Kontaktaufnahme PflegeNotTelefon - AWO Pflege Schleswig ...

Das Krisen-, Beratungs- und
Beschwerdetelefon
bei Pflegeproblemen in Schleswig-Holstein
www.pflege-not-telefon.de
Projektbericht 2009
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1. Das Projekt PflegeNotTelefon
• Projektgedanke „Das PflegeNotTelefon in Schleswig-Holstein“
• Finanzielle Grundlagen
• Rechtliche Verankerung
2. Kooperationen im Projekt
• Kooperation mit dem Unterstützerkreis
• Koordination der Kooperationspartner/innen
• Kooperation mit den Trägerunabhängigen Pflegeberatungsstellen
• Kooperation mit dem SoVD
• Kooperation mit der Stiftung Pflegebrücke
• Kooperation mit dem Migrationsberatungsstellen
• Kooperation mit anderen Beschwerdestellen
• Listen der zentralen Ansprechpartner/innen
3. Entwicklung der aktuellen Zahlen *
• Inanspruchnahme PNT
• Überregional Anrufe
• Wunsch nach Anonymität
• Geschlecht der Anrufer/innen
• Inhalte der Anrufe
• Konkrete Fragestellungen
• Informationsbedarf
• Akut – und Krisensituation
• Probleme im sozialen Umfeld / Probleme mit dem pflegebedürftigen Menschen
• Medizinisch-pflegerischer Notfall
• Sozialrechtliche Erstberatung
• Weitergehende Fragestellungen von Anrufer/innen
• Pflege alter Menschen allgemein
• Pflegequalität in Krankenhäuser / Rehabilitations-Einrichtungen
• Sterbehilfediskussion/ Vorsorgeverfügungen
• Betreuungsrecht
• AG Anonyme Beratungen
4. Öffentlichkeitsarbeit
• Präsentationen des Projektes
• Allgemeine Präsentationen
• Bundesweite Präsentationen
• 10 Jahre PflegeNotTelefon
• Internetpräsenz
5. Resümee
________
(* Es werden die Zahlen erfasst, die durch das Verkehrsführungsprogramm direkt auf die zentrale Beratung in Kiel
durchgestellt werden. Dies sind in der Regel Anrufe aus den Kreisen, in denen bisher keine Pflegeberatungsstelle
etabliert worden ist, Anrufe, die über ein Handy erfolgen, Anrufe, die direkt bei der Projektkoordinatorin eingehen
oder Anrufe, die aus anderen Bundesländern kommen und durch die gewählte Vorwahlerkennung im
Verkehrsführungsprogramm nicht erfasst werden. Die Anrufe bei den acht Pflegeberatungsstellen werden vor Ort
erfasst und im Folgenden nicht berücksichtigt.)
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Projektbericht 2009
1. Projektgedanke: Das Projekt PflegeNotTelefon
Die familiäre und professionelle Pflege stellt alle Beteiligten immer wieder vor
große Herausforderungen, unabhängig davon, ob es sich um Pflegesettings im
ambulanten oder stationären Rahmen handelt. Die Grenzen der eigenen
Belastungsfähigkeit werden häufig nicht oder viel zu spät erkannt oder auch
nicht akzeptiert.
Als Krisen-, Beratungs- und Beschwerdetelefon in Schleswig-Holstein stellt
das PflegeNotTelefon eine landesweite zentrale erste Anlaufstelle für
pflegebedürftige alte Menschen, ihre Angehörigen, rechtliche Betreuer,
Bekannte, Nachbarn, Pflegekräfte und andere an der Pflege interessierte
Menschen in Notsituationen dar. Das Beratungsangebot trägt zur
Stabilisierung pflegerischer Netzwerke und zur Entlastung kritischer
Pflegesituationen bei. Am PflegeNotTelefon sollen alle Menschen, die in
PflegeNot sind, befähigte und verschwiegene GesprächspartnerInnen finden,
die sie in ihrer jeweiligen Situation ernstnehmen und ihnen im Krisenfall
beistehen. Die gewünschte Anonymität der Anrufer/innen wird dabei jederzeit
beachtet.24 Stunden täglich erhalten die Menschen, auf Wunsch auch
anonym, Hilfe in konkreten Krisensituationen oder eine allgemeine Beratung.
Ausgangspunkt der konzeptionellen Überlegungen des PflegeNotTelefons ist
ein breit angelegtes Verständnis des Gewaltbegriffs. Nach dieser Definition
wird unter Gewalt ein Verhalten oder Unterlassen verstanden, „das andere in
ihrer Würde verletzt, sie verunsichert oder ängstigt, sie in ihrer Freiheit
einschränkt, sie in die Isolation treibt oder ihre leiblichen, seelischen oder
geistigen Bedürfnisse unbeachtet lässt.“ (in Anlehnung an die Definition von
Ursula Lehr).
Es kann in der Regel davon ausgegangen werden, dass Pflegende, zu
Pflegende, die für Pflegeeinrichtungen Verantwortlichen oder die für
Rahmenbedingungen von Pflege verantwortlichen Menschen eine Pflege ohne
Gewalt wünschen oder anstreben. Niemand möchte Gewalt ausüben oder
dieser ausgesetzt sein. Die zentralen Aussagen der Konzeptionen waren
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isher: „Ich halte es nicht mehr aus...“ und „Erschöpfung macht
gewaltbereit“.
Im Rahmen der Arbeit des PflegeNotTelefons ist deutlich geworden, dass eine
zu enge Definition der Krisensituationen (z.B. allein als Überlastungs- und
Überforderungssituation) in der Beratung nicht ausreichend ist. Vielmehr gilt
es das Zusammenspiel von pflegerischer Handlungskompetenz, familialen
Einflüssen, Umweltfaktoren und den jeweiligen Anforderungen an die
Pflegesituation zu betrachten und in der Beratungsarbeit zu berücksichtigen.
Finanzielle Grundlagen
Das PflegeNottelefon ist ein Kooperationsprojekt mit abgestimmten
Aufgabenverteilungen. Das PflegeNotTelefon wurde vom Ministerium für
Soziales, Arbeit und Gesundheit des Landes Schleswig-Holstein im Jahr 2009
mit 40.000,- € finanziell unterstützt.
