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g, 20. März 2009 themenimpulse 2009 Schwerpunkt netzwerke enimpuls „Gemeinsam statt einsam von 0 bis 99“ sion: 17 Uhr / Betreutes Wohnen Senftenberg äge: 18 Uhr / 3541 Senftenberg, Neuer Markt 52 s Programm fahrungen Betreutes Wohnen Senftenberg etreubares Wohnen St. Martin ebenshaus Oberneukirchen OÖ Generationenrally Gumpoldskirchen reitag, 27. März 2009 hemenimpuls Industrieviertel „Integration“ Wohnst du nur oder lebst du schon in NÖ? in der Dorferneuerung Freitag, 20. März 2009 Themenimpuls „Gemeinsam statt einsam von 0 bis 99“ Exkursion: 17 Uhr / Betreutes Wohnen Senftenberg Vorträge: 18 Uhr / 3541 Senftenberg, Neuer Markt 52 Das Programm Exkursion: 17 Uhr / Die neue Bürgerservicestelle in Bad Vöslau Vorträge: 18 Uhr / Festsaal des Rathauses, Schlossplatz 1, 2540 Bad Vöslau Das Programm Motivation und Zufriedenheit von Zuzüglern ins Wiener Umland Studie des Instituts für Erwachsenenbildung Schön langsam wachs ma zam – Miteinander statt nebeneinander Ein Praxisbeispiel aus Ebreichsdorf Herzlich willkommen – Anregungen aus Niederösterreichs Gemeinden Grenzenlos Kochen funktioniert Zuagroast - Lösung oder Kon�ikt – Beispiele aus der Kolumne „Zuagroast“ / NÖ gestalten Eine Tirolerin in Bad Vöslau Bgm. Karl Steger und Ing. Günther Werner, Baumeister GR Andreas Prinz Obmann Verein Lainsitztal aktiv Elisabeth Freundlinger Obfrau Lebenshaus Christine Hofbauer NÖ Dorf- & Stadterneuerung DI Hans Schulz Erfahrungen Betreutes Wohnen Senftenberg Betreubares Wohnen St. Martin Lebenshaus Oberneukirchen OÖ Generationenrally Gumpoldskirchen Freitag, 27. März 2009 Themenimpuls Industrieviertel „Integration“ Wohnst du nur oder lebst du schon in NÖ? Planungsgemeinschaft Ost Bgm. OStR. Mag. Josef Pilz, Roswitha Jungmeister Exkursion: 17 Uhr / Die neue Bürgerservicestelle in Bad Vöslau Vorträge: 18 Uhr / Festsaal des Rathauses, Schlossplatz 1, 2540 Bad Vöslau Dorferneuerungsobfrau Unterwaltersdorf Mag. DI Monika Dunkel NÖ Dorf- & Stadterneuerung Jürgen Schneider, Das Programm „Dörfer und Gemeinden Niederösterreichs sehen sich durch die Globalisierung und den damit verbundenen Strukturwandel großen Herausforderungen gegenüber. Die Dorferneuerung bewährt sich als Instrument, seit mehr als 20 Jahren, Dörfer und Gemeinden auf ihrem Weg in Richtung einer nachhaltigen Ortsentwicklung zu begleiten. Seit einem Jahr gibt es die thematischen Netzwerke, die Unterstützung bei der Weiterentwicklung des eigenen Ortes, der eigenen Gemeinde in wichtigen Themenbereichen bieten. Viele Personen haben bereits die breite Angebotspalette in Anspruch genommen, PraktikerInnen und Fachleute wurden zusammengebracht und haben sich den Herausforderungen unserer Zeit gestellt. Mit den Themenimpulsen setzt die NÖ Dorf- und Stadterneuerung auch heuer wieder ein Zeichen - viele interessante Projekte und Personen werden vor den Vorhang geholt! Es muss nicht immer das Rad neu erfunden werden – Nachahmung lohnt sich in vielen Fällen. Damit werden die beteiligten BürgerInnen bei ihrer Arbeit unterstützt. Dieser gegenseitige Austausch und das Lernen aus Erfahrungen anderer ist e�zient und praxisnah.