TELAG Communications AG

Medieninformation
Wissensdatenbanken im Call Center
Wissen erhöht die Kompetenz
Oft sind heute Call Center die erste Kontaktstelle für Kunden eines
Grossunternehmens. Sie erwarten kompetente Antworten auf ihre Fragen und
eine sofortige Lösung des Problems. Spezielle Wissensdatenbanken bieten den
Call-Center-Mitarbeitern dabei wertvolle Unterstützung und erhöhen ihre
Kompetenz im Customer Relationship Management.
Die Mitarbeiter im Call Center sind gefordert: Oft sind die Fragen der Anrufer sehr
komplex und vielschichtig. Wer glaubt, alle Antworten auf Grund des eigenen
Wissensfundus geben zu können, sieht sich schnell am Ende seines Lateins. Dies
kann auf beiden Seiten zu Frustration und Unzufriedenheit führen. Vermehrt wird
deshalb intelligente Spezialsoftware eingesetzt, welche die Mitarbeiter bei komplexen
Problemstellungen unterstützt.
Vorhandene Informationen gezielt durchforsten
Zur Identifizierung und Behebung von Problemen im Kundendienst und bei Help-Desk-
Funktionen wird zum Beispiel auf «Case-Based-Reasoning» zurückgegriffen. Es
handelt sich um rechnergestützte Wissensdatenbanken, die ähnlich wie das
menschliche Denken arbeiten. In einem Datenpool sind sämtliche Resulate früherer
Anfragen gespeichert. Enthalten ist darin auch die Fülle nicht strukturierter
Informationen aus technischen Handbüchern und Produktbroschüren. Die besondere
Fähigkeit dieser computergestützten Call-Center-Systeme besteht darin, dieses
Wissen zu strukturieren und abzurufen. Bei jeder Anfrage durchforstet das System die
Datenbank und überprüft, ob die gleiche oder eine ähnliche Anfrage schon einmal
vorgekommen ist. Fehlen Informationen, stellt das System Fragen - wie ein Arzt, der
eine Diagnose stellt. Der Rechner durchleuchtet nach jeder Frage die Datenbank und
bietet entsprechende Antworten. Die Ursache des Problems wird solange eingekreist,
bis eine konkrete Lösung gefunden ist. Der Leistungsfähigkeit solcher Datenbanken
scheinen keine Grenzen gesetzt. Noch benötigt die Software durchschnittlich 150
Sekunden für eine Problemlösung. Schon bald wird sich die Reaktionszeit auf 30
Sekunden verkürzen.
Lernfähig und immer schneller
Wissensdatenbanken definieren auch, bis zu welchem Grad das Call Center direkt
Auskunft erteilen kann - und ab welchem Punkt die Anrufe an das auftraggebende
Unternehmen weitergeleitet werden müssen. Die kontinuierliche Integration von Fragen
und Antworten in die Wissensdatenbank stellt sicher, dass der First Level Support mit
der Zeit immer mehr Fragen selbständig beantworten kann.
«Es ist wichtig, dass die jeweils aktuellsten Informationen laufend in die
Wissensdatenbank integriert werden. Die Mitarbeiter, die mit diesem Instrument

praktisch arbeiten, liefern uns diesbezüglich immer wieder wertvolle Anregungen», sagt
Vreni Thoma, Leiterin des TELAG-Call-Centers in Zürich.

Bei der TELAG Commmunications AG wird zurzeit in drei grossen Customer-Care-
Projekten mit solchen Wissensdatenbanken gearbeitet. Sowohl die Migros-Infoline wie
auch der Kundendienst für das Web-Portal «Yellowworld» der Post können bei der
Beantwortung der Kundenfragen auf massgeschneiderte Wissensdatenbanken
zurückgreifen. Diejenige der Migros-Infoline beispielseise enthält rund 1000
Dokumente. Für Manor wird gegenwärtig ebenfalls eine solche Datenbank aufgebaut.
((Box))
Vorteile von Wissensdatenbanken
•= schneller und unkomplizierter Informationsabruf
•= erhöhte Flexibilität und Effizienz der Call Center Mitarbeiter
•= Reduzierung der Reaktionszeit
•= Problemlösung beim ersten Kontakt
•= sichere Dokumentation von Daten
•= Verkürzung der Schulungszeiten
((Bildlegende))
Wissensbasierte Datenbanken leisten Call Center Mitarbeitern bei komplexen
Anfragen wertvolle Hilfe.
***
Für weitere Informationen: Hans-Jürgen Dregger, TELAG Communications,
Tel. 01 276 44 11, e-mail: dregger@telag.ch
Diese Medieninformation können Sie auch als Textdatei per e-mail anfordern:
zk@bluewin.ch
((3210 Zeichen))
15. Dezember 2000