Ausgabe August (pdf) - VMV – Verkehrsgesellschaft Mecklenburg ...

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IM FOKUS IM FOKUS IM MITTELPUNKT STEHEN UNSERE FAHRGÄSTE VMV FRAGT KUNDEN ZUM ELFTEN MAL NACH IHRER MEINUNG DETLEF LINDEMANN Liebe Leserinnen und Leser, im Februar konnten Sie erstmalig den Infobrief der VMV – Verkehrsgesellschaft Mecklenburg-Vorpommern mbH (VMV) unter dem Motto „MV FÄHRT GUT“ in den Händen halten. Mit dieser Broschüre haben wir vor allem über die Erfolgsgeschichte der Regionalisierung des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) in Mecklenburg-Vorpommern in den vergangenen 15 Jahren berichtet. Mit der heutigen Ausgabe möchten wir Sie auf einige Schwerpunktaufgaben der VMV wie Kundenzufriedenheitsanalyse, Fahrgastinformationssysteme sowie Tarifwesen aufmerksam machen und gleichzeitig kommen die hierfür verantwortlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der VMV zu Wort. Wir setzen die Vorstellung der im Lande tätigen Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) fort und informieren Sie wiederum über Veranstaltungen entlang der Bahnstrecken. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen. Detlef lfLindemann d Geschäftsführer der VMV – Verkehrsgesellschaft Mecklenburg-Vorpommern mbH © Fotostudio Berger GmbH, Schwerin Nur zufriedene Kunden bleiben dem SPNV langfristig treu. Deshalb ist es der VMV wichtig, dass sich die Fahrgäste in den Zügen wohl fühlen. Aus diesem Grund startet sie alljährlich eine Kundenbefragung. Bei der elften Umfrage im Herbst 2010 sind 9.645 Fahrgäste interviewt worden. Fazit: Die Kunden sind insgesamt sehr zufrieden. Sie haben die Leistungen der EVU im Land positiv bewertet. MV FÄHRT GUT sprach mit der Projektleiterin für Vertragscontrolling und Qualitätsmanagement Diplom-Kauffrau Kathrin Cziesso. Die Qualitätsstandards sind in den Verkehrsverträgen des Landes mit den EVU festgeschrieben. Viele andere Bundesländer wählen objektive Verfahren, bei denen Testpersonen die Qualität prüfen. Die VMV hat sich dafür entschieden, die Fahrgäste im Zug zu befragen. Warum? Cziesso: Für uns ist entscheidend, wie gut die EVU bei den Fahrgästen ankommen. Deswegen ist die Kundenmeinung für uns der Maßstab. Der Fahrgast steht im Mittelpunkt. Ein zweiter Punkt, der zwar nicht im Vordergrund steht, aber auch nicht unwichtig ist, ist der fi nanzielle Aspekt. Eine Befragung ist eben auch kostengünstiger. Neben der subjektiven Bewertung durch den Kunden gibt es jedoch auch bei uns objektive Bewertungen in den Verkehrsverträgen. Zum einen wird die Pünktlichkeit an ausgewählten Messstellen im ganzen Land erfasst und auch bewertet. Zum anderen en können für für den Fahrzeug- und den Zugbegleitereinsatz sowie den Vertrieb eb Qualitätsstandards festgelegt werden, die bei Abweichungen Vertragsstrafen afen auslösen. Wie läuft so eine Kundenbefragung efragung ab? Cziesso: Im Jahr 2000 wurde urde gemeinsam mit dden den EVU ein Fragebogen erarbeitet. Im Laufe der Zeit wurde diese dieser r nur geringfügig modifi ziert, um vergleichbare are Daten über die Ja Jahre hre zu erhalten. Der Fahrgast wird im Zug in n einem etwa zehnminütigen zehnmiinütigen Interview um die Beurteilung von on 14 Qualitätskriteri Qualitätskriterien ien gebeten. Er wird nach der Wichtigkeit eit und Zufriedenheit mit diesen vorgegebenen Kriterien bei i der Nutzung der Züge Zügge auf der jeweiligen Linie sowie nach h der Gesamtzufriede Gesamtzufriedenheit enheit mit der Qualität befragt. Seine Einschätzung soll sich ch ganz speziell auf ddie ie Fahrt in diesem Zug beziehen. hen. Die Bewertung eer- er- folgt auf einer Skala von 1 (voll und ganz zufrieden bzw. sehr wichtig) bis 5 (nicht zufrieden bzw. überhaupt nicht wichtig). Was sind das für Kriterien? Cziesso: Wir fragen z. B. nach der Zufriedenheit mit der Sicherung der Anschlusszüge bei Verspätungen, nach dem Komfort, der Ausstattung und