“ Motivation und Zufriedenheit von Zuzüglern ins Wiener Umland Studie des Instituts für Erwachsenenbildung Schön langsam wachs ma zam – Miteinander statt nebeneinander Ein Praxisbeispiel aus Ebreichsdorf Herzlich willkommen – Anregungen aus Niederösterreichs Gemeinden Verein Grenzenlos St. Andrä-Wördern Franz Mayer Baumeister Claudia Renetzeder, Objektkünstlerin Grenzenlos Kochen funktioniert Zuagroast - Lösung oder Kon�ikt – Beispiele aus der Kolumne „Zuagroast“ / NÖ gestalten Eine Tirolerin in Bad Vöslau Landeshauptmann Dr. Erwin Pröll Bgm. Karl Steger und Ing. Günther Werner, Baumeister GR Andreas Prinz Obmann Verein Lainsitztal aktiv Elisabeth Freundlinger Obfrau Lebenshaus Christine Hofbauer NÖ Dorf- & Stadterneuerung DI Hans Schulz Planungsgemeinschaft Ost Bgm. OStR. Mag. Josef Pilz, Roswitha Jungmeister Dorferneuerungsobfrau Unterwaltersdorf Mag. DI Monika Dunkel NÖ Dorf- & Stadterneuerung Jürgen Schneider, Verein Grenzenlos St. Andrä-Wördern Franz Mayer Baumeister Claudia Renetzeder, Objektkünstlerin Auch im heurigen Jahr führen wir die Themenimpulse durch – sie werden diesmal die Inhalte der regionalen Dorferneuerungs-Netzwerke behandeln. Termin Thema Veranstaltungsort Exkursionsziele 27. 02. 09 Identität Großrußbach – Gemeindesaal 06. 03. 09 Mensch & Raum Seitenstetten – Gasthaus Ott 13. 03. 09 Jugend Krems – Musikschule 20. 03. 09 Generationen Senftenberg - Betreutes Wohnen die termine NÖ Dorf- und Stadterneuerung Verband für Landes-, Regional-, und Gemeindeentwicklung Amtsgasse 9, A-2020 Hollabrunn Tel: 02952 / 48 48, Fax: -5 hollabrunn@dorf-stadterneuerung.at www.dorf-stadterneuerung.at ZVR 550714705 Karnabrunn, Großrußbach SCS Seitenstetten, Wohn- und Wirtschaftszentrum Betreutes Wohnen Senftenberg 27. 03. 09 Integration Bad Vöslau – Rathaus Neue Bürgerservicestelle Freitag, 27. Februar 2009 Themenimpuls Weinviertel „Identität“ Preisverleihung Fotowettbewerb Exkursion: 15 Uhr / Karnabrunn (Kirchenstiege, Wallfahrtstourismus,...) Großrußbach (Bürgerservicestelle, Elektrofahrräder, neues Gemeindezentrum,...) Vorträge: 17 Uhr / Gemeindesaal Großrußbach, 2114 Großrußbach, Hauptstraße 31 Das Programm NÖ Dorf- und Stadterneuerung Großrußbach und Themendorf Karnabrunn Bgm. Johann Müller Kultur und Wein – Themendorf Engabrunn Verband Region 10 vor Wien Identität und Kleinregion – Diskussionsrunde Maria Forstner Obfrau NÖ Dorf- und Stadterneuerung LAbg. Ing. Hermann Haller Sprecher der Kleinregion Fossilienwelt Stetten Dr. Wolfgang Sovis, Unternehmensberater Fotowettbewerb Identität, Präsentation und Preisverleihung Verband für Landes-, Regional-, und Gemeindeentwicklung Amtsgasse 9, A-2020 Hollabrunn Tel: 02952 / 48 48, Fax: -5 hollabrunn@dorf-stadterneuerung.at www.dorf-stadterneuerung.at ZVR 550714705 ! Der Tre�punkt für die Exkursionen ist jeweils der Veranstaltungsort! Michael Rosenberg, Intendant Filmhof Asparn, Jurysprecher themen EINLADUNG Freitag, 6. März 2009 gerhard simader I grafik <strong>design</strong> & more Themenimpuls Mostviertel „Mensch & Raum“ Wo Tauben sind �iegen Tauben zu! Chancen und Risken von Bevölkerungswachstum Exkursion: 17 Uhr / SCS Seitenstetten, Neubau des Wohn- und Wirtschaftszentrums Vorträge: 18 Uhr / Gasthaus Ott, 3353 Seitenstetten, Marktplatz 4 Das Programm Impulsvortrag „Was brauchen Menschen zum Wohlfühlen in einer Gemeinde“ Großgraben - kleiner Ort fühlt sich wohl Rabenstein - Ein Gemeindezentrum, und was noch? Kultur-Sozial-Wirtschaft – Diskussionsrunde Freitag, 13. März 2009 Themenimpuls Waldviertel „jugend.aktiv“ Partizipation und mehr! Vorträge: 18 Uhr / Musikschule Krems, 3500 Krems an der Donau, Hafnerplatz 2 Das Programm Schwerpunkt Jugendliche 2009: Partizipation - warum - wobei - wozu? MMag. Manfred Zentner Kommunale Beteiligung Jugendlicher - Institut für Jugendkultur- Ergebnisse aktueller Jugendforschung forschung netzwerke O�ene Jugendarbeit am Beispiel see you Krems/ Manuela Leoni Impulse Krems Verein Impulse Krems in der Dorferneuerung Jugendkultur!? Jugendliche erklären - Jugendkulturvereine wie funktioniert´s, welche Probleme gibt es oberes Waldviertel Was können Dorferneuerungsvereine zum Thema Jugend machen – Erfahrungsberichte 2009 themen www.dorf-stadterneuerung.at ...die Kraft hinter Ihren Ideen EINLADUNG Karl Steinböck jun. Obmann Dorferneuerungsverein Großgraben Bgm. Ing. Kurt Wittmann Elisabeth Schawerda Dorferneuerungsobfrau Kautzen Karin Loidolt Dorferneuerungsobfrau Triglas Schwerpunkt netzwerke in der Dorferneuerung 2009 www.dorf-stadterneuerung.at ...die Kraft hinter Ihren Ideen Arbeit: Gestaltung Einladung / Mailing Kunde: NÖ Dorf- und Stadterneuerung
