Newsletter Nr. 3 - Standard:IS

Inhalt
Aktivitäten und Ergebnisse
aus den empirischen
Erhebungen
aus den Betriebsprojekten
Ankündigungen
ServLab
Internationale Tagung
Service Congress
Beiträge
Fokusgruppe KMU
Buchankündigungen LIM
Beratungsunternehmen
Automobilzulieferer
Hinweis zum Abonnement
des Newsletters
DIN Deutsches Institut
für Normung e.V.
Referat Entwicklungsbegleitende
Normung
10772 Berlin
Weitere Informationen
erhalten Sie unter:
www.standard-is.de
Auskünfte erteilen:
Petra Weiler
+49 30 26 01-20 29
petra.weiler@din.de
Marco Stypmann
+49 30 26 01-24 86
marco.stypmann@din.de
gefördert durch
Förderkennzeichen:
01 HQ 0517-19
Das Forschungsinstitut für Rationalisierung
e.V. (FIR) an der RWTH Aachen
führt im Rahmen dieses Projekts eine
Erhebung bei technischen Dienstleistern
durch, mit dem Ziel, die Bedeutung von
Normen und Standards in Bezug auf Internationalisierungsaktivitätentechnischer
Dienstleister zu ermitteln. Im Vordergrund
dieser Befragung stehen die
Motive und Ansatzpunkte für eine Standardisierung
von Dienstleistungen. Aus
den Ergebnissen der Untersuchung werden
die wesentlichen Unterschiede in der
Anwendung von Standards der Unternehmen
vor dem Hintergrund ihres wirtschaftlichen
Umfelds herausgearbeitet.
Auf diese Weise können besonders für
kleine und mittlere Unternehmen praxisnahe
und spezifische Handlungsempfehlungen
abgeleitet werden. Weiteres
Ziel ist es, zeitliche Entwicklungstrends
hinsichtlich der Bedeutung von europäischen
Standards aufzuzeigen.
Im Rahmen einer Voruntersuchung wurden
aktuelle Normungs- und Standardisierungsaktivitäten
im internationalen
Umfeld zusammengetragen und auf diese
Weise unterstützende Faktoren und
Barrieren in der Standardisierung identifiziert.
Darauf aufbauend wurden Defizite
und Handlungsempfehlungen für internationale
Standardisierungsaktivitäten abgeleitet.
Die Ergebnisse liegen in Form
eines Arbeitspapiers vor.
Aufbauend auf der Voruntersuchung und
der Analyse von Literatur zu Internationalisierungsstrategien
wurden Hypothesen
für erfolgreiche Normungsaktivitäten
abgeleitet. Die Hypothesen dienen als
Ausgangsbasis für die empirische Erhebung
bei technischen Dienstleistern.
Auf Basis dieser Ergebnisse wurden
Fragebögen erstellt. Der Fragebogen
gliedert sich in verschiedene Abschnitte,
welche die Aspekte der Bedeutung, des
Fehlens, der Nutzung, der Vorteile sowie
Erfolgsfaktoren bzw. Schwierigkeiten bei
der Entwicklung und Durchsetzung von
Dienstleistungsstandards berücksichtigen.
Nr. 3, September 2006
Aktivitäten und Ergebnisse aus der empirischen
Erhebung des FIR
Erhebung bei technischen Dienstleistern
In Pretests wurde zur Sicherstellung der
Qualität der Umfrage geprüft, dass der
Fragebogen verständlich, sachlich richtig
und das Anschreiben ausreichend
erklärend sowie motivierend ist. Der
Pretest stellt zudem eine hohe Rücklaufquote
sicher und wurde sowohl mit
Serviceleitern als auch mit Wissenschaftlern
durchgeführt, um zum einen
die Praxistauglichkeit des Fragebogens
aber auch die theoretische Fundierung
der Umfrage sicher zu stellen.
Für die Befragung wurden Geschäftsführer,
Serviceleiter und andere erfahrene
Führungskräfte in entsprechenden
Positionen angeschrieben. Dabei konnte
das FIR auf entsprechende Unternehmensdaten
aus früheren Befragungen
(Expertenstudie Servicemanagement
2004, Marktstudie Fremdinstandhaltung
2006) zurückgreifen. Die Umfrage erfolgte
sowohl in Papierform als auch in
Form einer Internetumfrage. Zudem
fand eine telefonische Erinnerung der
Befragungsteilnehmer statt. Die Rücklaufquote
liegt bei ca. 12 Prozent.
Derzeit erfolgt die Auswertung der Umfrage
anhand verschiedener multivariater
statistischer Verfahren, um die Bedeutung
von Normen und Standards für
die Internationalisierungsaktivitäten
technischer Dienstleister zu ermitteln.
Die Ergebnisse werden im Anschluss in
Form einer Studie veröffentlicht.
Ansprechpartnerin:
FIR: Katrin Winkelmann
Forschungsinstitut für Rationalisierung
e.V. (FIR) an der RWTH Aachen
+49 241 47705-230
katrin.winkelmann@fir.rwth-aachen.de

Nr. 3, September 2006, Seite 2
Aktivitäten und Ergebnisse aus der empirischen Erhebung des IAT
Zum internationalen Erfolg deutscher
Investitionsgüter haben Standards
einen wesentlichen, positiven Beitrag
leisten können. Der Frage, ob Standards
eher hilfreich oder hinderlich
bei internationalen Dienstleistungen
sind, geht das Institut für Arbeitswissenschaft
und Technologiemanagement
IAT der Universität
Stuttgart nach. Ziel der Untersuchung
ist es, Empfehlungen zum
Einsatz von Standards bei internationalen
Dienstleistungen geben zu
können.
