LEITFADEN WOm marketing LEITFADEN WOm ... - Marktschreyer

Marcel Schreyer: Bewertungsportale für die Kundengewinnung nutzen
Natürlich können Sie in solchen Fällen schnurstracks zum Rechtsanwalt
marschieren, viel Zeit und Geld investieren, um Ihren Ruf auf dem Rechtsweg
reinzuwaschen. Allerdings wäre das meist mit Kanonen auf Spatzen
geschossen. Die Bewertungsportale leben davon, dass Unternehmen „korrekt“
bewertet werden und haben ein großes Interesse daran, verleumderische oder
rufschädigende Bewertungen zu verhindern. Deshalb bieten sie eine Reihe
unbürokratischer Wege an, sich gegen Rufschädigung zu wehren.
Bei Qype finden Sie unter jeder Bewertung den Link „Bedenklicher Inhalt?“.
Jeder Nutzer (auch Sie selbst) kann diese Funktion verwenden, um eine
Bewertung, die ihm merkwürdig erscheint, zu melden und überprüfen zu lassen.
Diese Selbstregulierung innerhalb der Community funktioniert sehr gut. 99,9
Prozent der Nutzer sind an wahrheitsgemäßen Bewertungen interessiert und
tragen ihren Teil dazu bei, Qype „sauber zu halten“. Trifft Fall 1 oder 2 auf eine
Bewertung zu, nimmt Qype mit dem Nutzer Kontakt auf und bittet ihn, seine
Bewertung zu korrigieren. Oft stellt sich heraus, dass eine Äußerung keine böse
Absicht war. Manchmal kochen einfach die Emotionen hoch oder der Nutzer
wusste sich nicht anders auszudrücken. Reagiert der Bewerter allerdings nicht,
löscht Qype die betreffende Bewertung.
Im 3. Fall wird es etwas schwieriger, da rein rechtlich gegen eine solche
Bewertung keine Handhabe besteht. Wenn Sie Qype versichern, dass der
Bewerter auf keinen Fall ein Kunde von Ihnen sein kann, wird Qype diesen
Fall subjektiv abwägen. Meist erkennt Qype sehr schnell, wenn es sich bei
negativen Bewertungen um Rufschädigung durch einen Mitbewerber handelt.
Nehmen wir an, mehrere relativ neu registrierte Nutzer bewerten Sie innerhalb
eines kurzen Zeitraums negativ. Diese Nutzer haben aber noch fast keine
anderen Unternehmen bewertet. (Die Zahl der Bewertungen ist bei jedem
Nutzer sichtbar.) In diesem Fall liegt die Vermutung nahe, dass die Nutzer und
die Bewertungen nur von Ihrem Mitbewerber erfunden wurden.
Sicherlich ist es möglich, eine Verleumdungskampagne wirklich gut zu tarnen.
Aber wer tut sich diesen Aufwand an? Wenn überhaupt, dann nur Unternehmen,
die mit den Bewertungsportalen nichts Besseres anzufangen wissen. Ob diese
Unternehmen das nötige Knowhow für eine ausgefeilte Kampagne gegen Sie
haben, wage ich zu bezweifeln. Doch nehmen wir trotzdem einmal an, Sie
bekommen eine erfundene, negative Kritik, vielleicht von einem persönlich
enttäuschten Kunden. Sie können nichts dagegen tun, da es keinerlei Beweise
gibt. Was machen Sie nun?
Reagieren Sie offensiv und öffentlich: Schreiben Sie einen Kommentar
zur Bewertung. Sagen Sie, dass Sie sich beim besten Willen nicht an den
Kunden erinnern können. Bitten Sie den Bewerter, sich zu melden, damit die
Angelegenheit aus der Welt geschafft werden kann. Zusätzlich können Sie dem
Bewerter auch direkt eine Nachricht über Qype senden. Selbst wenn er sich
nicht meldet und seine Bewertung stehenbleibt: Mit Ihrer Reaktion haben Sie
den schwarzen Peter an ihn zurückgegeben, Ihr Ruf wird von der Aktion keinen
Schaden davontragen.
279
Selbstregulierung
innerhalb der
Community
funktioniert
sehr gut
Reagiert der
Bewerter nicht,
löscht Qype
die betreffende
Bewertung