AUSGABE 1 / DEZEMBER 1999 FingerTip-System Nahtlose Kommunikation Medizin Informationen der Programm- und Systementwicklung PSE Energie Management Nahtlose Kommmunikation Energie management Energie management Durch die europaweite Deregulierung werden die Karten am Stromsektor neu ge - mischt. Customer Care und Stromhandel werden genauso wichtig wie die Erzeugung selbst. Die Elektroversorgungs unter neh - men (EVU’s) beginnen zunehmend Tools einzusetzen, um Stromkunden an sich zu binden – Call Center, Kundeninforma tions - systeme und Software für den Ener gie - handel halten verstärkt Einzug. Un ver - zicht barer Bestand teil ist aber auch Soft - ware für „Perfor-mance Contracting“. ,,Unter Performance Contracting versteht man ein Strom-Lieferungsgeschäft, wo bei das Hauptprodukt Strom durch ein Ener gie-Optimierungspaket ergänzt wird“, erklärt DI Dr. Monika Sturm. Für dieses neue Marktsegment hat die Siemens PSE ein hochadaptives Softwarepaket ge schnürt, das auf den Namen ,,CCEMS“ (Customer 14 Energie intelligent managen Das innovative CCEMS-Softwarepaket (Customer Care Energy Ma na ge - ment System) schafft neue Qualitäten in der Be ziehung zwischen Stromlieferanten und Ab nehmer. Die CCEMS-Features: Opti maler Ener gie - einsatz, flexible Last pro gnose, direkte Beeinflussung von Ener gie bezug und Last. Eine der ersten CCEMS-An wen der ist die Kärntner Elektri zi täts AG (KELAG). Care Management System) hört. CCEMS Optimierungsschübe bei bietet im wesentlichen zwei Grund funk - Erzeugern und Abnehmern tionalitäten, mit denen sich Energie effizient managen lässt, was zu deutlichen CCEMS liefert einen exakten „Strom- Kostenersparnissen sowohl bei den Strom - Fahrplan“, zu welchen Zeiten, welche Ma - erzeugern als auch bei den Abnehmern schinen gefahren werden sollen. Sowohl führt: CCEMS ist Opti mierungs- und die Planung der optimalen Tages- als auch Planungstool in einem. Zudem ist CCEMS Jahres auslastung ist möglich. Die Tages - bereits auf künftig zu erwartende An for - ein satzplanung erfolgt auf der Grundlage der ungen – etwa der online-Abruf von be triebswirtschaftlicher Ges ichts punkte mit Strom preisen an der ,,Strom-Börse“ via dem Ziel der Kostenminimierung unter Inter net – vorbereitet. Berücksichtigung aller technischen und Durch die online-Beeinflussung der Verbraucher wird ein Energie be zug bei minimalen Kosten und maximaler Ausnutzung der vorhandenen Ressourcen erreicht. vertraglichen Bedingungen. Die Jahres eins atzplanung basiert auf Tages einsatz pla - nungen von Modelltagen und unterstützt Über legungen für einen Neubau, Erwei te r - ung oder Modernisierung des An lagen - parks sowie für die Gestaltung mittelfristiger Vertragsinhalte. EVU´s als Erzeuger und Stadtwerke als Verteiler verwenden die Eigennutzung ihrer Großabnehmer, um Stromspitzen auf ihrer Seite proaktiv auszugleichen – auch dafür ist CCEMS ein verlässlicher Partner. Die Lastprognose mit CCEMS berücksichtigt alle drei Lasttypen: • 6 „steuerbare Lasten“ sind Lasten mit zeitlich variabler Versorgung während eines Tages (z. B. Warmwasserspeicher), die