der Sauberkeit der Fahrzeuge sowie der Einstiegsstation, dem Sicherheitsempfi nden im Zug und an der Einstiegsstation oder auch nach der Zufriedenheit mit der Arbeit des Zugbegleitpersonals. Wie zufrieden waren die Fahrgäste im vergangenen Jahr? Cziesso: Beim Gesamturteil ergibt sich eine sehr gute Bewertung der Leistungen. Die beste Beurteilung liegt bei 1,01 und mit 2,09 ist auch die schlechteste Bewertung nicht wirklich schlecht. Generell lässt sich eine positive Tendenz bei der Qualitätsbewertung durch die Fahrgäste verzeichnen. Dies zeigt auch die Entwicklung der Gesamtzufriedenheit über die Jahre. Gesamtzufriedenheit über alle EVU im Zeitverlauf Selbst die am schlechtesten beurteilten Einzelkriterien Einzelkriterie liegen im Jahr 2010 nicht unter einer Benotung Benotuung von „2,5“. Das ist eine gute Bi- lanz für den SPNV in MV un und d zeigt, dass sich ddie gemeinsamen Anstrengungen der letzten Jahre gelohnt hab haben. Investitionen in neue Fahrzeuge, die Sa Sanierung anierung und der Ausbau von Ver- kehrsstationen sowie ein eine ne auf zahlreichen Linien sehr gute und umfangreiche umfangreiche Kundenbetre Kundenbetreuung (auf vielen Linien bis biss zu 100 Prozent) werden von den Fahrgäst Fahrgästen ten wahrgenomme wahrgenommen und anerkannt. Geht man mman tiefer in die DDatenauswertung und betrachtet einzeln einzelne Linien, so lässt sich jedoch eine stär stärkere Differenzie- run rung ng erkennen. So ist z. B die Qualität au auf f der Linie RE1 im Teilnetz Ostsee- kü küste, ste, insbesondere bezüglich der Pünktlichkeit, unbefriedigend. Die Fahrgäste beurteilen die Qualitätskriterien auf dieser Linie dementsprechend schlechter als auf anderen Linien. Es gibt also auf jeden Fall noch Verbesserungspotential. Mit welchen EVU waren die Fahrgäste besonders zufrieden? Cziesso: Die Schmalspurbahnen Molli und „Rasender Roland“ sowie die PRESS auf der Linie Bergen – Lauterbach Mole standen in der Kundengunst im Jahr 2010 ganz oben. Sehr zufrieden mit den Leistungen waren aber auch die Fahrgäste der OLA, der ODEG und der UBB. Was passiert mit den Daten aus der Kundenbefragung? Cziesso: Zum einen werden den EVU ihre Daten kostenlos für tiefer gehende Analysen zur Verfügung gestellt. Und zum anderen basiert unser Qualitätsbewertungssystem auf diesen Daten. Somit nehmen die EVU die Analyse der Daten auch sehr ernst, denn bei Unterschreitung vertraglich festgelegter Zufriedenheitswerte kommt es zu Abzügen vom Zuschuss. Derzeit gibt es in den Verträgen noch unterschiedliche Regelungen. Unser Ziel ist es, die subjektive Bewertung durch den Kunden in alle Verkehrsverträge einzubringen und eventuell anfallende Abzüge für qualitätsverbessernde Maßnahmen einzusetzen. Wenn im Ergebnis dann auch noch die Kunden Verbesserungen positiv wahrnehmen, haben wir das Ziel – nämlich zufriedenere Kunden im SPNV – erreicht. � Gesamtzufriedenheit 2010 (Ergebnisse im Vergleich) PRESS – Eisenbahn-Bau- und Betriebsgesellschaft Pressnitztalbahn mbH – Rasender Roland 1,01 PRESS – Eisenbahn-Bau- Bau- und Betriebsgesell Betriebsgesellschaft Pressnitztalbahn n mbH – Bergen – Laute Lauterbach Mole 1,29 MBB – Mecklenburgische gische Bäderbahn Molli Mo GmbH OLA – Rehna-Schwerin-P w archim Ostseeland a Verkehr GmbH ODEG – Ostdeutsche h Eisenbahn GmbH UBB – Usedomer Bäderbahn ä GmbH OLA (OME) – Ostseeland e Verkehr GmbH Mecklenburg-Vorpommern o gesamt DB Regio AG – Teilnetz n Ostseeküste DB Regio AG – Wismar m – Rostock – Tessin DB Regio AG – Großer Vertrag 5überhaupt nicht zufrieden 4 weniger zufrieden 3 weder / noch 2 ziemlich zufrieden 1 voll und ganz zufrieden 2 MV FÄHRT GUT MV FÄHRT GUT 3 1 2 2,17 2,02 2,00 2,00 3 2000 2001 2002 2003 1,91 1,93 2004 2005 1,78 2006 1,84 1,86 2007 2008 1 = voll und ganz zufrieden, 2 = ziemlich zufrieden, 3 = weder / noch 1,81 2009 1,74 2010 1,38 1,40 1,40 1,44 1,49 1,74 1,73 2,09 2,09
