plusieurs années.
Cette affaire, instruite par
le premier procureur genevois
Yves Bertossa, est liée à une autre
enquête, menée en France suite
à une plainte déposée par Anne
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.. Retraite
Lauvergeon, l'ex-directrice du
groupe Areva, et son mari Olivier
Fric, pour espionnage. La presse
française a révélé que le cabinet
d'investigation Alp Services, basé à
Genève, avait été mandaté pour
épier le couple. Il aurait, pour cela,
acheté des relevés téléphoniques,
notamment auprès du détective
vaudois.L'enquête menée par
la justice genevoise se poursuit.
Et le réseau n'a peut-être pas fini de
révéler tous ses secrets. Selon nos
informations, une cinquième personne
a été interpellée cette semaine.
Contactés, les trois grands
opérateurs assurent qu'il ne s'agit
pas d'un autre de leurs employés.
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Datum: 27.05.2012
NZZ am Sonntag
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Datenschützer kritisiert Telefonanbieter
Sicherheitsprobleme bei allen drei grossen Schweizer Mobilfunkunternehrnen
g Hochschulen Ihm selbst habe in seiner
Zeit als Swisscom-Angestellter ein Privatdetektiv
5000 Franken angeboten
5 für die Erschliessungspläne eines Villenquartiers.
«Sobald jemand bereit ist,
für eine Information zu zahlen, findet
sich jemand, der sie verkauft», sagt
Koch, der ablehnte. «Das Risiko von
Datenlecks ist gestiegen, weil die Information
entmaterialisiert und so einfach
zugänglich und kopierbar ist.»
Das betreffe jeden Wirtschaftszweig.
Auch der eidgenössische Datenschützer
Hanspeter Thür warnt vor möglichen
Lecks. Er habe Hinweise darauf,
dass es relativ einfach sei, Telefondaten
illegal zu beschaffen.
Die Unternehmen weisen dies
zurück. Zugangsbeschränkungen und
Kontrollen würden Missbrauch verhindern,
heisst es bei allen dreien. «Um
die persönlichen Daten der Kunden zu
schützen, verfügt Orange über eine
entsprechende Struktur mit strengen
Weisungen, Richtlinien und internen
Kontrollmechanismen», sagt Sprecherin
Thse Wengen Sunrise teilt mit:
«Der Zugang zu Personendaten ist auf
Die Gesprächsdaten von Mobiltelefonen sind nicht sicher. (Miss-Bern-Wahl, 5. Mai 2012;
Fabian Fellmann, Gabriela Weiss
Drei Telekom-Angestellte haben
Telefondaten an einen Privatdetektiv
verkauft. Die Branche
räumt nun ein, dass es schon
früher Fälle von Datenklau gab.
Fünf Jahre lang sollen Kundendaten
von Swisscom, Orange und Sunrise
ausspioniert worden sein: Drei Angestellte
haben gemäss den Genfer Strafverfolgern
Geständnisse abgelegt. Daraufhin
wurden sie vergangene Woche
aus der Untersuchungshaft entlassen,
die Ermittlungen gehen aber weiter.
Gemäss Westschweizer Medien hatten
die Verdächtigen einem Waadtländer
Privatdetektiv Auszüge mit Telefonverbindungen,
Gesprächszeiten und
weiteren Angaben verschafft - und
damit Hunderttausende Franken ver-
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II
1.
Mitarbeiter limitiert, die diese aufgrund
ihrer Tätigkeit für die Bearbeitung
von Kundenverträgen oder wegen
dient. Welche und wie viele Kunden gesetzlicher Verpflichtungen zwinbespitzelt
wurden, ist nicht bekannt. gend benötigen.» Und Swisscom weist
Es ist der erste Fall solchen Ausmas- darauf hin, dass dank dem Kontrollsysses,
der in der Schweiz publik wird. Die tem «Zugriffe auf sehr sensitive perdrei
Firmen haben ihre fehlbaren Mit- sönliche Daten» später rekonstruiert
arbeiter diese Woche entlassen und werden könnten. Alle drei Firmen wolinterne
Untersuchungen angekündigt. len aus Sicherheitsgründen keine ge-
Swisscom räumt nun ein, dass schon naueren Angaben machen.
vorher Angestellte das Fernmeldegeheimnis
verletzt haben. Es handle sich Lockeres Gesetz
dabei «um sehr wenige Einzelfälle», Die Zurückhaltung erstaunt nicht,
sagt Sprecher Sepp Huber, ohne Zah- denn die Missbrauchsgefahr ist hoch:
len zu nennen. Swisscom habe immer Bei allen Anbietern können Hunderte
Entlassungen ausgesprochen und rei- Mitarbeiter in Shops und Call-Centern
che jeweils Strafanzeige ein. Sunrise Daten abrufen. Datenschützer Thür ist
und Orange machen keine Angaben. nicht zufrieden: «Offensichtlich genügen
die Massnahmen der Telekom-Fir-
Risiko von Datenlecks gestiegen men zum Schutz der Kundendaten
Sichtbar werde nur die Spitze des Eis- nicht.» Sara Stalder von der Stiftung
bergs, sagt Stehane Koch, Dozent für für Konsumentenschutz kritisiert das
Informationssicherheit an welschen Gesetz: «Anders als in Deutschland,
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wo das Sammeln und Weiterverarbeiten
von Daten ohne Zustimmung von
Gesetzes wegen verboten ist, kennt die
Schweiz ein lockereres Datenschutzgesetz.
Dies führt auch dazu, dass Datenmissbrauch
einfacher wird.»
Die Anbieter wenden ein, Sicherheitsmassnahmen
könnten zu komplizierten
Abläufen führen, was die Kunden
verärgere, Angestellte mit krimineller
Energie aber nicht aufhalte.
«Wir überprüfen bereits bei den laufenden
internen Abklärungen, wie wir
die Datensicherheit im Umgang mit
vertraulichen Daten weiter erhöhen
können», sagt Swisscom-Sprecher
Sepp Huber - aber eben «ohne den
Wunsch unserer Kunden nach einem
möglichst einfachen und schnellen Zugang
zu Informationen wie etwa Rechnungsdaten
und Verbindungsdaten zu
beeinträchtigen».
1.
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Primacall gibt sich
als Swisscom aus
'Die Verkaufsmethoden von
IPrimacall sind aggressiv und fies
Tag, ich bin von der
Swisscom und bringe
Guten Ihnen Freude. Ihre Telefonrechnung
wird günstiger.»
So wird John D." (74) kürzlich
an seiner Haustüre begrüsst.
Der Mann erweckt den Eindruck,
von der Swisscom zu sein, bei der
John seit 39 Jahren treuer Kunde
ist. Er wolle gar nichts ändern.
Er sei zufrieden, sagt John. Als
der Verkäufer ihm sagt, dass
alles beim Alten bleibe nur
die Rechnung werde günstiger
willigt der ehemalige Rega-
Pilot ein.
Nichts funktioniert. ((Das ist eine Sauerei», beklagt sich John 0. über Primatall.
Was er genau unterschrieben niere, wenn etwas neu geliefert Wechsel gedrängt. Bei der
hat, merkt er erst 14 Tage später. werde.
Swisscom stapeln sich die Re-
Aus den zugeschickten Unterla- Eine Stornierung seines Verklamationen.gen geht hervor, dass er Prima- trages lehnte Primacall ab. Be- «Wir verzeichnen seit Jahren
call ermächtigt hatseinen Tele- gründung: Er hielt die Frist von Kundenreklamationen wegen
fon- und Internetanschluss bei sieben Tagen nicht ein. «Wie der fragwürdigen Abwerbe-
Swisscom zu kündigen und zu hätte ich das tun sollen, wenn methoden unserer Konkurrenz,
übertragen. die Bestätigung erst 14 Tage so auch von Primacall», sagt ein
«Das ist eine Sauerei. Ich füh- nach der Vertragsunterzeich- Sprecher.
le mich betrogen», ärgert sich nung kam?», fragt John D. Erst nach einer Woche weist
John D. Doch sein Arger geht Weitere Beispiele in Konsu- Primacall die Vorwürfe in einer
noch weiter. Wer ihn gegenwär- mentenmagazinen wie «Espres- zweiseitigen Stellungnahme zutig
anrufen will, hört nur: «Die so» und «Kassensturz» zeigen, rück. «Unsere Vertriebspartner
gewünschte Verkehrsbeziehung dass John D. kein Einzelfall ist. sind angewiesen, sich sofort und
ist nicht möglich.» Das Primacall-Modem
kann der einstige
Informatiker trotz unzähliger
Besonders fies: Mit der glei-
chen Masche wie bei John D. soll
ein falscher Swisscom-Mann eieindeutig
als Primacall-Mitarbeiter
vorzustellen.» Happy End
für .John: Dank der Intervention
Kabel nicht anschliessen. Bei ner blinden Frau einen Prima- von BLICK löst Primacall den
der Primacall-Hotline habe call-Vertrag vorgelegt haben. Vertrag mit ihm doch noch auf.
man ihm gesagt, es sei doch nor- Auch BLICK-Mitarbeiter wur-
Thomas Ungricht
mal, dass etwas nicht funktio- den am Telefon rüde zu einem * Name der Redaktion bekannt
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Datum: 25.05.2012
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iiiiiiiiTeRUGSchurken am Apparat
Sie geben sich frech als
Angestellte von Softwareoder
Telefonfirmen aus,
verschaffen sich Zugang
zu Computern und
saugen sensible Daten
ab. Text Otto Hostettler
Gasser lädt nie Programme
vom Internet he-
Sandra runter. Auch ihre Bankgeschäfte
erledigt die 57-Jährige
ohne Computer. Und doch ist
sie auf Betrüger hereingefallen.
Mit einem simplen Trick haben
sich diese Zugang zu ihrem Gerät
verschafft und dann fast
2000 Franken über ihre Kredit- für einen angeblichen Kauf bei
karte abgebucht.
einem amerikanischen Inter-
Wie genau die Betrüger an
netshop. Zwei Tage später wur-
die Kartendaten herangekomden
nochmals 230 Franken vermen
sind, kann sich Gasser bis
rechnet, diesmal über den In-
heute nicht erklären. Im Feternet-Zahldienst
Paypal.
bruar reagierte sie auf ein Sie reklamierte bei Western
plötzlich eingeblendetes Fens-
Union, Paypal und der Kreditter,
das sie aufforderte, sich bei
kartenfirma Swisscard der
Microsoft zu melden, falls sie
Credit Suisse - erfolglos. Erst
mit dem Tempo des Computers
als sie insistierte und ihr trotz
unzufrieden sei. Gesagt, getan.
gesperrter Karte eineinhalb
Bald wurde sie aus einem Call-
Monate später erneut 1100
Center angerufen, von einem
Franken abgebucht wurden,
angeblichen Microsoft-Ange-
lenkte Swisscard ein. Sandra
stellten. Er gab vor, ihr Gerät Gasser erhält ihr Geld zurück.
neu zu installieren. Vermutlich Laut Swisscard liegt die
wurde der ahnungslosen Frau Quote der Betrügereien «im
damals eine Spionagesoftware niedrigen Promillebereich».
auf den Computer kopiert. Die Meldestelle für Internetkriminalität
spricht dagegen von
einer «konstant hohen Zahl»
von Verdachtsmeldungen. Die
Masche mit dem angeblichen
Microsoft-Techniker war bisher
nur aus dem Ausland bekannt.
über Zahldienste almezockt
Als Gasser ihre Kreditkartenabrechnung
erhielt, musste sie
leer schlucken: Nur einen Tag
nach dem verhängnisvollen
Telefongespräch waren ihr via
Western Union zweimal 250
Franken abgebucht worden -
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Plötzlich ist die Kreditkarte belastet: Clevere Betrüger stecken dahinter.
Vorsicht: Falsche Swisscom
In der Schweiz sorgten kürzlich
Medienbeobachtung
Medienanalyse
Informationsmanagement
Sprachdienstleistungen
-s
fingierte Swisscom-Rechnungen
für Ärger. Aktuell kursieren
E-Mails, die angeben, Swisscom-Kunden
müssten ihre E-
Mail-Adresse «verifizieren». Jede
dieser Nachrichten hat dasselbe
Ziel: Sie will Benutzer dazu
bringen, persönliche Daten
wie Kontonummer und Passwörter
bekanntzugeben.
Wie Sie vorgehen, wenn über Ihre
Kreditkarte ungerechtfertigte Zahlungen
abgebucht wurden, lesen Sie auf
der Beobachter-Beratungsplattform
www.helponline.ch: Finanzen & Steuern
-4 Kredit- und Debitkarten 4 Diebstahl
und Missbrauch
Melden Sie verdächtige E-Mails, Anrufe
der Meldestelle für Internetkriminalität
beim Bundesamt für Polizei:
www.kobik.ch 4 Meldeformular
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Datum: 25.05.2012
Redaktion comtext
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«Soziales Engagement ist zentral»
Dolkar Hofmann ist Teamleaderin Service Desk bei Swisscom Schweiz, Mitglied der GAV-Verhandlungsdelegation und engagierte
Personalvertreterin. Gute Arbeitsbedingungen sind ihr ein zentrales Anliegen, und dafür setzt sie sich bei den Verhandlungen, aber
auch in ihrer Abteilung ein., Charlotte Spindler*
DAMIT ES DEN MENSCHEN AM ARBEITSPLATZ GUT GEHT Dolkar Hofmann, Leiterin Service Desk SCS Region West, setzt sich für die
Kolleginnen und Kollegen ein.
Im Grossraumbüro in Bern-Liebefeld
herrscht konzentrierte
Ruhe. In der Abteilung Entwicklung
sitzen IT-Spezialistinnen
und -Spezialisten aus vielen Ländern
hinter ihren Computern;
der graue Spannteppich dämpft
die Geräusche, und die Rollläden
schirmen die Arbeitsplätze
vor der Nachmittagssonne
ab. Dolkar Hofmann bittet den
Besuch in einen Nebenraum,
der mit Sitzgruppen ausgestat-
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tet ist hier stören Gespräche
niemanden.
QUEREINSTEIGERIN
Dolkar Hofmann, 42, ist Leiterin
Service Desk SCS Region West.
«Wir vom Service Desk bieten
als Single Point of Contact Unterstützung,
wenn die Mitarbeitenden
von Swisscom Schweiz
Anfragen oder Probleme bei IT-
Applikationen haben. Mehrheitlich
sind dies Mitarbeitende aus
den Callcentem und Swisscom-
Medienbeobachtung
Medienanalyse
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Sprachdienstleistungen
Ina
Shops; wir stehen also nicht direkt
in Kontakt zu den Endkunden»,
erläutert sie. Sie selbst ist
Quereinsteigerin im IT-Bereich;
im Solothumischen absolvierte
sie eine kaufmännische Lehre
in der Uhrenbranche und arbeitete
später in einer Zulieferfirma
von Swisscom. 1997 wechselte
sie zum eben erst geschaffenen
IT-Help-Desk in Ostermundigen
der Swisscom Mobile AG damals
als eine der allerersten Sup-
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porterinnen.
2008 wurden die Swisscom Mobile
AG und Swisscom Fixnet AG
zusammengelegt zur Swisscom
Schweiz AG. «Zwei ganz unterschiedliche
Kulturen kamen zusammen»,
erzählt Dolkar Hofmann.
«Und auch jetzt noch sind
unsere Teams altersmässig ganz
gemischt; in meiner Abteilung
arbeiten 23-Jährige und 50- bis
55-Jährige zusammen, und das
klappt sehr gut. Unter den Älteren
sind manche so gut und
so schnell, dass die Kundschaft
kaum auf die Idee kommen würde,
nicht von jemand Jungem bedient
zu werden.»
Seit Anfang 2009 ist Dolkar Hofmann
Vorgesetzte von 13 Mitarbeitenden
an vier Standorten, in
Bern, Olten, Sion und Lausanne,
und nach Möglichkeit ist sie
mindestens einmal pro Monat
an je einem Ort, um den direkten
Kontakt zu halten und Zeit
für ein persönliches Gespräch
zu haben, um den Stand der
Projekte gemeinsam zu besprechen,
Wertschätzung entgegenbringen
zu können, aber auch
konstruktives Feedback zu geben.