Die hohe Exportquote deutscher
Hersteller von Industriegütern hat eine
international weit verteilte installierte
Maschinenpopulation zur Folge.
Meist um die Nutzungsdauer zu
verlängern bzw. den Nutzungsgrad
der Maschinen zu intensivieren, bieten
Hersteller zu den Sachgütern
auch Dienstleistungen an. Da sich
die Dienstleistungen unmittelbar auf
die installierte Maschinenbasis beziehen,
hat das Dienstleistungsangebot
von Investitionsgüterherstellern
überwiegend internationalen
Charakter. Maschinenhersteller eignen
sich daher besonders zur Untersuchung
von Standards bei Internationalisierungsaktivitäten
von Dienstleistungen.
Unklar ist, ob vergleichbar zu Sachgütern,
Standards bei Dienstleistungen
ebenfalls das internationale Engagement
deutscher Hersteller von
Industriegütern stützen. Der Untersuchungsgegenstand
Standards in
internationalen Dienstleistungsmärkten
ist sehr komplex und bislang wenig
erforscht. Fallstudien, die auf einem
halb standardisierten Interviewleitfaden
basieren, geben die Möglichkeit,
entsprechend tief in die
komplexe Thematik einzudringen. In
den Interviews werden die Ziele im
Umgang mit Standards und die Ausprägung
der eingesetzten Standards
vor dem Hintergrund unternehmensund
umweltbezogener Parameter
explorativ betrachtet.
Erhebung bei produzierenden Dienstleistern
Fallstudien von vier Unternehmen
der Branchen Anlagenbau, Maschinenbau
und Medizintechnik konnte
das IAT auf Basis des Leitfadens bereits
erstellen. Gerne können weitere
interessierte Hersteller von Investitionsgütern
die Forschungsarbeit
durch ihre Teilnahme an der Fallstudie
unterstützen. Das Erhebungsdesign
sowie Nutzen für Teilnehmer
werden im Folgenden beschrieben.
Die mit den Standards verfolgten
Ziele und die genutzten Standardformen
stehen im Zentrum der Untersuchung.
Dabei sind die Erscheinungsformen
von Standards sehr
vielfältig. Um das Untersuchungsfeld
zu strukturieren, erfolgt eine Klassifikation
der Standards. Die Dokumentationsform,
der Grad der Verbindlichkeit
oder der Gültigkeitsbereich
des Standards sind beispielhafte
Klassifikationskriterien.
Betrachtet werden Standards sowohl
im Dienstleistungsmanagement der
Hersteller als auch bei einzelnen
Dienstleistungen. Nicht alle Dienstleistungen
eines Unternehmens können
mit einem angemessenen Aufwand
detailliert aufgenommen werden.
Daher konzentriert sich das Untersuchungsdesign
auf drei Dienstleistungen.
Die Dienstleistungen Beratung,
technischer Service und
Schulung sind Gegenstand der Detailanalyse.
Bei der Wahl der Dienstleistungen
für die Detailanalyse wurde
darauf geachtet, dass die Leistungen
möglichst von jedem Hersteller
angeboten werden.
Umfang und Form, in der Standards
Bereiche des Dienstleistungsmanagements
und der betrachteten Einzeldienstleistungen
regeln, nimmt die
Untersuchung auf. Im Dienstleistungsmanagement
werden vom Unternehmen
eingesetzte Standards
zur Entwicklung und Gestaltung, zum
Qualitätsmanagement sowie zum
Controlling von Dienstleistungen betrachtet.
Bei den Dienstleistungen der Detailanalyse
werden Standards zum Angebot
und zur Leistungserbringung
erhoben, z. B. Arbeitsanleitungen,
Checklisten und Stellenprofile.
Standards bei Dienstleistungen können
nicht ohne Berücksichtigung der
Unternehmenssituation betrachtet
werden. In das Untersuchungskonzept
fließen unternehmens- und umfeldbezogene
Aspekte mit ein. Zu
den unternehmensbezogenen Parametern
zählen die verfolgte Internationalisierungs-
und Dienstleistungsstrategie
der Unternehmen. Kundenanforderungen
und deren länderspezifische
Ausprägungen lassen sich
den aufgenommenen umfeldbezogenen
Parametern zuordnen.
Die Auswertung der Fallstudien erfolgt
aggregiert und anonymisiert.
Dadurch können Ziele und Formen
der eingesetzten Standards bei
Dienstleistungen deutscher Hersteller
von Industriegütern verglichen
werden. Damit sind unter anderem
Einschätzungen möglich, zu welchem
Zweck Unternehmen bei internationalen
Dienstleistungen welche
Standardform einsetzen. Die anonymisierten
Auswertungen der Fallstudien
werden in Form einer Kurzstudie
publiziert.
Für die teilnehmenden Unternehmen
werden die Ergebnisse unternehmensbezogen
ausgewertet. Aus dem
Vergleich, wie andere Unternehmen
Standards zur Zielerreichung einsetzen,
erhalten Teilnehmer individuelle
Gestaltungsimpulse. Die unternehmensspezifische
Auswertung ist
nicht Gegenstand der Publikation.