ENGAGEMENT UND KOMPETENZEN MIT EINEM KLICK VON TÜR ZU TÜR VMV ENTWICKELT ONLINE-AUSKUNFT WEITER Im Jahr 2002 startete die VMV die landesweite Fahrplanauskunft. Seitdem sind die Zugriffszahlen sprunghaft gestiegen. MV FÄHRT GUT sprach mit der Sachbearbeiterin für den Bereich Fahrplanauskunft und Verkehrserhebung Katrin Schwager. © M. Merkel Sachbearbeiterin für den Bereich Fahrplanauskunft Diplom-Geografi n Katrin Schwager Wie hat sich die Online-Auskunft seit ihrem Start vor neun Jahren weiterentwickelt? Schwager: Im vergangenen Jahr wurden die ersten großen Schritte zur Weiterentwicklung begonnen. Zwei Projekte standen dabei im Vordergrund. Um über Fahrplanänderungen durch Baustellen und andere kurzfristige Ereignisse besser informieren zu können, wurde ein System für Ad-hoc-Meldungen ins talliert. Mit diesem System ist es möglich, für einzelne Linien und auch Haltestellen kurzfristig Meldungen in die Fahrplanauskunft einfl ießen zu lassen. Zusammen mit einer Fahrplananfrage werden dann für eine bestimmte Haltestelle oder Linie zusätzlich zum Fahrplan ergänzende Textinformationen bereitgestellt. Hierbei kann es sich zum Beispiel um Hinweise auf eine Umleitung einer Linie handeln. Auch wurde die Fahrplanauskunft um die Funktion einer Adresssuche erweitert. In den Städten Schwerin und Stralsund sowie dem Landkreis Rügen ist es damit ausreichend, eine Adresse für den Start und das Ziel der Reise anzugeben. Rostock als größte Stadt des Landes hatten Sie nicht genannt, als Sie die adressscharfe Auskunft erwähnten. Woran liegt das? Schwager: Da haben wir im Moment noch Probleme mit der Qualität des digitalen Kartenmaterials. Der Aufwand für die Umsetzung der adressscharfen Auskunft in Rostock und Umgebung ist viel höher als wir dachten. Wir hoffen jedoch, zum Beginn des vierten Quartals auch den Raum Rostock „scharf“ schalten zu können. „Um über Fahrplanänderungen durch Baustellen und andere kurzfristige Ereignisse besser informieren zu können, wurde ein System für Ad-hoc-Meldungen installiert.“ Wann wird es die adressscharfe Auskunft fl ächendeckend in Mecklenburg- Vorpommern geben? Schwager: Den Zeitpunkt können wir noch nicht bestimmen. Leider verfügen wir noch nicht über alle dafür erforderlichen Daten. Das Projekt der fl ächendeckenden adressscharfen Fahrplanauskunft hat bei uns jedoch die höchste Priorität. „Das Projekt der fl ächendeckenden adressscharfen Fahrplan auskunft hat bei uns jedoch die höchste Priorität.“ Landesweite Fahrplanauskunft (Abrufzahlen 2011) 400.000 350.000 300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Screenshot der Online-Fahrplanauskunft der VMV Noch ist die Nutzbarkeit der landesweiten Fahrplanauskunft auf Handys und Smartphones stark eingeschränkt. Gerade die jüngere Generation als wichtige Zielgruppe des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) will auch mobil Informationen erhalten. Wann wird dies bei Ihnen möglich sein? Schwager: Für die Betriebssysteme iOS von Apple und Android wollen wir im nächsten Jahr eine App zur Verfügung stellen. Die Nutzung der Fahrplanauskunft wird dann wesentlich komfortabler sein, auch für PC-Nutzer wird die Suche nach Haltestellen deutlich einfacher funktionieren. Langfristig wollen wir, dass Informationen auch in Echtzeit bereitgestellt werden können, so dass man zum Beispiel sofort erfährt, ob Bus oder Bahn pünktlich sind. Eine Echtzeitauskunft ist jedoch eine anspruchsvolle Aufgabe, die wir in den nächsten Jahren schrittweise bewältigen müssen. � „Langfristig wollen wir, dass Informationen auch in Echtzeit bereitgestellt werden können, so dass man zum Beispiel sofort erfährt, ob Bus oder Bahn pünktlich sind.“ ENGAGEMENT UND KOMPETENZEN Im Fokus der VMV stehen auch Fahrplaninformationen bei Bauarbeiten. 4 MV FÄHRT GUT MV FÄHRT GUT 5 © VMV
Seite 1: VMV Kurzinfo Zu den vorrangigen Auf
Seite 5 und 6: IM BLICKPUNKT RÜCKGRAT DES NAHVERK

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