Selbst nimmt sie Feedback
auch entgegen. Meetings und
Mitarbeitendengespräche führt
sie in französischer und deutscher
Sprache. Sie spricht mehrere
Sprachen, unter anderem
Tibetisch, die Sprache ihrer Eltern
und ihrer Familie, und in
der Freizeit lernt sie derzeit Italienisch.
EMPATHIE
Auf ihre Führungsfunktion hat
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sie sich in internen Weiterbildungen
vorbereitet, gleichzeitig
findet sie Eigenschaften wie
Empathie, soziales Engagement
und Coaching zentral für ihre
Aufgaben. Bei Swisscom würden
Frauen und Männer gleichermassen
gefördert, fügt sie
hinzu und erwähnt Talentförderungsprogramme
für begabte
junge Mitarbeitende sowie das
Diversity-Programm, das unter
anderem mit dem Gender Management
mithelfen soll, den
Frauenanteil im Management
auf 20 Prozent zu verdoppeln.
Das Wohlbefinden ihrer Mitarbeitenden
ist ihr ein zentrales
Anliegen. «Mein Diensttelefon
ist immer in Betrieb, und
wenns brennt, wenn eine Mitarbeiterin,
ein Mitarbeiter etwas
auf dem Herzen hat oder kurzfristig
ausfällt, kann man mich
auch ausserhalb der Arbeitszeit
anrufen. In dringenden Fällen
kann ich rasch einen Ersatz suchen,
notfalls übernehme ich
den Dienst selbst.» Wenn es den
Menschen am Arbeitsplatz gut
gehe und sie ihr Potenzial entfalten
könnten, komme das auch
dem Unternehmen zugute, sagt
sie aus Überzeugung.
2007 trat Dolkar Hofmann der
Gewerkschaft bei. «Eigentlich
kam ich als Passivmitglied zur
Gewerkschaft Kommunikation,
aber inzwischen bin ich Mitglied
des Firmenvorstands bei Swisscom
Schweiz geworden und gehöre
der GAV-Verhandlungsdelegation
an. Mein Chef unterstützt
Ina
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mein Engagement.» Seit Oktober
2011 laufen die GAV-Verhandlungen.
An zwei Tagen pro Monat
finden die Verhandlungen statt.
In der Schlussphase wird es nun
intensiv, je nachdem dauern die
Sitzungen weit in den Abend hinein.
Die laufenden Arbeiten
holt Dolkar Hofmann möglichst
vor oder nach.
Das Privatleben aber dürfe trotzdem
nicht zu kurz kommen,
sagt die engagierte Frau, die mit
ihrem Mann ein Haus mit Garten
und Obstbäumen auf dem
Land bewohnt. «Meine Familie
ist mir sehr wichtig, wir haben
einen grossen Zusammenhalt.
Meine Verwandten leben in den
USA, Kanada und Indien, meine
Grossmutter in Südindien,
und wenn immer möglich, nutze
ich meine Ferien, um sie zu
besuchen.»
* Charlotte Spindler ist freie
Journalistin in Zürich.
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Datum: 18.05.2012
Bieler Tagblatt
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Konsumentenschutz sammelt Klagen
Schluss mit Werbeanrufen: Wer belästigt wird, kann jetzt klagen statt einfach nur auflegen.
Schluss mit falschen
Gewinnversprechen und
lästiger Telefonwerbung:
Seit dem 1. April gilt ein
neues Gesetz. Doch im
Seeland harzt es mit
Informationen dazu. Die
Polizei rät, einfach den
Hörer aufzulegen.
URSULA GRÜTTER
Sie geben alles, die Marktschreier
am Telefon. In blumigen Sätzen
preisen sie zu oft abendlicher
Stunde die Vorzüge von Waren
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und Dienstleistungen an. Sie zu
unterbrechen ist schwierig, einfach
aufzulegen unhöflich. Irgendwie
ist es wie mit lästigen
Wespen auf dem Apfelkuchen:
man muss sich mit ihnen abfinden.
Das galt zumindest bis vor einem
Monat. Doch seit dem
1. April ist das revidierte Gesetz
gegen den unlauteren Wettbewerb
(UWG) in Kraft. Unerwünschte
Werbeanrufe sind jetzt
ausdrücklich verboten. Steht ein
Stern (*) hinter dem Telefonbucheintrag,
machen sich die Anrufer
mit ihrer Werbeabsicht strafbar.
Belästigte können Anzeige erstat-
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Sprachdienstleistungen
SREI..f)
ten. Oder sie können den Anruf
der Stiftung für Konsumentenschutz
melden. Zudem nimmt
das Staatssekretariat für Wirtschaft
(Seco) Klagen entgegen.
Doch das wissen im Seeland
längst nicht alle. Zwei Testanrufe
des «Bieler Tagblatts» zeigen, dass
selbst auf den Polizeiposten keine
genauen Informationen zu holen
sind. Auf die Frage, was man gegen
lästige Anrufe tun könne, rät
die Polizei zu Gelassenheit. Am
besten sei, einfach den Hörer aufzulegen.
Auf das neue Gesetz und
seine Möglichkeiten wird auf beiden
kontaktierten Dienststellen
nicht hingewiesen, auf das Mel-
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Datum: 18.05.2012
Bieler Tagblatt
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deformular der Stiftung für Konsumentenschutz
auch nicht. Meldestellen
Später erklärt Corinne Müller
von der Medienstelle der Polizei,
dass die Mitarbeitenden im Rahmen
von internen Weiterbildungen
über solche Gesetzesänderungen
informiert würden. Bei
dieser Art von Delikten könne die
Polizei aber nur Ermittlungen
aufnehmen, wenn Geschädigte
einen Strafantrag machen würden.
Wer hingegen seinen Telefonanbieter
kontaktiert, hat gute
Chancen auf präzise Antworten.
Das zeigt ein Anruf bei der Swisscom.
Die Beraterin kontrolliert als
erstes, ob der Telefonbucheintrag
mit einem Stern versehen ist.
Dann empfiehlt sie, eine Meldung
bei der Stiftung für Konsumentenschutz
zu machen.
Bald erste Anzeige
Viele Betroffene nutzen diese
Möglichkeit. «Bei uns haben sich
seit dem 1. April bereits über 800
Personen gemeldet», sagt Janine
Jakob, Leiterin Gesundheit und
Recht bei der Stiftung für Konsumentenschutz.
Der Hauptteil betreffe
Werbeanrufe für Versicherungen,
Telefonanbieter und Lebensmittel.
Sobald 20 Klagen über eine
Firma eingegangen sind, will die
Stiftung Anzeige erstatten. Das ist
laut Jakob demnächst der Fall.
Der Konsumentenschutz erfasst
die Fälle via Internet. Am besten
sei natürlich, wenn möglichst
viele Angaben gemacht werden
könnten, so Jakob. Wichtig ist
aber, dass eine Telefonnummer,
der Name der beworbenen Firma
und die Angaben zum Zeitpunkt
des Anrufes vorhanden sind.
Suche nach Hintermännern
Noch eine andere Art von Wer-
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Das Beschwerdeformular
des Seco ist auf dessen Internetseite
wie folgt zu finden:
Themen/Spezialthemen/UnlautererWettbewerb/Klagerecht
des Bundes/Beschwerdeformular
Bei der Internetseite der
Stiftung für Konsumentenschutz
ist unter dem Titel
«Schluss mit lästigen Werbeanrufen»
ein grünes Feld zum
Anklicken installiert. Hier erscheinen
auch die Meldeformulare
für Gewinnversprechungen
Anzeigen können auf den
Polizeiposten eingereicht
werden
Unter www.directories.ch
kann direkt ein Sterneintrag
ins Telefonbuch gemacht
werden. Die Telefonanbieter
nehmen auch telefonisch Eintragswünsche
entgegen
(grü)
bung dürfte bald der Vergangenheit
angehören: die Gewinnversprechen,
gekoppelt an Werbeveranstaltungen.
In dreisten
Schreiben wurde jeweils versichert,
dass der Gewinner garantiert
2000 und mehr Franken in
bar ausbezahlt bekomme. Er
müsse das Bargeld nur im Rahmen
eines «wunderschönen Tagesprogrammes»
abholen. Das
tolle Tagesprogramm bestand
dann jeweils aus stundenlangen
Werbegesprächen für Waren zu
überhöhten Preisen. Auf den Bargewinn
warteten die inzwischen
nicht mehr so glücklichen Gewinner
vergebens.
Die Polizei und die Staatsanwaltschaften
mussten sich immer
wieder mit solchen Werbefahr-
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ten befassen, auch in Lyss und
Aarberg. Doch zu Verurteilungen
kam es äusserst selten. Die Gesetze
waren zu unpräzis. Jetzt ist
klar: Das Vorgaukeln von Gewinnen
ist strafbar, und das Strafmass
bewegt sich zwischen einer
geringen Geldstrafe und einem
dreijährigen Freiheitsentzug.
Auch die Suche nach den
Schuldigen dürfte nun einfacher
werden. Bei einer Anzeige ist es
jetzt an der Untersuchungsbehörde,
herauszufinden, wer die
Drahtzieher sind. Und diese hat
mehr Möglichkeiten als Geprellte.
Der Weg zu den Verantwortlichen
führt oft durch einen
Irrgarten von stets wechselnden
Firmennahmen. Was gleich
bleibt, ist der Verwaltungsrat.
Seco beobachtet vorläufig
Auch die mysteriösen Gewinnbenachrichtigungen
können bei
der Stiftung für Konsumentenschutz
gemeldet werden.
Zudem hat seit kurzem auch
das Staatssekretariat für Wirtschaft
(Seco) ein Meldeformular
online gestellt. «Aus rechtlichen
Gründen können wir aber nicht
bei einzelnen Rückmeldungen
aktiv werden», sagt Jürg Herren,
stellvertretender Leiter Ressort
Recht. Das Seco könne im Auftrag
des Bundes bei Bedrohung oder
Verletzung von Kollektivinteressen
intervenieren. Wann das Seco
aktiv wird, kann Herren noch
nicht genau sagen. Im Moment
ist gestützt auf das revidierte Gesetz
noch keine Firma verklagt
worden. Das Seco beobachtet
aber seit dem 1. April eine Zunahme
der gemeldeten Fälle.
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P Unter «Werbeveranstaltungen»
weitere Texte
Themen-Nr.: 663.151
Abo-Nr.: 1029783
Seite: 13
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Erscheinungsweise: 6x wöchentlich
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Informationsmanagement
Sprachdienstleistungen
Neues Gesetz
Melden statt
bloss auflegen
grü. Leere Gewinnversprechen
und lästige Telefonwerbung sind
nicht mehr erlaubt. Seit dem
1. April ist ein revidiertes Gesetz
zum unlauteren Wettbewerb in
Kraft. Jetzt muss man lästige Telefonanrufe
und dreiste Gewinnbenachrichtigungen
nicht mehr
einfach hinnehmen. Denn die Anrufer
und vermeintlichen Glücksüberbringer
handeln seit gut einem
Monat gesetzeswidrig. Wem
das Ganze zu bunt wird, der kann
bei der Polizei Anzeige erstatten.
Oder er kann eine Meldung bei
der Stiftung für Konsumentenschutz
und dem Staatssekretariat
für Wirtschaft (Seco) machen. Bei
den beiden Institutionen werden
Informationen über die Verstösse
gegen das Gesetz zum unlauteren
Wettbewerb (UWG) gesammelt.
«Sobald wir 20 Meldungen zur
gleichen Firma haben, werden wir
aktiv und reichen eine Anzeige
ein», sagt Janine Jakob vom Konsumentenschutz.
Die Stiftung
nahm in den letzten Wochen über
800 Meldungen entgegen. Bald
sollen erste Anzeigen erfolgen.
Will jemand gegen Telefonwerber
vorgehen, sollte er sich aber
vorgängig vergewissern, dass bei
seinem Telefonbucheintrag ein
entsprechender Hinweis angebracht
ist. Steht ein Stern hinter
dem Namen, ist der Besitzer berechtigt,
Anzeige zu erstatten.
rßiettr «tilgblatt
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Beschwerden wegen Werbeanrufen
(sda) Seit dem Inkrafttreten des Gesetzes
gegen unlauteren Wettbewerb
am 1. April sind bei den Konsumentenschutzorganisationen
bereits 1620 Beschwerden
eingegangen. Die meisten
davon betreffen Werbeanrufe, welche
die Betroffenen trotz Sternchen im
Telefonbuch erhielten. Mit dem Sternchen
macht jemand klar, dass er oder sie
zu Hause von Werbeanrufen verschont
bleiben möchte. Seit dem 1. April halten
die Konsumentenschutzorganisationen
im Internet Formulare bereit, mit deren
Hilfe Betroffene sich beschweren können.
Die Allianz der Konsumentenschutzorganisationen
wird Ende Mai
oder Anfang Juni erste Strafanzeigen
bei den kantonalen Staatsanwaltschaften
einreichen.
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Datum: 17.05.2012
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Démarchage par téléphone: 1600 plaintes
Suisse 16.05.12 11:12
Démarchage par téléphone: 1600 plaintes
Depuis l'entrée en vigueur de la nouvelle
loi sur la concurrence déloyale,
le 1er avril, les organisations de consommateurs
suisses ont reçu 1620 dénonciations.
La grande majorité concerne
des appels téléphoniques non sollicités.
Des plaintes seront déposées.
Au 15 mai, la Fédération romande des
consommateurs (FRC) avait enregistré
environ 1050 dénonciations en Suisse
alémanique, 550 en Suisse romande et 20
au Tessin, a indiqué la FRC mercredi.
La grande majorité des plaintes dénonce
le non respect de l'astérisque présent
dans l'annuaire. Les abonnés étoilés ne
devraient pas recevoir ce type d'appels
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Datum: 16.05.2012
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16.05.2012 11:58:34 SDA 0089bsd
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Politik, Justiz, Kriminalität, Wirtschaft und Finanzen, Computer und Informationstechnologie,
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Über 1600 Beschwerden wegen Werbeanrufen seit 1. April
Seit dem Inkrafttreten des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb am 1. April sind bei den
Konsumentenschutzorganisationen bereits 1620 Beschwerden eingegangen. Die meisten davon
betreffen Werbeanrufe, welche die Betroffenen trotz Sternchens im Telefonbuch erhielten.
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Mit dem Sternchen macht jemand klar, dass er oder sie zu Hause von Werbeanrufen verschont bleiben
möchte. Seit dem 1. April halten die Konsumentenschutzorganisationen im Internet Formulare bereit, mit
deren Hilfe Betroffene sich beschweren können.
Das Gesetz soll die Bevölkerung auch gegen Lockvogelangebote, Adressbuchschwindel, Betrüger im
Internet oder falsche Gewinnversprechen schützen.
Bis zum 15. Mai hat die Fédération romande des consommateurs (FRC) rund 1050 Beschwerden in der
Deutschschweiz, 550 in der Romandie und 20 im Tessin gezählt, wie die FRC am Mittwoch gegenüber
der Nachrichtenagentur sda erklärte.
1350 davon betreffen Werbeanrufe, was laut Valérie Muster von der FRC "keine Überraschung" ist. 124
Beschwerden betreffen falsche Gewinnversprechen und deren 79 Adressbuchschwindel. Bei 48
Beschwerden geht es um Internetbetrug und bei weiteren 19 Beschwerden um Verkäufe nach
Schneeballsystem.
Bei den Fällen von Adressbuchschwindel rufen meist Personen als Vertreter fiktiver Firmen vom Ausland
Geschäftsleute an. Sie versuchen diese zu überreden, ein Dokument zu unterzeichnen, um einen
angeblich falschen Eintrag im offiziellen Telefonbuch zu korrigieren. Dafür verlangen sie dann sehr hohe
Geldbeträge.