Rechtliche Verankerung
Das PflegeNotTelefon erfüllt die Kriterien eines landesweiten Krisentelefons im
Sinne des Gesetzes zur Stärkung von Selbstbestimmung und Schutz von
Menschen mit Pflegebedarf oder Behinderung
(Selbstbestimmungsstärkungsgesetz - SbStG) Pflegegesetzbuch Schleswig-
Holstein - Zweites Buch vom 17. Juli 2009).
§ 4 SbSTG Beratung und Hilfe in besonderen Fällen:
„Für akuten Beratungsbedarf, bei Belastungssituationen oder bei Gewalt in
der Pflege oder Betreuung soll unbeschadet der Möglichkeit, sich an die
zuständige Behörde zu wenden, ein landesweites Krisentelefon vorgehalten
werden.“.
Im Gesetzentwurf der Landesregierung Drucksache 16/2290 vom 30.09.2008
heißt es dazu: „Das seit Jahren bestehende landesweite Pflegenottelefon hat
sich als notwendiges und geeignetes Hilfeangebot für die Erstberatung bei
akuten Fragestellungen, in ausgeprägten Belastungssituationen und zur
Bewältigung von Krisensituationen bewährt und soll – solange und soweit
entsprechende Angebote nicht von anderer Seite vorgehalten werden -
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dauerhaft sichergestellt werden. Das Krisentelefon trägt zur Bewältigung
konfliktträchtiger Pflegesituationen bei und wirkt gewaltgeneigten
Entwicklungen im Pflegegeschehen entgegen. Die Möglichkeit, sich an die
Aufsichtsbehörde zu wenden, bleibt unbenommen.“
2. Kooperation im Projekt
Kooperationen mit dem Unterstützerkreis
Das PflegeNotTelefon wird seit 1999 vom Sozialministerium des Landes
Schleswig-Holstein finanziell gefördert und von der Arbeiterwohlfahrt,
Landesverband Schleswig-Holstein e.V. als Projekt für einen Unterstützerkreis
von 50 Organisationen, Vereinen und Verbänden aus dem Pflege- und
Gesundheitswesen koordiniert. Der Unterstützerkreis wird einmal jährlich über
die Arbeit des PflegeNotTelefons umfassend informiert. Konzeptionelle
Anpassungen oder Veränderungen werden einvernehmlich vom
Unterstützerkreis getroffen. Aus dem Unterstützerkreis heraus werden zentrale
Ansprechpartner/innen für das PflegeNotTelefon benannt.
Die trägerübergreifende Kooperation im Rahmen des Unterstützerkreises
erweist sich im Einzelfall als ausgesprochen hilfreich. So konnten auch 2009
Beschwerden im direkten Kontakt mit den Trägerverbänden bearbeitet
werden. Die Zusammenarbeit mit den Pflegekassen, dem MDK und der
Heimaufsicht ist konstruktiv.
Koordination der Partner im PflegeNotTelefon
Im Rahmen des PflegeNotTelefons nehmen unterschiedliche Organisationen
Teilaufgaben für das PflegeNotTelefon wahr. Die Koordination erfolgt durch
den AWO Landesverband Schleswig-Holstein. Die Beratung wird in Absprache
mit den Anrufer/innen sichergestellt durch: Telefonkontakt, persönliche
Beratung, Beratung vor Ort und Beratung über das Internet.
• Die dezentrale Beratung, gewünschte Hausbesuche oder eine Begleitung
in der Beschwerdeführung wird durch zurzeit 8 Pflegestützpunkte und die
Beratungsstelle Demenz und Pflege in Kiel wahrgenommen.
• Die sozialrechtliche Erstberatung erfolgt jeweils Mittwoch in der Zeit von
15.00 – 18.00 h durch Rechtschutzsekretäre des Sozialverbandes
5

Deutschland Landesverband Schleswig-Holstein (SoVD). (telefonische
Beratung oder persönlich im Verbandsbüro?)
• Die telefonische Rund-um-die-Uhr-Beratung mit einer persönlichen 24
Stunden Präsenz wird durch die Stiftung Pflegebrücke ermöglicht.
• Die muttersprachliche Beratung wird bei Bedarf über die
Migrationssozialberatungsstellen abgedeckt. Dies ermöglicht dem
PflegeNotTelefon die Beratung z.B. in Türkisch, Serbisch, Kroatisch oder
Russisch.
Kooperation mit den Trägerunabhängigen Pflegeberatungsstellen /
Pflegestützpunkten
Zum 1. Januar 2009 sind in einem ersten Schritt die acht bestehenden
trägerunabhängigen Beratungsstellen in den Kreisen Segeberg, Pinneberg,
Dithmarschen, Herzogtum Lauenburg und in den kreisfreien Städten Kiel,
Lübeck, Neumünster und Flensburg in Pflegestützpunkte überführt worden.
Mit den Pflegestützpunkten soll in Schleswig-Holstein nach der 2008 in Kraft
getretenen Pflegereform eine bürgernahe Anlaufstelle geschaffen werden, in
der Betroffene eine umfassende Beratung und wenn nötig auch Begleitung
erhalten können. Die Zusammenarbeit der Pflegestützpunkte und des
PflegeNotTelefons ist in dem Rahmenvertrag, der zwischen den Trägern, den
Pflege- und Krankenkassen, vertreten durch AOK Schleswig-Holstein und dem
Verband der Ersatzkassen (VdEK), sowie für die kommunale Seite dem
Schleswig-Holsteinischen Landkreistag und dem Städteverband Schleswig-
Holstein vereinbart wurde, festgehalten worden. Sowohl die Pflegestützpunkte
nach § 92 c SGB XI als auch die Pflegeberater der Pflegekassen nach § 7a SGB XI
übernehmen ein Krisen- und Beschwerdemanangement. Die Kooperation mit
den Pflegeberater/innen nach § 7a ist noch im Aufbau.
