Eduscho (Austria) GmbH - GeoMarketing

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Eduscho reorganisiert seine Kundenbetreuung Optimale Kundenbetreuung bei gleichzeitiger Optimierung der Kosten, veranlasste Eduscho, gemeinsam mit GeoMarketing ein völlig neues Konzept der Außendienstplanung umzusetzen. Ausgangssituation 17 Außendienstmitarbeiter von Eduscho/ Tchibo betreuen Österreichweit ca. 2.000 Kunden. Diese Kunden rangieren von kleinen Einzelhändlern die „nur“ Eduscho – Kaffee im Sortiment haben bis zu Filialisten die das gesamte Sortiment von Eduscho/ Tchibo führen. Dementsprechend intensiv erfolgt auch die Betreuung der einzelnen Kunden durch den jeweils zuständigen Außendienstmitarbeiter. Die Besuchshäufi gkeiten variieren demnach von 4 bis zu 14 Besuchen pro Kunde und Jahr. Ziel/Durchführung/Ergebnis Aufgabe war eine Optimierung der bisherigen, über die Zeit gewachsenen Betreuungsgebiete unter gleichzeitiger Berücksichtung von potentiellen Wachstumsgebieten bzw. Gebieten, die bereits ihre zu erwartende Sättigung an Eduscho Kunden erreicht haben. Als zusätzliches Steuerungskriterium wurde für jeden Außendienstmitarbeiter eine maximale Besuchszahl von 850 Jahresbesuchen festgelegt. Der Fokus in der Gebietsentwicklung lag auf dem jeweiligen Vertriebsgebiet selbst und wurde nicht zu stark vom unmittelbaren Wohnort des Außendienstmitarbeiters abhängig gemacht. Die mit gängigen GeoMarketing-Tools übliche Ist das nicht auch Ihr Kaffee ? Informieren Sie sich über unser Dienstleistungsangebot per Fax auf der letzten Seite. Optimierung (Zuordnung zum jeweils nächstgelegenen Außendienstmitarbeiter, kürzester Weg,...) stand daher nicht im Vordergrund. Der erste Schritt wurde gemeinsam mit Eduscho in mehreren Workshops erarbeitet. Ausgehend vom Ist-Stand wurden die 17 Vertriebsgebiete mit Hilfe von Arc- View nach geografi schen Aspekten neu defi niert. Weiters wurde bereits in dieser Projektphase die maximale Besuchshäufi gkeit pro Jahr und pro Gebiet dahingehend berücksichtigt, dass die maximalen 850 Besuche pro Jahr in Gebieten, in denen kurzfristig mit einem Kundenzuwachs gerechnet wird, nicht ausgeschöpft wurden. Hier wurde ein Puffer von bis zu 150 Jahresbesuchen eingeplant. Im Schritt zwei wurden die Gebiete nach rein geografi schen Kriterien in „Tagesgebiete“ aufgeteilt. So entstanden „Montagsgebiete“, „Dienstagsgebiete“, usw. oben: Ein Arbeitsjahr - jeden Tag eine andere Route! Alltäglicher Blick der Eduscho Außendienstmitarbeiter auf das Geo- Marketing Roadbook rechts: Ist-Stand und Neustand der Besuche wurden mit ESRI ArcView visualisiert und neu berechnet. oben: Alfred Ozsvold und René Denzl (Eduscho) mit Walter Heginger (Geo- Marketing) bei einem Workshop in unserem Büro in St. Pölten. Im dritten Schritt wurden die entstandenen Tagesgebiete abermals unter Berücksichtigung geografi scher Barrieren auf 44 Wochen aufgeteilt. Dabei wurde berücksichtigt, dass kein Außendienstmitarbeiter mehr als 5 bzw. weniger als 2 Besuche pro Tag zu absolvieren hat. Als Ergebnis wurde jedem Außendienstmitarbeiter ein exaktes „Roadbook“, in dem die täglichen Kundenbesuche optimiert über 44 Wochen vorausgeplant sind, überreicht. Diese Lösung wird in diesem Jahr nicht nur eine gewaltige Zeitersparnis für jeden einzelnen Außendienstmitarbeiter bringen, Eduscho rechnet zusätzlich mit bis zu 30% weniger Kilometerleistung pro Vertriebsmitarbeiter. Oliver Wecht Seite 4 GeoBIZ im Focus Ausgabe 1 / 2005