Bald erste Strafanzeigen
Die FRC sowie die Deutschschweizer Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) und die Tessiner ACSI werden
Ende Mai oder Anfang Juni erste Strafanzeigen bei den kantonalen Staatsanwaltschaften einreichen.
Verstösse gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb können mit hohen Bussen bestraft werden.
"Wir hoffen, dass die Gerichte davon Gebrauch machen", sagte Valérie Muster.
Argus Ref.: 46095550
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Datum: 11.05.2012
Der Schweizerische Beobachter
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Die Uglig des Internets hält Einzug
Grossraumbüros haben einen miserablen
Ruf. Die Hirnleistung
nehme um bis zu 50 Prozent
ab, der Stress um 13 Prozent
zu, behauptet der Pariser
Managementprofessor Patrick
Georges. Forscher der Hochschule
Luzern stützen diesen
Befund: Wer in der
Bürobatterie arbeitet,
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Gibt es das humane
Grossraumbüro?
«Die Hirnleistung im
Grossraumbüro nimmt
um bis zu 50 Prozent ab,
6urualuoisuad
behauptet ein Experte.»
Wort Grossraumbüro denken sei stärker abgelenkt,
wir an Schreibtische, fein säuber- häufiger müde und
Beim lich aufgereiht wie an einer Schnur, öfter krank
an emsiges Treiben zwischen Stapeln Die Bilanz nach
von Papier, an leuchtende Monitore, bald 40 Jahren Trend
summende Drucker, an patrouillierende zum Grossraum-
Chefs in knapp bemessenen Gängen und büro fällt wenig
an ein alles einebnendes Grundrauschen überzeugend aus,
Alles ist überall, jeder ist stets erreichbar
und vernetzt. Das Konzept neuer Bürolandschaften
spiegelt diesen Trend. Der
fixe Arbeitsplatz ist dabei von gestern.
Die neuen Business-Nomaden haben
zu einem grossen Teil keinen eigenen
menschlicher Stimmen wie im Theater wie unsere Titel-
Schreibtisch mehr - bloss noch
vor der Vorstellung.
Das Bild hat sich uns eingeprägt durch
geschichte«Alptraum Grossraum»
ihren Laptop, ihre Tastatur und ihr
Telefon-Headset Dafür sind die
Spielfilme mit Szenen aus grossen Büros, ab Seite 34 belegt.
neuen Büros attraktiver, es gibt
aber auch dank Einspielungen in TV- Trotzdem trügt der
Raum für Teamkonferenzen und
Nachrichten aus Callcenter und Gross- Eindruck Denn das
Oasen, um sich zurückzuziehen.
banken. Und viele unter uns teilen Grossraumbüro als
Eine Art Matrix entsteht,
unangenehme Erfahrungen aus solchen Batteriehaltung ist ein
Inder die Personen sich
Mitarbeiter-Batteriehaltüngen: Es ist
zu laut, zu unruhig, oftmals stickig oder
heiss, man fühlt sichim Gespräch am
Telefon gehemmt und unter permanenter
Beobachtung und abends gerädert
vom aufreibenden Tag.
Auslaufmodell. Zwar setzen grosse Firmen
nach wie vor und gar mehr denn je auf
Arbeitsplätze unter einem grossen Dach,
aber die neuen Bürolandschaften haben
mit den TV-Bildern von eingepferchten
Detektiven, Redaktorinnen, Sekretärinnen
und Werbern nichts mehr gemein.
Martin Vettern schildert, wie das
Grossraumbüro der Zukunft aussieht.
Die neuen Räumlichkeiten setzen voll
auf den nonterritorialen Arbeitsplatz.
Die Internetlogik erobert die reale Welt
frei bewegen, offen
sind für Teamarbeit
und Austausch und
die Strukturen je
nach Bedarf nutzen.
Dennoch bleibt
die Atmosphäre
angenehm und
inspirierend.
«Das Büro der
Zukunft», sagt der
deutsche Trendforscher
Sven Gabor Janszky,
«kommt zum Menschen.»
Es ist Zeit dafür.
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Datum: 11.05.2012
Der Schweizerische Beobachter
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Datum: 11.05.2012
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Nicht mehr, sondern intelligenter arbeiten. Aus sieben Insellösungen
mach ein ERP-System, erhöhe dabei die Produktivität
und steigere den Umsatz. Dieser Aufgabe stellte sich die
gravuretec sa und löste sie mit eNVenta ERP.
VON FRANQOIS BERGER*
Das Ergebnis der ERP-Einführung bei der gravuretec sa ist beeindruckend:
transparente, verschwendungsoptimierte, beschleunigte
und gleichzeitig beruhigte Geschäftsprozesse.
Datenredundanz gibt es nicht mehr und der Umsatz stieg
im ersten Halbjahr um zwanzig Prozent. Für Geschäftsführer
Marco Dalla Bona war die neue Business Software auch eine
grosse Chance, Prozesse zu optimieren. Sein Produktionsbetrieb
in Erlach gehört zu den bedeutendsten schweizerischen
Herstellern von Industrieschildern, Eingabesystemen und
Gehäusetechnik und bietet vielfältige Fertigungsprozesse -
von der Druckvorstufe bis zur Systembaugruppen-Montage.
60 Mitarbeitende bedienen pro fahr über 2000 Kunden mit
rund 7000 kundenspezifischen Artikeln in den Losgrössen
ein bis 1.00000 Stück. Dalla Bona ist sich sicher: «Künftige
Wettbewerbsvorteile können wir uns nur verschaffen, wenn
wir Prozesse besser durchführen als unsere Konkurrenten.»
-'11111MM PROB`1
artnersh9 ist Leadership
Unter len ist so wie se,
..,nonteran,,
/Ur de
P.Software
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Auflage: 4'659
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Die gravuretec sa
wird vom eNVenta-
Partner Probyt
Systems AG betreut.
21
e="Ae",,,ta ERP
Die 3-Schichten-Architektur
von eNVenta ERP über- -".1.-""7"---- -zeugte
in Verbindung mit
der einmaligen Vererbungstechnologie,
die andere
algellon
Systeme nicht hatten.
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.NET Buenos. Compononn
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Business Logik
111
Datenbanken'
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Datum: 11.05.2012
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Früher: mehr Einsatz, weniger Output. Als gravuretec noch
mit sieben verschiedenen Softwarelösungen und Eigenentwicklungen
arbeitete, waren im Unternehmen viele
personelle Ressourcen gebunden, um die fehlenden ERP-
Funktionen zu kompensieren. Die Mitarbeitenden nutzten
Excel-Listen, Papier- und elektronische Ablagesysteme,
Stempel oder Handzettel und erfassten dieselben Daten oft
doppelt. Dank der hohen Eigenverantwortung jedes Einzelnen
konnte gravuretec den angestrebten hohen Dienstleistungsgrad
zwar erreichen, doch die Fehleranfälligkeit des
heterogenen Systems lag auf der Hand. Ausserdem bestand
die Gef'ahr, dass viel Know-how ohne böse Absicht bei den
jeweiligen Mitarbeitern «gebunkert» wurde. Dadurch brauchten
die Neuen eine viel längere Einführungszeit, bis sie sich
neben den technischen Kenntnissen auch das Prozess- und
Organisations-Know-how angeeignet hatten.
Die Suche nach dem richtigen System. gravuretec wünschte
sich ein modulares, voll integriertes ERP-System, das eine
100 Prozent durchgängige Datenintegrität bietet und sich optimal
an die spezifischen Unternehmensbedürfnisse anpassen
lässt. Ausserdem war die intuitive Bedienbarkeit ein zentrales
Kriterium. Bei gravuretec arbeiten keine IT-Spezialisten.
Dennoch möchten sie ihr System selbst administrieren und
sämtliche Unternehmensdaten eigenständig pflegen, modellieren
und erweitern können. Schliesslich wählte gravuretec
fünf ERP-Anbieter aus und startete die Analyse. Dazu hatte
das sechsköpfige Projektteam Auswahlkriterien zusammengestellt,
die nach einem Punktesystem bewertet wurden.
Auswahlkriterien abklopfen. Auf dem SWOT-Bewertungsbogen
von Marco Dalla Bona machte eNVenta ERP beim Kriterium
«UsabilityiErgonomie» mit 5,5 von sechs möglichen Punkten
das Rennen. Die ruhigen, übersichtlichen Eingabemasken
überzeugten. Auch die «Office-Integration inklusive Callcenter
und der Historyverlauf sind hervorragend gelöst». Bei der
«Prozessabdeckung der Module» erreichte eNVenta ERP sogar
die Höchstpunktzahl 6. Bei der «durchgängig voll integrierten
Lösung» fehlte lediglich das Lohnmodul, das jedoch von
einem eNVenta-Partner gestellt und nahtlos integriert werden
konnte. Ausserdem hinterliess das CRM - und Marketing-
Modul einen sehr guten Eindruck.
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6 6 6
ett
6 6 6
Input
technology
Mit der Produktionssteuerung unterstützt eNVenta ERP die vielfältigen Fertigungsprozesse für alle Produktgruppen der gravuretec sa.
Auch beim Kriterium «Technologie» hatte eNVenta
ERP mit sechs Punkten die Nase vorn. Die .NET-Lösung ist
vollständig webbasiert, sodass auf den einzelnen Clients keine
Wartung anfällt. Durch das clevere 3-Schichten-Prinzip in
Verbindung mit der einmaligen Vererbungstechnologie müssen
kundenspezifische Anpassungen nicht direkt in der Applikation
vorgenommen werden wie dies bei den anderen
Systemen der Fall war , sondern in separaten Packages, die
an die Standardversion angedockt werden. Dadurch bleibt
das System stets releasefähig, auch bei zukünftigen Änderungen.
Bei anderen Systemen, die ebenfalls über eine Schichtentrennung
verfügten, war die Releasefähigkeit nicht in diesem
Mass gegeben, da die Vererbungstechnologie fehlte. Die Webfunktionalität
von eNVenta ERP überzeugte ebenfalls, denn
auch die Artikel im Internet werden im ERP-Artikelstamm
verwaltet. Dadurch braucht das Unternehmen seine Stammdaten
nur an einer Stelle zu pflegen. Schliesslich gefiel auch
die Job-Server-Funktion, mit der alle Arten von Geschäftsprozessen
angestossen werden können.
Die «Lernkurve» war mit 5,5 Punkten bei eNVenta ERP
am steilsten: Der Geschäftsführer hatte den Eindruck, dass ein
Anwender dieses ERP-System schneller als andere begreifen
würde. Auch das «Bauchgefühl» nahm gravuretec in seinen
Kriterienkatalog auf. Beim Chef war es mit 5,5 Punkten bei
eNVenta ERP am entspanntesten: «sehr gut bezüglich Produkt
und Anbieter». Er zog auf seinem Bewertungsbogen das
Fazit: «Sehr kompaktes durchgängiges System, programmiert
auf neuester Internettechnologie. Ich habe bis jetzt keine
Schwachstellen aufdecken können, weder beim Implementierungspartner
Probyt noch beim Produkt. Preis/Leistung ist
in Ordnung.» Im Durchschnitt der sechs ERP-Projektmitglieder
erhielt eNVenta ERP 5,37 Punkte, die anderen Systeme
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4,83, 4,77, 3,92 und 3,90. Somit wurde eNVenta ERP einstimmig
zum Sieger gewählt.
Zügig zum Produktivstart.Nach der Entscheidung lernte das
Projektteam sein neues System kennen. «Wir haben nur vier
Tage Vorortschulung durch den Implementierungspartner
benötigt», erzählt Dalla Bona. «Im ERP-Team haben wir uns
autodidaktisch dreimal pro Woche ä zwei Stunden von Modul
zu Modul durchgearbeitet, mit dem Grundgedanken,
unsere Geschäftsprozesse so schlank und doch so umfassend
wie nötig abzubilden.» Dadurch war das Team in der Lage,
die 23 User beim Produktivstart optimal zu unterstützen.
Trotzdem: «Es ist eine Illusion, das System während der Projektphase
zu hundert Prozent an die firmeneigenen Bedürfnisse
anpassen zu wollen.» Sein Tipp lautet: «Die ERP-Einführungsphase
sollte in einem KMU nicht länger als drei bis
vier Monate dauern. Jede Verschiebung des Produktivstarttermins
stellt den Projekterfolg infrage.» gravuretec nahm bei
seinem Produktivstart - vier Monate nach Projektstart - achtzig
Prozent der Funktionalitäten inklusive Produktionssteuerung
und BDE in Betrieb. Bei der Datenübernahme
aus den sieben alten Systemen hat «uns der eNVenta -Partner
Probyt AG sehr professionell und umfassend unterstützt».
Datenhoheit war für gravuretec immer ein zentrales Thema.
«Wir führen über 55 000 individuelle Kundenartikel inklusive
komplexer mehrstufiger Stücklisten und Arbeitspläne.
Da spielen Datenverfügbarkeit und Datenschutz eine zentrale
Rolle.» Der eigene Datenbank- und Applikationsserver
steht bei gravuretec im Haus.
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Feintuning im laufenden Betrieb. Nach dem Produktivstart
setzte gravuretec drei Monate ein, um das System bis ins
Detail optimal an die eigenen Bedürfnisse und Prozesse anzupassen.
Auch für diese Phase hat Dalla Bona einen Tipp:
«Es empfiehlt sich, eine Pendenzenliste zu führen und diese
wöchentlich zu aktualisieren.» Insgesamt verkürzt sich die
Projektdauer wesentlich, wenn sich «der Implementierungspartner
(wenn er die Fähigkeit dazu hat!) in die Geschäftsprozesse
des Anwenderunternehmens

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Helpline rund
um die Uhr
EDA Schweizerinnen und Schweizer,
die sich im Ausland in einer Notlage befinden,
können die Helpline des Departements
für auswärtige Angelegenheiten
(EDA) nun rund um die Uhr erreichen,
und das an jedem Tag. Die Telefonhotline
gibt unter anderem Auskunft
über die Dienstleistungen der Schweizer
Vertretungen im Ausland, etwa bei
Ausweisdokumenten. Zudem kann man
sich telefonisch Auskunft über die Sicherheitslage
in Reisegebieten geben
lassen. Schweizer unternehmen 16 Millionen
Auslandreisen pro Jahr. Aus der
Schweiz ist die Helpline gratis unter der
Nummer 0 800 24-7-365 erreichbar.
Aus dem Ausland braucht es die Vorwahl
für die Schweiz, 0041, und danach
80024-7-365, Dieser Anruf ist kostenpflichtig.
Mit Slcype - «helpline eda» - ist
der Anruf gratis. Die Helpline wurde Anfang
2011 gegründet und ist von 8 bis
18 Uhr erreichbar. Sie beantwortete
durchschnittlich 2300 Anfragen pro
Monat. Seit dein 1. Mai 2012 sind elf Personen
für den 24-Stunden-Betrieb dieser
Dienstleistung zuständig. AR
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Datum: 09.05.2012
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Laupper AG
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Kontinuierliche Massnahmen
lohnen sich
Wiederholt zeigte sich, in wirtschaftlich
schwierigen Zeiten
scheint es Unternehmen wichtig zu
sein, stabile Beziehungen zu Kunden
zu pflegen und aufzubauen.
Daraus kann gefolgert werden: Customer
Relationship Management
(CRM)-Budgets wachsen noch immer.
Nicht nur aus betriebswirtschaftlicher
Sicht sollten sich Unternehmen
deshalb die Frage nach
der Qualität im CRM stellen. Denn
mit einer nach Schema F gelebten
und genutzten CRM-Lösung kann
auch viel wieder verloren gehen.
Die Wirtschaft hat den Trend längst
erkannt: Nicht nur im Bereich des
IT Service Management (ITSM)
kann mit entsprechenden Prozessen
und Lösungen Dienstleistungen
verbessert werden, sondern
auch im Bereich des Kundenbeziehungen.
Nach der erfolgreichen
Einführung der zahlreichen
ITSM-Lösungen erfolgte deshalb
(zwangsläufig) der Ausbau in Richtung
Customer Service Management-System
mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit
weiter zu steigern
also ein qualitätsrelevantes
Kundenbeziehungsnetzwerk aufzubauen.