Ansprechpartner
IAT: Daniel Zähringer
Institut für Arbeitswissenschaft und
Technologiemanagement IAT
+49 711 970-5140
daniel.zaehringer@iat.uni-stuttgart.de

Nr. 3, September 2006, Seite 3
Aktivitäten und Ergebnisse aus der empirischen Erhebung des LIM
Gegenstand dieses Teilprojektes
am Lehrstuhl für Internationales
Management (LIM) der RWTH Aachen
ist die Untersuchung der Wirkung
von Dienstleistungsstandards
im Kontext von branchenspezifischenInternationalisierungsstrategien.
Im Einzelnen wurden folgende
Dienstleistungsbranchen untersucht:
� Finanzdienstleistungen,
� Personaldienstleistungen,
� Messeveranstaltungen,
� Technische Dienstleistungen,
� Unternehmensberatungen.
Hierzu wurden in der Zeit von März
bis August 2006 qualitative Leitfadeninterviews
mit den jeweiligen
Branchenverbänden und Unternehmen
der anvisierten Dienstleistungsbranchen
durchgeführt.
Internationalisierung von Dienstleistungsunternehmen
Die Erhebung zielt neben der Untersuchung
der Formen und Strategien
der Internationalisierung
insbesondere auf die Erkundung
der Einsatzfelder von Standards
sowie deren Einfluss auf den Internationalisierungsprozess
von
Dienstleistungsunternehmen.
Als Zielgruppe innerhalb der Unternehmen
wurden die Geschäftsführer
oder die in die internationalen
Aktivitäten eingebundenen
Entscheidungsträger fokussiert.
Diese bekundeten reges Interesse
an dem Forschungsvorhaben und
standen uns Rede und Antwort in
den bis zu 2-stündigen persönlichen
Interviews.
Erste Ergebnisse der Erhebung
werden voraussichtlich Anfang
2007 vorliegen.
Ansprechpartnerin:
LIM: Daniela Kandrova
Lehrstuhl für Internationales Management
(LIM) an der RWTH Aachen
+49 241 80 93340
daniela.kandrova@im.rwth-aachen.de
Aktivitäten und Ergebnisse aus der empirischen Erhebung der Koop
Die Kooperationsstelle Hamburg
(Koop) führt im Rahmen dieses Projekts
eine empirische Erhebung im
Umfeld der Sozialpartner durch. Insgesamt
haben bisher 18 Unternehmen
den Fragebogen durch persönlichen
Kontakt erhalten (7 weitere
sind per Email angeschrieben worden),
bisher gibt es 11 Rückläufe.
Davon haben drei Unternehmen weniger
als 10 Beschäftigte, drei Unternehmen
liegen zwischen 300 und
600 Mitarbeitern und die anderen
haben ca. 1000 oder mehr Beschäftigte.
Neben den Partnerbetrieben
aus dem Projekt sind Unternehmen
aus folgenden Branchen vertreten:
Wartung und Instandhaltung von
Flugzeugen, Industriedienstleistungen
im Anlagenbau, Energieversorgung,
Elektro-, Mess- und Regeltechnik
sowie in der Softwareentwicklung
und im Medienbereich. Bei
6 Unternehmen haben Betriebsräte
geantwortet (bei 3 ausschließlich der
Erhebung im Umfeld der Sozialpartner
Betriebsrat), bei 4 Unternehmen gibt
es keinen Betriebsrat.
An dieser Stelle ist nur ein erster
Eindruck möglich. Dieser deutet
darauf hin, dass kleinere Betriebe
sich bisher nur wenig mit dem Thema
Standardisierung befasst haben.
Außerdem hat sich gezeigt, dass
Betriebsräte größerer Unternehmen
vor allem die Bedeutung sozialer
Standards im Internationalisierungsprozess
als sehr hoch einschätzen.
Große Bedeutung hat vor allen Dingen
die Notwendigkeit der Einführung
von Mindestlöhnen.
Ansprechpartnerin:
Koop: Christiane Färber
Kooperationsstelle Hamburg
+49 40 2858-637
faerber_koop@public.uni-hamburg.de
Ankündigung
Buchveröffentlichungen des LIM:
Kandrova, Helfen (2006): Soziale
Einbettung und Internationalisierung
deutscher Beratungsunternehmen.
In: Reihlen; Rohde (Hrsg.), Internationalisierung
professioneller Dienstleistungsunternehmen.
Köln: Kölner Wissenschaftsverlag.
Kasperk, Woywode, Kalmbach
(2006): Erfolgreich in China –
Strategien für die Automobilzulieferindustrie.
Berlin: Springer
Ankündigung
Eröffnung ServLab - Dienstleistungen
erfolgreich gestalten
Termin
04. Oktober 2006
Ort
Institutszentrum Stuttgart der
Fraunhofer-Gesellschaft
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Zielgruppe
Unternehmen, die das ServLab zur
Entwicklung und Gestaltung von
Dienstleistungen live erleben wollen.
Informationen
Daniela Singvogel
Fraunhofer IAO
+49 711 970 2165
daniela.singvogel@iao.fraunhofer.de
www.iao.fraunhofer.de

Nr. 3, September 2006, Seite 4
Aktivitäten und Ergebnisse aus der empirischen Erhebung des HPI
„Sich darauf einlassen können!“, das
sagte in einem Betriebsinterview zur
Ermittlung von hemmenden und fördernden
Faktoren zur Internationalisierung
handwerklicher Dienstleistungen
ein Metallbauerbetrieb aus
Sachsen, der sich auf Exportdienstleistungen
im Bereich der Hochsicherheitstechnik
spezialisiert hat.
