BN Inside 2016_02 DE

Ausgabe 5 | Herbst/Winter 2016/17
DE
BRANDNAMIC STELLT VOR
MYSTERY CHECK – testen Sie sich selbst
„Der erste Eindruck entscheidet und
der letzte bleibt“, heißt es im Volksmund.
Diese kleine Weisheit trifft
auf kaum ein Gewerbe so zu wie auf
das Gastgewerbe. Fehler, auch kleine,
verzeiht man Ihnen nicht oder
nur schwerlich, während auch der
beste Service oft für selbstverständlich
genommen wird. Was im Grunde
auch nicht verkehrt ist, schließlich
ist es Ihre Aufgabe, Ihren Gästen
immer nur das Beste zu bieten. Um
immer wieder zu verifizieren, ob
Ihnen das auch gelingt, sollten Sie
sich selbst testen und Ihr Hotel ab
und an einem Mystery Check unterziehen.
Doch worum genau geht es dabei? Selbstverständlich
haben Sie Qualitätsstandards, denen
Sie und Ihr Personal immer entsprechen sollten.
Manchmal wird man diesen aber leider nicht
gerecht – sei es, weil etwas während einem der
vielen Abläufe in Ihrem Hotel (etwa der Prozess
des Eincheckens, oder das Auffüllen des Frühstückbuffets)
schiefläuft, da dieser nicht optimal
geplant oder routiniert genug ist; sei es, weil vielleicht
ein Mitarbeiter nicht so professionell auftritt,
wie er sollte. Da man von innen Dinge selten
so neutral sieht wie von außen und Sie eben der
Gastgeber, nicht der Gast sind, mimt bei einem
Mystery Check ein geschulter Außenstehender
einen Gast und prüft all jene Bereiche, die Sie einem
Test unterziehen wollen. Das kann von einem
Anruf, bei dem der Beauftragte sich von der Rezeption
beraten lässt, bis zu einem tatsächlichen
Aufenthalt im Hotel reichen, bei dem alles, vom
Service über die Küche bis zum Wellnessbereich
und Ihren Wanderangeboten, genauestens analysiert
wird. Die Ergebnisse dieses Tests schließlich
sollen Ihnen dazu verhelfen, zu erkennen, wo Sie
sich noch verbessern können oder müssen – und
das wiederum wird sich nur positiv auf Ihr Haus
auswirken. Lesen Sie zu diesem Thema auch das
Interview mit der Expertin Christiane Boden auf
der nächsten Seite; und holen Sie sich weitere
Tipps und Tricks bei Ihrem persönlichen Brandnamic-Berater.
Editorial 1
Brandnamic stellt vor 1
Mystery Check 2
Tipps aus der Praxis 3
Brandnamic Team 3
Magic Moments 3
Wissenswertes aus der Agentur 4
Brandnamic Team 4
Brandnamic Academy 4
Impressum 4
EDITORIAL
Liebe Kunden, Partner und Lieferanten,
wenn wir etwas aus Berufung und mit Begeisterung
tun, sind wir meistens überzeugt davon, auch
das Richtige zu tun – doch nur wer sich immer
wieder selbstkritisch und unter Heranziehung des
Rats Außenstehender einer eingehenden Analyse
unterzieht, wird sich und seinen Service ständig
verbessern. Das gilt für uns, unsere Agentur, und
das gilt für Sie, unsere Kunden; weil Sie wissen, wie
wichtig die Wünsche und Anliegen Ihrer Gäste sind
und diesen stets das Beste bieten wollen, beauftragen
Sie schließlich uns als Agentur. Diese Einsicht
gilt im Gesamten, aber auch in Teilbereichen, weshalb
eines der Hauptthemen dieser neuen Ausgabe
von Brandnamic Inside der Mystery Check (oder
Mystery Shopping) ist, mit dem Sie sich und Ihr
Unternehmen auf Herz und Nieren überprüfen lassen
können, um das Beste aus Ihrem Potential zu
schöpfen. Daneben setzen wir uns mit Corporate
Design auseinander, das in unserer visuell geprägten
Welt trotz – und gerade wegen – der fortlaufenden
Digitalisierung auch in seinen traditionellen
Formen nach wie vor einen enormen Stellenwert im
Marketing einnimmt. Weil wir uns außerdem personell
– und damit in unseren Kompetenzen – stets
weiterentwickeln, steht uns seit Juni ein weiterer
Geschäftsführer zur Seite. Martin Rabanser ist als
Experte für Webdesign für den technischen Bereich
der Agentur zuständig.