Die Kooperation des PflegeNotTelefons mit den ehemaligen acht
„Trägerunabhängigen Beratungsstellen“ jetzt Pflegestützpunkten hat sich
auch 2009 bewährt und ist zu einem zentralen Bestandteil der Arbeit des
PflegeNotTelefons geworden. Alle Pflegeberatungsstellen/Pflegestützpunkte
beteiligen sich seit März 2004 an der Durchführung des PflegeNotTelefons. Die
Pflegestützpunkte sind über die zentrale PflegeNotTelefonnummer zu den vor
Ort gewählten Beratungszeiten direkt erreichbar. Die Anrufer/innen werden
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anhand einer Vorwahlregistrierung direkt an den zuständigen
Pflegestützpunkt weitergeleitet.
Die Stützpunkte dokumentieren mit Hilfe eines abgestimmten integrierten
Beschwerdeformulars auch die Anrufe, die über das PflegeNotTelefon an sie
weitergeleitet werden, eine Rückmeldung an das PflegeNotTelefon ist aus
datenschutzrechtlichen Gründen nicht möglich. Die Zusammenarbeit erfolgt
reibungslos.
Die Zusammenarbeit mit den Kreisen, in denen keine Pflegeberatungsstellen
eingerichtet wurden ist im Abstimmungsprozess. Eine stimmige und
passgenaue Weiterleitung von Anrufer/innen zu Ansprechpartner/innen aus
diesen Kreisen erweist sich derzeit oftmals als schwierig. Mit Hilfe des
Unterstützerkreises des PflegeNotTelefons konnten im Einzelfall jeweils
regionale Berater/innen gefunden werden. Die acht Pflegestützpunkte haben
im Einzelfall auch die Beratung von Menschen, die sich aus angrenzenden
Kreisen der Beratungsstellen an das PflegeNotTelefon gewandt haben,
übernommen. Erklärtes Ziel ist es, schnellstmöglich in allen Kreisen und
kreisfreien Städten über die Benennung eines/einer zentralen
Ansprechpartner/in eine bürgernahe Anlaufstelle in allen Kreisen zu schaffen.
Kooperation mit dem SoVD
In den vergangenen Jahren wurde im Rahmen der Beratungsarbeit immer
wieder die Erfahrung gemacht, dass eine unzureichende Klärung auch von
sozialrechtlichen Fragestellungen nach Aussagen der Anrufer/innen häufig zu
Konflikten in Familien und Pflegesituationen führt und nicht selten zu
enormen Belastungen der pflegenden Angehörigen. Der Unterstützerkreis hat
in seiner Sitzung am 11.Juli 2007 die konzeptionelle Weiterentwicklung des
PflegeNotTelefons um das Modul „sozialrechtliche Erstberatung“ angeregt. Seit
Juli 2008 wird das Angebot einer weitergehenden sozialrechtlichen
Erstberatung in Konfliktsituationen jeweils am Mittwoch in der Zeit von 15.00
bis 18.00 Uhr über Rechtsschutzsekretäre des Sozialverbandes Deutschland,
Landesverband Schleswig-Holstein e.V. sichergestellt. Mit dem SoVD ist eine
entsprechende Kooperationsvereinbarung unterzeichnet worden.
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Kooperation mit der Stiftung Pflegebrücke
Seit dem 15.5.2006 übernimmt die Stiftung Pflegebrücke die Anrufe beim
PflegeNotTelefon in den Zeiten, in denen über das Beratungsnetz des
PflegeNotTelefons keine Beratungen angeboten werden (nachts, am
Wochenende, außerhalb der regulären Beratungszeiten und an dienstfreien
Tagen). Eine persönliche Ansprechbarkeit wird damit für 24 Stunden auch an
Sonn- und Feiertagen gewährleistet. Die Anrufe werden zeitnah an die
Beratungsstellen oder die Projektkoordinatorin weitergeleitet. Auch im Jahr
2009 hat die Pflegebrücke gerade in abendlichen oder nächtlichen Akut- und
Krisensituationen eigenständig Lösungen für die Anrufer/innen entwickelt und
damit wesentlich zur Entlastung der Anrufer/innen beigetragen.
Kooperation mit den Migrationsberatungsstellen
Seit 2005 besteht eine enge Kooperation mit den Migrationsberatungsstellen.
Über geschulte Mitarbeiter/Innen kann das Beratungsangebot des
PflegeNotTelefons bei Bedarf auch in türkischer, bosnischer, serbischer,
kroatischer und russischer Sprache angeboten werden. Die Zusammenarbeit
mit den Migrationssozialberatungsstellen konzentriert sich auf die
Einzelfallbearbeitung und die Qualifizierung der Multiplikatoren. Die Kontakte
zu dem Modellprojekt „MIMI – Migrant/innen beraten Migrant/innen“ wurden
in 2009 weiter gehalten und wurden im Rahmen einer abgestimmten
Schulung zu Fragen der Pflege vertieft.
Kooperation mit anderen Beschwerdestellen
Die Zusammenarbeit mit dem Patientenombudsverein, der Bürgerbeauftragten
für soziale Angelegenheiten, der unabhängigen Patientenberatung der
Verbraucherzentrale und dem Landesbeauftragten für Menschen mit
Behinderungen ist auch 2009 in Einzelfällen in Anspruch genommen worden.
Sowohl im direkten Kontakt mit den o. g. Institutionen als auch durch
Überleitungen von Beschwerdeführern konnten Lösungen für die betroffenen
Menschen angeboten werden.
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Listen der zentralen Ansprechpartner/innen
Eine Übersicht der zentralen Ansprechpartner/innen für das PflegeNotTelefon
wurde 2009 überarbeitet und aktualisiert. Die Übersicht wird dem
Unterstützerkreis und den Kooperationspartner/innen zur Verfügung gestellt.
Sie wird ständig aktualisiert und ist im Internet eingestellt.
3. Entwicklung der aktuellen Zahlen 1 . 1
Im Berichtszeitraum ist die Zahl der Anrufer/innen aus den 7 Kreisen, die
keine direkte Weiterleitung zu den Pflegeberatungsstellen haben, deutlich
gestiegen. Es waren insgesamt 397 protokollierte Anrufe von Menschen zu
verzeichnen, mit denen noch kein Kontakt bestand.