von der Einsatzplanung in Zeiten guten Er zeugungsangebots bzw. niedriger Grund - last eingeplant werden; • „schalt bare Lasten“ sind Lasten, die während niedrigen Energieerzeugungs an - gebots durch teilweise Abschaltung im Rahmen des Lastmanagements vermindert werden dürfen; • „nicht beeinflussbare Lasten“ sind Lasten, die entweder aus anlagentechnischen Grün den nicht beeinflusst werden können oder bei denen eine Korrektur nicht er wünscht ist. Effiziente und kostenschonende Anlagenteuerung durch den „Last - manager“ Der CCEMS-„Lastmanager“ sorgt durch die ständige online-Dialogführung zwisch en Erzeuger und Verbraucher für eine möglichst günstige Abdeckung des Ener giebedarfs. Durch die online-Beeinflussung der Verbraucher über die Prozess schnitt - stelle wird ein Energiebezug bei minimalen Kosten und maximaler Ausnutzung der vorhandenen Ressourcen erreicht. Die Hier ist noch ein Bildtext geplant übergeordnete System-Intelligenz (Ein - gehalten. satz planung) berechnet den optimierten Benutzerfreundlichkeit Ver sor gungsfahrplan, der vom Lastma nage - ment durch Lastregelung automatisch um - gesetzt wird. Die Lastregelung beachtet neben den definierbaren Randbedingungen (z. B. Ver - träge) wie Totzeiten, Stillstandszeiten bzw. Versorgungszeiten auch Prioritäten der vo - rhandenen Lastklassen und Betriebszu - stände – Verfügbarkeit – der beeinflussbaren Verbraucher. Ebenso wird der aktuelle Strombezug online mit Hilfe einer Trend - ana lyse des Leistungsmittelwertes be o - bachtet und unter einer einstellbaren Gren ze gerhard simader I grafik <strong>design</strong> & more Customer Realationship Customer Realationship di gma aus der Sicht der Kunden beziehung Kunden und deren Präferenzen dienen an - ratungs- und Serviceleistung der jeweiligen daher von herausragender Bedeutung – gesichts der heutigen Rahmen be ding ungen Situation angepasst werden kann. ober ste Prämisse ist die dauerhafte Kunden- nicht mehr nur der Erstellung von Marke - So unabdingbar das Einrichten von Call zufriedenheit. Dies führt zumindest zu ting- und Produkt strategien. Neue Chancen Centern zur raschen Abdeckung von Kun - drei Stoß richtungen: ergeben sich durch die Möglich keiten der denwünschen auch ist, der CRM-An satz direkten Kommunikation auf Basis der verlangt angesichts seiner zentralen Ziel - a) die Beziehungen zu den zufriedenen Kunden sollen gestärkt werden b) neue Kunden sollen gewonnen werden c) gefährdete Beziehungen zu unzufriedenen Kunden sollen stabilisiert werden. Inte gra tion unternehmensweit verfügbarer setz ung nach einer umfassenden Kunden - Kunden daten. beziehung nach mehr: Jede Schnittstelle Für CRM gilt daher die System unter - und jeder Berührungspunkt mit dem Kun - stütz ung in besonderem Maße. In diesem den – sog. „Customer Inter faces“ – sollte Sinne kommt es darauf an, jene Strategie diesem die stets gleiche Qualität der zu erarbeiten, die die Kundenloyalität und Dienst leistung und der Produkte eines damit die beabsichtigte Wirkungs kette am Unternehmens vermitteln. besten unterstützt – anders formuliert: welche Systematik des Mittel einsatzes einen Zusammenfassung Untersuchungen bestätigen die enor- möglichst hohen Nutzen beim Kun den be - men Effekte der Interaktion mit dem wirkt und unterstützt. Die intelligente Hatte früher jeder Kunde jeweils einen IT- Kunden. Die Einführung etwa eines kom- Transformation, Zusam men führung und Anbieter als Ansprechpartner für alle DVpetenten Beschwerdemanagements bringt Ab rufbarkeit von Kunden informationen Anwendungen, führte das „Un bun d ling“ unvermutet hohe Erfolge mit sich: bei und -daten wird