Die empirische Erhebung im Teilprojekt
des Heinz-Piest-Institutes
(HPI) zum Handlungsbedarf bei
KMU/Handwerk zur Förderung von
Dienstleistungsstandards im Handwerk
(Mikrounternehmen) wird zurzeit
weiter bearbeitet. In einem ersten
Schritt wurden handwerkliche
Unternehmen, die schon im Ausland
tätig sind oder solche, die erst einmal
am Export interessiert sind, erfasst.
In der zweiten Phase des Teilprojektes
konnten mit Hilfe eines Fragebogens
Grundinformationen gewonnen
werden, aus denen im dritten
Schritt eine Reihe von Unternehmen
für die Durchführung von weiterführenden
Interviews ausgewählt wurden.
Der Schwerpunkt der Befragungen
des Institutes lag bei den Ermitt-
Handlungsbedarf bei KMU am Beispiel Handwerk
lung von Faktoren, die einen Einfluss
auf die Funktionsabläufe im und außerhalb
des Unternehmens haben.
Dabei stellte sich insbesondere die
Frage, inwieweit solche Abläufe einer
Standardisierung objektiv zugänglich
sind und wie hoch die Bereitschaft
und/oder die Fähigkeiten der Betriebsinhaber
selbst ist, diese Zusammenhänge
zu erkennen und sie
dann in Standardisierungsaktivitäten
umzusetzen.
Erste Erkenntnisse deuten darauf hin,
dass tatsächlich zur Erbringung der
vom Kunden geforderten Dienstleistungen
immer wieder gleiche oder
ähnliche Funktionsmuster verwendet
werden, die durchaus vereinheitlicht
werden könnten. Die bisherige Erhebung
zeigt auch, dass hierbei diejenigen
Betriebe einen Vorteil haben, die
bereits über ein eingeführtes und gelebtes
Qualitätsmanagementsystem
nach DIN EN ISO 900x verfügen. Dagegen
ist jedoch bei einigen Betriebsinhabern
das Bewusstsein, immer
wiederkehrende Abläufe unternehmensintern
oder unternehmensbezogen
gegenüber ihren Kunden zu
standardisieren, oft wenig oder gar
nicht ausgeprägt. Andere wiederum
sind schlichtweg der Ansicht, der
Aufwand hierfür sei viel zu hoch
und würde sich gerade für ihren
Anwendungsfall nicht lohnen, weil
sie „alles im Griff“ hätten. Inwieweit
diese Aussagen zutreffen, wird unter
anderem Gegenstand der weiteren
Interviews sein.
Die Fortsetzung der noch ausstehenden
Untersuchungen wird zeigen,
ob der zuvor beschriebene
Trend anhält und sich die diesbezüglichen
Aussagen verifizieren
lassen.
Ansprechpartner:
HPI: Burkhard Schröder
Heinz-Piest-Institut für Handwerkstechnik
(HPI)
+49 511 70155-26
schroeder@hip-hannover.de
Aktivitäten und Ergebnisse aus der empirischen Erhebung des ISI
Rolle von Standards in ausgewählten Dienstleistungsbranchen
Das Fraunhofer-Institut Systemund
Innovationsforschung (ISI)
hat im ersten Halbjahr 2006 den
Arbeitsschritt 1, die Literatur- und
Datenanalyse, weitgehend abgeschlossen,
wobei sich auf Grund
der sehr beschränkten Literatur auf
die Sichtung von Daten zum
Dienstleistungshandel konzentriert
wurde. Auf Basis dieser Daten
werden die Dienstleistungsbranchen
für die Befragung ausgewählt.
Ferner wurden die vorliegenden
Darstellungen der Fallstudien und
Betriebsprojekte gesichtet, aber
auch die Befragungsinstrumente
der anderen Projektpartner zur Abstimmung
herangezogen.
Erste Ergebnisse der Literatursichtung
wurden in dem Papier "The
Role of Standards for Trade in Services:
First Insights" auf dem
EURAS Workshop in Hamburg und
dem Workshop "Innovation in Services"
an der Universität Manchester
vorgestellt.
Ansprechpartner:
ISI: Prof. Dr. rer. pol. Knut Blind
Fraunhofer-Institut für System- und
Innovationsforschung ISI
+49 30 314-76638
knut.blind@isi.fraunhofer.de
Abonnement des
Newsletters
Der Projekt-Newsletter informiert
über laufende Arbeiten,
Ergebnisse, aktuelle Veranstaltungen
und Publikationen
im Vorhaben „Standard:IS".
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� über die Projekt-Homepage
www.standard-is.de
� oder per E-Mail an
petra.weiler@din.de bzw.
marco.stypmann@din.de

Nr. 3, September 2006, Seite 5
Das Unternehmen und sein Portfolio
Die DIW Deutsche Industriewartung
AG ist ein Unternehmen des
Konzernbereichs Voith Industrial
Services der Voith AG. Gemeinsam
mit dem Schwesterunternehmen
Premier Manufacturing Support Services
und den jeweiligen Tochterunternehmen
ist die DIW Deutsche Industriewartung
AG in Europa Anbieter
von technischen Dienstleistungen
vor allem im Bereich Gebäudemanagement
und -reinigung,
technische (Maschinen-)Reinigung
und Instandhaltung von Maschinen
sowie Reinigung und Betrieb von Lackieranlagen.