Hierzu gibt es grundlegende Qualitätsaspekte
wie beispielsweise
die Durchlaufzeit einer Anfrage,
Statusmeldungen in Bezug auf den
aktuellen Bearbeitungsschritt der
Anfrage, für den Kunden über das
Produkt hinausgehende übliche
Beratungstätigkeiten usw. Sie alle
sind nur sehr aufwendig zu rapportieren
respektive können nur
schwierig ausgewertet werden.
Dennoch ist man sich bewusst,
dass speziell bei immer wiederkehrenden
Kundenanfragen ein
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erhebliches Optimierungspoten- ausforderung zu begegnen, müszial
besteht. sen Unternehmen das eigene CRM
Mangels Übersicht über die Vielfältigkeit
im Kundenbeziehungs-
Netzwerk kann dieses Potenzial
aber nicht 100%-ig ausgeschöpft
werden. Denn es gibt einen kaum
messbaren Aspekt: Kunden einer
Unternehmung haben oftmals viel
höhere Anforderungen als die internen
Mitarbeitenden. Aber gerade
darin liegen die Herausforderun-
gen, denen man gerecht werden
muss, damit die anzustrebende
hohe Kundenzufriedenheit auch
langfristig gewährleistet werden
kann.
Customer Relationship
Management
Die Zielsetzung ist also klar: Prozessoptimierung
und Qualitätssteigerung
können nur erreicht
werden durch den Einsatz einer
IT-unterstützenden Customer-Service-Management-Lösung.
Damit
wird zwar eine Plattform für viele
bereits vorhandene Prozesse initiiert,
die aber vom individuellen
Ein- und Mitwirken der Mitarbeitenden
stark beeinflusst wird.
Denn in der Kundenbeziehungspflege
bestehen zig so genannte
Soft-Skills weiche Faktoren die
kaum exakt messbar sind.
Zufriedene Kunden sind für jede
Unternehmung heute das A und 0,
um die eigene Profitabilität und
Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig
zu steigern. Jede Kundenpflege
erreicht aber irgendwann und irgendwie
ein Optimum hinsichtlich
Aufwand und Nutzen. Wird diese
Schwelle überschritten, droht als
Folge Ineffizienz. Um dieser Her-
auf den Prüfstand stellen und vor
allem die Qualität ihrer Kundenbetreuung
analysieren.
Ohne ein straffes Qualitätsmanagement
im CRM können gemäss Peter
Apel von der Customer Care & Consulting
GmbH, Bad Homburg (D),
Spezialist für Marketingberatung
mit den Schwerpunkten CRM-Beratung,
Qualitätsmonitoring, Qualitätssicherung
und (Online-)Research,
bis zu 20 Prozent des eingesetzten
Kapitals verloren gehen
und das oft unbemerkt. Diese
Erfahrung zeigt, dass der Nutzen
teuer installierter IT-unterstützter
CRM-Lösungen und -Services
Die Kundenzufriedenheit ist die
wahrgenommene Erfüllung
sowohl seiner selbstverständlichen
Erwartungen wie auch seiner
ausdrücklich geäusserten Wünsche:
Kunden haben Erwartungen an
ein Produkt/eine Serviceleistung.
Erfüllen sich diese nicht nach
dem Kauf des Produktes, werden
die Kunden unzufrieden oder sind
statt begeistert gleichgültig.
Die Kano-Analyse wurde Ende der
70er Jahre von Dr. Noriaki Kano
entwickelt und ist mit ihren Erkenntnissen
hochaktuell: In Zeiten
rezessiver Wirtschaft ist es wichtiger
denn je, Kunden zu halten und
zu wissen, wie Kundenzufriedenheit
entsteht. Die Kano-Analyse stellt
eine Methode dar, um Kundenanforderungen
zu strukturieren
und ihren Einfluss auf die Zufriedenheit
der Kunden zu bestimmen.
häufig durch viele kleine und grössere
Defizite vernichtet wird. So
stellen im Kundenkontakt z.B.
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nicht eingehaltene Zusagen, unfreundliche
Antworten, eine falsche
Adressierung oder unerreichbare
Hotlines sowohl die Investitionen
als auch die bisher aufgebauten
Kundenbeziehungen auf
eine harte Probe. Durch die qualitative
Sicherung des CRMs sind
Unternehmen jedoch in der Lage,
die Investitionen in Menschen,
Prozesse und Systeme zu schützen.
Er wartun9e^
NICHT erfüllt
Zufriedenheit
Kunde sehr zufrieden
di
begeistert
foede"
H.-Joachim Behrend
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Qualitätsmanagement
oder -sicherung?
Es sprechen nicht nur betriebswirtschaftliche
Argumente für die
Festlegung von Qualitätsstandards
im eigenen Customer Relationship
Management. Dazu müssen aber
die Begriffe Qualität, QuaLitätsmanagement
usw. zunächst einmal
entsprechend erläutert werden.
BegeiSterungsanforderungen
00°a°9
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Leistungsanforderungen
rdertifigen
nahmen in Bezug auf die Errichtung
und Verbesserung der von ihr
erbrachten Qualität. Hierbei sind
Aspekte der Wirtschaftlichkeit, der
Gesetzgebung und der Umwelt, sowie
den Wünschen und Anforderungen
der Kunden besonders zu
beachten. Die Untemehmungsleitung
trägt die nicht delegierbare
Verantwortung für das Quatitätsmanagement
und muss darüber hinaus
auch aktiv für die konsequente
Umsetzung auf allen Hierarchieebenen
sorgen.
Grundsätzlich gilt es, Qualitätsmanagement
nicht mit Qualitäts-
Qualitätsmanagement ersetzt nach
DIN ISO im Speziellen im ISO
9001 den bisherigen Oberbegriff
Qualitätssicherung. Qualitätsmanagement
umfasst alle Aspekte
im Rahmen der Unternehmensführung,
die im Zusammenhang stehen
mit der von der obersten Leitungsebene
formulierten, grundlegenden
Einstellung sowie den Absichten,
Zielsetzungen und Mass-
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Kundenbeziehungen auf höchstem
Niveau zu pflegen ist sehr
aufwendig und erfordert sowohl
sicheres, ehrliches Auftreten
der Mitarbeitenden als auch
intelligente IT-Systeme.
sicherung zu verwechseln. Qualitätssicherung
ist nur ein Teilprozess
(wenn auch der bedeutendste)
eines Qualitätsmanagementsystems.
Dies kann nur erreicht
werden, wenn die Mitarbeitenden
in die Prozesse fortlaufend eingebunden
werden und sich mit ihren
Arbeitsprozessen identifizieren.
Von entscheidender Bedeutung
sind demzufolge die Motivation
(Einstellung der Mitarbeitenden)
und die Qualifikation (Ausbildung)
der Mitarbeitenden.
Im kontinuierlichen Verbesserungsprozess
oder kurz KVP (engl.:
Continuous Improvement Process
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Datum: 09.05.2012
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(CIP)) wird mittels innerer Haltung
aller Beteiligten eine stetige
Verbesserung mit möglichst nachhaltiger
Wirkung angestrebt. Diese
Haltung durchdringt dann alle
Aktivitäten und das ganze Unternehmen.
KVP ist ein Grundprinzip
im Qualitätsmanagement und
unverzichtbarer Bestandteil der
ISO 9001. Umgesetzt wird KVP
durch einen Prozess stetiger kleiner
Verbesserungsschritte (im Gegensatz
zu eher grossen, sprunghaften,
einschneidenden Veränderungen)
in kontinuierlicher Teamarbeit.
CRM
als überprüfbarer Prozess
Die Qualitätssicherung erweist sich
aber als besonders gefragt, wenn
Unternehmen externe Partner wie
Agenturen oder Call Center, mit der
Kundenpflege beauftragen. Führt
das Unternehmen als Auftraggeber
ein kontinuierliches Performance-Benchmarking
durch, gewinnt
es externen Partnern gegenüber
eine stärkere Verhandlungs-
position. Zudem kann Benchmarking
die Grundlage schaffen, um
externe Dienstleister zu zertifizieren
und die Einführung einer so
genannten Bonus-Malus-Regelung
erleichtern.
Die Tatsache, dass Unternehmen
mit externen Partnern zusammenarbeiten
möchten und hinsichtlich
der Konzentration auf die Kernkompetenzen
auch realisieren,
führt dies nicht selten zu fehleranfälligen
CRM-Prozessen. Deshalb
tut jeder Nutzer gut daran, komplexe
Vorgänge an vielen Schnittstellen
sukzessive zu kontrollieren.
Im Vordergrund steht die Qualität
der Betreuung aufrecht zu erhalten.
Schliesslich sollte ein Wechsel
in der Betreuung bei der Zielgruppe
möglichst keinen Nagativeinfluss
bewirken.
Darüber hinaus schafft das Quali-
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tätsmanagement im CRM (Q-CRM
genannt) nicht nur eine reine Kontrollbasis.
Durch die Überwachung
der Betreuungsqualität sind Unternehmen
in der Lage, sich vor
unbegründeten Beschwerden abzusichern
sei es von Seiten der
Kunden oder auch von interner Seite.
So profitieren alle Abteilungen
mit direkten Schnittstellen zum
CRM von einer strukturierten Qualitätseinstellung.
Denn Q-CRM
zwingt sie zu einer Prozessdefinition
und damit zu einer quantifizierbaren
Qualitätsorientierung.
Massnahmen zur
Qualitätssteigerung
ergreifen
Es gibt verschiedene Massnahmen,
um die Qualität der eigenen
CRM-Aktivitäten zu messen, besser
gesagt zu bewerten. Denn exakte
Zahlenwerte, die einen quantifizierten
Messwert darstellen, sind
hierzu nicht möglich. Ausgerichtet
an den spezifischen Unternehmenszielsetzungen
ist deshalb vor
allem die Kombination verschiedener
Methoden wirkungsvoll.
Die einfachste Form zur Qualitätsüberprüfung
und -verbesserung
sind Kundenbefragungen, die Unternehmen
in die Lage versetzen,
die Zufriedenheit ihrer Betreuungs-
Leistung bewerten zu können. Man
erfährt so oft wichtige Details, die
im «normalen» Alltag nicht aufzudecken
sind.
Eine neue und durch den Aufstieg
von Social Media an Relevanz gewinnende
Methode der Qualitätssicherung
ist das Collaborative
Monitoring. Über das Internet als
Plattform für den persönlichen
Meinungsaustausch führen Kunden
untereinander verstärkt Gespräche
zu verschiedenen Produkten,
Betreuungen oder Dienstleistungen.
Auf Twitter oder ähnlichen
Plattformen empfehlen und
bewerten Nutzer (Kunden) Produkte
und/oder Dienstleistungen
und teilen ihre Erfahrungen mit.
Eine vergleichbare Aussagekraft,
wie bei der Kundenbefragung, erhält
ein Unternehmen durch das
Collaborative Monitoring zwar noch
nicht, doch liefert dieses Analyseinstrument
bereits qualitätsrelevante
Indikatoren.
Die Methode des Direkt-Monitorings
erlaubt in Bezug auf die
beiden zuvor genannten Betreuungsprozesse
in der Praxis gezielt
zu beobachten und zu bewerten.
Hier werden ohne äusseren Eingriff
typische Kundenbeziehungsprozesse
analysiert und auf die
gewünschte Qualität hin getestet.
Konkret werden dann im Falle
der telefonischen Kundenbetreuung
Gespräche live oder per
Mitschnitt von einem Prüfer mitgehört.
Eine schriftliche oder elektronische
Kundenbetreuung lässt
sich durch das Nachlesen/Nachvollziehen
der entsprechenden
Dokumente/Situationen auswerten.
Auf diese Weise können Unternehmen
zwar «echte» Fälle unauffällig
bewerten, sie birgt aber
den Nachteil mit sich, dass der
Prüfer warten muss, bis ein bestimmtes
Szenario eintrifft.
Beim Mystery-Monitoring, mit dem
sich Betreuungsfälle und komplizierte
Szenarien gezielt herbeiführen
lassen, verhält sich dies
anders. Der Prüfer gibt sich als potenzieller
oder bestehender Kunde
aus und stellt den Kundenbetreuer
vor eine zuvor genau festgelegte
Aufgabe. Das anschliessendeBetreuungs-/Beratungsszenario
ist dann Gegenstand der
Qualitätsbewertung.
Bei dieser Methode steht das Unternehmen
vor der Herausforde-
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rung, die Unauffälligkeit sowie
die Plausibilität des Testkunden
zu gewährleisten. Gibt sich der
Prüfer als bestehender Kunde aus,
müssen dem Kundenberater seine
Daten entsprechend vorliegen.
Die Methode des Mystery-Monitorings
kann zur Qualitätssicherung
regelmässig eingesetzt werden
und somit typische Fehler bei der
Kundenbetreuung festgestellt und
eliminiert werden. Fehler also, die
letztlich entscheidend sind, weil
sie dauerhaft den Prozess der Kundenbetreuung
belasten.
Eine weitere Methode der Qualitätsbewertung
stellt die Feed-
back-Auswertung dar, die sich auch
mit Beschwerdemanagement umschreiben
lässt. Bei dieser Qualitätssicherungsmassnahmewerden
Beschwerden, aber auch Anregungen
und Lob der Kunden ausgewertet.Feedback-Auswertungen
sind gerade für die übergreifende
Bewertung von CRM-Prozessen
von Bedeutung, da Beschwerden
auf grundsätzliche Probleme
bei der Kundenbetreuung hinweisen
und oft nur durch Langfristige
Massnahmen zu reduzieren sind.
Herausforderung des
QS-Managements annehmen
Generell stellt die Messung/Analyse
der Betreuungsqualität Unternehmen
vor einige Herausforderungen.
Beispielsweise sind manche
Analysekriterien nur bis zu ei-
eterogenitat der Kunden.
iserartungen
-Marktbezogene Dynamik
arktbeeogene Korneeetat
CRM
etwsonalesrede Lentungen
1-leieragenda' des
Letstungsspektrums
LerletungskOnSSe.tat
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nem gewissen Punkt objektivierbar.
Hier steht der Individualfaktor
«Mensch» ganz klar im Fokus.
Wie kann etwa die Freundlichkeit
bei der Kundenbetreuung gemessen
werden? Ein Aspekt könnte
z.B. die Anzahl der Slang-Worte
bei der telefonischen Kundenbetreuung
sein oder wie oft der
Kunde mit Namen angesprochen
wird. Trotz aller Objektivität bleibt
jedoch ab einem gewissen Punkt
nur die persönliche Einschätzung
des Bewertenden. Dessen Erfahrung
spielt bei der Auswertung
und Massnahmenplanung deshalb
stets eine zentrale Rolle.
Die CRM-Software muss und wird
auf die spezifischen Bedürfnisse
des Nutzers zugeschnitten und ist
damit in der Bedienung auch etwas
komplexer. Unerlässlich ist demzufolge
eine gute Schulung des
Bedienungspersonals. Im Gegensatz
zum ITSM ist beim Customer
Service Management bei Fehlern
oder Fehlanwendungen ein direkter
Imageverlust gegenüber den
Kunden unter Umständen Matchentscheidend.
Eine Customer-Service-Management-Lösung
bedeutet anfangs
zwar etwas Mehraufwand bei der
Bearbeitung der Kundenanfragen,
doch dieser Aufwand lohnt sich.
Die Effizienz wird sich je länger,
je mehr steigern. Die Vorgänge
sind jetzt vor allem zusammenhängend
dokumentiert und nicht
UrZr-nehmentexteme moderierende Faktoren
Kundenufriedenhed
Venery-Seeleng-Mobs
sieernativangebol
Bequernnchked der Kunden
.Irrrage
Kundenbindung
nerechselbameren rso,ale.