so zu einem zu einem Aufbrechen dieser starren pro- einer Senkung der Abwanderungsrate um bestimmenden Wettbe werbs faktor. prietären Welten. Gleich berech tigte hori- fünf Prozent sind Gewinnsteigerungsraten Ein wirkungsvolles Customer Relation - zontale Teilmärkte für Komponenten, von hundert Prozent durchaus realistisch ship Management setzt daher ein kyberne- Hardware-Plattformen, Betriebssysteme, (vgl. F.F. Reichheld: The loyality effect: The tisches Prozessdenken voraus: Im Rahmen Anwendungs-Software und Dienst leis tun - hidden forces behind growth, profits an ständiger Optimierungs- und Verbes ser - gen sind entstanden. Die wesentliche Auf - Die Vorteile der vernetzten Teamarbeit ungs pro zes se werden die Er geb nisse der gabe für erfolgreich agierende und zu - Kunden zu friedenheit analysiert und daraus kunft sorientierte Unter nehmen wird es Maßnah men abgeleitet – beispielsweise sein, den ständigen Wandel eines Kunden liegen in der Optimierung des Kundennutzen. Veränder ungen oder Ada ptierungen im und seiner Be dürf nisse zu verstehen und Produkt- und Leis tungs angebot. sich seinen damit verknüpften Erwart - Ver trie bes ebenso wie für po si tive Ge - stim mte Schwerpunkttemen bearbeitet. Bei spiele zeigen, dass TIS seine Bewährungs schäfts beziehung und Ge winn möglich - TIS-Meetings im 14-Tages-Rhythmus ge - probe bestanden hat. So wird zur Zeit ge - Relationale Datenbanksysteme und Data Ware - keiten für alle beteiligten Partner. währ leisten einen per manenten Dialog- prüft, ob der TIS-Gedanke auch auf den house-Applikationen sorgen für das Manage - TIS: Vernetztes Denken läutet neue und Informa tions fluss. Bereich der Energiewirtschaft übertragen Der intensive teaminterne und –über- werden kann. ment der Kundeninformation und stellen die Qualität in der Kunden be ziehung ein. greifende Dialog ermöglicht den Aufbau Fazit aus PSE-Sicht: ,,We get closer to our tech no log i sche Grundlage für den Dialog mit einer umfassenden Wissensbasis, die auf customers." Im Oktober 1998 startete die PSE intern einem Server gespeichert und auch dem dem Kunden dar. das „TIS-Projekt“ (Telecommunication Inte - Vertrieb zugänglich ist. Ein besonderes gra tion Solution). TIS bündelt das Exper - Augenmerk wird innerhalb von TIS auf die Die 11 TIS-Projekt schwer punkte ten wissen der PSE-Bereiche, um so einer Schnitt stellen gelegt: Konkret wird nur auf einen Blick: Hier kommt ein Bildtext. Angetrieben wird dieser Kreislauf durch ungen anzupassen. möglichst vielschichtige Informa tionen Die Herausforderung im Sinne einer über den Kunden. Die ständige Verfüg bar - konsequent am Kunden orientierten Unter- ganzheitlichen Betrachtungsweise von jene An wen dung bzw. jenes System für die Kun den pro zessen – und damit einer opti- Ge ne rierung einer bestimmten Appli - mierten Ent wick lungs- und Bera tungs - kation ausgewählt, das zur Opti mier ung - Alarming lasting value; Boston 1996). Ebenso konnte keit dieser Informationen ist aus der Sicht nehmensstruktur besteht für die Siemens kom petenz – Vor schub zu leisten. des Kun den nutzens am besten geeignet ist. - Billing nachgewiesen werden, dass eine mehr als arbeitsteilig organisierter Prozesse und der PSE somit darin, das gesamte Produkt-, zufriedenstellende Reaktion auf die Be - per manenten Erreich barkeit rund um die Lösungs- und Beratungs ge schäft so nah schwerde eines Kunden seine Gesamt zu - Uhr unabdingbar geworden. wie möglich an den Be dürf nissen der Der TIS-Initiative gehören zur Zeit 11 Die Vorteile der vernetzten Teamarbeit Customer Realationship ,,Fokus-Teams“ und Vertreter der Ver - liegen in der