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HarVe 2021<br />
LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
VORBEREITUNG DER WORKSHOPS ZUM SERVICE HarVe 2021<br />
Die Befragung dient dem Ziel, die aktuellen Erfahrungen mit HarVefür die Gestaltung des<br />
Dienstleistungsvertrages HarVe2021 nutzbar zu machen. Schwachstellen bei Prozessen und Organisation<br />
sowie Optimierungspotenziale für die Zukunft sollen gemeinsam heraus gearbeitet werden.<br />
Die Ergebnisse dieser Gespräche werden aufbereitet und fließen dann in den gemeinsamen Workshop zur<br />
Evaluierung der Servicelevel und des Geschäftsmodells von HarVe2021 ein.<br />
0. BASISDATEN BEFRAGUNG<br />
Organisation (LABO oder ITDZ):<br />
Haben Sie Verfahrensverantwortung (Ja/Nein)<br />
Sind Sie eine Führungskraft ? (Ja/Nein)<br />
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HarVe 2021<br />
LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
Der Teil 1 dieses Fragebogens ist für jeden Business-Service auszufüllen.<br />
Identische Anforderungen können zusammengefasst erfasst werden.<br />
1. SERVICEANFORDERUNGEN HarVe 2021<br />
Die Serviceanforderungen (Servicelevel) werden hier zunächst aus der Sicht der indivuellen<br />
Gesprächspartner (und damit der von Ihnen vertretenen Business-Services) erhoben. Ein Ziel von HARVE<br />
2021 wird es sein, zu einer gemeinsamen, einheitlichen, leistbaren und finanzierbaren<br />
Servicelevelvereinbarung zu kommen.<br />
Die Ergebnisse dieser Befragung werden daher zusammengeführt und in einen Vorschlag für ein<br />
einheitliches Servicelevelvereinbarung für HARVE 2021 einfließen.<br />
Die Erhebung erfolgt je Business-Service gemäß den aktuellen Definitionen des LABO. Es werden<br />
folgerichtig mehrere Blätter zum Fragenkomplex 1. erstellt.<br />
Der Abschnitt 1.1. wird nur durch die Befragten im LABO mit Verantwortung für Business-Services zu<br />
beantworten. Der Abschnitt 1.2. ist von allen Befragten zu beantworten.<br />
1.0. Business-Service:<br />
1.1. Serviceanforderung aus Sicht der "Kunden/Abnehmer"<br />
(nur von LABO-Mitarbeitern zu beantworten, sonst weiter mit 1.2.)<br />
1.1.1. Erforderliche Systemzugangszeiten zum IT-Verfahren VON BIS<br />
Mo-Do<br />
Freitag<br />
Samstag<br />
z.B. Öffnungszeiten mit Kundenverkehr<br />
Feiertage<br />
1.1.2. Wiederherstellungszeit innerhalb der Servicezeiten<br />
Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum bis zur<br />
Wiederherstellung des Service<br />
Mo-Do<br />
Freitag<br />
Samstag<br />
Feiertage<br />
DAUER (in Std.)<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
(Raum für Kritikpunkte/Ideen/Hinweise)<br />
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LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
1.2. Serviceparameter aus der Sicht der Gesprächspartner (bezogen auf HarVe)<br />
1.2.1. Systemzugangszeiten des IT-Verfahrens VON BIS<br />
Sinnvoll aus der Sicht des Gesprächspartners<br />
Mo-Do<br />
Freitag<br />
Betriebszeit, in der das System zur<br />
Samstag<br />
Verfügung stehen soll<br />
Feiertage<br />
1.2.2. Servicezeiten des IT-Verfahrens VON BIS<br />
Erforderlich aus der Sicht des Gesprächspartners<br />
Mo-Do<br />
Freitag<br />
Servicezeit ist die Zeit, in der Support zu<br />
Samstag<br />
gewährleisten sind<br />
Feiertage<br />
1.2.3. Störungsannahme mit First Level Support VON BIS<br />
Qualifizierte Störungsannahme und erste Maßnahmen Mo-Do<br />
zur Wiederherstellung<br />
Freitag<br />
Servicezeit des UHD bei ITDZ und LABO<br />
Samstag<br />
mit First-Level-Support<br />
Feiertage<br />