Psychologische, oleonorniuneJ
rFunkhonaler Verbund der
angebotenen Landung
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rErtragsootenzial der Kunden
Lerstungsbedurtnis der Kunden
Prersbereitscnatt
-Kundennuktualton
Ökonomischer
Erfolg
drnpiernenberung des Kunden.
inforsnationssysterns
Mitarbenerfruktuation
Brade des Leistungsangebots
mehr in verschiedenen E-Mail-
Boxen abgelegt. Damit wird eine
viel höhere Nachvollziehbarkeit
erreicht. Wiederkehrende Anfragen
können dank Vorlagen einfacher
und damit auch schneller
bearbeitet werden, was Zeit für andere
Aufgaben schafft.
Ein Qualitätsprogramm, das den
richtigen Weg weist, ist unerlässlich,
um CRM-Budgets sinnvoll
einzusetzen und damit nicht
ins Leere laufen zu lassen. Grosse
Budgets im CRM sind jedoch nur
dann gerechtfertigt, wenn qualitative
Kundenbeziehungen zum Unternehmenserfolg
beitragen. Nur
kontinuierliche Überprüfungen der
Qualitätsaspekte sowie damit einhergehende,
laufende Anpassungen
bringen auch langfristig die
gewünschte Kundenzufriedenheit.
Dazu müssen sich Unternehmen
sich mit den allfälligen qualitäts-
relevanten «Messergebnissen» ehrlich
auseinandersetzen. Aber das
ist ja die positive Herausforderung!
Quellen:
Bericht von Peter Apel, Customer
Care & Consulting Group GmbH
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objektive Verfahren j
Ansätze zur Messung der
Kundenzufriedenheit
- Umsatz
- Marktanteil
- Abwanderungsrate
- Wiederkaufrate verfahren
- Zurtickgewinnungsrate
1
Merkmalsgestützte Ereignisorientierte
Verfahren di
implizite
Methoden
subjektive Verfahren
explizite
Methoden
Merkmale zur Messung/Analyse der CRM-Aktivitäten.
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- Critical Incident Techniuue
Die Grafik zeigt, dass die Kundenbeziehung in der Nachvertragsphase
deutlich sinken, was eigentlich nicht sein sollte.
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«Ohne IT kann man
nur noch wenig
optimieren»
Seit einem Jahr leitet Ursula Kloss die IT-Abteilung
der Amag Gruppe mit ihren über 6000 Anwendern.
Im Interview erklärt sie ihre Strategien und Ziele.
DAS INTERVIEW FÜHRTE MICHEL VOGEL
IT Magazine: Frau Kloss. Sie sind
die erste weibliche CIO im Rahmen unserer
Interview-Reihe. Lassen Sie uns
Swiss deshalb doch, bevor wir dann zu Amag
und ihrem Job kommen, erst kurz darüber
sprechen. Wieso gibt es in der Schweiz nur
sehr wenige weibliche IT-Leiter?
Ursula Kloss: Ich weiss es nicht. Es schlagen
aber generell immer noch wenige Frauen
einen Berufsweg in der IT ein. In unserer 120köpfigen
IT-Abteilung liegt der Frauenanteil
bei zehn Prozent. Im Bereich Support ist der
Anteil etwas höher. Wenn wir Stellen ausschreiben,
haben wir meist nur sehr wenige
Bewerberinnen. Unsere Mitarbeiterinnen bewähren
sich jedoch sehr gut.
Was spricht für Frauen denn gegen eine Karriere
in der IT?
Es gibt aus meiner Sicht keinen Grund dagegen.
Berufe in der IT sind für Frauen genauso
geeignet wie für Männer. Ich glaube, das Problem
liegt im vielfach noch immer vorherrschenden
Image des Informatikers, dass er
sehr alleine und ohne soziale Kontakte arbeitet.
Und die verschiedenen Ausbildungsinitiativen
die infolge des Fachkräftemangels in der
IT lanciert wurden, sind leider noch nicht so
richtig in Schwung gekommen.
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URSULA KLOSS (55) HAT AN DER HSG
IN ST. GALLEN WIRTSCHAFTSPÄDAGO-
GIK STUDIERT UND IM BEREICH
RECHNUNGS-WESEN DOKTORIERT.
ANSCHLIESSEND WAR SIE 14 JAHRE
BEI ETERNIT IN NIEDERURNEN TÄTIG,
WO SIE IT-AUFGABEN UBERNAHM UND
SPÄTER AUCH ALS IT-LEITERIN FUNGIER-
TE, 1998 WECHSELTE KLOSS, DIE IN
IHRER FREIZEIT GERNE MUSIK MACHT
UND LIEST, DANN ZU AMAG. HIER
BAUTE SIE IM LAUFE DER JAHRE DIE
ABTEILUNG FÜR DIE WEITERENTWICK-
LUNG UND PROJEKTE IM SAP-UMFELD
AUF UND WURDE IM VERGANGENEN
FRÜHLING ZUM CIO BEFÖRDERT,
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Datum: 09.05.2012
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Kommen wir nun zu Amag. Sie haben uns plattformen und Systeme zu konzentrieren.
bereits verraten, dass in der IT 120 Leute be- Das bedingt eine sehr enge Zusammenarbeit
schäftigt sind. Was sind ihre Hauptaufgaben? mit den Geschäftseinheiten, damit genau eru-
Wir betreuen die komplette IT des gesamten iert werden kann, was Sinn macht und wo es
Amag-Konzerns inklusive Clients, Server, Soft- jeweils wirklich etwas Neues braucht.
ware, Netzwerk und Telefonie; zudem arbeiten Weiter ist der Automarkt letztlich ein Verunsere
Händler und Service-Partnern auf eini- drängungsmarkt, und es herrscht ein grosser
gen unserer Anwendungen und nutzen teil- Druck. Das wirkt natürlich bis in die IT; von uns
weise auch unsere Infrastruktur. Dazu gehören wird eine hohe Geschwindigkeit und grosse
beispielsweise Werklösungen, die von den Flexibilität gefordert. Denn man kann heute
Herstellern vorgegeben sind. Aber auch als bei den Anwendern draussen nur noch wenige
Importeur stellen wir ihnen diverse Anwen- Prozesse optimieren, ohne dass auch die IT
dungen bereit. Viele unserer Service-Partner involviert ist.
und Händler haben heute eine eigene IT-Infra- Ausserdem schreiten die IT-technologischen
struktur, die von regionalen Dienstleistern be- Entwicklungen rasant voran. Hier den richtreut
wird. Das führt ab und zu zu schwierigen tigen Zeitpunkt zu erwischen, wann man auf-
Situationen, beispielsweise, wenn es zu Stör- springt oder noch abwartet, ist auch nicht so
fällen kommt und dann grössere Abklärungen einfach abzuschätzen. Das bedingt, gut qualinötig
sind, um herauszufinden, ob das Problem fizierte Mitarbeiter zu haben, die sich laufend
bei uns oder beim Partner liegt. Insgesamt weiterbilden, aber auch persönliche Skills
haben wir aktuell 6000 bis 7000 Anwender. mitbringen, um die IT-technischen Entwicklungen
und deren Nutzung fundiert beurtei-
Was passiert in solchen Fällen? Wie hat Amag len zu können.
den IT-Support geregelt?
Würden Sie sich, was die Umsetzung von
Die verschiedenen Bereiche von Amag haben Trends betrifft, eher als konservativ oder fortkeine
eigene IT-Abteilung, sie haben Prozess- schrittlich einstufen?
verantwortliche oder Key User, mit denen wir Ich würde sagen, nicht allzu konservativ, wir
sehr eng zusammenarbeiten. Den IT-Support sind aber sicher auch nicht die ersten, die bei
machen wir deshalb zentral hier von unserem jedem Trend gleich aufspringen. Wir warten
Sitz in Buchs aus. Wir haben einen eigenen lieber zuerst mal ab, um Entwicklungen zuver-
Helpdesk mit rund 15 Leuten, die die Störungs- lässig einschätzen zu können.
meldungen entgegennehmen und bearbeiten
oder intern weitergeben. Für diese Aufgabe ist Sie haben den Verdrängungsmarkt Automarkt
es sehr wichtig, dass man weiss, wie eine angesprochen. Wie gross ist denn Ihr Budget?
Garage funktioniert und die Anrufenden wirk- 2012 liegt unser Budget für IT zwischen 3 bis 5
lich versteht.
Prozent unter dem des letzten Jahres, je nach
Als wichtig erachte ich das Key-User-Kon- Aufgabenbereich. Das Budget für das nächste
zept: Häufig sind nämlich fachliche und IT-Fra- Jahr ist noch nicht abschätzbar, da es nicht nur
gen gemischt. Da ist es meines Erachtens von den Business-seitigen Anforderungen
sinnvoll, dass der Anwender eine Fachperson sondern auch von der Gesamtentwicklung von
als erste Anlaufstelle zur Verfügung hat. Amag und von der gesamten Marktsituation
abhängt. Bezogen auf den Gesamtumsatz des
Mit welchen weiteren Herausforderungen sind Unternehmens macht die IT aktuell aber etwas
Sie gegenwärtig konfrontiert?
mehr als 1 Prozent aus. Verglichen mit
Wir haben bei Amag eine sehr komplexe IT- anderen Branchen
Landschaft; wir streben jedoch an, uns auf wenig.
möglichst wenige strategische Anwendungs-
ist das sicher
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Erledigen Sie Ihre Aufgaben wie den
Support eigentlich alle komplett eigenständig
oder arbeiten Sie in einigen
Bereichen auch mit Partnern zusammen?
Sowohl als auch. Wir haben verschiedene
Dienstleister im Einsatz, in unterschiedlichem
Umfang. Ich spreche
gerne von einem selektiven Outtasking,
wobei die Verantwortung auf jeden
Fall bei uns bleibt. Und wir von Amag IT sind
Auftraggeber für sämtliche IT-Dienstleistungen.
Das heisst, die verschiedenen Konzerneinheiten
dürfen selber keine IT-Dienstleister
beauftragen. Externe Spezialisten ziehen wir
vor allem bei grossen Einführungsprojekten
oder neuen Anwendungen zu. Wir kaufen uns
so in einem ersten Schritt Know-how zu und
bauen dies dann im Laufe des Projektes intern
auf.
Wir haben aber durchaus auch IT-Dienstleister,
die uns im operativen Bereich unterstützen.
Die ganze Logistik und Inbetriebnahme
der Drucker und Clients haben wir beispielsweise
extern vergeben. Das ist nicht unsere
Kernkompetenz. Und auch im Bereich Web
entwickeln wir nur wenig intern, hier arbeiten
wir eng mit Externen zusammen.
Was entwickelt Amag selber?
Vor allem rund um SAP gab und gibt es intern
laufend Zusatz- und Weiterentwicklungen.
Hier haben wir genügend Volumen, damit es
sich auch lohnt, eigene Entwickler zu haben.
Zudem gibt es gerade im Bereich der Marktbearbeitung
und Logistik ein paar sehr bran-
chenspezifische Prozesse und grosse Möglichkeiten,
sich zu differenzieren. Bei anderen
Spezialanwendungen, beispielsweise für das
Lagerverwaltungssystem von Swisslog oder
unser neues CRM von BSI, das wir gerade einführen,
erfolgen die Entwicklungen derweil
extern.
Wie viele und welche anderen Software-Lösungen
haben Sie neben SAP noch im Ein-
satz?
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Wir haben einige Spezialprogramme im Einsatz,
eine genaue Zahl kann ich Ihnen nicht
nennen. Grundsätzlich setzen wir auf wenige
strategische Plattformen, auf denen wir die
Benutzeranforderungen abdecken wollen. Das
sind SAP für alle Prozesse seitens Importeur,
im Bereich Retail sowie im Finanz- und Rechnungswesen,
BSI was das CRM anbelangt,
Leasman für den Leasing-Bereich. Was Ma-
«Der Betrieb eines Mail-Systems
und eines Kalenders muss nicht
zwangsläufig intern erfolgen.»
nagement-Informationssysteme betrifft, setzen
wir auf Deltamaster und für Internet, Partnernet
und lntranet kommt Day zum Zug. Erst
wenn wir auf diesen strategischen Plattformen
keine Lösung finden, die funktional ausreicht,
suchen wir nach einer alternativen Software.
Denn, wenn wir uns auf diese wenigen Plattformen
konzentrieren können, können wir intern
auch das Know-how aufbauen und sind
letztlich kosteneffizienter, als wenn wir für
jede Anforderung und jede Anwendung eine
Speziallösung einsetzen.
Dann haben wir verschiedene Anwendungen
im Einsatz, die von den Herstellerwerken vorgegeben
sind und die wir einfach einsetzen
müssen. Da geht es vor allem darum, diese
möglichst sinnvoll und optimal in unsere Anwendungen
zu integrieren, sowohl bezüglich
Infrastruktur als auch auf applikatorischer
Ebene, also beispielsweise das Handling für
den Anwender so einfach wie möglich zu machen
und Dinge wie Doppelerfassungen zu
vermeiden.
Diese Integration der verschiedenen Hersteller-Anwendungen
ist sicher keine einfache
Sache.
Das ist so, denn der Hersteller gibt vor, wie die
Prozesse und die Schnittstellen aussehen. An
die kann man sich anhängen, darüber diskutieren
aber nicht. Die Integration dieser Anwendungen
ist deshalb schon eine technische
Herausforderung, wobei man nicht nur das
Bauen der Schnittstelle beachten muss, son-
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dem n auch die ganzen Prozesse, die dahinter
stecken. Unsere Mitarbeiter, die an der Integration
dieser Herstellersysteme arbeiten,
brauchen deshalb nicht nur ein grosses Wissen
über die technischen Möglichkeiten, sondern
auch ein sehr gutes Prozessverständnis.
Kommen wir von der Soft- zur Hardware. Wo
stehen Ihre Server?
Wir haben zwei Rechenzentren, eines hier in
Buchs und ein Alternativrechenzentrum bei
Interxion in Glattbrugg. Betrieben werden
beide von uns. Den Grossteil der Server haben
wir heute virtualisiert.
Was spricht dagegen, alle Server
zu virtualisieren?
Es gibt Bereiche und Anwendungen,
die (noch) an physische
Server gebunden sind.
Was möglich ist, ist virtualisiert,
also auch SAP.
Wie viele Clients stehen heute
bei Ihnen im Einsatz, und wie
funktioniert die Beschaffung?
Wir betreuen rund 3500 Clients. Seit 2010 kaufen
wir, also Amag IT, alle PCs und Laptops
zentral und vermieten sie dann an unsere Anwender.
Das tun wir, damit wir die Modellvielfalt
im Griff behalten können und, wenn
Wechsel nötig sind, wir diese besser steuern
können. Vorher wurden die Geräte zwar auch
bereits via uns bezogen, dann aber dem Kunden
verkauft. Wir konnten damals aus eben
diesem Grund nicht steuern, wie lange der
Anwender sein Gerät behält und einsetzt.
Was passiert nach Ablauf der Mietdauer beziehungsweise,
wenn ein Wechsel ansteht?
Wechsel sind bis jetzt noch nicht nötig gewesen,
da wir das Mietmodell, wie gesagt, erst
vor zwei Jahren eingeführt haben. Wie das
Ganze ablaufen soll oder wird, werden wir erst
noch festlegen müssen. In diesem Zusammenhang
ist sicherlich die Client-Virtualisierung
ein Thema.
Wie managen Sie grössere Software-Updates,
beispielsweise des Betriebssystems?
Wir sind aktuell gerade an der Umstellung auf
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Windows 7 und Office zolo. Der Rollout läuft
seit Januar und wird im September abge-
schlossen sein. Dem ist eine längere Konzeptions-
und Testphase vorausgegangen, in der
wir zum einen die Verteilung der Software
angeschaut haben und zum anderen natürlich
auch die Kompatibilität mit bestehenden Anwendungen
geprüft haben. Der Rollout läuft
so ab, dass, während dem die Leute geschult
werden - es gibt Kurzinstruktionen oder zwei
bis vierstündige Schulungen, die durch Migros
durchgeführt werden -, der Arbeitsplatz durch
uns umgestellt wird. Wenn die Mitarbeitenden
zurückkommen, arbeiten sie also gleich mit
der neuen Umgebung.