Zu den komplexesten Anwendungen Geografi scher InformationsSysteme gehört zweifellos die Routen- und Tourenoptimierung. Ebenso unbestritten ist aber auch der Nutzen den ein GIS in diesem Bereich bringt. Zu den gängigsten Anwendungen zählen mit Sicherheit die zahlreichen Internet- Routenplaner. „Ich wohne in A und möchte nach B, welche Fahrtroute ist die günstigste?“ Auf Knopfdruck werden die Orte A und B geokodiert, der optimale Weg am Straßennetz berechnet, eine textliche Anfahrtsbeschreibung generiert und optimalerweise mit einer Reihe von Kartendarstellungen anschaulich ergänzt. Wer es noch nicht versucht hat, dem sei zB der Routenplaner auf www.aon.at/reisen ans Herz gelegt. Besitzer eines Fahrzeugsnavigationssystems genießen ein noch besseres Service. Der Ausgangspunkt ist durch GPS-Ortung stets bekannt, es muß also nur mehr der Zielpunkt gewählt werden und schon wird man von einer angenehmen Frauenstimme durch den Verkehr gelotst. Die Grundlage dieser Systeme ist übrigens dieselbe: Ein hochgenaues digitales Straßennetz mit allen verkehrsrelevanten Attributen. Mittlerweile werden Navigationssysteme auch bereits von einigen Mobilfunkbetreibern „On Demand“ über Smartphones angeboten. Von der Route zur Tour So weit, so gut - vom Veranstaltungsbesuch mit eventuellem Zwischenstop im Gastronomie-Tempel zur täglichen, beinharten Planung eines großen Fuhrparks ist es ein langer Weg. Wer einmal einem Profi - Disponenten über die Schulter geschaut hat, weiss wie undankbar dieser Job ist. Die Aufgaben der Tourenplanung kann man zunächst einmal grob in Aufgaben des Außendienstes (wie im nebenstehenden Artikel über Eduscho/Tchibo) und Aufgaben der Logistik unterteilen. wie funktioniert .... Routen- und Tourenplanung ? oben, rechts: Typische Disponenten - Bildschirmansichten Grundsätzlich hat die Tourenplanung die Aufgabe, Liefer- oder Sammelaufträge (im Außendienst: Besuche) einzelnen Fahrzeugen (im Außendienst: Betreuern bzw. Tourentagen) zuzuordnen und gleichzeitig die optimale Anfahrtsreihenfolge festzulegen. Im Bereich Logistik sind vor allem Fahrzeugsrestriktionen (Lademenge, Ausstattung,...) relevant, im Außendienst zählen zB Besuchsfrequenzen (siehe Eduscho) zu den wichtigsten Parametern. Beide Bereiche werden zusätzlich von einem wesentlichen Faktor beeinfl ußt: dem Willen des Kunden. Die Parameter Eine Tourenoptimierungssoftware verarbeitet Stamm- und Bewegungsdaten. Stammdaten sind Fahrzeuge und Anfahrtsziele bzw. AD-Mitarbeiter und Kunden. Bewegungsdaten sind die Aufträge bzw. Besuche. Neben dem bereits erwähnten Straßennetz benötigt man also noch möglichst exakt geokodierte Anfahrtsziele, zu denen die anfallenden Restriktionen verspeichert werden. Im Allgemeinen sind das zeitliche Angaben, wann beliefert oder besucht werden kann und wann nicht. Bei der Logistik kommen oft noch technische Restriktionen hinzu, bei bestimmten Kunden braucht das Fahrzeug bestimmte Ausstattungsmerkmale um beliefern zu können. Das bedeutet: auch die Fahrzeuge werden links: Fuhrparkverwaltung inklusive mit all ihren technischen Merkmalen (Ausstattung, Nutzlast, Volumen, ...) im System gespeichert. Weitere Planungsparameter können auch die Einhaltung von Pausen, max. Tourdauer oder Schichtzeiten sein. Das Ziel Wichtigstes Ziel ist, alle anfallenden Fahrten unter Berücksichtigung aller Restriktionen so zu Touren zusammenzustellen, dass möglichst wenige Fahrzeuge in möglichst geringer Gesamtzeit eingesetzt werden. Zur Gesamtzeit zählen neben den Fahr- auch die Wartezeiten, die vom System eventuell durch zwischengeschobene Aufträge minimiert werden können. Alternativ dazu könnte auch ausschließlich nach den Kosten optimiert werden. Da in den meisten Fällen aber Zeit = Geld ist, wird das Ergebnis auch hier nur wenig abweichen. Wem das alles noch nicht komplex genug ist, der stellt sich statt der beschriebenen 1:n - Beziehung, dem „Ein-Depot-Problem“ ein „Mehr-Depot-Problem“ vor. Richtig spannend wirds nämlich erst dann, wenn es nicht nur jede Menge Anlieferorte sondern auch mehrere Abholungslager gibt. Was bleibt, ist der Mensch Zu guter Letzt soll aber nicht unerwähnt bleiben, dass sich ein gutes System auch dadurch auszeichnet, in wie weit es vom Disponenten interaktiv bedient werden kann wenn das Unvorhergesehene eintritt. Reinhard Streimelweger Ausgabe 1 / 2005 GeoBIZ im Focus Seite 5
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