Kontaktaufnahme PflegeNotTelefon
500
400
300
200
100
0
2006 2007 2008 2009
Erstanrufe über
zentrale
Telefonnummer
über Pflegebrücke
über Koordination
Langjährige Kontakte
Sozialrechtliche
Beratung
Durch die Kooperation mit der Pflegebrücke wurden insgesamt 125 Anrufe
außerhalb der, durch die Pflegestützpunkte und die zentrale
Koordinierungsstelle angebotenen Beratungszeiten erfasst. Darüber hinaus
haben wir 55 Anrufe von Menschen, mit denen wir z. T. schon seit Jahren
Kontakt halten. Des Weiteren sind 45 Anrufe direkt bei der
1 Es werden nur die Zahlen erfasst, die durch das Verkehrsführungsprogramm direkt auf die
zentrale Beratung in Kiel durchgestellt werden. Dies sind in der Regel Anrufe aus den Kreisen,
in denen bisher keine Pflegeberatungsstelle etabliert worden ist, Anrufe, die über ein Handy
erfolgen, Anrufe, die direkt bei der Projektkoordinatorin eingehen oder Anrufe, die aus
anderen Bundesländern kommen und durch die gewählte Vorwahlerkennung im
Verkehrsführungsprogramm nicht erfasst werden.
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Projektkoordination eingegangen (nicht über die landesweite Telefonnummer)
und 55 Anrufe über die sozialrechtliche Beratung durch den Sozialverband.
Inanspruchnahme PflegeNotTelefon
Das Angebot wurde auch 2009 überwiegend von Angehörigen wahrgenommen
67 % (53 % in 2008 59% in 2007 58 % in 2006). Die pflegebedürftigen
Menschen selbst nehmen das „PflegeNotTelefon“ immer noch deutlich
seltener in Anspruch, es sind7% der Anrufer/innen (8 % in 2008 7% in 2007
6% 2006). Die Nutzung durch professionelle Pflegekräfte ist im letzten Jahr
deutlich gesunken 9% (14 % in 2008).
Der Anteil der Freunde und Bekannten entspricht mit 12 % in etwa der Zahl
der Anrufer/innen der Vorjahre. Der Kontakt erfolgt nicht immer mit Wissen
der Betroffenen. Im weiteren Beschwerdeverlauf gestalten sich Anrufe, die
ohne Zustimmung der Betroffenen erfolgt sind, als besonders schwierig.
Inanspruchnahme PflegeNotTelefon in %
2006 2007 2008 2009
Überregionale Anrufe
Pflegebedürftige
Freunde/Nachbarn
PflegeProfis
Angehörige
Die überregionalen Anrufe sind leicht gesunken und betrugen 2009 12 %
(15 % in 2008). Diese Anrufe werden über das bundesweite Netzwerk der
Beratungsstellen und Krisentelefone nach Schleswig-Holstein geleitet oder
kommen von Familienangehörigen aus anderen Bundesländern, deren
pflegebedürftige Eltern in Schleswig-Holstein betreut und versorgt werden.
Wunsch nach Anonymität
10

Der Wunsch nach Anonymität am PflegeNotTelefon ist deutlich gesunken und
lag in 2009 nur noch bei 12%. Die Anonymität wird immer dann gewünscht,
wenn konkrete Schritte der Beschwerdeführung vorgeschlagen werden.
60
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Wunsch nach
Anonymität
Der Anteil der Beschwerdeführer/innen, der sich erst nach Beendigung der
Pflege oder nach einem Wechsel der Einrichtung/des Dienstes an das
PflegeNotTelefon wendet, ist in 2009 mit 8 % wieder gesunken (10 % in
2008).
Geschlecht der Anrufer/innen
Anrufer/innen beim PflegeNotTelefon sind immer noch überwiegend Frauen
67 % (77 % in 2008), hiervon wiederum mehr als die Hälfte Töchter /
Schwiegertöchter von pflegebedürftigen Eltern oder Elternteilen, überwiegend
Müttern/Schwiegermüttern. 33% der Anrufer/innen waren männlich, damit ist
die Zahl in 2009 um 10% deutlich gestiegen.
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Inhalte der Anrufe
2006 2007 2008 2009
Frauen
Männer
In den Beratungs- und Krisengesprächen spiegelt sich die gesamte Bandbreite
von Problemen in Pflegesituationen wider. Neben einem immer noch
ausgeprägten Informationsbedarf zu allgemeinen Fragen der Pflege nehmen
krankheitsspezifische Fragestellungen deutlich zu. Gerade der Umgang mit
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Demenz stellt alle Beteiligten vor große Herausforderungen. In den
Beratungsgesprächen nahmen Fragestellungen zum Themenkreis
„Depressionen“ und Fragen zum Behindertenrecht zu.
Im Berichtszeitraum 2009 hatten wir einen Beschwerdeanstieg im Bereich
stationäre Pflegeeinrichtungen zu verzeichnen. Erneut standen die
problematischsten Anrufe beim PflegeNotTelefon im Zusammenhang mit
Mängelbeschreibungen und Missständen in der stationären Pflege. Die am
häufigsten genannten Themen waren die Inkontinenzversorgung und die
Mahlzeitenversorgung. Die Menschen, die sich an das PflegeNotTelefon
wandten, klagten über Geruchsbelästigungen, durchnässte Betten und
schmutzige Kleidung bei den pflegebedürftigen Menschen. Mit Sorge wurden
Gewichtsabnahmen beobachtet. Darüberhinaus wird oft der Wunsch geäußert,
dass es den pflegebedürftigen Menschen ermöglicht werden muss, häufiger an
die „frische Luft“ zu kommen.
Konkrete Fragestellungen
Das Gesprächsprotokoll des PflegeNotTelefons wurde in Abstimmung mit der
Pflegebrücke aktualisiert und umfasst 4 Kategorien der Anruferfassung 2 :
2
• Informationsbedarf
• Akut – und Krisensituation
• Medizinisch-pflegerischer Notfall
• Probleme im sozialen Umfeld /Probleme mit dem pflegebedürftigen
Menschen /allgemeine Überforderung/Gesprächsbedarf
Informationsbedarf
Mit 45 % ist der Anteil der Anrufe, bei denen, auch bei
Beschwerdeführer/innen, weitere Informationen erfragt werden am höchsten.