Was ist eigentlich mit Smartphones?
Als Arbeitshilfsmittel kommen bei uns heute
auch Smartphones zum Einsatz - im ganzen
Unternehmen gibt es aktuell rund 2500 Handys,
davon sind circa ein Drittel Smartphones, Tendenz
steigend. Ihre Integration beschränkt sich
derzeit aber erst auf die Möglichkeit zur Synchronisation
von E-Mails und Kalendern via
Lotus Notes Traveler. Eingebunden in Business-
Prozesse haben wir die Geräte noch nicht.
Werden iPhone & Co. unterstützt?
Wir haben eine beschränkte Auswahl an
Smartphones, die man über uns beziehen
kann. Wir unterstützen mit unserer Kommunikationslösung
von Avaya aber eine ganze Palette
von weiteren Geräten, insgesamt sind es
über Loo Typen. Unsere Mitarbeitenden können
also praktisch mitbringen, was sie wollen,
ganz getreu dem Motto Bring-your-own-De-
vice (BYOD).
optimier
Betreuen Sie neben PCs, Laptops und Smartphones
noch weitere, spezielle Maschinen in
den Garagen?
Es gibt gewisse Prüfgeräte in den Garagen.
Deren Support liegt teilweise bei uns, teilweise
beim Fachbereich.
Blicken wir zum Schluss nun noch etwas in die
Zukunft: Welche grossen IT-Projekte stehen
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optimier
bei Amag an?
Wir sind derzeit, wie bereits angesprochen, an
der Einführung eines neuen CRM, bei dem die
IT-Lösung nur ein Teilaspekt ist, aber als Ganzes
grosse Auswirkungen auf die ganze Marktbearbeitung
hat. Ein Teil läuft bereits, bis Anfang
2014 soll dieses sehr wichtige Projekt
abgeschlossen und das alte auf Lotus Notes
basierende CRM komplett abgelöst sein.
Wir halten weiter auch Ausschau nach
einer neuen Mail- und Kalender-Lösung. Aktuell
haben wir dafür ebenfalls Lotus Notes
im Einsatz. Wir sind derzeit in der Vorstudie
und prüfen verschiedene Varianten. In diesem
Zusammenhang schauen wir auch
Cloud-Lösungen an. Der Betrieb eines Mail-
Systems und eines Kalenders muss nicht
zwangsläufig intern erfolgen. Mail-Anbindung
an verschiedene Applikationen muss
aber trotzdem gewährleistet sein. Im Weiteren
spielen die Sicherheit und die Verfügbarkeit
eine Rolle. Entscheiden werden wir
uns im Laufe des Sommers. Dann gibt es einige
kleinere Projekte, beispielsweise die
weitere Integration von Werksanwendung in
unsere Anwendungen sowie diverse Weiterentwicklungen
und Verbesserungen im Rahmen
der vorhandenen Anwendungen. Denn
mit einem Einführungsprojekt ist es ja nie
getan.
Könnte die Cloud abgesehen vom Bereich
Mail- und Kalender-Lösung auch noch anderswo
ein Thema werden?
ja, das könnte durchaus sein, wir sind aber
noch nirgends spruchreif..
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Datum: 04.05.2012
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«Heute gibt es kaum mehr
grosse Kampagnen für Medien»
MEDIENEIGENWERBUNG Wie werben Medien und die Medienunternehmen im Nutzermarkt für sich,
auf welchen Kanälen sprechen sie potenzielle Leserinnen und Leser, Hörerinnen und Hörer sowie das
Publikum an? MK hat sich bei einigen Medienunternehmen und Fachleuten umgehört.
VON BETTINA BÜSSER
az «Früher gehörten die Kampagnen
für Medien zu den absoluten
Lieblingsaufträgen der Agenturen.
Denn es war ein grosses
Mass an Kreativität gefragt, das
sieht man in den ADC-Jahrbüchern
und den EFFLE-Dokumentationen.
Heute gibt es kaum
mehr grosse Kampagnen, denn
die Budgets der Medien sind dahingeschmolzen»,
so lautet das
Fazit von Frank Bodin, Chairman
und CE0 der Euro RSCG Gruppe
Schweiz. Kampagnen für Medien,
so fährt Bodin weiter, seien bei
den Werbern wegen derer «natürlichen
Nähe» zu Medien beliebt
gewesen: «Werbung findet auf der
Rückseite der redaktionellen Inhalte
statt. Ausserdem ging es um
hochkreative Kampagnen.»
Natürlich, räumt Bodin ein,
unternähmen Schweizer Medien
einiges im Bereich Nutzerwerbung
doch der Schwerpunkt
liege heute bei Marketingmassnahmen
wie Direkt- und Telefonmarketing.
Dabei müssten
doch die Medien, die selber auf
Werbung angewiesen seien, mit
gutem Beispiel vorangehen: «Das
tun sie aber nicht. Als Entschuldigung
hören wir heute oft: . Den-
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Tamedla wirbt für die «Schweizer Familie» mit Telefonmarketing und setzt
weiter Anzeigenwerbung In den eigenen Medien um.
noch wäre es angesichts der immer
grösser werdenden Informationsflut
wichtiger denn je, in die
Positionierung seiner Marke zu
investieren.»
Anzeigen in Printmedien
gestreut
Auf eine Imagekampagne setzt
beispielsweise die «Schweizer Familie»:
«Überraschend anders.»,
heisst sie und hat laut Sophia
Pichler, CO-Leitung Lesermarketing
«Schweizer Familie», das
Ziel, «die breite Themenvielfalt
der einem
grösseren Publikum auf überra-
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.

Datum: 04.05.2012
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lage unter drei Prozent und die
Zeitschrift könne auf einen treuen
Abonnentenstamm mit hoher
Erneuerungsquote zählen: «Das
Konzept der
mit viel Eigenrecherchen und
einem ausgewiesenen qualifizierten
Redaktionsteam ist unser
stärkstes und überzeugendstes
Kommunikationsmittel.» Daneben
setze man auf Kooperationen
im Servicebereich, etwa mit der
SF-Sendung Puls beim Thema
Gesundheit, sowie auf Engagements
wie die «UNICEF-Schweizer
Familie-Sternenwoche» im
karitativen Bereich, den «Nationalen
Wandertag» der «Schweizer
Familie» und auf Medienpartnerschaften.
Gewinnung und Haltung
von Abonnenten
Medienpartnerschaften spielten
auch für die «az Aargauer Zeitung»
im Nutzermarkt eine Rolle,
erklärt Tanja Laube, Leiterin
Marketing Medienverbund
«az»/«Der Sonntag», zudem sei
die «az Aargauer Zeitung» an
Messen, sportlichen und kulturellen
Anlässen präsent. Wichtig
sei auch der direkte persönliche
Kontakt zwischen Redaktion und
Leserschaft bei Projekten wie
«az Leserwandem», «Gemeinde
im Mittelpunkt» oder «az Wahlkampfbus».
Grundsätzlich gilt, so
Laube: «Die Marktbearbeitung im
Nutzermarkt erfolgt stufenweise
und verfolgt qualitative Ziele
wie Image und Bekanntheit und
quantitative Ziele wie Abogewinnung,
Retention, Nutzung Website.
Bei der Massnahmenplanung
und Gestaltung der Kommunikationsinstrumente
stehen die spezifischen
- insbesondere die regionalen
- Bedürfnisse der Kunden
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Sprachdienstleistungen
im Vordergrund.»
Ein Grossteil der Ausgaben
für die Nutzerwerbung fliesst laut
Laube in die Gewinnung und das
Halten von Abonnenten; Medialeistungen
werden im Rahmen
von Gegengeschäften geleistet:
«Ziel der Kampagne ist die emotionale,
dynamische Dramatisierung
und Festigung der Kernbotschaften,
nämlich ,
mit Bild-Kommunikation
über sämtliche Medien. Es
gibt eigentlich keinen Werbekanal,
den wir nicht nutzen: In der
Abogewinnung setzen wir auf
persönliches und unpersönliches
Dialogmarketing und auf Haltbarkeitsmassnahmen.
Für klassische
Werbung nutzen wir in erster Linie
den Titel - Print und Online
- selber als Werbeträger, Radiound
TV-Spots kommen dazu.»
eZVV Jahresabo mit
Spezialangebot.
50, auf Zeitungsoder
Zeitschriftenabe.
BITTE
KEIN GELD
AUS DEM
FENSTER
WERFEN.
Koi 2VV2aFresabes
00n 20 WWngen 0010,WMheer.
z0.011,00Pr010 bonnieren. 401118000,
20. 010013ed012 31. Dezember 2002
SOIWF.,17.0. PIESSE
Abo-Werbung des Verbandes
Schweizer Werbung für die einzelnen
Printtitel.
On-Alr-Promotion und
Crosspromotion
Wirbt Schweizer Radio und Fernsehen
(SRF) im Nutzermarkt,
kommen logischerweise vor
.

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«sehr überschaubare Beträge»
eingesetzt.
In den Kommunikationsmassnahmen
im Nutzermarkt, so Pellerin,
konzentriere sich SRF auf
die Ansprache des breiten Publikums:
«Pro Kampagne definieren
wir die Zielgruppe, die
je nach Thema sehr breit oder
enger gefasst ist. Entscheidend
ist das zu bewerbende Format,
denn im Zentrum steht immer das
Programm. Unterstützt werden
Neulancierungen, wichtige Sendeplätze
und strategisch relevante
Inhalte.»
Präsenz auf dem Markt
sichern
Um die Präsenz von «Bilanz» und
«Handelszeitung» auf dem Markt
zu sichern und noch weiter auszubauen,
wie Patrizia Serra, Leiterin
Marketing Wirtschaftsmedien &
Fachzeitschriften bei Axel Springer
Schweiz AG, ausführt, gibt es
zwei Zielsetzungen: «Quantitative
Ziele sind Neukundengewinnung
und Kundenbindung, als
qualitative Ziele setzen wir uns,
den Bekanntheitsgrad der Marke
zu fördern und die Visibilität des
Produktes zu erhöhen.» Bei der
Wahl der eingesetzten Werbekanäle
orientiert man sich laut Serra
an den Interessen und Bedürfnis-
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Auflage: 6'500
Erscheinungsweise: monatlich
Medienbeobachtung
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Informationsmanagement
Sprachdienstleistungen
sen der Leser beziehungsweise
erforsche Bedürfnisse und Interessen
potenzieller Kunden. «Die
Ansprüche der Zielgruppen aus
den diversen Branchen wie auch
ihr Kaufverhalten verlangen eine
umfassende Marktanalyse, um
die Werbemittel gezielt einzusetzen»,
so Serra: «Dabei variiert die
Gewichtung je nach Anforderung
des Marketingmix.»
In diesem Mix kommen laut
Serra Tele-, Direkt- und Online-/
E-Marketing, Verkaufsförderung
am POS, dazu Produkte-, Imageund
Radiowerbung sowie Kundenbindungsmassnahmen
zum
Einsatz: «In der Vergangenheit
haben wir jeweils etwa die Hälfte
des Budgets für Direkt- und Telemarketing
ausgegeben, die andere
Hälfte haben wir in den Bereichen
Image- und Produktewerbung
sowie Verkaufsförderung
eingesetzt.»
Verleger-Verband mit
Abo-Aktionen
Auch der Verband Schweizer Medien
ist im Bereich Nutzermarkt
aktiv - für alle Publikationen,
die sich daran beteiligen wollen.
«Aus verschiedenen Gründen ist
es heute nicht mehr einfach, Abos
zu gewinnen. Die bisherigen
Direktmarketing-Kanäle funkti-
.

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Allen au, Ihm Weit 0., tolle Prowumm,
gedruckt und dgitd- wenn. wound wie immer Sie wonen,
wurwmerpuerzeitunruct Von A bis Z informiert. E
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SDV-Konsumenteninfo Informationen
und Selbstregulierung
INFORMATION Der SDV Schweizer Dialogmarketing Verband setzt sich für liberale Rahmenbedingungen
und wenige, sinnvolle Einschränkungen durch Selbstregulierung statt Gesetzgebung ein. Auf der Plattform
SDV-Konsumenteninfo.ch erklärt der SOV die wichtigsten Fakten zu den einzelnen Kommunikationskanälen.
SDV-Konsumenteninfo.ch tionskanäle aufgeklärt werden,
Der SDV hat eine neue Webseite andererseits haben sie die Mög-
aufgeschaltet, die sich ausschliesslichkeit, sich durch die verschielich
an die Konsumenten wendet denenSelbstregulierungsmass- und diesen umfassende Informanahmen vor unerwünschter Wertionen
zu allen Bereichen des Dibung zu schützen.
alogmarketings bietet, vor allem
aber auf unzählige Fragen dazu Sterneinträge
kompetente Antworten bereithält.
So erfährt der Konsument
Neben der Thematik, dass es verschiedensteAdressverzeichnis-
beispielsweise, weshalb er trotz anbieter in der Schweiz gibt und
Stoppkleber doch noch unadres- die Sterneinträge (Werbesperren
sierte Werbung erhält. Oder was im Telefonbuch) zwischen den
Inbound- von Outbound-Callcen- Anbietern variieren können, gibt
tem unterscheidet. Interessenten es zudem die Möglichkeit, nur
können sich auf der neuen Platt- einzelne Nummern oder Mailform
aber auch in die Robinson- Adressen mit einer Werbesperre
oder Telefonsperrliste aufnehmen zu versehen. Es gibt viele Adres-
lassen. Die neue, kundenorientierte
Webseite www.sdv-konsumenteninfo
ch bietet den Konsumenten
eine Fülle an Informationen
und Serviceleistungen in
bis heute nicht vorhandener kompakter
und umfassender Form.
Anstoss zur Realisation dieser
Plattform war einerseits die
Revision des UWG per 1. April
2012 sowie andererseits diverse
Vorstösse im Datenschutzbereich.
Der SDV setzt sich für möglichst
liberale Rahmenbedingungen
und wenige, sinnvolle Einschränkungen
durch Selbstregulierung
statt Gesetzgebung ein und will
damit die Sicherung des Dialoggeschäftes
in der Schweiz sicherstellen.
Mit SDV-Konsumenteninfo.ch
sollen einerseits die Konsumenten
vollumfänglich über
die verschiedenen Kommunikasen
im Telefonbuch, die diese
Möglichkeit der Selbstbestimmung
nutzen und lediglich bei
einzelnen Kanälen die Werbesperre
anbringen. Man könnte aus
den Sterneinträgen im Telefonbuch
folglich nicht schliessen, ob
der Besitzer dieser Adresse wirklich
keine adressierte Werbung
wünscht. Zudem ist die explizite
Sperrung der postalischen Adresse
nicht möglich. Es können lediglich
Telefon-, Fax- und Mobilenummer
sowie E-Mail-Adresse
(fernmeldetechnische Übertragungsarten)
mit einem Stern versehen
werden.
Bei der Revision des Bundesgesetzes
gegen den unlauteren
Wettbewerb (UWG) hat der Ständerat
die Aufnahme des UWG
Art. 3 Abs. 1 Bst. u beschlos-
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sen: Unlauter handelt insbesondere,
wer den Vermerk im Telefonbuch
nicht beachtet, dass ein
Kunde keine Werbemitteilungen
von Dritten erhalten möchte und
dass seine Daten zu Zwecken der
Direktwerbung nicht weitergegeben
werden dürfen.
Die parlamentarische Beratung
hat sich ausschliesslich auf
das Telefonmarketing bezogen.
Durch einen Vorstoss wurde dem
SDV schnell klar, dass dieser Artikel
so unklar formuliert ist, dass
Konsumentenschützer auch ein
Verbot der adressierten Direktmailings
in diesem Artikel sehen
könnten. Der SDV hat hier Massnahmen
zur Klärung ergriffen.
Kundenbeziehung
in der Praxis
Firmen, bei denen jemand Kunde
ist, dürfen Konsumenten auch
weiterhin telefonisch kontaktieren
und ihnen ein Angebot unterbreiten.