Nun aber wünschen wir Ihnen gute Lektüre und erinnern
Sie daran, dass Sie sich bei Fragen zu all diesen
und weiteren Themen natürlich wie immer an
Ihren persönlichen Berater wenden dürfen. Unsere
Arbeit dient dazu, Sie in der Ihren zu unterstützen.
Hannes Gasser Michael Oberhofer Matthias Prader Martin Rabanser
1

MYSTERY CHECK
INTERVIEW
mit Christiane Boden
Christiane Boden ist Mitinhaberin
des Münchner Coachingunternehmens
emovate hospitality
management, deren geschultes
Personal unter anderem auch
Hotel- und Restauranttests absolviert.
Für Brandnamic Inside gibt
sie – selbstverständlich ohne
Bild, denn sonst könnte sie keine
Undercover-Mystery-Checks
mehr machen – einige wichtige
Informationen und Tipps zu
diesem immer bedeutungsvoller
werdenden Thema preis.
Brandnamic:
Frau Boden, welche Formen von Mystery Checks
gibt es überhaupt für Hotels?
Christiane Boden:
Nun, es gibt einerseits Testbesuche, die vom Hotelier
oder von Hotel-Kooperationen direkt in Auftrag
gegeben werden, andererseits Analysen externer
Unternehmen wie z. B. Michelin, die ihre Testergebnisse
für die breite Masse veröffentlichen. Besonders
eignen sich für Mystery Checks im Hotelbereich
persönliche, telefonische und schriftliche
Mystery Shoppings. Dabei geben telefonische und
schriftliche Erhebungen in erster Linie Auskunft
über die Dienstleistungsqualität von Rezeption und
Reservierungsabteilung, während ein persönlicher
Mystery Check vor Ort Teilbereiche, aber auch die
gesamte Leistungspalette eines Hotels umfassen
kann – vom Check-in über die Zimmer, Food & Beverage
bis hin zu sonstigen Angeboten (z. B. Seminare,
Bankette, Spa, Aktivprogramme) und dem
Check-out.
Worauf kommt es bei einem Mystery
Check an? Und wie geht er vor sich bzw.
nach welchen Kriterien wird er geplant?
Zunächst einmal werden in einem Gespräch mit
dem Hotelier die Themen, Inhalte und Ziele des Mystery
Shoppings festgelegt, natürlich unter Berücksichtigung
der Qualitätsstandards, die das Hotel
für sich beansprucht. Anhand der gemeinsam festgelegten
Kriterien wird ein Testbogen inklusive Bewertungsskala
entwickelt, der es ermöglichen soll,
objektive Ergebnisse zu erzielen. Es muss jedoch
jedem bewusst sein, dass es bei Beobachtungen
keine 100%ige Objektivität geben kann.
Bei den Testbesuchen schließlich prüft der beauftragte
Mystery Shopper, ob die angestrebten Standards
tatsächlich auch eingehalten werden – wie
professionell und freundlich die Mitarbeiter den
Gästen gegenüber auftreten, wie das Erscheinungsbild
des Hauses ist. Nicht vergessen darf man natürlich
auch die allgemeinen Erwartungen, die der
Hotelgast von heute an ein Hotel einer gewissen
Kategorie hat.
Am Ende werden dann die ermittelten Daten ausgewertet
und, wo nötig, entsprechende Vorschläge
und Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungen
eingeleitet. Diese werden vom Hotel implementiert
und gegebenenfalls bei einem späteren
Test erneut überprüft.