Neben allgemeinen Fragen zur Pflegeversicherung, zu Widerspruchsverfahren
und Leistungen aus angrenzenden Rechtsgebieten (SGB V, SGB XII, SGB IX,
2 Nicht immer lassen sich die Gesprächsinhalte den o.g. Kategorien eindeutig zuordnen. Der
Schwerpunkt der Beratung wird als Grundlage für die jeweilige Zuordnung angesehen.
Doppelnennungen sind möglich.
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Anrechnung von Pflegegeld bei Hartz IV) standen die Fragen zu den
gesetzlichen Veränderungen durch das Pflegeweiterentwicklungsgesetz im
Mittelpunkt der Beratung in der Kategorie „Informationsbedarf“.
Darüberhinaus ist in den Beratungsgesprächen in 2009 von Angehörigen
immer wieder nachgefragt worden, was unter bestimmten pflegerelevanten
Begriffen zu verstehen ist: z.B. Finalpflege, Dekubitus, PEG.
Daneben ist immer noch die Suche nach Einrichtungen und Diensten mit
einem spezifischen Angebot für pflegebedürftige Menschen (geschlossene
Einrichtungen für demenzerkrankte Menschen, Angebote für Menschen im
Wachkoma, Unterstützungsleistungen für gehörlose Menschen) bedeutsam.
Die systematische Suche nach Pflegediensten und Pflegeeinrichtungen konnte
im Verbund des Unterstützerkreises und durch langjährige Kenntnis der
vorhandenen Beratungsstrukturen bis auf wenige Ausnahmen erfolgreich
beendet werden. Im aktuellen Berichtszeitraum wurde immer wieder nach der
Möglichkeit eines Heimwechsels und einer Pflegevertragskündigung gefragt.
Um die dezentrale Weiterleitung an kompetente Ansprechpartner/innen zu
sichern, wurde 2009 die Broschüre „Zentrale Ansprechpartner/innen des
PflegeNotTelefons“ erneut überarbeitet und dem Unterstützerkreis und den
Pflegestützpunkten zur Verfügung gestellt.
Akut- und Krisensituation:
16 % der Anrufe erforderten eine schnelle Unterstützung in Akut- oder
Krisensituationen. Im Folgenden soll an Beispielen aufgezeigt werden, welche
Bandbreite von PflegeNotsituationen abgebildet werden:
o Eine Tochter hat Probleme mit der demenzerkrankten Mutter. Diese ist seit
Stunden vollkommen aufgebracht und findet keine Ruhe. Die Tochter
meldet sich um 23.00 h beim PflegeNotTelefon weil sie befürchtet, dass in
der Nacht evtl. etwas „Schlimmes passieren“ könnte. Es finden mehrere
Gespräche mit der Tochter statt. Durch die nächtlichen Gespräche beruhigt
sich die Situation und es ergibt sich kein akuter Handlungsbedarf. Am
nächsten Tag wird in einem erneuten Gespräch ein Termin mit einem
Neurologen vereinbart um die Symptome abklären zu lassen. Der Tochter
werden regionale Unterstützungsangebote aufgezeigt.
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o Ein Sohn benötigt sofort Unterstützung, seine Mutter ist gestürzt und er
kann sie nicht allein wieder in den Rollstuhl bekommen. Nach Intervention
durch das PflegeNotTelefon hat ein vor Ort tätiger Pflegedienst den Sohn
unterstützt und die Mutter versorgt.
o Die Anruferin schildert gravierende Missstände in einer stationären
Pflegeeinrichtung. Beim gestrigen Mittagessen ist den pflegebedürftigen
Menschen gesagt worden, dass sie nichts mehr zu essen bekämen, wenn
sie immer wieder kleckern würden und sich nicht benehmen könnten. Sie
hat sich nicht getraut, die Mitarbeiterin, die dies gesagt hat anzusprechen.
Die Anruferin weist daraufhin, dass nach Ihrem Eindruck tatsächlich zu
wenig Essen angeboten wird. Auch die anderen Angehörigen sind nach
Aussagen der Anruferin verängstigt. Die Anruferin wird ermutigt, diese
Situationen heute beim Mittagessen anzusprechen und danach erneut mit
dem PflegeNotTelefon Kontakt aufzunehmen. Es wird eine
Beschwerdebegleitung angeboten, falls die eigene Initiative keinen Erfolg
hat. Der Rückruf der Anruferin am folgenden Tag lässt den Schluss zu, dass
die Einrichtung auf die Beschwerde reagiert und eine Klärung mit der
zuständigen Mitarbeiterin herbeiführt. Die Anruferin fühlt sich ermutigt,
die, aus Ihrer Sicht schwierige Essenssituation anzusprechen.
o Die Anruferin schildert den Tod einer Bewohnerin in einer stationären
Pflegeeinrichtung und gibt an, dass der unsachgemäße Umgang mit
Medikamenten zu einem Sturz mit Todesfolge geführt hat. Die Bewohnerin
ist im Krankenhaus verstorben. Das PflegeNotTelefon versucht diese
Aussagen im Gespräch mit dem Heimbetreiber zu klären und gibt diese
Informationen an die regionale Heimaufsichtsbehörde weiter. Nach
Rückmeldung durch die Heimaufsicht stellt sich die Situation anders da.
Der Sturz hat keine unmittelbare Auswirkung auf den Tod gehabt. Die
Situation ist bereits mit den Angehörigen und dem Krankenhaus
angesprochen worden.
Gesprächsbedarf / Probleme mit dem Pflegebedürftigen / Probleme mit dem
sozialen Umfeld
Die Kategorien Gesprächsbedarf / Probleme mit dem Pflegebedürftigen /
Probleme mit dem sozialen Umfeld zeigten bei der Auswertung häufige
Verknüpfungen und werden in dieser Auswertung zusammengefasst. 43 % der
14

Anrufe lassen sich diesem Themenfeld zuordnen. Dies ist ein Anstieg im
Vergleich zu 2008 (37%).