Eine allfällige Opt-out-
Kennzeichnung (z.B. Stern im
Telefonbuch) gilt in diesem Fall
nicht, da von einem möglichen
Kundeninteresse ausgegangen
werden kann Der Widerruf des
Opt-in muss in diesem Fall vom
Konsumenten direkt an den Werbeauftraggeber
erfolgen.
Eine Kundenbeziehung ist
bis auf Widerruf gültig (Schweizerische
Lauterkeitskommission
Grundsatz 4.4). Bis heute ist offen
und auch gerichtlich nicht
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entschieden, ob ein ehemaliges,
im jetzigen Zeitpunkt aber aufgekündetes
Vertragsverhältnis als
Kundenbeziehung im Sinne des
Grundsatzes Nr. 4.4 zu werten ist.
Für das effiziente Funktionieren
des Distanz- und Direktmarktes
muss dem Anbieter erlaubt sein,
den Kunden nach einem weiteren
Produktkauf anzufragen, und der
Anbieter soll selber den Zeitpunkt
der Anfrage wählen. Denn
der Käufer hat je nach seinen situativ
sich ändernden Bedürfnissen
oder seiner sich ändernden
Nachfrage innerhalb seiner verschiedenen
Lebensabschnitte ein
differenziertes Bedürfnis nach
den Produkten des Anbieters. So
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Medientyp: Fachpresse
Auflage: 6'500
Erscheinungsweise: monatlich
funktioniert der Markt je nach
Branche anders.
Ein Käufer einer Matratze hat
in der Regel einen Ersatzbedarf
nach ca. sieben bis zehn Jahren,
der eines Autos nach vier bis zehn
Jahren, der einer Küche nach
15 bis 20 Jahren, usw. Ebenfalls
ändert sich der Bedarf eines Konsumenten
je nach Lebensphase.
Als Wirtschaftsstudent kauft
er beispielsweise ein vergünstigtes
Abo der NZZ, während seiner
Single-Arbeitszeit hat er aber
mehr Interesse am Tagesanzeiger,
nach der Heirat und dem ersten
Kind wird die Zeit sehr knapp
und das gratis News-Online-Angebot
bietet ihm ein besseres
Kommunikationskanäle im Überblick
Die Verwendung der Adressdaten zu Werbezwecken ist wie folgt reguliert:
bei der ADRESSIERTEN WERBUNG mittels Selbstregulierung der Werbebranche,
durch den Eintrag in die Robinsonliste des SDV Schweizer
Dialogmarketing Verbandes (www.sdv-konsumenteninfo.ch).
bei der UNADRESSIERTEN WERBUNG mittels Selbstregulierung der Werbebranche,
mittels Kleber «Stopp - keine Werbung» oder vergleichbarer
Beschriftungen am Briefkasten (Ausnahmeregeln gemäss Liste «offizielle
Sendungen» auf sdv-konsumenteninfo.ch).
beim TELEFONMARKETING durch das Gesetz (Fernmeldegesetz und
UWG), mittels Sterneintrag im Telefonbuch (Werbesperre) oder Empfänger
ohne Eintrag im Telefonbuch mittels Eintrag in die Telefonsperrliste
des SDV Schweizer Dialogmarketing Verbandes (www.sdv-konsumenteninfo.ch).
beim TÜR-ZU-TÜR-VERKAUF mittels Selbstregulierung der Werbebranche,
durch den Eintrag in die Robinsonliste des SDV Schweizer Dialogmarketing
Verbandes (www.sdv-konsumenteninfo.ch).
bei FERNMELDETECHNISCHEN SENDUNGEN (E-Mail, Fax, SMS) durch das
Gesetz (Fernmeldegesetz und UWG). Der Absender darf keine Massenwerbung
ohne direkten Zusammenhang mit einem angeforderten Inhalt
fernmeldetechnisch versenden oder solche Sendungen veranlassen und
Preis-Leistungs-Verhältnis, und
als Senior mit viel Zeit passt dann
die NZZ wieder sehr gut.
Der SDV hat seinen Mitgliedern
ein Positionspapier zur Verfügung
gestellt. Es soll den Umgang
mit den gesetzlichen Vorschriften,
den Selbstregulierungsmassnahmen
und das Verhalten
gegenüber dem Kunden und Konsumenten
aufzeigen und so einerseits
eine Hilfestellung bieten und
andererseits gewährleisten, dass
alle in der Branche von denselben
Grundlagen und Grundsätzen
sprechen. Informationen zur
Mitgliedschaft sind bei der Geschäftsstelle
des SDV erhältlich,
www.sdv-dialogmarketing.ch.
es dabei unterlassen, vorher die Einwilligung der Kunden einzuholen, den
korrekten Absender anzugeben oder auf eine problemlose und kostenlose
Ablehnungsmöglichkeit hinzuweisen.
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Beil. Doku-Manag.&Digitaldruck
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Eine zündende, digitale Idee
aber noch auf der Kriechspur
TRANSPROMO Was ohnehin den Kunden zugeschickt werden soll, ist mit der passenden Werbung zu
versehen. Damit lassen sich zwei Fliegen auf einen Schlag erledigen. Der Werbetreibende kommt
zu einem günstigen Werbemittel und die Nutzung desselben ist erst noch gesichert. Dass dem nur
bedingt so ist, zeigt ein Gespräch mit dem Spezialisten Ralph Turtschi (Agenturtschi, Adliswil).
VON HANNES ZAUGG
Transpromo, ein Kürzel für Transaktionsdruck
und Promotion, ist eigentlich
ein Ladenhüter. Unter Transaktionsdruck
versteht die Fachwelt Druck und Kuvertierung
bestimmter Dokumente, welche
Transaktionen begleiten, etwa Lieferscheine,
Rechnungen, Bankauszüge oder
Policen. Schon in den Neunzigerjahren
kam die Idee auf, dass solche regelmässig
an Kunden zu versendenden Papiere mit
Werbung angereichert werden könnten.
Eine naheliegende Idee, die jedoch bisher
kaum Fuss fasste. Ralf Turtschi, gelernter
Schriftsetzer, der sich zum dipl. PR-Berater
und visuellen Gestalter weiterentwickelt
hat und seit 1986 eine eigene Firma
führt, veröffentlichte 2009 die Broschüre
«Transaktionsdruck wird farbig», in der er
Vorschläge zur Ausgestaltung von farbigen
Transaktionsdokumenten aufstellte und
auch die Transpromo-Idee visualisierte.
Das Buch von Ralph
Turtschl, welches
Transpromo ins
rechte Licht rückt.
Laut Turtschi stammt die Idee aus
dem Land der unbegrenzten Möglichkeiten:
den USA. Mit dem Aufkommen
der Farbdrucker suchten die Anbieter
nach neuen Märkten und kreierten so
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Medientyp: Fachpresse
Auflage: 27'200
Erscheinungsweise: unregelmässig
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den Transpromo-Vorschlag. Später kamen
schnellere Maschinen, zwischen
400 bis 1000 Seiten/Min., die im Transaktionsdruck
eingesetzt werden. Farbigkeit
hielt auch da Einzug und wieder
diente Transpromo als Trumpf in der
Akquisition. Waren die ersten Telekom-
Anwendungen aus den USA oder auch
aus Frankreich simpel und eher hässlich
zum Anschauen (allein die Idee stand im
Vordergrund), so hat sich auch der Transpromo-Gedanke
in qualitativer Hinsicht
verbessert. Inhaltlich wurden die Botschaften
auf die Bedürfnisse der Nutzer
abgestimmt; so erhielt der Telekom-
Kunde, der bisher nur über einen Festnetz-Anschluss
verfügte, mit der Rechnung
die Werbung für die Mobile-Angebote
dieses Unternehmens. Und die Gestaltung
wurde so verbessert, dass sich
der Dokumenteninhalt und die Werbung
harmonischer ergänzten. Externe Kundenwerbung
im Sinn von Transpromo ist
in der Schweiz nicht denkbar, jedoch gibt
es einige Möglichkeiten, die Transaktionsdaten
mit interner «Werbung» zu versehen,
sie persönlicher, sympathischer
und lesefreundlicher zu gestalten, um
zum Beispiel die Callcenter zu entlasten,
die mit Kundenabfragen zur Rechnung
überschwemmt werden. Hochwertigkeit
anstelle platter Werbung ist eher gefragt.
Die so umgesetzte Idee hat zwar mehr
Zugkraft, doch die dafür nötige Technik
ist zu teuer. Tianspromo hat heute nur eine
Chance, wenn die Farbe voll eingesetzt
werden kann, meint Ralph Turtschi, was
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die entsprechenden Geräte verteuert; zudem
sind aus Sicherheitsgründen zwei
Anlagen nötig, um die meistens zeitkritischen
Dokumente ohne Verzug bei einem
Maschinenausfall ausliefern zu können.
Hinzu kommt vermehrt die Konkurrenzierung
durch die elektronische Post, wo
individualisierte Werbung problemlos jedem
digitalen Dokument angehängt werden
kann; auch die Farbigkeit spielt da
keine Rolle. Neben diesen ökonomischen
Aspekten sprechen ökologische Überlegungen
für die elektronische Variante.
Ein weiterer Hinderungsgrund für
den Durchbruch des lienspromo-Gedankens
sind die Kundendaten, welche für
die individualisierte Werbung nötig sind.
Vielfach fehlen die Hinweise auf spezielle
Bedürfnisse der Kunden, welche mit
der auf ihn zugeschnittenen Werbung angesprochen
werden sollen, weiss der erfahrende
Dokumentengestalter Turtschi.
Ein attraktives
Trans-promo-Beispiel,
bei dem die nüchterne
Rechnung geschickt
mit Werbung verknüpft
wird.
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Oder die Dateien über die Klientel entspricht
einem uneinheitlichen Patchwork,
weil sie über Jahre hinweg aufgebaut
wurden und deshalb keine vernünftige
Extrahierung erlauben. Zudem korrespondieren
die Zyklen des Transaktionsdruckes
(z. B. Kontoauszüge) nie mit
einem Marketingplan, was die «Verheiratung»
dieser Gebiete im Transaktionsdruck
schwierig macht.
Und doch lebt der Transpromo-Gedanke
weiter. Ralf Turtschi verweist abschliessend
auf drei Beispiele, welche die Entwicklungs-Richtung
abstecken dürften:
Ein Reiseveranstalter stellt Kunden individuelle
Reisevorschläge zusammen, in
die er vorhandene Textbausteine mit den
passenden Bildern einwebt. QR-Codes
ermöglichen den Zugriff auf Movies und
Bildstecken.
Für den monatlichen Rechnungsversand
greift ein bekanntes Telekom-Unternehmen
auf die Transpromo-Idee zurück,
allerdings in gestalterisch ansprechender
Weise mit einer sympathischen Werbe-
Botschaft , die nicht zu aufdringlich wirkt.
Eine Versicherung hat ihre Formulare
neu aufgebaut: Sie enthalten nur jene Passagen,
welche diesen Kunden betreffen,
sind selbstverständlich personalisiert und
genügen bezüglich Gestaltung und Farbgebung
hohen ästhetischen Ansprüchen..
Der Buchautor und Publizist
Ralf Turtschi lernte
Schriftsetzer und besitzt
Abschlüsse als dipl.
Polygrafischer Techniker
HF und dipl. PR-Berater.
Er hat sich als Dozent,
Fachjournalist und Autor der Fachbücher
«Praktische Typografie», «Mediendesign»
und «Making of» einen Namen gemacht.
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Notigdd de
eRM-Projektre
',Jur 11
-.111L
Von
Sabine Kirchem,
Marketing Managerin
Wenn
EC4U Expert
Consulting
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Medientyp: Fachpresse
Auflage: 10'200
Erscheinungsweise: 10x jährlich
CRM-Projekte aus dem Ruder laufen,
was verschiedenen Studien zufolge relativ
häufig vorkommt, kann mit Hilfe von Best
Practices eine Vorgehensweise herangezogen werden,
mit der sich in solchen Fällen eine wirksame
Korrektur der fehl gelaufenen CRM-Projekte bewirken
lässt. Nachfolgend Vorschläge, wie sich kriselnde
Projekte im Kundenmanagement wieder auf
einen erfolgreichen Kurs bringen lassen.
1. Kräftig an der Reissleine ziehen: Häufen sich die
Schwierigkeiten in dem CRM-Projekt und geht das
Vertrauen in die weitere Entwicklung verloren, ist
zunächst einmal Mut und Entscheidungsfreude von
Notleide
f
Durchgreifende Probleme in den CRM-Projekten gehören
nach den übereinstimmenden Ergebnissen verschiedener
Studien offenbar zu einem weit verbreiteten Phänomen.
Manchmal hilft nur noch die Reissleine zu ziehen.
Medienbeobachtung
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den Verantwortlichen gefordert. Konsequent nach
dem Prinzip «Besser ein Ende mit Schrecken als ein
Schrecken ohne Ende» muss das Projekt aus zweierlei
Gründen unmittelbar gestoppt werden. Erstens,
um unnötige Investitionen in den weiterhin als kritisch
zu bewertenden Projektverlauf zu vermeiden.
Zweitens weil durch eine Fortsetzung eventuell problembehaftete
CRM-Realitäten manifestiert würden,
deren Beseitigung anschliessend einen erneuten
Kosten- und Zeitaufwand erzeugt.
2. Ungeschminkte Statusanalyse: Es muss alles sehr
konkret auf den Tisch gelegt werden, was relevant für
den Projekterfolg ist. Dazu gehören nicht nur alle Projektberichte
in systematisch konsolidierter Form,
sondern auch die ursprünglichen Zielsetzungen und
Planungsgrundlagen sind darauf hin zu überprüfen,
wo die Ursachen liegen. Möglicherweise sind die
strategischen Ziele unklar geblieben, wurde das Pro-
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Datum: 28.04.2012
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Medientyp: Fachpresse
Auflage: 10'200
Erscheinungsweise: 10x jährlich
Notleide
jekt in ein zu minimalistisches Fachkonzept mit zu 4. Verändern, was sich nicht verbessern lässt: Nach
breiten Interpretationsmöglichkeiten gesteckt oder dieser kritischen Problemanalyse sind für einen Neugab
es Schwächen in den operativen Vorgehens- start dort klare Konsequenzen zu ziehen, wo ein deutweisen.
Auch organisatorische Veränderungen im licher Optimierungsbedarf ermittelt wurde. Dies gilt
Kundenmanagement während des Projektverlaufs, sowohl in konzeptioneller und fachlicher wie in
technische Fehleinschätzungen, Kommunikations- methodischer und personeller Hinsicht. Die Verantmängel
und falsche Erwartungen an das CRM-Sys- wortlichen müssen sich bei der Wahl der Verändetem
können verantwortlich für die Schwierigkeiten rungen von dem Grundgedanken leiten lassen, dass
sein. nur auf die bisherigen Konzepte, Methoden und Per-
3. Dem Projektteam auf den Zahn fühlen: Die fachli- sonen weiterhin gesetzt werden soll, die mit einer
che Kompetenz und methodische Qualität bei den hohen Wahrscheinlichkeit zukünftig einen höheren
Projektmitarbeitern spielt ebenso wie die soziale Wertbeitrag zum Projektergebnis erbringen können.
Dynamik innerhalb des Teams eine wichtige Rolle. Aber was sich nicht verbessern lässt, darauf sollte
Schwächen bei einzelnen Beteiligten oder der Pro- unbedingt verzichtet werden, da ansonsten zwangsjektleitung
auf einer dieser Ebenen können sehr mas- läufig Teile der früheren Probleme in die Zukunft
sive Auswirkungen auf den Erfolgsverlauf von CRM- transferiert werden. Selbst der Austausch externer
Projekten haben. Deshalb gilt: Die Qualität des Berater darf dabei kein Tabu sein, wenn sich dadurch
Projektteams samt seiner Kommunikation und der verbesserte Perspektiven für den Erfolg des CRM-
Steuerungsmechanismen müssen genau unter die Projekts schaffen lassen.
