bonalifestyle-Ausgabe 1 | 2020
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WEGWEISEND<br />
DIGITALISIERUNG<br />
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ<br />
SPRECHEN MIT VOICE ASSISTENT<br />
Gemäss Voice First Barometer, der jährlichen<br />
repräsentativen Befragung zur Verbreitung und Nutzung<br />
von Voice User Interfaces (VUIs) in der Schweiz, nutzen<br />
aktuell bereits 51% der Schweizer Bevölkerung so<br />
genannten Voice Assistants.<br />
Sind virtuelle<br />
Assistenten<br />
emphatisch?<br />
Die Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich<br />
Kundenservice bietet viele, häufig auch ungenutzte Möglichkeiten für<br />
eine Emotionalisierung der Mensch-Maschine-Interaktion.<br />
SIMONE LEITNER<br />
2019<br />
Ein Drittel voice User<br />
<strong>2020</strong><br />
51% Voice User<br />
2021<br />
Zum Jahresbeginn sollen<br />
der Anteil bei 68% liegen<br />
(Selbstauskunft)<br />
ILLUSTRATIONEN | GRAFIK REGULA WOLF<br />
«Liebe Bewohnerin, lieber Kunde, liebe Patientin,<br />
Ihr Blutdruck ist heute sehr niedrig und Sie<br />
sehen unglücklich aus. Ich werde eine Pflegekraft<br />
für Sie rufen, damit jemand nach Ihnen<br />
schaut. Soll ich Ihnen solange ihre Lieblingsmusik<br />
abspielen oder Ihre Tochter anrufen.»<br />
Ein solches Szenario könnte bald möglich sein,<br />
doch noch beschränkt sich der Einsatz von KIgesteuerten<br />
Robotern in der Pflege oder bei<br />
Dienstleistungen auf einfache Bring- und Holdienste<br />
sowie auf Unterhaltungs- und Erinnerungsfunktionen,<br />
etwa für die Medikamenten-<br />
Einnahme.<br />
Überall, wo harte Leistungskriterien<br />
wie Daten oder Preise zwar auch ein Thema<br />
aber eher zweitrangig sind, wird es eminent<br />
wichtig, Menschen via Sprachassistenten auch<br />
auf der Gefühlsebene zu erreichen. Denn nur<br />
wenn virtuelle Assistenten emotional und empathisch<br />
agieren, werden sie wirklich als ernstzunehmender<br />
Ansprechpartner und Helfer<br />
wahrgenommen. Wer beispielsweise im Auto<br />
einen Assistenten hat, der nicht subtil agiert,<br />
nervt. KI-Anbieter müssen folglich dafür sorgen,<br />
dass ihre Maschinen in kürzester Zeit ein<br />
ansprechendes Bild im Kopf des Kunden erzeugen<br />
und empathisch handeln. Ansonsten<br />
14 15 LIFESTYLE<br />
bona<br />
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