In den Anrufen wird deutlich, dass Angehörige mit der Pflege zahlreiche
Einschränkungen der Gesundheit, der Lebensqualität und Lebenszufriedenheit
in Kauf nehmen. Viele pflegende Angehörige sind einer derart hohen körper-
lichen Belastung ausgesetzt, dass sie sich als "Rund-um-die-Uhr-Pflegende"
ausgebrannt und körperlich und seelisch am Ende fühlen. Häufiger
Gesprächsanlass war die Überforderung bei der Betreuung von
demenzerkrankten Eltern oder Ehepartnern und die verzweifelte Suche nach
passgenauen Entlastungs- und Unterstützungsangeboten. Als erste
Anlaufstelle für weitergehende Informationen nannten die Anrufer/innen
häufig den Hausarzt. Auch 2009 mussten wir feststellen, dass der
Informationsstand der Hausärzte und Anrufer/innen zum Thema Demenz und
Unterstützung und Entlastung bei Pflege trotz umfangreicher Initiativen,
Kampagnen in Schleswig-Holstein und Internetauftritte immer noch
unzureichend ist.
Aus den Anrufen mehren sich die Hinweise, dass auch die pflegenden
Angehörigen hochaltrig sind und sich mit der körperlichen Belastung
überfordert fühlen. Das Thema „Hochaltrigkeit der pflegenden Angehörigen“
sollte im Unterstützerkreis thematisiert werden. Gerade bei sehr schnellen
oder unvorhergesehenen Krankheitsverläufen (auch bei langjähriger
Pflegebedürftigkeit) gerät das familiäre Unterstützungsnetz / Ehepaarpflege
schnell ins Wanken. In 2009 hatten wir mehrfach Anrufe von Familien, bei
denen das Netz zerbrach, weil die Hauptpflegeperson durch einen Schlaganfall
selber Unterstützung benötigte oder die Hauptpflegeperson plötzlich
verstorben war.
Medizinisch-pflegerischer Notfall
7 % der Anrufer/innen schilderten akute gesundheitliche Beschwerden oder
pflegerische Probleme (z.B. akutes Magenbluten, akute Übelkeit und
Schwächegefühl, Katheterverschluss, verstopfte Magensonde, chronische
Wundschmerzen). Der Name „PflegeNotTelefon“ suggeriert, dass konkrete
Unterstützung bei einem medizinisch-pflegerischen Notfall geleistet werden
15

kann. Mit der 24-Stunden-Bereitschaft und dem hohen Engagement der
Pflegebrücke konnten wir diesem Anspruch in der Regel Rechnung tragen.
o Eine Nachbarin bittet in den Abendstunden um Hilfe, weil der Katheter der
pflegebedürftigen älteren Nachbarin nicht mehr funktioniert und die
Pflegebedürftige große Schmerzen hat. Nach mehrfachen Telefonaten wird
ein Arzt eingebunden und der Katheter kurzfristig gewechselt.
o Bei der pflegebedürftigen Ehefrau ist plötzlich hohes Fieber aufgetreten.
Der Ehemann weiß nicht, an wen er sich jetzt wenden kann. Nach
Rücksprache und Erläuterung der Symptome wird der ärztliche Notdienst
verständigt.
o Der abendliche Einsatz eines Pflegedienstes ist für die Tochter der Anlass
sich an das PflegeNotTelefon zu wenden. Nach ihrer Auffassung sind nicht
alle Leistungen erbracht worden. Im Gespräch mit dem Pflegedienst konnte
geklärt werden, dass die Mutter an diesem Abend sehr müde war und
keine große Abendtoilette erbracht werden sollte.
In der Regel konnten durch Weiterleitung an die Rettungsleitstelle, die
behandelnden Ärzte, regionale Sanitätshäuser. Pflegedienste oder den
kassenärztlichen Notdienst eine Klärung herbeigeführt werden. Auch der
Wunsch nach einer sofortigen Lieferung von Hilfsmitteln gerade in
Sterbesituationen konnte über das PflegeNotTelefon erfüllt werden.
Sozialrechtliche Erstberatung
Beratungsinhalte PflegeNotTelefon
Informationsbedarf
Akute Krisensituation
Med.Pflegerischer Notfall
Probleme soziales Umfeld /
Gesprächsbedarf
Im Rahmen der sozialrechtlichen Erstberatung durch die Rechtschutzsekretäre
des SoVD sind in dem Projektjahr 2009 sind 55 sozialrechtliche Erstberatungen
durchgeführt worden. Je nach Anfrageumfang und Klärungsbedarf gab es 1 -
16

3 Kontakte für die jeweilige Bearbeitung. Thematisch wurden vielfältige
Fragen des Sozialrechts behandelt. Im Vordergrund standen Probleme zur
Pflegestufengewährung und zum Widerspruchsverfahren. Darüberhinaus
wurden Angelegenheiten des Betreuungsrechtes, des Haftungsrechts, des
Kündigungsrechts und zum Unterhaltsrecht bearbeitet. Im Rahmen der
sozialrechtlichen Erstberatung haben wir, abweichend von den sonst üblichen
Verteilungsquoten der Anrufer/innen einen deutlich höheren Anteil von
anrufenden Männern zu verzeichnen (45% der Anrufe kamen von Söhnen
oder Ehepartnern – im Gegensatz zu 33% bei den regulären Anrufen).
Professionelles Netz
Pflegebedürftige
Männer
Frauen
Anrufer sozialrechtliche Erstberatung
0 5 10 15 20 25 30
Außerhalb der spezifisch ausgewiesenen Zeiten am Mittwoch von 15.00 bis
18.00 Uhr, finden sich sozialrechtliche Fragestellungen auch in anderen
Beratungsgesprächen wieder. Insgesamt wurde deutlich, dass das
Betreuungsrecht in fast allen Fragestellungen anklang. Die zunehmende
Demenzerkrankung der pflegebedürftigen Menschen hat bei den
Anrufer/innen im PflegeNotTelefon auch zur stärkeren Inanspruchnahme des
sozialen Umfeldes bei der Klärung von rechtlichen Ansprüchen geführt.