Lupe genommen werden, um zu ermitteln, ob in der 5. Kein Neuanfang ohne überzeugende Roadmap:
bestehenden Zusammensetzung die nötigen Impulse Eine als Neustart bezeichnete Fortführung des Profür
eine zielgenauere Entwicklung geschaffen wer- jekts verdient diesen Namen nur und löst nur dann
den können. Auch die Frage, ob sich das Projektteam die gewünschten neuen Motivationsimpulse aus,
möglicherweise vom organisatorischen Umfeld im wenn für alle Beteiligten klar erkennbare Verände-
Unternehmen isoliert hat und dadurch nicht die rungen bestehen. Denn die Projektmitglieder müsnötige
Unterstützung erlangt, muss in die Betrach- sen Vertrauen darin entwickeln, dass mit dem Neutung
einbezogen werden. Zudem gilt es, nicht nur das start auch eine korrigierte und damit erfolgssichere
interne Projektteam, sondern ebenso die möglicher- Zielorientierung verbunden ist. Die damit verbunweise
eingesetzten Implementierungs- und weiteren dene Neupositionierung muss verständlich kommu-
Berater auf ihre fachliche Qualität und ihren Nutz- niziert werden, vor allem aber muss sie in ihrer
wert zu überprüfen. gesamten Ausrichtung eine wirkliche Reform des
ursprünglichen Projektansatzes darstellen. El
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Datum: 25.04.2012
SBB-Zeitung
3000 Bern 65
051/ 220 42 60
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Kundendienst: Auf dass alle gleich ticken
Die Kundinnen und Kun-
den ernst nehmen, auch
wenn sie sich beklagen:
Das meint «Kundenorien
tierung». Der Kunden-
dienst der SBB arbeitet
hart daran. Seine
Reportings sind gefragt
wie nie zuvor.
«Jede Reklamation ist ein Geschenk.»
Unter den Leuten des Kundendienstes
gilt dies als ein geflügeltes Wort. Denn:
Kundenreaktionen helfen, Schwächen
zu erkennen und zu beheben. Doch
sieht dies auch die ganze SBB so?
Patrick Barelli hat da so seine Erfahrungen.
Der Leiter des SBB-Kundendienstes
und seine Equipe sind ziemlich gefordert,
seit die Kunden- und Serviceorientierung
im Scheinwerferlicht steht
(SBB-Zeitung 6 und 7/2012). Doch Barelli
beklagt die von oben kommende
Aufmerksamkeit nicht. Im Gegenteil:
«Dies kommt den Kunden und uns als
ihren Anwälten nur zugute.»
Uhren, die anders gehen
Zur Illustration hält der oberste Kundendienstler
ein frisches Beispiel bereit.
Ein Kunde beschwerte sich, im
Bahnhof Frenkendorf-Füllinsdorf gingen
die Uhren konstant 40 Sekunden
vor. 40 Sekunden! Genug, um einen Anschluss
von Bus zu Bahn zu verpassen.
Was aber bekam der Kundendienst auf
seine Anfrage beim Fachdienst zu hören?
«Alles in Ordnung, unsere Uhren
laufen richtig.»
Doch Barelli selber wollte es nun genau
wissen. Sein in Frenkendorf wohnender
Bruder rief ihn beim nächsten Aus-
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Medientyp: Fachpresse
Auflage: 34'814
Erscheinungsweise: 26x jährlich
steigen am Bahnhof an. Und tatsächlich
ergab der Vergleich zwischen den Uhren
in Bern und in Frenkendorf weiterhin
eine Differenz von 40 Sekunden -
obwohl alle Uhren der SBB gleich getaktet
sein müssten. Auch der Kunde
selber liess nicht locker: Selbst Ende
März noch zeigten die Uhren falsch,
meldete er.
Brüderliche Zeitvergleiche gehören
nicht zu den alltäglichen Methoden des
Kundendienstes. Barelli aber fühlt sich
dadurch gestärkt: Um Dinge zu verbessern,
muss man Reaktionen der Kunden
ernst nehmen. Und nicht nur deshalb.
Durch fadenscheinige, ja gar falsche
Antworten fühlen sich Kundinnen
und Kunden versohlt. Und sie erzählen
es weiter. «Wir wollen defekte Kundenbeziehungen
reparieren. Das ist unsere
Aufgabe.»
Kaizen hilft Kunden
Die nachdrückliche Ausrichtung auf
Kunden und Service im Personenverkehr
und im ganzen Konzern hat nun
vieles in Bewegung gebracht. Die Reportings
des Kundendienstes sind gefragt
wie nie zuvor. Barelli staunt
manchmal selbst darüber: «Wir sehen
daraus, dass das Kundenbewusstsein in
der Linienorganisation klar gestiegen
ist.» Doch auch die Kundendienstorganisation
selber bewegt sich. Mithilfe der
Verbesserungsmethode Kaizen verfolgt
eine Arbeitsgruppe von fünf Frauen
und Männern aus der Praxis den Weg,
den eine Kundenreaktion nimmt. Zu-
erst halten sich die Teilnehmer in ei-
nem viertägigen Prozessverbesserungs-
Workshop selbst den Spiegel vor, analysieren
ihre Abläufe heute und erarbeiten
Verbesserungen.
Die Abgesandten der 38 auf die ganze
Schweiz verteilten Kundendienstleute
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erkennen rasch, was zu tun ist: die
Wege der Kundenreaktionen vereinheitlichen,
sie weniger hin- und herschieben,
in Sachen Kulanz eine gemeinsame
Linie verfolgen. Und, wie
auf einem Flipchart zu lesen, mit einer
einheitlichen «Beantwortungsphilosophie»
als Basis, um den Kundinnen
und Kunden gute Antworten zu liefern.
Nur: Was heisst das? Im Sitzungszimmer
im Berner Wylerpark entspinnt
sich darüber eine lebhafte Diskussion.
«So standardisiert wie möglich, so individuell
wie nötig», lautet ein Vorschlag.
Kaizen-Coach Stephan Spada wendet
ein: «Wirklich? Sollte es nicht vielleicht
umgekehrt sein?»
Nach und nach wendet sich das Blatt.
«Wir müssen individuell auf die Kunden
eingehen, selbst wenn wir mit Textbausteinen
arbeiten», argumentiert
Martina Fleischmann aus Zürich. Was
auch Patrick Barelli so sieht: «Wir müssen
zwar mit Textbausteinen arbeiten,
aber der Kunde soll es nicht merken.»
Also: So individuell wie möglich.
Reklamationen mit Wirkung
Am letzten der vier Tage, in der Woche
nach Ostern, präsentieren die Teilnehmenden
ihre Befunde. Der ebenfalls
als Kaizen-Coach mitwirkende
Bruno Rohner ist mit dem Resultat sehr
zufrieden: «Wir sind einen guten Schritt
weitergekommen. Die vereinbarten
Massnahmen kommen echt den Kunden
zugute - statt Kundenreaktionen
wegen unklarer Kompetenzen hin- und
herzuschieben, können wir den Kunden
bessere Antworten liefern.»
Neu ist Kaizen im Kundendienst nicht.
Bereits vergangenen Dezember wurde
in einem ersten Workshop ein anderes
heisses Eisen angefasst: Was ist zu tun,
damit die Reaktionen der Kunden wirk-
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lich Verbesserungen bewirken? Das Ergebnis
wird jetzt gerade umgesetzt. Die
bei Vertrieb und Services im Personenverkehr
angesiedelte Kundendienstorganisation
wird zur Keimzelle einer
SBB-Qualitätsoffensive zugunsten der
Kundinnen und Kunden.
Konkret: Die Kundenreaktionen werden
im Kundendienst nicht bloss zusanunengezählt,
sondern bereits gewichtet.
Kundenthemen mit Verbesse-
rungspotenzial sind in einem neu gestalteten
Quartalsbericht enthalten; ein
unternehmensweites Coachteam Qualität
klärt mit den Linienverantwortlichen,
wo Massnahmen nötig sind.
Selbst wenn im Innern der SBB noch einiges
zu tun bleibt - der neue Umgang
mit Kundenbeschwerden zeigt bereits
Wirkung. Davon jedenfalls ist Kundendienstleiter
Barelli überzeugt: «Noch
erfahren wir manchmal erst durch Zufall
davon, dass eine Reklamation gewirkt
hat. Doch wir stellen fest, dass
sich im ganzen Unternehmen viel bewegt.»
Natürlich sind die Kunden nicht erst
heute als Quelle der Verbesserung entdeckt
worden. Das weiss auch Barelli
ganz genau. Doch erst die Kundenorientierung
als Unternehmensdoktrin
habe dem für die ganze SBB arbeitenden
Kundendienst wirklich Aufwind
beschert. «Der Hauptfrust für die Mitglieder
meines Teams war bisher stets,
dass immer wieder Kundenreaktionen
in der Linie versandeten und nicht
ernst genommen wurden», sagt er.
«Heute aber finden sie zunehmend of-
fene Türen vor.» Dies sieht auch Sylvie
Lorenzo so, die im Contact Center Brig
ein neu aufgebautes Kundendienstteam
leitet: «Unsere Rückmeldungen
werden ernster genommen.»
Dies am Ende auch in Frenkendorf.
Mitte April tickten die Uhren dort im
Geist der neuen Zeit: Sie liefen richtig.
RUEDI EICHENBERGER
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Medienbeobachtung
Medienanalyse
Informationsmanagement
Sprachdienstleistungen
Er hatte beim Uhrenvergleich sein Aha-Erlebnis: Patrick Barelli, Leiter des SBB-Kundendienstes
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Kulanz, Kompetenzen, keine Pingpongspiele: Raymond Glutz und Sylvie Lorenz°
erarbeiten am Workshop in Bern bessere Prozesse für den Kundendienst
Top Ten: Zu diesen Themen gabs 2011 die meisten Kundenreaktionen
Billettschalter (1949)
Falsch datierte Billette, Auftragspauschale
im internationalen Verkehr,
Billettpflicht (Vorgehen, Tarife)
Billettautomaten (3378)
Verkaufsabbrüche, eingezogene Karten
(besonders häufig bei Kälte), zurückgelassene
Belege (z.B. Gutscheine
Snow&Rail)
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Zugbegleitung (1672)
Durchsagen, Stichkontrollen, negatives
Verhalten allgemein aber auch viele
positive R ückmeldungen
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PünktlichkeitiAnschlussbruch
15228)
Der Spitzenreiter und doch
weniger als im Vorjahr. Denn 2011
erreichte die SBB bei der Kundenpünktlichkeit
Rekordniveau
Kundeninformation am Bahnhof (1507)
Lautsprecher und Anzeigen am Bahnhof,
Durchsagen des Lokpersonals
1111
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Verkehr SchweizItalien (1465)
Rollmaterial, Fahrplanstabilität
sbb.ch (584)
Online- und Mobile-Tickets: Rückerstattungsregeln,
Verbindungsprobleme
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Komfort in den Zügen (1081)
Sitzplätze, Sauberkeit, Klima (zu kalt,
zu warm), Toiletten. Tendenz abnehmend
Ausländische Bahnen (803)
Preis, Pünktlichkeit, Komfort. Weniger
als 2010
Verpflegung ei Zug (604)
MIfllbar fehlt, Angebot Speisewagen.
Rückgang
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«Wir verbessern uns für die Kunden, nicht für uns selber»
Josef Stoll sagt als SBB-
Qualitätsverantwortlicher,
wie sich die Bahn besser
auf die Kunden
ausrichtet und was die
neue «Eska lationshotline»
dazu beiträgt.
Was ist so beispielhaft daran,
wie die Beteiligten den Kundendienst
verbessern? Die Verbesserung
kommt direkt den
Kundinnen und Kunden zugute:
Sie erhalten rascher eine
qualitativ gute Antwort. Mit
standardisierten Prozessen
wird der Kundendienst produktiver.
Seine Mitarbeitenden
können sich auf die Kunden
konzentrieren statt auf den
Sand im Getriebe. Zudem wird
der Kreis erweitert: Der Einbe-
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zug der Divisionen und Geschäftsbereiche
bewirkt, dass
nicht nur entschuldigt, sondern
auch gehandelt wird.
Welchen Nutzen hat die neue
«Eskalationshotline Kundenorientierung»?
Sie ist eine interne
Anlaufstelle. Sie unterstützt
Mitarbeitende, wenn sie
ein Anliegen zugunsten der
Kunden anders nicht lösen
können. Sie ersetzt also weder
den Kundendienst noch andere
Kanäle - wie KVP/Kaizen,
die Ereignisdatenbank Sicherheit
(ESI) oder Mängelmeldekanäle
der Divisionen. Der erste
Weg führt auch in Zukunft
über die Organisation der Linie.
Hat die Hotline bereits «echte»
Fälle zutage gefördert? Ein
Beispiel: Wir haben den Hin-
Medienbeobachtung
Medienanalyse
Informationsmanagement
Sprachdienstleistungen
weis erhalten, dass bei BetriebsstörungenInformationen
in die Züge weitergegeben
werden, an Kunden im Postauto
jedoch nicht. Eine Lücke in
der Informationskette also. Es
hat sich gezeigt, dass Personenverkehr
und Infrastruktur
ein Schnittstellenproblem haben
und sich über die Lösung
bisher nicht einigen konnten.
In den ersten Wochen sind wir
aber häufig als erste Ansprechstelle
angerufen worden. Oft ist
Mitarbeitenden unklar, an wen
sie sich wenden sollen.
Kein Wunder. In der SBB soll
es 600 Stellen geben, die mit
Qualität zu tun haben. Diese
Zahl beruht auf einer Liste des
Kundendienstes. Für die Mitarbeitenden
müssen die An-
sprechstellen überschaubar
sein. Daran haben wir noch zu
arbeiten.
Ist die Hotline also ein Notventil,
das eigentlich überflüssig
sein müsste? Das wäre das
Beste. Doch auf dem Weg zu
mehr Kundenorientierung ist
eine Zusammenarbeit und
Koordination über die Bereiche
hinweg heute nötig. Wir
haben eine gemeinsame Aufgabe:
Mehrwert zu schaffen
für unsere Kundinnen und
Kunden. Für sie verbessern wir
uns, nicht für uns und unsere
Prozesse. ICVP und Kaizen helfen
uns dabei. El
Hotline: (0512) 20 20 11,
E-Mail: orn.eskalOsbb.ch
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Josef Stoll
leitet den
Bereich
Risiko,
Sicherheit,
Qualität,
Umwelt bei
SBB Infrastruktur. Er ist kon-
zernweit für Qualität zuständig
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ANWALT DER REISENDEN
Zahlen rund um den Kundendienst der SBB
41 900
5%
7 von 10
86%
25 800
38
3000
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Kundenreaktionen hdie SBB 2011 erhalten. Das sind im
Schnitt jeden Tag 11 Gegenüber dem Vorjahr waren es
3 Prozent mehr.
aller Reaktionen sincositiv. Loblieder oder Anfragen sind in der
Minderheit das Grder Kundenreaktionen bilden Reklamationen,
Kritik und Veesserungsvorschläge.
Kundenanliegen trefi heute per E-Mail oder über das Internet-
Kontaktformular ein,e übrigen über die Gratishotline
0800 401 401, mit bf oder über den Bahnschalter. Im
Kommen sind auch bebook & Co.
der Reaktionen wurd 2011 innert 7 Kalendertagen erledigt,
99 Prozent innert ein Monats.
Gesuche um Rückenttung bei verspäteten internationalen
Zügen hat der Kunddienst 2011 ebenfalls behandelt, 30%
mehr als im Vorjahr.
Profis bearbeiten dielndenreaktionen, davon 55 Prozent Frauen.
Sie arbeiten im zentrn Kundendienst in Bern, in den Verkaufs-
regionen und im Cord Center (CC) in Brig, wo ein spezialisiertes
Team neuerdings unianderem die Kundenhotline betreut.
Mitarbeitende am Sclter und im Zug empfangen ebenfalls
Kundenanliegen. Siearbeiten sie selber (dann sind sie in den
Zahlen nicht enthalt( oder leiten sie dem Kundendienst weiter.
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