1.2.4. Wiederherstellungszeit innerhalb der Servicezeiten<br />
Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum bis zur<br />
Wiederherstellung des Service<br />
Mo-Do<br />
Freitag<br />
Samstag<br />
Feiertage<br />
DAUER<br />
1.2.5.<br />
Erforderliche (ITDZ)/verkraftbare (LABO)<br />
Wartungsfenster innerhalb der Betriebszeit<br />
Zeiten, in denen (optional) Wartungsarbeiten wie z.B.<br />
Changes durchgeführt werden können<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
Frequenz<br />
Dauer (h)<br />
Wochentage<br />
von-bis<br />
(Raum für Kritikpunkte/Ideen/Hinweise)<br />
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LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
2. GEMEINSAMES SERVICEVERSTÄNDNIS - BEWERTUNG UND ANFORDERUNGEN<br />
In diesem Abschnitt wollen wir gemeinsam mit Ihnen den Stand und die Anforderungen an das<br />
Serviceverständnis zwischen ITDZ Berlin und LABO und damit letztendlich das gemeinsame<br />
Serviceverständnis gegenüber den Kunden reflektieren.<br />
Neben den Bewertungen (Schulnotensystem) ist hier der Raum für die Benennung von Schwachstellen<br />
verbunden mit konkreten Verbesserungsvorschlägen und Anforderungen, die im Rahmen des Gespräches<br />
in Stichworten aufgenommen werden.<br />
Die Bewertung erfolgt nach dem klassischen Schulnotensystem in folgenden Abstufungen:<br />
0 Keine Bewertung (z.B. da für den Gesprächspartner nicht relevant)<br />
1 Sehr gut ... wird als sehr gut und damit nicht verbesserbar empfunden<br />
2 Gut ... wird als gut empfunden<br />
3 Befriedigend ... stellt zufrieden<br />
4 Ausreichend ... entspricht zumindest den vereinbarten Anforderungen<br />
(bitte sinnvolle Verbesserungsfelder benennen)<br />
5 Mangelhaft ... ist zu verbessern (bitte konkrete Verbesserungsfelder benennen)<br />
6 Ungenügend ... ist grundlegend zur verbessern (bitte konkrete Verbesserungsfelder benennen)<br />
Die Prioritäten (PRIO. ABC) der Anforderungen werden nach folgendem Schema vergeben:<br />
A Unverzichtbar ... muss sofort umgesetzt werden (also mit Realisierung von HarVe 2021)<br />
B Wichtig ... sollte perpektisch umgesetzt werden (also im Vertragszeitraum HarVe 2021)<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
(Raum für Kritikpunkte/Ideen/Hinweise)<br />
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LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
2.1. HarVe in dem von mir verantworteten Bereich: Bezeichnung Bereich SCHULNOTE<br />
2.1.1. Transparenz und Verständnis zu Prozessen und Regeln in meinem Bereich<br />
2.1.2. Interne Koodination und Abstimmmung in meinem Bereich<br />
2.1.3. Einheitliche und klare Vertretung innerhalb meiner Gesamtorganisation<br />
2.1.4. Anforderungen für dem von mit verantw. Bereich: Bezeichnung Bereich PRIO. ABC<br />
(Bei Bedarf weitere Erfassung in getrenntem Dokument)<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
(Raum für Kritikpunkte/Ideen/Hinweise)<br />
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LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
2.2. HarVe in meiner Gesamtorganisation: LABO oder ITDZ SCHULNOTE<br />
2.2.1. Transparenz und Verständnis zu Prozessen und Regeln in meiner Organisation<br />
2.2.2. Interne Koodination und Abstimmmung in meiner Organisation<br />
2.2.3. Einheitliche und klare Vertretung gegenüber unserem Geschäftspartner<br />
2.2.4. Anforderungen für meine Gesamtorganisation: LABO oder ITDZ PRIO. ABC<br />
(Bei Bedarf weitere Erfassung in getrenntem Dokument)<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
(Raum für Kritikpunkte/Ideen/Hinweise)<br />