Weitergehende Fragestellungen von Anrufer/innen
Pflege alter Menschen allgemein
Aktuelle Debatten zu dem Thema „Pflege alter Menschen“ werden schnell
aufgegriffen und finden sich innerhalb kurzer Zeit in den Anrufen wieder. Die
Veröffentlichungen zu Pflegeskandalen und die Medienberichterstattung
führen zu einem deutlichen, aber kurzfristigen Anstieg von Anrufen, in denen
kein konkretes Anliegen geschildert, sondern eine allgemeine Einschätzung
zur Situation in der Altenpflege gegeben wurde. Ende 2009 wurde in einigen
17

Anrufen das Thema „Qualität von Pflege“ ganz allgemein aufgegriffen. Die
Forderung nach einem menschenwürdigen Umgang mit pflegebedürftigen
Menschen und die Angst vor dem eigenen Älterwerden spiegeln sich in vielen
Anrufen wieder. Es wird immer wieder erwähnt, dass nicht davon
ausgegangen werden kann, dass es einen würdevollen Umgang in Heimen
geben kann. Diese Thematik soll im nächsten Jahr vom PflegeNotTelefon
aufgegriffen werden und im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit stärker auf die
Einflussmöglichkeiten von Angehörigen hingewiesen werden.
Überleitung aus Reha-Einrichtungen / Krankenhäusern in die Pflege
Angehörige beklagen die zu kurzen und schwierigen Entscheidungszeiten
zwischen Krankenhaus und/oder Rehabilitationseinrichtungen und der
Überleitung in anschließende Pflegesituationen. Es wird immer wieder auf die
Notwendigkeit einer stärkeren Verzahnung und Kooperation der Institutionen
hingewiesen. Mehrfach sind die hygienischen Zustände in Krankenhäusern
und Reha-Einrichtungen bemängelt worden.
Vorsorgeverfügungen / Sterbehilfediskussion
Die öffentliche Diskussion das Gesetz zur Patientenverfügung und die
spezialisierte Palliativversorgung hat in den Anrufen Fragen nach
Sterbebegleitung aber auch Sterbehilfe aufgeworfen. Die Hochaltrigkeit vieler
pflegender Angehöriger, die Angst vor unwürdigen lebensverlängernden
Maßnahmen, die Zunahme von Menschen mit Demenz oder auch persönliche
Erfahrungen im Umgang mit Krankenhäusern, Ärzten oder Behörden haben
bei vielen Anrufer/innen die Frage nach einer angemessenen Vorsorge für
Notsituationen ausgelöst. Im Rahmen der Beratung sind allgemeine
Informationen zu den Themen Patientenverfügung, Betreuungsverfügung oder
allgemeiner Vorsorge gegeben worden. Der Wunsch nach einem
menschenwürdigen Sterben wurde häufig mit der Hoffnung verknüpft, dass
formale Dokumente (z.B. Patientenverfügung) die Würde sichern helfen. Das
PflegeNotTelefon hat sich an mehreren Veranstaltungen zu dieser Thematik
beteiligt.
Betreuungsrecht
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Allgemeine Fragen zum Betreuungsrecht haben sowohl im Rahmen der
sozialrechtlichen Erstberatung als auch bei den allgemeinen Beratungen in
den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Im Rahmen der
Beratungen und Verweise auf die regionalen Beratungsangebote zu Fragen des
Betreuungsrechtes konnten in der Regel Lösungen oder Antworten für die
Anrufer/innen gefunden werden. Bei dem häufig geäußerten Wunsch von
Anrufer/innen, auch zukünftig kompetente Ansprechpartner/innen in ihrer
Region zu finden, wurde zunächst auf die regionalen Beratungsangebote
verwiesen. In den Gesprächen wurde deutlich, dass nicht allein die Beratung
gewünscht wurde, sondern in Konfliktsituationen auch die Möglichkeit eines
intensiven Austauschs zu ethischen Fragen. Auch bei einer formal geklärten
Vorsorge, standen die Anrufer/innen häufig allein vor weitreichenden
Entscheidungen. So ist immer wieder die Frage gestellt worden, ob der
Angehörige im Namen des betroffenen Partners oder Elternteils medizinischen
Eingriffen zustimmen sollte. Die Unterstützungsmöglichkeiten bei
Entscheidungen in ethischen Konflikten sollte nach Erfahrungen aus dem
PflegeNotTelefon in Schleswig-Holstein dringend diskutiert werden.
4. AG Anonyme Beratungen
Die Arbeitsgruppe musste im Berichtszeitraum nicht tagen.
Öffentlichkeitsarbeit
Die kontinuierliche Öffentlichkeitsarbeit stellt einen entscheidenden Baustein
der Arbeit dar. Im Rahmen der Treffen der bundesweiten Krisentelefone ist
deutlich geworden, dass die Zahl der Anrufe in einem sehr direkten
Zusammenhang mit aktuellen Veröffentlichungen steht. Aktuelle
Medienberichte führen zu einer stärkeren Inanspruchnahme des
PflegeNotTelefon, verschärfen aber durch ihre oft einseitige Berichterstattung
die Diskussion.
Mit 58 Anfragen von Presse und Medien zum Themenbereich „Gewalt in der
Pflege“ haben wir eine stabile Nachfrage zu verzeichnen. (54 in 2008). Im
Zuge der öffentlichen Berichterstattung über die Qualität in der Pflege oder
vereinzelte Pflegeskandale in anderen Bundesländern haben sich verstärkt
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Journalisten an das PflegeNotTelefon mit der Bitte um
Hintergrundinformationen zu pflegerelevanten Fragen gewandt.
Präsentationen des Projektes
Auch in diesem Jahr wurde das PflegeNotTelefon bei unterschiedlichen
Tagungen, Veranstaltungen oder Fort- und Weiterbildungen vorgestellt. Dabei
werden sowohl die politische Grundlage und Einbindung in Schleswig-
Holstein, die Finanzierung und Konzeption des PflegeNotTelefons mit seiner
Träger übergreifenden Struktur als auch die Gewaltdefinition, die diesem
Konzept zugrunde liegt, besonders betont.