Wer eignet sich als Testperson für einen
Mystery Check?
Für Mystery Shoppings können fachlich ausgebildete
wie auch branchenfremde Personen eingesetzt
werden. Beide Varianten haben ihre Vorteile. Während
ein geschulter Tester fachliche Aspekte besser
bewerten kann und mit den internen Abläufen vertraut
ist, hat ein branchenfremder Tester eine andere
Perspektive und bringt neue Aspekte ins Spiel, an
die man bisher vielleicht nicht gedacht hat.
Um möglichst objektive Ergebnisse zu erzielen, ist
es wichtig, den geeigneten Mystery-Shopping-Anbieter
zu wählen. Es kann von großer Bedeutung
sein, wie gut ein Tester mit den Qualitätsstandards
des Hotels oder der Kooperation vertraut ist. Hier
gilt es, sich im Vorfeld gut zu informieren, denn die
verschiedenen Anbieter weisen oft große Qualitätsunterschiede
in der Schulung auf.
Was hat ein Hotelier davon, sein Hotel
und sein Personal einem Mystery Check
zu unterziehen?
Jeder Hotelier kann von einem Mystery Check nur
profitieren, denn er bekommt dank der abschließenden
Auswertung einen umfassenden Einblick,
wie sein Hotel von den Gästen wahrgenommen
wird. So können Schwachstellen erkannt und behoben
werden.
Mystery Shopping ist geeignet für jeden, der überprüfen
möchte, ob seine Vorgaben auch wirklich
eingehalten werden, ob also Servicestandards,
Erscheinungsbild und Verhalten des Personals gegenüber
den Gästen stimmen. Die dabei erhobenen
Daten können die Basis für inner- und außerbetriebliche
Leistungsvergleiche bilden, mit Anreizsystemen
gekoppelt werden, als Basis für Schulungsmaßnahmen,
zur Messung der Servicequalität und
als Ausgangspunkt zur Qualitätsentwicklung sowie
als Grundlage für Entscheidungsfindungen bei Investitionen
dienen.
Und nicht zu vergessen: Durch Mystery Shopping
erhält der Hotelier konkrete Anhaltspunkte für zusätzliche
Umsatzchancen. Gerade in der Hotellerie
– einer Branche mit eher geringen Gewinnmargen –
ist es wichtig, dass der aktive Verkauf in allen Abteilungen
funktioniert. Unterm Strich kann der Hotelier
seine Gäste besser verstehen, seine Leistungen
und seinen Umsatz steigern und die Gästebindung
erhöhen.
Um von den Vorteilen eines Mystery Checks profitieren
zu können, ist es auch überaus wichtig, genau
festzulegen, wie dieser den Mitarbeitern mitgeteilt
wird, da genau an diesem Punkt die höchsten Risiken
liegen. Begeht man einen Fehler, kann es zu
negativen Auswirkungen auf das Betriebsklima bis
hin zu einem Vertrauensverlust kommen, und das
soll natürlich tunlichst vermieden werden.
Wie erfolgt die Auswertung?
Ein typischer Testbogen gliedert sich in mehrere
Bereiche, z. B. Rezeption, Zimmer, F & B, Spa
etc. Für jeden Bereich gibt es allgemeine Kriterien
(Professionalität, Freundlichkeit, Schnelligkeit)
wie auch spezifische Kriterien (etwa Ablauf einer
Massage im Spa), nach denen das Hotel mittels
eines Punkte- oder Notensystem bewertet werden.
Freie Kommentare zu jeder Abteilung ergänzen den
Testbogen und sind für den Hotelier besonders aufschlussreich,
da sie ihm wertvolle Zusatzinformationen
liefern.
Der Hotelier erhält den Hoteltest zunächst in
schriftlicher Form; darauf aufbauend sollte ein persönliches
Gespräch erfolgen, in dem weitere Fragen
geklärt und ein Maßnahmenkatalog entwickelt werden
kann.