Die branchenübergreifenden
Gebäude- und Anlagendienste
des Kompetenzbereichs Facility
Services ermöglichen es Industriekunden
weltweit, sich auf ihr
Kerngeschäft zu konzentrieren. Zu
den Kunden zählen Industrieunternehmen
in der Automobilindustrie,
der Chemie- und Pharmaindustrie
sowie im Bereich Maschinenbau, der
Papierherstellung und Energieversorgung.
Erfolgsfaktoren technischer
Dienstleister
Aktivitäten und Ergebnisse aus dem Betriebsprojekt DIW/IAO
Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internationalisierungsstrategien
in der DIW Deutsche Industriewartung AG
Das Geschäft eines technischen
Dienstleisters ist durch die enge
partnerschaftliche Bindung mit seinem
Kunden geprägt. Üblicherweise
ist der Dienstleister gefordert, seinem
Industriekunden mit zunehmender
Dauer der Geschäftsbeziehung
an weitere Standorte zu folgen und
Präsenz vor Ort zu zeigen. Ebenso
wird eine kurzfristige Einsatzbereitschaft
gefordert. Die Erbringung der
gleichen Leistungsqualität an unterschiedlichen
Standorten, meist auch
in unterschiedlichen Ländern, ist dabei
ein kritischer Erfolgsfaktor. Wissensmanagement
und Standardisierung
spielen dabei eine wichtige unterstützende
Rolle, um den Prozess
von der Kalkulation bis hin zur Ausführung
der Tätigkeiten effizient und
effektiv zu steuern.
Internationalisierung bei der DIW
Deutsche Industriewartung AG
Unter der Internationalisierung der
Dienstleistungen bei der DIW Deutsche
Industriewartung AG wird im
Folgenden der Aufbau von Standorten
bzw. Niederlassungen im Ausland
verstanden. Die Rahmenbedingungen
hierfür sind gekennzeichnet
durch die bestehenden
langfristigen Kundenbindungen in
Deutschland sowie durch die Einbindung
in das Unternehmensnetzwerk
von Voith Industrial Services
mit den Schwesterunternehmen
Premier Manufacturing Support und
Hörmann Industrietechnik.
Kriterien zur Länderbewertung und -auswahl
Der Markteintritt in ein neues Land
erfolgt meist über die Begleitung der
internationalen Expansion eines
Kunden („Kielwasserstrategie“). Ein
solches Großprojekt fungiert dann
als „Hub“ für den Aufbau eines Flächengeschäfts
mit anderen ausgewählten
Kunden vor Ort, die als
„Spokes“ bezeichnet werden können.
Vorteil dieser Kombination aus
Kielwasser- und Hub & Spoke-
Vorgehensweise ist die Variation
nur einer der drei Variablen „Kunde“,
„Leistung“ oder „Land“.
Das Vorgehen bei Internationalisierung
besteht aus drei Phasen, die im
Rahmen von „Standard:IS“ weiter
professionalisiert werden:
� Phase 1: Bewertung und Auswahl
der Zielländer
� Phase 2: Aufbau der Niederlassung
vor Ort
� Phase 3: Aufbau / Anfahren des
operativen Geschäfts
Für die erste Phase wurde im Rahmen
von „Standard:IS“ in Zusammenarbeit
mit Fraunhofer IAO eine
Systematik für den standardisierten
Vergleich von potenziellen Ländern
und die Auswahl eines Ziellandes
xxxxxx
Ländervergleich
� Bruttoinlandsprodukt (inkl. dt. Referenzbundesland, zu Marktpreisen sowie zu Preisen 1995)
� Bruttoinvestitionen, Investitionsquote
� Arbeitskosten je Stunde (statistische sowie Entwicklung seit 2000)
� Growth Competitiveness Index (GCI) und Business Competitiveness Index (BCI)
� TI Corruption Perception Index (CPI)
� Umsetzung EU-Gemeinschaftsrecht
� Umfang + Entwicklung der Schattenwirtschaft
Regionenvergleich
� Beschäftigte, Anteil am Bruttoinlandsprodukt des Landes
� Arbeitslosenquote
Branchenvergleich
� Beschäftigte in ausgewählten Branchen
� Branchenverteilung nach NACE am Bruttoinlandsprodukt (Nomenclature générale des
activités économiques - ein System der EU zur Klassifizierung von Wirtschaftszweigen)
� Umsatzvergleich
� Zahl der Unternehmen und Beschäftigte
� Arbeitskosten und Investitionsquote
� Top-Unternehmen der ausgewählten Branchen (Umsatz, Mitarbeiter)
entwickelt, die auf bei der DIW Deutsche
Industriewartung AG vorhandenen
Kriterien basiert. Die Kriterien
dienen dem Vergleich von Ländern,
von Regionen innerhalb des betrachteten
Landes sowie dem Vergleich
von Branchen, in denen die DIW
Deutsche Industriewartung AG tätig
ist. Beispiele für Kriterien zur Länderanalyse
sind in der Abbildung
dargestellt (siehe oben).
Fortsetzung nächste Seite

Nr. 3, September 2006, Seite 6
Während beim Ländervergleich
meist sehr ähnlich vorgegangen
werden kann, ist die Analyse des
Wettbewerbs im jeweiligen Land
aufgrund der sehr begrenzten Datenlagen
sehr unterschiedlich vorzunehmen.
In der zweiten und dritten
Phase verwendet DIW Deutsche Industriewartung
AG teilweise Referenzchecklisten,
die die für den Aufbau
des Auslandsgeschäfts verantwortlichen
Mitarbeiter zur Vereinfachung
ihrer Arbeit entwickelt haben.