Optimierung des Kunden - triebe an (siehe Kasten). Die Mitglieder nutzens durch marktkonformes Auf treten, - Business Processes - Cable Management frie denheit mit dem Anbieter positiv Relationale Datenbanksysteme und Data Kunden und der hauseigenen Ver triebs - jedes Teams rekrutieren sich aus den Erhö hung der Beratungs kom petenz, rasche - Customer Care beeinflusst (B. Staus/W.Seidel: Beschwer de - Warehouse-Applikationen sorgen für das partner auszurichten. Durch die an der Entwick lungs abteilungen. Diese Zusam - An gebotserstellung, rapid Proto typing - Data Warehouse manage ment: Fehler vermeiden – Leis tung Ma nagement der Kundeninfor ma tionen aktuellen Situ ation auf den IT-Märk ten mit verbessern – Kunden binden; München/ und stellen die technologische Grundlage dem Kenn zeichen sich rasch verändernder Wien 1996). für den Dialog mit dem Kunden dar – beis - Branchen struk turen ausgerichteten Strate - men setzung gewährleistet ein Höchst maß sowie Investitionssicherheit durch zu - an Markt-kon formität und verkürzt den kunfts sichere Dienstleistungen und Pro dukte. Know How-Transfer auf ein Mini mum – TIS führte innerhalb kurzer Zeit zu - Integration Platforms - IN Service Management piel sweise in der Interaktion durch das gie trägt die Siemens PSE diesen Veränder - die abstrakte Welt der Prozesse wird durch beachtlichen Erfolgen: Für einen privaten - Inventory Management Technologien unterstützen die CRM- Call Center als Front-End-Sys tem: Kunden - ungs pro zessen Rechnung. Die Neudefi ni - die reale Welt der Umsetzung in Appli - österreichischen und einen alternativen - Performance Management Prozesse. rele van te Da ten werden auf dem Bild schirm tion der Kunden bezieh un gen schafft die aufgerufen und ergeben ein übersichtliches solide Basis für die aktive Unterstützung kationen und integrierten Lös un gen er - deutschen Festnetzbetreiber wurden Cust - gänzt. Darüber hinaus werden in team- omer Care-Applikationen entwickelt und - Provisioning Detaillierte Informationen über die eigenen individuelles Ge samt bild, wo durch die Be - der Aktivitäten des weltweiten Siemens- Alles im Leben ist Veränderung: Neue Marktmecha nis men führen zur Neu definition der Anbieter-Kunden-Bezie hung. Mit der konsequenten Ausrich tung ihrer Geschäftstätig keit am Kunden nutzen trägt die Siemens Programm- und Systementwicklung (PSE) dieser Entwick lung über greifenden Arbeitskreisen vorher be - in den laufenden Betrieb integriert. Die 8 Rechnung. Parallel dazu zielt das PSE-Modell des ,,Customer Rela tion - ship Ma nage ment“ auf die aktive Unterstützung des Siemens-Vertriebes ab. Die Vision des , „zufriedenen und loya len Kunden“ wird durch die Assis tenz innovativer Infor mations techno logien zur Realität. 9 Die übersichtlichen, grafisch aufbereiteten Oberflächen zählen ebenso zur Benutze r - freundlichkeit von CCEMS wie die einfache Dateneingabe über standardisierte Excel- Files. Die gesamte CCEMS-Software ist bau - kas ten artig aufgebaut und läuft unter Windows NT (ab Version 4.0). Die vier verwendeten Basisprodukte sind WinCC (GUI-Projekt ierung, Datenbank, Prozess - an schluss), ECANSE (Anlagen- und Funk - tions projek t ierung, Ablauf steu e r ung), Excel (Betriebs dateneingabe, Ergebni s analyse) und ein Optimierungs kernel auf Basis CPLEX. 