Allgemeine Präsentationen
Die allgemeine Projektpräsentation dient dazu, Multiplikatoren und
potentiellen Anrufer/innen das Leistungsspektrum und die
Kooperationshintergründe des PflegeNotTelefons zu erläutern. Diese
Veranstaltungen finden an vielen Standorten in Schleswig-Holstein
gemeinsam mit z.B. den Seniorenbeiräten, dem SOVD, politischen Parteien,
den Trägerverbänden oder den Betreuungsvereinen ganzjährig statt.
Landesweit wird das PflegeNotTelefon bei vielen der gemeinsam
durchgeführten öffentlichen Fachveranstaltungen des Forums
Pflegegesellschaft vorgestellt. Die regionalen Kooperationspartner stellen das
PflegeNottelefon vor Ort im Rahmen von Messen, Ehrenamtstagen,
Mitgliederversammlungen oder Fachveranstaltungen eigenständig vor.
Bundesweite Präsentationen
Die Treffen der Bundesarbeitsgemeinschaft der Krisentelefone auf
Bundesebene werden in der Regel mit regionalen Veranstaltungen verbunden,
bei denen das PflegeNotTelefon auch bundesweit präsentiert werden konnte.
Zum Internationalen Tag der Gewalt wurden gemeinsame Presseinformationen
vorbereitet und bekannt gegeben.
10 Jahre PflegeNotTelefon
Am 1.Oktober 2009 fand die zentrale Fach- und Festveranstaltung „10 Jahre
PflegeNotTelefon“ statt. Mit über 80 Gästen wurde eine interessante und
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würdige Veranstaltung im Landeshaus durchgeführt. Die Fachvorträge von
Prof. Dr. Dr. Hirsch, Prof. Dr. Gröning und Prof. Dr. Görgen haben erneut
verdeutlicht, dass das Thema „Gewalt in der Pflege“ in komplexen
Zusammenhängen betrachtet werden muss.
Internetpräsenz
Das PflegeNotTelefon hat seit Mitte 2009 eine eigene Internetseite und eine
eigene email Adresse (www.pflege-not-telefon.de und post@pflege-not-
telefon.de). Neben den kontinuierlich wachsenden Informationsseiten
beinhaltet die Internetseite auch ein Beschwerdeformular, das von
Beschwerdeführer/innen im Netz ausgefüllt werden kann. Über die Seiten der
Bundesarbeitsgemeinschaft der Krisentelefone, Beratungs- und
Beschwerdestellen und durch Verlinken mit anderen regionalen
Beratungsangeboten wird auf das PflegeNotTelefon aufmerksam gemacht.
Resümee
Im Berichtszeitraum 2009 haben sich die Beschwerdelage und die
Beratungsinhalte beim PflegeNotTelefon nur unwesentlich verändert. Das
Thema „Gewalt“ wird selten offen angesprochen. Vielfach wird, eine aus Sicht
der Anrufer/innen menschenunwürdige Pflege und Betreuung geschildert. Die
Personalsituation (gerade in der stationären Pflege) wird immer noch als
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unzureichend angesehen und als wesentliche Ursache für Pflegemängel
angesehen.
In den Anrufen wurde auch deutlich, dass sich Angehörige vor Repressalien
fürchteten und weitere Schritte in der Beschwerdeführung aus Angst
unterblieben.
Rechtliche Auseinandersetzungen werden nach Aussagen der Anrufer/innen
immer komplexer. Das Angebot der sozialrechtlichen Erstberatung wurde als
guter Baustein der Unterstützung angesehen.
In den Kreisen, in denen es zurzeit keine Pflegestützpunkt oder andere
tragfähige Beratungsnetze gibt, den so genannten „weißen Kreisen“ war die
Beratung in belastenden Pflegesituationen schwierig. Es fehlte an
verbindlichen Ansprechpartner/innen, die mit guten Kenntnissen der
regionalen Strukturen, die im Einzelfall die weitere Beratung oder Begleitung
übernehmen konnten. In 2010 erhoffen wir uns durch die Etablierung
weiterer Pflegestützpunkte ergänzende wohnortnahe Unterstützungen.
Im vergangenen Berichtszeitraum haben uns häufiger Anrufe von Menschen
erreicht, die sich darüber beklagen, dass ihren Beschwerden nicht ernsthaft
nachgekommen wird. Die Anrufer/innen schildern unbefriedigende
Beschwerdeführungen, unfreundliche Annahmen von Anfragen und
Problemschilderungen und keine Rückmeldungen zu Ihren Anliegen. Bei dem
Versuch, Missstände anzusprechen oder zu klären haben einige Anrufer/innen
sehr unangenehme Begegnungen mit Einrichtungsleitungen geschildert und
sogar Besuchsverbote erteilt bekommen. In 2010 werden wir noch deutlicher
darauf hinweisen, welche, auch rechtlichen, Einflussmöglichkeiten Angehörige
haben.
Im Rahmen der Arbeit des PflegeNotTelefons kommen wir, vor dem
Hintergrund der Auswertung der Anrufe und der vielfältigen Gespräche im
Zusammenhang mit Veranstaltungen des PflegeNotTelefons, zu der
Einschätzung, dass sich die Pflegequalität in Schleswig-Holstein als sehr fragil
darstellt. Gerade vor dem Hintergrund der aktuellen Qualitätsdiskussion
bestätigen die Anrufer/innen aus dem professionellen Bereich deutliche
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Qualitätsschwankungen in ihren Diensten und Einrichtungen. Es verfestigt sich
erneut der Eindruck, das Pflegemängel auch Führungsmängel sind.
Das PflegeNotTelefon hat auch in 2009 eine wichtige Funktion als Krisen-,
Beratungs- und Beschwerdetelefon in Schleswig-Holstein wahrgenommen.
Für 2010 gilt es verstärkt an die Öffentlichkeit zu gehen und auf die
Beratungsmöglichkeiten des PflegeNotTelefons aufmerksam zu machen.
A. Buhl
Kiel, März 2010
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