Darüber hinaus unterstützen so genannte
Kompetenzcenter, z. B.
durch Schulungsunterlagen, Aufgabendefinitionen
für die Angebotserstellung
und das sog. Anfahrteam
sowie Arbeitsanweisungen für einzelne
Arbeitsschritte. Im Rahmen
von „Standard:IS“ werden die vorhandenen
Checklisten und Dokumente,
die zum Teil dezentral verwaltet
werden, in Zusammenarbeit
mit Fraunhofer IAO zusammengetragen
und der zugrunde liegende
Prozess visualisiert.
Projekthintergrund
Aktivitäten und Ergebnisse aus dem Betriebsprojekt DIW/IAO
Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internationalisierungsstrategien
in der DIW Deutsche Industriewartung AG
Ergänzend hierzu wurden bereits
die jeweiligen Prozesse zur Internationalisierung
von Dienstleistungen
bzw. zum Anfahren von Projekten
im Ausland bei den Schwesterunternehmen
im Bereich der Voith
Industrial Services aufgenommen.
Daraus wurde ein für die DIW Deutsche
Industriewartung AG spezifischer
Referenzprozess für die Internationalisierung
eigener Dienstleistungen
abgeleitet, der die heute
schon im Einsatz befindlichen Elemente
berücksichtigt und bei Bedarf
um weitere Elemente ergänzt.
Sie können die Voith Industrial Services
einschließlich der DIW Deutsche
Industriewartung AG vom 17.-
19. Oktober 2006 in München auf
der Maintain, einer internationalen
Fachmesse für industrielle Instandhaltung,
kennen lernen. Informationen
dazu finden sie unter:
www.maintain-europe.com
Ansprechpartner/in:
DIW: Mark Neumann
DIW Deutsche Industriewartung AG
+49 711 78 41 141
mark.neumann@diw-ag.de
IAO: Inka C. Mörschel
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft
und Organisation IAO
+49 711 970-51 09
inka.moerschel@iao.fraunhofer.de
Aktivitäten und Ergebnisse aus dem Betriebsprojekt CLAAS/FIR
Im Betriebsprojekt „Internationalisierungsstrategien
für innovative
Dienstleister“ bei CLAAS werden
Referenzprozesse für die Leistungserbringung
in den verbundenen
Werkstätten entwickelt, um die Leistungsangebote
und die Leistungserbringung
inklusive deren Service
Level international zu standardisieren.
In diesem Zusammenhang wird im
Projekt ein EDV-Tool zur unterstützenden
Dienstleistungskonfiguration
und -kalkulation entwickelt, mit dem
der Service vor Ort im Rahmen von
Angebotserstellung, Leistungserbringung
und Abrechnung operieren
Internationalisierungsstrategien für innovative Dienstleistungen
kann. Der Fokus liegt dabei auf der
Kalkulation von Wartungsarbeiten,
da diese einen hohen Anteil im
Standardangebot der Werkstätten
darstellen.
Bedarf für ein Wartungskalkulationsprogramm
Bisher werden CLAAS Werkstätten
durch Produktdokumentationen,
Werkstatthandbücher, Ersatzteillisten,
ein professionelles „Dealer-Development“
und regelmäßige Marketingaktionen
unterstützt. Auch
auf der Systemseite gibt es bereits
diverse unterstützende Werkzeuge
wie Diagnosesysteme oder eine E-
Business-Plattform zur Ersatzteilbestellung.
Die angestrebte weitergehende
System- und Leistungs-Vernetzung
von Hersteller und Servicepartner
soll die Standardisierung des Maschinen-
und Instandhaltungsgeschäfts
unterstützen. Die Besonderheit
in der Landtechnik liegt im
Vergleich zur Kfz- und Nutzfahrzeugbranche
in den geringen
Stückzahlen bei gleichzeitig hoher
Variantenvielfalt. Das führt dazu,
dass bekannte und ausgereifte Methoden
der Instandhaltung, wie sie
insbesondere im Automobilbereich
verbreitet sind, für die Landtechnik
versagen. So ist beispielsweise der
Aufwand für die Erstellung individualisierter
Arbeitswerte hier nicht
zu rechtfertigen.
Fortsetzung nächste Seite

Nr. 3, September 2006, Seite 7
Aktivitäten und Ergebnisse aus dem Betriebsprojekt CLAAS/FIR
Um auch für die Landtechnik verfügbare
Kalkulationsdaten zu generieren,
wird im Projekt der Umweg
über Kundendienst-Richtwerte für
Garantie- und Kulanzleistungen,
über Näherungswerte aus Arbeitsplänen
und „Best-Practice“ Durchschnittswerte
eingeschlagen. Je
nach Nutzung der Maschinen – insbesondere
unter den regional stark
variierenden Umweltbedingungen –
gibt es große Abweichungen in den
Wartungs- und Instandhaltungsaufwendungen.
Eine im Rahmen des
Projektes durchgeführte Befragung
in Landtechnikwerkstätten hat gezeigt,
dass nur für etwa 50 % der
durchgeführten Instandhaltungsmaßnahmen
zuvor Kostenvoranschläge
erstellt wurden. Die Erstellung
der Kostenvoranschläge ist
bisher noch sehr aufwendig, da
nicht auf standardisierte Verfahren
zurückgegriffen werden kann. Insgesamt
ist der Landmaschinensektor
aufgrund der geringen Stückzahlen
eher mit dem Maschinen- und
Anlagenbau als mit der Kfz- und
Nutzfahrzeugbranche zu vergleichen.