15 In den hart umkämpften dynamischen Märkten wird die Kundenorientierung zum entscheidenden Differenzierungs - kriterium. Eine auf Erfolgsgenerierung aus gerichtete Unternehmensstrategie ba - siert auf einem Qualitätsmarketing, das die relevanten Be dür fnisse der Kun den mit maß ge schnei der ten Dienst leis tun gen und Produkten dauerhaft zu friedenstellt – und zwar besser als der Mit bewerb. Auf den Punkt gebracht: Die Kunde n orien tierung wird noch mehr als bisher zur obersten Handlungsmaxime. Theorie und Praxis des Customer Relationship Ma nage ment (CRM) gehen hier Hand in Hand und schaffen zentrale Voraus setz un gen für den weiteren Unternehmens erfolg. Tiefgreifende Wettbewerbs verän derun gen – Stichwort: Liberalisierung des Tele kom- Sek tors und des Energiebereiches – sowie eine deutliche Zunahme der Wechsel be - reit schaft der Kunden kennzeichnen die heutigen Märkte. Ein schlä gigen Studien von Markt for schern zufolge tritt das Marken image in den Hinter grund. An ge - trieben von den neuen Me dien und von den neuen Kommuni ka tions wegen werden persönlicher Kunden kon takt, individuelle Betreuung und ein auf den Kunden zu - geschnitte nes Marke ting langsam aber sicher an Bedeutung gewinnen. Die Kos - ten po si ti on eines Anbieters, so eine Studie des Markt forschers Mercar, wird in diesem Marktgefüge nur mehr zu rund einem Drit tel ein gewichtiges Wettbewerbs kriter - ium darstellen. Zunehmend wichtiger werden die Qualität und deren ständige Verbesserung wie auch die Inno va ti ons - kraft und das Tempo der Umsetzung neuer Markt- und Produkt strategien eines Unternehmens. Die CRM-Strategie stellt weder einen Mar ke ting-Gag noch eine hohle Phrase dar. Ihr Einsatz, der mit einem tiefgreifenden Kultur wandel in den Unter - nehmen einhergeht, schlägt sich in konkreten Zahlen nieder. Die renommierte Gartner Group ortet allein durch den CRM-Einsatz stimulierte Umsatz zu wächse in der Höhe von bis zu 30 Prozent im Zeitraum von 1999 bis 2002. Kundenbeziehung wird zum Prüf - stein ,,Am Ende steht der zufriedene Kunde“. Diese Textpassage aus den verschiedensten Glanzbroschüren unterschiedlichster Fir - men ist den heutigen Anfor derungen nicht mehr gewachsen und entlarvt sich durch Nur durch die intensive Interaktion mit dem Kunden auf allen Stufen lassen sich seine Wünsche und Bedürfnisse lokalisieren. ihren semantischen Inhalt gleichsam von selbst. Die CRM-Strategie ist diesem Para - digma dia metral entgegengesetzt – sie ist vielmehr konsequent danach ausgerichtet, den Kun den an den Beginn der Pr o zess - kette zu stellen. Kundenbindung – besser – „Kunden be geis terung“ bedeutet daher die Verpflich tung zur konsequenten Kunden - orien tierung sowie die entsprechende unter - nehmensinterne Aus richtung (Orga ni sa - tion, Prozesse, Tec h nik): Nur durch die inten sive Interaktion mit dem Kunden auf allen Stufen lassen sich seine Wünsche und Bedürfnisse lokalisieren. Die CRM-Strategie gliedert sich entlang eines idealtypischen Stufenmodells in die Facetten Customer Satisfaction (Ver spre - chen halten, Kundenanfor derungen und – erwar tungen treffen, Entäuschungen vermeiden) – Customer Delight (Kunden be - dürfnisse antizipieren, einen dauerhaften, positiv besetzten Eindruck hinterlassen) – Customer Con fi dence („Be close to Your Customer“, das Vertrauen und die Loya lität des Kunden gewinnen) – und Cus tomer Commitment (gegenseitige Abhän gig - keiten entwickeln, gemeinsame Werte und Stra tegien schaffen, dauerhafte Bezie h - ungen aufbauen). Die Positionierung und Ausgestaltung des CRM-Gedankens ist an den neuen Kun - den anforderungen festgemacht – z. B. der Wunsch nach individueller Pro dukt be ra - tung, mehr Convenience, Flexi bilität und Servicequalität. Im Rahmen der ge sam ten Unter nehmenss trategie ist das CRM-Para - 7 Arbeit: Gestaltung Kundenmagazin PSE Kunde: Siemens AG Österreich
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