Aus meiner Erfahrung zeigt sich, dass es mit einem
einmaligen Mystery Check nicht getan ist. Die Verbesserungsmaßnahmen
müssen in die Praxis umgesetzt,
Mitarbeiter regelmäßig geschult und die
Servicequalität durch weitere Checks überprüft und
weiter verbessert werden.
Überprüfen:
Ist die Umsetzung geglückt?
Ziele festlegen
Die Maßnahmen
umsetzen
Beurteilungskriterien
definieren
Ablauf eines
Mystery Checks
Daraus
Maßnahmen ableiten
Alle nötigen
Vorbereitungen treffen
Ergebnisse auswerten
Testanfrage stellen
2

TIPPS AUS DER PRAXIS
REMARKETING
ÜBER FACEBOOK
Das größte soziale Netzwerk der
Welt ist zu einer beliebten Werbeplattform
avanciert – das sollte
man sich unbedingt zunutze machen.
Durch Remarketing erreicht
man User, die ein Hotel oder eine
Dienstleistung bereits kennen und
tatsächlich auch daran interessiert
sind, weitere Informationen zu
erhalten.
Kunden suchen vermehrt nach auf sie maßgeschneiderten
Produkten, und so verhält es sich
auch mit Gästen und Hotels. Je genauer also Werbung
auf die Zielgruppe zugeschnitten ist, desto
höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast
das beworbene Hotel auch bucht. Eine fast unfehlbare
Methode für individuelle Werbekampagnen
ist Facebook-Remarketing. Dabei werden Gäste,
die einmal bereits Interesse an einem Hotel oder
einer Destination gezeigt haben, durch Werbeanzeigen
auf Facebook erneut darauf aufmerksam
gemacht. Der Streuverlust bleibt bei dieser Form
der Bewerbung gering, und die Wahrscheinlichkeit,
eine Anfrage- oder Buchungsconversion zu
erzielen, ist äußerst hoch.
Dank der vielfältigen Targeting-Möglichkeiten,
die Facebook bietet, und der unterschiedlichen
Datenstämme, die für Kampagnen herangezogen
werden können (z. B. Webseitenbesuche,
E-Mail-Adresspool, Telefonnummern), ist Facebook-Remarketing
eine hervorragende Alternative
zu klassischen Anzeigen und besonders in
Kombination mit einer AdWords-Search-Kampagne
eine äußerst vielversprechende Marketinglösung.
Im Vergleich zu anderen Werbeformen ermöglicht
Facebook-Remarketing nicht nur, interessierte
Gäste zu erreichen und an das eigene Angebot zu
erinnern, sondern vor allem kostengünstig Anfragen
und Buchungen zu generieren. Dafür macht
sich Facebook eine wichtige Sache zunutze: Facebook-Remarketing
schätzt nicht ab, was dem
User gefallen könnte, sondern weiß aufgrund der
Daten, die der potenzielle Kunde selbst eingegeben
hat, was dieser tatsächlich will. So können
Kampagnen und Werbeanzeigen ganz präzise
auf die Anforderungen diverser Personengruppen
ausgerichtet werden, zum Beispiel auf Gäste, die
die Homepage eines Hotels schon besucht haben,
oder auf Gäste, die in der Vergangenheit bereits
eine Buchung getätigt haben.
Die Social-Media-Advertising-Experten von Brandnamic
unterstützen ihre Kunden bei der richtigen
Facebook-Remarketing-Strategie.
BRANDNAMIC TEAM
Melissa Hanslian.
Advertising.
Als Mediaplanerin ist Melissa Hanslian dafür
zuständig, dass sich die Kunden von Brandnamic
immer bestmöglich präsentieren. Um
dies zu gewährleisten, führt sie unter anderem
regelmäßig anonyme Mystery Checks
in Form von Gastanfragen an der Rezeption
durch. Erst wenn der Gast glücklich ist, kann
sich der Hotelier erfolgreich nennen, und
erst dann hat sie ihre Arbeit gut gemacht.