Die Erstellung von Kalkulationswerkzeugen
für Wartung- und
Instandhaltung ist dennoch dringend
erforderlich, um die Planung und
Administration sowie die eigentliche
Leistungserbringung zu unterstützen.
Nur standardisierte Methoden
unterstützen die Professionalisierung
der Leistungserbringung. Dies
erhöht die Wirtschaftlichkeit und
somit auch die nationale und internationale
Wettbewerbsfähigkeit im
After-Sales-Bereich.
Erstellung des Wartungskalkulationsprogramms
Eine Teilaufgabe im Rahmen des
CLAAS Betriebsprojektes ist daher
die Erstellung eines Wartungskalkulationsprogramms.
Dazu wurden zunächst
die Anforderungen aller Beteiligten
(Hersteller-Kundendienst und
Servicepartner) zusammengetragen.
Internationalisierungsstrategien für innovative Dienstleistungen
Das mit der Aufarbeitung der Anforderungen
entstandene Lastenheft
wird derzeit mit der Erstellung des
Programms umgesetzt. Es entsteht
eine internetbasierte Anwendung,
die es den weltweit verteilten
CLAAS Servicepartnern ermöglichen
wird, Wartungsaufgaben an
CLAAS Maschinen standardisiert
zu planen, standardisierte Angebote
zu erstellen und nach erbrachter
Leistung Rechnungen in standardisierter
Form zu erstellen. Ziel ist
es, das derzeit sehr unterschiedliche
Niveau der planerischen und
administrativen Prozesse in den
zumeist handwerklich strukturierten
Servicebetrieben auf einen professionellen
und vergleichbaren Stand
zu bringen. Zusätzlich werden die
mit der Vernetzung verfügbar gemachten
Daten CLAAS einen besseren
Überblick über die Wartungsaktivitäten
in den Vertragswerkstätten
verschaffen.
Der Aufwand für die Planung, die
Durchführung der Wartungsaufgaben
und die Abrechnung der erbrachten
Leistung in den Händlerwerkstätten
wird durch das neue
Werkzeug erheblich verringert. Eine
planbare und kostengünstige
Wartung steigert die Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung. Außerdem
sind positive Rückwirkungen
auf das Maschinen- und Ersatzteilgeschäft
zu erwarten.
Pilotanwendung und Weiterentwicklung
Ein Prototyp des Systems wird derzeit
mit wenigen ausgewählten
Servicepartnern in Deutschland,
Frankreich und Ungarn getestet.
Durch den parallelen Test in verschiedenen
Ländern können länderspezifische
Besonderheiten bereits
in der Pilotphase erfasst werden.
Das internetbasierte System
soll nach seiner Fertigstellung kontinuierlich
weiterentwickelt werden.
Die mit der Nutzung des Systems
generierte Datenbasis zu durchgeführten
Wartungsaktivitäten wird
die Entwicklung von Dienstleistungsangeboten
(z. B. Wartungsverträgen)
erleichtern. Eine spätere
Erweiterung des Funktionsumfangs
des Wartungskalkulationsprogramms
auf den Bereich der Instandhaltung
ist möglich und sinnvoll.
Parallel dazu können die Instandhaltungsdienstleistungenweiter
professionalisiert und standardisiert
werden.
Standardisierte Wartungs- und Instandhaltungsangebote
verändern
das Wertschöpfungsgefüge von
bisher vornehmlich reaktiven Wartungs-
und Instandhaltungsmaßnahmen
hin zur planbaren Betriebsbereitschaft.
Eine Abrundung
des Maschinenangebots durch
standardisierte Dienstleistungen
steigert die internationale Wettbewerbsfähigkeit
des Maschinenherstellers
und die Profitabilität der regionalen
Vertragswerkstätten.
Ansprechpartner/in:
CLAAS: Dr. Hans-Peter Grothaus
CLAAS Selbstfahrende Erntemaschinen
GmbH
+49 5247 12-2938
hans-peter.grothaus@claas.com
FIR: Katrin Winkelmann
Forschungsinstitut für Rationalisierung
e.V. (FIR) an der RWTH Aachen
+49 241 47705-230
katrin.winkelmann@fir.rwthaachen.de

Nr. 3, September 2006, Seite 8
Fokusgruppe "Exportfähigkeit von kleinen und mittleren
Unternehmen"
Das Projekt "Standard:IS" wird vom
Bundesministerium für Bildung und Forschung
(BMBF) im Rahmen der Forschungen
zur "Exportfähigkeit und Internationalisierung
von Dienstleistungen"
gefördert. Projektträger ist das
Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt,
Bereich Arbeitsgestaltung und
Dienstleistungen.
� http://pt-ad.pt-dlr.de/
Die Projekte des Förderschwerpunktes
Export sind in verschiedene Fokusgruppen
unterteilt worden, um die Zusammenarbeit
zwischen Projekten mit ähnlichen
Schwerpunkten zu fördern. Neben
der Vernetzung und dem Austausch von
Erfahrungen und Ergebnissen sollen die
Fokusgruppen auch die Außenwirkung
der Ergebnisse verstärken und zur
nachhaltigen Nutzung beitragen.
Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit
von KMU durch Internationalisierung
von Finanzdienstleistungen (KMU-
Finanz)
Ziel ist die Erstellung von Expertensystemen
zur Unterstützung der KMU bei der Gestaltung
sicherer Zahlungsprozesse in internationalen
Handelsbeziehungen sowie geeignete Konzepte
zur Integration der Leistungen unterschiedlicher
Dienstleistungspartner in die Finanzketten
von KMU.
