Kundenbindung und Kundenrückgewinnung in Bibliotheken
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<strong>K<strong>und</strong>enb<strong>in</strong>dung</strong> <strong>und</strong><br />
K<strong>und</strong>enrückgew<strong>in</strong>nung <strong>in</strong> <strong>Bibliotheken</strong><br />
Projektkurs HdM Stuttgart / HTW Chur<br />
Verfasser<strong>in</strong>nen: Nadia Garcia<br />
Beatrice Maag Schär<br />
Magdalena Welter<br />
Referenten: Prof. Cornelia Vonhof<br />
Prof. Dr. Robert Barth<br />
Bearbeitungszeitraum: März 2011 bis Mai 2011<br />
Bern / Zürich, Mai 2011
<strong>K<strong>und</strong>enb<strong>in</strong>dung</strong> <strong>und</strong> -rückgew<strong>in</strong>nung<br />
über die Möglichkeit auf verschiedene, den Benutzergruppen angepasste, Reakti-<br />
onsmethoden zuzugreifen <strong>und</strong> gegenüber dem gefährdeten Benutzer entspre-<br />
chend zu reagieren. Dies bedeutet am Anfang e<strong>in</strong>en zusätzlichen Arbeitsaufwand<br />
bezüglich der Erstellung <strong>und</strong> Auswertung dieser Methoden, ist jedoch für die Zu-<br />
kunft sehr lohnenswert. Denn e<strong>in</strong>mal erstellt, müssen Sie nicht immer aufs Neue<br />
überlegen, wie Sie auf die mögliche Abwanderung e<strong>in</strong>es Benutzers reagieren sol-<br />
len, sondern können auf frühere Methoden zurückgreifen. Dadurch führen Sie e<strong>in</strong><br />
s<strong>in</strong>nvolles Wissensmanagement, das bereits vorhandene Wissen geht nicht verlo-<br />
ren <strong>und</strong> bleibt auch nach e<strong>in</strong>em Stellenwechsel weiterh<strong>in</strong> fassbar. Folgende Schrit-<br />
te s<strong>in</strong>d dazu zusätzlich nötig:<br />
6 Rückgew<strong>in</strong>nungskampagne vorbereiten: Identifizieren Sie ehemalige<br />
Benutzer die Sie zurückgew<strong>in</strong>nen möchten, beispielsweise nach Aufwand<br />
für Betreuung <strong>und</strong> Support, Ausleihzahlen <strong>und</strong> dessen Potenzial etc.<br />
Versuchen Sie diese <strong>in</strong> Gruppen e<strong>in</strong>zuteilen. Erstellen Sie Kriterien <strong>und</strong><br />
Kenngrössen.<br />
7 Prognosemodell erstellen: F<strong>in</strong>den Sie Gründe <strong>und</strong> Massnahmen wie<br />
ehemalige Benutzer wieder zurückgewonnen werden können. Dies können<br />
Verbesserungen, neue oder andere Produkte, wie z.B. die Ergänzung des<br />
Bestands durch Hörbücher, usw. se<strong>in</strong>. Überlegen Sie, welche Massnahmen<br />
für welche Benutzergruppe besonders geeignet s<strong>in</strong>d. Wichtig ist,<br />
aussagekräftige Prognosemodelle zu erstellen um <strong>in</strong> Zukunft schnell <strong>und</strong><br />
richtig auf abwanderungsgefährdete Benutzer reagieren zu können.<br />
8 Rückgew<strong>in</strong>nungskampagne durchführen: Stellen Sie aus den zuvor <strong>in</strong><br />
Punkt fünf <strong>und</strong> sechs durchgeführten Analysen Benutzergruppen zusammen<br />
<strong>und</strong> ordnen Sie diese e<strong>in</strong>er sog. Rückgew<strong>in</strong>nungskampagne zu. Führen Sie<br />
diese aus <strong>und</strong> halten Sie die Ergebnisse fest.<br />
9 Erfolg <strong>und</strong> Misserfolg der Kampagne bewerten: Ziehen Sie Schlüsse<br />
aus Ihren Kampagnen <strong>und</strong> nutzen Sie diese neuen Erkenntnisse, um noch<br />
besser auf die Wünsche Ihre Benutzer e<strong>in</strong>gehen zu können.<br />
Nadia Garcia, Beatrice Maag Schär, Magdalena Welter 13
<strong>K<strong>und</strong>enb<strong>in</strong>dung</strong> <strong>und</strong> -rückgew<strong>in</strong>nung<br />
14.<br />
Ja 7<br />
Ne<strong>in</strong> 0<br />
15.<br />
Öffentliche <strong>Bibliotheken</strong> Wissenschaftliche <strong>Bibliotheken</strong><br />
BenutzerInnen können ihren Ausweis<br />
während e<strong>in</strong>em Monat im Jahr<br />
zum halben Preis verlängern<br />
0 0<br />
Nach der 10. Reservation können<br />
drei Artikel kostenlos reserviert<br />
werden<br />
0 7<br />
weitere 4 0<br />
ke<strong>in</strong>e 3 0<br />
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