MAGIC
Moments
Ihren Gästen „Magic Moments“ zu schenken, bedeutet,
sie nach allen Regeln der Kunst zu hofieren,
denn genau das ist es, was Ihren Service einzigartig
macht; und diese kleinen Aufmerksamkeiten
bewirken, dass man Sie in bester Erinnerung behalten
und sogar weiterempfehlen wird. Wer anderen
von Ihnen erzählt, wird auch wiederkommen,
um diese positive Erfahrung in der ein oder anderen
Form zu wiederholen.
Eine einfache, aber wirksame Geste ist es, Ihren
Gästen die Abreise mit einem Geschenk zu versü-
ßen. Das Urlaubsende ist sicher nicht der glücklichste
Moment eines gelungenen Aufenthalts; die
Schwermut verfliegt aber im Nu, wenn Ihr Gast
ein individuelles Abschiedsgeschenk erhält oder
sich aus einer kleinen Auswahl eines aussuchen
darf. Geben Sie außerdem jedem Reisenden eine
Flasche Wasser und einen Apfel oder einen Snack
mit dem Gruß und den besten Wünschen des gesamten
Hotelteams mit auf den Weg – und er wird
innerlich bereits den nächsten Urlaub bei Ihnen
planen.
3

WISSENSWERTES AUS DER AGENTUR
CORPORATE DESIGN – unverzichtbare visuelle Anreize
Ein professionelles, gesamtheitliches
Auftreten ist besonders in
der gehobenen Hotellerie unverzichtbar.
Dies gilt für die Gastgeber
und sämtliche Mitarbeiter,
die ihren Gästen jeden Wunsch
von den Augen ablesen sollten,
aber auch für alle Imagekataloge,
Broschüren, Preislisten und
Kleindrucksorten, die der Gast in
seinem Urlaub in der Hand hält.
Durch die einheitliche Gestaltung aller Printsachen
sorgt man für die Unverkennbarkeit eines Hotels
oder einer Destination. Sieht ein Gast ein Inserat,
ein Plakat oder ein Logo später wieder, erkennt er
sie sofort, und das Corporate Design wird seine Wirkung
nicht verfehlen: Urlaubsgefühle und angenehme
Erinnerungen sind die sichere Folge.
Diese einheitliche Linie ist ein wesentliches Element
von Marketingstrategien; vor allem dann,
wenn es um Unternehmen und ihre Identitätsmerkmale
geht, um deren Einzigartigkeit und Besonderheit.
Im Rahmen der Corporate Identity werden alle
Elemente definiert, die ein Unternehmen ausmachen.
Ein wichtiger Teilbereich der Corporate Identity
ist das Corporate Design, also der visuelle Auftritt
eines Hotels.
Erhält ein Unternehmen ein neues Corporate Design,
wird die Gestaltung der visuellen Elemente präzise
festgelegt; etwa, auf welche Art und Weise das Logo
verwendet werden darf: Wie groß wird es auf der
Webseite und auf den verschiedenen Drucksorten
dargestellt? Welche Mindestgröße muss es haben,
um nicht an Wirkung zu verlieren und lesbar zu bleiben?
Wie groß ist der Abstand zu Text und Bildern,
der eingehalten werden muss, um seine Wirkung
nicht zu beinträchtigen?
Die gewählten Logofarben – und die vordefinierten
Abstufungen und Nuancen dieser Farben – ziehen
sich schließlich durch alle Bereiche des Hotels.
Selbst die Einrichtung kann auf sie abgestimmt
werden. Umgekehrt kann natürlich auch das neue
Logo die dominierenden Farbtöne im Hotel aufgreifen
und widerspiegeln. Neben dem Logo werden
von den Mediendesignern weitere Elemente festgelegt,
die eine Drucksorte einzigartig machen und
den Gast beeindrucken: die Schriftart für Webseite
und Drucksorten, die Bildsprache, die Papierarten
für die einzelnen Drucksorten. Hier gibt es viele
Möglichkeiten: Von edlem Naturpapier über Hochglanzpapier
bis hin zu Papieren mit verschiedener
Oberflächenstruktur in unterschiedlichen Stärken
ist alles möglich. Besonders auf eine angenehme
Haptik sollte man achten, denn Visitenkarten,
Imagekataloge und Preislisten sollen nicht nur
schön anzusehen sein, sondern sich auch gut anfühlen,
also auch den Fingern in Erinnerung bleiben.