� http://www.ibi.de/kmufinanz
Internationalisierung handwerklicher
Dienstleistungen zur Sicherung und Ausweitung
der Beschäftigung
Auf der Basis der Analyse fördernder und hemmender
Faktoren des erfolgreichen Handelns
in internationalen Wertschöpfungsketten werden
Lösungswege modellhaft erprobt und effiziente
Wege zur Umsetzung und Verwertung
der Ergebnisse im Handwerk beschritten.
� http://www.dienstleistungsexport.de
Internationales Performance Measurement
(INT-PEM) im Rahmen der Internationalisierung
von KMU-Logistikunternehmen
Ziel dieses Projekts ist es, die Wettbewerbsfähigkeit
von KMU in der Branche für logistische
Dienstleistungen durch die Implementierung
eines integrierten Unternehmensentwicklungsansatzes
zu erhöhen und dabei insbesondere
Internationalisierungspotenziale zu schaffen.
Auf Grund der Kostenvorteile heimischer Anbieter
beim klassischen Transport, soll vor al
lem die Entwicklung und der Betrieb kundenindividueller
komplexer Kontraktlogistiklösungen
betrachtet werden. Das hierfür notwendige Verständnis
von Kundenprozessen, die erforderli-
Sechs Fokusgruppen wurden gebildet:
� Exportfähigkeit von kleinen und
mittleren Unternehmen (KMU)
� Export in der Gesundheitswirtschaft
� Export von Umweltdienstleistungen
� Export industrieller Dienstleistungen
� Export von wissensintensiven
Dienstleistungen
� Eureka-Vorhaben: Services Made in
Germany
Das Projekt "Standard:IS" ist der Fokusgruppe
„Exportfähigkeit von kleinen
und mittleren Unternehmen“ zugeordnet.
Koordinator dieser Fokusgruppe
ist das Deutsche Handwerksinstitut
e.V. in Berlin. Neben dem Projekt
"Standard:IS" werden folgende Forschungsprojekte
im Rahmen dieser
Fokusgruppe gefördert:
che Transparenz über internationale Marktgegebenheiten,
Kenntnisse im Bereich Finanzierung
sowie rechtliche Aspekte und ein umfangreiches
Know-how für Projektmanagement (auch: interkulturelle
Kompetenz) soll somit im Vorhaben
INT-PEM entwickelt und erprobt werden.
� http://www.uni-due.de/int-pem
Internationale Markenführung in Dienstleistungsnetzwerken
(IMADI.net)
In diesem Projekt sollen Maßnahmen ermittelt
werden, mit denen deutsche Dienstleister die
Wahrnehmbarkeit und Präferenz für ihre Dienstleistungen
im Ausland erhöhen können. Diese
Zielsetzung stellt auf ein optimal angepasstes
Markenmanagement ab. Zudem geht es um die
Verbesserung der Verfügbarkeit deutscher
Dienstleistungen im Ausland. In diesem Kontext
sollen Organisationskonzepte wie Netzwerke
und Franchising analysiert und so die Frage
nach einer potenziell optimalen Koordinationsform
der Internationalisierung bzw. des "Exports"
von Dienstleistungen beantwortet werden.
China Star - Deutsche Dienstleister auf dem
Weg nach China, Teilvorhaben Koordination
und wissenschaftliche Begleitung
Ziel des Verbundprojekts ist die Erarbeitung
neuer Methoden und Vorgehensweisen für die
Erschließung neuer Märkte durch deutsche
Dienstleistungsunternehmen. Dabei steht der
chinesische Markt im Mittelpunkt der Betrachtungen.
Neben der Erarbeitung der besonderen
Charakteristik des Wirtschaftsraums China gilt
es, Schwierigkeiten bei der operativen Umsetzung
einer Markterschließung zu berücksichtigen.
Das evaluierte Vorgehensmodell soll dann
als Grundlage zur Erschließung anderer Märkte
und Branchen dienen.
Zusammensetzung der Fokusgruppe „Exportfähigkeit von kleinen und mittleren Unternehmen“
Ankündigung
DL06 - Services going
international
Termin
28. November 2006
Ort
Institutszentrum Stuttgart der
Fraunhofer-Gesellschaft
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Zielgruppe
Entscheider aus Unternehmen,
Forschung und Verbänden, die
sich mit der Internationalisierung
von Dienstleistungen befassen
Informationen
Daniela Singvogel
Fraunhofer IAO
+49 711 970 2165
daniela.singvogel@
iao.fraunhofer.de
www.iao.fraunhofer.de
Ankündigung
Fit für den Service von morgen!
KVD Service Congress 2006
Termin
09.-10. November 2006
Ort
Kempinski Hotel Airport München
Terminalstraße Mitte 20
85356 München
Beiträge
� 09.11.2006 11:15-12:00 Uhr
Chancen und Potenziale der
Standardisierung in der DL
Dr.-Ing. Torsten Bahke, DIN
� 09.11.2006 15:00-16:15 Uhr
Prozess der Standardisierung
und standardisierte Prozesse
Petra Weiler, DIN
Industriebeispiel für Service-
Referenzprozesse
Volker Lindenau, Siemens
Standards als Basis für Qualitätsmanagement-Prozesse
Thomas Dubois, TÜV SÜD
Informationen: www.kvd.de