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LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
2.3. HarVe in der Partnerorganisation: LABO oder ITDZ SCHULNOTE<br />
2.3.1. Transparenz und Verständnis zu Prozessen und Regeln in der Partnerorgansisation<br />
2.3.2. Interne Koodination und Abstimmmung in der Parternorganisation<br />
2.3.3. Einheitliche und klare Vertretung durch die Partnerorganisation<br />
2.3.4. Anforderungen an die Partnerorganisation: LABO oder ITDZ PRIO. ABC<br />
(Bei Bedarf weitere Erfassung in getrenntem Dokument)<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
(Raum für Kritikpunkte/Ideen/Hinweise)<br />
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HarVe 2021<br />
LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
3. ELEMENTARE SERVICEPROZESSE - BEWERTUNG UND ANFORDERUNGEN<br />
Für den täglichen Betrieb von HarVe haben die sog. "kundenorientierten Prozesse" ...<br />
... Incident-Management (Störungmanagement)<br />
... Problem-Management (Problemmanagement)<br />
... Change-Management (Änderungsmanagement)<br />
... einen besonders hohen Stellenwert. Daher wurden schon im Ergebnis des Projektes HarVE 2015<br />
gemeinsame Beschreibungen für diese Prozesse definiert und vereinbart (siehe Anlagen).<br />
Bitte bewerten Sie die anliegenden Prozessbeschreibungen und benennen Sie ggf. vorhandene<br />
Anforderungen an die weitere Verbesserung der Beschreibung und/oder der Umsetzung.<br />
Schulnoten und Prioritäten werden in der gleichen Systematik wie unter 2. vergeben.<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
Nicht Gegenstand der Auswertung<br />
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HarVe 2021<br />
LABO BERLIN - ITDZ BERLIN<br />
3.1. Incident Management (Störungsmanagement) SCHULNOTE<br />
3.1.1. Bekanntheitsgrad der bestehenden Regelung in meinem Bereich<br />
3.1.2. Umsetzungs-/Anwendungsgrad (Prozesstreue) in meinem Bereich<br />
3.1.3. Prozesstreue bei Partnern innerhalb meiner Organisation<br />
3.1.4. Prozesstreue bei den von mir gesteuerten Partern (z.B. SW-Hersteller)<br />
3.1.5. Prozesstreue bei in der Partnerorganisation<br />
3.1.6. Anforderungen für die Verbesserung des Incident Management PRIO. ABC<br />
(Bei Bedarf weitere Erfassung in getrenntem Dokument)<br />
3.2. Problem Management (Problemmanagement) SCHULNOTE<br />
3.2.1. Bekanntheitsgrad der bestehenden Regelung in meinem Bereich<br />
3.2.2. Umsetzungs-/Anwendungsgrad (Prozesstreue) in meinem Bereich<br />
3.2.3. Prozesstreue bei Partnern innerhalb meiner Organisation<br />
3.2.4. Prozesstreue bei den von mir gesteuerten Partern (z.B. SW-Hersteller)<br />
3.2.5. Prozesstreue bei in der Partnerorganisation<br />
3.2.6. Anforderungen für die Verbesserung des Problem Management PRIO. ABC<br />
(Bei Bedarf weitere Erfassung in getrenntem Dokument)<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
(Raum für Kritikpunkte/Ideen/Hinweise)<br />
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3.3. Change Management (Änderungssmanagement) SCHULNOTE<br />
3.3.1. Bekanntheitsgrad der bestehenden Regelung in meinem Bereich<br />
3.3.2. Umsetzungs-/Anwendungsgrad (Prozesstreue) in meinem Bereich<br />
3.3.3. Prozesstreue bei Partnern innerhalb meiner Organisation<br />
3.3.4. Prozesstreue bei den von mir gesteuerten Partern (z.B. SW-Hersteller)<br />
3.3.5. Prozesstreue bei in der Partnerorganisation<br />
3.3.6. Anforderungen für die Verbesserung des Change Management PRIO. ABC<br />
(Bei Bedarf weitere Erfassung in getrenntem Dokument)<br />
ERGÄNZENDE NOTIZEN:<br />
(Raum für Kritikpunkte/Ideen/Hinweise)<br />
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