Neben halbtransparenten oder transparenten Umschlägen
gibt es zahlreiche weitere Möglichkeiten,
wie man das vorab gewählte Papier veredeln kann,
um eine besondere Wirkung beim Empfänger zu
erzielen. Besonders bei Katalogen, Visiten-, Postoder
Menükarten sind Prägungen oder Reliefs sehr
beliebt, denn sie fühlen sich angenehm an und sind
gleichzeitig elegant. Auch UV-Lackierungen, Heißfoliendrucke,
Sieb- oder Pantone-Drucke sorgen für
eine überaus zeitgemäße, edle Optik der Drucksorten,
die in Erinnerung bleibt und begeistert.
Für ein Hotel oder eine Destination, die einer gewissen
Kategorie angehören, gilt also die eherne Regel,
dass Corporate Design ein wesentliches Element
der Marketingplanung ist und auch in einer digitalisierten
Welt nach wie vor das Greifbare, das Schöne
und Gepflegte für Qualität stehen: In edle Kataloge
und teure Papiere zu investieren ist ein Muss, um
dem anspruchsvollen Gast nicht nur Unverwechselbarkeit,
ein harmonisches Erscheinungsbild und individuelles
Design zu bieten, sondern ihm auch zu
signalisieren, dass er einem ebenso wertvoll ist wie
das Materielle, das man ihm bietet.
BRANDNAMIC TEAM
Anna Ploner.
Mediendesign.
Das visuelle Erscheinungsbild eines Unternehmens
ist das Erste, was ins Auge fällt.
Dieser unwiederholbare Eindruck muss überzeugen,
nichts darf ihn trüben. Deshalb ist
für Anna Ploner und die anderen Mediendesigner
von Brandnamic ein gelungenes Corporate
Design von wesentlicher Bedeutung. Es
vermittelt die Identität eines Unternehmens
und hilft so, Gäste zu gewinnen.
BRANDNAMIC ACADEMY
Korrespondenzmanager-
Schulungen
Lernen Sie sämtliche Funktionen des Korrespondenzmanagers kennen –
oder frischen Sie einfach wieder einmal Ihre Kenntnisse auf. Unsere Schulungen
sind für KM-Nutzer kostenfrei.
„Es gibt keine zweite Chance für den
ersten Eindruck.“
nach Arthur Schopenhauer
Brandnamic
> 16.11.2016
Anfänger und Fortgeschrittene
9.00-12.30 Uhr, Meran
> 18.01.2017
Anfänger und Fortgeschrittene
9.00-12.30 Uhr, Brixen
> 15.03.2017
Anfänger und Fortgeschrittene
9.00-12.30 Uhr, Meran
> 10.05.2017
Anfänger und Fortgeschrittene
9.00-12.30 Uhr, Brixen
> 14.06.2017
Anfänger und Fortgeschrittene
9.00-12.30 Uhr, Bruneck
> 19.07.2017
Anfänger und Fortgeschrittene
9.00-12.30 Uhr, Brixen
Die Full-Service-Agentur aus Brixen mit weiteren
Sitzen in Meran und München bietet Ihnen umfassende
Dienstleistungen in den Bereichen Beratung,
Projektmanagement, Webdesign, Solutions,
Advertising, Mediendesign und Texting. Einige unserer
Produkte und Services: die Definierung Ihrer
Positionierung und somit Ihrer Corporate Identity,
Mystery Checks, der Korrespondenzmanager für
professionelle Hotelmails, 360°-Webseiten, SEO,
Mediendesign, Texting, Marketingpläne.
Brandnamic GmbH
Julius-Durst-Str. 44 | I-39042 Brixen
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Fotos: Jürgen Eheim,
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